JP2003330688A - 機器保守方法、機器保守システム用サーバコンピュータ及び電子機器 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 これから発生するエラーに備えることがで
き、各ユーザ機器をより効率よく遠隔保守することがで
きる機器保守方法、機器保守システム用サーバコンピュ
ータ及び電子機器を提供する。 【解決手段】 各プリンタ１０は、エラーが発生した場
合や定期連絡時刻になった場合には管理サーバ１１にメ
ンテナンス情報を送信する。管理サーバ１１は、それぞ
れのプリンタ１０から得られたメンテナンス情報に基づ
いて、各プリンタ１０が所定の判定条件に該当し、プリ
ンタ１０の保守に関連する条件を変更する必要があるか
否かを判断する（ステップＳ４３）。管理サーバ１１
は、更新すると判断した場合（ステップＳ４３にてＹＥ
Ｓ）には、遠隔制御コンピュータ１３により各プリンタ
１０にＲＯＭの書き換え処理を行わせて、その条件を変
更する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、機器保守方法、機
器保守システム用サーバコンピュータ及び電子機器に関
するものである。

【０００２】

【従来の技術】企業で使用されるファクスやプリンタ及
びこれらの複合機などのユーザ機器は、通常、販売会社
やリース会社と、保守点検サービスの契約がされてい
る。そのため、これらの機器に何らかのエラーが発生す
ると、機器を使用しているユーザは、保守点検サービス
を受けるために、保守点検サービスを契約している会社
に連絡する。連絡を受けた会社は、メンテナンス作業員
を派遣して、そのメンテナンス作業員に発生したエラー
のメンテナンスを行わせて、ユーザ機器のエラーの復旧
を行う。すなわち、従来、ユーザ機器の保守のため、ユ
ーザ機器に生じたエラーのメンテナンスには、ユーザの
連絡が必要であり、ユーザに負担がかかっていた。

【０００３】そこで、定期的に又はエラーが発生したと
きにコンピュータネットワークを介して管理サーバにメ
ンテナンス情報を送信し、販売会社やリース会社がユー
ザからの連絡なしに自動的にユーザ機器を監視する遠隔
保守技術が開発されている。

【０００４】この技術としては、例えば、特許文献１の
遠隔保守における情報収集方式がある。この公報に記載
の技術においては、ユーザ機器に内蔵されているプログ
ラムの処理に応じてエラーを判断する。また、サーバコ
ンピュータは、ユーザ機器との接続を保ったまま、その
内蔵するプログラムの処理に従ってユーザ機器に種々の
処理信号を送信し、エラーが発生したユーザ機器に関す
る情報を得る。これにより、ユーザ機器に関する情報収
集が効率的に行え、ユーザ機器に生じたエラーの復旧作
業が迅速に行えるというものである。

【０００５】

【特許文献１】特開平４−３３８８５４号公報

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな技術においては、すべてのユーザ機器における処理
やサーバコンピュータがユーザ機器に対して行う処理
は、同一プログラムにより行われている。従って、サー
バコンピュータは、何らかのエラーが発生する度に、そ
のエラーに関する情報を収集し、適宜、エラーの復旧を
行っていた。このため、あるユーザ機器において同一の
エラーが多発し、そのエラーが生じ易くなっていると予
測し得る場合であっても、そのエラーが実際に発生する
までは何の対応も取ることはなかった。すなわち、これ
から生じるエラーについての予備対策を何ら取ることが
できなかった。

【０００７】本発明は、上述の問題点に鑑みてなされ、
これから発生するエラーに備えることができ、各ユーザ
機器をより効率よく遠隔保守することができる機器保守
方法、機器保守システム用サーバコンピュータ及び電子
機器を提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記問題点を解決するた
めに、請求項１に記載の発明は、サーバコンピュータ
が、コンピュータネットワークを介して接続されるユー
ザ機器を監視して遠隔保守を行う機器保守方法におい
て、前記ユーザ機器から受信したメンテナンス情報を記
録する段階と、複数の前記メンテナンス情報に基づき、
前記ユーザ機器の不具合の発生を予測判定するための判
定条件を生成し記録する段階と、前記判定条件及び前記
メンテナンス情報に基づき前記ユーザ機器の不具合の発
生を予測判定する段階と、を備えたことを要旨とする。

【０００９】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
の機器保守方法において、前記判定条件に対応させて、
この判定条件が満たされたときに前記ユーザ機器の保守
に関連する設定をどのように変更するかを示す変更内容
を記録する段階と、前記判定条件が満たされたときに、
その判定条件に対応する変更内容を、前記ユーザ機器に
対して送信し、前記ユーザ機器の前記保守に関する設定
を更新する段階と、を更に備えたことを要旨とする。

【００１０】請求項３に記載の発明は、請求項２に記載
の機器保守方法において、前記変更内容は、前記メンテ
ナンス情報の重み付けを変更させる処理を含むことを要
旨とする。

【００１１】請求項４に記載の発明は、請求項１〜３の
いずれか１つに記載の機器保守方法において、前記メン
テナンス情報は、前記ユーザ機器で発生したエラーに関
する障害情報を含んでいることを要旨とする。

【００１２】請求項５に記載の発明は、請求項１〜４の
いずれか１つに記載の機器保守方法において、前記メン
テナンス情報は、前記ユーザ機器の消耗品残量情報を含
んでいることを要旨とする。

【００１３】請求項６に記載の発明は、請求項１〜５の
いずれか１つに記載の機器保守方法において、前記ユー
ザ機器のメンテナンスを行う作業員が携帯している携帯
端末機に、通信ネットワークを介して、そのユーザ機器
のメンテナンスに関する作業情報を送信する段階を更に
備えたことを要旨とする。

【００１４】請求項７に記載の発明は、サーバコンピュ
ータが、コンピュータネットワークを介して接続される
ユーザ機器を監視して遠隔保守を行う機器保守方法にお
いて、前記ユーザ機器から受信したジョブ情報を記録す
る段階と、複数の前記ジョブ情報に基づき、前記ユーザ
機器の不具合の発生を予測判定するための判定条件を生
成し記録する段階と、前記判定条件に照合させて、前記
ユーザ機器から受信したジョブ情報に基づき前記ユーザ
機器の不具合の発生を予測判定する段階と、を備えたこ
とを要旨とする。

【００１５】請求項８に記載の発明は、請求項７に記載
の機器保守方法において、前記判定条件に対応させて、
この判定条件が満たされたときに前記ユーザ機器の保守
に関連する設定をどのように変更するかを示す変更内容
を記録する段階と、前記判定条件が満たされたときに、
その判定条件に対応する変更内容を、前記ユーザ機器に
対して送信し、前記ユーザ機器の前記保守に関する設定
を更新する段階と、を備えたことを要旨とする。

【００１６】請求項９に記載の発明は、ユーザ機器にコ
ンピュータネットワークを介して接続され、前記ユーザ
機器を監視して遠隔保守を行う機器保守システム用サー
バコンピュータにおいて、前記ユーザ機器から受信した
前記メンテナンス情報を記録するメンテナンス情報記録
手段と、前記メンテナンス情報に基づき前記ユーザ機器
の不具合の発生を予測判定するための判定条件を生成し
記憶する判定条件生成手段と、前記判定条件及び前記メ
ンテナンス情報に基づき前記ユーザ機器の不具合の発生
を予測判定する判定手段とを備えたことを要旨とする。

【００１７】請求項１０に記載の発明は、請求項９に記
載の機器保守方法において、前記判定条件が満たされた
ときに、前記ユーザ機器の保守に関連する設定をどのよ
うに変更するかを示す変更内容を、前記ユーザ機器に対
して送信して、前記保守に関する設定を更新させる更新
手段とを備えたことを要旨とする。

【００１８】請求項１１に記載の発明は、請求項９又は
１０に記載の機器保守方法において、前記ユーザ機器の
メンテナンスを行う作業員が携帯している携帯端末機
に、通信ネットワークを介して、そのユーザ機器のメン
テナンスに必要な作業情報を送信する送信手段を更に備
えたことを要旨とする。

【００１９】請求項１２に記載の発明は、遠隔に存在す
るサーバコンピュータと情報の送受信を行って、そのサ
ーバコンピュータに監視される電子機器において、前記
サーバコンピュータから、不具合発生を予測するための
新たな判定条件を受信したとき、保守に関する設定を更
新する機器用更新手段を備えたことを要旨とする。

【００２０】請求項１３に記載の発明は、遠隔に存在す
るサーバコンピュータと情報の送受信を行って、そのサ
ーバコンピュータに監視される電子機器において、前記
サーバコンピュータから設定条件を受信して、この設定
条件を記憶させる記憶手段を備えたことを要旨とする。

【００２１】（作用）請求項１又は９に記載の発明によ
れば、サーバコンピュータは、過去に受信した各ユーザ
機器のメンテナンス情報から、各ユーザ機器の使用状態
やエラー発生の傾向パターン（すなわちユーザ機器の特
性）を得て、これらに基づいて判定条件を設定する。そ
して、サーバコンピュータは、各ユーザ機器から得られ
たメンテナンス情報及び判定条件に基づいて、そのユー
ザ機器に近々不具合が発生するか否かを判定する。すな
わち、各ユーザ機器のエラー発生の特性から作成される
判定条件に基づいてユーザ機器のそれぞれに生じるエラ
ーをより的確に予測することができる。このため、各ユ
ーザ機器のその状況に応じて、予めその不具合の発生に
備えて遠隔保守することができる。従って、サーバコン
ピュータは、各ユーザ機器を効率よく遠隔保守すること
ができる。

【００２２】本明細書において「不具合」とは、ユーザ
機器が本来の処理ができず停止してしまうエラーのう
ち、予測して対処できるものを言い、ユーザ機器におい
て発生する紙詰まりやシステムエラーなどのエラーだけ
でなく、消耗品の全消費により本来の処理ができなくな
ることも含む。

【００２３】請求項２、１０又は１２に記載の発明によ
れば、判定条件が満たされた際には、各ユーザ機器の設
定が更新される。すなわち、不具合の発生が予測し得る
状況の場合には、その状況に応じて各ユーザ機器の設定
を変更する。そのため、例えば、不具合の発生が近々予
測し得る場合には、メンテナンス情報を頻繁に送信させ
るようにして、その不具合が発生したか否かについて常
に監視することができる。また、サーバコンピュータ
は、エラーが多発していた部分を新品に取り替えたりし
て、しばらくは不具合が生じないとする場合には、各ユ
ーザ機器の設定を変更してメンテナンス情報を各ユーザ
機器からごくたまに送信させて、メンテナンス情報に関
する処理の負荷を少なくすることができる。従って、サ
ーバコンピュータは、負荷を小さくしながら不具合を迅
速に予測し得る条件に従ってユーザ機器を遠隔保守する
ことができるので、各ユーザ機器を一層、効率よく遠隔
保守することができる。

【００２４】請求項３に記載の発明によれば、メンテナ
ンス情報の重み付けが変更される。判定条件が満たされ
て重み付けが変更されると、例えばユーザ機器からメン
テナンス情報の送信条件が変更されるので、状況の変化
に応じて各ユーザ機器からサーバコンピュータに送信さ
れるメンテナンス情報の送信時期を変更することができ
る。例えば、重み付けが軽いメンテナンス情報は、まと
めてサーバコンピュータに送信されるので、通信コスト
を抑えることができるとともに、これらの軽微なメンテ
ナンス情報も加味して発生する不具合を予測することが
できる。また、各ユーザ機器の現在の状況に対応して
は、通常では軽い重み付けのメンテナンス情報の重み付
けを重くすることができるので、更に不具合の発生に迅
速に対応することが可能である。従って、各ユーザ機器
を一層効率よく遠隔保守することができる。

【００２５】請求項４に記載の発明によれば、エラーに
関する障害情報をメンテナンス情報として含んでいるの
で、ユーザにより簡単に除去できない重大なエラーが発
生した場合には、その情報が迅速にサーバコンピュータ
に送信される。従って、そのエラーに対して迅速な対応
をすることができるので、ユーザ機器を迅速に復旧させ
ることができる。

【００２６】請求項５に記載の発明によれば、サーバコ
ンピュータは、メンテナンス情報として、消耗品残量情
報を含んでいるので、消耗品の全消費により発生する不
具合に備えることができるとともに、消耗品の販売を促
進することができる。

【００２７】請求項６又は１１に記載の発明によれば、
ユーザ機器を直にメンテナンスする作業員に、そのユー
ザ機器のメンテナンス作業に必要な作業情報を容易に知
らせることができる。従って、メンテナンス作業員はメ
ンテナンス作業をより迅速に行うことができ、一層、効
率よくユーザ機器を保守することができる。

【００２８】請求項７に記載の発明によれば、サーバコ
ンピュータは、過去に受信した各ユーザ機器のジョブ情
報から、各ユーザ機器の使用状態やエラー発生の傾向パ
ターン（すなわちユーザ機器の特性）を得て、これらに
基づいて判定条件を設定する。そして、サーバコンピュ
ータは、各ユーザ機器から得られたジョブ情報及び判定
条件に基づいて、そのユーザ機器に近々不具合が発生す
るか否かを判定する。すなわち、各ユーザ機器のエラー
発生の特性から作成される判定条件に基づいてユーザ機
器のそれぞれに生じるエラーをより的確に予測すること
ができる。このため、各ユーザ機器のその状況に応じ
て、予めその不具合の発生に備えて遠隔保守することが
できる。従って、サーバコンピュータは、各ユーザ機器
を効率よく遠隔保守することができる。

【００２９】請求項８に記載の発明によれば、判定条件
が満たされた際には、各ユーザ機器の設定が更新され
る。すなわち、不具合の発生が予測し得る状況の場合に
は、その状況に応じて各ユーザ機器の設定を変更する。
そのため、例えば、不具合の発生が近々予測し得る場合
には、ジョブ情報を頻繁に送信させるようにして、その
不具合が発生したか否かについて常に監視することがで
きる。また、サーバコンピュータは、エラーが多発して
いた部分を新品に取り替えたりして、しばらくは不具合
が生じないとする場合には、各ユーザ機器の設定を変更
してジョブ情報を各ユーザ機器からごくたまに送信させ
て、ジョブ情報に関する処理の負荷を少なくすることが
できる。従って、サーバコンピュータは、負荷を小さく
しながら不具合を迅速に予測し得る条件に従ってユーザ
機器を遠隔保守することができるので、各ユーザ機器を
一層、効率よく遠隔保守することができる。

【００３０】請求項１３に記載の発明によれば、初期設
定を記憶させる書き換え可能な設定条件を記憶する同一
の記憶手段を各電子機器に対して搭載しても、後から各
電子機器に応じた設定条件に容易に設定変更することが
できる。従って、例えば予め異なる初期設定を記憶手段
に行う必要がある電子機器であっても、同一の記憶手段
を搭載することができるので、電子機器のコストを低く
抑えることができる。

【００３１】

【発明の実施の形態】以下、本発明を具体化した機器保
守システムの一実施形態を図１〜図１８に従って説明す
る。

【００３２】図１に示すように、ユーザ機器及び電子機
器としてのプリンタ１０は、ネットワークＮを介して保
守管理センタＣに接続されている。同保守管理センタＣ
は、同ネットワークＮを介して、携帯端末機１８に接続
されている。携帯端末機１８は、プリンタ１０について
メンテナンス作業を行うメンテナンス作業員により携帯
されている。同携帯端末機１８は、表示部１８ａを備え
ており、この表示部１８ａには保守管理センタＣから送
信された情報が表示される。

【００３３】次に、保守管理の対象となるプリンタ１０
について詳述する。プリンタ１０は、例えばインクジェ
ット式プリンタやレーザプリンタ、及びプリンタ機能を
有する複合機等である。このプリンタ１０は、図２に示
すように、プリンタ機能部ＰＡ、モデム２０、制御部２
１及び記憶手段としての保守管理カード２２を備えてい
る。プリンタ機能部ＰＡは、図示しないキャリッジや紙
送りローラなどを駆動して、印刷を行わせるための装置
部である。モデム２０は、前記保守管理センタＣに対し
て送信を行うための送信機である。

【００３４】モデム２０と制御部２１との間には、保守
管理カード２２が介在している。この保守管理カード２
２は、モデム２０が保守管理センタＣに対して送信する
際に必要な送信情報を記憶している。この送信情報は、
図３に示すように、機器ＩＤ番号４３、パスワード４
４、機器接続先４５、定時連絡時刻４６及びメール作成
データＭＤである。機器ＩＤ番号４３は各プリンタ１０
に固有の識別番号であり、パスワード４４は保守管理セ
ンタＣがプリンタ１０を認証するためのパスワードであ
る。機器接続先４５は、プリンタ１０の接続先、すなわ
ち保守管理カード２２のＩＰ（Internet Protocol ）ア
ドレスである。定時連絡時刻４６は、プリンタ１０毎に
設定される定期情報の送信時刻であって、プリンタ１０
が設置された際に初期設定により設定される。また、メ
ール作成データＭＤは、送信する情報をメール形式に変
換するためのデータである。

【００３５】制御部２１は、図２に示すように、機器用
更新手段としてのＣＰＵ２５、ＲＡＭ２６、ＲＯＭ２
７、タイマ２８及びＭＩＢ（Management Information
Base）２３を備えている。ＲＡＭ２６は、ＣＰＵ２５の
処理中にデータを一時的に記憶するとともに、累積ポイ
ント数を記憶する。累積ポイント数は、エラーが発生す
る度に加算されるそのエラーに対応するエラーポイント
数の累積値である。

【００３６】ＲＯＭ２７は、フラッシュメモリなどの書
き換え可能なＲＯＭ（ＥＥＰＲＯＭ）である。このＲＯ
Ｍ２７は、ＣＰＵ２５を制御するためのコンピュータプ
ログラム、送信判断基準値及びポイント情報を記憶して
いる。送信判断基準値とは、ＣＰＵ２５が保守管理セン
タＣに対して通信を行うか否かを決定する基準値であ
る。すなわち、前記ＲＡＭ２６の累積ポイント数がこの
送信判断基準値に達したときには、ＣＰＵ２５は、モデ
ム２０から保守管理センタＣに対して通信を行う。

【００３７】また、図４で示すように、ポイント情報
は、発生したエラー事象と、この事象に対応するエラー
ポイント数とから構成されている。このエラーポイント
数は、エラーの重要度を表している。すなわち、軽微な
エラー（例えば紙詰まりなどメンテナンス作業員によら
ずともユーザにより容易に除去できるエラー）の場合に
は、前記送信判断基準値の１０ポイントよりも低いポイ
ント数に設定されている。従って、軽微なエラーは複数
回生じた際に、まとめてその情報が保守管理センタＣに
送信される。また、プログラム内のシステムエラーなど
の重大なエラー（メンテナンス作業員によるメンテナン
スが必要であるエラー）の場合には、前記送信判断基準
値の１０ポイントより高いポイント数とされている。従
って、重大なエラーが１回でも発生した際には、そのエ
ラーの発生の情報がすぐに保守管理センタＣに送信され
る。

【００３８】図２のＣＰＵ２５は、前記プリンタ機能部
ＰＡを制御したり、ＭＩＢ２３に対して情報の書き込み
及び読み込みを行ったりする。また、同ＣＰＵ２５は、
ＲＡＭ２６及びＲＯＭ２７から必要な情報の読み出しを
行ったり、ＲＡＭ２６に前記累積ポイント数を記憶させ
たりする。すなわち、ＣＰＵ２５は、エラーが発生した
際には、ＲＯＭ２７からそのエラーに対応するエラーポ
イント数及び前記ＲＡＭ２６から現在の累積ポイント数
を読み出して、これらを累積し、前記送信判断基準値の
１０ポイントと比較する。そして、ＣＰＵ２５は、累積
ポイント数が１０ポイント以上となった場合には、「エ
ラーが生じた」という障害情報を保守管理センタＣに送
信し、かつＲＡＭ２６の累積ポイント数を「０」にす
る。また、ＣＰＵ２５は、保守管理センタＣの指令によ
って、プリンタ１０の初期設定に前記保守管理カード２
２の定時連絡時刻４６を書き込む。

【００３９】一方、ＭＩＢ２３は、図５で示すように、
メンテナンス情報とジョブ情報とを記録している。な
お、これらの情報に何らかの変更があった場合にはＣＰ
Ｕ２５により自動的に更新される。

【００４０】前記メンテナンス情報は、プリンタ１０に
ついての保守管理に必要な情報であって、前記障害情報
と、定期情報とから構成されている。前記障害情報は、
上述したようにエラーの発生についての情報である。前
記累積ポイントが送信判断基準値に達すると、記憶され
ていたこの障害情報は保守管理センタＣに送信されて、
この送信された障害情報については削除される。障害情
報は、発生したエラーの発生時刻５０、エラー内容５１
及び発生箇所５２などから構成されている。発生時刻５
０はエラーが発生した時刻であり、エラー内容５１はプ
リンタ１０で発生したエラーの内容であり、発生箇所５
２はプリンタ１０におけるエラーの発生箇所である。

【００４１】前記定期情報は、一定時間毎に保守管理セ
ンタＣに送信される情報であって、消耗品残量情報と設
定情報とから構成されており、残量や設定が変更される
と前記ＣＰＵ２５により自動的に更新される。前記消耗
品残量情報は、プリンタ１０の使用によって消耗する消
耗品の残量又は累積使用量に関する情報であって、トナ
ー残量５６、感光体ユニット寿命５７及び印刷枚数５８
などから構成されている。トナー残量５６及び感光体ユ
ニット寿命５７は、プリンタ１０が内蔵しているトナー
残量及び感光体の残り寿命をパーセンテージで表したも
のである。印刷枚数５８とは、プリンタ１０が使用開始
されてから現在までに印刷された延べ印刷枚数を表示す
る。また、前記設定情報は、消費電力などに関するプリ
ンタ１０の設定に関する情報であって、時刻設定５９及
び節電時間６０などから構成されている。前記時刻設定
５９はプリンタ１０が内蔵しているタイマの設定時刻、
節電時間６０は節電モードの間隔である。

【００４２】前記ジョブ情報は、プリンタ１０の使用状
況に関する詳細情報であって、前記保守管理センタＣに
送信されるまでＭＩＢ２３に記憶されている。すなわ
ち、ジョブ情報が保守管理センタＣの要求により保守管
理センタＣに送信されると、その送信されたジョブ情報
は削除される。ジョブ情報は、ジョブＩＤ番号６１、処
理状態６２、処理開始・終了時間６３、トナー消費量６
４などから構成されている。ジョブＩＤ番号６１は、プ
リンタ１０にて実行された処理（ジョブ）を特定するた
めに付与された識別番号である。前記処理状態６２は、
その処理がどういう状態となったか、すなわち処理が完
了したか又は途中で失敗して終了したかなどである。処
理開始・終了時間６３は、この処理を開始した時刻及び
終了した時刻である。また、前記トナー消費量６４は、
この処理において使用したトナーの消費量である。

【００４３】次に、前記保守管理センタＣについて説明
する。図１に示すように、保守管理センタＣには、サー
バコンピュータとしての管理サーバ１１、監視コンソー
ル１２及び遠隔制御コンピュータ１３が設けられてい
る。管理サーバ１１は、メンテナンス情報記録手段、判
定条件生成手段、判定手段、送信手段及び更新手段とし
て機能し、これには監視コンソール１２及び遠隔制御コ
ンピュータ１３が接続されている。

【００４４】監視コンソール１２は、オペレータ用の監
視装置である。この監視コンソール１２には、キーボー
ド１５、マウス１６及びディスプレイ１７が接続されて
いる。これらキーボード１５及びマウス１６を介して、
監視コンソール１２には、オペレータから、契約者名４
１及びその契約者の連絡先４２（図６参照）などの入力
が行われたり、メンテナンス作業員の派遣などが指示さ
れたりする。また、前記ディスプレイ１７には、各プリ
ンタ１０から送信された前記メンテナンス情報や前記ジ
ョブ情報などが表示される。これによりオペレータは、
各プリンタ１０の前記メンテナンス情報やジョブ情報な
どを閲覧する。

【００４５】遠隔制御コンピュータ１３は、前記ネット
ワークＮを介して各プリンタ１０に接続されている。ま
た、遠隔制御コンピュータ１３は、各プリンタ１０に遠
隔操作を行うことができる。すなわち、遠隔制御コンピ
ュータ１３は、プリンタ１０のＣＰＵ２５に指示を与え
て、前記ＲＯＭ２７の書き換え、ジョブ情報の取得及び
インクジェット式プリンタの場合はヘッドの保守のため
のインクフラッシングといった遠隔操作を行う。

【００４６】一方、管理サーバ１１は、各プリンタ１０
から前記機器ＩＤ番号４３、パスワード４４などを受信
してプリンタ１０の認証を行ったり、前記メンテナンス
情報を受信して記憶したりしている。また、同管理サー
バ１１は、図示しないタイマ及びＲＡＭなどを内蔵して
いるとともに、図１に示すように、機器情報記憶部３
１、解析・判定条件情報記憶部３２、障害情報記憶部３
３、定期情報記憶部３４及びジョブ情報記憶部３５を備
えている。

【００４７】前記機器情報記憶部３１は、プリンタ１０
に関するサービスやそのプリンタ１０に固有な情報に関
する機器情報をプリンタ１０毎に記憶している。この機
器情報は、図６で示すように、契約者名４１、契約者の
連絡先４２、機器ＩＤ番号４３、パスワード４４、機器
接続先４５及び定時連絡時刻４６から構成されている。
契約者名４１は本実施形態の遠隔保守サービスを受ける
契約者の名前であり、連絡先４２はその契約者の連絡先
である住所や電話番号などである。

【００４８】解析・判定条件情報記憶部３２は、メール
解析情報と、判定条件情報とを記憶している。メール解
析情報は、各プリンタ１０から受信した前記メンテナン
ス情報のメールを前記監視コンソール１２のオペレータ
が理解できる内容にするための解析に用いられる。

【００４９】前記判定条件情報は、図７に示すように判
定条件４７と、この判定条件４７に対応する処理内容４
８とを有している。判定条件情報は、プリンタ１０の機
種毎に特有の判定条件４７及びこの判定条件４７に対応
する処理内容４８を含む。また、この判定条件情報は、
各プリンタ１０の前記メンテナンス情報に基づいて、管
理サーバ１１によりプリンタ１０毎に新しく作成された
判定条件４７及びこの判定条件４７に対応する処理内容
４８をも含む。

【００５０】判定条件４７は、設定変更判定条件４７ａ
及び不具合判定条件４７ｂとから構成されている。設定
変更判定条件４７ａは、管理サーバ１１がプリンタ１０
の設定条件を変更する必要があると判断する条件であっ
て、不具合の発生の予測とは直接は関係しない条件であ
る。例えば、図７の「設定時刻が３０秒以上ずれてい
る」という条件である。

【００５１】一方、不具合判定条件４７ｂは、近々不具
合が予測し得ると判断する条件である。例えば、図７の
「トナーが１％以下となった」というものである。この
条件により管理サーバ１１は、そのプリンタ１０につい
て不具合（この場合は「トナー切れによる不具合」）が
近々発生し得ると予測判定する。

【００５２】また、前記処理内容４８は、判定条件４７
が満たされた場合に管理サーバ１１で行われる処理の内
容であり、各判定条件４７に対応するようにそれぞれ設
定されている。図７において各処理内容４８は、その左
側にある各判定条件４７のそれぞれに対応している。す
なわち、プリンタ１０が前記判定条件４７を満たした際
に、その判定条件４７に対応する（図７においては判定
条件４７の右側にある）処理内容４８を管理サーバ１１
が行う。例えば、プリンタ１０が「Ａ部分の紙詰まりが
４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回連続して生じている」と
いう判定条件４７（図７参照）を満たす場合には、管理
サーバ１１は「メンテナンス作業員に作業情報を送信す
る」という処理内容４８を行う。また、処理内容４８に
は、プリンタ１０の設定を変更する変更内容４８ａが含
まれている。すなわち、変更内容４８ａに対応する判定
条件４７が満たされた際には、管理サーバ１１は遠隔制
御コンピュータ１３を介してプリンタ１０の設定をこの
変更内容４８ａに変更する。例えば、プリンタ１０が
「Ｂ部分の紙詰まりのエラーポイント数を１０に変更す
る」という変更内容４８ａに対応する「Ａ部分の紙詰ま
りが４回生じている」という判定条件４７をプリンタ１
０が満たすとする。この場合、保守管理センタＣは、そ
の「Ｂ部分の紙詰まりのエラーポイント数を１０に変更
する」という変更内容４８ａに従って、プリンタ１０の
ＲＯＭ２７（これはエラーポイント数を記憶している）
を書き換える。

【００５３】図８に示すように前記障害情報記憶部３３
は、プリンタ１０から受信した前記障害情報及びそれに
関連する情報を機器ＩＤ番号４３に関連付けてプリンタ
１０毎に記憶している。従って、障害情報記憶部３３
は、機器ＩＤ番号４３、受信時刻４９、障害情報として
の発生時刻５０、エラー内容５１及び発生箇所５２と、
障害要旨文書５３と、対応状況５４などを記憶してい
る。受信時刻４９は、プリンタ１０から障害情報が送信
された時刻である。障害要旨文書５３は、障害の内容を
要約したものであり、エラー内容５１及び発生箇所５２
に基づいて作成され、監視コンソール１２のオペレータ
に向けてディスプレイ１７に障害要旨内容として表示さ
れる文書である（図１６参照）。対応状況５４は、前記
監視コンソール１２のオペレータから入力されたメンテ
ナンス作業員の割り付けや作業完了及びそのメンテナン
ス作業員の携帯端末機１８から入力された作業内容など
である。

【００５４】図９に示すように前記定期情報記憶部３４
は、プリンタ１０から受信した前記定期情報を、機器Ｉ
Ｄ番号４３毎かつその報告日時５５毎に記憶している。
また、図１０に示すように前記ジョブ情報記憶部３５
は、プリンタ１０から受信した前記ジョブ情報を、印刷
ジョブ毎にかつ機器ＩＤ番号４３毎に記憶している。

【００５５】次に、本実施形態の機器保守システムの作
用について、図１１〜図１８に従って、説明する。 （プリンタ１０の初期設定）プリンタ１０がユーザの会
社に新しく設置された場合には、まず、そのプリンタ１
０の初期設定が行われる。

【００５６】すなわち、プリンタ１０に電源が投入され
て、プリンタ１０が使用可能となると、プリンタ１０の
ＣＰＵ２５は、ネットワークＮを介して保守管理センタ
Ｃの管理サーバ１１に接続する。そして、プリンタ１０
は、その機器ＩＤ番号４３、パスワード４４及び機器接
続先４５を管理サーバ１１に送信する（図１１のステッ
プＳ１１）。管理サーバ１１は、まず受信した機器ＩＤ
番号４３及びパスワード４４を機器情報記憶部３１に記
憶されている情報と比較して、それらが正しいか否かの
判断、すなわち認証を行う（ステップＳ１２）。認証が
正しいと判断した管理サーバ１１は、そのプリンタ１０
に対する定時連絡時刻４６を、すでに設置された他のプ
リンタ１０とは異なる時間となるように割り付ける。次
に、管理サーバ１１は、この割り付けた定時連絡時刻４
６と、受信した機器ＩＤ番号４３、パスワード４４及び
機器接続先４５を、機器情報記憶部３１に記憶する（ス
テップＳ１３）。そして、管理サーバ１１は、割り付け
た定時連絡時刻４６をプリンタ１０の保守管理カード２
２に記憶させるために、遠隔制御コンピュータ１３に機
器接続先４５、定時連絡時刻４６及びその書換指令を送
信する（ステップＳ１４）。

【００５７】遠隔制御コンピュータ１３は、受信した機
器接続先４５に基づいてプリンタ１０と接続し、そのプ
リンタ１０の保守管理カード２２に定時連絡時刻４６を
書き込む（ステップＳ１５）。これにより、プリンタ１
０の保守管理カード２２には、定時連絡時刻４６が記憶
される（ステップＳ１６）。

【００５８】（プリンタ１０の保守管理）プリンタ１０
は、上述したように初期設定が行われた後、電源が投入
されている間は、図１２〜図１５に示す保守管理処理が
行われている。

【００５９】この保守管理処理においてプリンタ１０
は、まず、エラーが発生したか否かについて判断する
（ステップＳ２１）。エラーが発生した場合（ステップ
Ｓ２１にてＹＥＳ）には、そのエラー事象に対応するエ
ラーポイント数をＲＯＭ２７から読み出して、ＲＡＭ２
６に記憶している累積ポイント数に加算して、新たな前
記累積ポイント数を算出して更新する（ステップＳ２
２）。続いて、プリンタ１０は、更新した累積ポイント
数が１０ポイント（送信判断基準値）以上になったか否
かを判断する（ステップＳ２３）。

【００６０】更新した累積ポイント数が１０より低い場
合（ステップＳ２３にてＮＯ）には、プリンタ１０は上
記ステップＳ２１に戻る。また、更新した累積ポイント
数が１０以上になった場合（ステップＳ２３にてＹＥ
Ｓ）には、プリンタ１０は、まず、機器ＩＤ番号４３及
びパスワード４４を管理サーバ１１に送信する（ステッ
プＳ２４）。管理サーバ１１は、受信した機器ＩＤ番号
４３及びパスワード４４が、機器情報記憶部３１に記憶
されているか否かの認証確認を行う（ステップＳ２
５）。管理サーバ１１は、認証確認により機器ＩＤ番号
４３及びパスワード４４が正しいと判断すると、認証確
認終了信号をプリンタ１０に送信する（ステップＳ２
６）。プリンタ１０は、この認証確認終了信号を受信す
ると、プリンタ１０においてエラーポイント数を１０以
上にしたすべてのエラー事象を時系列にして障害情報と
して管理サーバ１１に送信する（ステップＳ２７）。

【００６１】例えば、エラーポイント数「１」の「Ａ部
分の紙詰まりのエラー」が２回発生し、その後、エラー
ポイント数「２」の「Ｂ部分の紙詰まりのエラー」が４
回発生して累積ポイント数が１０以上になった場合に
は、プリンタ１０は、この障害情報を送信する。すなわ
ち、プリンタ１０は、「Ａ部分の紙詰まりが２回」及び
「Ｂ部分の紙詰まりが４回」発生したとの障害情報（メ
ンテナンス情報）を管理サーバ１１にメール形式でネッ
トワークＮを介して送信する。そして、プリンタ１０
は、現在の累積ポイント数を０にリセットする（ステッ
プＳ２８）。

【００６２】一方、プリンタ１０は、エラーが発生して
いないと判断すると（ステップＳ２１にてＮＯ）、次
に、使用期間が例えば１ヶ月などの所定期間以上になっ
たか否かを判断する（図１３のステップＳ３０）。そし
て、プリンタ１０は、使用期間が所定以上になったと判
断すると（ステップＳ３０にてＹＥＳ）、次に、定時連
絡時刻４６になったか否かを判断する（ステップＳ３
１）。使用期間が所定以上でないとき、すなわち使用を
開始して間もないとき（ステップＳ３０にてＮＯ）又は
定時連絡時刻４６（ステップＳ３１にてＮＯ）になって
いないときには、プリンタ１０は、上記ステップＳ２１
に戻る。

【００６３】そして、プリンタ１０が定時連絡時刻４６
になったと判断すると（ステップＳ３１にてＹＥＳ）、
前記ステップＳ２４〜Ｓ２６と同様に認証処理を行う。
すなわち、プリンタ１０は機器ＩＤ番号４３及びパスワ
ード４４を管理サーバ１１に送信し（ステップＳ３
２）、これに応じて管理サーバ１１は、認証確認を行い
（ステップＳ３３）、認証が正しければ認証確認終了信
号をプリンタ１０に送信する（ステップＳ３４）。プリ
ンタ１０は、認証確認終了信号を受信すると、定期情報
（メンテナンス情報）をメール形式でネットワークＮを
介して管理サーバ１１に送信する（ステップＳ３５）。

【００６４】管理サーバ１１は、上記ステップＳ２７，
Ｓ３５においてプリンタ１０からメンテナンス情報のメ
ールを受信し、所定時刻となると、解析・判定条件情報
記憶部３２に記憶されている情報及び受信した時刻に基
づいて、そのメールが障害情報であるか定期情報である
かを判断する（ステップＳ３６）。管理サーバ１１は、
受信したメールが定期情報であると判断した場合（ステ
ップＳ３６にてＹＥＳ）には、その定期情報を定期情報
記憶部３４に記憶し（ステップＳ３７）、その定期情報
を監視コンソール１２に送信する（ステップＳ３８）。

【００６５】一方、管理サーバ１１は、受信したメール
が障害情報であると、すなわち定期情報ではないと判断
した場合（ステップ３６にてＮＯ）には、障害情報を障
害情報記憶部３３に記憶する（ステップＳ３９）。次
に、管理サーバ１１は、エラー内容５１の要旨文書、す
なわち障害要旨文書５３を作成し、これを障害情報記憶
部３３に記憶する（ステップＳ４０）。そして、管理サ
ーバ１１は、この障害要旨文書５３及び障害情報を監視
コンソール１２に送信する（ステップＳ４１）。

【００６６】次に、管理サーバ１１は、受信したプリン
タ１０の障害情報に基づいて、そのプリンタ１０で生じ
た同一の重大エラーについて、そのエラー発生時に何ら
かの傾向パターンがないか否かを検出する（ステップＳ
４２）。例えば、過去にプリンタ１０にシステムエラー
（重大なエラー）が発生する直前には、必ずＡ部分の紙
詰まりが４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回生じていること
が複数回あったとする。この場合、管理サーバ１１は、
そのプリンタ１０においてシステムエラーが発生すると
きには、「Ａ部分の紙詰まりが４回、Ｂ部分の紙詰まり
が１回発生する」という傾向パターンがあると検出す
る。

【００６７】そして、管理サーバ１１は、傾向パターン
を検出した場合（ステップＳ４２にてＹＥＳ）には、新
たな判定条件４７を作成し、この判定条件４７を解析・
判定条件情報記憶部３２に記憶させる（ステップＳ４
３）。例えば、上述したシステムエラーが発生するとき
の傾向パターンから判定条件４７（「Ａ部分の紙詰まり
が４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回発生する」）を作成
し、これに対応する処理内容４８として「メンテナンス
作業員に作業情報を送信する」とする。このような処理
内容４８を設定することにより、この作成された判定条
件４７が満たされた際には、システムエラーが不具合と
して発生する可能性が高いため、その不具合が発生する
前にメンテナンス作業員をプリンタ１０に派遣してその
不具合に対して何らかの処理を行うことができる。従っ
て、管理サーバ１１は、判定条件４７として「Ａ部分の
紙詰まりが４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回生じている」
を、これに対応する処理内容４８として「メンテナンス
作業員に作業情報を送信する」を、解析・判定条件情報
記憶部３２に記憶する。

【００６８】更に、本実施形態では、ステップＳ４３，
Ｓ４４において管理サーバ１１は、「Ａ部分の紙詰まり
が４回生じている」という判定条件４７と、これに対応
する「Ｂ部分の紙詰まりのエラーポイント数を１０とす
る」という変更内容４８ａとを作成して、解析・判定条
件情報記憶部３２に記憶する。

【００６９】すなわち、管理サーバ１１は、先ほど作成
した「Ａ部分の紙詰まりが４回、Ｂ部分の紙詰まりが１
回生じている」との判定条件４７をプリンタ１０が満た
した際には、すぐにその情報が管理サーバ１１に送信さ
れるような設定に変更する。詳述すると、「Ｂ部分の紙
詰まり」は通常、エラーポイント数が「２」であるため
（図５参照）、これを「１０」に変更する内容として変
更内容４８ａが作成される。そして、その変更内容４８
ａに対応する判定条件４７として、先に作成した判定条
件４７の最後の事項を除いた条件（例では「Ｂ部分の紙
詰まり」という事項を除く「Ａ部分の紙詰まり４回」と
いう条件）が作成される。このため、Ａ部分の紙詰まり
が４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回生じた場合には、プリ
ンタ１０から管理サーバ１１にこの旨が知らせられる。
これにより、管理サーバ１１は、前記重大なシステムエ
ラーを予測し得る「Ａ部分の紙詰まりが４回、Ｂ部分の
紙詰まりが１回生じている」という判定条件４７が満た
されたことを迅速に検出することができるのである。

【００７０】そして、管理サーバ１１は、取得したメン
テナンス情報に基づいてプリンタ１０が判定条件４７を
満たしているか否かの判断、すなわちメンテナンス情報
の解析を行う（図１４のステップＳ４５）。なお、この
ステップＳ４５は、例えば重大なエラーが１回しか生じ
ていないなど、エラー発生の傾向パターンが検出できな
い場合（上記ステップＳ４２においてＮＯ）には、上記
ステップＳ４３，Ｓ４４の処理を行わずにすぐに行われ
る。

【００７１】管理サーバ１１は、プリンタ１０が前記判
定条件４７を満たした場合には、処理が必要であると判
断して（ステップＳ４６にてＹＥＳ）、その判定条件４
７に対応する処理内容４８を行うため、処理内容４８を
一時的に図示しないＲＡＭに記憶する（ステップＳ４
７）。例えば、「Ａ部分の紙詰まりが４回生じている」
との判定条件４７が満たされた場合には、管理サーバ１
１は、それに対応して「Ｂ部分の紙詰まりのエラーポイ
ント数を１０に変更する」という変更内容４８ａを一時
的に記憶する。なお、「Ａ部分の紙詰まりが４回、Ｂ部
分の紙詰まりが１回生じている」との判定条件４７が満
たされた場合にも、管理サーバ１１は、その判定条件４
７に対応する処理内容４８の「メンテナンス作業員に作
業情報を送信する」を一時的に記憶する。

【００７２】次に、管理サーバ１１は、処理内容４８が
プリンタ１０の設定を変更する処理内容である変更内容
４８ａであった場合には、この変更内容４８ａにＲＯＭ
２７を書き換えるための更新指令信号を遠隔制御コンピ
ュータ１３に送信する（ステップＳ４８）。遠隔制御コ
ンピュータ１３は、変更内容４８ａに基づいて、プリン
タ１０の遠隔操作を行い、ＲＯＭ２７の書き換え処理を
行う（ステップＳ４９）。これにより、プリンタ１０の
ＲＯＭ２７には、「Ｂ部分の紙詰まり」のエラーポイン
ト数が「１０」に前記ポイント情報が書き換えられて更
新される（ステップＳ５０）。

【００７３】一方、定期情報又は障害情報（その要旨文
書を含む）を受信した監視コンソール１２は、これらの
メンテナンス情報を時系列的にディスプレイ１７の一覧
表示画面ＤＧに表示する（ステップＳ５１）。この表示
画面ＤＧには、図１６に示すように、例えば赤色など他
の状態より目立つ色（図では太枠で表示）で障害情報が
表示されているとともに、スクロール可能に定期情報が
表示されている。また、この定期情報は、消耗品の残量
がほとんどなくなった場合（例えば残量が５％以下）に
は、例えば黄色などの他の状態よりは目立ちかつ前記障
害情報とは異なる色（図では斜線で表示）で表示され
る。

【００７４】ここで、監視コンソール１２のディスプレ
イ１７を監視しているオペレータが、メンテナンス情報
の各機器ＩＤ番号４３をクリックすると、監視コンソー
ル１２はその機器ＩＤ番号４３が選択されたと判断し
（図１４のステップＳ５２にてＹＥＳ）、図１７に示す
ように詳細情報画面ＳＧが表示される（ステップＳ５
３）。この詳細情報画面ＳＧには、選択されたメンテナ
ンス情報を有するプリンタ１０の障害情報及び定期情報
の最近の情報が表示されている。また、同詳細情報画面
ＳＧには、契約者名４１、連絡先４２及び機器ＩＤ番号
４３が表示されているとともに、プリンタ１０のジョブ
情報を取得するための取得ボタンＭＢ及び前画面である
一覧表示画面ＤＧに戻るための戻りボタンＢＢが表示さ
れている。また、同詳細情報画面ＳＧには、指示処理内
容入力欄７０と、その内容を送信する実行ボタン７１が
表示されている。

【００７５】そこで、メンテナンス情報を閲覧していた
オペレータが処理を行うために、更なる情報が必要であ
ると判断し、ジョブ情報を取得したい場合には、取得ボ
タンＭＢをクリックする。これにより、監視コンソール
１２は、ジョブ情報が必要であると判断し（図１４のス
テップＳ５４にてＹＥＳ）、そのジョブ情報取得の指令
信号が管理サーバ１１に送信される（ステップＳ５
５）。管理サーバ１１は、指令信号に基づいてプリンタ
１０の機器情報の機器接続先４５を遠隔制御コンピュー
タ１３に送信する（ステップＳ５６）。遠隔制御コンピ
ュータ１３は、ネットワークＮを介して、プリンタ１０
に接続を行い、ジョブ情報の要求信号を送信する（ステ
ップＳ５７）。

【００７６】プリンタ１０は、この要求信号に応じて、
保守管理センタＣにまだ送信していないジョブ情報、す
なわちＭＩＢ２３に記憶されている情報をメールとして
ネットワークＮを介して遠隔制御コンピュータ１３に送
信する（ステップＳ５８）。遠隔制御コンピュータ１３
は、受信したジョブ情報を管理サーバ１１に送信する
（ステップＳ５９）。管理サーバ１１は、受信したジョ
ブ情報を記憶し（ステップＳ６０）、このジョブ情報を
監視コンソール１２に送信する（ステップＳ６１）。そ
して、監視コンソール１２は、そのジョブ情報をジョブ
情報表示画面ＭＧに表示する（ステップＳ６２）。この
ジョブ情報表示画面ＭＧには、図１８に示すように、ジ
ョブＩＤ番号６１毎の処理状態６２、処理開始・終了時
間６３などのジョブ情報と、前画面である詳細情報画面
ＳＧを表示するための戻りボタンＢＢが表示されてい
る。このジョブ情報を閲覧したオペレータにより戻りボ
タンＢＢが選択されると、監視コンソール１２は、上述
した詳細情報画面ＳＧをディスプレイ１７に再び表示す
る（ステップＳ６３）。

【００７７】図１７の詳細情報画面ＳＧを監視している
オペレータは、閲覧したジョブ情報及びメンテナンス情
報に基づいて、そのプリンタ１０に対して何らかの処理
を行う必要があると判断すると、詳細情報画面ＳＧの指
示処理内容入力欄７０に処理内容を入力し（ステップＳ
６４）、実行ボタン７１をクリックする。これにより、
監視コンソール１２は、その指示した処理内容を管理サ
ーバ１１に送信する（ステップＳ６５）。

【００７８】管理サーバ１１は、入力された指示処理内
容を解析し、この解析した指示処理内容に遠隔操作によ
る処理が含まれている場合（ステップＳ６６にてＹＥ
Ｓ）には、遠隔操作を行うプリンタ１０の機器情報及び
遠隔操作指令信号を遠隔制御コンピュータ１３に送信す
る（ステップＳ６７）。

【００７９】遠隔制御コンピュータ１３は、受信した機
器情報に基づいて、遠隔操作するプリンタ１０に接続
し、プリンタ１０に対して遠隔操作を行う（ステップＳ
６８）。プリンタ１０は、遠隔制御コンピュータ１３の
遠隔操作に基づいて、例えばヘッドクリーニングなどの
指定された所定処理を行う（ステップＳ６９）。

【００８０】一方、管理サーバ１１は、メンテナンス作
業員にプリンタ１０についての作業情報を送信するか否
かの判断を行う（ステップＳ７０）。この判断は、前記
ステップＳ４７（図１４参照）にて記憶された処理内容
４８やステップＳ６４にて入力された指示内容に基づい
てメンテナンス作業員を派遣する必要があること、又は
メンテナンス作業員の担当地区やスケジュールなどに基
づいて定期点検が行われる予定があることから行われ
る。なお、作業情報とは、例えば、プリンタ１０の最近
のエラーやエラーの傾向パターン、これから発生すると
判断されるエラーに対する対処方法などである。

【００８１】そして、管理サーバ１１は、メンテナンス
作業員に作業情報を送信すると判断すると（ステップＳ
７０にてＹＥＳ）、前記携帯端末機１８に作業情報を送
信する（ステップＳ７１）。なお、前記ステップＳ４３
において、管理サーバ１１は、「メンテナンス作業員に
作業情報を送信する」との処理内容を記憶した場合に
は、そのメンテナンス作業員をすぐにプリンタ１０に派
遣する必要があるので、作業情報とともに、例えばプリ
ンタ１０の連絡先４２などの機器情報をも送信する。

【００８２】携帯端末機１８は、受信した作業情報をそ
の表示部１８ａに表示する（ステップＳ７２）。携帯端
末機１８に表示された情報を閲覧したメンテナンス作業
員は、そのプリンタ１０がある会社に訪問し、そのプリ
ンタ１０のメンテナンス作業（又は定期点検作業）を行
う（ステップＳ７３）。メンテナンス作業が完了する
と、メンテナンス作業員により作業完了及び作業内容が
携帯端末機１８に入力され、同携帯端末機１８はこれら
の情報を管理サーバ１１にネットワークＮを介して送信
する（ステップＳ７４）。そして、管理サーバ１１は、
受信した作業完了及び作業内容を対応状況５４として障
害情報記憶部３３に記憶する（ステップＳ７５）。

【００８３】その後、オペレータにより詳細情報画面Ｓ
Ｇの戻りボタンＢＢが選択されると、監視コンソール１
２は、再び図１６に示す一覧表示画面ＤＧをディスプレ
イ１７に表示する（ステップＳ７６）。

【００８４】本実施形態の機器保守システムによれば、
以下のような効果を得ることができる。 ・本実施形態において、管理サーバ１１は、プリンタに
おいて不具合が生じると予測するための判定条件４７に
基づいて、何らかの処理が必要であると判断できる場合
（図１４のステップＳ４６にてＹＥＳ）には、その対策
としての処理内容４８を行うことができる。例えば、シ
ステムエラーが発生するときに「Ａ部分の紙詰まりが４
回、Ｂ部分の紙詰まりが１回生じている」との判定条件
４７があるときには、この判定条件４７が満たされた場
合には、メンテナンス作業員に作業情報が送信される。
このため、メンテナンス作業員は、そのシステムエラー
が生じる前の定期点検作業時又は既に発生した他のエラ
ーのメンテナンス作業時に、予測されたシステムエラー
の発生に備えて何らかの対策を取ることができる。ま
た、判定条件４７は、プリンタ１０のそれぞれについて
作成されるので、そのプリンタ１０の特性により適する
ように保守することができる。従って、管理サーバ１１
は、プリンタ１０を効率よく保守することができる。

【００８５】・本実施形態において、管理サーバ１１
は、重大なエラーであるシステムエラーが生じると予測
できるときの最後の条件を除く条件を満足した場合に
は、遠隔制御コンピュータ１３を介して遠隔操作して、
ＲＯＭ２７の内容であるその最後の条件の重み付けを変
更する（ステップＳ４９、５０）。例えば、「Ａ部分の
紙詰まりが４回、Ｂ部分の紙詰まりが１回生じている」
との判定条件４７の「Ａ部分の紙詰まりが４回生じた」
場合には、「Ｂ部分の紙詰まりのエラーポイント数を１
０に変更する」。すなわち、管理サーバ１１は、プリン
タ１０のＲＯＭ２７の内容を変更することにより、重大
なシステムエラーが発生すると予測できる状態になった
ことをより速く知ることができるので、より迅速にこれ
から生じる不具合に対応することができる。従って、管
理サーバ１１は、プリンタ１０の設定を変更することに
より、各プリンタ１０を一層、効率よく遠隔保守するこ
とができる。

【００８６】・本実施形態においては、管理サーバ１１
は、各プリンタ１０から得られたメンテナンス情報か
ら、そのプリンタ１０についてエラーの傾向パターンが
認められた場合（ステップＳ４２にてＹＥＳ）には、新
たに判定条件４７を作成する（ステップＳ４３）。その
ため、管理サーバ１１は、各プリンタ１０の使用状態や
エラー発生の傾向パターン（各プリンタ１０の特性）を
考慮して、プリンタ１０の判定条件４７（特に設定変更
判定条件４７ａ）を更新するか否かが判断される（ステ
ップＳ４６）。従って、管理サーバ１１は、プリンタ１
０毎に発生し易いエラーを把握し、各プリンタ１０に生
じるエラーをより的確に予測して、これに備えることが
できるので、各プリンタ１０のこれから発生するエラー
に、より迅速に対応することができる。

【００８７】・本実施形態においては、エラーに関する
障害情報をメンテナンス情報として含んでいるので、ユ
ーザによっては簡単に除去できない重大なエラーが発生
した場合には、メンテナンス作業員を派遣して、そのエ
ラーの除去を迅速に行うことができる。

【００８８】・本実施形態においては、管理サーバ１１
は、メンテナンス情報としてトナー残量５６、感光体ユ
ニット寿命５７及び印刷枚数５８などの消耗品残量情報
を定時情報として定期情報記憶部３４に記憶する（ステ
ップＳ３７）。従って、この定期情報記憶部３４に記憶
された定期情報に基づいて、消耗品の全消費時期が把握
できるので、消耗品の全消費によるエラー発生に備える
ことができるとともに、消耗品の販売を促進することが
できる。

【００８９】・本実施形態においては、プリンタ１０
は、エラーが発生し難い使用開始時には、メンテナンス
情報は管理サーバ１１に送信しないようにする（ステッ
プＳ３０にてＮＯ）。従って、プリンタ１０は、メンテ
ナンス情報を送信しない分だけ、通信費を抑えることが
できる。

【００９０】・本実施形態においては、監視コンソール
１２を監視しているオペレータが入力した（ステップＳ
６４）指示内容に応じて、プリンタ１０を直にメンテナ
ンスするメンテナンス作業員の携帯端末機１８に作業情
報を送信する（ステップＳ７１）。メンテナンス作業員
は、携帯端末機１８に表示された作業情報に基づいて、
メンテナンスを容易に実施することができるので（ステ
ップＳ７３）、エラーが発生したプリンタ１０を迅速に
復旧させることができる。

【００９１】・本実施形態においては、管理サーバ１１
は、メンテナンス作業員によるメンテナンス作業が完了
した場合には、その作業完了及び作業内容を携帯端末機
１８から受信して、それらを対応状況５４として記憶す
る（ステップＳ７５）。従って、障害情報として受信さ
れメンテナンス作業が行われたエラーに対する対応状況
５４を記憶するので、再度同様なエラーが生じた場合に
は、この対応状況５４を参照することによって、より効
率よくプリンタ１０を保守管理することができる。

【００９２】・本実施形態においては、遠隔制御コンピ
ュータ１３は、プリンタ１０に対して例えばフラッシン
グなどの処理を遠隔操作することができる（ステップＳ
６８，Ｓ６９）。従って、フラッシングによりユーザが
除去できなかったエラーを、メンテナンス作業員を派遣
せずにより迅速に除去してプリンタ１０を復旧させるこ
とができる。

【００９３】・本実施形態においては、プリンタ１０が
設置されると、遠隔制御コンピュータ１３は、そのプリ
ンタ１０の定時連絡時刻４６を保守管理カード２２に記
憶させる（ステップＳ１５，Ｓ１６）。従って、プリン
タ１０を設置した後に、そのプリンタ１０の機器接続先
４５及び機器ＩＤ番号４３に関連付けて定時連絡時刻４
６を設定変更できる。すなわち、各プリンタ１０に搭載
する保守管理カード２２に、予め異なる定時連絡時刻４
６を設定しておく必要がなく、同じ保守管理カード２２
を各プリンタ１０に搭載することが可能である。そのた
め、定時連絡時刻４６の設定にかかるコストを省くこと
ができる。

【００９４】・本実施形態においては、管理サーバ１１
は、メンテナンス情報を監視しているオペレータにより
プリンタ１０のジョブ情報を遠隔制御コンピュータ１３
を介して取得する（ステップＳ５５〜Ｓ６２）。すなわ
ち、管理サーバ１１は、必要に応じて、障害情報を送信
したプリンタ１０の詳しい状態についての情報を得るこ
とができるので、プリンタ１０に発生したエラーに迅速
に対処することができる。

【００９５】・本実施形態においては、プリンタ１０
は、エラーが発生した場合には、そのエラーに対応する
エラーポイント数を累積して更新する（ステップＳ２
２）。その累積ポイント数が１０以上となった場合（ス
テップＳ２３にてＹＥＳ）に、１０ポイントを構成した
エラーの要因を障害情報（メンテナンス情報）として管
理サーバ１１に送信する（ステップＳ２４）。そのた
め、重大なエラーの場合には、重み付けを重くする。こ
れにより、重大なエラーが１回でも生じた場合には障害
情報をすぐに管理サーバ１１に送信するので、迅速に重
大なエラーに対処することができる。また、軽微なエラ
ーの場合には重み付けを軽くし、いくつかまとめて障害
情報を管理サーバ１１に送信することができるので、通
信コストを抑えることができる。更に、軽微なエラー
は、ユーザが自分でそのエラーを簡単に除去できるた
め、メンテナンス作業員の到着を待たずに迅速にエラー
を除去することができる。また、管理サーバ１１は、こ
のような軽微なエラーの情報を取得することができるの
で、管理サーバ１１は、不具合を予測し得る情報をより
多く得ることができる。従って、管理サーバ１１は、よ
り多くのメンテナンス情報に基づいて、プリンタ１０を
より適切に保守管理することができる。

【００９６】・本実施形態においては、管理サーバ１１
は、定期情報として消耗品残量情報とともに、時刻設定
５９及び節電時間６０などの設定情報を受信した。従っ
て、この設定情報が判定条件４７の設定変更判定条件４
７ａを満たした場合には、プリンタ１０をより適切に設
定して、ランニングコストを低下させたりすることがで
きる。

【００９７】（変更例）なお、上記実施形態は以下のよ
うに変更してもよい。 ○上記実施形態においては、プリンタ１０として、イン
クジェット式プリンタ、レーザプリンタ及びプリンタ機
能を備える複合機として説明した。プリンタ１０は、そ
の他、遠隔保守するユーザ機器であれば、例えば、ファ
クシミリ機能やコピー機能を備えた複合機や、これらの
単独の機能しか有しないような機器であってもよい。

【００９８】○上記実施形態においては、メンテナンス
情報である障害情報及び定期情報はメールにて管理サー
バ１１に送信し、管理サーバ１１は、所定時間毎に、受
信したメールをディスプレイ１７に表示した。これに代
えて、迅速な対応が必要な重大なエラーの発生時には、
障害情報をすぐに監視コンソール１２のオペレータに知
らせるようにしてもよい。

【００９９】○上記実施形態においては、遠隔制御コン
ピュータ１３とプリンタ１０との送受信はメール形式で
行った。このメールは、ＭＩＢ２３のデータをそのまま
送信して管理サーバ１１が解析・判定条件情報記憶部３
２のメール解析情報で解析してもよいし、例えばＸＭＬ
（Extensible Markup Language）形式など、他の形式
のファイルであってもよい。また、遠隔制御コンピュー
タ１３は、インタープリタと組み合わせれば、その条件
文そのものを送信してプリンタ１０の遠隔制御を行って
もよい。また、送受信時の手段は、ＦＴＰ（File Trans
fer Protocol）、ＨＴＴＰ（hypertext transfer proto
col ）も使用でき、必ずしもメールに限定されない。

【０１００】○上記実施形態においては、エラーに重み
付けを付け、累積ポイント数が１０以上となったときに
障害情報をプリンタ１０が管理サーバ１１に送信した。
これに代えて、プリンタ１０は、累積ポイント数などを
設けずに、エラーが発生する度ごとに、そのエラーを障
害情報として管理サーバ１１に送信するようにしてもよ
い。

【０１０１】○上記実施形態においては、判定条件４７
に応じて行われる変更内容４８ａは、例えば、「エラー
ポイント数を１０に変更する」ようなエラーの重み付け
の変更や、管理サーバの時刻設定であった（図７参
照）。これに限らず、更新される保守に関連する設定
は、例えば、メンテナンス情報の送信頻度、定時連絡時
刻４６（メンテナンス情報の送信時間）の変更、ジョブ
情報の送信項目の変更などであってもよい。また、ユー
ザ機器から管理サーバ１１に送信されてくる送信項目
を、印刷枚数（使用期間）や（製造されてからの）経過
年数などによって、変更するようにしてもよい。この場
合、耐久期間間際となったときに、メンテナンス情報の
送信頻度を多くすることにより、発生する不具合に迅速
に対応することが可能である。

【０１０２】○上記実施形態においては、管理サーバ１
１は、メンテナンス情報に基づいて保守に関連する設定
を変更するようにしたが、ジョブ情報に基づいて判定条
件４７を作成して、不具合を予測したりプリンタ１０の
設定を変更したりしてもよい。例えば、図７で示すよう
に、管理サーバ１１はジョブ情報から「１ヶ月間に各印
刷ジョブの間隔が常に３０〜５０分の間にある」と判断
した場合には、「節電時間を３０分に変更する」として
もよい。この場合には、管理サーバ１１はユーザ機器か
ら受信したジョブ情報を記録するジョブ情報記録手段と
して機能する。

【０１０３】○上記実施形態においては、管理サーバ１
１とプリンタ１０とを接続しているコンピュータネット
ワーク及び管理サーバ１１と携帯端末機１８とを接続し
ている通信ネットワークであるネットワークＮは同一で
あるとして説明したが、勿論、別々の専用回線を使用す
るようにしてもよい。

【０１０４】次に上記実施形態及び別例から把握できる
技術的思想について、それらの効果とともに以下に追記
する。 （ａ）前記メンテナンス情報は、前記ユーザ機器の設定
情報を含み、前記サーバコンピュータは、前記メンテナ
ンス情報として受信した前記設定情報が所定の条件を示
していると判断する段階と、この判断により前記ユーザ
機器の設定を他の設定に変更する変更段階とを更に備え
たことを特徴とする請求項１に記載の機器保守方法。

【０１０５】従って、この（ａ）に記載の発明によれ
ば、メンテナンス情報として送信される設定情報に基づ
いて、ユーザ機器であるプリンタ１０の現在の設定を変
更することが可能である。例えば、管理サーバ１１は、
プリンタ１０に内蔵される時計をより正確な時刻に合わ
せたり、節電時間をより的確な時間として、ユーザ機器
のランニングコストを低下させたりすることができる。

【０１０６】（ｂ）前記サーバコンピュータは、前記ユ
ーザ機器毎の使用期間又は製造時期に基づいて、前記判
定条件を、前記ユーザ機器に設定する設定段階を更に備
えたことを特徴とする請求項１に記載の機器保守方法。

【０１０７】従って、この（ｂ）に記載に発明によれ
ば、エラーが発生し難い使用開始時には、メンテナンス
情報をコンピュータサーバを介してサーバコンピュータ
に送信しないので、通信費を抑えることができる。ま
た、耐久年数を経たユーザ機器については、ユーザ機器
に頻繁にメンテナンス情報を送信させることにより、こ
れから発生するエラーに対してより迅速に対応すること
ができる。

【０１０８】（ｃ）エラー及びそのエラーに応じて重み
付けがなされたエラーポイント数を関連付けて記憶する
記憶手段と、前記エラーが発生した際に、そのエラーに
対応するポイントを累算する累算手段と、前記ポイント
が所定量以上となった場合に、累積されたポイントに対
応するエラーを前記サーバコンピュータに送信する送信
手段とを備えたことを特徴とする請求項１２又は１３に
記載の電子機器。

【０１０９】従って、この（ｃ）項に記載の発明によれ
ば、メンテナンス作業員によるメンテナンスが必要な重
大なエラーの場合には、重み付けを重くし、ユーザが簡
単に直せるような軽微なエラーの場合には、重み付けを
軽くすることができる。重み付けが軽い場合には、ユー
ザは、メンテナンス作業員によるメンテナンスを待つこ
となく直すことができるので、迅速に復旧作業を行うこ
とができる。更に、軽微なエラーが何度も生じる場合に
は、このエラーについてのメンテナンス情報がサーバコ
ンピュータに送信される。従って、サーバコンピュータ
は、これら軽微なエラーの情報も加味して発生する不具
合を予測することができ、これから発生するエラーの予
測を、より精度よく行うことができ、電子機器をより効
率よく遠隔保守することができる。また、各ユーザ機器
の現在の状況に対応して、重み付けが軽いメンテナンス
情報の重み付けを重くすることができるので、更に不具
合の発生に迅速に対応することが可能である。従って、
各ユーザ機器を一層効率よく遠隔保守することができ
る。

【０１１０】

【発明の効果】本発明においては、各ユーザ機器から得
られるメンテナンス情報に基づいて、ユーザ機器の不具
合を予測して、予めその不具合の発生に備えて遠隔保守
することができるので、各ユーザ機器を効率よく遠隔保
守することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】実施形態における機器保守システムの構成概略
図。

【図２】実施形態におけるユーザ機器の電気的構成を示
すブロック図。

【図３】保守管理カードに記憶されている送信情報のデ
ータ構成図。

【図４】ユーザ機器のＲＯＭに記憶されているポイント
情報のデータ構成図。

【図５】ＭＩＢに記憶されているメンテナンス情報及び
ジョブ情報のデータ構成図。

【図６】機器情報記憶部に記憶された機器情報のデータ
構成図。

【図７】解析・判定条件情報記憶部に記憶された変更条
件及びその変更内容を表示するデータ構成図。

【図８】障害情報記憶部に記憶された障害情報のデータ
構成図。

【図９】定期情報記憶部に記憶された定期情報のデータ
構成図。

【図１０】ジョブ情報記憶部に記憶されたジョブ情報の
データ構成図。

【図１１】実施形態のユーザ機器の初期設定を行う初期
設定処理の流れ図。

【図１２】実施形態のユーザ機器の障害情報を送信する
障害情報送信処理の流れ図。

【図１３】実施形態におけるユーザ機器の定期情報を送
信する定期情報送信処理及びメンテナンス情報を受信し
た管理サーバのメンテナンス情報記憶処理の流れ図。

【図１４】実施形態におけるメンテナンス情報の判定処
理及びジョブ情報取得処理の流れ図。

【図１５】実施形態におけるメンテナンス情報に基づい
て行われる作業処理の流れ図。

【図１６】実施形態における監視コンソールのディスプ
レイに表示されるメンテナンス情報の一覧表示画面を説
明するための画面図。

【図１７】同ディスプレイに表示される一のユーザ機器
についての詳細なメンテナンス情報を表示する詳細情報
画面を説明するための画面図。

【図１８】同ディスプレイに表示される一のユーザ機器
についてのジョブ情報を表示するジョブ情報画面を説明
するための画面図。

【符号の説明】

Ｎ コンピュータネットワーク及び通信ネットワークと
してのネットワーク １０ ユーザ機器及び電子機器としてのプリンタ １１ サーバコンピュータとしての管理サーバ １８ 携帯端末機 ４３ メンテナンス情報を構成する機器ＩＤ番号 ４７ｂ 判定条件としての不具合判定条件 ４８ａ 変更内容 ５０ 障害情報を構成する発生時刻 ５１ 障害情報を構成するエラー内容 ５２ 障害情報を構成する発生箇所 ５３ 障害情報を構成する障害要旨文書 ５６ 消耗品残量情報を構成するトナー残量 ５７ 消耗品残量情報を構成する感光体ユニット寿命 ５８ 消耗品残量情報を構成する印刷枚数 ５９ 設定条件を構成する時刻設定 ６０ 設定条件を構成する節電時間

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 2C061 AP01 AP03 AP07 AQ05 AQ06 BB08 HK11 HK15 HK16 HK19 HK23 HP00 HP06 HQ17 HV09 HV35 HX10 5B021 AA01 AA21 BB01 BB04 BB10 CC05 EE04 NN19 5B089 GA11 GA13 GB02 JA35 JB14 JB17 KA13

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 サーバコンピュータが、コンピュータネ
   ットワークを介して接続されるユーザ機器を監視して遠
   隔保守を行う機器保守方法において、 前記ユーザ機器から受信したメンテナンス情報を記録す
   る段階と、 複数の前記メンテナンス情報に基づき、前記ユーザ機器
   の不具合の発生を予測判定するための判定条件を生成し
   記録する段階と、 前記判定条件及び前記メンテナンス情報に基づき前記ユ
   ーザ機器の不具合の発生を予測判定する段階と、を備え
   たことを特徴とする機器保守方法。
2. 【請求項２】 前記判定条件に対応させて、この判定条
   件が満たされたときに前記ユーザ機器の保守に関連する
   設定をどのように変更するかを示す変更内容を記録する
   段階と、 前記判定条件が満たされたときに、その判定条件に対応
   する変更内容を、前記ユーザ機器に対して送信し、前記
   ユーザ機器の前記保守に関する設定を更新する段階と、
   を更に備えたことを特徴とする請求項１に記載の機器保
   守方法。
3. 【請求項３】 前記変更内容は、前記メンテナンス情報
   の重み付けを変更させる処理を含むことを特徴とする請
   求項２に記載の機器保守方法。
4. 【請求項４】 前記メンテナンス情報は、前記ユーザ機
   器で発生したエラーに関する障害情報を含んでいること
   を特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の機器
   保守方法。
5. 【請求項５】 前記メンテナンス情報は、前記ユーザ機
   器の消耗品残量情報を含んでいることを特徴とする請求
   項１〜４のいずれか１つに記載の機器保守方法。
6. 【請求項６】 前記ユーザ機器のメンテナンスを行う作
   業員が携帯している携帯端末機に、通信ネットワークを
   介して、そのユーザ機器のメンテナンスに関する作業情
   報を送信する段階を更に備えたことを特徴とする請求項
   １〜５のいずれか１つに記載の機器保守方法。
7. 【請求項７】 サーバコンピュータが、コンピュータネ
   ットワークを介して接続されるユーザ機器を監視して遠
   隔保守を行う機器保守方法において、 前記ユーザ機器から受信したジョブ情報を記録する段階
   と、 複数の前記ジョブ情報に基づき、前記ユーザ機器の不具
   合の発生を予測判定するための判定条件を生成し記録す
   る段階と、 前記判定条件に照合させて、前記ユーザ機器から受信し
   たジョブ情報に基づき前記ユーザ機器の不具合の発生を
   予測判定する段階と、を備えたことを特徴とする機器保
   守方法。
8. 【請求項８】 前記判定条件に対応させて、この判定条
   件が満たされたときに前記ユーザ機器の保守に関連する
   設定をどのように変更するかを示す変更内容を記録する
   段階と、 前記判定条件が満たされたときに、その判定条件に対応
   する変更内容を、前記ユーザ機器に対して送信し、前記
   ユーザ機器の前記保守に関する設定を更新する段階と、
   を備えたことを特徴とする請求項７に記載の機器保守方
   法。
9. 【請求項９】 ユーザ機器にコンピュータネットワーク
   を介して接続され、前記ユーザ機器を監視して遠隔保守
   を行う機器保守システム用サーバコンピュータにおい
   て、 前記ユーザ機器から受信した前記メンテナンス情報を記
   録するメンテナンス情報記録手段と、 前記メンテナンス情報に基づき前記ユーザ機器の不具合
   の発生を予測判定するための判定条件を生成し記憶する
   判定条件生成手段と、 前記判定条件及び前記メンテナンス情報に基づき前記ユ
   ーザ機器の不具合の発生を予測判定する判定手段とを備
   えたことを特徴とする機器保守システム用サーバコンピ
   ュータ。
10. 【請求項１０】 前記判定条件が満たされたときに、前
    記ユーザ機器の保守に関連する設定をどのように変更す
    るかを示す変更内容を、前記ユーザ機器に対して送信し
    て、前記保守に関する設定を更新させる更新手段とを備
    えたことを特徴とする請求項９に記載の機器保守システ
    ム用サーバコンピュータ。
11. 【請求項１１】 前記ユーザ機器のメンテナンスを行う
    作業員が携帯している携帯端末機に、通信ネットワーク
    を介して、そのユーザ機器のメンテナンスに必要な作業
    情報を送信する送信手段を更に備えたことを特徴とする
    請求項９又は１０に記載の機器保守システム用サーバコ
    ンピュータ。
12. 【請求項１２】 遠隔に存在するサーバコンピュータと
    情報の送受信を行って、そのサーバコンピュータに監視
    される電子機器において、 前記サーバコンピュータから、不具合発生を予測するた
    めの新たな判定条件を受信したとき、保守に関する設定
    を更新する機器用更新手段を備えたことを特徴とする電
    子機器。
13. 【請求項１３】 遠隔に存在するサーバコンピュータと
    情報の送受信を行って、そのサーバコンピュータに監視
    される電子機器において、 前記サーバコンピュータから設定条件を受信して、この
    設定条件を記憶する記憶手段を備えたことを特徴とする
    電子機器。