JP2018124752A - 設備機器管理制御装置、設備機器管理制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客がパーツ調達のために、都度、設備機器の型式番号やパーツ識別番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化する。また、設備機器に不具合が発生して、使用できない修理期間を軽減する。【解決手段】顧客データベース６８に、顧客ＩＤと当該顧客が使用しているガス器具情報とが紐付けされて管理された主情報６８Ａを格納し、顧客ＩＤに基づいて、顧客管理情報６８Ｂを読み出すようにした。このため、顧客がパーツ調達のために、いちいちガス器具の型式番号やパーツの型式番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化することができる。また、ガス器具に不具合が発生した後、使用できない修理期間の冗長を防止することができる。【選択図】図４

Description

本発明は、例えば、住宅における、家庭用ガス器具（例えば、ガスコンロ等）や、家庭電化製品（レンジフードやエアコン等）を含む設備機器のパーツ注文や故障診断等の、顧客からの要求に対応する設備機器管理制御装置、設備機器管理制御プログラムに関するものである。

特に、家庭用のガス器具、例えば、ガスコンロは、天板、五徳、皿受け、バーナー、及びグリルユニット等の多くのパーツで構成されている。

これらのパーツは、経時的に劣化したり、衝撃により損傷する場合がある。顧客としては、新品のガス器具と交換するよりも、パーツを調達して交換する方が、経済的に有利である。

特許文献１には、エネルギー器具の故障前に効果的な点検を行ない、ユーザの利便性を損なわないようにするための定期点検システムが記載されている。

特許文献１では、家庭内に備えられるガス器具は、台所等にある集中管理装置で集中管理される。集中管理装置では、ガス器具の使用時間や前回の定期点検からの経過時間に基づいて、ガス器具の定期点検の要否を検知する。定期点検が必要な場合には、その旨の情報が集中管理装置よりインターネットを介して修理サービスセンタに送信される。修理サービスセンタでは、定期点検の必要が発生した日時の情報を記憶する。さらに、定期点検を行なう日程を決定するためのカレンダを提示し、ユーザの希望日の入力を受付け、作業日を決定する。さらに、修理サービスセンタは、交換するべきパーツの費用に基づいて、定期点検に要する費用の概算を作成し集中管理装置に送信する。

また、特許文献２には、故障に対して的確な対処を行なうことのできる故障情報システムが記載されている。

特許文献２では、家庭内に備えられるガス器具は、台所等に設置される集中管理装置で集中管理される。ガス器具に発生した故障の情報は、集中管理装置に送信され、インターネットを介して修理サービスセンタに送信される。故障情報を受信した修理サービスセンタでは、修理を行なう日程を決定するためのカレンダを提示し、ユーザの希望日の入力を受付け、作業日を決定する。さらに、修理サービスセンタは、交換するべきパーツの上限価格および下限価格を示す作業見積りを作成し集中管理装置に送信する。また、修理を行なうよりも、新機種を買換えた方がランニングコストを含めて安価な場合、買替見積りを作成し集中管理装置に送信する。

特開２００３−２９６４０８号公報 特開２００３−３０３２４４号公報

しかしながら、特許文献１及び特許文献２に記載される従来技術は、ユーザの利便性を損なわないようにする定期点検や、故障情報を受けるという利点はあるが、ユーザ（顧客）発信の要求（パーツ注文、修理依頼）の場合、顧客側から、使用しているガス器具の型式番号、注文するパーツの識別番号等を申告しなければならないという問題がある。

例えば、顧客がガス器具のパーツを注文する場合、当該ガス器具の型式番号、パーツ識別番号を調べて申告する必要があり、顧客側としてはパーツ調達までの事前調査作業が煩雑となる。

また、ガス器具は経時的に劣化するパーツがあるが、顧客は不具合によってガス器具を使用できなくなるまで、使い続けるため、故障から修理の期間、ガス器具の使用ができなくなる場合がある。

なお、使用する器具と器具の型式番号との関係で、型式番号を調べて申告してパーツを注文する形態は、ガス器具に限らず、家庭電化製品（所謂、家電）を含む設備機器において、同様の課題となる。

本発明は上記事実を考慮し、顧客がパーツ調達のために、都度、設備機器の型式番号やパーツ識別番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化することができる設備機器管理制御装置、設備機器管理制御プログラムを得ることが目的である。

また、上記目的に加え、設備機器に不具合が発生して、使用できない修理期間を軽減することができる設備機器管理制御装置、設備機器管理制御プログラムを得ることが目的である。

本発明は、顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とを対応付けた顧客情報を記憶する記憶手段と、前記顧客から、顧客の識別情報及び顧客が使用している設備機器に関する要求を受け付ける受付手段と、前記受付手段で受け付けた顧客の識別情報から、前記記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客が使用している設備機器の型式番号を特定する特定手段と、前記特定手段で特定された型式番号に該当する設備機器を対象として、前記要求に応じた処理を実行する処理実行手段と、を有する設備機器管理制御装置である。

本発明によれば、記憶手段は、顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とを対応付けた顧客情報を記憶する。

受付手段で、顧客から、当該顧客の識別情報及び顧客が使用している設備機器に関する要求を受け付けると、特定手段では、受け付けた顧客の識別情報から、前記記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、当該顧客が使用している設備機器の型式番号を特定する。

処理実行手段は、特定手段で特定された型式番号に該当する設備機器を対象として、前記要求に応じた処理を実行する。

これにより、顧客がパーツ調達のために、都度、設備機器の型番やパーツ識別番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化することができる。

本発明において、前記処理が、新品の設備機器の注文と、特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの注文と、顧客が使用している設備機器の故障診断と、を含む複数の処理から選択されて実行されることを特徴とする。

顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とが対応付けられることで、新品の設備機器の注文と、特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの注文と、顧客が使用している設備機器の故障診断と、を含む複数の処理の何れであっても、顧客に型式番号の提示を促すような手間を省くことができる。

本発明において、前記要求が、特定された型式番号に該当する設備機器に使用されるパーツの注文であり、前記処理実行手段が、特定された型式番号に該当する設備機器のパーツ注文に応じた複数種類のパーツを抽出して、顧客に対して選択を促す情報を提供し、顧客の選択に基づいて、パーツの配送を手配する処理を実行することを特徴とする。

要求が、特定された型式番号に該当する設備機器に使用されるパーツの注文の場合、処理実行手段では、特定された型式番号に該当する設備機器のパーツ注文に応じた複数種類のパーツを抽出して、顧客に対して選択を促す情報を提供し、顧客の選択に基づいて、パーツの配送を手配する処理を実行する。

顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とが対応付けられることで、パーツの受注から配送までの期間を迅速に行うことができる。

本発明において、前記要求が、顧客が使用している設備機器の故障診断であり、前記処理実行手段が、顧客から提示される故障に関する情報に対して、対話形式で故障を特定するための情報を提供すると共に、新品の設備機器又は特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの購入を案内する処理を実行することを特徴とする。

要求が、顧客が使用している設備機器の故障診断であり、処理実行手段が、顧客から提示される故障に関する情報に対して、対話形式で故障を特定するための情報を提供すると共に、新品の設備機器又は特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの購入を案内する処理を実行する。

顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とが対応付けられることで、故障を解消するためのパーツの特定を迅速に行うことができ、顧客が使用している設備機器に不具合が発生して、使用できない修理期間を軽減することができる。

本発明は、コンピュータに、顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とを対応させた顧客情報を記憶し、前記顧客から、当該顧客の識別情報及び顧客が使用している設備機器に関する要求を受け付け、受け付けた顧客の識別情報から、記憶された顧客情報に基づいて、顧客が使用している設備機器の型式番号を特定し、特定された型式番号に該当する設備機器を対象として、前記要求に応じた処理を実行する、ことを実行させる設備機器管理制御プログラムである。

顧客が所持するユーザ端末と、要求を受ける管理サーバー側との間で設備機器管理制御プログラムを構築し、ユーザ端末と管理サーバーとの間で、ネットワークを介して通信を実行することができる。

以上説明した如く本発明では、顧客がパーツ調達のために、都度、設備機器の型式番号やパーツ識別番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化することができる。

また、上記効果に加え、設備機器に不具合が発生して、使用できない修理期間を軽減することができる。

第１の実施の形態に係るガス器具管理制御システムの構成図である。 第１の実施の形態に係る管理サーバーとユーザ端末との制御ブロック図である。 第１の実施の形態に係る管理サーバーにおいて実行される、ガス器具のパーツ注文の受け付けから配送までの処理手順に特化した処理を示した機能ブロック図である。 顧客データベースに格納される情報の一例を示すイメージ図であり、（Ａ）は顧客データベースに格納される主情報、（Ｂ）は主情報の詳細情報である顧客管理情報、（Ｃ）は主情報の詳細情報であるパーツリスト情報を示す。 第１の実施の形態に係る、管理サーバーで実行されるパーツ注文処理制御ルーチンを示すフローチャートである。 第１の実施の形態に係るパーツ注文の際に、ユーザ端末のモニタに表示される案内画面の一例を示す正面図である。 第１の実施の形態の変形例に係る管理サーバーにおいて実行される、ガス器具の故障診断の処理手順に特化した処理を示した機能ブロック図である。 第１の実施の形態の変形例に係る、管理サーバーとユーザ端末との間の交信手順であり、コンロにおいて火が点かないときの故障診断のやりとりを示す対話例１である。 第１の実施の形態の変形例に係る、管理サーバーとユーザ端末との間の交信手順であり、コンロにおいて炎の状態（色や燃え方）がおかしいときの故障診断のやりとりを示す対話例２である。 第１の実施の形態の変形例に係る、管理サーバーとユーザ端末との間の交信手順であり、コンロにおいて排気口やコンロ部からの煙や臭いときの故障診断のやりとりを示す対話例３である。 第１の実施の形態の変形例に係る、管理サーバーとユーザ端末との間の交信手順であり、部品の傷み、変色があるときの故障診断のやりとりを示す対話例４である。

（第１の実施の形態）
図１には、第１の実施の形態に係り、住宅設備の管理制御システムとして、ガス器具を例にとった場合の管理制御システム（ガス器具管理制御システム）が示されている。ガス器具管理制御システムは、ガス器具管理制御装置としての管理サーバー１０を備えている。

なお、住宅設備の管理制御システムとしては、ガス器具に限定されず、家庭電化製品（レンジフードや、電磁調理器、エアコン、ビジュアル関連製品、音響関連製品等）が含まれる。
管理サーバー１０は、インターネット等のネットワーク１２に接続されている。ネットワーク１２には、顧客が管理するユーザ端末１４が接続されている。また、ネットワーク１２には、ガス器具に属する機器（製品及びパーツを含む）の在庫を持ち、顧客へ配送する配送センター１６が接続されている。

配送センター１６は、複数の地域配送拠点１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ・・・と連携し、例えば、管理サーバー１０から受けた配送指示に基づき、顧客が居住する地域配送拠点１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ・・・の何れかを介して、ガス器具に属する機器を配送する処理を一括管理する。

なお、第１の実施の形態では、配送センター１６に特化したが、例えば、ガス器具のメンテナンス（修理、取付又は交換工事等）を請け負うサービスセンター（関連子会社を含む）の一部の部門として配送センター１６を設置してもよい。

図２に示される如く、管理サーバー１０は、ＣＰＵ１８、ＲＡＭ２０、ＲＯＭ２２、Ｉ／Ｏ２４、及びこれらを接続するデータバスやコントロールバス等のバス２６で構成されたマイクロコンピュータ２８を備える。Ｉ／Ｏ２４には、ネットワーク１２と接続された通信Ｉ／Ｆ３０、ハードディスク３２が接続されている。

ハードディスク３２は、後述する顧客データベースの格納領域として機能する。

また、顧客が管理するユーザ端末１４としては、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）や、スマートホンに代表されるタブ通信端末が適用可能であり、有線又は無線によってネットワーク１２に接続されている。

ユーザ端末１４は、ＣＰＵ３４、ＲＡＭ３６、ＲＯＭ３８、Ｉ／Ｏ４０、及びこれらを接続するデータバスやコントロールバス等のバス４２で構成されたマイクロコンピュータ４４を備える。Ｉ／Ｏ４０には、ネットワーク１２に接続された通信Ｉ／Ｆ４６、出力部４８（モニタやスピーカ等）、入力部５０（キーボードやマウス）が接続されている。出力部４８及び入力部５０は、例えば、表示と入力操作が可能なタッチパネルとして単一のデバイスで構成してもよい。

なお、ユーザ端末１４とネットワーク１２との間で無線通信を行う場合は、無線通信設備５１（図１参照）が介在される。

ユーザ端末１４を所持する顧客は、管理サーバー１０で管理するガス器具を使用する対象者となり得る。

すなわち、ユーザ端末１４を所持する顧客は、ガス器具に関する要求（パーツ注文や故障診断等）を、管理サーバー１０を管理する管理会社（製造元、販売元等）に依頼したとき、顧客登録されることで、管理サーバー１０に顧客データベースが構築されるようになっている。

ところで、ガス器具に関する顧客管理では、量販店等でガス器具（例えば、ガスコンロ）を購入した場合、管理サーバー１０を管理する管理会社と直接連携することはない。言い換えれば、従来の管理サーバー１０は、一般家庭の顧客と、量販店等で購入したガス器具とは、直接紐付けされていない場合が多い。

従って、例えば、顧客が購入したガス器具（コンロ）のパーツを購入したい場合、顧客は、使用しているガス器具の型式番号、及びパーツを特定する型式番号を、管理会社へ通知する必要がある。

より具体的には、ガス器具に関しては、ガス器具の筐体の何れかに型式番号が付されたシールが貼り付けられている場合が多く、このシールを探して読み取る作業となる。また、パーツに関しては、カタログ（紙、ウェブサイト等）から検索する作業となる。

このように、顧客は、パーツ購入のために、ガス器具を特定する型式番号、及びパーツを特定する型式番号等を調査するといった煩雑な作業を強いられることになる。この調査する期間を含み、顧客はガス器具が使用できない期間が長くなる場合がある。

一方、顧客は、ガス器具を使用している際に、何らかの不具合が発生することがある。例えば、コンロにおいて、正常であれば炎の色が青白い（完全燃焼）はずが、オレンジ色に変化していると、異常（不完全燃焼）であるのは認識するが、異常に対する点検及び整備に関しては対応しきれない場合がある。

このような場合、管理会社に対して、故障診断を依頼することになるが、パーツ注文と同様に、故障診断を依頼したいガス器具の型式番号、及びパーツを特定する型式番号を、管理会社へ通知する必要がある。

そこで、第１の実施の形態では、顧客を識別する識別情報（以下、顧客ＩＤという）と、当該顧客が使用しているガス器具の型式番号とを紐付けして管理し、この顧客の管理情報を利用して、顧客の要求（パーツ注文や故障診断等）に対して迅速な対応（例えば、パーツ注文から配送までの期間の短縮）を行い、ガス器具の使用不可期間を軽減するようにした。

図３は、第１の実施の形態に係る管理サーバー１０において実行される、ガス器具のパーツ注文の受け付けから配送までの処理手順に特化した処理を示した機能ブロック図である。なお、この機能ブロック図は、管理サーバー１０のハード構成を限定するものではない。

ユーザ端末１４から発信される要求情報は、要求情報受信部５２で受信する。要求情報受信部５２では、要求内容によって処理を指示する。第１の実施の形態では、パーツの注文であるため、注文受付部５４に処理を指示する。その他の要求の場合は、要求に応じた処理が別途実行される（例えば、故障診断処理（後述）等）。

注文受付部５４は、受付内容として、「仮発注」、「本発注」、「キャンセル」の何れかに分類される。

注文受付部５４は、注文情報一時格納部５６に接続されている。仮発注の場合は、注文情報一時格納部５６で、受け付けた情報（顧客ＩＤ、ガス器具名、パーツ名等）を一時的に格納する。

一方、本発注の場合は、配送指示部５８が起動して、配送センター１６に対し、配送を指示する。また、キャンセルの場合は、受注キャンセル部６０が起動して、後述する受注情報一時格納部７６に格納された受注情報を消去する。

注文情報一時格納部５６は、ＩＤ抽出部６２及びガス器具特定部６４に接続されている。

ＩＤ抽出部６２は、注文情報一時格納部５６に格納された情報の中から、顧客ＩＤを抽出し、顧客特定部６６へ送出する。顧客特定部６６は、顧客データベース６８（図１に示すハードディスク３２の一部の格納領域）に接続されている。顧客データベース６８には、図４（Ａ）に示される如く、顧客ＩＤと当該顧客が使用しているガス器具情報とが紐付けされて管理された主情報６８Ａが格納されている（項目名、「顧客ＩＤ」、「使用ガス器具一覧」）。

顧客特定部６６では、抽出された顧客ＩＤに基づいて、顧客データベース６８から、顧客管理情報６８Ｂ（図４（Ｂ））を読み出す。

図４（Ｂ）に示される如く、顧客管理情報６８Ｂは、顧客詳細情報一覧表７０Ａ（氏名、住所、電話番号、メールアドレス等の個人情報）と、使用ガス器具情報一覧表７０Ｂとで構成されている。

図４（Ｂ）に示す例では、パーツ注文を依頼した顧客が、ガス器具としてコンロ、給湯器、ヒーターを使用していることがわかる。また、それぞれのガス器具の型式番号（型番）も明記されている。

なお、ここでは省略したが、パーツ注文処理と並行して、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間で、対話形式の情報交換プログラムを実行させ、読み出した顧客管理情報６８Ｂの一部又は全部をユーザ端末１４へ提供し、顧客に確認させるようにしてもよい。

図３に示される如く、顧客特定部６６は、パーツリスト読出部７２に接続されている。

一方、ガス器具特定部６４は、注文情報一時格納部５６に格納された情報の中から、注文対象がガス器具を特定する。この特定は、例えば、顧客からは、「コンロに使用するアルミテフロンコートされた天板」等といった一般名称による特定であり、型番までは要求されない。

ガス器具特定部６４は、パーツリスト読出部７２に接続されている。

パーツリスト読出部７２には、前記顧客特定部６６で特定された顧客管理情報６８Ｂ（図４（Ｂ）参照）が読み込まれると共に、ガス器具特定部６４から、一般名称により特定されたガス器具名が読み込まれるようになっている。

パーツリスト読出部７２では、顧客管理情報６８Ｂと、ガス器具名（一般名称）とに基づいて、顧客データベース６８から、図４（Ｃ）に示される如く、特定されたガス器具のパーツリスト情報６８Ｃが読み出される。

パーツリスト情報６８Ｃは、使用されているガス器具が表題となり、部位毎に分類され、各部位においてパーツ名、型番、在庫、及び納期が列挙されている。なお、各パーツの在庫及び納期は、在庫、納期確認部７４において、配送センター１６へ問い合わせることで、認識可能である。

なお、このパーツリスト情報６８Ｃは、例えば、前述したユーザ端末１４との情報交換プログラムの実行によって、顧客へ報知することで、顧客に注文するパーツを、段階的に特定させるようにしてもよい。例えば、上記であれば、対話プログラムによって、「コンロ」→「天板」→「アルミテフロンコート」の順で注文を絞っていくことが可能である。

パーツリスト読出部７２は、受注情報一時格納部７６に接続されている。受注情報一時格納部７６では、パーツリスト読出部７２において、特定されたパーツの受注情報が一時的に格納されるようになっている。

受注情報一時格納部７６は、受注情報通知部７８に接続されている。受注情報通知部７８は、ユーザ端末１４に対して、受注情報を送出する。

ユーザ端末１４では、顧客の判断により、受注情報に基づき本発注するか、又はキャンセルするかの指示を要求情報受信部５２へ送出する。

要求情報受信部５２では、要求内容がパーツ注文情報であるため、注文受付部５４へ介して、前述したように、配送指示部５８を起動するか（本発注）、或いは、受注キャンセル部６０を起動して（キャンセル）、それぞれの処理を実行する。

以下に、第１の実施の形態の作用を、図５のフローチャートに従い説明する。

図５は、管理サーバー１０で実行されるパーツ注文処理制御ルーチンを示すフローチャートである。

ステップ１００では、顧客から要求があったか否かを判断し、否定判定の場合は、このルーチンは終了する。

ステップ１００で肯定判定されると、ステップ１０２へ移行して、要求内容がパーツ注文関連か否かを判断する。このステップ１０２で否定判定された場合は、ステップ１０４へ移行して、その他の処理を実行し、このルーチンは終了する。その他の処理とは、例えば、故障診断処理等である。

一方、ステップ１０２で肯定判定されると、ステップ１０６へ移行して、注文初期の顧客からの要求である、仮注文か否かを判断する。このステップ１０６で否定判定された場合は、ステップ１０８へ移行する（後述）。

また、ステップ１０６で肯定判定されると、ステップ１１０へ移行して、受け付けた仮注文の情報から顧客ＩＤを抽出し、次いでステップ１１２へ移行して、顧客データベース６８から主情報６８Ａ（図４（Ａ）参照）を読み出して、ステップ１１４へ移行する。

ステップ１１４では、顧客ＩＤで特定された顧客管理情報６８Ｂ（図４（Ｂ）参照）を読み出し、ステップ１１６へ移行して、仮注文で提示されたガス器具の一般名称から型式番号を特定する。

次のステップ１１８では、特定されたガス器具の型式番号に基づいて、当該ガス器具のパーツリスト情報６８Ｃ（図４（Ｃ）参照）を読み出し、ステップ１２０へ移行する。

ステップ１２０では、配送センター１６にアクセスして、各パーツの在庫及び納期を確認し、次いでステップ１２２へ移行して、パーツリスト情報に基づいて選択されたパーツの受注情報を通知し、本注文又はキャンセルの情報待ちの状態で、このルーチンは終了する。

ここで、前記ステップ１０６で否定判定（仮注文ではない判定）されて移行したステップ１０８では、顧客がステップ１２２で受けた受注情報の通知に対して、本注文があったか否かを判断する。このステップ１０８で肯定判定された場合は、ステップ１２４へ移行して、配送センター１６へ受注を通知して、このルーチンは終了する。

また、ステップ１０８で否定判定された場合は、ステップ１２６へ移行して、仮注文時の受注に対してキャンセルか否かを判断する。

このステップ１２６で肯定判定された場合は、ステップ１２８へ移行して、受注キャンセル処理を実行し、このルーチンは終了する。

また、ステップ１２６で否定判定された場合は、パーツ注文の項目が、「仮注文」、「本注文」、「キャンセル」の何れかに限定されているにも関わらず、何れにも該当しないため、ステップ１３０へ移行して、エラー処理を実行し、このルーチンは終了する。

図６は、上記パーツ注文処理制御において、ユーザ端末１４の出力部（モニタ）４８（図２参照）に表示される、注文過程の案内画面である。

図６（Ａ）に示される如く、顧客が、出力部（モニタ）４８に表示される初期画面４８Ａに基づき、ユーザ端末１４の入力部５０を操作して顧客ＩＤとパスワードを入力し、管理サーバー１０へ送信すると、管理サーバー１０から受信した情報に基づき、出力部（モニタ）４８には、図６（Ｂ）示される如く、当該顧客に使用しているガス器具一覧画面４８Ｂ（図４（Ｂ）に準ずる）が表示される。

顧客は、この画面を見て、注文したいガス器具（ここでは、コンロ）を選択し、要求したパーツ注文を選択し（仮注文）、管理サーバー１０へ送信すると、管理サーバー１０から受信した情報に基づき、出力部（モニタ）４８には、図６（Ｃ）示される如く、当該顧客が使用しているガス器具のパーツ一覧画面４８Ｃ（図４（Ｃ）に準ずる）が表示される。

顧客は、この画面を見て、パーツを選択（ここでは、アルミテフロンコートの天板）し、注文する（本注文操作）、或いは、注文をキャンセルする（キャンセル操作）。

この操作（本注文操作又はキャンセル操作）は、管理サーバー１０へ送出され、それぞれの処理が実行される（図５のステップ１０８、ステップ１２６参照）。

なお、図４（Ｃ）及び図６（Ｃ）では、ガス器具のパーツとして、コンロの天板の材質を記載したが、コンロの天板を含み、各パーツの種類は以下のように多種多彩であり、顧客がこれらを全て把握するのは困難である。そこで、第１の実施の形態のように、顧客が使用しているガス器具を特定することで、使用可能なパーツを自動的に案内することができるため、顧客の注文作業が簡便となり、販売促進につながる。

以下に、コンロに関連するパーツを列挙するが、ここの記載したパーツに限定されるものではない。

（天板の種類）コーティング、色（白、ピンク、黒、ゴールド、緑）、材質（アルミテフロンコート、アルミ、ヒートオフガラストップ、Ｇクリアコート、親水アクアコート）
（五徳の種類）色（黒、白、シルバー、ゴールド）、材質、中華鍋補助五徳
（排気口カバーの種類）単種類
（バーナーキャップの種類）色（黒、白、シルバー、ゴールド）
（グリル部品の種類）焼き網、グリル皿、グリル扉、下火カバー
（その他コンログッズの種類）グリルプレート、ダッチオーブン、ココット、グリルスクーパー、穴あきフライパンカバー、専用炊飯器、薫製用鍋、コンロお手入れクリーナー、調理グッズ（ミトン、鍋敷）
（第１の実施の形態の変形例）
第１の実施の形態では、管理サーバー１０において、ガス器具のパーツ注文の処理に特化して説明したが、管理サーバー１０では、顧客ＩＤと、顧客が使用するガス器具とが紐付けされた格納されたデータベースを、故障診断処理に適用することも可能である。

すなわち、顧客からの故障診断依頼があった場合に、顧客から都度ガス器具の型式番号等の提示を要求しなくてもよくなる。

図７は、第１の実施の形態に係る管理サーバー１０において実行される、ガス器具の故障診断依頼に特化した処理を示した機能ブロック図である。なお、この機能ブロック図は、管理サーバー１０のハード構成を限定するものではない。また、第１の実施の形態と同一の機能については、同一の符号を付して説明する。

ユーザ端末１４から発信される要求情報は、要求情報受信部５２で受信する。要求情報受信部５２では、要求内容によって処理を指示する。第１の実施の形態の変形例では、故障診断要求であるため、故障診断受付部８０に故障診断の処理を指示する。その他の要求の場合は、要求に応じた処理が別途実行される（例えば、第１の実施の形態であれば、パーツ注文となる）。

故障診断受付部８０は、故障診断情報一時格納部８２に接続されている。

故障診断情報一時格納部８２は、ＩＤ抽出部６２及びガス器具特定部６４に接続されている。

ＩＤ抽出部６２は、故障診断情報一時格納部８２に格納された情報の中から、顧客ＩＤを抽出し、顧客特定部６６へ送出する。顧客特定部６６は、顧客データベース６８（図１に示すハードディスク３２の一部の格納領域）に接続されている。顧客データベース６８には、図４（Ａ）に示される如く、顧客ＩＤと当該顧客が使用しているガス器具情報とが紐付けされて管理された主情報６８Ａが格納されている（項目名、「顧客ＩＤ」、「使用ガス器具一覧」）。

顧客特定部６６では、抽出された顧客ＩＤに基づいて、顧客データベース６８から、顧客管理情報６８Ｂ（図４（Ｂ））を読み出す。

図４（Ｂ）に示される如く、顧客管理情報６８Ｂは、顧客詳細情報一覧表７０Ａ（氏名、住所、電話番号、メールアドレス等の個人情報）と、使用ガス器具情報一覧表７０Ｂとで構成されている。

図４（Ｂ）に示す例では、故障診断を依頼した顧客が、ガス器具としてコンロ、給湯器、ヒーターを使用していることがわかる。また、それぞれのガス器具の型式番号（型番）も明記されている。

なお、ここでは省略したが、パーツ注文処理と並行して、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間で、対話形式の情報交換プログラムを実行させ、読み出した顧客管理情報６８Ｂの一部又は全部をユーザ端末１４へ提供し、顧客に確認させるようにしてもよい。

顧客特定部６６は、故障診断プログラム実行部８４に接続されており、特定した顧客管理情報６８Ｂを故障診断プログラム実行部８４へ送出する。

一方、ガス器具特定部６４は、故障診断プログラム実行部８４に接続されている。これにより、顧客が依頼する故障診断のガス器具が、顧客が一般名称で依頼をしたとしても、容易に、使用しているガス器具の型式番号を特定することができることになる。

故障診断プログラム実行部８４は、ユーザ端末１４と接続されており、例えば、対話形式で、故障診断を実行する。このとき、顧客が一般名称で提示したガス器具の型式番号を管理サーバー１０側で認識しているため、発生した不具合に対する適切なアドバイスを提示することが可能となる。

また、故障診断プログラム実行部８４では、ユーザ端末１４から診断結果情報を受け取ると、当該診断結果情報に基づき、対策が施される。

すなわち、故障診断プログラム実行部８４は、対策決定部８６に接続されている。対策決定部８６では、確定した対策結果を解析する。

ここで、対策結果が出張修理である場合は、サービスセンターへ出張修理を指示する。

一方、対策結果が製品購入又はパーツ交換である場合は、対策決定部８６は、在庫、納期確認部７４において、配送センター１６へ問い合わせ、配送情報通知部８８を介して、ユーザ端末１４へ配送情報を通知する。

以下に第１の実施の形態の変形例において実行される故障診断プログラムによる処理の流れの実施例を説明する。この変形例では、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間で対話形式によって、故障診断のやりとりが実行される。

（対話例１）
図８は、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間の交信手順であり、コンロにおいて火が点かないときの故障診断のやりとりを示す対話例である。

（１） ユーザ端末１４から故障診断要求（火が点かない）があると、管理サーバー１０では、顧客ＩＤに基づいて、使用しているガス器具を特定する。

（２） 次いで、ユーザ端末１４へ「ご使用のガス器具は○○です。」と回答し、その後、以下のように交信が実行される。

（３） ユーザ端末１４「点火しない。」
（４） 管理サーバー１０「ガス栓は全開になっていますか？」
（５） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（６） 管理サーバー１０「平らな鍋を置いていますか？」
（７） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（８） 管理サーバー１０「点火部が濡れていたり、汚れていませんか？」（点火部とは、バーナーキャップ、点火プラグ、立ち消え安全装置等をいう。）
（９） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（１０） 管理サーバー１０「バーナーキャップが正しく取り付けられていますか？」
（１１） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（１２） 管理サーバー１０「バーナーキャップの炎口が詰まっていたり汚れていませんか？」
（１３） ユーザ端末１４「詰まっている。」
（１４） 管理サーバー１０「ご使用のガス器具に合うバーナーキャップの一覧をお送りします。」
（１５） ユーザ端末１４「注文する。」
（１６） 管理サーバー１０「注文サイトに移行します。」
（対話例２）
図９は、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間の交信手順であり、コンロにおいて炎の状態（色や燃え方）がおかしいときの故障診断のやりとりを示す対話例である。

（１） ユーザ端末１４から故障診断要求（炎の状態がおかしい）があると、管理サーバー１０では、顧客ＩＤに基づいて、使用しているガス器具を特定する。

（２） 次いで、ユーザ端末１４へ「ご使用のガス器具は○○です。」と回答し、その後、以下のように交信が実行される。

（３） ユーザ端末１４「炎がおかしい。」
（４） 管理サーバー１０「換気をしていますか？」
（５） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（６） 管理サーバー１０「扇風機やエアコン等の風があたっていませんか？」
（７） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（８） 管理サーバー１０「バーナーキャップが正しく取り付けられていますか？」
（９） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（１０） 管理サーバー１０「バーナーキャップの炎口が詰まっていたり汚れていませんか？」
（１１） ユーザ端末１４「詰まっている。」
（１２） 管理サーバー１０「ご使用のガス器具に合うバーナーキャップの一覧をお送りします。」
（１３） ユーザ端末１４「注文する。」
（１４） 管理サーバー１０「注文サイトに移行します。」
（対話例３）
図１０は、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間の交信手順であり、コンロにおいて排気口やコンロ部からの煙や臭いときの故障診断のやりとりを示す対話例である。

（１） ユーザ端末１４から故障診断要求（排気口やコンロ部からの煙や臭い）があると、管理サーバー１０では、顧客ＩＤに基づいて、使用しているガス器具を特定する。

（２） 次いで、ユーザ端末１４へ「ご使用のガス器具は○○です。」と回答し、その後、以下のように交信が実行される。

（３） ユーザ端末１４「煙や臭いがすごい。」
（４） 管理サーバー１０「グリルの扉はちゃんと閉まっていますか？」
（５） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（６） 管理サーバー１０「脂の多い魚等を焼いていませんか？」
（７） ユーザ端末１４「解消した／解消しない」（解消しない場合は以下に続く）
（８） 管理サーバー１０「グリル皿、焼き網、プレート、下火カバー等が汚れていませんか？」
（９） ユーザ端末１４「汚れている。」
（１０） 管理サーバー１０「ご使用のガス器具に合うグリル部品の一覧をお送りします。」
（１１） ユーザ端末１４「注文する。」
（１２） 管理サーバー１０「注文サイトに移行します。」
（対話例４）
図１１は、管理サーバー１０とユーザ端末１４との間の交信手順であり、部品の傷み、変色があるときの故障診断のやりとりを示す対話例である。

（１） ユーザ端末１４から故障診断要求（部品の傷み、変色）があると、管理サーバー１０では、顧客ＩＤに基づいて、使用しているガス器具を特定する。

（２） 次いで、ユーザ端末１４へ「ご使用のガス器具は○○です。」と回答し、その後、以下のように交信が実行される。

（３） ユーザ端末１４「部品が傷んできた又は変色してきた。」
（４） 管理サーバー１０「ご使用のガス器具は、▼△年経過しています。」
（５） 管理サーバー１０「買い替えをお勧めします。」
（６） 管理サーバー１０「ご使用のガス器具と同等のガス器具の一覧をお送りします。」
（７） ユーザ端末１４「注文する。」
（８） 管理サーバー１０「注文サイトに移行します。」
何れの対話例であっても、顧客ＩＤから故障診断を受けようとするガス器具を即時に把握することができ、管理サーバー１０は、ユーザ端末１４からの回答に対して、適切な質問及びアドバイス等を発信することができる。

（第２の実施の形態）
本発明の第２の実施の形態は、顧客データベース６８に格納されている、主情報６８Ａ、顧客管理情報６８Ｂ、及びパーツリスト情報６８Ｃをメンテナンスパック契約者に対するフォローに適用することにある。

管理サーバー１０では、顧客と当該顧客が使用しているガス器具とを紐付けて管理しているため、購入からの経年を主体として、パーツの経時劣化を管理する。

例えば、１年、３年、５年毎に必要な修理、交換を、顧客に対して提案することで、ガス器具の安全使用、並びに、販売促進につながる。

以上説明したように本実施の形態（第１の実施の形態及びその変形例、並びに第２の実施の形態を含む）では、顧客データベース６８に、顧客ＩＤと当該顧客が使用しているガス器具情報とが紐付けされて管理された主情報６８Ａを格納し、顧客ＩＤに基づいて、顧客管理情報６８Ｂを読み出すようにした。

このため、顧客がパーツ調達のために、いちいちガス器具の型式番号やパーツの型式番号を調査する必要が無く、顧客のパーツ調達までの事前調査作業を簡便化することができる。また、ガス器具に不具合が発生した後、使用できない修理期間の冗長を防止することができる。

なお、本実施の形態（第１の実施の形態及びその変形例、並びに第２の実施の形態を含む）では、ガス器具としてコンロを例にとり説明したが、その他のガス器具（例えば、給湯器、ヒーター等）のパーツ注文、故障診断、及び定期メンテナンスにも適用可能である。また、本実施の形態では、ガス器具として家庭用のコンロを例にとり説明したが、業務用のガス器具においても同様の効果を奏することができる。

また、本実施の形態（第１の実施の形態及びその変形例、並びに第２の実施の形態を含む）では、ガス器具管理制御システムを例にとり説明したが、他の設備機器、特に住宅設備の管理制御にも適用可能である。

すなわち、ガス器具に関連して、レンジフードは家庭電化製品の範疇であり、レンジフードの羽根やフィルタは、レンジフードの型式番号によって形状が異なる場合がある。従って、顧客の識別番号と使用しているレンジフードの型式番号とを対応付けておけば、パーツ注文を円滑に行うことができる。

また、電磁調理器は、ガスコンロに代わる調理器具であるが、ガス器具ではなく、過程電化製品の範疇となる。この電磁調理器の天板は、電磁上力の型式番号によって形状や色が異なる場合がある。従って、顧客の識別番号と使用している電磁調理器の型式番号とを対応付けておけば、パーツ注文を円滑に行うことができる。

さらに、ガス器具、及びガス器具に関連するレンジフードや電磁調理器等の家庭電化製品に限らず、住宅設備においては、エアコン、テレビやビデオ等のビジュアル関連製品、アンプやスピーカ等の音響関連製品が存在する。

このような住宅設備において、消耗品等、経時劣化により交換するパーツを注文する場合、必ず、使用している設備機器の型式番号が必要となる。このとき、顧客の識別番号と、当該顧客が使用している設備機器の型式番号とが対応付けられていることで、パーツ注文や故障診断等において、事前調査を含む作業手順の簡便化とう観点から、本発明は有効に活用することができる。

但し、ガス器具は、例えば、エアコンのパーツが届くまで涼風生成手段として扇風機や団扇を代用するといったように、他の設備機器に比べて、代用する機器が少ないため、特に、迅速なパーツ注文が可能な本発明は有利となる。

なお、上記では、文言上、家庭用ガス器具、家庭電化製品としたが、本発明の設備機器は、業務用の設備機器を排除するものではない。

１０ 管理サーバー
１２ ネットワーク
１４ ユーザ端末
１６ 配送センター
１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ 地域配送拠点
１８ ＣＰＵ
２０ ＲＡＭ
２２ ＲＯＭ
２４ Ｉ／Ｏ
２６ バス
２８ マイクロコンピュータ
３０ 通信Ｉ／Ｆ
３２ ハードディスク
３４ ＣＰＵ
３６ ＲＡＭ
３８ ＲＯＭ
４０ Ｉ／Ｏ
４２ バス
４４ マイクロコンピュータ
４６ 通信Ｉ／Ｆ
４８ 出力部
５０ 入力部
５１ 無線通信設備
５２ 要求情報受信部（受付部）
５４ 注文受付部
５６ 注文情報一時格納部
５８ 配送指示部
６０ 受注キャンセル部
６２ ＩＤ抽出部
６４ ガス器具特定部（特定手段）
６６ 顧客特定部
６８ 顧客データベース（記憶手段）
６８Ａ 主情報
６８Ｂ 顧客管理情報
６８Ｃ パーツリスト情報
７０Ａ 顧客詳細情報一覧表
７０Ｂ 使用ガス器具情報一覧表
７２ パーツリスト読出部（処理実行手段）
７４ 在庫、納期確認部（処理実行手段）
７６ 受注情報一時格納部
７８ 受注情報通知部（処理実行手段）
８０ 故障診断受付部（処理実行手段）
８２ 故障診断情報一時格納部
８４ 故障診断プログラム実行部
８６ 対策決定部
８８ 配送情報通知部

Claims (5)

1. 顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とを対応付けた顧客情報を記憶する記憶手段と、
   前記顧客から、顧客の識別情報及び顧客が使用している設備機器に関する要求を受け付ける受付手段と、
   前記受付手段で受け付けた顧客の識別情報から、前記記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客が使用している設備機器の型式番号を特定する特定手段と、
   前記特定手段で特定された型式番号に該当する設備機器を対象として、前記要求に応じた処理を実行する処理実行手段と、
   を有する設備機器管理制御装置。
2. 前記処理が、新品の設備機器の注文と、特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの注文と、顧客が使用している設備機器の故障診断と、を含む複数の処理から選択されて実行されることを特徴とする請求項１記載の設備機器管理制御装置。
3. 前記要求が、特定された型式番号に該当する設備機器に使用されるパーツの注文であり、
   前記処理実行手段が、
   特定された型式番号に該当する設備機器のパーツ注文に応じた複数種類のパーツを抽出して、顧客に対して選択を促す情報を提供し、顧客の選択に基づいて、パーツの配送を手配する処理を実行することを特徴とする請求項１記載の設備機器管理制御装置。
4. 前記要求が、顧客が使用している設備機器の故障診断であり、
   前記処理実行手段が、
   顧客から提示される故障に関する情報に対して、対話形式で故障を特定するための情報を提供すると共に、新品の設備機器又は特定された型式番号に該当する設備機器のパーツの購入を案内する処理を実行することを特徴とする請求項１記載の設備機器管理制御装置。
5. コンピュータに、
   顧客を識別する識別情報と、少なくとも当該顧客が使用している設備機器の型式情報とを対応させた顧客情報を記憶し、
   前記顧客から、当該顧客の識別情報及び顧客が使用している設備機器に関する要求を受け付け、
   受け付けた顧客の識別情報から、記憶された顧客情報に基づいて、顧客が使用している設備機器の型式番号を特定し、
   特定された型式番号に該当する設備機器を対象として、前記要求に応じた処理を実行する、
   ことを実行させる設備機器管理制御プログラム。