JP2010211687A

JP2010211687A - 顧客管理システム

Info

Publication number: JP2010211687A
Application number: JP2009059312A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiko Kasahara; 和彦笠原
Original assignee: Culture Convenience Club Co Ltd
Current assignee: Culture Convenience Club Co Ltd
Priority date: 2009-03-12
Filing date: 2009-03-12
Publication date: 2010-09-24

Abstract

【課題】より多くの商品の購入者に購入した商品の商品情報と顧客に関する顧客情報とを提供させることができ、企業自身は、提供された情報の流出等の心配することなく提供された情報を有効かつ長期的に活用することができ、ひいては当該顧客情報管理システムを利用するアライアンス企業全体で横断的に当該情報を活用することができる顧客情報管理システムの提供。
【解決手段】管理サーバー１は、情報送信端末３からの顧客識別データと商品識別データを受信する受信手段と、顧客マスタごとに基本属性、購買履歴、サービスポイント履歴等のデータが記録されてなる顧客データベースにアクセスする手段と、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに前記商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段と、前記顧客データベースに記録されたデータに基づいて顧客マスタを抽出する手段と、抽出された前記顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段とを備えてなる。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客管理システムに関し、特に、サービスポイントの付与というキャンペーンの運営において得られた情報を用いてなる顧客管理システムに関する。

従来から、菓子や飲料等のパッケージ、容器に製造企業が販売促進を目的として商品ごとに固有のシリアルナンバーとキャンペーン用サイトのＵＲＬまたは二次元バーコードを付し、キャンペーンサイトにアクセスした購入者がシリアルナンバーを入力して景品の抽選等のキャンペーンに参加するシステムがある（特許文献１）。このキャンペーン運営システムは、購入者が缶コーヒー等の缶に付された二次元バーコードからキャンペーンサイトにアクセスして商品に付されたシリアルナンバーを入力して当選か否かを知るためのシステムである。また、菓子や飲料等のパッケージ、容器に製造企業が販売促進を目的として商品ごとに固有のシリアルナンバーと宛先電子メールアドレスを含む二次元バーコードを付し、所定の宛先へシリアルナンバーを入力したメールを送信して景品の抽選等に参加するシステムがある（特許文献２）。このシステムは、購入者が商品識別データと宛先メールアドレスとが埋め込まれた二次元バーコード等の印刷物を携帯端末で読み取り応募用電子メールを送信すると管理サーバーは所定のＵＲＬを生成して応答メールを送信しこのＵＲＬから購入者がキャンペーンサイトにアクセスするシステムである。
特開２００２−２７９２６８特開２００６−３３１３８２

特許文献１、特許文献２に開示された発明はいずれも商品に付された固有の商品識別データを購入者が端末で読み取ってキャンペーンサイトにアクセスし、電子メールアドレス等の購入者ＩＤとなりうる情報を登録してキャンペーンに参加するシステムである。キャンペーンシステムの運営はこれらの特許文献に開示されているように各製造会社が個別に商品識別データを付してキャンペーンサイトにアクセスさせ所定の情報を入力させてキャンペーンに参加させる。しかしながら各企業においては個人情報保護の観点等から、所定の期間が経過すると情報を破棄することが多く顧客情報が顧客個人を特定できる状態で長期間有効に活用されることは少なかった。また、このようにして得られた顧客情報が当該キャンペーン以外の分野や他の企業のキャンペーンに用いられることは少なかった。したがって、ある商品を購入した人だけに宣伝を行いたい場合や、製品の不具合等によりリコールの必要が生じた場合のように特定の購入者のみに何らかの情報を伝達したいという要請があってもその購入者と情報の伝達先を特定することが難しいという問題があった。

一方、現在、商品の購入者の顧客情報の管理は、商品の製造企業の設けた管理システムにユーザー登録させて行うことが多いが、バージョンアップを要する電子機器等の一部の商品を除き、ユーザー登録の手段を設けることは少ない。またそのような手段が設けてあっても積極的にユーザー登録をする購入者は少ないのが現状であった。したがって、商品の製造者、販売者が購入者情報を得ることは難しいという問題があった。

上述の観点に鑑みて、本願発明は、より多くの商品の購入者に購入した商品の商品情報と顧客に関する顧客情報とを提供させることができ、企業自身は、提供された情報の流出等の心配することなく提供された情報を有効かつ長期的に活用することができ、ひいては当該顧客情報管理システムを利用するアライアンス企業全体で横断的に当該情報を活用することができる顧客情報管理システムを提供することを目的とする。

そこで、本願発明の顧客管理システムは、管理サーバーと前記管理サーバーに接続し情報通信可能な情報送信端末とからなる顧客情報管理システムであって、
前記管理サーバーに情報送信可能な状態にある前記情報送信端末は、商品固有の商品識別データと顧客を特定する顧客識別データを入力する入力手段と、前記商品識別データと顧客識別データを前記管理サーバーに伝達する伝達手段を備えてなり、
前記管理サーバーは、情報送信端末からの顧客識別データと商品識別データを受信する受信手段と、顧客マスタごとに基本属性、購買履歴、サービスポイント履歴等のデータが記録されてなる顧客データベースにアクセスする手段と、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに前記商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段と、前記顧客データベースに記録されたデータに基づいて顧客マスタを抽出する手段と、抽出された前記顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段とを備えてなることを特徴とする。

管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、顧客マスタに対して商品識別データに対応するフラグを付す手段であることを特徴とする。

商品識別データはアライアンス企業を構成する生産者または製造者が生産製造する商品に共通のコード形式のデータとし、前記商品識別データは少なくとも生産者または製造者を特定する企業特定データと商品を特定する商品特定データを含み、管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに対して前記企業特定フラグと前記商品特定商品フラグを付す手段であることを特徴とする。

管理サーバーは顧客データベースをリサーチする手段と、生産者または製造者からあらかじめ送信されるインフォメーションが蓄積されてなるインフォメーションデータベースにアクセスする手段とを備えてなり、前記顧客情報データベースをリサーチする手段により得られた結果に基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることを特徴とする。

管理サーバーは、顧客データベースに記録されている顧客データベースをリサーチする手段より得られた結果に基づいて、インフォメーションを送信する手段を決定する手段を備えてなることを特徴とする。

前記管理サーバーと送信可能状態に接続されてなる企業端末からの、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションの申し込みに基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることを特徴とする。

管理サーバーは、顧客が保有するサービスポイントを記録するポイント口座にアクセスする手段を有し、情報送信端末から受信した顧客識別データと商品識別データに基づいて前記ポイント口座へサービスポイントを加算することを特徴とする。

管理サーバーは、情報送信端末に商品識別データおよび顧客識別データの入力画面を表示する手段と、受信手段が顧客識別データを受信しない場合には会員登録画面を前記情報送信端末に表示する手段と、前記会員登録画面の入力データにＮＵＬＬコードが含まれるか否かにより入力漏れを検査する手段と、入力データに記入漏れがない場合には顧客識別データを付与するとともに対応する顧客マスタとポイント口座を構築する手段と、前記顧客マスタに前記入力データを蓄積する手段を備えることを特徴とする。

情報送信端末は、販売時点情報管理装置、電子計算機または携帯端末であることを特徴とする。

商品識別データは、所定の桁数のシリアルナンバーまたは情報送信端末で読み取り可能な識別データであることを特徴とする。

抽出された顧客に対して情報を伝達する手段は、顧客が入力した電子メールアドレスへ電子メールを送信する手段、情報送信端末にバナー表示する手段、情報送信端末に情報をダウンロードさせる手段、販売時点情報管理装置から出力されるレシートに情報を印刷する手段、販売時点情報管理装置のディスプレイに画像表示する手段、または顧客が登録した住所へ発送する手段であることを特徴とする。

前記管理サーバーに情報送信可能な状態にある前記情報送信端末は、商品固有の商品識別データと顧客を特定する顧客識別データを入力する入力手段と、前記商品識別データと顧客識別データを前記管理サーバーに伝達する伝達手段を備えてなり、
前記管理サーバーは、情報送信端末からの顧客識別データと商品識別データを受信する受信手段と、顧客マスタごとに基本属性、購買履歴、サービスポイント履歴等のデータが記録されてなる顧客データベースにアクセスする手段と、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに前記商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段と、前記顧客データベースに記録されたデータに基づいて顧客マスタを抽出する手段と、抽出された前記顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段とを備えてなることにより、商品の生産者、製造者たる企業が販売した各商品の購買履歴をキャンペーン登録等を通じて行われる商品識別データの提供により、管理サーバーで一元管理することができるので、企業自体が顧客の氏名、住所等の個人情報や当該顧客の購買履歴等を管理する必要がない。したがって、企業からの顧客情報の流出を心配する必要がない。そして、当該企業が特定の顧客にインフォメーションを送りたいときは、当該顧客会員のみに情報送信することができるよう管理サーバーへ申し込むことで、販売促進情報や製品情報の伝達を効果的に行うことができる。

管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、顧客マスタに対して商品識別データに対応するフラグを付す手段であることにより、所望の抽出条件に基づいてフラグを選択するだけで、抽出条件に合致する商品を購入した顧客を抽出することができる。よって、たとえばリコール情報など特定の顧客にのみ知らせればよい情報を当該顧客のみに容易にインフォメーションを知らせることができる。

商品識別データはアライアンス企業を構成する生産者または製造者が生産製造する商品に共通のコード形式のデータとし、前記商品識別データは少なくとも生産者または製造者を特定する企業特定データと商品を特定する商品特定データを含み、管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに対して前記企業特定フラグと前記商品特定商品フラグを付す手段であることにより、当該システムに加入している複数のアライアンス企業の商品についての購買履歴を横断的に管理することができ、所望の抽出条件に基づいてフラグを選択するだけで、抽出条件に合致する商品を購入した顧客のみにインフォメーションを知らせることができる。

管理サーバーは、顧客データベースに記録されている顧客データベースをリサーチする手段と、生産者または製造者からあらかじめ送信されるインフォメーションが蓄積されてなるインフォメーションデータベースにアクセスする手段とを備えてなり、前記顧客情報データベースをリサーチする手段により得られた結果に基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることにより、過去の購買履歴や、その他顧客の属性をリサーチし、したがって、販売促進効果が高い顧客を抽出しインフォメーションを送信することができる。

管理サーバーは、顧客データベースに記録されている顧客データベースをリサーチする手段より得られた結果に基づいて、インフォメーションを送信する手段を決定する手段を備えてなることにより、販売促進効果が高い送信ツールにより顧客にインフォメーションを送付することができる。

前記管理サーバーと送信可能状態に接続されてなる企業端末からの、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションの申し込みに基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることにより、当該システムに加入しているアライアンス企業からの申し込みに基づいて、所定の顧客に、所定のインフォメーションを送信することができる。

管理サーバーは、顧客が保有するサービスポイントを記録するポイント口座にアクセスする手段を有し、情報送信端末から受信した顧客識別データと商品識別データに基づいて前記ポイント口座へサービスポイントを加算することにより、従来からの販売時点情報管理装置における通常のサービスポイントの取得に加えて、商品識別データの提供と引き換えにさらなるサービスポイントを獲得することができることにより、商品識別データ提供への動機付けとなる。一方、管理サーバーおよびアライアンス企業はサービスポイントの付与と引き換えに商品識別データの取得をすることができ顧客の購買履歴情報を多数かつ確実に取得することができる。

管理サーバーは、情報送信端末に商品識別データおよび顧客識別データの入力画面を表示する手段と、受信手段が顧客識別データを受信しない場合には会員登録画面を前記情報送信端末に表示する手段と、前記会員登録画面の入力データにＮＵＬＬコードが含まれるか否かにより入力漏れを検査する手段と、入力データに記入漏れがない場合には顧客識別データを付与するとともに対応する顧客マスタとポイント口座を構築する手段と、前記顧客マスタに前記入力データを蓄積する手段を備えることにより、顧客はキャンペーン登録が動機付けとなって当該システムに加入することができるとともに、管理サーバーは当該システムに加入していない顧客を当該システムの会員に加入させることができる。

情報送信端末は、販売時点情報管理装置、電子計算機または携帯端末であることにより、商品識別データ提供を商品購入時に販売時点情報管理装置から送信することができ、また、顧客が購入後に保有する電子計算機や携帯端末から事後的に送信することもできる。

商品識別データは、所定の桁数のシリアルナンバーまたは情報送信端末で読み取り可能な識別データであることにより、所定の桁数を入力、またはバーコードおよび二次元バーコード、その他商品固有のコードを読み取ることにより管理サーバーに容易に商品識別データを送信することができる。また、共通のコード形式の商品識別データをアライアンス企業が生産または販売する商品に付することができる。

抽出された顧客に対して情報を伝達する手段は、顧客が入力した電子メールアドレスへ電子メールを送信する手段、情報送信端末にバナー表示する手段、情報送信端末に情報をダウンロードさせる手段、販売時点情報管理装置から出力されるレシートに情報を印刷する手段、販売時点情報管理装置のディスプレイに画像表示する手段、または顧客が登録した住所へ発送する手段であることにより、種々の送信ツールでインフォメーションを知らせることができる。また、前記、送信手段の決定手段の動作と組み合わせることにより、顧客が閲覧する可能性の高い送信ツールを選んでインフォメーションを送信することができる。

図１は、本願発明の顧客管理システムのシステム概念図、図２は本願発明の顧客管理システムの代表的なフローチャート、図３は顧客データベースに蓄積する情報の例、図４はシリアルナンバーと購買履歴へのフラグ付与の例である。本願発明の顧客管理システムは、データベースと演算装置が搭載されてなる管理サーバー１、管理サーバー１に商品識別データおよび顧客識別データを情報伝達可能な状態におかれている情報送信端末３からなり、必要に応じてアライアンス企業に設置されてなる企業端末２を接続してもよい。

管理サーバー１は情報送信端末３からの顧客識別データと商品識別データを受信する受信手段と、顧客マスタごとに基本属性、購買履歴、サービスポイント履歴等のデータが記録されてなる顧客データベースにアクセスする手段と、顧客識別データに対応する顧客マスタに商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段と、前記顧客データベースに記録されたデータに基づいて顧客マスタを抽出する手段と、抽出された前記顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段とを備えてなる。

顧客データベースは、顧客会員ごとに構築されている顧客マスタと関連付けて、顧客識別データ、性別、年齢、住所、メールアドレス等の基本属性、随時更新される購買履歴、随時更新されるサービスポイント履歴等の顧客情報が記録されている。尚、図３に示すように顧客識別データとしての会員ナンバーおよび氏名、住所、年齢、性別等の基本属性が会員登録の時点で記録されており、さらに情報送信端末３から随時送信されてなる購買履歴やクレジットカード使用履歴等の履歴属性も更新記録されるようになっており、このデータベースに管理サーバー１からアクセス可能になっている。尚、この顧客データベースは、管理サーバー１搭載してもよいし別途構築してもよい。

ポイント口座においては、顧客会員ごとのポイント口座において随時ポイントの加算と減算が演算手段により行われている。本実施の形態においては、情報送信端末３から商品または役務の購入情報の伝達があると、顧客識別データに対応するポイント口座に演算手段により計算された購入金額に応じたサービスポイントを加算され、さらに商品識別データの伝達があると購入した商品に応じたサービスポイントが加算されるようになっている。尚、ポイント口座とサービスポイントの演算手段は、管理サーバー１に搭載してもよいし別途構築してもよい。さらに、商品識別データごとに定められたサービスポイントの値を蓄積してなる商品データべースを蓄積し、商品識別データに対応するサービスポイントの値をあらかじめ決めておいてもよい。

管理サーバー１において、受信手段が情報送信端末３からの顧客識別データと商品識別データを受信すると、顧客データベースにアクセスし顧客識別データに基づいて対応する当該顧客マスタにアクセスし、商品識別データに対応するフラグを付すようになっている。尚、商品識別データが、企業特定データと商品識別データの双方を含む場合には、双方のデータに対応するフラグを付して購買履歴を更新するようになっている。たとえば、商品識別データは所定の桁数のシリアルナンバーからなり、当該シリアルナンバーの所定の数桁が生産者または製造者である企業特定データであり、べつの所定の数桁が商品固有の商品特定データであり、残りの数桁が、生産工場特定データや、一つ一つの商品固有の個体識別データとなっており、それぞれのデータに対応するフラグを付すようになっている。

顧客マスタを抽出する手段は、管理サーバー外部からの信号に基づいて、抽出条件に合致する顧客マスタに付されたフラグを基に抽出する演算手段である。たとえば、商品Ａを購入した者の抽出という信号に対して、商品アに対応するフラグが付与されている顧客マスタを抽出するようになっている。

抽出された顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段は、顧客マスタに登録されている顧客が入力した電子メールアドレスへ電子メールを送信する手段、当該顧客の情報送信端末にバナー表示する手段、当該顧客の情報送信端末に情報をダウンロードさせる手段、当該顧客が商品または役務を購入した店舗に設置されている販売時点情報管理装置から出力されるレシートに情報を印刷する手段、当該販売時点情報管理装置のディスプレイに画像表示する手段等である。

さらに、必要に応じて管理サーバー１内に、または管理サーバーと情報伝達可能に構築されたリコメンドエンジンは、情報送信端末３から随時顧客データベースに更新記録されてなるデータを各種演算により統計して、たとえばアライアンスＡで過去１か月間に商品を購入している顧客はどのような属性を有する者であるかリサーチし、当該属性を抽出条件として決定する。さらに、当該属性のフラグが付与されている顧客マスタを論理和、論理積の演算により抽出する手段である。

情報送信端末３は、販売店舗に設置される端末と顧客が保有する端末のいずれかであり、販売店舗に設置されてなる販売時点情報管理装置（ＰＯＳ）、顧客が保有する電子計算機または顧客が保有する携帯端末であって、いずれの装置からも商品識別データと顧客識別データを管理サーバー１へ伝達可能になっている。

販売店舗に設置されてなるＰＯＳは、顧客会員が提示する会員カードに付された磁気ストライプ読み取り機能や非接触ＩＣチップの読み取り機能等の顧客会員の認証を可能とする機能の付いた装置であることがのぞましく、顧客会員の会員識別情報と商品に付されている商品識別データを入力または読み取って管理サーバー１に伝達可能になっている。管理サーバー１への通信回線はインターネット網であってもよいが、専用線によるサーバー間伝送回線を敷設してもよく、例えばＨＵＬＦＴやＴＣＰ/ＩＰ等の伝送方式を利用する。また、伝送機能には例えばセキュリティ確保用装置、ネットワーク中継機器を介在させてもよい。

また、顧客が保有する電子計算機または携帯端末は、インターネットを介して管理サーバー１に接続可能な状態におかれ顧客識別データと商品識別データを入力または読み取り可能な入力手段を備え、入力された情報をＳＳＬ暗号通信等の暗号通信を用いて管理サーバー１に伝達するようにしてセキュリティ確保するようになっている。

さらに、管理サーバー１には必要に応じて、アライアンス企業が保有する企業端末２を情報送信可能に接続してもよく、企業端末からは、インフォメーションの伝達、インフォメーションを送信したい顧客の抽出条件の申し込みができるようになっている。

すなわち、当該システムは、管理サーバー１の受信手段が情報送信端末３からの顧客識別データと商品識別データを受信すると、該当する顧客マスタに対応する当該顧客マスタにアクセスし、商品識別データに対応するフラグを付し、当該フラグの蓄積により顧客マスタの購買履歴を更新していくことと並行して、リコメンドエンジンの抽出条件の指定または企業端末２からの抽出条件の申込みにより、当該フラグが付されている顧客マスタまたは顧客マスタ群群を抽出し、当該顧客または顧客群にインフォメーションを抽出するようになっている。

図２のフローチャートを用いて本願発明の実施の形態のシステムのいくつかの稼働状態を説明する。このシステムにおいては、当該システムに加入しているアライアンス企業が生産または製造する多数の商品ア〜商品Ｘに出荷の時点で商品ごとに固有の商品識別データとしてのシリアルナンバー、バーコードまたは二次元バーコード等商品固有のコードが貼付または印刷されている。例えば、商品アに付されているシリアルナンバー１２３４−５６７８は、最初の４桁が製造企業を示し、５桁目が製造工場を示し、６桁目が商品番号を示し、残りの桁が一つ一つの商品により異なるアトランダムなコードとなっている。尚、上述したシリアルナンバーは模式的に示す一例であってシリアルナンバーの桁数と表記は上述したものに限られるものではない。また、商品識別データとともに、「キャンペーン登録すればサービスポイントが２倍」のような商品識別データの送信を促す旨の文章等が印刷され、キャンペーン対象商品であることがわかるようにすることが望ましい。

まず、顧客が既に当該システムの会員顧客である場合につき説明する。アライアンス企業の一つであるコンビニエンスストアのように現実の店舗でアライアンスＡが製造した商品ア（缶入り飲料）を購入した会員Ａについて、当該店舗に設置されたＰＯＳ端末３ａから顧客識別データとしての１６桁の会員ナンバーが管理サーバー１に伝達され（Ｓ１）、商品識別データとしてのシリアルナンバーが管理サーバー１に伝達され（Ｓ２）。この情報の伝達が入力信号となり管理サーバー１においては、会員ナンバーから会員Ａの顧客マスタを照会するとともに、会員Ａの顧客マスタに商品アに対応するフラグＦ１を付して履歴を記録する（Ｓ３）。具体的には、図４に示すごとくシリアルナンバーの企業特定情報（当該シリアルナンバーの場合には１２３４）より製造企業アライアンスＡを、商品識別データより製造工場○○工場と商品アを購買情報として情報が伝達された日時等とともに各種情報に分けて購買履歴として蓄積する。尚、フラグＦ１は、シリアルナンバーを兼ねるものであってもよいし、シリアルナンバーに対応して付与される記号であってもよい。

さらに、情報送信端末３ａからの情報の伝達が入力信号となり、管理サーバー１は会員ナンバーを照会し（Ｓ４）、シリアルナンバーを照会し（Ｓ５）さらにシリアルナンバーに対応するサービスポイント値が照会手段により商品データベースに照会され、当該ポイント口座に所定のポイントが加算される（Ｓ６）。ここまでのフローを会員Ａがアライアンス企業が生産または製造する商品識別データ付きの商品を購入するごとに繰り返すことにより、会員Ａの顧客データベースには、あらかじめ登録されてなる基本属性とともに各種購入商品の購買履歴が記録蓄積されることになる。尚、サービス口座に貯まるサービスポイントを顧客データベースのサービスポイント履歴にフィードバックするようにしてもよい。尚、従来から行われているように商品の購買額によってもサービスポイントが付与される場合には、購買額によるサービスポイントとシリアルナンバー入力によるサービスポイントの両方が加算されることとなり、顧客会員は商品購入とキャンペーン登録の双方でサービスポイントを獲得することができるのである。

さらに上述したフローにおいて、情報送信端末３が顧客の保有する端末３ｂである場合につき説明する。会員Ａは、通信販売でアライアンスＢが製造した商品イ（ガスストーブ）を購入した。会員Ａは、商品に付されたＵＲＬまたは二次元バーコード等を端末３ｂに入力し管理サーバー１にアクセスする。端末３ｂからのアクセスがあると管理サーバー１はこのアクセスに応答して、画面表示手段により端末３ｂにポイントキャンペーン画面を表示する。ポイントキャンペーン画面には、シリアルナンバーの入力欄と会員ナンバー入力欄が表示されており、この入力欄に会員Ｂがシリアルナンバーと会員ナンバーを入力して、これらの情報が管理サーバー１へ伝達される。この情報の伝達に応答して管理サーバー１においては、会員ナンバーから会員Ｂの顧客マスタを照会するとともに、会員Ａの顧客マスタに商品イについてのフラグＦ２を付し、シリアルナンバーの企業特定情報（当該シリアルナンバー２３４５）より製造企業アライアンスＢを、商品識別データより製造ＸＸ工場と商品イを購買情報として情報が伝達された日時等とともに購買履歴として蓄積する。尚、フラグＦ２は、シリアルナンバーを兼ねるものであってもよいし、シリアルナンバーに対応して付与される記号であってもよい。

情報送信端末３ｂからの情報の伝達が入力信号となり会員ナンバーから会員Ａのポイント口座が照会されるとともに、当該口座にシリアルナンバーに対応するポイントが照会手段により商品データベースに照会され、当該ポイント口座に所定のポイントが加算される。ここまでのフローを会員Ａがシリアルナンバー付きの各種企業が製造する商品を購入するごとに繰り返すことにより、会員Ａの顧客データベースには、あらかじめ登録されてなる基本属性とともにさらに各種購入商品の購買履歴が記録蓄積されることになる。

さらに上述したフローにおいて、商品を購入した顧客が当該システムの会員ではない、非会員Ｃである場合につき説明する。非会員Ｃは、製造企業アライアンスＣが製造した商品ウ（菓子）を購入した非会員Ｃは、商品に付されたＵＲＬまたは二次元バーコード等を端末３ｃに入力し管理サーバー１にアクセスする。端末３ｃからのアクセスがあると管理サーバー１はこのアクセスの信号により、画面表示手段によりポイントキャンペーン画面を表示する。ポイントキャンペーン画面には、シリアルナンバーの入力欄と会員ナンバー入力欄が表示されており、このシリアルナンバー入力欄に会員Ｂがシリアルナンバーを入力し、会員ナンバーを入力せずに情報が管理サーバー１へ伝達されると、この情報の伝達に応答して管理サーバー１において、さらに画面表示手段により会員登録画面を表示する（Ｓ７）。この会員登録画面に非会員Ｃが基本属性を入力し（Ｓ８），管理サーバー１へ伝達する情報にＮＵＬＬコードが含まれず必須の項目すべてに情報が入力されていることが確認されると、管理サーバー１は新たに非会員Ｃを会員として登録するために会員ナンバーを付与し、それとともに会員Ｃ用の会員マスタ（Ｓ１０）とポイント口座を開設する（Ｓ１１）。さらにこの会員ナンバーから会員Ｃの顧客マスタを照会するとともに、会員Ｃの顧客マスタに商品ウについてのフラグＦ３を付し、シリアルナンバーの企業特定情報（当該シリアルナンバー３４５６）より製造企業アライアンスＣを、商品識別データより製造工場□□工場と商品ウを購買情報として情報が伝達された日時等とともに購買履歴として蓄積する。尚、フラグＦ３は、シリアルナンバーを兼ねるものであってもよいし、シリアルナンバーに対応して付与される記号であってもよい。

さらに、付与された会員ナンバーから会員Ｃの新たに開設されたポイント口座を照会するとともに、当該口座にシリアルナンバーに対応するポイントを照会手段により商品データベースに照会し、所定のポイントが当該ポイント口座に加算される。ここまでのフローを会員Ａがシリアルナンバー付きの各種企業が製造する商品を購入するごとに繰り返すことにより、非会員Ｃを会員登録させるとともに会員となった顧客データベースには、あらかじめ登録されてなる基本属性とともに各種購入商品の購買履歴が蓄積されることになる。ここまでが購買履歴更新のフローである。

上述のように顧客会員ごとにフラグを付して購買履歴を更新することと並行して、顧客マスタの抽出と顧客へのインフォメーションの送信が行われる。例えば、アライアンス企業Ａが製造した商品イにリコールが発生したときを例にとって説明する。アライアンス企業Ａの企業端末２より商品イに対するリコールを知らせるリコールインフォメーションＩＲを送信してほしい旨の申し込みの伝達、すなわち商品イの指定と商品イについてのリコールインフォメーションの指定を管理サーバー１が認識すると（Ｓ１２）、管理サーバー１は、商品イに対応する商品識別フラグＦ２を決定し、フラグＦ２が付されている顧客マスタまたは顧客マスタ群を抽出する（Ｓ１３）。そして抽出した顧客マスタに登録されている送信先に送信手段によりリコールインフォメーションＩＲを送信する（Ｓ１４）。

また、顧客会員ごとにフラグを付して購買履歴を更新することと並行して、アライアンスＡの新商品Ｎの広告を送信する場合を例にとって説明する。リコメンドエンジンは、所望の条件に該当する顧客または顧客群の抽出を行うべく、たとえば、アライアンスＡの新商品Ｎを最も購買行動をする可能性のある者を抽出する演算をする。この演算プログラムにおいて例えば、アライアンスＡの商品Ｎを最も購買する可能性のある者はアライアンスＣの商品ウを１０回以上購入している者であることを算出する。さらに、アライアンスＡで最も購買行動をしている性別を算出せよとの入力に対し分析演算し、アライアンスＡで最も多く購買する性別は男性であることを算出する。同様にアライアンスＡで最も購買行動をしている年齢層を算出せよとの入力に対し分析演算し、アライアンスＡで最も多く購買する性別は３０代であることを算出する。そこでリコメンドエンジンは、アライアンスＣの商品ウの１０回以上の購入者、３０歳代かつ男性である者を抽出するべく商品ウに対応するフラグＦ３が１０本以上、３０代のフラグＦ３０、男性のフラグＦＭが決定され、このフラグの論理積により該当する顧客マスタ群が抽出手段により抽出される。そして、アライアンス企業Ａがあらかじめインフォメーションデータベースに提供したインフォメーションＩＡを当該顧客群の顧客マスタ群に登録されている送信先へ送信することを決定する。

さらに顧客データベースには、各顧客がどのようなツールを情報送信端末として用いているか記録する手段を設け、最も多く用いるツールへインフォメーションを送信するようにしてもよい。

このように、当該システムの会員がサービスポイントの加算をするべく、商品のシリアルナンバーと会員ナンバーを管理サーバー１に提供することにより、顧客においてはサービスポイントを獲得することができ、管理サーバーにおいてはより多くの購買履歴を蓄積することができる。さらに管理サーバーに蓄積された情報を利用するアライアンス企業は、自身で顧客情報を管理することなく所望の顧客に情報を伝達することができる。さらに、非会員であってもサービスポイントの獲得とともに会員登録を促すことができ、新たな会員獲得に繋げることができる。

本願発明の顧客管理システムのシステム概念図。本願発明の顧客管理システムの代表的なフローチャート。本願発明の顧客管理システムの顧客データベースに蓄積する情報の例。本願発明の顧客管理システムにおいてシリアルナンバーから購買履歴の変換の例

１管理サーバー
２企業端末
３情報送信端末

Claims

管理サーバーと前記管理サーバーに接続し情報通信可能な情報送信端末とからなる顧客情報管理システムであって、
前記管理サーバーに情報送信可能な状態にある前記情報送信端末は、商品固有の商品識別データと顧客を特定する顧客識別データを入力する入力手段と、前記商品識別データと顧客識別データを前記管理サーバーに伝達する伝達手段を備えてなり、
前記管理サーバーは、情報送信端末からの顧客識別データと商品識別データを受信する受信手段と、顧客マスタごとに基本属性、購買履歴、サービスポイント履歴等のデータが記録されてなる顧客データベースにアクセスする手段と、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに前記商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段と、前記顧客データベースに記録されたデータに基づいて顧客マスタを抽出する手段と、抽出された前記顧客マスタに記録されている送信先にインフォメーションを送信する送信手段とを備えてなることを特徴とする顧客管理システム。
管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、顧客マスタに対して商品識別データに対応するフラグを付す手段であることを特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
商品識別データはアライアンス企業を構成する生産者または製造者が生産製造する商品に共通のコード形式のデータとし、前記商品識別データは少なくとも生産者または製造者を特定する企業特定データと商品を特定する商品特定データを含み、管理サーバーにおいて、商品識別データを記録して購買履歴を更新する手段は、前記顧客識別データに対応する顧客マスタに対して前記企業特定フラグと前記商品特定商品フラグを付す手段であることを特徴とする請求項１または請求項２記載の顧客管理システム。
管理サーバーは、顧客データベースをリサーチする手段と、生産者または製造者からあらかじめ送信されるインフォメーションが蓄積されてなるインフォメーションデータベースにアクセスする手段とを備えてなり、前記顧客情報データベースをリサーチする手段により得られた結果に基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の顧客管理システム。
管理サーバーは、顧客データベースに記録されている顧客データベースをリサーチする手段より得られた結果に基づいて、インフォメーションを送信する手段を決定する手段を備えてなることを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の顧客管理システム。
管理サーバーは、前記管理サーバーと送信可能状態に接続されてなる企業端末からの、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションの申し込みに基づいて、顧客マスタの抽出条件と送信するインフォメーションを決定する手段を備えてなることを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれかに記載の顧客管理システム。
管理サーバーは、顧客が保有するサービスポイントを記録するポイント口座にアクセスする手段を有し、情報送信端末から受信した顧客識別データと商品識別データに基づいて前記ポイント口座へサービスポイントを加算することを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれかに記載の顧客管理システム。
管理サーバーは、情報送信端末に商品識別データおよび顧客識別データの入力画面を表示する手段と、受信手段が顧客識別データを受信しない場合には会員登録画面を前記情報送信端末に表示する手段と、前記会員登録画面の入力データにＮＵＬＬコードが含まれるか否かにより入力漏れを検査する手段と、入力データに記入漏れがない場合には顧客識別データを付与するとともに対応する顧客マスタとポイント口座を構築する手段と、前記顧客マスタに前記入力データを蓄積する手段を備えることを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれかに記載の顧客管理システム。
情報送信端末は、販売時点情報管理装置、電子計算機または携帯端末であることを特徴とする請求項１乃至請求項８のいずれかに記載の顧客管理システム。
商品識別データは、所定の桁数のシリアルナンバーまたは情報送信端末で読み取り可能な識別データであることを特徴とする請求項１乃至請求項９のいずれかに記載の顧客管理システム。
抽出された顧客に対して情報を伝達する手段は、顧客が入力した電子メールアドレスへ電子メールを送信する手段、情報送信端末にバナー表示する手段、情報送信端末に情報をダウンロードさせる手段、販売時点情報管理装置から出力されるレシートに情報を印刷する手段、販売時点情報管理装置のディスプレイに画像表示する手段、または顧客が登録した住所へ発送する手段であることを特徴とする請求項１乃至請求項１０のいずれかに記載の顧客管理システム。