JP2003242228A

JP2003242228A - 施設運営管理システム

Info

Publication number: JP2003242228A
Application number: JP2002024367A
Authority: JP
Inventors: Atsushi Hirano; 淳平野; Shinobu Mesaki; 忍目崎; Yasutaka Kato; 康隆加藤
Original assignee: CBX JAPAN KK; Currie & Brown Japan Ltd; Hitachi Architects and Engineers Co Ltd
Current assignee: CBX JAPAN KK; Currie & Brown Japan Ltd; Hitachi Architects and Engineers Co Ltd
Priority date: 2002-01-31
Filing date: 2002-01-31
Publication date: 2003-08-29

Abstract

(57)【要約】【課題】施設所有者のニーズに適合した作業内容を設定
すると共に、管理作業実施者の管理作業における良好な
作業品質の確保と、適切なコストでの管理作業の実施を
可能とする施設運営管理システムを提供する。【解決手段】施設所有者と、管理作業実施者と、施設運
営管理代理人とにより使用される施設運営管理システム
１は、施設運営管理装置４を備え、施設運営管理装置４
は、所定情報に基づいてサービスレベルアグリメントを
設定するＳＬＡ設定手段１１と、施設所有者のニーズに
適切に対応した管理作業が実施されているか否かを評価
するための指標となるキーパフォーマンスインジケータ
を設定するＫＰＩ設定手段１２と、管理作業実施者によ
る管理作業の達成率Ｇ、補正達成率Ｈをキーパフォーマ
ンスインジケータに基づいて算出する演算処理手段１４
とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、施設運営管理シス
テムに関し、特に施設所有者と、管理作業実施者と、施
設運営管理代理人とにより使用される施設運営管理シス
テムに関する。

【０００２】

【従来技術】図２７は、従来の施設所有者と管理作業実
施者との関係を説明する図である。例えばオフィスビル
などの施設を所有する施設所有者は、専門業者などの管
理作業実施者に対して施設の清掃、設備のメンテナン
ス、警備等の作業内容を指示して施設所有者自らが施設
運営の管理を行っているケースが多い。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、施設は
多種の管理作業を必要とし、特に施設の規模が大きくな
るに応じて管理作業の内容や種類も増大する。従って、
施設所有者は、これらの管理作業全体を正確に把握して
複数の管理作業実施者に適切に作業内容を指示すること
は困難であり、また、管理作業実施者のコストが妥当か
否かを判断することも困難であった。

【０００４】更に従来は、施設所有者と管理作業実施者
との間で、清掃一式などという曖昧な契約や、対価は床
材質や作業対象範囲にかかわらず施設の全体床面積に応
じるなどという現場の状況を無視した不適切な契約が多
く、施設所有者と管理作業実施者との間で管理作業につ
いての認識差が生じ易かった。

【０００５】従って、施設所有者側では、契約内と認識
している作業を管理作業実施者が実施してくれないとの
不満を感じるケースがある一方で、管理作業実施者側で
は、契約外と認識している作業であっても、施設所有者
からの要請に応じて無償で対応しなければならないとの
不満を感じるケースもあった。そして、管理作業実施者
側では、このような無償対応のケースを予め想定し、余
裕のあるコストを提示して契約を行っていたことから、
コスト高騰を招来し、これを削減することは困難であっ
た。

【０００６】そして、作業内容とコストの関係が明確で
はなかったり、その作業内容が施設所有者にとっての重
要度に適切に対応したものであるか否かが不明であった
ために、管理作業実施者は、施設所有者からの理不尽な
コストリダクション要求に対しても、対抗できる根拠が
なく、無条件で要求を受け入れるしかなかった。

【０００７】本発明は、上述の点に鑑みてなされたもの
であり、その目的は、施設所有者のニーズに適合した作
業内容を設定すると共に、管理作業実施者の管理作業に
おける良好な作業品質の確保と、適切なコストでの管理
作業の実施を可能とする施設運営管理システムを提供す
ることにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決する請求
項１に記載の施設運営管理システムの発明は、清掃、設
備のメンテナンス、警備などの管理作業が必要な施設を
所有する施設所有者と、該施設所有者の要請により管理
作業を実施する管理作業実施者と、施設所有者と管理作
業実施者との間に介在して管理作業実施者に適切なコス
トで適切な管理作業を実施させることで施設運営の健全
化を図る施設運営管理代理人とにより使用される施設運
営管理システムにおいて、施設所有者のニーズや施設運
営管理代理人の経験知識などの所定情報に基づいて管理
作業の仕様であるサービスレベルアグリメントを設定す
るＳＬＡ設定手段と、施設所有者のニーズに適切に対応
した管理作業が実施されているか否かを評価するための
指標となるキーパフォーマンスインジケータをサービス
レベルアグリメントの内容に応じて設定するＫＰＩ設定
手段と、管理作業実施者による管理作業の達成率をキー
パフォーマンスインジケータに基づいて算出する演算処
理手段と、を有する施設運営管理装置を備えることを特
徴とする。

【０００９】この発明によると、施設所有者のニーズや
施設運営管理代理人の経験知識などの所定情報に基づい
て管理作業の仕様であるサービスレベルアグリメントが
設定される。したがって、従来は不明確であった管理作
業の内容を明確に示すことができる。これにより、施設
所有者と管理作業実施者に対して管理作業の内容を正確
に把握させることができ、施設所有者と管理作業実施者
との間における管理作業に関する認識差の発生を防止す
ることができる。

【００１０】また、管理作業の内容が明確化されること
によって、作業内容とコストとの関係を明らかにするこ
とができる。したがって、施設所有者及び管理作業実施
者は、その作業がサービスレベルアグリメントで設定さ
れた範囲内のものであるか否かの判断と、そのコストが
適切なものであるか否かの判断を容易に行うことができ
る。

【００１１】また、本発明によれば、管理作業実施者の
管理作業が施設所有者のニーズに適切に対応しているか
否かを判断するための指標となるキーパフォーマンスイ
ンジケータが、サービスレベルアグリメントの内容に基
づいて設定され、そのキーパフォーマンスインジケータ
を用いて実際の管理作業の過不足を示す達成率が算出さ
れる。

【００１２】したがって、管理作業実施者の管理作業に
対して客観的な評価を行うことが可能となり、管理作業
の過不足を容易に判断することができる。したがって、
例えば、管理作業実施者の不実施による管理作業の不足
に対してはペナルティを課すこととして、管理作業実施
者による管理作業の良好な作業品質を確保することがで
きる。また、サービスレベルアグリメントやキーパフォ
ーマンスインジケータの設定が適切ではない場合には、
その設定を見直すことによって、施設所有者のニーズに
適切に適合した作業内容を設定することができる。

【００１３】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
の施設運営管理システムにおいて、既存の管理作業実施
者によって実際に実施されている管理作業の内容も所定
情報の一つとして前記サービスレベルアグリメントを設
定することを特徴とする。

【００１４】この発明によると、既存の管理作業実施者
が実際に実施している管理作業の内容を加味してサービ
スレベルアグリメントが設定される。したがって、管理
作業の現状の問題点や改善点を適切に抽出することがで
き、より精度の高いサービスアグリメントを設定するこ
とができる。

【００１５】請求項３に記載の発明は、請求項１又は２
に記載の施設運営管理システムにおいて、ＳＬＡ設定手
段が、サービスレベルアグリメントとして、作業内容及
び作業頻度を設定すると共に、作業内容ごとに施設所有
者の基幹業務への影響度合を示すビジネスカテゴリと、
作業の重要性を示す優先度を設定することを特徴とす
る。

【００１６】この発明は、上記の請求項におけるサービ
スレベルアグリメントの内容を具体的に示したものであ
り、これによれば、サービスレベルアグリメントの内容
として、作業の内容、作業の頻度、ビジネスカテゴリ、
優先度が設定される。

【００１７】従来は、管理作業実施者にとっては、自己
の作業が施設所有者にいかなる影響を及ぼすのかを認識
することは難しく、影響度合や重要性が低い作業に多く
の時間を費やし、影響度合や重要性が高い作業が手薄に
なるおそれもあり、施設所有者に重大な影響を及ぼすお
それがあった。

【００１８】しかし、サービスレベルアグリメントで作
業の内容や頻度の他に、ビジネスカテゴリと作業の優先
度を設定することにより、自己が行う作業の施設所有者
への影響度合や重要性を管理作業実施者に認識させ、自
覚を持たせることができ、上位性を有する管理作業から
確実に実施させることができる。

【００１９】請求項４に記載の発明は、請求項１〜３の
いずれかに記載の施設運営管理システムにおいて、ＫＰ
Ｉ設定手段が、所定の評価項目について評価単位ごとに
評価値を設定し、評価値の中で基準となる基準レベル値
を定め、演算処理手段が、評価項目の評価に基づいて求
められる評価値から総合評価値を算出し、基準レベル値
に基づいて求めた基準評価値と比較して達成率を算出す
ることを特徴とする。

【００２０】この発明は、ＫＰＩ設定手段によるＫＰＩ
の設定方法と、演算処理手段による達成率の算出方法を
具体化したものであり、これによれば、ＫＰＩ設定手段
によって所定の評価項目について評価単位ごとに評価値
と基準レベル値が設定され、演算処理手段によって総合
評価値と基準評価値が算出され、これら総合評価値と基
準評価値に基づいて達成率が算出される。

【００２１】したがって、例えば、実際の管理作業によ
って得た総合評価値が基準評価値に満たない場合には、
達成率は100％未満となり、管理作業が不足しており、
施設所有者のニーズに適切に対応していないと判断で
き、また、総合評価値が基準評価値よりも大きい値であ
る場合には、達成率は100％よりも大きくなり、管理作
業が過剰であると判断できる。

【００２２】請求項５に記載の発明は、請求項４に記載
の施設運営管理システムにおいて、演算処理手段が、達
成率とビジネスカテゴリと優先度とを用いて補正達成率
を算出することを特徴とする。

【００２３】この発明によると、ビジネスカテゴリ及び
優先度を考慮した管理作業の過不足判断を行うことがで
きる。したがって、管理作業実施者の管理作業に対して
より適切な評価を行うことが可能となる。

【００２４】請求項６に記載の発明は、請求項１〜５の
いずれかに記載の施設運営管理システムにおいて、施設
所有者によって操作される施設所有者端末と管理作業実
施者によって操作される管理作業実施者端末の少なくと
も一方を備え、施設運営管理装置が、施設所有者端末と
管理作業者端末の少なくとも一方との間で電気通信回線
を通じて双方向通信を行うことができるサーバ機能を有
することを特徴とする。

【００２５】この発明は、本システムの一実施の態様を
具体化したものであり、これによれば、本システムは、
施設運営管理装置をホストコンピュータとして施設所有
者端末や管理作業実施者端末に接続可能なネットワーク
システムによって構成されている。このようにシステム
をネットワーク化することにより、施設所有者や管理作
業実施者との情報のやり取りをスムーズに行うことがで
きる。

【００２６】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て以下に説明する。

【００２７】図１は、施設所有者と管理作業実施者と施
設運営管理代理人との関係を説明する図であり、従来例
を説明する図２７に対応するものである。施設運営管理
代理人は、図１に示すように、施設所有者と管理作業実
施者との間に介在して、施設所有者の代わりに管理作業
実施者に施設運営のための作業内容を指示したり、その
作業の実施状態をチェックする等の管理業務を行う。

【００２８】施設運営管理システム１は、施設所有者
と、管理作業実施者と、施設運営管理代理人との間で使
用され、施設所有者のニーズに適合した作業内容を設定
すると共に、管理作業実施者の管理作業における良好な
作業品質の確保と、適切なコストでの管理作業の実施を
可能とすることを目的としたシステムである。

【００２９】施設運営管理装置４は、施設運営の管理作
業に関する情報を処理する装置であり、本実施の形態で
はホストコンピュータによって構成され、図２のシステ
ム構成図に示されるように、施設所有者によって操作さ
れる施設所有者端末２と管理作業実施者によって操作さ
れる管理作業実施者端末３に電気通信回線５を通じて接
続されて、ネットワーク化されている。この電気通信回
線５には、電話線や光ケーブルなどの有線の他に、所定
周波数帯の電波や赤外線通信などに使用される無線も含
まれ、施設所有者端末２や管理作業実施者端末３には、
専用端末機の他、デスクトップ型パソコン、ノート型パ
ソコン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、携帯
電話等も含まれる。

【００３０】尚、施設運営管理システム１は、ネットワ
ーク化されていないスタンドアロン型の汎用コンピュー
タ、例えばパソコンからなる施設運営管理装置４のみを
有するものであって、その施設運営管理装置４に施設所
有者や管理作業実施者から提供された情報等を施設運営
管理代理人が入力する構成であってもよい。

【００３１】図３は、施設運営管理装置４の機能ブロッ
ク図である。本実施の形態における施設運営管理装置４
は、その内部機能として、ＳＬＡ設定手段１１と、ＫＰ
Ｉ設定手段１２と、実施状態記録手段１３と、演算処理
手段１４とを備えている。

【００３２】ＳＬＡ設定手段１１は、管理作業に関する
詳細な仕様である、サービスレベルアグリメント（Serv
ice Level Agreement）（以下、「ＳＬＡ」という）を
設定する。ＳＬＡでは、作業の内容や頻度の他に、作業
の重要性を示す優先度と、作業の施設所有者への影響度
合を示すビジネスカテゴリが設定される。

【００３３】ＳＬＡは、データベース１５に記憶されて
いる施設所有者と管理作業実施者へのインタビューによ
って得た、現状の作業内容、施設所有者のニーズ、施設
運営管理代理人の経験知識などの所定情報に基づいて、
ＳＬＡ設定手段１１が内部プログラムを実行することに
より設定される。

【００３４】作業の内容は、基本的に対象場所（ロケー
ション）や対象物（設備）に行う作業内容が最小単位と
して設定される。例えば、作業内容が清掃であって場所
がビルの玄関ホールである場合には、床清掃、マット清
掃、電話や灰皿などの備品清掃、受付カウンタの清掃な
どが作業内容として設定される。

【００３５】作業の頻度は、各作業の内容ごとに、日単
位、月単位、年単位等が設定される。ビジネスカテゴリ
は、その作業が施設所有者の基幹業務への影響を数値化
したものであり、影響を及ぼすコアである場合には
「２」、影響を及ぼさないノンコアである場合には
「１」が係数ａとして設定される。施設所有者の基幹業
務とは、例えば、施設が生産工場である場合にはその生
産業務をいい、施設が販売店である場合にはその販売業
務をいう。

【００３６】優先度は、定常時と緊急時の２区分に分類
して設定され、その作業が定常時のものに属し、重要で
ある場合には「３」、普通である場合は「２」、非重要
である場合は「１」が係数ｂとして設定される。そし
て、作業が緊急時のものに属する場合には、至急、4時
間以内、12時間以内、1日以内などの時間で設定され
る。この時間については施設所有者、施設運営管理代理
人、管理作業実施者との協議の上、設定する。

【００３７】ビジネスカテゴリと作業の優先度との関係
については、作業の優先度は、後述する見直し（図１１
のステップＳ９）によって設定変更されるのに対して、
ビジネスカテゴリは、施設所有者の作業に対する認識の
変化により変更される点で相違している。

【００３８】ＫＰＩ設定手段１２は、管理作業実施者に
よって実施される管理作業が施設所有者のニーズに適切
に対応しているかどうかを判断するための指標となるキ
ーパフォーマンスインジケータ（Key Performance Indi
cator）（以下、「ＫＰＩ」という）をＳＬＡに基づい
て設定する。ＫＰＩ設定手段１２によって、作業の実施
状態、顧客満足度、作業品質、クレーム対応の４種類の
評価項目について評価単位毎に評価値が設定され、評価
値の中で基準となる基準レベル値が定められる。

【００３９】作業の実施状態の評価単位は、ＳＬＡで設
定された作業内容を管理作業実施者が規定通りの頻度で
実施したか否かであり、評価単位は「実施」又は「不実
施」の２段階が設定され、評価値は「実施」が「２」、
「不実施」が「１」に設定される。そして、「実施」の
「２」が基準レベル値として定められる。

【００４０】顧客満足度は、施設所有者の管理作業に関
する満足度を示すものであり、評価単位は、「不満」、
「やや不満」、「普通」、「やや満足」、「満足」の５
段階が設定され、評価値は、「不満」が「１」、「やや
不満」が「1.5」、「普通」が「２」、「やや満足」が
「2.5」、「満足」が「３」に設定され、最初の設定時
には、「普通」の「２」が基準レベル値として設定され
る。

【００４１】作業品質は、施設運営管理代理人が定期的
に現場を視察して調査した結果を示すものであり、評価
単位は、「悪い」、「やや悪い」、「普通」、「やや良
い」、「良い」の５段階が設定され、評価値は、「悪
い」が「１」、「やや悪い」が「1.5」、「普通」が
「２」、「やや良い」が「2.5」、「良い」が「３」に
設定され、最初の設定時には、「普通」の「２」が基準
レベル値として設定される。

【００４２】クレーム対応は、管理作業実施者が施設所
有者から作業のやり直しを命ずるクレームを受けたとき
に、適切に対応できたか否かを示すものであり、評価単
位は(i)クレームの発生件数が目標基準回数よりも少な
く、(ii)その解消時間が目標時間以内であるという２つ
の条件について、「(i)と(ii)の両方とも達成できた場
合」、「(i)又は(ii)のいずれか一方のみを達成できた
場合」、「(i)と(ii)の両方を達成できなかった場合」
の３段階が設定される。そして、評価値は、「(i)と(i
i)の両方とも達成できた場合」が「２」、「(i)又は(i
i)のいずれか一方のみを達成できた場合」が「１」、
「(i)と(ii)の両方を達成できなかった場合」が「０」
に設定され、最初の設定時には、「(i)と(ii)の両方と
も達成できた」の「２」が基準レベル値として設定され
る。

【００４３】実施状態記録手段１３は、管理作業実施者
端末３や施設所有者端末２などから施設運営管理装置４
に入力されてきた情報をデータベース１５に記録する処
理を行う。例えば、管理作業実施者端末３からは、管理
作業実施者による管理作業の実施状態に関する情報が入
力されてくるので、これをデータベース１５内の専用の
記録ファイルに記録する。また、施設所有者端末２から
は、顧客満足度調査に対する回答の情報が入力されてく
るので、これをデータベース１５内の専用の記録ファイ
ルに記録する。また、施設運営管理代理人によって、作
業品質に関する情報が入力されるので、これをデータベ
ース１５内の専用の記録ファイルに記録する。

【００４４】尚、管理作業実施者端末３や施設所有者端
末２が存在せず、施設運営管理装置４がスタンドアロン
型で使用されているシステムの場合は、管理作業実施者
や施設所有者からの情報は、施設運営管理代理人によっ
て施設運営管理装置４に直接入力される。

【００４５】演算処理手段１４は、管理作業実施者によ
る管理作業の過不足を示す達成率Ｇを算出する。達成率
Ｇは、基準評価値Ｅに対する総合評価値Ｆの割合で表さ
れ、１００％を基準として、基準以下の場合には管理作
業が不足していることを示し、基準以上の場合には管理
作業が過剰であることを示す。

【００４６】以下の式（１）は、総合評価値Ｆの算出式
である。

【００４７】総合評価値Ｆ＝Ａ×ａ×ｂ×（Ｂ＋Ｃ＋Ｄ）……（１）Ａ：作業の実施状態の評価値（「０」〜「２」）ａ：ビジネスカテゴリの係数（「１」or「２」）ｂ：優先度（「１」〜「３」）Ｂ：顧客満足度の評価値（「１」〜「３」）Ｃ：作業品質の評価値（「１」〜「３」）Ｄ：クレーム対応の評価値（「０」〜「２」）

【００４８】作業の実施状態の評価値Ａは、ＳＬＡで定
められた作業回数である基準作業回数と、管理作業実施
者が実際に作業を行った回数である実作業回数との割合
である作業実施率に、ＫＰＩ設定手段１２で設定された
作業の実施状態の基準レベル値「２」を乗算することに
よって決定される。尚、評価値Ａが「０」という状況は
想定し難いが、万一、特定期間中の使用不可などにより
作業実施率が０％となった場合にはあり得るので、その
場合は、施設運営管理代理人がその作業自体を、その他
の顧客満足度、作業品質、クレーム対応による評価項目
から総合的に検証し、必要か否かを判断する。

【００４９】顧客満足度の評価値Ｂは、ＫＰＩ設定手段
１２で設定された５段階の評価段階の中から該当するも
のを施設所有者が選択することによって決定される。作
業品質の評価値Ｃは、ＫＰＩ設定手段１２で設定された
５段階の評価段階の中から該当するものを、現場視察を
行った施設運営管理代理人が選択することによって決定
される。クレーム対応の評価値Ｄは、管理作業実施者か
らの情報に基づいて、施設運営管理代理人がＫＰＩ設定
手段１２で設定された３段階の評価段階の中から該当す
るものを選択することによって決定される。

【００５０】総合評価値Ｆは、上記式（１）に示すよう
に、作業の実施状態の評価値Ａとビジネスカテゴリの係
数ａと優先度ｂを乗算し、顧客満足度の評価値Ｂと作業
品質の評価値Ｃとクレーム対応の評価値Ｄを加算したも
のに乗算することによって求められる。尚、顧客満足度
の評価値Ｂ、作業品質の評価値Ｃ、クレーム対応の評価
値Ｄは、評価が主観的なものになり易いため、上記式
（１）では評価値Ｂ、Ｃ、Ｄを加算したものを係数とす
ることで、主観的な評価の比重を下げ、実際に作業した
か否かの客観的な評価の比重を上げている。

【００５１】一方、基準評価値Ｅは、上記式（１）の各
評価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄに、ＫＰＩ設定手段１２で設定し
た基準レベル値を代入することによって求められる。

【００５２】以下の式（２）は、達成率Ｇの算出式であ
る。

【００５３】達成率Ｇ＝総合評価値Ｆ÷基準評価値Ｅ×１００％……（２）達成率Ｇは、上記式（２）に示すように、総合評価値Ｆ
を基準評価値Ｅで除算して１００％を乗算することによ
って求められ、これを参照することによって管理作業の
過不足の判断を容易に行うことができる。

【００５４】また、演算処理手段１４では、達成率Ｇと
共に補正達成率Ｈも算出される。補正達成率Ｈは、ＳＬ
Ａで設定したビジネスカテゴリや作業の優先度を考慮し
た達成率であり、以下の式（３）によって求められる。

【００５５】補正達成率Ｈ＝（達成率Ｇ−１００）×（ａ×ｂ）÷２＋１００……（３）補正達成率Ｈは、上記式（３）に示すように、式（２）
で求めた達成率Ｇから１００を減算し、ビジネスカテゴ
リの係数ａと優先度ｂを乗算して２で除算したものに、
１００％を加算することによって求めることができる。

【００５６】補正達成率Ｈは、達成率Ｇが１００％に近
いほど、補正達成率Ｈと達成率Ｇとの差は小さくなり、
達成率Ｇが１００％から離れるほどに補正達成率Ｈと達
成率Ｇとの差は大きくなる。例えば達成率Ｇが同じ場合
でも、補正達成率Ｈでは、ビジネスカテゴリの係数ａが
コア「２」の方が、ノンコア「１」よりも１００％から
の差が大きくなり、より厳しい結果として表される。優
先度の場合も同様に、より厳しい結果として表される。
従って、ビジネスカテゴリの上位性が重視された値を得
ることができ、管理作業の過不足についてビジネスカテ
ゴリと優先度を考慮した判断が可能となる。

【００５７】上記の各評価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、基準評価
値Ｅ、総合評価値Ｆ、達成率Ｇ、補正達成率Ｈは、演算
処理手段１４によって算出された後、それぞれデータベ
ース１５に読み出し可能な形式で記憶される。

【００５８】次に、上記構成を有する施設運営管理シス
テム１を利用した施設運営管理方法について以下に説明
する。図４は、施設所有者と管理作業実施者との間で施
設運営管理に関する新たな契約を結ぶまでの流れを説明
する第１フローであり、図１１に示す契約後のシステム
運営方法を説明する第２フローと併せてｉＦＭフローと
称する。

【００５９】まず、施設運営管理代理人による施設所有
者と管理作業実施者へのインタビューが行われ（ステッ
プＳ１）、施設所有者の施設運営管理に関するニーズ
と、管理作業実施者による現状の作業内容が把握され、
次いでＳＬＡの設定が行われる（ステップＳ２）。図５
は、ＳＬＡの設定例を示す図である。ＳＬＡは、図５に
示すように、業務属性（清掃）、作業カテゴリ（日常清
掃）、対象場所（玄関ホール）、作業内容（床清掃）、
作業頻度（１回／日）、ビジネスカテゴリ（「１」）、
優先度（「３」）等、各作業内容ごとに詳細に設定され
る。このようにＳＬＡを設定することにより、管理作業
の内容を詳細に決定することができ、施設所有者と管理
作業実施者との間で管理作業に対する意識と仕様の統一
を図ることができる。

【００６０】ＳＬＡの設定後、コストの設定が行われる
（ステップＳ３）。図６は、コスト設定例を示す図であ
る。コストは、施設がビルである場合、図に示すよう
に、ＳＬＡで設定された作業内容、頻度、工数、作業時
間、作業対象、又は床材質など（カーペット、大理石
等）の条件により限定した床面積などに基づいて設定さ
れる。

【００６１】このように、ＳＬＡの設定に基づいてコス
トを設定するので、清掃一式などという従来のような不
明確な契約を排し、管理作業に対するコストの適正化を
図ることができる。また、管理作業実施者は、施設所有
者に対する請求の根拠を明確化でき、例えば施設所有者
から理不尽なコストリダクションを要求された場合にも
対抗し得る。

【００６２】コストの設定後、ＫＰＩ設定手段１２によ
りＫＰＩの設定が行われる（ステップＳ４）。図７は、
ＫＰＩの設定例を示す図である。ＫＰＩでは、作業の実
施状態、顧客満足度、作業品質、クレーム対応の４種類
の評価項目について評価単位毎に評価値が設定され、評
価値の中で基準となる基準レベル値が定められる。

【００６３】そして、ＫＰＩが設定された後、施設所有
者と管理作業実施者との間で管理作業に関する契約が行
われる（ステップＳ５）。契約では、ＳＬＡの設定にし
たがって管理作業実施者が管理作業を実施する旨や、施
設所有者から管理作業実施者に対して支払われる対価等
が定められる。

【００６４】図８は、第１フローの実施例であり、既に
管理作業実施者が存在している場合を説明するものであ
る。まず、施設運営管理代理人は、施設所有者にインタ
ビューを行い、施設所有者が希望する管理作業（清掃、
設備メンテナンス、警備など）を特定し、かかる管理作
業に対する施設所有者のニーズを抽出する（ステップＳ
１１）。施設所有者のニーズの情報は、施設運営管理装
置４に入力され、データベース１５に記憶される。

【００６５】次に、施設運営管理代理人は、既存の管理
作業実施者にインタビューを行い、既存の管理作業実施
者が実際に行っている管理作業の詳細な内容を抽出する
（ステップＳ１２）。この実際に行われている管理作業
の詳細な内容は、施設運営管理装置４に入力され、デー
タベース１５に記憶される。

【００６６】そして、データベース１５内の情報に基づ
いてＳＬＡが設定される（ステップＳ１３）。施設運営
管理代理人は、ＳＬＡ設定手段１１により設定されたＳ
ＬＡに基づいて引き合い仕様書を作成し、既存の管理作
業実施者も含めた複数の専門業者に引き合いを行う（ス
テップＳ１４）。専門業者等は、提示された引き合い仕
様書に基づき、コストをそれぞれ算出し、施設運営管理
代理人に提出する（ステップＳ１５）。

【００６７】施設運営管理代理人は、既存の専門業者も
含めた複数の専門業者が提出したコストを査定し（ステ
ップＳ１６）、施設所有者の下で自由競争入札を行うこ
とにより、管理作業実施者を選定する（ステップＳ１
７）。

【００６８】それから、ＫＰＩ設定手段１２によりＫＰ
Ｉが設定され（ステップＳ１８）、施設所有者と管理作
業実施者との間で施設運営管理に関する契約が行われる
（ステップＳ１９）。

【００６９】図９は、図８と同様に、第１フローの実施
例であり、既存の管理作業実施者が存在せず、新たに管
理作業実施者を選定する場合を説明するものである。こ
の場合、既存の管理作業実施者が存在しないので、図８
のフローチャートにおけるステップＳ１２に対応するス
テップＳ２２は存在しない。

【００７０】図１０は、図８及び図９と同様に、第１フ
ローの実施例であり、既に管理作業実施者が存在してお
り、引き続きその者を管理作業実施者として使用する場
合を説明するものである。この場合、自由競争入札は行
われないので、図８のフローチャートにおけるステップ
Ｓ１４に対応するステップＳ３４とステップＳ１７に対
応するステップＳ３７は存在しない。

【００７１】図１１は、契約後のシステム運営方法を説
明する第２フローであり、ｉＦＭサイクルと称する。上
述の第１のフローに従って施設所有者と管理作業実施者
との間で契約が結ばれると、第２フローのｉＦＭサイク
ルが開始される。

【００７２】まず、契約内容に沿って管理作業実施者に
より管理作業が実施される（ステップＳ６）。そして、
日々の実施状態等の情報が蓄積され、所定期間ごとに評
価分析が行われる（ステップＳ７）。評価分析は、管理
作業実施者による実際の管理作業が施設所有者のニーズ
に適切に対応しているか、管理作業の過不足はないか、
作業品質は適切であるかなどの種々の項目について行わ
れる。

【００７３】評価分析の結果は、報告書に記載された形
で施設所有者及び管理作業実施者に報告される（ステッ
プＳ８）。報告書には、各評価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、達成
率Ｇ、補正達成率Ｈの他に、作業の問題点や改善点も記
載される。また、ＫＰＩの各評価項目による評価の他、
各種行事・人事配置・今後の予定・要望事項（より良い
管理を行うための管理作業実施者からの要望事項や施設
運営管理代理人からの要望事項が含まれる）が記載さ
れ、総合的な立場からみた報告書が定期的に作成されて
報告される。施設運営管理代理人は、評価分析の結果か
ら総合的に判断にして、現在のＳＬＡ、ＫＰＩ、コスト
を見直し（ステップＳ９）、必要がある場合には再設定
を行う。

【００７４】そして、これらの実施、評価分析、報告、
見直し（ステップＳ６〜ステップＳ９）が繰り返し行わ
れる。したがって、サービスレベルアグリメントやキー
パフォーマンスインジケータの当初の設定が適切ではな
くとも、評価分析の結果に基づき漸次再設定され、施設
所有者のニーズに最も適切に適合した作業内容に調整さ
れる。また、サービスアグリメントやキーパフォーマン
スインジケータの再設定に応じてコストも見直しされ、
適切な価格に調整される。

【００７５】図１２は、第２フローに示されるｉＦＭサ
イクルを実施例に基づき説明するものである。第１フロ
ーの手順に従って施設所有者と管理作業実施者との間で
契約が結ばれると、契約内容に従って管理作業実施者に
より管理作業が実施される（ステップＳ１０１）。そし
て、所定期間における作業の実施状態が施設運営管理代
理人に報告される（ステップＳ１０２）。作業の実施状
態の情報は、例えば１ヶ月毎など所定間隔をおいて、管
理作業実施者端末３から入力され、施設運営管理装置４
のデータベース１５に記録される。

【００７６】施設運営管理代理人は、管理作業実施者か
らの報告に基づき、管理作業がＳＬＡで設定したとおり
に実施されているか否かをチェックする（ステップＳ１
０３）。施設運営管理装置４では、演算処理手段１４に
より作業の実施状態の評価値Ａが求められる。

【００７７】また、施設運営管理代理人による現地視察
が行われ、作業品質がチェックされる（ステップＳ１０
４）。現地視察は、例えば３ヶ月毎など所定期間をおい
て定期的に行われ、チェックの結果は、施設運営管理代
理人によって施設運営管理装置４に入力され、演算処理
手段１４によって、作業品質の評価値Ｃが求められる。

【００７８】また、施設所有者の顧客満足度を調査する
顧客満足度調査が行われる（ステップＳ１０５）。顧客
満足度は、アンケート方式で行われ、例えば６ヶ月毎な
ど所定期間をおいて定期的に調査される。調査結果は、
施設所有者端末２から入力され、施設運営管理装置４の
データベース１５に記録される。そして、演算処理手段
１４によって顧客満足度の評価値Ｂが求められる。

【００７９】また、随時、クレーム対応へのチェックが
行われる（ステップＳ１０６）。クレーム対応へのチェ
ックは、クレームの発生件数と解消時間に基づいて行わ
れる。チェックは、管理作業実施者端末３から入力され
た情報、すなわち管理作業実施者からの報告に基づいて
施設運営管理代理人が行う。チェックの結果は、施設運
営管理代理人によって施設運営管理装置４のデータベー
ス１５に記録される。そして、演算処理手段１４によっ
てクレーム対応の評価値Ｄが求められる。

【００８０】それから、管理作業実施者による管理作業
が施設所有者のニーズに適切に対応しているか否かが判
断される（ステップＳ１０７）。この判断は、達成率Ｇ
と補正達成率Ｈに基づいて行われる。達成率Ｇ及び補正
達成率Ｈは、１００％の場合に管理作業に過不足ないと
判断され、１００％から下がるに応じて不足であると判
断され、１００％から上がるに応じて過剰であると判断
される。

【００８１】施設運営管理代理人は、管理作業に過不足
があると判断した場合は、その原因を分析し、例えば管
理作業実施者への指示や、ＳＬＡ、ＫＰＩ、コストの見
直しなど、その原因に応じた対応を行う（ステップＳ１
０８）。

【００８２】原因の分析は、各評価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄに
基づいて容易に行うことができる。例えば、達成率Ｇや
補正達成率Ｈが100％よりも低い原因が作業の実施状態
の評価値Ａにある場合には、作業の不実施が原因である
ことが容易に理解できる。従って、管理作業実施者に対
して、ＳＬＡに沿った作業の励行を指示したり、人員の
増強を要求するなど、その改善を的確に要求することが
できる。また、施設所有者や管理作業実施者は、ＳＬ
Ａ、ＫＰＩ、コストの見直しに応じた契約内容の変更を
行う（ステップＳ１０９）。

【００８３】図１３〜図１５は、７月〜９月までの３ヶ
月間の作業の実施状態を記録するチェックシート、図１
６〜図１８は、７月〜９月の間に実施された現場視察に
よる調査結果を記録するチェックシート、図１９は、７
月〜９月の間に実施された顧客満足度の調査の結果を記
録するシート、図２０〜図２２は、７月〜９月までの３
ヶ月間のクレームに対する対応を記録するシート、図２
３は、過去３ヶ月間の管理作業を評価分析するための評
価分析シートの一部を示したものである。

【００８４】例えば、施設が「ビル」、作業内容が「清
掃」、カテゴリが「日常清掃」であって、場所が「玄関
ホール」の場合、作業の実施状態は、７月と９月が作業
実施率100％であり（図１３、図１５参照）、８月が作
業実施率94.2％となっている（図１４参照）。従って、
過去３ヶ月における評価値Ａは、基準レベル値「２」に
実施率を乗じた平均となり、図２３の評価値Ａの欄に示
されるように、｛(2×100％)+（2×94.2％）+（2×100
％）｝÷３＝1.96となる。

【００８５】顧客満足度の評価は、図１９に示されるよ
うに、満足「３」が２個、やや満足「2.5」が６個、普
通「２」が１個である。従って、全体で、３×２＋2.5
×６＋２×１＝２３となり、評価値Ｂは、その平均であ
る２３÷９＝2.56となる。

【００８６】作業品質の評価は、図１６に示されるよう
に、９個全てがややきれい「2.5」である。従って、全
体で、2.5×９＝22.5となり、評価値Ｃは、その平均で
ある22.5÷９＝2.50となる。

【００８７】クレーム対応の評価は、７月は、図２０に
示すように、カーペットしみ対応についての解消時間が
目標時間をオーバしており、上述の（ii）の条件を達成
することができなかったために評価値Ｄが「１」で、８
月と９月は、図２１と図２２に示すように、（i）と（i
i）の両方の条件を達成しているので評価値が「２」と
なっている。従って、過去３ヶ月間における評価値Ｄ
は、図２３に示されるように、（1.00＋2.00＋2.00）÷
３＝1.67となる。

【００８８】玄関ホールの基準評価値は、作業の実施状
態、顧客満足度、作業品質、クレーム対応の各基準レベ
ル値が全て「２」に設定され、ビジネスカテゴリの係数
ａが「１」、作業の優先度ｂが「３」であることから、
上述の式（１）により、｛（２＋２＋２）÷３｝×１×
３×（２＋２＋２）＝36.00となる（図２３の基準評値
の欄を参照）。また、玄関ホールの総合評価値Ｆは、上
述の式（１）によって、1.96×１×３×（2.56＋2.50＋
1.67）＝39.57となる（同図の総合評価値Ｆの欄を参
照）。

【００８９】従って、達成率Ｇは、上述の式（２）によ
って、39.57÷36.00×100＝109.92％となる。また、補
正達成率Ｈは、上述の式（３）によって、（109.92−10
0）×（１×３）÷２＋100＝114.88％となる（同図の補
正達成率Ｈの欄を参照）。

【００９０】そして、場所が「事務室」と「階段室」に
ついても同様に、達成率Ｇと補正達成率Ｈがそれぞれ算
出される。それから、「玄関ホール」、「事務室」、
「階段室」の各達成率Ｇと補正達成率Ｈをそれぞれ平均
することによって、本施設における日常清掃の達成率Ｇ
101.67％と補正達成率Ｈ104.24％が算出される。上記の
例の場合、達成率Ｇ及び補正達成率Ｈは、共にほぼ100
％であることから、管理作業実行者による管理作業は過
不足なく施設所有者のニーズに適切に対応していると判
断することができる。

【００９１】図２４は、作業の実施状態の差が達成率に
与える影響を説明するための比較表である。下段の達成
率Ｇは、54.97％となっており、１００％を大幅に下回
っている。各評価値を見てみると、評価値Ａにおいて作
業実施率が約５０％しかなく、実作業回数が基準作業回
数に達していないことが原因であると容易に判断でき
る。

【００９２】従って、施設運営管理代理人は、ＳＬＡの
設定通りに管理作業を実施するように管理作業実施者に
対して指示することができる。

【００９３】また、評価値Ｂや評価値Ｃは高い評価を得
ていることから、管理作業は充分であり、施設所有者の
ニーズに適合しているとも判断できる。このような場
合、施設所有者と協議を行い、現状で良いとの判断を施
設所有者から得たときには、ＳＬＡの見直しを行い、作
業の頻度を半分に減らした設定に変更する。これによ
り、作業品質を下げることなく、コストを削減すること
ができる。

【００９４】図２５は、基準レベル値が達成率に与える
影響を説明するための表であり、図２３に対応するもの
である。この場合、基準評価値Ｅの欄に示されるよう
に、評価値Ｂと評価値Ｃの基準レベル値が、図２３の
「２」から「2.5」に引き上げられる見直しが行われて
おり、その結果、日常清掃における達成率Ｇは、101.67
％から87.14％に低下している。従って、管理作業実施
者に対して、より高い品質を有する管理作業が求めら
れ、厳しさが追求されている。

【００９５】また、図示していないが、例えば反対に基
準レベル値を引き下げる見直しにより、達成率Ｇを上げ
た場合には、管理作業実施者に対する作業の要請をより
緩やかなものとするができる。このように、基準レベル
値の見直しによって達成率Ｇを任意に変更することがで
き、管理作業実施の過不足を判断するための基準を自由
にコントロールすることができる。

【００９６】図２６は、ビジネスカテゴリの相違が達成
率に与える影響を説明するための比較表である。達成率
Ｇは、ビジネスカテゴリや優先度が相違していても、各
評価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、基準レベル値が同一である場合
には、達成率Ｇは同一となり、このままでは、ビジネス
カテゴリや作業の優先度を考慮した判断を行うことはで
きない。

【００９７】これに対して、補正達成率Ｈは、ビジネス
カテゴリや作業の優先度の上位性が強調された結果が得
られる。例えば、図中の上覧では、補正達成率Ｈは、ビ
ジネスカテゴリ「２」の場合には101.16％になり、ビジ
ネスカテゴリ「１」の100.58％よりも、高い評価とな
る。また、図中の下覧では、補正達成率Ｈは、ビジネス
カテゴリ「２」の場合には88.50％になり、ビジネスカ
テゴリ「１」の94.25％よりも悪い評価となる。従っ
て、ビジネスカテゴリや作業の優先度を考慮したサービ
スレベルの判断を行うことが可能となる。

【００９８】上述の施設運営管理システムを用いた施設
運営管理方法によれば、管理作業実施者は、ＳＬＡの設
定によって管理作業の作業内容や頻度などが予め詳細に
設定されるので、その仕様で定められた作業を規定通り
に実施するのみでよく、規定外の作業については、追加
費用として施設所有者に請求することができる。したが
って、無償対応のケースを想定した余裕のあるコストを
提示する必要がなく、見積額を低くすることができる。
そして、自己の作業が施設所有者にとって、いかなる重
要度を有しているかを認識することができ、重要度の高
い作業を優先することにより、不実施等による施設所有
者への影響を極力少なくすることができる。

【００９９】また、施設所有者は、施設運営管理代理人
に施設運営管理を委託することによって、煩わしい副次
的な業務から開放され、企業などの場合には、自己の本
業に全力を注ぐことができる。そして、管理作業の作業
内容とコストとの関係が明確となることから、管理作業
実施者に対しての対価が妥当であるか否かを容易に判断
することができる。

【０１００】そして、施設運営管理代理人は、施設運営
の管理作業に関する情報がＫＰＩにに基づいて数値化さ
れ、達成率が算出されることから、管理作業に対する客
観的な評価を行うことができる。したがって、管理作業
実施者に対して、適切な指示を行い、施設所有者のニー
ズに適合した管理作業を実施させることができる。

【０１０１】また、ＳＬＡ、ＫＰＩ、コストの見直しを
容易に行うことができる。したがって、施設所有者のニ
ーズに適合した作業内容を設定することができ、管理作
業のコストを適切なレベルに調整することができる。そ
の結果、施設運営管理代理人は、作業品質とコストとの
均衡を図ることができ、容易に施設運営の健全化を図る
ことができる。

【０１０２】本発明は、上述の実施の形態に限定される
ものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々の
変更が可能である。例えば、上述の実施の形態では、評
価値Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄを用いて達成率Ｇを算出した場合を
説明したが、評価値Ａ、Ｃ、Ｄを用いた達成率Ｇ′や、
評価値Ａ、Ｄを用いた達成率Ｇ″を達成率Ｇと異なる期
間ごとに算出して管理作業の判断に用いてもよい。

【０１０３】また、上述の実施の形態では、ＳＬＡ及び
ＫＰＩの設定も施設運営管理装置４によって行う場合を
例に説明したが、評価値や達成率などの演算処理のみを
施設運営管理装置４に実行させ、ＳＬＡ及びＫＰＩの設
定は、施設運営管理代理人が行ってもよい。

【０１０４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る施設
運営管理システムによれば、施設所有者のニーズや施設
運営管理代理人の経験知識などの所定情報に基づいて管
理作業の仕様であるサービスレベルアグリメントが設定
される。したがって、従来は不明確であった管理作業の
内容を明確に示すことができる。これにより、施設所有
者と管理作業実施者に対して管理作業の内容を正確に把
握させることができ、施設所有者と管理作業実施者との
間における施設運営管理に関する認識差の発生を防止す
ることができる。

【０１０５】また、管理作業の内容が明確化されること
によって、作業内容とコストとの関係を明確にすること
ができる。したがって、施設所有者及び管理作業実施者
は、その作業がサービスレベルアグリメントで設定され
た範囲内のものであるか否かの判断と、そのコストが適
切なものであるか否かの判断を容易に行うことができ
る。

【０１０６】また、本発明によれば、管理作業実施者の
管理作業が施設所有者のニーズに適切に対応しているか
否かを判断するための指標となるキーパフォーマンスイ
ンジケータが、サービスレベルアグリメントの内容に基
づいて設定され、そのキーパフォーマンスインジケータ
を用いて実際の管理作業の過不足を示す達成率が算出さ
れる。

【０１０７】したがって、管理作業実施者の管理作業に
対して客観的な評価を行うことが可能となり、管理作業
の過不足を容易に判断することができる。これにより、
例えば、管理作業実施者の不実施による管理作業の不足
に対してはペナルティを課すこととして、管理作業実施
者による管理作業の良好な作業品質を確保することがで
きる。また、サービスレベルアグリメントやキーパフォ
ーマンスインジケータの設定を容易に見直すことがで
き、施設所有者のニーズに適切に対応した作業内容を設
定することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】施設所有者と管理作業実施者と施設運営管理代
理人との関係を説明する図である。

【図２】システム構成図である。

【図３】施設運営管理装置の機能ブロック図である。

【図４】施設所有者と管理作業実施者との間で施設管理
に関する新たな契約を結ぶまでの流れを説明する第１フ
ローである。

【図５】ＳＬＡの設定例を示す図である。

【図６】コスト設定例を示す図である。

【図７】ＫＰＩの設定例を示す図である。

【図８】第１フローの実施例ある。

【図９】第１フローの他の実施例である。

【図１０】第１フローの更に他の実施例である。

【図１１】契約後のシステム運営方法を説明する第２フ
ローである。

【図１２】第２フローの実施例を説明するものである。

【図１３】一例として７月における作業の実施状態を記
録したチェックシートを示すものである。

【図１４】一例として８月における作業の実施状態を記
録したチェックシートを示すものである。

【図１５】一例として９月における作業の実施状態を記
録したチェックシートを示すものである。

【図１６】７月〜９月の間に実施された現場視察による
玄関ホールの調査結果を記録するチェックシートを示す
ものである。

【図１７】７月〜９月の間に実施された現場視察による
事務室の調査結果を記録するチェックシートを示すもの
である。

【図１８】７月〜９月の間に実施された現場視察による
階段の調査結果を記録するチェックシートを示すもので
ある。

【図１９】７月〜９月の間に実施された玄関ホール、事
務室、階段について顧客満足度の調査結果を記録するシ
ートである。

【図２０】７月におけるクレーム対応を記録するシート
を示すものである。

【図２１】８月におけるクレーム対応を記録するシート
を示すものである。

【図２２】９月におけるクレーム対応を記録するシート
を示すものである。

【図２３】過去３ヶ月間の管理作業を評価分析するため
の評価分析シートの一部を示したものである。

【図２４】作業の実施状態の差が達成率に与える影響を
説明するための比較表である。

【図２５】基準レベル値が達成率に与える影響を説明す
るための表である。

【図２６】ビジネスカテゴリの相違が達成率に与える影
響を説明するための比較表である。

【図２７】従来の施設所有者と管理作業実施者との関係
を説明する図である。

【符号の説明】

１施設運営管理システム２施設所有者端末３管理作業実施者端末４施設運営管理装置１１ＳＬＡ設定手段１２ＫＰＩ設定手段１４演算処理手段

フロントページの続き (72)発明者平野淳東京都千代田区麹町３丁目５番株式会社日立建設設計内 (72)発明者目崎忍東京都千代田区麹町３丁目５番株式会社日立建設設計内 (72)発明者加藤康隆東京都千代田区麹町３丁目５番株式会社日立建設設計内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】清掃、設備のメンテナンス、警備などの
管理作業が必要な施設を所有する施設所有者と、該施設
所有者の要請により前記管理作業を実施する管理作業実
施者と、前記施設所有者と前記管理作業実施者との間に
介在して前記管理作業実施者に適切なコストで適切な管
理作業を実施させることで施設運営の健全化を図る施設
運営管理代理人とにより使用される施設運営管理システ
ムにおいて、前記施設所有者のニーズや施設運営管理代理人の経験知
識などの所定情報に基づいて前記管理作業の仕様である
サービスレベルアグリメントを設定するＳＬＡ設定手段
と、前記施設所有者のニーズに適切に対応した管理作業が実
施されているか否かを評価するための指標となるキーパ
フォーマンスインジケータを前記サービスレベルアグリ
メントの内容に応じて設定するＫＰＩ設定手段と、前記管理作業実施者による管理作業の達成率を前記キー
パフォーマンスインジケータに基づいて算出する演算処
理手段と、を有する施設運営管理装置を備えることを特徴とする施
設運営管理システム。
【請求項２】前記ＳＬＡ設定手段は、既存の管理作業
実施者によって実際に実施されている管理作業の内容も
所定情報の一つとして前記サービスレベルアグリメント
を設定することを特徴とする請求項１に記載の施設運営
管理システム。
【請求項３】前記ＳＬＡ設定手段は、前記サービスレベルアグリメントとして、作業内容及び
作業頻度を設定すると共に、前記作業内容ごとに施設所
有者の基幹業務への影響度合を示すビジネスカテゴリ
と、作業の重要性を示す優先度を設定することを特徴と
する請求項１又は２に記載の施設運営管理システム。
【請求項４】ＫＰＩ設定手段は、所定の評価項目につ
いて評価単位ごとに評価値を設定し、評価値の中で基準
となる基準レベル値を定め、演算処理手段は、前記評価項目の評価に基づいて求めら
れる評価値から総合評価値を算出し、基準レベル値に基
づいて求めた基準評価値と比較して前記達成率を算出す
ることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の施
設運営管理システム。
【請求項５】前記演算処理手段は、前記達成率と前記ビジネスカテゴリと前記優先度とを用
いて補正達成率を算出することを特徴とする請求項４に
記載の施設運営管理システム。
【請求項６】前記施設所有者によって操作される施設
所有者端末と管理作業実施者によって操作される管理作
業実施者端末の少なくとも一方を備え、前記施設運営管理装置は、施設所有者端末と管理作業者
端末の少なくとも一方との間で電気通信回線を通じて双
方向通信を行うことができるサーバ機能を有することを
特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の施設運営管
理システム。