JP2010079430A - 待ち時間制御システム、待ち時間制御方法、および待ち時間制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図る。
【解決手段】希望サービス種別のデータを受け付けてサービス提供時間を特定し格納する希望受付手段１１０と、顧客間でのサービス提供順序パターンを特定し顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定するパターン抽出手段１１１と、希望サービス種別が並行処理可能なサービス種別であるか判定し低減提供時間を該当顧客の所要時間とする所要時間特定手段１１２と、サービス提供順序最先の顧客Ａと順序二位の顧客Ｂと順序三位の顧客Ｃの各待ち時間をパターン毎に算定する待ち時間算定手段１１３と、待ち時間の平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し出力手段に表示するパターン決定手段１１４とから待ち時間制御システム１００を構成する。
【選択図】図２

Description

本発明は、待ち時間制御システム、待ち時間制御方法、および待ち時間制御プログラムに関し、具体的には、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図る技術に関する。

医療機関、飲食店、美容院、金融機関などの各種サービス業者のうち、サービス提供に関する事前予約制を採用していない業者では、利用者の先着順（受付順）に応じてサービス提供の順序も決定することが多い。こうした状況に対応する技術として、例えば、「予想診療時間を計算し診療の優先順位を決定する機能を持った装置」（特許文献１参照）などが提案されている。この技術は、診療前の問診に対応する過去のデータを参照して診療時間を予測し、この予測診療時間が短い人を優先して診療順序を最適化するものである。
特開２００７−１４８６４５号公報

しかしながら、サービス提供順序の決定に際して受付順やサービス提供時間の短さのみを最優先事項とすれば、サービス提供のための各種処理が無駄に繰り返されて全体効率が低下したり、客の待ち時間が全体として長くなってしまうという懸念がある。

そこで、本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図る技術の提供を目的とする。

本発明の待ち時間制御システムは、データ入力を受付ける入力手段（キーボードやボタン等の入力インターフェイス）、データ出力を行う出力手段（ディスプレイ装置やスピーカなどの出力インターフェイス）、データを記憶する記憶手段（メモリやハードディスクドライブなどの電子的なデータ記憶装置）とを備えるコンピュータシステムであり、以下の手段を備える。

すなわち、前記待ち時間制御システムは、顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納する希望受付手段を備える。

また、前記待ち時間制御システムは、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するパターン抽出手段を備える。

また、前記待ち時間制御システムは、前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とする所要時間特定手段を備える。

また、前記待ち時間制御システムは、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する待ち時間算定手段を備える。

また、前記待ち時間制御システムは、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するパターン決定手段を備える。

こうした待ち時間制御システムにおいては、顧客間のサービス提供順序の決定に際して受付順やサービス提供時間の短さのみを最優先事項としない。サービス提供順序が隣接する顧客間で並行処理可能なサービスについては並行処理を実行して所要時間を圧縮する一方、サービス提供順序のパターンを総ざらいして、各パターン間での顧客の待ち時間平均値が例えば最小となるものを最適解として決定する。

したがって従来の如く、あくまでも受付順やサービス提供時間の短さのみに拘るあまり、顧客間で並行処理可能なサービスであってもそれが実行できず、サービス提供のための各種処理が無駄に繰り返されて全体効率が低下するといった事態は本願発明において回避される。勿論、本願発明では、顧客の待ち時間を全体として最小化させる方向でサービス提供順序の決定がなされるから、受付順等に拘泥した結果、トータルの待ち時間が長くなってしまうという懸念も解消される。また、無駄にサービス提供が繰り返される事態が抑制されるから、サービス提供設備の稼働も効率的となる。勿論、待ち時間が適宜に管理された顧客側としても満足度が高まることにつながる。
つまり、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図ることが可能となる。

なお、前記希望受付手段が、前記提供時間の特定を、前記記憶手段が蓄積しているサービス種別毎の提供時間実績中より該当サービス種別の提供時間実績を抽出して前記提供時間とするか、或いは、前記希望サービス種別のデータ受付時に入力手段より時間指示を得て提供時間とすることで実行するとしてもよい。これによれば、前記提供時間を簡便かつ迅速に特定できる。

また、前記所要時間特定手段が、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか、または前記希望サービス種別が複数のサービス種別の集団であって当該集団中に前記並行処理可能なサービス種別を含むか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、前記集団が前記並行処理可能なサービス種別を含むものであれば、前記並行処理可能なサービス種別についての低減提供時間と前記並行処理可能なサービス種別以外のサービス種別の提供時間とを合算して該当顧客の所要時間を算定する、としてもよい。これによれば、顧客が提供を望むサービスが複数あり、それらサービスのうち１または複数のものが顧客間で並行処理可能である状況に対応することができる。

また、前記待ち時間算定手段が、顧客Ｘの受付時刻ｘから、前記顧客Ｘよりサービス提供順序が１つ上位の顧客Ｗのサービス開始時刻ｗより前記顧客Ｗの前記所要時間の経過後の時刻ｗ２に至るまでの時間の算定を、以降、サービス提供順序が四位から最下位の顧客まで順次実行し、各顧客の待ち時間を算定するとしてもよい。これによれば、サービス提供待ちの顧客が３人以上存在する状況に対応できる。

また、前記パターン決定手段が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記平均値が所定基準以下のパターン中より前記標準偏差が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するとしてもよい。これによれば、予め待ち時間の平均値を抑制すると共に、ある顧客だけ待ち時間が突出してしまうといったことを防ぎ、顧客における待ち時間に対する公平感を高め、ひいては顧客満足度の向上を図ることができる。

また、前記パターン決定手段が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記標準偏差が所定基準以下のパターン中より前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するとしてもよい。これによれば、予め待ち時間のばらつきを抑制すると共に、待ち時間の最小化を図ることができ、顧客における待ち時間に対する公平感を高め、ひいては顧客満足度の向上を図ることができる。

また、前記記憶手段が、顧客へのサービス提供の実施状況を監視する装置より取得した、顧客へのサービス提供実施状況のデータを格納するものであるとしてもよい、この顧客へのサービス提供の実施状況を監視する装置は、例えば、サービス提供設備の制御装置であって、顧客認証装置やサービス開始・終了の指示入力装置（サービス提供者が指示を入力）と連動して、どの顧客についてサービス提供を開始或いは終了したかを検知するといったものを想定できる。或いは、サービス提供者（医療従事者、金融機関の窓口担当者、飲食店等の顧客対応者など）が利用する端末であって、顧客情報（例：顧客名や顧客の着席した席や窓口等）と共にサービス開始・終了の指示入力を受け付けて、どの顧客についてサービス提供を開始或いは終了したかを検知するといったものも想定できる。これらの装置は、例えば、ネットワークを通じて本願発明の待ち時間制御システムとデータ通信可能であり、サービスの実施状況のデータを所定タイミングでアップロードしてくる。待ち時間制御システム側ではアップロードされてくるデータを取得し、記憶手段に格納する。

なお、前記待ち時間制御システムが、顧客のサービス提供順序が規定された前記最適順序パターンと、現状における各顧客のサービス提供実施が記された前記サービス提供実施状況のデータとに応じて、所定時間以内にサービス提供開始となる顧客を特定するとしてもよい。待ち時間制御システムは、ここで特定した顧客の利用端末や、該当顧客へのサービス提供を担当する設備ないし担当者の端末に宛てて、前記顧客についてのサービス開始予告のデータを通知するとしてもよい。勿論この場合、待ち時間制御システムは各端末や設備とネットワークで結ばれており、前記端末や設備らのネットワーク上のアドレスのリストを記憶手段に備え、更には、前記各端末や設備らとデータ通信可能な通信手段を備えている。

また上述の場合、前記パターン抽出手段が、前記記憶手段の前記サービス提供実施状況データから、現在サービス提供中の顧客Ｊを検索し、ここで検索した前記顧客Ｊから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｊのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｋを特定し、前記顧客Ｊおよび顧客Ｋ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｌについて、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納する、としてもよい。これによれば、サービス提供中となっている顧客と、前記顧客のサービスと並行処理中のサービスを提供される顧客とについて、サービス提供順序の考慮対象から除外することができる。

また、前記パターン抽出手段が、前記記憶手段の前記サービス提供実施状況データをモニタリングし、サービス提供中であった前記顧客Ｊがサービス提供済みとなった事態を検知し、この検知に応じて、現在サービス提供中の前記顧客Ｋから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｋのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｍを特定し、前記顧客Ｋおよび顧客Ｍ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｎについて、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するとしてもよい。これによれば、サービス提供状況が「サービス提供中」から「サービス提供終了」となった顧客が生じた場合に、サービス提供順序が次位の顧客と当該顧客のサービスと並行処理中のサービスを提供される顧客とについて、サービス提供順序の考慮対象から除外することができる。

また、前記パターン抽出手段が、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序を前記受付時刻の早さ順で確定し、ここで確定した当初サービス提供順序のデータを記憶手段に格納するとしてもよい。
この場合、前記所要時間特定手段が、前記当初サービス提供順序における各顧客の希望サービス種別および前記提供時間の各データを読み出し、前記提供時間を該当顧客の当初所要時間とする。

更に、前記待ち時間算定手段が、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記当初所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記当初所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれ算定して当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間を算定し、前記各パターンにおける顧客毎の待ち時間と、前記当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間とを比較し、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客とそのパターンとを特定し、ここで特定したパターンでの該当顧客の待ち時間と前記当初サービス提供順序における顧客の待ち時間との差分量に応じて該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させる。これによれば、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客について待ち時間を所定割合で増加させることができる。例えば、前記顧客については、より余裕を持たせた待ち時間を提示することでサービス提供速度の遅早について不満感を抱かせにくいよう配慮することができる。或いは、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客について待ち時間を所定割合で増加させることで、該当パターンが最適解として決定されにくくして、受付順を多少重視したサービス提供順序を決定パターンとすることができる。他方、上述のように該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させるのではなく、逆に、該当顧客以外の他の顧客の待ち時間を、前記差分量に応じて減少させるとしてもよい。

また、本発明の待ち時間制御方法は、コンピュータが、データ入力を受付ける入力手段、データ出力を行う出力手段、データを記憶する記憶手段とを備えて以下の処理を実行するものとなる。

前記コンピュータは、すなわち、顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納する処理を実行する。

また、前記コンピュータは、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納する処理を実行する。

また、前記コンピュータは、前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とする処理を実行する。

また、前記コンピュータは、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する処理を実行する。

また、前記コンピュータは、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示する処理を実行する。

また、本発明の待ち時間制御プログラムは、データ入力を受付ける入力手段、データ出力を行う出力手段、およびデータを記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、以下のステップを実行させるものである。

前記プログラムは、すなわち、顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納するステップをコンピュータに実行させる。

また、前記プログラムは、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するステップをコンピュータに実行させる。

また、前記プログラムは、前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とするステップをコンピュータに実行させる。

また、前記プログラムは、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定するステップをコンピュータに実行させる。

また、前記プログラムは、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するステップをコンピュータに実行させる。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図ることができる。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における待ち時間制御システム１００を含むネットワーク構成図であり、図２は本実施形態の待ち時間制御システム１００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態における待ち時間制御システム１００（以下、システム１００）は、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図るコンピュータシステムである。

こうした前記システム１００は、待ち時間制御方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶手段１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力手段たる入力インターフェイス１０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力手段たる出力インターフェイス１０６を備え、さらに必要に応じてネットワーク１４０を介した外部装置との通信を担う通信手段１０７などを有するとしてよい。

続いて、前記システム１００が例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する手段につき説明を行う。各手段は、１つのサーバ装置等に一体に備わるとしてもよいが、ネットワーク１４０上に配置するコンピュータ群（前記システム１００にあたるサーバ装置を含む）に分散配置し、そのうち一つのサーバ装置（システム１００）の主導の下で協働する例も想定してよい。なお、前記システムは、記憶手段１０１において、後述するテーブル１２５〜１３０を記憶している。

こうした前記システム１００は、顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段１０５で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段１０１に格納する希望受付手段１１０を備える。

また、前記システム１００は、前記記憶手段１０１より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段１０１に格納するパターン抽出手段１１１を備える。

また、前記システム１００は、前記記憶手段１０１より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とする所要時間特定手段１１２を備える。

また、前記システム１００は、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する待ち時間算定手段１１３を備える。

また、前記システム１００は、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段１０６に表示するパターン決定手段１１４を備える。

こうした待ち時間制御システムにおいては、顧客間のサービス提供順序の決定に際して受付順やサービス提供時間の短さのみを最優先事項としない。サービス提供順序が隣接する顧客間で並行処理可能なサービスについては並行処理を実行して所要時間を圧縮する一方、サービス提供順序のパターンを総ざらいして、各パターン間での顧客の待ち時間平均値が例えば最小となるものを最適解として決定する。

したがって従来の如く、あくまでも受付順やサービス提供時間の短さのみに拘るあまり、顧客間で並行処理可能なサービスであってもそれが実行できず、サービス提供のための各種処理が無駄に繰り返されて全体効率が低下するといった事態は本願発明において回避される。勿論、本願発明では、顧客の待ち時間を全体として最小化させる方向でサービス提供順序の決定がなされるから、受付順等に拘泥した結果、トータルの待ち時間が長くなってしまうという懸念も解消される。また、無駄にサービス提供が繰り返される事態が抑制されるから、サービス提供設備の稼働も効率的となる。勿論、待ち時間が適宜に管理された顧客側としても満足度が高まることにつながる。
つまり、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図ることが可能となる。

なお、前記希望受付手段１１０が、前記提供時間の特定を、前記記憶手段１０１が蓄積しているサービス種別毎の提供時間実績中より該当サービス種別の提供時間実績を抽出して前記提供時間とするか、或いは、前記希望サービス種別のデータ受付時に入力手段１０５より時間指示を得て提供時間とすることで実行するとしてもよい。これによれば、前記提供時間を簡便かつ迅速に特定できる。

また、前記所要時間特定手段１１２が、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか、または前記希望サービス種別が複数のサービス種別の集団であって当該集団中に前記並行処理可能なサービス種別を含むか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、前記集団が前記並行処理可能なサービス種別を含むものであれば、前記並行処理可能なサービス種別についての低減提供時間と前記並行処理可能なサービス種別以外のサービス種別の提供時間とを合算して該当顧客の所要時間を算定する、としてもよい。これによれば、顧客が提供を望むサービスが複数あり、それらサービスのうち１または複数のものが顧客間で並行処理可能である状況に対応することができる。

また、前記待ち時間算定手段１１３が、顧客Ｘの受付時刻ｘから、前記顧客Ｘよりサービス提供順序が１つ上位の顧客Ｗのサービス開始時刻ｗより前記顧客Ｗの前記所要時間の経過後の時刻ｗ２に至るまでの時間の算定を、以降、サービス提供順序が四位から最下位の顧客まで順次実行し、各顧客の待ち時間を算定するとしてもよい。これによれば、サービス提供待ちの顧客が３人以上存在する状況に対応できる。

また、前記パターン決定手段１１４が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記平均値が所定基準以下のパターン中より前記標準偏差が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段１０６に表示するとしてもよい。これによれば、予め待ち時間の平均値を抑制すると共に、ある顧客だけ待ち時間が突出してしまうといったことを防ぎ、顧客における待ち時間に対する公平感を高め、ひいては顧客満足度の向上を図ることができる。

また、前記パターン決定手段１１４が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記標準偏差が所定基準以下のパターン中より前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段１０６に表示するとしてもよい。これによれば、予め待ち時間のばらつきを抑制すると共に、待ち時間の最小化を図ることができ、顧客における待ち時間に対する公平感を高め、ひいては顧客満足度の向上を図ることができる。

また、前記記憶手段１０１が、顧客へのサービス提供の実施状況を監視する監視装置２００より取得した、顧客へのサービス提供実施状況のデータを格納するものであるとしてもよい、この顧客へのサービス提供の実施状況を監視する監視装置２００は、例えば、サービス提供設備１０の制御装置１１であって、顧客認証装置１２やサービス開始・終了の指示入力装置１３（サービス提供者が指示を入力）と連動して、どの顧客についてサービス提供を開始或いは終了したかを検知するといったものを想定できる。或いは、サービス提供者（医療従事者、金融機関の窓口担当者、飲食店等の顧客対応者など）が利用する端末２０であって、顧客情報（例：顧客名や顧客の着席した席や窓口等）と共にサービス開始・終了の指示入力を受け付けて、どの顧客についてサービス提供を開始或いは終了したかを検知するといったものも想定できる。これらの装置は、例えば、ネットワーク１４０を通じて前記システム１００とデータ通信可能であり、サービスの実施状況のデータを所定タイミングでアップロードしてくる。システム側ではアップロードされてくるデータを取得し、記憶手段１０１に格納する。

なお、前記システム１００が、顧客のサービス提供順序が規定された前記最適順序パターンと、現状における各顧客のサービス提供実施が記された前記サービス提供実施状況のデータとに応じて、所定時間以内にサービス提供開始となる顧客を特定するとしてもよい。前記システム１００は、ここで特定した顧客の利用端末３０や、該当顧客へのサービス提供を担当する設備１０ないし担当者の端末２０に宛てて、前記顧客についてのサービス開始予告のデータを通知するとしてもよい。勿論この場合、前記システム１００は各端末や設備とネットワーク１４０で結ばれており、前記端末や設備らのネットワーク上のアドレスのリスト（図示しないが、例えばメールアドレスのリスト等を想定）を記憶手段１０１に備え、更には、前記各端末や設備らとデータ通信可能な通信手段１０７を備えている。

また上述の場合、前記パターン抽出手段１１１が、前記記憶手段１０１の前記サービス提供実施状況データから、現在サービス提供中の顧客Ｊを検索し、ここで検索した前記顧客Ｊから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｊのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｋを特定し、前記顧客Ｊおよび顧客Ｋ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｌについて、前記記憶手段１０１より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段１０１に格納する、としてもよい。これによれば、サービス提供中となっている顧客と、前記顧客のサービスと並行処理中のサービスを提供される顧客とについて、サービス提供順序の考慮対象から除外することができる。

また、前記パターン抽出手段１１１が、前記記憶手段１０１の前記サービス提供実施状況データをモニタリングし、サービス提供中であった前記顧客Ｊがサービス提供済みとなった事態を検知し、この検知に応じて、現在サービス提供中の前記顧客Ｋから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｋのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｍを特定し、前記顧客Ｋおよび顧客Ｍ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｎについて、前記記憶手段１０１より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段１０１に格納するとしてもよい。これによれば、サービス提供状況が「サービス提供中」から「サービス提供終了」となった顧客が生じた場合に、サービス提供順序が次位の顧客と当該顧客のサービスと並行処理中のサービスを提供される顧客とについて、サービス提供順序の考慮対象から除外することができる。

また、前記パターン抽出手段１１１が、前記記憶手段１０１より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序を前記受付時刻の早さ順で確定し、ここで確定した当初サービス提供順序のデータを記憶手段１０１に格納するとしてもよい。
この場合、前記所要時間特定手段１１２が、前記当初サービス提供順序における各顧客の希望サービス種別および前記提供時間の各データを読み出し、前記提供時間を該当顧客の当初所要時間とする。

更に、前記待ち時間算定手段１１３が、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記当初所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記当初所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれ算定して当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間を算定し、前記各パターンにおける顧客毎の待ち時間と、前記当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間とを比較し、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客とそのパターンとを特定し、ここで特定したパターンでの該当顧客の待ち時間と前記当初サービス提供順序における顧客の待ち時間との差分量に応じて該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させる。これによれば、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客について待ち時間を所定割合で増加させることができる。例えば、前記顧客については、より余裕を持たせた待ち時間を提示することでサービス提供速度の遅早について不満感を抱かせにくいよう配慮することができる。或いは、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客について待ち時間を所定割合で増加させることで、該当パターンが最適解として決定されにくくして、受付順を多少重視したサービス提供順序を決定パターンとすることができる。他方、上述のように該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させるのではなく、逆に、該当顧客以外の他の顧客の待ち時間を、前記差分量に応じて減少させるとしてもよい。

なお、これまで示した前記システム１００における各手段１１０〜１１４は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶手段１０１に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、システム１００のＣＰＵ１０３がプログラム実行に合わせて記憶手段１０１より該当プログラム１０２をメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。

−−−テーブル構造例−−−
次に、本実施形態におけるシステム１００が利用するテーブルの構造について説明する。図３は本実施形態の、（ａ）行列テーブル１２５、（ｂ）パターンテーブル１２６、の各データ構造例を示す図であり、図４は本実施形態の、（ａ）所要時間テーブル１２７、（ｂ）待ち時間テーブル１２８の各データ構造例を示す図であり、図５は本実施形態の、（ａ）実績テーブル１２９、（ｂ）実施状況テーブル１３０の各データ構造例を示す図である。

前記行列テーブル１２５は、顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記所要時間等のデータを前記顧客に対応付けて記憶するテーブルである。この行列テーブル１２５は、例えば、顧客ＩＤ（図中では“Ａ”〜“Ｅ”）をキーに、サービス内容を示す手順（＝希望サービス種別）のＩＤ（図中では、“Ｓａ”〜“Ｓｅ”）、当初所要時間、受付時刻、およびサービス提供時刻といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、前記パターンテーブル１２６は、顧客間でのサービス提供順序の各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータとを対応付けて記憶するテーブルである。このパターンテーブル１２６は、例えば、パターンＩＤ（図中では“ｐ１”〜“ｐ３”〜）をキーに、該当パターンにおけるサービス提供順に応じて順位付けした顧客ＩＤのセット、各顧客に対し所定の実行順に沿って実行される前記手順（＝希望サービス種別や並行処理可能なサービス種別に対応するサービス）の手順ＩＤのセット、といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。なお、当該パターンテーブル１２６におけるレコードとして、受付時刻の早さ順で確定した前記当初サービス提供順序のデータを格納するとしてもよい。また、前記手順ＩＤのセット中で並行処理可能としたものについて、本図中では太字かつ下線ありの記載としている。

また、前記所要時間テーブル１２７は、各顧客の所要時間、当初所要時間を格納するテーブルである。この所要時間テーブル１２７は、例えば、各パターンにおける、顧客ＩＤと該当顧客に関して算定された前記所要時間、当初所要時間を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、前記待ち時間テーブル１２８は、前記各パターンないし当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間を格納するテーブルである。この待ち時間テーブル１２８は、例えば、パターンＩＤと、顧客ＩＤ、該当顧客毎の待ち時間、当初サービス提供順序における待ち時間とを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、前記実績テーブル１２９は、サービス種別毎の提供時間実績のデータを格納するテーブル１２９である。この実績テーブル１２９は、例えば、サービス種別、つまり前記手順に対応する手順ＩＤをキーに、該当手順が過去実行された時の提供時間ログ、ログ取得日といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、前記実施状況テーブル１３０は、顧客へのサービス提供の実施状況のデータを格納するテーブルである、この実施状況テーブル１３０は、例えば、顧客ＩＤをキーに、該当顧客について前記手順の実行状態（例：実行前、実行中、実行済み）のデータを対応付けたレコードの集合体となっている。

−−−処理例１−−−
以下、本実施形態における待ち時間制御方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する待ち時間制御方法に対応する各種動作は、前記システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そしてこのプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図６は本実施形態の待ち時間制御方法の処理手順例１を示すフローチャートである。ここでは一つの例として、サービス提供業者が事前予約を受けない医療機関であり、提供サービスが医療業務であるとする。従って、希望サービス種別＝手順は、「問診、検査、診察、投薬、会計」といったものを想定できる。但し、これはあくまでも一例であり、サービス提供業者として、医療機関以外の様々な業態のサービス業者を想定することができる。

また、上記例の場合のサービス提供設備１０は、医療業務を行う検査施設や診察施設そのものであったり、或いはそこで使用される医療設備、ないし医療従事者自体であったりする。ここでは、医療用の施設が１つ、つまりサービス提供設備１０が１つ備わっている医療機関を想定し、この医療機関の業務開始時刻を9:00とする。

こうした状況において、前記システム１００の希望受付手段１１０は、初期状態の確認としてサービス提供設備台数ｎ＝１、の指定を例えば入力インターフェイス１０５から受付けて、メモリ１０３に格納しておく（ｓ１００）。

また、業務開始の時刻9:00から前記希望受付手段１１０は、顧客たる患者が提供を希望する希望サービス種別（＝手順）のデータを、例えば、外来自動受付装置等の入力インターフェイス１０５で受け付ける（ｓ１０１：ＹＥＳ）。ここでは顧客“Ａ”がサービス提供を希望して受付をしたとする。なお、新たな顧客が到来しない場合（ｓ１０１：ＮＯ）、こうした希望サービス種別のデータ受け付けが新たになされないから、処理はステップｓ１０１でループする。

なお、前記システム１００のパターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の前記実施状況テーブル１３０をチェックして、現在サービス提供中の顧客を確認する（ｓ１０２）。時刻9:00時点では前記顧客“Ａ”について受付を行ったものの、この顧客“Ａ”が当日一番早く来訪した顧客であるから、顧客“Ａ”自身以外の他の顧客にサービス提供を行っているとのデータは検索されなかったとする（ｓ１０２：ＮＯ）。

そこで前記希望受付手段１１０は、前記顧客“Ａ”の希望サービス種別、例えば、「血液検査、尿検査、胃カメラ撮影」の３手順からなる「健康診断」に対応するサービスの提供時間を特定する（ｓ１０３）。この提供時間の特定は、前記記憶手段１０１の前記実績テーブル１２９より該当サービス種別の提供時間実績を抽出して前記提供時間とする。或いは、入力インターフェイス１０５より医療従事者等から時間指示を得て提供時間とするとしてもよい。

図５（ａ）の実績テーブル１２９の例であれば、例えば、血液検査が手順“Ｓａ”、尿検査が手順“Ｓｂ”、胃カメラ撮影が手順“Ｓｆ”となる。したがって、前記「健康診断」の提供時間はこれら各手順の提供時間“５分”を合算した“１５分”となる。

提供時間を特定した希望受付手段１１０は、前記「健康診断」に含まれる手順（＝希望サービス種別）のデータと、その受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客“Ａ”に対応付けて記憶手段１０１の行列テーブル１２５に格納する（ｓ１０４）。図３（ａ）の例であれば、顧客ＩＤ“Ａ”なる患者が9:00に受付を済ませて、手順“Ｓａ”、“Ｓｂ”、“Ｓｆ”のサービス提供を希望したことがわかる。またこの例では、「健康診断」うち、例えば、手順“Ｓａ”の「血液検査」が前記顧客“Ａ”について、時刻9:00よりすぐさま実行される。

その後、時刻が9:02に至ったとする。ここで前記希望受付手段１１０は、上記顧客“Ａ”と同様に、顧客“Ｂ”についての希望サービス種別（＝手順）のデータを入力インターフェイス１０５で受け付けたとする（ｓ１０１：ＹＥＳ）。そして前記パターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の前記実施状況テーブル１３０をチェックして、現在サービス提供中の顧客を確認する（ｓ１０２）。時刻9:02時点では前記顧客“Ａ”についてすでにサービス提供を始めているから、顧客“Ｂ”以外の他の顧客“Ａ”にサービス提供を行っていると判定する（ｓ１０２：ＹＥＳ）。また、前記ステップｓ１０３、ｓ１０４を上記同様に実行する。

こうした、受付〜サービス提供中の他顧客確認という処理は、以降、時刻9:05に顧客“Ｃ”、時刻9:08に顧客“Ｄ”、時刻9:10に顧客“Ｅ”、がそれぞれ受付を済ませる際に同様に実行される。こうした状況の時刻9:10の時点で、前記システム１００の希望受付手段１１０は、顧客“Ａ” にサービス提供中、サービス提供待ちの顧客として顧客“Ｂ”〜顧客“Ｅ”が存在することを前記実施状況テーブル１３０に記録する。また、各顧客のレコードは、ひとまず受付時刻順に前記行列テーブル１２５に格納している。図７の上段に示す概念では、ちょうどこの時刻9:10の時点での行列テーブル１２５の状況をイメージとして示している。

続いてシステム１００は、サービス提供順序の最適化対象となるサービス提供待ち状態の顧客を抽出する（ｓ１０５）。この場合、前記パターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の前記実施状況テーブル１３０から、現在サービス提供中の顧客を検索する。前記時刻9:10の時点では、前記顧客“Ａ”のみがサービス提供を受けているから、それ以外の顧客、顧客“Ｂ”〜“Ｅ”の４顧客が最適化対象となる。

また、前記パターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の行列テーブル１２５より前記顧客“Ｂ”〜“Ｅ”のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の全パターンを特定する（ｓ１０６）。上記例であれば対象顧客が４名であるから、_４Ｐ_４＝２４通りのサービス提供順序のパターンが作成できる。

続いて前記システム１００は、前記４名の顧客に共通の手順を抽出し、共通手順を並列処理できるサービス提供順序を特定する（ｓ１０７）。この場合、前記システム１００のパターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の行列テーブル１２５より前記顧客“Ｂ”〜“Ｅ”のデータを読み出し、この顧客間でのサービス提供順序の前記パターン毎（上記例では２４パターン）において、サービス提供順序が隣接した顧客間で共通する手順を並行処理可能なサービス種別として特定する。また、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータは記憶手段１０１の前記パターンテーブル１２６に格納する。

図３（ｂ）に例示するパターンテーブル１２６において、例えば、パターン“ｐ１”では、サービス提供順が隣接する、順序１位の顧客“Ｄ”と同２位の顧客“Ｂ”との間で、手順“Ｓａ”が共通している。つまり、このパターン“ｐ１”では、順序１位の顧客“Ｄ”と同２位の顧客“Ｂ”との間で、手順“Ｓａ”を並列処理可能であると判定できる。同様に、順序３位の顧客“Ｃ”と同４位の顧客“Ｅ”との間で、手順“Ｓｄ”、“Ｓｅ”を並列処理可能であると判定できる。前記パターン抽出手段１１１は、こうした処理を各パターン毎に同様に実行するのである。

次に前記システム１００は、上述までのステップで作成した各パターンについて、受付時刻からサービス開始時刻までの待ち時間を算出する。ここで、前記並列処理可能な手順についての所要時間は、並列処理しない場合よりも小さくする。そこで前記所要時間特定手段１１２は、各パターンにおける各顧客の手順のうち前記並行処理可能なもの、例えば、前記手順“Ｓａ”、“Ｓｄ”、“Ｓｅ”を特定し、該当手順らについて、前記提供時間＝“５分”を例えば４割減じた低減提供時間＝“３分”を該当手順らの所要時間と算定する（ｓ１０８）。

また、前記所要時間特定手段１１２は、最適化対象として特定した顧客の手順群の中にこうした並行処理可能な手順が含まれるのであれば、前記並行処理可能な手順についての低減提供時間“３分”と前記並行処理可能なサービス種別以外のサービス種別の提供時間“５分”とを合算して該当顧客の所要時間を算定する（ｓ１０９）。例えば、図７に示した順序最適化後の例であれば、顧客“Ｄ” の所要時間は当初所要時間から２分減じて３分、顧客“Ｂ”の所要時間は当初所要時間から２分減じて１８分などと算定できる。

最適化対象の顧客らについてサービス提供を行う場合の所要時間を各パターン毎に求めた後、前記システム１００の待ち時間算定手段１１３は、サービス提供順序最先の顧客、図７の中段に示す「順序最適化後」の例では顧客“Ｄ”、の受付時刻“9:08”から当該顧客“Ｄ”のサービス開始時刻“9:15”に至るまでの時間“７分”と、サービス提供順序２位の顧客“Ｂ”の受付時刻“9:02”から、前記顧客“Ｄ”のサービス開始時刻“9:15”より前記顧客“Ｄ”の前記所要時間“３分”の経過後の時刻“9:18”に至るまでの時間“１６分”を求める。

また同様に、前記待ち時間算定手段１１３は、サービス提供順序３位の顧客“Ｃ”の受付時刻“9:05”から、前記時刻“9:18”より前記顧客“Ｂ”の前記所要時間“１８分”の経過後の時刻“9:36”に至るまでの時間“３１分”と、サービス提供順序４位の顧客“Ｅ”の受付時刻“9:10”から、前記時刻“9:36”より前記顧客“Ｃ”の前記所要時間“１１分”の経過後の時刻“9:47”に至るまでの時間“３７分”をそれぞれパターン毎に算定する。こうして前記待ち時間算定手段１１３は、各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する（ｓ１１０）。

続いて前記システム１００は、顧客の待ち時間が最小となる前記パターンの選択を行う。この時、前記システム１００のパターン決定手段１１４は、前記顧客“Ｂ”〜“Ｅ”の間での待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定する（ｓ１１１）。図７の中段に示す例であれば、システム１００がサービス提供順序の最適化処理を行って選択したパターン（顧客“Ｄ”→顧客“Ｂ”→顧客“Ｃ”→顧客“Ｅ”） における各顧客の合計待ち時間は９１分となる。平均値は、９１／４＝２２．７５分、となる。また、当初の受付時刻順のパターンであれば、顧客の合計待ち時間は１３０分であり、平均値は、１３０／４＝３２．５分となるので、待ち時間が顧客平均で９．７５分短縮されることになる。

なお、この時、前記待ち時間の平均値の他に、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定すると好適である。標準偏差は、前記平均値から各顧客の待ち時間までの距離の二乗の平均値（＝分散）の平方根となる。図７の例であれば、前記平均値２２．７５分と、各顧客の待ち時間との距離は、それぞれ、顧客“Ｄ”：１５．７５、顧客“Ｂ”：６．７５、顧客“Ｃ”：８．２５、顧客“Ｅ”：１４．２５、となり、その平均値つまり分散は、１４１．１８となる。よって標準偏差はこの１４１．１８の平方根をとって１１．８８分となる。

こうした標準偏差を各パターンについて算定することで、前記パターン決定手段１１４は、前記平均値が所定基準以下のパターン中より前記標準偏差が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定することも出来る。或いは、前記標準偏差が所定基準以下のパターン中より前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定することもできる。こうした処理を行うことで、顧客間での待ち時間の偏りを低減し、ある特定の顧客のみについて待ち時間が突出するといった状況を抑制すること出来る。

一方、受付時刻順の場合よりサービス提供順序の最適化後における待ち時間の方が多くなってしまう顧客については、待ち時間に重み付けを加えるといった処理を行うこともできる。この場合、前記待ち時間算定手段１１３は、各パターンにおける顧客毎の待ち時間と、前記当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間とを比較し、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客とそのパターンとを特定する。そして、ここで特定したパターンでの該当顧客の待ち時間と前記当初サービス提供順序における顧客の待ち時間との差分量に応じて該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させる。他方、上述のように該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させるのではなく、逆に、該当顧客以外の他の顧客の待ち時間を、前記差分量に応じて減少させるとしてもよい。

図８に示す例であれば、最適化後の順序パターンにおいて、顧客“Ｂ”、“Ｃ” について、当初の受付時刻順の場合よりも待ち時間がそれぞれ３分間、１分間増加している。そこで、前記待ち時間算定手段１１３は、受付時刻順より待ち時間が大きくなる場合の待ち時間増加分をＴ、重み付け後の待ち時間増加分をＴｗとし、重み付け関数（図９）として、Tw=aT、Tw＝bT^2、Tw=c^Tのいずれかを選択する。関数の選択については、例えば、前記増加量の大きさと関数とが予めテーブルに対応付けされて、前記増加量に合わせて関数を選択するといった処理や、或いは、該当顧客に提供されるサービスの属性と関数とが予めテーブルに対応付けされて、該当顧客のサービス属性に合わせて関数を選択するといった処理が想定できる。勿論、前記関数のセットおよび関数選択用のテーブルは記憶手段１０１に格納されている。

一例として図８に示す例に対し、重み付け関数を用いて重み付けを行うとすれば、前記待ち時間算定手段１１３は、顧客“Ｂ”について、前記待ち時間増加分T=３分を、（１）Tw＝aT＝6 分（a＝2）、または、（２）Tw＝bT^2＝0.9 分（b＝0.1）、または、（３）Tw＝c^T＝1.7 分（c＝1.2）などと重み付け後の待ち時間増加分Ｔｗを算定する。（１）の式は、大きく重み付けし、（２）、（３）の式の場合は、前記増加量が小さいときは許容度が高く、増加量が多いときは重み付けを大きくする関数である。重み付けの度合いは重み付け係数a、b、c により調整する。重み付け関数としてTw=aT, a=2 を使用した場合の待ち時間合計値は９７分となり、重み付け前の９１分より大きくなる。

こうしてサービス提供中の前記顧客“Ａ”を除く、顧客“Ｂ”〜“Ｅ”について、顧客間でのサービス提供順序を最適化することができた。前記パターン決定手段１１４は、最適順序パターンを出力インターフェイス１０６に表示する（ｓ１１２）。

その後、時間が経過し、時刻9:15に至ったとする。図７の下段に示すように、この時点で前記顧客“Ａ”の手順“Ｓａ”、“Ｓｂ”、“Ｓｆ”が全て終了し、上述までで最適化してあるサービス提供順序に従って顧客“Ｄ”に対するサービス提供が開始される。ここで、前記顧客“Ｄ”の手順“Ｓａ”は、次位の待ち客である顧客“Ｂ”の手順“Ｓａ”と並列処理されることとなる。

また、時刻9:17の時点で、新たな顧客“Ｆ”、“Ｇ”が受付されたとする（ｓ１１３：ＹＥＳ（新規顧客））。この顧客らについても上述までのステップと同様に新規に受け付けた顧客として所要時間の算出や行列テーブル１２５へのデータ格納等をシステム１００が実行する（ｓ１０３〜）。また、前記顧客“Ａ”の手順が終了し、前記顧客“Ｄ”に対するサービス提供が開始し（ｓ１１３：ＹＥＳ（手順終了））、新たな顧客が前記行列テーブル１２５に加わったことで、システム１００は最適化対象の顧客の抽出を再実行する（ｓ１０５〜）。

図１０の例において前記システム１００は、サービス提供中の顧客“Ｄ”と、サービス提供中の前記顧客“Ｄ”と手順“Ｓａ”が並列処理されている顧客“Ｂ”について、最適化対象から除外する。従って、前記顧客“Ｄ”、“Ｂ”以外の顧客“Ｃ”、“Ｅ”、“Ｆ”“Ｇ”について処理を以降ステップｓ１０６〜ｓ１１１を実行する。前記顧客“Ｃ”、“Ｅ”、“Ｆ”“Ｇ”についてサービス提供順序の最適化を行った結果、前記パターン決定手段１１４は、顧客“Ｃ”→“Ｅ”→“Ｇ”→“Ｆ”を最適化された最適順序パターンであるとして特定し、出力インターフェイス１０６に表示する（ｓ１１２）。

−−−処理例２−−−
次に、サービス提供設備１０が複数台存在する場合の処理について説明する。ここでは、サービス提供設備１０がX、Y の２台、業務開始が9:00であり、時刻9:10の時点で顧客“Ａ”X、顧客“Ａ”Y についてサービス提供中であるとする（図１１）。なお、詳細は上記処理例１と同様であるから、上記処理例１と異なる点のみを説明する。

こうした状況において、前記システム１００の希望受付手段１１０は、初期状態の確認としてサービス提供設備台数ｎ＝２、の指定を例えば入力インターフェイス１０５から受付けて、メモリ１０３に格納しておく。

前記パターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の前記実施状況テーブル１３０をチェックして、現在サービス提供中の顧客を確認する。時刻9:10時点では前記顧客“Ａ”X、“Ａ”Yについてすでにサービス提供を始めているから、顧客“Ａ”X、“Ａ”Y以外の他の顧客顧客“Ｂ”〜“Ｇ”を、最適化対象の顧客とする。顧客数m=6となる。

また、前記パターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の行列テーブル１２５より前記顧客“Ｂ”〜“Ｇ”のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の全パターンを特定する。上記例であれば対象顧客が６名であるから、_６Ｐ_３＝１２０通りのサービス提供順序のパターンが作成できる。

続いて前記システム１００は、前記４名の顧客に共通の手順を抽出し、共通手順を並列処理できるサービス提供順序を特定する。この場合、前記システム１００のパターン抽出手段１１１は、前記記憶手段１０１の行列テーブル１２５より前記顧客“Ｂ”〜“Ｇ”のデータを読み出し、この顧客間でのサービス提供順序の前記パターン毎（上記例では１２０パターン）において、サービス提供順序が隣接した顧客間で共通する手順を並行処理可能なサービス種別として特定する。また、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータは記憶手段１０１の前記パターンテーブル１２６に格納する。図１１の例では、処理設備Xで顧客“Ｃ”→“Ｂ”→“Ｆ”、処理設備Yで顧客“Ｄ”→“Ｅ”→“Ｇ”という最適順序パターンが特定されたとする。

以降、前記所要時間特定手段１１２による所要時間の算定、および前記待ち時間算定手段１１３による待ち時間算定を処理例１と同様に経て、上記最適順序パターンにおける各顧客の合計待ち時間は９４分となり、当初の受付時刻順の場合の合計待ち時間は１２１分より２９分短縮可能となった。前記パターン決定手段１１４は、前記最適順序パターンのデータを出力インターフェイス１０６に表示する。

−−−その他の例−−−
なお、前記システム１００が、顧客のサービス提供順序が規定された前記最適順序パターンと、現状における各顧客のサービス提供実施が記された前記サービス提供実施状況のデータとに応じて、所定時間以内にサービス提供開始となる顧客を特定するとしてもよい。前記システム１００は、ここで特定した顧客の利用端末３０や、該当顧客へのサービス提供を担当する設備１０ないし担当者の端末２０に宛てて、前記顧客についてのサービス開始予告のデータを通知するとしてもよい。勿論この場合、前記システム１００は各端末や設備とネットワーク１４０で結ばれており、前記端末や設備らのネットワーク上のアドレスのリスト（図示しないが、例えばメールアドレスのリスト等を想定）を記憶手段１０１に備え、更には、前記各端末や設備らとデータ通信可能な通信手段１０７を備えている。

以上、本実施形態においては、顧客間のサービス提供順序の決定に際して受付順やサービス提供時間の短さのみを最優先事項としない。サービス提供順序が隣接する顧客間で並行処理可能なサービスについては並行処理を実行して所要時間を圧縮する一方、サービス提供順序のパターンを総ざらいして、各パターン間での顧客の待ち時間平均値が例えば最小となるものを最適解として決定する。

したがって従来の如く、あくまでも受付順やサービス提供時間の短さのみに拘るあまり、顧客間で並行処理可能なサービスであってもそれが実行できず、サービス提供のための各種処理が無駄に繰り返されて全体効率が低下するといった事態は本実施形態において回避される。勿論、本実施形態では、顧客の待ち時間を全体として最小化させる方向等でサービス提供順序の決定がなされるから、受付順等に拘泥した結果、トータルの待ち時間が長くなってしまうという懸念も解消される。また、無駄にサービス提供が繰り返される事態が抑制されるから、サービス提供設備の稼働も効率的となる。勿論、待ち時間が適宜に管理された顧客側としても満足度が高まることにつながる。

つまり、予約制を採用しないサービス業態における利用者の待ち時間短縮や、サービス提供設備の利用率向上、サービス提供業務の効率化を図ることができる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態における待ち時間制御システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態の待ち時間制御システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の、（ａ）行列テーブル、（ｂ）パターンテーブル、（ｃ）所要時間テーブル、（ｄ）待ち時間テーブルの各データ構造例を示す図である。 本実施形態の、（ａ）所要時間テーブル、（ｂ）待ち時間テーブルの各データ構造例を示す図である。 本実施形態の、（ａ）実績テーブル、（ｂ）実施状況テーブルの各データ構造例を示す図である。 本実施形態の待ち時間制御方法の処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態の処理概念例１を示す図である。 本実施形態の処理概念例２を示す図である。 本実施形態の重み付け関数例を示す図である。 本実施形態の処理概念例３を示す図である。 本実施形態の処理概念例４を示す図である。

符号の説明

１０ サービス提供設備
１１ サービス提供設備の制御装置
１２ 顧客認証装置
１３ 指示入力装置
２０ サービス提供者端末
３０ 顧客利用端末
１００ 待ち時間制御システム
１０１ 記憶手段
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ
１０５ 入力インターフェイス（入力手段）
１０６ 出力インターフェイス（出力手段）
１０７ 通信手段
１１０ 希望受付手段
１１１ パターン抽出手段
１１２ 所要時間特定手段
１１３ 待ち時間算定手段
１１４ パターン決定手段
１２５ 行列テーブル
１２６ パターンテーブル
１２７ 所要時間テーブル
１２８ 待ち時間テーブル
１２９ 実績テーブル
１３０ 実施状況テーブル
１４０ ネットワーク
２００ 監視装置

Claims (11)

1. データ入力を受付ける入力手段、データ出力を行う出力手段、データを記憶する記憶手段と、
   顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納する希望受付手段と、
   前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するパターン抽出手段と、
   前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とする所要時間特定手段と、
   サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する待ち時間算定手段と、
   顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するパターン決定手段と、
   を備えることを特徴とする待ち時間制御システム。
2. 前記希望受付手段が、前記提供時間の特定を、前記記憶手段が蓄積しているサービス種別毎の提供時間実績中より該当サービス種別の提供時間実績を抽出して前記提供時間とするか、或いは、前記希望サービス種別のデータ受付時に入力手段より時間指示を得て提供時間とする、ことで実行するものであることを特徴とする請求項１に記載の待ち時間制御システム。
3. 前記所要時間特定手段が、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか、または前記希望サービス種別が複数のサービス種別の集団であって当該集団中に前記並行処理可能なサービス種別を含むか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、前記集団が前記並行処理可能なサービス種別を含むものであれば、前記並行処理可能なサービス種別についての低減提供時間と前記並行処理可能なサービス種別以外のサービス種別の提供時間とを合算して該当顧客の所要時間を算定するものであることを特徴とする請求項１または２に記載の待ち時間制御システム。
4. 前記待ち時間算定手段が、顧客Ｘの受付時刻ｘから、前記顧客Ｘよりサービス提供順序が１つ上位の顧客Ｗのサービス開始時刻ｗより前記顧客Ｗの前記所要時間の経過後の時刻ｗ２に至るまでの時間の算定を、以降、サービス提供順序が四位から最下位の顧客まで順次実行し、各顧客の待ち時間を算定するものであることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の待ち時間制御システム。
5. 前記パターン決定手段が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記平均値が所定基準以下のパターン中より前記標準偏差が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するものであることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の待ち時間制御システム。
6. 前記パターン決定手段が、顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、各パターンにおける前記平均値および顧客毎の待ち時間のデータに基づく顧客毎の待ち時間の標準偏差を算定し、前記標準偏差が所定基準以下のパターン中より前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定し、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するものであることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の待ち時間制御システム。
7. 前記記憶手段が、顧客へのサービス提供の実施状況を監視する装置より取得した、顧客へのサービス提供実施状況のデータを格納するものであり、
   前記パターン抽出手段が、前記記憶手段の前記サービス提供実施状況データから、現在サービス提供中の顧客Ｊを検索し、ここで検索した前記顧客Ｊから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｊのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｋを特定し、前記顧客Ｊおよび顧客Ｋ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｌについて、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するものである、
   ことを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載の待ち時間制御システム。
8. 前記パターン抽出手段が、前記記憶手段の前記サービス提供実施状況データをモニタリングし、サービス提供中であった前記顧客Ｊがサービス提供済みとなった事態を検知し、この検知に応じて、現在サービス提供中の前記顧客Ｋから見て前記各パターンにおけるサービス提供順序が１つ下位の顧客であり、前記顧客Ｋのサービス種別と並行処理可能なサービス種別に対応するサービスの提供が実施中の顧客Ｍを特定し、前記顧客Ｋおよび顧客Ｍ以外の顧客であり、現在サービス提供が実施されていない顧客Ｎについて、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するものである、
   ことを特徴とする請求項７に記載の待ち時間制御システム。
9. 前記パターン抽出手段が、前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序を前記受付時刻の早さ順で確定し、ここで確定した当初サービス提供順序のデータを記憶手段に格納するものであり、
   前記所要時間特定手段が、前記当初サービス提供順序における各顧客の希望サービス種別および前記提供時間の各データを読み出し、前記提供時間を該当顧客の当初所要時間とするものであり、
   前記待ち時間算定手段が、サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記当初所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記当初所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれ算定して当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間を算定し、前記各パターンにおける顧客毎の待ち時間と、前記当初サービス提供順序における顧客毎の待ち時間とを比較し、当初サービス提供順序の場合より待ち時間が増加している顧客とそのパターンとを特定し、ここで特定したパターンでの該当顧客の待ち時間と前記当初サービス提供順序における顧客の待ち時間との差分量に応じて該当パターンにおける該当顧客の待ち時間を所定割合で増加させるものである、
   ことを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の待ち時間制御システム。
10. コンピュータが、
    データ入力を受付ける入力手段、データ出力を行う出力手段、データを記憶する記憶手段とを備えて、
    顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納する処理と、
    前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納する処理と、
    前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とする処理と、
    サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定する処理と、
    顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示する処理と、
    を実行することを特徴とする待ち時間制御方法。
11. データ入力を受付ける入力手段、データ出力を行う出力手段、およびデータを記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、
    顧客が提供を希望する希望サービス種別のデータを入力手段で受け付けて、前記希望サービス種別に対応するサービスの提供時間を特定し、前記希望サービス種別のデータとその受付時刻、および前記算定した提供時間のデータを前記顧客に対応付けて記憶手段に格納するステップと、
    前記記憶手段より各顧客の希望サービス種別のデータを読み出し、顧客間でのサービス提供順序の各パターンを特定し、前記各パターンにおいてサービス提供順序が隣接した顧客間で共通する希望サービス種別を並行処理可能なサービス種別として特定し、前記各パターンのデータと前記並行処理可能なサービス種別のデータを記憶手段に格納するステップと、
    前記記憶手段より、前記各パターンにおける各顧客の希望サービス種別、前記提供時間、および前記各パターンにおける前記並行処理可能なサービス種別、の各データを読み出し、各顧客の希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であるか判定し、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別であれば、前記提供時間を所定割合低減した低減提供時間を該当顧客の所要時間とし、希望サービス種別が前記並行処理可能なサービス種別でなければ前記提供時間を該当顧客の所要時間とするステップと、
    サービス提供順序最先の顧客Ａの受付時刻から当該顧客のサービス開始時刻ａに至るまでの時間と、サービス提供順序二位の顧客Ｂの受付時刻ｂから、前記サービス開始時刻ａより前記顧客Ａの前記所要時間の経過後の時刻ａ２に至るまでの時間と、サービス提供順序三位の顧客Ｃの受付時刻ｃから、前記時刻ａ２より前記顧客Ｂの前記所要時間の経過後の時刻ｂ２に至るまでの時間と、をそれぞれパターン毎に算定して各パターンにおける顧客毎の待ち時間を算定するステップと、
    顧客間での前記待ち時間の平均値をパターン毎に算定し、前記平均値が最小となるパターンを最適順序パターンとして特定して、前記最適順序パターンの情報を出力手段に表示するステップと、
    を実行させることを特徴とする待ち時間制御プログラム。