JP2003228575A - 対話システム、対話サーバ、対話方法、及び対話プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 容易にシステム構築できる対話システムなど
を提供すること。 【解決手段】 例えば、この対話システムによって対話
型ＦＡＱ検索システムを構成する場合は、以下のように
する。ユーザから、検索入力文を取得し、これを予め用
意してある事例文とマッチングする。事例文には、マッ
チした検索入力文よりも情報量が多い文から構成された
選択肢か、又はＦＡＱ情報が対応付けられている。検索
入力文とマッチした事例文に選択肢が対応付けられてい
た場合は、この選択肢をユーザに提示し、ユーザが求め
ているＦＡＱ情報により合致した選択肢を選択してもら
う。ＦＡＱシステムは、ユーザが選択した選択肢を検索
入力文として再入力する。一方、検索入力文とマッチし
た事例文にＦＡＱ情報が対応付けられていた場合は、こ
のＦＡＱ情報をユーザに提示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は対話システムなどに
関し、例えば、自然言語によるＦＡＱ検索を実現するも
のなどに関する。

【０００２】

【従来の技術】業種を問わず、ほとんどのメーカやその
他のサービスを提供する企業のホームページには、自社
製品やサービスに関する疑問や質問を受付けるサポート
サイトとしてＦＡＱ検索サイトが設けられている。ＦＡ
Ｑ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉ
ｏｎｓ）とは「頻繁に出てくる質問」という意味であ
り、一般に誰もが抱くような疑問を意味する。ＦＡＱの
ホームページでは、このようなよくある質問を予め想定
し、その答えと共にデータベース化してユーザに提供し
ている。例えば、ユーザが当該メーカの製品の使用方法
がわからない場合や、製品を使用中に不具合が生じた場
合、または企業が提供しているサービスに不明な点があ
る場合、このホームページで問題を解決するための情報
を検索することができる。

【０００３】ＦＡＱのホームページでのサービス提供の
形態としては、疑問や問題などの内容をユーザが入力
し、その入力内容に合致するＦＡＱが一覧として出てく
るものがほとんどである。図２０は、従来のホームペー
ジでＦＡＱ検索を行った場合を説明するための図であ
る。ユーザは、例えば、はがきへの印刷の仕方を知りた
い場合や、あるいは印刷中にトラブルが発生し、その解
決方法を知りたい場合など、印刷に関する何らかの情報
が欲しいとする。その場合、ユーザは図示しないＦＡＱ
検索画面の検索文入力欄から検索入力文を「印刷」など
と入力し、検索を実行する。図では、その結果３８件の
候補がヒットしたことを示している。ユーザは、これら
の候補をいちいちチェックして自分の欲しいものを探
し、欲しいものがあった場合には、その情報をデータベ
ースから取り出して表示する。また、これらの候補の中
に欲しい項目がない場合もある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、ユーザにとっ
て、自分の疑問の内容などを的確に文章で表すことは困
難なことであり、かつ、それとＦＡＱとが何らかの部分
で一致していなければ本当に必要な情報を検索すること
は困難である。また、過去のＦＡＱのログの解析から、
ユーザはとかく曖昧で短い文字列を入力しがちであるこ
とがわかっている。短い文字列で検索を行うと、その文
字列を含むものが大量に一覧となって出力され、自分が
求めている情報をその中から探し出すのに大変な労力が
必要であるという問題点もある。更に、ヒットする情報
量が多い場合、求めているＦＡＱを見落としてしまうこ
とも考えられる。また、機能、コマンドごとに階層を辿
ってユーザにＦＡＱを探させるものもあるが、この場合
は、疑問の内容がどの機能、コマンドに属しているかを
知らなければ探すことが困難である。また、疑問の内容
が明白でも、一番上位の階層から目的位置まで辿る必要
がある。加えて、従来のＦＡＱ検索は、検索文を入力す
ると単に回答が表示される１回きりの検索であって、電
話などのサポートと比べて機械的であり不親切である。

【０００５】また、これらの問題を解決するために、対
話形式でユーザの探している情報を絞り込んでいくこと
も考えることができるが、通常、対話システムのデータ
構築は、対話の流れや遷移状態などを意識して行う必要
があるため、非常に複雑で困難な作業となる。

【０００６】そこで、本発明の目的は、容易にシステム
構築できる対話システムなどを提供することである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、前記目的を達
成するために、請求項１に記載の発明では、入力された
入力文を取得する入力文取得手段と、前記入力された入
力文に情報を付加するための複数の文から成る選択肢、
又はユーザに提供する提供情報が対応付けられた事例文
のうち、前記取得した入力文にマッチする前記事例文を
照合する事例文照合手段と、前記事例文照合手段でマッ
チした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当
該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提
示手段と、前記提示された選択肢のうちユーザが選択し
た選択肢を特定する選択肢特定手段と、前記特定された
選択肢を前記入力文取得手段に再入力する再入力手段
と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供
情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユー
ザに提示する提供情報提示手段と、を具備したことを特
徴とする対話システムを提供する。請求項２に記載の発
明では、前記入力文は、ＦＡＱ情報を検索するための検
索入力文であり、前記提供情報は、ＦＡＱ情報であるこ
とを特徴とする請求項１に記載の対話システムを提供す
る。請求項３に記載の発明では、前記入力文は自然文で
あり、前記事例文照合手段は、前記入力文の文構造と前
記事例文の文構造を用いて照合することを特徴とする請
求項１、又は請求項２に記載の対話システムを提供す
る。請求項４に記載の発明では、ユーザの入力内容によ
り、前記各手段による情報処理を一時停止し、ユーザが
希望する他の情報処理を行う割込み手段と、前記他の情
報処理を終えて、前記一時停止したところから前記各手
段による情報処理を復帰させる復帰手段と、を更に具備
したことを特徴とする請求項１、請求項２、又は請求項
３に記載の対話システムを提供する。請求項５に記載の
発明では、前記ユーザを特定するユーザ特定手段と、検
索履歴などの前記特定された前記ユーザに固有なユーザ
情報を取得するユーザ情報取得手段と、前記提供情報提
示手段で提供する提供情報を、前記取得したユーザ情報
を用いて変化させることを特徴とする請求項１から請求
項４までのうちの何れか１の請求項に記載の対話システ
ムを提供する。請求項６に記載の発明では、ネットワー
クを介して端末から受信した入力文を取得する入力文取
得手段と、前記入力された入力文に情報を付加するため
の複数の文から成る選択肢、又はユーザに提供する提供
情報が対応付けられた事例文のうち、前記取得した入力
文にマッチする前記事例文を照合する事例文照合手段
と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が
対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザに送信
する選択肢送信手段と、前記送信した選択肢のうち、ユ
ーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情報を受信
する特定情報受信手段と、前記受信した特定情報で特定
される選択肢を前記入力文取得手段に再入力する再入力
手段と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記
提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報を
前記端末に送信する提供情報送信手段と、を具備したこ
とを特徴とする対話サーバを提供する。請求項７に記載
の発明では、入力文取得手段と、事例文照合手段と、選
択肢提示手段と、選択肢特定手段と、再入力手段と、提
供情報提示手段と、を備えたコンピュータにおいて、前
記入力文取得手段で、入力された入力文を取得する入力
文取得ステップと、前記事例文照合手段で、前記入力文
よりも情報量が多い複数の文から成る選択肢、又はユー
ザに提供する提供情報が対応付けられた事例文のうち、
前記取得した入力文にマッチする前記事例文を照合する
事例文照合ステップと、前記選択肢提示手段で、前記事
例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応付けら
れていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なよう
に提示する選択肢提示ステップと、前記選択肢特定手段
で、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択
肢を特定する選択肢特定ステップと、前記再入力手段
で、前記特定された選択肢を前記入力文取得手段に再入
力する再入力ステップと、前記提供情報提示手段で、前
記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報が
対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提
示する提供情報提示ステップと、から構成されたことを
特徴とする対話方法を提供する。請求項８に記載の発明
では、入力された入力文を取得する入力文取得機能と、
前記入力された入力文に情報を付加するための事例文を
照合する事例文照合機能と、前記入力文よりも情報量が
多い複数の文から成る選択肢、又はユーザに提供する提
供情報が対応付けられた事例文のうち、前記取得した入
力文にマッチする前記事例文を照合する事例文照合機能
と、前記事例文照合機能でマッチした事例文に選択肢が
対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択
可能なように提示する選択肢提示機能と、前記提示され
た選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択
肢特定機能と、前記特定された選択肢を前記入力文取得
機能に再入力する再入力機能と、前記事例文照合機能で
マッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた
場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示
機能と、をコンピュータで実現するための対話プログラ
ムを提供する。更に、入力された入力文を取得する入力
文取得機能と、前記入力された入力文に情報を付加する
ための事例文を照合する事例文照合機能と、前記入力文
よりも情報量が多い複数の文から成る選択肢、又はユー
ザに提供する提供情報が対応付けられた事例文のうち、
前記取得した入力文にマッチする前記事例文を照合する
事例文照合機能と、前記事例文照合機能でマッチした事
例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢
をユーザに選択可能に提示する選択肢提示機能と、前記
提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定
する選択肢特定機能と、前記特定された選択肢を前記入
力文取得機能に再入力する再入力機能と、前記事例文照
合機能でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けら
れていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供
情報提示機能と、をコンピュータで実現するための対話
プログラムを記憶したコンピュータが読取り可能な記憶
媒体を提供することもできる。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明の好適な実施の形態
について説明する。 （１）実施形態の概要 図４は、事例文照合辞書５２の論理的な構成を示した図
であり、図５は、ＦＡＱ・選択肢データベース５３の論
理的な構成を示した図である。本実施の形態の対話型Ｆ
ＡＱ検索システム（以下ＦＡＱシステムと記す）は、ユ
ーザから検索入力文を取得すると、この検索入力文と事
例文照合辞書５２の事例文７１を照合してマッチング
し、マッチする事例文７１を特定する。事例文７１に
は、ＦＡＱテーマ７２が対応付けられており、検索入力
文とマッチする事例文７１が特定されると、ＦＡＱテー
マ７２が特定される。ＦＡＱテーマは、例えば、「印
刷」といった漠然とした内容のものから、「印刷遅延」
などと、ＦＡＱ情報を特定できる程度の詳細な内容をも
ったものまで段階的に用意されている。ここで、ＦＡＱ
情報とは、問合せとその問合せに対する答えがセットに
なった情報を言うものとする。なお、ＦＡＱ情報は、こ
れに限定するものではなく、例えば、答えのみやユーザ
に提供するその他の情報でも良い。

【０００９】次に、ＦＡＱシステムは、ＦＡＱ・選択肢
データベース５３でＦＡＱテーマ７２を検索キーとして
ＦＡＱテーマ７４を検索する。このとき、ＦＡＱテーマ
７４には、メッセージ・選択肢７６又はＦＡＱ特定情報
７７が対応付けられている。例えば、「印刷トラブル」
などといったように、ＦＡＱテーマ７４の内容がＦＡＱ
情報を特定するのに必要なほど詳細でない場合は、更に
必要な情報をユーザから取得するための選択肢がメッセ
ージ・選択肢７６として用意してある。一方、「印刷文
字化け」などといったように、ＦＡＱテーマ７４の内容
がＦＡＱ情報を特定できるほど詳細な内容である場合
は、ＦＡＱ特定情報７７が用意してある。ＦＡＱ特定情
報７７は、ユーザに提供するＦＡＱ情報を特定するため
の情報である。

【００１０】ＦＡＱテーマ７４にＦＡＱ特定情報７７が
対応付けられている場合は、ＦＡＱシステムは、このＦ
ＡＱ特定情報７７で特定されるＦＡＱ情報をユーザに提
供する。一方、ＦＡＱテーマ７４に選択肢が対応付けら
れている場合は、この選択肢をユーザに提示して選択し
てもらい、ユーザが選択した選択肢を入力文として更に
事例文７１と照合する。選択肢をユーザに選択してもら
う動作を繰り返すことにより、ＦＡＱテーマ７２がＦＡ
Ｑ情報を特定できる程に詳細なものになっていく。ま
た、ユーザからの検索入力文に盛り込まれた情報量が多
い場合、最初からより詳細の内容をもったＦＡＱテーマ
７２にマッチすることができ、検索入力文に盛り込まれ
た情報量が少ないときよりも、選択肢を再入力する回数
を低減することもできる。

【００１１】図７を用いて、ユーザが本実施の形態のＦ
ＡＱシステムを用いて対話しながらＦＡＱ情報を絞り込
んでいく様子を説明する。図７は、ユーザがワードプロ
セッサで印刷がうまくできず（入力した文字と違う文字
が印刷される）、ＦＡＱシステムを用いてＦＡＱ情報を
検索する場合を説明するための図である。なお、ユーザ
はネットワークを介して端末からサポートサイトにアク
セスしているものとし、図７に示した各図は、ＦＡＱサ
ーバが端末に送信したデータがこの端末に表示されてい
るところを示している。

【００１２】ユーザは、サポートサイトにアクセスし、
端末に表示されたＦＡＱ検索画面から検索入力文とし
て、例えば「印刷」を入力し、ＦＡＱ情報を検索するも
のとする。すると、図７(ａ)に示したように、「特別な
用紙に印刷したい」、「ヘッダ・フッタの印刷に関して
知りたい」、・・・、などと、印刷に関する選択肢が複
数表示される。ユーザは、これらの選択肢の中から該当
するものを選択する。ここでは、印刷がうまくできない
ことに関するＦＡＱ情報を探しているので、項目「印刷
時にトラブルが起こった」を選択する。

【００１３】図７（ｂ）は、選択肢「印刷時にトラブル
が起こった」選択した場合に表示される選択肢の１例を
示した図である。図に示したように、「エラーメッセー
ジが出た」、「エラーメッセージが出ない」、・・・、
などと、この項目に関する更に詳しい選択肢が表示され
る。ここでは、入力した文字と異なる文字が印刷される
ことが問題なため、項目「印刷された文字がおかしい」
を選択する。

【００１４】図７（ｃ）は、項目「印刷された文字がお
かしい」を選択した場合に表示されるＦＡＱ情報の１例
を示した図である。ユーザは、表示されたＦＡＱ情報か
ら、入力した文字と異なる文字が印刷される場合の対処
法についての情報を取得することができる。以上に説明
したように、本実施の形態では、文字列検索では膨大な
量のＦＡＱ情報がヒットしてしまうような短い検索入力
文が与えられた場合、対話を通じてより詳細な情報をユ
ーザから引き出し、最終的にユーザが求めているＦＡＱ
情報を絞り込んで提示することができる。以下に、この
ような機能を実現するＦＡＱシステムの構成などについ
て詳細に説明する。

【００１５】（２）実施形態の詳細 図１は、本実施の形態のＦＡＱシステム５のネットワー
ク構成の１例を示した図である。ＦＡＱシステム５は、
ＦＡＱサーバ１と端末３、３、３、・・・、がインター
ネット２を介して接続可能に配設されて構成されてい
る。以下では、端末３、３、３、・・・、を特に区別し
ないので、単に端末３と記すことにする。ＦＡＱサーバ
１は、家電メーカなどの企業が運用するサーバであり、
端末３に自社製品などに関するＦＡＱ検索サービスを提
供するためのサポートサイトを備えている。

【００１６】なお、ＦＡＱサーバ１は、メーカが自社製
品に関するＦＡＱ検索サービスを提供するものに限定せ
ず、例えば金融機関が自社の金融商品に関するＦＡＱ検
索サービスを提供するなど、広くＦＡＱ検索サービスを
提供するものとすることができる。

【００１７】ＦＡＱサーバ１は、検索入力画面データな
どの各種画面データを端末３に送信すると共に、端末３
から入力された検索入力文や後述する選択肢を特定する
選択肢特定情報を受信することができる。これらの画面
データは、例えば、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｍ
ａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）と呼ばれるコンピュー
タ言語で記述されている。

【００１８】端末３は、例えばパーソナルコンピュータ
によって構成されており、インターネット２に接続する
ための通信制御装置、ディスプレイなどの表示装置、及
びキーボード、マウスなどの入力装置を備えている。

【００１９】端末３は、通信制御装置を用いてインター
ネット２に接続し、ＦＡＱサーバ１にアクセスすること
ができる。また、端末３には、ブラウザソフトがインス
トールされており、ＦＡＱサーバ１から受信した画面デ
ータを表示装置に表示することができる。端末３は、Ｆ
ＡＱサーバ１から受信した画面データを用いて表示装置
に検索文入力画面などの所定の画面を表示したり、キー
ボードなどからユーザが入力した検索入力文などの入力
データをＦＡＱサーバ１に送信したりすることができ
る。

【００２０】インターネット２は、例えば、電話回線、
ケーブルテレビ網、衛星回線、光ファイバ網などの通信
回線網により構築されている。ＦＡＱサーバ１と端末３
は、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ
Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅ
ｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などのプロトコルを用いて通信
する。また、図１では、端末３が直接インターネット２
に接続しているが、プロバイダと呼ばれるインターネッ
ト接続仲介業者を介してインターネット２に接続するこ
ともできる。なお、本実施の形態では、ＦＡＱサーバ１
と端末３をインターネット２を用いて接続するが、これ
に限定するものではなく、例えば、専用回線、ＬＡＮ
（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ
（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいは通
信衛星を介した回線などを介して接続するように構成し
ても良い。

【００２１】更に、本実施の形態では、端末３は、パー
ソナルコンピュータなどで構成されているものとして説
明するが、これは、例えば、携帯電話やノート型ＰＣ、
その他の携帯端末や、ワークステーション、双方向通信
が可能なデジタルテレビ、通信機能を持ったワードプロ
セッサなどを使用することもできる。

【００２２】図２は、ＦＡＱサーバ１のハードウェア的
な構成を示した構成図である。ＦＡＱサーバ１は、制御
部２６にバスライン４３を介して入力装置３４、出力装
置３８、通信制御部４２、記憶装置４８、記憶媒体駆動
装置４６、入出力インターフェース４４などが接続して
構成されている。

【００２３】制御部２６は、端末３から受信した検索入
力文を用いて該当するＦＡＱ情報を検索したり、ＦＡＱ
サーバ１全体を制御したりなどの各種情報処理及び制御
を行う。制御部２６は、ＣＰＵ２８、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ
Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）３０、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏ
ｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）３２などから構成さ
れている。

【００２４】ＣＰＵ２８は、所定のプログラムに従っ
て、情報処理やＦＡＱサーバ１の各構成要素の制御を行
ったりする。ＣＰＵ２８は、レジスタと呼ばれる記憶部
を有しており、このレジスタにＲＯＭ３０やＲＡＭ３２
などからプログラムを読込んで、このプログラムに従っ
て動作することにより制御部２６の各種機能が発揮され
る。

【００２５】ＲＯＭ３０は、ＣＰＵ２８が各種演算や制
御を行うための各種プログラム、データ及びパラメータ
などを格納したリードオンリーメモリである。ＣＰＵ２
８は、ＲＯＭ３０からプログラムやデータ、パラメータ
などを読み込むことはできるが、これらを書き換えたり
消去することは一般に行わない。

【００２６】ＲＡＭ３２は、ＣＰＵ２８にワーキングメ
モリとして使用されるランダムアクセスメモリである。
ＣＰＵ２８は、ＲＡＭ３２にプログラムやデータなどを
書込んだり消去したりすることができる。本実施の形態
では、ＲＡＭ３２には、ＣＰＵ２８がＦＡＱ検索を行う
ためのエリアが確保可能となっている。

【００２７】入力装置３４は、例えばキーボードやマウ
スなどの入力装置から構成されている。入力装置３４
は、ＦＡＱサーバ１に対して文字や数字などの各種デー
タを入力するための装置であり、ＦＡＱサーバ１を保守
管理したり、プログラムのアップデートを行ったりな
ど、ＦＡＱサーバ１に対して所定の操作を行う際に使用
する。キーボードは、カナや英文字などを入力するため
のキーや数字を入力するためのテンキー、各種機能キ
ー、カーソルキー及びその他のキーによって構成されて
いる。

【００２８】マウスは、ポインティングデバイスであ
る。ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅ
ｒｆａｃｅ）などを用いてＦＡＱサーバ１を操作する場
合、表示装置上に表示されたボタンやアイコンなどをマ
ウスでクリックすることにより、所定の情報の入力を行
うことができる。

【００２９】出力装置３８は、例えば表示装置、印刷装
置などから構成されており、ＦＡＱサーバ１を保守管理
したりプログラムのアップデート作業を行ったりなど、
ＦＡＱサーバ１に対して所定の操作を行う際に使用す
る。表示装置は、例えば例えばＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ
Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）ディスプレイ、液晶ディスプレ
イ、プラズマディスプレイなどで構成された、情報を画
面上に提示するための装置である。印刷装置は、例え
ば、インクジェットプリンタ、レーザプリンタ、熱転写
プリンタ、ドットプリンタなどの各種プリンタ装置によ
って構成されている。

【００３０】通信制御部４２は、ＦＡＱサーバ１をイン
ターネット２に接続するための装置であって、モデム、
ターミナルアダプタその他の接続装置によって構成され
ている。ＦＡＱサーバ１は、通信制御部４２を用いて、
端末３に対して画面データを送出することができ、ま
た、端末３から検索入力文や選択肢を特定する選択肢特
定情報を受信することができる。

【００３１】記憶装置４８は、読み書き可能な記憶媒体
と、その記憶媒体に対してプログラムやデータを読み書
きするための駆動装置によって構成されている。当該記
憶媒体として主にハードディスクが使用されるが、その
他に、例えば、光磁気ディスク、磁気ディスク、半導体
メモリなどの他の読み書き可能な記憶媒体によって構成
することも可能である。

【００３２】記憶装置４８には、ＦＡＱプログラム５
１、事例文照合辞書５２、ＦＡＱ・選択肢データベース
５３（何れも後述）の他、メモリ管理や入出力管理など
ＦＡＱサーバ１を動作させるための基本的なプログラム
であるＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）やＦ
ＡＱサーバ１にサーバ機能を発揮させるためのサーバプ
ログラム、通信制御部４２を制御し、ＦＡＱサーバ１と
ネットワークで接続された端末装置やサーバ装置との通
信を維持する通信プログラム、その他の各種プログラム
やデータベースが記憶されている。

【００３３】ＣＰＵ２８は、記憶装置４８の駆動装置を
駆動することにより、記憶装置４８に対してプログラム
やデータの読み書きを行うことができる。記憶媒体駆動
装置４６は、着脱可能な記憶媒体を駆動してデータの読
み書きを行うための駆動装置である。着脱可能な記憶媒
体としては、例えば、光磁気ディスク、磁気ディスク、
磁気テープ、半導体メモリ、データをパンチした紙テー
プ、ＣＤ−ＲＯＭなどがある。なお、ＣＤ−ＲＯＭや紙
テープは、読み込みのみ可能である。

【００３４】入出力インターフェース４４は、例えば、
シリアルインターフェースやその他の規格のインターフ
ェースにより構成されている。入出力インターフェース
４４に当該インターフェースに対応した外部機器を接続
することにより、ＦＡＱサーバ１の機能を拡張すること
ができる。このような外部機器として例えば、ハードデ
ィスクなどの記憶装置、スピーカ、マイクロフォンなど
がある。ユーザは、検索入力文をマイクロフォンから発
話内容として入力することも可能である。

【００３５】図３は、ＦＡＱシステム５の論理的な構成
を示した概念図である。なお、図ではＦＡＱ検索に必要
な要素のみ示してある。図中の検索入力文取得部６１、
事例文照合文処理部６２、検索処理部６４、ＦＡＱ出力
部６５、選択肢提示部６６は、何れもＦＡＱプログラム
５１がＣＰＵ２８のレジスタやＲＡＭ３２に読み込まれ
て実行されることにより、ソフトウェア的に実現される
モジュールである。

【００３６】これらのモジュールに事例文照合辞書５
２、ＦＡＱ・選択肢データベース５３、及び外部ＦＡＱ
検索エンジン５５が組み合わせられてＦＡＱサーバ１は
構成されている。以下では、まず、事例文照合辞書５
２、及びＦＡＱ・選択肢データベース５３について説明
した後、これらのモジュールについて説明する。

【００３７】図４は、事例文照合辞書５２の論理的な構
成の１例を示した図である。事例文照合辞書５２は、事
例文（文章）７１とそれに対応するＦＡＱテーマ７２が
格納されている辞書ソースである。事例文７１は、ユー
ザが検索入力文として入力すると予想される入力文章
（ＦＡＱ）を予め用意したものである。後に、事例文７
１とユーザからの検索入力文との事例文照合処理（マッ
チング）が行われ、ユーザが入力した検索入力文にマッ
チする事例文７１が特定されるようになっている。な
お、後に本実施の形態の変形例で説明するが、詳細情報
７３は、ユーザが用語検索で入力した用語など、検索に
必要なパラメータを格納する領域である。本実施の形態
では詳細な説明は行わない。

【００３８】ＦＡＱテーマ７２は、ユーザが要求すると
予想されるＦＡＱ情報を主題別にいくつかの類型に分類
したものであり、その分類の主題を端的に表す名称が与
えられている。ＦＡＱテーマ７２は、いわばユーザが求
めているＦＡＱ情報のテーマである。図４は、事例文照
合辞書５２がワープロに関するＦＡＱ情報についてのも
のである場合の例である。この例では、ＦＡＱテーマ７
２として「印刷」、「印刷トラブル」、「印刷文字化
け」、「印刷遅延」、・・・、などが設定されている。

【００３９】事例文照合辞書５２では、各事例文７１に
ＦＡＱテーマ７２が対応付けられており、事例文７１を
特定すると対応するＦＡＱテーマ７２が特定できるよう
になっている。図４の例では、事例文「印刷」にはＦＡ
Ｑテーマ「印刷」が対応付けられており、事例文「印刷
時にトラブルが起こった」にはＦＡＱテーマ「印刷トラ
ブル」が対応付けられている。このように、事例文照合
辞書５２では、検索入力文と事例文７１との事例文照合
処理を行うことにより、検索入力文からＦＡＱテーマ７
２を特定できるようになっている。なお、事例文照合辞
書５２を作成する段階では、対話の階層や流れを一切意
識する必要がない。

【００４０】図５は、ＦＡＱ・選択肢データベース５３
の論理的な構成の１例を示した図である。ＦＡＱ・選択
肢データベース５３は、ＦＡＱテーマ７４と、それに対
応した詳細情報７５、メッセージ・選択肢７６、ＦＡＱ
特定情報７７を保持するデータベースである。ＦＡＱテ
ーマ７４の各項目は、事例文照合辞書５２のＦＡＱテー
マ７２と同じものである。詳細情報７５は、事例文照合
辞書５２の詳細情報７３と同じものである。詳細情報７
５の活用方法は、本実施の形態の変形例で説明する。

【００４１】メッセージ・選択肢７６は、端末３に表示
するメッセージと選択肢を格納したものである。メッセ
ージ・選択肢７６は、ＦＡＱテーマ７４に対応付けられ
ている。メッセージと選択肢は何れも端末３に送信さ
れ、端末３の表示装置に表示するためのものである。

【００４２】メッセージは、例えば「印刷のどんなこと
についてお知りになりたいのですか？以下の中から選ん
でください。」などと、ユーザに指示を出したり、質問
したり、あるいは確認したりなど、ユーザと意志の疎通
を図るための表現から構成されている。選択肢は、ＦＡ
Ｑ情報を特定する程にＦＡＱテーマが絞り込まれていな
い場合に、更にＦＡＱテーマを絞り込むための複数の選
択肢から構成されている。ＦＡＱサーバ１は、後述する
ように、ユーザが選択した選択肢を用いてＦＡＱテーマ
を更に絞り込むことができるようになっている。ユーザ
は、例えば、「□特別な用紙に印刷したい。□ヘッダ・
フッタの印刷方法に関して知りたい。、・・・」など
と、端末３に表示された複数の選択肢から、何れかの選
択肢を選択することにより、より具体的な情報をＦＡＱ
サーバ１に与えることができる。

【００４３】また、例えば、「印刷文字化け」、「印刷
遅延」など、ＦＡＱテーマ７４がＦＡＱ情報を十分に絞
り込める程度に具体的なものである場合、「印刷された
文字がおかしいのは、次のような場合が考えられま
す。」などと、メッセージのみ用意され、選択肢は用意
されていない。この場合は、ＦＡＱ特定情報７７に、端
末３に送信するＦＡＱ情報を特定し検索するキーである
ＦＡＱ特定情報（ＦＡＱ情報のＩＤ）が用意されてい
る。詳細は後述するが、ユーザが選択肢を選択すること
によりＦＡＱテーマを絞っていき、十分に絞り込めた段
階でＦＡＱを特定するようになっている。

【００４４】ＦＡＱ検索の大きな流れとしては次のよう
になる。まず、事例文照合辞書５２を用いて、検索入力
文に対応するＦＡＱテーマ７２を特定する。次に、この
ＦＡＱテーマ７２を検索キーとして、ＦＡＱ・選択肢デ
ータベース５３でメッセージ・選択肢７６を特定する。
更に、ユーザに複数の選択肢から選択肢を選択してもら
ってＦＡＱテーマ７２を絞っていき、ユーザが必要とし
ているＦＡＱ情報を特定する。

【００４５】次に、図３に戻り、ＦＡＱサーバ１の各論
理的な構成要素の機能について説明する。検索入力文取
得部６１は、ユーザが入力した検索入力文を取得するモ
ジュールであり、検索入力文取得手段を構成している。
ユーザは、端末３に表示された図示しない検索文入力画
面から「印刷」などと検索入力文を入力し、ＦＡＱサー
バ１に送信する。ＦＡＱサーバ１では、通信制御部４２
を介してこの検索入力文を受信し、検索入力文取得部６
１がこれを取得する。

【００４６】事例文照合処理部６２は、検索入力文取得
部６１から検索入力文を取得し、これと事例文照合辞書
５２の事例文７１を事例文照合処理する。そして、事例
文照合処理部６２は、マッチする事例文７１を特定した
場合、その事例文７１に対応する（事例文７１が意図す
る）ＦＡＱテーマ７２を取得し、これを検索処理部６４
に送信する。このように、事例文照合処理部６２は、事
例文照合手段を構成している。

【００４７】本実施の形態の事例文照合処理部６２は、
文構造なども考慮に入れた事例文照合処理エンジンとす
るが、これに限定するものではなく、例えば、キーワー
ドによる事例文照合処理や特開平１１−３１１４９号公
報のＩＩＦ（Ｉｎｔｅｌｉｇｅｎｔ Ｉｎｔｅｒｆａｃ
ｅ）方式によるものなどの公知のものを何れも使用する
ことができる。また、未公開の特願２００１−０９５８
９１号の「自然文マッチング装置、自然文マッチング方
法、及び自然文マッチングプログラム」に記載した事例
文照合処理技術を用いても良い。なお、この事例文照合
処理技術については後程、「検索入力文と事例文との照
合方法」として言及する。また、事例文照合処理部６２
や事例文照合辞書５２は、任意のものに入れ替え可能で
ある。

【００４８】また、事例文照合処理部６２は、検索入力
文と事例文照合処理する事例文７１を見つけることがで
きなかった場合、この検索入力文を外部ＦＡＱ検索エン
ジン５５に送信し、ＦＡＱ検索を外部ＦＡＱ検索エンジ
ン５５に委託する。外部ＦＡＱ検索エンジン５５は、Ｆ
ＡＱサーバ１の内部に設けても良いし、又はインターネ
ット２やＬＡＮなどのネットワークを介して接続可能な
サーバ装置内に設けても良い。外部ＦＡＱ検索エンジン
５５では、従来の全文検索によるＦＡＱ検索が行われ
る。

【００４９】検索処理部６４は、ＦＡＱテーマを事例文
照合処理部６２から受け取り、これをキーとしてＦＡＱ
・選択肢データベース５３を検索する。検索処理部６４
は、検索の結果、メッセージとＦＡＱ特定情報を取得し
た場合は、これをＦＡＱ出力部６５に出力し、メッセー
ジと選択肢を取得した場合は、これを選択肢提示部６６
に出力する。

【００５０】ＦＡＱ出力部６５は、検索処理部６４から
メッセージとＦＡＱ特定情報を取得し、このＦＡＱ特定
情報をキーとしてＦＡＱデータベース５４を検索する。
そして、ＦＡＱデータベース５４からＦＡＱ情報（例え
ばＨＴＭＬによりＦＡＱの内容が記述されている）を取
得して、メッセージと共に通信制御部４２から端末３に
送信する。端末３の表示装置には、ＦＡＱサーバ１から
受信したメッセージとＦＡＱ情報が表示される。ＦＡＱ
情報は、ユーザに提供するための提供情報の１つであ
り、ＦＡＱ出力部６５は、提供情報提示手段を構成して
いる。なお、ＦＡＱデータベース５４は、ユーザに提供
するＦＡＱ情報をファイルとして記憶したデータベース
であり、ＦＡＱ特定情報を用いて一意的にＦＡＱ情報を
特定できるようになっている。

【００５１】選択肢提示部６６は、検索処理部６４から
メッセージと選択肢を取得し、これを端末３に送信する
選択肢送信機能と、端末３においてユーザが選択した選
択肢を特定する選択肢特定機能と、特定された選択肢を
事例文照合処理部６２に送る選択肢送り機能を有してい
る。選択肢提示部６６は、選択肢送信機能により検索処
理部６４から受け取ったメッセージと選択肢を通信制御
部４２からインターネット２を介して端末３に送信す
る。端末３では、ＦＡＱサーバ１から受信したメッセー
ジと選択肢が表示装置に表示される。

【００５２】ユーザが端末３で何れかの選択肢を選択す
ると、ユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情
報がインターネット２を介して端末３からＦＡＱサーバ
１に送信される。選択肢提示部６６は、選択肢特定機能
により選択肢特定情報を受信し、ユーザが選択した選択
肢を特定することができる。更に、選択肢提示部６６
は、選択肢送り機能により、選択肢特定機能で特定され
た選択肢を事例文照合処理部６２に送る。このように選
択肢送り機能は、選択肢特定機能で特定した選択肢を事
例文照合処理部６２に入力文として再入力する。事例文
照合処理部６２に送られた選択肢は、新たな検索入力文
として、事例文と事例文照合処理される。

【００５３】以上に説明したように、選択肢提示部６６
は、選択肢送信機能を発揮することにより選択肢提示手
段を構成し、選択肢特定機能を発揮することにより選択
肢特定手段を構成し、選択肢送り機能を発揮することに
より再入力手段を構成している。

【００５４】このように、ＦＡＱサーバ１では、選択肢
の中からユーザが選択した選択肢を新たに検索入力文と
して使用する。そして、このプロセスを繰り返すと、選
択肢の内容がユーザが必要としているＦＡＱ情報を特定
できる程度に詳しい内容となっていき、最終的にはユー
ザが必要としているＦＡＱ情報を特定することができ
る。また、検索入力文が事例文とマッチしない場合は、
検索入力文を従来の全文検索型の外部ＦＡＱ検索エンジ
ン５５に送ることができ、従来のＦＡＱ検索装置との親
和性も高い。

【００５５】このように、ユーザは、ＦＡＱサーバ１か
ら提示される選択肢から選択肢を選択することによりＦ
ＡＱサーバ１と対話し、必要としているＦＡＱ情報を絞
り込んでいくことができる。

【００５６】次に、ＦＡＱ検索サーバがＦＡＱ検索を行
う手順を図６のフローチャートを用いて説明する。これ
らの動作は、ＣＰＵ２８がＦＡＱプログラム５１に従っ
て行うものである。まず、ＣＰＵ２８は、インターネッ
ト２を介して端末３から検索入力文を取得する（ステッ
プ５）。次に、ＣＰＵ２８は、例えばキーワードによる
事例文照合処理などの所定のアルゴリズムに従って、ス
テップ５で取得した検索入力文と事例文照合辞書５２に
登録されている事例文７１を事例文照合処理する（ステ
ップ１０）。

【００５７】次に、ＣＰＵ２８は、検索入力文にマッチ
した事例文７１があったか否かを判断する（ステップ１
５）。検索入力文にマッチする事例文７１がなかった場
合（ステップ１５；Ｎ）、ＣＰＵ２８は、検索入力文を
外部ＦＡＱ検索エンジン５５に送信し、ＦＡＱ検索を外
部ＦＡＱ検索エンジン５５に委託し（ステップ４５）、
処理を終了する。検索入力文にマッチする事例文７１が
あった場合（ステップ１５；Ｙ）、ＣＰＵ２８は、事例
文照合辞書５２から、マッチした事例文７１に対応付け
られたＦＡＱテーマ７２を取得する（ステップ２０）。

【００５８】次に、ＣＰＵ２８は、ステップ２０で取得
したＦＡＱテーマ７２をキーとしてＦＡＱ・選択肢デー
タベース５３を検索する（ステップ２５）。ＣＰＵ２８
は、検索の結果、ＦＡＱテーマ７２に応じて、メッセー
ジと選択肢、あるいはメッセージとＦＡＱ特定情報を取
得する。

【００５９】検索の結果、ＦＡＱ特定情報の取得に成功
した場合は（ステップ２５；Ｙ）、取得したＦＡＱ特定
情報を用いてＦＡＱデータベース５４を検索し（ステッ
プ５０）、検索されたＦＡＱ情報をメッセージと共に端
末３に送信する（ステップ５５）。

【００６０】検索の結果、ＦＡＱ特定情報が取得できな
かった場合（ステップ２５；Ｎ）、ＣＰＵ２８は、ＦＡ
Ｑ・選択肢データベース５３からメッセージと選択肢を
取得する（ステップ３０）。次に、ＣＰＵ２８は、取得
したメッセージと選択肢をインターネット２を介して端
末３に送信する（ステップ３５）。

【００６１】次に、ＣＰＵ２８は、端末３からユーザが
選択した選択肢を特定する選択肢特定情報を受信し、こ
れを用いて選択肢を特定する（ステップ４０）。そし
て、ＣＰＵ２８は、この特定された選択肢を新たに検索
入力文として、更に事例文７１と事例文照合処理する
（ステップ１０）。以下、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ情報が
特定されるまで以上のステップを繰り返す。

【００６２】次に、ＦＡＱサーバ１が提供する基本的な
対話の流れを表す対話例について説明する。 （例１）図７（ａ）〜（ｃ）は、対話例の１例を示した
図である。この例は、ワープロで文章を印刷したとこ
ろ、入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユー
ザがこのトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索す
る場合を想定している。ユーザは、端末３からＦＡＱサ
ーバ１のサポートサイトにアクセスし、端末３に表示さ
れたＦＡＱ検索画面から検索入力文として「印刷」を入
力したものとする。

【００６３】まず、ＣＰＵ２８は、事例文照合処理６２
において検索入力文「印刷」と事例文７１との事例文照
合処理を行い、ＦＡＱテーマ「印刷」を取得する。次
に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ「印刷」でＦＡＱ・選
択肢データベース５３を検索し、メッセージと選択肢を
取得する。次に、ＣＰＵ２８は、取得したメッセージと
選択肢を端末３に送信する。端末３は、受信したメッセ
ージと選択肢を図７（ａ）に示したように表示する。

【００６４】図７（ａ）に示したように、端末３では、
メッセージ「印刷のどんなことについてお知りになりた
いですか？以下の中から選んでくださいね。」ととも
に、選択肢「□特別な用紙に印刷をしたい、・・・、」
が表示される。ユーザは、メッセージの指示に従って、
選択肢の中から該当する選択肢を選択する。今の場合、
印刷時にトラブルが起こったため、選択肢「□印刷時に
トラブルが起こった」を選択することになる。

【００６５】次に、ＣＰＵ２８は、ユーザが選択した選
択肢「印刷時にトラブルが起こった」を用いて事例文照
合辞書５２において更に事例文照合処理を行い、ＦＡＱ
テーマ７２「印刷トラブル」を取得する。次に、ＣＰＵ
２８は、ＦＡＱテーマ７２「印刷トラブル」でＦＡＱ・
選択肢データベース５３を検索し、更にメッセージと選
択肢を取得し、これらを端末３に送信する。端末３は、
受信したメッセージと選択肢を図７（ｂ）に示したよう
に表示する。

【００６６】図７（ｂ）に示したように、端末３では、
メッセージ「印刷時にエラーメッセージが出ましたか？
または他のトラブルですか？以下の中から選んでくださ
いね。」と共に、選択肢「□エラーメッセージが出た、
・・・、」が表示される。今の場合、入力した文字と異
なる文字が印刷されるため、選択肢「印刷された文字が
おかしい」を選択することになる。

【００６７】次に、ＣＰＵ２８は、事例文照合辞書５２
において、選択肢「印刷された文字がおかしい」で事例
文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」
を取得する。なお、「文字化け」とは、入力した文字と
異なる文字が表示されたり印刷されたりするトラブルの
俗称である。次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ７２
「印刷文字化け」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を
検索し、メッセージ「印字された文字がおかしいのは、
次のような場合が考えられます。」とＦＡＱ特定情報７
７「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」（図５）を取得する。

【００６８】次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ特定情報「ｍ
ｏｊｉ．ｈｔｍｌ」を用いてＦＡＱデータベース５４を
検索し、当該ＦＡＱ情報が記述されたファイルを取得す
る。そして、ＣＰＵ２８は、メッセージと当該ＦＡＱ情
報が記述されたファイルを端末３に送信する。端末３
は、受信したメッセージとＦＡＱ情報を図７（ｃ）に示
したように表示する。

【００６９】図７（ｃ）に示したように、端末３では、
メッセージに加えて、トラブルに対する対処法などを記
したＦＡＱ情報が表示される。以上のように、ユーザと
対話を行うことにより、「印刷」→「印刷された文字が
おかしい」→「印刷文字化け」→ＦＡＱ特定情報「ｍｏ
ｊｉ．ｈｔｍｌ」といったように、検索入力文がより具
体化していき、目的のＦＡＱ情報にたどり着くことがで
きる。このように、選択肢は、検索入力文に更に情報を
付加するための文となっている。この付加される情報に
より、検索対象を絞ることができ、目的のＦＡＱ情報を
特定することができる。

【００７０】即ち、上の例では最初は「印刷」という曖
昧な入力を行ったにも関わらず、対話の中で２回選択肢
を選ぶだけで、一意に求める情報にたどり着いている。
また、選択肢を提示することで、ユーザが入力文を考え
る労力も軽減している。更に、図６のフローチャートか
らわかるように、複雑な遷移を全く意識することなく、
ユーザから入力（検索入力文と選択肢）を１文ごとに事
例文照合するだけでこの例のような対話が継続でき、目
的のＦＡＱ特定情報を取得して、該ＦＡＱ情報を提示す
ることができる。

【００７１】次に、ユーザが入力した検索入力文が例１
の場合よりも具体的であった場合の対話の流れの例を図
８を用いて説明する。 （例２）この例も、ワープロで文章を印刷したところ、
入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユーザが
このトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索する場
合を想定している。ユーザは、端末３からＦＡＱサーバ
１のサポートサイトにアクセスし、端末３に表示された
ＦＡＱ検索画面から検索入力文として「印刷された文字
がおかしい」と入力したものとする。

【００７２】ＣＰＵ２８は、検索入力文「印刷された文
字がおかしい」を用いて事例文照合辞書５２を検索し、
ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」を取得する。次に、
ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」を用
いてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、メッセ
ージ「印字された文字がおかしいのは、次のような場合
が考えられます。」とＦＡＱ特定情報７７「ｍｏｊｉ．
ｈｔｍｌ」を取得する。次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ特
定情報７７を用いてＦＡＱデータベース５４を検索し、
メッセージと検索されたＦＡＱ情報を端末３に送信す
る。

【００７３】図８に示したように、端末３では、メッセ
ージに加えてトラブルに対する対処法を記したＦＡＱ情
報が表示される。このように、ユーザから具体的な情報
を含む検索入力文が与えられた場合には、例１の曖昧な
検索入力文が与えられた場合に比べて対話手順（例２で
は２段階）省略し、求めるＦＡＱを一意に提示すること
ができる。

【００７４】次に、検索入力文に適合する事例文がない
場合について例を用いて説明する。 （例３）ユーザが、端末３からＦＡＱサーバ１のサポー
トサイトにアクセスし、端末３に表示されたＦＡＱ検索
画面から検索入力文として「デジカメの画像を印刷す
る」と入力したものとする。ＣＰＵ２８が、検索入力文
「デジカメの画像を印刷する」を用いて事例文照合辞書
５２を検索したところ、適合する事例文がなかったとす
る。

【００７５】ＣＰＵ２８は、外部ＦＡＱ検索エンジン５
５に検索入力文を送信し、外部ＦＡＱ検索エンジン５５
に全文検索を行わせる。ＣＰＵ２８は、外部ＦＡＱ検索
エンジン５５から送られてきた検索結果を端末３に送信
する。図９に示したように、端末３では、外部ＦＡＱ検
索エンジン５５でヒットした項目が全て表示される。こ
のように、ＦＡＱサーバ１は、外部の全文検索エンジン
と親和性が高く、相互補完的に性能を高めることができ
る。

【００７６】以上に説明した本実施の形態では、以下の
ような効果を得ることができる。 （１）従来の文字列検索では膨大な量のＦＡＱ情報がヒ
ットしてしまうような短い検索入力文が与えられた場合
でも、対話を通じてより詳細な情報をユーザから引き出
し、最終的にユーザが求めているＦＡＱ情報そのものを
提示することにより、ユーザが膨大な検索結果から自分
の求めているものを探す手間を省くことができる。即
ち、ユーザは曖昧な検索入力文を入力するだけでよく、
その後は対話の過程で選択肢を選んでいくだけで求める
情報を得ることができる。 （２）どのように検索文字列を入力して良いかわからな
いユーザに対して、対話の過程で選択肢を提示すること
により、疑問点を明確にさせ、入力文を考える労力を軽
減させることができる。

【００７７】（３）通常、対話システムのデータ構築
は、対話の流れや遷移状態などを意識して行う必要があ
るため、非常に複雑で困難な作業となる。しかし本実施
の形態においては、対話の流れを意識する必要のない簡
単なデータ構造を用いるため、データ構築が容易であ
る。 （４）ユーザの入力に具体的な情報が含まれていた場合
は、階層化されたデータを最上位階層から１つずつ辿っ
ていく必要がなく、適切な階層までの対話を省き、深い
階層の対話から開始することができる。即ち、ユーザは
疑問の内容が階層化されていることを知る必要がなく、
疑問の内容が明白な場合は、直接その階層まで飛ぶこと
ができる。

【００７８】（５）現在ＦＡＱ検索に広く使われている
全文検索エンジンと親和性が高く、相互補完的に検索の
性能を高めることができる。 （６）ユーザとの対話により、より人間的で親切なサポ
ートを受けているという印象をユーザに抱かせることが
できる。 （７）検索実行−検索結果表示という１回きりの動作で
はなく、対話を通じてより具体的で詳細な情報をユーザ
から引き出し、それを用いて事例文照合処理を行うた
め、結果としてユーザが求めているＦＡＱそのものを提
示することができる。

【００７９】（実施の形態の変形例）本変形例に係るＦ
ＡＱシステム５ａ（後に状態遷移図を示し、構成図は省
略する）では、実施の形態で説明した対話機能に加え、
更に一時応答機能、特殊メッセージ提示機能、ユーザプ
ロファイル機能を更に備えたものである。ユーザがＦＡ
Ｑ検索を行っている際に、例えば分からない用語の問合
せをしたいなど、様々な要求が出てくることが予想でき
る。これらの要求を満たすために、以上の各機能をＦＡ
Ｑサーバ１に付加し、より自然な対話を実現することが
できる。

【００８０】一時応答機能は、ユーザがＦＡＱ検索中に
知らない用語に遭遇した場合に、ユーザからの問い合せ
により、その用語の解説を行う（用語検索）など、検索
以外の機能を一時的に実現するものである。本変形例で
は、一時応答機能の１例として用語検索を行う。そし
て、この機能を実現するために用語データベースを用い
る。なお、これは、一時応答機能を用語検索に限定する
ものではなく、例えばＦＡＱ検索方法のヘルプ機能を提
供したり、その他の各種機能を一時応答機能として提供
することができる。

【００８１】特殊メッセージ機能は、検索の開始時や終
了時、あるいは外部検索実行時などに表示する特殊なメ
ッセージを提示するものである。この機能を実現するた
めに特殊メッセージデータベースを用いる。ユーザプロ
ファイル機能は、例えばユーザの使用している製品の種
類などの記録を用いて、当該機種に対応したＦＡＱを提
供するなど、ユーザのプロファイルに応じてＦＡＱ検索
を実行するものである。この機能を実現するためにユー
ザプロファイルデータベースを用いる。

【００８２】図１０は、本変形例に係るＦＡＱシステム
５ａの状態遷移図を示した図である。各状態の内容は次
の通りである。Ｎｅｕｔｒａｌ状態８１は、ユーザが求
めているＦＡＱテーマが確定していない状態である。例
えば、ユーザからの検索入力文の入力がなされていない
場合や、事例文照合辞書５２の事例文７１のうち検索入
力文に照合するものがない場合などである。

【００８３】Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２は、ユーザが求
めているＦＡＱテーマが確定し、ガイダンスを継続して
いる状態である。例えば、端末３にメッセージと選択肢
を表示してユーザに選択肢を選択してもらい、ＦＡＱテ
ーマを絞り込んでいる場合などである。Ｔｅｍｐｏｒａ
ｒｙ状態８３は、Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２などの本来
のガイダンスをばすれ、例えば、用語解説など、ユーザ
からの要求により一時的な応答を行っている状態であ
る。一時的な応答を終えた後には、Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状
態８２の中断したところから処理を再開することができ
る。

【００８４】このように、本変形例では、ＣＰＵ２８が
本変形例に係るＦＡＱプログラムに従って動作すること
により、割込み手段（Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２→Ｔｅ
ｍｐｏｒａｒｙ状態８３への遷移を行う）と復帰手段
（Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３→Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態
８２への遷移を行う）を構成することができる。

【００８５】Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４は、ＦＡＱ
テーマを絞り込んでいった結果得たＦＡＱ情報を端末３
に送信し、ガイダンスが収束した状態である。Ｓｅｌｅ
ｃｔｉｏｎ状態８５は、１つのガイダンスが全て終了し
た状態である。Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４でユーザ
に送信したＦＡＱ情報が妥当なものであるか否かをユー
ザに判断してもらい、別の内容でガイダンスを継続する
かどうかをユーザに選択してもらう。

【００８６】ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態８６は、ユーザが
入力した検索入力文で事例文照合辞書５２の事例文７１
を照合した結果、照合する事例文がなかった場合に、外
部のＦＡＱ検索エンジンに検索を依頼する状態である。
外部のＦＡＱ検索エンジンで得た結果を端末３に送信
し、そのＦＡＱ情報で問題が解決したかどうかをユーザ
に選択してもらう。

【００８７】各状態間の遷移は以下のようになる。ユー
ザがＦＡＱサーバ１にアクセスした場合、ＦＡＱシステ
ム５ａはＮｅｕｔｒａｌ状態８１になる。検索入力文で
事例文７１を照合した結果、ＦＡＱテーマ７２を取得す
ることができた場合、ＦＡＱシステム５ａは、Ｃｏｎｔ
ｉｎｕｅ状態８２に遷移し、ＦＡＱテーマ７２を取得す
ることができなかった場合は、ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態
８６に遷移する。

【００８８】ＦＡＱシステム５ａはＣｏｎｔｉｎｕｅ状
態８２にあるとき（ＦＡＱテーマ絞り込み中）に、ユー
ザの判断により用語検索などで一時的にＴｅｍｐｏｒａ
ｒｙ状態８３に遷移することができる。ＦＡＱシステム
５ａは、事例文照合の結果、選択肢が取得されている間
はＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２にとどまり、ＦＡＱ情報を
取得するとＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４に遷移する。

【００８９】ＦＡＱシステム５ａは、Ｃｏｎｃｌｕｓｉ
ｏｎ状態８４あるいはＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態８６で、
ユーザに解決を確認すると、Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８
５に遷移する。Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５において、
ＦＡＱシステム５ａは、ユーザの選択により、検索動作
を終了するかあるいはＮｅｕｔｒａｌ状態８１に遷移す
る。

【００９０】図１１（ａ）は、用語データベースの論理
的な構成の１例を示した図である。用語データベース
は、専門用語とその説明を記憶したデータベースであ
る。ＦＡＱテーマが用語検索だったとき（ユーザが用語
解説を求めたとき）などに使用される。例えば用語「フ
ォント」に対しては、説明「ある統一したデザインが・
・・」が対応すると言ったように、各用語にその用語の
説明が対応付けられている。

【００９１】更に、用語検索を行うために、事例文照合
辞書５２とＦＡＱ・選択肢データベース５３に次のデー
タを用意する。まず、事例文照合辞書５２には、図１１
（ｂ）に示したように、事例文「［用語］ってどういう
意味？」、ＦＡＱテーマ「用語検索」、詳細情報「用語
＝［用語］」を用意する。例えば、ユーザが検索入力文
として「フッタってどういう意味？」を入力した場合、
この検索入力文は「［用語］ってどういう意味？」にマ
ッチする。そしてＦＡＱテーマとして「用語検索」が確
定する。更に、詳細情報として用語を特定するパラメー
タにフッタが代入され「用語＝［フッタ］」となる。

【００９２】ＦＡＱ・選択肢データベース５３には、図
１１（ｃ）に示したように、ＦＡＱテーマ「用語検索」
に対応したデータを、当該用語が用語データベースにあ
る場合とない場合の双方について用意する。ＦＡＱシス
テム５ａは、詳細情報で代入された用語をキーとして用
語データベースを検索してその用語の説明を取得し、端
末３に送信する。詳細情報で代入した用語が用語データ
ベースにない場合は、用語検索専用サイトのＵＲＬ（Ｕ
ｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒｓ）
を端末３に送信したりなどする。

【００９３】図１２は、特殊メッセージデータベースの
論理的な構成の１例を示した図である。特殊メッセージ
データベースには、ＦＡＱシステム５ａの状態、あるい
は状態の遷移に対応して端末３に送信されるメッセージ
が格納されている。例えば、ユーザがＦＡＱ検索を開始
する場合（Ｓｔａｒｔ状態→Ｎｅｕｔｒａｌ状態）、
「こんにちは！サポートサイトへようこそ。・・・」と
いった特殊メッセージがＦＡＱサーバ１から端末３へ送
信される。なお、Ｓｔａｒｔ状態はログイン前やログイ
ン時の状態などの、ユーザがＦＡＱ検索を開始する前の
状態である。

【００９４】また、継続を確認する場合（Ｓｅｌｅｃｔ
ｉｏｎ状態）、用語の理解を確認する場合（Ｔｅｍｐｏ
ｒａｒｙ状態）、問題の解決を確認する場合（Ｃｏｎｃ
ｌｕｓｉｏｎ状態／ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態）は、「□
はい、□いいえ」とユーザが二者択一で、遷移先の状態
を選択できるようになっている。

【００９５】図１３は、ユーザプロファイルデータベー
スの論理的な構成の１例を示した図である。ユーザプロ
ファイルデータベースは、ユーザ名、ユーザＩＤ、所有
製品名、過去に検索したＦＡＱ情報、検索回数などのユ
ーザ情報が格納されている。ユーザ名と所有製品名は、
ユーザに登録してもらい、ユーザＩＤはＦＡＱシステム
５ａが自動的に設定する。過去に検索したＦＡＱと検索
回数はユーザがＦＡＱ情報を検索する度に蓄積されてい
く。

【００９６】また、ユーザの特定は、ユーザが端末３か
らＦＡＱサーバ１にログインする際に入力するパスワー
ドやユーザＩＤの認証により行う。このように、ＦＡＱ
サーバ１は、ユーザを認証して特定するユーザ特定手段
を備えている。ユーザが一端特定されると、ＦＡＱシス
テム５ａはこのユーザのユーザプロファイルデータをユ
ーザプロファイルデータベースから読み出し、利用す
る。また、後に例７で示すようにＦＡＱシステム５ａ
は、読み出したユーザプロファイルデータを用いて情報
処理の内容を変化させることができる。このように、Ｆ
ＡＱシステム５ａは、ユーザ情報取得手段を備えてい
る。

【００９７】次に、本変形例を用いた具体的な処理の例
を処理手順のステップごとに示す。以下のＦＡＱシステ
ム５ａの動作は、所定のプログラムに従って、ＣＰＵ２
８が行うものである。 （例４）例１と同様に、ワープロで文章を印刷したとこ
ろ、入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユー
ザがこのトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索す
る場合を想定する。 ステップ１：ユーザは、端末３からＦＡＱサーバ１のサ
ポートサイトにアクセスし、ユーザＩＤとして例えば
「０９２６」を入力し、ガイダンス開始を要求する。

【００９８】ステップ２：すると、ＦＡＱシステム５ａ
は、ユーザプロファイルデータベースからユーザ情報を
検索し、ユーザ名、所有製名、過去に検索したＦＡＱ情
報などを取得する。このユーザの場合、所有製品が「ワ
ープロＡ」のみなので、使用する辞書類、データベース
類を「ワープロＡ」用のものだけにする。このように本
変形例では、事例文照合辞書５２、ＦＡＱ・選択肢デー
タベース５３、その他の辞書類及びデータベース類は、
製品種類別に用意されており、予めユーザの使用してい
る製品を把握しておくことにより、無駄なＦＡＱ情報の
ヒットを抑制することができる。ユーザプロファイルの
使用例は後程示す。

【００９９】ステップ３：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、特殊メッセージデータベースから開始メッセージを
取得し、これを端末３に送信する。端末３は、開始メッ
セージを受信し、表示装置には図１４（ａ）に示したよ
うに「〇川△男さん、こんにちは！・・・」などと受信
した特殊メッセージを表示する。なお、以上のステップ
１、ステップ２におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態
はＮｅｕｔｒａｌ状態８１である。

【０１００】ステップ４：次に、ユーザが、図示しない
検索文入力画面から検索入力文として、例えば「印刷」
を入力したとする。端末３は、入力された検索入力文を
ＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ５：ＦＡＱシステム５ａは、この検索入力文を
端末３から受信する。そして、検索入力文「印刷」を用
いて事例文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ「印刷」を取
得する。 ステップ６：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱテー
マ「印刷」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索
し、メッセージと選択肢を取得する。そして、ＦＡＱシ
ステム５ａは、取得したメッセージと選択肢を端末３に
送信する。 ステップ７：端末３は、メッセージと選択肢を受信し、
表示装置に、図１４（ｂ）に示したような受信したメッ
セージと選択肢を表示する。以上のステップ５、ステッ
プ６におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｔ
ｉｎｕｅ状態８２である。

【０１０１】ステップ８：この例では、印刷トラブルに
関する情報が欲しいため、ユーザは、表示された選択肢
から選択肢「印刷時にトラブルが起こった」を選択す
る。すると、端末３は、この選択肢を特定する選択肢特
定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ９：ＦＡＱサーバ１は、端末３からこの選択肢
特定情報を受信する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、
この選択肢特定情報により選択肢「印刷時にトラブルが
起こった」を特定する。そして、この選択肢を用いて事
例文照合処理を行い、事例文照合辞書５２からＦＡＱテ
ーマ「印刷トラブル」を取得する。

【０１０２】ステップ１０：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、ＦＡＱテーマ「印刷トラブル」を用いてＦＡＱ・選
択肢データベース５３を検索し、ＦＡＱテーマ「印刷ト
ラブル」に対応付けられたメッセージと選択肢を取得す
る。そして、ＦＡＱシステム５ａは、取得したメッセー
ジと選択肢を端末３に送信する。 ステップ１１：端末３は、メッセージと選択肢を受信
し、図１４（ｃ）に示したように受信したメッセージと
選択肢を表示装置に表示する。以上のステップ９、１０
におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｔｉｎ
ｕｅ状態８２である。

【０１０３】ステップ１２：ユーザは、表示された選択
肢から選択肢「印刷された文字がおかしい」を選択す
る。すると、端末３は、この選択肢を特定する選択肢特
定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ１３：ＦＡＱサーバ１は、端末３からこの選択
肢特定情報を受信する。そして、ＦＡＱシステム５ａ
は、この選択肢特定情報により選択肢「印刷された文字
がおかしい」を特定する。そして、この選択肢を用いて
事例文照合処理を行い、事例文照合辞書５２からＦＡＱ
テーマ「印刷文字化け」を取得する。

【０１０４】ステップ１４：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、ＦＡＱテーマ「印刷文字化け」を用いてＦＡＱ・選
択肢データベース５３を検索し、ＦＡＱ特定情報「ｍｏ
ｊｉ．ｈｔｍｌ」を取得する。そして、ＦＡＱシステム
５ａは、このＦＡＱ特定情報を用いてＦＡＱデータベー
ス５４からＦＡＱを取得すると共に、特殊メッセージデ
ータベースから、解決確認メッセージを取得し、これら
を端末３に送信する。 ステップ１５：端末３は、ＦＡＱと解決確認メッセージ
を受信し、図１５（ｄ）に示したようにこれらを表示装
置に表示する。このように、本変形例では、確認メッセ
ージを用いてユーザから問題が解決したか否かの情報を
取得し、その後の処理を分岐させることができる。以上
のステップ１３、１４におけるＦＡＱシステム５ａの遷
移状態はＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態である。

【０１０５】ステップ１６：この場合、問題が解決し、
ユーザが「はい」を選択したものとする。すると端末３
は、ユーザが「はい」を選択したことを示す選択特定情
報をＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ１７：ＦＡＱサーバ１では、この選択特定情報
を受信すると、ＦＡＱシステム５ａが、特殊メッセージ
データベースを検索し、解決メッセージ「お役に立つこ
とができて光栄です」を取得する。更に、ＦＡＱシステ
ム５ａは、特殊メッセージデータベースから継続確認メ
ッセージ「他にご用はございますか？□はい□いいえ」
を取得する。継続確認メッセージは、ユーザが問題が解
決したか否かを選択することができるようになってお
り、ユーザの選択した内容により、その後の処理が分岐
するようになっている。

【０１０６】ステップ１８：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、取得した解決メッセージと継続確認メッセージを端
末３に送信する。以上のステップ１７、１８におけるＦ
ＡＱシステム５ａの遷移状態はＳｅｌｅｃｔｉｏｎ状態
８５である。 ステップ１９：端末３は、図１５（ｅ）に示したよう
に、ＦＡＱサーバ１から受信した解決メッセージと継続
確認メッセージを表示装置に表示する。

【０１０７】ステップ２０：この場合、問題が解決し、
ユーザが「はい」を選択したものとする。すると端末３
は、ユーザが「はい」を選択したことを示す選択情報を
ＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ２１：ＦＡＱサーバ１は、この選択情報を受信
する。するとＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデ
ータベースから継続メッセージ「引き続き、お客様の知
りたいことを探し出すお手伝いをさせていただきます。
ご質問をどうぞ。」を取得し、端末３に送信する。以上
のステップ２１におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態
はＮｅｕｔｒａｌ状態８１である。

【０１０８】ステップ２２：端末３は、図１５（ｆ）に
示したように、ＦＡＱサーバ１から受信した継続メッセ
ージを表示装置に表示する。なお、このとき、引き続き
ＦＡＱ検索を行うための検索入力文入力欄も表示され
る。以上に説明した例４は、用語データベース、特殊メ
ッセージデータベース、ユーザプロファイルデータベー
スなどを活用することにより、例１に比べ、より人間的
で自然な対話を行うことができる。

【０１０９】（例５）次に、ユーザがＦＡＱ検索中に一
時的にＦＡＱ検索を離れてＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３
にて用語検索を行う場合について説明する。以下では、
ユーザが図１４（ｂ）に示した画面で表示された用語
「ヘッダ」に関して用語検索を行う場合を想定する。そ
のため、ステップ１からステップ７までの動作は例４と
同じである。 ステップ３１：まず、ユーザが端末３から検索入力文
「ヘッダってどういう意味？」を入力する。すると端末
３は、この検索入力文をＦＡＱサーバ１に送信する。

【０１１０】ステップ３２：ＦＡＱサーバ１は、この検
索入力文を受信する。そしてＦＡＱシステム５ａは、こ
の検索入力文を用いて事例文照合処理を行い事例文照合
辞書５２からＦＡＱテーマ「用語検索」というテーマを
取得し、一方、検索入力文から詳細情報「ヘッダ」を取
得する。 ステップ３３：次に、ＦＡＱテーマが用語検索なのでＦ
ＡＱシステム５ａは、用語データベースを検索し、用語
「ヘッダ」に対応付けられた用語解説「ヘッダの意味は
次の通りです。ファイル名（中略）文字列のことをいい
ます。」を取得する。

【０１１１】ステップ３４：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、特殊メッセージデータベースから、理解確認メッセ
ージ「この説明は理解できましたか？□はい□いいえ」
を取得する。 ステップ３５：次に、ＦＡＱシステム５ａは、取得した
用語解説と理解確認メッセージを端末３に送信する。 ステップ３６：端末３は、ＦＡＱサーバ１から用語解説
と理解確認メッセージを受信し、図１６（ａ）に示した
ような画面を表示する。以上のステップ３２、３３にお
けるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＴｅｍｐｏｒａｒ
ｙ状態８３である。

【０１１２】ここでは、ユーザが「はい」を選択したも
のとする。 ステップ３７：するとＦＡＱシステム５ａの処理はＴｅ
ｍｐｏｒａｒｙ状態８３からＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２
に遷移して本来のガイダンスの流れに戻り、端末３の画
面は、図１６（ｂ）に示したようなＴｅｍｐｏｒａｒｙ
状態８３に遷移する前の画面に戻り、その後は例４と同
様に処理が進む。以上に説明したように、対話の流れを
外れて、例えば用語検索などの別の質問を行っても、適
切な応答を返すことができる。

【０１１３】（例６）次に、ユーザの疑問が解決せず
に、ユーザが確認メッセージで「□いいえ」を選択した
場合の処理について説明する。以下では、例４で、ユー
ザが図１５（ｄ）に示した画面に表示された確認メッセ
ージで「□いいえ」を選択した場合を想定する。そのた
め、ステップ１からステップ１５までの動作は例４と同
じである。

【０１１４】ステップ４１：まず、ユーザが確認メッセ
ージで「いいえ」を選択する。すると、端末３は、ユー
ザが「いいえ」を選択したことを示す選択特定信号をＦ
ＡＱサーバ１に送信する。 ステップ４２：ＦＡＱサーバ１では、この選択特定信号
を受信すると、ＦＡＱシステム５ａが特殊メッセージデ
ータベースから、非解決メッセージ「お役に立つことが
できず（中略）お問合せください」を検索して取得す
る。

【０１１５】ステップ４３：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、特殊メッセージデータベースを検索して、継続確認
メッセージ「他にご用はございますか？□はい□いい
え」を取得する。 ステップ４４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、取得した
非解決メッセージと継続確認メッセージを端末３に送信
する。 ステップ４５：端末３は、ＦＡＱサーバ１からこれらメ
ッセージを受信し、図１７に示したような画面を表示す
る。このように、ＦＡＱ検索で問題が解決しなかった場
合は、図１７に示した画面に従って、例えば当該製品の
サポートセンターなどに直接問合せるなどして欲しい情
報を入手することができる。以上の、ステップ４１〜ス
テップ４４におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＳ
ｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５である。

【０１１６】（例７）次に、応答にユーザプロファイル
を利用する場合について説明する。以下では、例４で、
ユーザが図１５（ｃ）に示した画面で「印刷が遅い」を
選択した場合を想定する。そのため、ステップ１からス
テップ１１までの動作は例４と同じである。

【０１１７】ステップ５１：まず、ユーザが端末３で選
択肢「印刷が遅い」を選択する。すると端末３は、選択
肢「印刷が遅い」が選択されたことを示す選択肢特定情
報をＦＡＱサーバ１に送信する。 ステップ５２：ＦＡＱサーバ１では、選択肢特定情報を
端末３から受信すると、ＦＡＱシステム５ａが、選択肢
「印刷が遅い」を用いて事例文照合処理を行い、事例文
照合辞書から「印刷遅延」というＦＡＱテーマ７２を取
得する。

【０１１８】ステップ５３：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、ＦＡＱテーマ７２「印刷遅延」でＦＡＱ・選択肢デ
ータベース５３を検索し、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏ
ｗ１．ｈｔｍｌ、ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）を取得する。 ステップ５４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ユーザプ
ロファイルデータベースを用いて、当該ユーザの過去の
ＦＡＱ検索履歴を検索する。その結果、この例ではｓｌ
ｏｗ２．ｈｔｍｌへのアクセス頻度が高いことを取得し
たものとする。このようの、ステップ５４では、ＦＡＱ
検索を行っているユーザの履歴を参照するが、そのユー
ザの履歴にアクセス頻度などの所定の情報がなければ、
他のユーザの参照履歴を確認する。これにより、そのユ
ーザの履歴に所定の情報がない場合でも、他のユーザの
参照履歴を確認して頻度の多いものを選択するなどの処
理が可能となる。

【０１１９】ステップ５５：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）の表
示順位をＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ）
よりも上位に設定する。 ステップ５６：次に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッ
セージデータベースを検索し、解決確認メッセージ「こ
の情報でお客様の問題は解決しましたか？□はい□いい
え」を取得する。

【０１２０】ステップ５７：次に、ＦＡＱシステム５ａ
は、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ、ｓｌ
ｏｗ２．ｈｔｍｌ）からＦＡＱ情報を取得し、このＦＡ
Ｑ情報と解決確認メッセージを端末３に送信する。 ステップ５８：端末３は、ＦＡＱ情報と解決確認メッセ
ージを受信し、図１８に示したような画面を表示する。
この画面は、図示したように、ＦＡＱ特定情報７７（ｓ
ｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）に係るＦＡＱ情報がＦＡＱ特定情
報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ）に係るＦＡＱ特定情報
よりも上位に表示される。

【０１２１】以上の、ステップ５２〜ステップ５７にお
けるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｃｌｕｓｉ
ｏｎ状態８４である。このように、ユーザプロファイル
を反映させることで、個人個人にカスタマイズされた応
答返すことが可能となり、より人間的な印象をユーザに
与えることができる。

【０１２２】本変形例では、以上に説明したような状態
遷移管理を行うことにより、より自然な対話を実現する
ことができる。また、ユーザの入力に対して、選択肢を
提示したり、より詳しい内容を入力させるなどのガイダ
ンスを対話的に行うことにより、ユーザが本当に必要と
している情報を絞って提示することが可能となる。更
に、ユーザプロファイルを用いることにより、提供する
情報をユーザごとにカスタマイズすることができる。

【０１２３】（検索入力文と事例文との照合方法）次
に、事例文照合処理部６２の構成の１例について説明す
る。事例文照合処理部６２は、自然文で入力された検索
入力文を文構造を用いて事例文に照合するモジュールで
ある。なお、これは１例であって、事例文照合処理部６
２の構成を限定するものではなく、他の構成、あるいは
アルゴリズムを用いて事例文照合処理を行うように構成
しても良い。

【０１２４】図１９は、事例文照合処理部６２の構成を
示した図である。事例文照合処理部６２は、事例文照合
辞書５２の他に、語彙辞書１２５、格フレーム辞書１２
６、属性辞書１２７を備えている。端末３から受信した
検索入力文１１６は、形態素解析部１１７に入力され
る。この検索入力文１１６は、例えば、人間の自然な言
語である自然文で構成されている。形態素解析部１１７
は、入力された検索入力文１１６の形態素解析を行い、
その結果を形態素リストとして文節解析部１１８に出力
する。形態素とは、文節より更に細かく、語句を自立語
と付属語のレベルまで区分したものである。

【０１２５】文節解析部１１８は、形態素リストから文
節リストを作成する。文節の作成は、基本的に形態素リ
ストにある自立語と付属語をあわせて文節とする。後
に、人名や地名などの概念を処理する際に必要であるた
め、形態素解析の結果から得られる具体的な数値、人
名、地名などの情報も文節リストに付与する。また、ア
ルファベットやカタカナ、記号などの正規化処理も行
う。

【０１２６】なお、正規化処理とは、文字コードの全
角、半角やアルファベットの大文字や小文字、漢字の異
体字をある一定のものに揃える処理のことである。例え
ば、全角のアルファベットを半角小文字に、半角文字の
カタカナを全角文字に、異体字を常用漢字に揃える処理
を考えると、全角文字の「Ａｌｐｈａｂｅｔ」は半角文
字の「Ａｌｐｈａｂｅｔ」に、半角の「カタカナ」は全
角文字の「カタカナ」に、「渡邊」は「渡辺」に変換す
ることができる。

【０１２７】語彙処理部１１９は、文節解析部１１８か
ら文節リストを取得し、語彙辞書１２５を用いて該文節
リストに意味的な情報を付与していく。意味的な情報と
しては、例えば、同義語、類義語、多義語、同音異義
語、概念情報などがある。これらの情報は、語彙辞書１
２５にテーブル化されて記憶されている。概念情報に
は、赤や青などの概念である色や西や東などの概念であ
る方向などのほか、地名や人名などの特殊概念が存在す
る。後に説明するように、本実施の形態では、特殊概念
を用いて、形態素解析時に数値、人名、地名なども概念
処理できるようにした。また、後に述べるように、例え
ば、９時２０分などの時間に関する表現も概念に含める
ことができる。

【０１２８】格フレーム処理部１２０は、意味を付与さ
れた文節リストを語彙処理部１１９から取得し、動詞に
対する目的語と思われる語句を表層格と概念から決定す
る。なお、そのときに、文節リストに深層格の情報を付
与することができる。例えば、検索入力文が「サーバに
メールを送る」である場合、動詞は「送る」であり、こ
の動詞に対する目的語は表層格で「を格」であり、深層
格で「対象格」である「メール」である。通常動詞の目
的語は、「〜を」の形で表記され、これを表層格では
「を格」と呼ばれる。また、動詞の目的語は、意味的に
は、その動詞の動作の対象となるので、深層格では「対
象格」と呼ばれる。

【０１２９】また、格フレーム辞書１２６には、様々な
語句に対応する格フレームが記憶してある。格フレーム
とは、例えば、「送る」という語句は、表層格では「〜
に〜を送る」又、深層格では「（相手）に（対象格）を
送る」というフレーム（構造）を持ち、「に格」、「相
手格」には、人名という概念が対応し、「を格」、「対
象格」には、メール、手紙などが対応するといったこと
がテーブルとなって記憶されたものである。格フレーム
処理部１２０は、文節リストの目的語と思われる語句を
決定した後、格フレーム辞書１２６を参照して、どの程
度、入力文が格フレームにマッチしているかを判断す
る。

【０１３０】格フレーム情報辞書１２６の格フレームの
情報から検索入力文がどの格フレームにマッチしている
のかを決定するときに情報が足りない場合や、語彙情報
が足りない場合がある。このような場合は、例えば、深
層格の情報のみでマッチングするなどマッチングの条件
を緩めて処理を行う。このように、マッチングの条件を
緩めることにより、本来マッチングが困難な場合にもそ
れなりにマッチングを行うことができる。

【０１３１】検索入力文１１６を格フレームとマッチン
グする際に、表層格及び概念（又は表記）が一致する場
合はランク１とし、ランク１のものが無ければ、概念
（又は表記）のみが一致するもの、又は表層格のみが一
致するものを探し、これをランク２とする。ランク１及
びランク２のものが無ければ、一般的な係り受けの情報
を採用し、これをランク３とする。一般的な係り受けの
情報とは、「を格」は動詞に係る、「に格」は、動詞、
又はサ変名詞に係るといった情報である。格フレーム処
理を行った結果、格フレームの深層格の情報やどのラン
クで一致したかという情報を持った文構造が格フレーム
処理部１２０により生成される。

【０１３２】属性付与部１２１は、文構造（文節）の情
報に、例えばコマンドのパラメータの情報などの、ＦＡ
Ｑプログラムや装置などに依存した情報を付与する。こ
れらの情報は属性辞書１２７に記憶されている。特殊概
念を属性とした場合の値は、特殊概念の値をそのまま属
性値とすることができる。例えば、概念で処理した人
名、地名、数値、時間などは、入力された値をそのまま
属性にすることができる。

【０１３３】マッチング処理部１２２が取得する文構造
は、語彙情報、格フレーム情報、格フレームとマッチン
グした際のランク、属性情報などを含んでいる。マッチ
ング処理部１２２は、入力文と事例文の一致度を求め、
一致度が高い事例文１２３を出力する。入力文と事例文
の一致度は、２つの文構造がどれくらい一致しているか
を求めるもので、文節の情報と係り受けの情報などを用
いて計算される。

【０１３４】以上に説明したように、事例文照合処理部
６２は、入力された自然文を取得する自然文取得手段
と、前記自然文取得手段にて取得した自然文を文節に区
分する自然文文節区分手段と、前記自然文文節区分手段
にて区分された文節に含まれる語句の係り受け情報を表
層格、及び深層格にて取得して前記自然文の文構造を取
得する自然文文構造取得手段と、事例文の文構造を表層
格、及び深層格において取得する事例文文構造取得手段
と、前記自然文文構造取得手段にて取得した文構造と前
記事例文文構造取得手段にて取得した文構造をマッチン
グして一致度を取得する一致度取得手段と、前記一致度
取得手段にて取得した一致度を用いて前記事例文を特定
する事例文特定手段と、から構成することができる。

【０１３５】以上、本発明の対話型ＦＡＱ検索システム
における１実施形態について説明したが、本発明は説明
した実施形態に限定されるものではなく、各請求項に記
載した範囲において各種の変形を行うことが可能であ
る。例えば、対話内容は、ＦＡＱ検索に限定するもので
はなく、例えば、書籍の検索や工作機械の設定など、対
話によりユーザとやり取りするシステムに広く適用する
ことができる。

【０１３６】

【発明の効果】本発明によれば、対話システムを容易に
構築することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態のＦＡＱシステムのネットワーク
構成の１例を示した図である。

【図２】ＦＡＱサーバのハードウェア的な構成を示した
構成図である。

【図３】ＦＡＱシステムの論理的な構成を示した概念図
である。

【図４】事例文照合辞書の論理的な構成の１例を示した
図である。

【図５】ＦＡＱ・選択肢データベースの論理的な構成の
１例を示した図である。

【図６】ＦＡＱ検索を行う手順を示したフローチャート
である。

【図７】ＦＡＱ検索の際の対話例を示した図である。

【図８】ユーザが入力した検索入力文が具体的であった
場合の対話例を示した図である。

【図９】外部ＦＡＱ検索エンジンでヒットした項目の１
例を示した図である。

【図１０】本実施の形態の変形例に係るＦＡＱシステム
の状態遷移図を示した図である。

【図１１】用語データベースの論理的な構成などを示し
た図である。

【図１２】特殊メッセージデータベースの論理的な構成
の１例を示した図である。

【図１３】ユーザプロファイルデータベースの論理的な
構成の１例を示した図である。

【図１４】端末に表示された内容の１例を示した図であ
る。

【図１５】端末に表示された内容の１例を示した図であ
る。

【図１６】端末に表示された内容の１例を示した図であ
る。

【図１７】端末に表示された内容の１例を示した図であ
る。

【図１８】端末に表示された内容の１例を示した図であ
る。

【図１９】事例文照合処理部の構成を示した図である。

【図２０】従来のホームページでＦＡＱ検索を行った場
合を説明するための図である。

【符号の説明】

１ ＦＡＱサーバ ２ インターネット ３ 端末 ２６ 制御部 ２８ ＣＰＵ ３０ ＲＯＭ ３２ ＲＡＭ ３４ 入力装置 ３８ 出力装置 ４２ 通信制御部 ４３ バスライン ４４ 入出力インターフェース ４６ 記憶媒体駆動装置 ４８ 記憶装置 ５１ ＦＡＱプログラム ５２ 事例文照合辞書 ５３ ＦＡＱ・選択肢データベース ５４ ＦＡＱデータベース ６１ 検索入力文取得部 ６２ 事例文照合処理部 ６４ 検索処理部 ６５ ＦＡＱ出力部 ６６ 選択肢提示部 １１６ 検索入力文 １１７ 形態素解析部 １１８ 文節解析部 １１９ 語彙処理部 １２０ 格フレーム処理部 １２１ 属性付与部 １２２ マッチング処理部 １２３ 事例文 １２５ 語彙辞書 １２６ 格フレーム辞書 １２７ 属性辞書

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK34 KK37 KK38 ND03 ND20 NK32 NR02 NR12 PP02 PP03 PP12 PP13 PP24 PQ02 PQ46 UU40

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 入力された入力文を取得する入力文取得
   手段と、 前記入力された入力文に情報を付加するための複数の文
   から成る選択肢、又はユーザに提供する提供情報が対応
   付けられた事例文のうち、前記取得した入力文にマッチ
   する前記事例文を照合する事例文照合手段と、 前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応
   付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能
   なように提示する選択肢提示手段と、 前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を
   特定する選択肢特定手段と、 前記特定された選択肢を前記入力文取得手段に再入力す
   る再入力手段と、 前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報
   が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに
   提示する提供情報提示手段と、 を具備したことを特徴とする対話システム。
2. 【請求項２】 前記入力文は、ＦＡＱ情報を検索するた
   めの検索入力文であり、前記提供情報は、ＦＡＱ情報で
   あることを特徴とする請求項１に記載の対話システム。
3. 【請求項３】 前記入力文は自然文であり、前記事例文
   照合手段は、前記入力文の文構造と前記事例文の文構造
   を用いて照合することを特徴とする請求項１、又は請求
   項２に記載の対話システム。
4. 【請求項４】 ユーザの入力内容により、前記各手段に
   よる情報処理を一時停止し、ユーザが希望する他の情報
   処理を行う割込み手段と、 前記他の情報処理を終えて、前記一時停止したところか
   ら前記各手段による情報処理を復帰させる復帰手段と、 を更に具備したことを特徴とする請求項１、請求項２、
   又は請求項３に記載の対話システム。
5. 【請求項５】 前記ユーザを特定するユーザ特定手段
   と、 検索履歴などの前記特定された前記ユーザに固有なユー
   ザ情報を取得するユーザ情報取得手段と、 前記提供情報提示手段で提供する提供情報を、前記取得
   したユーザ情報を用いて変化させることを特徴とする請
   求項１から請求項４までのうちの何れか１の請求項に記
   載の対話システム。
6. 【請求項６】 ネットワークを介して端末から受信した
   入力文を取得する入力文取得手段と、 前記入力された入力文に情報を付加するための複数の文
   から成る選択肢、又はユーザに提供する提供情報が対応
   付けられた事例文のうち、前記取得した入力文にマッチ
   する前記事例文を照合する事例文照合手段と、 前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応
   付けられていた場合に、当該選択肢をユーザに送信する
   選択肢送信手段と、 前記送信した選択肢のうち、ユーザが選択した選択肢を
   特定する選択肢特定情報を受信する特定情報受信手段
   と、 前記受信した特定情報で特定される選択肢を前記入力文
   取得手段に再入力する再入力手段と、 前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報
   が対応付けられていた場合に、当該提供情報を前記端末
   に送信する提供情報送信手段と、 を具備したことを特徴とする対話サーバ。
7. 【請求項７】 入力文取得手段と、事例文照合手段と、
   選択肢提示手段と、選択肢特定手段と、再入力手段と、
   提供情報提示手段と、を備えたコンピュータにおいて、 前記入力文取得手段で、入力された入力文を取得する入
   力文取得ステップと、 前記事例文照合手段で、前記入力文よりも情報量が多い
   複数の文から成る選択肢、又はユーザに提供する提供情
   報が対応付けられた事例文のうち、前記取得した入力文
   にマッチする前記事例文を照合する事例文照合ステップ
   と、 前記選択肢提示手段で、前記事例文照合手段でマッチし
   た事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選
   択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示ス
   テップと、 前記選択肢特定手段で、前記提示された選択肢のうちユ
   ーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定ステップ
   と、 前記再入力手段で、前記特定された選択肢を前記入力文
   取得手段に再入力する再入力ステップと、 前記提供情報提示手段で、前記事例文照合手段でマッチ
   した事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合
   に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示ステ
   ップと、 から構成されたことを特徴とする対話方法。
8. 【請求項８】 入力された入力文を取得する入力文取得
   機能と、 前記入力された入力文に情報を付加するための事例文を
   照合する事例文照合機能と、 前記入力文よりも情報量が多い複数の文から成る選択
   肢、又はユーザに提供する提供情報が対応付けられた事
   例文のうち、前記取得した入力文にマッチする前記事例
   文を照合する事例文照合機能と、 前記事例文照合機能でマッチした事例文に選択肢が対応
   付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能
   なように提示する選択肢提示機能と、 前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を
   特定する選択肢特定機能と、 前記特定された選択肢を前記入力文取得機能に再入力す
   る再入力機能と、 前記事例文照合機能でマッチした事例文に前記提供情報
   が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに
   提示する提供情報提示機能と、 をコンピュータで実現するための対話プログラム。