JP2017028414A

JP2017028414A - 通信管理システム、情報処理装置、及びプログラム

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Publication number: JP2017028414A
Application number: JP2015143472A
Authority: JP
Inventors: 雄一 ▲高▼宮; Yuichi Takamiya
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2015-07-17
Filing date: 2015-07-17
Publication date: 2017-02-02
Anticipated expiration: 2035-07-17
Also published as: JP6582659B2

Abstract

【課題】ゲスト端末と複数のオペレータ端末との間の通信を管理する通信管理システムにおいて、映像や音声等の遅延を低減させる。
【解決手段】通信管理システム５は、通信の開始を要求する第１の通信端末１０の識別情報を管理する第１の管理手段と、通信に応答が可能な１つ以上の第２の通信端末１０の識別情報を管理する第２の管理手段と、第１の通信端末１０の識別情報と位置に関する情報とを対応付けて記憶した第１の端末情報記憶手段と、第２の通信端末１０の識別情報と位置に関する情報とを対応付けて記憶した第２の端末情報記憶手段と、第１の通信端末１０から開始を要求された通信に応答が可能な１つ以上の第２の通信端末１０がある場合、通信の開始を要求した第１の通信端末１０の位置に関する情報と、通信に応答が可能な１つ以上の第２の通信端末１０の位置に関する情報と、に基づいて通信に応答する第２の通信端末１０を決定する決定手段と、を有する。
【選択図】図４

Description

本発明は、通信管理システム、情報処理装置、及びプログラムに関する。

近年、コールセンタ等においてテレビ会議システム等の通信システムが用いられている。

例えば、着信可能なオペレータ端末を管理し、テレビ電話からの接続要求信号に応じて着信可能なオペレータ端末を選択して、テレビ電話とオペレータ端末との間で映像及び音声のチャネルを開設するコールセンタ装置が知られている（例えば、特許文献１参照）。

例えば、コールセンタ等で用いられる通信システムにおいて、コールセンタ等に通信の開始を要求する側のゲスト端末は、様々な場所に位置していると考えられる。また、着信に応答する側の複数のオペレータ端末も、例えば、距離的に離れた地域に分散されて配置されている場合がある。従って、例えば、特許文献１に開示されて技術のように、着信可能なオペレータ端末を選択するだけでは、テレビ電話と距離的に離れたオペレータ端末に接続され、伝送される映像や音声等の遅延が大きくなってしまう場合がある。

このように、従来の技術では、複数のゲスト端末と、複数のオペレータ端末との間の通信を管理する通信管理システムにおいて、伝送される映像や音声等の遅延を低減させることには困難を伴っていた。

本発明の実施の形態は、上記問題点に鑑みてなされたものであって、ゲスト端末と複数のオペレータ端末との間の通信を管理する通信管理システムにおいて、映像や音声等の遅延を低減させることを容易にする通信管理システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明の一実施形態に係る通信管理システムは、第１のグループに分類される第１の通信端末と、第２のグループに分類される第２の通信端末との間の通信を管理する通信管理システムであって、前記通信の開始を要求する前記第１の通信端末の識別情報を管理する第１の管理手段と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の識別情報を管理する第２の管理手段と、前記第１の通信端末の識別情報と、前記第１の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第１の端末情報記憶手段と、前記第２の通信端末の識別情報と、前記第２の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第２の端末情報記憶手段と、前記第１の通信端末から開始を要求された前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末がある場合、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の位置に関する情報と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の位置に関する情報と、に基づいて前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する決定手段と、を有する。

本発明の実施の形態によれば、ゲスト端末と複数のオペレータ端末との間の通信を管理する通信管理システムにおいて、映像や音声等の遅延を低減させることを容易にする通信管理システムを提供することができる。

一実施形態に係る通信システムの全体構成図である。一実施形態に係る端末のハードウェア構成図である。一実施形態に係る制御装置、管理装置、ストレージサービス、及び中継装置のハードウェア構成図である。第１の実施形態に係る端末、制御装置、及び管理装置の各機能ブロック図である。第１の実施形態に係る管理部の機能構成の例を示す図である。待機端末管理テーブルを示す概念図である。第１の実施形態に係るオペレータ情報管理テーブルの概念図である。第１の実施形態に係るゲスト情報管理テーブルの概念図である。第１の実施形態に係る優先度情報管理テーブルの概念図である。端末が状態情報を送信する処理を示したシーケンス図である。端末が通信の開始要求を送信する処理を示したシーケンス図である。第１の実施形態に係る管理装置のキューを管理する処理の例を示すフローチャートである。セッションを確立する処理を示したシーケンス図である。第２の実施形態に係る端末、制御装置、及び管理装置の各機能ブロック図である。第２の実施形態に係るオペレータ情報管理テーブルの概念図である。第２の実施形態に係る管理装置のキューを管理する処理の例を示すフローチャートである。第２の実施形態に係る管理部の処理の例を示すフローチャートである。

次に、本発明を実施するための形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明する。以下で説明する実施例は一例に過ぎず、本発明が適用される実施形態は、以下の実施例に限られない。
なお、実施例を説明するための全図において、同一機能を有するものは同一符号を用い、繰り返しの説明は省略する。

＜通信システムの全体構成＞
まず、図１を用いて、本発明の一実施形態に係る通信システムの全体構成について説明する。図１は、一実施形態に係る通信システムの全体構成図である。以下、通信端末を、単に「端末」と略して説明する。

一実施形態に係る通信システム１は、複数の端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｅｅ，１０ｆｆ）、中継装置３０、及び、管理システム５により構築される。

管理システム（通信管理システム）５は、制御装置５０、管理装置６０、及びストレージサービス７０を備えている。以下、複数の端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｅｅ，１０ｆｆ）等のうち、任意の端末は「端末１０」と表されている。端末１０、中継装置３０、制御装置５０、管理装置６０、及びストレージサービス７０は、それぞれ、通信ネットワーク２を介して、他の端末、装置との間で通信可能に接続されている。通信ネットワーク２は、ＬＡＮ(Local Area Network)、インターネット、携帯電話網、あるいは専用線等を含んでいても良い。

一実施形態において、端末１０は、管理システム５側によって提供されるオペレータサービスを利用することができる。例えば、端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｅｅ）は、ゲストによって利用される。一方、端末（１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｆｆ）は、オペレータによって利用される。端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｅｅ）と、端末（１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｆｆ）との間では、コンテンツデータの送受信による通信が行なわれ、これによりゲストとオペレータとの間で通話することができる。なお、図１に示されている一実施形態の通信システム１において、ゲスト側の端末（１０ａａ，１０ｂｂ）は、操作性を考慮して、端末（１０ｃｃ，１０ｄｄ）と同じハードウェア構成を有する端末本体がキャビネットに収容されている。

ストレージサービス７０は、管理装置６０へアクセスための情報を管理する。この情報は、例えば、管理装置６０へアクセスためのＧＵＩ（graphical user interface）表示用のファイルである。このファイルは、例えば、HTML（HyperText Markup Language）によって記述されていても良い。また、このファイルは、PC(Personal Computer)等からストレージサービス７０にアクセスして、PC側からストレージサービス側に新たなファイルをアップロードすることによって更新される。ストレージサービス７０は、上記のファイルを端末１０へ送信することで、端末１０を管理装置６０へアクセスさせる。

管理装置（情報処理装置）６０は、通信の開始を待機している端末１０のキュー（待ち行列）を管理する。管理装置６０は、キューに基づいて端末１０間の接続を管理する。制御装置５０は、端末１０間でコンテンツデータを送信するためのセッションを確立するための制御を行う。各端末１０は、同じセッションに参加している他の端末１０へコンテンツデータを送信する。なお、一実施形態において、セッションは、中継装置３０が、複数の端末１０間で画像データ、及び音データを含むコンテンツデータを中継することで実現される。

本実施形態では、コミュニケーションシステムの一例としてのビデオ会議システム、コミュニケーション管理システムの一例としてのビデオ会議管理システム、及びコミュニケーション端末の一例としてのビデオ会議端末を想定し、通信システム１、管理システム５、及び端末１０について説明する。即ち、端末１０及び管理システム５は、ビデオ会議システムに適用されるだけでなく、他のコミュニケーションシステムにも適用される。例えば、通信システム１は電話システムであり、端末１０は、ＩＰ(Internet Protocol)電話機、インターネット電話機、ＰＣ(Personal Computer)、ノートＰＣ（Personal Computer）、スマートフォンやタブレット端末等のモバイル端末等であってもよい。

なお、実施形態において、「ビデオ会議」は、「テレビ会議」と置き換え可能に用いられる。更に、以下、ビデオ会議端末（下位概念）等の端末（中位概念）によって、通話を行うことに関して説明するが、これに限るものではなく、通話を含めたより広い概念として通信を行うことができればよい。

＜実施形態のハードウェア構成＞
図２は、一実施形態に係る端末１０のハードウェア構成図である。図２に示されているように、一実施形態の端末１０は、端末１０全体の動作を制御するＣＰＵ(Central Processing Unit)１０１、ＩＰＬ(Initial Program Loader)等のＣＰＵ１０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ(Read Only Memory)１０２を備えている。さらに、端末１０は、ＣＰＵ１０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ(Random Access Memory)１０３、端末１０の各種端末用プログラム、画像データ、及び音声データ等の各種データを記憶するフラッシュメモリ１０４、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってフラッシュメモリ１０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＳＳＤ（Solid State Drive）１０５を備えている。さらに、端末１０は、フラッシュメモリやＩＣカード（Integrated Circuit Card）等の記録メディア１０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ１０７、宛先を選択する場合などに操作される操作ボタン１０８を備えている。さらに、端末１０は、端末１０の電源のＯＮ／ＯＦＦを切り換えるための電源スイッチ１０９、通信ネットワーク２を利用してデータ伝送をするためのネットワークＩ／Ｆ(Interface)１１１を備えている。

また、端末１０は、ＣＰＵ１０１の制御に従って被写体を撮像して画像データを得る内蔵型のカメラ１１２、このカメラ１１２の駆動を制御する撮像素子Ｉ／Ｆ１１３、音声を入力する内蔵型のマイク１１４、音声を出力する内蔵型のスピーカ１１５を備えている。さらに、端末１０は、ＣＰＵ１０１の制御に従ってマイク１１４及びスピーカ１１５との間で音声信号の入出力を処理する音入出力Ｉ／Ｆ１１６、ＣＰＵ１０１の制御に従って外付けのディスプレイ１２０に画像データを伝送するディスプレイＩ／Ｆ１１７を備えている。さらに、端末１０は、各種の外部機器を接続するための外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８、端末１０の各種機能の異常を知らせるアラームランプ１１９、及び上記各構成要素を図２に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン１１０を備えている。

ディスプレイ１２０は、被写体の画像や操作用等を表示する液晶や有機ＥＬ(Organic Electroluminescence)によって構成された表示部である。また、ディスプレイ１２０は、ケーブル１２０ｃによってディスプレイＩ／Ｆ１１７に接続される。このケーブル１２０ｃは、アナログＲＧＢ（ＶＧＡ）信号用のケーブルであってもよいし、コンポーネントビデオ用のケーブルであってもよいし、ＨＤＭＩ（登録商標）(High-Definition Multimedia Interface)やＤＶＩ(Digital Video Interactive)信号用のケーブルであってもよい。

カメラ１１２は、レンズや、光を電荷に変換して被写体の画像（映像）を電子化する固体撮像素子を含み、固体撮像素子として、ＣＭＯＳ(Complementary Metal Oxide Semiconductor)や、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）等が用いられる。

外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８には、筐体１１００の接続口１１３２に差し込まれたＵＳＢ(Universal Serial Bus)ケーブル等によって、外付けカメラ、外付けマイク、及び外付けスピーカ等の外部機器がそれぞれ電気的に接続可能である。外付けカメラが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、内蔵型のカメラ１１２に優先して、外付けカメラが駆動する。同じく、外付けマイクが接続された場合や、外付けスピーカが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、それぞれが内蔵型のマイク１１４や内蔵型のスピーカ１１５に優先して、外付けマイクや外付けスピーカが駆動する。

なお、記録メディア１０６は、端末１０に対して着脱自在な構成となっている。また、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってデータの読み出し又は書き込みを行う不揮発性メモリであれば、フラッシュメモリ１０４に限らず、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable and Programmable ROM）等を用いてもよい。

図３は、一実施形態に係る制御装置５０のハードウェア構成図である。制御装置５０は、制御装置５０全体の動作を制御するＣＰＵ５０１、ＩＰＬ等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ５０２、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ５０３を備えている。さらに、制御装置５０は、制御装置５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ５０４、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ(Hard Disk Drive)５０５、フラッシュメモリ等の記録メディア５０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアドライブ５０７を備えている。さらに、制御装置５０は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ５０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ５０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード５１１を備えている。さらに、制御装置５０は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス５１２、着脱可能な記録メディアの一例としてのＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disc Read Only Memory)５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ−ＲＯＭドライブ５１４、及び、上記各構成要素を図３に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン５１０を備えている。

中継装置３０、管理装置６０、及びストレージサービス７０は、制御装置５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。

なお、端末１０、中継装置３０、制御装置５０、管理装置６０、及びストレージサービス７０用の各プログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルによって、コンピュータで読み取り可能な記録メディアに記録されて流通されるようにしてもよい。また、上記記録メディアの例として、ＣＤ−Ｒ(Compact Disc Recordable)、ＤＶＤ(Digital Versatile Disk)、ブルーレイディスク等が挙げられる。また、各プログラムが記憶されたＣＤ−ＲＯＭ等の記録メディア、並びに、これらプログラムが記憶されたＨＤ５０４は、プログラム製品(Program Product)として、国内又は国外へ提供されることができる。

＜実施形態の機能構成＞
次に、図２、図３及び図４を用いて、本実施形態の機能構成について説明する。図４は、一実施形態に係る通信システムの機能ブロック図である。以下、「アプリケーション」を「アプリ」と略して説明する。

＜端末の機能構成＞
端末１０は、送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、及び記憶・読出部１６を有している。これら各部は、図２に示されている各構成要素のいずれかが、フラッシュメモリ１０４からＲＡＭ１０３上に展開された端末用プログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能、又は機能する手段である。端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｅｅ）には、端末用プログラムとして、オペレータサービスにおけるゲスト側へ提供されるサービスを実現するためのアプリケーションであるゲストアプリがインストールされている。端末（１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｆｆ）には、端末用プログラムとして、オペレータサービスにおけるオペレータ側へのサービスを実現するためのアプリケーションであるオペレータアプリがインストールされている。即ち、端末１０（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｅｅ）の機能はＣＰＵ１０１がゲストアプリを実行することによって実現され、端末１０（１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｆｆ）の機能はＣＰＵ１０１がオペレータアプリを実行することによって実現される。

また、端末１０は、ＲＡＭ１０３、及びフラッシュメモリ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。更に、端末１０には、記録メディア１０６によって構築される記録媒体１０１０が挿入されており、記憶・読出部１５によって各種データの読み出し又は書き込みが行なわれる。

（端末の各機能構成）
次に、端末１０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、端末１０の各機能構成を説明するにあたって、図２に示されている各構成要素のうち、端末１０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

送受信部１１は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ１１１によって実現され、通信ネットワーク２を介して他の端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

受付部１２は、ＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、利用者による操作ボタン１０８の操作又は利用者による電源スイッチ１０９の操作等の各種入力を受け付ける。

通信制御部１３は、ＣＰＵ１０１からの命令、並びにカメラ１１２及び撮像素子Ｉ／Ｆ１１３によって実現され、被写体を撮像して、この撮像によって得た画像データを出力する。また、通信制御部１３は、ＣＰＵ１０１からの命令、及び音声入出力Ｉ／Ｆ１１６によって実現され、マイク１１４によって利用者の音声が音声信号に変換された後、この音声信号に係る音データを入力する。更に、通信制御部１３は、ＣＰＵ１０１からの命令、及び音声入出力Ｉ／Ｆ１１６によって実現され、音データに係る音声信号をスピーカに出力し、スピーカ１１５から音声を出力させる。

表示制御部１４は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びディスプレイＩ／Ｆ１１７によって実現され、受信された画像データをディスプレイ１２０に送信するための制御を行う。

記憶・読出部１５は、ＣＰＵ１０１からの命令及びＳＳＤ１０５によって実行され、又はＣＰＵ１０１からの命令によって実現される。また、記憶・読出部１５は、記憶部１０００又は記録媒体１０１０に各種データを記憶したり、記憶部１０００又は記録媒体１０１０に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。記憶部１０００には、端末１０を識別するための端末ＩＤ(Identification）、及びパスワード等が記憶される。なお、端末ＩＤとパスワードの少なくとも一方は、記録媒体１０１０に記録されており、記憶・読出部１５によって読み出されるようにしてもよい。この場合の記録媒体１０１０は、ＳＩＭカード(Subscriber Identity Module Card)等のＩＣカード(Integrated circuit card)である。そして、端末１０の利用者は、記録媒体１０１０を購入することで、管理システム５の管理者から通信サービスの提供を受けることができる。

更に、記憶部１０００には、宛先端末との通話を行う際に受信される画像データ及び音データが、受信される度に上書き記憶される。このうち、上書きされる前の画像データによってディスプレイ１２０に画像が表示され、上書きされる前の音データによってスピーカ１１５から音声が出力される。

なお、本実施形態の端末ＩＤは、端末１０を一意に識別するために使われる言語、文字、記号、又は各種のしるし等の識別情報の一例を示す。また、端末ＩＤは、上記言語、文字、記号、及び各種のしるしのうち、少なくとも２つが組み合わされた識別情報であってもよい。また、端末ＩＤに代えて、端末１０の利用者を識別するための利用者ＩＤを利用してもよい。この場合、端末識別情報には、端末ＩＤだけでなく、利用者ＩＤも含まれる。

＜制御装置の機能構成＞
制御装置５０は、送受信部５１、セッション制御部５２、及び記憶・読出部５３を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ５０４からＲＡＭ５０３上に展開された制御装置５０用のプログラムに従ったＣＰＵ５０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。また、制御装置５０は、ＨＤ５０４により構築される記憶部５０００を有している。

（制御装置の各機能構成）
次に、制御装置５０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、制御装置５０の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、制御装置５０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

送受信部５１は、ＣＰＵ５０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ５０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

セッション制御部５２は、ＣＰＵ５０１からの命令によって実現され、端末１０間でコンテンツデータを送信するセッションを制御する。上記の制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末１０を参加させる制御、セッションを切断する制御等が含まれる。

記憶・読出部５３は、ＣＰＵ５０１からの命令及びＨＤＤ５０５によって実現され、又はＣＰＵ５０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。

＜管理装置の機能構成＞
管理装置６０は、送受信部６１、管理部６２、決定部６３、及び記憶・読出部６４を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ５０４からＲＡＭ５０３上に展開された管理装置用のプログラムに従ったＣＰＵ５０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。また、管理装置６０は、ＨＤ５０４により構築される記憶部６０００を有している。この記憶部６０００には、各テーブルによって構成されている各ＤＢが構築されている。

（待機端末管理テーブル）
記憶部６０００には、待機端末管理テーブルによって構成される待機端末管理ＤＢ６００１が構築される。図６は、待機端末管理テーブルを示す概念図である。なお、図６（Ａ）乃至（Ｇ）は、一つの待機端末管理テーブルに記録される情報の遷移を示したものである。

待機端末管理テーブルにおけるゲストアプリのフィールドには、通信の開始を待機している端末１０のうちゲストアプリを起動している端末１０の端末ＩＤが記録される。待機端末管理テーブルにおけるオペレータアプリのフィールドには、通信の開始を待機している端末１０のうちオペレータアプリを起動している端末１０の端末ＩＤが記録される。待機端末管理テーブルの各フィールドは、通信の開始を待機する端末１０の待ち行列（キュー）を構成する。一実施形態において、各フィールドへの端末ＩＤの入出力は、原則として、先入れ先出し方式により行われる。すなわち、各フィールドに端末ＩＤを追加（エンキュー）するときには、そのフィールドにおける末尾のレコードに追加され、各フィールドから端末ＩＤを取り出す（デキューする）ときには、そのフィールドにおける先頭のレコードから取り出される。デキューされてから残っているレコードは先頭方向に繰り上げられる。

具体的には、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドに追加された端末ＩＤ「０１ｃｃ」は、後から追加された端末ＩＤ「０１ｅｅ」よりも先に取り出される（図６（Ｅ）乃至（Ｆ）参照）。

例えば、待機端末管理テーブルが空（Empty）の状態であるときに、端末１０ｃｃから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、オペレータアプリのフィールドに端末１０ｃｃの端末ＩＤ「０１ｃｃ」が追加される（図６（Ａ）参照）。

続いて、端末１０ｄｄから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、オペレータアプリのフィールドにおける末尾のレコードに端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が追加される（図６（Ｂ）参照）。

続いて、端末１０ｅｅから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、オペレータアプリのフィールドにおける末尾のレコードに端末１０ｅｅの端末ＩＤ「０１ｅｅ」が追加される（図６（Ｃ）参照）。

続いて、例えば、端末ＩＤ「０１ｄｄ」に関連付けられた端末１０ｄｄが、後述する決定部６３の処理により、通信に参加する端末１０に決定されるものとする。この場合、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が取り出される（デキューされる）ことによって削除される（図６（Ｄ）参照）。

続いて、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が取り出された（デキューされた）結果、残っているレコードは先頭方向に繰り上げられる（図６（Ｅ）参照）。

続いて、任意の端末１０から通信の開始要求が送られてくると、オペレータアプリのフィールドの先頭のレコードから端末１０ｃｃの端末ＩＤ「０１ｃｃ」が取り出される（図６（Ｆ）参照）。

続いて、任意の端末１０から通信の開始要求が送られてくると、オペレータアプリのフィールドの先頭のレコードから端末１０ｅｅの端末ＩＤ「０１ｅｅ」が取り出される（図６（Ｇ）参照）。これにより、待機端末管理テーブルは再び空の状態になる。このとき、オペレータ側においてもゲスト側においても通信の開始を待機している端末１０がなくなる。
先入れ先出しに限らず、各フィールドに端末ＩＤを追加（エンキュー）するときには、そのフィールドにおいてランダムな順番に追加し、各フィールドから端末ＩＤを取り出す（デキューする）ときには、そのフィールドにおいてランダムに取り出すようにしてもよい。

なお、待機端末管理テーブルに入力される端末ＩＤは、通信先の端末１０を識別可能な識別情報であれば良い。従って、通信先の端末１０を識別可能なものであれば、端末ＩＤは、端末１０の識別情報に限られない。例えば、管理装置６０において各端末１０の識別情報とその端末１０のユーザのユーザＩＤを関連付けて管理している場合には、通信先の端末１０を識別可能な端末ＩＤとしてユーザＩＤを用いることもできる。また、管理装置６０において各端末１０の識別情報とその端末１０において起動しているアプリのアカウントを関連付けて管理している場合には、通信先の端末１０を識別可能な端末ＩＤとしてアカウントを用いることもできる。

（オペレータ情報管理テーブル）
記憶部６０００に記憶されたオペレータ情報管理ＤＢ６００２には、例えば、図７（Ａ）に示されているようなオペレータ情報管理テーブルが構築されている。このオペレータ情報管理テーブルでは、オペレータアプリを起動している端末１０の端末ＩＤの各々と、端末１０の位置に関する情報（ロケーション情報）とが対応付けて記憶（管理）されている。

例えば、図７（Ａ）に示されているオペレータ情報管理テーブルにおいて、端末ＩＤが「０１ｃｃ」の端末１０は、「東京、日本」に位置していることが示されている。なお、図７（Ａ）の例では、ロケーション情報に、各国の都市が記憶されているが、各国の都市は、端末１０の位置に関する情報（ロケーション情報）の一例である。ロケーション情報は、例えば、図８（Ｂ）に示すように、「関東」、「近畿」、「東北」等の国内の地方や、都道府県、市町村等の情報であっても良い。あるいは、ロケーション情報は、緯度経度等の情報や、住所等の情報であっても良い。

要するに、端末１０の位置に関する情報（ロケーション情報）は、オペレータアプリが動作する端末１０の位置を判断するために用いることができる情報であれば良い。

（ゲスト管理テーブル）
記憶部６０００に記憶されたゲスト情報管理ＤＢ６００３には、例えば、図８（Ａ）に示されているようなゲスト情報管理テーブルが構築されている。このゲスト情報管理テーブルでは、ゲストアプリが動作する端末１０の端末ＩＤの各々と、端末１０の位置に関する情報（住所）とが対応付けられて記憶（管理）されている。

例えば、図８（Ａ）に示されているゲスト情報管理テーブルにおいて、端末ＩＤが「０１ａａ」の端末１０を利用している利用者の住所が、「東京都○○区△□・・・」であることが示されている。この、ゲスト情報管理テーブルで管理されている情報は、例えば、利用者が、通信システム１の利用登録をした際に、利用者によって入力された情報等を用いることができる。なお、図８（Ａ）の例では、端末１０の位置に関する情報として、住所が記憶されているが、住所は、端末１０の位置に関する情報の一例である。端末１０の位置に関する情報は、例えば、図８（Ｂ）に示すように、オペレータ情報管理テーブルと同様のロケーション情報であっても良い。このロケーション情報は、例えば、利用者がゲストアプリをインストールした際の初期設定等で登録される。

（優先度情報管理テーブル）
記憶部６０００に記憶された優先度情報管理ＤＢ６００４には、例えば、図９に示されているような優先度情報管理テーブルが構築されている。この優先度情報管理テーブルでは、複数の地域の各々に対応する、各地域の優先度を示す情報が記憶されている。

例えば、図９に示されている優先度情報において、地域「東北」には、優先度が最も高い「優先度１」の地域として「東北」が記憶されており、次に優先度が高い「優先度２」の地域として「北海道」、「関東」、「中部」が記憶されている。また、地域「東北」は、優先度が最も低い「優先度３」の地域として、「近畿」、「中国」、「四国」、「九州」が記憶されている。なお、図９の例では、地域として、国内の地方名が用いられているが、国内の地方は、地域の一例である。地域は、日本、アメリカ、中国等の国名であっても良いし、各国の都市名等であっても良い。また、地域は、独自に区分けした複数の地域等であっても良い。

（管理装置の各機能構成）
送受信部６１は、ＣＰＵ５０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ５０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して他の端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

管理部６２は、ＣＰＵ５０１からの命令によって実現され、待機端末管理テーブルにおいて、維持したり、識別情報を追加したりあるいは削除したりすることにより、待機端末管理テーブルを管理する。なお、管理部６２は、例えば、図５に示すように、第１の管理部６２ａ、第２の管理部６２ｂ、更新部６２ｃ等を有する。

図５は、第１の実施形態に係る管理部の機能構成の例を示す図である。

第１の管理部（第１の管理手段）６２ａは、通信の開始を要求する１つ以上のゲストアプリが動作する端末１０の識別情報（端末ＩＤ）を管理する。例えば、第１の管理部６２ａは、図６に示される待機端末管理テーブルのゲストアプリ側の記憶領域への端末ＩＤの記憶、読出し、削除等を管理する。

第２の管理部（第２の管理手段）５０２は、要求された通信への応答が可能な１つ以上のオペレータアプリが動作する端末１０の識別情報（端末ＩＤ）を管理する。例えば、第２の管理部６２ｂは、図６に示される待機端末管理テーブルのオペレータアプリ側の記憶領域への端末ＩＤの記憶、読出し、削除等を管理する。

更新部（更新手段）５０３は、例えば、第１の管理部６２ａ、及び第２の管理部６２ｂを利用して、後述する待機端末管理テーブルに関する各種の更新処理を行う。

記憶・読出部６４は、ＣＰＵ５０１からの命令及びＨＤＤ５０５によって実現され、又はＣＰＵ５０１からの命令によって実現され、記憶部６０００に各種データを記憶したり、記憶部６０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。

＜＜実施形態の処理または動作＞＞
続いて、通信システム１を構成する端末１０、中継装置３０、制御装置５０、管理装置６０、及びストレージサービス７０の処理または動作について詳細に説明する。

（状態情報の送信）
まず、図１０を用いて、オペレータ側の端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）が、通信の開始要求に対して応答可能な状態を示す状態情報を管理装置６０へ送信する処理について説明する。図１０は、端末１０が状態情報を送信する処理を示したシーケンス図である。

端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の受付部１２は、利用者（オペレータ）による操作入力に基づいてオペレータアプリの起動要求を受け付けると、オペレータアプリを起動する（ステップＳ１）。以後、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）における各処理は、オペレータアプリによって実現される。

オペレータアプリが起動すると、送受信部１１は、管理装置６０へログイン要求を送信する（ステップＳ２）。このログイン要求には、ログイン要求元の端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の端末ＩＤ、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）において起動しているオペレータアプリのアプリＩＤ、及び認証用の情報等が含まれていても良い。認証用の情報には、端末ＩＤに対応するパスワード、アプリのアカウント、このアカウントに対応するパスワード等が含まれていても良い。これに応じて、管理装置６０が端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の認証に成功すると、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）は、管理装置６０と接続する。同様に、送受信部１１は、制御装置５０へログイン要求を送信する（ステップＳ３）。これに応じて、制御装置５０が端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の認証に成功すると、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）は、制御装置５０と接続する。上記のログイン処理を行うことで、端末１０側が情報送信の度に、端末ＩＤ、アプリＩＤ等を付さなくても、送信先の管理装置６０又は制御装置５０は、送信元の端末１０、或いは端末１０で起動しているアプリを特定できるようになる。なお、端末１０及び管理装置６０間の接続、或いは端末１０及び制御装置５０間の接続として、例えば、リアルタイム接続が用いられる。

続いて、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の利用者は、ゲスト側との通話を開始できる状態となると、操作ボタン１０８を操作して待ち受けを開始する旨の情報、および「応答可能」である時間を示す情報であるスケジュール情報を入力する。これにより、受付部１２は、待受開始、およびスケジュール情報を受け付ける（ステップＳ４）。

なお、スケジュール情報については、第２の実施形態の中で説明する。

続いて、送受信部１１は、通信の開始要求に対して「応答可能」である状態を示す状態情報、および「応答可能」である時間を示す情報であるスケジュール情報を管理装置６０へ送信する（ステップＳ５）。これによって、「応答可能」であること、応答可能である時間が管理装置６０へ送信される。

端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）は、待受開始を受け付けたとき以外でも、応答可能な状態になる度に状態情報、およびスケジュール情報を管理装置６０へ送信する。例えば、受付部１２が終話を受け付ける（ステップＳ６）と、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の利用者は新たな通話を開始できるようになるため、送受信部１１は、自動的に通信の開始要求に対して「応答可能」である状態を示す状態情報、およびスケジュール情報を管理装置へ送信する（ステップＳ７）。

一方、端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）の利用者は、一時的に席を離れる場合など、ゲスト側との通話を開始できない状態となると、操作ボタン１０８を操作して応答できない旨の情報を入力する。これにより、受付部１２は、応答できない旨を受け付ける（ステップＳ８）。この場合、送受信部１１は、通信の開始要求に対して「応答不可能」である状態を示す状態情報を管理装置６０へ送信する（ステップＳ９）。

端末（１０ｃｃ又は１０ｄｄ又は１０ｆｆ）から管理装置６０へスケジュール情報を送信するタイミングは、状態情報を送信するタイミングと同時である必要はなく、任意のタイミングで送信するようにしてもよい。

続いて、図１１を用いて、ゲスト側の端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）が、通信の開始要求を管理装置６０へ送信する処理について説明する。図１１は、端末１０が通信の開始要求を送信する処理を示したシーケンス図である。

端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の受付部１２は、利用者（ゲスト）による操作入力に基づいてゲストアプリの起動要求を受け付けると、ゲストアプリを起動する（ステップＳ２１）。以後、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）における各処理はゲストアプリによって実現される。

ゲストアプリが起動すると、送受信部１１は、ストレージサービス７０へアクセスして通信の開始要求受付画面を要求する（ステップＳ２２）。これに応じて、ストレージサービス７０は、要求元の端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）へ、通信の開始要求受付画面を公開する（ステップＳ２３）。端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）では、表示制御部１４が通信の開始要求受付画面をディスプレイ１２０へ出力する制御を行う。

また、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の送受信部１１は、ステップＳ２と同様にして、管理装置６０へログイン要求を送信する（ステップＳ２４）。但し、ログイン要求に含まれるアプリＩＤは、ゲストアプリのアプリＩＤである。ログイン要求に応じて、管理装置６０が端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の認証に成功すると、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）は、管理装置６０と接続する。続いて、送受信部１１は、ステップＳ３と同様にして、制御装置５０へログイン要求を送信する（ステップＳ２５）。ログイン要求に応じて、制御装置５０が端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の認証に成功すると、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）は、制御装置５０と接続する。

続いて、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の利用者は、オペレータ側との通話を要求するときに、操作ボタン１０８を操作して開始要求受付画面から開始要求を入力する。これにより、受付部１２は、開始要求の入力を受け付ける（ステップＳ２６）。続いて、送受信部１１は、通信の開始要求を示す情報を管理装置６０へ送信する（ステップＳ２７）。

一方、端末（１０ａａ又は１０ｂｂ又は１０ｅｅ）の利用者は、開始要求後に開始要求をキャンセルする場合、操作ボタン１０８を操作して、開始要求受付画面からキャンセルする旨の情報を入力する。これにより、受付部１２は、キャンセルの入力を受け付ける（ステップＳ２８）。この場合、送受信部１１は、開始要求のキャンセルを示す情報を管理装置６０へ送信する（ステップＳ２９）。

（キュー管理）
続いて、図１２を用いて、管理装置６０が、通信の開始を待機する端末１０のキューを管理する処理について説明する。

図１２は、第１の実施形態に係る管理装置のキューを管理する処理を示したフローチャートである。

管理装置６０の送受信部６１が端末１０から送られてきた状態情報又は開始要求を受信すると、管理部６２は、端末１０から送られてきた情報がオペレータアプリによって送信される「応答可能」な状態を示す状態情報であるか否かを判断する（ステップＳ４１）。

送られてきた情報が、「応答可能」な状態を示す状態情報である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルを参照して、ゲストアプリのフィールドが空（Empty）であるか否かを判断する（ステップＳ４２）。

ゲストアプリのフィールドが空である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドにおける末尾のレコードに、「応答可能」な状態を示す状態情報の送信元の端末１０の端末ＩＤを追加（エンキュー）する（ステップＳ４３）。

ゲストアプリのフィールドが空ではない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルのゲストアプリのフィールドにおける先頭のレコードから、端末ＩＤを取り出す（デキューする）（ステップＳ４４）。

ステップＳ４１において端末１０から送られてきた情報が、「応答可能」な状態を示す状態情報ではない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、送られてきた情報が、ゲストアプリによって送信された通信の開始要求であるか否かを判断する（ステップＳ４５）。

送られてきた情報が通信の開始要求である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルを参照して、オペレータアプリのフィールドが空（Empty）であるか否かを判断する（ステップＳ４６）。

オペレータアプリのフィールドが空である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルのゲストアプリのフィールドにおける末尾のレコードに、通信の開始要求の送信元の端末１０の端末ＩＤを追加（エンキュー）する（ステップＳ４７）。

オペレータアプリのフィールドが空ではない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルを参照して、オペレータアプリのフィールドに複数の端末ＩＤの候補があるか否かを判断する（ステップＳ４８）。

オペレータアプリのフィールドに複数の端末ＩＤの候補がない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドにおける先頭のレコードから、端末ＩＤを取り出す（デキューする）（ステップＳ４９）。

一方、オペレータアプリのフィールドに複数の端末ＩＤの候補がある（ＹＥＳ）と判断された場合、決定部６３は、ステップＳ５０の処理を実行する。

ステップＳ５０において、決定部６３は、オペレータアプリのフィールドの複数の端末ＩＤの候補の中から、開始要求の要求元の端末１０に対応する地域に対して、最も優先度が高い地域にある端末ＩＤの候補を抽出する。

例えば、決定部６３は、図８（Ｂ）に示すゲスト情報管理テーブルを参照して、開始要求の要求元の端末１０の端末ＩＤに対応するロケーション情報（地域）を取得する。また、決定部６３は、例えば、図７（Ｂ）に示すオペレータ情報管理テーブルを参照して、オペレータアプリのフィールドに含まれる複数の候補（端末ＩＤ）に対応するロケーション情報を取得する。さらに、決定部６３は、図９に示す優先度情報管理テーブルを参照して、要求元の端末１０の端末ＩＤに対応する地域に対して、最も優先度が高い地域にある端末ＩＤの候補を抽出する。

なお、図８（Ａ）に示すゲスト情報管理テーブルのように、端末１０の位置に関する情報が「住所」である場合、決定部６３は、住所に基づいて地域を特定し、同様の処理を行えば良い。

続いて、決定部６３は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドにおいて、ステップＳ５０で抽出された端末ＩＤのうち、先にオペレータアプリのフィールドに登録された端末ＩＤを選択する（ステップＳ５１）。

また、管理部６２は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから、ステップＳ５１で選択された端末ＩＤを読出し、削除（デキュー）する（ステップＳ５２）。

さらに、管理部６２は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドに残っている端末ＩＤが、先頭から連続するように、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドを更新する（ステップＳ５３）。

なお、ステップＳ４５において、端末１０から送られてきた情報が通信の開始要求ではない（ＮＯ）と判断された場合、先入れ先出し処理の例外として、管理部６２は、待機端末管理テーブルから情報の送信元の端末１０の端末ＩＤを削除する（ステップＳ４９）。なお、端末１０から送られてきた情報が通信の開始要求ではない（ＮＯ）と判断される場合には、例えば、送られてきた情報が「応答不可能」な状態を示す状態情報、あるいは開始要求のキャンセルを示す情報である場合等が含まれる。

例えば、端末１０から送られてきた情報が「応答不可能」な状態を示す状態情報である場合には、管理部６２は、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから、送信元の端末１０の端末ＩＤを削除する。端末１０から送られてきた情報が開始要求のキャンセルを示す情報である場合には、管理部６２は、待機端末管理テーブルのゲストアプリのフィールドから、送信元の端末１０の端末ＩＤを削除する。

このようにして、待機端末管理テーブルにおいて管理される端末ＩＤは、端末１０から送られてきた情報に基づいて更新される。

（セッション確立）
続いて、図１３を用いて、制御装置５０による制御に基づいて端末１０間のセッションを確立する処理について説明する。

図１３は、セッションを確立する処理を示したシーケンス図である。

例えば、図１２のステップＳ４４、Ｓ４９、Ｓ５２等において、待機端末管理テーブルから端末ＩＤが読み出される（デキューされる）と、管理システム５は、デキューされた端末１０が通信を開始するよう制御する。

この制御として、一実施形態に係る管理装置６０の送受信部６１は、開始要求を発信させるため、宛先の端末１０の端末ＩＤをゲスト側の端末１０へ送信する（ステップＳ６１）。例えば、図１２のステップＳ４４において、ゲストアプリの「応答可能」な状態を示す状態情報の受信を契機として、ゲストアプリのフィールドの端末ＩＤがデキューされたものとする。この場合、送受信部６１は、その「応答可能」な状態を示す状態情報を送信したオペレータ側の端末１０の端末ＩＤを、デキューされた端末ＩＤによって識別されるゲスト側の端末１０へ送信する。

ゲスト側の端末１０の送受信部１１は、管理装置６０から送られてきた端末ＩＤを受信すると、自動的に、宛先を示す情報として受信した端末ＩＤを含む通信の開始要求を制御装置５０へ送信する（ステップＳ６２）。制御装置５０は、公知の呼制御方法により、開始要求元の端末１０と宛先の端末１０との間でコンテンツデータを送信するためのセッションを確立するための制御を行う。この場合、例えば、制御装置５０の送受信部５１は、ゲスト側の端末１０から送られてきた開始要求を、開始要求に含まれている端末ＩＤによって識別される宛先のオペレータ側の端末１０へ送信する（ステップＳ６３）。オペレータ側の端末１０の送受信部１１は、制御装置５０から送られてきた通信の開始要求を受信すると、自動的に、通信の開始を許可する旨の応答を制御装置５０へ送信する（ステップＳ６４）。

制御装置５０のセッション制御部５２は、通信の開始を許可する旨の応答を受信すると、宛先の端末１０から送られてきた応答、及び、中継装置３０へ接続するための中継装置接続情報を開始要求元のゲスト側の端末１０へ送信する（ステップＳ６５）。

更に、セッション制御部５２は、送受信部１１に、中継装置３０へ接続するための中継装置接続情報を宛先のオペレータ側の端末１０へ送信させる（ステップＳ６６）。なお、上記の中継装置接続情報は、中継装置３０のＩＰアドレス、認証情報、ポート番号等を含んでいても良い。

ゲスト側の端末１０及びオペレータ側の端末１０の送受信部１１は、管理装置６０から送られてきた中継装置接続情報を中継装置３０へ送信する（ステップＳ６７，Ｓ６８）。これにより、ゲスト側の端末１０及びオペレータ側の端末１０がそれぞれ中継装置３０と接続することで、ゲスト側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間のセッションが確立される。セッションが確立されてから、ゲスト側の端末１０及びオペレータ側の端末１０は、自端末１０において生成された画像データ及び音データを中継装置３０へ送信する。中継装置３０は、一方の端末１０から送られてきた画像データ及び音データを他方の端末１０へ送信する。これにより、ゲスト側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間で相互に画像データ及び音データが送信されることになる。

このように、本実施形態に係る管理システム５は、ゲスト側及びオペレータ側に対応するキューを設け、ゲスト側が開始要求を行った場合、キューの中の待ち順番だけではなく、ゲスト側及びオペレータ側のロケーション情報を加味して通信を制御する。具体的には、管理システム５は、開始要求を行ったゲスト側に近いオペレータに通信に応答させる。

従って、本実施形態に係る管理システム５によれば、複数のゲスト端末と複数のオペレータ端末との間の通信を管理する通信システム１において、映像や音声等の遅延を低減させることを容易にする管理システム５を提供することができる。

［第２の実施形態］
第２の実施形態では、管理装置６０が、ゲストアプリ側の端末１０とオペレータアプリ側の端末１０との間の距離を算出する算出部を有する場合の例について説明する。

また、本実施形態では、オペレータ情報管理テーブルで、オペレータアプリのスケジュール情報を管理する場合の例についても説明する。例えば、図６に示す待機端末管理テーブルにおいて、オペレータアプリのフィールドに登録されている端末ＩＤに対応する端末１０の状態は、時間と共に変化する場合がある。例えば、オペレータアプリの利用者の勤務時間が終了した場合、休憩時間になった場合等である。管理装置６０は、オペレータアプリ側のスケジュール情報を管理することにより、このような場合に対応することが容易になる。

＜機能構成＞
図１４は、第２の実施形態に係る端末、制御装置、及び管理装置の各ブロック図である。図１４において、管理装置６０は、図４に示す第１の実施形態に係る管理装置６０の構成に加えて、距離算出部６５を有する。なお、他の構成は、図４に示す第１の実施形態の構成と同様なので、ここでは差分を中心に説明を行う。

距離算出部（算出手段）６５は、通信の開始を要求したゲストアプリに対応する端末１０に関する位置の情報と、要求された通信に応答が可能な１つ以上のオペレータアプリに対応する端末１０との間の距離を算出する。

例えば、距離算出部６５は、オペレータ情報管理テーブルのロケーション情報に含まれる情報（例えば、緯度、経度等）と、ゲスト情報管理テーブルのロケーション情報に含まれる情報（例えば、緯度、経度等）に基づいて、端末１０間の距離を算出する。

なお、このとき算出される距離は概算で良い。従って、距離算出部６５は、例えば、ゲスト情報管理テーブルの端末ＩＤに対応する位置に関する情報が「住所」である場合、「住所」に対応する県庁所在地や、市町村の庁舎等の緯度、経度情報等、周囲の位置情報を用いて、距離を算出するものであっても良い。

（オペレータ情報管理テーブル）
図１５は、第２の実施形態に係るオペレータ情報管理テーブルの概念図である。

図１５（Ａ）に示す第２の実施形態に係るオペレータ情報管理テーブルは、図７に示すオペレータ情報管理テーブルに対して、スケジュール情報のフィールドが追加されている。スケジュール情報のフィールドは、各端末ＩＤに対応する端末１０について、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドで管理する時間を示している。待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドで管理する時間は、例えば、オペレータアプリが動作する端末１０の利用者の勤務時間帯や、応答可能な時間帯等の情報である。例えば、図１５（Ａ）の例では、端末ＩＤ「０１ｃｃ」のオペレータアプリの利用者は、９：００から、１３：００まで、オペレータ業務を行うことが示されている。

また、図１５（Ａ）に示すオペレータ情報管理テーブルでは、ロケーション情報として、緯度、及び経度の情報が記憶されている。なお、ロケーション情報は、図１５（Ｂ）に示すように、市町村や、都市等を示す情報であっても良い。

＜処理の流れ＞
図１６は、第２の実施形態に係る管理装置のキューを管理する処理の例を示すフローチャートである。なお、図１６のステップＳ４１〜Ｓ４９、Ｓ５２〜Ｓ５４の処理は、図１２に示す第１の実施形態の処理と同様なので、ここでは差分を中心に説明を行う。

図１６のステップＳ４８において、オペレータアプリのフィールドに複数の候補がある（ＹＥＳ）と判断された場合、決定部６３は、ステップＳ１６０１の処理を実行する。

ステップＳ１６０１において、距離算出部６５は、開始要求の要求元のゲストアプリに対応する端末１０の位置と、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドに含まれる複数の端末ＩＤに対応する端末１０との間の距離を算出する。

例えば、距離算出部６５は、図８（Ａ）に示すゲスト情報管理テーブルを参照して、通信の要求元の端末１０の端末ＩＤに対応する住所の情報を取得する。また、距離算出部６５は、例えば、図１５（Ａ）に示すオペレータ情報管理テーブルを参照して、オペレータアプリのフィールドに含まれる複数の端末ＩＤの候補に対応するロケーション情報（緯度、経度）を取得する。さらに、距離算出部６５は、取得した情報を用いて、通信の要求元の端末１０に関する位置と、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末１０に関する位置との間の距離を算出する。

例えば、距離算出部６５は、通信の要求元の端末１０の端末ＩＤに対応する住所に基づいて、周辺の緯度、経度の情報を取得し、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末ＩＤの緯度、経度情報との間の距離を計算する。

ステップＳ１６０２において、決定部６３は、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末１０のうち、通信の要求元の端末１０との距離が最も近い（短い）端末１０の端末ＩＤを選択する。

なお、決定部６３は、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末１０の数が多い場合等、必ずしも、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末１０の全ての距離を算出しないものであっても良い。

例えば、距離算出部６５は、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリの端末１０の中から、いくつかの端末１０を抽出し、通信の要求元の端末１０との間の距離を算出する。また、決定部６３は、算出された通信の要求元の端末１０との間の距離が、他の端末１０よりも近い端末１０を、通信に参加する１つの端末１０に決定するものであっても良い。

上記の処理により、決定部６３は、通信に応答可能な１つ以上のオペレータアプリが動作する端末１０のうち、通信の要求元の端末１０に最も距離が近い端末１０を、通信に参加する端末１０に決定することができるようになる。

（スケジュール管理）
続いて、図１７を用いて、本実施形態に係る管理装置６０の管理部６２の処理の例について説明する。

図１７は、第２の実施形態に係る管理部の処理の例を示すフローチャートである。

管理装置６０の管理部６２は、オペレータアプリの先頭レコードが空であるか否かを判断する。つまり、オペレータアプリのフィールドに記録されている端末ＩＤがあるか否かを判断する（ステップＳ５１）。

オペレータアプリのフィールドのフィールドが空である（ＹＥＳ）と判断された場合、所定の時間待機する（ステップＳ５２）。

オペレータアプリのフィールドのフィールドが空でない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、当該オペレータアプリのレコードに管理されている端末ＩＤのスケジューリング情報を参照する（ステップＳ５３）。

管理装置６０の管理部６２は、現在の時刻は、管理する時間の範囲内であるか否かを判断する（ステップＳ５４）。

現在の時刻が管理する時間の範囲内でない（ＮＯ）と判断された場合、管理部６２は、当該レコードに管理されている端末ＩＤを削除する（ステップＳ５５）。

現在の時刻が管理する時間の範囲内である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、当該レコードに管理されている端末ＩＤは維持し、当該レコードの次のレコードは空であるか否かを判断する（ステップＳ５６）。

当該レコードの次のレコードは空でない（ＮＯ）と判断された場合、ステップＳ５３に戻る。

当該レコードの次のレコードは空である（ＹＥＳ）と判断された場合、管理部６２は、オペレータアプリに残っている端末ＩＤを先頭方向に繰り上げることによって先頭から連続するように移動させ、ステップＳ５１に戻る。

例えば、待機端末管理テーブルが空（Empty）の状態であるときに、端末１０ｃｃから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、ステップＳ４３の処理により、オペレータアプリのフィールドに端末１０ｃｃの端末ＩＤ「０１ｃｃ」が追加される（図６（Ａ）参照）。

続いて、端末１０ｄｄから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、ステップＳ４３の処理により、オペレータアプリのフィールドにおける末尾のレコードに端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が追加される（図６（Ｂ）参照）。

続いて、端末１０ｅｅから「応答可能」な状態を示す状態情報が送られてくると、ステップＳ４３の処理により、オペレータアプリのフィールドにおける末尾のレコードに端末１０ｅｅの端末ＩＤ「０１ｅｅ」が追加される（図６（Ｃ）参照）。

続いて、端末ＩＤ「０１ｄｄ」に関連付けられた端末１０ｄｄについて、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドに管理する時間以外の時間となったことによって、ステップＳ５５の処理により、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が取り出される（デキューされる）（図６（Ｄ）参照）。

続いて、待機端末管理テーブルのオペレータアプリのフィールドから端末１０ｄｄの端末ＩＤ「０１ｄｄ」が取り出された（デキューされた）結果、ステップＳ５７の処理により、残っているレコードは先頭方向に繰り上げられる（図６（Ｅ）参照）。

続いて、任意の端末１０から通信の開始要求が送られてくると、ステップＳ４８の処理により、オペレータアプリのフィールドの先頭のレコードから端末１０ｃｃの端末ＩＤ「０１ｃｃ」が取り出される（図６（Ｆ）参照）。

続いて、任意の端末１０から通信の開始要求が送られてくると、ステップＳ４８の処理により、オペレータアプリのフィールドの先頭のレコードから端末１０ｅｅの端末ＩＤ「０１ｅｅ」が取り出される（図６（Ｇ）参照）。これにより、待機端末管理テーブルは再び空の状態になる。このとき、オペレータ側においてもゲスト側においても通信の開始を待機している端末１０がなくなる。

なお、上述した実施形態では、オペレータアプリのフィールドで、管理する時間に基づいて、通信端末を管理する場合について説明したが、曜日、日、月などに基づいて管理するようにしてもよい。

本実施形態に係る通信システムによれば、ゲスト側及びオペレータ側に対応するキューを設け、オペレータ側に対応するキューで管理される端末を、該端末に関連付けて記憶された管理する時間に基づいて管理する。これによって、オペレータ側に対応するキューで管理される各々の端末によって接続要求に対応可能な時間帯（や曜日）が異なる場合、各々の端末の対応可能な時間帯に合わせて端末間の接続を適切に管理することができる。

＜＜実施形態の補足＞＞
上記実施形態では、管理装置６０が、制御装置５０とは異なる装置である場合について
説明したが、本発明はこのような実施形態に限定されない。例えば、制御装置５０は、上
記の管理装置６０の各機能部を備えていても良い。

上記実施形態では、ゲスト側に分類される端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｅｅ）には、ゲストアプリがインストールされており、オペレータ側に分類される端末（１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｆｆ）には、オペレータアプリがインストールされている例について説明したが、本発明はこのような実施形態に限定されない。例えば、端末（１０ａａ，１０ｂｂ，１０ｃｃ，１０ｄｄ，１０ｅｅ，１０ｆｆ）には、オペレータサービス用の同一のアプリがインストールされていても良い。この場合、端末１０にインストールされたアプリは、利用者による役割の選択、あるいは、着脱可能な記録媒体１０１０に記録された役割を示す情報等に基づいて、上記実施形態におけるゲストアプリによる機能又はオペレータアプリによる機能を選択的に実現する。

上述した実施形態において、管理システムは通信管理システムの一例であり、ゲストアプリは第１のグループの一例であり、オペレータアプリは第２のグループの一例である。

本発明は特定の実施例、変形例を参照しながら説明されてきたが、各実施例、変形例は単なる例示に過ぎず、当業者は様々な変形例、修正例、代替例、置換例等を理解するであろう。説明の便宜上、本発明の実施例に従った装置は機能的なブロック図を用いて説明されたが、そのような装置はハードウェアで、ソフトウエアでまたはそれらの組み合わせで実現されてもよい。本発明は上記実施例に限定されず、本発明の精神から逸脱することなく、様々な変形例、修正例、代替例、置換例等が包含される。

１０端末（通信端末）
５管理システム（通信管理システム）
５０制御装置
６０管理装置（情報処理装置）
６２管理部（更新手段）
６２ａ第１の管理部（第１の管理手段）
６２ｂ第２の管理部（第２の管理手段）
６３決定部（決定手段）
６５距離算出部（算出手段）
６００３ゲスト情報管理ＤＢ（第１の端末情報記憶手段）
６００２オペレータ情報管理ＤＢ（第２の端末情報記憶手段）

特開２００５−０６４８６０号公報

Claims

第１のグループに分類される第１の通信端末と、第２のグループに分類される第２の通信端末との間の通信を管理する通信管理システムであって、
前記通信の開始を要求する前記第１の通信端末の識別情報を管理する第１の管理手段と、
前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の識別情報を管理する第２の管理手段と、
前記第１の通信端末の識別情報と、前記第１の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第１の端末情報記憶手段と、
前記第２の通信端末の識別情報と、前記第２の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第２の端末情報記憶手段と、
前記第１の通信端末から開始を要求された前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末がある場合、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の位置に関する情報と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の位置に関する情報と、に基づいて前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する決定手段と、
を有する通信管理システム。
前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の位置に関する情報と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の位置に関する情報と、に基づいて前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末と前記１つ以上の前記第２の通信端末の各々との間の距離を算出する算出手段を有する請求項１に記載の通信管理システム。
前記決定手段は、
前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末のうち、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末との間の距離が、他の前記第２の通信端末よりも近い前記第２の通信端末を、前記通信に応答する前記第２の通信端末に決定する請求項１に記載の通信管理システム。
前記決定手段は、
複数の地域の各々に対応する、各地域の優先度を示す情報を記憶した優先度情報に基づいて、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の中から、前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する請求項１に記載の通信管理システム。
前記決定手段は、
前記前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末のうち、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末と同じ地域に属する前記第２の通信端末がある場合、前記同じ地域に属する前記第２の通信端末の中から、前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する請求項１に記載の通信管理システム。
前記第１の通信端末から前記通信の開始を要求されたときに、前記第２の管理手段において１つ以上の識別情報が管理されている場合、前記第２の管理手段によって管理されている識別情報のうち、前記決定手段によって決定された前記第２の通信端末の識別情報を削除し、
前記第１の通信端末から前記通信の開始を要求されたときに、前記第２の管理手段において前記識別情報が管理されていない場合、前記第１の管理手段において、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の識別情報を追加し、
前記第２の通信端末のいずれかが前記通信への応答が可能となったときに、前記第１の管理手段において１つ以上の前記識別情報が管理されている場合、前記第１の管理手段において管理されているいずれかの前記識別情報を、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の識別情報として読み出した後で削除し、
前記第２の通信端末のいずれかが前記通信への応答が可能となったときに、前記第１の管理手段において１つ以上の前記識別情報が管理されていない場合、前記第２の管理手段において、前記通信への応答が可能となった前記第２の通信端末の識別情報を追加する更新手段を有する請求項１乃至５のいずれか一項に記載の通信管理システム。
前記第２の端末情報記憶手段は、
前記第２の管理手段において前記第２の通信端末の各々を管理する時間帯に関する情報を記憶し、
前記更新手段は、
前記第２の通信端末の各々を管理する時間帯に関する情報に基づいて、前記第２の管理手段で管理する前記第２の通信端末の識別情報を削除する請求項６に記載の通信管理システム。
第１のグループに分類される第１の通信端末と、第２のグループに分類される第２の通信端末との間の通信を管理するコンピュータを、
前記通信の開始を要求する前記第１の通信端末の識別情報を管理する第１の管理手段と、
前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の識別情報を管理する第２の管理手段と、
前記第１の通信端末の識別情報と、前記第１の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第１の端末情報記憶手段と、
前記第２の通信端末の識別情報と、前記第２の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第２の端末情報記憶手段と、
前記第１の通信端末から開始を要求された前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末がある場合、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の位置に関する情報と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の位置に関する情報と、に基づいて前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する決定手段と、
として機能させるためのプログラム。
第１のグループに分類される第１の通信端末と、第２のグループに分類される第２の通信端末との間の通信を管理する情報処理装置であって、
前記通信の開始を要求する前記第１の通信端末の識別情報を管理する第１の管理手段と、
前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の識別情報を管理する第２の管理手段と、
前記第１の通信端末の識別情報と、前記第１の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第１の端末情報記憶手段と、
前記第２の通信端末の識別情報と、前記第２の通信端末の位置に関する情報とを対応付けて記憶した第２の端末情報記憶手段と、
前記第１の通信端末から開始を要求された前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末がある場合、前記通信の開始を要求した前記第１の通信端末の位置に関する情報と、前記通信に応答が可能な１つ以上の前記第２の通信端末の位置に関する情報と、に基づいて前記通信に応答する前記第２の通信端末を決定する決定手段と、
を有する情報処理装置。