JP2003122834A - 相談情報処理装置、相談情報処理方法、および、プログラム - Google Patents
相談情報処理装置、相談情報処理方法、および、プログラムInfo
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- JP2003122834A JP2003122834A JP2001318660A JP2001318660A JP2003122834A JP 2003122834 A JP2003122834 A JP 2003122834A JP 2001318660 A JP2001318660 A JP 2001318660A JP 2001318660 A JP2001318660 A JP 2001318660A JP 2003122834 A JP2003122834 A JP 2003122834A
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Landscapes
- Medical Treatment And Welfare Office Work (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 利用者を適切なオペレータにスムーズに結び
付けること、利用者の事情に応じた相談料金を請求可能
とすること、あるいは、利用者やオペレータに有用な情
報を提示すること等により、利用者の満足度を高めるこ
と等ができる、相談情報処理装置等を提供することを課
題とする。 【解決手段】 本発明にかかる相談情報処理装置として
の健康相談管理サーバ１００は、相談に応える複数のオ
ペレータに関するオペレータ情報を格納するオペレータ
情報ＤＢ１１２と、オペレータ情報ＤＢ１１２によって
格納されたオペレータ情報に基づいて、複数のオペレー
タの中から相談に応えるオペレータを選択するオペレー
タ選択部１３１と、このオペレータ選択部１３１によっ
て選択されたオペレータに対する相談の受け付け指示
を、当該オペレータのオペレータ端末装置３００に対し
て送信する通信制御部１２０とを備える。
付けること、利用者の事情に応じた相談料金を請求可能
とすること、あるいは、利用者やオペレータに有用な情
報を提示すること等により、利用者の満足度を高めるこ
と等ができる、相談情報処理装置等を提供することを課
題とする。 【解決手段】 本発明にかかる相談情報処理装置として
の健康相談管理サーバ１００は、相談に応える複数のオ
ペレータに関するオペレータ情報を格納するオペレータ
情報ＤＢ１１２と、オペレータ情報ＤＢ１１２によって
格納されたオペレータ情報に基づいて、複数のオペレー
タの中から相談に応えるオペレータを選択するオペレー
タ選択部１３１と、このオペレータ選択部１３１によっ
て選択されたオペレータに対する相談の受け付け指示
を、当該オペレータのオペレータ端末装置３００に対し
て送信する通信制御部１２０とを備える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、利用者がネットワ
ークを介してオペレータに健康相談等の各種の相談を行
うための、相談情報処理装置、相談情報処理方法、およ
び、プログラムに関する。
ークを介してオペレータに健康相談等の各種の相談を行
うための、相談情報処理装置、相談情報処理方法、およ
び、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年のネットワークの発展に伴い、この
ネットワークを利用した各種のサービスが提案されてい
る。このようなサービスの一つとして、各家庭の利用者
と、コールセンターや在宅のオペレータとを、ネットワ
ークを介して相互に接続し、利用者の各種の質問等にオ
ペレータが応答するオペレータサービスがある。
ネットワークを利用した各種のサービスが提案されてい
る。このようなサービスの一つとして、各家庭の利用者
と、コールセンターや在宅のオペレータとを、ネットワ
ークを介して相互に接続し、利用者の各種の質問等にオ
ペレータが応答するオペレータサービスがある。
【０００３】また、近年、健康に対する意識の変化や医
療費抑制の必要性等から、新たな健康サービスが要望さ
れている。すなわち、従来は、病気になった患者に対し
て病院で治療を施す治療優先型の健康サービスが主流で
あったのに対して、病気の予防や早期発見を行って健康
状態の悪化を未然に防止する予防型の健康サービスが主
流になりつつある。特に、このような予防型の健康サー
ビスにおいては、予防効果を高めたり、利用者の不安感
を極力早期に取り除くため、利用者が自宅に居ながら、
２４時間いつでも健康相談することのできるサービス体
制が要望されている。
療費抑制の必要性等から、新たな健康サービスが要望さ
れている。すなわち、従来は、病気になった患者に対し
て病院で治療を施す治療優先型の健康サービスが主流で
あったのに対して、病気の予防や早期発見を行って健康
状態の悪化を未然に防止する予防型の健康サービスが主
流になりつつある。特に、このような予防型の健康サー
ビスにおいては、予防効果を高めたり、利用者の不安感
を極力早期に取り除くため、利用者が自宅に居ながら、
２４時間いつでも健康相談することのできるサービス体
制が要望されている。
【０００４】一方、利用者の健康相談に応答することが
できる応答者は、潜在的に多数存在する。すなわち、看
護婦や保健婦の退職者の中には、医師と同等の知識や経
験を有する人が多数存在しており、家庭の事情等によっ
て病院で働くことはできないが、在宅で健康相談に応じ
ることができる人が多い。
できる応答者は、潜在的に多数存在する。すなわち、看
護婦や保健婦の退職者の中には、医師と同等の知識や経
験を有する人が多数存在しており、家庭の事情等によっ
て病院で働くことはできないが、在宅で健康相談に応じ
ることができる人が多い。
【０００５】これらの各種事情から、従来から存在する
オペレータサービスを健康相談に適用し、利用者がネッ
トワークを介して看護婦や保健婦の退職者に各種の健康
相談を行うことができる健康相談サービスを提供するこ
とが考えられる。このような健康相談サービスによれ
ば、利用者は、自宅に居ながらにして健康相談を受ける
ことができ、病気の予防や早期発見を行うことができ
て、健康状態の悪化を未然に防止することができる。ま
た、看護婦や保健婦の退職者にとっても、自宅に居なが
らにして健康相談に応えることができ、自己の知識や経
験を活かして、在宅で働くことができる。さらには、社
会的観点からも、健康状態の悪化を未然に防止すること
によって医療費の高騰を抑制できる利点がある。
オペレータサービスを健康相談に適用し、利用者がネッ
トワークを介して看護婦や保健婦の退職者に各種の健康
相談を行うことができる健康相談サービスを提供するこ
とが考えられる。このような健康相談サービスによれ
ば、利用者は、自宅に居ながらにして健康相談を受ける
ことができ、病気の予防や早期発見を行うことができ
て、健康状態の悪化を未然に防止することができる。ま
た、看護婦や保健婦の退職者にとっても、自宅に居なが
らにして健康相談に応えることができ、自己の知識や経
験を活かして、在宅で働くことができる。さらには、社
会的観点からも、健康状態の悪化を未然に防止すること
によって医療費の高騰を抑制できる利点がある。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来、
健康相談等の各種の相談を行うために特化したオペレー
タサービスは存在せず、特に、健康相談に関しては一般
的な相談とは異なる特殊な事情があるため、単に従来の
オペレータサービスを用いて健康相談を行った場合、種
々の問題が生ずる。
健康相談等の各種の相談を行うために特化したオペレー
タサービスは存在せず、特に、健康相談に関しては一般
的な相談とは異なる特殊な事情があるため、単に従来の
オペレータサービスを用いて健康相談を行った場合、種
々の問題が生ずる。
【０００７】（１）例えば、従来のオペレータサービス
においては、利用者からの利用要求を受けた場合、単に
空いているオペレータをランダムに選択して、利用者と
接続していた。しかしながら、例えば、健康相談を行う
場合のように、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事
情が個々に異なる場合には、オペレータの対応の適否が
利用者の心理的状態に極めて大きく影響し得るため、単
にオペレータをランダムに選択したのでは、利用者の満
足を得られない可能性が高いという問題があった。
においては、利用者からの利用要求を受けた場合、単に
空いているオペレータをランダムに選択して、利用者と
接続していた。しかしながら、例えば、健康相談を行う
場合のように、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事
情が個々に異なる場合には、オペレータの対応の適否が
利用者の心理的状態に極めて大きく影響し得るため、単
にオペレータをランダムに選択したのでは、利用者の満
足を得られない可能性が高いという問題があった。
【０００８】（２）また、従来のオペレータサービスに
おいては、相談料金を単に無料としたり、相談回数に応
じて一律に算定していたが、相談を行う場合には、上述
のように利用者の緊急度等が個々に異なる場合があるた
め、このような事情を無視して単に単一のサービスを提
供して単一の料金を請求した場合には、利用者の満足を
得られない可能性が高いという問題があった。
おいては、相談料金を単に無料としたり、相談回数に応
じて一律に算定していたが、相談を行う場合には、上述
のように利用者の緊急度等が個々に異なる場合があるた
め、このような事情を無視して単に単一のサービスを提
供して単一の料金を請求した場合には、利用者の満足を
得られない可能性が高いという問題があった。
【０００９】（３）また、従来のオペレータサービスに
おいては、利用者とオペレータとが相互に音声会話のみ
を行うように構成されていた。しかしながら、相談を行
う場合、利用者は相談内容によっては健康状態等の極め
て個人的な情報をオペレータに開示する必要があり、自
分が会話しているオペレータについて何ら客観的な情報
が得られない場合や、単に音声会話のみを淡々と行った
場合には、不安やストレスを感じてしまい、利用者の満
足を得られない可能性が高いという問題があった。一
方、オペレータにとっても、自分が会話している利用者
について何ら客観的な情報が得られない場合や、相談内
容について自己の知識以外に何ら情報を持っていない場
合には、適切な応答を行うことができない可能性があ
り、特に、健康相談という重要でミスが許されない相談
に関して極めて好ましくない状態になる可能性があっ
た。
おいては、利用者とオペレータとが相互に音声会話のみ
を行うように構成されていた。しかしながら、相談を行
う場合、利用者は相談内容によっては健康状態等の極め
て個人的な情報をオペレータに開示する必要があり、自
分が会話しているオペレータについて何ら客観的な情報
が得られない場合や、単に音声会話のみを淡々と行った
場合には、不安やストレスを感じてしまい、利用者の満
足を得られない可能性が高いという問題があった。一
方、オペレータにとっても、自分が会話している利用者
について何ら客観的な情報が得られない場合や、相談内
容について自己の知識以外に何ら情報を持っていない場
合には、適切な応答を行うことができない可能性があ
り、特に、健康相談という重要でミスが許されない相談
に関して極めて好ましくない状態になる可能性があっ
た。
【００１０】本発明は上記問題に鑑みてなされたもの
で、利用者を適切なオペレータにスムーズに結び付ける
こと、利用者の事情に応じた相談料金を請求可能とする
こと、あるいは、利用者やオペレータに有用な情報を提
示すること等により、利用者の満足度を高めること等が
できる、相談情報処理装置、相談情報処理方法、およ
び、プログラムを提供することを目的としている。
で、利用者を適切なオペレータにスムーズに結び付ける
こと、利用者の事情に応じた相談料金を請求可能とする
こと、あるいは、利用者やオペレータに有用な情報を提
示すること等により、利用者の満足度を高めること等が
できる、相談情報処理装置、相談情報処理方法、およ
び、プログラムを提供することを目的としている。
【００１１】
【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るため、請求項１に記載の相談情報処理装置は、利用者
からの相談に関する情報の処理を行う相談情報処理装置
であって、相談に応える複数のオペレータに関するオペ
レータ情報を格納するオペレータ情報格納手段と、利用
者から利用要求を受けた場合、上記オペレータ情報格納
手段によって格納されたオペレータ情報に基づいて、複
数のオペレータの中から相談に応えるオペレータを選択
するオペレータ選択手段と、上記オペレータ選択手段に
よって選択されたオペレータに対する相談の受け付け指
示を、当該オペレータのオペレータ端末装置に対して所
定のネットワークを介して送信する受付け指示送信手段
とを備えることを特徴とする。
るため、請求項１に記載の相談情報処理装置は、利用者
からの相談に関する情報の処理を行う相談情報処理装置
であって、相談に応える複数のオペレータに関するオペ
レータ情報を格納するオペレータ情報格納手段と、利用
者から利用要求を受けた場合、上記オペレータ情報格納
手段によって格納されたオペレータ情報に基づいて、複
数のオペレータの中から相談に応えるオペレータを選択
するオペレータ選択手段と、上記オペレータ選択手段に
よって選択されたオペレータに対する相談の受け付け指
示を、当該オペレータのオペレータ端末装置に対して所
定のネットワークを介して送信する受付け指示送信手段
とを備えることを特徴とする。
【００１２】この装置によれば、オペレータ情報に基づ
いて、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレー
タが選択される。したがって、複数のオペレータの中か
ら、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事情等に合致
したオペレータが自動的に選択されるので、利用者の満
足度を高めることができる。
いて、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレー
タが選択される。したがって、複数のオペレータの中か
ら、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事情等に合致
したオペレータが自動的に選択されるので、利用者の満
足度を高めることができる。
【００１３】また、請求項２に記載の相談情報処理装置
は、請求項１に記載の相談情報処理装置において、上記
オペレータ情報格納手段によって格納された上記オペレ
ータ情報は、各オペレータの属性に関する属性情報を含
み、上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格
納手段によって格納された上記属性情報と、所定手段に
よって取得した利用者の属性とに基づいて、当該利用者
の属性に合致した属性を有するオペレータを選択するこ
とを特徴とする。
は、請求項１に記載の相談情報処理装置において、上記
オペレータ情報格納手段によって格納された上記オペレ
ータ情報は、各オペレータの属性に関する属性情報を含
み、上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格
納手段によって格納された上記属性情報と、所定手段に
よって取得した利用者の属性とに基づいて、当該利用者
の属性に合致した属性を有するオペレータを選択するこ
とを特徴とする。
【００１４】これはオペレータの選択基準の一例を一層
具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者の
属性に合致した属性を有するオペレータが選択される。
したがって、利用者の年齢や出身地に合致するオペレー
タを選択する等、利用者にとって親近感を持ちやすいオ
ペレータ等を選択できるので、利用者の不安感等を取り
除くことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。
具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者の
属性に合致した属性を有するオペレータが選択される。
したがって、利用者の年齢や出身地に合致するオペレー
タを選択する等、利用者にとって親近感を持ちやすいオ
ペレータ等を選択できるので、利用者の不安感等を取り
除くことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。
【００１５】また、請求項３に記載の相談情報処理装置
は、請求項１または２に記載の相談情報処理装置におい
て、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記オペレータ情報は、各オペレータの相談の専門分野に
関する専門分野情報を含み、上記オペレータ選択手段
は、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記専門分野情報と、所定手段によって取得した利用者の
相談の内容とに基づいて、当該利用者の相談の内容に合
致した専門分野を有するオペレータを選択することを特
徴とする。
は、請求項１または２に記載の相談情報処理装置におい
て、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記オペレータ情報は、各オペレータの相談の専門分野に
関する専門分野情報を含み、上記オペレータ選択手段
は、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記専門分野情報と、所定手段によって取得した利用者の
相談の内容とに基づいて、当該利用者の相談の内容に合
致した専門分野を有するオペレータを選択することを特
徴とする。
【００１６】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者
の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレータが
選択される。したがって、利用者の相談の内容に関する
知識や経験等を有するオペレータを選択する等、相談に
対して一層的確に応答することができるオペレータを選
択できるので、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
層具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者
の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレータが
選択される。したがって、利用者の相談の内容に関する
知識や経験等を有するオペレータを選択する等、相談に
対して一層的確に応答することができるオペレータを選
択できるので、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
【００１７】また、請求項４に記載の相談情報処理装置
は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の相談情報処理
装置において、上記オペレータ情報格納手段によって格
納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相談の緊
急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊急度
適性情報を含み、上記オペレータ選択手段は、上記オペ
レータ情報格納手段によって格納された上記緊急度適性
情報と、所定手段によって取得した利用者の相談の緊急
度とに基づいて、当該利用者の相談の緊急度に合致した
応答の適性を有するオペレータを選択することを特徴と
する。
は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の相談情報処理
装置において、上記オペレータ情報格納手段によって格
納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相談の緊
急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊急度
適性情報を含み、上記オペレータ選択手段は、上記オペ
レータ情報格納手段によって格納された上記緊急度適性
情報と、所定手段によって取得した利用者の相談の緊急
度とに基づいて、当該利用者の相談の緊急度に合致した
応答の適性を有するオペレータを選択することを特徴と
する。
【００１８】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者
の相談の緊急度に合致した応答の適性を有するオペレー
タが選択される。したがって、利用者の相談が緊急を要
する場合であっても、応答に熟練したオペレータや、応
急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊急度に
応じた応答を行うことができるオペレータを選択できる
ので、利用者の緊急度に適宜対処することができて、利
用者の満足度を一層高めることができる。
層具体的に示すものであり、この装置によれば、利用者
の相談の緊急度に合致した応答の適性を有するオペレー
タが選択される。したがって、利用者の相談が緊急を要
する場合であっても、応答に熟練したオペレータや、応
急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊急度に
応じた応答を行うことができるオペレータを選択できる
ので、利用者の緊急度に適宜対処することができて、利
用者の満足度を一層高めることができる。
【００１９】また、請求項５に記載の相談情報処理装置
は、請求項１〜４のいずれか一つに記載の相談情報処理
装置において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履
歴情報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、上記オ
ペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手段によ
って格納されたオペレータ情報と、上記相談履歴情報格
納手段によって格納された上記相談履歴情報とに基づい
て、オペレータを選択することを特徴とする。
は、請求項１〜４のいずれか一つに記載の相談情報処理
装置において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履
歴情報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、上記オ
ペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手段によ
って格納されたオペレータ情報と、上記相談履歴情報格
納手段によって格納された上記相談履歴情報とに基づい
て、オペレータを選択することを特徴とする。
【００２０】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この装置によれば、オペレ
ータ情報と相談履歴情報とに基づいて、オペレータが選
択される。したがって、利用者の相談の履歴に対応した
能力等を有するオペレータを選択できるので、相談に対
して一層的確に応答することができるオペレータを選択
でき、利用者の満足度を一層高めることができる。
層具体的に示すものであり、この装置によれば、オペレ
ータ情報と相談履歴情報とに基づいて、オペレータが選
択される。したがって、利用者の相談の履歴に対応した
能力等を有するオペレータを選択できるので、相談に対
して一層的確に応答することができるオペレータを選択
でき、利用者の満足度を一層高めることができる。
【００２１】また、請求項６に記載の相談情報処理装置
は、請求項５に記載の相談情報処理装置において、上記
相談履歴情報格納手段によって格納された上記相談履歴
情報は、上記利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータを特定するオペレータ履歴情報を含み、上記
オペレータ選択手段は、上記相談履歴情報格納手段によ
って格納された上記オペレータ履歴情報に基づいて、上
記利用者が過去に相談を行った際に応答したオペレータ
と同一または異なるオペレータを選択することを特徴と
する。
は、請求項５に記載の相談情報処理装置において、上記
相談履歴情報格納手段によって格納された上記相談履歴
情報は、上記利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータを特定するオペレータ履歴情報を含み、上記
オペレータ選択手段は、上記相談履歴情報格納手段によ
って格納された上記オペレータ履歴情報に基づいて、上
記利用者が過去に相談を行った際に応答したオペレータ
と同一または異なるオペレータを選択することを特徴と
する。
【００２２】これは相談履歴情報に基づくオペレータの
選択基準の一例を一層具体的に示すものであり、この装
置によれば、利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータが選択され
る。したがって、利用者は、前回相談を行なって親近感
を覚えたオペレータや対応が良かったオペレータが居た
場合には、このオペレータと同一のオペレータに相談を
行うことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。あるいは、利用者は、前回相談を行なって対応が
悪かったオペレータが居た場合には、このオペレータと
異なるオペレータに相談を行うことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
選択基準の一例を一層具体的に示すものであり、この装
置によれば、利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータが選択され
る。したがって、利用者は、前回相談を行なって親近感
を覚えたオペレータや対応が良かったオペレータが居た
場合には、このオペレータと同一のオペレータに相談を
行うことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。あるいは、利用者は、前回相談を行なって対応が
悪かったオペレータが居た場合には、このオペレータと
異なるオペレータに相談を行うことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
【００２３】また、請求項７に記載の相談情報処理装置
は、請求項５または６に記載の相談情報処理装置におい
て、上記オペレータ情報格納手段によって格納されたオ
ペレータ情報は、上記利用者の過去の相談の回数に応じ
た各オペレータの応答の適性に関する回数適性情報を含
み、上記相談履歴情報格納手段によって格納された相談
履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った回数を特
定する相談回数情報を含み、上記オペレータ選択手段
は、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記回数適性情報と、上記相談履歴情報格納手段によって
格納された上記相談回数情報とに基づいて、上記利用者
の過去の相談の回数に合致した適性を有するオペレータ
を選択することを特徴とする。
は、請求項５または６に記載の相談情報処理装置におい
て、上記オペレータ情報格納手段によって格納されたオ
ペレータ情報は、上記利用者の過去の相談の回数に応じ
た各オペレータの応答の適性に関する回数適性情報を含
み、上記相談履歴情報格納手段によって格納された相談
履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った回数を特
定する相談回数情報を含み、上記オペレータ選択手段
は、上記オペレータ情報格納手段によって格納された上
記回数適性情報と、上記相談履歴情報格納手段によって
格納された上記相談回数情報とに基づいて、上記利用者
の過去の相談の回数に合致した適性を有するオペレータ
を選択することを特徴とする。
【００２４】これは相談履歴情報に基づくオペレータの
選択基準の他の例を一層具体的に示すものであり、この
装置によれば、利用者の過去の相談の回数に合致した適
性を有するオペレータが選択される。したがって、利用
者の相談回数が少ない場合には、初心者に対する応答が
得意なオペレータを選択したり、利用者の相談回数が多
い場合には、健康マニアに対する応答が得意なオペレー
タを選択すること等ができ、利用者の満足度を一層高め
ることができる。
選択基準の他の例を一層具体的に示すものであり、この
装置によれば、利用者の過去の相談の回数に合致した適
性を有するオペレータが選択される。したがって、利用
者の相談回数が少ない場合には、初心者に対する応答が
得意なオペレータを選択したり、利用者の相談回数が多
い場合には、健康マニアに対する応答が得意なオペレー
タを選択すること等ができ、利用者の満足度を一層高め
ることができる。
【００２５】また、請求項８に記載の相談情報処理装置
は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談情
報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、複数の相談形態に応じて異なる複数の相談料金に関
するメニュー情報を、所定のネットワークを介して上記
利用者の利用者端末装置に送信するメニュー情報送信手
段と、上記メニュー情報送信手段によって送信されたメ
ニュー情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態
に関するメニュー選択情報を、所定のネットワークを介
して受信するメニュー選択情報受信手段と、上記メニュ
ー選択情報受信手段によって受信されたメニュー選択情
報に基づいて、上記利用者に対して相談料金を請求する
ための所定の処理を行う請求手段とを備えることを特徴
とする。
は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談情
報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、複数の相談形態に応じて異なる複数の相談料金に関
するメニュー情報を、所定のネットワークを介して上記
利用者の利用者端末装置に送信するメニュー情報送信手
段と、上記メニュー情報送信手段によって送信されたメ
ニュー情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態
に関するメニュー選択情報を、所定のネットワークを介
して受信するメニュー選択情報受信手段と、上記メニュ
ー選択情報受信手段によって受信されたメニュー選択情
報に基づいて、上記利用者に対して相談料金を請求する
ための所定の処理を行う請求手段とを備えることを特徴
とする。
【００２６】この装置によれば、複数の相談形態に応じ
て異なる複数の相談料金に関するメニュー情報が利用者
に提示され、利用者が選択した相談形態に関するメニュ
ー選択情報に基づいて、相談料金を請求するための所定
の処理が行なわれる。したがって、複数の相談形態の中
から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なっても
らうことができ、その形態に応じた相談料金を請求する
ことができる。
て異なる複数の相談料金に関するメニュー情報が利用者
に提示され、利用者が選択した相談形態に関するメニュ
ー選択情報に基づいて、相談料金を請求するための所定
の処理が行なわれる。したがって、複数の相談形態の中
から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なっても
らうことができ、その形態に応じた相談料金を請求する
ことができる。
【００２７】また、請求項９に記載の相談情報処理装置
は、請求項８に記載の相談情報処理装置において、上記
メニュー情報は、オペレータとの接続の緊急度に応じて
異なる相談料金に関する情報を含み、上記メニュー選択
情報は、上記利用者が選択した緊急度に関する緊急度情
報を含み、上記メニュー選択情報受信手段によって受信
された緊急度情報に基づいて、複数のオペレータの中か
ら相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手
段を備えることを特徴とする。
は、請求項８に記載の相談情報処理装置において、上記
メニュー情報は、オペレータとの接続の緊急度に応じて
異なる相談料金に関する情報を含み、上記メニュー選択
情報は、上記利用者が選択した緊急度に関する緊急度情
報を含み、上記メニュー選択情報受信手段によって受信
された緊急度情報に基づいて、複数のオペレータの中か
ら相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手
段を備えることを特徴とする。
【００２８】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この装置によれば、オペレータとの接続
の緊急度に基づいて、相談料金を請求するための所定の
処理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、
緊急料金を支払うことによって、緊急を要する相談を行
うことが可能になる等、相談の緊急度を踏まえた料金形
態で相談サービスを提供することが可能になり、利用者
の満足度を一層高めることができる。
すものであり、この装置によれば、オペレータとの接続
の緊急度に基づいて、相談料金を請求するための所定の
処理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、
緊急料金を支払うことによって、緊急を要する相談を行
うことが可能になる等、相談の緊急度を踏まえた料金形
態で相談サービスを提供することが可能になり、利用者
の満足度を一層高めることができる。
【００２９】また、請求項１０に記載の相談情報処理装
置は、請求項９に記載の相談情報処理装置において、上
記請求手段は、上記メニュー選択情報受信手段によって
受信された緊急度情報が、他の利用者に応答しているオ
ペレータへの割り込み相談を要求する旨の緊急度情報で
ある場合には、当該利用者または当該他の利用者の相談
料金に対して、所定の割り込み料金の増減を行うための
所定の処理を行うことを特徴とする。
置は、請求項９に記載の相談情報処理装置において、上
記請求手段は、上記メニュー選択情報受信手段によって
受信された緊急度情報が、他の利用者に応答しているオ
ペレータへの割り込み相談を要求する旨の緊急度情報で
ある場合には、当該利用者または当該他の利用者の相談
料金に対して、所定の割り込み料金の増減を行うための
所定の処理を行うことを特徴とする。
【００３０】これは緊急度に基づく相談形態の他の例を
一層具体的に示すものであり、この装置によれば、緊急
度情報が割り込み相談を要求する旨の緊急度情報である
場合には、割り込みを行なった利用者または割り込みを
受けた他の利用者の相談料金に対して割り込み料金の増
減が行なわれる。したがって、割り込みを行なった利用
者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを受けた
他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割り込み
に関係する利用者の相談料金を適切に調整できて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
一層具体的に示すものであり、この装置によれば、緊急
度情報が割り込み相談を要求する旨の緊急度情報である
場合には、割り込みを行なった利用者または割り込みを
受けた他の利用者の相談料金に対して割り込み料金の増
減が行なわれる。したがって、割り込みを行なった利用
者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを受けた
他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割り込み
に関係する利用者の相談料金を適切に調整できて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
【００３１】また、請求項１１に記載の相談情報処理装
置は、請求項８〜１０のいずれか一つに記載の相談情報
処理装置において、上記メニュー情報は、上記オペレー
タの応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情報
を含むことを特徴とする。
置は、請求項８〜１０のいずれか一つに記載の相談情報
処理装置において、上記メニュー情報は、上記オペレー
タの応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情報
を含むことを特徴とする。
【００３２】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この装置によれば、オペレータの応答の
混雑度に基づいて、相談料金を請求するための所定の処
理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、相
談が比較的空いている場合には、相談料金を混雑時より
も低く設定することが可能になる等、相談の混雑度を考
慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足
度を一層高めることができる。
すものであり、この装置によれば、オペレータの応答の
混雑度に基づいて、相談料金を請求するための所定の処
理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、相
談が比較的空いている場合には、相談料金を混雑時より
も低く設定することが可能になる等、相談の混雑度を考
慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足
度を一層高めることができる。
【００３３】また、請求項１２に記載の相談情報処理装
置は、請求項８〜１１のいずれか一つに記載の相談情報
処理装置において、上記メニュー情報は、相談を行う時
間帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むことを
特徴とする。
置は、請求項８〜１１のいずれか一つに記載の相談情報
処理装置において、上記メニュー情報は、相談を行う時
間帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むことを
特徴とする。
【００３４】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この装置によれば、相談を行う時間帯に
基づいて、相談料金を請求するための所定の処理および
オペレータ選択が行なわれる。したがって、オペレータ
が多い昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談
料金を低く設定することが可能になる等、相談の時間帯
を考慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の
満足度を一層高めることができる。
すものであり、この装置によれば、相談を行う時間帯に
基づいて、相談料金を請求するための所定の処理および
オペレータ選択が行なわれる。したがって、オペレータ
が多い昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談
料金を低く設定することが可能になる等、相談の時間帯
を考慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の
満足度を一層高めることができる。
【００３５】また、請求項１３に記載の相談情報処理装
置は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者に対して提供する利用
者向け情報を選択する利用者向け情報選択手段と、上記
利用者向け情報選択手段によって選択された利用者向け
情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信する
利用者向け情報送信手段とを備えることを特徴とする。
置は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者に対して提供する利用
者向け情報を選択する利用者向け情報選択手段と、上記
利用者向け情報選択手段によって選択された利用者向け
情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信する
利用者向け情報送信手段とを備えることを特徴とする。
【００３６】この装置によれば、利用要求を行った利用
者に対して提供する利用者向け情報が選択され、この利
用者に送信される。したがって、相談に関連する各種の
情報を自動的に選択して利用者に提供することができ、
利用者の満足度を一層高めることができる。
者に対して提供する利用者向け情報が選択され、この利
用者に送信される。したがって、相談に関連する各種の
情報を自動的に選択して利用者に提供することができ、
利用者の満足度を一層高めることができる。
【００３７】また、請求項１４に記載の相談情報処理装
置は、請求項１３に記載の相談情報処理装置において、
相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を格納するオペレータ情報格納手段を備え、上記利用者
向け情報選択手段は、上記オペレータ情報格納手段によ
って格納された上記オペレータ情報の中から、上記利用
要求を行った利用者の相談に応えるオペレータのオペレ
ータ情報を上記利用者向け情報として選択することを特
徴とする。
置は、請求項１３に記載の相談情報処理装置において、
相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を格納するオペレータ情報格納手段を備え、上記利用者
向け情報選択手段は、上記オペレータ情報格納手段によ
って格納された上記オペレータ情報の中から、上記利用
要求を行った利用者の相談に応えるオペレータのオペレ
ータ情報を上記利用者向け情報として選択することを特
徴とする。
【００３８】これは利用者向け情報の一例を一層具体的
に示すものであり、この装置によれば、利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータのオペレータ情報が
利用者向け情報として選択される。したがって、利用者
は、自己の相談に応えてくれるオペレータの属性等を知
ることができ、親近感を覚えて安心して相談を行うこと
ができるので、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際
の不安やストレスを解消することができ、例えば、健康
相談等の特殊な相談を行う場合においても利用者に一層
高い満足感を与えることができる。
に示すものであり、この装置によれば、利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータのオペレータ情報が
利用者向け情報として選択される。したがって、利用者
は、自己の相談に応えてくれるオペレータの属性等を知
ることができ、親近感を覚えて安心して相談を行うこと
ができるので、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際
の不安やストレスを解消することができ、例えば、健康
相談等の特殊な相談を行う場合においても利用者に一層
高い満足感を与えることができる。
【００３９】また、請求項１５に記載の相談情報処理装
置は、請求項１３または１４に記載の相談情報処理装置
において、相談の内容に応じた音声データまたは画像デ
ータを格納する環境情報格納手段を備え、上記利用者向
け情報選択手段は、上記環境情報格納手段によって格納
された上記音声データまたは上記画像データの中から、
所定手段によって取得した利用者の相談の内容に合致し
た音声データまたは画像データを上記利用者向け情報と
して選択することを特徴とする。
置は、請求項１３または１４に記載の相談情報処理装置
において、相談の内容に応じた音声データまたは画像デ
ータを格納する環境情報格納手段を備え、上記利用者向
け情報選択手段は、上記環境情報格納手段によって格納
された上記音声データまたは上記画像データの中から、
所定手段によって取得した利用者の相談の内容に合致し
た音声データまたは画像データを上記利用者向け情報と
して選択することを特徴とする。
【００４０】これは利用者向け情報の他の例を一層具体
的に示すものであり、この装置によれば、利用者の相談
の内容に合致した音声データまたは画像データが利用者
向け情報として選択される。したがって、利用者は、自
己の相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の
健康に関する資料や画像をを聞いたすることができるの
で、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解消する
ことができ、利用者に一層高い満足感を与えることがで
きる。
的に示すものであり、この装置によれば、利用者の相談
の内容に合致した音声データまたは画像データが利用者
向け情報として選択される。したがって、利用者は、自
己の相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の
健康に関する資料や画像をを聞いたすることができるの
で、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解消する
ことができ、利用者に一層高い満足感を与えることがで
きる。
【００４１】また、請求項１６に記載の相談情報処理装
置は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者の相談に応えるオペレ
ータに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオ
ペレータ向け情報選択手段と、上記オペレータ向け情報
選択手段によって選択されたオペレータ向け情報を、上
記オペレータのオペレータ端末装置に対して送信するオ
ペレータ向け情報送信手段とを備えることを特徴とす
る。
置は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理装置であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者の相談に応えるオペレ
ータに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオ
ペレータ向け情報選択手段と、上記オペレータ向け情報
選択手段によって選択されたオペレータ向け情報を、上
記オペレータのオペレータ端末装置に対して送信するオ
ペレータ向け情報送信手段とを備えることを特徴とす
る。
【００４２】この装置によれば、オペレータに対して提
供するオペレータ向け情報が選択され、このオペレータ
に送信される。したがって、相談に関連する各種の情報
を自動的に選択してオペレータに提供することができ、
オペレータは一層的確な応答を行うことができるので、
利用者に一層高い満足感を与えることができる。
供するオペレータ向け情報が選択され、このオペレータ
に送信される。したがって、相談に関連する各種の情報
を自動的に選択してオペレータに提供することができ、
オペレータは一層的確な応答を行うことができるので、
利用者に一層高い満足感を与えることができる。
【００４３】また、請求項１７に記載の相談情報処理装
置は、請求項１６に記載の相談情報処理装置において、
上記利用者に関する利用者情報を格納する利用者情報格
納手段を備え、上記オペレータ向け情報選択手段は、上
記利用者情報格納手段によって格納された上記利用者情
報の中から、各オペレータが相談を行う利用者の利用者
情報を上記オペレータ向け情報として選択することを特
徴とする。
置は、請求項１６に記載の相談情報処理装置において、
上記利用者に関する利用者情報を格納する利用者情報格
納手段を備え、上記オペレータ向け情報選択手段は、上
記利用者情報格納手段によって格納された上記利用者情
報の中から、各オペレータが相談を行う利用者の利用者
情報を上記オペレータ向け情報として選択することを特
徴とする。
【００４４】これはオペレータ向け情報の一例を一層具
体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレー
タが相談を行う利用者の利用者情報がオペレータ向け情
報として選択される。したがって、オペレータは、利用
者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や健
康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることができ
るので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に一
層高い満足感を与えることができる。
体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレー
タが相談を行う利用者の利用者情報がオペレータ向け情
報として選択される。したがって、オペレータは、利用
者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や健
康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることができ
るので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に一
層高い満足感を与えることができる。
【００４５】また、請求項１８に記載の相談情報処理装
置は、請求項１６または１７に記載の相談情報処理装置
において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履歴情
報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、上記オペレ
ータ向け情報選択手段は、上記相談履歴情報格納手段に
よって格納された上記相談履歴情報の中から、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報を上記オペレー
タ向け情報として選択することを特徴とする。
置は、請求項１６または１７に記載の相談情報処理装置
において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履歴情
報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、上記オペレ
ータ向け情報選択手段は、上記相談履歴情報格納手段に
よって格納された上記相談履歴情報の中から、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報を上記オペレー
タ向け情報として選択することを特徴とする。
【００４６】これはオペレータ向け情報の他の例を一層
具体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報がオペレータ向
け情報として選択される。したがって、オペレータは、
利用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情
や健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることが
できるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者
に一層高い満足感を与えることができる。
具体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報がオペレータ向
け情報として選択される。したがって、オペレータは、
利用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情
や健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることが
できるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者
に一層高い満足感を与えることができる。
【００４７】また、請求項１９に記載の相談情報処理装
置は、請求項１６〜１８のいずれか一つに記載の相談情
報処理装置において、オペレータが応答内容を決定する
上で参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参
考情報格納手段を備え、上記オペレータ向け情報選択手
段は、上記参考情報格納手段によって格納された上記参
考情報の中から、各オペレータが相談を行う利用者の相
談の分野に応じた参考情報を上記オペレータ向け情報と
して選択することを特徴とする。
置は、請求項１６〜１８のいずれか一つに記載の相談情
報処理装置において、オペレータが応答内容を決定する
上で参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参
考情報格納手段を備え、上記オペレータ向け情報選択手
段は、上記参考情報格納手段によって格納された上記参
考情報の中から、各オペレータが相談を行う利用者の相
談の分野に応じた参考情報を上記オペレータ向け情報と
して選択することを特徴とする。
【００４８】これはオペレータ向け情報の他の例を一層
具体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた参考情報
がオペレータ向け情報として選択される。したがって、
オペレータは、利用者の相談の分野に応じた参考情報を
参照しながら相談に応えること等ができるので、一層的
確な応答を行うことができ、利用者に一層高い満足感を
与えることができる。
具体的に示すものであり、この装置によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた参考情報
がオペレータ向け情報として選択される。したがって、
オペレータは、利用者の相談の分野に応じた参考情報を
参照しながら相談に応えること等ができるので、一層的
確な応答を行うことができ、利用者に一層高い満足感を
与えることができる。
【００４９】また本発明は相談情報処理方法に関するも
のであり、請求項２０に記載の相談情報処理方法は、利
用者からの相談に関する情報の処理を行う相談情報処理
方法であって、相談に応える複数のオペレータに関する
オペレータ情報を所定の相談情報処理装置に格納するオ
ペレータ情報格納手順と、利用者から利用要求を受けた
場合、上記オペレータ情報格納手順において格納された
オペレータ情報に基づいて、複数のオペレータの中から
相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手順
と、上記オペレータ選択手順において選択されたオペレ
ータに対する相談の受け付け指示を、当該オペレータの
オペレータ端末装置に対して所定のネットワークを介し
て送信する受付け指示送信手順とを備えることを特徴と
する。
のであり、請求項２０に記載の相談情報処理方法は、利
用者からの相談に関する情報の処理を行う相談情報処理
方法であって、相談に応える複数のオペレータに関する
オペレータ情報を所定の相談情報処理装置に格納するオ
ペレータ情報格納手順と、利用者から利用要求を受けた
場合、上記オペレータ情報格納手順において格納された
オペレータ情報に基づいて、複数のオペレータの中から
相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手順
と、上記オペレータ選択手順において選択されたオペレ
ータに対する相談の受け付け指示を、当該オペレータの
オペレータ端末装置に対して所定のネットワークを介し
て送信する受付け指示送信手順とを備えることを特徴と
する。
【００５０】この方法によれば、オペレータ情報に基づ
いて、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレー
タが選択される。したがって、複数のオペレータの中か
ら、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事情等に合致
したオペレータが自動的に選択されるので、利用者の満
足度を高めることができる。
いて、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレー
タが選択される。したがって、複数のオペレータの中か
ら、利用者の相談内容や緊急度等の個人的事情等に合致
したオペレータが自動的に選択されるので、利用者の満
足度を高めることができる。
【００５１】また、請求項２１に記載の相談情報処理方
法は、請求項２０に記載の相談情報処理方法において、
上記オペレータ情報格納手順において格納された上記オ
ペレータ情報は、各オペレータの属性に関する属性情報
を含み、上記オペレータ選択手順において、上記オペレ
ータ情報格納手順において格納された上記属性情報と、
所定方法で取得した利用者の属性とに基づいて、当該利
用者の属性に合致した属性を有するオペレータを選択す
ることを特徴とする。
法は、請求項２０に記載の相談情報処理方法において、
上記オペレータ情報格納手順において格納された上記オ
ペレータ情報は、各オペレータの属性に関する属性情報
を含み、上記オペレータ選択手順において、上記オペレ
ータ情報格納手順において格納された上記属性情報と、
所定方法で取得した利用者の属性とに基づいて、当該利
用者の属性に合致した属性を有するオペレータを選択す
ることを特徴とする。
【００５２】これはオペレータの選択基準の一例を一層
具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者の
属性に合致した属性を有するオペレータが選択される。
したがって、利用者の年齢や出身地に合致するオペレー
タを選択する等、利用者にとって親近感を持ちやすいオ
ペレータ等を選択できるので、相談を行う際の不安感等
を取り除くことができ、利用者の満足度を一層高めるこ
とができる。
具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者の
属性に合致した属性を有するオペレータが選択される。
したがって、利用者の年齢や出身地に合致するオペレー
タを選択する等、利用者にとって親近感を持ちやすいオ
ペレータ等を選択できるので、相談を行う際の不安感等
を取り除くことができ、利用者の満足度を一層高めるこ
とができる。
【００５３】また、請求項２２に記載の相談情報処理方
法は、請求項２０または２１に記載の相談情報処理方法
において、上記オペレータ情報格納手順において格納さ
れた上記オペレータ情報は、各オペレータの相談の専門
分野に関する専門分野情報を含み、上記オペレータ選択
手順において、上記オペレータ情報格納手順において格
納された上記専門分野情報と、所定方法で取得した利用
者の相談の内容とに基づいて、当該利用者の相談の内容
に合致した専門分野を有するオペレータを選択すること
を特徴とする。
法は、請求項２０または２１に記載の相談情報処理方法
において、上記オペレータ情報格納手順において格納さ
れた上記オペレータ情報は、各オペレータの相談の専門
分野に関する専門分野情報を含み、上記オペレータ選択
手順において、上記オペレータ情報格納手順において格
納された上記専門分野情報と、所定方法で取得した利用
者の相談の内容とに基づいて、当該利用者の相談の内容
に合致した専門分野を有するオペレータを選択すること
を特徴とする。
【００５４】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者
の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレータが
選択される。したがって、利用者の相談の内容に関する
知識や経験等を有するオペレータを選択する等、相談に
対して一層的確に応答することができるオペレータを選
択できるので、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
層具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者
の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレータが
選択される。したがって、利用者の相談の内容に関する
知識や経験等を有するオペレータを選択する等、相談に
対して一層的確に応答することができるオペレータを選
択できるので、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
【００５５】また、請求項２３に記載の相談情報処理方
法は、請求項２０〜２２のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記オペレータ情報格納手順にお
いて格納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相
談の緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する
緊急度適性情報を含み、上記オペレータ選択手順におい
て、上記オペレータ情報格納手順において格納された上
記緊急度適性情報と、所定方法で取得した利用者の相談
の緊急度とに基づいて、当該利用者の相談の緊急度に合
致した応答の適性を有するオペレータを選択することを
特徴とする。
法は、請求項２０〜２２のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記オペレータ情報格納手順にお
いて格納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相
談の緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する
緊急度適性情報を含み、上記オペレータ選択手順におい
て、上記オペレータ情報格納手順において格納された上
記緊急度適性情報と、所定方法で取得した利用者の相談
の緊急度とに基づいて、当該利用者の相談の緊急度に合
致した応答の適性を有するオペレータを選択することを
特徴とする。
【００５６】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者
の相談の緊急度に合致した応答の適性を有するオペレー
タが選択される。したがって、利用者の相談が緊急を要
する場合であっても、応答に熟練したオペレータや、応
急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊急度に
応じた応答を行うことができるオペレータを選択できる
ので、緊急性の高い状態が発生し得る特殊な相談であっ
ても、この緊急性に適宜対処することができて、利用者
の満足度を一層高めることができる。
層具体的に示すものであり、この方法によれば、利用者
の相談の緊急度に合致した応答の適性を有するオペレー
タが選択される。したがって、利用者の相談が緊急を要
する場合であっても、応答に熟練したオペレータや、応
急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊急度に
応じた応答を行うことができるオペレータを選択できる
ので、緊急性の高い状態が発生し得る特殊な相談であっ
ても、この緊急性に適宜対処することができて、利用者
の満足度を一層高めることができる。
【００５７】また、請求項２４に記載の相談情報処理方
法は、請求項２０〜２３のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記利用者の相談の履歴に関する
相談履歴情報を所定の相談情報処理装置に格納する相談
履歴情報格納手順を備え、上記オペレータ選択手順にお
いて、上記オペレータ情報格納手順において格納された
オペレータ情報と、上記相談履歴情報格納手順において
格納された上記相談履歴情報とに基づいて、オペレータ
を選択することを特徴とする。
法は、請求項２０〜２３のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記利用者の相談の履歴に関する
相談履歴情報を所定の相談情報処理装置に格納する相談
履歴情報格納手順を備え、上記オペレータ選択手順にお
いて、上記オペレータ情報格納手順において格納された
オペレータ情報と、上記相談履歴情報格納手順において
格納された上記相談履歴情報とに基づいて、オペレータ
を選択することを特徴とする。
【００５８】これはオペレータの選択基準の他の例を一
層具体的に示すものであり、この方法によれば、オペレ
ータ情報と相談履歴情報とに基づいて、オペレータが選
択される。したがって、利用者の相談の履歴に対応した
能力等を有するオペレータを選択できるので、相談に対
して一層的確に応答することができるオペレータを選択
でき、利用者の満足度を一層高めることができる。
層具体的に示すものであり、この方法によれば、オペレ
ータ情報と相談履歴情報とに基づいて、オペレータが選
択される。したがって、利用者の相談の履歴に対応した
能力等を有するオペレータを選択できるので、相談に対
して一層的確に応答することができるオペレータを選択
でき、利用者の満足度を一層高めることができる。
【００５９】また、請求項２５に記載の相談情報処理方
法は、請求項２４に記載の相談情報処理方法において、
上記相談履歴情報格納手順において格納された上記相談
履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った際に応答
したオペレータを特定するオペレータ履歴情報を含み、
上記オペレータ選択手順において、上記相談履歴情報格
納手順において格納された上記オペレータ履歴情報に基
づいて、上記利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータを選択するこ
とを特徴とする。
法は、請求項２４に記載の相談情報処理方法において、
上記相談履歴情報格納手順において格納された上記相談
履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った際に応答
したオペレータを特定するオペレータ履歴情報を含み、
上記オペレータ選択手順において、上記相談履歴情報格
納手順において格納された上記オペレータ履歴情報に基
づいて、上記利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータを選択するこ
とを特徴とする。
【００６０】これは相談履歴情報に基づくオペレータの
選択基準の一例を一層具体的に示すものであり、この方
法によれば、利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータが選択され
る。したがって、利用者は、前回相談を行なって親近感
を覚えたオペレータや対応が良かったオペレータが居た
場合には、このオペレータと同一のオペレータに相談を
行うことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。あるいは、利用者は、前回相談を行なって対応が
悪かったオペレータが居た場合には、このオペレータと
異なるオペレータに相談を行うことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
選択基準の一例を一層具体的に示すものであり、この方
法によれば、利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータが選択され
る。したがって、利用者は、前回相談を行なって親近感
を覚えたオペレータや対応が良かったオペレータが居た
場合には、このオペレータと同一のオペレータに相談を
行うことができ、利用者の満足度を一層高めることがで
きる。あるいは、利用者は、前回相談を行なって対応が
悪かったオペレータが居た場合には、このオペレータと
異なるオペレータに相談を行うことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
【００６１】また、請求項２６に記載の相談情報処理方
法は、請求項２４または２５に記載の相談情報処理方法
において、上記オペレータ情報格納手順において格納さ
れたオペレータ情報は、上記利用者の過去の相談の回数
に応じた各オペレータの応答の適性に関する回数適性情
報を含み、上記相談履歴情報格納手順において格納され
た相談履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った回
数を特定する相談回数情報を含み、上記オペレータ選択
手順において、上記オペレータ情報格納手順において格
納された上記回数適性情報と、上記相談履歴情報格納手
順において格納された上記相談回数情報とに基づいて、
上記利用者の過去の相談の回数に合致した適性を有する
オペレータを選択することを特徴とする。
法は、請求項２４または２５に記載の相談情報処理方法
において、上記オペレータ情報格納手順において格納さ
れたオペレータ情報は、上記利用者の過去の相談の回数
に応じた各オペレータの応答の適性に関する回数適性情
報を含み、上記相談履歴情報格納手順において格納され
た相談履歴情報は、上記利用者が過去に相談を行った回
数を特定する相談回数情報を含み、上記オペレータ選択
手順において、上記オペレータ情報格納手順において格
納された上記回数適性情報と、上記相談履歴情報格納手
順において格納された上記相談回数情報とに基づいて、
上記利用者の過去の相談の回数に合致した適性を有する
オペレータを選択することを特徴とする。
【００６２】これは相談履歴情報に基づくオペレータの
選択基準の他の例を一層具体的に示すものであり、この
方法によれば、利用者の過去の相談の回数に合致した適
性を有するオペレータが選択される。したがって、利用
者の相談回数が少ない場合には、初心者に対する応答が
得意なオペレータを選択したり、利用者の相談回数が多
い場合には、健康マニアに対する応答が得意なオペレー
タを選択すること等ができ、利用者の満足度を一層高め
ることができる。
選択基準の他の例を一層具体的に示すものであり、この
方法によれば、利用者の過去の相談の回数に合致した適
性を有するオペレータが選択される。したがって、利用
者の相談回数が少ない場合には、初心者に対する応答が
得意なオペレータを選択したり、利用者の相談回数が多
い場合には、健康マニアに対する応答が得意なオペレー
タを選択すること等ができ、利用者の満足度を一層高め
ることができる。
【００６３】また、請求項２７に記載の相談情報処理方
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、複数の相談形態に応じて異なる複数の相談料金に関
するメニュー情報を、所定のネットワークを介して上記
利用者の利用者端末装置に送信するメニュー情報送信手
順と、上記メニュー情報送信手順において送信されたメ
ニュー情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態
に関するメニュー選択情報を、所定のネットワークを介
して受信するメニュー選択情報受信手順と、上記メニュ
ー選択情報受信手順において受信されたメニュー選択情
報に基づいて、上記利用者に対して相談料金を請求する
ための所定の処理を行う請求手順とを備えることを特徴
とする。
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、複数の相談形態に応じて異なる複数の相談料金に関
するメニュー情報を、所定のネットワークを介して上記
利用者の利用者端末装置に送信するメニュー情報送信手
順と、上記メニュー情報送信手順において送信されたメ
ニュー情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態
に関するメニュー選択情報を、所定のネットワークを介
して受信するメニュー選択情報受信手順と、上記メニュ
ー選択情報受信手順において受信されたメニュー選択情
報に基づいて、上記利用者に対して相談料金を請求する
ための所定の処理を行う請求手順とを備えることを特徴
とする。
【００６４】この方法によれば、複数の相談形態に応じ
て異なる複数の相談料金に関するメニュー情報が利用者
に提示され、利用者が選択した相談形態に関するメニュ
ー選択情報に基づいて、相談料金を請求するための所定
の処理が行なわれる。したがって、複数の相談形態の中
から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なっても
らうことができ、その形態に応じた相談料金を請求する
ことができる。
て異なる複数の相談料金に関するメニュー情報が利用者
に提示され、利用者が選択した相談形態に関するメニュ
ー選択情報に基づいて、相談料金を請求するための所定
の処理が行なわれる。したがって、複数の相談形態の中
から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なっても
らうことができ、その形態に応じた相談料金を請求する
ことができる。
【００６５】また、請求項２８に記載の相談情報処理方
法は、請求項２７に記載の相談情報処理方法において、
上記メニュー情報は、オペレータとの接続の緊急度に応
じて異なる相談料金に関する情報を含み、上記メニュー
選択情報は、上記利用者が選択した緊急度に関する緊急
度情報を含み、上記メニュー選択情報受信手順において
受信された緊急度情報に基づいて、複数のオペレータの
中から相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選
択手順を備えることを特徴とする。
法は、請求項２７に記載の相談情報処理方法において、
上記メニュー情報は、オペレータとの接続の緊急度に応
じて異なる相談料金に関する情報を含み、上記メニュー
選択情報は、上記利用者が選択した緊急度に関する緊急
度情報を含み、上記メニュー選択情報受信手順において
受信された緊急度情報に基づいて、複数のオペレータの
中から相談に応えるオペレータを選択するオペレータ選
択手順を備えることを特徴とする。
【００６６】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この方法によれば、オペレータとの接続
の緊急度に基づいて、相談料金を請求するための所定の
処理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、
緊急料金を支払うことによって、緊急を要する相談を行
うことが可能になる等、相談の緊急度を踏まえた料金形
態で相談サービスを提供することが可能になり、利用者
の満足度を一層高めることができる。
すものであり、この方法によれば、オペレータとの接続
の緊急度に基づいて、相談料金を請求するための所定の
処理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、
緊急料金を支払うことによって、緊急を要する相談を行
うことが可能になる等、相談の緊急度を踏まえた料金形
態で相談サービスを提供することが可能になり、利用者
の満足度を一層高めることができる。
【００６７】また、請求項２９に記載の相談情報処理方
法は、請求項２８に記載の相談情報処理方法において、
上記請求手順において、上記メニュー選択情報受信手順
において受信された緊急度情報が、他の利用者に応答し
ているオペレータへの割り込み相談を要求する旨の緊急
度情報である場合には、当該利用者または当該他の利用
者の相談料金に対して、所定の割り込み料金の増減を行
うための所定の処理を行うことを特徴とする。
法は、請求項２８に記載の相談情報処理方法において、
上記請求手順において、上記メニュー選択情報受信手順
において受信された緊急度情報が、他の利用者に応答し
ているオペレータへの割り込み相談を要求する旨の緊急
度情報である場合には、当該利用者または当該他の利用
者の相談料金に対して、所定の割り込み料金の増減を行
うための所定の処理を行うことを特徴とする。
【００６８】これは緊急度に基づく相談形態の他の例を
一層具体的に示すものであり、この方法によれば、緊急
度情報が割り込み相談を要求する旨の緊急度情報である
場合には、割り込みを行なった利用者または割り込みを
受けた他の利用者の相談料金に対して割り込み料金の増
減が行なわれる。したがって、割り込みを行なった利用
者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを受けた
他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割り込み
に関係する利用者の相談料金を適切に調整できて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
一層具体的に示すものであり、この方法によれば、緊急
度情報が割り込み相談を要求する旨の緊急度情報である
場合には、割り込みを行なった利用者または割り込みを
受けた他の利用者の相談料金に対して割り込み料金の増
減が行なわれる。したがって、割り込みを行なった利用
者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを受けた
他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割り込み
に関係する利用者の相談料金を適切に調整できて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
【００６９】また、請求項３０に記載の相談情報処理方
法は、請求項２７〜２９のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記メニュー情報は、上記オペレ
ータの応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情
報を含むことを特徴とする。
法は、請求項２７〜２９のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記メニュー情報は、上記オペレ
ータの応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情
報を含むことを特徴とする。
【００７０】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この方法によれば、オペレータの応答の
混雑度に基づいて、相談料金を請求するための所定の処
理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、相
談が比較的空いている場合には、相談料金を混雑時より
も低く設定することが可能になる等、相談の混雑度を考
慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足
度を一層高めることができる。
すものであり、この方法によれば、オペレータの応答の
混雑度に基づいて、相談料金を請求するための所定の処
理およびオペレータ選択が行なわれる。したがって、相
談が比較的空いている場合には、相談料金を混雑時より
も低く設定することが可能になる等、相談の混雑度を考
慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足
度を一層高めることができる。
【００７１】また、請求項３１に記載の相談情報処理方
法は、請求項２７〜３０のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記メニュー情報は、相談を行う
時間帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むこと
を特徴とする。
法は、請求項２７〜３０のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記メニュー情報は、相談を行う
時間帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むこと
を特徴とする。
【００７２】これは相談形態の他の例を一層具体的に示
すものであり、この方法によれば、相談を行う時間帯に
基づいて、相談料金を請求するための所定の処理および
オペレータ選択が行なわれる。したがって、オペレータ
が多い昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談
料金を低く設定することが可能になる等、相談の時間帯
を考慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の
満足度を一層高めることができる。
すものであり、この方法によれば、相談を行う時間帯に
基づいて、相談料金を請求するための所定の処理および
オペレータ選択が行なわれる。したがって、オペレータ
が多い昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談
料金を低く設定することが可能になる等、相談の時間帯
を考慮した料金設定を行うことが可能になり、利用者の
満足度を一層高めることができる。
【００７３】また、請求項３２に記載の相談情報処理方
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者に対して提供する利用
者向け情報を選択する利用者向け情報選択手順と、上記
利用者向け情報選択手順において選択された利用者向け
情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信する
利用者向け情報送信手順とを備えることを特徴とする。
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者に対して提供する利用
者向け情報を選択する利用者向け情報選択手順と、上記
利用者向け情報選択手順において選択された利用者向け
情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信する
利用者向け情報送信手順とを備えることを特徴とする。
【００７４】この方法によれば、利用要求を行った利用
者に対して提供する利用者向け情報が選択され、この利
用者に送信される。したがって、相談に関連する各種の
情報を自動的に選択して利用者に提供することができ、
利用者の満足度を一層高めることができる。
者に対して提供する利用者向け情報が選択され、この利
用者に送信される。したがって、相談に関連する各種の
情報を自動的に選択して利用者に提供することができ、
利用者の満足度を一層高めることができる。
【００７５】また、請求項３３に記載の相談情報処理方
法は、請求項３２に記載の相談情報処理方法において、
相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を所定の相談情報処理装置に格納するオペレータ情報格
納手順を備え、上記利用者向け情報選択手順において、
上記オペレータ情報格納手順において格納された上記オ
ペレータ情報の中から、上記利用要求を行った利用者の
相談に応えるオペレータのオペレータ情報を上記利用者
向け情報として選択することを特徴とする。
法は、請求項３２に記載の相談情報処理方法において、
相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を所定の相談情報処理装置に格納するオペレータ情報格
納手順を備え、上記利用者向け情報選択手順において、
上記オペレータ情報格納手順において格納された上記オ
ペレータ情報の中から、上記利用要求を行った利用者の
相談に応えるオペレータのオペレータ情報を上記利用者
向け情報として選択することを特徴とする。
【００７６】これは利用者向け情報の一例を一層具体的
に示すものであり、この方法によれば、利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータのオペレータ情報が
利用者向け情報として選択される。したがって、利用者
は、自己の相談に応えてくれるオペレータの属性等を知
ることができ、親近感を覚えて安心して相談を行うこと
ができるので、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際
の不安やストレスを解消することができ、利用者に一層
高い満足感を与えることができる。
に示すものであり、この方法によれば、利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータのオペレータ情報が
利用者向け情報として選択される。したがって、利用者
は、自己の相談に応えてくれるオペレータの属性等を知
ることができ、親近感を覚えて安心して相談を行うこと
ができるので、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際
の不安やストレスを解消することができ、利用者に一層
高い満足感を与えることができる。
【００７７】また、請求項３４に記載の相談情報処理方
法は、請求項３２または３３に記載の相談情報処理方法
において、相談の内容に応じた音声データまたは画像デ
ータを所定の相談情報処理装置に格納する環境情報格納
手順を備え、上記利用者向け情報選択手順において、上
記環境情報格納手順において格納された上記音声データ
または上記画像データの中から、所定方法で取得した利
用者の相談の内容に合致した音声データまたは画像デー
タを上記利用者向け情報として選択することを特徴とす
る。
法は、請求項３２または３３に記載の相談情報処理方法
において、相談の内容に応じた音声データまたは画像デ
ータを所定の相談情報処理装置に格納する環境情報格納
手順を備え、上記利用者向け情報選択手順において、上
記環境情報格納手順において格納された上記音声データ
または上記画像データの中から、所定方法で取得した利
用者の相談の内容に合致した音声データまたは画像デー
タを上記利用者向け情報として選択することを特徴とす
る。
【００７８】これは利用者向け情報の他の例を一層具体
的に示すものであり、この方法によれば、利用者の相談
の内容に合致した音声データまたは画像データが利用者
向け情報として選択される。したがって、利用者は、自
己の相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の
健康に関する資料や画像を見たり聞いたりすることがで
きるので、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解
消することができ、利用者に一層高い満足感を与えるこ
とができる。
的に示すものであり、この方法によれば、利用者の相談
の内容に合致した音声データまたは画像データが利用者
向け情報として選択される。したがって、利用者は、自
己の相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の
健康に関する資料や画像を見たり聞いたりすることがで
きるので、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解
消することができ、利用者に一層高い満足感を与えるこ
とができる。
【００７９】また、請求項３５に記載の相談情報処理方
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者の相談に応えるオペレ
ータに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオ
ペレータ向け情報選択手順と、上記オペレータ向け情報
選択手順において選択されたオペレータ向け情報を、上
記オペレータのオペレータ端末装置に対して送信するオ
ペレータ向け情報送信手順とを備えることを特徴とす
る。
法は、利用者からの相談に関する情報の処理を行う相談
情報処理方法であって、利用者から利用要求を受けた場
合、当該利用要求を行った利用者の相談に応えるオペレ
ータに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオ
ペレータ向け情報選択手順と、上記オペレータ向け情報
選択手順において選択されたオペレータ向け情報を、上
記オペレータのオペレータ端末装置に対して送信するオ
ペレータ向け情報送信手順とを備えることを特徴とす
る。
【００８０】この方法によれば、オペレータに対して提
供するオペレータ向け情報が選択され、このオペレータ
に送信される。したがって、相談に関連する各種の情報
を自動的に選択してオペレータに提供することができ、
オペレータは一層的確な応答を行うことができるので、
利用者に一層高い満足感を与えることができる。
供するオペレータ向け情報が選択され、このオペレータ
に送信される。したがって、相談に関連する各種の情報
を自動的に選択してオペレータに提供することができ、
オペレータは一層的確な応答を行うことができるので、
利用者に一層高い満足感を与えることができる。
【００８１】また、請求項３６に記載の相談情報処理方
法は、請求項３５に記載の相談情報処理方法において、
上記利用者に関する利用者情報を所定の相談情報処理装
置に格納する利用者情報格納手順を備え、上記オペレー
タ向け情報選択手順において、上記利用者情報格納手順
において格納された上記利用者情報の中から、各オペレ
ータが相談を行う利用者の利用者情報を上記オペレータ
向け情報として選択することを特徴とする。
法は、請求項３５に記載の相談情報処理方法において、
上記利用者に関する利用者情報を所定の相談情報処理装
置に格納する利用者情報格納手順を備え、上記オペレー
タ向け情報選択手順において、上記利用者情報格納手順
において格納された上記利用者情報の中から、各オペレ
ータが相談を行う利用者の利用者情報を上記オペレータ
向け情報として選択することを特徴とする。
【００８２】これはオペレータ向け情報の一例を一層具
体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレー
タが相談を行う利用者の利用者情報がオペレータ向け情
報として選択される。したがって、オペレータは、利用
者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や健
康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることができ
るので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に一
層高い満足感を与えることができる。
体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレー
タが相談を行う利用者の利用者情報がオペレータ向け情
報として選択される。したがって、オペレータは、利用
者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や健
康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることができ
るので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に一
層高い満足感を与えることができる。
【００８３】また、請求項３７に記載の相談情報処理方
法は、請求項３５または３６に記載の相談情報処理方法
において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履歴情
報を所定の相談情報処理装置に格納する相談履歴情報格
納手順を備え、上記オペレータ向け情報選択手順におい
て、上記相談履歴情報格納手順において格納された上記
相談履歴情報の中から、各オペレータが相談を行う利用
者の相談履歴情報を上記オペレータ向け情報として選択
することを特徴とする。
法は、請求項３５または３６に記載の相談情報処理方法
において、上記利用者の相談の履歴に関する相談履歴情
報を所定の相談情報処理装置に格納する相談履歴情報格
納手順を備え、上記オペレータ向け情報選択手順におい
て、上記相談履歴情報格納手順において格納された上記
相談履歴情報の中から、各オペレータが相談を行う利用
者の相談履歴情報を上記オペレータ向け情報として選択
することを特徴とする。
【００８４】これはオペレータ向け情報の他の例を一層
具体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報がオペレータ向
け情報として選択される。したがって、オペレータは、
利用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情
や健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることが
できるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者
に一層高い満足感を与えることができる。
具体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談履歴情報がオペレータ向
け情報として選択される。したがって、オペレータは、
利用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情
や健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることが
できるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者
に一層高い満足感を与えることができる。
【００８５】また、請求項３８に記載の相談情報処理方
法は、請求項３５〜３７のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、オペレータが応答内容を決定する
上で参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参
考情報格納手順を備え、上記オペレータ向け情報選択手
順において、上記参考情報格納手順において格納された
上記参考情報の中から、各オペレータが相談を行う利用
者の相談の分野に応じた参考情報を上記オペレータ向け
情報として選択することを特徴とする。
法は、請求項３５〜３７のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、オペレータが応答内容を決定する
上で参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参
考情報格納手順を備え、上記オペレータ向け情報選択手
順において、上記参考情報格納手順において格納された
上記参考情報の中から、各オペレータが相談を行う利用
者の相談の分野に応じた参考情報を上記オペレータ向け
情報として選択することを特徴とする。
【００８６】これはオペレータ向け情報の他の例を一層
具体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた参考情報
がオペレータ向け情報として選択される。したがって、
オペレータは、利用者の相談の分野に応じた参考情報を
参照しながら相談に応えること等ができるので、一層的
確な応答を行うことができ、利用者に一層高い満足感を
与えることができる。
具体的に示すものであり、この方法によれば、各オペレ
ータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた参考情報
がオペレータ向け情報として選択される。したがって、
オペレータは、利用者の相談の分野に応じた参考情報を
参照しながら相談に応えること等ができるので、一層的
確な応答を行うことができ、利用者に一層高い満足感を
与えることができる。
【００８７】また、本発明はプログラムに関するもので
あり、請求項３９に記載のプログラムは、請求項２０〜
３８のいずれか一つに記載された相談情報処理方法をコ
ンピュータに実行させることを特徴とする。
あり、請求項３９に記載のプログラムは、請求項２０〜
３８のいずれか一つに記載された相談情報処理方法をコ
ンピュータに実行させることを特徴とする。
【００８８】このプログラムによれば、当該プログラム
をサーバ装置等の情報処理装置にインストール等して実
行することにより、請求項２０〜３８のいずれか一つに
記載された相談情報処理方法をコンピュータを利用して
実現することができ、これら各方法と同様の効果を得る
ことができる。
をサーバ装置等の情報処理装置にインストール等して実
行することにより、請求項２０〜３８のいずれか一つに
記載された相談情報処理方法をコンピュータを利用して
実現することができ、これら各方法と同様の効果を得る
ことができる。
【００８９】
【発明の実施の形態】以下に、本発明にかかる相談情報
処理装置、相談情報処理方法、および、プログラムの実
施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この
実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
特に、以下の実施の形態においては、本発明を健康相談
に用いる例を示すが、本発明は相談の内容に関わらず同
様に適用することができるものである。
処理装置、相談情報処理方法、および、プログラムの実
施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この
実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
特に、以下の実施の形態においては、本発明を健康相談
に用いる例を示すが、本発明は相談の内容に関わらず同
様に適用することができるものである。
【００９０】〔全体の概要〕以下、本実施の形態におけ
る相談システムの全体の概要について説明し、その後、
各装置の構成および相談処理等について詳細に説明す
る。図１はこの実施形態にかかる相談システム（以下、
本システム）の全体構成図である。この図１において、
利用者からの健康相談に関する情報の処理を行う相談情
報処理装置としての健康相談管理サーバ１００と、健康
相談を行う利用者の利用者端末装置２００と、健康相談
に応えるオペレータのオペレータ端末装置３００とが、
所定のネットワーク（ここでは、公衆回線網４００、イ
ンターネット５００、接続サーバ６００、基地局７０
０）を介して相互に通信可能に接続して構成されてい
る。
る相談システムの全体の概要について説明し、その後、
各装置の構成および相談処理等について詳細に説明す
る。図１はこの実施形態にかかる相談システム（以下、
本システム）の全体構成図である。この図１において、
利用者からの健康相談に関する情報の処理を行う相談情
報処理装置としての健康相談管理サーバ１００と、健康
相談を行う利用者の利用者端末装置２００と、健康相談
に応えるオペレータのオペレータ端末装置３００とが、
所定のネットワーク（ここでは、公衆回線網４００、イ
ンターネット５００、接続サーバ６００、基地局７０
０）を介して相互に通信可能に接続して構成されてい
る。
【００９１】このように構成される本システムにおい
て、従来のシステムと異なる主たる基本的な特徴は、以
下の通りである。まず、利用者が利用要求を行うと、こ
の利用者の健康相談に応答するオペレータが、健康相談
管理サーバ１００において選択される。この際の選択基
準としては、利用者の過去の相談時と同一または異なる
オペレータであること、利用者の属性に合致する属性を
有するオペレータであること、利用者の相談内容に合致
する専門分野のオペレータであること、利用者の相談が
緊急である場合にはこの緊急相談に対応できる応答適性
を有するオペレータであること、および、利用者の過去
の相談回数が多い場合には相談に習熟したオペレータで
あること、を挙げることができる。
て、従来のシステムと異なる主たる基本的な特徴は、以
下の通りである。まず、利用者が利用要求を行うと、こ
の利用者の健康相談に応答するオペレータが、健康相談
管理サーバ１００において選択される。この際の選択基
準としては、利用者の過去の相談時と同一または異なる
オペレータであること、利用者の属性に合致する属性を
有するオペレータであること、利用者の相談内容に合致
する専門分野のオペレータであること、利用者の相談が
緊急である場合にはこの緊急相談に対応できる応答適性
を有するオペレータであること、および、利用者の過去
の相談回数が多い場合には相談に習熟したオペレータで
あること、を挙げることができる。
【００９２】また、利用者が利用要求を行った場合、こ
の利用者が選択した緊急度に応じて、応答中のオペレー
タへの割り込み接続の可否や、この利用者に請求する相
談料金が決定される。また、この他にも、相談料金の算
定基準としては、利用要求を行った際の混雑度、およ
び、利用要求を行った際の時間帯、を挙げることができ
る。
の利用者が選択した緊急度に応じて、応答中のオペレー
タへの割り込み接続の可否や、この利用者に請求する相
談料金が決定される。また、この他にも、相談料金の算
定基準としては、利用要求を行った際の混雑度、およ
び、利用要求を行った際の時間帯、を挙げることができ
る。
【００９３】また、各利用者や各オペレータに対しては
各種の情報が提示される。各利用者に提示される情報と
しては、各利用者が相談しているオペレータに関する情
報、および、各利用者の相談内容に応じた音声データや
画像データ、を挙げることができる。また、各オペレー
タに提示される情報としては、各オペレータに相談を行
っている利用者に関する情報、および、オペレータが応
答内容を決定する上で参考になる参考情報、を挙げるこ
とができる。なお、本発明は、これら主たる特徴以外に
も種々の特徴を有しているが、この点については後述す
る。
各種の情報が提示される。各利用者に提示される情報と
しては、各利用者が相談しているオペレータに関する情
報、および、各利用者の相談内容に応じた音声データや
画像データ、を挙げることができる。また、各オペレー
タに提示される情報としては、各オペレータに相談を行
っている利用者に関する情報、および、オペレータが応
答内容を決定する上で参考になる参考情報、を挙げるこ
とができる。なお、本発明は、これら主たる特徴以外に
も種々の特徴を有しているが、この点については後述す
る。
【００９４】〔システム構成―健康相談管理サーバ１０
０〕次に、このような特徴を有する本システムの各装置
の構成について説明する。まず、健康相談管理サーバ１
００の構成について説明する。この健康相談管理サーバ
１００は、図１に示すように、格納部１１０、通信制御
部１２０、および、制御部１３０を備えて構成されてお
り、これら各部は任意の通信路を介して通信可能に接続
されている。
０〕次に、このような特徴を有する本システムの各装置
の構成について説明する。まず、健康相談管理サーバ１
００の構成について説明する。この健康相談管理サーバ
１００は、図１に示すように、格納部１１０、通信制御
部１２０、および、制御部１３０を備えて構成されてお
り、これら各部は任意の通信路を介して通信可能に接続
されている。
【００９５】このうち、格納部１１０は、健康相談管理
サーバ１００の各種機能に必要になるプログラムおよび
データ等を格納する格納手段（記憶手段）であり、機能
概念的に、利用者情報ＤＢ（ＤＢ＝データベース）１１
１、オペレータ情報ＤＢ１１２、混雑度情報ＤＢ１１
３、相談履歴情報ＤＢ１１４、環境情報ＤＢ１１５、参
考情報ＤＢ１１６、請求情報ＤＢ１１７、および、Ｗｅ
ｂＤＢ１１８を備えて構成されている。
サーバ１００の各種機能に必要になるプログラムおよび
データ等を格納する格納手段（記憶手段）であり、機能
概念的に、利用者情報ＤＢ（ＤＢ＝データベース）１１
１、オペレータ情報ＤＢ１１２、混雑度情報ＤＢ１１
３、相談履歴情報ＤＢ１１４、環境情報ＤＢ１１５、参
考情報ＤＢ１１６、請求情報ＤＢ１１７、および、Ｗｅ
ｂＤＢ１１８を備えて構成されている。
【００９６】この利用者情報ＤＢ１１１は、利用者に関
する情報（利用者情報）を格納する利用者情報格納手段
である。この利用者情報は、例えば、各利用者を一意に
識別するための利用者ＩＤ、各利用者の属性に関する属
性情報（氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、
出身地名、性別、年齢、職業等）、各利用者が利用する
利用者端末装置２００の種別を識別するための情報（パ
ーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、携帯電
話機を相互に識別するための機種番号）、各利用者の病
歴に関する病歴情報（過去の疾患名、アレルギー症状の
有無、服用薬の薬品名と数量等）、および、各利用者の
生活習慣に関する生活習慣情報（平均飲酒量、平均喫煙
量、平均仕事時間、平均睡眠時間、行なっているスポー
ツの有無、好きな食べ物の名称、嫌いな食べ物の名称
等）を相互に関連付けて構成されている。
する情報（利用者情報）を格納する利用者情報格納手段
である。この利用者情報は、例えば、各利用者を一意に
識別するための利用者ＩＤ、各利用者の属性に関する属
性情報（氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、
出身地名、性別、年齢、職業等）、各利用者が利用する
利用者端末装置２００の種別を識別するための情報（パ
ーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、携帯電
話機を相互に識別するための機種番号）、各利用者の病
歴に関する病歴情報（過去の疾患名、アレルギー症状の
有無、服用薬の薬品名と数量等）、および、各利用者の
生活習慣に関する生活習慣情報（平均飲酒量、平均喫煙
量、平均仕事時間、平均睡眠時間、行なっているスポー
ツの有無、好きな食べ物の名称、嫌いな食べ物の名称
等）を相互に関連付けて構成されている。
【００９７】また、オペレータ情報ＤＢ１１２は、複数
のオペレータに関する情報（オペレータ情報）を格納す
るオペレータ情報格納手段である。このオペレータ情報
は、例えば、各オペレータを一意に識別するためのオペ
レータＩＤ、各オペレータの属性に関する属性情報（氏
名、住所、電話番号、電子メールアドレス、出身地名、
性別、年齢、各オペレータの顔写真データまたはこの顔
写真データの所在位置情報等）、各オペレータが利用す
るオペレータ端末装置３００の種別を識別するための情
報（パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、
携帯電話機を相互に識別するための機種番号）、各オペ
レータの健康相談の専門分野に関する専門分野情報（専
門とする健康相談の分野を一意に特定する分野番号、専
門分野名、専門分野の経験年数等）、利用者の健康相談
の緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊
急度適性情報（緊急の相談に対応できるか否かを示すフ
ラグ）、および、利用者の過去の健康相談の回数に応じ
た各オペレータの応答の適性に関する回数適性情報（健
康相談の回数が多い利用者に対応できるか否かを示すフ
ラグ）を相互に関連付けて構成されている。
のオペレータに関する情報（オペレータ情報）を格納す
るオペレータ情報格納手段である。このオペレータ情報
は、例えば、各オペレータを一意に識別するためのオペ
レータＩＤ、各オペレータの属性に関する属性情報（氏
名、住所、電話番号、電子メールアドレス、出身地名、
性別、年齢、各オペレータの顔写真データまたはこの顔
写真データの所在位置情報等）、各オペレータが利用す
るオペレータ端末装置３００の種別を識別するための情
報（パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、
携帯電話機を相互に識別するための機種番号）、各オペ
レータの健康相談の専門分野に関する専門分野情報（専
門とする健康相談の分野を一意に特定する分野番号、専
門分野名、専門分野の経験年数等）、利用者の健康相談
の緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊
急度適性情報（緊急の相談に対応できるか否かを示すフ
ラグ）、および、利用者の過去の健康相談の回数に応じ
た各オペレータの応答の適性に関する回数適性情報（健
康相談の回数が多い利用者に対応できるか否かを示すフ
ラグ）を相互に関連付けて構成されている。
【００９８】また、混雑度情報ＤＢ１１３は、オペレー
タの応答の混雑度に関する情報（混雑度情報）を格納す
る混雑度情報格納手段である。この混雑度情報は、例え
ば、各オペレータのオペレータＩＤ、各オペレータが現
在対応している利用者の利用者ＩＤ、および、他の利用
者に割り込まれたことによって各オペレータの応答終了
を待っている利用者の利用者ＩＤを相互に関連付けて構
成されている。
タの応答の混雑度に関する情報（混雑度情報）を格納す
る混雑度情報格納手段である。この混雑度情報は、例え
ば、各オペレータのオペレータＩＤ、各オペレータが現
在対応している利用者の利用者ＩＤ、および、他の利用
者に割り込まれたことによって各オペレータの応答終了
を待っている利用者の利用者ＩＤを相互に関連付けて構
成されている。
【００９９】また、相談履歴情報ＤＢ１１４は、上記利
用者の健康相談の履歴に関する情報（相談履歴情報）を
格納する相談履歴情報格納手段である。この相談履歴情
報は、例えば、各利用者の利用者ＩＤ、各利用者が過去
に健康相談を行った際の健康相談の分野を一意に特定す
る分野番号、各利用者が過去に健康相談を行った際にオ
ペレータが記録した相談記録のデータまたはこのデータ
の所在位置情報、各利用者が過去に健康相談を行った際
に応答したオペレータを特定するオペレータ履歴情報
（ここでは、オペレータＩＤ）、および、各利用者が過
去に健康相談を行った回数を特定する相談回数情報（こ
こでは、相談回数の累積値）、割り込み相談を行なった
か、または、割り込み相談を受けた場合にはその旨を特
定する情報を相互に関連付けて構成されている。
用者の健康相談の履歴に関する情報（相談履歴情報）を
格納する相談履歴情報格納手段である。この相談履歴情
報は、例えば、各利用者の利用者ＩＤ、各利用者が過去
に健康相談を行った際の健康相談の分野を一意に特定す
る分野番号、各利用者が過去に健康相談を行った際にオ
ペレータが記録した相談記録のデータまたはこのデータ
の所在位置情報、各利用者が過去に健康相談を行った際
に応答したオペレータを特定するオペレータ履歴情報
（ここでは、オペレータＩＤ）、および、各利用者が過
去に健康相談を行った回数を特定する相談回数情報（こ
こでは、相談回数の累積値）、割り込み相談を行なった
か、または、割り込み相談を受けた場合にはその旨を特
定する情報を相互に関連付けて構成されている。
【０１００】また、環境情報ＤＢ１１５は、健康相談の
内容に応じた音声データまたは画像データ（環境情報）
を格納する環境情報格納手段である。この環境情報は、
例えば、健康相談の分野を一意に特定する分野番号、各
分野に応じた音声データまたは画像データのファイルま
たはファイルの所在位置情報を相互に関連付けて構成さ
れている。なお、音声データは、WAVE形式やAIFF形式の
如き音声ファイルで構成することができ、画像データ
は、静止画や動画をJPEG形式やMPEG2形式の如き画像フ
ァイルで構成することができる。
内容に応じた音声データまたは画像データ（環境情報）
を格納する環境情報格納手段である。この環境情報は、
例えば、健康相談の分野を一意に特定する分野番号、各
分野に応じた音声データまたは画像データのファイルま
たはファイルの所在位置情報を相互に関連付けて構成さ
れている。なお、音声データは、WAVE形式やAIFF形式の
如き音声ファイルで構成することができ、画像データ
は、静止画や動画をJPEG形式やMPEG2形式の如き画像フ
ァイルで構成することができる。
【０１０１】また、参考情報ＤＢ１１６は、オペレータ
が応答内容を決定する上で参考になる情報（参考情報）
を、健康相談の分野毎に格納する参考情報格納手段であ
る。この参考情報は、例えば、健康相談の分野を一意に
特定する分野番号、各分野に応じた参考資料（医療雑誌
の記事、学術論文、参考文献、あるいは、オペレータが
応答する際の模範応答の内容）のファイルまたはファイ
ルの所在位置情報を相互に関連付けて構成されている。
が応答内容を決定する上で参考になる情報（参考情報）
を、健康相談の分野毎に格納する参考情報格納手段であ
る。この参考情報は、例えば、健康相談の分野を一意に
特定する分野番号、各分野に応じた参考資料（医療雑誌
の記事、学術論文、参考文献、あるいは、オペレータが
応答する際の模範応答の内容）のファイルまたはファイ
ルの所在位置情報を相互に関連付けて構成されている。
【０１０２】また、請求情報ＤＢ１１７は、利用者に対
する相談料金の請求に関する情報（請求情報）を格納す
る請求情報格納手段である。この請求情報は、例えば、
利用者の利用者ＩＤ、および、各利用者に請求する請求
料金の累計値を相互に関連付けて構成されている。
する相談料金の請求に関する情報（請求情報）を格納す
る請求情報格納手段である。この請求情報は、例えば、
利用者の利用者ＩＤ、および、各利用者に請求する請求
料金の累計値を相互に関連付けて構成されている。
【０１０３】また、ＷｅｂＤＢ１１８は、利用者端末装
置２００またはオペレータ端末装置３００等に送信すべ
きＷｅｂページの画面データや音声データを格納するＷ
ｅｂ情報格納手段である。この画面データは、例えば、
ＨＴＭＬ(Hypertext MarkupLanguage)、あるいは、ＸＭ
Ｌ（Extensible Markup Language）にて記述され格納さ
れている。この他、Ｗｅｂデータには、必要に応じて、
音声データや画像データを含めることができる。
置２００またはオペレータ端末装置３００等に送信すべ
きＷｅｂページの画面データや音声データを格納するＷ
ｅｂ情報格納手段である。この画面データは、例えば、
ＨＴＭＬ(Hypertext MarkupLanguage)、あるいは、ＸＭ
Ｌ（Extensible Markup Language）にて記述され格納さ
れている。この他、Ｗｅｂデータには、必要に応じて、
音声データや画像データを含めることができる。
【０１０４】また、図１において、通信制御部１２０
は、健康相談管理サーバ１００とインターネット５００
（またはルータ等の通信装置）との間における通信を制
御する通信制御手段である。この通信制御部１２０は、
請求の範囲における、受付け指示送信手段、メニュー情
報送信手段、メニュー選択情報受信手段、利用者向け情
報送信手段、および、オペレータ向け情報送信手段とし
て機能する。
は、健康相談管理サーバ１００とインターネット５００
（またはルータ等の通信装置）との間における通信を制
御する通信制御手段である。この通信制御部１２０は、
請求の範囲における、受付け指示送信手段、メニュー情
報送信手段、メニュー選択情報受信手段、利用者向け情
報送信手段、および、オペレータ向け情報送信手段とし
て機能する。
【０１０５】また、図１において、制御部１３０は、健
康相談管理サーバ１００の各部を制御する制御手段であ
り、機能概念的に、オペレータ選択部１３１、利用者向
け情報選択部１３２、オペレータ向け情報選択部１３
３、通信管理部１３４、および、請求部１３５を備えて
構成されている。
康相談管理サーバ１００の各部を制御する制御手段であ
り、機能概念的に、オペレータ選択部１３１、利用者向
け情報選択部１３２、オペレータ向け情報選択部１３
３、通信管理部１３４、および、請求部１３５を備えて
構成されている。
【０１０６】このうち、オペレータ選択部１３１は、利
用者から利用要求を受けた場合、オペレータ情報ＤＢ１
１２によって格納されたオペレータ情報に基づいて、複
数のオペレータの中から健康相談に応えるオペレータを
選択し、また、通信制御部１２０によって受信された緊
急度情報に基づいて、複数のオペレータの中から健康相
談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手段で
ある。
用者から利用要求を受けた場合、オペレータ情報ＤＢ１
１２によって格納されたオペレータ情報に基づいて、複
数のオペレータの中から健康相談に応えるオペレータを
選択し、また、通信制御部１２０によって受信された緊
急度情報に基づいて、複数のオペレータの中から健康相
談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手段で
ある。
【０１０７】また、利用者向け情報選択部１３２は、利
用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行った
利用者に対して提供する利用者向け情報を選択する利用
者向け情報選択手段である。また、オペレータ向け情報
選択部１３３は、利用者から利用要求を受けた場合、当
該利用要求を行った利用者の健康相談に応えるオペレー
タに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオペ
レータ向け情報選択手段である。
用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行った
利用者に対して提供する利用者向け情報を選択する利用
者向け情報選択手段である。また、オペレータ向け情報
選択部１３３は、利用者から利用要求を受けた場合、当
該利用要求を行った利用者の健康相談に応えるオペレー
タに対して提供するオペレータ向け情報を選択するオペ
レータ向け情報選択手段である。
【０１０８】また、通信管理部１３４は、利用者とオペ
レータとの通信を管理する通信管理手段である。そし
て、請求部１３５は、通信制御部１２０によって受信さ
れたメニュー選択情報に基づいて、利用者に対して相談
料金を請求するための所定の処理を行う請求手段であ
る。なお、これら各部によって行なわれる処理の詳細に
ついては、後述する。
レータとの通信を管理する通信管理手段である。そし
て、請求部１３５は、通信制御部１２０によって受信さ
れたメニュー選択情報に基づいて、利用者に対して相談
料金を請求するための所定の処理を行う請求手段であ
る。なお、これら各部によって行なわれる処理の詳細に
ついては、後述する。
【０１０９】〔システム構成−利用者端末装置２００〕
次に、利用者端末装置２００の構成について説明する。
この利用者端末装置２００は、図１に示すように、概略
的には、記憶部２１０、入力装置２２０、出力装置２３
０、入出力ＩＦ（ＩＦ＝インターフェース）２４０、お
よび、制御部２５０を備えて構成されており、これら各
部がバスを介してデータ通信可能に接続されている。
次に、利用者端末装置２００の構成について説明する。
この利用者端末装置２００は、図１に示すように、概略
的には、記憶部２１０、入力装置２２０、出力装置２３
０、入出力ＩＦ（ＩＦ＝インターフェース）２４０、お
よび、制御部２５０を備えて構成されており、これら各
部がバスを介してデータ通信可能に接続されている。
【０１１０】このうち、記憶部２１０は、利用者端末装
置２００の各部を制御するために必要になるプログラム
およびデータを揮発的または不揮発的に記憶する記憶手
段である。また、入力装置２２０は、各種の情報の入力
を受付ける入力手段である。また、出力装置２３０は、
各種の情報を利用者端末装置２００から出力する出力手
段である。また、入出力ＩＦ２４０は、これら入力装置
２２０および出力装置２３０によるデータの入出力を行
うためのインターフェースである。また、制御部２５０
は、利用者端末装置２００の各部を制御する制御手段で
ある。
置２００の各部を制御するために必要になるプログラム
およびデータを揮発的または不揮発的に記憶する記憶手
段である。また、入力装置２２０は、各種の情報の入力
を受付ける入力手段である。また、出力装置２３０は、
各種の情報を利用者端末装置２００から出力する出力手
段である。また、入出力ＩＦ２４０は、これら入力装置
２２０および出力装置２３０によるデータの入出力を行
うためのインターフェースである。また、制御部２５０
は、利用者端末装置２００の各部を制御する制御手段で
ある。
【０１１１】ここで、利用者端末装置２００は、具体的
には、パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるい
は、携帯電話機（ＰＨＳ等の移動体通信端末を含む）と
して構成することができる。例えば、利用者端末装置２
００がパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）として構
成された場合、入力装置２２０を、キーボード、マウ
ス、および、マイクを備えて構成し、出力装置２３０
を、モニタ、および、スピーカを備えて構成し、また、
制御部２５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備え
て構成される。そして、この場合の利用者端末装置２０
０は、インターネット５００を介して所定の通信規約
（例えば、ＨＴＴＰ）にて健康相談管理サーバ１００と
通信することができる。
には、パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるい
は、携帯電話機（ＰＨＳ等の移動体通信端末を含む）と
して構成することができる。例えば、利用者端末装置２
００がパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）として構
成された場合、入力装置２２０を、キーボード、マウ
ス、および、マイクを備えて構成し、出力装置２３０
を、モニタ、および、スピーカを備えて構成し、また、
制御部２５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備え
て構成される。そして、この場合の利用者端末装置２０
０は、インターネット５００を介して所定の通信規約
（例えば、ＨＴＴＰ）にて健康相談管理サーバ１００と
通信することができる。
【０１１２】また、利用者端末装置２００が固定電話機
や携帯電話機として構成された場合、入力装置２２０
を、プッシュボタン、および、マイクを備えて構成し、
出力装置２３０を、モニタ、および、スピーカを備えて
構成することができる。そして、制御部２５０は、機能
概念的に、受信音声制御部と送信音声制御部とを備えて
構成される。また、インターネット接続機能を有する固
定電話機や携帯電話機等の電話機の場合には、制御部２
５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備えて構成す
ることができる。そして、この場合の利用者端末装置２
００は、基地局７００や公衆回線網４００を介して、あ
るいは、さらに接続サーバ６００およびインターネット
５００を介して、健康相談管理サーバ１００と通信する
ことができる。ただし、これらの具体的な構成の相違は
省略し、本説明においては、利用者端末装置２００とし
て総称する。なお、各利用者は、パーソナルコンピュー
タとしての利用者端末装置２００と、固定電話や携帯電
話としての利用者端末装置２００等、複数の形態の利用
者端末装置２００を有することができる。
や携帯電話機として構成された場合、入力装置２２０
を、プッシュボタン、および、マイクを備えて構成し、
出力装置２３０を、モニタ、および、スピーカを備えて
構成することができる。そして、制御部２５０は、機能
概念的に、受信音声制御部と送信音声制御部とを備えて
構成される。また、インターネット接続機能を有する固
定電話機や携帯電話機等の電話機の場合には、制御部２
５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備えて構成す
ることができる。そして、この場合の利用者端末装置２
００は、基地局７００や公衆回線網４００を介して、あ
るいは、さらに接続サーバ６００およびインターネット
５００を介して、健康相談管理サーバ１００と通信する
ことができる。ただし、これらの具体的な構成の相違は
省略し、本説明においては、利用者端末装置２００とし
て総称する。なお、各利用者は、パーソナルコンピュー
タとしての利用者端末装置２００と、固定電話や携帯電
話としての利用者端末装置２００等、複数の形態の利用
者端末装置２００を有することができる。
【０１１３】〔システム構成−オペレータ端末装置３０
０〕次に、オペレータ端末装置３００の構成について説
明する。このオペレータ端末装置３００は、概略的に
は、記憶部３１０、入力装置３２０、出力装置３３０、
入出力ＩＦ３４０、および、制御部３５０を備えて構成
されており、これら各部がバスを介してデータ通信可能
に接続されている。ただし、これらオペレータ端末装置
３００の各部は、上述した利用者端末装置２００の同一
名称の各部と同様に構成することができるため、その説
明を省略すると共に、その符号を図１の利用者端末装置
２００における括弧内に示す。このオペレータ端末装置
３００についても、具体的には、利用者端末装置２００
と同様に、パーソナルコンピュータ、固定電話機、ある
いは、携帯電話機として構成することができるが、これ
らの具体的な構成の相違は省略し、本説明においては、
オペレータ端末装置３００として総称する。なお、オペ
レータ端末装置３００は、パーソナルコンピュータ等が
持つインターネットブラウザ機能と、相談に対応するた
めの電話機能との両方の機能を備えることが望ましい。
０〕次に、オペレータ端末装置３００の構成について説
明する。このオペレータ端末装置３００は、概略的に
は、記憶部３１０、入力装置３２０、出力装置３３０、
入出力ＩＦ３４０、および、制御部３５０を備えて構成
されており、これら各部がバスを介してデータ通信可能
に接続されている。ただし、これらオペレータ端末装置
３００の各部は、上述した利用者端末装置２００の同一
名称の各部と同様に構成することができるため、その説
明を省略すると共に、その符号を図１の利用者端末装置
２００における括弧内に示す。このオペレータ端末装置
３００についても、具体的には、利用者端末装置２００
と同様に、パーソナルコンピュータ、固定電話機、ある
いは、携帯電話機として構成することができるが、これ
らの具体的な構成の相違は省略し、本説明においては、
オペレータ端末装置３００として総称する。なお、オペ
レータ端末装置３００は、パーソナルコンピュータ等が
持つインターネットブラウザ機能と、相談に対応するた
めの電話機能との両方の機能を備えることが望ましい。
【０１１４】〔健康相談処理の内容〕次に、このように
構成された本システムを用いて行なわれる健康相談処理
の内容について説明する。なお、この健康相談処理の前
提として、特記する場合を除き、健康相談管理サーバ１
００の各ＤＢには、それぞれの情報が任意の方法にて予
め格納されているものとする。例えば、各利用者の利用
者情報は、利用者が本システムに入会する際にアンケー
トに回答してもらうこと等によって取得し、本システム
の運営者が図示しない端末装置を介して利用者情報ＤＢ
１１１に格納する。
構成された本システムを用いて行なわれる健康相談処理
の内容について説明する。なお、この健康相談処理の前
提として、特記する場合を除き、健康相談管理サーバ１
００の各ＤＢには、それぞれの情報が任意の方法にて予
め格納されているものとする。例えば、各利用者の利用
者情報は、利用者が本システムに入会する際にアンケー
トに回答してもらうこと等によって取得し、本システム
の運営者が図示しない端末装置を介して利用者情報ＤＢ
１１１に格納する。
【０１１５】〔健康相談処理−メイン処理〕図２は、健
康相談処理全体のフローチャートである。まず、健康相
談を希望する利用者（以下、必要に応じて、当該利用者
と称する）は、利用者端末装置２００を用いて、健康相
談を利用する旨の利用要求を健康相談管理サーバ１００
に送信する（ステップＳＡ−１）。例えば、利用者端末
装置２００がＰＣとして構成された場合、当該利用者
は、利用者端末装置２００のＷｅｂブラウザを起動し、
所定の健康相談申込み用画面に対応したＵＲＬ(Uniform
Resource Locator)を入力装置２２０を介して入力する
ことによって、利用要求を送信する。あるいは、利用者
端末装置２００が電話機として構成された場合、当該利
用者は、所定の健康相談申込み用の電話番号を入力装置
２２０を介して入力することによって、利用要求を送信
する。
康相談処理全体のフローチャートである。まず、健康相
談を希望する利用者（以下、必要に応じて、当該利用者
と称する）は、利用者端末装置２００を用いて、健康相
談を利用する旨の利用要求を健康相談管理サーバ１００
に送信する（ステップＳＡ−１）。例えば、利用者端末
装置２００がＰＣとして構成された場合、当該利用者
は、利用者端末装置２００のＷｅｂブラウザを起動し、
所定の健康相談申込み用画面に対応したＵＲＬ(Uniform
Resource Locator)を入力装置２２０を介して入力する
ことによって、利用要求を送信する。あるいは、利用者
端末装置２００が電話機として構成された場合、当該利
用者は、所定の健康相談申込み用の電話番号を入力装置
２２０を介して入力することによって、利用要求を送信
する。
【０１１６】一方、健康相談管理サーバ１００の制御部
１３０は、各利用者からの利用要求の有無を監視してお
り（ステップＳＡ−２）、利用要求を受けた場合には、
まず、混雑度情報ＤＢ１１３から混雑度情報を取得し
（ステップＳＡ−３）、その時点の時刻を示す情報（時
間情報）を公知の方法で取得する（ステップＳＡ−
４）。
１３０は、各利用者からの利用要求の有無を監視してお
り（ステップＳＡ−２）、利用要求を受けた場合には、
まず、混雑度情報ＤＢ１１３から混雑度情報を取得し
（ステップＳＡ−３）、その時点の時刻を示す情報（時
間情報）を公知の方法で取得する（ステップＳＡ−
４）。
【０１１７】そして、制御部１３０は、これら混雑度情
報および時間情報に基づいて、相談料金を決定する（ス
テップＳＡ−５）。例えば、時間帯毎の基本の相談料金
を予め格納部１１０に格納しておき、この基本の相談料
金を参照して、現在の時刻に対応する基本の相談料金を
決定する。次に、制御部１３０は、この基本の相談料金
に対して、混雑度を考慮した変動係数（例えば、混雑度
情報によって特定される応答中のオペレータの数が、全
体のオペレータの数の４分の１以下である場合には、変
動係数＝０．５、全体のオペレータの半数程度であれ
ば、変動係数＝１、全体のオペレータの４分の３程度で
あれば、変動係数＝１．２）を乗じることによって、混
雑度に応じた相談料金を決定する。また、制御部１３０
は、このように算定して相談料金に対して、さらに緊急
相談を依頼する場合の所定料金を加算した緊急の相談料
金を算定する。そして、制御部１３０は、このように決
定した各相談料金を含むメニュー情報を利用者端末装置
２００に送信する（ステップＳＡ−６）。
報および時間情報に基づいて、相談料金を決定する（ス
テップＳＡ−５）。例えば、時間帯毎の基本の相談料金
を予め格納部１１０に格納しておき、この基本の相談料
金を参照して、現在の時刻に対応する基本の相談料金を
決定する。次に、制御部１３０は、この基本の相談料金
に対して、混雑度を考慮した変動係数（例えば、混雑度
情報によって特定される応答中のオペレータの数が、全
体のオペレータの数の４分の１以下である場合には、変
動係数＝０．５、全体のオペレータの半数程度であれ
ば、変動係数＝１、全体のオペレータの４分の３程度で
あれば、変動係数＝１．２）を乗じることによって、混
雑度に応じた相談料金を決定する。また、制御部１３０
は、このように算定して相談料金に対して、さらに緊急
相談を依頼する場合の所定料金を加算した緊急の相談料
金を算定する。そして、制御部１３０は、このように決
定した各相談料金を含むメニュー情報を利用者端末装置
２００に送信する（ステップＳＡ−６）。
【０１１８】また、このメニュー情報には、上記相談料
金の他、当該利用者が前回健康相談を受けた場合と同一
のオペレータを要望するか否か、当該利用者が前回健康
相談を受けた場合と異なるオペレータを要望するか否
か、健康相談の分野番号、あるいは、当該利用者が緊急
の相談を希望するか否か、等を指定するための情報が含
まれる。
金の他、当該利用者が前回健康相談を受けた場合と同一
のオペレータを要望するか否か、当該利用者が前回健康
相談を受けた場合と異なるオペレータを要望するか否
か、健康相談の分野番号、あるいは、当該利用者が緊急
の相談を希望するか否か、等を指定するための情報が含
まれる。
【０１１９】このメニュー情報を受信した利用者端末装
置２００では、このメニュー情報を出力装置２３０を介
して出力する（ステップＳＡ−７）。そして、当該利用
者は、このメニュー情報を参照して、相談料金を確認
し、この相談料金に納得する場合には、入力装置２２０
を介して、前回と同一のオペレータまたは異なるオペレ
ータを選択するか否を入力し、健康相談の分野番号を入
力し、緊急相談（割り込み相談）を行うか否かを入力
し、さらには、健康相談を最終的に依頼する旨を選択す
る。これらの情報は、メニュー情報の選択結果を示すメ
ニュー選択情報として健康相談管理サーバ１００に送信
される（ステップＳＡ−８）。
置２００では、このメニュー情報を出力装置２３０を介
して出力する（ステップＳＡ−７）。そして、当該利用
者は、このメニュー情報を参照して、相談料金を確認
し、この相談料金に納得する場合には、入力装置２２０
を介して、前回と同一のオペレータまたは異なるオペレ
ータを選択するか否を入力し、健康相談の分野番号を入
力し、緊急相談（割り込み相談）を行うか否かを入力
し、さらには、健康相談を最終的に依頼する旨を選択す
る。これらの情報は、メニュー情報の選択結果を示すメ
ニュー選択情報として健康相談管理サーバ１００に送信
される（ステップＳＡ−８）。
【０１２０】例えば、利用者端末装置２００がＰＣとし
て構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制御部
１３０は、メニュー情報を含んだメニュー画面のＷｅｂ
ページデータを送信する。そして、このＷｅｂページデ
ータが利用者端末装置２００で受信されＷｅｂブラウザ
で解析されることにより、メニュー画面がモニタに表示
される。この画面は、相談料金の一覧と、前回と同一の
オペレータまたは異なるオペレータを選択するか否かの
入力欄と、健康相談の分野番号を指定するための選択欄
と、緊急相談を行うか否かを選択するための選択欄と、
最終的に健康相談を依頼する依頼ボタンとを含んで構成
されており、当該利用者がキーボードを介して必要な情
報の入力および選択を行なって依頼ボタンを選択する
と、選択された情報がメニュー選択情報として健康相談
管理サーバ１００に送信される。
て構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制御部
１３０は、メニュー情報を含んだメニュー画面のＷｅｂ
ページデータを送信する。そして、このＷｅｂページデ
ータが利用者端末装置２００で受信されＷｅｂブラウザ
で解析されることにより、メニュー画面がモニタに表示
される。この画面は、相談料金の一覧と、前回と同一の
オペレータまたは異なるオペレータを選択するか否かの
入力欄と、健康相談の分野番号を指定するための選択欄
と、緊急相談を行うか否かを選択するための選択欄と、
最終的に健康相談を依頼する依頼ボタンとを含んで構成
されており、当該利用者がキーボードを介して必要な情
報の入力および選択を行なって依頼ボタンを選択する
と、選択された情報がメニュー選択情報として健康相談
管理サーバ１００に送信される。
【０１２１】あるいは、利用者端末装置２００が電話機
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、メニュー情報を音声出力するための音声
情報を送信する。そして、この音声情報が利用者端末装
置２００で受信されスピーカから出力される。そして、
この音声出力に含まれるガイダンスに従って、当該利用
者が必要な情報をプッシュボタンを介して入力すると、
選択された情報がメニュー選択情報として健康相談管理
サーバ１００に送信される。なお、メニュー情報とメニ
ュー選択情報との送受信は、必ずしも一括して行う必要
はなく、例えば、前回と同一のオペレータまたは異なる
オペレータを選択するか否かの選択を促すガイダンス音
声のみを音声出力して、その選択結果をプッシュボタン
で選択してもらい、次に、健康相談の分野番号の指定を
促すガイダンス音声を音声出力して、この分野番号をプ
ッシュボタンで選択してもらう等、個々の情報毎にデー
タの送受信を行ってもよい。
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、メニュー情報を音声出力するための音声
情報を送信する。そして、この音声情報が利用者端末装
置２００で受信されスピーカから出力される。そして、
この音声出力に含まれるガイダンスに従って、当該利用
者が必要な情報をプッシュボタンを介して入力すると、
選択された情報がメニュー選択情報として健康相談管理
サーバ１００に送信される。なお、メニュー情報とメニ
ュー選択情報との送受信は、必ずしも一括して行う必要
はなく、例えば、前回と同一のオペレータまたは異なる
オペレータを選択するか否かの選択を促すガイダンス音
声のみを音声出力して、その選択結果をプッシュボタン
で選択してもらい、次に、健康相談の分野番号の指定を
促すガイダンス音声を音声出力して、この分野番号をプ
ッシュボタンで選択してもらう等、個々の情報毎にデー
タの送受信を行ってもよい。
【０１２２】〔健康相談処理の内容−メイン処理−オペ
レータ選択処理〕次に、図２に示すように、健康相談管
理サーバ１００のオペレータ選択部１３１によるオペレ
ータ選択処理が行なわれる（ステップＳＡ−９）。この
処理のフローチャートを図３〜５に示す。まず、オペレ
ータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、当該利用
者が、前回と同一のオペレータを希望しているか、ある
いは、異なるオペレータを希望しているかの情報を取得
する（ステップＳＢ−１）。
レータ選択処理〕次に、図２に示すように、健康相談管
理サーバ１００のオペレータ選択部１３１によるオペレ
ータ選択処理が行なわれる（ステップＳＡ−９）。この
処理のフローチャートを図３〜５に示す。まず、オペレ
ータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、当該利用
者が、前回と同一のオペレータを希望しているか、ある
いは、異なるオペレータを希望しているかの情報を取得
する（ステップＳＢ−１）。
【０１２３】そして、当該利用者が同一のオペレータを
希望している場合には（ステップＳＢ−２）、当該利用
者の利用者ＩＤ（メニュー選択情報と共に取得してもよ
く、あるいは、本システムに対してログインする際に取
得してもよい。以下同じ。）に基づいて相談履歴情報Ｄ
Ｂ１１４を参照し、当該利用者の前回の健康相談時のオ
ペレータのオペレータ履歴情報（オペレータＩＤ）を取
得する（ステップＳＢ−３）。そして、このオペレータ
履歴情報に基づいて、前回と同一のオペレータを特定
し、このオペレータを、当該利用者のオペレータとして
仮選択する（ステップＳＢ−４）。
希望している場合には（ステップＳＢ−２）、当該利用
者の利用者ＩＤ（メニュー選択情報と共に取得してもよ
く、あるいは、本システムに対してログインする際に取
得してもよい。以下同じ。）に基づいて相談履歴情報Ｄ
Ｂ１１４を参照し、当該利用者の前回の健康相談時のオ
ペレータのオペレータ履歴情報（オペレータＩＤ）を取
得する（ステップＳＢ−３）。そして、このオペレータ
履歴情報に基づいて、前回と同一のオペレータを特定
し、このオペレータを、当該利用者のオペレータとして
仮選択する（ステップＳＢ−４）。
【０１２４】一方、当該利用者が同一のオペレータでは
なく異なるオペレータを希望している場合には（ステッ
プＳＢ−２、ＳＢ−５）、当該利用者の利用者ＩＤに基
づいて相談履歴情報ＤＢ１１４を参照し、当該利用者の
前回の健康相談時のオペレータのオペレータ履歴情報を
取得する（ステップＳＢ−６）。そして、このオペレー
タ履歴情報に基づいて、前回と同一のオペレータを特定
し、このオペレータを、当該利用者のオペレータの選択
対象から除外する（ステップＳＢ−７）。また、当該利
用者が同一のオペレータも異なるオペレータも特に希望
していない場合には、ステップＳＢ−５からステップＳ
Ｂ−８に移行する。
なく異なるオペレータを希望している場合には（ステッ
プＳＢ−２、ＳＢ−５）、当該利用者の利用者ＩＤに基
づいて相談履歴情報ＤＢ１１４を参照し、当該利用者の
前回の健康相談時のオペレータのオペレータ履歴情報を
取得する（ステップＳＢ−６）。そして、このオペレー
タ履歴情報に基づいて、前回と同一のオペレータを特定
し、このオペレータを、当該利用者のオペレータの選択
対象から除外する（ステップＳＢ−７）。また、当該利
用者が同一のオペレータも異なるオペレータも特に希望
していない場合には、ステップＳＢ−５からステップＳ
Ｂ−８に移行する。
【０１２５】次に、オペレータ選択部１３１は、属性情
報に基づく選択を行う。すなわち、当該利用者の利用者
ＩＤに基づいて利用者情報ＤＢ１１１を参照し、当該利
用者の属性情報を取得する（ステップＳＢ−８）。ま
た、オペレータ選択部１３１は、オペレータ情報ＤＢ１
１２を参照し、各オペレータ（ただし、ステップＳＢ−
７で除外されたオペレータを除く。以下、同じ。）の属
性情報を取得する（ステップＳＢ−９）。そして、これ
ら利用者の属性情報と、オペレータの属性情報とに基づ
いて、当該利用者の属性に合致した属性を有するオペレ
ータを仮選択する（ステップＳＢ−１０）。
報に基づく選択を行う。すなわち、当該利用者の利用者
ＩＤに基づいて利用者情報ＤＢ１１１を参照し、当該利
用者の属性情報を取得する（ステップＳＢ−８）。ま
た、オペレータ選択部１３１は、オペレータ情報ＤＢ１
１２を参照し、各オペレータ（ただし、ステップＳＢ−
７で除外されたオペレータを除く。以下、同じ。）の属
性情報を取得する（ステップＳＢ−９）。そして、これ
ら利用者の属性情報と、オペレータの属性情報とに基づ
いて、当該利用者の属性に合致した属性を有するオペレ
ータを仮選択する（ステップＳＢ−１０）。
【０１２６】例えば、当該利用者の年齢および出身地と
同一の年齢および出身地のオペレータを選択する。この
ことによって、利用者がオペレータに親近感を持ち、安
心して相談を行うことができる。ただし、属性情報に含
まれる情報のうち、いずれの情報をマッチングするのか
は予め任意に決定しておくことができる。また、「合致
する」とは、必ずしも「同一範囲」に限られず、例え
ば、利用者の年齢より所定年齢だけ歳上の年齢のオペレ
ータを選択する等、属性情報を基準とする全ての決定方
法を意図するものである。
同一の年齢および出身地のオペレータを選択する。この
ことによって、利用者がオペレータに親近感を持ち、安
心して相談を行うことができる。ただし、属性情報に含
まれる情報のうち、いずれの情報をマッチングするのか
は予め任意に決定しておくことができる。また、「合致
する」とは、必ずしも「同一範囲」に限られず、例え
ば、利用者の年齢より所定年齢だけ歳上の年齢のオペレ
ータを選択する等、属性情報を基準とする全ての決定方
法を意図するものである。
【０１２７】次に、オペレータ選択部１３１は、ステッ
プＳＢ−１０において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−１１）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合（選択されたオペレ
ータが０人または１人ではない場合）には、さらにオペ
レータを限定する必要があるため、次の健康相談の内容
に基づく選択処理に移行する。一方、複数のオペレータ
が仮選択されていない場合（選択されたオペレータが０
人または１人の場合）には、後述するステップＳＢ−２
６に移行する。
プＳＢ−１０において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−１１）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合（選択されたオペレ
ータが０人または１人ではない場合）には、さらにオペ
レータを限定する必要があるため、次の健康相談の内容
に基づく選択処理に移行する。一方、複数のオペレータ
が仮選択されていない場合（選択されたオペレータが０
人または１人の場合）には、後述するステップＳＢ−２
６に移行する。
【０１２８】複数のオペレータが仮選択された場合、オ
ペレータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、当該
利用者の健康相談の分野番号を取得し（ステップＳＢ−
１２）、オペレータ情報ＤＢ１１２から、その時点にお
いて仮選択されている各オペレータの専門分野情報を取
得する（ステップＳＢ−１３）。そして、オペレータの
専門分野情報と、当該利用者の健康相談の分野番号とに
基づいて、当該利用者の健康相談の内容に合致した専門
分野を有するオペレータを仮選択する（ステップＳＢ−
１４）。
ペレータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、当該
利用者の健康相談の分野番号を取得し（ステップＳＢ−
１２）、オペレータ情報ＤＢ１１２から、その時点にお
いて仮選択されている各オペレータの専門分野情報を取
得する（ステップＳＢ−１３）。そして、オペレータの
専門分野情報と、当該利用者の健康相談の分野番号とに
基づいて、当該利用者の健康相談の内容に合致した専門
分野を有するオペレータを仮選択する（ステップＳＢ−
１４）。
【０１２９】次に、オペレータ選択部１３１は、ステッ
プＳＢ−１４において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−１５）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、次の緊急度に基づく選
択処理に移行する。一方、複数のオペレータが仮選択さ
れていない場合には、後述するステップＳＢ−２６に移
行する。
プＳＢ−１４において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−１５）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、次の緊急度に基づく選
択処理に移行する。一方、複数のオペレータが仮選択さ
れていない場合には、後述するステップＳＢ−２６に移
行する。
【０１３０】複数のオペレータが仮選択された場合、オ
ペレータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、緊急
相談を行うか否かの選択結果を取得し（ステップＳＢ−
１６）、緊急相談が希望されているか否かを判断する
（ステップＳＢ−１７）。そして、緊急相談が希望され
ている場合には、オペレータ情報ＤＢ１１２から、その
時点において仮選択されている各オペレータの緊急度適
性情報を取得し（ステップＳＢ−１８）、緊急の相談に
対応できるオペレータを仮選択する（ステップＳＢ−１
９）。
ペレータ選択部１３１は、メニュー選択情報から、緊急
相談を行うか否かの選択結果を取得し（ステップＳＢ−
１６）、緊急相談が希望されているか否かを判断する
（ステップＳＢ−１７）。そして、緊急相談が希望され
ている場合には、オペレータ情報ＤＢ１１２から、その
時点において仮選択されている各オペレータの緊急度適
性情報を取得し（ステップＳＢ−１８）、緊急の相談に
対応できるオペレータを仮選択する（ステップＳＢ−１
９）。
【０１３１】次に、オペレータ選択部１３１は、ステッ
プＳＢ−１９において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−２０）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、次の相談回数に基づく
選択処理に移行する。一方、複数のオペレータが仮選択
されていない場合には、後述するステップＳＢ−２６に
移行する。
プＳＢ−１９において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−２０）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、次の相談回数に基づく
選択処理に移行する。一方、複数のオペレータが仮選択
されていない場合には、後述するステップＳＢ−２６に
移行する。
【０１３２】複数のオペレータが仮選択された場合、オ
ペレータ選択部１３１は、当該利用者の利用者ＩＤに基
づいて相談履歴情報ＤＢ１１４を参照することにより、
当該利用者の相談回数情報を取得し（ステップＳＢ−２
１）、オペレータ情報ＤＢ１１２を参照して、その時点
において仮選択されている各オペレータの回数適性情報
を取得する（ステップＳＢ−２２）。そして、これら相
談回数情報と回数適性情報とに基づいて、利用者の過去
の相談回数に合致した応答の適性を有するオペレータを
仮選択する（ステップＳＢ−２３）。
ペレータ選択部１３１は、当該利用者の利用者ＩＤに基
づいて相談履歴情報ＤＢ１１４を参照することにより、
当該利用者の相談回数情報を取得し（ステップＳＢ−２
１）、オペレータ情報ＤＢ１１２を参照して、その時点
において仮選択されている各オペレータの回数適性情報
を取得する（ステップＳＢ−２２）。そして、これら相
談回数情報と回数適性情報とに基づいて、利用者の過去
の相談回数に合致した応答の適性を有するオペレータを
仮選択する（ステップＳＢ−２３）。
【０１３３】次に、オペレータ選択部１３１は、ステッ
プＳＢ−２３において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−２４）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、これまでに仮選択され
たオペレータが現在応答中であるか否かを混雑度情報Ｄ
Ｂ１１３を参照して判断し、応答中でないオペレータの
中から、一人のオペレータを所定方法にて選択し（例え
ば、ランダムに選択し、あるいは、最も過去の応答回数
が少ないオペレータを選択し）、このオペレータを最終
的に選択する（ステップＳＢ−２５）。
プＳＢ−２３において複数のオペレータが仮選択された
か否かを判断する（ステップＳＢ−２４）。そして、複
数のオペレータが仮選択された場合には、さらにオペレ
ータを限定する必要があるため、これまでに仮選択され
たオペレータが現在応答中であるか否かを混雑度情報Ｄ
Ｂ１１３を参照して判断し、応答中でないオペレータの
中から、一人のオペレータを所定方法にて選択し（例え
ば、ランダムに選択し、あるいは、最も過去の応答回数
が少ないオペレータを選択し）、このオペレータを最終
的に選択する（ステップＳＢ−２５）。
【０１３４】一方、オペレータ選択部１３１は、ステッ
プＳＢ−２４において複数のオペレータが仮選択されて
いないと判断された場合、それまでのステップＳＢ−４
において前回の相談と同一のオペレータが仮選択された
場合、あるいは、それまでのステップＳＢ−１１、ＳＢ
−１５、ＳＢ−２０において複数のオペレータが仮選択
されていないと判断された場合には、それまでに仮選択
されたオペレータが０人であるか否かを判断する（ステ
ップＳＢ−２６）。
プＳＢ−２４において複数のオペレータが仮選択されて
いないと判断された場合、それまでのステップＳＢ−４
において前回の相談と同一のオペレータが仮選択された
場合、あるいは、それまでのステップＳＢ−１１、ＳＢ
−１５、ＳＢ−２０において複数のオペレータが仮選択
されていないと判断された場合には、それまでに仮選択
されたオペレータが０人であるか否かを判断する（ステ
ップＳＢ−２６）。
【０１３５】そして、仮選択されたオペレータが０人で
ある場合には、再度選択をやり直すため、上述したステ
ップＳＢ−５に移行する。一方、仮選択されたオペレー
タが０人でない場合（仮選択されたオペレータが一人で
ある場合）、オペレータ選択部１３１は、仮選択された
オペレータが現在応答中であるか否かを混雑度情報ＤＢ
１１３を参照して判断する（ステップＳＢ−２７）。
ある場合には、再度選択をやり直すため、上述したステ
ップＳＢ−５に移行する。一方、仮選択されたオペレー
タが０人でない場合（仮選択されたオペレータが一人で
ある場合）、オペレータ選択部１３１は、仮選択された
オペレータが現在応答中であるか否かを混雑度情報ＤＢ
１１３を参照して判断する（ステップＳＢ−２７）。
【０１３６】そして、応答中でない場合には、このオペ
レータに直ぐに応答してもらえると判断して、このオペ
レータを最終的に選択する（ステップＳＢ−２８）。一
方、応答中である場合には、メニュー選択情報を参照し
て、緊急相談（割り込み相談）が希望されているか否か
を判断する（ステップＳＢ−２９）。そして、割り込み
相談が希望されている場合には、応答中のオペレータを
最終的に選択する（ステップＳＢ−２６）。
レータに直ぐに応答してもらえると判断して、このオペ
レータを最終的に選択する（ステップＳＢ−２８）。一
方、応答中である場合には、メニュー選択情報を参照し
て、緊急相談（割り込み相談）が希望されているか否か
を判断する（ステップＳＢ−２９）。そして、割り込み
相談が希望されている場合には、応答中のオペレータを
最終的に選択する（ステップＳＢ−２６）。
【０１３７】一方、割り込み相談が希望されていない場
合には、再度選択をやり直すため、図３のステップＳＢ
−５に戻り、オペレータの選択をやり直す。ただし、仮
選択されたオペレータの人数が０になったために、オペ
レータの選択をやり直す場合、単に全ての処理を繰り返
したのでは再びオペレータの人数が０になってしまうこ
とが考えられるので、仮選択されたオペレータの人数を
０としたステップを除外して選択を行う。これにてオペ
レータ選択処理を終了する。このような処理を行うこと
により、当該利用者の相談に応答するオペレータを一人
選択することができる。
合には、再度選択をやり直すため、図３のステップＳＢ
−５に戻り、オペレータの選択をやり直す。ただし、仮
選択されたオペレータの人数が０になったために、オペ
レータの選択をやり直す場合、単に全ての処理を繰り返
したのでは再びオペレータの人数が０になってしまうこ
とが考えられるので、仮選択されたオペレータの人数を
０としたステップを除外して選択を行う。これにてオペ
レータ選択処理を終了する。このような処理を行うこと
により、当該利用者の相談に応答するオペレータを一人
選択することができる。
【０１３８】〔健康相談処理の内容−メイン処理−利用
者向け情報選択処理〕次に、図２に示すように、利用者
向け情報選択部１３２による利用者向け情報選択処理が
行なわれる（ステップＳＡ−１０）。この処理のフロー
チャートを図６に示す。この処理において、利用者向け
情報選択部１３２は、オペレータ情報ＤＢ１１２から、
先のオペレータ選択処理において最終的に選択されたオ
ペレータの属性情報を取得する（ステップＳＣ−１）。
者向け情報選択処理〕次に、図２に示すように、利用者
向け情報選択部１３２による利用者向け情報選択処理が
行なわれる（ステップＳＡ−１０）。この処理のフロー
チャートを図６に示す。この処理において、利用者向け
情報選択部１３２は、オペレータ情報ＤＢ１１２から、
先のオペレータ選択処理において最終的に選択されたオ
ペレータの属性情報を取得する（ステップＳＣ−１）。
【０１３９】また、利用者向け情報選択部１３２は、メ
ニュー選択情報から、利用者の健康相談の分野番号を取
得し（ステップＳＣ−２）、この分野番号に基づいて環
境情報ＤＢ１１５を参照することにより、分野番号に応
じて音声データおよび画像データを取得する（ステップ
ＳＣ−３）。そして、このように取得したオペレータの
属性情報と、音声データおよび画像データとを、利用者
向け情報として処理を終了する。このような処理を行う
ことにより、利用者に提供すべき情報を取得することが
できる。
ニュー選択情報から、利用者の健康相談の分野番号を取
得し（ステップＳＣ−２）、この分野番号に基づいて環
境情報ＤＢ１１５を参照することにより、分野番号に応
じて音声データおよび画像データを取得する（ステップ
ＳＣ−３）。そして、このように取得したオペレータの
属性情報と、音声データおよび画像データとを、利用者
向け情報として処理を終了する。このような処理を行う
ことにより、利用者に提供すべき情報を取得することが
できる。
【０１４０】〔健康相談処理の内容−メイン処理−オペ
レータ向け情報選択処理〕次に、図２に示すように、オ
ペレータ向け情報選択部１３３によるオペレータ向け情
報選択処理が行なわれる（ステップＳＡ−１１）。この
処理のフローチャートを図７に示す。この処理におい
て、オペレータ向け情報選択部１３３は、利用者情報Ｄ
Ｂ１１１から、当該利用者の属性情報、病歴情報、およ
び、生活習慣情報を取得する（ステップＳＤ−１）。
レータ向け情報選択処理〕次に、図２に示すように、オ
ペレータ向け情報選択部１３３によるオペレータ向け情
報選択処理が行なわれる（ステップＳＡ−１１）。この
処理のフローチャートを図７に示す。この処理におい
て、オペレータ向け情報選択部１３３は、利用者情報Ｄ
Ｂ１１１から、当該利用者の属性情報、病歴情報、およ
び、生活習慣情報を取得する（ステップＳＤ−１）。
【０１４１】また、オペレータ向け情報選択部１３３
は、相談履歴情報ＤＢ１１４から、当該利用者の過去の
相談時にオペレータによって記録された相談記録のデー
タを取得する（ステップＳＤ−２）。また、オペレータ
向け情報選択部１３３は、メニュー選択情報から当該利
用者の健康相談の分野番号を取得し（ステップＳＤ−
３）、この分野番号に基づいて参考情報ＤＢ１１６を参
照することにより、この分野番号に合致する参考資料の
ファイルを取得する（ステップＳＤ−４）。そして、こ
のように取得した当該利用者の属性情報、病歴情報、お
よび、生活習慣情報と、相談記録のデータと、参考資料
のファイルとを、オペレータ向け情報として処理を終了
する。このような処理を行うことにより、オペレータに
提供すべき情報を取得することができる。
は、相談履歴情報ＤＢ１１４から、当該利用者の過去の
相談時にオペレータによって記録された相談記録のデー
タを取得する（ステップＳＤ−２）。また、オペレータ
向け情報選択部１３３は、メニュー選択情報から当該利
用者の健康相談の分野番号を取得し（ステップＳＤ−
３）、この分野番号に基づいて参考情報ＤＢ１１６を参
照することにより、この分野番号に合致する参考資料の
ファイルを取得する（ステップＳＤ−４）。そして、こ
のように取得した当該利用者の属性情報、病歴情報、お
よび、生活習慣情報と、相談記録のデータと、参考資料
のファイルとを、オペレータ向け情報として処理を終了
する。このような処理を行うことにより、オペレータに
提供すべき情報を取得することができる。
【０１４２】次に、図２に示すように、制御部１３０
は、上記ステップＳＡ−１０において取得された利用者
向け情報を当該利用者の利用者端末装置２００に通信制
御部１２０を介して送信する（ステップＳＡ−１２）。
この情報を受けた当該利用者の利用者端末装置２００で
は、利用者向け情報を出力装置２３０を介して出力する
（ステップＳＡ−１３）。
は、上記ステップＳＡ−１０において取得された利用者
向け情報を当該利用者の利用者端末装置２００に通信制
御部１２０を介して送信する（ステップＳＡ−１２）。
この情報を受けた当該利用者の利用者端末装置２００で
は、利用者向け情報を出力装置２３０を介して出力する
（ステップＳＡ−１３）。
【０１４３】例えば、利用者端末装置２００がＰＣとし
て構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制御部
１３０は、利用者向け情報を含んだ利用者向け相談画面
のＷｅｂページデータを送信する。そして、このＷｅｂ
ページデータが利用者端末装置２００で受信されＷｅｂ
ブラウザで解析されることにより、利用者向け相談画面
がモニタに表示される。この画面は、図９に例示するよ
うに、オペレータの顔写真や氏名等の属性情報ＭＡ−１
と、当該利用者の健康相談の分野に応じた画像データＭ
Ａ−２とを含んで構成されている。また、当該利用者の
健康相談の分野に応じた音声データ（例えば、精神科の
相談であれば、精神を安定させるための環境音楽等）が
スピーカから出力される。
て構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制御部
１３０は、利用者向け情報を含んだ利用者向け相談画面
のＷｅｂページデータを送信する。そして、このＷｅｂ
ページデータが利用者端末装置２００で受信されＷｅｂ
ブラウザで解析されることにより、利用者向け相談画面
がモニタに表示される。この画面は、図９に例示するよ
うに、オペレータの顔写真や氏名等の属性情報ＭＡ−１
と、当該利用者の健康相談の分野に応じた画像データＭ
Ａ−２とを含んで構成されている。また、当該利用者の
健康相談の分野に応じた音声データ（例えば、精神科の
相談であれば、精神を安定させるための環境音楽等）が
スピーカから出力される。
【０１４４】あるいは、利用者端末装置２００が電話機
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、利用者向け情報を音声出力するための音
声情報を送信する。そして、この音声情報が利用者端末
装置２００で受信されスピーカから出力される。例え
ば、相談を受けるオペレータの氏名や年齢等の属性情報
が音声出力され、当該利用者の健康相談の分野に応じた
音楽がバックグラウンドミュージックとして出力され
る。
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、利用者向け情報を音声出力するための音
声情報を送信する。そして、この音声情報が利用者端末
装置２００で受信されスピーカから出力される。例え
ば、相談を受けるオペレータの氏名や年齢等の属性情報
が音声出力され、当該利用者の健康相談の分野に応じた
音楽がバックグラウンドミュージックとして出力され
る。
【０１４５】次に、図２に示すように、制御部１３０
は、上記ステップＳＡ−９において最終的に選択された
オペレータのオペレータ端末装置３００に対して、相談
の受付けを指示する旨と、ステップＳＡ−１１において
取得されたオペレータ向け情報と、ＷｅｂＤＢ１１８か
ら取得した所定の相談記録画面の画面データを当該オペ
レータのオペレータ端末装置３００に通信制御部１２０
を介して送信する（ステップＳＡ−１４）。
は、上記ステップＳＡ−９において最終的に選択された
オペレータのオペレータ端末装置３００に対して、相談
の受付けを指示する旨と、ステップＳＡ−１１において
取得されたオペレータ向け情報と、ＷｅｂＤＢ１１８か
ら取得した所定の相談記録画面の画面データを当該オペ
レータのオペレータ端末装置３００に通信制御部１２０
を介して送信する（ステップＳＡ−１４）。
【０１４６】一方、オペレータのオペレータ端末装置３
００では、健康相談管理サーバ１００からの相談の受付
けを指示の送信の有無を監視しており（ステップＳＡ−
１５）、この指示を受けた場合には、同時に受信したオ
ペレータ向け情報と相談記録画面と画面データとを出力
装置３３０を介して出力する（ステップＳＡ−１６）。
００では、健康相談管理サーバ１００からの相談の受付
けを指示の送信の有無を監視しており（ステップＳＡ−
１５）、この指示を受けた場合には、同時に受信したオ
ペレータ向け情報と相談記録画面と画面データとを出力
装置３３０を介して出力する（ステップＳＡ−１６）。
【０１４７】例えば、オペレータ端末装置３００がＰＣ
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、オペレータ向け情報を含んだオペレータ
向け相談画面のＷｅｂページデータと、相談記録画面の
画面データとを送信する。そして、これらＷｅｂページ
データがオペレータ端末装置３００で受信されＷｅｂブ
ラウザで解析されることにより、オペレータ向け相談画
面および相談記録画面がモニタに表示される。
として構成された場合、健康相談管理サーバ１００の制
御部１３０は、オペレータ向け情報を含んだオペレータ
向け相談画面のＷｅｂページデータと、相談記録画面の
画面データとを送信する。そして、これらＷｅｂページ
データがオペレータ端末装置３００で受信されＷｅｂブ
ラウザで解析されることにより、オペレータ向け相談画
面および相談記録画面がモニタに表示される。
【０１４８】このオペレータ向け相談画面は、図１０に
例示するように、当該利用者の属性情報や病歴情報およ
び生活習慣情報ＭＢ−１と、当該利用者の過去の相談記
録ＭＢ−２と、参考情報ＭＢ−３とを含んで構成されて
いる。また、相談記録画面は、図１１に例示するよう
に、相談分野を入力する入力欄ＭＣ−１と、相談内容を
入力する入力欄ＭＣ−２と、次回のオペレータへの伝言
を入力する入力欄ＭＣ−３と、これら入力情報の送信を
指示する送信ボタンＭＣ−４とを含んで構成されてい
る。
例示するように、当該利用者の属性情報や病歴情報およ
び生活習慣情報ＭＢ−１と、当該利用者の過去の相談記
録ＭＢ−２と、参考情報ＭＢ−３とを含んで構成されて
いる。また、相談記録画面は、図１１に例示するよう
に、相談分野を入力する入力欄ＭＣ−１と、相談内容を
入力する入力欄ＭＣ−２と、次回のオペレータへの伝言
を入力する入力欄ＭＣ−３と、これら入力情報の送信を
指示する送信ボタンＭＣ−４とを含んで構成されてい
る。
【０１４９】あるいは、オペレータ端末装置３００が電
話機として構成された場合、健康相談管理サーバ１００
の制御部１３０は、相談記録画面の画面データの送信を
省略すると共に、オペレータ向け情報を音声出力するた
めの音声情報を送信する。そして、この音声情報がオペ
レータ端末装置３００で受信されスピーカから出力され
る。例えば、当該利用者の属性情報や病歴情報および生
活習慣情報、過去の相談記録、および、参考情報が音声
出力される。
話機として構成された場合、健康相談管理サーバ１００
の制御部１３０は、相談記録画面の画面データの送信を
省略すると共に、オペレータ向け情報を音声出力するた
めの音声情報を送信する。そして、この音声情報がオペ
レータ端末装置３００で受信されスピーカから出力され
る。例えば、当該利用者の属性情報や病歴情報および生
活習慣情報、過去の相談記録、および、参考情報が音声
出力される。
【０１５０】その後、利用者とオペレータとは、それぞ
れ利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００と
を介して通信し、健康相談を行うことができる。すなわ
ち、図２に示すように、健康相談管理サーバ１００の通
信管理部１３４が、利用者端末装置２００とオペレータ
端末装置３００との間の相互の通信を確立して、通信管
理を開始することにより、これら端末間の相互通信が開
始される（ステップＳＡ−１７〜ＳＡ−１９）。
れ利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００と
を介して通信し、健康相談を行うことができる。すなわ
ち、図２に示すように、健康相談管理サーバ１００の通
信管理部１３４が、利用者端末装置２００とオペレータ
端末装置３００との間の相互の通信を確立して、通信管
理を開始することにより、これら端末間の相互通信が開
始される（ステップＳＡ−１７〜ＳＡ−１９）。
【０１５１】なお、この際、当該利用者によって緊急相
談（割り込み相談）が選択されることによって、他の利
用者に応答中のオペレータと通信を行う場合には、当該
他の利用者に割り込みの承諾を所定方法で行なった後、
当該他の利用者との通信を一旦遮断して、オペレータへ
の通信を行うことになる。この場合、割り込みを受けた
当該他の利用者の利用者ＩＤは、混雑度情報ＤＢ１１３
に格納され、当該利用者とオペレータとの通信が終了す
るのを待って、このオペレータと再度接続される。
談（割り込み相談）が選択されることによって、他の利
用者に応答中のオペレータと通信を行う場合には、当該
他の利用者に割り込みの承諾を所定方法で行なった後、
当該他の利用者との通信を一旦遮断して、オペレータへ
の通信を行うことになる。この場合、割り込みを受けた
当該他の利用者の利用者ＩＤは、混雑度情報ＤＢ１１３
に格納され、当該利用者とオペレータとの通信が終了す
るのを待って、このオペレータと再度接続される。
【０１５２】以降、任意のタイミング（例えば、利用者
が利用者端末装置２００において通信終了の操作をした
場合、あるいは、相談開始から所定の制限時間が経過し
た場合等）に相互通信が終了され（ステップＳＡ−２０
〜ＳＡ−２２）、健康相談管理サーバ１００の通信管理
部１３４が相互通信管理を終了する（ステップＳＡ−２
３）。また、利用者端末装置２００はネットワークへの
接続を遮断する（ステップＳＡ−２４）。
が利用者端末装置２００において通信終了の操作をした
場合、あるいは、相談開始から所定の制限時間が経過し
た場合等）に相互通信が終了され（ステップＳＡ−２０
〜ＳＡ−２２）、健康相談管理サーバ１００の通信管理
部１３４が相互通信管理を終了する（ステップＳＡ−２
３）。また、利用者端末装置２００はネットワークへの
接続を遮断する（ステップＳＡ−２４）。
【０１５３】一方、オペレータは、モニタに図１１の相
談記録画面が表示されている場合には、入力欄ＭＣ−１
〜ＭＣ−３の入力欄に、各情報を入力装置２２０を介し
て入力した後、送信ボタンＭＣ−４を選択する。
談記録画面が表示されている場合には、入力欄ＭＣ−１
〜ＭＣ−３の入力欄に、各情報を入力装置２２０を介し
て入力した後、送信ボタンＭＣ−４を選択する。
【０１５４】すると、図２に示すように、入力された情
報が健康相談管理サーバ１００に送信され（ステップＳ
Ａ−２５）、この情報が相談記録のデータとして、当該
利用者の利用者ＩＤに関連付けて相談履歴情報ＤＢ１１
４に格納される（ステップＳＡ−２６）。また、同時
に、相談履歴情報ＤＢ１１４には、メニュー選択情報等
に基づいて、当該利用者が今回相談した分野の分野番
号、今回の相談に応答したオペレータのオペレータ履歴
情報が格納されると共に、当該利用者の相談回数情報が
１増分される。また、当該利用者が割り込みに関連した
場合には、その旨が格納される。その後、オペレータ端
末装置３００はネットワークへの接続を遮断する（ステ
ップＳＡ−２７）。
報が健康相談管理サーバ１００に送信され（ステップＳ
Ａ−２５）、この情報が相談記録のデータとして、当該
利用者の利用者ＩＤに関連付けて相談履歴情報ＤＢ１１
４に格納される（ステップＳＡ−２６）。また、同時
に、相談履歴情報ＤＢ１１４には、メニュー選択情報等
に基づいて、当該利用者が今回相談した分野の分野番
号、今回の相談に応答したオペレータのオペレータ履歴
情報が格納されると共に、当該利用者の相談回数情報が
１増分される。また、当該利用者が割り込みに関連した
場合には、その旨が格納される。その後、オペレータ端
末装置３００はネットワークへの接続を遮断する（ステ
ップＳＡ−２７）。
【０１５５】〔健康相談処理の内容−メイン処理−請求
処理〕最後に、健康相談管理サーバ１００の請求部１３
５は請求処理を行う（ステップＳＡ−２８）。この処理
のフローチャートを図８に示す。この処理において、請
求部１３５は、メニュー選択情報に基づいて、図２のス
テップＳＡ−５で決定され、当該利用者に選択された料
金を、当該利用者の相談料金として仮決定する（ステッ
プＳＥ−１）。次いで、請求部１３５は、相談履歴情報
ＤＢ１１４に格納された当該利用者の相談履歴情報に基
づいて、当該利用者が、割り込み相談に関連しているか
否かを判断する（ステップＳＥ−２）。
処理〕最後に、健康相談管理サーバ１００の請求部１３
５は請求処理を行う（ステップＳＡ−２８）。この処理
のフローチャートを図８に示す。この処理において、請
求部１３５は、メニュー選択情報に基づいて、図２のス
テップＳＡ−５で決定され、当該利用者に選択された料
金を、当該利用者の相談料金として仮決定する（ステッ
プＳＥ−１）。次いで、請求部１３５は、相談履歴情報
ＤＢ１１４に格納された当該利用者の相談履歴情報に基
づいて、当該利用者が、割り込み相談に関連しているか
否かを判断する（ステップＳＥ−２）。
【０１５６】そして、割り込み相談に関連していない場
合には、ステップＳＥ−１において仮決定した相談料金
を、最終的な相談料金に決定する（ステップＳＥ−
３）。一方、割り込みがあった場合、請求部１３５は、
割り込み相談を行なった利用者に対しては、割り込みを
行なったことについての所定の追加料金を、上記仮決定
した相談料金に加算して、これを最終的な請求料金と算
定する（ステップＳＥ−４、ＳＥ−５）。また、請求部
１３５は、割り込み相談を受けた利用者に対しては、割
り込みを受けたことについての所定の減額料金を、上記
仮決定した相談料金から減算して、これを最終的な請求
料金と算定する（ステップＳＥ−４、ＳＥ−６）。
合には、ステップＳＥ−１において仮決定した相談料金
を、最終的な相談料金に決定する（ステップＳＥ−
３）。一方、割り込みがあった場合、請求部１３５は、
割り込み相談を行なった利用者に対しては、割り込みを
行なったことについての所定の追加料金を、上記仮決定
した相談料金に加算して、これを最終的な請求料金と算
定する（ステップＳＥ−４、ＳＥ−５）。また、請求部
１３５は、割り込み相談を受けた利用者に対しては、割
り込みを受けたことについての所定の減額料金を、上記
仮決定した相談料金から減算して、これを最終的な請求
料金と算定する（ステップＳＥ−４、ＳＥ−６）。
【０１５７】そして、請求部１３５は、ステップＳＥ−
３、ＳＥ−５、または、ＳＥ−６において決定した相談
料金に基づいて、請求情報ＤＢ１１７の請求情報を更新
する（ステップＳＥ−７）。例えば、当該利用者の請求
料金の累計値に、上記決定した相談料金を加算する。こ
れにて請求処理が終了する。その後、任意のタイミング
で、請求情報ＤＢ１１７に格納した請求情報に基づい
て、各利用者に対して相談料金を請求する。また、これ
にて図２のメインの処理を終了する。
３、ＳＥ−５、または、ＳＥ−６において決定した相談
料金に基づいて、請求情報ＤＢ１１７の請求情報を更新
する（ステップＳＥ−７）。例えば、当該利用者の請求
料金の累計値に、上記決定した相談料金を加算する。こ
れにて請求処理が終了する。その後、任意のタイミング
で、請求情報ＤＢ１１７に格納した請求情報に基づい
て、各利用者に対して相談料金を請求する。また、これ
にて図２のメインの処理を終了する。
【０１５８】〔他の実施の形態〕さて、これまで本発明
の実施の形態について説明したが、本発明は、上述した
実施の形態以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技
術的思想の範囲内において種々の異なる実施の形態にて
実施されてよいものである。例えば、上記実施の形態に
おいては、オペレータ選択処理において、専門分野に基
づくオペレータ選択や、相談回数に基づくオペレータ選
択等を順次行なっているが、これら各選択の順序は任意
に変更することができ、また、一部の選択処理を省略す
ることもできる。
の実施の形態について説明したが、本発明は、上述した
実施の形態以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技
術的思想の範囲内において種々の異なる実施の形態にて
実施されてよいものである。例えば、上記実施の形態に
おいては、オペレータ選択処理において、専門分野に基
づくオペレータ選択や、相談回数に基づくオペレータ選
択等を順次行なっているが、これら各選択の順序は任意
に変更することができ、また、一部の選択処理を省略す
ることもできる。
【０１５９】また、上記実施の形態においては、オペレ
ータが自動的に選択されるものとして説明したが、各オ
ペレータ自らが能動的に相談を受けに行くようにしても
よい。例えば、利用者から相談要求があった場合には、
その旨や、相談を受けるか否かをオペレータが判断する
際に参考になり得る情報（例えば、相談内容、相談内容
の分野、相談料金、利用者の相談履歴等であり、利用者
に入力してもらったり、健康相談管理サーバ１００に予
め格納されている情報を呼び出すことによって取得す
る）を、その時点において相談を受け付けることが可能
な１または複数のオペレータのオペレータ端末装置３０
０に送信して出力させる。そして、オペレータは、これ
らの情報に基づいて、利用者の相談に回答するか否かを
自ら判断し、回答する場合には、その旨をオペレータ端
末装置３００を介して健康相談管理サーバ１００に送信
する。そして、オペレータ端末装置３００では、回答す
る旨を送信したオペレータを、相談に回答するオペレー
タとして選択する。この場合、複数のオペレータから、
相談に回答する旨の応答があった場合には、回答する旨
を最も早く送信したオペレータを選択したり、上記説明
したオペレータの自動選択と同様の基準に基づいてオペ
レータを選択することができる。このように、各オペレ
ータ自らが能動的に相談を受けるようにした場合には、
各オペレータの競争意識や自主性を高めることができ
る。
ータが自動的に選択されるものとして説明したが、各オ
ペレータ自らが能動的に相談を受けに行くようにしても
よい。例えば、利用者から相談要求があった場合には、
その旨や、相談を受けるか否かをオペレータが判断する
際に参考になり得る情報（例えば、相談内容、相談内容
の分野、相談料金、利用者の相談履歴等であり、利用者
に入力してもらったり、健康相談管理サーバ１００に予
め格納されている情報を呼び出すことによって取得す
る）を、その時点において相談を受け付けることが可能
な１または複数のオペレータのオペレータ端末装置３０
０に送信して出力させる。そして、オペレータは、これ
らの情報に基づいて、利用者の相談に回答するか否かを
自ら判断し、回答する場合には、その旨をオペレータ端
末装置３００を介して健康相談管理サーバ１００に送信
する。そして、オペレータ端末装置３００では、回答す
る旨を送信したオペレータを、相談に回答するオペレー
タとして選択する。この場合、複数のオペレータから、
相談に回答する旨の応答があった場合には、回答する旨
を最も早く送信したオペレータを選択したり、上記説明
したオペレータの自動選択と同様の基準に基づいてオペ
レータを選択することができる。このように、各オペレ
ータ自らが能動的に相談を受けるようにした場合には、
各オペレータの競争意識や自主性を高めることができ
る。
【０１６０】また、実施形態において説明した各処理の
うち、自動的に行なわれるものとして説明した処理の全
部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手
動的に行なわれるものとして説明した処理の全部または
一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この
他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、
具体的名称、各種の登録データや検索条件等のパラメー
タを含む情報については、特記する場合を除いて任意に
変更することができる。
うち、自動的に行なわれるものとして説明した処理の全
部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手
動的に行なわれるものとして説明した処理の全部または
一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この
他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、
具体的名称、各種の登録データや検索条件等のパラメー
タを含む情報については、特記する場合を除いて任意に
変更することができる。
【０１６１】また、図示した各装置の各構成要素は機能
概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成
されていることを要しない。例えば、健康相談管理サー
バ１００、利用者端末装置２００、あるいは、オペレー
タ端末装置３００が備える処理機能、特に制御部１３
０、２５０、３５０にて行なわれる各処理機能は、その
全部または任意の一部が、ＣＰＵ(Central Processing
Unit)および当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラム
にて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハ
ードウェアとして実現される。また、このコンピュータ
プログラムは、各装置に対して任意のネットワークを介
して接続されたアプリケーションプログラムサーバに記
録されてもよく、必要に応じてその全部または一部をダ
ウンロードすることも可能である。このあるいは、各制
御部１３０、２５０、３５０の全部または任意の一部
を、ワイヤードロジック等によるハードウェアとして実
現することも可能である。
概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成
されていることを要しない。例えば、健康相談管理サー
バ１００、利用者端末装置２００、あるいは、オペレー
タ端末装置３００が備える処理機能、特に制御部１３
０、２５０、３５０にて行なわれる各処理機能は、その
全部または任意の一部が、ＣＰＵ(Central Processing
Unit)および当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラム
にて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハ
ードウェアとして実現される。また、このコンピュータ
プログラムは、各装置に対して任意のネットワークを介
して接続されたアプリケーションプログラムサーバに記
録されてもよく、必要に応じてその全部または一部をダ
ウンロードすることも可能である。このあるいは、各制
御部１３０、２５０、３５０の全部または任意の一部
を、ワイヤードロジック等によるハードウェアとして実
現することも可能である。
【０１６２】さらに、各装置の分散・統合の具合的形態
は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種
の負荷等に応じた任意の単位で、機能的または物理的に
分散・統合して構成することができる。また、利用者端
末装置２００やオペレータ端末装置３００は、上述した
具体的以外にも、ＰＨＳ（Personal Handy Phone Syste
m)の如き他の形態による移動体通信端末や、ワークステ
ーション、家庭用ゲーム機、インターネットＴＶ、ある
いは、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)、コンビニ
エンスストアに設置したＫＩＯＳＫ端末等として構成さ
れてもよい。
は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種
の負荷等に応じた任意の単位で、機能的または物理的に
分散・統合して構成することができる。また、利用者端
末装置２００やオペレータ端末装置３００は、上述した
具体的以外にも、ＰＨＳ（Personal Handy Phone Syste
m)の如き他の形態による移動体通信端末や、ワークステ
ーション、家庭用ゲーム機、インターネットＴＶ、ある
いは、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)、コンビニ
エンスストアに設置したＫＩＯＳＫ端末等として構成さ
れてもよい。
【０１６３】〔ネットワーク〕また、各装置を接続する
ネットワークとしては、上述したインターネット５００
等のネットワークに限られず、任意のネットワークを利
用することができる。例えば、限定されたエリア内でＬ
ＡＮ、ＷＡＮあるいはパソコン通信網を用いて、本シス
テムを構築することができる。また、その他にも、地上
波、ＣＡＴＶ、ＣＳ、ＢＳ、あるいは、ブロードバンド
ネットワーク等を用いて、各種データを送受信すること
ができる。すなわち、ネットワークには、有線ネットワ
ークのみならず、これら無線・通信ネットワークを含め
ることができる。
ネットワークとしては、上述したインターネット５００
等のネットワークに限られず、任意のネットワークを利
用することができる。例えば、限定されたエリア内でＬ
ＡＮ、ＷＡＮあるいはパソコン通信網を用いて、本シス
テムを構築することができる。また、その他にも、地上
波、ＣＡＴＶ、ＣＳ、ＢＳ、あるいは、ブロードバンド
ネットワーク等を用いて、各種データを送受信すること
ができる。すなわち、ネットワークには、有線ネットワ
ークのみならず、これら無線・通信ネットワークを含め
ることができる。
【０１６４】また、プログラムはコンピュータ読み取り
可能な記録媒体に格納することもできる。ここで、「コ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、磁気ディス
ク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯ
Ｍ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等の任意の「可搬用の
物理媒体」や、各種コンピュータシステムに内蔵される
ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤ等の任意の「固定用の物理媒
体」、あるいは、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットに代
表されるネットワークを介してプログラムを送信する場
合の通信回線や搬送波のように、短期にプログラムを保
持する「通信媒体」を含むものとする。
可能な記録媒体に格納することもできる。ここで、「コ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、磁気ディス
ク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯ
Ｍ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等の任意の「可搬用の
物理媒体」や、各種コンピュータシステムに内蔵される
ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤ等の任意の「固定用の物理媒
体」、あるいは、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットに代
表されるネットワークを介してプログラムを送信する場
合の通信回線や搬送波のように、短期にプログラムを保
持する「通信媒体」を含むものとする。
【０１６５】また、「プログラム」とは、任意の言語や
記述方法にて記述されたデータ処理方法であり、ソース
コードやバイナリコード等の形式を問わない。なお、
「プログラム」は必ずしも単一的に構成されるものに限
られず、複数のモジュールやライブラリとして分散構成
されるものや、ＯＳ（Operating System）に代表される
別個のプログラムと協働してその機能を達成するものを
も含む。なお、実施の形態に示した各装置において記録
媒体を読み取るための具体的な構成、読み取り手順、あ
るいは、読み取り後のインストール手順等については、
周知の構成や手順を用いることができる。
記述方法にて記述されたデータ処理方法であり、ソース
コードやバイナリコード等の形式を問わない。なお、
「プログラム」は必ずしも単一的に構成されるものに限
られず、複数のモジュールやライブラリとして分散構成
されるものや、ＯＳ（Operating System）に代表される
別個のプログラムと協働してその機能を達成するものを
も含む。なお、実施の形態に示した各装置において記録
媒体を読み取るための具体的な構成、読み取り手順、あ
るいは、読み取り後のインストール手順等については、
周知の構成や手順を用いることができる。
【０１６６】
【発明の効果】以上に説明したように、本発明によれ
ば、複数のオペレータの中から、利用者の相談内容や緊
急度等の個人的事情等に合致したオペレータが自動的に
選択されるので、利用者の満足度を高めることができ
る。
ば、複数のオペレータの中から、利用者の相談内容や緊
急度等の個人的事情等に合致したオペレータが自動的に
選択されるので、利用者の満足度を高めることができ
る。
【０１６７】また、本発明によれば、利用者の年齢や出
身地に合致するオペレータを選択する等、利用者にとっ
て親近感を持ちやすいオペレータ等を選択できるので、
相談の際の不安感等を取り除くことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
身地に合致するオペレータを選択する等、利用者にとっ
て親近感を持ちやすいオペレータ等を選択できるので、
相談の際の不安感等を取り除くことができ、利用者の満
足度を一層高めることができる。
【０１６８】また、本発明によれば、利用者の相談の内
容に関する知識や経験等を有するオペレータを選択する
等、相談に対して一層的確に応答することができるオペ
レータを選択できるので、利用者の満足度を一層高める
ことができる。
容に関する知識や経験等を有するオペレータを選択する
等、相談に対して一層的確に応答することができるオペ
レータを選択できるので、利用者の満足度を一層高める
ことができる。
【０１６９】また、本発明によれば、利用者の相談が緊
急を要する場合であっても、応答に熟練したオペレータ
や、応急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊
急度に応じた応答を行うことができるオペレータを選択
できるので、緊急性に適宜対処することができて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
急を要する場合であっても、応答に熟練したオペレータ
や、応急対応に詳しいオペレータ等、利用者の相談の緊
急度に応じた応答を行うことができるオペレータを選択
できるので、緊急性に適宜対処することができて、利用
者の満足度を一層高めることができる。
【０１７０】また、本発明によれば、利用者の相談の履
歴に対応した能力等を有するオペレータを選択できるの
で、相談に対して一層的確に応答することができるオペ
レータを選択でき、利用者の満足度を一層高めることが
できる。
歴に対応した能力等を有するオペレータを選択できるの
で、相談に対して一層的確に応答することができるオペ
レータを選択でき、利用者の満足度を一層高めることが
できる。
【０１７１】また、本発明によれば、利用者は、前回相
談を行なって親近感を覚えたオペレータや対応が良かっ
たオペレータが居た場合には、このオペレータと同一の
オペレータに相談を行うことができ、利用者の満足度を
一層高めることができる。あるいは、利用者は、前回相
談を行なって対応が悪かったオペレータが居た場合に
は、このオペレータと異なるオペレータに相談を行うこ
とができ、利用者の満足度を一層高めることができる。
談を行なって親近感を覚えたオペレータや対応が良かっ
たオペレータが居た場合には、このオペレータと同一の
オペレータに相談を行うことができ、利用者の満足度を
一層高めることができる。あるいは、利用者は、前回相
談を行なって対応が悪かったオペレータが居た場合に
は、このオペレータと異なるオペレータに相談を行うこ
とができ、利用者の満足度を一層高めることができる。
【０１７２】また、本発明によれば、利用者の相談回数
が少ない場合には、初心者に対する応答が得意なオペレ
ータを選択したり、利用者の相談回数が多い場合には、
健康マニアに対する応答が得意なオペレータを選択する
こと等ができ、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
が少ない場合には、初心者に対する応答が得意なオペレ
ータを選択したり、利用者の相談回数が多い場合には、
健康マニアに対する応答が得意なオペレータを選択する
こと等ができ、利用者の満足度を一層高めることができ
る。
【０１７３】また、本発明によれば、複数の相談形態の
中から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なって
もらうことができ、その形態に応じた相談料金を請求す
ることができる。
中から、利用者のニーズに応じた形態で利用を行なって
もらうことができ、その形態に応じた相談料金を請求す
ることができる。
【０１７４】また、本発明によれば、緊急料金を支払う
ことによって、緊急を要する相談を行うことが可能にな
る等、相談の緊急性を踏まえた料金形態で相談サービス
を提供することが可能になり、利用者の満足度を一層高
めることができる。
ことによって、緊急を要する相談を行うことが可能にな
る等、相談の緊急性を踏まえた料金形態で相談サービス
を提供することが可能になり、利用者の満足度を一層高
めることができる。
【０１７５】また、本発明によれば、割り込みを行なっ
た利用者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを
受けた他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割
り込みに関係する利用者の相談料金を適切に調整でき
て、利用者の満足度を一層高めることができる。
た利用者に対しては追加料金を課すと共に、割り込みを
受けた他の利用者に対しては減額料金を適用する等、割
り込みに関係する利用者の相談料金を適切に調整でき
て、利用者の満足度を一層高めることができる。
【０１７６】また、本発明によれば、相談が比較的空い
ている場合には、相談料金を混雑時よりも低く設定する
ことが可能になる等、相談の混雑度を考慮した料金設定
を行うことが可能になり、利用者の満足度を一層高める
ことができる。
ている場合には、相談料金を混雑時よりも低く設定する
ことが可能になる等、相談の混雑度を考慮した料金設定
を行うことが可能になり、利用者の満足度を一層高める
ことができる。
【０１７７】また、本発明によれば、オペレータが多い
昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談料金を
低く設定することが可能になる等、相談の時間帯を考慮
した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足度
を一層高めることができる。
昼間時には、オペレータが少ない深夜よりも相談料金を
低く設定することが可能になる等、相談の時間帯を考慮
した料金設定を行うことが可能になり、利用者の満足度
を一層高めることができる。
【０１７８】また、本発明によれば、相談に関連する各
種の情報を自動的に選択して利用者に提供することがで
き、利用者の満足度を一層高めることができる。
種の情報を自動的に選択して利用者に提供することがで
き、利用者の満足度を一層高めることができる。
【０１７９】また、本発明によれば、利用者は、自己の
相談に応えてくれるオペレータの属性等を知ることがで
き、親近感を覚えて安心して相談を行うことができるの
で、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際の不安やス
トレスを解消することができ、利用者に一層高い満足感
を与えることができる。
相談に応えてくれるオペレータの属性等を知ることがで
き、親近感を覚えて安心して相談を行うことができるの
で、利用者が見知らぬ第三者に相談を行う際の不安やス
トレスを解消することができ、利用者に一層高い満足感
を与えることができる。
【０１８０】また、本発明によれば、利用者は、自己の
相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の健康
に関する資料や画像を見たり聞いたりすることができる
ので、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解消す
ることができ、利用者に一層高い満足感を与えることが
できる。
相談に応じた音楽や音声ガイドを聞いたり、自己の健康
に関する資料や画像を見たり聞いたりすることができる
ので、利用者が相談を行う際の不安やストレスを解消す
ることができ、利用者に一層高い満足感を与えることが
できる。
【０１８１】また、本発明によれば、相談に関連する各
種の情報を自動的に選択してオペレータに提供すること
ができ、オペレータは一層的確な応答を行うことができ
るので、利用者に一層高い満足感を与えることができ
る。
種の情報を自動的に選択してオペレータに提供すること
ができ、オペレータは一層的確な応答を行うことができ
るので、利用者に一層高い満足感を与えることができ
る。
【０１８２】また、本発明によれば、オペレータは、利
用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や
健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることがで
きるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に
一層高い満足感を与えることができる。
用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や
健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることがで
きるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に
一層高い満足感を与えることができる。
【０１８３】また、本発明によれば、オペレータは、利
用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や
健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることがで
きるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に
一層高い満足感を与えることができる。
用者の属性等を知ることができ、利用者の個人的事情や
健康状態を一層詳細に把握しつつ相談に応えることがで
きるので、一層的確な応答を行うことができ、利用者に
一層高い満足感を与えることができる。
【０１８４】また、本発明によれば、オペレータは、利
用者の相談の分野に応じた参考情報を参照しながら相談
に応えること等ができるので、一層的確な応答を行うこ
とができ、利用者に一層高い満足感を与えることができ
る。
用者の相談の分野に応じた参考情報を参照しながら相談
に応えること等ができるので、一層的確な応答を行うこ
とができ、利用者に一層高い満足感を与えることができ
る。
【図１】本発明の実施形態にかかる相談システムの全体
構成図である。
構成図である。
【図２】健康相談処理全体のフローチャートである。
【図３】オペレータ選択処理のフローチャートである。
【図４】図３に続く、オペレータ選択処理のフローチャ
ートである。
ートである。
【図５】図４に続く、オペレータ選択処理のフローチャ
ートである。
ートである。
【図６】利用者向け情報選択処理のフローチャートであ
る。
る。
【図７】オペレータ向け情報選択処理のフローチャート
である。
である。
【図８】請求処理のフローチャートである。
【図９】利用者向け相談画面の表示例を示す図である。
【図１０】オペレータ向け相談画面の表示例を示す図で
ある。
ある。
【図１１】相談記録画面の表示例を示す図である。
１００ 健康相談管理サーバ
１１０ 格納部
１１１ 利用者情報ＤＢ
１１２ オペレータ情報ＤＢ
１１３ 混雑度情報ＤＢ
１１４ 相談履歴情報ＤＢ
１１５ 環境情報ＤＢ
１１６ 参考情報ＤＢ
１１７ 請求情報ＤＢ
１１８ ＷｅｂＤＢ
１２０ 通信制御部
１３０ 制御部
１３１ オペレータ選択部
１３２ 利用者向け情報選択部
１３３ オペレータ向け情報選択部
１３４ 通信管理部
１３５ 請求部
２００ 利用者端末装置
３００ オペレータ端末装置
４００ 公衆回線網
５００ インターネット
６００ 接続サーバ
７００ 基地局
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｈ０４Ｍ 3/51 Ｈ０４Ｍ 3/51
Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AB02 AF05 AF09
5K024 AA71 AA76 CC01 CC10 CC11
CC14 DD06 EE06 FF03 FF04
GG01 GG03 GG05
Claims (39)
- 【請求項１】 利用者からの相談に関する情報の処理を
行う相談情報処理装置であって、 相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を格納するオペレータ情報格納手段と、 利用者から利用要求を受けた場合、上記オペレータ情報
格納手段によって格納されたオペレータ情報に基づい
て、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレータ
を選択するオペレータ選択手段と、 上記オペレータ選択手段によって選択されたオペレータ
に対する相談の受け付け指示を、当該オペレータのオペ
レータ端末装置に対して所定のネットワークを介して送
信する受付け指示送信手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。 - 【請求項２】 上記オペレータ情報格納手段によって格
納された上記オペレータ情報は、各オペレータの属性に
関する属性情報を含み、 上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手
段によって格納された上記属性情報と、所定手段によっ
て取得した利用者の属性とに基づいて、当該利用者の属
性に合致した属性を有するオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項１に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項３】 上記オペレータ情報格納手段によって格
納された上記オペレータ情報は、各オペレータの相談の
専門分野に関する専門分野情報を含み、 上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手
段によって格納された上記専門分野情報と、所定手段に
よって取得した利用者の相談の内容とに基づいて、当該
利用者の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレ
ータを選択すること、 を特徴とする請求項１または２に記載の相談情報処理装
置。 - 【請求項４】 上記オペレータ情報格納手段によって格
納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相談の緊
急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊急度
適性情報を含み、 上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手
段によって格納された上記緊急度適性情報と、所定手段
によって取得した利用者の相談の緊急度とに基づいて、
当該利用者の相談の緊急度に合致した応答の適性を有す
るオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の相談
情報処理装置。 - 【請求項５】 上記利用者の相談の履歴に関する相談履
歴情報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、 上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手
段によって格納されたオペレータ情報と、上記相談履歴
情報格納手段によって格納された上記相談履歴情報とに
基づいて、オペレータを選択すること、 を特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の相談
情報処理装置。 - 【請求項６】 上記相談履歴情報格納手段によって格納
された上記相談履歴情報は、上記利用者が過去に相談を
行った際に応答したオペレータを特定するオペレータ履
歴情報を含み、 上記オペレータ選択手段は、上記相談履歴情報格納手段
によって格納された上記オペレータ履歴情報に基づい
て、上記利用者が過去に相談を行った際に応答したオペ
レータと同一または異なるオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項５に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項７】 上記オペレータ情報格納手段によって格
納されたオペレータ情報は、上記利用者の過去の相談の
回数に応じた各オペレータの応答の適性に関する回数適
性情報を含み、 上記相談履歴情報格納手段によって格納された相談履歴
情報は、上記利用者が過去に相談を行った回数を特定す
る相談回数情報を含み、 上記オペレータ選択手段は、上記オペレータ情報格納手
段によって格納された上記回数適性情報と、上記相談履
歴情報格納手段によって格納された上記相談回数情報と
に基づいて、上記利用者の過去の相談の回数に合致した
適性を有するオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項５または６に記載の相談情報処理装
置。 - 【請求項８】 利用者からの相談に関する情報の処理を
行う相談情報処理装置であって、 利用者から利用要求を受けた場合、複数の相談形態に応
じて異なる複数の相談料金に関するメニュー情報を、所
定のネットワークを介して上記利用者の利用者端末装置
に送信するメニュー情報送信手段と、 上記メニュー情報送信手段によって送信されたメニュー
情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態に関す
るメニュー選択情報を、所定のネットワークを介して受
信するメニュー選択情報受信手段と、 上記メニュー選択情報受信手段によって受信されたメニ
ュー選択情報に基づいて、上記利用者に対して相談料金
を請求するための所定の処理を行う請求手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。 - 【請求項９】 上記メニュー情報は、オペレータとの接
続の緊急度に応じて異なる相談料金に関する情報を含
み、 上記メニュー選択情報は、上記利用者が選択した緊急度
に関する緊急度情報を含み、 上記メニュー選択情報受信手段によって受信された緊急
度情報に基づいて、複数のオペレータの中から相談に応
えるオペレータを選択するオペレータ選択手段を備える
こと、 を特徴とする請求項８に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項１０】 上記請求手段は、上記メニュー選択情
報受信手段によって受信された緊急度情報が、他の利用
者に応答しているオペレータへの割り込み相談を要求す
る旨の緊急度情報である場合には、当該利用者または当
該他の利用者の相談料金に対して、所定の割り込み料金
の増減を行うための所定の処理を行うこと、 を特徴とする請求項９に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項１１】 上記メニュー情報は、上記オペレータ
の応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情報を
含むこと、 を特徴とする請求項８〜１０のいずれか一つに記載の相
談情報処理装置。 - 【請求項１２】 上記メニュー情報は、相談を行う時間
帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むこと、 を特徴とする請求項８〜１１のいずれか一つに記載の相
談情報処理装置。 - 【請求項１３】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理装置であって、 利用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行っ
た利用者に対して提供する利用者向け情報を選択する利
用者向け情報選択手段と、 上記利用者向け情報選択手段によって選択された利用者
向け情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信
する利用者向け情報送信手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。 - 【請求項１４】 相談に応える複数のオペレータに関す
るオペレータ情報を格納するオペレータ情報格納手段を
備え、 上記利用者向け情報選択手段は、上記オペレータ情報格
納手段によって格納された上記オペレータ情報の中か
ら、上記利用要求を行った利用者の相談に応えるオペレ
ータのオペレータ情報を上記利用者向け情報として選択
すること、 を特徴とする請求項１３に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項１５】 相談の内容に応じた音声データまたは
画像データを格納する環境情報格納手段を備え、 上記利用者向け情報選択手段は、上記環境情報格納手段
によって格納された上記音声データまたは上記画像デー
タの中から、所定手段によって取得した利用者の相談の
内容に合致した音声データまたは画像データを上記利用
者向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項１３または１４に記載の相談情報処
理装置。 - 【請求項１６】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理装置であって、 利用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータに対して提供するオ
ペレータ向け情報を選択するオペレータ向け情報選択手
段と、 上記オペレータ向け情報選択手段によって選択されたオ
ペレータ向け情報を、 上記オペレータのオペレータ端末装置に対して送信する
オペレータ向け情報送信手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。 - 【請求項１７】 上記利用者に関する利用者情報を格納
する利用者情報格納手段を備え、 上記オペレータ向け情報選択手段は、上記利用者情報格
納手段によって格納された上記利用者情報の中から、各
オペレータが相談を行う利用者の利用者情報を上記オペ
レータ向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項１６に記載の相談情報処理装置。 - 【請求項１８】 上記利用者の相談の履歴に関する相談
履歴情報を格納する相談履歴情報格納手段を備え、 上記オペレータ向け情報選択手段は、上記相談履歴情報
格納手段によって格納された上記相談履歴情報の中か
ら、各オペレータが相談を行う利用者の相談履歴情報を
上記オペレータ向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項１６または１７に記載の相談情報処
理装置。 - 【請求項１９】 オペレータが応答内容を決定する上で
参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参考情
報格納手段を備え、 上記オペレータ向け情報選択手段は、上記参考情報格納
手段によって格納された上記参考情報の中から、各オペ
レータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた参考情
報を上記オペレータ向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項１６〜１８のいずれか一つに記載の
相談情報処理装置。 - 【請求項２０】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理方法であって、 相談に応える複数のオペレータに関するオペレータ情報
を所定の相談情報処理装置に格納するオペレータ情報格
納手順と、 利用者から利用要求を受けた場合、上記オペレータ情報
格納手順において格納されたオペレータ情報に基づい
て、複数のオペレータの中から相談に応えるオペレータ
を選択するオペレータ選択手順と、 上記オペレータ選択手順において選択されたオペレータ
に対する相談の受け付け指示を、当該オペレータのオペ
レータ端末装置に対して所定のネットワークを介して送
信する受付け指示送信手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。 - 【請求項２１】 上記オペレータ情報格納手順において
格納された上記オペレータ情報は、各オペレータの属性
に関する属性情報を含み、 上記オペレータ選択手順において、上記オペレータ情報
格納手順において格納された上記属性情報と、所定方法
で取得した利用者の属性とに基づいて、当該利用者の属
性に合致した属性を有するオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項２０に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項２２】 上記オペレータ情報格納手順において
格納された上記オペレータ情報は、各オペレータの相談
の専門分野に関する専門分野情報を含み、 上記オペレータ選択手順において、上記オペレータ情報
格納手順において格納された上記専門分野情報と、所定
方法で取得した利用者の相談の内容とに基づいて、当該
利用者の相談の内容に合致した専門分野を有するオペレ
ータを選択すること、 を特徴とする請求項２０または２１に記載の相談情報処
理方法。 - 【請求項２３】 上記オペレータ情報格納手順において
格納された上記オペレータ情報は、上記利用者の相談の
緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊急
度適性情報を含み、 上記オペレータ選択手順において、上記オペレータ情報
格納手順において格納された上記緊急度適性情報と、所
定方法で取得した利用者の相談の緊急度とに基づいて、
当該利用者の相談の緊急度に合致した応答の適性を有す
るオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項２０〜２２のいずれか一つに記載の
相談情報処理方法。 - 【請求項２４】 上記利用者の相談の履歴に関する相談
履歴情報を所定の相談情報処理装置に格納する相談履歴
情報格納手順を備え、 上記オペレータ選択手順において、上記オペレータ情報
格納手順において格納されたオペレータ情報と、上記相
談履歴情報格納手順において格納された上記相談履歴情
報とに基づいて、オペレータを選択すること、 を特徴とする請求項２０〜２３のいずれか一つに記載の
相談情報処理方法。 - 【請求項２５】 上記相談履歴情報格納手順において格
納された上記相談履歴情報は、上記利用者が過去に相談
を行った際に応答したオペレータを特定するオペレータ
履歴情報を含み、 上記オペレータ選択手順において、上記相談履歴情報格
納手順において格納された上記オペレータ履歴情報に基
づいて、上記利用者が過去に相談を行った際に応答した
オペレータと同一または異なるオペレータを選択するこ
と、 を特徴とする請求項２４に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項２６】 上記オペレータ情報格納手順において
格納されたオペレータ情報は、上記利用者の過去の相談
の回数に応じた各オペレータの応答の適性に関する回数
適性情報を含み、 上記相談履歴情報格納手順において格納された相談履歴
情報は、上記利用者が過去に相談を行った回数を特定す
る相談回数情報を含み、 上記オペレータ選択手順において、上記オペレータ情報
格納手順において格納された上記回数適性情報と、上記
相談履歴情報格納手順において格納された上記相談回数
情報とに基づいて、上記利用者の過去の相談の回数に合
致した適性を有するオペレータを選択すること、 を特徴とする請求項２４または２５に記載の相談情報処
理方法。 - 【請求項２７】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理方法であって、 利用者から利用要求を受けた場合、複数の相談形態に応
じて異なる複数の相談料金に関するメニュー情報を、所
定のネットワークを介して上記利用者の利用者端末装置
に送信するメニュー情報送信手順と、 上記メニュー情報送信手順において送信されたメニュー
情報に基づいて、上記利用者が選択した相談形態に関す
るメニュー選択情報を、所定のネットワークを介して受
信するメニュー選択情報受信手順と、 上記メニュー選択情報受信手順において受信されたメニ
ュー選択情報に基づいて、上記利用者に対して相談料金
を請求するための所定の処理を行う請求手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。 - 【請求項２８】 上記メニュー情報は、オペレータとの
接続の緊急度に応じて異なる相談料金に関する情報を含
み、 上記メニュー選択情報は、上記利用者が選択した緊急度
に関する緊急度情報を含み、 上記メニュー選択情報受信手順において受信された緊急
度情報に基づいて、複数のオペレータの中から相談に応
えるオペレータを選択するオペレータ選択手順を備える
こと、 を特徴とする請求項２７に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項２９】 上記請求手順において、上記メニュー
選択情報受信手順において受信された緊急度情報が、他
の利用者に応答しているオペレータへの割り込み相談を
要求する旨の緊急度情報である場合には、当該利用者ま
たは当該他の利用者の相談料金に対して、所定の割り込
み料金の増減を行うための所定の処理を行うこと、 を特徴とする請求項２８に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項３０】 上記メニュー情報は、上記オペレータ
の応答の混雑度に応じて異なる相談料金に関する情報を
含むこと、 を特徴とする請求項２７〜２９のいずれか一つに記載の
相談情報処理方法。 - 【請求項３１】 上記メニュー情報は、相談を行う時間
帯に応じて異なる相談料金に関する情報を含むこと、 を特徴とする請求項２７〜３０のいずれか一つに記載の
相談情報処理方法。 - 【請求項３２】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理方法であって、 利用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行っ
た利用者に対して提供する利用者向け情報を選択する利
用者向け情報選択手順と、 上記利用者向け情報選択手順において選択された利用者
向け情報を、上記利用者の利用者端末装置に対して送信
する利用者向け情報送信手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。 - 【請求項３３】 相談に応える複数のオペレータに関す
るオペレータ情報を所定の相談情報処理装置に格納する
オペレータ情報格納手順を備え、 上記利用者向け情報選択手順において、上記オペレータ
情報格納手順において格納された上記オペレータ情報の
中から、上記利用要求を行った利用者の相談に応えるオ
ペレータのオペレータ情報を上記利用者向け情報として
選択すること、 を特徴とする請求項３２に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項３４】 相談の内容に応じた音声データまたは
画像データを所定の相談情報処理装置に格納する環境情
報格納手順を備え、 上記利用者向け情報選択手順において、上記環境情報格
納手順において格納された上記音声データまたは上記画
像データの中から、所定方法で取得した利用者の相談の
内容に合致した音声データまたは画像データを上記利用
者向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項３２または３３に記載の相談情報処
理方法。 - 【請求項３５】 利用者からの相談に関する情報の処理
を行う相談情報処理方法であって、 利用者から利用要求を受けた場合、当該利用要求を行っ
た利用者の相談に応えるオペレータに対して提供するオ
ペレータ向け情報を選択するオペレータ向け情報選択手
順と、 上記オペレータ向け情報選択手順において選択されたオ
ペレータ向け情報を、上記オペレータのオペレータ端末
装置に対して送信するオペレータ向け情報送信手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。 - 【請求項３６】 上記利用者に関する利用者情報を所定
の相談情報処理装置に格納する利用者情報格納手順を備
え、 上記オペレータ向け情報選択手順において、上記利用者
情報格納手順において格納された上記利用者情報の中か
ら、各オペレータが相談を行う利用者の利用者情報を上
記オペレータ向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項３５に記載の相談情報処理方法。 - 【請求項３７】 上記利用者の相談の履歴に関する相談
履歴情報を所定の相談情報処理装置に格納する相談履歴
情報格納手順を備え、 上記オペレータ向け情報選択手順において、上記相談履
歴情報格納手順において格納された上記相談履歴情報の
中から、各オペレータが相談を行う利用者の相談履歴情
報を上記オペレータ向け情報として選択すること、 を特徴とする請求項３５または３６に記載の相談情報処
理方法。 - 【請求項３８】 オペレータが応答内容を決定する上で
参考になる参考情報を、相談の分野毎に格納する参考情
報格納手順を備え、 上記オペレータ向け情報選択手順において、上記参考情
報格納手順において格納された上記参考情報の中から、
各オペレータが相談を行う利用者の相談の分野に応じた
参考情報を上記オペレータ向け情報として選択するこ
と、 を特徴とする請求項３５〜３７のいずれか一つに記載の
相談情報処理方法。 - 【請求項３９】 上記請求項２０〜３８のいずれか一つ
に記載された相談情報処理方法をコンピュータに実行さ
せることを特徴とするプログラム。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP2001318660A JP2003122834A (ja) | 2001-10-16 | 2001-10-16 | 相談情報処理装置、相談情報処理方法、および、プログラム |
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| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001318660A JP2003122834A (ja) | 2001-10-16 | 2001-10-16 | 相談情報処理装置、相談情報処理方法、および、プログラム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003122834A true JP2003122834A (ja) | 2003-04-25 |
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|---|---|---|---|
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