JP2006311418A

JP2006311418A - 電気機器

Info

Publication number: JP2006311418A
Application number: JP2005134003A
Authority: JP
Inventors: Masaatsu Kisono; 正篤木曽野
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2005-05-02
Filing date: 2005-05-02
Publication date: 2006-11-09

Abstract

【課題】機器にエラーが発生した場合や、設定方法が分からない場合などに、機器から直接サポートセンターへＩＰ電話による問い合わせができるようにし、通信コストの削減を図るとともに、利用者の利便性を高めることができる電気機器を提供すること目的とする。
【解決手段】所定の機器機能を備えた電気機器において、ＩＰ網と接続し、ＶｏＩＰによる音声通信を行うＩＰ電話通信手段を備え、機器に故障が生じた際、前記ＩＰ電話通信手段を用いて、サポートセンターへ接続可能にした。
【選択図】図１

Description

本発明は、所定の機器機能を備えた電気機器に関する。

従来、ブロードバンド環境の普及に伴い企業や家庭でのIP電話・インターネット電話の利用が増えてきている。従来の固定電話と比較して、安価な通信料金が設定されている場合が多く、通信費のコスト削減が期待できることから、個人利用をはじめ、企業への導入も進んできている（特許文献１等参照）。
特開２００４−２４２１１０公報

一方、プリンターやコピー・ファクス・スキャナー複合機は、非常に多くの機能を持っており、機器の設置・導入、および運用などの場面において、機器の設定の間違い、接続されているネットワーク環境に起因するエラーなど、利用者自身では問題を解決できないこともある。その場合、メーカーのサポートセンターや営業担当者に電話・ファクス・メールなどで問い合わせを行うのが一般的である。

問い合わせを受け付ける事業者（メーカー）は、利用者の利便性を考え、サポートセンター用のフリーダイヤルなど、着信側課金の仕組みを利用している場合も多い。その場合、利用者は電話やファクスによって問い合わせた場合の通信料を負担しなくて済むが、企業にとっては通信料の負担が発生することとなり、できるだけ通信コストを抑えたいという要望がある。

本発明は、機器にエラーが発生した場合や、設定方法が分からない場合などに、機器から直接サポートセンターへＩＰ電話による問い合わせができるようにし、通信コストの削減を図るとともに、利用者の利便性を高めることができる電気機器を提供すること目的とする。

本発明は、所定の機器機能を備えた電気機器において、ＩＰ網と接続し、音声通信を行うＩＰ電話通信手段を備え、機器に故障が生じた際、前記ＩＰ電話通信手段を用いて、サポートセンターへ接続可能にしたものである。

また、ＩＰ網と接続し、所定の通信機能を備えた電気機器において、ＶｏＩＰによる音声通信を行うＩＰ電話通信手段を備え、機器に故障が生じた際、前記ＩＰ電話通信手段を用いて、サポートセンターへ接続可能にしたものである。

また、前記ＩＰ電話通信手段による音声通信中に、前記サポートセンターとの間で所定のデータをやりとりするデータ通信機能をさらに備えたものである。

また、前記ＩＰ電話通信手段による音声通信中に、前記サポートセンターから機器の設定を変更する設定変更データを受信すると、当該設定変更データに従って機器設定を変更するようにしたものである。

また、前記設定変更に従った機器設定の変更は、ユーザから許可があった場合に行うようにしたものである。

また、前記設定変更データに従って機器設定を変更すると、あらかじめ登録されている管理者に対し、ＳＩＰのインスタントメッセージを用いて、当該機器設定変更の発生を通知するようにしたものである。

また、前記インスタントメッセージで送信する内容には、当該機器設定変更内容を記述した文書を取得するためのＵＲＬを含むものである。

したがって、本発明によれば、機器に故障が発生した場合、ＩＰ電話通信によりサポートセンターへ連絡することができるので、通信コストを削減できるとともに、利用者の利便性を高めることができるという効果を得る。

以下、添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態を詳細に説明する。

図１は、本発明の一実施例にかかるネットワークシステムを示している。

同図において、ネットワーク対応複合機ＦＸは、ＩＰ網ＮＴに接続し、ＶｏＩＰ通信機能を利用したＩＰ電話通信機能や、電子メール通信機能を備えるとともに、アナログ公衆網ＰＳＴＮに接続し、アナログ公衆網ＰＳＴＮを用いたグループ３ファクシミリ通信機能を備えている。

ＳＩＰサーバ装置ＳＶは、ＩＰ電話通信における呼接続のプロトコルとして利用されているＳＩＰの呼制御機能を実現するためのものであり、サポートセンターＳＳは、ネットワーク対応複合機ＦＸのメーカが構築しているサーバ装置群であり、ＩＰ電話機能によるサポートを行う機能を備えているとともに、ネットワーク対応複合機ＦＸからエラー情報等の種々の情報を収集し、例えば、発生した障害等を解消するための機器設定変更情報等を送信する機能などを備えている。

図２は、ネットワーク対応複合機ＦＸの構成例を示している。

同図において、システム制御部１は、このネットワーク対応複合機ＦＸの各部の制御処理、ファクシミリ伝送制御手順処理、Ｗｅｂサーバ制御処理、メールサーバ制御処理などの各種制御処理を行うものであり、システムメモリ２は、システム制御部１が実行する制御処理プログラム、および、処理プログラムを実行するときに必要な各種データなどを記憶するとともに、システム制御部１のワークエリアを構成するものであり、パラメータメモリ３は、このネットワーク対応複合機ＦＸに固有な各種の情報を記憶するためのものであり、時計回路４は、現在時刻情報を出力するものである。

スキャナ５は、所定の解像度で原稿画像を読み取るためのものであり、プロッタ６は、所定の解像度で画像を記録出力するためのものであり、操作表示部７は、このネットワーク対応複合機ＦＸを操作するためのもので、各種の操作キー、および、各種の表示器からなる。

符号化復号化部８は、画信号を符号化圧縮するとともに、符号化圧縮されている画情報を元の画信号に復号化するためのものであり、画像蓄積装置９は、符号化圧縮された状態の画情報を多数記憶するためのものである。

グループ３ファクシミリモデム１０は、グループ３ファクシミリのモデム機能を実現するためのものであり、伝送手順信号をやりとりするための低速モデム機能（Ｖ．２１モデム）、および、おもに画情報をやりとりするための高速モデム機能（Ｖ．１７モデム、Ｖ．３４モデム、Ｖ．２９モデム、Ｖ．２７ｔｅｒモデムなど）を備えている。

網制御装置１１は、このネットワーク対応複合機ＦＸをアナログ公衆回線網ＰＳＴＮに接続するためのものであり、自動発着信機能を備えている。

ＩＰ網インターフェース回路１２は、このネットワーク対応複合機ＦＸをＩＰ網ＮＴへ接続するためのものであり、ＩＰ網伝送制御部１３は、ＩＰ網ＮＴを介して、他のデータ端末装置との間で種々のデータをやりとりするための各種所定のプロトコルスイートの通信制御処理を実行するためのものである。例えば、電子メールをやりとりするためのＳＭＴＰ（ＳｉｍｐｌｅＭａｉｌＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）、Ｗｅｂサーバ通信機能を実現するためのＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）、ＶｏＩＰ通信機能を実現するためのプロトコルなどがある。

また、ＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｉｏｎＰｒｏｔｏｃｏｌ）は、ＩＰ網ＮＴ上でマルチメディアセッションを確立・変更・終了するための、アプリケーション層のシグナリングプロトコルであり、ＩＥＴＦ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＴａｓｋＦｏｒｃｅ）のワーキンググループで提案され、現在はＲＦＣ３２６１等で標準化されています。ＳＩＰが可能にするサービスには、ビデオ会議や電話、インスタントメッセージ、プレゼンスなどさまざまなものが含まれる。

ハンドセット１４は、通話のためのものであり、ＩＰ電話通信制御部１５は、ＶｏＩＰによるＩＰ電話通信機能を実現するためのものである。

これらの、システム制御部１、システムメモリ２、パラメータメモリ３、時計回路４、スキャナ５、プロッタ６、操作表示部７、符号化復号化部８、画像蓄積装置９、グループ３ファクシミリモデム１０、網制御装置１１、ＩＰ網伝送制御部１３、および、ＩＰ電話通信制御部１５は、内部バス１６に接続されており、これらの各要素間でのデータのやりとりは、主としてこの内部バス１６を介して行われている。

また、網制御装置１１とグループ３ファクシミリモデム１０との間のデータのやりとりは、直接行なわれている。

ここで、本実施例において、基本的には、ローカルエリアネットワークＬＡＮに接続されている端末相互間でのデータのやりとりは、いわゆるＴＣＰ／ＩＰと呼ばれるトランスポートレイヤまでの伝送プロトコルと、それ以上の上位レイヤの通信プロトコルとの組み合わせ（いわゆるプロトコルスイート）が適用して行われる。

以上の構成で、ネットワーク対応複合機ＦＸが動作中に何らかのエラーが発生した場合、例えば、図３に示すようなエラーメッセージを表示する。この場合、電子メールの送信中にエラーが発生している。また、このエラーメッセージには、「エラーの詳細を表示する」、「サポートセンターへ電話する」、および、「閉じる」という３つの操作要素が表示される。

ここで、「エラーの詳細を表示する」が操作された場合には、発生しているエラーのより詳細な情報を表示する。例えば、電子メールサーバーから返されたエラーコード等を表示する。また、「サポートセンターへ電話する」が操作された場合には、ＩＰ電話通信機能を用いて、サポートセンターＳＳへ発呼する。

ＩＰ電話による通話の例として、ＳＩＰによるメッセージシーケンスを図４に示す。ＳＩＰによる接続手順はＲＦＣ３２６１（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３２６１．ｔｘｔ）の通りなので詳細な説明は割愛する。標準に準拠した手順により音声通信を行うものとする。

また、サポートセンターのアドレス（ＳＩＰＵＲＩ；例えば、「ｓｉｐ：ｓｕｐｐｏｒｔ＠ｍａｋｅｒ．ｃｏ．ｊｐ」）は、ネットワーク対応複合機ＦＸに予め記憶しておくものとする。

また、この場合には、ネットワーク対応複合機ＦＸのユーザは、ハンドセット１４を用いて、サポートセンターＳＳの担当者等と通話により連絡し、エラーの詳細を通知して、エラーの解消方法等を問い合わせる。

図５は、この場合のネットワーク対応複合機ＦＸの処理の一例を示している。

まず、ＳＩＰサーバ装置ＳＶへ、サポートセンターＳＳに対する接続要求を発行する（処理１０１）。サポートセンターＳＳとの間に接続されるまで待ち（判断１０２のＮＯループ）、接続が完了すると（判断１０２の結果がＹＥＳ）、ユーザによる通話が終了するまで所定の音声通信を行う（処理１０３、判断１０４のＮＯループ）。

通話が終了し、判断１０４の結果がＹＥＳになると、サポートセンターＳＳとの間の接続を終了する（処理１０５）。

図６は、本発明の他の実施例にかかるＳＩＰメッセージのシーケンス例を示している。

同図において、図４と異なる点は、音声通信を確立した後で、サポートセンターから機器へ送信されているＩＮＶＩＴＥメッセージに続く部分である。このＩＮＶＩＴＥメッセージのボディには、独自に定義したＳＤＰ（ＲＦＣ２３２７ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ２３２７．ｔｘｔ）を含めることとし、通常の音声セッションとは異なるセッションであることが判別できるようにする。

図７に、ＳＤＰ記述の一例を示す。この独自のＳＤＰ記述をもとにネゴシエーションが行われ、ネットワーク対応機器からサポートセンターへ、機器の設定情報やエラー情報を送信可能となるようにする。機器の設定情報やエラー情報は、独自のデータフォーマットによる通信で行われるものとする。

図８は、この場合のネットワーク対応複合機ＦＸの処理の一例を示している。

まず、ＳＩＰサーバ装置ＳＶへ、サポートセンターＳＳに対する接続要求を発行する（処理２０１）。サポートセンターＳＳとの間に接続されるまで待ち（判断２０２のＮＯループ）、接続が完了すると（判断２０２の結果がＹＥＳ）、ユーザによる通話が終了するか、あるいは、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信するまで所定の音声通信を行う（処理２０３、判断２０４，２０５のＮＯループ）。

通話が終了し、判断２０４の結果がＹＥＳになると、サポートセンターＳＳとの間の接続を終了する（処理２０６）。

また、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信して、判断２０５の結果がＹＥＳになると、新しいセッションを確立して（処理２０７）、上述したＳＤＰ記述の情報を送信する（処理２０８）。そして、処理２０６へ進む。

図９は、本発明のさらに他の実施例にかかるＳＩＰメッセージのシーケンス例を示している。

同図において、図６と異なる点は、サポートセンターと機器との間で、設定の取得（データ取得）と、設定変更の双方向で通信を行う部分である。ＩＮＶＩＴＥメッセージのボディには、独自に定義したＳＤＰ（ＲＦＣ２３２７ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ２３２７．ｔｘｔ）を含めることとし、通常の音声セッションとは異なるセッションであることが判別できるようにする。

機器の設定情報やエラー情報は、独自のデータフォーマットによる通信で行われるものとする。

そして、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信すると、ネットワーク対応複合機ＦＸは、図１０に示すような確認メッセージを表示して、ユーザに対し、機器の設定情報を送信するか否かを確認する。

ユーザが「はい」を操作した場合には、機器の設定情報やエラー情報を送信するセッションを開始し、それに対し、「いいえ」を操作した場合には、当該セッションを開始しない。

このようにすることで、悪意の利用者が機器の設定情報等を不正に入手することを防ぐことができ、セキュリティを向上させることができる。

そして、設定変更セッションの開始が要求されたならば、図１１のような設定変更確認メッセージを表示して、ユーザに対し、設定変更を行うか否かを確認する。

ユーザが「はい」を操作した場合には、機器の設定を変更するためのセッションを開始し、それに対し、「いいえ」を操作した場合には、当該セッションを開始しない。

このようにすることで、悪意の利用者が機器の設定情報等を不正に変更することを防ぐことができ、セキュリティを向上させることができる。

図１２および図１３は、この場合のネットワーク対応複合機ＦＸの処理の一例を示している。

まず、ＳＩＰサーバ装置ＳＶへ、サポートセンターＳＳに対する接続要求を発行する（処理３０１）。サポートセンターＳＳとの間に接続されるまで待ち（判断３０２のＮＯループ）、接続が完了すると（判断３０２の結果がＹＥＳ）、ユーザによる通話が終了するか、あるいは、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信するまで所定の音声通信を行う（処理３０３、判断３０４，３０５のＮＯループ）。

通話が終了し、判断３０４の結果がＹＥＳになると、サポートセンターＳＳとの間の接続を終了する（処理３０６）。

また、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信して、判断３０５の結果がＹＥＳになると、機器の設定情報を送信するか否かをユーザに問い合わせ（処理３０７）、送信して良い旨が操作入力された場合には（判断３０８の結果がＹＥＳ）、新しいセッションを確立して（処理３０９）、上述したＳＤＰ記述の情報を送信する（処理３１０）。

次に、設定変更要求を受信した場合には（判断３１１の結果がＹＥＳ）、機器の設定変更を許可するか否かをユーザに問い合わせ（処理３１２）、変更して良い旨が操作入力された場合には（判断３１３の結果がＹＥＳ）、設定変更用のデータを受信して（処理３１４）、その受信データに従って自端末の設定内容を変更する（処理３１５）。

そして、サポートセンターＳＳとの間の接続を終了する（処理３１６）。

また、判断３０８，３１１，３１３の結果がＮＯになるときには、その時点で処理３１６へ移行し、サポートセンターＳＳとの間の接続を終了する。

ところで、ネットワーク対応複合機ＦＸが、サポートセンターＳＳの指示により設定内容を変更した場合、あらかじめ登録されている管理者に対して、その旨を通知すると良い。

この場合、ＳＩＰのインスタントメッセージを利用することができる。

図１４は、ＳＩＰによりインスタントメッセージを送信するメッセージシーケンスの一例を示している。なお、この手順はＲＦＣ３４２８（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３４２８．ｔｘｔ）に開示されているものと同一なので、詳細な説明は割愛する。

図１５は、ＳＩＰのＭＥＳＳＡＧＥメソッドのメッセージ例である。

ネットワーク対応複合機ＦＸは、登録されている機器の管理者のアドレス（ＳＩＰＵＲＩ）を指定して、このメッセージを送信する。例では、「ｓｉｐ：ｕｓｅｒ１＠ｓｉｐ．ｍａｋｅｒ．ｃｏ．ｊｐ」が機器の管理者のアドレスである。

このＭＥＳＳＡＧＥは、ＷｉｎｄｏｗｓＭｅｓｓｅｎｇｅｒ（マイクロソフト社の製品名）や、ＭＳＮＭｅｓｓｅｎｇｅｒ（マイクロソフト社の製品名）などのインスタントメッセージを受信可能な一般的なソフトウェアが受信することを想定している。

機器の管理者は、これらのソフトウェアを利用してインスタントメッセージを受信することにより、ネットワーク対応機器で変更された設定の内容をほぼリアルタイムに確認することができる。

図１６は、ＳＩＰのＭＥＳＳＡＧＥメソッドのメッセージの他の例を示している。

この場合、図１５の内容に加えて、より詳細な設定変更情報を参照するためのＵＲＬが含められている。例では、「ｈｔｔｐ：／／ｍｆｐ．ｍａｋｅｒ．ｃｏ．ｊｐ／ｅｒｒｏｒ／ｓｕｍｍａｒｙ／００１５９／ｄｅｔａｉｌ．ｈｔｍｌ」である。

このＵＲＬは、ネットワーク対応複合機ＦＸが内蔵している機器管理用ＷｅｂサーバーのＵＲＬを適用することができる。

また、図１７は、インスタントメッセージに含まれているＵＲＬを、Ｗｅｂブラウザで表示した画面例である。図に示したように、設定変更内容が対比して表示されるとよい。

なお、上述した実施例では、ネットワーク対応複合機ＦＸに対して本発明を適用しているが、それ以外の適宜な電気機器について、本発明を同様にして適用することができる。

本発明の一実施例にかかるネットワークシステムを示したブロック図。ネットワーク対応複合機ＦＸの構成例を示したブロック図。エラーメッセージの一例を示した概略図。ＳＩＰによるメッセージシーケンスの一例を示したタイミングチャート。ネットワーク対応複合機ＦＸの処理の一例を示したフローチャート。本発明の他の実施例にかかるＳＩＰメッセージのシーケンス例を示したタイミングチャート。ＳＤＰ記述の一例を示した概略図。ネットワーク対応複合機ＦＸの処理の他の例を示したフローチャート。本発明のさらに他の実施例にかかるＳＩＰメッセージのシーケンス例を示したタイミングチャート。確認メッセージの一例を示した概略図。確認メッセージの他の例を示した概略図。ネットワーク対応複合機ＦＸの処理のさらに他の例を示したフローチャート（図１３に続く）。ネットワーク対応複合機ＦＸの処理のさらに他の例を示したフローチャート（図１３の続き）。ＳＩＰによりインスタントメッセージを送信するメッセージシーケンスの一例を示したタイミングチャート。ＳＩＰのＭＥＳＳＡＧＥメソッドのメッセージの一例を示した概略図。ＳＩＰのＭＥＳＳＡＧＥメソッドのメッセージの他の例を示した概略図。指定画面表示例を示した概略図。

符号の説明

ＦＸネットワーク対応複合機
ＳＶＳＩＰサーバ装置
ＳＳサポートセンター

Claims

所定の機器機能を備えた電気機器において、
ＩＰ網と接続し、音声通信を行うＩＰ電話通信手段を備え、
機器に故障が生じた際、前記ＩＰ電話通信手段を用いて、サポートセンターへ接続可能にしたことを特徴とする電気機器。
所定の機器機能を備えた電気機器において、
ＩＰ網と接続し、ＶｏＩＰによる音声通信を行うＩＰ電話通信手段を備え、
機器に故障が生じた際、前記ＩＰ電話通信手段を用いて、サポートセンターへ接続可能にしたことを特徴とする電気機器。
前記ＩＰ電話通信手段による音声通信中に、前記サポートセンターとの間で所定のデータをやりとりするデータ通信機能をさらに備えたことを特徴とする請求項１または請求項２記載の電気機器。
前記ＩＰ電話通信手段による音声通信中に、前記サポートセンターから機器の設定を変更する設定変更データを受信すると、当該設定変更データに従って機器設定を変更することを特徴とする請求項３記載の電気機器。
前記設定変更に従った機器設定の変更は、ユーザから許可があった場合に行うことを特徴とする請求項４記載の電気機器。
前記設定変更データに従って機器設定を変更すると、あらかじめ登録されている管理者に対し、ＳＩＰのインスタントメッセージを用いて、当該機器設定変更の発生を通知するようにしたことを特徴とする請求項４または請求項５記載の電気機器。
前記インスタントメッセージで送信する内容には、当該機器設定変更内容を記述した文書を取得するためのＵＲＬを含むことを特徴とする請求項６記載の電気機器。