JP2003228679A

JP2003228679A - 営業支援方法および営業支援装置

Info

Publication number: JP2003228679A
Application number: JP2002028751A
Authority: JP
Inventors: Takuya Sakuma; 卓哉佐久間
Original assignee: SUPREME SYSTEM CONSULTING CORP
Current assignee: SUPREME SYSTEM CONSULTING CORP
Priority date: 2002-02-05
Filing date: 2002-02-05
Publication date: 2003-08-15

Abstract

(57)【要約】【課題】コールセンタなどのインバウンド業務におい
て顧客から問い合わせを受けたときに、購入提案すべき
商品を瞬時に判断するのは難しい。【解決手段】営業支援サーバ１８は、通信販売の対象
となる商品の性質、商品同士の関係、顧客の情報、顧客
の購入履歴などを記憶する。これらのいわば過去の情報
をもとに、顧客に購入提案すべき商品を仮提案としてあ
らかじめ生成して記憶する。その顧客から問い合わせが
あったときに、現在の情報であるその問い合わせ内容を
考慮して本提案を生成する。これを画面に提示し、それ
を見たオペレータが顧客に商品を提案する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、営業支援方法お
よび営業支援装置に関する。本発明は特に、顧客に対す
る商品の購入提案を電子的に支援するための技術に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】近年、コンピュータとインターネットの
普及により、人々は情報取得の場をインターネット上に
求めるようになった。そして商取引の世界では、現実の
店舗を持たなくともインターネット上に仮想の店舗を構
えれば比較的容易にサービス運営を開始できるようにな
った。仮想の店舗は、２４時間いつでもアクセスでき、
気軽に注文できる点で現実世界と異なる利便性がある。
「ドットコム企業」と呼ばれる会社が次々に設立され、
こうして電子商取引を巡る環境は活況を呈した。

【０００３】電子商取引における競争が激化するにつれ
て、より魅力的なサービスを求めて消費者の嗜好が多様
化するに至った。そして、そのような要求に応えられな
いサービスは厳しい企業間競争に勝ち抜けずに淘汰され
始めた。そうしたなか、商取引の差別化手段の一つとし
てＣＲＭ（Customer Relationship Management）が注目
を集めている。新規顧客の開拓にばかり重点を置くので
はなく、既存顧客にサービス利用を繰り返させて効率よ
く収益を増加させる戦略である。既存顧客一人一人の満
足度を重視したOne-to-Oneマーケティングとも呼ばれる
手法は、的確なタイミングで的確な商品を各消費者に提
案できるかが成功の鍵を握る。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ここで、既存顧客の嗜
好や属性をデータベース化し、そのような情報に基づい
て購入提案すべき商品を選定する営業手法が考えられ
る。しかし、消費者の嗜好はそれほど単純ではなく、し
かも時間の経過とともに変化しやすい。提案すべき商品
を的確に選定することはおろか、提案すべき的確なタイ
ミングを計ることは一層難しい。

【０００５】一方、コールセンタなどのインバウンド業
務において顧客から問い合わせを受けたときは商品を提
案すべきまたとない機会となる。しかしながら、顧客か
ら問い合わせ内容は多岐にわたるため、複雑な商品提案
の判断を瞬時に行わなければならない状況となる。こう
した判断をすべてオペレータ個人の勘や経験に任せてい
ては営業方針の一貫性を保つことは難しい上、的確な判
断ができなければみすみす絶好の商機を逃すことにもな
る。

【０００６】本発明者は、以上の認識に基づき本発明を
なしたもので、その目的は、売り手と顧客の双方にとっ
て利便性の高い方法で商品購入の提案を支援する技術の
提供にある。別の目的は、一貫した論理に基づいた商品
提案を実現する技術の提供にある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明のある態様は、営
業支援方法に関する。この方法は、商品販売における顧
客に関する過去の情報に基づいてあらかじめ仮のセール
ス見込みを生成し、その商品販売に付随するインバウン
ド業務において顧客から問い合わせを受けたときに、そ
の顧客に関する現在の情報を操作者による入力を介して
取得し、その現在の情報を加味して実際のセールス見込
みを再構成し、そのセールス見込みに基づいて顧客に購
入提案すべき商品を操作者の画面に表示させる。

【０００８】ここでいう「商品」は、販売対象を有形物
に限る趣旨ではなく、例えば無形のサービスも「商品」
に含む。「過去の情報」は、例えばその顧客の購入商
品、購入金額、購入日時などの購入履歴である。「仮の
セールス見込み」は、例えばある顧客の購入履歴に基づ
いて商品のクロスセル、アップセル、買い替えなどの需
要が認められる場合におけるそれら商品のリストを示
す。「仮の」とあるのは、あくまでその判断時点におけ
る見込みに過ぎないためであり、実際に商品を提案する
時点ではすでに過去の見込みとなっているためである。
「仮のセールス見込み」は、その判断の時点でその見込
みに基づいてキャンペーンなどを実施したならば、セー
ルスに結びつくだけの精度を持った情報である。その意
味ではアウトバウンドマーケティングにおける判断基準
を用いれば「仮のセールス見込み」を抽出することがで
きる。これをさらにインバウンドマーケティングに応用
したものがこの営業支援方法といえる。

【０００９】「インバウンド業務」は、例えばコールセ
ンタにおいて顧客から質問や苦情などの問い合わせを受
け付ける業務や、電子メールによる顧客からの問い合わ
せを処理する業務など、販売商品に関して顧客から何ら
かの情報を取得する業務である。「現在の情報」は、例
えば、問い合わせのあった顧客の情報、問い合わせ用件
の種別、問い合わせ内容に直接関連のある具体的な商品
など、問い合わせがあった時点で取得された情報であ
る。「実際のセールス見込み」は、問い合わせのあった
時点で購入提案することを前提として判断されたリアル
タイムのセールス見込みである。「操作者」は、本装置
を直接操作する者だけでなく、ネットワーク経由で本装
置に接続された端末を操作する者でもよい。例えば、コ
ールセンタのオペレータでもよいし、オペレータを介さ
ない電子商取引の場合は顧客自身が「操作者」となって
もよい。「表示させる」は、オペレータの画面への表示
でもよいし、顧客の端末画面への表示や顧客への通知で
もよい。

【００１０】本発明の別の態様は、営業支援装置に関す
る。この装置は、商品購入の需要が認められるセールス
見込み顧客に対し購入提案をすべき商品に関する仮提案
を記憶する見込み保持部と、顧客から問い合わせがあっ
たときに、操作者による入力を介してその問い合わせ内
容を取得する現在情報取得部と、その問い合わせのあっ
た顧客に対する仮提案を見込み保持部から検出する見込
み確認部と、仮提案を問い合わせ内容および所定の検証
ルールにしたがって本提案として再構成する提案処理部
と、本提案を操作者の画面に表示させる提示部と、を有
する。「仮提案」は仮のセールス見込みに相当し、「本
提案」は実際のセールス見込みに相当する。

【００１１】本態様における営業支援装置は、ネットワ
ーク上に設置されたサーバまたは端末のいずれか一方の
装置単体を指す場合と、ネットワークを介して接続され
たサーバおよび端末からなるシステムを指す場合の双方
を含み、見込み保持部、現在情報取得部、見込み確認
部、提案処理部、および提示部の各機能ブロックは、サ
ーバ側に設けられてもよいし、端末側に設けられてもよ
い。サーバおよび端末の双方に設けられてもよいし、そ
の場合の各機能ブロックはそれぞれ同じ名称でもよい。
これら各機能は、それぞれプログラムモジュールのかた
ちで提供され、サーバおよび端末のいずれかまたは双方
にて実行されてもよいし、実行にあたりサーバから端末
へダウンロードされてもよい。

【００１２】

【発明の実施の形態】（第１実施形態）本実施形態にお
ける営業支援装置は、セールス見込み顧客およびセール
ス見込み商品に関する情報をあらかじめ仮提案として生
成して保持しておき、顧客から問い合わせがあったとき
にその仮提案に基づいて実際の商品提案を生成して画面
に表示する。問い合わせに応対するオペレータは画面を
見ながら商品の購入提案をする。仮提案および本提案
は、所定のルールに基づいて決定される。そのルール
は、あらかじめ一般的な営業の経験則に基づく汎用的な
ルールと、売り手の営業内容に応じてカスタマイズされ
たルールの双方を含み、これを複数のオペレータ間で共
有するので、一貫した方針のもとで営業活動できる。

【００１３】本実施形態においては、商品の購入提案を
決定するためにあらかじめ仮提案を生成しておくので、
問い合わせがあった時点では比較的簡単な処理で最終的
な提案を決定できる。ここで、商品の購入提案を顧客か
ら問い合わせがある前に仮提案ではなく本提案として決
定する方法も考えられる。しかし、その場合には提案内
容と問い合わせ内容に矛盾が生じてしまうおそれがあ
り、また、古い情報に基づいて購入見込みの低い商品を
提案してしまうおそれもある。本実施形態では、過去の
情報だけでなく現在の情報にも基づいて精緻な商品提案
をなす点に意義がある。

【００１４】図１は、本実施形態に係る営業支援システ
ムの全体構成を示す。営業支援システム１０は、このシ
ステムをインターネット１６などの外部ネットワークに
接続するルータ２０と、通信販売の営業業務を支援する
営業支援サーバ１８と、その顧客に対するサポート業務
においてコールセンタのオペレータが使用するコールセ
ンタ端末２４と、を含む。営業支援システム１０は、イ
ンターネット１６上に通信販売サイトを公開する電子商
取引サーバ２２と、インターネット１６上でウェブ検索
サービスサイトを公開する検索サーバ３０と、をさらに
含む。

【００１５】通信販売の顧客は、顧客端末１２または電
話機１４を介し、コールセンタのオペレータに対して商
品の注文、質問、苦情、カタログ請求などの問い合わせ
をする。顧客端末１２は、インターネット１６経由で電
子商取引サーバ２２に接続される。電話機１４は、公衆
電話網２８経由でコールセンタ端末２４に接続される。
顧客端末１２は、インターネット１６経由で通話可能な
電話機であってもよい。その場合、顧客端末１２はイン
ターネット１６経由でコールセンタ端末２４に接続され
る。

【００１６】営業支援サーバ１８、コールセンタ端末２
４、電子商取引サーバ２２、および検索サーバ３０は、
ハードウエア的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メ
モリ、その他のＬＳＩで実現でき、ソフトウエア的には
メモリにロードされたプログラムなどによって実現され
るが、図２においてもそれらの連携によって実現される
機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能
ブロックがハードウエアのみ、ソフトウエアのみ、また
はそれらの組合せによっていろいろな形で実現できるこ
とは、当業者には理解されるところである。

【００１７】図２は、本実施形態に係る営業支援サーバ
の構成を示す。営業支援サーバ１８は、通信部５０、前
処理ユニット５２、メインユニット５４、および入出力
ユニット５６を有する。通信部５０は、ＬＡＮ２６を介
して電子商取引サーバ２２、検索サーバ３０、およびコ
ールセンタ端末２４との間でデータを送受信する。

【００１８】前処理ユニット５２は、仮提案設定部６
２、関係設定部６０、商品情報保持部６４、顧客情報保
持部６６、見込み保持部６８、およびルール保持部７０
を含む。商品情報保持部６４は、商品名、値段、メーカ
ー名、商品ジャンル、商品概要などの商品の性質を記憶
する。商品情報保持部６４は、同一の顧客に対して複数
の商品を購入させる場合におけるそれら商品同士の関係
を記憶する。

【００１９】商品同士の関係には、クロスセルの対象と
なる関係、アップセルの対象となる関係、買い替えの対
象となる関係、同時購入が稀な関係、相関性の高いクロ
スセルの対象となる関係、および商品とその部品の関係
などがある。これは、ある商品を購入した顧客が別の商
品をさらに購入する蓋然性が高い場合にそれらの商品間
に設定される関係である。さらに購入する蓋然性が高い
か否かは、商品の性質における客観的かつ明確な特徴を
その根拠にして判断される。例えば、買い替えやアップ
セルは、その商品の耐用期間との関係で判断される。ク
ロスセルは、商品メーカーの共通性や商品ジャンルの共
通性などとの関係で判断される。これらは、人間が持つ
漠然とした勘やコツに基づいて曖昧に定義される場合と
比べて見込みの精度が高い。関係設定部６０は、商品同
士の関係を定義して商品情報保持部６４に格納する。そ
の定義は、商品の性質に基づく自動分析によって決定し
てもよいし、ユーザである売り手による指示に基づいて
決定してもよい。例えば、複数の商品が同時に購入され
た実績がある場合、その実績に応じて商品同士の関係が
定義されてもよい。商品同士の関係に、それら双方を購
入する見込みの度合いを設定してもよい。その見込み度
合いを、同時購入の回数および割合や売上額などに基づ
いて設定してもよい。

【００２０】顧客情報保持部６６は、顧客の氏名、住
所、電話番号などの身分に関する情報や顧客の識別情報
を記憶する。顧客情報保持部６６は、顧客による商品の
購入履歴や問い合わせ履歴をさらに記憶する。

【００２１】仮提案設定部６２は、商品購入に関する需
要が認められるセールス見込み顧客を複数の顧客から抽
出する。セールス見込み顧客の抽出は、商品情報保持部
６４が記憶する商品の性質および商品同士の関係と、顧
客情報保持部６６が記憶する顧客の情報および商品の購
入履歴とに基づいて総合的に判断される。例えば、商品
のクロスセル、アップセル、および買い替えのうち少な
くともいずれかの需要が認められるセールス見込み顧客
を抽出する形であってもよいし、売り手の要望を反映さ
せたルールベースに基づいて抽出する形であってもよ
い。

【００２２】ここで、ルールベースは、例えばＩＦ−Ｔ
ＨＥＮ形式などの命令文で構成してもよいし、いくつか
の演算式をＡＮＤ、ＯＲなどの論理式で自由に組み合わ
せてもよい。独自の重み付けを設定してもよい。例え
ば、「ＩＦ属性＝○○ ＴＨＥＮ SCORE=SCORE+80」
や「ＩＦ属性＝○○ ＴＨＥＮ SCORE=SCORE-300」
などの形でルールベースを定義する。ここでいう属性
は、商品の購入見込を判断するための要素であるが、商
品を購入しないおそれを判断するためのリスク要素であ
ってもよい。「ＴＨＥＮ」の後にくる文は、関数やスク
リプト言語を用いて記述してもよい。実行結果として顧
客の購入見込度が算出される。売り手はこの購入見込度
を確認して○○以上、上位○○人、上位○○％などの絞
り込み方法を指定する。

【００２３】例えば、ある顧客が第１の商品Ａを過去に
購入しており、第２の商品Ｂが第１の商品Ａとクロスセ
ルの関係にある場合、その顧客は第２の商品Ｂの見込み
顧客として抽出できる。このとき、第２の商品Ｂと同時
購入が稀である第３の商品Ｃをすでに購入していた場合
にはセールス見込み顧客から除外してもよい。

【００２４】例えば、ある顧客が第４の商品Ｄを過去に
購入し、しかも第４の商品Ｄの耐用期間が経過する場合
には、その顧客は第４の商品Ｄの買い替えの見込み客と
して抽出してもよいし、第４の商品Ｄとアップセルの関
係にある第５の商品Ｅのセールス見込み顧客として抽出
してもよい。

【００２５】仮提案設定部６２は、セールス見込み顧客
とその顧客に対し購入提案すべき商品とを仮提案として
見込み保持部６８に格納する。ルール保持部７０は、検
証ルールを記憶する。検証ルールには、問い合わせ内容
に応じて仮提案の内容を修正するための取り決めが一般
的な営業上の経験則に基づいて定義された汎用ルール
と、その汎用ルールとは別に売り手であるユーザによっ
て取り決めが定義されたカスタマイズルールとが含まれ
る。

【００２６】データマイニングなどによって顧客データ
を分析する場合、ユーザごとに販売品目などに応じてル
ールを設定しなければ処理を開始できないのが通常であ
る。本システムの場合、出荷前の営業支援サーバ１８に
あらかじめ汎用ルールが設定されているので、ユーザは
特別な調整をしなくても本提案を生成できる。通信販売
の形態や販売品目などの特殊性に応じて検証ルールの調
整が必要な場合は、カスタマイズルールを追加すること
によってさらに精度の高い本提案を生成することもでき
る。

【００２７】メインユニット５４は、見込み確認部７
２、提案処理部７４、および現在情報取得部７６を含
む。見込み確認部７２は、顧客から問い合わせがあった
ときに、その顧客に対する仮提案を見込み保持部６８か
ら検出する。見込み確認部７２は、顧客から電話で問い
合わせがあったときにその電話の発信者通知を検出し、
その通知に基づいて発信者に対応する顧客の情報を顧客
情報保持部６６から自動抽出してもよい。

【００２８】現在情報取得部７６は、オペレータによる
データ入力部７８への入力を介して顧客からの問い合わ
せ内容を取得する。提案処理部７４は、問い合わせ内容
およびルール保持部７０に格納された所定の検証ルール
にしたがって仮提案を本提案に再構成する。このとき提
案処理部７４は、検証ルールに基づいて、顧客に購入提
案すべき商品ごとの購入見込度を付加した形で本提案を
生成する。一度本提案を生成した後、問い合わせ内容を
オペレータが再入力することにより、提案内容が確定す
るまで本提案の生成を繰り返してもよい。なお、検証ル
ールの具体例および本提案への再構成の過程は、図４〜
６において詳述する。

【００２９】入出力ユニット５６は、データ入力部７８
および提示部８０を含む。データ入力部７８は、オペレ
ータによる操作によって各種データを入力する機能を有
し、例えば表示装置の画面と一体に形成されるタッチパ
ネル式の入力装置の形で実現してもよいし、マウスなど
のポインティングデバイスの形で実現してもよい。提示
部８０は、オペレータが使用するコールセンタ端末２４
の画面に仮提案や本提案などの情報を表示する。提示部
８０は、本提案を表示するときに、購入提案すべき商品
をその購入見込度の順で表示する。これを参考にするこ
とにより、オペレータは購入の見込みが高い商品を顧客
に提案できる。

【００３０】図３は、商品情報保持部に記憶された商品
同士の関係を示す。本図では、通信販売の対象商品とし
て、△△社のソフトウエア製品群と○○社のソフトウエ
ア製品群における商品同士の関係を表す。顧客が第１の
商品１００を購入したと仮定すると、その第１の商品１
００を中心にした各商品同士の関係は以下の通りであ
る。第２の商品１０２「○○セキュリティＶｅｒ．４」
は、第１の商品１００「○○セキュリティＶｅｒ．３」
をバージョンアップした製品であり、買い替えの関係と
なる。第３の商品１０４「○○セキュリティＰｒｏＶ
ｅｒ．２」は、第１の商品１００よりもグレードの高い
同種商品であり、アップセルの関係になる。第４の商品
１０６「○○ウイルスガードＶｅｒ．３」は、第１の商
品１００の関連商品であり、クロスセルの関係になる。
第５の商品１０８「△△ネットワークチェック」および
第６の商品１１０「△△ネットワークチェックＰＲＯ」
は、第１の商品１００、第２の商品１０２、第３の商品
１０４と競合する同種製品であり、同時購入が稀な関係
にある。

【００３１】図４は、顧客から問い合わせがあった際の
オペレータ画面の表示例を示す。コールセンタのオペレ
ータは、コールセンタ端末２４を使用して顧客からの問
い合わせに応対する。そのコールセンタ端末２４の表示
画面に問い合わせ内容入力画面１２０の内容が表示され
る。顧客情報欄１２２には、いま問い合わせをしてきた
顧客の氏名や識別情報などが表示される。例えば、「山
田一郎」「ＡＢＣ１２３４」などの文字列が表示され
る。問い合わせ履歴欄１２４には、その顧客の過去の問
い合わせ日時や問い合わせ内容が表示される。例えば、
過去の注文履歴または購入履歴として「２０００．１
０．２ ○○セキュリティＶｅｒ．３購入注文￥
９，８００」などの情報が表示される。

【００３２】提案可能商品欄１２６には、その顧客に購
入を提案すべき商品に関する仮提案が表示される。例え
ば、この顧客が過去に購入した商品「○○セキュリティ
Ｖｅｒ．３」との間で買い替えの関係にある商品「○○
セキュリティＶｅｒ．４」を仮提案として表示してもよ
い。例えば、商品「○○セキュリティＶｅｒ．３」との
間でアップセルの関係にある商品「○○セキュリティＰ
ｒｏＶｅｒ．２」を仮提案として表示してもよい。例え
ば、商品「○○セキュリティＶｅｒ．３」との間でクロ
スセルの関係にある商品「○○ウイルスガードＶｅｒ．
３」を仮提案として表示してもよい。

【００３３】問い合わせ者入力欄１２８、用件入力欄１
３０、および商品名入力欄１３２は、オペレータが入力
すべき問い合わせ内容の項目を表示する。問い合わせ者
入力欄１２８は、実際に問い合わせをしてきた人と登録
された顧客との関係を入力すべき欄であり、「本人」
「家族」「代理」などの選択肢がボタンの形で表示され
る。オペレータが例えば「本人」のボタンを押下すると
図のようにそのボタンが太枠表示される。同様に、用件
入力欄１３０には問い合わせ用件として「注文」「苦
情」「質問」「カタログ請求」などの選択肢が表示され
る。商品名入力欄１３２には、商品のジャンルとして
「ハードウエア」「ソフトウエア」などの選択肢が表示
される。オペレータは、これらのボタンを選択すること
により、電話の応対をしながら容易に問い合わせ内容を
入力できる。こうして入力された情報は現在情報取得部
７６によって取得される。

【００３４】図５は、顧客からの問い合わせ内容をオペ
レータが入力した後の画面の表示例を示す。オペレータ
が用件入力欄１３０において「質問」のボタンを押下
し、商品名入力欄１３２において商品名として「△△ネ
ットワークチェック」のボタンを押下した状態が図示さ
れている。これらの入力の結果、問い合わせ履歴欄１２
４には問い合わせ内容として「２００２．１．１０ △
△ネットワークチェック質問」と表示される。

【００３５】ここで、図４に示される仮提案の段階で
は、顧客に購入提案する商品が順不同で表示されていた
が、これを問い合わせ内容および検証ルールに基づいて
再構成する。例えば、問い合わせの対象である商品が過
去の購入商品と競合する同種商品であった場合、これを
他社製品への乗り換えであると判断するよう検証ルール
に定めておいてもよい。すなわち、過去の購入商品が
「○○セキュリティＶｅｒ．３」で、問い合わせ対象が
「△△ネットワークチェック」の場合、「○○社」から
「△△社」への乗り換えと捉えて同社の上位商品「△△
ネットワークチェックＰＲＯ」の購入見込みを比較的高
いと判断する。一方、「○○社」の商品は乗り換えを根
拠に購入見込を比較的低いと判断してもよい。ただし、
乗り換えと判断された場合に、過去の購入商品と同じ会
社の商品であっても、同じ系列の商品でなければ購入見
込みを比較的高いと判断してもよい。すなわち、「○○
セキュリティＶｅｒ．４」と「○○セキュリティＰｒｏ
Ｖｅｒ．２」の購入見込みは低くとも、「○○ウイルス
ガードＶｅｒ．３」の購入見込みは比較的高いと判断し
てもよい。

【００３６】図４に示される仮提案には「△△ネットワ
ークチェック」が含まれていたが、この商品に関しては
顧客から直接問い合わせがあったため、提案内容に矛盾
を生じさせないよう本提案には含めていない。これによ
り、顧客から問い合わせのあった商品と同じ商品を誤っ
て顧客に提案することのないよう混乱を未然に防止す
る。こういった経験則を営業上の取り決めとして検証ル
ールの形で定義しておく。

【００３７】提案可能商品欄１２６には、本提案として
顧客に購入提案する商品が見込度の順に表示される。例
えば、「△△ネットワークチェックＰＲＯ」の見込度は
「７０」であり、「○○ウイルスガードＶｅｒ．３」の
見込度は「５０」である。このように見込度の順に提案
商品を提示しておき、オペレータが上位に表示された商
品を顧客に提案すれば商品購入へつながる確率を高める
ことができる。また、本提案は過去の情報に加えて現在
の情報をも考慮して生成されているので、提案としての
精度が高い。

【００３８】図６は、本実施形態に係る営業支援システ
ムの動作手順を示すフローチャートである。まず、顧客
から問い合わせが来る前の前処理段階として、本システ
ムのユーザが商品同士の関係を設定し（Ｓ１０）、顧客
ごとの仮提案を生成し（Ｓ１２）、これらを商品情報保
持部６４または見込み保持部６８に記憶させる。

【００３９】顧客からコールセンタに問い合わせがあっ
た場合（Ｓ１４Ｙ）、問い合わせのあった顧客の情報を
仮提案とともにオペレータの画面に表示し（Ｓ１６）、
オペレータは問い合わせ内容を入力する（Ｓ１８）。こ
の入力内容と検証ルールに基づいて本提案が生成され
（Ｓ２０）、これがオペレータの画面に表示される（Ｓ
２２）。オペレータが問い合わせ内容を再入力し（Ｓ２
４Ｙ）、提案内容が確定するまでＳ１８〜Ｓ２２の処理
を繰り返すことによって本提案を決定してもよい。オペ
レータは最終的に画面に表示された本提案に基づいて顧
客に商品購入を提案する。

【００４０】（第２実施形態）本実施形態においては、
商品同士の関係を、それら商品を販売する店舗同士の関
係とその度合いの形で自動分析またはユーザの指示によ
って定める。店舗同士の関係は、ウェブ検索サービスの
サイトに登録された検索キーワードの共通性や類似性に
基づいて判断する。近年、仮想的なショッピングモール
を運営する電子商取引サイトの中にはウェブ検索サービ
スをあわせて運営する業者が少なくない。そうした業者
は自社が持つ蓄積された検索キーワード群を利用して、
そのショッピングモールに出展する店舗が扱う商品同士
の関係を検出する。以下、第１実施形態との相違点を中
心に説明し、共通する構成および手順に関しては説明を
省略する。

【００４１】図２における関係設定部６０は、店舗のウ
ェブページが所定のウェブ検索サービスに登録されてい
る場合に、複数の店舗間における検索キーワードの関連
度に応じて店舗同士の関係とその度合いを自動分析また
はユーザの指示によって定義する。検索キーワードの関
連度は、キーワードの共通性または類似性の度合いを示
す。

【００４２】図７は、検索キーワードの共通性に基づい
た店舗間の関係を示す。キーワード登録１４０には、
「生花店Ａ」のキーワードとして「花」「フラワー」
「ガーデニング」「エクステリア」などの文字列が登録
されている。キーワード登録１４２には、「生活用品店
Ｂ」のキーワードとして「エクステリア」「家具」「防
犯関連」「ガーデニング」などの文字列が登録されてい
る。これらの店舗間においては「ガーデニング」「エク
ステリア」の二つのキーワードが共通する。こうした共
通性に基づいて「生花店Ａ」の商品と「生活用品店Ｂ」
の商品をクロスセルなどの関係に定めてもよい。また共
通するキーワードの個数、あらかじめ設定されたキーワ
ードごとの重要度、両店舗の利用者数などに応じて相関
度の高さを判断し、これをクロスセルに基づく購入見込
度の算定に利用してもよい。ただし、同業である競合店
舗が提案から除外されるように店舗同士の関係を定義し
てもよい。これは、競合する店舗同士が同時に提示され
るのを好まない店舗に配慮するものである。これによ
り、ショッピングモールに出店する店舗に対して本シス
テムへの積極的な参加を促す。

【００４３】図８は、検索キーワードの類似性に基づい
た店舗間の関係を示す。キーワード登録１４４には、
「アパレルショップＣ」のキーワードとして「スイムウ
エア」「ファッション」「カジュアル」などの文字列が
登録されている。キーワード登録１４６には、「アウト
ドアショップＤ」のキーワードとして「マリンスポー
ツ」「アウトドア」「フィッシング」などの文字列が登
録されている。ここで「スイムウエア」と「マリンスポ
ーツ」の間にキーワードの類似性が見られる。キーワー
ドの類似性に関する辞書などのデータは、関係設定部６
０が記憶してもよいし、検索サーバ３０が記憶する辞書
などを利用してもよい。こうした類似性に基づいて「ア
パレルショップＣ」の商品と「アウトドアショップＤ」
の商品をクロスセルなどの関係に定めてもよい。このと
き、類似するキーワードの個数、その類似度、あらかじ
め設定されたキーワードごとの重要度およびキーワード
同士の関係の重要度、両店舗の利用者数などに応じて相
関度の高さを判断し、これをクロスセルに基づく購入見
込度の算定に利用してもよい。キーワードが類似する場
合はキーワードが共通する場合よりも相関度を低く設定
してもよい。この場合にも、同業である競合店舗が提案
から除外されるように店舗同士の関係を定義してもよ
い。

【００４４】以上のように、本実施形態によれば、仮想
的なショッピングモールとウェブ検索サービスの双方を
運営する会社などの場合は社内の資産を利用して商品同
士の関係の定義を自動化できる。

【００４５】以上、本発明をいくつかの実施の形態をも
とに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それ
らの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな
変形が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲
にあることは当業者に理解されるところである。以下、
変形例を挙げる。

【００４６】実施形態における商品の売り手として通信
販売業を想定したが、本システムの利用形態は通信販売
に限るものではなく、商品のサポート業務一般に活用で
きる。その場合、電話による注文を経ずに現実の店舗な
どで商品が販売されるため、販売前後のユーザ登録など
によって顧客の情報を得てもよい。その他、オペレータ
を介さない電子商取引に本システムを利用してもよく、
顧客自身が本システムの操作者となってもよい。オペレ
ータを介する場合にも、例えばＩＰ通信を利用した電話
を通じて顧客とオペレータがやりとりし、その間に顧客
の端末に表示される画面と同じ画面が自動的にオペレー
タの端末に表示されるよう構成してもよい。

【００４７】第２実施形態において、商品同士の関係と
して店舗同士の関係を定義する手法を説明したが、この
手法は上記のインバウンド業務における店舗の提案のた
めに利用する場合の他、アウトバウンド業務における店
舗の提案のために利用してもよい。その場合、この手法
によって定義された店舗同士の関係にしたがって他店舗
の提案を生成し、これに基づいて顧客に対して他店舗の
広告を電子メールで送付するなどのキャンペーンを実施
してもよい。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施形態に係る営業支援システムの全体構
成を示す図である。

【図２】本実施形態に係る営業支援サーバの構成を示
す図である。

【図３】商品情報保持部に記憶された商品同士の関係
を示す図である。

【図４】顧客から問い合わせがあった際のオペレータ
画面の表示例を示す図である。

【図５】顧客からの問い合わせ内容をオペレータが入
力した後の画面の表示例を示す図である。

【図６】本実施形態に係る営業支援システムの動作手
順を示すフローチャートである。

【図７】検索キーワードの共通性に基づいた店舗間の
関係を示す図である。

【図８】検索キーワードの類似性に基づいた店舗間の
関係を示す図である。

【符号の説明】

１０営業支援システム、１２顧客端末、１８
営業支援サーバ、２２電子商取引サーバ、２４
コールセンタ端末、３０検索サーバ、６０関係
設定部、６２仮提案設定部、６４商品情報保持
部、６６顧客情報保持部、６８見込み保持部、
７０ルール保持部、７２見込み確認部、７４
提案処理部、７６現在情報取得部、７８デー
タ入力部、８０提示部。

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】商品販売における顧客ごとの過去の情報
に基づいてあらかじめ仮のセールス見込みを生成し、前
記商品販売に付随するインバウンド業務において顧客か
ら問い合わせを受けたときに、その顧客に関する現在の
情報を操作者による入力を介して取得し、その現在の情
報を加味して実際のセールス見込みを再構成し、そのセ
ールス見込みに基づいて前記顧客に購入提案すべき商品
を前記操作者の画面に表示させることを特徴とする営業
支援方法。
【請求項２】商品購入の需要が認められるセールス見
込み顧客に対しその商品購入に関する仮提案を記憶する
見込み保持部と、顧客から問い合わせがあったときに、その顧客に対する
仮提案を前記見込み保持部から検出する見込み確認部
と、操作者による入力を介してその問い合わせ内容を取得す
る現在情報取得部と、前記仮提案を前記問い合わせ内容および所定の検証ルー
ルにしたがって本提案として再構成する提案処理部と、前記本提案を操作者の画面に表示させる提示部と、を有することを特徴とする営業支援装置。
【請求項３】商品の性質と商品同士の関係を記憶する
商品情報保持部と、顧客の情報とその顧客による商品の購入履歴を記憶する
顧客情報保持部と、前記商品の性質、商品同士の関係、顧客の情報、および
商品の購入履歴に基づいて、商品のクロスセル、アップ
セル、および買い替えのうち少なくともいずれかの需要
が認められるセールス見込み顧客を前記顧客情報保持部
から抽出し、そのセールス見込み顧客に対し購入提案す
べき商品を仮提案として前記見込み保持部に記録する仮
提案設定部と、をさらに有することを特徴とする請求項２に記載の営業
支援装置。
【請求項４】商品の性質を記憶する商品情報保持部
と、顧客の情報とその顧客による商品の購入履歴を記憶する
顧客情報保持部と、商品購入に関する需要が認められるセールス見込み顧客
を、売り手の要望を反映させたルールベースに基づいて
前記顧客情報保持部から抽出し、そのセールス見込み顧
客に対し購入提案すべき商品を仮提案として前記見込み
保持部に記録する仮提案設定部と、をさらに有することを特徴とする請求項２に記載の営業
支援装置。
【請求項５】前記検証ルールを記憶するルール保持部
をさらに有し、前記検証ルールには、前記問い合わせ内容に応じて前記
仮提案の内容を修正するための取り決めが一般的な営業
上の経験則に基づいて定義された汎用ルールと、その汎
用ルールとは別に当該装置のユーザによって前記取り決
めが定義されたカスタマイズルールとが含まれることを
特徴とする請求項２から４のいずれかに記載の営業支援
装置。
【請求項６】前記提案処理部は、前記検証ルールに基
づいて、前記顧客に購入提案すべき商品ごとの購入見込
度を付加した形で前記本提案を生成し、前記提示部は、前記購入提案すべき商品をその購入見込
度の順で表示させることを特徴とする請求項２から５の
いずれかに記載の営業支援装置。
【請求項７】前記商品同士の関係を、それら商品を販
売する店舗同士の関係とその度合いの形で定義する関係
設定部をさらに有し、前記関係設定部は、前記店舗のウェブページが所定のウ
ェブ検索サービスに登録されている場合に、複数の店舗
間における検索キーワード同士の関連の度合いに応じて
前記店舗同士の関係とその度合いを定義し、前記提案処理部は、前記店舗同士の関係とその度合いに
基づいて、前記顧客に提案すべき店舗ごとの購入見込度
を付加した形で前記本提案を生成し、前記提示部は、前記提案すべき店舗をその購入見込度の
順で表示させることを特徴とする請求項２から５のいず
れかに記載の営業支援装置。
【請求項８】前記関係設定部は、同業である競合店舗
が除外されるよう前記店舗同士の関係を定義することを
特徴とする請求項７に記載の営業支援装置。
【請求項９】商品購入の需要が認められるセールス見
込み顧客に対し購入提案をすべき商品に関する仮提案を
記憶する機能と、顧客から問い合わせがあったときに、操作者による入力
を介してその問い合わせ内容を取得する機能と、その問い合わせのあった顧客に対する仮提案を前記見込
み保持部から検出する機能と、前記仮提案を前記問い合わせ内容および所定の検証ルー
ルにしたがって本提案として再構成する機能と、前記本提案を操作者の画面に表示させる機能と、をコンピュータに発揮させることを特徴とするコンピュ
ータプログラム。