JP2009104350A

JP2009104350A - 通信システム

Info

Publication number: JP2009104350A
Application number: JP2007274604A
Authority: JP
Inventors: Kyoko Agui; 今日子安喰
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2007-10-23
Filing date: 2007-10-23
Publication date: 2009-05-14

Abstract

【課題】顧客に対するサービスの質の向上を図ること。
【解決手段】近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、を備えた通信システムであって、携帯端末は、サービス提供空間における要求情報を近距離無線通信にて通信装置に送信する要求情報送信手段を備え、通信装置は、携帯端末から近距離無線通信にて送信された要求情報を受信して、管理サーバに送信する要求情報転送手段を備え、管理サーバは、携帯端末から送信された要求情報を通信装置を介して取得する要求情報取得手段を備えた。
【選択図】図１

Description

本発明は、通信システムにかかり、特に、顧客とサービス提供者側で通信を行う通信システムに関する。

小売店舗などのサービス提供事業者は、サービスの質の向上を図るべく、様々な顧客対応を行っている。例えば、顧客からの要求に応じて、従業員が商品の説明を行ったり、また、商品の在庫を調べたりする。さらには、顧客の意見を取り入れるために、「ご意見箱」を設置している。この「ご意見箱」は、例えば、顧客の意見などの要求を用紙に記入したものを回収する箱である。

特開２００２−９２４１２号公報

しかしながら、小売店舗などの顧客対応には、以下のような問題が生じる。例えば、大型小売店舗で顧客が従業員に質問がある場合であっても、近くに従業員がいないことも多々あり、顧客が従業員を探さなければならず、手間が生じる。また、上述したような「ご意見箱」を設置した場合であっても、設置場所が少数のため、顧客の要求が発生したその場で、当該顧客の要求等を取得することが困難であり、その結果、要求数の増加を図ることができない。また、要求を紙に記入して投函するため、顧客側でコピーや履歴が保存できない。さらには、従業員と顧客が、１対１で即時に要求を受け付けて回答する、ということができないため、回答に時間がかかったり、回答が顧客に確実に届かない場合が生じる。その結果、サービスの質の向上を図ることができない、という問題があった。

ここで、特許文献１に顧客へのサービスの向上を図るための技術を開示している。この文献記載の技術は、バーコードリーダを備えた携帯電話にて、商品カタログや商品棚札に印刷されたバーコードを読み取って、これを携帯網にて店舗や製造業者に通知する、というものである。ところが、上述した技術は、顧客による商品の発注が容易になるという効果があるものの、店舗などのサービス提供空間における種々の顧客の要求に対応することができないため、顧客へのサービスの向上を図ることができない、という問題がある。

このため、本発明の目的は、上述した課題である顧客に対するサービスの質の向上を図ること、である。

そこで、本発明の一形態は、
近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され前記携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、を備えた通信システムであって、
携帯端末は、サービス提供空間における要求情報を近距離無線通信にて通信装置に送信する要求情報送信手段を備え、
通信装置は、携帯端末から近距離無線通信にて送信された要求情報を受信して、管理サーバに送信する要求情報転送手段を備え、
管理サーバは、携帯端末から送信された要求情報を通信装置を介して取得する要求情報取得手段を備えた、
という構成を採る。

本発明は、以上のように構成されるため、サービス提供者による顧客に対するサービスの質の向上を図ることができる、という従来にない優れた効果を有する。

本発明の一形態である通信システムは、
近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、を備えた通信システムであって、
携帯端末は、サービス提供空間における要求情報を近距離無線通信にて通信装置に送信する要求情報送信手段を備え、
通信装置は、携帯端末から近距離無線通信にて送信された要求情報を受信して、管理サーバに送信する要求情報転送手段を備え、
管理サーバは、携帯端末から送信された要求情報を通信装置を介して取得する要求情報取得手段を備えた、
という構成を採る。

上記発明によると、まず、サービス提供を受ける顧客は、サービス提供者に対して何らかの要求がある場合に、自己の携帯端末からサービス提供空間内に設置された通信装置に対して、近距離無線通信にて要求情報を送信する。すると、この要求情報は、通信装置から管理サーバに転送され、当該管理サーバにて取得される。従って、顧客は、サービス提供空間内の所定場所で、自己の携帯端末に入力した要求情報をサービス提供者に対して迅速に通知することができ、これを受けたサービス提供者も迅速に対応することができる。その結果、サービス提供者によるサービスの質の向上を図ることができる。また、顧客は、携帯端末内に要求情報を保存しておくことができ、サービス提供者の対応に適切に応じることができる。

また、上記通信システムでは、通信装置が有する要求情報転送手段は、通信装置内に予め記憶された当該通信装置の識別情報を要求情報と共に管理サーバに送信する、という構成を採る。これにより、顧客からの要求情報と共に、当該顧客が携帯端末にて要求情報を送信した通信装置の識別情報が管理サーバに通知される。従って、サービス提供者は、通信装置を特定することで、顧客の現在位置を把握することができ、その場所に移動するなど、顧客に対する迅速なサービス提供を行うことができる。

また、上記通信システムでは、通信装置は、サービス提供空間である所定の商品を販売する店舗内に設置された商品棚札である、という構成を採る。これにより、商品を陳列する場所に通信装置を配置することができ、顧客はいかなる場所においても要求情報を送信することができ、利便性が向上する。また、顧客は、各商品に対する要求情報を商品毎の商品棚札に送信することで、サービス提供者は要求情報を商品毎に受信でき、迅速な対応を採ることができる。

また、上記通信システムでは、通信装置は、携帯端末にて読取可能な商品情報を有しており、携帯端末は、通信装置から商品情報を読み取る商品情報読取手段を備えると共に、要求情報送信手段は、商品情報読取手段にて読み取った商品情報を要求情報に含めて通信装置に送信する、という構成を採る。さらに、携帯端末が有する要求情報送信手段は、商品情報に対応する商品の要求内容を表す情報を要求情報に含めて通信装置に送信する、という構成を採る。

これにより、顧客は、商品が陳列された商品棚付近で商品棚札から読み取った商品情報を送信することで、商品の注文など、商品毎に対する要求情報をより詳細に、サービス提供者に通知することができる。これに応じて、サービス提供者は、顧客からの商品毎の要求により適切に対応することができる。

また、上記通信システムは、管理サーバが取得した要求情報に基づいて、当該要求情報を送信した携帯端末にネットワークを介して応答情報を送信する応答情報送信装置を備えた、という構成を採る。これにより、サービス提供者は、要求情報を送信した携帯端末に、要求に対する応答内容を表す応答情報、例えば、商品の入荷情報や質問に対する回答などの情報を、送信することができる。従って、顧客からの要求に応じて、１対１による対応を取ることができ、サービスの向上を図ることができる。

また、本発明の他の形態である近距離無線通信手段を備えた携帯端末は、所定のサービス提供空間内に設置されており、携帯端末から受信した情報をネットワークを介して管理サーバに転送する通信装置に、近距離無線通信にて前記サービス提供空間における要求情報を送信する要求情報送信手段を備えた、という構成を採る。そして、上記携帯端末は、通信装置が有する商品情報を読み取る商品情報読取手段を備えると共に、要求情報送信手段は、商品情報読取手段にて読み取った商品情報を要求情報に含めて通信装置に送信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態であるプログラムは、近距離無線通信手段を備えた携帯端末に、所定のサービス提供空間内に設置されており、携帯端末から受信した情報をネットワークを介して管理サーバに転送する通信装置に、近距離無線通信にてサービス提供空間における要求情報を送信する要求情報送信手段、を実現させる、という構成を採る。そして、上記プログラムは、さらに、携帯端末に、当該携帯端末に装備された商品情報読取手段を介して通信装置が有する商品情報を読み取る商品情報読取処理手段を実現させると共に、上記要求情報送信手段は、読み取った商品情報を要求情報に含めて通信装置に送信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態である通信装置は、所定のサービス提供空間内に設置され、近距離無線通信手段を備えた携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置であって、携帯端末から近距離無線通信にて送信された、サービス提供空間における要求情報を受信して、ネットワークを介して接続された管理サーバに送信する要求情報転送手段を備えた、という構成を採る。そして、上記通信装置では、要求情報転送手段は、自装置内に予め記憶された当該自装置の識別情報を要求情報と共に管理サーバに送信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態であるプログラムは、所定のサービス提供空間内に設置され、近距離無線通信手段を備えた携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置に、携帯端末から近距離無線通信にて送信された、サービス提供空間における要求情報を受信して、ネットワークを介して接続された管理サーバに送信する要求情報転送手段、を実現させる、という構成を採る。そして、上記プログラムは、要求情報転送手段は、通信装置内に予め記憶された当該通信装置の識別情報を要求情報と共に管理サーバに送信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態である管理サーバは、所定のサービス提供空間内に設置された近距離無線通信手段を備えた通信装置に、ネットワークを介して接続された管理サーバであって、携帯端末から近距離無線通信にて通信装置に送信され、当該通信装置から転送された、サービス提供空間における要求情報を取得する要求情報取得手段を備えた、という構成を採る。そして、上記管理サーバは、要求情報取得手段は、通信装置から要求情報と共に送信された、通信端末に予め記憶された当該通信装置の識別情報を受信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態であるプログラムは、所定のサービス提供空間内に設置された近距離無線通信手段を備えた通信装置に、ネットワークを介して接続された管理サーバに、携帯端末から近距離無線通信にて通信装置に送信され、当該通信装置から転送された、サービス提供空間における要求情報を取得する要求情報取得手段、を実現させる、という構成を採る。そして、上記プログラムは、要求情報取得手段は、通信装置から要求情報と共に送信された、通信端末に予め記憶された当該通信装置の識別情報を受信する、という構成を採る。

また、本発明の他の形態である通信方法は、近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、による通信方法であって、携帯端末が近距離無線通信にてサービス提供空間における要求情報を通信装置に送信する要求情報送信工程と、通信装置が携帯端末から近距離無線通信にて送信された要求情報を受信して管理サーバに送信する要求情報転送工程と、管理サーバが携帯端末から送信された要求情報を通信装置を介して取得する要求情報取得工程と、を有する、という構成を採る。そして、上記通信方法は、要求情報転送工程は、通信装置に予め記憶された当該通信装置の識別情報を要求情報と共に管理サーバに送信する、という構成を採る。

上記構成の携帯端末、通信装置、管理サーバ、プログラム、通信方法の発明であっても、上述した通信システムと同様に作用するため、上述した本発明の目的を達成することができる。

以下、通信システムの具体的な構成及び動作を、実施形態にて説明する。なお、本発明は、顧客とサービス提供者側とで通信を行うシステムであるが、以下の実施形態では、サービス提供者がサービスを提供する場所（サービス提供空間）が所定の商品を販売する小売店舗である場合を例に挙げて説明する。但し、サービス提供者はいかなるサービスを提供する者であってもよく、サービス提供空間は小売店舗であることに限定されない。例えば、行政サービスを提供する場所や、金融サービスを提供する場所など、顧客が出向いてサービスをうける場所であればいかなる場所であってもよい。

＜実施形態１＞
本発明の第１の実施形態を、図１乃至図７を参照して説明する。図１は、通信システムの全体構成を示すブロック図である。図２は、携帯電話機の構成を示すブロック図である。図３は、商品棚札の構成を示すブロック図である。図４は、管理サーバの構成を示すブロック図である。図５は、ウェブサーバの構成を示す機能ブロック図である。図６は、通信システムの動作を示す図であり、図７はフローチャートである。

［構成］
本実施形態における通信システムは、所定の商品を販売する小売店舗Ａ内にて、当該店舗Ａの顧客Ｃと、店舗Ａ側の装置と、の間で通信を行うシステムである。そして、通信システムは、図１に示すように、顧客Ｃが操作する携帯電話１と、店舗Ａ側の装置である商品棚札２と、中継装置３と、管理サーバ４と、ウェブサーバ５と、メールサーバ６と、店内放送用のスピーカ７と、を備えている。なお、図１では、店舗Ａ内に管理サーバ４が設置されている場合を例示したが、店舗Ａ外に設置されていてもよい。また、ウェブサーバ５やメールサーバ６もいかなる場所に設置されていてもよい。

ここで、商品棚札２は、例えば、図６に示すように、店舗Ａ内の商品棚８に陳列された各商品８０毎に対応して設置され、当該商品８０の価格や商品説明などを表示するための電子商品棚札である。そして、本実施形態では、特に、商品棚札２は、データ通信機能を有する通信装置である。以下、各構成について詳述する。

まず、携帯電話１について、図２を参照して説明する。本実施形態における携帯電話１は、後述するように商品棚札２に印刷された２次元バーコードを読み取ることが可能なバーコードリーダ１０と、文字や数字が入力可能な操作部１１と、赤外線による近距離無線通信が可能な赤外線通信部１２（近距離無線通信手段）と、通話やパケット通信を行うための無線通信部１３と、を備えている。また、携帯電話１は、装備されたＣＰＵなどの演算装置にプログラムが組み込まれることで、バーコード読取部１４と、入力受付部１５と、要求情報送信部１６と、アプリ取得部１７と、メール処理部１８と、を備えている。さらに、フラッシュメモリといった記憶装置に形成されたアプリケーション記憶部１９を備えている。

そして、上記メール処理部１８は、メールサーバ６から送信される電子メールを受信して、表示部（図示せず）に表示する機能を有する。これにより、顧客は、店舗Ａ側からの電子メールを閲覧することができる。例えば、顧客Ｃは、後述するように管理サーバ４に対して電子メールアドレスを登録するなど、会員登録を行うが、この会員登録に応じて送信されるアプリケーションの取得要求メールを受信する。さらには、後述するように、店舗Ａに対して要求を行った後に店舗Ａ側から送信される回答メールを受信する。

また、上記アプリ取得部１７は、会員登録後にメールにて通知されたウェブサイト（ウェブサーバ５）にアクセスして、通信用アプリケーションをダウンロード（以下、「ＤＬ」と記す）して取得し、アプリケーション記憶部１９に記憶する。そして、このアプリケーションを実行することで、携帯電話１内に上述したバーコード読取部１４と、入力受付部１５と、要求情報送信部１６と、が実現される。

また、上記バーコードリーダ１０（商品情報読取手段）は、例えば、２次元バーコードを撮影するカメラ部である。そして、カメラ部であるバーコードリーダ１０にて撮影した２次元バーコード２１を、上記バーコード読取部１４（商品情報読取手段（商品情報読取処理手段））にてバーコード２１に含まれている商品情報を読み取る。なお、読み取った商品情報は、アプリケーションを起動することで生成された「送信テンプレート」に自動的に入力される。具体的には、後述するようにバーコード２１に含まれていた商品名が送信テンプレートに入力される。そして、この送信テンプレートには、商品の必要数や必要時期などの当該商品を要求する内容の情報を入力することが可能である。このため、顧客Ｃが必要する内容を操作部１１から入力すると、入力受付部１５にて受け付けられ、送信テンプレートに自動的に入力される。そして、要求情報送信部１６（要求情報送信手段）は、赤外線通信部１２を介して赤外線通信にて、商品名と必要数などの情報が含まれた顧客Ｃの要求情報である送信テンプレートを商品棚札２に送信する。

ここで、携帯電話１から商品棚札２に送信する情報は、上述したように送信テンプレートに入力された商品名や必要数など、商品に関する情報であることに限定されない。顧客Ｃが操作部１１から自由に文字を入力することで、様々な内容の要求情報を送信することができる。例えば、商品棚札２が配置された商品の内容説明を店舗Ａ側に求める旨の要求情報であってもよい。さらには、特定の商品に関わらず、店舗Ａに対する要求（苦情や改善点など）を表す情報であってもよい。

また、携帯電話１から商品棚札２に対して送信テンプレート（要求情報）を送信する方法は、赤外線通信であることに限定されない。例えば、ＦＲＩＤや無線ＬＡＮを用いて送信してもよい。その場合には、携帯電話１は、赤外線通信部２に替えて、ＲＦＩＤリーダライタなどの近距離無線通信手段を備える。また、商品棚札２から商品情報を読み取る方法も、バーコード２１を読み取ることに限定されない。例えば、商品棚札２に商品情報がＩＣタグに記憶されている場合には、携帯電話１のバーコードリーダ１０をＩＣタグから情報を読み取るＲＦＩＤなどの商品情報読取手段で構成する。

次に、商品棚札２について図３を参照して説明する。商品棚札２は、表面に２次元バーコード２１と、赤外線通信部２０（近距離無線通信手段）と、を備えている。また、内部に装備された演算装置に、プログラムが組み込まれることで、要求情報転送部２２を備えている。また、内部に装備されたメモリ２３（識別情報記憶部）に、商品棚札２を識別する固有のＩＤである識別情報を予め記憶している。さらに、中継装置３と無線通信を行う無線ＬＡＮ通信部２４を備えている。なお、図示しないが、商品棚札２の表面には、対応する商品の価格が記載あるいは液晶表示されている。また、商品棚札２の表面には、商品の説明などが記載されていてもよい。

そして、２次元バーコード２１は、商品棚札２が配置された対応商品の商品情報、例えば、商品名を表す情報を含んでいる。また、赤外線通信部２０は、携帯電話１から送信された送信テンプレートを受信して、要求情報転送部２２に渡す。なお、２次元バーコードを上述したようにＩＣタグなどで構成してもよく、商品情報を記憶でき、携帯電話１にて読み取り可能な媒体であれば、いかなる媒体であってもよい。また、赤外線通信部２０は、携帯電話１と通信可能であれば、いかなる通信手段であってもよい。

上記要求情報転送部２２（要求情報転送手段）は、上記携帯電話１から受信した送信テンプレート（要求情報）を、無線ＬＡＮ通信部２４を介して管理サーバ４宛に転送する。すると、送信テンプレートは、中継装置３を中継して管理サーバ４に送信される。このとき、要求情報転送部２２は、送信テンプレートに、識別情報記憶部２３に記憶されたこの商品棚札２の識別情報を添付して転送する。なお、識別情報は、商品棚札２の設置位置を特定する位置情報であってもよい。

次に、管理サーバ４について、図４を参照して説明する。管理サーバ４は、上述したように商品棚札２にネットワークを介して接続されており、また、携帯電話１からもネットワークを介してアクセス可能である。そして、管理サーバ４は、ＣＰＵといった演算装置にプログラムが組み込まれることで、会員登録部４０と、要求情報取得部４１と、要求情報送信部４２と、要求情報出力部４３と、を備えている。また、記憶装置に、会員情報記憶部４４と、要求情報記憶部４５と、を備えている。

そして、上記会員登録部４０は、顧客Ｃから携帯電話１等を介して電子メールアドレスや電話番号などの会員情報を受け付けて、当該会員情報を会員情報記憶部４４に記憶して、会員登録を行う。そして、会員登録を行う顧客Ｃに対して、通信用アプリケーションをダウンロードするよう促す電子メールを送信する指示を、メールサーバ６に対して行う。

また、上記要求情報取得部４１（要求情報取得手段）は、上述したように、携帯電話１から商品棚札２に送信された顧客Ｃからの要求である送信テンプレートを、中継装置３を介して受信する。そして、要求情報記憶部４５に記憶する。なお、記憶した情報は、後に在庫管理や入荷計画などを立てるために利用することが可能であり、さらには、お客様の声として参考にすることができる。ここで、商品棚札２から送信される送信テンプレートは、複数の中継装置３を経由して管理サーバ４に送信されてもよく、あるいは、中継装置３を経由せずに管理サーバ４に送信されてもよい。

また、上記要求情報処理部４２は、取得した要求情報である送信テンプレートを処理する。このとき、送信テンプレートには、顧客Ｃが要求した商品名と要求数などの情報の他に、商品棚札２の識別情報を含んでいるため、これら情報を管理サーバ４のオペレータなどが認識可能なよう処理する。そして、処理された情報を要求情報出力部４３にて表示部４６に表示する。すると、オペレータは、商品棚札２の識別情報から当該商品棚札２の位置を特定でき、かかる位置が顧客Ｃの現在位置であると判断できるため、かかる場所に従業員を手配するなどの対応を、管理サーバ４を介して行う。例えば、スピーカ７による店内放送などで従業員を手配する。また、オペレータは、送信テンプレートの内容が、特定の商品の要求である場合には、その商品の在庫を調べる。なお、在庫調べは、店内放送などで他の従業員に対応させてもよい。そして、例えば、倉庫などに在庫が有る場合には、上述したように、商品棚札２の位置が顧客の位置であるため、その場所に商品を持っていってもよい。また、在庫がない場合には、その旨や入庫予定の電子メールを顧客Ｃの携帯電話１のメールアドレスに送信するよう、管理サーバ４からメールサーバ６に指示してもよい。さらには、その商品の発注処理を行い、発注から入庫までの状況の追跡結果をウェブサイトに表示するよう、管理サーバ４からウェブサーバ５に指示してもよい。

次に、ウェブサーバ５について図５を参照して説明する。ウェブサーバ５は、上述した通信用アプリケーションを記憶している（アプリケーション記憶部５２）。そして、アプリＤＬサイト部５０にて開設したウェブサイトから、携帯電話１からの要求に応じて、通信用アプリケーションを送信する。また、発注追跡サイト部５１は、管理サーバ４からの要求に応じて発注した商品の発注状況を管理しており、アクセスしてきた携帯電話１に送信する。

次に、メールサーバ６について説明する。メールサーバ６は、上述したように、管理サーバ４からの指令に応じて、アプリケーションの取得要求メールを送信したり、さらには、顧客Ｃが送信テンプレートにて送信した店舗Ａに対する要求に応じた回答メールの送信を行う。つまり、メールサーバ６は、顧客Ｃの要求に対する店舗Ａ側の応答情報を送信する応答情報送信装置として機能する。

［動作］
次に、上述した通信システムの動作を、図６及び図７を参照して説明する。まず、顧客Ｃが店舗Ａのポイントカード会員などに入会し、携帯電話１のメールアドレスを含む個人情報を、携帯電話１から管理サーバ４に通知する（矢印（１）、ステップＳ１）。このとき、個人情報の登録は、必ずしも携帯電話１を用いなくてもよい。

すると、管理サーバ４は顧客Ｃを会員登録し（ステップＳ２）、店舗Ａ内にて通信を行うために必要な通信用アプリケーションのダウンロードを促すメールを顧客Ｃに送信するよう、当該顧客Ｃのメールアドレスと共にメールサーバ６に指示する（矢印（２）、ステップＳ３）。すると、メールサーバ６は、アプリケーションのダウンロードを促す内容と、ダウンロードサイトのアドレス（ＵＲＬ）が記載されたメールを、携帯電話１に送信する（矢印（３）、ステップＳ４）。すると、顧客Ｃは、受信したメールを参照して、携帯電話１にて店舗Ａのアプリケーションダウンロードサイトにアクセスし、ダウンロード要求を行う（ステップＳ５）。これにより、ウェブサーバ５からアプリケーションが送信され（矢印（４）、ステップＳ６）、当該アプリケーションが携帯電話１に記憶される。

その後、顧客Ｃが店舗Ａに行き、所定の商品を購入する場合に、商品が欠品である場合には、まず、上記アプリケーションを携帯電話１で起動する（ステップＳ７）。すると、アプリケーションの起動により、何もデータが入力されていない送信テンプレートが生成される。そして、欠品商品に対応する商品棚札２のバーコード２１を携帯電話１で読み取る（矢印（５）、ステップＳ８）。すると、バーコード２１に含まれている商品名が、送信テンプレートの自動的に入力される。そして、さらに、顧客Ｃは携帯電話１の操作部１１から、送信テンプレートの任意の欄に、欠品商品の必要数や必要時期を入力する（ステップＳ９）。その後、顧客Ｃは、携帯電話１の赤外線通信部１２を商品棚札２の赤外線通信部２０に向けて赤外線通信を行い、送信テンプレートを商品棚札２に送信する（矢印（６）、ステップＳ１０、要求情報送信工程）。

なお、店舗Ａにて取り扱いがない商品を要求する場合は、顧客Ｃは携帯電話１で上記アプリケーションを起動し、メニューから「取り扱いの復活要求」もしくは「新規取り扱い要求」を選択する。そして、顧客Ｃは、送信テンプレートに商品名・特徴・必要数・時期・写真などを入力し、関連する商品の商品棚札２、あるいは、以前にその商品が陳列してあった場所に近い商品棚札２の赤外線通信部に向けて送信する。

すると、商品棚札２は、携帯電話１から送信テンプレートを受信し、これに記憶している商品棚札２自身の識別情報を付与する。そして、この識別情報が付与された送信テンプレートを、中継装置３を介して（矢印（７））、管理サーバ４に転送する（矢印（８）、ステップＳ１１、要求情報転送工程）。

これにより、店舗サーバ４が顧客Ｃからの要求である送信テンプレートを取得する（要求情報取得工程）。そして、取得した要求情報の内容に対応した処理を行う。例えば、欠品商品を要求する情報である場合には、オペレータが、送信テンプレートの内容、つまり、欠品商品の要求数などに応じて商品の在庫を照会し、在庫がある場合は店内放送もしくは店舗連絡手段にて、品出し要員に通知する。そして、その旨を、顧客Ｃの携帯電話１へメール連絡すべく、メールサーバ６に指示する（矢印（９）、ステップＳ１２）。

すると、メールサーバ６は、管理サーバ４からの指示に応じて、商品の在庫状況や入荷状況などが記載されたメールを、顧客Ｃの携帯電話１に送信する（矢印（１１）、ステップＳ１３）。例えば、在庫がないが入荷予定がある場合は、入荷予定を通知し、在庫・入荷予定が共にない場合は、仕入れ担当に通知した上で、顧客Ｃの携帯電話１へ回答予定日をメールする。そして、その後、仕入れ担当者は、送信テンプレートの情報（要求情報）を元に入荷可否を決定し、メールサーバ６から顧客の携帯電話へ必要事項を回答する。また、要求されている商品が陳列された場合にも、商品棚札２の位置情報・価格・商品名を顧客Ｃの携帯電話１へメールで通知する。また、管理サーバ４は、上記入荷予定の商品の発注状況をウェブサイトにて開示するよう、ウェブサーバ５に指示する（矢印（１０）、ステップＳ１２）。これに応じて、ウェブサーバ５は、携帯電話１からのアクセスに応じて、発注追跡情報をウェブサイトにて公開し、携帯電話１に送信する（矢印（１２）、ステップＳ１４）。

また、上述したように管理サーバ４にて取得され蓄積された顧客Ｃの要求情報は、例えば、店舗Ａ側で、中長期的な商品の仕入れ検討・商品開発・人員配置計画の参考データとしても活用できる。さらには、顧客Ｃによる店舗Ａへの要求や商品の感想などを、公開可・非公開の別をつけた上で顧客Ｃから収集し、商品や店舗の口コミ情報としても利用することができる。

以上のように、本実施形態によると、店舗Ａに来た顧客Ｃの要求、例えば、商品に関する要求や、店舗Ａ自体に対する要求が発生した場合に、その場で携帯電話１と商品棚札２を利用して、店舗Ａ側が取得することができる。従って、店舗Ａ側はかかる要求に迅速に対応することができため、顧客に対するサービスの質の向上を図ることができ、商機損失を回避することができる。また、顧客Ｃが購入希望の商品を要求した場合には、これによって品出しの優先順位が決まるため、店舗Ａ側は無駄のない品出しを行うことができる。

なお、管理サーバ４は、顧客Ｃの利用額や商品購入履歴などを、会員情報に含めて記憶してもよい。その場合には、顧客Ｃからの要求である送信テンプレートにて入荷を要求できる顧客や品数を、会員情報に蓄積された顧客Ｃの月の利用額や特定の商品の購入履歴に応じて決定することも可能である。また、送信テンプレートによる要求といった店舗Ａに提供する情報量に応じて、顧客Ｃ毎に店舗のポイントを付与するなど、優良顧客育成の販促施策としても活用できる。つまり、管理サーバ４は、受信した要求情報である送信テンプレートの内容に応じて、その顧客Ｃの会員情報に店舗にて利用できるポイントなどの特典を付与して記憶してもよい。

さらには、ウェブサーバ５にて提供する顧客にて要求された商品の発注追跡情報の提供は、例えば、顧客Ｃ毎の専用ページを作成して、当該顧客Ｃに提供してもよい。これにより、顧客は、商品注文の進捗状況を即時に提供できるため、店舗としては、顧客との継続的な関係が構築できる。

本発明は、小売店舗や行政サービス機関など、訪問してきた顧客に対してサービスを提供する場所で利用することができ、産業上の利用可能性を有する。

通信システムの全体構成を示すブロック図である。携帯電話の構成を示すブロック図である。商品棚札の構成を示すブロック図である。管理サーバの構成を示すブロック図である。ウェブサーバの構成を示す機能ブロック図である。通信システムの動作を示す図である。通信システムの動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１携帯電話
２商品棚札
３中継装置
４管理サーバ
５ウェブサーバ
６メールサーバ
７スピーカ
８商品棚
１０バーコードリーダ
１１操作部
１２赤外線通信部
１３無線通信部
１４バーコード読取部
１５入力受付部
１６要求情報送信部
１７アプリ取得部
１８メール処理部
１９アプリケーション記憶部
２０赤外線通信部
２１バーコード
２２要求情報転送部
２３識別情報記憶部
２４無線ＬＡＮ通信部
４０会員登録部
４１要求情報取得部
４２要求情報処理部
４３要求情報出力部
４４会員情報記憶部
４５要求情報記憶部
４６表示部
５０アプリＤＬサイト部
５１発注追跡サイト部
５２アプリケーション記憶部
８０商品
Ａ店舗
Ｃ顧客

Claims

近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され前記携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、を備えた通信システムであって、
前記携帯端末は、前記サービス提供空間における要求情報を近距離無線通信にて前記通信装置に送信する要求情報送信手段を備え、
前記通信装置は、前記携帯端末から近距離無線通信にて送信された前記要求情報を受信して、前記管理サーバに送信する要求情報転送手段を備え、
前記管理サーバは、前記携帯端末から送信された前記要求情報を前記通信装置を介して取得する要求情報取得手段を備えた、
ことを特徴とする通信システム。
前記通信装置が有する前記要求情報転送手段は、前記通信装置内に予め記憶された当該通信装置の識別情報を前記要求情報と共に前記管理サーバに送信する、
ことを特徴とする請求項１記載の通信システム。
前記通信装置は、前記サービス提供空間である所定の商品を販売する店舗内に設置された商品棚札である、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の通信システム。
前記通信装置は、前記携帯端末にて読取可能な商品情報を有しており、
前記携帯端末は、前記通信装置から前記商品情報を読み取る商品情報読取手段を備えると共に、前記要求情報送信手段は、前記商品情報読取手段にて読み取った前記商品情報を前記要求情報に含めて前記通信装置に送信する、
ことを特徴とする請求項３記載の通信システム。
前記携帯端末が有する前記要求情報送信手段は、前記商品情報に対応する商品の要求内容を表す情報を前記要求情報に含めて前記通信装置に送信する、
ことを特徴とする請求項４記載の通信システム。
前記管理サーバが取得した前記要求情報に基づいて、当該要求情報を送信した前記携帯端末にネットワークを介して応答情報を送信する応答情報送信装置を備えた、
ことを特徴とする請求項１，２，３，４又は５記載の通信システム。
近距離無線通信手段を備えた携帯端末であって、
所定のサービス提供空間内に設置されており、携帯端末から受信した情報をネットワークを介して管理サーバに転送する通信装置に、近距離無線通信にて前記サービス提供空間における要求情報を送信する要求情報送信手段を備えた、
ことを特徴とする携帯端末。
前記通信装置が有する商品情報を読み取る商品情報読取手段を備えると共に、
前記要求情報送信手段は、前記商品情報読取手段にて読み取った前記商品情報を前記要求情報に含めて前記通信装置に送信する、
ことを特徴とする請求項７記載の携帯端末。
近距離無線通信手段を備えた携帯端末に、
所定のサービス提供空間内に設置されており、携帯端末から受信した情報をネットワークを介して管理サーバに転送する通信装置に、近距離無線通信にて前記サービス提供空間における要求情報を送信する要求情報送信手段、
を実現させるためのプログラム。
前記携帯端末に、さらに、当該携帯端末に装備された商品情報読取手段を介して前記通信装置が有する商品情報を読み取る商品情報読取処理手段を実現させると共に、
前記要求情報送信手段は、読み取った前記商品情報を前記要求情報に含めて前記通信装置に送信する、
ことを特徴とする請求項９記載のプログラム。
所定のサービス提供空間内に設置され、近距離無線通信手段を備えた携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置であって、
前記携帯端末から近距離無線通信にて送信された、前記サービス提供空間における要求情報を受信して、ネットワークを介して接続された管理サーバに送信する要求情報転送手段を備えた、
ことを特徴とする通信装置。
前記要求情報転送手段は、自装置内に予め記憶された当該自装置の識別情報を前記要求情報と共に前記管理サーバに送信する、
ことを特徴とする請求項１１記載の通信装置。
所定のサービス提供空間内に設置され、近距離無線通信手段を備えた携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置に、
前記携帯端末から近距離無線通信にて送信された、前記サービス提供空間における要求情報を受信して、ネットワークを介して接続された管理サーバに送信する要求情報転送手段、
を実現させるためのプログラム。
前記要求情報転送手段は、前記通信装置内に予め記憶された当該通信装置の識別情報を前記要求情報と共に前記管理サーバに送信する、
ことを特徴とする請求項１３記載のプログラム。
所定のサービス提供空間内に設置された近距離無線通信手段を備えた通信装置に、ネットワークを介して接続された管理サーバであって、
前記携帯端末から近距離無線通信にて前記通信装置に送信され、当該通信装置から転送された、前記サービス提供空間における要求情報を取得する要求情報取得手段を備えた、
ことを特徴とする管理サーバ。
前記要求情報取得手段は、前記通信装置から前記要求情報と共に送信された、前記通信端末に予め記憶された当該通信装置の識別情報を受信する、
ことを特徴とする請求項１５記載の管理サーバ。
所定のサービス提供空間内に設置された近距離無線通信手段を備えた通信装置に、ネットワークを介して接続された管理サーバに、
前記携帯端末から近距離無線通信にて前記通信装置に送信され、当該通信装置から転送された、前記サービス提供空間における要求情報を取得する要求情報取得手段、
を実現させるためのプログラム。
前記要求情報取得手段は、前記通信装置から前記要求情報と共に送信された、前記通信端末に予め記憶された当該通信装置の識別情報を受信する、
ことを特徴とする請求項１７記載のプログラム。
近距離無線通信手段を備えた携帯端末と、所定のサービス提供空間内に設置され前記携帯端末と近距離無線通信が可能なよう近距離無線通信手段を備えた通信装置と、この通信装置にネットワークを介して接続された管理サーバと、による通信方法であって、
前記携帯端末が近距離無線通信にてサービス提供空間における要求情報を前記通信装置に送信する要求情報送信工程と、
前記通信装置が前記携帯端末から近距離無線通信にて送信された前記要求情報を受信して前記管理サーバに送信する要求情報転送工程と、
前記管理サーバが前記携帯端末から送信された前記要求情報を前記通信装置を介して取得する要求情報取得工程と、
を有することを特徴とする通信方法。
前記要求情報転送工程は、前記通信装置に予め記憶された当該通信装置の識別情報を前記要求情報と共に前記管理サーバに送信する、
ことを特徴とする請求項１９記載の通信方法。