JP2003158586A - 緊急通報の受付処理システムと受付処理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 １１０番や１１９番等の混雑時に、受付対応
中の災害内容を音声合成により音声案内して待機させ、
通報者との応答から優先順位を設定する。 【解決手段】 自動音声応答装置１６は、指令台１１で
の操作入力データに基づいて所定の案内文を作成し音声
合成して送出する音声案内手段１７と、所定の音声ガイ
ダンスに対する新規の通報者からの応答から災害通報内
容を認識する応答認識手段１８と、災害通報内容から緊
急通報の優先順位を判定する優先度判定手段１９とを備
え、指令制御装置１５は、すぐには対応できない新規の
通報者から着信した緊急通話を、自動音声応答装置１６
に切換接続し、応答認識手段１８が認識した新規の通報
者からの災害通報内容により優先度判定手段１９で優先
順位を判定して待機させるとともに、優先順位に基づい
て指令台１１に順次回線接続する回線切換接続手段１５
ｂを備えて構成した。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、主として警察署や
消防署などの防災機関に設置されている緊急通報の受付
処理システムおよび受付処理方法に係わり、特に大きな
事故や災害が発生して１１０番や１１９番などへの緊急
通報が集中して緊急通話回線が混乱するような場合に、
現在受付対応中あるいは既に出動対応済の事故や災害の
内容を音声合成により音声案内することで、緊急通報の
重複による混乱を避けるようにした緊急通報の受付処理
システムおよび受付処理方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の緊急通報の受付処理システムの例
として、例えば地域の消防署などに設置される特開平７
−１６０９７３号公報に開示されているようなものがあ
る。この例では警察署や消防署への問合せに対して音声
案内する自動案内システムが提案されている。この提案
されている案によれば、現在受付対応中に別の緊急通報
が入力した場合にオペレータの入力操作によりオペレー
タの指示内容に対応した災害用音声案内が音声合成によ
り録音され、録音された音声案内が問合せ電話に通知さ
れるようになっている。これにより、災害状況が音声案
内されるので、同一の災害についての重複する緊急通報
や問合せ電話を減らすことができる。いかし、この従来
の方法でも以下の問題がある。まず、録音する、しな
い、およびその内容についてオペレータの操作が必要で
あり、まだオペレータへの負担が残るとともに、既に出
動対応済の直近の過去の災害について、受付処理完了の
後の音声案内の作成・録音が困難である、という問題が
ある。また、緊急通話回線に複数の異なる災害に関する
緊急通話が集中するような場合には混雑の解消にはなら
ない。一般的に例えば消防署や警察署などへの通報は救
急や交通事故などが多く、例えば夜間救急診療が可能な
病院を紹介する、ガス漏れではガス会社の緊急連絡先を
紹介するなどで間に合う場合もあるが、このように積極
的に緊急通話回線の負担を軽減するようなものはなかっ
た。特に緊急時には、電話を受付けるオペレータの応対
可能な人員も限られており、混雑が緩和されるのは無
論、特に事前に通報内容が整理されるようなものが望ま
れていた。また、通報を行う通報者にとっても、電話回
線がいつまでも話中なのは不安を増長させるものである
が、このような不安を少しでも和らげるための現在の対
応状況や何らかの情報を得ることができれば気持ちも落
ち着くものである。内容によって適切なアドバイスがあ
れば通報者自身や通報者の隣人の協力などで解決可能な
災害もあるものである。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】以上に説明した問題点
に鑑み、本発明は、特に１１０番や１１９番などへの緊
急通報が集中して緊急通話回線が混雑するような場合
に、現在受付対応中あるいは既に出動対応済の事故や災
害の内容を音声合成により音声案内して順次待機させ、
緊急通報の重複による混乱を避けるとともに、通報者と
の応答により事前に災害通報内容を認識して受付処理の
優先順位の設定が可能な緊急通報の受付処理システムお
よび受付処理方法を提供することを目的とする。

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記問題点を
解決するため、公衆通信回線や専用通信回線などの通信
回線を介して１１０番や１１９番などの緊急通話回線に
通信入力する通報者からの緊急通報を受信し、災害の発
生場所や災害内容などの通報内容に対応して出動のため
の所定の操作入力を行う指令台と、同指令台の操作入力
により通報内容に対応した出動隊を編成するとともに、
出動指令書または出動指令データを作成出力する自動出
動指定装置と、作成された出動指令書または出動指令デ
ータを関連署所に伝送する指令伝送装置と、前記通信回
線と通信接続し、前記指令伝送装置からの前記出動指令
書または出動指令データを関連署所に通信出力する、ま
たは前記緊急通話回線からの緊急通報を通信入力する通
信制御手段を有する指令制御装置と、前記緊急通話回線
の混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動応答す
る自動音声応答装置とを備えた緊急通報の受付処理シス
テムであって、前記自動音声応答装置は、前記指令台で
操作入力する操作入力データに基づいて所定の案内文を
作成するとともに、作成された前記所定の案内文を音声
合成して前記緊急通話回線の混雑時に前記新規の通報者
に対して現在対応中の災害内容を説明するための災害用
音声案内を送出する音声案内手段と、前記新規の通報者
に送出する所定の音声ガイダンスに対する前記新規の通
報者からの応答から災害通報内容を認識する応答認識手
段と、同応答認識手段が認識した災害通報内容から緊急
通報の優先順位を判定する優先度判定手段とを備え、前
記指令制御装置は、前記緊急通話回線の混雑時にすぐに
は対応できない新規の通報者から着信した緊急通話を、
前記自動音声応答装置に切換接続し、前記応答認識手段
が認識した前記新規の通報者からの災害通報内容により
前記優先度判定手段で優先順位を判定して待機させると
ともに、前記優先度判定手段が判定して設定した前記優
先順位に基づいて前記指令台に順次回線接続する回線切
換接続手段を備えて構成した。

【０００５】前記指令制御装置の前記回線切換接続手段
は、前記緊急通話回線の混雑時に複数の前記緊急通話を
前記優先度判定手段が判定した前記優先順位に基づいて
順番に回線を保持して待機させる回線順番保持部と、同
回線順番保持部が保持する順番に前記緊急通話を前記指
令台に順次切換接続する回線切換制御部とを備える。

【０００６】前記指令制御装置の前記回線切換接続手段
は、少なくとも最も優先順位の高い緊急通話回線の呼び
返しを可能とする回線呼返部を備える。

【０００７】前記自動音声応答装置の前記音声案内手段
は、前記指令台から前記自動出動指定装置へ操作入力す
る操作入力データから災害案内用の災害案内用データを
抽出する案内データ抽出部と、抽出された前記災害案内
用データに基づいて所定の案内文を作成する案内文作成
部と、作成された案内文から音声を合成する音声合成部
と、前記緊急通話回線の混雑時に新規の通報者に対して
現在対応中の災害内容を説明する災害用音声案内の応答
制御を行う音声応答制御部とからなる。

【０００８】前記災害案内用データは、前記自動出動指
定装置から作成出力する前記出動指令データからの抽出
を可能とする。

【０００９】前記自動音声応答装置の前記応答認識手段
は、所定の音声ガイダンスを生成して新規の通報者に送
信するガイダンス生成部と、新規の通報者からの前記所
定の音声ガイダンスに対する音声による応答から災害通
報内容を音声認識する音声認識部とからなる。

【００１０】前記自動音声応答装置の前記応答認識手段
は、前記新規の通報者からの前記所定の音声ガイダンス
に対するプッシュボタンの押下による応答から災害通報
内容を認識するＰＢ信号認識部を備える。

【００１１】前記自動音声応答装置の前記優先度判定手
段は、前記応答認識手段が認識した通報者からの災害通
報内容より災害の種別を判別する災害種別判別部と、お
よび、または前記応答認識手段が認識した通報者からの
災害通報内容より災害の規模を判別する災害規模判別部
と、前記災害種別判別部が判別した災害の種別から緊急
通報の優先順位を判定する、または前記災害規模判別部
が判別した災害の規模から緊急通報の優先順位を設定す
る優先順位設定部とからなる。

【００１２】前記自動音声応答装置の前記音声案内手段
は、前記所定の案内文を複数の定型的な案内文テンプレ
ートとして予め記憶するテンプレート記憶部と、音声案
内する災害内容に対応して分割した前記所定の案内文を
組合わせて選択する文組合せ選択部とを備える。

【００１３】前記自動音声応答装置の前記優先度判定手
段は、優先順位の高い緊急通話の着信を判定する場合、
前記指令台のオペレータに注目させるためのアラームを
生成するアラーム生成部を備える。

【００１４】公衆通信回線や専用通信回線などの通信回
線を介して１１０番や１１９番などの緊急通話回線に通
信入力する通報者からの緊急通報を受信し、災害の発生
場所や災害内容などの通報内容に対応して出動のための
所定の操作入力を行う指令台と、同指令台の操作入力に
より通報内容に対応した出動隊を編成するとともに、出
動指令書または出動指令データを作成出力する自動出動
指定装置と、作成された出動指令書または出動指令デー
タを関連署所に伝送する指令伝送装置と、前記通信回線
と通信接続し、前記指令伝送装置からの前記出動指令書
または出動指令データを関連署所に通信出力する、また
は前記緊急通話回線からの緊急通報を通信入力する通信
制御手段を有する指令制御装置と、前記緊急通話回線の
混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動応答する
自動音声応答装置とからなり、前記自動音声応答装置
は、前記指令台で操作入力する操作入力データに基づい
て所定の案内文を作成するとともに、作成された案内文
から音声合成により現在対応中の災害内容を説明する災
害用音声案内を送出する音声案内手段と、所定の音声ガ
イダンスを生成して新規の通報者に送信するとともに、
前記新規の通報者からの前記所定の音声ガイダンスに対
する応答から災害通報内容を認識する応答認識手段と、
前記応答認識手段が認識した通報者からの災害通報内容
から緊急通報の優先順位を判定する優先度判定手段とを
備え、前記指令制御装置は、前記緊急通話回線の混雑時
に対応できない新規の通報者から着信した緊急通話を、
前記自動音声応答装置や前記指令台に回線接続する回線
切換接続手段を備えて構成した緊急通報の受付処理シス
テムを用いて、前記緊急通話回線の混雑時または災害発
生の緊急通報の対応中にすぐには対応できない新規の緊
急通話が着信した場合、前記指令制御装置が、前記新規
の緊急通話が着信した回線を前記自動音声応答装置に仮
接続する仮接続ステップと、前記自動音声応答装置の前
記音声案内手段が、災害内容を案内するための応答文を
作成し音声合成して前記新規の緊急通話の通報者に対し
て現在対応中の災害内容を音声案内して待機依頼を行う
待機依頼ステップと、前記自動音声応答装置の前記応答
認識手段が前記所定の音声ガイダンスを生成して待機中
の前記新規の緊急通話の通報者に送出するとともに、送
出した前記所定の音声ガイダンスに対する応答より緊急
通話の災害通報内容を認識する災害内容認識ステップ
と、前記自動音声応答装置の前記応答認識手段が認識し
た災害通報内容に応じ、前記優先度判定手段が前記新規
の緊急通報の優先順位を判定して設定する優先順位設定
ステップと、受信中の緊急通話の受付処理が終了すると
前記指令制御装置が、設定された優先順位に従って待機
中の緊急通話を前記指令台に順次回線接続する回線接続
ステップとで構成した。

【００１５】前記応答認識手段から送出する前記音声ガ
イダンスは、前記音声案内手段が現在対応中の災害内容
を音声案内した後、所定の時間の経過後に送出するよう
にした。

【００１６】前記応答認識手段は、前記新規の通報者か
らの前記所定の音声ガイダンスに対する音声による応答
から前記災害通報内容を認識する、または前記所定の音
声ガイダンスに対するプッシュボタンの押下による応答
から前記災害通報内容を認識するようにした。

【００１７】前記優先度判定手段は、前記音声ガイダン
スに対する応答から前記応答認識手段が認識した災害通
報内容の災害種別、または被災人員や救助人員などの災
害規模に基づいて優先順位を設定するようにした。

【００１８】前記音声案内手段が音声案内する前記現在
対応中の災害は、既に受付対応が完了した緊急通報のう
ち、現在出動中で未完了の所定の時間以降に発生した災
害内容の音声案内も含むようにした。

【００１９】前記音声案内手段が音声案内する前記災害
用音声案内は、前記応答認識手段が認識した緊急通話の
災害通報内容から災害種別により、緊急対応が可能な医
療機関、官庁、電力会社やガス会社などの公的機関など
の緊急連絡先を紹介する連絡先紹介用音声案内を含むよ
うにした。

【００２０】前記災害用音声案内は、前記自動出動指定
装置が作成出力する前記出動指令データに基づいて作成
されるとともに、隣接する他の署所から送信され受信し
た前記出動指令データに基づいて作成可能とした。

【００２１】前記災害用音声案内は、災害の発生場所、
発生時間、災害種別、災害規模、対応状況などのいずれ
かを組み合わせて含むようにした。

【００２２】

【発明の実施の形態】図１は本発明の緊急通報の受付処
理システムにおける一実施例を説明するための要部ブロ
ック図である。図１に基づいて本発明の実施の形態を説
明する。本緊急通報の受付処理システム１は、公衆通信
回線や専用通信回線などの通信回線Ｎを介して１１０番
や１１９番などの緊急通話回線に通信入力する通報者の
電話機Ｔ１からの緊急通報を受信し、災害の発生場所や
災害内容などの通報内容に対応して出動のための所定の
操作入力を行う操作入力部１１ａと指令のための制御を
行う指令制御部１１ｂとを有する指令台１１と、同指令
台１１の操作入力により通報内容に対応した出動隊を編
成するとともに、出動指令書または出動指令データを作
成出力する指令書作成部１３ａと作成した出動指令デー
タを記憶する指令書ファイル１３ｂとを有する自動出動
指定装置と、作成された出動指令書または出動指令デー
タを関連署所に伝送する指令伝送装置１４と、通信回線
Ｎと通信接続し、指令伝送装置１４からの出動指令書ま
たは出動指令データを関連署所に通信出力する、または
緊急通話回線からの緊急通報を通信入力する通信制御手
段１５ａを有する指令制御装置１５と、緊急通話回線の
混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動応答する
自動音声応答装置１６とを備えた緊急通報の受付処理シ
ステム１であって、自動音声応答装置１６は、指令台１
１で操作入力する操作入力データに基づいて所定の案内
文を作成するとともに、作成された所定の案内文を音声
合成して緊急通話回線の混雑時に新規の通報者に対して
現在対応中の災害内容を説明するための災害用音声案内
を送出する音声案内手段１７と、新規の通報者に送出す
る所定の音声ガイダンスに対する新規の通報者からの応
答から災害通報内容を認識する応答認識手段１８と、同
応答認識手段１８が認識した災害通報内容から緊急通報
の優先順位を判定する優先度判定手段１９とを備え、指
令制御装置１５は、緊急通話回線の混雑時にすぐには対
応できない新規の通報者の電話機Ｔ２から着信した緊急
通話を、自動音声応答装置１６に切換接続し、応答認識
手段１８が認識した新規の通報者からの災害通報内容に
より優先度判定手段１９で優先順位を判定して待機させ
るとともに、優先度判定手段１９が判定した優先順位に
基づいて指令台１１に順次回線接続する回線切換接続手
段１５ｂを備えて構成している。

【００２３】指令制御装置１５の回線切換接続手段１５
ｂは、緊急通話回線の混雑時に複数の緊急通話を優先度
判定手段１９が判定した優先順位に基づいて順番に回線
を保持して待機させる回線順番保持部１５ｄと、同回線
順番保持部１５ｄが保持する順番に緊急通話を指令台１
１に順次切換接続する回線切換制御部１５ｃ、少なくと
も最も優先順位の高い緊急通話回線の呼び返しを可能と
する回線呼返部１５ｅを備える。

【００２４】自動音声応答装置１６の音声案内手段１７
は、指令台１１から自動出動指定装置１３へ操作入力す
る操作入力データから災害案内用の災害案内用データを
抽出する案内データ抽出部１７ｃと、抽出された災害案
内用データに基づいて所定の案内文を作成する案内文作
成部１７ｄと、作成された案内文から音声を合成する音
声合成部１７ｂと、緊急通話回線の混雑時に新規の通報
者に対して現在対応中の災害内容を説明する災害用音声
案内の応答制御を行う音声応答制御部１７ａとからな
る。災害案内用データは、自動出動指定装置１３から作
成出力する出動指令データからの抽出を可能としている
ので、出動指令が出力される毎に常時自動的に災害案内
用データを抽出するとともに、災害用音声案内を準備す
ることができる。

【００２５】自動音声応答装置１６の応答認識手段１８
は、所定の音声ガイダンスを生成して新規の通報者に送
信するガイダンス生成部１８ａと、新規の通報者からの
所定の音声ガイダンスに対する音声による応答から災害
通報内容を音声認識する音声認識部１８ｂとからなる。
また、自動音声応答装置１６の応答認識手段１８は、新
規の通報者からの所定の音声ガイダンスに対するプッシ
ュボタンの押下による応答から災害通報内容を認識する
ＰＢ信号認識部１８ｃを備えるので、音声とプッシュボ
タンと音声ガイダンスとにより通報者からの事前情報の
入手が可能で回線接続時に改めて聴く必要がなく無駄が
ない。

【００２６】自動音声応答装置１６の優先度判定手段１
９は、応答認識手段１８が認識した通報者からの災害通
報内容より災害の種別を判別する災害種別判別部１９ａ
と、および、または応答認識手段１８が認識した通報者
からの災害通報内容より災害の規模を判別する災害規模
判別部１９ｂと、災害種別判別部１９ａが判別した災害
の種別から緊急通報の優先順位を判定する、または災害
規模判別部１９ｂが判別した災害の規模から緊急通報の
優先順位を設定する優先順位設定部１９ｃとからなる。
また、自動音声応答装置１６の優先度判定手段１９は、
優先順位の高い緊急通話の着信を判定する場合、指令台
１１のオペレータに注目させるためのアラームを生成す
るアラーム生成部１９ｄを備える。これにより火災など
の緊急性の高い災害の発生を知らせることができる。

【００２７】図３（ａ）は災害音声案内用のテンプレー
トの文例、（ｂ）は音声ガイダンス用のテンプレートの
文例、（ｃ）は連絡先紹介用案内文のテンプレートの文
例である。図３を加えて説明する。自動音声応答装置１
６の音声案内手段１７は、所定の案内文を図３に示すよ
うに複数の定型的な案内文テンプレートとして予め記憶
するテンプレート記憶部１７ｆと、音声案内する災害内
容に対応して分割した所定の案内文を組合わせて選択す
る文組合せ選択部１７ｅとを備える。定型的な案内文テ
ンプレートは、着信した緊急通話の災害種別により、緊
急対応が可能な医療機関、官庁、電力会社やガス会社な
どの公的機関などの連絡先を紹介する連絡先紹介用の案
内文テンプレートを含む。連絡先紹介用の案内文テンプ
レートは、例えば図３（ｃ）に示すように、連絡先名と
電話番号が表示される。救急の場合、救急車要請の連絡
が遅れる場合に、このように連絡先がわかると通報者が
事前に直接連絡して応急処置などのアドバイスを受ける
ことも可能である。

【００２８】図２は本発明の緊急通報の受付処理システ
ムの一実施例における受付処理方法の概要を説明するた
めのフローチャートである。図１ないし図３に基づいて
説明する。以上説明した緊急通報の受付処理システムを
用いて、本発明の緊急通報の受付処理方法は、緊急通話
回線の混雑時または災害発生の緊急通報の対応中にすぐ
には対応できない新規の緊急通話が着信した場合、指令
制御装置１５が、新規の緊急通話が着信した回線を自動
音声応答装置１６に仮接続する仮接続ステップと（ＳＴ
１）、自動音声応答装置１６の音声案内手段１７が、災
害内容を案内するための応答文を作成し音声合成して新
規の緊急通話の通報者に対して現在対応中の災害内容を
音声案内して待機依頼を行う待機依頼ステップと（ＳＴ
２）、自動音声応答装置１６の応答認識手段１８が所定
の音声ガイダンスを生成して待機中の新規の緊急通話の
通報者に送出するとともに、送出した所定の音声ガイダ
ンスに対する応答より緊急通話の災害通報内容を認識す
る災害内容認識ステップと（ＳＴ３）、自動音声応答装
置１６の応答認識手段１８が認識した災害通報内容に応
じ、優先度判定手段１９が新規の緊急通報の優先順位を
判定して設定する優先順位設定ステップと（ＳＴ４）、
受信中の緊急通話の受付処理が終了すると指令制御装置
１５が、設定されて保持された優先順位に従って待機中
の緊急通話を指令台１１に順次回線接続する回線接続ス
テップと（ＳＴ５）で構成している。さらに、待機中の
緊急通報に対する受付対応処理の終了を確認し（ＳＴ
６）、待機中の緊急通報がなければ終了し（ＳＴ７）、
待機中の緊急通報があれば優先順位に従ってステップ５
に戻り処理を繰り返す（ＳＴ５〜ＳＴ６）。また、一端
切断された緊急通話は呼び返し機能によりコールバック
することも可能であり（ＳＴ５）、特に優先度の高い緊
急通話に対して確実に受付処理を行うことができる。

【００２９】災害用音声案内は、図３（ａ）に示すよう
な細分され記憶されたテンプレートが文組合せ選択部１
７ｅにより組み合わせられて案内文作成部１７ｄで案内
文として作成され音声合成部１７ｂで音声合成され通報
者に送出される。応答認識手段１８は、新規の通報者か
らの図３（ｂ）に示すようなテンプレートを組合わせた
所定の音声ガイダンスに対する音声による応答から災害
通報内容を認識する、または所定の音声ガイダンスに対
するプッシュボタンの押下による応答から災害通報内容
を認識するようにしている。この場合の応答として”は
い”、”いいえ”、”火事です”、”救急です”などが
考えられ、定型的な応答にすると認識しやすい。なお、
応答認識手段１８から送出する音声ガイダンスは、音声
案内手段１７が現在対応中の災害内容を音声案内した
後、所定の時間の経過後に送出するようにしているの
で、この期間に通報者は同一の災害かどうか判断して同
一であれば通話をきればよい。

【００３０】音声案内手段１７が音声案内する現在対応
中の災害は、既に受付対応が完了した緊急通報のうち、
現在出動中で未完了の所定の時間以降に発生した災害内
容の音声案内も含むようにしている。例えば３０分前以
降に発生した過去の出動済または受付済の災害内容を全
て公表することで異なる通報者が同一の災害を遅れて通
報するような重複通報を減らすことができる。災害用音
声案内は、災害の発生場所、発生時間、災害種別、災害
規模、対応状況などのいずれかを組み合わせて含むよう
にしている。発生場所も番地まで示すようにすれば複数
の災害が同一かどうかの判定がし易くなり、重複通報を
減らすことができる。

【００３１】図３（ｃ）に示すように音声案内手段１７
が音声案内する災害用音声案内は、応答認識手段１８が
認識した緊急通話の災害通報内容から災害種別により、
緊急対応が可能な医療機関、官庁、電力会社、ガス会社
等の公的機関などの緊急連絡先を紹介する連絡先紹介用
音声案内を含むようにしている。例えば救急等は、受入
先の病院が明確であれば被災者側から直接連絡して応急
手当てなどのアドバイスを受ける、または病院に行ける
ような場合も多い。

【００３２】優先度判定手段１９は、音声ガイダンスに
対する応答から応答認識手段１８が認識した災害通報内
容の災害種別、または被災人員や救助人員などの災害規
模に基づいて優先順位を設定するようにしている。災害
種別は、例えば火災、救急、救助、事故、事件などから
なり、優先度判定手段１９は着信した緊急通話の内容が
火災の場合に優先順位を高く判定するようにしている。
火災の場合は拡大する可能性が高く、一刻を争う場合が
多いからである。これに対し、救急や救助の優先度は低
くなるように判定される。これは一般的に救急や救助は
被害の拡大の可能性は低いからである。

【００３３】また、災害用音声案内は、自動出動指定装
置１３が作成出力する出動指令データに基づいて作成さ
れるとともに、隣接する他の署所から送信され受信した
出動指令データに基づいて作成可能としている。出動指
令データは自動出動指定装置１３の指令書ファイル１３
ｂに記憶されており、過去に遡って参照、および引用し
て災害用音声案内が作成できる。また、複数の署所の境
界で発生する災害は連絡先も混乱するが、このように隣
接署所の出動指令データをそれぞれ交換するようにして
おけば、いずれか一方の署所から出動対応するのみでよ
く、出動済か対応中か未対応かがわかる。

【００３４】

【発明の効果】本発明は以上に説明した内容で実施さ
れ、以下に述べる効果を奏する。公衆通信回線や専用通
信回線などの通信回線を介して１１０番や１１９番など
の緊急通話回線に通信入力する通報者からの緊急通報を
受信し、災害の発生場所や災害内容などの通報内容に対
応して出動のための所定の操作入力を行う指令台と、同
指令台の操作入力により通報内容に対応した出動隊を編
成するとともに、出動指令書または出動指令データを作
成出力する自動出動指定装置と、作成された出動指令書
または出動指令データを関連署所に伝送する指令伝送装
置と、通信回線と通信接続し、指令伝送装置からの出動
指令書または出動指令データを関連署所に通信出力す
る、または緊急通話回線からの緊急通報を通信入力する
通信制御手段を有する指令制御装置と、緊急通話回線の
混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動応答する
自動音声応答装置とを備えた緊急通報の受付処理システ
ムであって、自動音声応答装置は、指令台で操作入力す
る操作入力データに基づいて所定の案内文を作成すると
ともに、作成された所定の案内文を音声合成して緊急通
話回線の混雑時に新規の通報者に対して現在対応中の災
害内容を説明するための災害用音声案内を送出する音声
案内手段と、新規の通報者に送出する所定の音声ガイダ
ンスに対する新規の通報者からの応答から災害通報内容
を認識する応答認識手段と、同応答認識手段が認識した
災害通報内容から緊急通報の優先順位を判定する優先度
判定手段とを備え、指令制御装置は、緊急通話回線の混
雑時にすぐには対応できない新規の通報者から着信した
緊急通話を、自動音声応答装置に切換接続し、応答認識
手段が認識した新規の通報者からの災害通報内容により
優先度判定手段で優先順位を判定して待機させるととも
に、優先度判定手段が判定して設定した優先順位に基づ
いて指令台に順次回線接続する回線切換接続手段を備え
て構成したので、特に１１０番や１１９番などへの緊急
通報が集中して緊急通話回線が混雑するような場合に、
現在受付対応中あるいは既に出動対応済の事故や災害の
内容を音声合成により音声案内して順次待機させ、緊急
通報の重複による混乱を避けるとともに、通報者との応
答により事前に災害通報内容を認識して受付処理の優先
順位の設定が可能な緊急通報の受付処理システムおよび
受付処理方法を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の緊急通報の受付処理システムにおけ
る一実施例を説明するための要部ブロック図である。

【図２】 本発明の緊急通報の受付処理システムの一実
施例における受付処理方法の概要を説明するためのフロ
ーチャートである。

【図３】 本発明の緊急通報の受付処理システムにおけ
る（ａ）は災害音声案内用のテンプレートの文例、
（ｂ）は音声ガイダンス用のテンプレートの文例、
（ｃ）は連絡先紹介用案内文のテンプレートの文例であ
る。

【符号の説明】

１ 受付処理システム １１ 指令台 １１ａ 操作入力部 １１ｂ 指令制御部 １３ 自動出動指定装置 １３ａ 指令書作成部 １３ｂ 指令書ファイル １４ 指令伝送装置 １５ 指令制御装置 １５ａ 通信制御手段 １５ｂ 回線切換接続手段 １５ｃ 回線切換制御部 １５ｄ 回線順番保持部 １５ｅ 回線呼返部 １６ 自動音声応答装置 １７ 音声案内手段 １７ａ 音声応答制御部 １７ｂ 音声合成部 １７ｃ 案内データ抽出部 １７ｄ 案内文作成部 １７ｅ 文組合せ選択部 １７ｆ テンプレート記憶部 １８ 応答認識手段 １８ａ ガイダンス生成部 １８ｂ 音声認識部 １８ｃ ＰＢ信号認識部 １９ 優先度判定手段 １９ａ 災害種別判別部 １９ｂ 災害規模判別部 １９ｃ 優先順位設定部 １９ｄ アラーム生成部 Ｔ１、Ｔ２ 電話機 Ｎ 通信回線

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/42 １０１ Ｈ０４Ｍ 3/42 １０１ 3/493 3/493 3/50 3/50 Ａ Ｆターム(参考） 5C087 AA02 AA03 AA37 BB11 BB64 BB74 DD04 DD05 DD49 EE14 FF01 FF02 FF19 FF20 FF23 GG07 GG12 GG19 GG32 GG66 GG67 GG70 GG71 GG83 5K015 AA06 AA11 GA01 GA04 5K024 BB02 BB03 BB08 FF05 FF06 5K101 KK14 LL01 MM07 NN12 NN13 NN14 NN15 NN16 NN21 NN36 RR12

Claims (18)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆通信回線や専用通信回線などの通信
   回線を介して１１０番や１１９番などの緊急通話回線に
   通信入力する通報者からの緊急通報を受信し、災害の発
   生場所や災害内容などの通報内容に対応して出動のため
   の所定の操作入力を行う指令台と、同指令台の操作入力
   により通報内容に対応した出動隊を編成するとともに、
   出動指令書または出動指令データを作成出力する自動出
   動指定装置と、作成された出動指令書または出動指令デ
   ータを関連署所に伝送する指令伝送装置と、前記通信回
   線と通信接続し、前記指令伝送装置からの前記出動指令
   書または出動指令データを関連署所に通信出力する、ま
   たは前記緊急通話回線からの緊急通報を通信入力する通
   信制御手段を有する指令制御装置と、前記緊急通話回線
   の混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動応答す
   る自動音声応答装置とを備えた緊急通報の受付処理シス
   テムであって、 前記自動音声応答装置は、前記指令台で操作入力する操
   作入力データに基づいて所定の案内文を作成するととも
   に、作成された前記所定の案内文を音声合成して前記緊
   急通話回線の混雑時に前記新規の通報者に対して現在対
   応中の災害内容を説明するための災害用音声案内を送出
   する音声案内手段と、前記新規の通報者に送出する所定
   の音声ガイダンスに対する前記新規の通報者からの応答
   から災害通報内容を認識する応答認識手段と、同応答認
   識手段が認識した災害通報内容から緊急通報の優先順位
   を判定する優先度判定手段とを備え、 前記指令制御装置は、前記緊急通話回線の混雑時にすぐ
   には対応できない新規の通報者から着信した緊急通話
   を、前記自動音声応答装置に切換接続し、前記応答認識
   手段が認識した前記新規の通報者からの災害通報内容に
   より前記優先度判定手段で優先順位を判定して待機させ
   るとともに、前記優先度判定手段が判定して設定した前
   記優先順位に基づいて前記指令台に順次回線接続する回
   線切換接続手段を備えて構成したことを特徴とする緊急
   通報の受付処理システム。
2. 【請求項２】 前記指令制御装置の前記回線切換接続手
   段は、前記緊急通話回線の混雑時に複数の前記緊急通話
   を前記優先度判定手段が判定した前記優先順位に基づい
   て順番に回線を保持して待機させる回線順番保持部と、
   同回線順番保持部が保持する順番に前記緊急通話を前記
   指令台に順次切換接続する回線切換制御部とを備えるこ
   とを特徴とする請求項１に記載の緊急通報の受付処理シ
   ステム。
3. 【請求項３】 前記指令制御装置の前記回線切換接続手
   段は、少なくとも最も優先順位の高い緊急通話回線の呼
   び返しを可能とする回線呼返部を備えることを特徴とす
   る請求項１または２に記載の緊急通報の受付処理システ
   ム。
4. 【請求項４】 前記自動音声応答装置の前記音声案内手
   段は、前記指令台から前記自動出動指定装置へ操作入力
   する操作入力データから災害案内用の災害案内用データ
   を抽出する案内データ抽出部と、抽出された前記災害案
   内用データに基づいて所定の案内文を作成する案内文作
   成部と、作成された案内文から音声を合成する音声合成
   部と、前記緊急通話回線の混雑時に新規の通報者に対し
   て現在対応中の災害内容を説明する災害用音声案内の応
   答制御を行う音声応答制御部とからなることを特徴とす
   る請求項１ないし３に記載の緊急通報の受付処理システ
   ム。
5. 【請求項５】 前記災害案内用データは、前記自動出動
   指定装置から作成出力する前記出動指令データからの抽
   出を可能とすることを特徴とする請求項４に記載の緊急
   通報の受付処理システム。
6. 【請求項６】 前記自動音声応答装置の前記応答認識手
   段は、所定の音声ガイダンスを生成して新規の通報者に
   送信するガイダンス生成部と、新規の通報者からの前記
   所定の音声ガイダンスに対する音声による応答から災害
   通報内容を音声認識する音声認識部とからなることを特
   徴とする請求項１ないし５に記載の緊急通報の受付処理
   システム。
7. 【請求項７】 前記自動音声応答装置の前記応答認識手
   段は、前記新規の通報者からの前記所定の音声ガイダン
   スに対するプッシュボタンの押下による応答から災害通
   報内容を認識するＰＢ信号認識部を備えることを特徴と
   する請求項６に記載の緊急通報の受付処理システム。
8. 【請求項８】 前記自動音声応答装置の前記優先度判定
   手段は、前記応答認識手段が認識した通報者からの災害
   通報内容より災害の種別を判別する災害種別判別部と、
   および、または前記応答認識手段が認識した通報者から
   の災害通報内容より災害の規模を判別する災害規模判別
   部と、前記災害種別判別部が判別した災害の種別から緊
   急通報の優先順位を判定する、または前記災害規模判別
   部が判別した災害の規模から緊急通報の優先順位を設定
   する優先順位設定部とからなることを特徴とする請求項
   １ないし７に記載の緊急通報の受付処理システム。
9. 【請求項９】 前記自動音声応答装置の前記音声案内手
   段は、前記所定の案内文を複数の定型的な案内文テンプ
   レートとして予め記憶するテンプレート記憶部と、音声
   案内する災害内容に対応して分割した前記所定の案内文
   を組合わせて選択する文組合せ選択部とを備えることを
   特徴とする請求項１ないし８に記載の緊急通報の受付処
   理システム。
10. 【請求項１０】 前記自動音声応答装置の前記優先度判
    定手段は、優先順位の高い緊急通話の着信を判定する場
    合、前記指令台のオペレータに注目させるためのアラー
    ムを生成するアラーム生成部を備えることを特徴とする
    請求項１ないし９に記載の緊急通報の受付処理システ
    ム。
11. 【請求項１１】 公衆通信回線や専用通信回線などの通
    信回線を介して１１０番や１１９番などの緊急通話回線
    に通信入力する通報者からの緊急通報を受信し、災害の
    発生場所や災害内容などの通報内容に対応して出動のた
    めの所定の操作入力を行う指令台と、同指令台の操作入
    力により通報内容に対応した出動隊を編成するととも
    に、出動指令書または出動指令データを作成出力する自
    動出動指定装置と、作成された出動指令書または出動指
    令データを関連署所に伝送する指令伝送装置と、前記通
    信回線と通信接続し、前記指令伝送装置からの前記出動
    指令書または出動指令データを関連署所に通信出力す
    る、または前記緊急通話回線からの緊急通報を通信入力
    する通信制御手段を有する指令制御装置と、前記緊急通
    話回線の混雑時に新規の通報者に所定の音声案内を自動
    応答する自動音声応答装置とからなり、 前記自動音声応答装置は、前記指令台で操作入力する操
    作入力データに基づいて所定の案内文を作成するととも
    に、作成された案内文から音声合成により現在対応中の
    災害内容を説明する災害用音声案内を送出する音声案内
    手段と、所定の音声ガイダンスを生成して新規の通報者
    に送信するとともに、前記新規の通報者からの前記所定
    の音声ガイダンスに対する応答から災害通報内容を認識
    する応答認識手段と、前記応答認識手段が認識した通報
    者からの災害通報内容から緊急通報の優先順位を判定す
    る優先度判定手段とを備え、前記指令制御装置は、前記
    緊急通話回線の混雑時に対応できない新規の通報者から
    着信した緊急通話を、前記自動音声応答装置や前記指令
    台に回線接続する回線切換接続手段を備えて構成した緊
    急通報の受付処理システムを用いて、 前記緊急通話回線の混雑時または災害発生の緊急通報の
    対応中にすぐには対応できない新規の緊急通話が着信し
    た場合、前記指令制御装置が、前記新規の緊急通話が着
    信した回線を前記自動音声応答装置に仮接続する仮接続
    ステップと、 前記自動音声応答装置の前記音声案内手段が、災害内容
    を案内するための応答文を作成し音声合成して前記新規
    の緊急通話の通報者に対して現在対応中の災害内容を音
    声案内して待機依頼を行う待機依頼ステップと、 前記自動音声応答装置の前記応答認識手段が前記所定の
    音声ガイダンスを生成して待機中の前記新規の緊急通話
    の通報者に送出するとともに、送出した前記所定の音声
    ガイダンスに対する応答より緊急通話の災害通報内容を
    認識する災害内容認識ステップと、 前記自動音声応答装置の前記応答認識手段が認識した災
    害通報内容に応じ、前記優先度判定手段が前記新規の緊
    急通報の優先順位を判定して設定する優先順位設定ステ
    ップと、 受信中の緊急通話の受付処理が終了すると前記指令制御
    装置が、設定された優先順位に従って待機中の緊急通話
    を前記指令台に順次回線接続する回線接続ステップとで
    構成したことを特徴とする緊急通報の受付処理方法。
12. 【請求項１２】 前記応答認識手段から送出する前記音
    声ガイダンスは、前記音声案内手段が現在対応中の災害
    内容を音声案内した後、所定の時間の経過後に送出する
    ようにしたことを特徴とする請求項１１に記載の緊急通
    報の受付処理方法。
13. 【請求項１３】 前記応答認識手段は、前記新規の通報
    者からの前記所定の音声ガイダンスに対する音声による
    応答から前記災害通報内容を認識する、または前記所定
    の音声ガイダンスに対するプッシュボタンの押下による
    応答から前記災害通報内容を認識するようにしたことを
    特徴とする請求項１１または１２に記載の緊急通報の受
    付処理方法。
14. 【請求項１４】 前記優先度判定手段は、前記音声ガイ
    ダンスに対する応答から前記応答認識手段が認識した災
    害通報内容の災害種別、または被災人員や救助人員など
    の災害規模に基づいて優先順位を設定するようにしたこ
    とを特徴とする請求項１１ないし１３に記載の緊急通報
    の受付処理方法。
15. 【請求項１５】 前記音声案内手段が音声案内する前記
    現在対応中の災害は、既に受付対応が完了した緊急通報
    のうち、現在出動中で未完了の所定の時間以降に発生し
    た災害内容の音声案内も含むようにしたことを特徴とす
    る請求項１１ないし１４に記載の緊急通報の受付処理方
    法。
16. 【請求項１６】 前記音声案内手段が音声案内する前記
    災害用音声案内は、前記応答認識手段が認識した緊急通
    話の災害通報内容から災害種別により、緊急対応が可能
    な医療機関、官庁、電力会社やガス会社などの公的機関
    などの緊急連絡先を紹介する連絡先紹介用音声案内を含
    むようにしたことを特徴とする請求項１１ないし１５に
    記載の緊急通報の受付処理方法。
17. 【請求項１７】 前記災害用音声案内は、前記自動出動
    指定装置が作成出力する前記出動指令データに基づいて
    作成されるとともに、隣接する他の署所から送信され受
    信した前記出動指令データに基づいて作成可能としたこ
    とを特徴とする請求項１１ないし１６に記載の緊急通報
    の受付処理方法。
18. 【請求項１８】 前記災害用音声案内は、災害の発生場
    所、発生時間、災害種別、災害規模、対応状況などのい
    ずれかを組み合わせて含むようにしたことを特徴とする
    請求項１１ないし１７に記載の緊急通報の受付処理方
    法。