JP2011118686A - 業務支援装置 - Google Patents

Abstract

【課題】インシデントに対する対応遅れを抑制したい。
【解決手段】インシデント受付部１１１は、ユーザからの問い合わせ、サービス要求または運用管理ツールによる障害検出を、インシデントとして受け付ける。チケット保持部１２０は、インシデントごとに起票された電子的なチケットを保持する。期限管理部１１２は、チケット保持部１２０に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理する。期限管理部は１１２、チケット保持部１２０に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、インシデントに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者の端末装置およびその担当者の上司の端末装置の少なくとも一方に、アラートを通知する。
【選択図】図１

Description

本発明は、サービスデスク業務を支援するための業務支援装置に関する。

ＩＴインフラが幅広いユーザ層に活用されるようになってきているなか、ＩＴサービスマネジメントがこれまで以上に重要になってきている。それに伴い、ＩＴサービスマネジメントを実行する上での業務プロセスの効率化が求められている。ＩＴサービスマネジメント・運用規則に関して、英国商務局（ＯＧＣ:Office of Government Commerce）はＩＴＩＬ（Information Technology Infrastructure Library）（登録商標）と呼ばれるベストプラクティス集を公表している。

ＩＴＩＬの中核の一つにサービスサポートがある。サービスサポートは日常的なシステム運用およびユーザサポートに関して記載されたもので、一つの機能と五つのプロセスからなる。機能としては、ユーザからの問い合わせ窓口となるサービスデスク、プロセスとしてはインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理および構成管理が規定されている。

サービスデスク業務では、ユーザからどのような問い合わせがあったのか、それに対してどのように対応したのか、機能的／階層的エスカレーションは必要だったのか、その問い合わせは処理が終わってクローズしたのか、といった様々なことを記録することによりノウハウを蓄積していく。そのようなサービスデスク業務を支援するため、ユーザからの問い合わせをインシデントチケットとして蓄積していくシステムが実用化されている（たとえば、特許文献１、２参照）。

特開２００８−１２９９７３号公報 特開２００５−０１１１４０号公報

サービスデスクには、多数の問い合わせやサービス要求が寄せられる。また、サービスデスクには、運用管理ツールからシステム障害検出も寄せられる。多数の問い合わせやサービス要求、およびシステム障害（以下、これらを総称してインシデントという）には、できるだけ迅速に対応する必要がある。これらインシデントにできるだけ迅速に対応することが顧客満足度の向上につながる。

これまで、インシデントが割り当てられたオペレータや保守管理者（以下、これらを総称して担当者という）の不注意や多忙により、インシデントへの対応が、設定された期限までに完了しないことがあった。

本発明はこうした状況に鑑みなされたものであり、その目的は、インシデントに対する対応遅れを抑制する技術を提供することにある。

本発明のある態様の業務支援装置は、システムサポート業務を支援するための業務支援装置であって、ユーザからの問い合わせ、サービス要求または運用管理ツールによる障害検出を、インシデントとして受け付けるインシデント受付部と、インシデントごとに起票された電子的なチケットを保持するチケット保持部と、チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理する期限管理部と、を備える。期限管理部は、チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、インシデントに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者の端末装置およびその担当者の上司の端末装置の少なくとも一方に、アラートを通知する。

なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、インシデントに対する対応遅れを抑制することができる。

本発明の実施の形態に係る業務支援システムの構成を示す図である。 チケット保持部に蓄積されるチケットのフォーマット例を示す図である（その１）。 チケット保持部に蓄積されるチケットのフォーマット例を示す図である（その２）。 優先度テーブルの一例を示す図である。 原因区分難易度テーブルの一例を示す図である。 猶予期間設定処理の一例を示すフローチャートである。 担当者スキルテーブルの一例を示す図である。 猶予期間設定処理の別の例を示すフローチャートである。

図１は、本発明の実施の形態に係る業務支援システム５００の構成を示す図である。業務支援システム５００は、システムサポート業務を支援するべく、サービスデスクに設置される。業務支援システム５００は、業務支援装置１００およびコンソール端末装置２００を備える。業務支援装置１００は、少なくとも一台のサーバで構成することができる。たとえば、ウェブサーバおよびデータベースサーバで構成することができる。コンソール端末装置２００は、ＰＣで構成することができる。コンソール端末装置２００は、複数設置されることが可能である。図１では、一つの業務支援装置１００と複数のコンソール端末装置２００Ａ、Ｂ・・・とが、イントラネットなどの内部ネットワークにより接続され、サーバ／クライアントシステムを構成している。

業務支援装置１００は、制御部１１０、チケット保持部１２０、優先度テーブル１３０、原因区分難易度テーブル１４０、担当者スキルテーブル１５０および通信部１６０を備える。制御部１１０は、インシデント受付部１１１、期限管理部１１２、対応期限設定部１１３および猶予期間設定部１１４を含む。コンソール端末装置２００は、通信部２１０、制御部２２０、表示部２３０および操作部２４０を備える。

業務支援装置１００およびコンソール端末装置２００のそれぞれの構成は、ハードウェア的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他のＬＳＩで実現でき、ソフトウェア的にはメモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組み合わせによっていろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。

インシデント受付部１１１は、ユーザからの問い合わせ、サービス要求または運用管理ツールによる障害検出を、インシデントとして受け付ける。チケット保持部１２０は、インシデントごとに起票された電子的なチケットを保持する。

ユーザからの問い合わせ、サービス要求は、電話、ＦＡＸ、ハガキ、封書、電子メール、ウェブサイト内の入力フォームなどを介して、サービスデスクに寄せられる。サービスデスクのオペレータは、それらを介して寄せられた、問い合わせ内容およびサービス要求内容をコンソール端末装置２００の操作部２４０から打ち込み、上記チケットを起票する。なお、当該チケットのフォーマット例は後述する。

また、ウェブサイト内の入力フォームを通じて、問い合わせ情報、サービス要求情報が送信されてくる場合および運用管理ツールから障害検出情報が送信されてくる場合、上記フォーマット内の少なくとも一部の項目に、それらの内容が自動的に入力されてもよい。

期限管理部１１２は、チケット保持部１２０に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理する。より具体的には、期限管理部１１２は、チケット保持部１２０に保持されるチケットに記録されたインシデントに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、インシデントごとに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者のコンソール端末装置２００およびその担当者の上司のコンソール端末装置２００の少なくとも一方に、アラートを通知する。たとえば、電子メールで担当者のコンソール端末装置２００およびその担当者の上司のコンソール端末装置２００に、対応期限までの猶予期間を告知してもよい。ここで、当該猶予期間はゼロであってもよい。その場合、対応期限が到来したとき、アラートを通知することになる。なお、対応期限および猶予期間の設定方法は後述する。

対応期限設定部１１３は、受け付けたインシデントの優先度に応じて、対応期限を設定する。たとえば、優先度テーブル１３０を参照して、対応期限を決定することができる。優先度テーブル１３０は、優先度と、起票日から当該対応期限とすべきクローズ日までの期間との対応付けを記述する。優先度テーブル１３０の具体例は後述する。

猶予期間設定部１１４は、受け付けたインシデントの原因区分、難易度および担当者のスキルレベルの少なくとも一つを考慮して、猶予期間を決定する。たとえば、後述する原因区分難易度テーブル１４０および担当者スキルテーブル１５０の少なくとも一方を参照して、猶予期間を決定することができる。

原因区分難易度テーブル１４０は、原因区分および難易度の組み合わせと、猶予期間との対応付けを記述する。担当者スキルテーブル１５０は、インシデントを処理すべき複数の担当者候補のそれぞれのスキルレベルを記述する。原因区分難易度テーブル１４０および担当者スキルテーブル１５０の具体例、ならびに猶予期間設定部１１４による猶予期間設定処理の詳細は後述する。

通信部１６０は、コンソール端末装置２００の通信部２１０、図示しないユーザ端末の通信部、または図示しない管理運用ツールの通信部との間で、情報を送受信する。

コンソール端末装置２００の通信部２１０は、業務支援装置１００の通信部１６０または他のコンソール端末装置２００の通信部２１０との間で、情報を送受信する。制御部２２０は、コンソール端末装置２００全体を統括的に制御する。表示部２３０は、画面を表示する。本実施の形態では、主に、上記チケットの管理画面を表示する。操作部２４０は、オペレータまたは担当者の操作を受け付け、制御部２２０に伝達する。

図２は、チケット保持部１２０に蓄積されるチケットのフォーマット例を示す図である（その１）。図３は、チケット保持部１２０に蓄積されるチケットのフォーマット例を示す図である（その２）。チケット６００は、インシデントごとに起票される。図２、３に示すフォーマットでは、チケット６００は、基本情報６１０、分類情報６２０、経過情報６３０、起票日６４１およびクローズ日６４２を含む。

基本情報６１０は、項目として、ＩＤ６１１、ステータス６１２、システム名６１３、タイトル６１４、報告内容６１５、対応期限日６１６ａ、対応期限時刻６１６ｂ、発生環境６１７および手順書番号６１８を含む。ＩＤ６１１には、日単位で受付順にシリアルナンバーが割り当てられてもよい。ステータス６１２には、対応者が割り当てられる前は受付済が、対応者が割り当てられた後は割当済が入力される。

分類情報６２０は、項目として、原因区分６２１、難易度６２２、緊急度６２３、優先度６２４、システム６２５、ＯＳ６２６、ＯＳのバージョン６２７、アプリケーション６２８およびキーワード６２９を含む。原因区分６２１には、インシデントの発生原因が入力される。たとえば、「不具合」、「問い合わせ」、「作業依頼」などと入力される。難易度６２２には、インシデント解決の難易度が入力される。緊急度６２３には、客観的要因（たとえば、顧客業務に対する影響度）にもとづき決定される緊急度が入力される。優先度６２４は、客観的要因にビジネス的観点（たとえば、保守契約レベル、顧客ランク）が加味されて決定される優先度が入力される。たとえば、難易度６２２、緊急度６２３および優先度６２４には、「高」、「中」、「低」などが入力される。

システム６２５、ＯＳ６２６、ＯＳのバージョン６２７およびアプリケーション６２８は、インシデントを分類するための項目である。ここでは、インシデントを４階層で分類する例を描いているが、３階層未満で分類してもよいし、５階層以上で分類してもよい。たとえば、アプリケーションのバージョンを追加して５階層で分類してもよい。

経過情報６３０は、起票されたインシデントに対して、顧客への対応、復旧作業、会議など、何らかのアクションがとられるたびに生成される。経過情報６３０は、項目として、タイトル６３１、対応日６３２、対応時刻６３３、対応者６３４、対応先６３５、チャネル６３６、内容６３７および添付ファイル６３８を含む。チャネル６３６には、一つの経過が形成される要因となったチャネルが入力される。たとえば、電話、ＦＡＸ、メールおよび会議などが記載される。内容６３７には、顧客への対応内容、復旧作業内容、会議の決定事項などが入力される。それらの内容に関連する文書ファイルや図面ファイルなどが存在する場合、添付ファイル６３８に添付することができる。

起票日６４１には、チケットが起票された日付が入力される。クローズ日６４２には、当該チケットに管理されるインシデントに対する対応が終了した日付が入力される。

これらの項目は、基本的に、ユーザからの問い合わせ内容、社内マニュアル、サービスデスク管理者の指示などにもとづき、オペレータにより手入力される。なお、一部の項目について、システム的に自動入力されるよう設計してもよい。たとえば、対応期限日６１６ａおよび対応期限時刻６１６ｂは、対応期限設定部１１３により決定された日時が入力される。

図４は、優先度テーブル１３０の一例を示す図である。当該優先度テーブル１３０は、項目として、優先度１３１および対応期限１３２を含む。対応期限設定部１１３は、優先度テーブル１３０を参照して、優先度を対応期限に変換することができる。図４に示す優先度テーブル１３０では、たとえば、優先度が「高」の場合、対応期限設定部１１３は、起票日の次の日を対応期限に設定する。なお、図４に示す例では、対応期限１３２を日付単位で記述しているが、時刻単位で記述してもよい。

図５は、原因区分難易度テーブル１４０の一例を示す図である。当該原因区分難易度テーブル１４０は、項目として、原因区分１４１および難易度１４２を含む。図５に示す例では、原因区分１４１として、「不具合（たとえば、バグ）」、「問い合わせ」、「作業依頼」が規定され、難易度１４２として、「低」、「中」、「高」が規定される。それぞれ３つに分類されているため、原因区分および難易度の組み合わせは９通りとなる。

猶予期間設定部１１４は、チケット保持部１２０に保持されるチケットのうち、受け付けた新規インシデントに設定された原因区分および難易度の組み合わせと、同じ組み合わせの原因区分および難易度が設定されたチケットを特定し、それらのチケットの起票からクローズまでの平均期間を算出し、その平均期間を猶予期間に設定する。

図６は、猶予期間設定処理の一例を示すフローチャートである。まず、インシデント受付部１１１がインシデントを受け付けた場合（Ｓ７００のＹ）、そのインシデントのチケットが起票され、猶予期間設定部１１４は、そのチケットから、新規インシデントの原因区分および難易度を抽出する（Ｓ７０１）。

つぎに、猶予期間設定部１１４は、新規インシデントの原因区分および難易度の組み合わせと同じ組み合わせを持つ過去インシデントを特定する（Ｓ７０２）。特定された過去インシデントが一つの場合、そのインシデントの起票日からクローズ日までの期間を、当該新規インシデントの猶予期間に設定する。

特定された過去インシデントが複数の場合、猶予期間設定部１１４は、それら複数の過去インシデントの起票日からクローズ日までの平均期間を算出する（Ｓ７０３）。猶予期間設定部１１４は、算出した平均期間を上記新規インシデントの猶予期間に設定する（Ｓ７０４）。

図７は、担当者スキルテーブル１５０の一例を示す図である。当該担当者スキルテーブル１５０は、項目として、担当者スキル１５１および重み付け係数１５２を含む。図５に示す例では、担当者スキル１５１は「高」、「中」、「低」の３ランクに分類される。

猶予期間設定部１１４は、チケット保持部１２０に保持されるチケットのうち、受け付けた新規インシデントに設定された原因区分および難易度の組み合わせと、同じ組み合わせの原因区分および難易度が設定された過去インシデントのそれぞれについて、起票からクローズまでの期間を担当者スキルレベルに応じて重み付けした後、それらの平均期間を算出する。そして、その平均期間を、当該新規インシデントに対応すべき担当者スキルレベルに応じて重み付けたした期間を、当該新規インシデントの猶予期間に設定する。

その際、猶予期間設定部１１４は、担当者スキルテーブル１５０を参照して、過去インシデントの起票からクローズまでの期間を重み付けする。たとえば、対象とする過去インシデントの担当者スキルレベルが「高」の場合、当該期間を１．２倍する。通常のスキルレベルの者が担当した場合、当該期間より時間がかかる可能性が高いため、この重み付けによりそれを調整する。新規インシデントの重み付けも同様である。

図８は、猶予期間設定処理の別の例を示すフローチャートである。まず、インシデント受付部１１１がインシデントを受け付けた場合（Ｓ８００のＹ）、そのインシデントのチケットが起票され、猶予期間設定部１１４は、そのチケットから、新規インシデントの原因区分および難易度を抽出する（Ｓ８０１）。

つぎに、猶予期間設定部１１４は、新規インシデントの原因区分および難易度の組み合わせと同じ組み合わせを持つ過去インシデントを特定する（Ｓ８０２）。特定された過去インシデントが一つの場合、そのインシデントの起票日からクローズ日までの期間を、当該新規インシデントの猶予期間に設定する。その際、新規インシデントの担当者スキルレベルに応じて、当該猶予期間を重み付けする。

特定された過去インシデントが複数の場合、猶予期間設定部１１４は、それら複数の過去インシデントの起票日からクローズ日までの期間をそれぞれ算出する（Ｓ８０３）。猶予期間設定部１１４は、各期間を、担当者スキルレベルに応じて重み付けする（Ｓ８０４）。猶予期間設定部１１４は、重み付け後の各期間を合算して、特定された過去インシデント数で割ることにより、重み付け後の起票日からクローズ日までの平均期間を算出する（Ｓ８０５）。猶予期間設定部１１４は、算出した平均期間を上記新規インシデントの担当者スキルレベルに応じて重み付けした期間を、当該新規インシデントの猶予期間に設定する（Ｓ８０６）。

以上説明したように本実施の形態によれば、対応期限前に担当者およびその上司の少なくとも一方の端末にアラートを通知することにより、インシデントに対する対応遅れを抑制することができる。また、アラートを通知するタイミングを、原因区分、難易度、担当者スキルレベルなどに応じて、柔軟に設定することにより、より適切なタイミングでアラートを通知することができる。すなわち、アラートが早すぎては担当者が無視する可能性が高くなり、アラートが遅すぎではそれから対応を開始しても期限までに間に合わない可能性が高くなる。

以上、本発明をいくつかの実施の形態をもとに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。

たとえば、期限管理部１１２は、アラートを通知するタイミングが到来したとき、通知すべき担当者の業務混雑度を参照し、設定値未満の場合、担当者のコンソール端末装置２００にのみアラートを通知し、当該設定値以上の場合、担当者およびその上司の両方のコンソール端末装置２００にアラートを通知する。担当者の業務量が多くない場合、そのアラートにより当該担当者が期限までにインシデントへの対応を完了させる可能性が高く、上司が関知しなくても問題が発生しにくい。一方、担当者の業務量が多い場合、期限までに対応が完了しないリスクが大きいため、上司が関知して、担当者変更などの処置をとる必要性が高い。

１００ 業務支援装置、 １１０ 制御部、 １１１ インシデント受付部、 １１２ 期限管理部、 １１３ 対応期限設定部、 １１４ 猶予期間設定部、 １２０ チケット保持部、 １３０ 優先度テーブル、 １４０ 原因区分難易度テーブル、 １５０ 担当者スキルテーブル、 １６０ 通信部、 ２００ コンソール端末装置、 ２１０ 通信部、 ２２０ 制御部、 ２３０ 表示部、 ２４０ 操作部、 ５００ 業務支援システム。

Claims (5)

1. システムサポート業務を支援するための業務支援装置であって、
   ユーザからの問い合わせ、サービス要求または運用管理ツールによる障害検出を、インシデントとして受け付けるインシデント受付部と、
   インシデントごとに起票された電子的なチケットを保持するチケット保持部と、
   前記チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理する期限管理部と、を備え、
   前記期限管理部は、前記チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、インシデントに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者の端末装置およびその担当者の上司の端末装置の少なくとも一方に、アラートを通知することを特徴とする業務支援装置。
2. 受け付けたインシデントの優先度に応じて、前記対応期限を設定する対応期限設定部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の業務支援装置。
3. 受け付けたインシデントの原因区分、難易度および担当者のスキルレベルの少なくとも一つを考慮して、前記猶予期間を決定する猶予期間設定部をさらに備えることを特徴とする請求項１または２に記載の業務支援装置。
4. 前記猶予期間設定部は、前記チケット保持部に保持されるチケットのうち、受け付けたインシデントに設定された原因区分および難易度の組み合わせと、同じ組み合わせの原因区分および難易度が設定されたチケットを特定し、それらのチケットの起票からクローズまでの平均期間を算出し、その平均期間を前記猶予期間に設定することを特徴とする請求項３に記載の業務支援装置。
5. インシデントを処理すべき複数の担当者候補のそれぞれのスキルレベルを記述したテーブルをさらに備え、
   前記猶予期間設定部は、前記同じ組み合わせの原因区分および難易度が設定されたインシデントのそれぞれについて、起票からクローズまでの期間を担当者のスキルレベルに応じて重み付けした後、それらの平均期間を算出し、その平均期間を、受け付けたインシデントに対応すべき担当者のスキルレベルに応じて重み付けした期間を、前記猶予期間に設定することを特徴とする請求項４に記載の業務支援装置。

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