JP2013196219A - 報告書作成装置、報告書作成プログラムおよび報告書作成方法 - Google Patents

Abstract

【課題】保守作業報告書の作業時間を正確に特定することができる。
【解決手段】管理サーバ２００は、サイトサーバ１００から保守用端末２０がサイトサーバ１００に接続した接続開始時刻と、障害の発生した保守対象装置１０が復旧したダウン復旧時刻とを取得する。管理サーバ２００は、接続開始時刻と、ダウン復旧時刻とを特定し、接続開始時刻からダウン復旧時刻までの時間を作業時間として算出する。そして、管理サーバ２００は、算出した作業時間を基にして、報告書情報を生成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、報告書作成装置等に関する。

保守作業員は、保守対象の装置に障害などが発生した場合に、該当装置の設置された顧客先に出向いて部品の交換、整備などの保守作業を行う。以下の説明では、保守対象の装置を保守対象装置と表記する。保守対象装置は、例えば、電子計算機システムに対応する。

保守作業員が保守作業を行う場合には、保守用端末をサイトサーバに接続し、保守対象装置に関する事前の調査を行って、保守作業に必要な情報を事前に取得する。そして、保守作業員は、一連の保守作業を行った後に、保守作業報告書を作成する。保守作業報告書は、保守作業員の作業内容を記入するものであり、例えば、保守作業に要した作業時間が含まれる。

保守作業員は、保守作業報告書に必要事項を記入し、顧客から検印をもらい、保守会社の事務所などに戻った後に、保守作業報告書の内容を、管理サーバに入力する。例えば、管理サーバはネットワークを介してサイトサーバに接続されているため、保守作業員は、保守作業端末をサイトサーバに接続し、保守作業報告書の内容を入力する。

特開２００３−３４５９１５号公報

しかしながら、上述した従来技術では、保守作業報告書の作業時間が不正確であるという問題があった。

これまで、保守対象装置が故障した時間や、復旧した時間は、保守作業員自身の申告に頼っていたため、保守作業員が正確に時間を測定していない場合もありえ、作業時間が不正確なものとなっていた。

また、保守作業員が顧客の検印を容易に入手できる環境下にある場合には、保守作業報告書の改竄が容易であるため、保守作業報告書の作業時間が正確なものであるとは言い難かった。

開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、保守作業報告書の作業時間を正確に特定することができる報告書作成装置、報告書作成プログラムおよび報告書作成方法を提供することを目的とする。

開示の報告書作成装置は、接続時刻特定部と、復旧時刻特定部と、作成部とを有する。接続時刻特定部は、作業員の利用する保守用端末が制御装置に接続された接続時刻を特定する。復旧時刻特定部は、作業員の保守対象となる保守対象装置に制御信号を定期的に送信して該保守対象装置の応答確認が行われ、保守対象装置の障害が検出された後に、制御信号に応答して保守対象装置から送信される応答信号の受信時刻または復旧後に保守対象装置から自立的に送信される復旧信号の受信時刻を復旧時刻として特定する。作成部は、接続時刻と前記復旧時刻とを基にして作業員の作業時間を算出し、該作業時間を基にして報告書情報を作成する。

開示の報告書作成装置によれば、保守作業報告書の作業時間を正確に特定することができるという効果を奏する。

図１は、本実施例に係るシステムの構成の一例を示す図である。 図２は、本実施例に係るサイトサーバの構成を示す機能ブロック図である。 図３は、保守作業監視テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図４は、装置管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図５は、ステータス情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図６は、構成情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図７は、管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。 図８は、報告書情報のデータ構造の一例を示す図である。 図９は、本実施例に係るサイトサーバの処理手順を示すフローチャート（１）である。 図１０は、本実施例に係るサイトサーバの処理手順を示すフローチャート（２）である。 図１１は、制御信号を送信する処理手順を示すフローチャートである。 図１２は、本実施例に係る管理サーバの処理手順を示すフローチャートである。 図１３は、制御信号の送信タイミングとダウン復旧時刻との関係を示す図である。 図１４は、保守作業員が複数台の保守対象装置に対して作業を行う場合の作業時間を説明するための図である。

以下に、本願の開示する報告書作成装置、報告書作成プログラムおよび報告書作成方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

本実施例に係るシステムの構成の一例について説明する。図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、保守対象装置１０ａ〜１０ｃ、保守用端末２０、顧客端末３０、サイトサーバ１００、管理サーバ２００を有する。保守対象装置１０ａ〜１０ｃおよびサイトサーバ１００は、ネットワークを介して相互に接続される。また、サイトサーバ１００および管理サーバ２００は、ネットワークを介して相互に接続される。また、管理サーバ２００は、ネットワークを介して顧客端末３０に接続する。

図１では、一例として、保守対象装置１０ａ〜１０ｃを示すが、このシステムはその他の保守対象装置を有していても良い。以下の説明では、保守対象装置１０ａ〜１０ｃをまとめて、適宜、保守対象装置１０と表記する。

保守対象装置１０は、保守対象となる装置である。例えば、保守対象装置１０は、サーバ、プリンタ、ネットワーク機器等の情報処理機器に対応する。保守対象装置１０に障害などが発生した場合には、保守作業員は、保守対象装置１０の設置された場所に出向き、部品の交換、整備などを行う。

保守用端末（ＦＳＴ）２０は、保守作業員が利用する端末装置である。例えば、保守用端末２０は、ノートパソコンなどに対応する。保守作業員は、保守対象装置１０の障害発生の連絡を受けた場合に、保守用端末２０をサイトサーバ１００に接続し、保守対象装置１０に対応する事前の調査を行う。本実施例では、保守作業員は、保守作業が終了した後に、保守用端末２０とサイトサーバ１００との接続を切断するものとする。

顧客端末３０は、保守作業を依頼する顧客の端末である。例えば、顧客は、顧客端末３０を利用して、管理サーバ２００から通知される保守作業報告書を参照し、承認を行う。

サイトサーバ（ＳＤＢ）１００は、保守対象装置１０に対して制御信号による装置状態の確認を行い、保守対象装置１０に障害が発生したか否かを判定する装置である。ここで、制御信号は、例えば、ＰＩＮＧまたはその他の各種プロトコルに対応する信号である。サイトサーバ１００は、各種プロトコルを利用して、保守対象装置１０のエラー情報を取得する。サイトサーバ１００に関する詳細な説明は後述する。

管理サーバ２００は、サイトサーバ１００とデータ通信を行って、作業者の作業時間を算出し、保守作業報告書を自動作成する装置である。管理サーバ２００に関する詳細な説明は後述する。

次に、図１に示したサイトサーバ１００の構成の一例について説明する。図２は、本実施例に係るサイトサーバの構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、サイトサーバ１００は、入力インタフェース１１０、通信部１２０、入力部１３０、表示部１４０、タイマ１５０、記憶部１６０、制御部１７０を有する。

入力インタフェース１１０は、保守用端末２０がサイトサーバ１００に接続するインタフェースである。例えば、保守作業員は、通信ケーブルを用いて、保守用端末２０と、入力インタフェース１１０とを接続する。

通信部１２０は、保守対象装置１０および管理サーバ２００との間でデータ通信を行う処理部である。例えば、通信部１２０は、通信カードなどに対応する。後述する制御部１７０は、通信部１２０を介して、保守対象装置１０および管理サーバ２００とデータ通信を行うものとする。

入力部１３０は、各種の情報を入力する入力装置である。例えば、入力部１３０は、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置に対応する。表示部１４０は、制御部１７０から出力される情報を表示する。例えば、表示部１４０は、ディスプレイやタッチパネル等に対応する。

タイマ１５０は、時刻情報を制御部１７０に出力するタイマである。

記憶部１６０は、保守作業監視テーブル１６１、装置管理テーブル１６２、ステータス情報テーブル１６３、構成情報テーブル１６４を記憶する記憶装置である。記憶部１６０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）などの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。

保守作業監視テーブル１６１は、保守対象装置１０の障害発生、復旧に関する時刻や、保守用端末２０のサイトサーバ１００に対する着脱時刻を保持するテーブルである。図３は、保守作業監視テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

図３に示すように、保守作業監視テーブル１６１は、ＩＰアドレス、装置名、ダウン発生時刻、ダウン復旧時刻、接続開始時刻、接続終了時刻、ＣＥ番号を対応付ける。このうち、ＩＰアドレスは、保守対象装置１０に割り振られたＩＰアドレスである。装置名は、保守対象装置１０の名称である。

ダウン発生時刻は、保守対象装置１０に障害が発生した時刻を示す。ダウン復旧時刻は、障害の発生した保守対象装置１０が復旧した時刻を示す。

接続開始時刻は、保守用端末２０がサイトサーバ１００に接続した時刻を示す。接続終了時刻は、保守用端末２０とサイトサーバ１００との接続が切断された時刻を示す。

ＣＥ番号は、保守対象装置１０に対して保守作業を行う保守作業員を一意に識別する情報である。例えば、図３に示す例では、ＩＰアドレス「０３」の保守対象装置１０に対して保守作業を行う保守作業員は、ＣＥ番号「１０００１」である旨を示す。

装置管理テーブル１６２は、各保守対象装置１０の状態変化や保守作業員によるサポート状態を管理するテーブルである。図４は、装置管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

図４に示すように、装置管理テーブルは、ＩＰアドレス、装置名、状態変化時刻、最新監視時刻、状態、サポート状態を対応付ける。ＩＰアドレスは、保守対象装置１０に割り振られたＩＰアドレスである。装置名は、保守対象装置１０の名称である。

状態変化時刻は、保守対象装置１０の状態が変化した時点の時刻を示す。最新監視時刻は、保守対象装置１０に制御信号による装置状態の確認を行った最後の時刻を示す。

状態は、保守対象装置１０の状態を示す。例えば、保守対象装置１０が、通常稼働している場合には、状態は「ＲＵＮ」となる。保守対象装置１０に障害が発生している場合には、状態は「ＥＲＲ」となる。

サポート状態は、障害の発生した保守対象装置１０のサポート状態を示す。例えば、障害の発生した保守対象装置に対して保守作業が行われている場合には、サポート状態は「作業中」となる。

ステータス情報テーブル１６３は、各保守対象装置１０のステータス情報を保持する。図５は、ステータス情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、このステータス情報テーブル１６３は、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、装置名、付属情報を有する。

図５において、ＩＰアドレスは、保守対象装置１０に割り振られたＩＰアドレスである。装置名は、保守対象装置１０の名称である。ＭＡＣ（Media Access Control）アドレスは、保守対象装置１０の通信装置のＭＡＣアドレスである。付属情報は、保守対象装置１０のＯＳ（Operating System）名、機種名、機種番号等が含まれる。なお、保守対象装置１０がプリンタの場合には、印刷枚数が含まれる。

構成情報テーブル１６４は、障害発生時の保守対象装置１０の構成情報と、復旧時の保守対象装置１０の構成情報とを対応付ける。図６は、構成情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、この構成情報テーブル１６４は、ＩＰアドレス、装置名、障害時構成情報、復旧時構成情報を対応付ける。

図６において、ＩＰアドレスは、保守対象装置１０に割り振られたＩＰアドレスである。装置名は、保守対象装置１０の名称である。障害時構成情報は、障害時に保守対象装置１０から取得する構成情報である。復旧時構成情報は、復旧時に保守対象装置１０から取得する構成情報である。障害時構成情報と、復旧時構成情報との差分を取ることで、保守作業によって交換された構成部分を特定することが可能となる。

なお、保守対象装置１０がプリンタの場合には、該保守対象装置１０から、印刷枚数の情報を取得するものとする。印刷枚数の情報には、印刷枚数と、印刷が完了した際の時刻情報が含まれている。かかる印刷枚数の情報を、構成情報に含めても良い。障害時に取得した印刷枚数を、障害時構成情報に含める。復旧時に取得した印刷枚数を、復旧時構成情報に含める。また、本実施例では説明を省略するが、印刷枚数の情報を構成情報とは別に扱っても良い。

制御部１７０は、着脱検出部１７１、制御信号送信部１７２、応答確認部１７３、通知部１７４を有する。制御部１７０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などの集積装置に対応する。また、制御部１７０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ（Micro Processing Unit）等の電子回路に対応する。

着脱検出部１７１は、入力インタフェース１１０を監視し、保守用端末２０の着脱を検出する処理部である。例えば、着脱検出部１７１は、入力インタフェース１１０を介して制御信号を、保守用端末２０に送信し、制御信号に対応する応答あるなしに基づいて、保守用端末２０が接続されているか否かを判定する。

着脱検出部１７１は、保守用端末２０が、入力インタフェース１１０に接続された時点の時刻を、接続開始時刻として、保守作業監視テーブル１６１に登録する。また、着脱検出部１７１は、保守用端末２０からＣＥ番号を取得する。着脱検出部１７１は、取得したＣＥ番号を、保守作業監視テーブル１６１に登録する。

着脱検出部１７１は、保守用端末２０と入力インタフェース１１０との接続が切断された時点の時刻を、接続終了時刻として、保守作業監視テーブル１６１に登録する。

制御信号送信部１７２は、装置管理テーブル１６２を参照し、各ＩＰアドレスの保守対象装置１０に対して制御信号を順に送信する処理部である。例えば、制御信号送信部１７２は、Ｎ分に一度の頻度で、保守対象装置１０に制御信号を送信する。Ｎは、任意の整数であり、管理者が適宜設定可能とする。

応答確認部１７３は、制御信号による装置状態の確認を行い、保守対象装置１０に障害が発生しているか否かを判定する処理部である。応答確認部１７３は、保守対象装置１０から受信するステータス情報の内容を基にして、障害が発生しているか否かを判定する。

例えば、応答確認部１７３は、ステータス情報に、エージェントのエラー情報、ＳＮＭＰｔｒａｐ、イベントログなどが含まれている場合には、制御信号送信先の保守対象装置１０に障害が発生していると判定する。応答確認部１７３は、制御信号の送信先を制御信号送信部１７２に問い合わせる。これに対して、応答確認部１７３は、ステータス情報に、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、機種名、ＯＳ名、エージェントの正常稼働情報などが含まれている場合には、制御信号送信先の保守対象装置１０は正常であると判定する。

保守対象装置１０が正常である場合の応答確認部１７３の処理について説明する。保守対象装置１０のＩＰアドレスをキーにして、ステータス情報テーブル１６３のレコードとステータス情報とを比較し、ステータス情報が変化したか否かを判定する。

応答確認部１７３は、ステータス情報が変化した場合には、ステータス情報テーブル１６３を更新する。また、応答確認部１７３は、現時刻を状態変化時刻、最新監視時刻として、装置管理テーブル１６２に登録する。また、応答確認部１７３は、状態を「ＲＵＮ」に設定する。

一方、応答確認部１７３は、ステータス情報が変化していない場合には、現時刻を、最新監視時刻として、装置管理テーブル１６２に登録する。

保守対象装置１０に障害が発生した場合の応答確認部１７３の処理について説明する。例えば、保守対象装置１０は、障害発生時に制御信号を受信した場合には、エージェントのエラーステータス、構成情報、イベントログ等を応答確認部１７３に出力する。応答確認部１７３は、障害発生時に受信した構成情報を、構成情報テーブル１６４に登録する。また、応答確認部１７３は、現時刻を状態変化時刻、最新監視時刻として、装置管理テーブル１６２に登録する。また、状態を「ＥＲＲ」に設定する。また、応答確認部１７３は、保守作業監視テーブル１６１のダウン発生時刻に現時刻を設定する。

続いて、障害の発生した保守対象装置１０が復旧した場合の応答確認部１７３の処理について説明する。応答確認部１７３は、ステータス情報の内容が正常なものに戻った場合に、保守対象装置１０が復旧したと判定する。例えば、保守対象装置１０は、復旧時に、制御信号を受信した場合には、エージェントのエラーステータス、構成情報、イベントログ、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、機種名、ホスト名等を応答確認部１７３に出力する。応答確認部１７３は、復旧時に受信した構成情報を、構成情報テーブル１６４に登録する。また、応答確認部１７３は、現時刻を状態変化時刻、最新監視時刻として、装置管理テーブル１６２に登録する。また、応答確認部１７３は、状態を「ＲＵＮ」に設定する。また、応答確認部１７３は、保守作業監視テーブル１６１のダウン復旧時刻に現時刻を設定する。

通知部１７４は、保守作業監視テーブル１６１の情報、装置管理テーブル１６２の情報、構成情報テーブル１６４の情報を、管理サーバ２００に送信する処理部である。

なお、通知部１７４は、保守作業監視テーブル１６１のダウン発生時刻、ダウン復旧時刻、接続開始時刻、接続終了時刻の情報を、別々に、管理サーバ２００に送信しても良い。例えば、各時刻の情報が保守作業監視テーブル１６１に登録される度に、登録された時刻の情報を管理サーバ２００に送信しても良い。

次に、図１に示した管理サーバ２００の構成の一例について説明する。図７は、管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。管理サーバ２００は、通信部２１０、入力部２２０、表示部２３０、記憶部２４０、制御部２５０を有する。

通信部２１０は、保守用端末２０、顧客端末３０、サイトサーバ１００との間でデータ通信を行う処理部である。例えば、通信部２１０は、通信カードなどに対応する。後述する制御部２５０は、通信部２１０を介して、保守用端末２０、顧客端末３０、サイトサーバ１００とデータ通信を行うものとする。

入力部２２０は、各種の情報を入力する入力装置である。例えば、入力部２２０は、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置に対応する。表示部２３０は、制御部２５０から出力される情報を表示する。例えば、表示部２３０は、ディスプレイやタッチパネル等に対応する。

記憶部２４０は、保守作業監視テーブル２４１、装置管理テーブル２４２、構成情報テーブル２４３、報告書情報２４４を記憶する記憶装置である。記憶部２４０は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭ、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。

保守作業監視テーブル２４１は、保守対象装置１０の障害発生、復旧に関する時刻や、保守用端末２０のサイトサーバ１００に対する着脱時刻を保持するテーブルである。保守作業監視テーブル２４１は、サイトサーバ１００から得られる。保守作業監視テーブル２４１のデータ構造は、図３に示した保守作業監視テーブル１６１のデータ構造と同様である。

装置管理テーブル２４２は、各保守対象装置１０の状態変化や保守作業員によるサポート状態を管理するテーブルである。装置管理テーブル２４２は、サイトサーバ１００から得られる。装置管理テーブル２４２のデータ構造は、図４に示した装置管理テーブル２４２のデータ構造と同様である。

構成情報テーブル２４３は、障害発生時の保守対象装置１０の構成情報と、復旧時の保守対象装置１０の構成情報とを対応付ける。構成情報テーブル２４３は、サイトサーバ１００から得られる。構成情報テーブル２４３のデータ構造は、図６に示した構成情報テーブル１６４のデータ構造と同様である。

報告書情報２４４は、保守作業員が行った保守作業の内容を示す情報である。図８は、報告書情報のデータ構造の一例を示す図である。例えば、報告書情報は、顧客確認印、保守作業責任者印、担当ＣＥ、作業時間、保守装置、保守内容、ダウンタイムを有する。

顧客確認印には、顧客が報告書の内容を承認したか否かの情報が付与される。例えば、顧客が報告書の内容を承認した場合には、電子的な顧客確認印が付与される。保守作業責任者印には、保守作業員の電子的な印が付与される。

担当ＣＥには、ＣＥ番号や、ＣＥ番号に対応する保守作業員の名前が登録される。

作業時間には、保守作業員の作業時間が登録される。作業時間は、保守用端末２０がサイトサーバ１００に接続された接続開始時刻から、保守対象装置１０の障害が復旧したダウン復旧時刻までの時間に対応する。

保守装置には、機種名や機種番号が登録される。保守内容には、作業員が行った保守の内容が登録される。ダウンタイムには、保守対象装置１０に障害が発生した時刻から復旧する時刻までの時間（ダウンタイム）が登録される。

制御部２５０は、受信部２５１、時刻特定部２５２、作成部２５３、報告書通知部２５４、更新部２５５を有する。制御部２５０は、例えば、ＡＳＩＣや、ＦＰＧＡなどの集積装置に対応する。また、制御部２５０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ等の電子回路に対応する。

受信部２５１は、サイトサーバ１００とデータ通信を行う処理部である。受信部２５１は、サイトサーバ１００から保守作業監視テーブルの情報、装置管理テーブルの情報、構成情報テーブルの情報を取得し、各テーブル２４１〜２４３を記憶部２４０に記憶させる。

時刻特定部２５２は、保守作業監視テーブル２４１を参照し、保守用端末２０の接続開始時刻、接続終了時刻を特定する。また、時刻特定部２５２は、保守作業監視テーブル２４１を参照し、保守対象装置のダウン発生時刻、ダウン復旧時刻を特定する。時刻特定部２５２は、ＣＥ番号、ＩＰアドレスと対応付けて、接続開始時刻、接続終了時刻ダウン発生時刻、ダウン復旧時刻の情報を、作成部２５３に出力する。

作成部２５３は、報告書情報２４４を生成する処理部である。作成部２５３は、接続開始時刻からダウン復旧時刻までの時間を、作業時間として算出する。例えば、接続開始時刻が「１２時０５分」で、ダウン復旧時刻が「１３時０８分」の場合には、作業時間は「６３分」となる。作成部２５３は、算出した作成時間を、報告書情報２４４に登録する。

作成部２５３は、ダウン発生時刻からダウン復旧時刻までの時間を、ダウンタイムとして算出する。例えば、ダウン発生時刻が「１１：５０」で、ダウン復旧時刻が「１３：０８分」の場合には、ダウンタイムは「７８分」となる。作成部２５３は、算出したダウンタイムを、報告書情報２４４に登録する。

作成部２５３は、構成情報テーブル２４３を参照し、障害時構成情報と、復旧時構成情報とを比較して、保守内容を判定する。例えば、作成部２５３は、障害時構成情報と、復旧時構成情報とを比較した結果、構成情報に含まれる構成Ｃ、構成Ｄが入れ替わっている場合には、部品の交換とする。なお、各構成に対応する部品の名称を管理し、何の部品と何の部品とが交換されたのかを更に特定し、保守内容を特定しても良い。作成部２５３は、判定した保守内容を、報告書情報２４４に登録する。

また、作成部２５３は、障害時構成情報および復旧時構成情報に印刷枚数がそれぞれ含まれている場合には、印刷枚数が変化しているか否かを判定する。作成部２５３は、印刷枚数が変化している場合には、復旧時構成情報の印刷情報の時刻情報を、ダウン復旧時刻とし、作業時間およびダウンタイムを算出し直す。作成部２５３は、算出し直した作業時間およびダウンタイムを、報告書情報２４４に登録する。一般的に、保守作業員は、プリンタの保守を完了した場合に、試し印刷を行っている。このため、復旧時の印刷枚数が障害発生時の印刷枚数と比較して変化している場合には、装置が復旧し、試し印刷が行われたことがわかり、印刷時の時刻をダウン復旧時刻とすることで、作業時間をより正確に算出することができる。制御信号送信の間隔が広い場合に、特に有効である。

作成部２５３は、ＣＥ番号を基にして、保守作業員を特定し、報告書情報２４４の担当ＣＥに登録する。例えば、ＣＥ番号と保守作業員とを対応付けるテーブルを利用して、保守作業員を特定する。

作成部２５３は、ＩＰアドレスを基にして、保守対象装置１０の機種名を特定し、報告書情報２４４の保守装置に登録する。例えば、ＩＰアドレスと機種名とを対応付けるテーブルを利用して、機種名を特定する。

報告書通知部２５４は、報告書情報２４４を顧客端末３０に送信し、承認を受ける。報告書通知部２５４は、報告書の承認を受け付けた場合には、例えば、所定の顧客口座より保守費用の引き落とし指示を実行する。

なお、顧客端末３０を操作する顧客は、報告書情報２４４の内容を参照し、承認する場合には報告書情報２４４の顧客承認印の位置に、承認印を付与する。報告書通知部２５４は、承認印が付与された報告書情報を取得した場合に、報告書の承認が得られたと判定する。

変更部２５５は、装置管理テーブル２４２を参照し、状態が「ＥＲＲ」となるレコードが存在するかを判定する。状態が「ＥＲＲ」となるレコードが存在する場合には、変更部２５５は、「ＥＲＲ」となる保守対象装置１０に対する制御信号による応答確認の頻度を変更させる旨の情報を、サイトサーバ１００に送信する。

例えば、変更部２５５は、状態が「ＲＵＮ」となる保守対象装置１０に対する制御信号による応答確認の頻度をＮ分に一回にし、状態が「ＥＲＲ」となる保守対象装置１０に対する制御信号による応答確認の頻度をＮ／Ｍ分に一回にする旨の変更情報を、サイトサーバ１００に送信する。Ｎは正の整数であり、ＭはＮよりも小さい正の整数とする。Ｎ、Ｍの値は、管理者が任意の整数を設定可能であるとする。

上記の更新情報を受信したサイトサーバ１００の制御信号送信部１７２は、変更情報に基づいて、制御信号を各保守対象装置１０に送信する。

次に、本実施例に係るサイトサーバ１００の処理手順について説明する。図９および図１０は、本実施例に係るサイトサーバの処理手順を示すフローチャートである。例えば、図９および図１０に示す処理は、保守対象装置１０の障害を検出したことを契機にして実行される。

図９に示すように、サイトサーバ１００は、保守対象装置１０の障害を検出する（ステップＳ１０１）。サイトサーバ１００は、ダウン発生時刻を保守作業監視テーブル１６１に登録し（ステップＳ１０２）、ダウン発生時刻を管理サーバ２００に通知する（ステップＳ１０３）。

サイトサーバ１００は、保守用端末２０の接続を検出し（ステップＳ１０４）、ＣＥ番号を取得する（ステップＳ１０５）。サイトサーバ１００は、接続開始時刻を保守作業監視テーブル１６１に登録し（ステップＳ１０６）、ＣＥ番号および接続開始時刻を管理サーバ２００に通知する（ステップＳ１０７）。

サイトサーバ１００は、保守対象装置１０の構成情報を取得し、構成情報テーブル１６４に登録し（ステップＳ１０８）、図１０のステップＳ１０９に移行する。

サイトサーバ１００は、保守対象装置１０が復旧したか否かを判定する（ステップＳ１０９）。サイトサーバ１００は、保守対象装置１０が復旧していない場合には（ステップＳ１０９，Ｎｏ）、再度ステップＳ１０９に移行する。

一方、サイトサーバ１００は、保守対象装置１０が復旧した場合には（ステップＳ１０９，Ｙｅｓ）、ダウン復旧時刻を保守作業監視テーブル１６１に登録する（ステップＳ１１０）。サイトサーバ１００は、復旧した保守対象装置１０の構成情報を取得し、構成情報テーブル１６４に登録する（ステップＳ１１１）。

サイトサーバ１００は、ダウン復旧時刻およびダウン前後の構成情報を管理サーバ２００に通知する（ステップＳ１１２）。サイトサーバ１００は、保守用端末２０が切断されたか否かを判定する（ステップＳ１１３）。保守用端末２０が切断されていない場合には（ステップＳ１１３，Ｎｏ）、再度ステップＳ１１３に移行する。

サイトサーバ１００は、保守用端末２０が切断された場合には（ステップＳ１１３，Ｙｅｓ）、接続終了時刻を保守作業監視テーブル１６１に登録する（ステップＳ１１４）。サイトサーバ１００は、接続終了時刻を管理サーバ２００に通知する（ステップＳ１１５）。

次に、サイトサーバ１００が制御信号を送信する処理について説明する。図１１は、制御信号を送信する処理手順を示すフローチャートである。図１１の処理は、例えば、所定の定期監視時間毎に実行される。

図１１に示すように、サイトサーバ１００は、定期監視時間か否かを判定する（ステップＳ２０１）。サイトサーバ１００は、定期監視時間ではない場合には（ステップＳ２０１，Ｎｏ）、再度ステップ２０１に移行する。

サイトサーバ１００は、定期監視時間の場合には（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、ステータスを受信したか否かを判定する（ステップＳ２０２）。サイトサーバ１００は、ステータスを受信していない場合には（ステップＳ２０３，Ｎｏ）、再度ステップＳ２０３に移行する。

サイトサーバ１００は、ステータスを受信した場合には（ステップＳ２０３，Ｙｅｓ）、ステータスが等しいか否かを判定する（ステップＳ２０４）。サイトサーバ１００は、ステータスが等しくない場合には（ステップＳ２０４，Ｎｏ）、ステータスを登録し（ステップＳ２０５）、ステップＳ２０７に移行する。

一方、サイトサーバ１００は、ステータスが等しい場合には（ステップＳ２０４，Ｙｅｓ）、最新時刻を登録し（ステップＳ２０６）、次のＩＰアドレスを選択する（ステップＳ２０７）。

次に、本実施例に係る管理サーバ２００の処理手順の一例について説明する。図１２は、本実施例にかかる管理サーバ２００の処理手順を示すフローチャートである。例えば、図１２に示す処理は、管理サーバ２００が、各種の時刻情報をサイトサーバ１００から受信したことを契機にして実行される。

図１２に示すように、管理サーバ２００は、サイトサーバ１００よりＣＥ番号、接続開始時刻、接続終了時刻、ダウン開始時刻、ダウン復旧時刻、ダウン前後の構成情報を受信する（ステップＳ３０１）。ステップＳ３０１で取得する各種情報は、同時に受信しても良いし、別々に受信しても良い。

管理サーバ２００は、ＣＥ番号により担当ＣＥを特定する（ステップＳ３０２）。管理サーバ２００は、ダウン開始時刻およびダウン復旧時刻を基にして、ダウンタイムを算出する（ステップＳ３０３）。

管理サーバ２００は、作業内容をダウン前後の構成情報から判定する（ステップＳ３０４）。管理サーバ２００は、接続開始時刻と、ダウン復旧時刻とを基にして、作業時間を算出する（ステップＳ３０５）。

管理サーバ２００は、報告書情報２４４を生成し（ステップＳ３０６）、報告書情報２４４を顧客端末３０に送信する（ステップＳ３０７）。管理サーバ２００は、顧客の承認を受信したか否かを判定する（ステップＳ３０８）。管理サーバ２００は、顧客の承認を受信していない場合には（ステップＳ３０８，Ｎｏ）、再度ステップＳ３０８に移行する。

管理サーバ２００は、顧客の承認を受信した場合には（ステップＳ３０８，Ｙｅｓ）、報告書情報２４４に顧客確認マークを付与し（ステップＳ３０９）、顧客口座より保守費用の引き落としの指示を実行する（ステップＳ３１０）。

次に、本実施例に係る管理サーバ２００の効果について説明する。管理サーバ２００は、接続開始時刻と、ダウン復旧時刻とを特定し、接続開始時刻からダウン復旧時刻までの時間を作業時間として算出する。そして、管理サーバ２００は、算出した作業時間を基にして、報告書情報２４４を生成する。このように、接続開始時刻とダウン復旧時刻とを用いることで、保守作業員の作業開示時刻と、作業終了時刻とを正確に特定できるため、保守作業報告書の作業時間を正確に特定することができる。

また、管理サーバ２００は、保守対象装置１０の障害が検出された場合に、障害の発生した保守対象装置１０に対する制御信号の応答確認の頻度を変更させる。このため、例えば、障害の発生した保守対象装置１０への制御信号による確認応答の頻度が増し、これによって、ダウン復旧時刻をより正確に特定することができる。

また、管理サーバ２００は、構成情報の変化を基にして、ダウン復旧時刻を補正する。一般的に、保守作業員は、プリンタの保守を完了した場合に、試し印刷を行っている。このため、復旧時の印刷枚数が障害発生時の印刷枚数と比較して変化している場合には、装置が復旧し、試し印刷が行われたことがわかり、印刷時の時刻をダウン復旧時刻とすることで、作業時間をより正確に算出することができる。制御信号送信の間隔が広い場合に、特に有効である。

また、管理サーバ２００は、保守対象装置１０の障害発生前後の構成情報を取得し、該構成情報の変化を基にして前記作業員の作業内容を特定する。このため、作業内容を含めて、報告書情報をより正確に作成することが出来る。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも種々の異なる形態にて実施されてよいものである。

例えば、管理サーバ２００の時刻特定部２５２、作成部２５３、報告書通知部２５４、変更部２５５の機能を、サイトサーバ１００に持たせても良い。この場合には、サイトサーバ１００は、サイトサーバ１００自身で報告書情報２４４に登録する作業時間を算出する。また、サイトサーバ１００が、管理サーバ２００に代わって、報告書を作成しても良い。

ところで、サイトサーバ１００の制御信号送信部１７２が送信する制御信号にはインターバルがあり、かかるインターバルの間に、保守対象装置１０が障害から復旧した場合には、正確にダウン復旧時刻を特定できない場合がある。

図１３は、制御信号の送信タイミングとダウン復旧時刻との関係を示す図である。図１３の横軸は時間を示す。例えば、制御信号送信部１７２が、インターバルＴ_１２で制御信号を送信し、時刻Ｔ_１とＴ_２との間の時刻ｔ_１で保守対象装置１０が復旧した場合について説明する。応答確認部１７３は、制御信号の応答確認で、ダウン復旧時刻を求めると、ダウン復旧時刻をＴ_２となり、真のダウン復旧時刻ｔ_１とは異なる時刻をダウン復旧時刻として特定してしまう。

ここで、保守対象装置１０は、復旧時に、ＳＮＭＰｔｒａｐやイベントログなどの復旧信号をサイトサーバ１００に自立的に送信する。このため、応答確認部１７３は、制御信号の応答確認の他に、保守対象装置１０から復旧信号を受信し、復旧信号を受信した時刻を、ダウン復旧時刻として特定しても良い。復旧信号を利用することで、図１３に示す例では、応答確認部１７３は、真のダウン復旧時刻ｔ１を特定することができる。

また、管理サーバ２００の作成部は、保守作業員が複数台の保守対象装置１０を作業する場合も、同様に、作業時間を算出することができる。図１４は、保守作業員が複数台の保守対象装置に対して作業を行う場合の作業時間を説明するための図である。図１４の横軸は時間を示す。図１４では一例として、保守対象装置１０ａのダウン発生時刻をＴ_１、ダウン復旧時刻をＴ_４とする。保守対象装置１０ｂのダウン発生時刻をＴ_３、ダウン復旧時刻をＴ_５とする。また、保守用端末２０の接続開始時刻をＴ_２とし、接続終了時刻をＴ_６とする。作業部２５３は、時刻特定部２５２から、各時刻Ｔ_１〜Ｔ_６の情報を取得するものとする。

図１４に示す例では、作成部２５３は、時刻Ｔ_２から時刻Ｔ_５までの時間Ｔ_２５を、保守作業員の作業時間として算出する。また、各保守対象装置１０ａ、１０ｂの作業時間をそれぞれ算出しても良い。例えば、作成部２５３は、時刻Ｔ_２から時刻Ｔ_４までの時間Ｔ_２４を、保守対象装置１０ａに対する作業時間として算出する。また、作成部２５３は、時刻Ｔ_４から時刻Ｔ_５までの時間Ｔ_４５を、保守対象装置１０ｂに対する作業時間として算出する。

本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

１０ａ、１０ｂ、１０ｃ 保守対象装置
２０ 保守用端末
３０ 顧客端末
１００ サイトサーバ
２００ 管理サーバ

Claims (6)

1. 作業員の利用する保守用端末が制御装置に接続された接続時刻を特定する接続時刻特定部と、
   前記作業員の保守対象となる保守対象装置に制御信号を定期的に送信して該保守対象装置の応答確認が行われ、前記保守対象装置の障害が検出された後に、前記制御信号に応答して前記保守対象装置から送信される応答信号の受信時刻または復旧後に前記保守対象装置から自立的に送信される復旧信号の受信時刻を復旧時刻として特定する復旧時刻特定部と、
   前記接続時刻と前記復旧時刻とを基にして前記作業員の作業時間を算出し、該作業時間を基にして報告書情報を作成する作成部と
   を有することを特徴とする報告書作成装置。
2. 前記保守対象装置の障害が検出された場合に、障害の発生した保守対象装置に対する前記制御信号の応答確認の頻度を変更させる変更部を更に有することを特徴とする請求項１に記載の報告書作成装置。
3. 前記復旧時刻特定部は、前記保守対象装置の障害発生前後の構成情報を取得し、該構成情報の変化を基にして、前記復旧時刻を補正する処理を更に実行することを特徴とする請求項１に記載の報告書作成装置。
4. 前記作成部は、前記保守対象装置の障害発生前後の構成情報を取得し、該構成情報の変化を基にして前記作業員の作業内容を特定する処理を更に実行することを特徴とする請求項１に記載の報告書作成装置。
5. コンピュータに、
   作業員の利用する保守用端末が制御装置に接続された接続時刻を特定し、
   前記作業員の保守対象となる保守対象装置に制御信号を定期的に送信して該保守対象装置の応答確認が行われ、前記保守対象装置の障害が検出された後に、前記制御信号に応答して前記保守対象装置から送信される応答信号の受信時刻または復旧後に前記保守対象装置から自立的に送信される復旧信号の受信時刻を復旧時刻として特定し、
   前記接続時刻と前記復旧時刻とを基にして前記作業員の作業時間を算出し、該作業時間を基にして報告書情報を作成する
   各処理を実行させることを特徴とする報告書作成プログラム。
6. コンピュータが実行する報告書作成方法であって、
   作業員の利用する保守用端末が制御装置に接続された接続時刻を特定し、
   前記作業員の保守対象となる保守対象装置に制御信号を定期的に送信して該保守対象装置の応答確認が行われ、前記保守対象装置の障害が検出された後に、前記制御信号に応答して前記保守対象装置から送信される応答信号の受信時刻または復旧後に前記保守対象装置から自立的に送信される復旧信号の受信時刻を復旧時刻として特定し、
   前記接続時刻と前記復旧時刻とを基にして前記作業員の作業時間を算出し、該作業時間を基にして報告書情報を作成する
   各処理を実行することを特徴とする報告書作成方法。

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