CN101494666A - 一种远程客户支持方法、装置和系统 - Google Patents
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Abstract
本申请公开了一种远程客户支持方法、装置和系统，该方法包括：远程支持平台获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；所述远程支持平台判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，如果所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配，则所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话，以实现远程客户支持。本申请采用了客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，能够快速为远程客户与服务人员建立通信链接并保证了通信安全，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。
Description
技术领域
本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种远程客户支持方法、装置和系统。
背景技术
随着网站功能的日益丰富，客户服务部门以往通过电话、邮件等方式支持客户关于具体功能操作方面的咨询时，要消耗越来越多的沟通时间。由于提出问题的客户本身不是专业技术人员，客户服务部门的技术支持工程师相对于研发工程师和产品设计人员来说，也只能算是半专业技术人员，再加上双方语言表达能力和理解能力上的差异，使得很多简单的问题要花费大量时间才能使客户明白掌握解决方案。其实，如果技术支持工程师能看到客户的桌面，就能说清楚很多问题；如果技术支持工程师能远程操作客户的桌面，就能大大提升客户服务的效率。
目前，现有技术中通过UltraVNC中的Single Click客户端，定制远程支持客户端，并在网络中设置一台接口服务器，该接口服务器对外开放固定的TCP(Transmission Control Protocol，传输控制协议)端口。远程客户向客服人员请求相关的技术支持时，通过事先定制的远程客户端连接接口服务器的特定TCP端口，与客服人员建立连接，以获取客服人员的远程支持服务。
另外，公开号为CN101222355A的中国专利申请揭示了一种远程支援方法，由求援方和支援方分别向服务方发送通信连接，连接需要经过安全认证方可成功。
发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在如下问题：
公开号为CN101222355A的中国专利申请没有解决如何快速在求援方和支援方之间建立通信连接，并且需要额外的安全认证流程方可为双方建立通信连接，这无疑降低了通信双方的连接速度，不能兼顾安全与效率的双重问题。
另外，由于现有技术中的接口服务器对外开放固定的TCP端口，每次只能容纳一对“客户-技术支持工程师”在线服务，客户与技术支持工程师之间的单一通路经常会导致争用，无法满足并行多路工作的需求。
发明内容
本申请提供一种远程客户支持方法、装置和系统，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。
本申请提出一种远程客户支持方法，包括：
远程支持平台获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；
所述远程支持平台判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，如果所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配，则所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话，以实现远程客户支持。
本申请还提出一种远程支持平台，包括：
获取模块，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；
判断模块，用于判断所述获取模块获取的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配；
会话模块，用于在所述判断模块判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。
本申请还提出一种远程客户支持系统，包括：
远程客户端，用于通过所述客户标识ID与远程支持平台建立连接，接受远程控制端的远程支持；
远程控制端，用于通过所述客服ID与所述远程支持平台建立连接，对所述远程客户端进行远程支持；
远程支持平台，用于获取所述远程客户端的客户ID和所述远程控制端的客服ID，判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，在所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。
本申请包括以下优点，远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列后，可以获取等待队列中连接请求的客户ID与客服ID，采用客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，能够快速为远程客户与服务人员建立通信链接并保证了通信安全。另外，本申请可以在远程客户与客服人员之间建立并行多路链接，能够满足远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
附图说明
为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对本申请或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例一中的一种远程客户支持方法流程图；
图2为本申请实施例二中的一种远程客户支持方法流程图；
图3为本申请实施例三中的一种远程客户支持方法流程图；
图4为本申请实施例四中的一种远程客户支持方法流程图；
图5为本申请实施例五中的一种远程客户支持方法流程图；
图6为本申请实施例六中的一种远程客户支持方法流程图；
图7为本申请实施例七中的一种远程支持平台结构示意图；
图8为本申请实施例八中的一种远程支持平台结构示意图；
图9为本申请实施例九中的一种远程客户支持系统结构示意图。
具体实施方式
本申请的主要思想包括，获取远程客户端的客户ID(Identity，标识)和远程控制端的客服ID，在该远程客户端的客户ID与该远程控制端的客服ID匹配时，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，以实现远程客户支持，满足并行多路工作的需求。另外，本申请针对未在本地安装任何远程支持软件，或者因网络、系统问题无法正常使用已安装的远程支持软件的远程客户，为远程客户提供了一种小巧的远程客户端和支持图形会话的远程支持平台，实现即点即用的远程客户支持。
下面将结合本申请中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本申请的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
如图1所示，为本申请实施例一中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤101，远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID。
远程客户端位于远程客户侧，可以在运行后获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以根据客服人员告知远程客户的客服ID生成，该客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。远程客户输入的客户ID和客服人员告知远程客户的客服ID之间的关系，可以是客户ID与客服ID相同；也可以是客户ID与客服ID之间满足预设的对应关系，如在客服ID的基础上添加前缀或后缀作为客户ID。上述远程客户端可以由客服人员发送给远程客户，也可以由远程客户根据客服人员告知的下载地址自行下载。
远程客户端获取自身的客户ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。远程支持平台接收到远程客户端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
远程控制端位于客服人员侧，可以在运行后获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端获取自身对应的客服ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。远程支持平台接收到远程控制端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
远程支持平台可以在接收到远程客户端和远程控制端发送的连接请求后，分别获取连接请求中客户ID和客服ID；也可以通过遍历客户端等待队列和控制端等待队列，分别获取远程客户端对应的客户ID和远程控制端的客服ID。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
步骤102，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，则执行步骤103；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，则继续执行步骤101。
远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，或者远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
步骤103，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手(Handshaking)，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB(Remote FrameBuffer，远程帧缓冲)协议建立，并通过VNC(Virtual Network Computing，虚拟网络计算)软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立连接的远程客户端的客户ID和已建立连接的远程控制端的客服ID从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对匹配的远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
本申请包括以下优点，因为采用了远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
如图2所示，为本申请实施例二中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤201，远程客户端获取自身的客户ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程客户端运行后，可以获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以与客服人员告知远程客户的客服ID相同，该客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。上述远程客户端可以由客服人员发送给远程客户，也可以由远程客户根据客服人员告知的下载地址自行下载。
远程客户端获取自身的客户ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。远程客户端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如121.0.29.11)和TCP端口(如5555)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程客户端可以连接到远程支持平台。
步骤202，远程支持平台将远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中。
远程支持平台接收到远程客户端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
步骤203，远程控制端获取自身的客服ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程控制端运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端获取自身对应的客服ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。远程控制端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如10.0.26.88)和TCP端口(如6666)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程控制端可以连接到远程支持平台。
远程支持平台可以对外网开放外网IP地址(如121.0.29.11)和外网TCP端口(如5555)，供远程客户端访问；可以对内网开放内网IP地址(如10.0.26.88)和内网TCP端口(如6666)，供远程控制端访问。远程支持平台也可以对外网和内网开放相同的IP地址和TCP端口，同时供远程客户端和远程控制端访问。
步骤204，远程支持平台将远程控制端发送的连接请求保存到控制端等待队列中。
远程支持平台接收到远程控制端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
需要说明的是，步骤203、步骤204与步骤201、步骤202之间没有先后顺序之分，即远程控制端可以在远程客户端之前、之后或同时与远程支持平台建立连接。
步骤205，远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列。
远程支持平台可以每隔一段时间按照一定的顺序遍历客户端等待队列和控制端等待队列，依次对等待队列中的每个连接请求做一次且仅做一次访问。
步骤206，远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID。
远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列后，可以获取等待队列中连接请求的客户ID与客服ID。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
步骤207，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否相同。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，则执行步骤208；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不相同，则继续执行步骤205。
步骤208，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
步骤209，远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
远程控制端完成对远程客户端的远程支持后，可以通知远程客户端已完成远程支持，并结束与远程客户端之间的图形会话。远程客户端可以检验远程支持的结果，并在检验合格后终止运行，远程控制端也可以在完成远程支持后终止运行。
步骤210，远程支持平台建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程客户端的连接请求和已建立图形会话的远程控制端的连接请求从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对客户ID与客服ID相同的连接请求，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
需要说明的是，步骤210与步骤209之间没有先后顺序之分。
本申请中的远程支持平台可以以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为通过判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否相同的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话；在多对“远程客户-客服人员”同时进行远程支持服务时，满足远程客户与客服人员之间并行多路的工作需求，使远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
上述实施例二中，远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同时，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，使远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。本申请中，远程支持平台还可以在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系时，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话。上述预设的对应关系可以由远程控制端设置，并由远程控制端发送给远程客户端和远程支持平台。远程客户端根据远程控制端发送的客服ID和预设的对应关系，生成与客服ID满足预设的对应关系的客户ID，并通过该客户ID与远程支持平台建立连接。远程支持平台在连接远程控制端时，可以同时接收远程控制端发送的客服ID和预设的对应关系，并在获取远程客户端的客户ID后，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间是否满足预设的对应关系。以下通过具体实施例对上述实施方式进行详细描述。
如图3所示，为本申请实施例三中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤301，远程客户端获取自身的客户ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程客户端运行后，可以获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以根据客服人员告知远程客户的客服ID，以及客服ID与客户ID之间预设的对应关系生成。上述客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。上述客服ID与客户ID之间预设的对应关系可以由远程控制端设置，可以是在客服ID的基础上添加前缀或后缀作为客户ID。例如，预设的对应关系可以是在客服ID前加前缀“BB”作为客户ID，当客服人员告知的客服ID为“122”时，对应生成的客户ID可以为“BB122”。
上述远程客户端可以由客服人员发送给远程客户，也可以由远程客户根据客服人员告知的下载地址自行下载。
远程客户端获取自身的客户ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。远程客户端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如121.0.29.11)和TCP端口(如5555)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程客户端可以连接到远程支持平台。
步骤302，远程支持平台将远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中。
远程支持平台接收到远程客户端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
步骤303，远程控制端获取自身的客服ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程控制端运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端获取自身对应的客服ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。远程控制端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如10.0.26.88)和TCP端口(如6666)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程控制端可以连接到远程支持平台。
远程支持平台可以对外网开放外网IP地址(如121.0.29.11)和外网TCP端口(如5555)，供远程客户端访问；可以对内网开放内网IP地址(如10.0.26.88)和内网TCP端口(如6666)，供远程控制端访问。远程支持平台也可以对外网和内网开放相同的IP地址和TCP端口，同时供远程客户端和远程控制端访问。
步骤304，远程支持平台将远程控制端发送的连接请求保存到控制端等待队列中。
远程支持平台接收到远程控制端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
步骤305，远程控制端将客服ID与客户ID之间预设的对应关系发送给远程支持平台。
远程控制端与远程支持平台建立连接后，可以将客服ID与客户ID之间预设的对应关系发送给远程支持平台，供远程支持平台判断获取的客服ID与客户ID是否匹配。
需要说明的是，步骤303、步骤304、步骤305与步骤301、步骤302之间没有先后顺序之分，即远程控制端可以在远程客户端之前、之后或同时与远程支持平台建立连接。
步骤306，远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列。
远程支持平台可以每隔一段时间按照一定的顺序遍历客户端等待队列和控制端等待队列，依次对等待队列中的每个连接请求做一次且仅做一次访问。
步骤307，远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID。
远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列后，可以获取等待队列中连接请求的客户ID与客服ID。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
步骤308，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，则执行步骤309；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，则继续执行步骤306。
远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，可以根据远程控制端发送的客服ID与客户ID之间预设的对应关系，判断客服ID与客户ID是否匹配。如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，则远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，则远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
例如，预设的对应关系为在客服ID前加前缀“BB”作为客户ID，远程支持平台获取的远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID分别为“122”和BB122”时，可以判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，即远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配。
步骤309，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
步骤310，远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
远程控制端完成对远程客户端的远程支持后，可以通知远程客户端已完成远程支持，并结束与远程客户端之间的图形会话。远程客户端可以检验远程支持的结果，并在检验合格后终止运行，远程控制端也可以在完成远程支持后终止运行。
步骤311，远程支持平台建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程客户端的连接请求和已建立图形会话的远程控制端的连接请求从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对客户ID与客服ID相同的连接请求，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
需要说明的是，步骤311与步骤310之间没有先后顺序之分。
本申请中的远程支持平台可以以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为通过远程控制端设置客户ID与客服ID之间的对应关系，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否满足预设的对应关系的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话；在多对“远程客户-客服人员”同时进行远程支持服务时，满足远程客户与客服人员之间并行多路的工作需求，使远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
上述实施例三中，远程控制端设置客服ID与客户ID之间的对应关系，并将该对应关系发送给远程客户端和远程支持平台。远程客户端根据远程控制端发送的客服ID和预设的对应关系，生成与客服ID满足预设的对应关系的客户ID，并通过该客户ID与远程支持平台建立连接。远程支持平台在连接远程控制端时，可以同时接收远程控制端发送的客服ID和预设的对应关系，并在获取远程客户端的客户ID后，在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系时，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，使远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。本申请中，客服ID与客户ID之间预设的对应关系也可以由远程客户端设置，并由远程客户端发送给远程支持平台。远程客户端根据远程控制端发送的客服ID和自身预设的对应关系，生成与客服ID满足预设的对应关系的客户ID，并通过该客户ID与远程支持平台建立连接。远程支持平台在连接远程客户端时，可以同时接收远程客户端发送的客户ID和预设的对应关系，并在获取远程控制端的客服ID后，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间是否满足预设的对应关系。以下通过具体实施例对上述实施方式进行详细描述。
如图4所示，为本申请实施例四中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤401，远程客户端获取自身的客户ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程客户端运行后，可以获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以根据客服人员告知远程客户的客服ID，以及客服ID与客户ID之间预设的对应关系生成。上述客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。上述客服ID与客户ID之间预设的对应关系可以由远程客户端设置，可以是在客服ID的基础上添加前缀或后缀作为客户ID。例如，预设的对应关系可以是在客服ID前加前缀“BB”作为客户ID，当客服人员告知的客服ID为“122”时，对应生成的客户ID可以为“BB122”。
上述远程客户端可以由客服人员发送给远程客户，也可以由远程客户根据客服人员告知的下载地址自行下载。
远程客户端获取自身的客户ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。远程客户端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如121.0.29.11)和TCP端口(如5555)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程客户端可以连接到远程支持平台。
步骤402，远程支持平台将远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中。
远程支持平台接收到远程客户端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
步骤403，远程客户端将客服ID与客户ID之间预设的对应关系发送给远程支持平台。
远程客户端与远程支持平台建立连接后，可以将客服ID与客户ID之间预设的对应关系发送给远程支持平台，供远程支持平台判断获取的客服ID与客户ID是否匹配。
步骤404，远程控制端获取自身的客服ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程控制端运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端获取自身对应的客服ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。远程控制端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如10.0.26.88)和TCP端口(如6666)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程控制端可以连接到远程支持平台。
远程支持平台可以对外网开放外网IP地址(如121.0.29.11)和外网TCP端口(如5555)，供远程客户端访问；可以对内网开放内网IP地址(如10.0.26.88)和内网TCP端口(如6666)，供远程控制端访问。远程支持平台也可以对外网和内网开放相同的IP地址和TCP端口，同时供远程客户端和远程控制端访问。
步骤405，远程支持平台将远程控制端发送的连接请求保存到控制端等待队列中。
远程支持平台接收到远程控制端发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
需要说明的是，步骤404、步骤405与步骤401、步骤402、步骤403之间没有先后顺序之分，即远程控制端可以在远程客户端之前、之后或同时与远程支持平台建立连接。
步骤406，远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列。
远程支持平台可以每隔一段时间按照一定的顺序遍历客户端等待队列和控制端等待队列，依次对等待队列中的每个连接请求做一次且仅做一次访问。
步骤407，远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID。
远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列后，可以获取等待队列中连接请求的客户ID与客服ID。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
步骤408，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，则执行步骤409；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，则继续执行步骤407。
远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，可以根据远程控制端发送的客服ID与客户ID之间预设的对应关系，判断客服ID与客户ID是否匹配。如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，则远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，则远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
例如，预设的对应关系为在客服ID前加前缀“BB”作为客户ID，远程支持平台获取的远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID分别为“122”和BB122”时，可以判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，即远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配。
步骤409，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
步骤410，远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
远程控制端完成对远程客户端的远程支持后，可以通知远程客户端已完成远程支持，并结束与远程客户端之间的图形会话。远程客户端可以检验远程支持的结果，并在检验合格后终止运行，远程控制端也可以在完成远程支持后终止运行。
步骤411，远程支持平台建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程客户端的连接请求和已建立图形会话的远程控制端的连接请求从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对客户ID与客服ID相同的连接请求，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
需要说明的是，步骤411与步骤410之间没有先后顺序之分。
本申请中的远程支持平台可以以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为通过远程客户端设置客户ID与客服ID之间的对应关系，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否满足预设的对应关系的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话；在多对“远程客户-客服人员”同时进行远程支持服务时，满足远程客户与客服人员之间并行多路的工作需求，使远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
上述实施例三和实施例四中，分别通过远程控制端和远程客户端设置客服ID与客户ID之间的对应关系，并将该对应关系发送给远程支持平台。远程支持平台获取远程控制端的客服ID和远程客户端的客户ID后，在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系时，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，使远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。本申请中，客服ID与客户ID之间预设的对应关系也可以由远程支持平台设置。在接收远程客户端发送的连接请求之前，远程支持平台可以设置远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间预设的对应关系，并将客服ID与客户ID之间预设的对应关系通过远程控制端发送给远程客户端；也可以将客服ID与客户ID之间预设的对应关系直接发送给远程客户端。远程客户端根据远程控制端发送的客服ID和预设的对应关系，生成与客服ID满足预设的对应关系的客户ID，并通过该客户ID与远程支持平台建立连接。远程支持平台在获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间是否满足预设的对应关系。远程支持平台在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系时，判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，使远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
本申请的以下实施例中，远程支持平台在接收到远程客户端发送的连接请求，获取该连接请求中远程客户端的客户ID后，还可以遍历控制端等待队列，获取标识该控制端等待队列中的连接请求的远程控制端的客服ID，判断远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID是否匹配。如果远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID匹配，远程支持平台建立远程客户端和远程客户端之间的图形会话；如果远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID不匹配，远程支持平台将接收到的远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中。以下通过具体实施例对上述实施方式进行详细描述。
如图5所示，为本申请实施例五中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤501，远程客户端获取自身的客户ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程客户端运行后，可以获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以根据客服人员告知远程客户的客服ID生成，该客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。远程客户输入的客户ID和客服人员告知远程客户的客服ID之间的关系，可以是客户ID与客服ID相同；也可以是客户ID与客服ID之间满足预设的对应关系，如在客服ID的基础上添加前缀或后缀作为客户ID。上述远程客户端可以由客服人员发送给远程客户，也可以由远程客户根据客服人员告知的下载地址自行下载。
远程客户端获取自身的客户ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。远程客户端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如121.0.29.11)和TCP端口(如5555)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程客户端可以连接到远程支持平台。
步骤502，远程支持平台根据接收的远程客户端发送的连接请求，获取远程客户端的客户ID。
远程支持平台接收到远程客户端发送的连接请求后，可以获取包含在该连接请求中的该远程客户端的客户ID。
步骤503，远程支持平台遍历控制端等待队列，获取远程控制端的客服ID。
远程支持平台获取发送连接请求的远程客户端的客户ID后，可以通过遍历控制端等待队列，获取远程控制端的客服ID。控制端等待队列中保存有远程控制端发送的连接请求，该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识。
步骤504，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，则执行步骤506；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，则继续执行步骤505。
远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，或者远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
步骤505，远程支持平台将远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，远程支持平台将远程客户端发送的连接请求，以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
步骤506，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
步骤507，远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
远程控制端完成对远程客户端的远程支持后，可以通知远程客户端已完成远程支持，并结束与远程客户端之间的图形会话。远程客户端可以检验远程支持的结果，并在检验合格后终止运行，远程控制端也可以在完成远程支持后终止运行。
步骤508，远程支持平台建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程控制端的连接请求从控制端等待队列中删除。如果控制端等待队列中还存在至少一个客服ID与发送连接请求的远程客户端的客户ID相匹配的连接请求，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
需要说明的是，步骤508与步骤507之间没有先后顺序之分。
本申请中的远程支持平台以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为在获取发送连接请求的远程客户端的客户ID后，通过遍历控制端等待队列获取远程控制端的客服ID，并判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话；在多对“远程客户-客服人员”同时进行远程支持服务时，满足远程客户与客服人员之间并行多路的工作需求，使远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
本申请的以下实施例中，远程支持平台在接收到远程控制端发送的连接请求，获取该连接请求中远程控制端的客服ID后，还可以遍历客户端等待队列，获取标识该客户端等待队列中的连接请求的远程客户端的客户ID，判断远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID是否匹配。如果远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID匹配，远程支持平台建立远程客户端和远程客户端之间的图形会话；如果远程客户端的客户ID与远程客户端的客服ID不匹配，远程支持平台将接收到的远程控制端发送的连接请求保存到控制端等待队列中。以下通过具体实施例对上述实施方式进行详细描述。
如图6所示，为本申请实施例六中的一种远程客户支持方法流程图，包括以下步骤：
步骤601，远程控制端获取自身的客服ID，向远程支持平台发送连接请求。
远程控制端运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端获取自身对应的客服ID后，可以向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。远程控制端可以在定制过程中，设定远程支持平台的IP地址(如10.0.26.88)和TCP端口(如6666)。通过访问上述IP地址和TCP端口，远程控制端可以连接到远程支持平台。
步骤602，远程支持平台根据接收的远程控制端发送的连接请求，获取远程控制端的客服ID。
远程支持平台接收到远程控制端发送的连接请求后，可以获取包含在该连接请求中的该远程控制端的客服ID。
步骤603，远程支持平台遍历客户端等待队列，获取远程客户端的客户ID。
远程支持平台获取发送连接请求的远程控制端的ID后，可以通过遍历客户端等待队列，获取远程客户端的客户ID。客户端等待队列中保存有远程客户端发送的连接请求，该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识。
步骤604，远程支持平台判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，则执行步骤606；如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，则继续执行步骤605。
远程支持平台获取远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID后，如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，或者远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，则判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
步骤605，远程支持平台将远程控制端发送的连接请求保存到控制端等待队列中。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配，远程支持平台将远程控制端发送的连接请求，以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
步骤606，远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，远程支持平台分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
步骤607，远程控制端获取并操作远程客户端的图形桌面。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
远程控制端完成对远程客户端的远程支持后，可以通知远程客户端已完成远程支持，并结束与远程客户端之间的图形会话。远程客户端可以检验远程支持的结果，并在检验合格后终止运行，远程控制端也可以在完成远程支持后终止运行。
步骤608，远程支持平台建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话。
远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程客户端的连接请求从客户端等待队列中删除。如果客户端等待队列中还存在至少一个客户ID与发送连接请求的远程控制端的客服ID相匹配的连接请求，远程支持平台还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
需要说明的是，步骤608与步骤607之间没有先后顺序之分。
本申请中的远程支持平台以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为在获取发送连接请求的远程控制端的客服ID后，通过遍历客户端等待队列获取远程客户端的客户ID，并判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话；在多对“远程客户-客服人员”同时进行远程支持服务时，满足远程客户与客服人员之间并行多路的工作需求，使远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
如图7所示，为本申请实施例七中的一种远程支持平台结构示意图，包括：
获取模块710，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID。
远程客户端位于远程客户侧，可以在运行后获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID，向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程客户端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID，该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
远程控制端位于客服人员侧，可以在运行后获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID，向远程支持平台发送连接请求，请求连接到远程支持平台，远程控制端向远程支持平台发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID，该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。
获取模块710可以在接收到远程客户端和远程控制端发送的连接请求后，分别获取连接请求中客户ID和客服ID；也可以通过遍历客户端等待队列和控制端等待队列，分别获取远程客户端对应的客户ID和远程控制端的客服ID。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
上述获取模块710是以上所述远程支持平台中负责获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
判断模块720，用于判断获取模块710获取的远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，或者远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，判断模块720判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，判断模块720判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
上述判断模块720是以上所述远程支持平台中负责判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
会话模块730，用于在判断模块720判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配时，建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配时，会话模块730分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面。
会话模块730建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立连接的远程客户端的客户ID和已建立连接的远程控制端的客服ID从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对匹配的远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID，会话模块730还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
上述会话模块730是以上所述远程支持平台中负责建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
本申请中的远程支持平台以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为采用了客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
如图8所示，为本申请实施例八中的一种远程支持平台结构示意图，该远程支持平台800包括：
接收模块810，用于接收远程客户端发送的连接请求，该连接请求中包含该远程客户端的客户ID。
远程客户端运行后，获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID，向远程支持平台800发送连接请求。接收模块810接收远程客户端发送的连接请求，该远程客户端发送的连接请求中包含远程客户端的客户ID。
上述接收模块810是以上所述远程支持平台800中负责接收远程客户端发送的连接请求的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
上述接收模块810，还用于接收远程控制端发送的连接请求，该连接请求中包含该远程控制端的客服ID。
远程控制端运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID，向远程支持平台800发送连接请求。接收模块810接收远程控制端发送的连接请求，该远程控制端发送的连接请求中包含远程控制端的客服ID。
存储模块820，用于将接收模块810接收的远程客户端发送的连接请求以该连接请求中的客户ID为标识，保存到客户端等待队列中。
上述存储模块820是以上所述远程支持平台800中负责将远程客户端发送的连接请求保存到客户端等待队列中的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
上述存储模块820，还用于将接收模块820接收的远程控制端发送的连接请求以该连接请求中的客服ID为标识，保存到控制端等待队列中。
遍历模块830，用于遍历客户端等待队列和控制端等待队列，该客户端等待队列中包含以客户ID为标识的远程客户端发送的连接请求，该控制端等待队列中包含以客服ID为标识的远程控制端发送的连接请求。
遍历模块830可以每隔一段时间按照一定的顺序遍历客户端等待队列和控制端等待队列，依次对等待队列中的每个连接请求做一次且仅做一次访问。
上述遍历模块830是以上所述远程支持平台800中负责遍历客户端等待队列和控制端等待队列的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
获取模块840，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID。
远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID分别位于客户端等待队列和控制端等待队列中。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
上述获取模块840是以上所述远程支持平台800中负责获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
设置模块850，用于设置远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间预设的对应关系。
上述设置模块850是以上所述远程支持平台800中负责设置远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间预设的对应关系的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
发送模块860，用于将设置模块850设置的远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间预设的对应关系发送给远程客户端和/或远程控制端。
发送模块860可以与远程控制端建立一次短时间的连接，并将客服ID与客户ID之间预设的对应关系通过远程控制端发送给远程控制端；也可以与远程客户端建立一次短时间的连接，并将客服ID与客户ID之间预设的对应关系发送给远程客户端。远程客户端根据客户ID以及客服ID与客户ID之间预设的对应关系生成客户ID。客服ID与客户ID之间预设的对应关系由设置模块850设置，可以用于根据客服ID生成客户ID，以及判断获取的客服ID和客户ID是否匹配。
上述发送模块860是以上所述远程支持平台800中负责将远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间预设的对应关系发送给远程客户端和/或远程控制端的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
判断模块870，用于判断获取模块840获取的远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配。
如果远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID相同，或者远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系，判断模块870判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配；否则，判断模块870判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID不匹配。
上述判断模块870是以上所述远程支持平台800中负责判断远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID是否匹配的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
会话模块880，用于在获取模块840获取的远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配时，建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话。
在远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配时，会话模块880分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端和远程控制端进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，从而建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。
第一图形会话建立后，远程控制端可以获取远程客户端的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端，操作远程客户端的图形桌面，对远程客户端进行远程支持。
上述会话模块880是以上所述远程支持平台800中负责建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
上述会话模块880，还用于建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，该第二图形会话与第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。
会话模块880建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，可以将已建立图形会话的远程客户端的连接请求和已建立图形会话的远程控制端的连接请求从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对客户ID与客服ID相同的连接请求，会话模块880还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端和远程控制端之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端，相互之间不会发生冲突。
本申请中的远程支持平台800可以以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为采用了客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求，远程客户与客服人员之间的并行多路工作不会发生冲突，并且对于远程客户和客服人员连接远程支持平台的先后时间顺序没有要求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
如图9所示，为本申请实施例九中的一种远程客户支持系统结构示意图，包括：
远程客户端910，用于通过客户ID与远程支持平台930建立连接，接受远程控制端920的远程支持。
远程客户端910运行后，可以获取远程客户输入的客户ID，并将获取的客户ID作为自身的客户ID。远程客户输入的客户ID可以根据客服人员告知远程客户的客服ID生成，上述客服ID为客服人员的工号，可以为一串数字或字符串，不同客服人员的客服ID之间不会重号。远程客户输入的客户ID和客服人员告知远程客户的客服ID之间的关系，可以是客户ID与客服ID相同；也可以是客户ID与客服ID之间满足预设的对应关系，如在客服ID的基础上添加前缀或后缀作为客户ID。例如，预设的对应关系可以是在客服ID前加前缀“BB”作为客户ID，当客服人员告知的客服ID为“122”时，对应生成的客户ID可以为“BB122”。
远程客户端910获取自身的客户ID后，可以通过网络向远程支持平台930发送连接请求，请求连接到远程支持平台930，远程客户端910向远程支持平台930发送的连接请求中包含远程客户端910的客户ID。远程支持平台930接收到远程客户端910发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客户ID为标识保存到客户端等待队列中。
上述远程客户端910是以上所述远程客户支持系统中负责通过客户ID与远程支持平台930建立连接、接受远程控制端920的远程支持的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
远程控制端920，用于通过客服ID与远程支持平台930建立连接，对远程客户端910进行远程支持。
远程控制端920运行后，可以获取客服人员输入的客服ID，并将获取的客服ID作为自身的客服ID。远程控制端920获取自身对应的客服ID后，可以通过网络向远程支持平台930发送连接请求，请求连接到远程支持平台930，远程控制端920向远程支持平台930发送的连接请求中包含远程控制端920的客服ID。远程支持平台930接收到远程控制端920发送的连接请求后，将该连接请求以该连接请求中的客服ID为标识保存到控制端等待队列中。上述客户端等待队列和控制端队列可以分别为两个独立的等待队列，也可以合并为一个等待队列。
上述远程控制端920是以上所述远程客户支持系统中负责通过客服ID与远程支持平台930建立连接，对远程客户端910进行远程支持的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
远程支持平台930，用于获取远程客户端910的客户ID和远程控制端920的客服ID，判断远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID是否匹配，在远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID匹配时，建立远程客户端910和远程控制端920之间的第一图形会话。
远程支持平台930可以获取等待队列中的远程客户端910的客户ID和远程控制端920的客服ID，并判断客户ID和客服ID是否匹配。如果远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID相同，或者远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID之间满足预设的对应关系，远程支持平台930判断远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID匹配；否则，远程支持平台930判断远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID不匹配。
在远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID匹配时，远程支持平台930分别启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程。客户端代理线程和控制端代理线程分别代理远程客户端910和远程控制端920进行图形会话握手，创建远程客户端910和远程控制端920之间的连接，从而建立远程客户端910和远程控制端920之间的第一图形会话，并进行图形会话通讯。上述第一图形会话基于RFB协议建立，并通过VNC软件实现图形会话握手、建立连接，以及图形会话通讯等功能。第一图形会话建立后，远程控制端920可以获取远程客户端910的图形桌面，将键盘、鼠标动作发送到远程客户端910，操作远程客户端910的图形桌面。
上述远程支持平台930是以上所述远程客户支持系统中负责建立远程客户端910和远程控制端920之间的第一图形会话的部分，可以是软件、硬件或两者的结合。
上述远程支持平台930，还用于建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，该第二图形会话与第一图形会话分别对应不同的远程客户端910和远程控制端920。
远程支持平台930建立远程客户端910和远程控制端920之间的第一图形会话之后，可以将已建立连接的远程客户端910的客户ID和已建立连接的远程控制端920的客服ID从等待队列中删除。如果等待队列中还存在至少一对匹配的远程客户端910的客户ID和远程控制端920的客服ID，远程支持平台930还可以通过启动相应的客户端代理线程和控制端代理线程进行图形会话握手，创建远程客户端910和远程控制端920之间的连接，相应地建立至少一路与第一图形会话并行的第二图形会话，从而实现多路并行的图形会话。第一图形会话和第二图形会话分别对应不同的远程客户端910和远程控制端920，相互之间不会发生冲突。
上述远程支持平台930，还用于接收远程客户端910发送的连接请求，将远程客户端910发送的连接请求以该连接请求中的客户ID为标识，保存到客户端等待队列中。
上述远程支持平台930，还用于设置远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID之间预设的对应关系，将远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID之间预设的对应关系发送给远程客户端910和/或远程控制端920。
上述远程控制端920，还用于将远程支持平台930发送的远程客户端910的客户ID与远程控制端920的客服ID的匹配关系发送给远程客户端910。
相应地，上述远程客户端910，还用于根据远程控制端920的客服ID生成客户ID，该客户ID与客服ID之间满足预设的对应关系。
上述远程支持平台930，还用于接收远程控制端920发送的连接请求，该连接请求中包含远程控制端920的客服ID，将远程控制端920发送的连接请求以该连接请求中的客服ID为标识，保存到控制端等待队列中。
上述远程支持平台930，还用于遍历客户端等待队列和控制端等待队列，该客户端等待队列中包含以客户ID为标识的远程客户端910发送的连接请求，该控制端等待队列中包含以客服ID为标识的远程控制端920发送的连接请求。
远程支持平台930可以每隔一段时间按照一定的顺序遍历客户端等待队列和控制端等待队列，依次对等待队列中的每个连接请求做一次且仅做一次访问。
本申请中的远程支持平台930可以以C语言编写，可以基于UltraVNC实现，既可以运行于Windows系统，也可运行于Linux系统。
本申请包括以下优点，因为采用了客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端910和远程控制端920之间的图形会话，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视本申请的保护范围。
Claims (23)
1、一种远程客户支持方法，其特征在于，包括：
远程支持平台获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；
所述远程支持平台判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，如果所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配，则所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话，以实现远程客户支持。
2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，还包括：
所述远程支持平台建立至少一路与所述第一图形会话并行的第二图形会话，所述第二图形会话与所述第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。
3、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID之前，还包括：
所述远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列，所述客户端等待队列中包含以所述客户ID为标识的所述远程客户端发送的连接请求，所述控制端等待队列中包含以所述客服ID为标识的所述远程控制端发送的连接请求。
4、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列之前，还包括：
所述远程支持平台接收所述远程客户端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程客户端的客户ID；
所述远程支持平台将所述远程客户端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客户ID为标识，保存到所述客户端等待队列中。
5、如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台接收远程客户端发送的连接请求之前，还包括：
所述远程支持平台设置所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系；
所述远程支持平台将所述对应关系发送给所述远程客户端和/或所述控制端。
6、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列之前，还包括：
所述远程支持平台接收所述远程控制端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程控制端的客服ID；
所述远程支持平台将所述远程控制端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客服ID为标识，保存到所述控制端等待队列中。
7、如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话之后，还包括：
所述远程控制端获取并操作所述远程客户端的图形桌面。
8、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，包括：
所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID相同；或
所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系。
9、如权利要求4至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述客服ID唯一对应使用所述远程控制端的客服人员。
10、一种远程支持平台，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；
判断模块，用于判断所述获取模块获取的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配；
会话模块，用于在所述判断模块判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。
11、如权利要求10所述的远程支持平台，其特征在于，
所述会话模块，还用于建立至少一路与所述第一图形会话并行的第二图形会话，所述第二图形会话与所述第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。
12、如权利要求10或11所述的远程支持平台，其特征在于，还包括：
遍历模块，用于遍历客户端等待队列和控制端等待队列，所述客户端等待队列中包含以所述客户ID为标识的所述远程客户端发送的连接请求，所述控制端等待队列中包含以所述客服ID为标识的所述远程控制端发送的连接请求。
13、如权利要求12所述的远程支持平台，其特征在于，还包括：
接收模块，用于接收所述远程客户端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程客户端的客户ID；
存储模块，用于将所述接收模块接收的所述远程客户端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客户ID为标识，保存到所述客户端等待队列中。
14、如权利要求13所述的远程支持平台，其特征在于，还包括：
设置模块，用于设置所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系；
发送模块，用于将所述设置模块设置的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系发送给所述远程客户端和/或所述远程控制端。
15、如权利要求13所述的远程支持平台，其特征在于，
所述接收模块，还用于接收所述远程控制端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程控制端的客服ID；
所述存储模块，还用于将所述接收模块接收的所述远程控制端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客服ID为标识，保存到所述控制端等待队列中。
16、一种远程客户支持系统，其特征在于，包括：
远程客户端，用于通过所述客户标识ID与远程支持平台建立连接，接受远程控制端的远程支持；
远程控制端，用于通过所述客服ID与所述远程支持平台建立连接，对所述远程客户端进行远程支持；
远程支持平台，用于获取所述远程客户端的客户ID和所述远程控制端的客服ID，判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，在所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。
17、如权利要求16所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程支持平台，还用于建立至少一路与所述第一图形会话并行的第二图形会话，所述第二图形会话与所述第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。
18、如权利要求16或17所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程支持平台，还用于遍历客户端等待队列和控制端等待队列，所述客户端等待队列中包含以所述客户ID为标识的所述远程客户端发送的连接请求，所述控制端等待队列中包含以所述客服ID为标识的所述远程控制端发送的连接请求。
19、如权利要求18所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程支持平台，还用于接收所述远程客户端发送的连接请求，将所述远程客户端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客户ID为标识，保存到所述客户端等待队列中。
20、如权利要求19所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程支持平台，还用于设置所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系，将所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系发送给所述远程客户端和/或所述远程控制端。
21、如权利要求20所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程控制端，还用于将所述远程支持平台发送的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID的匹配关系发送给所述远程客户端。
22、如权利要求20或21所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程客户端，还用于根据所述远程控制端的客服ID生成客户ID，所述客户ID与所述客服ID之间满足所述预设的对应关系。
23、如权利要求18所述的远程客户支持系统，其特征在于，
所述远程支持平台，还用于接收所述远程控制端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程控制端的客服ID，将所述远程控制端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客服ID为标识，保存到所述控制端等待队列中。
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