JP2004302506A - 修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】修理依頼に対して、迅速に回答できる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムを提供すること。
【解決手段】本発明の修理依頼受付システムは、顧客からの修理依頼を受信する音声受信部（１１０）と、演算部（１２０）と、到着予定時間と見積を顧客に発信する顧客発信部（１１０）と、修理者発信部（１４０）と、記憶部（１５０）と、を具備する。
演算部は、音声認識手段（１２１）、故障分析手段（１２３）、修理方法推定手段（１２４）、修理見積算出手段（１２５）、修理現場特定手段、サービス店特定手段、経路算出手段（１２６）、道路情報取得手段、到着時間算出手段（図示なし）、出張費用算出手段、見積算出手段（１２５）を備える。
修理者発信部（１４０）は、故障内容情報、修理方法情報、修理現場情報、見積、到着予定時間を修理者に発信する。
【選択図】 図２

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムに関し、特にユーザからの修理依頼に対応する修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
決まった販売網およびサービス網のない製品、機器、設備（以下；製品等）が販売されている。具体的には、汎用ポンプ、汎用発電機、船外機、耕運機、除雪機等は、自動車のような販売網が無く、色々な種類の店舗で取り扱われる。
このような製品等を取り扱う店舗として、販売のみを行う販売店、修理などのサービスのみを行うサービス店、販売もサービスも行う販売サービス店が存在する。
【０００３】
このような製品に故障が発生し修理を実施する場合、サービスを行う店舗から修理者（以下：サービスマン）が、出張して修理を行う場合がある。
【０００４】
販売のみを行う販売店で販売された製品等が故障した場合、ユーザ（顧客；以下ユーザ）はどこでサービスを受けてよいか分からない場合がある。このため、ユーザは、修理を依頼する店舗を探すため、保証書や取扱説明書に記載されているメーカのサービス窓口に連絡する場合がある。
メーカのサービス窓口担当者は、その地域の情報が不明な場合、ユーザからの修理依頼を受けると、一旦、電話を切り、修理現場（顧客）の近くの契約店やサービス店（以下；サービス店等）を探す。それから、サービス窓口担当者は、そのサービス店等に連絡して、ユーザに連絡するよう依頼する。
このため、ユーザが修理時期の情報を得るのに時間が掛かる場合がある。さらに、サービス店等からの連絡が遅れると、顧客は不満を感じる場合がある。さらに、ユーザが、修理費用の情報を事前に得られない場合がある。
また、サービス店等の担当地域や実施可能な補修内容が明確でなく、サービス窓口担当者により、好適なサービス店等が選択されない場合がある。
修理時期と修理費用の情報を迅速に応答できる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムが望まれる。
顧客の情報に対応して、好適なサービス店等を選択することができる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムが望まれる。
サービスマンが、効率よく、修理現場に行くための情報が得られる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムが望まれる。さらに、サービスマンが、修理現場に行く前に必要な情報を得られる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムが望まれる。
さらに、顧客からの修理依頼は時間が不確定であるため、２４時間無人で受付ができる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムが望まれる。
【０００５】
音声を認識して、テキストデータを作成する音声認識プログラムが知られている。
作成されたテキストデータから、所定の意味を持つ情報を抽出するテキストマイニングの技術が知られている。
例えば、製造元により製造され販売元から販売された商品の購入先から得られた当該商品の識別情報およびクレーム内容を含むクレームデータを処理するクレームデータ処理システムであって、前記商品の識別情報およびクレーム内容を含むクレームデータをユニークなクレーム識別情報に対応付けて記憶するクレームデータ記憶手段と、記憶されたクレーム識別情報を含むクレームデータに基づくクレーム調査依頼要求を、当該商品の製造元側のコンピュータに対して配信する配信手段と、前記商品製造元側のコンピュータから送信されてきた、前記クレーム調査依頼要求に対応する商品およびそのクレーム内容に応じたクレーム調査結果を表すテキスト情報を含むクレーム調査結果データを受信する手段と、受信されたクレーム調査結果データにおけるクレーム調査結果を表すテキスト情報をテキストマイニング処理して、前記クレームの発生要因となる情報を抽出する抽出手段とを備えたことを特徴とするクレームデータ処理システムの発明が開示されている（例えば、特許文献１）。
【０００６】
故障の発生とその故障の影響度および頻度を解析するため、ＦＭＥＡ（Ｆａｉｌｕｒｅ ｍｏｄｅ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｓ ａｎａｌｙｓｉｓ）の手法が用いられている。
例えば、プラント設備を構成する機器・部品に関する故障モード情報が表形式で表わされており、かつ故障モード間の影響伝達の程度が定量的・定性的に設定されているＦＭＥＡ表を作成するとともに、設備の配管系統線図および制御展開線図に基づき、機器を基本として構成される基本フォールトツリーを作成し、前記ＦＭＥＡ表と基本フォールトツリーとに基づき、故障モード間の影響伝達経路を推定するとともに、設備についての複数の故障モードの故障モデルを作成し、この故障モデルを用いてプラントの信頼性を評価することを特徴とするプラントの信頼性評価方法が開示されている（例えば、特許文献２）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００３−０４４４９２号公報
【特許文献２】
特開平０７−２００９８１号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、修理依頼に対して、迅速に回答できる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムを提供することにある。
本発明の更に他の目的は、修理のために顧客を訪問するサービスマンに、好適な経路を指示すると共に、事前に修理に必要な情報を与えることができる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムを提供することにある。
本発明の更に他の目的は、好適なサービス店等を選択することができる修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用する番号・符号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応関係を明らかにするために付加されたものであるが、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１０】
本発明の修理依頼受付システム（１０１）は、音声受信部（１１０）と、演算部（１２０）と、顧客発信部（１１０）と、修理者発信部（１４０）と、記憶部（１５０）と、を具備する。
音声受信部（１１０）は、顧客（２００）からの修理依頼を受信する。
演算部（１２０）は以下の（ａ）〜（ｄ）の手段を備える。
（ａ）修理依頼の音声を認識してテキストデータを作成する音声認識手段（１２１）。
（ｂ）テキストデータをテキストマイニングし、故障モード影響解析データ（１５２）を参照して、故障内容情報を作成する故障分析手段（１２３）。
（ｃ）故障内容（２３）と修理方法（２５）を関連付ける修理内容データ（１５５）を参照して、故障内容情報に対応する修理方法情報を作成する修理方法推定手段（１２４）。
（ｄ）修理方法（２５）と修理費用（２７）を関連付ける修理費用データ（１５５）を参照して、修理方法情報に対応する修理費用情報を算出する修理見積算出手段（１２５）。
顧客発信部（１１０）は、修理費用情報を顧客に発信する。
修理者発信部（１４０）は、故障内容情報、修理方法情報、修理費用情報を、修理者端末（３０１）に発信する。
記憶部（１５０）は、故障モード影響解析データ（１５２）、修理内容データ（１５５）、修理費用データ（１５５）を記憶する。
顧客による修理依頼の音声から、自動的に故障内容の抽出、修理方法の推定をすることにより、修理費用を自動的に算出することができる。これにより、修理依頼受付システム（１０１）の自動化が可能となる。さらに、顧客（２００）は迅速に修理費用を知ることができる。さらに、修理者（３１０）は事前に修理に関する情報を得ることができる。
【００１１】
さらに、演算部（１２０）は以下の（ｅ）〜（ｇ）の手段を備える。
（ｅ）音声から修理現場を特定する修理現場情報を抽出する修理現場特定手段。
（ｆ）サービス店（３０）とそのサービス店の位置（３１）を関連付けるサービス店データ（１５４）を参照して、修理現場情報に対して好適なサービス店を選択するサービス店特定手段。
（ｇ）地図データ（１５３）を参照して、サービス店の位置もしくは修理者の位置情報と修理予定情報（３６）から、修理現場までの経路情報を算出する経路算出手段（１２６）。
修理者発信部（１４０）は、さらに、経路情報を、修理者端末（３０１）に発信する。
記憶部（１５０）は、さらに、サービス店データ（１５４）、地図データ（１５３）、修理者の位置情報と修理予定情報を記憶する。
本修理依頼受付システム（１０１）は、修理現場とサービス店の位置から自動的に、好適なサービス店を選択することができる。さらに、修理者に、経路情報を連絡することにより、修理者は、好適な経路で修理現場に行くことができ、顧客が待つ時間を短縮することができる。
【００１２】
演算部（１２０）は更に以下の（ｈ）〜（ｉ）の手段を備える。
（ｈ）経路情報における、交通情報を取得する道路情報取得手段。
（ｉ）経路情報と交通情報から修理者が修理現場まで移動する移動時間を算出し、さらに、移動時間と修理予定情報から修理者が修理現場へ到着する到着予定時間を推定する到着時間算出手段（１２６）。
（ｊ）経路の長さもしくは移動時間の少なくともいずれかから出張費用を算出する出張費用算出手段（１２５）。
顧客発信部（１１０）は、到着予定時間と出張費用を顧客に発信する。
修理者発信部（１４０）は、到着予定時間を修理者端末（３０１）に発信する。
交通情報を使用して到着予定時間を算出することにより、到着予定時間の精度が向上する。さらに、自動的に到着予定時間が算出されることにより、顧客は修理者が到着する予定時間を迅速に知ることができる。さらに、自動的に出張費用が算出されることにより、顧客は迅速に出張費用を知ることができる。
【００１３】
演算部（１２０）は更に以下の（ｋ）手段を備える。
（ｋ）修理費用と出張費用を合計して見積を算出する見積算出手段（１２５）。
顧客発信部（１１０）は、見積を、顧客に発信する。
修理者発信部（１４０）は、見積を、修理者に発信する。
修理費用と出張費用から見積が作成されることにより、精度の良い見積を作成することができる。
【００１４】
本発明の修理依頼受付プログラムは、以下のステップを含む。
顧客からの修理依頼を受信するステップ。
修理依頼の音声を認識してテキストデータを作成するステップ。
テキストデータをテキストマイニングし、故障モード影響解析データ（１５２）を参照して、故障内容情報（１５）を推定するステップ。
故障内容（２３）と修理方法（２５）を関連付ける修理内容データ（１５５）を参照して、故障内容情報に対応する修理方法情報を作成するステップ。
修理方法（２５）と修理費用（２７）を関連付ける修理費用データ（１５５）を参照して、修理方法情報に対応する修理費用情報を算出するステップ。
音声から修理現場を特定する修理現場情報を抽出するステップ。
サービス店（３０）とそのサービス店（３１）の位置を関連付けるサービス店データ（１５４）を参照して、修理現場情報に対して好適なサービス店を選択するステップ。
地図データ（１５３）を参照して、サービス店の位置もしくは修理者の位置情報と修理予定情報から、修理現場までの経路情報を算出するステップ。
経路情報における、交通情報を取得するステップ。
経路情報と交通情報から修理者が修理現場まで移動する移動時間を算出し、さらに、移動時間と修理予定情報から修理者が修理現場へ到着する到着予定時間を推定するステップ。
経路の長さもしくは移動時間の少なくともいずれかから出張費用を算出するステップ。
修理費用と出張費用を合計して見積を算出するステップ。
到着予定時間と見積を含む情報を顧客に発信するステップ。
故障内容情報、修理方法情報、修理現場情報、見積、到着予定時間を含む情報を修理者に発信するステップ。
上記のプログラムがコンピュータを含むハードウェア資源を用いて実行されることで、顧客からの修理依頼に対して迅速に、かつ有効な回答をすることができる。さらに、自動化された修理依頼受付システムを実現することができる。
【００１５】
【発明の効果】
本発明の修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムは、修理依頼に対して、迅速にユーザに回答することができる。
本発明の修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムは、さらに、修理のために顧客に訪問するサービスマンに、好適な経路を指示すると共に、事前に修理に必要な情報を与えることができる。
本発明の修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムは、好適なサービス店等を選択することができる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
添付図面を参照して、本発明による修理依頼受付システムおよび修理依頼受付プログラムの実施の形態が以下に説明される。
【００１７】
図１に本発明の概要が示される。
本例では、製品、機器、設備（以下；製品等）を製作したメーカが、情報センタ１００を設け、ユーザ（顧客；以下 ユーザ）からの問合せに対して修理費用とサービスマン（修理実施者；以下 サービスマン）の到着予定時間を速やかに連絡することができるシステムの例が示される。
【００１８】
情報センタ１００は、ユーザからの修理依頼の電話を受け、必要な回答をするために設置される。情報センタ１００の電話番号は、製品等の保証書もしくはマニュアルなどに記載される。情報センタ１００は、全国に数箇所もしくは都道府県に一箇所等、特定の地域を掌握するように設置される。情報センタ１００は、担当する地域の複数のサービス店を、地図情報と共に蓄積している。情報センタ１００は、後述される自動化された修理依頼受付システム１０１を具備する。
【００１９】
本例では、ユーザ２０１、２０２、２０３が、修理依頼のため情報センタ１００に電話をした場合の例が示される。ユーザ２０１、２０２、２０３は、一つのサービス店３００のサービス範囲内から、電話で修理を依頼している。
ユーザ２０１、２０２、２０３から修理依頼を受けた修理依頼受付システム１０１は、ユーザ２０１、２０２、２０３から、修理現場と故障状況を取得する。修理依頼受付システム１０１は、故障状況から修理方法を推定することにより、修理費用を算出する。さらに、修理依頼受付システム１０１は、修理現場に対して好適なサービス店３００を選択し、サービス店３００のサービスマン３１０の位置および予定から、サービスマン３１０が修理現場に到着できる到着予定時間を算出する。修理依頼受付システム１０１は、修理費用と到着予定時間をユーザ２０１、２０２、２０３に回答する。
さらに、修理依頼受付システム１０１は、道路情報サービスセンタ４００から混雑状況などの道路状況を取得し、サービスマン３１０の到着予定時間の算出に使用する場合がある。
【００２０】
さらに、情報センタ１００は、サービス店３００もしくはサービスマン３１０の端末に、ユーザ名、修理現場、故障状況、修理方法などの修理に必要な情報を連絡すると共に、修理現場に行くための好適な経路を連絡する。サービスマン３１０が、複数のユーザ２０１、２０２、２０３をまわる場合、修理依頼受付システム１０１は、事前にユーザ２０１、２０２、２０３に連絡した修理予定を変更しない範囲で、地図情報から好適な経路を選択することができる。
【００２１】
次に、図２を参照して、情報センタ１００に設置される修理依頼受付システム１０１の構成が説明される。
修理依頼受付システム１０１は、音声送受信部１１０、演算部１２０、道路情報受信部１３０、サービス店／サービスマン連絡部１４０、記憶部１５０を具備する。本発明の修理依頼受付システム１０１は、コンピュータ、コンピュータに付属する送受信装置で実現可能である。
【００２２】
音声送受信部１１０は、ユーザ２００からの修理依頼の電話を受け付け、必要な音声案内を行う。
演算部１２０は、ＣＰＵを具備する演算装置で、各種のプログラムを実行することができる。演算部１２０は、プログラムにより実行される音声認識手段１２１、テキストマイニング手段１２２、故障分析（ＦＭＥＡ；Ｆａｉｌｕｒｅ ｍｏｄｅ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｓ ａｎａｌｙｓｉｓ）手段１２３、修理方法推定手段１２４、見積算出手段１２５、経路算出手段１２６、音声合成手段１２７を具備する。各手段の詳細は後述される。
道路情報受信部１３０は、道路情報サービスセンタ４００から交通情報を受信する受信部である。
サービス店／サービスマン連絡部１４０は、ネットワーク（インターネットおよび／もしくは電話回線（無線電話回線を含む））を介して、サービス店３００もしくはサービスマン３１０の端末３０１と送受信を行う通信部である。サービス店／サービスマン連絡部１４０は、電話による音声通信およびいわゆる電子メールによるデータ通信が可能である。
記憶部１５０は、ハードディスクに例示される記憶装置である。記憶部１５０は、テキストマイニングデータベース１５１、ＦＭＥＡデータベース１５２、地図・道路データベース１５３、サービス店データベース１５４、修理方法・費用データベース１５５、出張費用データベース１５６、音声合成データベース１５７を記憶する。データベースの詳細は後述される。
【００２３】
次に演算部１１０が具備する各手段と、その手段に使用されるデータベースが説明される。
音声認識手段１２１は、ユーザ２００から受信した、ユーザの情報（氏名、連絡先を含む）、修理現場（修理を行う場所）、対象機器、故障部位、故障状況を含む音声を認識してテキストデータに変換する。音声認識手段１２１は、現在もしくは将来における公知の技術を使用することができる。
【００２４】
テキストマイニング手段１２２は、音声認識手段１２１で変換されたテキストデータから、必要な情報を抽出する。
テキストマイニングは、複数のテキストデータの集計を行う場合に使用される場合があるが、言語処理に基づいてテキストからマイニングに役立ちそうな概念情報の抽出を行うことができる。この機能により、テキストデータからユーザの情報（氏名、連絡先を含む）、修理現場、対象機器、故障部位、故障状況他、必要な情報を抽出することができる。
テキストマイニング手段１２２は、ユーザ２００が、自由に話す言葉から、必要なデータを抽出できることができるため好ましい。さらに、テキストマイニングの精度を上げるため、必要な項目に関して回答が得られるよう、修理依頼受付システム１０１が音声で所定の質問をする場合がある。具体的には音声送受信部１１０が、氏名、住所、電話番号、対象機器、故障部位、故障状況を、合成音声などで質問して、回答を得る方法に例示される。質問に対する回答であるため、回答内容の範囲が予想でき、テキストマイニングの精度が向上する。
テキストマイニング手段１２２は、現在もしくは将来における公知の技術を使用することができる。
【００２５】
故障分析（ＦＭＥＡ）手段１２３は、テキストマイニング手段１２２で抽出された対象機器、故障部位、故障状況に対応する故障モードを、ＦＭＥＡデータベース１５２を使用して推定する。設計時もしくは事前に行われるＦＭＥＡ（故障モードと影響解析）において、考えられる故障モードとその故障による影響が解析され、ＦＭＥＡデータベース１５２が作成されている。このため、ＦＭＥＡデータベース１５２を参照して、故障状況（＝故障による影響）から、故障モードを抽出することができる。
【００２６】
ＦＭＥＡにおいて作成されるＦＭＥＡデータベース１５２の例が図４（ａ）に示される。
ＦＭＥＡデータベース１５２は、機器名称１０、品番１１、年代１２、ＵＮＩＴ１３、部品１４、故障モード１５、故障レベル１６、発生確率１７、影響度１８、故障事象１９を含む。
具体的には、除雪機の場合、機器名１０は「除雪機」、品番１１は「ｍｏｄｅｌ―Ｓ１０××」、年代１２は「２００１年型」、ＵＮＩＴ１３は「除雪部」や「駆動（エンジン）部」など、部品１４は「除雪部可動第一ギア」、故障モード１５は「潤滑油不足」や「ギア歯の欠損」、故障レベル１６は、例えば「潤滑油不足」であれば「レベル１」、「ギア歯の欠損」であれば「レベル３」、発生確率１７は、「潤滑油不足」であれば「１回／２年」、「ギア歯の欠損」であれば「１回／１０年」、影響度１８は、「大」、「中」、「小」、もしくは、「修理可」、「部品交換」、故障事象１９は、「ギア部からの異音が発生する。」もしくは「駆動部は可動するが、除雪部は可動しない。」に例示される。
【００２７】
故障分析（ＦＭＥＡ）手段１２３は、対象機器（機器名、品番、年代）、故障部位（ＵＮＩＴ、部品）および故障状況から、ＦＭＥＡデータベース１５２を検索して故障モード１５を抽出する。複数の故障モード１５が抽出される場合、故障分析（ＦＭＥＡ）手段１２３は、発生確率１７から可能性の高い故障モード１５を順位付けすることができる。さらに、故障分析（ＦＭＥＡ）手段１２３は、一定の確率以上の複数の故障モード１５を候補として選択することができる。
【００２８】
修理方法推定手段１２４は、故障モード１５から、修理方法・費用データベース１５５を検索して、修理方法を検索する。
修理方法・費用データベース１５５が図４（ｂ）に例示される。修理方法・費用データベース１５５は、機器名称２０、品番２１、年代２２、故障モード２３、故障レベル２４、修理方法２５、必要部品２６、修理費用２７を含む。
修理方法推定手段１２４は、故障モード２３および機器名称２０、品番２１、年代２２等が一致する修理方法２５を検索する。さらに、修理方法推定手段１２４は、その修理に必要な必要部品２６を抽出することもできる。
【００２９】
さらに、演算部１２０は、修理現場からサービス店データベース１５４を参照して、修理を行うのに好適なサービス店３００を選択する。
サービス店データベース１５４は、図４（ｃ）に例示される。サービス店データベース１５４は、サービス店名３０、住所３１、連絡先３２、修理可能レベル（もしくは取扱可能サービス）３３、担当範囲（地域）３４、在庫情報３５、サービスマン情報３６を含む。修理可能レベル（もしくは取扱可能サービス）３３は、修理できる機器および内容を含む。在庫情報３５は、そのサービス店の部品の在庫情報を含む。サービスマン情報３６は、そのサービス店のサービスマンの人数、修理予定、位置情報を含む。
演算部１２０は、サービス店３００を選択するために、地図・道路情報データベース１５３を使用して、修理現場とサービス店の位置を把握し、修理現場に一番近いもしくは、経路上一番近いサービス店３００を選択することができる。さらに、演算部１２０は、修理方法を参照して、修理可能レベル３３の合致するサービス店３００を選択することもできる。迅速に検索するために、対象となるサービス店３００の位置は、地図・道路情報データベース１５３の地図上に表されていることが好ましい。
【００３０】
経路算出手段１２６は、修理現場とサービスマン情報３６に含まれる修理予定、位置情報から、地図・道路データベース１５３を参照して、修理現場までの好適な経路を算出する。基本的に、該当するサービスマンの既に予定されている修理予定を変更しない範囲で好適な経路が算出される。さらに、経路算出手段１２６は、修理予定と経路から、そのサービスマンが修理現場に到着する到着予定時間を算出する。好適な経路が選択されることによりサービスマンは、迅速に、かつ、確実に修理現場に移動することができる。
なお、経路算出手段１２６は、道路情報サービスセンタ４００から受信した交通情報を使用して到着予定時間を算出する場合もある。交通情報が使用されることにより、到着予定時間がより精度よく算出される。
【００３１】
見積算出手段１２５は、修理方法・費用データベース１５５から、故障モード２３が一致する修理費用２７を抽出する。
さらに、見積算出手段１２５は、経路から算出される移動距離もしくは移動所要時間から、出張費用データベース１５６を参照して、出張費用４３を算出する。出張費用データベース１５６が図４（ｄ）に例示される、出張費用データベース１５６は、移動所要時間４０、移動距離４１、緊急レベル４２、出張費用４３を含む。出張費用データベース１５６の代わりに、移動所要時間４０、移動距離４１、緊急レベル４２から出張費用４３を算出する計算式が使用される場合がある。緊急レベル４２は、他の修理を遅らせても行う必要がある緊急度が高い修理の場合、出張費用４３を割増して補正するために使用される係数に例示される。見積算出手段１２５は、修理費用２７と出張費用４３を合計して見積を算出する。
【００３２】
音声合成手段１２７は、音声合成データベース１５７を使用して、音声を合成し、ユーザ２００に対する案内や回答を行う。さらに、音声合成手段１２７は、サービスマン３１０に必要な情報を連絡する場合に使用される場合がある。
音声合成手段１２７は、現在もしくは将来における公知の技術を使用することができる。
【００３３】
次に、図３を参照して修理依頼受付システム１０１の動作のフローが説明される。
ユーザ２００が修理依頼をするために情報センター１００の修理依頼受付システム１０１に電話を掛ける（Ｓｕ１）。ユーザ２００は、保証書やマニュアル（図示なし）に記載された情報センタ１００に電話を掛ける。
【００３４】
修理依頼受付システム１０１は、音声送受信部１１０で電話を受ける（Ｓｔ１）。修理依頼受付システム１０１は、決められた音声案内を行い必要な情報をユーザ２００に音声で回答してもらう。具体的には、氏名、場所を特定する情報（住所、電話番号、郵便番号）、対象機器、対象部位、故障状況などを項目ごとに質問し、音声で回答を得る、もしくは、番号をダイヤル入力してもらい回答を得る。なお、ユーザ２００が、自由に状況を説明することも可能である。
さらに、修理依頼受付システム１０１は、音声認識手段１２１を使用して、ユーザ２００の発声を音声認識し、テキストデータに変換する（Ｓｔ２）。
【００３５】
修理依頼受付システム１０１は、テキストマイニング手段１２２により、テキストデータをテキストマイニングし、故障を特定するために必要な情報を抽出する（Ｓｔ３）。故障を特定するために必要な情報は、対象機器、対象部位、故障状況に例示される。故障を特定するために必要な情報が抽出できなかった場合、不足する情報を得るため、音声でユーザ２００に再入力依頼を行う場合がある（Ｓｔ１２）。
【００３６】
故障を特定するために必要な情報が抽出できた場合、修理依頼受付システム１０１は、故障分析手段１２３により、故障を特定するために必要な情報から故障モード１５を推定する。故障モード１５は、ＦＭＥＡデータベース１５１が、対象機器、対象部位、故障状況により検索されることで抽出される（Ｓｔ４）。
【００３７】
さらに、修理依頼受付システム１０１は、修理方法推定手段１２４により、修理方法・費用データベース１５５を検索して、故障モード１５対応する修理方法２５を推定する（Ｓｔ５）。故障モード１５と、対象機器（機器名称２０、品番２１、年代２２）が適合する修理方法２５が、検索される。なお、その他の情報が検索に使用される場合がある。
【００３８】
さらに、修理依頼受付システム１０１は、修理方法・費用データベース１５５を検索して、推定される修理方法２５に対応する修理費用２７を抽出する（Ｓｔ６）。なお、修理依頼受付システム１０１は、複数の修理方法２５が必要な場合、複数の修理費用２７を合計する場合がある。もしくは、複数の修理方法２５のどれか一つが行われると判断される場合、修理依頼受付システム１０１は、一定以上の可能性で推定される故障モードの中から、一番確率が高い修理費用２７もしくは、一番高額な修理費用２７を抽出する場合がある。修理費用２７を事前にユーザ２００に連絡する場合、連絡した料金から低い料金に変更する方が、高い料金に変更するより好ましい場合がある。
【００３９】
修理依頼受付システム１０１は、音声認識されたテキストデータ、もしくはダイヤル入力された情報から、地図・道路データベース１５３を使用して、修理現場を特定する（Ｓｔ７）。修理現場を特定するための情報は、住所、郵便番号、電話番号に例示される。郵便番号、電話番号の取得は、ユーザ２００によるダイヤル入力によっても可能である。住所、郵便番号、電話番号から地図上の位置を特定することができるプログラムはナビゲーションシステムなどに使用される公知の技術が使用可能である。
修理現場を特定する十分なデータがない場合、不足するデータを得るため、音声でユーザ２００に再入力依頼を行う場合がある（Ｓｔ１２）。
さらに、修理依頼受付システム１０１は、音声認識されたテキストデータから、ユーザ２００の氏名および連絡先（電話番号）を抽出することができる。
【００４０】
修理依頼受付システム１０１は、特定された修理現場から、サービス店データベース１５４を参照して、サービス店３００を特定する（Ｓｔ８）。修理依頼受付システム１０１は、地図・道路データベース１５３上で、修理現場から位置が近い、もしくは経路上近いサービス店３００を選択する。サービス店３００の位置は、事前に地図・道路データベース１５３上に記載されていることが、迅速に選択するために好ましい。
なお、修理依頼受付システム１０１は、推定される修理方法と、サービス店データベース１５４に含まれる修理可能レベルを考慮して、サービス店３００を選択する場合がある。
【００４１】
修理依頼受付システム１０１は、サービス店３００の位置もしくはサービスマン３１０の位置および修理予定から、地図・道路データベース１５３を使用して、修理現場までの好適な経路を決定する（Ｓｔ９）。サービスマン３１０の位置および経路として、既にこの修理依頼受付システム１０１で作成されている当該サービスマン３１０の修理予定と修理現場が使用される場合がある。
好適な経路の決定のために、移動時間が短くなるように、道路情報サービスセンタ４００から取得する交通情報が使用される場合がある。
【００４２】
修理依頼受付システム１０１は、サービスマン３１０が上記経路を移動する移動所要時間を算出する。移動所要時間の算出には、地図・道路データベース１５３と、道路情報サービスセンタ４００から取得される交通情報とが使用される。さらに、修理依頼受付システム１０１は、該サービスマンの修理予定と移動所要時間から、修理現場に到着する到着予定時間を算出する（Ｓｔ１０）。
【００４３】
修理依頼受付システム１０１は、移動所要時間４０もしくは／および移動経路から算出される移動距離４１から、出張費データベース１５６を使用して、出張費用を算出する（Ｓｔ１１）。
出張費用の算出には、緊急レベル４２が考慮される場合がある。具体的には、深夜の出張や緊急出張のように緊急レベル４２が高い場合、出張料が割増される場合がある。
【００４４】
修理依頼受付システム１０１は、修理費用と出張費用を合計して見積を算出する（Ｓｔ１３）。
修理依頼受付システム１０１は、修理方法、見積、およびサービスマン３１０の到着予定時間をユーザ２００へ連絡する（Ｓｔ１４）。さらに、修理依頼受付システム１０１は、この修理を行うか、ユーザ２００に音声で確認する。
上記のステップ（Ｓｔ２）〜ステップ（Ｓｔ１３）は、修理依頼受付システム１０１で自動的に行われるため、数秒〜数十秒で実施可能である。このため、ユーザ２００の修理依頼に対する回答が迅速に行える。
【００４５】
修理依頼受付システム１０１は、ユーザ２００から修理を実施する旨の回答を得た場合、修理依頼と、修理に必要な情報をサービス店３００もしくはサービスマン３１０の端末３０１に、電話もしくはメールで送信する（Ｓｔ１６）。修理に必要な情報は、ユーザ名、連絡先、修理現場、対象機器、故障モード、修理方法、必要部品、経路、見積の情報を含むことが好ましい。
修理依頼受付システム１０１は、ユーザ２００から修理を実施しない旨の回答をえた場合、動作を終了する。
【００４６】
サービスマン３１０は、修理依頼を端末３０１等で受信すると共に、修理に関する情報を取得し、修理現場へ移動する（Ｓｓ１）。サービスマン３１０は修理を実施する（Ｓｓ２）。さらに、サービスマン３１０は、修理の完了報告を修理依頼受付システム１０１に送信する（Ｓｓ３）。完了報告は、実際に確認された故障モード、実施した修理方法、使用した部品、発生した費用を含むことが好ましい。
修理依頼受付システム１０１は、完了報告を受信し、サービスマン３１０の修理予定を更新する。さらに、修理依頼受付システム１０１は、予想した故障モード、修理方法、必要部品、費用等と、実際に確認された故障モード、修理方法、部品、費用等を比較し、誤差がないか確認する。さらに、実際に確認された故障モード、修理方法、必要部品、費用等のデータは、蓄積される（Ｓｔ８）。具体的には、一定以上の誤差があった場合や、誤差の例が蓄積された場合、ＦＭＥＡデータベース１５２と補修方法・費用データベース１５５が修正される場合がある。
【００４７】
なお、対象とする範囲に、複数のサービス店３００がある場合もしくは、複数のサービスマン３１０がいる場合、修理依頼受付システム１０１は、それぞれについて到着予定時間と移動経路を算出し、最も速く到着できるサービス店３００もしくはサービスマン３１０を選択するよう構成することができる。
【００４８】
上記のような修理依頼受付システム１０１は、ユーザ２００からの補修依頼に対して、迅速に回答することができる。さらに、修理依頼受付システム１０１は、サービスマン３１０に、修理前に必要な情報を与えることができる。さらに、修理依頼受付システム１０１は、サービスマン３１０に、効率のよい経路を伝えることができ、サービスマン３１０が修理現場に到着できる時間が短縮される。さらに、修理依頼受付システム１０１は、修理に好適なサービス店３００もしくはサービスマン３１０を選択することができる。さらに、修理依頼受付システム１０１の動作は、コンピュータ等により実施され、自動化することが可能である。このため、人件費の削減と常時の受け付けが可能である。
このように、修理依頼に対するサービスが向上することにより、メーカはユーザから信頼を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明が使用される概要を示す。
【図２】図２は、本発明の修理依頼受付システムの構成を示す。
【図３】図３は、本発明の修理依頼受付システムの動作のフローを示す。
【図４】図４は、記憶部に記憶されるデータベースの例を示す。
【符号の説明】
１０ 機器名称
１１ 品番
１２ 年代
１３ ＵＮＩＴ
１４ 部品
１５ 故障モード
１６ 故障レベル
１７ 発生確率
１８ 影響度
１９ 故障事象
２０ 機器名称
２１ 品番
２２ 年代
２３ 故障モード
２４ 故障レベル
２５ 修理方法
２６ 必要部品
２７ 修理費用
３０ サービス店名
３１ 住所
３２ 連絡先
３３ 修理可能レベル（もしくは取扱可能サービス）
３４ 担当範囲（地域）
３４ 在庫情報
３６ サービスマン情報
４０ 移動所要時間
４１ 移動距離
４２ 緊急レベル
４３ 出張費用
１００ 情報センタ
１０１ 修理依頼受付システム
１１０ 音声送受信部
１２０ 演算部
１２１ 音声認識手段
１２２ テキストマイニング手段
１２３ 故障分析（ＦＭＥＡ）手段
１２４ 修理方法推定手段
１２５ 見積算出手段
１２６ 経路算出手段
１２７ 音声合成手段
１３０ 道路情報受信部
１４０ サービス店／サービスマン連絡部
１５０ 記憶部
１５１ テキストマイニングデータベース
１５２ ＦＭＥＡデータベース
１５３ 地図・道路データベース
１５４ サービス店データベース
１５５ 修理方法・費用データベース
１５６ 出張費用データベース
１５７ 音声合成データベース
２００、２０１、２０２、２０３ ユーザ
３００ サービス店
３０１ （サービス店もしくはサービスマンの）端末
３１０ サービスマン
４００ 道路情報サービスセンタ

Claims (5)

1. 顧客からの修理依頼を受信する音声受信部と、
   以下の手段を備えた演算部と、
   （ａ）前記修理依頼の音声を認識してテキストデータを作成する音声認識手段、
   （ｂ）前記テキストデータをテキストマイニングし、故障モード影響解析データを参照して、故障内容情報を作成する故障分析手段、
   （ｃ）故障内容と修理方法を関連付ける修理内容データを参照して、前記故障内容情報に対応する修理方法情報を作成する修理方法推定手段、
   （ｄ）修理方法と修理費用を関連付ける修理費用データを参照して、前記修理方法情報に対応する修理費用情報を算出する修理見積算出手段、
   前記修理費用情報を、前記顧客に発信する顧客発信部と、
   前記故障内容情報、前記修理方法情報、前記修理費用情報を、修理者に発信する修理者発信部と、
   前記故障モード影響解析データ、前記修理内容データ、前記修理費用データを記憶する記憶部と、
   を具備する、
   修理依頼受付システム。
2. 前記演算部は更に以下の手段を備え、
   （ｅ）前記音声から修理現場を特定する修理現場情報を抽出する修理現場特定手段、
   （ｆ）サービス店とそのサービス店の位置を関連付けるサービス店データを参照して、前記修理現場情報に対して好適なサービス店を選択するサービス店特定手段、
   （ｇ）地図データを参照して、前記サービス店の位置もしくは前記修理者の位置情報と修理予定情報から、前記修理現場までの経路情報を算出する経路算出手段、
   前記修理者発信部は、さらに、前記修理現場情報、前記経路情報を、前記修理者に発信し、
   前記記憶部は、前記サービス店データ、前記地図データ、前記修理者の位置情報と修理予定情報を記憶する、
   請求項１に記載された修理依頼受付システム。
3. 前記演算部は更に以下の手段を備え、
   （ｈ）前記経路情報における、交通情報を取得する道路情報取得手段、
   （ｉ）前記経路情報と前記交通情報から前記修理者が前記修理現場まで移動する移動時間を算出し、さらに、前記移動時間と前記修理予定情報から前記修理者が前記修理現場へ到着する到着予定時間を推定する到着時間算出手段、
   （ｊ）前記経路の長さもしくは前記移動時間の少なくともいずれかから出張費用を算出する出張費用算出手段、
   前記顧客発信部は、前記到着予定時間と前記出張費用を前記顧客に発信し、
   前記修理者発信部は、前記到着予定時間を前記修理者に発信する、
   請求項２に記載された修理依頼受付システム。
4. 前記演算部は更に以下の手段を備え、
   （ｋ）前記修理費用と前記出張費用を合計して見積を算出する見積算出手段、
   前記顧客発信部は、前記見積を、前記顧客に発信し、
   前記修理者発信部は、前記見積を、前記修理者に発信する、
   請求項３に記載された修理依頼受付システム。
5. 顧客からの修理依頼を受信するステップと、
   前記修理依頼の音声を認識してテキストデータを作成するステップと、
   前記テキストデータをテキストマイニングし、故障モード影響解析データを参照して、故障内容情報を推定するステップと、
   故障内容と修理方法を関連付ける修理内容データを参照して、前記故障内容情報に対応する修理方法情報を作成するステップと、
   修理方法と修理費用を関連付ける修理費用データを参照して、前記修理方法情報に対応する修理費用情報を算出するステップと、
   前記音声から修理現場を特定する修理現場情報を抽出するステップと、
   サービス店とそのサービス店の位置を関連付けるサービス店データを参照して、前記修理現場情報に対して好適なサービス店を選択するステップと、
   地図データを参照して、前記サービス店の位置もしくは修理者の位置情報と修理予定情報から、前記修理現場までの経路情報を算出するステップと、
   前記経路情報における、交通情報を取得するステップと、
   前記経路情報と前記交通情報から前記修理者が前記修理現場まで移動する移動時間を算出し、さらに、前記移動時間と前記修理予定情報から前記修理者が前記修理現場へ到着する到着予定時間を推定するステップと、
   前記経路の長さもしくは前記移動時間の少なくともいずれかから出張費用を算出するステップと、
   前記修理費用と前記出張費用を合計して見積を算出するステップと、
   前記到着予定時間と前記見積を含む情報を前記顧客に発信するステップと、
   前記故障内容情報、前記修理方法情報、前記修理現場情報、前記見積、前記到着予定時間を含む情報を前記修理者に発信するステップと、
   をコンピュータに実行させる修理依頼受付プログラム。

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