JP2008028452A - 電子機器のサポートシステム - Google Patents

Abstract

【課題】機器が複雑化してコストを増大させることなく、電子機器のサポート品質を向上させるシステムを提供する。
【解決手段】電子機器１０の異常状態検出部１１は、自己の異常を自動検出し、異常情報作成部１２が、異常情報を作成する。表示情報処理部１３では、異常情報作成部１２が作成した異常情報を変換し、表示情報を生成し、表示処理部１４で表示する。表示情報は、機械可読形式で表示される情報であって、例えば二次元コードが適用される。ユーザは、電子機器１０に表示された異常情報を、通信機器２０の撮影部２１を使用して撮影し、画像処理部２２によって異常情報を取り出す。通信部２３は、サポートセンター３０に接続し、画像処理部２２で取り出された異常情報をサポートセンター３０に送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、電子機器のサポートシステムに関し、より詳細には、情報処理装置や家電製品等の電子機器の異常情報を、サポートセンター等のサポート先に送信できるようにしたサポートシステムに関する。

情報処理装置や情報通信装置、あるいは各種家電製品などによる電子機器が普及している。そしてこれら電子機器の使用方法をサポートしたり、あるいは電子機器の故障や修理に対応するためのサポートシステムが実施されている。サポートシステムにおいては、例えば、各種のサポートの要求を受け付けるサポートセンターが用意され、ユーザが電子機器のサポートを受けたいときに、そのサポートセンターに連絡することにより、所望のサポートサービスが受けられるようになっている。

電子機器のサポートシステムに関し、例えば特許文献１には、電子機器に通話部を設けるとともに、ワンボタンアクションでサポートセンターへと接続できる通信確立ボタンを設け、ワンアクションでサポートセンターへと接続して通話を開始する技術が記載されている。特許文献１の技術によれば、ボタンを押すだけでサポートを受けることができるため、ユーザにとって非常に便利である。
特開２００４−３０４６６０号公報

しかしながら、上記特許文献１の技術では、本来通話機能を必要としない電子機器に対して通話部を追加しているため、機器が複雑になりコストが大幅に増大してしまうという問題がある。
また、サポートを行う際には、できるだけ多くの情報をユーザからサポート提供側に提供することが望ましいが、通話により伝達できる情報には限りがあり、ユーザが十分な情報を提供することは非常に困難である。

本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたもので、機器が複雑化してコストを増大させることなく、サポートの品質を向上させることができるようにした電子機器のサポートシステムを提供することを目的とするものである。

上記課題を解決するために、本発明の第１の技術手段は、電子機器のサポートを可能とするための電子機器のサポートシステムであって、サポートシステムが、電子機器と、撮影手段を有する通信機器とを有し、電子機器は、自己の異常状態を検出する異常状態検出部と、画像表示が可能な表示部とを有し、異常状態検出部により異常が検出された際に、異常情報を機械可読な形式に変換して表示部に表示し、通信機器は、電子機器の表示部を撮影手段が撮影したときに、撮影した画像から異常情報を取得し、所定のサポート連絡先に異常情報を送信可能としたことを特徴としたものである。

第２の技術手段は、第１の技術手段において、電子機器の表示部に表示させる画像が、サポート連絡先の情報を含み、通信機器は、撮影した画像からサポート連絡先の情報を取得し、サポート連絡先に自動的に接続して異常情報を送信することを特徴としたものである。

第３の技術手段は、第１または第２の技術手段において、電子機器が、テレビ機能を有するテレビ部を具備し、異常情報は、テレビ部における異常状態を示す情報であることを特徴としたものである。

本発明によれば、機器が複雑化してコストを増大させることなくサポートの品質を向上させることができるようにした電子機器のサポートシステムを提供することができる。
特に本発明によれば、通信機器によって、電子機器の表示部を撮影したときに、撮影した画像から異常情報を取得し、所定のサポート連絡先に該異常情報を送信可能としたことにより、サポートセンター等のサポート連絡先に対するサポート要求を簡単に実行することができるようになり、また例えばサポートセンターでは、通信機器から送られてきた異常情報を用いることで、きめの細かいサポートが可能になる。

さらに本発明によれば、通信機器が、撮影した画像からサポート連絡先の情報を取得して自動的に異常情報を送信することにより、ユーザがサポートセンターへ情報を送信する操作を行う必要がないため、ユーザが連絡先を調べるといった手間が発生せず、ユーザはより簡単にサポートを受けることができるようになる。

図１は、本発明による電子機器のサポートシステムの一実施形態を説明するための図である。
電子機器のサポートシステムは、電子機器１０と、通信機器２０とにより構成される。また通信機器２０は、その通信機能を用いてサポートセンター３０との間で通信可能に構成される。
電子機器１０は、異常状態検出部１１、異常情報作成部１２、表示情報処理部１３、及び表示処理部１４を有している。これら各部の機能は、メモリ等に記憶されたソフトウェアとＣＰＵ等の制御手段とによって実現される。また表示処理部１４はＬＣＤ等の表示デバイスを含み、ソフトウェアによる表示処理制御に従って所定の画像を表示されることができる。そしてこのようなソフトウェアを電子機器１０のメモリに保持させておくことにより、電子機器１０の制御手段がソフトウェアを読み取って各部の機能を実現する。

また通信機器２０は、撮影部２１、画像処理部２２、及び通信部２３を有している。撮影部２１はカメラ装置を含んでいる。また通信部２３は、外部機器との間でデータ通信を可能とするハードウェアを含んでいる。そしてこれら各部の機能は、通信機器２０に保持されているソフトウェアによって実現される。

電子機器１０において、異常状態検出部１１は、自己の機能を監視し、異常が生じたときにその異常を自動検出する機能を有している。
異常状態検出部１１が検出する異常の項目及び条件は、電子機器１０固有に予め定められている。そして異常状態検出部１１は、その項目及び条件に従って自己の異常を検出するようになっている。

異常検出する項目及び条件は、上述のように電子機器の種類や仕様に応じて予め定められるが、例えば、電子機器が備える各種機能の故障や動作不良、電子機器に使用する消耗品の残量状態、交換品の寿命や定期メンテナンス時期の経過などを検出する。これら異常状態検出部１１の検出動作については、公知の各種技術を適用することができる。

電子機器１０において、異常状態検出部１１が自己の異常を検出した場合、異常情報作成部１２に異常情報の作成を指示する。
異常情報作成部１２は、異常状態検出部１１の検出結果に応じて、例えば電子機器１０のハードウェアの異常が検出された場合は、該当するデバイスよりエラー情報を取得し、あるいはソフトウェア上の異常が検出された場合は、エラー発生箇所及びエラー要因コードを受け取るなどして、異常情報を作成する。

異常情報作成部１２が作成した異常情報は、表示情報処理部１３に渡される。表示情報処理部１３では、異常情報作成部１２が作成した異常情報を変換し、表示情報を生成する。表示情報は、機械可読形式で表示される情報であって、例えば、２次元コードを表示可能とするものである。この２次元コードに異常情報が判別できるような情報をコード化しておく。また本発明では、異常情報を表示するものとして２次元コードに限定されることなく、機械可読形式な画像であれば適宜採用することができる。例えば１次元のバーコードであってもよく、また画像処理により文字認識が可能なテキスト画像や、予め定めたマークなどの画像情報などを適用してもよい。

表示処理部１４は、表示情報処理部１３で機械可読形式に変換された異常情報を表示する。表示処理部１４は、例えばＬＣＤなどの表示デバイスを含み、表示情報処理部１３から出力された異常情報を、その表示デバイスに表示させることができる。

すなわち上記の構成によって、電子機器１０内部で検出された異常情報は、２次元コードなどの機械可読可能な形式に変換されて、表示処理部１４の表示画面に表示される。
そして電子機器１０に表示された異常情報を、通信機器２０の撮影手段で撮影することにより、サポートセンター３０に対するサポート要求を簡単に実施することができるようになる。

具体的にユーザは、電子機器１０に表示された異常情報を、通信機器２０の撮影部２１を使用して撮影する。撮影部２１で撮影された異常情報の画像データは、画像処理部２２に送られる。
画像処理部２２では、撮影部２１で撮影された画像データから、異常情報を取り出す。例えば異常情報が２次元コードである場合、撮影データを画像処理することにより、２次元コードをデコードし、異常情報を取り出すことができる。

画像処理部２２で取り出した異常情報は、通信部２３に送られる。そして通信機器２０に対する所定のユーザ操作に従って、通信部２３がサポートセンター３０に接続し、画像処理部２２で取り出された異常情報をサポートセンター３０に送信する。

サポートセンター３０では、通信機器２０から送られてきた異常情報を用いることで、例えば電子機器１０のハードウェアが故障している場合は、故障した部位に合わせて交換用部品を用意したり、大規模な障害の場合には製品そのものの交換品を持って、サービスマンがユーザ宅を訪問したりといった従来よりきめの細かいサポートが可能になる。

図２は、本発明の電子機器サポートシステムの実施形態を説明するための図で、図中、１はテレビ受信機、２は携帯電話、３はサポートセンターのシステム、４は通信ネットワークである。
本発明による電子機器のサポートシステムの一例では、電子機器１０としてテレビ受信機１を適用することができ、また通信機器２０として携帯電話２を適用することができる。

そしてテレビ受信機１では、自己の異常が検出されたときに、その表示画面１ａに異常情報の画像５を表示させる。
ユーザがその異常情報に気がついた場合、携帯電話２のカメラ機能を使用して、テレビ受信機１の表示画面１ａに表示されている異常情報の画像５を撮影する。そしてユーザは、携帯電話２を操作して、撮影した画像５から取り出した異常情報を、通信ネットワーク４を介してサポートセンターのシステム３に送信することができる。

なお上記のテレビ受信機１は、単体のテレビ受信装置のみならず、テレビ機能を有するテレビ部を具備した機器であればよく、異常情報は、そのテレビ部における異常状態を示す情報とすることができる。

図３は、本発明による電子機器のサポートシステムにおいて、電子機器に表示する異常情報表示画面の一例を示す図である。
電子機器１０は、自己内部でユーザに通知すべき異常状態を検知した場合には、例えば図３に示したような画面表示を行う。

図３の例では、“不具合が発生しました サポートセンターへ連絡して下さい：”というようなサポートへの連絡を促す表示が行われ、さらに簡単なエラーコードが表示される。ここまでは従来の電子機器の異常情報表示画面と同様の表示が行われる。
そして図３の異常情報表示画面では、これらの加えて異常情報の画像５が、２次元コードで表示される。２次元コードとしては、例えばＱＲコードを使用することができる。

異常情報の画像５には、上述したように電子機器１０の異常の内容が認識可能な情報を含ませておくが、さらにこれに加えて、サポート連絡先の情報を含ませるようにしてもよい。
この場合、ユーザが通信機器２０を使用して、電子機器１０に表示された異常情報の画像５を読み取ったときに、通信機器２０は、異常情報の画像５に含まれているサポート連絡先情報に従って、自動的にサポート連絡先に接続し、異常情報を送信することができる。
この場合、ユーザがサポートセンターへ情報を送信する操作を行う必要がないため、ユーザが連絡先を調べるといった手間が発生せず、ユーザはより簡単にサポートを受けることができるようになる。

本発明による電子機器のサポートシステムの一実施形態を説明するための図である。 本発明の電子機器サポートシステムの実施形態を説明するための図である。 本発明による電子機器のサポートシステムにおいて、電子機器に表示する異常情報表示画面の一例を示す図である。

符号の説明

１…テレビ受信機、１ａ…表示画面、２…携帯電話、３…システム、４…通信ネットワーク、５…画像、１０…電子機器、１１…異常状態検出部、１２…異常情報作成部、１３…表示情報処理部、１４…表示処理部、２０…通信機器、２１…撮影部、２２…画像処理部、２３…通信部、３０…サポートセンター。

Claims (3)

1. 電子機器のサポートを可能とするための電子機器のサポートシステムであって、該サポートシステムは、前記電子機器と、撮影手段を有する通信機器とを有し、
   前記電子機器は、自己の異常状態を検出する異常状態検出部と、画像表示が可能な表示部とを有し、該異常状態検出部により異常が検出された際に、異常情報を機械可読な形式に変換して前記表示部に表示し、
   前記通信機器は、前記電子機器の表示部を前記撮影手段が撮影したときに、該撮影した画像から異常情報を取得し、所定のサポート連絡先に該異常情報を送信可能としたことを特徴とする電子機器のサポートシステム。
2. 請求項１に記載の電子機器のサポートシステムにおいて、前記電子機器の表示部に表示させる画像は、前記サポート連絡先の情報を含み、
   前記通信機器は、前記撮影した画像から前記サポート連絡先の情報を取得し、該サポート連絡先に自動的に接続して前記異常情報を送信することを特徴とする電子機器のサポートシステム。
3. 請求項１または２に記載の電子機器のサポートシステムにおいて、前記電子機器は、テレビ機能を有するテレビ部を具備し、前記異常情報は、前記テレビ部における異常状態を示す情報であることを特徴とする電子機器のサポートシステム。

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