JP2002032499A - 製品関連サービス情報提供方法、製品関連サービス情報蓄積装置および製品関連サービス情報提供システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】製品を持ち込むことなく故障診断して修理依頼
などをインターネットで実現する。 【解決手段】メーカで取り扱っている製品のコンテン
ツ、製品の故障診断情報、修理に掛かる費用などのサー
ビス情報を蓄積しておく。顧客からのアクセスがあった
ときには、アクセス内容に応じた情報を提供する。製品
の故障の内容を設問形式で回答させることでその症状を
把握したり、概算費用を把握できるから、修理すべきか
どうかの的確な判断が可能になる。修理する場合にはメ
ーカ側サイトにその依頼をインターネットを介して実行
できる。修理しても費用が嵩むようなときでユーザが望
むときには買い換え情報を提供する。そのときに見積額
を提示できれば、買い換えすべきかどうかの判断が迷わ
ないで済む。買い換え依頼もインターネットを介して行
える。故障した製品の廃棄を希望するときには、回収費
用、回収業者などの情報を提供する。廃棄依頼もインタ
ーネットを介して行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、メーカ側で取り
扱う製品に関連したサービス情報を提供できる提供方
法、提供システムおよびこれらサービス情報を保存した
蓄積装置に関する。詳しくは、購入した製品が故障した
ようなときに、サービスセンタなどに出向くことなく、
手軽に故障の大凡の内容や、修理した場合に要する費
用、同等製品の見積もり価格などを簡単に入手できるよ
うにしたものである。

【０００２】

【従来の技術】テレビジョン受像機、コンピュータなど
の電子機器（製品）をユーザが購入し、使用していると
き何のトラブルも発生しないときには特に問題はない。
しかし、購入した製品に不具合があるようなときは、ま
ずその製品の取り扱い説明書を精読し、不具合を発見す
るように努める。不具合が発見されてその対応措置を執
ったにも拘わらず、その不具合が完全に直らなかった
り、その不具合を発見できなかったときには、その製品
を修理する必要がある。

【０００３】このような場合、現在ではまずユーザが電
話やＦＡＸなどで問い合わせをした上で、修理業者（サ
ービスセンタ）にその製品を持ち込み、修理を依頼す
る。そして、その場でおおよその修理日数と、修理費を
告げられる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】修理業者にその製品を
持ち込んで修理を依頼したとしても、その時点では実際
にどの位修理費用がかかり、ユーザの手にわたる日数を
明確に知ることは不可能である。

【０００５】修理担当者との打ち合わせだけで、その製
品が修理の必要がないと診断されることもある。また、
部品を何点か交換して修理しなければならないようなと
きで、修理の費用が余りに高いようなときには、同様な
製品を買い替えてしまった方がよいときもあるが、その
場ではそこまで判断する情報が提供されないことが多い
ので、ユーザの不満はうっ積する。特に買い替えしなけ
ればならないようなときには、不満だけが残る。

【０００６】修理業者の営業時間は２４時間、３６５日
体制とはなっていないのが普通であるから、電話の問い
合わせをしても、営業時間外であったり、営業日以外で
あったりして、対応できないことも多い。

【０００７】また、取り扱い説明書には、全てのトラブ
ル発生には対応していないので、情報量が少ないことが
多いし、十分な情報量が提供されているときでも、該当
する項目に辿り着くまでには時間がかかる他、そのユー
ザがその製品に関して全くの素人であるようなときに
は、該当する項目に辿り着けないことが多い。

【０００８】以上のような場合には、ユーザがその製品
を修理業者などに持ち込むまでもなく、故障判断や製品
の買い替えなどを自己診断だけで的確に行うことができ
れば、ユーザにとって極めて便利であり、修理業者にと
っても修理に必要なだけの製品が持ち込まれるため無駄
を省ける。

【０００９】そこで、この発明はこのような従来の課題
を解決したものであって、特にトラブルシューティング
や修理に掛かる費用などをデータベース化して、ユーザ
がこのデータベースをアクセスするだけで、サービスセ
ンタや販売元に修理品目を持ち込んで症状を確定してい
くのと同じことを行えるようにした製品関連サービス情
報提供方法、製品関連サービス情報提供システムおよび
製品関連サービス情報蓄積装置を提案するものである。

【００１０】

【課題を解決するための手段】上述の課題を解決するた
め、請求項１に記載したこの発明に係る製品関連サービ
ス情報提供方法では、製品のコンテンツと、少なくとも
上記製品に関する故障を診断する症状診断情報と、診断
結果の修理費用の情報が含まれた製品関連サービス情報
を蓄積したデータベースサーバをアクセスすることで、
上記製品関連サービス情報を提供して、当該製品関連サ
ービス情報を入手できるようにしたことを特徴とする。

【００１１】また請求項３に記載したこの発明に係る製
品関連サービス情報提供システムでは、通信回線を介し
てアクセス可能なメーカ側サイトと、上記通信回線に接
続されるユーザ側サイトとで構成され、上記メーカ側サ
イトはデータベースサーバを有し、このデータベースサ
ーバには上記メーカ側で取り扱う製品の関連サービス情
報が蓄積され、該製品関連サービス情報としては上記製
品のコンテンツと、少なくとも上記製品に関する故障を
診断する症状診断情報と、診断結果の修理費用の情報が
含まれ、上記ユーザ側サイトからのアクセスによって上
記製品の故障診断と、修理の有無および修理に要する費
用を入手できるようにしたことを特徴とする。

【００１２】また、請求項１４に記載したこの発明に係
る製品関連サービス情報蓄積装置では、通信回線に接続
可能なＷＷＷサーバと、製品関連サービス情報が蓄積さ
れたデータベースサーバと、顧客用の認証サーバとで構
成され、上記データベースサーバには、上記メーカ側で
取り扱う製品の関連サービス情報が蓄積され、該製品関
連サービス情報としては上記製品のコンテンツと、少な
くとも上記製品に関する故障を診断する症状診断情報
と、診断結果の修理費用の情報が含まれていることを特
徴とする。

【００１３】この発明では、メーカ側サイトに、そのメ
ーカで取り扱っている製品（全部若しくはその一部）の
コンテンツ、製品の故障診断情報、修理に掛かる費用、
場合によっては買い換え製品に対する見積もり価格を含
めた情報提供、あるいはその製品を廃棄処分するときの
回収方法などの情報を蓄積し、顧客であるユーザからの
アクセスがあったときには、そのアクセスの内容に応じ
た情報を提供できるようにして、該当する情報を提供す
る。

【００１４】製品の故障の内容を設問形式で回答させる
ことでその症状を把握したり、概算費用を把握できるか
ら、修理すべきかどうかの的確な判断が可能になる。修
理する場合にはメーカ側サイトにその依頼をインターネ
ットを介して実行できる。

【００１５】修理しても費用が嵩むようなときでユーザ
が望むときには買い換え情報を提供する。そのときに見
積額を提示できれば、買い換えすべきかどうかの判断が
迷わないで済む。買い換え依頼もインターネットを介し
て行える。

【００１６】故障した製品の廃棄を希望するときには、
回収費用、回収業者などの情報を提供する。廃棄依頼も
インターネットを介して行う。

【００１７】メーカ側サイトでは、顧客であるユーザの
認証用ＩＤを発行する。入力された認証用ＩＤが正しい
とき、上述した情報の提供を行う。製品の修理依頼、買
い換え依頼、廃棄依頼があったときには、それぞれ対応
する発注元に該当する情報を転送して発注を代行する。

【００１８】

【発明の実施の形態】続いて、この発明に係る製品関連
サービス情報提供方法、製品関連サービス情報蓄積装置
および製品関連サービス情報提供システムの実施の形態
を図面を参照して詳細に説明する。

【００１９】この実施の形態では、ユーザが購入した製
品に関連するサービス情報を取り扱うものとする。そし
てここで言う製品関連サービス情報とは、メーカ側で取
り扱う製品（全部の製品若しくはその代表的な製品）の
コンテンツおよび少なくともその製品のメンテナンス、
つまり故障に関連する情報を指すものとし、さらに、そ
の製品と同等製品に関する買い換え情報、そしてその製
品に関する廃棄情報などを追加することができる。

【００２０】図１はこの発明に係る製品関連サービス情
報提供システム１０の概念図であって、インターネット
などのネットワーク回線１２によって製品を製造したメ
ーカ側（その総合代理店を含む）のサイトと一般消費者
であるユーザ側サイトとが相互に結ばれているものとす
る。

【００２１】メーカ側サイトは製品関連サービス情報蓄
積装置として機能するもので、このメーカ側サイトに
は、ネットワーク回線１２と接続可能なＷＷＷサーバ１
４が接続され、このＷＷＷサーバ１４にはデータベース
サーバ１６が接続されている。

【００２２】データベースサーバ１６には、そのメーカ
が取り扱う製品の全部若しくはその代表的な製品のコン
テンツが蓄積される他、ユーザ管理情報が蓄積される。
ユーザ管理情報とは、購入した製品名、購入者の氏名、
住所、クレジットカード番号、購入店などの顧客情報で
ある。

【００２３】データベースサーバ１６にはさらに、メー
カの製品関連サービス情報が蓄積される。製品関連サー
ビス情報とは、製品のコンテンツの他に上述したような
少なくとも製品の故障（症状）を自己診断するための設
問形式の情報、故障した製品と同等な製品への買い換え
情報および故障した製品を廃棄したいときに必要な情報
および発注元が蓄積される。発注元とは、修理先、販売
元、回収業者などである。

【００２４】データベースサーバ１６に関連した認証サ
ーバ（後述する）には、メーカ側サイトで発行した認証
用ＩＤおよびパスワードＰＷがユーザ名に関連して保存
されているものとする。

【００２５】インターネット１２にはさらに後述するよ
うに、製品の販売元のサイト１８が専用回線かプロバイ
ダーを介して接続され、さらに製品の回収業者のサイト
２０も同様な手段によってインターネット１２に接続さ
れている。

【００２６】このインターネット１２には複数のユーザ
側サイトが接続される。ユーザ側サイト２２（２２ａ・
・・２２ｎ）は専用回線か、図示するようなプロバイダ
ー２４ａ〜２４ｎを介してインターネット１２に接続さ
れて、全体としての製品関連サービス情報提供システム
１０が構築される。

【００２７】図２はメーカ側サイトの構成例を示す。イ
ンターネット１２とのアクセスを前提とするサイトであ
るから、周知のようにＨＴＭＬ（Hyper Text Markup La
nguage）形式で記述された情報をＨＴＴＰ（Hyper Text
Transfer Protocol）でやり取りするためのＷＷＷサー
バ（World Wide Web Server）１４を始めとして、ドメ
イン名をＩＰ（Internet Protocol）アドレスに変換す
るためのＤＮＳ（Domain Name System）サーバ３２，電
子メールを送受信するときに使用するMail（メール）サ
ーバ３４や、ファイル転送プロトコルであるＦＴＰサー
バ（File Transfer Protocol）３６などが装備されてい
る。さらに、メーカ側で取り扱っている製品の全部若し
くはその代表的な製品に関連した情報（上述した製品関
連情報）が、データベースサーバ３８に蓄積されてい
る。

【００２８】ＷＷＷサーバ１４としては、イントラネッ
トでも使用できるようにするため、ネットワーク上で使
用される基本ソフト（例えばＷｉｎｄｏｗｓ ＮＴ（登
録商標））にＷＷＷサーバ機能を備えたＷｅｂアプリケ
ーションサーバ｛例えばマイクロソフト社製のＩＩＳ
（Internet Information Server）｝が使用される。こ
のＩＩＳサーバ機能の中には、周知のようにサーバ認証
やデータの暗号化などを行うプログラムが格納されてい
る。

【００２９】処理プログラム言語としては、ＣＧＩ（Co
mmon Gateway Interface）仕様に準じて作成されたＣＧ
Ｉスクリプトの一種であるＶＢ（Visual Basic）スクリ
プトや、データベース向けプログラム言語としてＳＱＬ
（Structured Query Language）の他に、インターネッ
ト用プログラム言語であるＪａｖａなどを使用すること
ができる。

【００３０】このほかに、ＷＷＷサーバ１４には双方向
通信を行うためのＣＧＩインタフェースが搭載されてい
る。ＷＷＷサーバ１４に関連して認証サーバ４０が設け
られている。

【００３１】この認証サーバ４０には、顧客である製品
を購入したユーザに対して発行した認証ＩＤとパスワー
ドＰＷとが、ユーザ名に関連付けられて保存されてい
る。保存されたものと、入力されたものの認証ＩＤとパ
スワードＰＷがそれぞれ一致したときのみ、製品関連サ
ービス情報提供システム１０を利用できるようにシステ
ムが構築されている。したがって、この製品関連サービ
ス情報提供システムは特定ユーザ向けのネットサービス
となる。

【００３２】図３はユーザ側サイトの実施の形態を示
す。メーカ側サイトと双方向通信を可能にするため、ユ
ーザ側サイトもインターネットサーバと同様なハード構
成となされ、したがってホームページを作成するＷＷＷ
サーバ５０の他に，ＤＮＳサーバ５２，Mailサーバ５
４，ＦＴＰサーバ５６などが接続されている。

【００３３】ＷＷＷサーバ５０としては、上述したよう
にネットワーク上で使用される基本ソフト（例えばWind
ows NT）にＷＷＷサーバ機能を備えたＩＩＳサーバが使
用される。このＩＩＳサーバ機能の中には、サーバ認証
やデータの暗号化などを行うプログラムが格納されてい
る。プログラム言語はＣＧＩ仕様に準じて作成されたＣ
ＧＩスクリプトの一種であるＶＢスクリプトや、データ
ベース向けプログラム言語としてＳＱＬ言語の他に、上
述したインターネット用プログラム言語であるＪａｖａ
などを使用することができる。

【００３４】ＷＷＷサーバ５０にはブラウズ機能が搭載
されている。ブラウザー用ソフトウエアとしては周知の
もの（Internet ExplorerやＮｅｔｓｃａｐｅ（登録商
標） Ｎａｖｉｇａｔｏｒ）を利用できる。プログラム
言語としてＪａｖａを使用する場合には、Ｊａｖａに対
応したＷＷＷブラウザを使用することになる。またＷＷ
Ｗサーバ５０にはモデム５７を介して通信回線５８が接
続され、通信回線５８はインターネット１２に接続可能
になっている。

【００３５】続いて、このように構成された製品関連サ
ービス情報提供システム１０の情報検索処理例を図４以
下を参照して詳細に説明する。

【００３６】上述したようにこの製品関連サービス情報
提供システム１０を利用できるのは、原則的には製品を
購入した者で、しかも所定の登録手続（ユーザ登録）を
完了した者である。ユーザ登録は、製品販売の際に製品
販売元で行うか、製品販売の後に自宅の通信端末装置で
あるユーザ側サイト２２を利用して行う。

【００３７】ユーザ登録は、ユーザの氏名、住所、連絡
先、クレジットカード番号などのユーザ自身の個人情報
の他に、購入した製品の型番、製造番号、購入日、購入
店などの付属情報をデータベースサーバ３８か、又はこ
のデータベースサーバ３８に関連して設けられた認証サ
ーバ４０に登録する。実施の形態ではデータベースサー
バ３８に登録されている。

【００３８】顧客であるユーザのユーザ情報の登録と同
時に、そのユーザに対してユーザ側サイト（サービスサ
イト）へのアクセス用の認証ＩＤとパスワードＰＷが発
行される。発行した認証ＩＤとパスワードＰＷは、ユー
ザ名と関連付けて認証サーバ４０に保存される。

【００３９】図４はこの発明に係る製品関連サービス情
報提供システム全体の一連の処理を実行するためのフロ
ーチャートであって、サービスサイトへのアクセスはユ
ーザが行う。ユーザサイトへのアクセスによってＷＷＷ
サーバ１４のホームページがＷＷＷサーバ５０のモニタ
（図示はしない）に表示される（ステップ６１）。

【００４０】ユーザはこのホームページに表示されたフ
レーム情報から、製品関連サービス情報（以下、このサ
ービス情報を単にメンテナンス情報と呼称することもあ
る）のフレームをクリックする（ステップ６２）。この
フレームをクリックすると、メーカ側サイトのＷＷＷサ
ーバ１４に備えられたＣＧＩプログラムが起動されて、
入力表示モードとなる。

【００４１】この入力表示モードのときには例えば図５
に示すようなＷｅｂページの画面表示となるから、認証
ＩＤ、パスワードＰＷをそれぞれ入力して、「ＯＫ」を
クリックすることで入力処理が終了する（ステップ６
３）。ＷＷＷサーバ１４側では入力した認証ＩＤとパス
ワードＰＷとの照合処理が行われ、正しいときにはその
ユーザが購入した製品の一覧表が表示される（ステップ
６４，６５）。購入製品の一覧表示例を図６に示す。製
品名ではなくその製品の写真を展示することでもよい。

【００４２】次に、サービス情報の提供を受けたい製品
を指定する（ステップ６６）。例えばある型式のテレビ
受像機をクリックしたときには、例えば図７に示すよう
にモニタ画面上には購入した製品の写真が映し出され
る。図７の画面表示は、購入製品のコンテンツ紹介の他
に、選択メニュー画面表示となっている。つまり、どの
サービス情報の提供を受けたいかがメニューとして表示
される（ステップ６７）。

【００４３】この実施の形態では、提供されるメニュー
としては、修理の依頼、製品の買い換え情報および製品
の廃棄依頼の３つが用意されている。

【００４４】したがって、ユーザは購入した製品につい
て故障が発生したときの関連サービス情報の入手は元よ
り、故障した製品の買い換えを検討したり、新たな製品
を購入する代わりに、故障した製品を廃棄したいような
ときにも関連サービス情報を入手できるように構築され
ている。したがってこの関連サービス情報はあくまでも
一例に過ぎない。これら以外にも関連サービス情報とし
て用意することは十分可能である。

【００４５】このように複数の関連サービス情報が存在
するときには、ステップ６８にて何れの関連サービス情
報をも選択できる。ステップ７０に遷移すると、製品の
修理処理を行うための諸情報が入手できる。ステップ８
０で製品の買い換え情報を入手できる。またステップ９
０を選択すると、製品を廃棄するに当たって必要な諸情
報を入手できる。

【００４６】すなわち第１の関連サービス情報によっ
て、故障発生時のトラブルシューティングによる修理依
頼を行うときに、その症状の自己診断を含めた修理内容
を入手できるほか、修理金額の概算などもチェックでき
る。

【００４７】第２の関連サービス情報によって、買い換
えるべき製品情報を提供して、そのときの費用を算出し
たり、購入を依頼することができる。

【００４８】第３の関連サービス情報によって、購入し
た製品を廃棄するときの廃棄にかかるコストのチェック
をしながら、廃棄を依頼することができる。

【００４９】関連サービス情報として、製品の修理を依
頼する項目を選択したときには、図８のフローにしたが
って処理される。修理依頼の関連サービス情報が選択さ
れると、最初にトラブルメニューが表示される（ステッ
プ７１）。トラブルメニュー表示例を図９に示す。図９
の例では購入製品がテレビ受像機であるので、その代表
的なトラブル例として、４つを掲げた。これはあくまで
も説明の便宜上であって、実際にはもう少し細やかなト
ラブル例が表示されることになる。

【００５０】そして、４つのトラブル例に応じてそれぞ
れ異なる診断処理が行われる（ステップ７３〜７６およ
びステップ１００〜１３０）。図９では、画像、音声、
リモコンおよびその他のトラブル例を列挙したので、画
像トラブル診断処理（ステップ７３，１００）が実行さ
れる。以下同様に、音声トラブル診断処理（ステップ７
４，１１０）、リモコントラブル診断処理（ステップ７
５，１２０）、そしてその他のトラブル診断処理（ステ
ップ７６，１３０）が実行される。

【００５１】トラブル診断は設問形式であって、設問を
順次答えることで故障の症状を確定することになる。例
えば音声のトラブル診断処理の項目が選択されたときに
は図１０のような処理フローに遷移する。この処理フロ
ーではまず音声トラブル症状診断処理が行われ、その後
その診断結果からトラブル修理費用が概算が算出される
（ステップ１１１）。音声トラブル診断の一例を以下に
示す。

【００５２】第１に音がでるかどうかを設問し、ＹＥＳ
と答えたときには音量調整ができるかどうかを問い、音
量調整が不可能なときは修理が必要である表示を行う。

【００５３】ＮＯと答えたときには、第２の設問に移
る。第２の設問はミュートモードを問う。現在ミュート
モードにセットされているときには、ミュートを解除す
るように指示する。ミュートを解除した結果、音がでれ
ば、トラブルが解消する。つまり修理の必要がなくな
る。

【００５４】ミュートモードを解除しても音がでないと
きには、第３の設問に移る。また最初からミュートモー
ドでないと判っているときにも第３の設問に移る。

【００５５】第３の設問では、スピーカにコードが接続
されているかを問う。接続されているときはスピーカを
含めた音声回路系に設けられた部品の何れかが不良であ
ると判断できるので、この場合には修理が必要である旨
の表示を行う。

【００５６】コードが接続されていないときには、コー
ドの接続を促す。コードが接続されても音がでないとき
には、この場合も修理のケースとなる。コードを接続し
た結果音がでるときにはトラブルが解消されたことにな
るので、修理が不要になることは明らかである。

【００５７】このように自己診断を含めて、設問形式に
よって症状を診断できる。その症状が確定するまでの設
問履歴情報を判断することで、修理にかかる大凡の費用
や修理日数を算出できる。ユーザにはその症状と、修理
に要する費用の概算、必要に応じて修理日数が表示され
る。

【００５８】ユーザはこの内容を検討することで、修理
を依頼するかどうかを決定できる（ステップ１１２）。
修理依頼用の項目をクリックすると修理依頼が完了す
る。同時にステップ１１３に進み、設問履歴情報をＷＷ
Ｗサーバ１４側に送信する。ＷＷＷサーバ１４側では受
診したこの設問履歴情報からＷＷＷサーバ１４側、具体
的にはデータベースサーバ１６に登録されている修理先
情報を検索して、最適な修理先サイト１８に設問履歴情
報、つまり修理内容を自動転送する。最適な修理先と
は、そのユーザに最も近い修理業者や、特殊な修理を担
当する修理業者などのことである。

【００５９】診断の結果、修理することなく、買い換え
を希望することが考えられるので、その場合にはステッ
プ１１４に進み、買い換え処理を実行する（ステップ８
０）。また修理することなくその製品を廃棄処分したい
ことも考えられる。その場合にはステップ１１６，９０
によって廃棄処理を依頼することになる。

【００６０】設問を辿ることで、辿った履歴を判別でき
る。その履歴によっては、例えば部品だけをユーザが交
換するだけでその故障を修理できるようなときもある。
このようにユーザ自身でも修理できるものであると判定
されたときには、画面上に部品送付依頼先を表示し、そ
の場所をクリックすることで、ＷＷＷサーバ１４側がそ
の内容を認識する。認識すればステップ１１３と同じよ
うに、ＷＷＷサーバ１４側から部品送付依頼先（販売元
の場合もあり得る）に部品名が転送されて、部品発注が
完了する。

【００６１】またユーザのために部品送付依頼先の他
に、その部品を用いた修理方法を表示する。その内容は
ダウンロードできるように画面上に表示すれば都合がよ
い。

【００６２】ＷＷＷサーバ１４側では、その製品に関す
る過去の修理情報に基づいてその製品の故障や修理回数
を把握できるから、この過去の情報を活用することで、
その製品の品質の良否を判断でき、次の開発に生かすこ
とができる。

【００６３】日頃の手入れの方法などについても付加情
報として表示することもでき、その場合には表示内容を
ダウンロードできる構成すればよい。

【００６４】製品の買い換え情報を入手したいときに
は、図１１のような処理となる。図１０や図４のステッ
プ８０で買い換え情報が選択されたときには、図１１ス
テップ８１に示すように、購入してある製品と同等の製
品（お薦め製品）を表示する。購入製品と同じ型式のも
のが存在するときにはその製品を表示することもでき
る。同等製品の表示例を図１２に示す。

【００６５】図１２に示すように、画面上には同等製品
のコンテンツが表示される。同等製品の見積もりを知り
たいときには見積もり用のボタンをクリックする（ステ
ップ８２）。そうすると画面にはその製品の見積額が表
示される（ステップ８３）。そのときの画面表示例を図
１３に示す。そして、その製品の購入を希望するすると
きには（ステップ８４）、ステップ１１３と同様な処理
がＷＷＷサーバ１４との間で行なわれ（ステップ８
５）、注文した製品の情報が販売元サイト１８に転送さ
れることで製品の注文が完了することになる。

【００６６】したがって、製品の販売店に出向いて製品
の注文をしたり、電話で製品の予約をしたりする手間を
省くことができる。メーカや製品販売店ではネット取引
によって製品売買契約が簡素化される実益を有する。

【００６７】なお、画面上の「戻る」アイコンをクリッ
クすると最初のメニュー画面が表示されて、この買い換
え処理が終了する（ステップ８６）。

【００６８】また、ステップ８２で別のボタン（図１３
参照）をクリックすると、別の型式の製品が画面上に表
示され、そしてそのときの買い換え予算が算出される
（ステップ８７，８８）。その後はステップ８２処理に
移行する。

【００６９】図１０のステップ１１３および図１１のス
テップ８５の処理は次のようにして行われる。図１４を
参照して説明すると、ＷＷＷサーバ１４側ではユーザサ
イト２２からメンテナンス情報の転送があるかどうかを
常にチェックし（ステップ１３１）、転送があったとき
にはその転送データを一時的に保存する（ステップ１３
２）。次にデータベースサーバ３８より登録された転送
先（修理依頼先や部品発注先）を読み出して、最適な転
送先を特定する（ステップ１３３）。転送先が確定する
と、その転送先に受信したメンテナンス情報を転送して
自動転送処理を終了する（ステップ１３４）。

【００７０】トラブル診断の結果、修理しても無駄であ
ったり、新しい製品を購入するようなときには、トラブ
ルのあった製品は最早不要になる。そのときの廃棄依頼
処理例を図１５に示す。

【００７１】まず、ユーザが選択した製品（廃棄を希望
する製品）に対する廃棄費用の概算を算出して表示する
（ステップ９１）。その後、回収場所の指定を行う（ス
テップ９２）。回収場所は会社であったり、工場であっ
たり、自宅であったりするので、ユーザが希望する回収
場所を指定する。図１６に廃棄すべき製品と回収場所を
表示した画面表示例を示す。

【００７２】その後、回収依頼ボタンがクリックされ
て、正式に回収依頼があったときには、ＷＷＷサーバ１
４に対して廃棄情報を転送する。その後、ＷＷＷサーバ
１４側ではデータベースサーバ３８に保存されている回
収業者又は販売元のうち最適な回収業者又は販売元を選
択して、そこに廃棄情報を転送する（ステップ９４）。
これで廃棄依頼が完了する。

【００７３】なお、廃棄依頼を行った後、「戻す」用ア
イコンをクリックすることで初期メニューに遷移して、
この廃棄依頼処理が完全に終了する（ステップ９５，９
６）。

【００７４】なお、上述した第１から第３までの製品関
連サービス情報の選択手順では、何れも依頼先に対応す
る情報を転送するようにしたが、そのときのユーザ情報
は予めデータベースサーバ３８に記憶されているユーザ
個人情報などが自動的に読み出されて、その個人情報が
依頼情報と共に相手先に転送されることは言うまでもな
い。したがって、ユーザは依頼する都度、個人情報を打
ち込むような煩わしい入力処理を省くことができる。

【００７５】修理業者の営業時間は２４時間、３６５日
体制とはなっていないのが普通であるから、電話の問い
合わせをしても、営業時間外であったり、営業日以外で
あったりして、対応できないことも多いが、このように
インターネット１２を介して発注すれば、時間や曜日を
気にする必要がない。

【００７６】上述した実施の形態では、取り扱う製品と
して電気製品を例示したが、この発明で取り扱うことが
できる製品は、市場に流通するあらゆる製品を対象とす
ることができる。例えばスポーツクラブやフィットネス
クラブなどに設置されている複数種類存在するトレーニ
ングマシンなども、この発明の製品に相当することは明
らかである。そして、取り扱う製品に応じて製品関連サ
ービス情報の内容が相違すると共に、症状の設問内容も
相違することは明らかである。上述した製品とは、メー
カで取り扱う製品の他に、販売を依頼された製品であっ
てもよい。

【００７７】

【発明の効果】以上説明したようにこの発明ではネット
ワーク経由でデータベースをアクセスすることで、その
製品が故障したときのようなときの情報を入手できた
り、製品の買い替え情報などの製品関連サービス情報を
手軽に入手できるようにしたものである。これによれば
次のような特徴を有する。

【００７８】第１に、販売した製品の修理履歴などをユ
ーザが何時でもみることができるため、その製品に関す
る予防メンテナンスを実施できる。

【００７９】第２に、ユーザがその製品に関する修理金
額と新規に購入するときの金額を簡単に知ることができ
るため、両者の把握を簡単に行うことができる。

【００８０】第３に、製造業者や流通業者の責任の一部
である製品の廃棄を直接回収業者に依頼できるインタフ
ェースがあるため、破棄責任を果たすべき事業者として
ユーザからの信頼を確保できる。

【００８１】第４に、３６５日２４時間、日や時間を気
にすることなく、修理依頼や製品の発注、廃棄の依頼を
することができるから、事業者側で設置していたサービ
ス用のコールセンタなどの規模を縮小できたり、場合に
よったらこのコールセンタを全廃できる。

【００８２】第５に、製品が故障したようなときで、ユ
ーザが購買意欲があるときには、ユーザ自身で新規製品
の情報をアクセスできるから、新製品の紹介などの情報
を掲示することで、ユーザを囲い込む、つまりユーザを
比較的容易に獲得できる実益を有する。

【００８３】したがってこの発明に係るなどに適用して
極めて好適である。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明に係る製品関連サービス情報提供シス
テムにおける実施の形態を示す要部の系統図である。

【図２】メーカ側サイトの実施の形態を示す系統図であ
る。

【図３】ユーザ側サイトの実施の形態を示す系統図であ
る。

【図４】製品関連サービス情報提供処理例を示すフロー
チャートである。

【図５】入力表示画面例を示す図である。

【図６】製品選択画面例を示す図である。

【図７】製品関連サービス情報を選択するためのメニュ
ー画面例を示す図である。

【図８】製品修理処理例を示すフローチャートである。

【図９】トラブル症状の画面例を示す図である。

【図１０】音声トラブル診断例を示すフローチャートで
ある。

【図１１】製品買い換え処理例を示すフローチャートで
ある。

【図１２】買い換え製品および見積もり画面例を示す図
である。

【図１３】見積もり金額を表示した画面例を示す図であ
る。

【図１４】自動転送処理例を示すフローチャートであ
る。

【図１５】製品の廃棄依頼処理例を示すフローチャート
である。

【図１６】廃棄依頼の画面例を示す図である。

【符号の説明】

１０・・・製品関連サービス情報提供システム、１２・
・・インターネット、１４・・・ＷＷＷサーバ、１６、
３８・・・データベースサーバ、１８・・・販売元サイ
ト、２０・・・回収業者サイト、２２・・・ユーザ側サ
イト

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 11/22 ３６０ Ｇ０６Ｆ 11/22 ３６０Ｍ Ｆターム(参考） 5B048 AA15 CC15 FF02 5B049 AA01 AA06 CC01 EE56 FF01 GG00 5E501 AA13 AB15 AB18 AC08 AC42 BA05 DA02 EA05 EA12 EA16 EB05 FA05 FA07 FB43

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 製品のコンテンツと、少なくとも上記製
   品に関する故障を診断する症状診断情報と、診断結果の
   修理費用の情報が含まれた製品関連サービス情報を蓄積
   したデータベースサーバをアクセスすることで、上記製
   品関連サービス情報を提供して、当該製品関連サービス
   情報を入手できるようにしたことを特徴とする製品関連
   サービス情報提供方法。
2. 【請求項２】 上記症状診断情報によっては、その製品
   の修理を依頼し、その製品と同等製品の買い換えを依頼
   し、又は故障している製品の回収を依頼できるようにし
   たことを特徴とする請求項１記載の製品関連サービス情
   報提供方法。
3. 【請求項３】 通信回線を介してアクセス可能なメーカ
   側サイトと、上記通信回線に接続されるユーザ側サイト
   とで構成され、 上記メーカ側サイトはデータベースサーバを有し、この
   データベースサーバには上記メーカ側で取り扱う製品の
   関連サービス情報が蓄積され、 該製品関連サービス情報としては上記製品のコンテンツ
   と、少なくとも上記製品に関する故障を診断する症状診
   断情報と、診断結果の修理費用の情報が含まれ、上記ユ
   ーザ側サイトからのアクセスによって上記製品の故障診
   断と、修理の有無および修理に要する費用を入手できる
   ようにしたことを特徴とする製品関連サービス情報提供
   システム。
4. 【請求項４】 上記メーカ側サイトはＷＷＷサーバを有
   することを特徴とする請求項３記載の製品関連サービス
   情報提供システム。
5. 【請求項５】 上記製品の故障診断によって修理の必要
   性がありと認められた場合であって、上記ユーザが上記
   メーカ側サイトに修理の依頼を示す操作がなされたとき
   には、 上記症状診断の履歴情報を上記メーカ側サイトに転送す
   るようにしたことを特徴とする請求項３記載の製品関連
   サービス情報提供システム。
6. 【請求項６】 上記症状診断情報を受信した上記ユーザ
   側サイトでは、上記データベースサーバに保存されてい
   る修理先のうち、上記ユーザに最適な修理先を選択し、 選択した上記修理先に上記症状診断情報によって特定さ
   れた修理部品を自動発注するようにしたことを特徴とす
   る請求項５記載の製品関連サービス情報提供システム。
7. 【請求項７】 上記製品関連サービス情報として、製品
   の買い換え情報が蓄積されているときで、上記ユーザ側
   サイトからのメニュー選択によって当該蓄積情報の提供
   指示があったときには、 上記修理製品に関連した同等製品のコンテンツを上記ユ
   ーザ側サイトで表示できるようにしたことを特徴とする
   請求項３記載の製品関連サービス情報提供システム。
8. 【請求項８】 上記同等製品のコンテンツの他に、当該
   製品の購入見積り額を表示することを特徴とする請求項
   ７記載の製品関連サービス情報提供システム。
9. 【請求項９】 上記同等製品の購入依頼があったときに
   は、上記メーカ側サイトでは上記データベースサーバに
   保存されている販売元より最適な販売元を選択し、 この販売元に購入を依頼された上記製品を自動発注する
   ようにしたことを特徴とする請求項８記載の製品関連サ
   ービス情報提供システム。
10. 【請求項１０】 上記販売元が決定したときは上記ユー
    ザ側サイトに当該情報を表示するようにしたことを特徴
    とする請求項９記載の製品関連サービス情報提供システ
    ム。
11. 【請求項１１】 上記製品関連サービス情報として、上
    記修理対象の製品についての廃棄情報が存在するとき
    で、上記ユーザ側サイトからのメニュー選択によって廃
    棄情報の提供指示があったときには、 上記製品についての廃棄費用などをユーザ側サイトで提
    供できるようにしたことを特徴とする請求項１記載の製
    品関連サービス情報提供システム。
12. 【請求項１２】 上記製品の廃棄依頼があったときに
    は、上記メーカ側サイトでは、データベースサーバに保
    存されている廃棄用回収業者又は上記製品の販売元より
    最適な廃棄業者を選定し、 当該廃棄業者に回収指示を自動的に行うようにしたこと
    を特徴とする請求項１１記載の製品関連サービス情報提
    供システム。
13. 【請求項１３】 上記廃棄業者を選定したときは、当該
    情報を上記ユーザ側サイトに表示するようにしたことを
    特徴とする請求項１２記載の製品関連サービス情報提供
    システム。
14. 【請求項１４】 通信回線に接続可能なＷＷＷサーバ
    と、製品関連サービス情報が蓄積されたデータベースサ
    ーバと、顧客用の認証サーバとで構成され、 上記データベースサーバには、上記メーカ側で取り扱う
    製品の関連サービス情報が蓄積され、 該製品関連サービス情報としては上記製品のコンテンツ
    と、少なくとも上記製品に関する故障を診断する症状診
    断情報と、診断結果の修理費用の情報が含まれているこ
    とを特徴とする製品関連サービス情報蓄積装置。
15. 【請求項１５】 ユーザ側サイトから上記データベース
    サーバへのアクセスがあったときには、そのアクセス内
    容に応じて上記製品の故障診断情報と修理の有無および
    修理に要する費用、製品のコンテンツ、買い換え情報、
    廃棄処理情報などを上記ユーザ側サイトに転送するよう
    にしたことを特徴とする請求項１４記載の製品関連サー
    ビス情報蓄積装置。
16. 【請求項１６】 顧客の個人情報が入力されたときに
    は、当該顧客に対する認証用ＩＤを発行すると共に、こ
    の認証用ＩＤを上記入力用データベースに保存するよう
    にしたことを特徴とする請求項１４記載の製品関連サー
    ビス情報蓄積装置。