JP2005352848A

JP2005352848A - 作業報告作成方法

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Publication number: JP2005352848A
Application number: JP2004173936A
Authority: JP
Inventors: Mitsuru Hasegawa; 長谷川　　満; Mamoru Watanabe; 守渡辺; Masaaki Masui; 正明増井
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2004-06-11
Filing date: 2004-06-11
Publication date: 2005-12-22

Abstract

【目的】本発明は、作業対象の装置の作業報告を作成する作業報告作成方法に関し、保守などの対象装置の障害発生時にダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間（開始、終了）、および作業内容を自動収集して作業報告書を自動作成し、顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することを目的としている。
【構成】記装置からネットワークを介して当該装置のダウンタイム（開始、復旧）を受信して収集するステップと、作業端末を装置あるいは装置を管理するサーバに接続されたときの作業開始した時間情報、終了した時間情報を収集して送信させ、ネットワークを介して受信して収集するステップと、収集した装置のダウンタイム（開始、復旧）、作業開始した時間情報、および作業終了した時間情報をもとに作業報告書を自動作成するステップとを有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、作業対象の装置の作業報告を作成する作業報告作成方法に関するものである。

従来、保守要員が契約した保守対象の装置（例えば電子計算機システム）の設置場所に出向いて部品の交換、整備などの保守作業を行う場合、保守用ＰＣ（保守用ノートパソコン）をネットワークを介して保守対象の障害情報などを収集して管理するリモートセンタに接続して発生した障害調査を行って必要な情報を事前に取得する。そして、保守要員が障害発生した装置の設置場所に出向いて一連の保守作業を行ない、保守作業報告書に作業内容を記入し、顧客に検印をもらい帰社した後、当該保守作業報告書の内容を入力して、リモートセンタの管理サーバに登録するようにしていた。そして、管理サーバに登録された作業内容をもとに費用を算出して顧客に請求するようにしていた。

この際、費用の算出は、保守契約によっては、保守対象の装置のダウンタイム（装置ダウンしてから復旧するまでの時間）が１つの目安とする体系があり、装置の実際のダウンタイム、復旧時間、更に、保守作業の開始時間、終了時間も重要であるが、上述したように保守要員が手作業で入力していたため、正確な時間が収集できなかったり、作業内容などに正確性が欠けたり、手作業で入力するのが煩雑で不正確になりがちであるなどの問題があった。

また、遠隔保守方法で、保守対象の顧客システムで用いられる製品情報を取得すると共に、保守情報を作成して顧客システムに送信して当該保守サービスの作業料金を徴収することが行われている（特許文献１）。
特開２００３−３４５９１５号公報

上述した従来の前者では、保守要員が保守作業の時間（開始、終了）、作業内容、更に、装置のダウンタイムなどを手作業で入力して管理サーバに登録していたため、正確な作業報告書を作成できないと共に、当該作業報告書に基づく費用請求の精度が低くなってしまうという問題があった。

また、上述した従来の後者では、遠隔保守で、顧客システムの製品情報をもとに保守情報を作成して送信して保守サービスの作業料金を徴収可能であったが、保守要員が顧客システムの設置場所に実際に出向いて部品の交換などの作業を行った場合にはこれらリモート保守以外の部分で手作業による作業時間（開始、終了）とその作業内容の入力が必要となり、正確な基礎資料を収集できないという問題があった。

本発明は、これらの問題を解決するため、対象装置のダウンタイム（装置ダウン、復旧）を管理サーバが収集すると共に、作業用端末を対象装置などに接続／切断したときの作業時間（開始、終了）とその作業内容を自動収集して管理サーバに送信して収集し、管理サーバで作業報告書を自動作成して顧客に承認を求めて承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与して表示するようにしている。

従って、保守などの対象装置の障害発生時にダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間（開始、終了）、および作業内容を自動収集して作業報告書を自動作成し、顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することが可能となる。

本願発明は、保守などの対象装置の障害発生時にダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間（開始、終了）、および作業内容を自動収集して作業報告書を自動作成し、顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することができる。

本発明は、保守などの対象装置の障害発生時にダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間（開始、終了）、および作業内容を自動収集して作業報告書を自動作成し、顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することを実現した。

図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、サポートセンタ（ＲＥＭＣＳ）１は、契約した多数の保守対象の装置４について、リモートサポートを行うネットワーク（例えばインターネット）２に接続された計算機システムであって、ここでは、管理サーバ１１、およびサポートサーバ（ＲＥＭＣＳ）１６などから構成されるものである。

管理サーバ１１は、各種管理を行うサーバであって、ここでは、作業報告書を管理するサーバであり、ＭＲ作成手段１２、承認手段１３、情報取得手段１４、および管理ＤＢ１５などから構成されるものである。

ＭＲ作成手段１２は、作業報告書を自動作成するものである（図５、図７、図１０などを用いて後述する）。

承認手段１３は、作業報告書を顧客に提示してその承認を受けるものである（図６、図１０などを用いて後述する）。

情報取得手段１４は、保守対象の装置４の各種情報（装置ダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間情報（作業開始時間、作業終了時間）、および作業内容などを取得するものである（図２、図３、図４、図７などを用いて後述る）。

管理ＤＢ１５は、保守対象の装置４の収集した各種情報を設定して保存するものである（図７参照）。

サポートサーバ（ＲＥＭＯＳ）１６は、ネットワーク２に接続された保守対象の装置４の各種サポートを行うものである。

ネットワーク２は、サポートセンタ１、多数のユーザシステム３をネットワークを介して接続するものであって、インターネット、ＬＡＮ，ＷＡＮなどである。

ユーザシステム３は、保守契約をした顧客のユーザシステムであって、ネットワーク２を介してサポートセンタ１に接続してリモート保守される対象のシステムであり、ここでは、サイトサーバ（ＳＤＢ）３１、保守端末（ＰＣ）３３，ルータ３４、装置（例えばネットワークプリンタ）４、ユーザ端末３５、サーバ３６、クライアント３７などから構成されるものである。

サイトサーバ（ＳＤＢ）３１は、ユーザシステム３内の保守対象の装置４の各種情報を収集したり、設定したりなどの管理を行うものであって、情報取得手段３２などから構成されるものである。

情報取得手段３２は、ユーザシステム３内のＬＡＮに接続された保守対象の装置４の各種情報（装置ダウンタイム、復旧時間、センサによる保守作業時の扉の開閉、部品の交換などの情報など）を取得するものである（図３、図１１など参照）。

保守端末（ＰＣ）３３は、保守作業員がサイトサーバ３１に保守作業時に接続して各種保守作業を行うものであって、ここでは、ユーザシステム３内の保守対象の装置４の情報を採集して障害を診断したりなどするものである（図２、図３、図９などを用いて後述する）。

ルータ３４は、ユーザシステム３内のＬＡＮと図示外の他のＬＡＮなどとを接続して相互にデータの授受を実現するものである。

装置４は、保守対象装置であって、ここでは、ユーザシステム３内のＬＡＮに接続された保守対象の例えばネットワークプリンタ４１である。

ユーザ端末３５は、ユーザシステム３を管理する管理者が操作し、各種設定したり、稼動状況などを表示したりする端末である。

サーバ３６は、ＬＡＮに接続された各種サーバであって、データを蓄積したり、業務処理したりなどするサーバである。

クライアント３７は、ＬＡＮに接続されたクライアントであって、各ユーザのパソコンなどのであり、サーバ３６、装置４に依頼して各種業務処理（計算、印刷などの処理）を依頼するものである。

次に、図２のフローチャートの順番に従い、図１の構成のもとで、保守作業員が保守端末（ＰＣ）３３をサイトサーバ３１に接続し、保守対象の装置４の障害解析し、保守作業を行うときの作業時間などの収集について詳細に説明する。

図２は、本発明の動作説明フローチャート（作業時間）を示す。
図２において、Ｓ１で、接続イベントを受信する。これは、図１のサイトサーバ３１を構成する情報取得手段３２が保守端末（ＰＣ）３３について、サイトサーバ３１に接続（例えばＬＡＮ経由で接続、あるいはサイトサーバ３１の専用の接続端子に接続）して当該保守端末３３からのＩＤなどを受信する。

Ｓ２で、担当ＣＥ番号を取得する。これは、情報取得手段３２が、Ｓ１で接続された保守端末（ＰＣ）３３から当該保守端末３３を操作して保守作業を行う担当者のＣＥ番号（例えば「３００００１」）を取得する。

Ｓ３で、接続開始時間を記録する。これは、情報取得手段３２が保守端末（ＰＣ）３３がサイトサーバ３１に接続されて保守作業を開始した時間（例えば「１２：０５」）を記録する。

Ｓ４で、保守対象装置の構成情報を取得する。これは、保守対象装置、ここでは、装置（ネットワークプリンタ４１）４の構成情報を取得する。

Ｓ５で、変更情報を取得する。これは、情報取得手段３２が、保守作業者が保守対象装置について、Ｓ４でその構成情報（例えば保守対象装置の装置型格、シリアルＮＯなど）を取得して保守作業を行ったことによる変更情報を取得する。

Ｓ６で、切断イベントを受信か判別する。これは、保守作業者がＳ１で保守端末（ＰＣ）３３をサイトサーバ３１に接続し、保守対象装置の構成情報などを取得して例えば障害箇所を見つけてその障害を取り除く作業、更に、必要あれば部品交換作業した後、作業終了し、当該保守端末（ＰＣ）３３の接続を外したことに対応して、情報取得手段３２が切断イベントを受信したか判別する。ＹＥＳの場合には、保守作業者による保守作業終了したと判明したので、Ｓ７に進む。ＮＯの場合には、Ｓ６を繰り返して待機する。

Ｓ７で、切断時間を記録する。これは、Ｓ３で切断時間を記録（例えば「１３：０８」）を記録する。

Ｓ８で、接続時間を算出する。これは、Ｓ３で記録した接続開始時間（例えば「１２：０５」）からＳ７で記録した切断時間（例えば「１３：０８」）までの差（ここでは、６３分）を算出する。

Ｓ９で、管理サーバに送信して保存する。情報取得手段３２がサポートセンタ１の管理サーバ１１に情報（ＣＥ番号、接続開始時間、切断時間、保守対象装置、作業内容などの下記の情報）を送信し、管理Ｄ１５（図７参照）に示すように保存する。

・担当ＣＥ番号：
・装置情報（保守対象装置）：
・装置型格：
・シリアルＮＯ：
・ＦＳＴ情報（保守端末（ＰＣ）３３の情報）：
・接続（接続開始時間）：
・切断（切断時間）：
・作業情報：
・交換部品：有無と有りのときはその部品情報
・部品着脱：有無と有りのときは着脱した部品情報
・カバー着脱：有無と有りのときはいずれのカバー着脱したかの情報
・保守作業内容：
以上によって、保守作業者が保守端末（ＰＣ）３３をサイトサーバ３１に接続して保守作業を開始すると、情報取得手段３２が担当ＣＥ番号、接続開始時間（作業開始時間）、切断時間（作業終了時間）を自動収集、更に、作業に応じて作業情報、作業内容などを自動収集し、送信して管理ＤＢ３５に自動保存することが可能となる。

図３は、本発明の動作説明フローチャート（保守作業内容取得）を示す。これは、Ｓ１で、エラーコード情報を取得する。

Ｓ２で、Ｓ１で取得したエラーコード中に交換部品があるか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１２で交換部品情報を取得する。ＮＯの場合には、Ｓ１３に進む。

Ｓ１３で、Ｓ１で取得したエラーコード中に部品着脱はあるか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１４で部品着脱情報を取得する。ＮＯの場合には、Ｓ１５に進む。

Ｓ１５で、Ｓ１で取得したエラーコード中にカバー着脱はあるか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１６でカバー着脱情報を取得する。ＮＯの場合には、Ｓ１７に進む。

Ｓ１７で、保守作業内容情報ＤＢより保守作業内容を決定する。これは、図９の保守作業内容情報ＤＢ１７を参照し、Ｓ１０で取得したエラーコードに対応する保守作業内容を決定する（例えばエラーコード「９１−２６」の場合には、保守作業内容「ＪＡＭ用紙除去」と決定する）。

Ｓ１８で、管理ＤＢ１５に保守作業内容を記録する。これは、Ｓ１７でエラーコードをもとに図９の保守作業内容情報ＤＢ１７を参照して決定した保守作業内容を、図７の管理ＤＢ１５の「保守作業内容」の欄に設定する。

以上のように、エラーコード情報をもとに、図９の保守作業内容情報ＤＢ１７を参照してその保守作業内容を決定して、管理ＤＢ１５に保守作業内容を自動的に設定することが可能となる。

図４は、本発明の動作説明フローチャート（ダウンタイム）を示す。
図４において、Ｓ２１で、サイト・サーバ３１あるいは管理サーバ１１が装置ダウンイベントを受信する。これは、保守対象の装置４、例えば図１のネットワークプリンタ４１が装置ダウンした場合、当該装置ダウンをユーザシステム３内のサイトサーバ３１あるいは更にネットワーク２を介して接続したサポートセンタ１内の管理サーバ１１が当該装置ダウンのイベントを受信する。

Ｓ２２で、ダウン開始時間を記録する。これは、Ｓ２１で受信した保守対象の装置４の装置ダウン開始時間を記録する。

Ｓ２３で、保守対象から装置復旧イベントを受信か判別する。これは、図１の保守対象の装置４に障害発生し、保守作業員による保守作業終了後、起動された装置４が装置復旧イベントをサイトサーバ３１あるいは管理サーバ１１が受信し、障害発生した装置４の復旧を検出する。

Ｓ２４で、装置ダウンタイムを算出する。これは、Ｓ２２で記録した装置ダウンの開始時間（例えば「１１：３０」）から、Ｓ２４で記録した装置復旧時間（「１３：２０」）までの時間（ダウンタイム＝「９０分」）を算出する。

以上によって、保守対象の装置４から受信した装置ダウン開始時間および装置復旧時間を記録し、これらから装置のダウンタイムを自動算出すると共に、管理ＤＢ１５に必要な情報を設定（図７では、ダウンタイム情報として、開始、復旧時間を設定し、ダウンタイムは開始／復旧から必要なときに計算して算出する）することが可能となる。

図５は、本発明の動作説明フローチャート（報告書作成）を示す。
図５において、Ｓ３１で、担当者ＤＢのＣＥ番号より担当者名を取得する。これは、図７の管理ＤＢ１５に保存されている、例えば担当ＣＥ番号（例えば「３００００１」）について、図８の担当者ＤＢ１８を参照して担当者名（例えば「富士通太郎」）を取得する（図１０の保守作業報告書中の（１）参照）。

Ｓ３２で、管理ＤＢ１５のＦＳＴ情報より接続／切断情報を取得し作業時間を算出する。ここでは、ＣＥ番号「３００００１」について、図７の管理ＤＢ１５のＦＳＴ情報（保守端末（ＰＣ）３３の情報）中の接続「１２：０５」、切断「１３：０８」から差の６３分を作業時間として算出する（図１０の保守作業報告書中の（２）参照）。

Ｓ３３で、管理ＤＢ１５の装置情報より装置型格とシリアルＮＯを取得する。ここでは、ＣＥ番号「３００００１」の装置情報より装置型格「ＶＳＰ４７５０」、シリアルＮＯ「４０００１」を取得する（図１０の保守作業報告書中の（３）参照）。

Ｓ３４で、管理ＤＢ１５より保守作業内容を取得する。ここでは、ＣＥ番号「３００００１」の保守作業内容「ＪＡＭ用紙除去」を取得する（図１０の保守作業報告書中の（４）参照）。

Ｓ３５で、管理ＤＢ１５のダウンタイム情報より開始／復旧情報を取得し、ダウンタイムを算出する。ここでは、ＣＥ番号「３００００１」のダウンタイム情報より、開始「１１：５０」、復旧「１３：２０」からダウンタイム＝９０分を算出する（図１０の保守作業報告書中の（５）参照）。

Ｓ３６で、交換部品と作業時間より保守費用を算出する。ここでは、管理ＤＢ１５中のＣＥ番号「３００００１」の交換部品と、Ｓ３５で算出した作業時間とをもとに、図示外のテーブルを参照して保守費用を算出する（図１０の保守作業報告書中の（６）参照）。

Ｓ３７で、保守作業報告書（ＭＲ）を作成する。これは、Ｓ３１からＳ３６で算出、取得した（１）から（６）の情報を、図示外の保守作業報告書のフォーマットにそれぞれ設定して図１０の保守作業報告書を自動作成する。

以上によって、図７の管理ＤＢ１５をもとに、担当ＣＥ番号毎に図１０の保守作業報告書を自動作成することが可能となる。

図６は、本発明の動作説明フローチャート（承認）を示す。
図６において、Ｓ４１で、作成した保守作業報告書を顧客専用ｗｅｂに表示し、メールでユーザ端末に通知する。これは、既述した図５のフローチャートに従い、自動作成したＣＥ番号毎の図１０の保守作業報告書を、顧客専用ｗｅｂに表示すると共に、保守作業報告書を表示した旨を別途、電子メールでユーザシステム３のユーザ端末３５に送信し、保守作業報告書が作成できた旨を顧客に知らせる。

Ｓ４２で、顧客承認イベントを受信か判別する。これは、Ｓ４１で顧客専用ｗｅｂに表示した図１０の保守作業報告書について、顧客がユーザ端末３５を操作して画面上に表示させ、保守作業報告書をチェックして間違いがなく、「承認しますか」のメッセージに対応して、「Ｙ」ボタンを押下して承認ＯＫを応答したか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ４３で保守作業報告書に顧客承認マークを表示（例えば図１０の保守作業報告書の（７）に示す、「承認済」のマークを表示）する。一方、ＮＯの場合には、Ｓ４２で顧客承認イベントを待機する。尚、顧客が「Ｎ」のボタンを押下して、承認ＮＧと返答した場合には、図示外の管理者にその保守作業報告書と承認ＮＧの旨を連絡し、顧客との個別の承認相談を行うようにする。

Ｓ４４で、顧客講座より保守費用の引き落とし指示を実行する。
以上によって、自動作成した保守作業報告書を顧客用ｗｅｂに表示して通知し、顧客が承認したときは当該保守作業報告書に承認マークを付与すると共に顧客口座より自動引き落としすることが可能となる。

図７は、本発明の管理ＤＢ例を示す。管理ＤＢ１５は、保守作業を行った担当ＣＥ番号に対応づけてその保守対象の装置４の装置情報などの図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。

・担当ＣＥ（担当ＣＥ番号）：
・装置情報：
・装置型格：
・シリアルＮＯ：
・ＦＳＴ情報（保守端末（ＰＣ）３３に関する情報）：
・接続（接続開始時間）：
・切断（切断時間）：
・作業情報：
・交換部品：有無と有りのときの交換部品情報
・部品着脱：有無と有りのときの着脱した部品情報
・カバー着脱：有無と有りのときの開閉したカバー情報
・ダウンタイム情報（保守対象の装置４がダウンしてから復旧するまでの情報）：
・開始（装置ダウンの開始時間）：
・復旧（復旧時間）：
・保守作業内容：
・保守費用：
・承認年月日／時間：
・顧客ＩＤ：
ここで、担当ＣＥ（担当ＣＥ番号）は保守端末３３をサイトサーバ３１に接続して保守対象の装置４の保守作業を行った担当ＣＥ（担当のカストマエンジニア、保守担当者）の番号である。装置情報は保守対象の装置４の型格、シリアルＮＯである。ＦＳＴ情報は保守時にサイトサーバ３１に接続した保守端末（ＰＣ）３３に関する情報であって、ここでは、接続開始時間、切断時間である。作業情報は保守作業員が保守対象の装置４に対して行った保守作業を自動検出した情報であり、交換部品の有無と有りのときの交換部品情報、部品着脱の有無と有りのときの着脱した部品情報、カバー着脱の有無と有りのときの着脱したカバーなどの情報である。ダウンタイム情報は保守対象の装置４が装置ダウンした開始時間、および復旧した復旧時間に関する情報である。保守作業内容は、保守作業を行った具体的な作業内容であって、エラーコードなどから自動決定して設定したものである（既述した図３参照）。保守費用は、作業時間、交換部品情報などをもとに図示外の料金表を参照して算出した保守費用である。承認年月日／時間は顧客に保守作業報告書を提示して承認を受けた年月日／時間である。顧客ＩＤは保守作業を行った装置４の顧客ＩＤである。

以上の情報を自動収集、自動算出、承認を受けて設定などして管理ＤＢ１５に保存することにより、保守作業報告書を自動作成して顧客に提示し、その承認を受けて承認済などを登録して管理することが可能となる。

図８は、本発明の担当者ＤＢ例を示す。担当者ＤＢ１８は、ＣＥ番号に対応づけて担当者名などの情報を予め登録して管理するものであって、ここでは、既述した図７の管理ＤＢ１５に登録された担当ＣＥ番号について当該担当者ＤＢ１８を参照して担当者名を取り出し、図１０の保守作業報告書に担当ＣＥ名を設定などするためのものである。

図９は、本発明の保守作業内容情報ＤＢ例を示す。これは、既述した図３の保守作業内容を取得するときに参照するＤＢ例であって、ここでは、エラーコードに対応づけて図示の下記の情報を予め登録したものである。

・エラーコード：
・交換部品：有無と有りのときは交換した部品情報
・部品着脱：有無と有りのときは着脱した部品情報
・カバー着脱：有無と有りのときは着脱したカバー情報
・保守作業内容：
ここで、エラーコードは保守対象の装置４から保守作業時に自動取得したエラーコードであって、交換部品、部品着脱、カバー着脱などの情報を含む情報である。交換部品は保守対象の装置４について部品の交換の有無と有りのときは交換部品情報、部品着脱は保守対象の装置４について部品の着脱の有無と有りのときは着脱した着脱部品情報、カーバ着脱は保守対象の装置４についてカバーの開閉の有無と有りのときは開閉したカバー情報である（自動収集した情報である）。保守作業内容は交換部品、部品着脱、カバー着脱の有無、部品名に対応づけてテーブル形式でその保守作業内容を予め図示のように登録したものである。

以上のように、保守作業内容情報ＤＢ１７にエラーコードに対応づけて交換部品、部品着脱、カバー着脱を予めテーブル形式に登録しておくことにより、その保守作業内容を決定（例えば、エラーコード（「９１−２６」の場合には、交換部品なし、部品着脱なし、カバー着脱ありとなり、保守作業内容を「ＪＡＭ用紙除去」と決定）することが可能となる（図３のフローチャート参照）。

図１０は、本発明の保守作業報告書例を示す。保守作業報告書は、既述した図５のフローチャートの右端に設定した（１）から（６）の内容を、フォーマット化された保守作業報告書に当該（１）から（６）の情報を図示のように設定して自動作成したものである。また、（７）の顧客の承認欄は、既述した図６のフローチャートに従い、顧客が保守作業報告書を表示させて、図１０の下段の「承認しますか」というメッセージに対応して「Ｙ」ボタンを押下して承認すると自動的に承認済マークを設定したものである。

以上のように、図５のフローチャートに従い図１０の保守作業報告書を自動作成して顧客に提示し、顧客が承認すると当該図１０の保守作業報告書の承認欄に承認済マークを自動的に設定すると共に図示外で顧客への請求処理を自動処理することが可能となる。

図１１は、本発明の装置の構成例を示す。図示の構成例は、保守作業者が保守端末（ＰＣ）３３をサイトサーバ３１に接続し、保守対象の装置４として当該図示の構成を持つ装置４（ここでは、ネットワークプリンタ４１）を保守作業した場合に、作業情報（交換部品、部品着脱、カバー着脱）を自動検出して収集するときの当該装置４（ネットワークプリンタ４１）の構成例を示す。

図１１の（ａ）は保守対象の装置４であるネットワークプリンタ４１を側面から見た断面図を示し、図１１の（ｂ）は図１１の（ａ）のＡの矢印の方向から見た図を示す。ここでは、
・開閉検出センサーは、ネットワークプリンタ４１の右カバーを開けると当該右カバーが開けられて保守作業が行われたことを自動検出するものである。そして、図１の情報取得手段３２が当該右カバーが開けられた情報を自動収集して記憶する。

・着脱検出センサーは、ネットワークプリンタ４１の搬送モータＡＳＹ（アッセンブリ）が着脱されると当該着脱されて保守作業が行われたことを自動検出するものである。そして、図１の情報取得手段３２が当該搬送モータＡＳＹが着脱された情報を自動収集して記憶する。

・また、部品が交換されると、図１の情報取得手段３２が、作業開始時の部品情報と作業終了時の部品情報とが異なっていると、当該異なっている部品を交換したとして自動検出して記憶する。

以上のようにして、保守作業時に収集したカバー開閉情報、部品着脱情報、更に、交換部品情報をまとめて所定のコード（例えば図９のエラーコード）にしてサポートセンタ１の管理サーバ１１に送信して保存することが可能となる。ここで、所定のコード（例えばエラーコード）をもとに更に、図９の保守作業内容情報ＤＢ１７を参照して保守作業内容を自動決定して管理ＤＢ１５に作業情報（交換部品情報、部品着脱情報、カバー着脱情報）および保守作業内容を設定して保存することが可能となる。

（付記１）
前記装置からネットワークを介して当該装置のダウンタイム（開始、復旧）を受信して収集するステップと、
作業端末を前記装置あるいは前記装置を管理するサーバに接続されたときの作業開始した時間情報、終了した時間情報を収集して送信させ、ネットワークを介して受信して収集するステップと、
前記収集した装置のダウンタイム（開始、復旧）、作業開始した時間情報、および作業終了した時間情報をもとに作業報告書を自動作成するステップと
を有する作業報告作成方法。

（付記２）
前記装置で作業した作業内容の情報を収集して合わせて送信させて収集し、前記作業報告書に当該作業内容を提示することを特徴とする付記１記載の作業報告作成方法。

（付記３）
前記作業報告書を顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することを特徴とする付記１あるいは付記２記載の作業報告作成方法。

（付記４）
作業対象の装置の作業報告を作成する作業報告作成装置において、
作業端末を前記装置あるいは前記装置を管理するサーバに接続されたときの作業開始した時間情報、終了した時間情報を収集して送信させ、ネットワークを介して受信して収集する手段と、
前記収集した装置のダウンタイム（開始、復旧）、作業開始した時間情報、および作業終了した時間情報をもとに作業報告書を自動作成する手段と
を備えたことを特徴とする作業報告作成装置。

（付記５）
前記装置で作業した作業内容の情報を収集して合わせて送信させて収集し、前記作業報告書に当該作業内容を提示することを特徴とする付記４記載の作業報告作成装置。

（付記６）
前記作業報告書を顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することを特徴とする付記４あるいは付記５記載の作業報告作成装置。

本発明は、保守などの対象装置に障害発生時にダウンタイム（装置ダウン、復旧）、作業時間（開始、終了）、および作業内容を自動収集して作業報告書を自動作成し、顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することが可能となる。

本発明のシステム構成図である。本発明の動作説明フローチャート（作業時間）である。本発明の動作説明フローチャート（保守作業内容取得）である。本発明の動作説明フローチャート（ダウンタイム）である。本発明の動作説明フローチャート（報告書作成）である。本発明の動作説明フローチャート（承認）である。本発明の管理ＤＢ例である。本発明の担当者ＤＢ例である。本発明の保守作業内容情報ＤＢ例である。本発明の保守作業報告書例である。本発明の装置の構成例である。

符号の説明

１：サポートセンタ
１１：管理サーバ
１２：ＭＲ作成手段
１３：承認手段
１４：情報取得手段
１５：管理ＤＢ
１８：担当者ＤＢ
２：ネットワーク
３：ユーザシステム
３１：サイトサーバ（ＳＤＢ）
３２：情報取得手段
３３：保守端末（ＰＣ）
３４：ルータ
３５：ユーザ端末
３６：サーバ
３７：クライアント
４：装置（保守対象装置）
４１：ネットワークプリンタ

Claims

作業対象の装置の作業報告を作成する作業報告作成方法において、
前記装置からネットワークを介して当該装置のダウンタイム（開始、復旧）を受信して収集するステップと、
作業端末を前記装置あるいは前記装置を管理するサーバに接続されたときの作業開始した時間情報、終了した時間情報を収集して送信させ、ネットワークを介して受信して収集するステップと、
前記収集した装置のダウンタイム（開始、復旧）、作業開始した時間情報、および作業終了した時間情報をもとに作業報告書を自動作成するステップと
を有する作業報告作成方法。
前記装置で作業した作業内容の情報を収集して合わせて送信させて収集し、前記作業報告書に当該作業内容を提示することを特徴とする請求項１記載の作業報告作成方法。
前記作業報告書を顧客に提示して承認されたときに当該作業報告書に承認マークを付与することを特徴とする請求項１あるいは請求項２記載の作業報告作成方法。