JP2006126884A

JP2006126884A - 案件割り当て方法および案件割り当て装置

Info

Publication number: JP2006126884A
Application number: JP2004310279A
Authority: JP
Inventors: Junko Sasaki; 淳子佐々木; Hiroe Osaka; 弘江大坂; Yusuke Suganami; 雄介菅波
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2004-10-26
Filing date: 2004-10-26
Publication date: 2006-05-18

Abstract

【課題】本発明の課題は、顧客から受けた障害、問い合わせ案件について、様々な状況の変化に応じて担当者を再選定することを可能とするシステムを提供することにある。
【解決手段】前記課題を解決するため、本発明は、監視部１１４による定期的な監視で得た情報および作業者情報処理部１０７で受けた作業者状況の変更、案件情報処理部１０８で受けた案件状況の変更、顧客情報処理部１０９で受けた顧客情報の変更に応じて作業者選定部１１３により最適な作業者を再選定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コンピュータシステムのサポート業務において、顧客先で発生した障害案件および操作方法などの問い合わせ案件の対応を担当する作業者を決定する案件割り当て方法および案件割り当て装置に関する。

コンピュータ関係のサポートサービス業務において、ある顧客先からシステムに障害が発生したという連絡を受けた場合、障害内容を調査し、障害の原因究明および障害からの復旧を行い、顧客への回答を行う、という一連の作業が発生する。また、コンピュータの操作方法、仕様などについての問い合わせを受け付けた場合、問い合わせの内容についての調査を行い、顧客へ回答を行うという作業が発生する。顧客から受けた案件は、内容によって難易度、優先度が異なるため、複数の作業者の中からこれらの作業を担当する作業者を決定する手段として、通常は、作業者の経歴、得意分野、現在抱えている仕事量などを考慮して、サポートサービス業務を取りまとめる管理者により選定されているのが一般的である。

また、新規の案件への担当者の選定に関しては、自動的に案件を担当する作業者を選定し作業を割り振るシステムを提供するような公知例も存在する。（特許文献１を参照）。

特開２００２−２１５８８１号公報

上記のような手段により、一旦作業者を決定し、調査、対応を行っていく中で、数々の要因によって案件の状況に変化があらわれる。例えば、顧客状況の悪化などにより、案件自体の優先度が非常に高く変更になることがしばしばある。優先度が高いものに関しては、なるべく抱えている案件の作業量が少ない作業者が対応するのが望ましいが、優先度が変更になった時点で、現担当者の抱えている作業量が少ないとはかぎらない。数多くの案件を抱えている中で、ある案件の優先度が上がることにより、他の案件への対応が滞ってしまうという結果になりかねない。

また、案件の難易度について、案件対応開始時には容易であろうと判断されていたものが実は難しい案件であったということが後に判明したり、調査を進めていくにつれ別の問題に発展していくなどの何らかの事情により、作業者を決定した時点と比べ、難易度があがるということがしばしばある。その際、知識や経験の浅い作業者では対応しきれなくなる。このように、案件の状態に変化が発生した場合には、担当者からの申告、または、管理者の判断により、別の作業者がかわりに対応することが必要になってくる。

また、管理者は人間であり、各作業者の作業量の見積りを誤ることもある。管理者は処理できるであろう作業量の範囲だと思い案件を割り当てても作業者自身にとっては処理しきれないといったこともあり、作業者の処理能力からあふれた作業が滞ってしまい、サポートサービスの品質の低下につながる。

上記のようなケースでは、作業者を再選定し処理を引き継ぐといった作業必要であるが、管理者が作業者を選定するという方法では、管理者が常に各作業者の仕事量、すべての案件についての状態を把握しておく必要があり、煩雑で困難な作業であった。また、特許文献１に示す公報では新規案件時には作業者の割り当てを自動で行うことができるが、案件や顧客、作業者の状況の変化に対応しきれていない。

一方、サポートサービス案件の対応の際には、できる限り迅速に対応することが顧客から求められている。そのため、作業者の知識、経験量、抱えている作業量などが、作業者選定の判断基準として用いられるのが一般的である。しかし、以前同じ顧客を対応したことのある作業者は、顧客のシステムについて熟知しており、ほかの作業者に比べ、知識や経験が劣っていてもその顧客に対応するのに最適だといったケースも実際にはあるが、従来技術では、顧客との相性度については判断基準に取り入れられていなかった。

本発明は上記のように、新規案件への作業者の選定、および、対応中の案件の状況の変化、作業者の状況の変化、顧客の状況の変化が発生した際に最適な作業者を再選定する作業を、効率的に行うことを目的とする案件割り当て装置を提供する。また、実際にサポートを受けた顧客からのフィードバックを、作業者の評価基準として用いることで、顧客により適合した作業者を選定することができる案件割り当て方法を提供する。

上記目的を達成するため、第１の発明は、定期的な情報監視および作業者または管理者からの情報入力により、案件状況、作業者状況、顧客状況の変化を案件割り当て装置が検知すると、一旦割り当てた作業者を自動で最適な作業者に選定しなおす手段をことを特徴とする。

第２の発明は、案件を対応する作業者を割り当てる方法において、案件終了時に顧客からのフィードバック情報を取得し、顧客からの評価に相当するポイントを作業者の評価ポイントとして蓄積し、蓄積された評価ポイントを次回の案件発生時に案件の対応を行う作業者を選定する際の判断基準の一つとすることを特徴とする。

より迅速な対応が要求されるサポートサービス業務において、状況の変化に応じて案件への作業者の割り当てを最適化することにより、案件解決までの所要時間を削減することができ、サポートサービスの品質の向上を図ることができる。また、従来管理者が行ってきた、状況に応じた作業者の再選定作業を本装置が行うことにより、管理者の作業負担を軽減することができる。また、顧客からのフィードバック情報を作業者選定の判断基準に加えることにより、提供するサービスへの顧客満足度が向上することが期待できる。

以下、発明を実施するための最良の形態を添付図面に基づいて詳細に説明する。

図１を用いて、本発明のシステム構成を説明する。

図１は、本発明による案件割り当て装置の一実施例の形態を説明するための図である。

本実施例では、ネットワーク１１５で接続された案件割り当て装置１０５とブラウザ１０４を持つコンピュータ装置１０３で実現されている。案件割り当て装置１０５は、Ｗｅｂサーバ１０６と、作業者情報処理部１０７、案件情報処理部１０８、顧客情報処理部１０９、作業者選定部１１３、監視部１１４の５つの処理部と、作業者ＤＢ１１０、案件ＤＢ１１１、顧客ＤＢ１１２の３つのデータベースで構成される。

管理者１０１および作業者１０２は、コンピュータ装置１０３上でブラウザ１０４を介して案件割り当て装置１０５にアクセスすることにより、作業者情報処理部１０７、案件情報処理部１０８、顧客情報処理部１０９を通じて各種ＤＢへの情報の登録、変更、管理を行うことができる。登録、変更された変更に基づき、作業者選定部１１３が作業者の選定を行う。また、監視部１１４は、各種ＤＢの情報を定期的に監視して、各作業者の作業量を調整する。各処理部で行う処理の詳細は、図９から図１８を用いて後ほど説明する。

作業者ＤＢ１１０は、作業者の情報を管理するためのデータペースである。図２は、作業者ＤＢの内容の一例を示した図である。作業者ＤＢ１１０は、作業者に対して一意に割り当てられる作業者番号２０１、作業者の氏名２０２、作業者が抱えている案件を管理するテーブルである作業キュー２０３、作業者が過去に対応した案件に対する評価ポイントを格納する履歴ポイント２０４で構成される。履歴ポイント２０４は対応した案件のカテゴリごと分けて管理しており、本実施例では、１番目のカテゴリとしてＯＳ２０５、２番目のカテゴリとしてミドルウェア２０６、３番目のカテゴリとしてハードウェア２０７としている。作業キュー２０３は、作業者が対応している案件番号２０９、作業者が対応している案件の中での該案件の優先順位２０８で構成されている作業キューで構成される。

案件ＤＢ１１１は、案件の情報を管理するデータベースである。図３は、案件ＤＢの内容の一例を示した図である。

案件ＤＢ１１１は、案件に対して一意に割り当てられる案件番号３０１、案件の内容３０２、案件の状態を示すステータス３０３、案件の優先度３０４、案件内容の属するカテゴリ３０５、案件の難易度３０６、どの顧客からの依頼であるかを示す顧客番号３０７、作業者選定部１１３により案件に割り当てられた作業者を示す作業者番号３０８、作業者選定部１１３により案件に作業者を割り当てられる際に作業者全員に対して候補順をつけデータとして格納しておく候補順テーブル３０９、案件終了時に顧客から得られたフィードバック情報を格納する顧客満足度３１０から構成されている。

また、候補順テーブル３０８は、作業者選定部１１３により各作業者に候補順テーブル内で一意につけられた候補順位３１１、作業者番号３１２、作業者の案件を処理するのに適合しているかどうかを示すポイントである、案件適合ポイント３１３、作業者選定部１１３が作業者を選定する時点での作業負荷を示す作業負荷ポイント３１４、過去案件の顧客フィードバック情報から算出した顧客適合ポイント３１５、作業者が該案件の処理を拒否したかどうかを示す状態３１６により構成されている。

顧客ＤＢ１１２は、顧客の情報を管理するデータベースである。図４は、顧客ＤＢの内容の一例を示した図である。

顧客ＤＢは、顧客に対して一意に割り当てられる顧客番号４０１、顧客名４０２、顧客がサポートサービスを契約している期間をしめす契約期間４０３、該顧客の案件を担当する作業者を決定する際の判断基準を示す作業者選定基準４０４にて構成されている。

図５および図６は、候補順テーブル３０９の案件適合ポイント３１３を算出する際に用いるレベル判定テーブルおよび案件適合ポイント判定テーブルの例である。

図５のレベル判定テーブルは、履歴ポイント５０１およびレベル５０２で構成されている。作業者の履歴ポイント２０４に登録されているポイントから、案件の属するカテゴリ３０５に対応する作業者のレベルを判定するための材料として用いる。

図６の案件適合ポイント判定テーブルは、作業者のレベル６０１、案件の難易度６０２で構成されている。図５のレベル判定テーブルから算出した作業者のレベルと、案件テーブルの難易度３０６に登録されている値から、案件に対する適合ポイントを算出されるための材料として用いる。

図７は、候補順テーブル３０９に格納する作業負荷ポイント３１４を算出する際に用いる作業負荷判定テーブルの一例である。

図７の作業負荷判定テーブルは、案件の優先度７０１および案件の難易度７０２で構成されている。案件テーブルの優先度３０４と難易度３０６に登録されている値から、案件の作業負荷ポイントを算出されるための材料として用いる。

図８は、案件への顧客のフィードバック情報が得られた時点で、作業者に与えられる履歴ポイント２０４を算出する際に用いる評価ポイントテーブルおよび評価係数テーブルの一例である。

図８の評価ポイントテーブルは、案件の難易度８０１および作業者に与えるポイント８０２で構成されている。また評価係数テーブルは、顧客満足度８０３および作業者へ与えられるポイントへの係数８０４で構成されている。案件の難易度７０２と顧客満足度３１０から、案件の作業負荷ポイントを算出されるための材料として用いる。

本実施例では、案件割り当て装置１０５と、管理者１０１や作業者１０２とのやりとりを、Ｗｅｂサーバ１０６の機能を使用して行っている。

図９は、Ｗｅｂサーバ１０６が受けた管理者１０１および作業者１０２からのリクエストに応じて、案件割り当て装置１０５が行う処理のフローチャートの一例である。

顧客から新規案件が入ってきた際には、管理者１０１によって、案件割り当て装置１０５に新規に案件を登録したいといったリクエストが送られる（ステップ９０１）。案件割り当て装置１０５は、案件情報処理部１０８により、新規案件が入ってきたときに行うべき処理（ステップ９０２）を行う。処理内容の詳細は、図１０を用いて後ほど説明する。

案件の難易度の変更、案件の優先度の変更などといった、案件の状態の変更が発生した際には、管理者１０１または作業者１０２により、案件割り当て装置１０５に案件状況の変更を行いたいというリクエストが送られる（ステップ９０３）。案件割り当て装置１０５では、作業者選定部１１３により案件状況の変更時に行うべき処理（ステップ９０４）を行う。処理内容の詳細は、図１１を用いて後ほど説明する。

作業者は、何らかの理由で案件を処理できなくなってしまい、他の作業者に処理を引き継ぎたいといった状況に陥ることがあり、案件割り当て装置１０５に対して、案件を拒否するというリクエストを出すことにより、別の作業者に案件を引き継いでもらうことができる。また、本システムでは案件の状況の変更に伴い最適な作業者を再選定するが、一旦調査を始めた案件など、案件の状況が変化の有無に関わらず、自分が最後まで案件の担当を行いたいというリクエストを案件割り当て装置１０５に対して出すことにより、案件の担当者の再設定を防ぐことができる。これらのような、作業者１０２による、作業者状況変更のリクエストが送られると（ステップ９０５）、案件割り当て装置１０５は、作業者情報処理部１０７によりリクエストに応じた処理（ステップ９０６）を行う。処理内容の詳細は、図１２を用いて後ほど説明する。

顧客に関連する状況の変化および情報の登録を行う際には、管理者１０１によって、案件割り当て装置１０５に顧客情報の変更を行いたいというリクエストが送られる（ステップ９０７）。案件割り当て装置１０５は、顧客情報処理部１０９により、顧客の状況の変更時に行うべき処理（ステップ９０８）を行う。処理内容の詳細は、図１３を用いて後ほど説明する。

図１０は、新規に案件が発生したときに行われる処理のフローチャートの一例であり、図９のステップ９０２にあたる。

まず、管理者１０１から新規案件登録リクエストを受け付けた案件割り当て装置１０５は、ブラウザ１０４に、新規案件の情報を登録する画面を表示させる（ステップ１００１）。管理者１０１は、顧客から電話、電子メール、ＦＡＸなどの手段により得られた案件内容、案件の属するカテゴリ、案件の優先度、難易度、顧客番号などを入力し、そのデータを案件割り当て装置１０５に送信する（ステップ１００２）。案件情報処理部１０８は、新規に案件番号を採番して、受信したデータと共に図３に示す案件ＤＢに登録する（ステップ１００３）。その際には、まだ担当する作業者が決まっていないため、作業者番号３０８、候補順テーブル３０９には何も入力されない。次に、登録した案件ＤＢのレコード内容や、作業者の状況より、案件を担当する作業者を決定する（ステップ１００４）。ステップ１００４の作業者を決定する処理についての詳細は、図１５を用いて後ほど説明する。次に、決定した作業者に対応する、作業者テーブルの作業キュー２０３の一番最後に案件のデータを追加する（ステップ１００５）。決定した作業者の作業キューの並べ替えを行い（ステップ１００６）、処理を終了する。ステップ１００６の作業キューの並べ替え処理の詳細については、図１８を用いて後ほど説明する。

図１１は、案件の状況に変更が発生したときに行われる処理のフローチャートの一例であり、図９のステップ９０４にあたる。

まず、管理者１０１からの案件状況変更リクエストを受け付けた案件割り当て装置１０５は、ブラウザ１０４に、案件の情報変更を行うための画面を表示させる（ステップ１１０１）。管理者１０１は、ステップ１１０１にて表示された画面から、状況の変更を行う案件番号の選択、および、変更したい内容を入力し、案件割り当て装置１０５に送信し（ステップ１１０２）、案件割り当て装置１０５は、受信したデータを図３に示す案件ＤＢに登録する（ステップ１１０３）。案件割り当て装置１０５は、案件ＤＢのステータス３０３を参照し占有状態かどうかを判定する（ステップ１１０４）。もし「占有作業中」となっていた場合は、作業者の変更を行わずに処理を終了する。また、「占有作業中」でなければ、案件を担当する作業者の変更を行う（ステップ１１０５）。ステップ１１０５の作業者を決定する処理についての詳細は、後の図１５を用いて後ほど説明する。次に、案件割り当て装置１０５は、変更前の作業者に対応する、作業者テーブルの作業キュー２０３から、案件状況の変更を行った案件のデータを削除し（ステップ１１０６）、変更後の作業者に対応する作業者テーブルの作業キュー２０３の一番最後に案件のデータを追加し（ステップ１１０７）、変更後の作業者の作業キュー２０３の並べ替えを行い（ステップ１１０６）処理を終了する。作業キューの並べ替え処理の詳細については、図１８を用いて後ほど説明する。

図１２は、案件対応に関する作業者の状況の変更が発生したときに行われる処理のフローチャートの一例であり、図９のステップ９０６にあたる。

まず、作業者１０２からの作業者状況変更リクエストを受け付けた案件割り当て装置１０５は、ブラウザ１０４に、作業者の案件状況の変更を行うための画面を表示させる（ステップ１２０１）。作業者１０２は、ステップ１２０１にて表示された画面から、状況の変更を行う案件番号を選択し、行いたい変更処理の種別を入力し、案件割り当て装置１０５に送信する（ステップ１２０２）。ステップ１２０２で入力する案件の変更処理の種別により案件割り当て装置１０５の処理が異なり、案件を拒否／放棄したい場合（ステップ１２０3）、案件を占有状態にする場合（ステップ１２０９）、案件の対応を終了する場合（ステップ１２１１）に分けられる。

ステップ１２０４からステップ１２０８は、変更種別が「案件の拒否」であった場合の処理であるが、「案件の拒否」とは、案件割り当て装置１０５によって作業を割り振られたが、スケジュールの都合などで対応することができないといった場合や、案件の対応中に作業者が何らか事情で該案件を処理できない状況に陥った場合などの理由により、案件の作業担当者であることを放棄するケースをいう。ステップ１２０４で案件ＤＢの候補者テーブル３０９の当該作業者のレコードの状態３１６に「拒否」と設定し、ステップ１２０５で新しい作業者の選定処理を行う。作業者の選定処理の詳細については、図１５を用いて後ほど説明する。案件割り当て装置１０５は、案件を拒否した作業者に対応する作業者テーブルの作業キュー２０３から、拒否した案件のデータを削除し（ステップ１２０６）、新しい作業者に対応する作業者テーブルの作業キュー２０３の一番最後に案件のデータを追加し（ステップ１２０７）、新しい作業者の作業キュー２０３の並べ替えを行い（ステップ１２０８）、処理を終了する。ステップ１２０８の作業キューの並べ替え処理の詳細については、図１８を用いて後ほど説明する。

ステップ１２１０は、変更種別が「案件の占有」であった場合の処理である。「案件の占有」とは、案件状況の変更などの場合に案件割り当て装置１０５による作業者の再選定を防ぐために作業者によってステータス情報を設定するケースである。ステップ１２１０で案件のステータス３０３を「占有作業中」として処理を終了する。

ステップ１２１２からステップ１２１４は、変更種別が「案件の対応終了」であった場合の処理である。「案件の対応終了」とは、案件に対する調査、調査報告を行い、顧客からの調査終了の了承が得られた時点で、作業者が案件割り当て装置１０５に対して、案件の対応が終了したことを申告するケースである。管理者により顧客からのフィードバック情報が入力されるまでの間は、ステータス情報を「顧客満足度入力待ち」としておくものである。ステップ１２１２でステータス情報を変更した後、作業者の作業キューから、調査を終了した案件のデータを削除し（ステップ１２１３）、さらに、案件テーブルの候補者テーブル３０９を削除する（ステップ１２１４）。

図１３は、顧客の情報が変更になった場合に行われる処理のフローチャートの一例であり、図９のステップ９０８にあたる。

まず、管理者１０１からのリクエストを受け付けた案件割り当て装置１０５は、ブラウザ１０４に、顧客情報の変更を受け付けるための画面を表示させる（ステップ１３０１）。管理者１０１は、ステップ１３０１にて表示された画面から、状況の変更を行いたい変更処理の種別を入力し、案件割り当て装置１０５に送信する（ステップ１３０２）。変更処理の種別を判定し（ステップ１３０３）、管理者が顧客からのフィードバック情報を入力したい場合は、ステップ１３０４に進み、それ以外ならステップ１３０９に進む。ステップ１３０４では、管理者１０１が顧客フィードバックを入力するための画面をブラウザ１０４に表示させる。管理者１０１による顧客フィードバック情報の入力が行われたら（ステップ１３０５）、入力された内容を案件ＤＢに登録し（ステップ１３０６）、作業者テーブルの履歴ポイント２０４に加算する評価ポイントを計算し、作業者ＤＢの履歴ポイント２０４のうち案件の属するカテゴリの履歴ポイントに加算する（ステップ１３０７）。評価ポイントの計算方法の一例を具体的に示すと、図８の評価ポイントテーブルから、案件の難易度に対応するポイントを求め、図８の評価係数テーブルから、顧客から得られた顧客満足度に対応する係数をかけあわせるといった方法がある。案件ＤＢのステータス３０３を「終了」に変更して（ステップ１３０８）、処理を終了する。

ステップ１３０９から１３１１は、顧客フィードバック以外の情報の変更の場合である。まず顧客情報変更画面をブラウザに表示させ（ステップ１３０９）、管理者１０１により変更したい情報が入力されたら（ステップ１３１０）、入力されたデータを顧客ＤＢに登録して（ステップ１３１１）、処理を終了する。顧客フィードバック以外の情報の具体例としては、図４の顧客テーブルに格納する、契約期間４０３、担当する作業者を決定する際の判断基準を示す選択基準４０４などの情報があげられる。

監視部１１４は、一番作業負荷の高い作業者が抱えている案件を別の作業者に引き継ぐという処理を定期的に行う。図１４は、監視部１１４により、定期的に行われる処理内容の一例を示すフローチャートである。この処理を行う時間の間隔は、自由に設定できるものとする。

まず、作業者ＤＢ１１０に登録されている全員の作業者について、作業者が抱えている案件の作業負荷ポイントを算出する（ステップ１４０１、１４０２）。ステップ１４０２における作業者の作業負荷ポイントの算出方法の一例としては、作業キューに登録されている全案件について、図１７に示すように作業負荷判定テーブルを用い案件の難易度と作業者のレベルから案件の作業負荷ポイントを算出し、全案件の作業負荷ポイントの和を作業者の作業負荷ポイントとするという方法がある。

次にステップ１４０１、ステップ１４０２で算出した全作業者の作業負荷ポイントのうち一番高いポイントをもつ作業者を作業者Ｘとし、作業者Ｘの作業キューの一番最後の案件を案件Ｙとする（１４０５）。

案件Ｙを担当する作業者の変更を行い（ステップ１４０５）、変更前の作業者に対応する、作業者テーブルの作業キュー２０３から、案件Ｙのデータを削除し（ステップ１４０６）、変更後の作業者に対応する作業者テーブルの作業キュー２０３の一番最後に案件のデータを追加し（ステップ１４０７）、変更後の作業者の作業キュー２０３の並べ替えを行い（ステップ１４０６）、処理を終了する。

ステップ１４０５の案件Ｙの作業者変更処理の詳細については図１５を用いて、作業キューの並べ替え処理の詳細については図１８を用いて後ほど説明する。

図１５は、新規案件登録時の作業者の決定処理（ステップ１００４）、案件の情報に変更があり現作業者が作業を続行できなくなった場合に新しい作業者を決定する際の処理（ステップ１１０５）、作業者状況の変更が行われた際に新しい作業者を決定する際の処理（ステップ１２０５）、監視部１１４により作業負荷が一番高い作業者の案件を別の作業者に変更する処理（ステップ１４０５）についての詳細の一例を示すフローチャートである。

全作業者に対して（ステップ１５０１）、作業者の案件適合ポイント（ステップ１５０２）、作業者の現在抱えている作業量を作業負荷ポイント（ステップ１５０３）、案件ＤＢから作業者が過去に対応した案件の顧客満足度に応じた顧客適合ポイント（ステップ１５０４）を算出する。

ステップ１５０２における案件適合ポイントの算出方法の一例としては、図１６に示すように作業者テーブルに格納されている履歴ポイントの値とレベル判定テーブルから作業者のレベルを算出し、案件適合ポイント判定テーブルを用い、案件の難易度と作業者のレベルから案件適合ポイントを算出するという方法がある。ステップ１５０３における作業者の作業負荷ポイントの算出方法の一例としては、作業キューに登録されている全案件について、図１７に示すように作業負荷判定テーブルを用い案件の難易度と作業者のレベルから案件の作業負荷ポイントを算出し、全案件の作業負荷ポイントの和を作業者の作業負荷ポイントとするという方法がある。ステップ１５０４における顧客適合ポイントの算出方法の一例としては、案件ＤＢから作業者が過去に概顧客の対応をした案件のレコードを抽出し、各案件に対して顧客満足度がＡなら１、Ｂなら0、Ｃなら-1というようなポイント付けをしし、抽出した全レコードのポイントの和を顧客適合ポイントとするという方法がある。

ステップ１５０２からステップ１５０４にて算出された各ポイントを、それぞれ案件テーブルの候補者テーブル３０９の案件適合ポイント３１３、作業負荷ポイント３１４、顧客適合ポイント３１５に登録する（ステップ１５０５）。全作業員分の候補順テーブルへのデータ登録を行ったら次のステップに進む。

顧客ＤＢに登録されている作業者選定基準４０４により、１５０１から１５０５で作成した作業候補順テーブルを並べ替え（ステップ１５０６）、テーブルの先頭から候補順位を設定し（ステップ１５０７）、状態が「拒否」となっていない作業者のうち候補順位が一番高い作業者を案件の担当者に決定する（ステップ１５０８）。

図１８は、ステップ１００６、ステップ１１０８、ステップ１２０８、ステップ１４０６における作業者の作業キューの並べ替えについての詳細の一例を示すフローチャートである。

まず、作業者の作業キュー２０３にある各案件の作業負荷ポイントを算出し（ステップ１８０１）、作業負荷ポイントの高い順に作業キューをソートする（ステップ１８０２）。案件の作業負荷ポイントの算出方法の一例としては、図１７に示すように作業負荷判定テーブルを用い、案件の難易度と作業者のレベルから案件の作業負荷ポイントを算出するという方法がある。

本発明のシステム全体の構成図である。作業者ＤＢの内容を示したデータ構造図である。案件ＤＢの内容を示したデータ構造図である。顧客ＤＢの内容を示したデータ構造図である。レベル判定テーブルの一例を示したサンプルである。案件適合ポイント判定テーブルの一例を示したサンプルである。作業負荷判定テーブルの一例を示したサンプルである。評価ポイントテーブルおよび評価係数テーブルの一例を示したサンプルである。システム全体の処理の流れを示すフローチャートである。管理者が新規に案件を登録する際の処理の流れを示すフローチャートである。案件の状況変更が発生した際の処理の流れを示すフローチャートである。作業者の状況変更が発生した際の処理の流れを示すフローチャートである。顧客の情報を登録する際の処理の流れを示すフローチャートである。定期的に行われる処理の流れを示すフローチャートである。作業者を選定する処理の流れを示すフローチャートである。案件適合ポイントの算出の一例を示した図である。案件の作業負荷ポイントの算出の一例を示した図である。作業キューの並べ替えの処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１０１…管理者、１０２…作業者、１０３…コンピュータ装置、１０４…ブラウザ、１０５…案件割り当て装置（サーバ）、１０６…Ｗｅｂサーバ、１０７…作業者情報処理部、１０８…案件情報処理部、１０９…顧客情報処理部、１１０…作業者ＤＢ、１１１…案件ＤＢ、１１２…顧客ＤＢ、１１３…作業者選定部、１１４…監視部、１１５…ネットワーク。

Claims

顧客から受けた障害、問い合わせなどの案件の担当者を選定する案件割り当て装置において、定期的な情報監視および作業者または管理者からの情報入力により、案件状況、作業者状況、顧客状況の変化を検知した際に、一旦割り当てた作業者を自動で最適な作業者に選定しなおす手段を持つことを特徴とする案件割り当て装置。
案件終了時に顧客からのフィードバック情報を取得し、顧客からの評価に相当するポイントを作業者の評価ポイントとして蓄積し、蓄積された評価ポイントを次回の案件発生時に案件の対応を行う作業者を選定する際の判断基準の一つとすることを特徴とする案件割り当て方法。