JP2014085718A

JP2014085718A - 購買関連情報管理システム、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体

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Publication number: JP2014085718A
Application number: JP2012232096A
Authority: JP
Inventors: Yoshihisa Hasunuma; 良尚蓮沼
Original assignee: BANKING SYSTEMS CO Ltd
Current assignee: BANKING SYSTEMS CO Ltd
Priority date: 2012-10-19
Filing date: 2012-10-19
Publication date: 2014-05-12
Anticipated expiration: 2032-10-19
Also published as: JP5227477B1

Abstract

【課題】店舗担当者が今までにない購買促進を顧客に行うための購買関連情報をその店舗担当者に提供することができる購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体を提供する。
【解決手段】購買関連情報管理システム１は、オンライン購買用通信端末３と、実店舗用通信端末４と、顧客に関する顧客情報、顧客が取扱商品を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバ２と、を備える。実店舗用通信端末４は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより購買関連情報を入力又は閲覧することが可能である。
【選択図】図１

Description

本発明は、購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体に係り、特に、オンライン店舗及び実店舗（オフライン店舗）を展開する企業のＯｔｏＯ（オンライン・トゥー・オフライン）システムに好適に利用できる購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体に関する。

特許文献１には、ネットワーク上にオンライン店舗を開設して電子商取引を処理する従来の電子商取引処理装置が開示されている。

従来の電子商取引処理装置において、顧客が実店舗を訪れて商品を購買した場合、顧客が購買した商品の販売データを店舗担当者がＰＯＳターミナルに売上登録するのに応じて、登録された商品の明細データを含む実店舗取引データが、ホストコンピュータの顧客データベースに記録される。また、消費者がオンライン店舗のＷｅｂページを閲覧して商品を購買した場合、購買された商品の明細データを含むＷｅｂ取引データが、ホストコンピュータの顧客データベースに記録される。また、ホストシステムは、実店舗での売上実績とオンライン店舗での売上実績を一元的に管理する。その結果、顧客データベースには実店舗での購買履歴とオンライン店舗での購買履歴とが一元管理されるので、顧客は過去の購買履歴を自由に閲覧することができる。

特開２００２−６３２５３号公報

しかしながら、従来の電子商取引処理装置においては、顧客が過去の購買履歴の閲覧を可能にすることを目的としているため、顧客がどのような趣向を有してどのような購買行動を選択するかを店舗担当者が詳細に理解することができず、店舗担当者側から消費者に対して購買促進を効果的に行うことが困難であるという問題があった。

そこで、本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、店舗担当者が今までにない購買促進を顧客に行うための購買関連情報を提供することができる購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体を提供することを本発明の目的としている。

（１）前述した目的を達成するため、本発明の購買関連情報管理システムは、顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能なオンライン購買用通信端末と、オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗において店舗担当者が操作することが可能な実店舗用通信端末と、顧客に関する顧客情報、顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバと、を備えており、オンライン購買用通信端末及び実店舗用通信端末は、オンラインサーバにアクセスすることにより購買関連情報の一部又は全部を入力又は閲覧することが可能に構成されており、オンラインサーバは、購買関連情報の変更に基づいて取扱商品の優先表示度を変更することを特徴としている。

これにより、単なる購買履歴だけでなく、顧客情報や接客情報、顧客と面識のある担当者の情報、顧客別の売上情報などの幅広い観点で購買関連情報が得られるので、オンライン店舗及び実店舗において、顧客が関心を示す取扱商品を優先的に提示することができると共に、顧客の行動パターンや心理状態を把握しながら取扱商品の購買を進めることができる。

（２）また、本発明の購買関連情報管理システムは、オンライン店舗又は／及び実店舗の取扱商品に関する顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターにおいてセンター担当者が操作することが可能なコールセンター用通信端末と、を更に備えており、コールセンター用通信端末は、オンラインサーバにアクセスすることにより購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されていることが好ましい。

これにより、コールセンターで得た接客情報や担当者情報を購買関連情報として利用することができる。

（３）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、オンライン購買用通信端末及び実店舗用通信端末並びにコールセンター用通信端末が存在する場合にはコールセンター用通信端末のうちの少なくとも１種の端末は、顧客が購買を検討している取扱商品の予約情報を受け付け、予約情報を購買関連情報としてオンラインサーバに入力することが可能に構成されていることが好ましい。

これにより、例えばオンライン店舗にて予約した取扱商品を実店舗で確認する場合、店舗担当者がその予約した取扱商品の情報を共有することができるので、店舗担当者はその予約した取扱商品を顧客に即座に提供することができる。

（４）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、オンラインサーバは、購買関連情報から得た顧客の地域、年齢層、オンライン店舗又は実店舗での購買の有無その他の顧客の属性に応じて、ダイレクトメールや商品パンフレットその他の販売促進アイテムの送付に必要な顧客リスト情報を作成することが好ましい。

これにより、販売促進アイテムを効果的に送付し、売上の向上を図ることができる。また、販売促進アイテムのランク付けを行うことにより、高いランクの販売促進アイテムを販売促進アイテムの送付回数に応じて顧客に送付することができる。

（５）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、オンラインサーバは、販売促進アイテムの送付の有無を購買関連情報として記憶すると共に、販売促進アイテムが既に送付された顧客を顧客リスト情報から削除することが好ましい。

これにより、同一の販売促進アイテムを複数回送付することにより、顧客が離れていくことを防止すると共に、無駄な送付を排除することができる。

（６）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、オンラインサーバは、購買関連情報から顧客が関心を示す取扱商品の傾向を解析することにより購買傾向情報を作成し、購買傾向情報を購買関連情報として記憶することが好ましい。

これにより、例えば顧客が関心を示す取扱商品が黒色のワンピースの場合、購買傾向情報としての「黒色」及び「ワンピース」から顧客が関心を示す可能性が高い取扱商品を顧客に提供することができる。

（７）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、オンラインサーバは、購買関連情報から顧客の行動心理を解析することにより行動傾向情報を作成し、行動傾向情報を購買関連情報として記憶することが好ましい。

これにより、例えば実店舗よりもオンライン店舗での売上が高い顧客が入店した場合には、オンライン店舗で購買可能な取扱商品と、実店舗でしか取り扱いがない取扱商品とを区別して顧客に接客することにより、実店舗での購買促進を高めることができる。

（８）また、本発明の購買関連情報管理システムは、顧客の顔写真が顧客情報として入力されたときに購買ポイント又は購買割引率その他の顧客利益を顧客に付与する顧客利益付与用通信端末と、を更に備えることが好ましい。

これにより、顧客は積極的に顔写真を提供すると共に、店舗担当者は顧客から顧客名等の顧客情報を聞き出すことなくその顔写真に基づいて顧客の購買関連情報を閲覧することができるので、スムーズな顧客対応を行うことができる。また、取扱商品が服の場合、取扱商品の服に顧客の顔写真を合成した画像を顧客に見せながら取扱商品の購買を進める等の販売促進を行うことができる。

（９）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、顧客利益付与用通信端末は、実店舗に設置されており、顧客が実店舗に入店したことを顧客からの入力又は顧客認識手段により認識したときに、顧客に顧客利益を付与すると共に、顧客が入店したこと示す入店情報を実店舗用通信端末に通知し、顧客利益付与用通信端末又は実店舗用通信端末は、入店情報を購買関連情報としてオンラインサーバに記憶させることが好ましい。

これにより、入店した顧客を店舗担当者が即座に把握することができると共に、その顧客情報を含む購買関連情報を顧客に会う前に閲覧することができるので、スムーズな顧客対応を行うことができる。

（１０）また、本発明の購買関連情報管理システムにおいて、顧客利益付与用通信端末は、顧客の顔写真を撮影する撮影手段を有することが好ましい。

これにより、顧客が顔写真を別個用意する手間が省けるので、顔写真の収集率を向上させることができる。

（１１）また、前述した目的を達成するため、本発明の実店舗用通信端末は、オンライン店舗と系列が同じ企業の実店舗において店舗担当者が操作することが可能に構成されていると共に、オンライン店舗又は実店舗を利用する顧客に関する顧客情報、顧客が閲覧又は購買した取扱商品に関する購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている、ことを特徴としている。

（１２）また、前述した目的を達成するため、本発明の購買関連情報管理プログラムは、上記の購買関連情報管理システム又は上記の実店舗用通信端末としてコンピュータを機能させるためのプログラムであることを特徴としている。

これにより、上記の購買関連情報管理システムが奏する効果と同様の効果を奏することができる。

（１３）また、前述した目的を達成するため、本発明の記憶媒体は、上記の購買関連情報管理プログラムを記憶することを特徴としている。

これにより、上記の購買関連情報管理プログラムが奏する効果と同様の効果を奏することができる。

本発明の購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体によれば、単なる購買履歴だけでなく、顧客情報や接客情報、顧客と面識のある担当者の情報、顧客別の売上情報などの幅広い観点で購買関連情報が得られるので、オンライン店舗及び実店舗において、顧客が関心を示す取扱商品を優先的に提示することができると共に、顧客の行動パターンや心理状態を把握しながら取扱商品の購買を進めることができるので、店舗担当者が今までにない購買促進を顧客に行うための購買関連情報を提供することができるという効果を奏する。

図１は、本実施形態の購買関連情報管理システムの構成を示す概念図である。図２は、本実施形態のオンラインサーバが顧客情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。図３は、本実施形態のオンラインサーバが購買関連商品情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。図４は、本実施形態のオンラインサーバが商品情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。図５は、本実施形態の実店舗用通信端末に表示される購買関連情報の表示画面の一例を示す概念図である。図６は、本実施形態のオンラインサーバ、オンライン購買用通信端末、実店舗用通信端末及びコールセンター用通信端末に関する処理フローの一部を示すフローチャートである。図７は、本実施形態の顧客利益付与用通信端末に関する処理フローの一部を示すフローチャートである。

以下、本発明の購買関連情報管理システム、実店舗用通信端末、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体をその一実施形態により説明する。

［本実施形態の構成］
はじめに、本実施形態の購買関連情報管理システム１、実店舗用通信端末４、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体に関する構成を説明する。

図１は、本実施形態の購買関連情報管理システム１の構成を示す概念図である。

（全体構成）
本実施形態の購買関連情報管理システム１は、図１に示すように、オンラインサーバ２と、オンライン購買用通信端末３と、実店舗用通信端末４と、コールセンター用通信端末５と、顧客利益付与用通信端末６と、を備える。

オンラインサーバ２、オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４、コールセンター用通信端末５及び顧客利益付与用通信端末６は、コンピュータとしての一般的機能を発揮するため、図示しない中央処理装置、記憶装置、入出力装置及び通信装置などの一般的な構成要素をそれぞれ有している。また、オンラインサーバ２、オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４、コールセンター用通信端末５及び顧客利益付与用通信端末６は、コンピュータネットワークＣＮを介して相互にインターネット接続されている。

（オンラインサーバ２）
オンラインサーバ２は、オンライン店舗における販売サイトの表示に必要な情報の記憶及び処理を行う。このオンラインサーバ２には、本実施形態の購買関連情報管理システム１としてコンピュータを機能させるためのウェブアプリケーションとして、購買関連情報管理プログラムがインストールされている。この購買関連情報管理プログラムは、その購買関連情報管理プログラムをオンラインサーバ２に直接入力するか、その購買関連情報管理プログラムが記憶されたＣＤやＵＳＢ型メモリなどの記憶媒体をオンラインサーバ２に接続することにより、オンラインサーバ２にインストールすることが可能になっている。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報の記憶及び処理を行う。このオンラインサーバ２は、購買関連情報をデータベースとして有している。

図２は、本実施形態のオンラインサーバ２が顧客情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。図３は、本実施形態のオンラインサーバ２が購買関連商品情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。図４は、本実施形態のオンラインサーバ２が商品情報の観点から購買関連情報をデータベース化した状態を示すデータベース表である。

購買関連情報とは、例えば図２〜図４に示すように、顧客に関する顧客情報（図２参照）、顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報（図３参照）、取扱商品の在庫情報（図４参照）、顧客に対応した担当者に関する担当者情報（図３参照）、顧客への対応に関する接客情報（図３参照）、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報（図２及び図４参照）、取扱商品の優先表示度（図４参照）、などが挙げられる。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報の変更に基づいて取扱商品の優先表示度を変更する。取扱商品の優先表示度とは、それぞれの顧客に対してその取扱商品を優先的に表示すべきかを示す度合いである。この取扱商品の優先表示度は顧客ごとに個別設定されている。例えば、オンライン購買用通信端末３への表示の場合、顧客が閲覧や試着等をしたが購買しなかった取扱商品をオンライン店舗の推奨商品として取扱商品の中から優先的に上位表示させ、購買した取扱商品は推奨商品として上位表示させないように取扱商品の優先表示度が設定される。実店舗用通信端末４への表示などの場合も同様である。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報から得た顧客の地域、年齢層、オンライン店舗又は実店舗での購買の有無などの顧客の属性に応じて、ダイレクトメールや商品パンフレットその他の販売促進アイテムの送付に必要な顧客リスト情報を作成する。例えば、オンラインサーバ２は、取扱商品につき、どこ（オンライン店舗又は実店舗）で購買したか、住所はどの地域か、年齢層はどの区分か、価格帯はどの区分か、来店頻度はどの区分か、などの顧客属性の観点から顧客リスト情報を作成する。

その際、オンラインサーバ２は、販売促進アイテムの送付の有無を購買関連情報として記憶すると共に、所定の販売促進アイテムが既に送付された顧客を所定の販売促進アイテムの送付先に関する顧客リスト情報から削除する。例えば、商品パンフレットが新規顧客用パンフレット、一般顧客用パンフレット、優良顧客用パンフレットなどの複数種のパンフレットに分かれている場合、新規顧客用パンフレットをすでに送付した顧客を新規顧客用パンフレットの送付先に関する顧客リスト情報から削除し、一般顧客用の顧客リスト情報にリストアップする。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報に基づいて顧客が関心を示す取扱商品の傾向を解析することにより購買傾向情報を作成し、購買傾向情報を購買関連情報として記憶する。例えば、「おすすめ品」に区分された取扱商品を顧客が多く購買する傾向にある場合、オンラインサーバ２は、顧客が購買した取扱商品の共通性を解析し、図２に示すように、購買傾向情報として「おすすめ品」を記憶する。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報に基づいて顧客の行動心理を解析することにより行動傾向情報を作成し、行動傾向情報を購買関連情報として記憶する。例えば、顧客が店舗担当者からの接客を積極的に希望する傾向にある場合、オンラインサーバ２は、実店舗用通信端末４から入力された接客情報に基づいてその共通性を解析し、図２に示すように、行動傾向情報として「接客重視」を記憶する。

（オンライン購買用通信端末３）
オンライン購買用通信端末３は、デスクトップＰＣ（パーソナル・コンピュータ）、ラップトップＰＣ、スマートフォンなど、インターネットに接続可能な通信機器である。このオンライン購買用通信端末３は、顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能に構成されている。

また、オンライン購買用通信端末３は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより、購買関連情報の一部を入力又は閲覧することが可能に構成されている。「購買関連情報の一部」とは、すべての購買関連情報のうち、オンライン店舗を運営する企業が顧客に開示することを許可した一部の情報を意味する。例えば、オンライン購買用通信端末３は、顧客が入力した顧客情報を閲覧することが可能になっているが、上記の企業が入力した売上情報を顧客が閲覧することができないようになっている。

また、オンライン購買用通信端末３は、顧客が購買を検討している取扱商品の予約情報を受け付け、予約情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に入力することが可能に構成されている。例えば、オンライン店舗で閲覧した新製品のワンピースＣ（取扱商品）を取り置き（予約）した場合、その予約情報が購買関連情報としてオンラインサーバ２に入力される。

（実店舗用通信端末４）
実店舗用通信端末４は、デスクトップＰＣ、ラップトップＰＣ、スマートフォン、タブレットＰＣ、通信機能付キャッシュレジスタなど、インターネットに接続可能な通信機器である。この実店舗用通信端末４は、オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗においてその企業の店舗担当者が操作することが可能に構成されている。

また、実店舗用通信端末４は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより購買関連情報の全部を入力及び閲覧することが可能に構成されている。

図５は、本実施形態の実店舗用通信端末４に表示される購買関連情報の表示画面の一例を示す概念図である。購買関連情報の表示画面には、図５に示すように、例えば、顧客情報、売上情報、推奨商品に関する情報（購買関連商品情報）、予約情報、購買履歴情報（購買関連商品情報）が表示される。

また、実店舗用通信端末４は、顧客が購買を検討している取扱商品の予約情報を受け付け、予約情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に入力することが可能に構成されている。例えば、顧客が実店舗でワンピース（取扱商品）を試着したが購買を見合わせた場合、顧客の求めに応じて店舗担当者が実店舗用通信端末４に予約情報を入力すれば、予約したワンピース（取扱商品）を実店舗だけでなく、オンライン店舗でも予約状態にすることができる。

（コールセンター用通信端末５）
コールセンター用通信端末５は、デスクトップＰＣ、ラップトップＰＣなどのインターネットに接続可能な通信機器である。このコールセンター用通信端末５は、オンライン店舗及び実店舗の取扱商品に関する顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターにおいてセンター担当者が操作することが可能に構成されている。

ここで、コールセンターは、オンライン店舗及び実店舗を運営する企業によって少なくとも実店舗とは別個に設立された機関であったり、上記のオンライン店舗を含むオンライン・ショッピングモールの運営者によって設立された機関であったりする。したがって、コールセンターは実店舗とは別個に存在しているので、実店舗の担当者が顧客からの問い合わせを受け付けても、本実施形態においては実店舗をコールセンターとしてみなすことはない。

また、コールセンター用通信端末５は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている。例えば、顧客がコールセンターに電話をし、センター担当者がその顧客の顧客情報を聞き出した場合、センター担当者がコールセンター用通信端末５に顧客情報を入力すれば、顧客情報を購買関連情報として実店舗及びオンライン店舗で閲覧することができる。

また、コールセンター用通信端末５は、顧客が購買を検討している取扱商品の予約情報を受け付け、予約情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に入力することが可能に構成されている。例えば、顧客が実店舗でワンピース（取扱商品）を返品し、異なる色の同種のワンピース（取扱商品）と交換してほしいと願い出た場合、顧客の求めに応じてセンター担当者がコールセンター用通信端末５に予約情報を入力すれば、予約したワンピース（取扱商品）を実店舗及びオンライン店舗で予約状態にすることができる。

（顧客利益付与用通信端末６）
顧客利益付与用通信端末６は、顧客の顔写真を含む顧客情報が入力されたときに、顧客利益を顧客に付与する。顧客利益とは、次回の商品購買時にその価格から割引される購買ポイントや、入店回数に応じて高くなる購買割引率など、顧客にとって何らかの利益が発生するものである。この顧客利益は、顧客利益付与用通信端末６を介してオンラインサーバ２に記憶される。

顧客利益付与用通信端末６は、オンライン購買用通信端末３に内蔵されていてもよいし、実店舗に設置されていてもよい。

例えば、顧客利益付与用通信端末６が実店舗（例えば実店舗の入口付近）に設置されている場合、顧客利益付与用通信端末６は、顧客が実店舗に入店したことを顧客からの入力又は顧客認識手段により認識したときに、顧客に顧客利益を付与する。ここで、「顧客からの入力」とは、例えば所定のＩＤ及びパスワードを入力するなど、顧客によって自らの存在を明らかにするための入力である。また、「顧客認識手段」とは、例えばその顧客の顔写真が顧客情報としてオンラインサーバ２に記憶されている場合の自動顔認識装置など、顧客による入力を必要とすることなく顧客を認識することができる手段である。

また、顧客利益付与用通信端末６は、顧客の入店を認識したとき、顧客が入店したこと示す入店情報を実店舗用通信端末４に通知する。例えば、顧客利益付与用通信端末６が顧客の入店を認識したとき、図５に示した購買関連情報の表示画面が実店舗用通信端末４に自動的に表示されるといった処理がこの例に該当する。

上記の場合、顧客利益付与用通信端末６は、入店情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に記憶させる。なお、顧客利益付与用通信端末６から入店情報の通知を受けた実店舗用通信端末４が入店情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に記憶させてもよい。

また、顧客利益付与用通信端末６は、顧客の顔写真を撮影する撮影手段を有することが好ましい。撮影手段としては、例えば、図１に示すように、オンライン購買用通信端末３又は顧客利益付与用通信端末６の画像表示モニタの上部に設置された小型カメラなどがこの一例に該当する。

［本実施形態の処理フロー］
次に、本実施形態の購買関連情報管理システム１、実店舗用通信端末４、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体に関する処理フローを説明する。

図６は、本実施形態のオンラインサーバ２、オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４及びコールセンター用通信端末５に関する処理フローの一部を示すフローチャートである。

オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４又はコールセンター用通信端末５から購買関連情報が入力されると、オンラインサーバ２は、記憶された購買関連情報の変更及び解析を行う（Ｓ１０１〜Ｓ１０３→Ｓ１０５）。ただし、顧客情報の入力があった場合、オンラインサーバ２は顧客に対して顧客利益を付与する（Ｓ１０３→Ｓ１０４）。また、オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４及びコールセンター用通信端末５から購買関連情報が入力されない場合、購買関連情報の変更及び解析を行わずに次の処理に進む（Ｓ１０１〜Ｓ１０３→Ｓ１０６）。

購買関連情報の変更及び解析が終了したら（Ｓ１０５）、オンラインサーバ２は取扱商品の優先表示度に変更があるかを確認し（Ｓ１０６）、変更があった場合にはその表示順などの変更を行う（Ｓ１０６→Ｓ１０７）。

また、オンラインサーバ２は、購買関連情報に基づき、販売促進アイテム及び顧客リスト情報の作成を行う（Ｓ１０７→Ｓ１０８）。購買関連情報が変更された場合、オンラインサーバ２は、その変更された購買関連情報に基づき、販売促進アイテム及び顧客リスト情報の修正を行う（Ｓ１０８）。

オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４及びコールセンター用通信端末５は、オンラインサーバ２に記憶された購買関連情報の一部又は全部を閲覧することが可能である（Ｓ１０９）。閲覧を終了せずに購買関連情報の入力が行われた場合（Ｓ１０９で「Ｎｏ」）、処理フローははじめに戻る（Ｓ１０９→Ｓ１０１）。一方、閲覧を終了する場合（Ｓ１０９で「Ｙｅｓ」）、上記の処理フローが終了する。

次に、図７は、本実施形態の顧客利益付与用通信端末６に関する処理フローの一部を示すフローチャートである。

本実施形態の顧客利益付与用通信端末６は、例えば、実店舗の入口に設置されている。この顧客利益付与用通信端末６が顧客の入店を自動認識した場合（Ｓ２０１）、又は、顧客が顧客利益付与用通信端末６に入店入力を行った場合（Ｓ２０２）、顧客利益付与用通信端末６は顧客に顧客利益を付与したことをオンラインサーバ２に記憶させる（Ｓ２０３）。

顧客利益の付与後（Ｓ２０３）、顧客の顔写真がオンラインサーバ２に登録（記憶）されているかを確認し（Ｓ２０４）、それが登録されていれば、実店舗用通信端末４に顧客が入店したことを通知する（Ｓ２０４→Ｓ２０８）。

一方、顧客の顔写真が登録されていない場合、顧客利益付与用通信端末６は顧客に顔写真の撮影の許可を求める（Ｓ２０４→Ｓ２０５）。ここで、顧客が許可した場合（Ｓ２０５）、顧客利益付与用通信端末６は、顧客の顔写真を撮影し（Ｓ２０５→Ｓ２０６）、顧客に顧客利益の付与を行ったことをオンラインサーバ２に記憶させた後（Ｓ２０７）、実店舗用通信端末４に顧客が入店したことを通知する（Ｓ２０８）。それに対し、顧客が顔写真の撮影を許可しない場合（Ｓ２０５）、顧客利益付与用通信端末６は、顧客の顔写真を撮影せずに実店舗用通信端末４に顧客が入店したことを通知する（Ｓ２０５→Ｓ２０８）。

実店舗用通信端末４は、顧客の入店が通知されたとき、図５に示すような顧客情報を含む購買関連情報を表示する（Ｓ２０８）。実店舗用通信端末４を操作する店舗担当者は、顧客に接客する前からその顧客に関する購買関連情報を予め確認し、顔写真に基づいてその顧客に接客を開始することができる。

また、オンラインサーバ２は、顧客の顔写真（顧客情報）の追加や顧客利益の付与に応じて、購買関連情報の変更及び解析を行う（Ｓ２０９）。

以上により、顧客利益付与用通信端末６に関する処理フローは終了する。

［本実施形態の効果］
次に、本実施形態の購買関連情報管理システム１、実店舗用通信端末４、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体に関する効果を説明する。

（１）本実施形態の購買関連情報管理システム１は、顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能なオンライン購買用通信端末３と、オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗において店舗担当者が操作することが可能な実店舗用通信端末４と、顧客に関する顧客情報、顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバ２と、を備えており、オンライン購買用通信端末３及び実店舗用通信端末４は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより購買関連情報の一部又は全部を入力又は閲覧することが可能に構成されており、オンラインサーバ２は、購買関連情報の変更に基づいて取扱商品の優先表示度を変更する。

（２）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１は、オンライン店舗又は／及び実店舗の取扱商品に関する顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターにおいてセンター担当者が操作することが可能なコールセンター用通信端末５と、を更に備えており、コールセンター用通信端末５は、オンラインサーバ２にアクセスすることにより購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されていることが好ましい。

これにより、コールセンターで得た接客情報や担当者情報を購買関連情報として利用することができる。その結果、より広い観点で、顧客が関心を示す取扱商品を優先的に提示することができると共に、顧客の行動パターンや心理状態を把握しながら取扱商品の購買を進めることができる。

（３）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、オンライン購買用通信端末３、実店舗用通信端末４及びコールセンター用通信端末５のうちの少なくとも１種の端末は、顧客が購買を検討している取扱商品の予約情報を受け付け、予約情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に入力することが可能に構成されていることが好ましい。

これにより、例えばオンライン店舗にて予約した取扱商品を実店舗で確認する場合、店舗担当者がその予約した取扱商品の情報を共有することができるので、店舗担当者は、顧客が予約した商品名を顧客が失念して取扱商品の準備に手間取るといったことを回避し、顧客に即座に提供することができる。

（４）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、オンラインサーバ２は、購買関連情報から得た顧客の地域、年齢層、オンライン店舗又は実店舗での購買の有無その他の顧客の属性に応じて、ダイレクトメールや商品パンフレットその他の販売促進アイテムの送付に必要な顧客リスト情報を作成することが好ましい。

これにより、顧客が関心を示さない取扱商品が掲載された販売促進アイテムをその顧客に送るといった無駄な作業と顧客離れを回避することができる。つまり、販売促進アイテムを効果的に送付し、取扱商品の売上の向上を図ることができる。また、販売促進アイテムのランク付けを行うことにより、高いランクの販売促進アイテムを販売促進アイテムの送付回数に応じて顧客に送付することができる。

（５）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、オンラインサーバ２は、販売促進アイテムの送付の有無を購買関連情報として記憶すると共に、販売促進アイテムが既に送付された顧客を顧客リスト情報から削除することが好ましい。

（６）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、オンラインサーバ２は、購買関連情報から顧客が関心を示す取扱商品の傾向を解析することにより購買傾向情報を作成し、購買傾向情報を購買関連情報として記憶することが好ましい。

（７）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、オンラインサーバ２は、購買関連情報から顧客の行動心理を解析することにより行動傾向情報を作成し、行動傾向情報を購買関連情報として記憶することが好ましい。

（８）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１は、顧客の顔写真が顧客情報として入力されたときに購買ポイント又は購買割引率その他の顧客利益を顧客に付与する顧客利益付与用通信端末６と、を更に備えることが好ましい。

（９）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、顧客利益付与用通信端末６は、実店舗に設置されており、顧客が実店舗に入店したことを顧客からの入力又は顧客認識手段により認識したときに、顧客に顧客利益を付与すると共に、顧客が入店したこと示す入店情報を実店舗用通信端末４に通知し、顧客利益付与用通信端末６又は実店舗用通信端末４は、入店情報を購買関連情報としてオンラインサーバ２に記憶させることが好ましい。

（１０）また、本実施形態の購買関連情報管理システム１において、顧客利益付与用通信端末６は、顧客の顔写真を撮影する撮影手段を有することが好ましい。

（１１）また、本実施形態の実店舗用通信端末４は、オンライン店舗と系列が同じ企業の実店舗において店舗担当者が操作することが可能に構成されていると共に、オンライン店舗又は実店舗を利用する顧客に関する顧客情報、顧客が閲覧又は購買した取扱商品に関する購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている。

（１２）また、本実施形態の購買関連情報管理プログラムは、上記の購買関連情報管理システム１又は上記の実店舗用通信端末４としてコンピュータを機能させるためのプログラムである。

これにより、上記の購買関連情報管理システム１が奏する効果と同様の効果を奏することができる。

（１３）また、本実施形態の記憶媒体は、上記の購買関連情報管理プログラムを記憶する。

すなわち、本実施形態購買関連情報管理システム１、実店舗用通信端末４、購買関連情報管理プログラム及び記憶媒体によれば、単なる購買履歴だけでなく、顧客情報や接客情報、顧客と面識のある担当者の情報、顧客別の売上情報などの幅広い観点で購買関連情報が得られるので、オンライン店舗及び実店舗において、顧客が関心を示す取扱商品を優先的に提示することができると共に、顧客の行動パターンや心理状態を把握しながら取扱商品の購買を進めることができるので、店舗担当者が今までにない購買促進を顧客に行うための購買関連情報を提供することができるという効果を奏する。

なお、本発明は、前述した実施形態などに限定されるものではなく、必要に応じて種々の変更が可能である。

１購買関連情報管理システム
２オンラインサーバ
３オンライン購買用通信端末
４実店舗用通信端末
５コールセンター用通信端末
６顧客利益付与用通信端末

（１）＋（７）前述した目的を達成するため、本発明の購買関連情報管理システムは、顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能なオンライン購買用通信端末と、オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗において店舗担当者が操作することが可能な実店舗用通信端末と、顧客に関する顧客情報、顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度、顧客情報、購買関連商品情報、担当者情報、接客情報及び売上情報からオンライン店舗及び実店舗のうちどちらの店舗の売上が高いか又は／及び店舗担当者から接客を受けると顧客が購入する傾向にあるかを顧客の行動心理として解析して得たオンライン店舗購入重視、実店舗購入重視、店舗担当者接客重視という行動傾向情報その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバと、を備えており、オンライン購買用通信端末及び実店舗用通信端末は、オンラインサーバにアクセスすることにより購買関連情報の一部又は全部を入力又は閲覧することが可能に構成されており、オンラインサーバは、購買関連情報の変更に基づいて取扱商品の優先表示度を変更することを特徴としている。

これにより、単なる購買履歴だけでなく、顧客情報や接客情報、顧客と面識のある担当者の情報、顧客別の売上情報などの幅広い観点で購買関連情報が得られるので、オンライン店舗及び実店舗において、顧客が関心を示す取扱商品を優先的に提示することができると共に、顧客の行動パターンや心理状態を把握しながら取扱商品の購買を進めることができる。また、例えば実店舗よりもオンライン店舗での売上が高い顧客が入店した場合には、オンライン店舗で購買可能な取扱商品と、実店舗でしか取り扱いがない取扱商品とを区別して顧客に接客することにより、実店舗での購買促進を高めることができる。

（１１）＋（７）また、前述した目的を達成するため、本発明の実店舗用通信端末は、オンライン店舗と系列が同じ企業の実店舗において店舗担当者が操作することが可能に構成されていると共に、オンライン店舗又は実店舗を利用する顧客に関する顧客情報、顧客が閲覧又は購買した取扱商品に関する購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度、顧客情報、購買関連商品情報、担当者情報、接客情報及び売上情報からオンライン店舗及び実店舗のうちどちらの店舗の売上が高いか又は／及び店舗担当者から接客を受けると顧客が購入する傾向にあるかを顧客の行動心理として解析して得たオンライン店舗購入重視、実店舗購入重視、店舗担当者接客重視という行動傾向情報その他の購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている、ことを特徴としている。

（１３）また、前述した目的を達成するため、本発明のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体は、上記の購買関連情報管理プログラムを記憶することを特徴としている。

（１）＋（７）前述した目的を達成するため、本発明の購買関連情報管理システムは、顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能なオンライン購買用通信端末と、オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗において店舗担当者が操作することが可能な実店舗用通信端末と、顧客に関する顧客情報、顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、取扱商品の在庫情報、顧客に対応した担当者に関する担当者情報、顧客への対応に関する接客情報、オンライン店舗及び実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバと、を備えており、オンライン購買用通信端末及び実店舗用通信端末は、オンラインサーバにアクセスすることにより購買関連情報の一部又は全部を入力又は閲覧することが可能に構成されており、オンラインサーバは、購買関連情報の変更に基づいて取扱商品の優先表示度を変更すると共に、購買関連情報からオンライン店舗及び実店舗のうちのどちらの売上が高いか又は／及び店舗担当者から接客を受けると顧客が購入する傾向にあるかを顧客の行動心理として解析することにより行動傾向情報を作成し、オンライン店舗購入重視、実店舗購入重視、店舗担当者接客重視といった行動傾向情報を購買関連情報として記憶することを特徴としている。

Claims

顧客が閲覧するオンライン店舗の販売サイトを表示することが可能なオンライン購買用通信端末と、
前記オンライン店舗を運営する企業と同一又は同系列の企業が運営する実店舗において店舗担当者が操作することが可能な実店舗用通信端末と、
前記顧客に関する顧客情報、前記顧客が取扱商品（サービスを含む。）を閲覧又は購買したかを示す購買関連商品情報、前記取扱商品の在庫情報、前記顧客に対応した担当者に関する担当者情報、前記顧客への対応に関する接客情報、前記オンライン店舗及び前記実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、前記取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を記憶するオンラインサーバと、
を備えており、
前記オンライン購買用通信端末及び前記実店舗用通信端末は、前記オンラインサーバにアクセスすることにより前記購買関連情報の一部又は全部を入力又は閲覧することが可能に構成されており、
前記オンラインサーバは、前記購買関連情報の変更に基づいて前記取扱商品の優先表示度を変更する
ことを特徴とする購買関連情報管理システム。
前記オンライン店舗又は／及び前記実店舗の前記取扱商品に関する顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターにおいてセンター担当者が操作することが可能なコールセンター用通信端末と、
を更に備えており、
前記コールセンター用通信端末は、前記オンラインサーバにアクセスすることにより前記購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている
ことを特徴とする請求項１に記載の購買関連情報管理システム。
前記オンライン購買用通信端末及び前記実店舗用通信端末並びにコールセンター用通信端末が存在する場合には前記コールセンター用通信端末のうちの少なくとも１種の端末は、前記顧客が購買を検討している前記取扱商品の予約情報を受け付け、前記予約情報を前記購買関連情報として前記オンラインサーバに入力することが可能に構成されている
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の購買関連情報管理システム。
前記オンラインサーバは、前記購買関連情報から得た前記顧客の地域、年齢層、オンライン店舗又は実店舗での購買の有無その他の顧客の属性に応じて、ダイレクトメールや商品パンフレットその他の販売促進アイテムの送付に必要な顧客リスト情報を作成する
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の購買関連情報管理システム。
前記オンラインサーバは、前記販売促進アイテムの送付の有無を前記購買関連情報として記憶すると共に、前記販売促進アイテムが既に送付された前記顧客を前記顧客リスト情報から削除する
ことを特徴とする請求項４に記載の購買関連情報管理システム。
前記オンラインサーバは、前記購買関連情報から前記顧客が関心を示す前記取扱商品の傾向を解析することにより購買傾向情報を作成し、前記購買傾向情報を前記購買関連情報として記憶する
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の購買関連情報管理システム。
前記オンラインサーバは、前記購買関連情報から前記顧客の行動心理を解析することにより行動傾向情報を作成し、前記行動傾向情報を前記購買関連情報として記憶する
ことを特徴とする請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の購買関連情報管理システム。
前記顧客の顔写真が前記顧客情報として入力されたときに購買ポイント又は購買割引率その他の顧客利益を顧客に付与する顧客利益付与用通信端末と、
を更に備えることを特徴とする請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の購買関連情報管理システム。
前記顧客利益付与用通信端末は、前記実店舗に設置されており、前記顧客が前記実店舗に入店したことを前記顧客からの入力又は顧客認識手段により認識したときに、前記顧客に顧客利益を付与すると共に、前記顧客が入店したこと示す入店情報を前記実店舗用通信端末に通知し、
前記顧客利益付与用通信端末又は前記実店舗用通信端末は、前記入店情報を購買関連情報として前記オンラインサーバに記憶させる
ことを特徴とする請求項８に記載の購買関連情報管理システム。
前記顧客利益付与用通信端末は、前記顧客の顔写真を撮影する撮影手段を有する
ことを特徴とする請求項８又は請求項９に記載の購買関連情報管理システム。
オンライン店舗と系列が同じ企業の実店舗において店舗担当者が操作することが可能に構成されていると共に、
前記オンライン店舗又は前記実店舗を利用する顧客に関する顧客情報、前記顧客が閲覧又は購買した取扱商品に関する購買関連商品情報、前記取扱商品の在庫情報、前記顧客に対応した担当者に関する担当者情報、前記顧客への対応に関する接客情報、前記オンライン店舗及び前記実店舗における顧客別又は／及び店舗別の売上情報、前記取扱商品の優先表示度その他の購買関連情報を入力及び閲覧することが可能に構成されている、
ことを特徴とする実店舗用通信端末。
請求項１から請求項１０のいずれか１項に記載の購買関連情報管理システム又は請求項１１に記載の実店舗用通信端末としてコンピュータを機能させるための購買関連情報管理プログラム。
請求項１２に記載の購買関連情報管理プログラムを記憶する記憶媒体。