JP2010252248A - 呼処理装置及び呼処理方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】呼処理装置が、着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、この特定手段により特定された発信元地域に呼数増加の要因となり得る所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、この判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、上記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、その所定事象に対応するガイダンス音声を上記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、を備える。
【選択図】図1
Description
図1は、実施例1におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例1におけるコンタクトセンタシステムは、ゲートウェイ(以降、GWと表記する)2、SIP(Session Initiation Protocol)サーバ3、ユーザ情報サーバ4、事
象収集サーバ5、MCD(Multi-Channel Distribution)サーバ6、ガイダンスサーバ7、複数のオペレータ端末9等を備える。GW2、SIPサーバ3、ユーザ情報サーバ4、事象収集サーバ5、MCDサーバ6、ガイダンスサーバ7はそれぞれLAN(Local Area
Network)やWAN(Wide Area Network)等のネットワーク8により接続される。実施
例1では、各ノード間の通信にIP(Internet Protocol)が利用される例を示す。但し
、本実施形態はこのような各ノード間の通信方式を限定するものではない。
げる。
以下、実施例1のコンタクトセンタシステム内の各ノードについてそれぞれ詳細を説明する。
GW2は、公衆網1のプロトコル終端機能、IPネットワーク8のプロトコル終端機能、公衆網1のプロトコルとIPネットワーク8のプロトコルとの間の相互変換機能等を有する。例えば、GW2は、公衆網1からのシグナリング(呼)信号を受けると、この呼信号に対応するSIPパケットを送受することにより、オペレータ端末9と当該呼の発信元の顧客端末とを呼接続させる。また、GW2は、呼接続が確立すると当該オペレータ端末9と発信元の顧客端末との間で送受される音声データを中継する。この音声データの中継処理において、GW2は、公衆網1上を伝送される音声信号と音声IPパケットとの間の変換処理を行う。この変換処理では所定のコーデック方式が利用され、音声信号から抽出される音声データに対し所定の方式によりデータ圧縮等を行い、当該音声データを音声パケット化する。音声パケットの転送には、例えばRTP(Real-time Transport Protocol)が利用される。
SIPサーバ3は、SIPパケットを送受信することにより、SIP手続きを実行する。具体的には、SIPサーバ3は、公衆網1からのシグナリング信号に対応する通話要求パケット(例えば、SIPのINVITEパケット)をGW2から受けると、この通話要求パケッ
トをMCDサーバ6へ転送する。SIPサーバ3は、その呼の着信先となるオペレータ端末9に関する情報がMCDサーバ6から通知され、このオペレータ端末9とPSTN呼を終端するGW2との間を呼接続する。
図2は、実施例1におけるユーザ情報サーバの構成を示す概念図である。
利用される周辺回路(ROM(Read Only Memory)、RAM(Random Access Memory)、インタフェース回路等)を有する。通信部49は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される([その他]の項参照)。通信部49は、IPネットワーク8に接続され、SIPパケット等のIPパケットの送受信を行う。
図3は、実施例1における事象収集サーバの構成を示す概念図である。
図5は、実施例1におけるガイダンスサーバの構成を示す概念図である。
また、特定事象が東京都東部で生じた落雷による停電である場合には、特定事象DB56の地域特性フィールドの値『東京都東部』がガイダンスDB76の落雷による停電に関するガイダンス音声データの可変部に埋め込まれ、以下のようなガイダンス音声データが生成される。
また、ガイダンスDB76には、特定事象に関連しない通常のガイダンス音声データも格納される。図6の例では、事象情報フィールドにデータが設定されていないレコードのガイダンス音声データが、通常のガイダンス音声データとなる。通常のガイダンス音声は、例えば、『オペレータ端末に接続するまで暫くお待ち下さい』といった音声である。
作を要求するガイダンスである。ガイダンス制御部75は、このようなガイダンスにより顧客がその数字を入力したことを検知すると、その入力された数字に対応する処理を実行する。例えば、ガイダンス制御部75は、コンピュータウィルスに関する詳細音声ガイダンスデータを更に保持しており、コンピュータウィルスのガイダンスにおいて顧客が「5」を入力したことを検知すると、その保持される詳細音声ガイダンスデータを送信する。
図7は、実施例1におけるMCDサーバの構成を示す概念図である。
から中継されたログイン要求を受けると、このログイン要求に含まれているオペレータIDとそのログイン状態とを記憶部62内のオペレータ状態DB68に格納する。オペレータ管理部66は、SIPサーバ3から送られる状態変化通知を受けた場合にも、その状態変化通知に含まれるオペレータID及びログイン状態で上記オペレータ状態DB68を更新する。オペレータのログイン状態には、例えば、離席状態、受付可状態、通話中状態等が含まれる。
オペレータ端末9は、SIPサーバ3からの通話要求を受けると、SIPサーバ3との間でSIP手続きを行うことにより、顧客端末からのPSTN呼を終端するGW2との間で呼接続する。以降、オペレータ端末9は、RTP等を用いて音声データを送受信することにより、その顧客からの呼に応対する。
図8は、実施例1におけるコンタクトセンタシステムの動作例を示すフローチャートで
ある。
が存在すると判断する(S104;YES)。
信し終わると、その顧客がオペレータへの接続を望んでいると判断し、SIPサーバ3へガイダンス送信完了を通知する。SIPサーバ3は、このガイダンス送信完了を受信すると、MCDサーバ6へそのガイダンス送信完了を転送する。
上述のように実施例1におけるコンタクトセンタシステムでは、顧客からの着信呼を増加させる要因となる特定事象の発生情報が収集され、保持される。当該コンタクトセンタシステムでは、顧客からの電話が着信されると、その電話の発信元地域が特定され、この発信元地域で生じている特定事象の存在が確認される。この結果、当該着信呼の発信元地域で生じている特定事象が存在する場合には、その呼をオペレータ端末に接続する前に、その特定事象に関するガイダンス音声がその着信呼の発信元の顧客端末へ送信される。
上述の実施例1及び2におけるコンタクトセンタシステムでは、MCDサーバ6のコールフロー制御部67が、ガイダンス送信完了後、空きオペレータが存在しない場合には、先に送信されたガイダンス音声が再度送信されるように制御した。変形例では、このようなMCDサーバ6のガイダンス送信完了後の処理が変形される。
る。図9に示されるように、顧客からの呼が着信されてから(S101)、初めてガイダンス音声パケットが送信されるまで(S109)の処理は、図8に示される実施例1及び2の動作例と同様である。以下、変形例における動作例について、実施例1及び2と異なる処理を中心に説明する。
れた場合には、ガイダンス音声を流すことなく、空きオペレータ端末への接続を試みるようにしてもよい。このようにすれば、特定事象に関連しない着信呼については優先的にオペレータに接続することができる。
〈ハードウェアの構成要素(Component)及びソフトウェアの構成要素(Component)について〉
ハードウェアの構成要素とは、ハードウェア回路であり、例えば、フィールド・プログラマブル・ゲートアレイ(FPGA)、特定用途向け集積回路(ASIC)、ゲートアレイ、論理ゲートの組み合わせ、信号処理回路、アナログ回路等がある。
着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、
を備えることを特徴とする呼処理装置。
前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された事象情報を保持する事象保持手段と、
を更に備え、
前記判定手段は、前記事象保持手段に、前記特定手段により特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする付記1に記載の呼処理装置。
複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをそれぞれ保持するガイダンス保持手段を更に備え、
前記事象保持手段は、前記取得手段により取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信手段は、複数の所定事象が生じていると判定された場合に前記判定手段から該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記2に記載の呼処理装置。
前記ガイダンス送信手段は、前記ガイダンス保持手段から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記3に記載の呼処理装置。
前記ガイダンス送信手段は、前記判定手段により所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする付記1から4のいずれか1項に記載の呼処理装置。
着信呼の発信元地域を特定する特定ステップと、
前記特定ステップにより特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにより所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信ステップと、
を実行することを特徴とする呼処理方法。
前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得ステップと、
前記取得ステップにより取得された事象情報を事象保持部に保持する事象保持ステップと、
を更に実行し、
前記判定ステップは、前記事象保持部に、前記特定ステップにより特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする付記6に記載の呼処理方法。
複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをガイダンス保持部にそれぞれ保持するガイダンス保持ステップを更に実行し、
前記事象保持ステップは、前記取得ステップにより取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信ステップは、前記判定ステップにより複数の所定事象が生じていると判定された場合に該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持部から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記7に記載の呼処理方法。
前記ガイダンス送信ステップは、前記ガイダンス保持部から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持部から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記8に記載の呼処理方法。
前記ガイダンス送信ステップは、前記判定ステップにより所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする付記6から9のいずれか1項に記載の呼処理方法。
2 GW(ゲートウェイ)
3 SIP(Session Initiation Protocol)サーバ
4 ユーザ情報サーバ
5 事象収集サーバ
6 MCD(Multi-Channel Distribution)サーバ
7 ガイダンスサーバ
9 オペレータ端末
41、51、61、71 制御部
42、52、62、72 記憶部
44 顧客管理部
45 問い合わせ管理部
46 顧客データベース(DB)
47 問い合わせデータベース(DB)
54 事象収集部
55 事象管理部
56 特定事象データベース(DB)
75 ガイダンス制御部
76 ガイダンスデータベース(DB)
64 発信元特定部
65 特定事象検出部
66 オペレータ管理部
67 コールフロー制御部
Claims (6)
- 着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、
を備えることを特徴とする呼処理装置。 - 前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された事象情報を保持する事象保持手段と、
を更に備え、
前記判定手段は、前記事象保持手段に、前記特定手段により特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする請求項1に記載の呼処理装置。 - 複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをそれぞれ保持するガイダンス保持手段を更に備え、
前記事象保持手段は、前記取得手段により取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信手段は、複数の所定事象が生じていると判定された場合に前記判定手段から該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項2に記載の呼処理装置。 - 前記ガイダンス送信手段は、前記ガイダンス保持手段から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項3に記載の呼処理装置。 - 前記ガイダンス送信手段は、前記判定手段により所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする請求項1から4のいずれか1項に記載の呼処理装置。 - 着信呼の発信元地域を特定する特定ステップと、
前記特定ステップにより特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにより所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信ステップと、
を実行することを特徴とする呼処理方法。
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JP2009101982A JP2010252248A (ja) | 2009-04-20 | 2009-04-20 | 呼処理装置及び呼処理方法 |
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2009
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