JP2014099141A - ユーザ端末、オペレータサーバ、リモートサポート方法、及びユーザ端末用プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザ登録といった複雑な手間を省き、ユーザ同士の相互リモートサポートを容易に行えるようにする。
【解決手段】相互にリモートサポートを行うユーザ端末において、ユーザ端末１５０のユーザは、ユーザ端末１５０に記憶されたアドレス帳からサポート対象の機器を選択するだけで、適切なユーザ端末にアクセスし、さらに、ユーザ端末１５０がアクセスした対象のユーザ端末だけでなく、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能となる。また、通信相手であるユーザ端末１０に必要なアプリケーションがインストールされていない場合には、インストールに必要な情報をＳＭＳ等で送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、相互にリモートサポートを行うユーザ端末、オペレータサーバ、オペレータシステム、リモートサポート方法、及び、オペレータシステム用プログラムに関する。

近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。

また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。

したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限に利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまったりする場合も多い。

このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。

特開２００３−６０６２号公報 特開２０１１−０３４３１５号公報

一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作（リモート操作）を行うことが可能となる。さらに、特許文献２では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。

しかしながら、スマートフォンや個人向けコンピュータの爆発的な普及に伴い、今では高性能な情報機器を扱うユーザ数は増加してきている。そのため、一人のオペレータに対するユーザの数も増加し、今後はサポートを受ける一人あたりに割ける時間、サービスの質が反比例して低下の傾向にあることが予測される。また、前記のようなリモートサポートは個人の機器をオペレータが自由に操作できるため、情報機器に精通していないユーザは、合理的でなくとも危機感を抱くことが多い。

ところで今日では、従来の、サービス提供者である企業と、サービス受領者である顧客という関係を脱し、顧客がサービス提供者であると同時にサービス受領者でもあるシステムが生まれてきている。このようなシステムにおいては、顧客同士の間でサービスのやり取りが発生し、企業は直接サービスを提供するのではなく、それを可能とする環境を用意することで、価値を生み出すことができる。

本発明者はこれを応用し、ユーザがリモートサポート業を営む業者からでなく、他のユーザからリモートサポートを受けることで、サービス提供者の数を著しく増加させるとともに、リモートサポートを行う他のユーザが家族や直接の友人などである場合には、プライバシーや犯罪リスクの低減等の点でサポートを受ける際の安心感を高められることに着目した。

また、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線ＬＡＮに接続する際に、ＳＳＩＤ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｅｔ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのＳＳＩＤ設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。

そこで、本発明者は、サポート対象である機器（ここでは、スマートフォン）を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。

また、本発明者は、ユーザ同士のリモートサポートにおいては、オペレータとなるユーザが、サポートの対象となる個々の機器をその持ち主に関連付けられた形で記憶することによって、管理性を向上させられることに着目した。さらに、上記のように通信可能に接続された機器をサポートする際には、そのためにリモートログインすべき適切な端末を自動的に選択することで、利便性を向上させられることに着目した。

また、本発明者は、ユーザ端末がアプリケーションをインストールすることで様々な機能を発揮していることを鑑み、リモートサポートを行う相手端末に必要なアプリケーションがインストールされていない場合には、これを検知し、インストールのための情報をメッセージとして提供することで、ユーザ登録といった複雑な手間を省き、シンプルにＣ２Ｃ（カスタマー・トゥ・カスタマー）リモートサポートを行えることに着目した。

本発明は、これらの課題に鑑み、相互にリモートサポートを行うユーザ端末において、ユーザは、ユーザ端末に記憶されたアドレス帳からサポート対象の機器を選択するだけで、適切なユーザ端末にアクセスし、さらに、ユーザ端末がアクセスした対象のユーザ端末だけでなく、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能となり、また、通信相手であるユーザ端末に必要なアプリケーションがインストールされていない場合には、インストールに必要な情報をＳＭＳ等で送信することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、リモートサポート方法、及びユーザ端末用プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末であって、
一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するユーザ端末登録手段と、
前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するリモートサポート開始手段と、
を備えるユーザ端末を提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末は、一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録し、前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始する。

第１の特徴に係る発明は、ユーザ端末のカテゴリであるが、リモートサポート方法、及び、ユーザ端末用プログラムのカテゴリにおいても、そのカテゴリに応じた同一の作用・効果を奏する。

第２の特徴に係る発明は、被サポート端末としてはたらくときに、当該ユーザ端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記ユーザ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
を備え、
オペレータ端末としてはたらくときに、前記決定された電化製品の機種関連情報を、当該被サポート端末の持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録する電化製品登録手段と、
前記電化製品登録手段によって登録された電化製品を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該電化製品を検出した前記ユーザ端末を、被サポート端末として通信を開始するユーザ端末選定手段と、
前記ユーザ端末選定手段によって通信を開始したユーザ端末のオペレータ補佐手段を発揮させることで、前記選択した電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを行う電化製品サポート手段と、
を備える第１の特徴に係る発明であるユーザ端末を提供する。

第２の特徴に係る発明によれば、第１の特徴に係る発明であるユーザ端末は、被サポート端末としてはたらくときに、当該ユーザ端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、前記検出された電化製品の機種関連情報を決定し、前記ユーザ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にする。また、オペレータ端末としてはたらくときに、前記決定された電化製品の機種関連情報を、当該被サポート端末の持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録し、前記電化製品登録手段によって登録された電化製品を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該電化製品を検出した前記ユーザ端末を、被サポート端末として通信を開始し、前記ユーザ端末選定手段によって通信を開始したユーザ端末のオペレータ補佐手段を発揮させることで、前記選択した電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを行う。

第３の特徴に係る発明は、前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳である、第１又は第２のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末を提供する。

第３の特徴に係る発明によれば、第１又は第２のいずれかの特徴に係る発明において、前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳である。

第４の特徴に係る発明は、前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳と、前記オペレータサーバから受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報を組み合わせたものである第１から第３のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末を提供する。

第４の特徴に係る発明によれば、第１から第３のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末において、前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳と、前記オペレータサーバから受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報を組み合わせたものである。

第５の特徴に係る発明は、前記リモートサポート開始手段において、前記他のユーザ端末にリモートサポートに必要なアプリケーションが記憶されていない時に、前記他のユーザ端末に当該アプリケーションを記憶させる方法を記載したメッセージを、前記他のユーザ端末に対して送信する第１から第４のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末を提供する。

第５の特徴に係る発明によれば、第１から第４のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末は、前記リモートサポート開始手段において、前記他のユーザ端末にリモートサポートに必要なアプリケーションが記憶されていない時に、前記他のユーザ端末に当該アプリケーションを記憶させる方法を記載したメッセージを、前記他のユーザ端末に対して送信する。

第６の特徴に係る発明は、第１から第５のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末と通信可能に接続され、記憶部にユーザ端末管理データベースを備えるオペレータサーバであって、
前記ユーザ端末管理データベースには、前記ユーザ端末がリモートサポートを可能な状態にあるかという情報と、前記ユーザ端末を一意に特定する情報とが関連付けて記憶されている、オペレータサーバを提供する。

第６の特徴に係る発明によれば、第１から第５のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末と通信可能に接続され、記憶部にユーザ端末管理データベースを備えるオペレータサーバの前記ユーザ端末管理データベースには、前記ユーザ端末がリモートサポートを可能な状態にあるかという情報と、前記ユーザ端末を一意に特定する情報とが関連付けて記憶されている。

第７の特徴に係る発明は、第１から第５のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記アドレス帳に登録された内容に基づいて、当該ユーザ端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するオペレータサーバを提供する。

第７の特徴に係る発明によれば、第１から第５のいずれかの特徴に係る発明であるユーザ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバは、前記アドレス帳に登録された内容に基づいて、当該ユーザ端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成する。

第８の特徴に係る発明は、オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末が行うリモートサポート方法であって、
一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するステップと、
前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するステップと、
を備えるリモートサポート方法を提供する。

第９の特徴に係る発明は、オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末に、
一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するステップ、
前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するステップ、
を実行させるユーザ端末用プログラムを提供する。

本発明によれば、相互にリモートサポートを行うユーザ端末において、ユーザは、ユーザ端末に記憶されたアドレス帳からサポート対象の機器を選択するだけで、適切なユーザ端末にアクセスし、さらに、ユーザ端末がアクセスした対象のユーザ端末だけでなく、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能となり、また、通信相手であるユーザ端末に必要なアプリケーションがインストールされていない場合には、インストールに必要な情報をＳＭＳ等で送信することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、リモートサポート方法、及びユーザ端末用プログラムを提供することが可能となる。

図１は、リモートサポートシステム１の概要を説明するための図である。 図２は、リモートサポートシステム１の全体構成図である。 図３は、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１０、ユーザ端末１５０の機能ブロック図である。 図４は、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１０、ユーザ端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。 図５は、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１０が実行するリモートサポート端末の特定処理を示すフローチャート図である。 図６は、ユーザ端末１０、ユーザ端末１５０が実行する電化製品登録処理のフローチャートである。 図７は、ユーザ端末１５０が表示する、アドレス帳を表示した画面の一例である。 図８は、ユーザ端末１５０が表示する、アドレス帳から、リモートサポートを行う機器を選択する画面の一例である。 図９は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面）である。 図１０は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（機器情報を表示したネットワークマップ画面）である。 図１１は、オペレータサーバ２００が記憶する設定ページアドレスリストである。 図１２は、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１０、電化製品５０が実行する設定ページ取得処理を示すフローチャート図である。 図１３は、アドレス帳リストの一例である。 図１４は、オペレータサーバ２００が備える、ユーザ端末の情報を管理するユーザ端末管理データベース２５０内のユーザ端末管理テーブルの一例である。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

［リモートサポートシステム１の概要］
図１は、本発明の好適な実施形態であるリモートサポートシステム１の概要を説明するための図である。この図１に基づいて、リモートサポートシステム１の概要を説明する。

一般にユーザ端末１５０は、工場出荷時から全ての機能を備えているのではなく、ソフトウェアやアプリケーションをインストールすることで、特定の機能を発揮させることが多い。ここでは一例として、オペレータサーバ２００からリモートサポートに必要なアプリケーションをダウンロードしインストールする（ステップＳ１０１）。ユーザ端末１５０によっては、予め定められた認証サーバを経て提供されるアプリケーションのみインストールできる場合もあるため、インストール元はオペレータサーバ２００に限られない。

次に、ユーザ端末１５０は、ユーザ端末１５０が備えるアドレス帳から、リモートサポートを開始するユーザを選択する（ステップＳ１０２）。ここでアドレス帳には、電話番号、住所、生年月日、メールアドレス等のアドレス帳に記憶されるユーザ情報と、当該ユーザの所持する機器情報のほか、当該ユーザがリモートサポート可能な状態であるか否かが記憶されている。なお、リモートサポート可能な状態であるか否かは、逐次ピア・トゥ・ピア通信で問い合わせてもよいし、オペレータサーバ２００の備えるユーザ端末管理データベース２５０が最新の情報を一元で管理してもよい。

次に、ユーザ端末１５０はユーザ端末１０に対して、リモートサポート開始要求を送信する（ステップＳ１０３）。この開始要求は、ユーザ端末１０上で稼働するアプリケーションが受信し、ユーザに開始の可否を確認し、ユーザが開始を選択した場合には、リモートサポートを開始する。この開始要求は、特定のプロトコルに基づくアプリケーション特有の通信のみならず、アプリケーションの起動情報を含んだ電子メールやＳＭＳ（ショート・メッセージング・サービス）により送信されてもよい（ステップＳ１０４）。

また、アドレス帳で「△」で示されるように、ユーザ端末１０にはリモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない場合がある。そのような時は、必要なアプリケーションをインストールするための情報を含んだＳＭＳ等を送信し（ステップＳ１０５）、ユーザ端末１０はその情報に基づき、アプリケーションをインストールすることができる（ステップＳ１０６）。

なお、通常アドレス帳に登録されているのは直接の友人や知人のみであるが、オペレータサーバ２００からお勧めのオペレータリストを受信することで、アドレス帳に追加される形で、直接の知り合いでない、例えばユーザ端末１５０の開発元に所属するオペレータや、個人でオペレータ業を行っている者がレコメンドされてもよい。また、リモートサポートの起点となるアドレス帳には、広告表示部が備えられていてもよい。

加えて、他のユーザに対して理由なく過剰にリモートサポート開始要求を送信する等、他者の利益を損なうユーザの行為は「スパム」と判断され、リモートサポートシステム１の利用が停止される。このユーザについては、アドレス帳には「×」が表示される。ユーザ端末管理データベース２５０には、図１４で示されるようにアプリケーション準備状況と、コンプライアンス情報とが含まれており、両方が「○」の場合にのみ、リモートサポートを行える。通常、ユーザ追加時にはアプリケーション準備状況は「×」、コンプライアンス情報は「○」であって、インストールによりアプリケーション準備状況は「○」に、スパム行為によってコンプライアンス情報は「×」に更新される。

また、各ユーザは今現在リモートサポートが行えるか、あるいは多忙であるか等の情報を、周囲のメッセージとして一言コメントの形で自由に登録しておくことで、ユーザ同士のリモートサポートを円滑に行うことができる。

なお、リモートサポートが開始した後には、ユーザ端末１０だけでなく、ユーザ端末１０と通信可能に接続された電化製品５０に対して、ユーザ端末１５０からリモートサポートを行うことが可能となる。ここにおいて、リモートサポートに係る通信はオペレータサーバ２００を介する必要はなく、ピア・トゥ・ピア通信によって直接送受信されてよい。

以上の手順はユーザ端末１５０を起点に説明したが、対象性から、ユーザ端末１０を起点にした場合であっても同様である。以上が、リモートサポートシステム１の概要である。

［リモートサポートシステム１のシステム構成］
図２は、本発明の好適な実施形態であるリモートサポートシステム１のシステム構成図である。リモートサポートシステム１は、ユーザ端末１０、電化製品５０ａ，ｂ，ｃ（以下、明示しない限りは単に「５０」とする）、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、ユーザ端末１５０から構成される。

ユーザ端末１０は、公衆回線網３を介して、オペレータサーバ２００と通信可能に接続されている。ユーザ端末１０と各電化製品５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されている。ユーザ端末１０は、オペレータサーバ２００又はユーザ端末１５０とは、公衆回線網３を介して接続される。オペレータサーバ２００とユーザ端末１５０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。リモートサポートシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。

ユーザ端末１０は、ユーザがサポートを受け、またはサポートを行うための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、携帯電話、スマートフォン１０ｂ、複合型プリンタ、テレビ１０ａ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ１０ｃに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。

電化製品５０は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン５０ｃ、テレビ５０ｂ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ５０ａ、ゲートウェイ、ＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ａｔｔａｃｈｅｄ Ｓｔｏｒａｇｅ）等も含む。

ユーザ端末１５０は、ユーザ端末１０と同様に後述する機能を備える一般的な情報端末であってよく、ユーザ端末１０と機能的に同一である。本実施例においては、ユーザ端末１０とユーザ端末１５０とは異なるユーザが操作するものとする。

オペレータサーバ２００は、ユーザ端末１０とユーザ端末１５０とを管理し、リモートサポートにおけるデータ処理を中継するとともに、各種処理を行うサーバである。本実施例においてオペレータサーバ２００が管理するユーザ端末はユーザ端末１０及びユーザ端末１５０のみであるが、実際には管理するユーザ端末の数に上限はなくてよい。

［各機能の説明］
図３は、ユーザ端末１５０、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。ここで、ユーザ端末全体の機能ブロック図は、ユーザ端末１０とユーザ端末１５０の機能ブロック図を合わせて一体としたものである。すなわち、ユーザ端末１０として記載された機能ブロックはリモートサポートを受ける被サポート端末として発揮するものであり、ユーザ端末１５０として記載された機能ブロックはサポートを行うオペレータ端末として発揮するものであって、ユーザ端末１０、及びユーザ端末１５０は、相互に、記載されていない分の機能もまた備えている。

ユーザ端末１０、ユーザ端末１５０は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。

さらに、ユーザ端末１０及びユーザ端末１５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、ユーザ端末１０及びユーザ端末１５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。ユーザ端末１０、及びユーザ端末１５０は、後述のようなユーザとサポート対象機器を関連付けて記憶させるアドレス帳を、記憶部に備える。

ユーザ端末１０、及びユーザ端末１５０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、電化製品アクセスモジュール１３、リモートサポートモジュール１５、アドレス帳操作モジュール１５４を実現する。電化製品アクセスモジュール１３は、通信可能に接続された電化製品５０を検出する電化製品検出モジュール１１と、検出した電化製品５０を決定する電化製品決定モジュール１２とから構成される。リモートサポートモジュール１５は、オペレータの操作を補佐するためのオペレータ補佐モジュール１６と、リモートサポートを開始するリモートサポート開始モジュール１７と、電化製品に対するサポートの際、適切なログイン端末を選択して接続するユーザ端末選定モジュール１８と、電化製品に対するサポートを行う電化製品サポートモジュール１９から構成される。アドレス帳操作モジュール１５４は、ユーザ端末を持ち主と関連付けて登録するユーザ端末登録モジュール１５１と、電化製品を持ち主と関連付けて登録する電化製品登録モジュール１５２から構成される。

電化製品５０は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。加えて、電化製品５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。

さらに、電化製品５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。

電化製品５０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、ユーザ端末１０から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール５１、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール５２、電化製品５０の機器状況をユーザ端末１０に送信する機器状況送信モジュール５３、所定のプログラムを実行するプログラム実行モジュール５４を実現する。

オペレータサーバ２００は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイスを備える（有線であってもよい）。加えて、オペレータサーバ２００は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。オペレータサーバ２００も、ユーザ端末１０、及びユーザ端末１５０と同様に、後述のようなユーザとサポート対象機器を関連付けて記憶させるアドレス帳を、記憶部に備える。加えて、オペレータサーバ２００は、ユーザ端末管理データベース２５０を、記憶部に備える。

オペレータサーバ２００の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、オペレータがユーザ端末１５０を利用してリモートサポートを実行するためのリモートサポートモジュール２０１を実現する。リモートサポートモジュール２０１は、ユーザ端末１５０からの操作を受付ける設定操作受付モジュール２０２と、ユーザ端末１０が属するローカルエリアネットワークのネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール２０３と、後述する設定ページを表示するための設定ページ表示モジュール２０４と、サポートにおける主客体を特定する主客体端末特定モジュール２０５と、アドレス帳の内容を記憶部に記憶させるアドレス帳記憶モジュール２０６から構成される。

［リモートサポート処理］
図４は、ユーザ端末１０、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。

はじめに、ユーザ端末１５０のリモートサポートモジュール１５は、ユーザからサポートの実行を要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。ユーザ端末１５０には、例えば、リモートサポートを行うためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けることで、サポートの実行をオペレータサーバ２００に要求する。オペレータサーバ２００は、ユーザ端末に関する情報等、アドレス帳を補完する情報をユーザ端末１５０に送信する。

図１４は、オペレータサーバ２００が備える、ユーザ端末の情報を管理するユーザ端末管理データベース２５０内のユーザ端末管理テーブルの一例である。ユーザ端末管理テーブルには、各端末の電話番号と、アプリケーションのインストール状況と、コンプライアンス情報とが格納されている。コンプライアンス情報とは、悪戯やスパム行為等の迷惑行為を行っていないかのチェックカラムであり、もしユーザが不適格である場合には、コンプライアンス情報が「×」となり、リモートサポートシステム１を利用することはできない。本実施例では、ユーザ端末管理テーブルには端末のデータのみで持ち主の情報を持たず、アドレス帳と組み合わせることで持ち主を特定している。

図７は、ユーザ端末１５０が表示する、アドレス帳を表示した画面の一例である。アドレス帳は各ユーザについて、ユーザ名とリモートサポートの状態１００と、コメント１０１が表示される。ユーザと対応した開始ボタン１０２を押し下げることで、リモートサポートが開始されるか、リモートサポートを行う機器の選択画面に移行する。また、コンプライアンス等の理由で、リモートサポートを行うことができないユーザにはリモートサポートの状態１０３として「×」が表示される。アプリケーションがインストールされていないユーザにはリモートサポートの状況１０５として「△」が表示され、メッセージ送信ボタン１０４を押し下げることで、ＵＲＬ等アプリケーションのインストールのための情報が送信される。アドレス帳には、オペレータサーバ２００から受信したリコメンドユーザ１０６を含めたり、画面内に広告表示部１０７を表示したりしてよい。

図８は、ユーザ端末１５０が表示する、アドレス帳からリモートサポートを行う機器を選択する画面の一例である。ユーザを選択した後、個々の機器の情報がユーザ情報９０と関連付けて記憶されており、ユーザ情報９０で表されるユーザの所持する機器が、アイコン９２と機器ＩＤ９３とともに、９１ａから９１ｄのように一覧表示されている。オペレータたるユーザ端末１５０の持ち主は、サポートを行う機器の列に表示された開始ボタン９４をタッチパネルやマウスを用いて押し下げることで、当該機器に対するリモートサポートの実行を開始する。

上記のような画面の表示には、既にそれらの機器がアドレス帳に登録されていることが必要である。実際には、こうしたリモートサポートの起点としては、電話、メール、対面交渉等によって家族や友人に依頼する場合と、ソーシャルネットワーキングや掲示板等のインターネット上のコミュニティにおいて依頼したり、オペレータサーバ２００がリコメンドを行ったりする場合等が考えられる。

ユーザ端末１５０が、ユーザからサポート実行を要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１５０は、リモートサポート端末の選定を行う（ステップＳ０２）。ここで、リモートサポート端末の選定とは、リモートサポートを行うに際して、適切なログイン先である端末を選定し、接続する処理を表す。なぜならば、後述のように一部の電化製品に対してサポートするには、直接ログインするのではなく、通信可能に接続されたユーザ端末にログインする必要があるためである。

ここで、リモートサポートの対象としてユーザ端末１０そのものを選択していた場合、リモートサポート開始モジュール１７は、ログイン先を当該ユーザ端末１０として、サポート実行要求があった旨をオペレータサーバ２００に通知する。また、リモートサポートの対象として電化製品５０を選択していた場合は、ユーザ端末選定モジュール１８は当該電化製品５０と関連付けて記憶されているユーザ端末１０をログイン先として、サポート実行要求があった旨をオペレータサーバ２００に通知する。

一方、ユーザ端末１５０が、ユーザからサポートの実行を要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。

次に、オペレータサーバ２００の主客体端末特定モジュール２０５は、後述のリモートサポート端末の特定処理を行い、被サポート端末であるユーザ端末１０と、オペレータ端末であるユーザ端末１５０を特定する。

［リモートサポート端末の特定処理］
図５は、ユーザ端末１５０、オペレータサーバ２００が実行するリモートサポート端末の特定処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。

初めに、ユーザ端末１５０のリモートサポートモジュール１５は、前述のステップＳ０２のとおり、オペレータサーバ２００に対してリモートサポートの実行開始要求を送信する（ステップＳ４１）。ここで、ユーザ端末１５０からの実行開始要求には、被サポート端末の情報が含まれている。オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０１は、開始要求を受信する（ステップＳ４２）。

リモートサポートモジュール２０１は、受信した開始要求に含まれた情報を読み込んで、リモートサポートを行うオペレータ端末としてユーザ端末１５０を、リモートサポートを受ける被サポート端末としてユーザ端末１０を特定し、ユーザ端末１０の情報を取得する（ステップＳ４３）。この情報には、ユーザ端末１０の持ち主に関する情報が含まれている。

次に、オペレータサーバ２００は、ユーザ端末１５０をユーザ端末１０へログインさせ、両端末を通信可能に接続する（ステップＳ４４）。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、ユーザ端末１０の表示部に表示されている画面情報が、ユーザ端末１５０にて視認可能になってもよいし、ユーザ端末１０をユーザ端末１５０から遠隔操作可能となってもよい。

最後に、ユーザ端末１０が、ユーザ端末１５０において未登録であった場合、ユーザ端末１５０のユーザ端末登録モジュール１５１はオペレータサーバ２００からユーザ端末１０の持ち主の情報を受信し、ユーザ端末１０の情報と、持ち主の情報とを関連付けて、アドレス帳に登録する（ステップＳ４５）。そうすることで、次回からアドレス帳から選択するだけで、当該ユーザ端末１０へのサポートを迅速に開始できる。

図１３は、アドレス帳をリストとして表わしたアドレス帳リストの一例である。持ち主に関する情報と、ユーザ端末を表す情報と、後述の電化製品を表す情報と、ＩＰアドレスとが関連付けて記憶されている。なお、リスト中のＮＵＬＬは、データが空なことを表す。このようなアドレス帳は、ファイルの形であってもよいし、ユーザ端末１５０に工場出荷時から備えられているアドレス帳に追記される形で登録されても構わない。

なお、このようなアドレス帳は、サーバで管理することにより、端末が故障したり、異なる端末から利用したりする場合にも有用である。オペレータサーバ２００のアドレス帳記憶モジュール２０６は、ステップＳ４５のようなアドレス帳への登録が行われる度に、あるいは、アドレス帳への登録に替えて、オペレータサーバ２００の記憶部にアドレス帳を記憶してもよい。そうした場合も、ユーザ端末１５０からの要求に応じてデータを送信することで、あたかもユーザ端末１５０内にアドレス帳が記憶されているかのような操作が可能となる。

以上が、リモートサポート端末の特定処理の手順である。なお、本処理はオペレータサーバ２００がユーザ端末の情報を一元管理している場合に特に有効であり、ユーザ端末１５０がユーザ端末１０とピア・トゥ・ピアで接続できる場合は、上記のリモートサポート端末の特定処理を行わなくてよい。

本処理までで、ユーザ端末１５０は、ユーザ端末１０に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、ユーザ端末１５０の表示部にはサポート情報が表示される。すなわち、ユーザ端末１０のユーザが、ユーザ登録を予め行なっていることで、お客様情報が出力されたり、ユーザ端末１０の表示部に表示された画面情報が表示される。

しかし、オペレータがユーザ端末１０をサポートしている際に、ユーザ端末１０と通信可能に接続された電化製品５０に不具合の原因があるとする。例えば、ユーザ端末１０がインターネットに接続できない場合に、ユーザ端末１０の通信設定は問題がないが、電化製品５０であるルータ５０ａに設定の問題があるとする。以下は、このようにログインしたユーザ端末１０でなく、電化製品５０に対する閲覧指示があった場合について説明する。

ここで、閲覧指示とは、ユーザ端末１０と通信可能に接続された電化製品５０の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品５０を含むネットワークマップの閲覧指示が該当する。また、ネットワークマップの閲覧指示に限らず、単に、電化製品５０の閲覧指示を受付けてもよい。

ユーザ端末１５０のリモートサポートモジュール１５は、閲覧指示のあった電化製品５０が、予めアドレス帳に登録されているか、あるいは未登録であるかを判断する。電化製品５０が未登録であった場合（ステップＳ０４：「ＹＥＳ」）には、続くステップＳ０５からの処理を行う。なおこの場合は、閲覧指示は具体的な電化製品５０に対するものではなく、ユーザ端末１０と接続された何らかの電化製品５０に対するものであると考えられる。
一方、電化製品５０が既にアドレス帳に登録されている場合（ステップＳ０５：「ＮＯ」）には、以下の処理を行わず、続けてステップＳ０９を行う。ここで、ステップＳ０５以下の処理について説明する。

オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０１は、ユーザ端末１０の電化製品アクセスモジュール１３に対して、電化製品検出指示を行う（ステップＳ０５）。電化製品検出指示とは、ユーザ端末１０とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品５０をユーザ端末１０の電化製品検出モジュール１１に検出するように指示する処理である。

ユーザ端末１０の電化製品アクセスモジュール１３は、電化製品検出指示をオペレータサーバ２００より受けて、電化製品アクセス処理を実行する（ステップＳ０６）。電化製品アクセス処理は、ユーザ端末１０が、所定のパケットを送受信することで、電化製品５０の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品５０の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開２０１０−９７５８７号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。
、ユーザ端末１０の電化製品決定モジュール１２が取得して、その後の処理を行う。

ユーザ端末１０のオペレータ補佐モジュール１６は、機種関連情報を決定すると、ユーザ端末１５０と、オペレータサーバ２００とに、これを送信する（ステップＳ０７）。複数の電化製品５０に対して、機種関連情報が決定されている場合には、個々の電化製品５０の機種関連情報を送信する。

機種関連情報が決定された電化製品５０に対し、アドレス帳は未登録であるので、ユーザ端末１５０の電化製品登録モジュール１５２は、電化製品登録処理を行う（ステップＳ０８）。

［電化製品登録処理］
図６は、ユーザ端末１０、ユーザ端末１５０が実行する電化製品登録処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。なお、本実施例においては、両端末の通信はオペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０１が中継している。ただし、システムにオペレータサーバを含まない構成においては、両端末が直接通信を行ってもよい。

はじめに、ユーザ端末１５０の電化製品登録モジュール１５２は、登録する電化製品５０の機種関連情報を取得する（ステップＳ５１）。これは、上述したステップＳ０７にて送信された情報である。

次に、ユーザ端末１０のリモートサポートモジュール１５は、持ち主に関するユーザ情報を送信し、（ステップＳ５２）、ユーザ端末１５０がそれを取得する（ステップＳ５３）。同様に、ユーザ端末１０がＩＰアドレス等のユーザ端末情報を送信し（ステップＳ５４）、ユーザ端末１５０がそれを取得する（ステップＳ５５）。

なお、これらの送受信によって、情報を更新できるが、その必要がないときには、ユーザ端末１５０はデータの送受信を行わず、予めアドレス帳に記憶された情報や、リモートサポート端末の特定処理におけるステップＳ４５において受信した情報を用いてもよい。

最後に、電化製品登録モジュール１５２は、これらの情報を関連付けて記憶することで、電化製品の情報をアドレス帳に登録する（ステップＳ５６）。これにより、オペレータや被サポート端末の持ち主が、電化製品をサポートするためにログインする必要がある端末を把握していなくても、アドレス帳を参照することで、適切なユーザ端末を自動的に選択することができる。以上が、電化製品登録処理の手順である。

次に、オペレータサーバ２００のネットワークマップ生成モジュール２０３は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する（ステップＳ０９）。オペレータサーバ２００には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン（以下、「電化製品アイコン））が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品５０を円等で表し、公衆回線網３と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ２００は、生成したネットワークマップをユーザ端末１５０に送信する。

ユーザ端末１５０のリモートサポートモジュール１５は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する（ステップＳ０９）。一例として、ネットワークマップは、図９に示すように構成される。ユーザ端末１５０には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報６１、ネットワークマップ６２が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン７０ａ〜ｄで表示される。例えば、ルータ５０ａは、機種関連情報が「ＮＷ―０１」と決定され、これに対応する電化製品アイコン７０ａが表示されている。また、ユーザ端末１０も、アイコン８０により表示されてよい。

更に、独立したローカルエリアネットワークが複数存在する場合には、図９のように、アイコン８０のネットワークと、アイコン８１のネットワークとして表示される。この場合、アイコン７０ｄで表されるプリンタをリモートサポートしたいならば、アイコン８０で表されるユーザ端末１０でなく、アイコン８１で表されるユーザ端末１０にログインする必要がある。このような選定を行うのが、ユーザ端末１５０のユーザ端末選定モジュール１８である。

なお、図１０に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品５０、ユーザ端末１０の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品５０の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品５０を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況では、電化製品５０の設定状況を含む。

例えば、ユーザ端末１０は、電化製品５０を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品５０は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン７２を電化製品アイコン７０ｃに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品５０から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン７１としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。

なお、機器状況の取得については、電化製品５０に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール５３を利用してもよい。機器状況送信モジュール５３は、定期的に、電化製品５０の機器状況を取得して、ユーザ端末１０に送信する機能を有する。

一方、後述するように、電化製品５０に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン７３を表示する。また、電化製品５０に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン８１として表示する。

［設定ページ取得処理］
次に、オペレータサーバ２００とユーザ端末１０、電化製品５０は、設定ページ取得処理を実行する（ステップＳ１１）。

設定ページは、電化製品５０が提供するＷｅｂページであって、電化製品５０の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、ルータ５０ａでは、自身がローカルのＷｅｂサーバとして機能することで、他の機器からルータ５０ａの設定ページの閲覧、入力が可能となる。

すなわち、ルータ５０ａにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに、このルータ５０ａがプレイベートアドレスとして提供するＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスを入力することで、これを検知したルータ５０ａが設定ページを、パソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに表示する。ユーザはＷｅｂブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網３を介して接続する機器（グローバルアドレスのみを有する機器）からは、閲覧、入力することができない。

最初に、オペレータサーバ２００の設定ページ表示モジュール２０４は、図１１に示すような設定ページアドレスリストを参照して、ユーザ端末１０から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する（ステップＳ３０）。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「ＮＷ―０１」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。

また、図１１に示すように、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、ＩＤとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのＩＤとパスワードは、電化製品５０にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているＩＤとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのＩＤとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。

次に、オペレータサーバ２００の設定操作受付モジュール２０２は、設定ページアドレスをユーザ端末１０に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されている場合は、このＩＤとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップＳ３１を実行しない。

設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されていない場合には、ユーザ端末１０の設定ページ提供モジュール５２は、ユーザ端末１０自身に記憶されたＩＤとパスワードを取得する（ステップＳ３１）。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのＩＤとパスワードをユーザ端末１０に記憶させている。

ユーザ端末１０のオペレータ補佐モジュール１６は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品５０にアクセスする（ステップＳ３２）。これに応じて、電化製品５０の設定ページ提供モジュール５２は、Ｗｅｂサーバとして機能して、設定ページをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ３３）。ユーザ端末１０は、設定ページを受信すると、取得したＩＤとパスワードを入力して、電化製品５０へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。

次に、ユーザ端末１０は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ３４）。一例として、電化製品５０は、ローカルエリアネットワークでユーザ端末１０と接続されており、電化製品５０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．１）を有し、ユーザ端末１０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．５０）を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品５０のデータＡとして、ユーザ端末１０にプライベートアドレスを利用して送信される。

一方、ユーザ端末１０とオペレータサーバ２００は、公衆回線網３により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。ユーザ端末１０は、グローバルアドレス（２１０．０．０．２１８）を有し、オペレータサーバ２００は、グローバルアドレス（２１０．０．０．１）を有する。ユーザ端末１０は、データＡをデータＢとして、送信元をユーザ端末１０に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ２００に送信する。

オペレータサーバ２００は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し（ステップＳ３５）、ユーザ端末１５０に設定ページを送信する（ステップＳ３６）。

図４のリモートサポート処理に戻り、ユーザ端末１５０は、受信した設定ページの表示処理を行う（ステップＳ１２）。このページにより、ルータ５０ａの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ５０ａの場合は、「無線ＬＡＮアクセスポイントの設定」、「ＳＳＩＤ設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。

上記の説明では、ユーザ端末１０が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、ユーザ端末１０のオペレータ補佐モジュール１６が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、図２４に示すように、ユーザ端末１０においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ２００に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ２００に送信することで、ユーザ端末１０にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、ユーザ端末１５０からの入力情報を、ユーザ端末１０を介して、電化製品５０に送信して、設定操作を可能にする。

なお、電化製品５０に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ２００から受信して、ユーザ端末１０を介して、電化製品５０にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、ユーザ端末１５０に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ２００が、所定のコマンドを電化製品５０に送信する。

この際、オペレータサーバ２００はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品５０から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ２００に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品５０がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。

また、ユーザ端末１５０が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品５０の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品５０に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。

以上全ての処理は、ユーザ端末１５０が起点となっているが、対象性からユーザ端末１０が起点となっても何ら差し支えない。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ リモートサポートシステム、３ 公衆回線網、１０ ユーザ端末、２００ オペレータサーバ、１５０ ユーザ端末

Claims (9)

1. オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末であって、
   一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するユーザ端末登録手段と、
   前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するリモートサポート開始手段と、
   を備えるユーザ端末。
2. 被サポート端末としてはたらくときに、当該ユーザ端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
   前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
   前記ユーザ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
   を備え、
   オペレータ端末としてはたらくときに、前記決定された電化製品の機種関連情報を、当該被サポート端末の持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録する電化製品登録手段と、
   前記電化製品登録手段によって登録された電化製品を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該電化製品を検出した前記ユーザ端末を、被サポート端末として通信を開始するユーザ端末選定手段と、
   前記ユーザ端末選定手段によって通信を開始したユーザ端末のオペレータ補佐手段を発揮させることで、前記選択した電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを行う電化製品サポート手段と、
   を備える請求項１に記載のユーザ端末。
3. 前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳である、請求項１または２に記載のユーザ端末。
4. 前記アドレス帳とは、前記ユーザ端末に予め備えられたアドレス帳と、前記オペレータサーバから受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報を組み合わせたものである請求項１乃至３のいずれか一項に記載のユーザ端末。
5. 前記リモートサポート開始手段において、前記他のユーザ端末にリモートサポートに必要なアプリケーションが記憶されていない時に、前記他のユーザ端末に当該アプリケーションを記憶させる方法を記載したメッセージを、前記他のユーザ端末に対して送信する請求項１乃至４のいずれか一項に記載のユーザ端末。
6. 請求項１乃至５のいずれか一項に記載のユーザ端末と通信可能に接続され、記憶部にユーザ端末管理データベースを備えるオペレータサーバであって、
   前記ユーザ端末管理データベースには、前記ユーザ端末がリモートサポートを可能な状態にあるかという情報と、前記ユーザ端末を一意に特定する情報とが関連付けて記憶されている、オペレータサーバ。
7. 請求項１乃至５のいずれか一項に記載のユーザ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
   前記アドレス帳に登録された内容に基づいて、当該ユーザ端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するオペレータサーバ。
8. オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末が行うリモートサポート方法であって、
   一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するステップと、
   前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するステップと、
   を備えるリモートサポート方法。
9. オペレータサーバと通信可能に接続され、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、または、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行うユーザ端末に、
   一以上の、リモートサポートを行う他の前記ユーザ端末の情報を、持ち主に関する情報と関連付けて、アドレス帳に登録するステップ、
   前記登録されたユーザ端末を、前記アドレス帳を通じて選択することで、当該ユーザ端末に対するリモートサポートを開始するステップ、
   を実行させるためのユーザ端末用プログラム。

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