JP2016103066A - 機器メンテナンス管理装置、機器メンテナンス管理システム、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】機器メンテナンス管理装置、機器メンテナンス管理システム、及びプログラムを提供する。【解決手段】所定の機器を利用する複数のユーザに関するユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶部１１０と、機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザの情報を含むメンテナンス履歴を記憶する履歴記憶部１０８と、機器の障害発生が検知された場合に、履歴記憶部１０８に記憶されたメンテナンス履歴に基づいて、複数のユーザから検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する担当決定部１１２と、を備える。【選択図】図２

Description

本発明は、機器メンテナンス管理装置、機器メンテナンス管理システム、及びプログラムに関する。

プリンタ、複写機、及びパーソナルコンピュータなどの機器に障害が発生したとき、機器のユーザや、メーカの保守員が機器の点検・部品交換などのメンテナンスを行う必要がある。障害が発生すると、機器が即座に利用できなくなったり、近い将来利用できなくなる恐れがあったりするため、ユーザは障害からの早期復旧を期待する。

機器に障害が発生したとき、ユーザは自分でメンテナンスを行うことが困難だと判断すると、メーカに問い合わせを行ったり、保守員の派遣を依頼したりすることがある。しかし、メーカが対応を求められる障害であっても、実際にはユーザでも容易にメンテナンス可能な障害である場合も多い。このような場合、問い合わせに対する回答や保守員の派遣を待つよりも、ユーザ自身でメンテナンスを行った方が早期復旧に繋がり、かつメーカの負担も削減される。したがって、ユーザとメーカの双方にとって、機器のユーザ自身がメンテナンスを行うことができるようにすることが望ましい。

そこで、ユーザが効率的に機器のメンテナンスを行うことができるように、音声などによりユーザにガイダンスを提供する技術が一般に知られている。例えば、特許文献１には機器を使用するユーザ個々の操作履歴や機器に関する知識に応じて、ガイダンス情報を出力する技術が開示されている。

しかし、ユーザが障害の発生に気づいていない場合には、復旧が遅れる恐れがある。そこで、機器に障害が発生した場合に、ユーザに対して障害の内容を通知する技術が一般に知られている。例えば、特許文献２には、事前に障害内容と通知先を対応付けて格納しておき、障害が発生した場合に、発生した障害の障害内容に対応付けられた通知先に上記の障害内容を通知する通知機能を有した画像形成装置が開示されている。上記の構成によれば、発生した障害の障害内容に対応付けられた通知先がメンテナンス担当者として適切であり、かつ通知を受けたメンテナンス担当者が障害に対して迅速にメンテナンスを行った場合に、装置は障害から早期に復旧することができる。

特開２００４−１３９５２３号公報 特開２００４−１３０７９０号公報

しかし、特許文献２に記載の技術においては、メンテナンスの担当者を決定するために、障害内容ごとに適切な通知先を事前に選出しておく必要があり、事前の人的負荷が大きいという問題があった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、事前の人的負荷を軽減することが可能な、新規かつ改良された機器メンテナンス管理装置、機器メンテナンス管理システム、及びプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、所定の機器を利用する複数のユーザに関するユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶部と、前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザの情報を含むメンテナンス履歴を記憶する履歴記憶部と、前記機器の障害発生が検知された場合に、前記履歴記憶部に記憶された前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する担当決定部と、を備える、機器メンテナンス管理装置が提供される。

前記メンテナンス履歴は障害種別の情報を含み、前記担当決定部は、前記機器の障害発生が検知された場合に、前記検知された障害の障害種別の情報と、前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定してもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、少なくとも前記機器の障害に関する障害情報を含む機器情報を取得する状況監視部をさらに備え、前記状況監視部は、前記機器の障害発生を検知してもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、少なくとも前記機器の障害に関する障害情報を含む機器情報を取得する状況監視部をさらに備え、前記状況監視部は、前記機器の障害発生を検知し、前記障害情報は前記検知された障害の障害種別の情報を含んでもよい。

前記状況監視部が取得する前記機器情報は、前記機器のメンテナンスを実行するために前記機器に認証されたユーザを示すユーザ認証情報をさらに含み、前記状況監視部は、前記機器に発生していた障害の解消を検知し、前記機器メンテナンス管理装置は、前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記機器情報に基づいて、前記障害に関するメンテナンス履歴を前記履歴記憶部に記憶させる履歴登録部をさらに備えてもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、通知を行う通知部をさらに備え、前記ユーザ情報記憶部が記憶するユーザ情報には連絡先情報を含み、前記通知部は、前記担当決定部が前記複数のユーザから前記担当ユーザを決定した場合、前記担当ユーザが決定されたことを、前記担当ユーザの前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知してもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、通知を行う通知部をさらに備え、前記ユーザ情報記憶部が記憶するユーザ情報には連絡先情報を含み、前記通知部は、前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記ユーザ認証情報に基づいて特定される実行ユーザがメンテナンスを実行したことにより前記障害が解消したことを、前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知してもよい。

前記通知部は、前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記メンテナンス履歴に基づいて生成される、前記実行ユーザが実行したメンテナンスに関する評価結果を、前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知してもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、通知を行う通知部と、前記機器のメンテナンス方法に関するメンテナンス方法情報を一の障害に対して複数記憶するメンテナンス方法記憶部と、前記ユーザ認証情報と前記メンテナンス履歴に基づいて、前記メンテナンス方法記憶部からいずれかのメンテナンス方法情報を抽出するメンテナンス方法抽出部と、をさらに備え、前記通知部は、前記メンテナンス方法抽出部が抽出した前記メンテナンス方法情報を前記機器または表示機能を有する所定の表示部に通知してもよい。

前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、前記メンテナンス履歴から特定される評価値のユーザ間比較により行われてもよい。

前記評価値は、メンテナンス所要時間であってもよい。

前記評価値は、メンテナンス実行回数であってもよい。

前記評価値は、メンテナンス実行日時であってもよい。

前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、複数の種別の評価値から無作為に選出された種別の評価値を用いて行われてもよい。

前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、前記障害種別に応じて前記メンテナンス履歴から特定される評価値のユーザ間比較により行われてもよい。

前記機器メンテナンス管理装置は、前記複数のユーザの在席情報を取得する在席情報取得部をさらに備え、担当決定部は、前記担当ユーザの決定において、前記在席情報取得部が取得した前記在席情報に基づいて特定される在席ユーザを優先して、前記担当ユーザを決定してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、複数のユーザが利用する機器と、前記複数のユーザに関するユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶部と、前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザを含むメンテナンス履歴を記憶する履歴記憶部と、前記機器の障害発生が検知された場合に、前記履歴記憶部に記憶された前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する担当決定部と、を備える、機器メンテナンス管理システムが提供される。

前記機器メンテナンス管理システムは、前記機器のメンテナンス方法に関する複数のメンテナンス方法情報を記憶するメンテナンス方法記憶部と、前記機器のメンテナンスを実行するために前記機器に認証されたユーザを示すユーザ認証情報と前記メンテナンス履歴に基づいて、前記メンテナンス方法記憶部からメンテナンス方法情報を抽出するメンテナンス方法抽出部と、前記メンテナンス方法抽出部が抽出した前記メンテナンス方法情報を表示する表示部と、をさらに備えてもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、所定の機器の障害発生が検知された場合に、所定の機器を利用する複数のユーザに関するユーザ情報と、前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザを含むメンテナンス履歴を記憶するストレージ装置から、前記ユーザ情報と前記メンテナンス履歴を受け取り、前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する機能を、コンピュータに実現させるためのプログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、事前の人的負荷を軽減することが可能である。

本発明の一実施形態にかかる機器メンテナンス管理システムの概要を示す説明図である。 同実施形態にかかる機器メンテナンス管理装置の構成を示す説明図である。 同実施形態にかかるメンテナンス履歴の一例を示す表である。 同実施形態にかかる通知内容記憶部が記憶するメンテナンス実行依頼通知内容の一例を示す表である。 同実施形態にかかる通知内容記憶部が記憶する表彰通知内容の一例を示す表である。 同実施形態にかかる機器の構成を示す説明図である。 同実施形態にかかる機器メンテナンス管理システムの動作を示す説明図である。 同実施形態にかかる担当ユーザ決定処理の動作を示す説明図である。 同実施形態の第１の変形例にかかる機器メンテナンス管理システムの動作を示す説明図である。 同実施形態にかかる機器メンテナンス管理装置のハードウェア構成を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

＜＜１．機器メンテナンス管理システムの概要＞＞
まず、図１を参照して、本発明の一実施形態にかかる機器メンテナンス管理システムの概要を説明する。

図１は、本発明の一実施形態にかかる機器メンテナンス管理システムの概略を示す説明図である。図１に示したように、本実施形態による機器メンテナンス管理システム１は、機器メンテナンス管理装置１０、及び機器１５を有する情報処理システムである。

機器メンテナンス管理システム１はサーバ２と接続されている。また、サーバ２は通信網３を介して機器１５のユーザが保有するユーザ端末４と接続されている。機器メンテナンス管理システム１とサーバ２は、同一のフロアまたは同一の建物などに設置されてもよい。例えば、機器メンテナンス管理システム１とサーバ２は同一のオフィスビルなどに存在し、機器１５のユーザは当該オフィスビルで勤務していてもよい。

サーバ２はユーザ在席情報管理の機能と、メールサーバの機能を有する情報処理装置である。サーバ２はユーザ端末４からユーザ端末４を保有しているユーザの在席情報を受け取り、機器メンテナンス管理システム１に提供する。在席情報には例えば在席と不在の状態を示す情報があってよい。例えば、サーバ２は、機器１５が設置されたオフィスビルにユーザが出社している場合には当該ユーザの状態は在席であるとして扱い、ユーザが未出社の場合や外出中などの場合には当該ユーザの状態は不在であるとして扱ってもよい。また、サーバ２は、ユーザ端末４に、サーバ２が機器メンテナンス管理システム１から受け取ったメールを配送する。

通信網３は、接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網３は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。

ユーザ端末４は、機器１５のユーザが保有する端末であり、機器メンテナンス管理システム１が送信し、サーバ２によって配送されたメールの受信と表示を行う。ユーザ端末４は、例えばスマートフォン、携帯電話、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）、パーソナルコンピュータ、映像処理装置、などの情報処理装置であってもよい。なお、図１においてユーザ端末４は一つしか図示されていないが、ユーザ端末４は、複数存在してもよい。本実施形態において、機器１５の各ユーザはユーザ端末４を一つ所有し、ユーザ端末４は機器１５のユーザの数と同じ数だけ存在する。

機器メンテナンス管理装置１０は、機器１５のメンテナンスを管理する機能を有する情報処理装置である。機器メンテナンス管理装置１０は、例えば機器１５に障害が発生した場合や、機器１５の障害が解消した場合に、サーバ２からユーザの在席情報を取得し、サーバ２を経由してユーザ端末４に障害の発生や解消に関するメールを送信する。また、機器メンテナンス管理装置１０は、機器１５に障害が発生した場合に、メンテナンス方法に関するメンテナンス方法情報を機器１５に通知する。

本実施形態において、機器１５は、何らかの障害が発生する可能性を有し、メンテナンスを必要とする装置である。機器１５は、機器１５に発生している障害の情報と、機器１５のメンテナンスのためのユーザ認証情報を含む機器情報を機器メンテナンス管理装置１０に提供する。また、機器１５は機器メンテナンス管理装置１０からメンテナンス方法情報を受け取り、機器１５のユーザに提示する。

以下の説明では、機器１５は少なくともプリンタ機能を有する装置とする。なお、本発明は機器１５をプリンタに限定するものではない。例えば、機器１５は複写機、イメージスキャナ、ファクシミリ、などの画像処理装置であってもよいし、空気清浄器、加湿器、エアコンディショナーなどの空調装置であってもよいし、複数の機能を有する複合装置であってもよい。

なお、図１において機器メンテナンス管理システム１とサーバ２は直接接続されているが、機器メンテナンス管理システム１は通信網３を介してサーバ２と接続されてもよい。

＜＜２．背景＞＞
以上、本発明の一実施形態による機器メンテナンス管理システムの概要を説明した。続いて、本実施形態による機器メンテナンス管理システムの創作に至った背景を説明する。

上述した通り、機器に障害が発生した場合、ユーザによって迅速に機器のメンテナンスが行われることが望ましい。この目的を達するため、特許文献２には、事前に障害内容と通知先を対応付けて格納しておき、障害が発生した場合に、発生した障害の障害内容に対応付けられた通知先に上記の障害内容を通知する技術が開示されている。

しかし、特許文献２に記載された技術では、メンテナンスの担当者を決定するために、障害内容ごとに適切な通知先を事前に選出しておく必要があり、事前の人的負荷が大きいという問題があった。

また、特許文献２に記載された技術では、メンテナンスの担当者は機器を利用するユーザのうち、事前に選出された一部のユーザに限られるため、メンテナンス可能なユーザも限られていた。その結果、担当者が不在の場合は、メンテナンス可能なユーザがいないため、障害からの復旧に大幅な時間を要する問題や、メーカへの問い合わせが行われてメーカへの負担が増加する問題などが生じる。そこで、メンテナンス可能なユーザを増やす仕組みが期待される。

なお、複数のユーザがメンテナンスを実行することが可能になれば、担当者が不在の場合に備えて、一つの障害に対して複数の通知先を選出することも可能である。ただし、通知先が複数の場合、通知を受けたユーザは、他の通知を受けたユーザがメンテナンスを行うことを期待し、メンテナンスを行わず、やはり、障害からの復旧に大幅な時間を要する恐れがあった。

そこで、本件発明者は、上記事情を一着眼点にして本発明の実施形態を創作するに至った。本実施形態による機器メンテナンス管理システムは、事前の人的負荷を軽減することが可能であり、また、メンテナンス可能なユーザを増やすこと、障害からの復旧に要する時間を短縮することが可能である。以下、本発明の実施形態による機器メンテナンス管理システムにおいて、上記の効果を実現するための機器メンテナンス管理装置１０、及び機器１５の構成を順次詳細に説明する。

＜＜３．構成＞＞
＜３−１．機器メンテナンス管理装置の構成＞
図２は本実施形態による機器メンテナンス管理装置１０の構成を示す説明図である。図２に示したように、本実施形態による機器メンテナンス管理装置１０は、状況監視部１０２、共有管理部１０４、履歴登録部１０６、履歴記憶部１０８、ユーザ情報記憶部１１０、担当決定部１１２、通知内容管理部１１４、及び、通知内容記憶部１１６を備える。

（状況監視部）
状況監視部１０２は、機器１５の障害に関する障害情報と機器１５のユーザ認証情報を含む機器情報を機器１５から受け取る。状況監視部１０２が受け取るユーザ認証情報は、メンテナンスを行うために機器に対して認証を行ったログイン中ユーザのユーザＩＤ情報を含み、状況監視部１０２から共有管理部１０４に提供される。また、状況監視部１０２は、受け取った障害情報に基づいて、新たな障害の発生と、発生していた障害の解消を検知する。さらに、障害発生、または障害解消が検知された場合、状況監視部１０２は、障害発生の情報、または障害解消の情報を、当該障害の障害種別の情報とともに共有管理部１０４に提供する。

（共有管理部）
共有管理部１０４は、機器メンテナンス管理装置１０の全体を制御し、機器メンテナンス管理装置１０が有する各部からの情報の入力、上記の各部への情報と指示の出力、機器１５への通知、及びサーバ２との通信など、入出力を管理する。また、共有管理部１０４は、通知を行う通知部としての機能、及びサーバ２から機器１５を利用する複数のユーザの在席情報を取得する在席情報取得部としての機能を有する。

（履歴登録部・履歴記憶部）
履歴登録部１０６は、状況監視部１０２が障害解消を検知した場合に、共有管理部１０４からの指示を受け、当該障害のメンテナンス実行結果に関する情報を、メンテナンス履歴の一部として履歴記憶部１０８に記憶させる。

履歴記憶部１０８は、メンテナンス履歴を記憶し、メンテナンス履歴を共有管理部１０４に提供する。図３は履歴記憶部１０８が記憶するメンテナンス履歴の一例を示す表である。メンテナンス履歴は、図３に示すように発生した障害ごとに、発生日時、障害種別、完了日時、実行ユーザ、注意点、所要時間の情報を含む。

発生日時は、障害が発生した日時である。例えば状況監視部１０２が当該障害の発生を検知した日時が、発生日時として共有管理部１０４から履歴登録部１０６に提供される。

障害種別は、発生した障害の種別である。障害種別は共有管理部１０４が状況監視部１０２を介して機器１５から受け取った障害情報に含まれ、共有管理部１０４から履歴登録部１０６に提供される。なお、本実施形態では機器１５はプリンタの機能を有し、障害種別には、図３に示すように例えば「トナー交換」や「紙詰まり」などが含まれる。

完了日時は当該障害に対するメンテナンスが完了した日時である。例えば状況監視部１０２が当該障害の解消を検知した日時が、完了日時として共有管理部１０４から履歴登録部１０６に提供される。

実行ユーザは、当該障害に対するメンテナンスを実行したユーザのユーザＩＤである。当該ユーザＩＤの情報は、状況監視部１０２が機器１５から受け取る機器情報に含まれるユーザ認証情報に含まれ、共有管理部１０４を介して履歴登録部１０６に提供される。

注意点は、当該実行ユーザが機器１５に入力した当該障害に対するメンテナンスにおいて注意すべき点の情報である。注意点は、機器１５から共有管理部１０４を介して履歴登録部１０６に提供される。

所要時間は、当該実行ユーザが当該障害に対するメンテナンスを開始してから当該メンテナンスが完了するまでに要した時間である。当該メンテナンスを開始した日時は、例えば当該実行ユーザが機器１５に認証を開始した日時としてもよい。また、機器１５が機器１５の変化情報、例えば機器１５のカバーの開閉などの変化情報を検知する機能を有し、検知した変化情報を機器情報に含めて状況監視部１０２に提供可能な場合、当該メンテナンスを開始した日時は、上記変化情報を機器１５が検知した日時としてもよい。また、当該メンテナンスを完了した日時は、上記の完了日時と同様に状況監視部１０２が当該障害の解消を検知した日時としてもよい。上記の２つの日時から算出される所要時間が、共有管理部１０４から履歴登録部１０６に提供される。

（ユーザ情報記憶部）
ユーザ情報記憶部１１０は、機器１５を利用する複数のユーザに関するユーザ情報を記憶する。本実施形態において、ユーザ情報は、一つのユーザにつき少なくとも、ユーザの名前、ユーザＩＤ、ユーザのメールアドレス（連絡先情報）、ユーザの在席情報を含む。また、ユーザ情報記憶部１１０は、上記のユーザ情報を共有管理部に提供する。

ここで、ユーザの在席情報は、共有管理部１０４によって随時更新される情報である。具体的には、共有管理部１０４が在席情報取得部としての機能を発揮してサーバ２から取得した在席情報を用いて、ユーザ情報記憶部１１０に記憶される各ユーザの在席情報が更新される。

なお、ユーザ情報記憶部が記憶するユーザ情報は上記に限られず、例えば、認証状況などを含んでもよい。ユーザ情報が認証状況を含む場合、共有管理部１０４は、状況監視部１０２から受け取った機器１５にユーザ認証を行っているユーザのユーザＩＤに基づいて、ユーザ情報記憶部１１０に記憶される各ユーザの認証状況を更新してもよい。

（担当決定部）
担当決定部１１２は、機器１５の障害発生が検知された場合、共有管理部１０４からユーザ情報、メンテナンス履歴、検知された障害の障害種別の情報を受け取る。さらに、担当決定部１１２は、上記複数のユーザのメンテナンス履歴と障害種別の情報に基づいて、ユーザ情報に含まれる複数のユーザから、当該障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する。

担当決定部１１２によるメンテナンス履歴と障害種別の情報に基づく担当ユーザの決定は、メンテナンス履歴から抽出される当該障害種別に該当するメンテナンス結果から、ユーザ情報に含まれるユーザごとに算出される評価値のユーザ間比較によって行われる。本実施形態では、ユーザごとの評価値に、メンテナンス所要時間、メンテナンス実行回数、最後に当該障害のメンテナンスを実行したメンテナンス実行日時、が用いられる。例えば、担当決定部は、上記の３つの種別の評価値から、無作為に選出した種別の評価値についてユーザ間比較を行い、最大または最小の二つの条件から無作為に選出した条件に従って担当ユーザを決定する。評価値の種別と条件をそれぞれ無作為に選出することで、メンテナンスに慣れたユーザだけでなく、メンテナンスに不慣れなユーザやメンテナンスを行ったことがないユーザなど様々なユーザが担当ユーザに決定され得る。これにより、メンテナンス可能なユーザの増加につながるという効果が得られる。

（通知内容管理部・通知内容記憶部）
通知内容管理部１１４は、共有管理部１０４が機器１５に、またはサーバ２を介してユーザ端末４に通知を行う必要が生じた場合に、共有管理部１０４から通知内容の抽出指示と通知内容の抽出に必要な情報を受け取る。さらに、通知内容管理部１１４は、抽出指示と上記の通知内容の抽出に必要な情報に基づいて通知内容記憶部１１６から通知内容を抽出し、抽出された通知内容を共有管理部１０４に提供する。

通知内容記憶部１１６は、共有管理部１０４から機器１５に、またはサーバ２を介してユーザ端末４に通知される通知内容を記憶し、通知内容を通知内容管理部１１４に提供する。通知内容には、担当ユーザが決定された時に担当ユーザに通知されるメンテナンス実行依頼通知内容、ユーザがメンテナンスを実行した際に特定の条件に応じてメンテナンス実行ユーザに通知される表彰通知内容に加え、障害の解消時にユーザに通知される通知内容などが含まれる。

図４は、通知内容記憶部１１６が記憶するメンテナンス実行依頼通知内容の一例を示す表である。図４に示すように、メンテナンス実行依頼の通知内容は、当該障害の担当ユーザの決定に用いられた評価値種別、及び条件に関連付けて記憶される。通知内容管理部１１４は、担当ユーザが決定された場合、共有管理部１０４から、担当ユーザの決定に用いられた評価値種別、及び条件の情報を受け取り、図４に示す表から通知内容を抽出する。

図５は、通知内容記憶部１１６が記憶する表彰通知内容の一例を示す表である。図５に示すように、メンテナンス実行依頼の通知内容は、担当ユーザの決定に用いられる評価値種別と同様の評価値種別と、所定の条件に関連付けて記憶される。通知内容管理部１１４は、ユーザがメンテナンスを実行し、当該メンテナンスの情報が履歴記憶部１０８に新たに記憶された場合に、通知内容記憶部１１６に記憶される図５の表を参照し、当該ユーザに関するいずれかの評価値が所定の条件を満たしたか否かを判断する。いずれかの評価値が所定の条件を満たしたと判断された場合、通知内容管理部１１４は、当該評価値種別と条件に応じた通知内容を通知内容記憶部１１６から抽出する。なお、図５の実行回数に関する条件“％１０＝＝０”とは、実行回数が１０の倍数の場合に、対応する通知を行うことを意味する。

＜３−２．機器の構成＞
図６は本実施形態による機器１５の構成を示す説明図である。図６に示したように、本実施形態による機器１５は、機器管理部１５２、障害管理部１５４、ユーザ認証部１５６、及び表示操作部１５８を備える。

（機器管理部）
機器管理部１５２は、機器１５の全体を制御し、機器１５が有する各部からの情報の入力、上記の各部への情報と指示の出力、機器１５との情報の入出力など、入出力を管理する。

（障害管理部）
障害管理部１５４は、機器１５の障害に関する情報を管理し、現在機器１５に発生している障害の有無、及び発生している障害の障害種別を機器管理部１５２に提供する。

（ユーザ認証部）
ユーザ認証部１５６は、機器に対するユーザ認証を管理し、ログイン中ユーザのユーザＩＤを機器管理部１５２に提供する。セキュリティやコスト管理を目的として、機器を利用するためにユーザ認証を要する機器が一般に存在する。本実施形態では、機器１５のメンテナンスを行おうとするユーザは、機器１５に対してユーザ認証を行う必要がある。例えば、機器１５に対してユーザ認証を行ったログイン中ユーザが存在しない場合、機器１５のカバーの開閉機能をロックし、メンテナンスを実行できないといった仕組みが用意される。

ユーザ認証部１５６による機器１５に対するユーザ認証は、機器１５がカードリーダを備えてユーザに社員証を提示させて読み取る、表示操作部１５８を介してユーザに暗証番号を入力させる、などの方法によって行われてもよい。ユーザがユーザ認証を行うと、ユーザ認証部１５６は当該ユーザをログイン中ユーザとして扱う。ユーザがユーザ認証してから所定時間経過した場合、ユーザ認証部１５６は、当該ユーザをログアウトさせる（ユーザ認証を解除する）処理を行い、その後は当該ユーザをログイン中ユーザではなくログアウト済みのユーザとして扱う。なお、機器１５が機器１５の変化情報、例えば機器１５のカバーの開閉などの変化情報を検知する機能を有し、メンテナンス作業中か否か判別できる場合には、ユーザ認証部１５６は、メンテナンス作業中に当該ユーザをログアウトさせる処理を行わなくてもよい。また、上記の場合、メンテナンス作業が行われていない状態のまま、所定時間経過した場合に当該ユーザをログアウトさせる処理を行ってもよい。また、ユーザ認証部１５６は、ログイン中ユーザが表示操作部１５８を介してログアウト処理を要求した場合も上記と同様に、当該ユーザをログアウトさせる処理を行う。

（表示操作部）
表示操作部１５８は、タッチパネルディスプレイなどにより実現され、機器管理部が指示を受けて表示する表示部としての機能（表示機能）と、ユーザの操作を受け付ける操作部としての機能を有する。

＜＜４．動作＞＞
以上、本発明の一実施形態による機器メンテナンス管理システム１に含まれる機器メンテナンス管理装置１０と機器１５の構成を説明した。続いて、本実施形態による機器メンテナンス管理システム１の動作を説明する。以下では、本実施形態による機器メンテナンス管理システム１の動作を図７のフローチャートを参照して説明した後、上記動作に含まれる担当ユーザ決定処理の動作について、図８のフローチャートを参照してさらに詳細に説明する。

＜４−１．機器メンテナンス管理システムの動作＞
図７は、機器メンテナンス管理システム１の動作を示す説明図である。まず、状況監視部１０２は、機器管理部１５２から機器情報を受け取り続け、機器情報に新たな障害の情報が含まれていた場合に障害発生を検知する（Ｓ１００）。ここで、機器管理部１５２は、障害管理部１５４とユーザ認証部１５６から受け取った障害情報とユーザ認証情報とを機器情報として状況監視部１０２に提供している。

次に担当決定部１１２は、共有管理部１０４から、状況監視部１０２が発生を検知した障害の障害種別と、ユーザ情報記憶部１１０に記憶されるユーザ情報と、履歴記憶部１０８に記憶されるメンテナンス履歴を受け取り、担当ユーザを決定する（Ｓ１２０）。担当ユーザ決定処理の詳細については、図８のフローチャートを参照して後述する。

続いて、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、担当決定部１１２が決定した担当ユーザが保有するユーザ端末４（通知先）に担当ユーザが決定されたことを通知する（Ｓ１４０）。この際、共有管理部１０４は通知内容管理部１１４にメンテナンス実行依頼通知内容の抽出指示を行い、担当ユーザの決定に用いられた評価値種別、及び条件の情報を提供する。通知内容管理部１１４は上記抽出指示と情報に基づき、通知内容記憶部１１６に記憶された図４のようなメンテナンス実行依頼通知内容を含む表から通知内容を抽出し、共有管理部１０４に提供する。また、共有管理部１０４は、通知内容管理部１１４から受け取った通知内容、状況監視部１０２から受け取った障害種別、ユーザ情報記憶部１１０から受け取った担当ユーザの名前とメールアドレス（連絡先情報）などを組み合わせ、障害発生、担当ユーザの決定、及びメンテナンス実行依頼を通知するメールを作成する。さらに、上記のメールは、共有管理部１０４からサーバ２に提供され、サーバ２によって担当ユーザが保有するユーザ端末４に配送される。

担当ユーザが保有するユーザ端末４に障害発生と担当ユーザの決定に関する通知が行われた後、ユーザ認証部１５６はユーザによるログイン（ユーザ認証）を待つ（Ｓ１６０）。所定時間経過してもログインされなかった場合（Ｓ１６０において「Ｎｏ」）、当該障害に対する担当ユーザとして通知されたユーザを除外して新たに担当ユーザが決定され（Ｓ１２０）、新たに決定された担当ユーザに障害通知（Ｓ１４０）が行われる。

所定時間以内にユーザがログインした場合（Ｓ１６０において「Ｙｅｓ」）、表示操作部１５８は、注意点の入出力処理を行う（Ｓ１７０）。なお、ステップＳ１６０において、担当ユーザ以外のユーザがログインを行った場合でも、当該ユーザをログイン中ユーザとして扱い、ステップＳ１７０の処理に進んでよい。表示操作部１５８は、機器管理部１５２を介してメンテナンス履歴に含まれる注意点を機器メンテナンス管理装置１０から受け取り、受け取った注意点を表示（出力）する。さらに、表示操作部１５８は、ログイン中ユーザから、新たな注意点の入力を受け付ける。新たな注意点が入力された場合、機器管理部１５２を介して新たな注意点が機器メンテナンス管理装置１０に提供される。ここで提供された注意点は、当該障害の解消後に、履歴登録部１０６により、メンテナンス履歴の一部として履歴記憶部１０８に記憶される。なお、機器管理部１５２が機器メンテナンス管理装置１０から受け取る注意点は、ログイン中ユーザのメンテナンス履歴に基づいて抽出されてもよい。例えば、ログイン中ユーザが当該障害に対するメンテナンスを実行した回数が少ない場合には、当該ユーザが過去に入力した注意点と他のユーザが入力した注意点が抽出されてもよい。また、ログイン中ユーザが当該障害に対するメンテナンスを実行した回数が多い場合には、当該ユーザが過去に入力した注意点のみが抽出されてもよい。

続いて、ユーザ認証部１５６は、ログイン中ユーザがログアウトするまで待機する（Ｓ１８０）。所定時間経過してもログイン中ユーザが自らログアウト処理を要求しなかった場合には、ユーザ認証部１５６が自動的に当該ユーザに対するログアウト処理を行う。

ログアウト処理の後、状況監視部１０２は、機器管理部１５２から受け取った機器情報に基づいて当該障害が解消されたか否かを検知する（Ｓ２００）。状況監視部１０２によって当該障害の解消が検知されなかった場合（Ｓ２００において「Ｎｏ」）、当該障害に対する担当ユーザとして通知されたユーザを除外した新たな担当ユーザの決定処理（Ｓ１２０）に戻る。

状況監視部１０２によって当該障害の解消が検知された場合（Ｓ２００において「Ｎｏ」）、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、メンテナンス実行ユーザが保有するユーザ端末４（通知先）にメンテナンスに対する感謝に関する通知を行う（Ｓ２２０）。なお、ユーザのログイン中、またはユーザのログアウト直後に状況監視部１０２によって当該障害の解消が検知された場合に、当該ユーザをメンテナンスの実行ユーザとする。ここで、共有管理部１０４は通知内容管理部１１４にメンテナンスに対する感謝に関する通知内容の抽出指示を行い、通知内容管理部１１４は上記抽出指示に従って通知内容記憶部１１６から通知内容を抽出する。また、共有管理部１０４は、通知内容管理部１１４から受け取った通知内容、ユーザ情報記憶部１１０から受け取った実行ユーザの名前とメールアドレス（連絡先情報）などを組み合わせて実行ユーザへの感謝を伝えるメールを作成する。さらに、上記のメールは、共有管理部１０４からサーバ２に提供され、サーバ２によって実行ユーザが保有するユーザ端末４に配送される。

続いて、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、各ユーザが保有するユーザ端末４（通知先）に実行ユーザがメンテナンスを実行したことにより障害が解消したことを通知する（Ｓ２４０）。ここで、共有管理部１０４は通知内容管理部１１４に障害の解消に関する通知内容の抽出指示を行い、通知内容管理部１１４は上記抽出指示に従って通知内容記憶部１１６から通知内容を抽出する。また、共有管理部１０４は、通知内容管理部１１４から受け取った通知内容、ユーザ情報記憶部１１０から受け取った実行ユーザの名前と全ユーザのメールアドレス（連絡先情報）などを組み合わせて、実行ユーザがメンテナンスを実行したことで障害が解消したことを通知するメールを作成する。さらに、上記のメールは、共有管理部１０４からサーバ２に提供され、サーバ２によって各ユーザが保有するユーザ端末４に配送される。

最後に、履歴登録部１０６は共有管理部１０４からの指示を受け、当該障害のメンテナンス実行結果に関する情報を、メンテナンス履歴の一部として履歴記憶部１０８に記憶させる（Ｓ２６０）。

履歴登録後、通知内容管理部１１４は実行ユーザが実行した当該メンテナンスに関して評価を行い、所定の表彰条件を満たすか否かの判断を行う（Ｓ２８０）。まず、通知内容管理部１１４が、履歴記憶部１０８に記憶されたメンテナンス履歴を共有管理部１０４から受け取る。さらに通知内容管理部１１４は、通知内容記憶部１１６に記憶される図５のような表彰通知内容を含む表を参照し、メンテナンス履歴に基づいて、実行ユーザのいずれかの評価値が所定の表彰条件を満たしたか否かを判断する。

上記の評価において、いずれかの評価値が所定の表彰条件を満たした場合（Ｓ２８０において「Ｙｅｓ」）、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、各ユーザが保有するユーザ端末４（通知先）に、実行ユーザが実行したメンテナンスに関する評価結果を通知する（Ｓ３００）。通知内容管理部１１４は、当該評価値種別と表彰条件に応じた通知内容を通知内容記憶部１１６から抽出し、共有管理部１０４に提供する。続いて、共有管理部１０４は、通知内容管理部１１４から受け取った通知内容、ユーザ情報記憶部１１０から受け取った実行ユーザの名前とメールアドレス（連絡先情報）などを組み合わせて実行ユーザが実行したメンテナンスに関する評価結果を表彰するメールを作成する。さらに、上記のメールは、共有管理部１０４からサーバ２に提供され、サーバ２によって実行ユーザが保有するユーザ端末４に配送される。

＜４−２．担当ユーザ決定処理の動作＞
以上、機器メンテナンス管理システム１の動作について図７のフローチャートを参照して説明した。続いて、図８のフローチャートを参照して担当ユーザ決定処理の動作について説明する。

図８は、ステップＳ１２０の担当ユーザ決定処理の動作を示す説明図である。まず、担当決定部１１２は、メンテナンス所要時間、メンテナンス実行回数、最後に当該障害のメンテナンスを実行したメンテナンス実行日時、の３つの評価値種別から、担当ユーザの決定に用いる評価値種別を無作為に選出する（Ｓ１２２）。

次に、担当決定部１１２は、共有管理部１０４からユーザ情報記憶部１１０に記憶されるユーザ情報を取得する（Ｓ１２４）。ここで、担当決定部１１２はユーザ情報に含まれる各ユーザの在席情報を参照し、在席しているユーザ（在席ユーザ）に限り以下のステップの処理を行う。これにより、在席ユーザを優先して担当ユーザを決定することが可能であり、障害からの迅速な復旧につながる効果がある。なお、ユーザ情報に含まれる各ユーザの在席情報は、共有管理部１０４が在席情報取得部としての機能を発揮してサーバ２から取得した在席情報を用いて、随時更新される。

続いて、担当決定部１１２は、ステップＳ１２２で選出された評価値種別に関して、評価値を算出する（Ｓ１２６）。評価値算出のため、担当決定部１１２は、共有管理部１０４から発生した障害の障害種別と、履歴記憶部１０８に記憶されるメンテナンス履歴を受け取る。そして、担当決定部１１２は、図３に示した表のようなメンテナンス履歴から、対応する障害種別であって、実行ユーザが在席ユーザであるメンテナンスの情報を抽出し、在席ユーザごとに評価値を算出する。

例えば、発生した障害種別がトナー交換、ステップＳ１２２で選出された評価値種別がメンテナンス実行回数、ユーザＩＤが”Ｂ”のユーザ（ユーザＢ）が在席ユーザ、の場合、図３に示した表からユーザＢの評価値は、１（回）と算出される。なお、評価値種別がメンテナンス所要時間であり、該当するメンテナンスが複数回存在した場合、評価値は最新のメンテナンスの所要時間としてもよいし、複数回の平均値として算出されてもよい。また、評価値種別がメンテナンス所要時間であって、発生した障害の障害種別に対するメンテナンスを実行したことがないユーザの評価値は、所定の値（例えば非常に大きな値）としてもよい。

最後に、担当決定部１１２は、算出した評価値を用いてユーザ間で比較を行い、担当ユーザを決定する（Ｓ１２８）。ここで、担当決定部１１２は、最大または最小の二つの条件から無作為に選出された条件に従って担当ユーザを決定する。

＜＜５．変形例＞＞
以上、本発明の一実施形態を説明した。以下では、本実施形態の幾つかの変形例を説明する。なお、以下に説明する各変形例は、単独で本実施形態に適用されてもよいし、組み合わせで本実施形態に適用されてもよい。また、各変形例は、本実施形態で説明した構成に代えて適用されてもよいし、本実施形態で説明した構成に対して追加的に適用されてもよい。

＜５−１．第１の変形例＞
上記では、障害の発生が検知された場合に、担当ユーザのみに障害発生に関する通知を行う例を説明したが、本発明はかかる例に限定されず、担当ユーザ以外のユーザに通知を行ってもよい。例えば、障害の発生が検知された時点で機器を使用しているユーザ、またはユーザ全体（すべてのユーザ）に障害発生に関する通知を行ってもよい。なお、機器を使用しているユーザの情報は、ユーザ認証部１５６によるメンテナンスのためのユーザ認証情報と同様に取得されてもよいし、ユーザ端末４から機器１５へのタスク指示を行ったユーザの情報として取得されてもよい。例えば、ユーザが機器１５に印刷などのタスク指示を行い、機器１５が当該タスクを実行中に障害の発生が検知された場合、当該ユーザが機器を使用しているユーザに該当してもよい。

図９は、担当ユーザ以外にも障害発生に関する通知を行う場合の機器メンテナンス管理システムの動作を示す説明図である。図９のフローチャートに含まれる一部のステップは図７のフローチャートに含まれるステップと同様であるため、以下では適宜説明を省略しながら説明を行う。

まず、状況監視部１０２は、図７のステップＳ１００と同様に、障害発生を検知する（Ｓ４００）。障害発生が検知された時点で、機器が使用中であった（機器を使用中のユーザが存在した）場合（Ｓ４２０において「Ｙｅｓ」）、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、機器を使用中の使用ユーザに障害発生に関する通知を行う（Ｓ４４０）。続くステップＳ４６０〜Ｓ５２０の処理は、図７のステップＳ１６０〜Ｓ３００と同様のため、説明を省略する。なお、ステップＳ４８０の処理は、図７のステップＳ１７０、及びＳ１８０の処理と同様の処理であり、ステップＳ５２０の処理は、図７のステップＳ２２０〜Ｓ３００の処理と同様の処理である。

機器が使用中ではなかった（機器を使用中のユーザが存在しない）場合（Ｓ４２０において「Ｙｅｓ」）、使用ユーザに通知後、所定時間ログインされなかった場合（Ｓ４６０において「Ｎｏ」）、または障害の解消が検知されなかった場合（Ｓ５００において「Ｎｏ」）、共有管理部１０４は、通知部としての機能を発揮し、ユーザ全体に障害発生に関する通知を行う（Ｓ５８０）。続くステップＳ６００〜Ｓ６４０の処理は図７のステップＳ１６０〜Ｓ２００と同様のため、説明を省略する。なお、ステップＳ６２０の処理は、図７のステップＳ１７０、及びＳ１８０の処理と同様の処理である。

ユーザ全体に通知後、所定時間ログインされなかった場合（Ｓ６００において「Ｎｏ」）、または障害の解消が検知されなかった場合（Ｓ６４０において「Ｎｏ」）、担当決定部１１２は担当ユーザの決定処理を行う（Ｓ６６０）。ステップＳ６６０〜Ｓ７４０の処理は、図７のステップＳ１２０〜Ｓ２００と同様のため、説明を省略する。ただし、担当ユーザに通知後、所定時間ログインされなかった場合（Ｓ７００において「Ｎｏ」）、または障害の解消が検知されなかった場合（Ｓ７４０において「Ｎｏ」）、担当ユーザの決定処理に戻るのではなく、ユーザ全体への障害通知（Ｓ５８０）に戻って処理が行われる。なお、ステップＳ７２０の処理は、図７のステップＳ１７０、及びＳ１８０の処理と同様の処理である。

図９のフローチャートを参照して説明した構成によれば、使用ユーザや、ユーザ全体に障害通知を行うことで、担当ユーザではないユーザによる自発的なメンテナンスを促す効果が得られる。なお、自発的にメンテナンスを実行したユーザには、ステップＳ５２０において自発的にメンテナンスを行ったことに関する感謝を通知することで、さらに自発的なメンテナンスを促すことが可能である。

＜５−２．第２の変形例＞
上記では、担当ユーザの決定に用いられる評価値種別、及び条件は無作為に選出され、担当決定部１１２はそれらを用い、かつメンテナンス履歴と障害種別に基づいて担当ユーザの決定を行う例を説明したが、本発明はかかる例に限定されない。

（変形例２Ａ）
例えば、障害の緊急度に応じて評価値種別、及び条件が選出されてもよい。より具体的には、紙詰まりのような緊急度の高い障害が発生した場合は、担当決定部１１２は、評価値種別を「実行回数」、かつ条件を「最大」としたり、評価値種別を「所要時間」、かつ条件を「最小」としたりして評価値を算出し、評価値のユーザ間比較を行ってもよい。また、トナー交換のような緊急度の低い障害が発生した場合は、担当決定部１１２は、評価値種別を「実行回数」、かつ条件を「最小」としたり、評価値種別を「所要時間」、かつ条件を「最大」としたりして評価値を算出し、評価値のユーザ間比較を行ってもよい。なお、緊急度の高低は、障害種別ごとに事前に設定されてもよいし、現在機器１５がユーザから与えられているタスク（例えば印刷タスクなど）の数に応じて設定されてもよい。

かかる構成によれば、障害の緊急度が高い場合には迅速な復旧を優先し、障害の緊急度が低い場合には、メンテナンス可能なユーザの増加や、ユーザのメンテナンス能力の向上を優先することが可能である。

（変形例２Ｂ）
また、メンテナンス履歴と障害種別に基づく担当ユーザの決定は、上記で説明した方法とは異なる方法で行われてもよい。例えば、ユーザがメンテナンスを経験したことのある障害種別の数に応じて、難度の高い障害の担当ユーザに選ばれやすくなるように、担当ユーザの決定が行われてもよい。より具体的には、難度が高い障害種別の障害が発生した場合には、担当決定部１１２は、当該障害種別のメンテナンスを実行したことがないユーザの中で、最も多くの種別の障害に対してメンテナンスを実行したユーザを担当ユーザとして決定してもよい。そして、難度が低い障害種別の障害が発生した場合には、担当決定部１１２は、当該障害種別のメンテナンスを実行したことがないユーザの中で、最も少ない種別の障害に対してメンテナンスを実行したユーザを担当ユーザとして決定してもよい。

かかる構成によれば、各ユーザは自身のメンテナンス経験に応じた難度の障害の担当ユーザとされることで、徐々に難度の高いメンテナンスを経験することができるため、ユーザ全体のメンテナンス能力を向上させる効果が期待できる。

（変形例２Ｃ）
また、担当ユーザの決定は、メンテナンス履歴と障害種別の両方に基づくのではなく、障害種別の情報を利用せずに行われてもよい。例えば、担当決定部１１２は、発生した障害の障害種別の情報を利用せず、メンテナンス履歴からメンテナンス実行回数やメンテナンス実行日時などの評価値を障害種別によらず算出し、ユーザ間比較により担当ユーザを決定してもよい。

かかる構成によれば、機器１５が機器１５に発生した障害の種別を判別する機能を有しない場合であっても、機器メンテナンス管理装置１０は担当ユーザを決定することが可能である。

＜５−３．第３の変形例＞
上記では、表示操作部１５８は、ユーザが過去に入力した注意点を表示する例を説明したが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、表示操作部１５８は、メンテナンス方法に関するメンテナンス方法情報を表示してもよい。

本変形例において、通知内容記憶部１１６はメンテナンス方法記憶部としての機能を有し、一の障害種別に対してメンテナンス方法を複数記憶する。さらに、通知内容管理部１１４は、メンテナンス方法抽出部としての機能を有し、ユーザ認証情報と、メンテナンス履歴と、発生が検知された障害の障害種別に基づいて、いずれかのメンテナンス方法を抽出する。例えば、通知内容管理部１１４は、ログイン中ユーザが当該障害種別に対するメンテナンスを実行したことがなければ、詳細な説明を含むメンテナンス方法情報を抽出してもよい。また、通知内容管理部１１４は、ログイン中ユーザが当該障害種別に対するメンテナンスを多数実行したことがあれば、簡易な説明を含むメンテナンス方法情報を抽出してもよい。さらに、共有管理部１０４は通知部としての機能を発揮し、通知内容管理部１１４が抽出したメンテナンス方法情報を機器１５に通知し、表示操作部１５８がメンテナンス方法情報を表示する。

＜＜６．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の各実施形態を説明した。上述した担当ユーザ決定などの情報処理は、ソフトウェアと、以下に説明する機器メンテナンス管理装置１０のハードウェアとの協働により実現される。

図１０は、機器メンテナンス管理装置１０のハードウェア構成を示した説明図である。図１０に示したように、機器メンテナンス管理装置１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１２１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１２３と、入力装置１２４と、出力装置１２５と、ストレージ装置１２６と、通信装置１２７とを備える。

ＣＰＵ１２１は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従って機器メンテナンス管理装置１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１２１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ１２２は、ＣＰＵ１２１が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。ＲＡＭ１２３は、ＣＰＵ１２１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、ＣＰＵ１２１、ＲＯＭ１２２及びＲＡＭ１２３とソフトウェアとの協働により、状況監視部１０２、共有管理部１０４、履歴登録部１０６、担当決定部１１２、通知内容管理部１１４の機能が実現される。

入力装置１２４は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ１２１に出力する入力制御回路などから構成されている。機器メンテナンス管理装置１０のユーザは、該入力装置１２４を操作することにより、機器メンテナンス管理装置１０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

出力装置１２５は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置１２５は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。

ストレージ装置１２６は、データ格納用の装置である。ストレージ装置１２６は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置１２６は、図２を参照して説明した履歴記憶部１０８、ユーザ情報記憶部１１０、及び通知内容記憶部１１６に対応し、ＣＰＵ１２１が実行するプログラムや各種データを格納する。

通信装置１２７は、例えば、伝送路に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置１２７は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース通信装置を含んでもよい。

なお、上記では機器メンテナンス管理装置１０のハードウェア構成を説明したが、機器１５、サーバ２、ユーザ端末４も、機器メンテナンス管理装置１０と同様に、ＣＰＵ１２１、ＲＯＭ１２２及びＲＡＭ１２３などに相当するハードウェアを有する。そして、機器１５のハードウェアとソフトウェアとの協働により例えば障害管理部１５４の機能が実現される。

＜＜７．むすび＞＞
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、機器１５に障害が発生すると、機器メンテナンス管理装置１０が、機器１５を利用するユーザのメンテナンス履歴に基づいて、発生した障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定するため、機器のメンテナンス管理に関する事前の人的負荷を軽減することが可能である。また、実行ユーザに感謝を通知し、全ユーザに実行ユーザのメンテナンスにより障害が解消したことを通知し、さらに実行ユーザに表彰の通知を行うことで、ユーザに対するメンテナンスの動機づけを高め、ユーザのメンテナンス能力を向上させ得る効果がある。その結果、メンテナンス可能なユーザを増やすことが可能であり、障害からの復旧に要する時間を短縮することが可能となる。

なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記実施形態では、サーバ２はメールサーバの機能を有し、ユーザ端末４に、サーバ２が機器メンテナンス管理システム１から受け取ったメールを配送する例を説明したが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、サーバ２を介してユーザ端末４に配送される情報はメール以外のテキスト情報でもよいし、画像でも、映像でも、音声でもよい。また、機器を擬人化したり電子ペットを設定したりしてユーザに親しみやすい方法でユーザに通知されてもよい。

また、例えば、上記実施形態では、注意点、及びメンテナンス方法情報は、表示操作部１５８に表示されてユーザに通知される例を説明したが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、注意点、及びメンテナンス方法情報は、テキスト情報でもよいし、画像でも、映像でも、音声でもよい。また、注意点、及びメンテナンス方法情報は、ユーザ端末４に送信されてユーザに通知されてもよい。

また、例えば、上記実施形態では、機器１５は表示操作部１５８を備える例を説明したがが、本発明はかかる例に限定されない。機器は表示操作部を備えず、機器メンテナンス管理システムは、機器とは別に表示操作部を備えてもよい。また、機器メンテナンス管理システムは、一体化された表示操作部を備えず、表示部と操作部を別々に備えてもよい。

また、本発明による機器メンテナンス管理システムの処理における各ステップは、必ずしもフローチャート図として記載された順序に沿って時系列に処理される必要はない。例えば、機器メンテナンス管理システムの処理における各ステップは、フローチャート図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

また、機器メンテナンス管理装置１０、機器１５、サーバ２、及びユーザ端末４に内蔵されるＣＰＵ１２１、ＲＯＭ１２２及びＲＡＭ１２３などのハードウェアに、上述した機器メンテナンス管理装置１０、機器１５、サーバ２、及びユーザ端末４の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。特に、機器１５にコンピュータプログラムをインストールすることにより、機器メンテナンス管理装置１０に含まれる一部またはすべての機能が機器１５に実装されてもよい。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

本発明は、機器のメンテナンス管理に適用可能である。

１ 機器メンテナンス管理システム
１０ 機器メンテナンス管理装置
１０２ 状況監視部
１０４ 共有管理部
１０６ 履歴登録部
１０８ 履歴記憶部
１１０ ユーザ情報記憶部
１１２ 担当決定部
１１４ 通知内容管理部
１１６ 通知内容記憶部
１５ 機器
１５２ 機器管理部
１５４ 障害管理部
１５６ ユーザ認証部
１５８ 表示操作部
２ サーバ
３ 通信網
４ ユーザ端末

Claims (19)

1. 所定の機器を利用する複数のユーザに関するユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶部と、
   前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザの情報を含むメンテナンス履歴を記憶する履歴記憶部と、
   前記機器の障害発生が検知された場合に、前記履歴記憶部に記憶された前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する担当決定部と、
   を備える、機器メンテナンス管理装置。
2. 前記メンテナンス履歴は障害種別の情報を含み、
   前記担当決定部は、前記機器の障害発生が検知された場合に、前記検知された障害の障害種別の情報と、前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する
   請求項１に記載の機器メンテナンス管理装置。
3. 少なくとも前記機器の障害に関する障害情報を含む機器情報を取得する状況監視部をさらに備え、
   前記状況監視部は、前記機器の障害発生を検知する、
   請求項１に記載の機器メンテナンス管理装置。
4. 少なくとも前記機器の障害に関する障害情報を含む機器情報を取得する状況監視部をさらに備え、
   前記状況監視部は、前記機器の障害発生を検知し、
   前記障害情報は前記検知された障害の障害種別の情報を含む、
   請求項２に記載の機器メンテナンス管理装置。
5. 前記状況監視部が取得する前記機器情報は、前記機器のメンテナンスを実行するために前記機器に認証されたユーザを示すユーザ認証情報をさらに含み、
   前記状況監視部は、前記機器に発生していた障害の解消を検知し、
   前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記機器情報に基づいて、前記障害に関するメンテナンス履歴を前記履歴記憶部に記憶させる履歴登録部をさらに備える、
   請求項３または４に記載の機器メンテナンス管理装置。
6. 通知を行う通知部をさらに備え、
   前記ユーザ情報記憶部が記憶するユーザ情報には連絡先情報を含み、
   前記通知部は、前記担当決定部が前記複数のユーザから前記担当ユーザを決定した場合、前記担当ユーザが決定されたことを、前記担当ユーザの前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知する、
   請求項１から５のいずれか一項に記載の機器メンテナンス管理装置。
7. 通知を行う通知部をさらに備え、
   前記ユーザ情報記憶部が記憶するユーザ情報には連絡先情報を含み、
   前記通知部は、前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記ユーザ認証情報に基づいて特定される実行ユーザがメンテナンスを実行したことにより前記障害が解消したことを、前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知する、
   請求項５に記載の機器メンテナンス管理装置。
8. 前記通知部は、前記状況監視部が前記障害の解消を検知した場合に、前記メンテナンス履歴に基づいて生成される、前記実行ユーザが実行したメンテナンスに関する評価結果を、前記連絡先情報に基づいて特定される通知先に通知する、
   請求項７に記載の機器メンテナンス管理装置。
9. 通知を行う通知部と、
   前記機器のメンテナンス方法に関するメンテナンス方法情報を一の障害に対して複数記憶するメンテナンス方法記憶部と、
   前記ユーザ認証情報と前記メンテナンス履歴に基づいて、前記メンテナンス方法記憶部からいずれかのメンテナンス方法情報を抽出するメンテナンス方法抽出部と、
   をさらに備え、
   前記通知部は、前記メンテナンス方法抽出部が抽出した前記メンテナンス方法情報を前記機器または表示機能を有する所定の表示部に通知する、
   請求項５に記載の機器メンテナンス管理装置。
10. 前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、前記メンテナンス履歴から特定される評価値のユーザ間比較により行われる、
    請求項１から９のいずれかに記載の機器メンテナンス管理装置。
11. 前記評価値は、メンテナンス所要時間である、請求項１０に記載の機器メンテナンス管理装置。
12. 前記評価値は、メンテナンス実行回数である、請求項１０に記載の機器メンテナンス管理装置。
13. 前記評価値は、メンテナンス実行日時である、請求項１０に記載の機器メンテナンス管理装置。
14. 前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、複数の種別の評価値から無作為に選出された種別の評価値を用いて行われる、請求項１０に記載の機器メンテナンス管理装置。
15. 前記担当決定部による前記メンテナンス履歴に基づく前記担当ユーザの決定は、前記障害種別に応じて前記メンテナンス履歴から特定される評価値のユーザ間比較により行われる、請求項２または４に記載の機器メンテナンス管理装置。
16. 前記複数のユーザの在席情報を取得する在席情報取得部をさらに備え、
    担当決定部は、前記担当ユーザの決定において、前記在席情報取得部が取得した前記在席情報に基づいて特定される在席ユーザを優先して、前記担当ユーザを決定する、
    請求項１から１５のいずれか一項に記載の機器メンテナンス管理装置。
17. 複数のユーザが利用する機器と、
    前記複数のユーザに関するユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶部と、
    前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザを含むメンテナンス履歴を記憶する履歴記憶部と、
    前記機器の障害発生が検知された場合に、前記履歴記憶部に記憶された前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する担当決定部と、
    を備える、機器メンテナンス管理システム。
18. 前記機器のメンテナンス方法に関する複数のメンテナンス方法情報を記憶するメンテナンス方法記憶部と、
    前記機器のメンテナンスを実行するために前記機器に認証されたユーザを示すユーザ認証情報と前記メンテナンス履歴に基づいて、前記メンテナンス方法記憶部からメンテナンス方法情報を抽出するメンテナンス方法抽出部と、
    前記メンテナンス方法抽出部が抽出した前記メンテナンス方法情報を表示する表示部と
    をさらに備える、請求項１７に記載の機器メンテナンス管理システム。
19. 所定の機器の障害発生が検知された場合に、所定の機器を利用する複数のユーザに関するユーザ情報と、前記機器に発生した障害に対するメンテナンスの実行ユーザを含むメンテナンス履歴を記憶するストレージ装置から、前記ユーザ情報と前記メンテナンス履歴を受け取り、前記メンテナンス履歴に基づいて、前記複数のユーザから前記検知された障害に対するメンテナンスの担当ユーザを決定する機能を、
    コンピュータに実現させるためのプログラム。
    

Images