JP2003157183A - トラブル解消システム及び解消方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 機器のトラブルを解消するトラブル解消シス
テム及び解消方法を提供する。 【解決手段】 トラブルが発生した機器１０のスロット
１１に、カード型情報装置３０を挿入する。機器１０の
マイクロコンピュータ２０は自己診断を実施し、診断デ
ータを得る。得られた診断データは、データ通信端末５
０及び通信回線を介してホストコンピュータ１００に送
信される。ホストコンピュータ１００は、診断データを
エキスパートシステムを用いてトラブルの内容を判定
し、それに対応する対策データをデータ通信端末５０に
送信する。対策データはカード型情報装置３０に記憶さ
れ、再び機器１０のスロット１１にカード型情報装置３
０を挿入すると、機器１０のマイクロコンピュータ２０
は対策データに基づいて、自動的に修理を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、トラブル解消シス
テム及び解消方法に関し、家庭電化機器や通信機器から
車などに至る、一般に人々が使用する機器についてトラ
ブルが発生したときに、ユーザの負担を最小限に抑える
ことのできるトラブル解消システム及び解消方法に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】近年、家庭電化機器や通信機器、車な
ど、多岐の分野にわたってマイクロコンピュータで制御
されるコンピュータ制御機器が使用されている。人々
は、これらの機器を日常的に利用することで、便利な生
活を送っている。しかし、一旦これらの機器に故障など
のトラブルが発生すると、専門知識を有しないユーザが
簡単にトラブル箇所を特定することは難しく、トラブル
の解消には時間がかる。

【０００３】機器に故障などのトラブルが発生すると、
一般に次に示す対応がとられる。まず、ユーザは、機器
に付属している取扱説明書（以下単に説明書）のトラブ
ルシューテイングといった項目を参照し、トラブル解消
を試みる。トラブルが解消されない場合には、その機器
を製造した製造会社などに設置されたトラブル相談部署
に電話をかけ、ユーザと製造会社の専門家との間で状況
の説明や、対策等をやり取りする。機器そのものが、故
障等を発生していなかった場合、例えば単に使用手順を
間違えていた場合などには、一般にこの時点までにトラ
ブルが解消される。

【０００４】トラブルが解消しない場合には、ユーザ
は、その機器を購入した販売店や製造会社の修理部門
に、故障した機器を直接持参するか、又は、送付するこ
とになる。販売店では、通常は修理を行わず、製造会社
への取次をするだけである。故障した機器を受け取った
製造会社は、故障の原因を調査し、修理にかかる費用及
び時間等をユーザに連絡し、修理を行うか否かのユーザ
の意思を確認する。修理が完了すると、ユーザは機器を
受け取り、トラブルは解消される。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来のトラブ
ル解消には、製造会社側及びユーザ側の双方にとって以
下の問題があった。まず、製造会社側にとっては、トラ
ブル処理のための工数が多く必要となる問題があった。
時間のかかる対応は会社のイメージダウンにつながるた
め、すばやい対応が求められる。しかし、実際に機器が
到着してからでないと、トラブルの原因を特定できず、
必然的に多くの時間を必要とする。また、トラブル解消
を場当たり的に対応すると、重要なトラブルを見逃すこ
とになり、以降に製造する商品への対策につながらな
い。この場合、機器の品質向上の機会を逸することにな
る。

【０００６】一方、ユーザ側は、説明書を参照しようと
するが、トラブル発生の際に説明書がすぐ手元にあると
は限らず、まず説明書を探すことからはじめなければな
らなかった。更に、トラブル発生時に、説明書の中から
そのトラブルに対応する箇所を探し出すことは簡単では
なく、専門知識を有しないユーザにとっては困難な作業
となることも多かった。

【０００７】また、ユーザのかける電話は、それに対応
する製造会社のオペレータ及び回線数が限られているた
め、電話はほとんどが通話中となり、利用できないこと
も多かった。更に、トラブル機器を製造会社へ送付する
ときの受付時間や修理にかかる時間等の連絡は、人を介
して行われるため、製造会社の都合で決定された時間と
なり、ユーザ側がいつでも都合のよいときに行えるのも
ではなかった。

【０００８】本発明は、トラブルが発生した際に、機器
が自動的にトラブルを解消し、機器の修理が必要な際
は、ユーザの都合に合わせた修理の手配を自動的に行う
トラブル解消システム及び解消方法を提供することを目
的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明のトラブル解消方法は、制御コンピュータを
備え該制御コンピュータによって所定の機能を果たすよ
うに制御される機器に発生したトラブルを解消する方法
であって、前記制御コンピュータが所定のプログラムに
従って、機器のトラブルの内容を診断し、該機器から診
断データを取り出すステップと、前記診断データに対応
する対策データを入力するステップと、前記対策データ
に基づいて前記トラブルを解消するための自己修理を命
令するステップとを実行することを特徴とする。

【００１０】また、本発明のトラブル解消システムは、
コンピュータ制御機器に発生したトラブルを、所定の場
所に設置したホストコンピュータ利用して診断及び解消
する、コンピュータ制御機器のトラブル解消システムで
あって、所定のプログラムに従って機器のトラブルの内
容を診断し、診断データを取り出す機能を有するコンピ
ュータシステムを備え、前記ホストコンピュータは、通
信回線を介して前記診断データを受信する機能と、該受
信した診断データから所定のデータベースに基づいて対
策データを生成する機能と、該対策データを前記通信回
線を介して送信する機能とを備え、前記コンピュータシ
ステムは、更に、前記対策データを入力する機能と、該
対策データに基づいて前記トラブルを解消するための自
己修理を命令する機能とを備えることを特徴とする。

【００１１】本発明のトラブル解消システム及び解消方
法では、例えばコンピュータ制御機器のマイクロコンピ
ュータが所定のプログラムに従って自己診断を実行し、
自己診断の結果である診断データをホストコンピュータ
に送信する。ホストコンピュータは、トラブル解消のた
めの対策データを送信し、コンピュータ制御機器にこれ
を入力する。このため、ユーザは、トラブルが発生した
際に、専門的な知識を有していなくても、簡易にトラブ
ルを解消できる。自己診断及び自己修理を実行するマイ
クロコンピュータは、自己診断及び自己修理専用に配設
されたコンピュータでもよく、コンピュータ制御機器が
所定の機能を果たすように制御する制御コンピュータで
もよい。

【００１２】本発明のトラブル解消方法は、前記制御コ
ンピュータは、更に、前記所定のプログラムに従って、
前記自己修理によってトラブルが解消したか否かを判定
するステップを実行することが好ましい。この場合、自
己修理がなされた後に、再び自己診断を実施することに
より、トラブルが解消したかを否かが検証できる。

【００１３】更に、本発明のトラブル解消方法は、前記
診断データを取り出すステップでは、前記制御コンピュ
ータは、前記所定のプログラムを記憶する情報記憶装置
の所定の記憶エリアに前記診断データを記憶することが
好ましい。この場合、コンピュータ制御機器を自己診断
させるプログラムは、機器に取り外し可能に接続される
情報記憶装置に記憶されている。情報記憶装置には、Ｉ
ＣカードやＰＣカードなどの情報記憶媒体が含まれる。
通常時に必要のないプログラムを外部の情報記憶装置に
記憶させることにより、機器本体のメモリを有効に利用
できる。また、自己診断によって得られる診断データ
は、この自己診断プログラムの記憶されている情報記憶
装置に記憶することが好ましい。１つの情報記憶装置
で、機器に対してプログラムを入力し、機器から診断デ
ータを取り出すことで、ユーザの利便性が増す。

【００１４】更に本発明のトラブル解消方法は、前記対
策データを入力するステップでは、前記制御コンピュー
タは、前記情報記憶装置に記憶されている対策データを
入力することが好ましい。この場合、ホストコンピュー
タから送られた対策データを、情報記憶装置に記憶さ
せ、情報記憶装置からコンピュータ制御機器に入力す
る。小型の情報記憶装置を使用すれば、機器本体を移動
させずに容易に対策データを入力することができる。

【００１５】更に、本発明のトラブル解消方法は、前記
判定するステップでは、前記制御コンピュータは、前記
情報記憶装置に記憶された期待値データを参照すること
が好ましい。この場合、自己診断時に期待値データと修
理箇所のデータとを比較することで、自己修理がうまく
行われたか否かの判定をすることができる。

【００１６】更に、本発明のトラブル解消方法では、前
記診断データ及び対策データが、前記制御コンピュータ
とホストコンピュータとの間で通信回線を介して送受信
されることが好ましい。この場合、ホストコンピュータ
からの指令で、コンピュータ制御機器を即座に操作でき
る。このため複数の対策データを順次送信することが容
易となる。

【００１７】更に、本発明のトラブル解消方法では、前
記制御コンピュータに代えて、前記診断データ及び対策
データの送受信を、前記制御コンピュータ以外のコンピ
ュータと前記ホストコンピュータとの間で行うことがで
きる。例えば、診断データ及び対策データの送受信を、
データ通信端末や携帯電話機などと、前記ホストコンピ
ュータとの間で行う。これにより、データの送受信機能
を持たないコンピュータ制御機器と、ホストコンピュー
タとの間でデータの送受信ができる。

【００１８】更に、本発明のトラブル解消方法では、前
記ホストコンピュータが、前記受信した診断データを基
にデータベースを作成するステップを更に有することが
好ましい。トラブルに関する情報をデータベースに蓄積
することで、コンピュータ制御機器のトラブルを起こし
やすい箇所を特定することが容易となる。商品を開発す
る際に、データベースに蓄積された知識を参照すること
で、開発をより効率的に行うことができる。

【００１９】本発明のトラブル解消システムも、上記好
ましい方法を利用することにより、これらの方法と同様
な利点を得ることができる。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照し、本発明の実
施形態例に基づいて、本発明を詳細に説明する。図１
は、本発明の位置実施形態例のコンピュータ制御機器
（電子機器）のトラブル解消システムの構成及び操作ス
テップの一例を示している。本トラブル解消システム
は、トラブルが発生した電子機器１０に内蔵されるマイ
クロコンピュータ２０と、機器１０のカードスロット
（以下単にスロット）１１に挿入されるカード型情報装
置３０と、機器１０を所有するユーザとカード型情報装
置３０、データ通信端末５０、及び通信回線を介して接
続される製造会社のホストコンピュータ１００とから構
成される。ホストコンピュータ１００は、トラブルシュ
ーテイング用アクセスのために設置されており、受信し
たトラブルの内容を判定し、対策データを送信する機能
を有する。カード型情報装置３０とホストコンピュータ
１００とは、データ通信端末５０及び通信回線を介して
データの送受信を行う。データ通信端末５０は、通信回
線を介してホストコンピュータ１００との間でデータの
送受信を行うとともに、カード型情報装置３０と接続し
てデータの送受信を行う機能を有する。

【００２１】機器１０にトラブルが発生した場合に、ユ
ーザは、機器の診断を行うソフトウエアを内蔵するカー
ド型情報装置３０を、スロット１１に挿入する（ステッ
プ１）。カード型情報装置３０が挿入されると、機器１
０は、機器１０の内部に設置されているマイクロコンピ
ュータが診断プログラムを実行してトラブル内容を把握
する。トラブルの内容は、診断データとしてカード型情
報装置３０に出力される（ステップ２）。次いで、ユー
ザは、そのカード型情報装置３０を機器１０から引き抜
く。

【００２２】次に、ユーザは、カード型情報装置３０を
データ通信端末５０のスロット５１に挿入する（ステッ
プ３）。診断データは、カード型情報装置３０からデー
タ通信端末５０を介して製造会社のホストコンピュータ
１００に送信される（ステップ４）。ホストコンピュー
タ１００は、診断データに基づいてトラブルの判定を行
い、対策データを抽出する（ステップ５）。得られた対
策データは、ホストコンピュータ１００からデータ通信
端末５０を介してカード型情報装置３０に送信され、カ
ード型情報装置に書き込まれる（ステップ６）。ユーザ
は、カード型情報装置３０を、データ通信端末５０から
切り離し、再びスロット１１に挿入する（ステップ
７）。機器１０の内部に設置されたマイクロコンピュー
タは、対策データを読み出し、これに従い自動的に自己
修理を行い（ステップ８）、修理が正常に行われたかを
確認する（ステップ９）。

【００２３】カード型情報装置３０は、ＰＣカード又は
ＩＣカードのようなカード型の記憶媒体であり、機器１
０の付属品として、機器１０とともにユーザに供給され
る。カード型情報装置３０は、機器１０のスロット１
１、又は、機器１０の外部に接続されたカード読取装置
のスロットに挿入され、機器１０との間でデータの送受
信を行う。図２は、カード型情報装置３０に格納する情
報を示している。エリアＡ１には、機器１０のトラブル
内容を抽出するための自己診断プログラム等の診断手順
と診断内容とが記憶されている。エリアＡ４には、ホス
トコンピュータ１００へ自動接続する際のアドレスが記
憶され、エリアＡ６には、機器１０を特定するための機
器名、製造番号、所有者名、及び、住所が、記憶されて
いる。

【００２４】エリアＡ２は、機器１０の自己診断の結果
である診断データを記憶するための領域であり、エリア
Ａ５は、ホストコンピュータ１００から送信される対策
データを記憶するための領域であり、エリアＡ３は、ト
ラブルが解消したときに、機器１０が正常に機能するか
否かを確認するための判定に際して、機器１０から得ら
れるデータと対比すべき期待値データを記憶するための
領域である。なお、現在、1枚のカード型情報装置３０
で実現できるメモリ容量は、数ギガバイトオーダであ
り、更に大量のデータを簡単に保有できる環境にあり、
このようなカード型情報装置が、本トラブル解消システ
ムに利用可能である。

【００２５】図３は、機器１０の内部の構成を示してい
る。機器１０にはマイクロコンピュータ２０が組み込ま
れ、機器１０の制御を行っている。マイクロコンピュー
タ２０は、通常動作時には、センサ（図示せず）からの
入力情報等をもとに、メモリ２１に記憶された命令情報
に基づいて制御量を演算する。演算と制御を繰り返すこ
とで、機器１０自体の機能に基づく動作を良好に制御す
る。

【００２６】マイクロコンピュータ２０は、トラブルが
発生した際には、通常の制御に代えて、トラブルの内容
を把握するための機能を担う。機器１０は、カード型情
報装置３０が挿入されると、エリアＡ１に記憶されてい
る診断手順と診断内容とをメモリ２１に読み込む。マイ
クロコンピュータ２０は、メモリ２１に読み込まれた命
令に従って自己診断を実行し、故障箇所を把握する。自
己診断の結果は、診断データとしてカード型情報装置３
０のエリアＡ２に書き込まれる。

【００２７】ユーザは、診断データが書き込まれた後
に、カード型情報装置３０をデータ通信端末５０のスロ
ット５１に挿入する。スロット５１は、データ通信端末
５０の外部のカード読取装置に設けても良い。データ通
信端末５０からホストコンピュータ１００への診断デー
タの送信は、通信回線を介して行われる。データ通信端
末５０は、カード型情報装置３０のエリアＡ４を参照
し、ホストコンピュータ１００にアクセスする。なお、
ユーザ自らがアドレスを直接データ通信端末５０に入力
することもできる。ホストコンピュータ１００にアクセ
スした後に、ユーザが送信命令を発することで、診断デ
ータが送信される。

【００２８】ホストコンピュータ１００は、メンテナン
ス実行時を除き、３６５日、２４時間稼動する。これに
より、ユーザは、ユーザの都合に合わせた任意の時間に
アクセスすることができる。ホストコンピュータ１００
は、大きく分けて３つの機能を有している。第１の機能
は、トラブルに対する対策を出力する機能であり、第２
の機能は、自動的に関連部署にアクセスする機能であ
り、第３の機能は、新たなトラブルをストックする機能
である。以下、この３つの機能について説明する。

【００２９】第１の機能は、想定されるあらゆるトラブ
ルを、エキスパートシステムを用いて検索し、トラブル
の内容を推定する機能である。図４は、トラブル診断の
手法を示している。一般に、エキスパートシステムを用
いたトラブル診断では、推論エンジンに判定のためのデ
ータを入力し、知識ベースを検索することで、各トラブ
ルに対応する対策データを取り出すことができる。知識
ベースは、製造会社内にストックされた専門技術者によ
って蓄積された機器のトラブル内容と原因とのノウハウ
や、学会及び業界におけるデータを蓄積したものであ
る。

【００３０】図５は、推論エンジンの手法を示してい
る。推論エンジンは、診断を効率よく行うために、規格
化された診断の階層を持っている。判定のためのデータ
が入力されると、あらかじめ定められた診断フローに従
って診断がなされ、トラブルの内容が判定される。図５
に示すように、診断１の診断内容に該当する場合には診
断２へ、該当しない場合には診断３へと進む。同様に診
断１の内容に該当し、診断２の内容にも該当する場合は
診断４へ、診断２の内容には該当しない場合には診断５
へ進む。このような診断を繰り返し、トラブル内容が推
定される。トラブルの内容は、判定Ａから判定Ｚまでに
分類される。

【００３１】ホストコンピュータ１００は、機器１０の
診断データを入力データとして、推論エンジンにより知
識ベースを検索し、トラブルの内容を推定する。更に、
トラブルの内容に対応する対策データを抽出し、これを
データ通信端末５０に送信する。対策データは、具体的
な対策、修理内容、及び、修理結果判定の情報を含む。
修理結果判定の情報は、修理が完了したことを確認する
ための期待値データを含む。

【００３２】第２の機能は、関連部署に自動的にアクセ
スする機能である。図６は、ホストコンピュータ１００
が、関連部署・関連会社にアクセスする様子を示してい
る。ホストコンピュータ１００は、修理部材供給部署
（会社）のコンピュータにアクセスし、部品の在庫を調
べ、納期を確認した後に部品を発注する。また、修理可
能部署（会社）のコンピュータにアクセスし、修理の内
容を通知し、いつどのような形態で修理が可能かといっ
た情報を入手し、修理の発注を行う。同様に、修理に関
して必要となる部署（会社）のコンピュータにアクセス
し、情報のやり取りをする。これらの情報は、修理の日
時、場所、及び価格の修理条件としてユーザに送信され
る。ユーザは、これらを参照し、自身の都合に合わせて
修理の合意をする。修理の合意がなされると、関連部署
にアクセスし、実際に手配を行う。

【００３３】第３の機能は、新たなトラブルをストック
し、次期製品の開発に利用する機能である。複数のユー
ザから同一機器１０のトラブルの内容を受信し、これを
蓄積する。これにより、製造会社は、機器１０の壊れや
すい箇所を知ることができる。この機能は、トラブル解
消に直接には寄与しないが、次期製品の開発のための重
要なヒントとなる。このため、製造会社にとって、有益
な機能であり、ユーザにとっても、トラブルが発生しに
くい機器を使用できるようになる利点がある。

【００３４】カード型情報装置３０から送信された診断
データは、エキスパートシステムを用いて判定され、判
定の結果として得られた対策データが、データ通信端末
５０へ送信される。対策データは、データ通信端末５０
を介してカード型情報端末３０のエリアＡ４に書き込ま
れる。対策データが書き込まれたカード型情報装置３０
を、再びスロット１１へ挿入すると、機器１０内のマイ
クロコンピュータ２０は、エリアＡ６を参照し、対策プ
ログラムを実行する。

【００３５】機器１０が、自身の機能としてデータ通信
機能を有している場合には、ホストコンピュータ１００
に直接接続し、対策データを受信することができる。対
策データには、自己修理によってトラブルが解消するも
のと、部品交換等の人手を介した作業が必要なものとが
ある。

【００３６】自己修理を行う対策データには、ソフトウ
エアを変更するものと、冗長回路の変更を行うものとが
ある。ソフトウエアを変更する旨の対策データを受け取
った機器１０は、カード型情報装置３０のエリアＡ６を
参照し、機器１０内部のメモリ２１に書き込まれている
制御用ソフトウエアの一部又は全部を書き換える。変更
の対象が、ソフトウエアの命令部分ではなく、その制御
量であるときは、制御量を決定する部分の値を変更す
る。また、機器１０内部に冗長回路を有する場合には、
機器１０は、冗長回路の回路を変更する旨の対策データ
を読み取る。機器１０は、エリアＡ６を参照し、冗長回
路の回路を変更する。

【００３７】ソフトウエア及び制御量のうち、いずれか
一方、又は、双方を含む対策データを実行した後に、機
器１０は、トラブルが解消されたことを確認するための
判定を行う。この場合、エリアＡ３を参照し、修理箇所
のデータと、期待値データとを比較する。これにより、
トラブルが解消したか否かが確かめられる。トラブルが
解消すると、その旨がユーザに通知され、ユーザは、機
器１０を正常な状態で使用することができる。これら一
連の作業は、ユーザの手を介することなく自動的に行わ
れる。

【００３８】対策データが、部品交換等の修理を必要と
するものであるときは、ユーザの都合に沿った修理が実
施される。ホストコンピュータ１００は、関連部署のコ
ンピュータにアクセスし、ユーザに、修理の日時、修理
場所、及び修理費用等の修理条件を送信する。ユーザ
が、修理条件の変更を希望する場合には、変更を希望す
る旨をホストコンピュータ１００に送信し、新たな修理
条件を受信する。この作業は、ユーザが修理条件を受け
入れるまで繰り返し行われる。部品交換などの修理を行
った後に、トラブルが解消したことは、機器から得られ
るデータと、期待値データと比較することで確認され
る。

【００３９】以上のように、機器１０にトラブルが発生
した際に、ユーザは、専門的な知識を必要とせずに、ト
ラブルを解消できる。製造会社は、機器１０の診断デー
タを参照することで、すばやくトラブルの内容を把握で
き、的確な対応をとることができる。更に、機器のソフ
トウエアの変更に際して、機器１０を工場などに搬入す
ることなく行うことができる。また、関連部署のコンピ
ュータにアクセスし、必要とされる情報を自動的に収集
するので、従来の人を介して行うのと比較して、必要な
工数を削減することができる。

【００４０】

【実施例】実施例１ 本実施例１は、故障した機器１０が、自動車である事例
である。また、データ通信端末５０は、携帯電話機５２
である。図７は、自動車におけるトラブル内容の判定、
トラブル箇所、対策、修理内容、及び、修理結果判定の
対応関係を示している。自動車が故障やトラブルを起こ
した場合に、ホストコンピュータ１００は、エキスパー
トシステムを用いてトラブルの内容を判定し、トラブル
箇所を特定する。トラブル内容及びトラブル箇所を特定
すると、カード型情報装置３０に、対策、修理内容、及
び修理結果判定のデータを送信し、自動修理がなされ
る。

【００４１】図８は、自動車のエンジンにトラブルが発
生した際の自動修理の手順を示している。トラブルは、
エンジンの駆動時に不規則音が発生したケースである。
トラブルが発生していることを認識したユーザは、カー
ド型情報装置３０を自動車１２のスロットに挿入する。
自動車１２の制御用マイクロコンピュータ２０は、カー
ド型情報装置３０内に記憶されている自己診断のソフト
ウエアを実行し、診断結果をカード型情報装置３０に記
憶する。ユーザは、自動車１２からカード型情報装置３
０を抜き取り、携帯電話機５２に接続する。診断結果
は、携帯電話機５２を介してホストコンピュータ１００
に送信される。マイクロコンピュータ２０及び携帯電話
機５２の組み合わせによって、本発明におけるコンピュ
ータシステムが構成される。

【００４２】ホストコンピュータ１００は、受信した診
断結果から、エキスパートシステムを用いて検索し、エ
ンジン内の発火タイミングのバランスが崩れている（判
定Ｄ）と推定する。図７に示すように、トラブル箇所
は、エンジン制御系コンピュータである。対策は、ガス
噴射タイミングを１０％遅くすることであり、修理内容
はソフトウエアの変更である。また、自動修理後に修理
がうまく行えたか否かを判定する修理結果判定は、エン
ジン駆動時の点火状態をチェックすることにより行われ
る。これらの情報は、ホストコンピュータ１００から携
帯電話機５２を介してカード型情報装置３０に記憶され
る。

【００４３】ユーザは、カード型情報装置３０を携帯電
話機５２から抜き取り、再び自動車１２のスロットに挿
入する。対策データは、自動的に読み出され、自動車内
のメモリに記憶されているガス噴射タイミングのデータ
を、現状より１０％遅くするデータに書き換る。完了メ
ッセージにより、書き換えがうまく行われたことを認識
したユーザは、エンジンを駆動する。自動車１２のマイ
クロコンピュータ２０は、修理結果判定を参照して、エ
ンジン駆動時の点火状態をチェックし、値が正常である
か否かを判定する。値が正常であることが確認される
と、自動修理は完了し、ユーザは、特に専門的知識を必
要とせずに、短時間でトラブルを解消できる。

【００４４】図９は、自動車のライトにトラブルが発生
した際の自動修理の手順を示している。トラブルの内容
は、ランプが点灯しないというものである。ユーザは、
カード型情報装置３０を自動車１２のスロットに挿入
し、自己診断の診断結果を得る。診断結果は、携帯電話
機５２を介してホストコンピュータ１００に送信され
る。ホストコンピュータ１００は、エキスパートシステ
ムを用いて検索し、ランプのフィラメントが切れている
こと、及び、ランプに供給されていた電流値が規定値よ
りも大きいこと（判定Ｒ）を推定する。図７に示すよう
に、トラブル箇所はランプの電気回路であり、対策はラ
ンプ交換及びランプ回路のインピーダンスの最適化であ
る。修理内容は、ランプの交換依頼及びランプ回路の冗
長回路の変更である。修理結果判定は、ランプ回路の電
流値を測定することで判定される。

【００４５】ランプ交換には、部品の発注が必要とな
る。そこでホストコンピュータ１００は、ユーザに、修
理を受けるのに都合の良い場所のデータを要求する。ホ
ストコンピュータ１００は、ユーザが指定した場所の近
くの販売店或いは部品会社にアクセスし、必要とするラ
ンプの在庫の有無を調べる。そして、在庫を有する販売
店を特定すると、携帯電話機５２に、修理を受けるべき
店の場所と、その場所の地図を送信する。また、その店
には、ランプの部品の発注を行う。地図は、携帯電話機
５２に送信するのに代えて、送受信機能を備えるカーナ
ビゲーションに直接データを送信することもできる。

【００４６】ユーザは、ホストコンピュータ１００から
送信される修理の場所、日程、又は、費用のいずれか
が、ユーザにとって都合の悪いものであるときは、ホス
トコンピュータ１００に、修理の場所、日程、又は、費
用のいずれかを変更するように要求する。この要求を、
ユーザの希望通りとなるまで繰り返し、合意に至った時
点で発注が行われる。

【００４７】もう１つの修理内容であるランプ回路の冗
長回路の変更は、カード型情報装置３０を再び自動車１
２のスロットに挿入することで実行される。自動車１２
のランプ回路は、冗長回路を備えており、この冗長回路
を切り替えることで電流制御インピーダンス（Ｚ）値を
変えることができ、ランプ回路に流れる電流値を制御で
きる。修理内容を読み取った自動車１２のマイクロコン
ピュータは、自動的にランプ回路の冗長回路を変更し、
Ｚ値を大きくするようにする。変更が終了すると完了メ
ッセージが出力される。

【００４８】ランプの交換が行われた後に、自動車１２
のマイクロコンピュータは、修理判定結果を参照してラ
ンプを点灯し、ランプ回路に流れる電流値をチェックす
ることで、修理がうまくできたか否かを判定する。これ
ら一連の作業により、ホストコンピュータ１００は、人
手を介することなく故障判定、部品発注、及び、修理依
頼を行うことができ、ユーザは、時間帯を気にする必要
なく、即座にトラブルを解決できる。

【００４９】実施例１では、トラブルの内容が、設定値
変更であるときには設定変更が行われ、部品交換を要す
るときにはユーザ本位に部品の発注を行うことができ
る。データの送受信には携帯電話機５２を使用するの
で、自動車１２のように機器本体が移動するものであっ
ても確実にホストコンピュータ１００にアクセスでき
る。また、例えば旅行中で周辺の道路情報に詳しくない
場合であっても、カーナビゲーションに修理を受ける場
所を送信することで、ユーザは迷わずに修理を受ける場
所までたどり着くことができる。更に、冗長回路の変更
を行うことで、同じトラブルが発生するのを未然に防止
できる。

【００５０】実施例２ 実施例２は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ装置）のト
ラブルに関するものである。実施例２では、トラブル発
生機器であるＰＣ装置１３は、データ通信機能を有し、
データ通信端末５０を兼ねる。図１０はＰＣ装置におけ
る判定、トラブル発生箇所、対策、修理内容、及び、修
理結果判定の対応関係を示している。

【００５１】図１１は、ＰＣ装置のＣＲＴ装置上に表示
される画像のカラー表示が荒い場合の自動修理の手順を
示している。カラー表示が荒いと感じたユーザは、ＰＣ
装置１３のカード挿入口にカード型情報装置３０を挿入
する。ＰＣ装置１３では、自己診断が行われ、診断結果
は、カード型情報装置３０に書き込まれる。この診断結
果は、ＰＣ装置１３から直ちにインターネットを介して
ホストコンピュータ１００へ送信される。ホストコンピ
ュータ１００は、受信した診断結果を用いてエキスパー
トシステムを検索し、判定Ｆという判定を得る。

【００５２】判定Ｆは、図１０に示すように、トラブル
箇所はコントロールパネル画面、対策はデイスプレーの
設定又は表示用ＬＳＩの交換、修理内容は設定変更又は
ボード交換、修理結果判定は画面表示チェックである。
この段階では、画像表示部の設定の問題であるか、画像
表示用ＬＳＩの故障のいずれかであることを特定するこ
とができない。そのため、対策データを受信したＰＣ装
置１３は、自動的にコントロールパネルを開き、画面設
定の表示色数の項目を色数の多いもの（２４ｂｉｔカラ
ー等）に変更する。ハードウェアの故障でないときに
は、これによりトラブルは解消される。

【００５３】色数の設定変更をしても、トラブルが解決
しない場合は、ハードウェアである画像表示用ＬＳＩが
故障をしていると判断される。すると、このＬＳＩを搭
載したボードを交換するという対策が、ＰＣ装置１３の
画面上に出力される。ユーザは、ボード交換を了承する
旨をホストコンピュータ１００に送信する。ホストコン
ピュータ１００は、関連部署のコンピュータにアクセス
し、ユーザが指示する場所の近傍で修理が可能な店、修
理日程、及び、費用を調査して、ＰＣ装置１３にこれら
のデータを送信する。

【００５４】ユーザは、ＰＣ装置１３上に表示されるこ
れらの情報を確認し、自身の都合に合わせて修理日程等
の変更を要求する。ホストコンピュータ１００は、受信
した変更要求を基に再度関連部署にアクセスし、ユーザ
側の要求する条件での修理が可能か否かを問い合わせ
る。ユーザとホストコンピュータ１００との間で条件面
の合意がなされると、ホストコンピュータ１００は、関
連部署のコンピュータに、修理依頼内容、準備すべき部
品の手配、持ち込み日程、及び、完了日程等を送信す
る。後日、修理が完了すると、画像表示が正常であるか
否かが、カード型情報装置３０とＰＣ装置１３の間で確
認される。

【００５５】図１２は、ＳＣＳＩインターフェイスを介
してＰＣ装置１３に周辺外部装置（ＳＣＳＩ機器）を接
続するときに発生したトラブルの自動修理の手順を示し
ている。ＳＣＳＩ機器を接続したユーザは、ＰＣ装置１
３がＳＣＳＩ機器を認識しないため、カード挿入口にカ
ード型情報装置３０を挿入する。ＰＣ装置１３が、自己
診断を行い、その診断結果は、直ちにインターネットを
介してホストコンピュータ１００に送信される。ホスト
コンピュータ１００は、受信した診断結果を用いてエキ
スパートシステムを検索し、判定Ｊという判定を得る。

【００５６】図１０に示すように判定Ｊの内容は、トラ
ブル箇所はＳＣＳＩアダプタ、対策は外部機器認識、修
理内容は認識ソフトウエア登録、修理結果判定は外部機
器認識の確認である。ホストコンピュータ１００は、認
識ソフトウエアを入手すべく、インターネットを介し
て、ＳＣＳＩアダプタ又はＳＣＳＩ機器の製造メーカの
Ｗｅｂサイトにアクセスし、必要なソフトウエアを入手
する。そして、このソフトウエアと、対策データである
設定用プログラムとを、ＰＣ装置１３へ送信する。ＰＣ
装置１３は、設定用プログラムを自動的に起動し、自動
的に認識ソフトウエアをインストールし、ＳＣＳＩアダ
プタ及びＳＣＳＩ機器の設定を行う。設定が完了する
と、修理結果判定の内容に従い、正しく設定されたか否
かが確認される。

【００５７】実施例２では、故障機器がデータ通信端末
５０を兼ねるため、カード型情報装置３０の抜き差しが
必要なく、より簡易にトラブルが解消できる。また、必
要とされる設定、ドライバなどのソフトウエアのインス
トールなどを自動で行うため、ユーザは、難しい説明を
受けながら自身でＰＣ装置１３を操作することなく、ト
ラブルを解消することができる。

【００５８】上記実施形態例及び実施例に示したよう
に、本発明のトラブル解消システムでは、ユーザは、カ
ード型情報端末３０を使用することで、自動的にトラブ
ルを解消することができる。このため、時間帯を気にす
ることなく、即座に自動修理を行うとこができ、機器を
使用できないことによる損失を最小限に抑えることがで
きる。また、修理が必要となる場合は、修理条件（場
所、日程、費用等）を、自身の都合に合わせて送信する
だけでよく、症状を説明するといった専門知識を必要と
する手間がかからないメリットがある。

【００５９】また、製造会社は、ユーザの利益を優先さ
せたアフターサービスを提供することで、会社の知名度
を高めるとともに、信頼性の面でも有意性を確保でき
る。更に、従来、かかっていた工数や人手による作業を
最小限に抑えることができ、固定費の大幅な削減につな
がる。商品のトラブル対応に関する工数を削減すること
によって、これらの工数を新製品開発や高品質製造のた
めにつぎ込むことができる。製造会社は、ユーザからの
診断データに基づいて新たなトラブルを抽出でき、これ
を蓄積することで、次期製品の製造開発に際して、信頼
度の高い製品製造のためのデータとして活用する。この
ため、類似の製品の中にあって迅速な差別化により市場
シェアを拡大することができる。更に、製造会社におい
て瞬時にトラブルの種類と対策方法の統計をとることが
できる。

【００６０】本システムは既存の技術で十分実現可能で
あり、ノウハウを制御コンピュータ及びホストコンピュ
ータに入力し、トラブルの診断フローを確立することで
簡単に構築することができる。

【００６１】以上、本発明をその好適な実施形態例及び
実施例に基づいて説明したが、本発明のトラブル解消シ
ステム及び解消方法は、上記実施形態例にのみ限定され
るものでなく、上記実施形態例の構成から種々の修正及
び変更を施したトラブル解消システム及び解消方法も、
本発明の範囲に含まれる。

【００６２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明のトラブル
解消システム及び解消方法は、機器にトラブルが発生し
た際に、機器本体に内蔵されたマイクロコンピュータを
利用して自動的にトラブルを解消し、また、機器本体の
修理が必要な際はユーザ本位に修理の手配を行えるた
め、ユーザに負担をかけることがない。更に、製造会社
にとっても、アフターサービスの充実を図ることで、ユ
ーザに良い印象を与えることができ、トラブルの内容を
蓄積することで次期製品の開発に役立てることができる
利点ある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態例のトラブル解消システム
の構成及び処理フローを示す模式的ブロック図。

【図２】図１で使用するカード型情報装置の記憶エリア
の構成を示すブロック図。

【図３】機器の内部構成と、データの入出力とを示すブ
ロック図。

【図４】エキスパート検索システムのブロック図。

【図５】階層構成化されたトラブル推論エンジンの診断
フロー機能を示すチャート。

【図６】トラブル診断及び修理の様子を示すシステムの
ブロック図。

【図７】実施例１のトラブルに関する発生箇所、対策、
修理内容、及び、修理結果判定を示す表。

【図８】実施例１のトラブル事例１を示すブロック図。

【図９】実施例１のトラブル事例２を示すブロック図。

【図１０】実施例２のトラブルに関係する発生箇所、対
策、修理内容、及び、修理結果判定を示す表。

【図１１】実施例２のトラブル事例１を示すブロック
図。

【図１２】実施例２のトラブル事例２を示すブロック
図。

【符号の説明】

１０：機器 １１：スロット １２：自動車 １３：ＰＣ装置 ２０：マイクロコンピュータ ２１：メモリ ３０：カード型情報装置 ５０：データ通信端末 ５１：スロット ５２：携帯電話機 １００：ホストコンピュータ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 11/22 Ｇ０６Ｆ 11/22 ３６０Ｍ Ｆターム(参考） 5B042 GA13 GB05 JJ02 KK12 KK14 KK15 KK17 MC15 5B048 AA14 BB01 CC02 CC11 CC15 CC17 DD01 DD12 5H223 AA10 CC08 DD03 DD07 DD09 EE30 FF01

Claims (17)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 制御コンピュータを備え該制御コンピュ
   ータによって所定の機能を果たすように制御される機器
   に発生したトラブルを解消する方法であって、前記制御
   コンピュータが所定のプログラムに従って、 機器のトラブルの内容を診断し、該機器から診断データ
   を取り出すステップと、 前記診断データに対応する対策データを入力するステッ
   プと、 前記対策データに基づいて前記トラブルを解消するため
   の自己修理を命令するステップとを実行することを特徴
   とするコンピュータ制御機器のトラブル解消方法。
2. 【請求項２】 前記制御コンピュータは、更に、前記所
   定のプログラムに従って、前記自己修理によってトラブ
   ルが解消したか否かを判定するステップを実行する、請
   求項１に記載のコンピュータ制御機器のトラブル解消方
   法。
3. 【請求項３】 前記診断データを取り出すステップで
   は、前記制御コンピュータは、前記所定のプログラムを
   記憶する情報記憶装置の所定の記憶エリアに前記診断デ
   ータを記憶する、請求項２に記載のコンピュータ制御機
   器のトラブル解消方法。
4. 【請求項４】 前記対策データを入力するステップで
   は、前記制御コンピュータは、前記情報記憶装置に記憶
   されている対策データを入力する、請求項３に記載のコ
   ンピュータ制御機器のトラブル解消方法。
5. 【請求項５】 前記判定するステップでは、前記制御コ
   ンピュータは、前記情報記憶装置に記憶された期待値デ
   ータを参照する、請求項３又は４に記載のコンピュータ
   制御機器のトラブル解消方法
6. 【請求項６】 前記診断データ及び対策データが、前記
   制御コンピュータとホストコンピュータとの間で通信回
   線を介して送受信される、請求項１〜５のいずれかに記
   載のコンピュータ制御機器のトラブル解消方法。
7. 【請求項７】 前記診断データ及び対策データの送受信
   が、前記制御コンピュータ以外のコンピュータと前記ホ
   ストコンピュータとの間で行われる、請求項１〜５のい
   ずれかに記載のコンピュータ制御機器のトラブル解消方
   法。
8. 【請求項８】 前記ホストコンピュータが、前記受信し
   た診断データを基にデータベースを作成するステップを
   更に実行する、請求項１〜７のいずれかに記載のコンピ
   ュータ制御機器のトラブル解消方法。
9. 【請求項９】 コンピュータ制御機器に発生したトラブ
   ルを、所定の場所に設置したホストコンピュータ利用し
   て診断及び解消する、コンピュータ制御機器のトラブル
   解消システムであって、 所定のプログラムに従って機器のトラブルの内容を診断
   し、診断データを取り出す機能を有するコンピュータシ
   ステムを備え、 前記ホストコンピュータは、通信回線を介して前記診断
   データを受信する機能と、該受信した診断データから所
   定のデータベースに基づいて対策データを生成する機能
   と、該対策データを前記通信回線を介して送信する機能
   とを備え、 前記コンピュータシステムは、更に、前記対策データを
   入力する機能と、該対策データに基づいて前記トラブル
   を解消するための自己修理を命令する機能とを備えるこ
   とを特徴とする、コンピュータ制御機器のトラブル解消
   システム。
10. 【請求項１０】 前記コンピュータシステムは、前記コ
    ンピュータ制御器が所定の機能を果たすように制御する
    制御コンピュータを含む、請求項９に記載のコンピュー
    タ制御機器のトラブル解消システム。
11. 【請求項１１】 前記コンピュータシステムは、更に、
    前記自己修理によってトラブルが解消したか否かを判定
    するステップを実行する機能を有する、請求項９又は１
    ０に記載のコンピュータ制御機器のトラブル解消システ
    ム。
12. 【請求項１２】 前記コンピュータシステムは、前記所
    定のプログラムを記憶する情報記憶装置の所定の記憶エ
    リアに前記診断データを記憶する、請求項１１に記載の
    コンピュータ制御機器のトラブル解消システム。
13. 【請求項１３】 前記対策データが前記情報記憶装置に
    記憶される、請求項１２に記載のコンピュータ制御機器
    のトラブル解消システム。
14. 【請求項１４】 前記コンピュータシステムは、前記判
    定するステップを実行する際に、前記情報記憶装置に記
    憶された期待値データを参照する、請求項１２又は１３
    に記載のコンピュータ制御機器のトラブル解消システム
15. 【請求項１５】 前記コンピュータシステムは、前記診
    断データ及び対策データを前記ホストコンピュータとの
    間で通信ネットワークを介して送受信する、請求項１２
    〜１４のいずれかに記載のコンピュータ制御機器のトラ
    ブル解消システム。
16. 【請求項１６】 前記コンピュータシステムが、前記機
    器を制御する制御コンピュータと、前記ホストコンピュ
    ータとの間で前記診断データ及び対策データの送受信を
    行う別のコンピュータと、から構成される、請求項１２
    〜１４のいずれかに記載のコンピュータ制御機器のトラ
    ブル解消システム。
17. 【請求項１７】 前記ホストコンピュータは、前記受信
    した診断データを基にデータベースを作成する、請求項
    ９〜１６のいずれかに記載のコンピュータ制御機器のト
    ラブル解消システム。