JP2015179890A - 画像形成装置、遠隔保守システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】遠隔操作に関する接続要求に応じて、情報処理装置に公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別手段と、判別手段によりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせ手段と、問い合わせ手段による問い合わせの結果、公開情報を公開が許可された場合、公開情報を情報処理装置に送信する送信手段と、を有する。
【選択図】図12
Description
図1は、遠隔保守システムのシステム構成の一例を示す図である。画像形成装置101、コールセンター端末102、103は、音声や動画通信、VNCによる遠隔操作等の遠隔保守機能を持ち、遠隔保守時の通信相手として動作する。セッション管理サーバ104は、HTTPサーバとしての通信機能を備える。セッション管理サーバ104は、画像形成装置101とコールセンター端末102、103との間のセッション管理を行う。画像形成装置101、コールセンター端末102、103は、HTTPクライアントとしての通信機能を備えている。画像形成装置101は、ユーザ環境108の中に配置され、ネットワーク107を介してインターネット106上のセッション管理サーバ104とHTTP接続する。ユーザ環境108は、複数あってもよく、更に多くの画像形成装置があってもよい。ユーザ環境108とインターネット106との間には、ファイアウォール105が設置される。ファイアウォール105は、ユーザ環境108の内側にある端末からインターネット106への接続は許可するが、インターネット106側からユーザ環境108の内側にある端末への接続は拒否するように構成されている。コールセンター端末102、103は、例えばスマートフォン、携帯電話、タブレット、ノート型又はデスクトップ型のPCであり、インターネット106上のセッション管理サーバ104とHTTP接続する。画像形成装置101は、セッション管理サーバ104に対して、コールセンターの端末IDを指定することにより、コールセンター端末を呼び出し、コールセンター端末とのセッションを確立する。確立したセッションにおいて、画像形成装置101は、セッション管理サーバ104を経由して、呼び出したコールセンター端末との間でHTTPプロトコルを用いてデータ送受信を行う。本実施形態では、コールセンター端末102は、画像形成装置101からの受付用として、コールセンターの受付オペレータが操作する端末である。コールセンター端末102は、画像形成装置101との間に最初に確立したセッションを、保守用のコールセンター端末に振り分ける役割として動作する。本実施形態では、コールセンター端末103は、画像形成装置の保守用として、コールセンターの保守オペレータが操作する端末である。コールセンター端末103は、コールセンター端末102から振り分けされた画像形成装置101との間のセッション上で、音声や動画データ、遠隔操作のためのVNCデータを送受信することにより画像形成装置101を遠隔保守する役割として動作する。また、本実施形態では、画像形成装置101とセッション管理サーバ104との接続には、HTTPプロトコルが用いられているが、ファイアウォールとの親和性が高い他の通信プロトコルであってもよい。尚、本実施形態では、コールセンター端末102、103と、セッション管理サーバ104との接続にも、HTTPプロトコルが用いられているが、他の通信プロトコルであってもよい。尚、本実施形態では、画像形成装置101とコールセンター端末102、103との間のデータ送受信は、セッション管理サーバ104を経由してされているが、画像形成装置からコールセンター端末に直接接続した通信路を別途確立して実施してもよい。コールセンター端末は、情報処理装置の一例である。
デバイスコネクタ部301は、接続指示部302からの指示を受信すると、HDDに記憶されているコールセンター接続情報500の設定に従い、セッション管理サーバ104への接続を行う。また、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104との接続を確立した後、セッション管理サーバ104と音声・動画処理部303、VNCサーバ部305との間の通信を仲介する。更に、デバイスコネクタ部301は、VNC接続を確立する際、VNCサーバ部305とのデータの送受信を始める前にVNC接続開始イベントをアクセス承認部304に通知する。接続指示部302は、ユーザがボタン押下等の操作を行うことにより、デバイスコネクタ部301に接続指示を送信する。音声・動画処理部303は、必要に応じて画像入力インターフェース214、音声入出力インターフェース216を制御して、デバイスコネクタ部301を介して、セッション管理サーバ104と音声・動画データの送受信を行う。アクセス承認部304は、デバイスコネクタ部301からVNC接続開始イベントを受信すると、アクセス承認画面600を操作パネル205に表示し、遠隔保守サービスへ機密性の高い画面情報を送信することを許可するか否かのユーザによる承認を求める。VNCサーバ部305は、VNCのサーバ機能を提供しており、新たな接続要求を受信するとそれを受け付け、VNCプロトコルに従い画面情報を、デバイスコネクタ部301を介してセッション管理サーバ104へ送信する。なお、VNCサーバ部305は、画面情報の送信を開始する前に、アクセス制御部306で、画面情報をそのまま送信するか、内容を閲覧できないようにマスクした画面情報を送信するかを判別し、判別結果に応じた画面情報を送信する。アクセス制御部306は、HDDに記憶されている各画面情報の公開可否情報700と、アクセス承認部304でユーザに求めたアクセス承認結果と、を基に、VNCサーバ部305が画面情報をそのまま送信してよいか否かを判別する。画面情報は、公開情報の一例である。
図5は、HDDに格納されているコールセンター接続情報の一例を示す図である。コールセンター接続情報500は、セッション管理サーバURL501と、初回接続先端末ID502と、を含む。
図6は、アクセス承認部304が操作パネル205に表示する、遠隔保守サービスに対して機密性の高い画面情報を送信してよいか画像形成装置101のユーザに対して許可を求める画面の一例を示す図である。図6において、操作パネル上にアクセス承認画面600が表示されており、ユーザは拒否ボタン601か、許可ボタン602のどちらかを押下する。ユーザの選択操作に応じて、アクセス承認結果が決定され、決定されたアクセス承認結果がRAM202で保持される。
ステップ801において、接続指示部302は、HDDから読み出したコールセンター接続情報500と接続指示とをデバイスコネクタ部301に送信する。次にステップ802において、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104に接続し、セッション確立要求として初回接続先端末ID502を含めたPOSTメソッドを送信する。次にステップ803において、コールセンター端末102は、セッション管理サーバ104に接続し、自機へのセッション確立要求を取得するためのGETメソッドを送信する。次にステップ804において、セッション管理サーバ104は、デバイスコネクタ部301に、POSTメソッドの応答として、コールセンター端末102とのセッション確立通知を送信する。ステップ805において、デバイスコネクタ部301は、セッション確立通知を受信すると、音声・動画処理部303へ接続する。以上により、音声・動画処理部303とコールセンター端末102との間で、セッションが確立され、このセッション上で音声動画データの送受信が開始される。これにより、画像形成装置101のユーザとコールセンター端末102の受付オペレータとの間で音声と動画による対話が開始される。受付オペレータは、ユーザからトラブル内容を聞き出し、適切な保守オペレータへセッションを振り分ける。S806において、コールセンター端末102は、セッションを適切な保守オペレータの端末へ振り分けるためのPOSTメソッドをセッション管理サーバ104へ送信する。次にS807において、コールセンター端末103は、自機へのセッション確立要求を取得するためのGETメソッドを送信する。セッション管理サーバ104は、画像形成装置101とコールセンター端末102との間のセッションを、画像形成装置101とコールセンター端末103との間のセッションに振り分ける。これにより、画像形成装置101のユーザとコールセンター端末103の保守オペレータとの間で音声と動画による対話が開始される。
なお、S803とS807とにおける、自機へのセッション確立要求の取得のためのGETメソッドはコールセンター端末102、103が定期的に送信を行う。
また、画像形成装置101とコールセンター端末102、103との間の音声、動画データの送受信は、セッション管理サーバ104を介して行われる。
S901において、コールセンター端末103は、セッション管理サーバ104へ、VNC接続要求をPOSTメソッドで送信する。S902において、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104へ、VNC接続要求取得のためのGETメソッドを送信する。次にS903において、セッション管理サーバ104は、デバイスコネクタ部301へ、S902のGETメソッドに対する応答としてVNC接続要求を送信する。デバイスコネクタ部301は、VNC接続要求を受信すると、S904において、アクセス承認部304へVNC接続開始イベントを通知する。アクセス承認部304は、VNC接続開始イベントを受信すると、操作パネル205へ、アクセス承認画面600を表示する。アクセス承認部304は、アクセス承認結果が決定したら、S905においてアクセス承認結果が決定したことをデバイスコネクタ部301へ通知する。次にS906において、デバイスコネクタ部301は、VNCサーバ部305へ接続する。以上により、画像形成装置101とコールセンター端末103との間でVNC接続が確立され、保守オペレータによる画像形成装置101の遠隔操作が開始される。
なお、S902におけるVNC接続要求取得のためのGETメソッドは、画像形成装置101がコールセンターとのセッションを確立後、定期的に送信を行う。
また、画像形成装置101とコールセンター端末103との間の音声、動画、VNCデータの送受信は、セッション管理サーバ104を介して行われる。
S1001において、デバイスコネクタ部301は、接続指示部302から接続指示を受信するまで待つ。接続指示を受けると、S1002において、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104へHTTP接続する。次にS1003において、デバイスコネクタ部301は、接続指示に含まれる初回接続先端末ID502をセッション管理サーバ104へ送信して、コールセンター端末102とのセッションを確立する。コールセンター端末102の受付オペレータは、ユーザからトラブル内容を聞き出し、適切な保守オペレータへセッションを振り分けることで、画像形成装置101のユーザとコールセンター端末103の保守オペレータとの間で音声と動画による対話が開始される。次に、S1004において、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104か、音声・動画処理部303からデータ受信又は、遠隔保守作業終了のイベントを待つ。イベントが発生すると、S1005において、デバイスコネクタ部301は、遠隔保守終了イベントであったかを判断し、Yesの場合、S1001に戻り、Noの場合、S1006に進む。S1006において、デバイスコネクタ部301は、イベントが図11に示すようなVNC接続要求受信であったか判断し、Yesの場合、S1007に進む。S1007において、デバイスコネクタ部301は、アクセス承認部304へVNC接続開始イベントを通知し、アクセス承認処理を行う。次に、S1009において、デバイスコネクタ部301は、VNCサーバ部305へ接続し、画像形成装置101とコールセンター端末103との間でVNC接続を確立する。S1006の判断がNoだった場合、S1008において、デバイスコネクタ部301は、音声・動画処理部303とセッション管理サーバ104との間の通信を仲介して音声、動画データの送受信を行い、S1004へ戻る。S1010において、デバイスコネクタ部301は、セッション管理サーバ104か、音声・動画処理部303、VNCサーバ部305からデータ受信又は、遠隔保守作業終了のイベントを待つ。イベントが発生すると、S1011において、デバイスコネクタ部301は、遠隔保守終了イベントであったかを判断し、Yesの場合、S1001に戻り、Noの場合、S1012に進む。S1012において、デバイスコネクタ部301は、音声・動画処理部303、VNCサーバ部305とセッション管理サーバ104との通信を仲介し、音声、動画、VNCデータの送受信を行う。
図12は、アクセス承認部304の情報処理の一例を示すフローチャートである。
S1201において、アクセス承認部304は、VNC接続開始イベントを待つ。図10のS1007でデバイスコネクタ部301からVNC接続開始イベントが通知されると、アクセス承認部304は、S1202へ進む。S1202において、アクセス承認部304は、操作パネル205にアクセス承認画面600を表示する(問い合わせ)。次にS1203において、アクセス承認部304は、画像形成装置101のユーザが、アクセス承認画面600の拒否ボタン601か、許可ボタン602を押下するのを待つ。次に、S1204において、アクセス承認部304は、押下されたボタンが許可ボタン602であるか判断する。Yesである場合、S1205において、アクセス承認部304は、ユーザ承認結果を「許可」としてRAM202に記憶する。S1204の判断がNoの場合、S1206において、アクセス承認部304は、ユーザ承認結果を「拒否」としてRAM202に記憶する。
S1301において、VNCサーバ部305は、デバイスコネクタ部301へ送信する画面情報の画面IDをアクセス制御部306に渡して、該当する画面情報を遠隔保守サービスに公開してよいか否かを取得する。判別の結果が、Yesの場合、S1303において、VNCサーバ部305は、デバイスコネクタ部301へ画面情報を送信して処理を終了する。S1301における判別がNoの場合、S1302において、VNCサーバ部305は、送信する画面情報を、図15のような、内容が閲覧出来ない画面情報に差し替える。次に、S1303において、VNCサーバ部305は、S1302で差し替えた画面情報をデバイスコネクタ部301へ送信する。ここで、VNCサーバ部305は、S1301における判別がNoの場合、送信する画面情報に基づき、差し替え用の画面情報を生成し、生成した画面情報で差し替えを行うようにしてもよい。例えば、VNCサーバ部305は、画面情報の一番上のレイヤに画像をかぶせてマスクして、内容が閲覧出来ないようにした差し替え用の画面情報を生成する。
S1401において、アクセス制御部306は、HDDから各画面情報の公開可否情報700を読み出す。アクセス制御部306は、各画面情報の公開可否情報700の中から、VNCサーバ部305から渡された画面IDに紐づけられている公開レベル702を参照し、該当する画面情報がユーザの許可無しで遠隔保守サービスへ公開可能か判別する。判別の結果が、Yesの場合、S1402において、アクセス制御部306は、VNCサーバ部305に該当する画面情報は公開可能であることを通知して、図14に示す処理を終了する。S1401の判別の結果がNoの場合、アクセス制御部306は、S1403に進む。S1403において、アクセス制御部306は、RAM202から、アクセス承認部304が行ったアクセス承認処理の結果を取得して、ユーザの許可があるかどうか判断する。判断結果がYesの場合、S1402において、アクセス制御部306は、VNCサーバ部305に該当する画面情報は公開可能であることを通知して、図14に示す処理を終了する。S1403の判断結果がNoの場合、S1404において、アクセス制御部306は、VNCサーバ部305に該当する画面情報は公開不可能であることを通知して、図14に示す処理を終了する。
図15は、VNCサーバ部305が、遠隔保守サービスに公開不可能な画面情報の代わりに送信する画面情報の一例を示す図である。図15において、ユーザの許可が無く、内容を閲覧できない旨を示したレイヤ1501で画面情報をマスクすることで、コールセンター端末側で内容を閲覧出来なくしている。
本発明は、上述の実施形態の1以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける1つ以上のプロセッサーがプログラムを読み出し実行する処理でも実現可能である。また、1以上の機能を実現する回路(例えば、ASIC)によっても実現可能である。
Claims (9)
- 遠隔操作に関する接続要求に応じて、情報処理装置に公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段によりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせ手段と、
前記問い合わせ手段による問い合わせの結果、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を前記情報処理装置に送信する送信手段と、
を有する画像形成装置。 - 公開情報ごとに公開してもよいか否かの公開レベル情報を設定する設定手段を更に有し、
前記判別手段は、前記遠隔操作に関する接続要求に応じて、前記情報処理装置に要求されている公開情報の前記公開レベル情報に基づき、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する請求項1記載の画像形成装置。 - 前記送信手段は、前記問い合わせ手段による問い合わせの結果、前記公開情報の公開が拒否された場合、前記公開情報を内容が閲覧できない公開情報に差し替え、差し替えた公開情報を送信する請求項1又は2記載の画像形成装置。
- 前記問い合わせ手段は、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる画面を操作パネルに表示し、
前記送信手段は、前記問い合わせ手段が表示した前記画面を介した選択操作に応じて問い合わせの結果を判断し、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を送信する請求項1乃至3何れか1項記載の画像形成装置。 - 前記公開情報は、画面情報である請求項1乃至4何れか1項記載の画像形成装置。
- 遠隔操作に関する接続要求に応じて、前記遠隔操作に関して公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段によりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせ手段と、
前記問い合わせ手段による問い合わせの結果、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を公開する公開手段と、
を有する遠隔保守システム。 - 画像形成装置が実行する情報処理方法であって、
遠隔操作に関する接続要求に応じて、情報処理装置に公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップによりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせステップと、
前記問い合わせステップによる問い合わせの結果、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を前記情報処理装置に送信する送信ステップと、
を含む情報処理方法。 - 遠隔保守システムが実行する情報処理方法であって、
遠隔操作に関する接続要求に応じて、前記遠隔操作に関して公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップによりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせステップと、
前記問い合わせステップによる問い合わせの結果、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を公開する公開ステップと、
を含む情報処理方法。 - コンピュータに、
遠隔操作に関する接続要求に応じて、情報処理装置に公開する公開情報が、ユーザの許可が必要な公開情報であるか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップによりユーザの許可が必要な公開情報であると判別された場合、前記公開情報を公開してもよいか否かユーザに問い合わせる問い合わせステップと、
前記問い合わせステップによる問い合わせの結果、前記公開情報の公開が許可された場合、前記公開情報を前記情報処理装置に送信する送信ステップと、
を実行させるためのプログラム。
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