JP2016045640A - 情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客自身によって申告された申告情報を参照して営業活動を支援する情報を生成する場合において、申告情報を補正しない場合に比して有用な情報を生成する。
【解決手段】顧客が契約した各商品の利用実績から算出した当該商品の活用度と当該商品の販売予測情報とに基づき当該顧客の販売予測情報を求め、顧客自身による申告による当該顧客に関する申告情報から得られた当該顧客の企業規模が販売予測情報によりターゲットとして適切な企業規模かどうかを評価する妥当性評価部１３と、妥当でないと評価された場合、妥当と評価されるよう申告情報を補正する補正部１４と、申告情報が補正された顧客に対する商品を推奨する推奨商品選出部１５と、を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。

商品やサービスを顧客に提供する事業者は、顧客との契約情報や営業活動の実績情報に加えて、顧客自身によって申告されたアンケートなどの情報を参照に当該顧客に推奨する商品の選別等の営業支援活動を行う場合が少なくない。

特開２００７−３１０８５１号公報 特開２０００−３３９４号公報

顧客自身によって申告された顧客情報は、申告時点では正しくても時間の経過に伴い顧客の現状を正しく表している情報のままであるとは限らない。例えば、従業員数が申告時点より大きく増減している可能性がある。また、申告自体に誤りが含まれている可能性もある。

本発明は、顧客自身によって申告された申告情報を参照して営業活動を支援する情報を生成する場合において、申告情報を補正しない場合に比して有用な情報を生成することを目的とする。

本発明に係るプログラムは、コンピュータを、顧客の申告に基づく情報を申告情報として取得する申告情報取得手段、顧客が契約した各商品の利用実績に関する利用実績情報を取得する利用実績情報取得手段、申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しない場合、合致するよう申告情報を補正する補正手段、として機能させるためのものである。

また、コンピュータを、更に、顧客が契約していない商品の中から、前記補正手段により補正された申告情報から得られる当該顧客の規模に合致する商品を特定する特定手段、前記特定手段により特定された商品を提示する提示手段、として機能させるためのものである。

また、コンピュータを、更に、各商品の顧客の規模毎の購買予測を示す購買予測情報を取得する購買予測情報取得手段、顧客が契約した各商品の利用実績に基づき各商品の活用度を算出する算出手段、顧客が契約した各商品の購買予測情報及び当該各商品の活用度に基づき、当該顧客の購買予測情報を生成する生成手段、として機能させ、前記補正手段は、申告情報及び購買予測情報に基づき得られる当該顧客の規模に対する購買期待値が予め設定された第１閾値未満である場合、申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しないと判断し、申告情報を補正することを特徴とする。

また、前記補正手段は、申告情報及び購買予測情報に基づき得られる当該顧客の規模に対する購買期待値が前記第１閾値より小さい第２閾値未満である場合、申告情報に代えて購買予測情報を補正することを特徴とする。

本発明に係る情報処理装置は、顧客の申告に基づく情報を申告情報として取得する申告情報取得手段と、顧客が契約した各商品の利用実績に関する利用実績情報を取得する利用実績情報取得手段と、申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しない場合、合致するよう申告情報を補正する補正手段と、を有することを特徴とする。

請求項１に記載の発明によれば、顧客自身によって申告された申告情報を参照して営業活動を支援する情報を生成する場合において、申告情報を補正しない場合に比して有用な情報を生成することができる。

請求項２に記載の発明によれば、営業活動を支援するのに有用な情報を提示することができる。

請求項３に記載の発明によれば、顧客自身によって申告された申告情報を参照して営業活動を支援する情報を生成する場合において、申告情報を補正しない場合に比して有用な情報を生成することができる。

請求項４に記載の発明によれば、顧客の規模によっては申告情報ではなく購買予測情報を補正することができる。

請求項５に記載の発明によれば、顧客自身によって申告された申告情報を参照して営業活動を支援する情報を生成する場合において、申告情報を補正しない場合に比して有用な情報を生成することができる。

本発明に係る情報処理装置の一実施の形態を示したブロック構成図である。 本実施の形態における情報処理装置を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。 本実施の形態における推奨商品を選出、提示する処理を示したフローチャートである。 本実施の形態における活用度の一例を示した図である。 本実施の形態において顧客が契約した各商品の活用度及び購買予測情報の一例を示した図である。 本実施の形態における購買期待値情報の一例を示した図である。 本実施の形態において購買期待値情報と、申告情報から得られた顧客の規模との関係を示した図である。 本実施の形態において推奨商品の選出方法を説明するために用いる図である。

以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。

図１は、本発明に係る情報処理装置１０の一実施の形態を示したブロック構成図であり、図２は、本実施の形態における情報処理装置１０を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態における情報処理装置１０は、商品やサービス等（以下、「商品」と総称）を顧客に提供する事業者（以下、単に「事業者」という）により用いられるコンピュータである。本実施の形態において情報処理装置１０を形成するコンピュータは、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図２に示したようにＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２４、入力手段として設けられたマウス２５とキーボード２６及び表示装置として設けられたディスプレイ２７をそれぞれ接続する入出力コントローラ２８、通信手段として設けられたネットワークコントローラ２９を内部バス３０に接続して構成される。

図１において、本実施の形態における情報処理装置１０は、申告情報記憶部１，５、販売予測情報記憶部２，６、契約情報記憶部３、利用実績情報記憶部４、複写部１１、活用度算出部１２、妥当性評価部１３、補正部１４、推奨商品選出部１５及び表示制御部１６を有している。

申告情報記憶部１には、申告情報が格納される。「申告情報」というのは、顧客に関する顧客情報（企業情報）のうち顧客自身によって申告された顧客情報のことをいう。顧客が企業の場合、例えば資本金、年間売上高、営業利益、従業員数等主に企業の規模を示す定量的な情報が申告情報に含まれる。なお、本実施の形態では、顧客として企業を想定しているので「顧客」と「企業」とは同義に用いる。

販売予測情報記憶部２には、事業者が顧客に対してどのような商品を販売していけばよいのか、営業活動を支援する情報源となる販売予測情報が格納されている。販売予測情報は、商品毎に、当該商品がどの規模の企業をターゲットとして販売すべきなのかを示す情報、換言すると、企業規模毎の当該商品の購買予測値（購買期待値）が予め設定される。販売予測情報は、過去の販売実績をもとに販売戦略を構築する専門家等により作成された販売予測に関する情報なので、基本的には妥当性のある情報である。なお、この情報は、商品を販売する事業者の視点からではどれだけの数量を販売しうるかという販売予測値、あるいは顧客がどれだけの数量を購入してくれるかという購買期待値を示す情報であり、商品の購入者の視点からではどれだけの数量を購入するかという購買予測値を示す情報である。従って、本実施の形態では、「販売」と「購買」とを同義に取り扱う。

契約情報記憶部３には、顧客に関する顧客情報のうち各顧客との契約内容に関する情報、例えば契約したサービスの種別、契約年数、ライセンス数、リソース量等が予め設定された契約情報が記憶される。利用実績情報記憶部４には、顧客に関する顧客情報のうち各顧客が契約した商品それぞれに対する利用実績情報、例えば、商品が複写サービスの場合、印刷枚数、トナー使用量等消耗品の消費量や資源の使用量が蓄積される。顧客自身によって申告された申告情報が必ずしも正しくない情報、あるいは申告時には正しくても時間の経過に伴い申告内容からずれることになり得る情報であるのに対し、契約情報及び利用実績情報は、事業者による業務上、生成、管理される信頼性のある情報である。

本実施の形態では、申告情報記憶部１及び販売予測情報記憶部２それぞれに保存されている申告情報及び販売予測情報をマスタデータとして位置づけているので、申告情報記憶部５及び販売予測情報記憶部６には、マスタデータがコピーされて補正可能なデータとしての申告情報及び販売予測情報がそれぞれ記憶される。

複写部１１は、申告情報記憶部１及び販売予測情報記憶部２それぞれに保存されている申告情報及び販売予測情報（マスタデータ）を補正可能なデータとして申告情報記憶部５及び販売予測情報記憶部６にコピーする。活用度算出部１２は、算出手段として設けられ、契約情報及び利用実績情報に基づき顧客が契約した各商品の活用度を算出する。妥当性評価部１３は、生成手段として設けられ、販売予測情報記憶部６から顧客が契約した各商品の販売予測情報（購買予測情報）を取得し、その取得した購買予測情報及び活用度算出部１２により算出された各商品の活用度に基づき、当該顧客の購買予測情報を生成する。また、妥当性評価部１３は、生成した当該顧客の購買予測情報と当該顧客の申告情報から得られる当該顧客の企業規模との関係から当該顧客の申告情報の妥当性を評価する。

補正部１４は、補正手段として設けられ、申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客の利用実績情報に基づき推定される顧客の規模に合致しない場合、合致するよう申告情報を補正する。推奨商品選出部１５は、特定手段として設けられ、顧客が契約していない商品の中から、補正部１４により補正された申告情報から得られる当該顧客の規模に合致する商品を特定する。表示制御部１６は、提示手段として設けられ、推奨商品選出部１５により特定された各顧客に対する推奨商品をディスプレイ２７に表示することで提示する。

情報処理装置１０における各構成要素１１〜１６は、情報処理装置１０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵ２１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部１〜６は、情報処理装置１０に搭載されたＨＤＤ２４にて実現される。あるいは、ＲＡＭ２３又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。

また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。

次に、本実施の形態において、営業活動を支援するための有用な情報として企業に推奨する商品を選出、提示する処理について図３に示したフローチャートを用いて説明する。この処理は、顧客が契約してから、あるいは契約を更新してから１年を経過したときなど適切なタイミングで実行すればよい。

まず、後述する処理を実施するのに先立ち、複写部１１は、申告情報記憶部１及び販売予測情報記憶部２それぞれに保存されている申告情報及び販売予測情報をコピーして申告情報記憶部５及び販売予測情報記憶部６を生成しておく。事業者は、推奨商品を顧客毎に選出し提示するが、各顧客とも同等の処理を行えばよいので、ここではある顧客に着目して説明する。

活用度算出部１２は、処理対象の顧客が契約している商品毎に活用度を算出する（ステップ１０１）。すなわち、活用度算出部１２は、処理対象の顧客の契約情報及び利用実績情報を読み出し、各商品の利用状況を解析する。例えば、複写機を利用する複写サービスに対し１００人のライセンスの契約がされている場合において利用実績情報を解析することで所定期間内における当該複写機の利用状況（１００人中何人のユーザが複写サービスを利用したか）を求める。ストレージサービスであれば、契約した記憶容量の何％を使用しているか、などである。この利用状況を所定の閾値と比較し、閾値以上であれば複写サービスの活用度は“高”、閾値未満であれば複写サービスの活用度は“低”と判断する。例えば、所定期間内に４０人が複写サービスを利用していた場合において閾値が７０人の場合の活用度は“低”となる。このようにして、当該顧客が契約している商品毎に活用度を求める。この処理により得られた活用度の結果の一例を図４に示す。なお、本実施の形態では、活用度を１つの閾値との比較により２つの値“高”，“低”で求めるようにしたが、複数の閾値を設定して求める活用度をより細分化するようにしてもよいし、所定の計算式にて数値化してもよい。

続いて、妥当性評価部１３は、顧客が契約している各商品の活用度を活用度算出部１２から取得し、また各商品の販売予測情報を販売予測情報記憶部６から読み出し取得する。更に、申告情報記憶部５から当該顧客の申告情報を読み出すことで取得すると（ステップ１０２）、当該顧客の購買予測情報を次のようにして評価する（ステップ１０３）。

図５は、活用度とグラフ形式にて示した、販売予測情報記憶部６から取得した一般的な販売予測情報とを商品毎に対応付けた図である。妥当性評価部１３は、販売予測情報それぞれを、対応する活用度で重み付けして加重平均を行うことで当該顧客に対する購買予測（購買期待値）を算出する。図６は、計算により導出された購買予測情報をグラフ形式で表現した図である。この当該顧客の購買予測情報は、利用実績に基づき算出された活用度と販売実績に基づき作成された妥当性のある販売予測情報に基づき作成されているので信頼性のある情報である。図６を参照すると、顧客の企業規模が不明だとすると、想定した企業規模毎の購買期待値が得られている。

そして、妥当性評価部１３は、申告情報に基づき得られる当該顧客の企業規模を図６に示した購買予測情報にマッピングすることで当該顧客の販売予測（販売期待）を評価する（ステップ１０４）。申告情報に基づき得られる当該顧客の企業規模は、例えば従業員数等の一指標から企業規模を推定してもよいし、申告情報に含まれる複数の指標値を所定の計算式に代入して算出するようにしてもよい。

図７には、購買期待値に２種類の閾値が設定されている。閾値１は、顧客に対する営業活動、すなわち顧客に提供している商品が当該顧客の企業規模に合致しているかどうかの判定基準となる閾値である。閾値２は、顧客の申告情報に基づき得られる企業規模あるいは過去の販売実績に基づき作成された販売予測の設定のいずれかが妥当でないと判断するための境界線となる閾値である。妥当性評価部１３は、この２種類の閾値を用いて申告情報の妥当性を評価する。

図７において点ａで示したように、顧客の申告情報に基づき得られる企業規模を、グラフ上で表現される販売予測情報（購買期待値情報）にマッピングした位置の購買予測（購買期待値）（以下、「当該顧客の購買予測」と称する）が閾値１を超えている場合、妥当性評価部１３は、当該顧客に対しては、販売戦略と商品のターゲットが合致している、つまり当該顧客の企業規模に合致した商品が提供されていると評価する。

閾値１未満であることで、申告情報に基づき得られる企業規模が妥当でないと評価された場合でも、図７において点ｃで示したように、当該顧客の購買予測が更に閾値２にも達していない場合、妥当性評価部１３は、顧客の申告情報の妥当性を評価する以前に販売予測情報の設定が適性でない可能性があると推定する。そして、図７において点ｂで示したように、当該顧客の購買予測が更に閾値２以上であり、かつ閾値１未満の場合、顧客の申告情報に妥当性はないと評価する。

補正部１４は、以上の妥当性評価部１３の評価に従い必要により補正を行う。すなわち、当該顧客の購買予測が閾値１以上の場合（ステップ１０５で「閾値１以上」）、顧客による申告内容は妥当であるため申告情報の補正を行わない。

当該顧客の購買予測が閾値２以上閾値１未満の場合（ステップ１０５で「閾値１−２内」）、補正部１４は、当該顧客の購買予測が閾値１以上となるように申告情報を補正する（ステップ１０６）。図７において、閾値１以上の購買期待値の中央値に対応する企業規模を線ｄで表すと、補正部１４は、点ｂが中央値に対応する企業規模ｄに近付く方向に、かつ閾値１以上となるよう補正する。例えば、申告情報に含まれる従業員数（点ｂに対応する従業員数）が１００人で、企業規模（従業員数）ｄが２００人だとすると、申告情報に含まれる従業員数が増加する方向に補正して閾値１以上となるよう従業員数を増加させる。本実施の形態では、中央値に近付くよう補正する際、所定の補正規則に従い、現在の従業員数に所定の係数を乗算したり、所定数量を加減算して点ｂが閾値１以上となるように補正する。換言すると、点ｂが閾値１以上となるまで申告情報を必要により繰り返し補正する。なお、申告情報の補正により増減した企業規模の増減幅をＷとする。

当該顧客の購買予測が閾値２未満の場合（ステップ１０５で「閾値２未満」）、補正部１４は、当該顧客の申告情報ではなく、販売予測情報記憶部６に設定された販売予測情報を見直すよう補正する（ステップ１０７）。販売予測情報の補正は、例えば妥当性評価の内容、結果をディスプレイ２７に表示するなどして専門家等に提示して、当該顧客が契約している商品Ｘ，Ｙ，Ｚの販売予測情報を再設定させるようにしてもよい。

これにより、図６に示した顧客の購買予測情報（購買期待値情報）の値（グラフ形状）が変更されることになり、点ｃが少なくとも閾値２以上となる。換言すると、点ｃが閾値２以上となるように顧客の販売予測情報を必要により繰り返し補正する。販売予測情報の補正により当該顧客の購買予測が閾値２以上となったものの閾値１未満の場合、ステップ１０６において点ｃが閾値１以上となるよう補正したのと同様に申告情報を補正する。

補正部１４は、以上のようにして申告情報、また販売予測情報を補正すると、その補正した各情報で申告情報記憶部５及び販売予測情報記憶部６を更新する。

以上のように顧客の企業規模を必要により補正すると、推奨商品選出部１５は、顧客に対して現在契約している商品以外の商品の中から、補正後の申告情報から得られる当該顧客の企業規模に合致する商品を推奨商品として選出する（ステップ１０８）。この選出の方法について図８に示した図を用いて説明する。

図８には、販売予測情報記憶部６から読み出された、顧客が契約していない各商品Ａ，Ｂ，Ｃの販売予測情報がグラフ形式にて示されている。図８において、各商品の販売予測情報上にプロットされた黒丸は顧客により申告された申告情報であり、黒四角は補正部１４により補正された後の申告情報である。そして、この補正前後の企業規模の差の幅Ｗは、申告情報の補正による企業規模の増減幅Ｗに等しい。推奨商品選出部１５は、顧客が契約していない商品Ａ，Ｂ，Ｃの販売予測情報上で、補正前の申告情報を、補正させた増減方向に増減幅Ｗ分移動させた結果、顧客の企業規模が閾値１以上となった商品（図８の例においては商品Ｃ）を推奨商品として選出する。なお、補正前の申告情報が閾値１以上の場合は他の商品を推奨しなくてもよい。

推奨商品選出部１５により選出された各顧客に対する推奨商品は、表示のみなら電子データとしてネットワーク経由で他のコンピュータ等に提供してもよい。

事業者は、以上のようにして得られた推奨商品を当該顧客に対して提案するなどして販売促進を行うようにしてよい。

１，５ 申告情報記憶部、２，６ 販売予測情報記憶部、３ 契約情報記憶部、４ 利用実績情報記憶部、５ 申告情報記憶部、６ 販売予測情報記憶部、１０ 情報処理装置、１１ 複写部、１２ 活用度算出部、１３ 妥当性評価部、１４ 補正部、１５ 推奨商品選出部、１６ 表示制御部、２１ ＣＰＵ、２２ ＲＯＭ、２３ ＲＡＭ、２４ ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、２５ マウス、２６ キーボード、２７ ディスプレイ、２８ 入出力コントローラ、２９ ネットワークコントローラ、３０ 内部バス。

Claims (5)

1. コンピュータを、
   顧客の申告に基づく情報を申告情報として取得する申告情報取得手段、
   顧客が契約した各商品の利用実績に関する利用実績情報を取得する利用実績情報取得手段、
   申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しない場合、合致するよう申告情報を補正する補正手段、
   として機能させるためのプログラム。
2. コンピュータを、更に、
   顧客が契約していない商品の中から、前記補正手段により補正された申告情報から得られる当該顧客の規模に合致する商品を特定する特定手段、
   前記特定手段により特定された商品を提示する提示手段、
   として機能させるための請求項１に記載のプログラム。
3. コンピュータを、更に、
   各商品の顧客の規模毎の購買予測を示す購買予測情報を取得する購買予測情報取得手段、
   顧客が契約した各商品の利用実績に基づき各商品の活用度を算出する算出手段、
   顧客が契約した各商品の購買予測情報及び当該各商品の活用度に基づき、当該顧客の購買予測情報を生成する生成手段、
   として機能させ、
   前記補正手段は、申告情報及び購買予測情報に基づき得られる当該顧客の規模に対する購買期待値が予め設定された第１閾値未満である場合、申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しないと判断し、申告情報を補正することを特徴とする請求項１に記載のプログラム。
4. 前記補正手段は、申告情報及び購買予測情報に基づき得られる当該顧客の規模に対する購買期待値が前記第１閾値より小さい第２閾値未満である場合、申告情報に代えて購買予測情報を補正することを特徴とする請求項３に記載のプログラム。
5. 顧客の申告に基づく情報を申告情報として取得する申告情報取得手段と、
   顧客が契約した各商品の利用実績に関する利用実績情報を取得する利用実績情報取得手段と、
   申告情報から得られる当該顧客の規模が当該顧客が契約した各商品の利用実績に基づき推定される顧客の規模に合致しない場合、合致するよう申告情報を補正する補正手段と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
   

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