JP2003091576A - メンテナンス業者管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 建物４１の設備のトラブル対応に当たるメー
カ等８の技術やサービスの質を、同種の機器を扱ってい
る他のメーカ等８と比較評価するため、そのメーカ等８
の技術やサービスの質を客観的に評価することが出来る
メンテナンス業者管理システムを提供する。 【解決手段】 ビル、店舗、工場などの複数の建物にお
ける各々の設備故障及び苦情の情報を受け付け、サーバ
３に集積し、集積された情報を統計的に分析することに
よって故障または苦情の処理を担当したメーカまたはメ
ンテナンス業者の評価データを作成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】ビル・店舗・工場などの設備
のメンテナンスを担当する業者を管理するシステムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】従来、ビルや店舗・工場などの設備のメ
ンテナンスため、建物の管理者は建物毎にメーカまたは
メンテナンス業者（以下「メーカ等」と略す）と個別に
契約を結んでいる。この場合、設備機器種別毎にメーカ
が異なるため、１つの建物においていくつものメーカ等
と契約を結ばざるを得ない。

【０００３】図３は、このような関係を模式的に表した
ものである。図３において、建物４１の欄に示した、４
１−１，４１−２，・・・，４１−ｎの記号は、各々別
の建物を表す。また管理者４２の欄に示した４２−１，
４２−２，・・・，４２−ｎの記号は、そのすぐ左に示
した建物４１に対応する管理者４２を示したもので、メ
ーカ８の欄に示した８−１，８−２，・・・，８−ｎは
関連するメーカ等８を示す。管理者（４２−１，４２−
２，・・・，４２−ｎ）とメーカ等（８−１，８−２，
・・・，８−ｎ）とは実線で結ばれたもの同士で契約関
係があることを示す。例えば建物４１−１の管理者４２
−１はメーカ等の内８−１，８−３，及び８−４と契約
を結んでいる。逆に、メーカ等８の立場から見ればメー
カ等８−４は管理者の内４２−１，４２−３，及び４２
−５と契約を結んでいることがわかる。ここで、建物４
１−１の設備に何らかのトラブルが発生した場合、建物
４１−１の管理者４２−１はトラブルの内容に応じて、
契約しているメーカ等（８−１，８−３，または８−
４）の中からトラブルを起こした機器に対応するメーカ
等８を選びそこに処置を依頼することでトラブルに対処
している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】建物４１の設備に何ら
かのトラブルが発生した場合、建物４１の管理者４２は
前述のように、トラブルの内容に応じて契約しているメ
ーカ等８の中から適当なものをその都度選別しなければ
ならないという煩わしさがあった。

【０００５】また、ある建物４１の管理者４２は、他の
建物４１が契約しているメーカ等８の情報入手が困難な
ため、トラブル対応に当たるメーカ等８の技術やサービ
スの質を、同種の機器を扱っている他のメーカ等８と比
較することは難しく、そのメーカ等８の技術やサービス
の質を客観的に評価することは出来なかった。さらに、
各々の建物４１における設備機器の故障傾向・クレーム
発生傾向について、他の建物４１におけるデータを入手
することが困難なため、他の建物４１の故障傾向・クレ
ーム発生傾向との比較評価が出来ないという問題があっ
た。

【０００６】また、複数の建物を所有するオーナーの場
合、建物４１の管理は管理者４２が行うのが普通になっ
ているため、情報がオーナーにまで伝わりにくく、個々
の建物４１の故障・クレーム発生状況や対応状況をつか
みにくいという問題があった。さらに、メーカ等８にと
っては、自社の行っている故障・クレーム対応などのサ
ービスに関する他社との比較（優劣判断）が出来なかっ
た。また、メーカ等８は、複数の建物４１に関する故障
・クレーム発生状況を管理しなければならず手間がかか
るという問題もあった。

【０００７】本発明は、このような課題に鑑みてなされ
たもので、複数の建物から設備故障や苦情の情報をコー
ルセンターに集中させ、収集された設備故障や苦情の情
報を統計的に分析し、設備故障に関するデータ及びメー
カ等を比較評価するためのデータを蓄積し、蓄積したデ
ータを、建物の管理者、オーナー、及びメーカ等が閲覧
できるようにすることで、建物の管理者やオーナーにと
っては契約しているメーカ等とその他のメーカ等との比
較や、他の建物と自分が管理する建物との傾向の違いを
つかむことが出来、メーカ等にとっては他のメーカ等と
の比較が出来ると共に顧客管理の一助とすることが出来
るような、メンテナンス業者管理システムを提供するこ
とを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明に係るメンテナン
ス業者管理システムは、コンピュータを利用して、設備
故障及び苦情の情報を処理するメンテナンス業者管理シ
ステムであって、ビル、店舗、工場などの各々の設備故
障及び苦情の情報を受け付ける手段と、受け付けた前記
設備故障及び苦情の情報をサーバに集積し、集積された
情報を統計的に分析することによって故障または苦情の
処理を担当したメーカまたはメンテナンス業者の評価デ
ータを作成する評価データ作成手段とを有することを特
徴とする。

【０００９】このように、本発明に係るメンテナンス業
者管理システムによれば、設備故障や苦情の情報を統計
的に分析するので、故障または苦情の処理を担当したメ
ーカまたはメンテナンス業者の評価データが得られ、そ
の評価データに基づいてメーカ等を評価することができ
る。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るメンテナンス
業者管理システムの一実施の形態について、図１ないし
図３を参照して詳細に説明する。なお図３に示した従来
のメンテナンスシステムと同一の構成には同一の符号を
付して詳細な説明は省略する。

【００１１】図１は本発明に係るメンテナンス業者管理
システムの一実施の形態を示した構成図である。

【００１２】図１に示すように、この実施の形態のメン
テナンス業者管理システムは、店舗オーナー４，工場の
工務部門５，建物オーナー６，及びビル管理会社７など
の建物管理者４２から故障・クレーム情報を受け付ける
コールセンター１、受け付けた情報を入力する端末装置
２、入力データを管理し、加工・分析し、建物管理者４
２へ情報提供を行うためのサーバ３、インターネットな
どのネットワーク９を介してサーバ３の情報を閲覧する
ための顧客端末１０及びメーカ等８の端末１１、及び携
帯電話回線を使って情報を閲覧する携帯端末１２により
構成される。

【００１３】図２は、コールセンター１が受け付けた情
報の流れを示す。図２に示すように、コールセンター１
は建物管理者４２から電話、ＦＡＸ、Ｅメール等で故障
・クレーム情報を受け付ける。故障・クレームを受け付
けたオペレータ２０は建物管理者４２から受け付けた情
報を基に、故障・クレーム対象機器、故障・クレーム内
容を端末装置２介してサーバ３に入力する。一方、サー
バ３には、建物管理者４２が管理する建物毎にメンテナ
ンス対象となる設備、及びその設備の故障・クレーム内
容に応じた保守を担当するメーカ等８の情報があらかじ
め記憶されている。サーバ３はオペレータから故障・ク
レーム対象機器、故障・クレーム内容の情報を受け付け
ると、その内容と記憶されたメーカ等８の情報とをつき
あわせ、担当メーカ等８を選択し、メーカ等８の名称及
びその連絡先を端末装置２に表示する。オペレータは端
末装置２に表示されたメーカ等８へ指示を行うと共に、
メーカ等８へ連絡した時刻を端末装置２を使ってサーバ
３に入力する。

【００１４】メーカ等８が故障・クレームの対象となっ
た機器のトラブルに対する処置が完了したとき、メーカ
等８は建物管理者４２に故障・クレームの原因、及び処
置内容を報告し、建物管理者４２に処置が完了したこと
を確認してもらう。故障・クレームに対する処置が完了
したことを確認した建物管理者４２は、コールセンター
１に対し故障・クレームの原因、処置内容、完了確認時
刻、及び建物管理者４２から見たメーカ等８の対応状況
を完了報告として連絡する。なお、故障・クレームの原
因、及び処置内容については、メーカ等８から後日詳細
報告を出させても良い。建物管理者４２から完了報告を
受け取ったオペレータ２０はこれらのデータを端末装置
２を使ってサーバ３に入力する。

【００１５】サーバ３においては、入力されたデータ２
１から故障・クレームデータベース２２−１、業者対応
状況データベース２２−２、及び業者評価データベース
２２−３の３つのデータベース２２を作成し、蓄積す
る。

【００１６】故障・クレームデータベース２２−１は故
障・クレーム発生・対応状況、故障・クレーム件数統計
情報、及び故障・クレーム原因分析情報を主要観点とし
て、これらを、設備別・建物別・顧客系統別・業者別に
まとめたものである。

【００１７】ここで、故障・クレーム発生・対応状況と
は、どのような故障やクレーム発生が発生しどのように
対応したかを示すもので、このデータから例えば、空調
設備の配管が破れた、という故障に対し、配管を取り替
えたとか破れた箇所を補修したとかメンテナンス業者が
どう対応したかを知ることが出来る。次に、故障・クレ
ーム件数統計情報とは、設備別・建物別・顧客系統別・
業者別に故障・クレームの発生件数を統計的に示したも
のである。このデータから例えば、空調設備において一
年間に発生した故障・クレームの数はどれだけかを知る
ことが出来る。また、故障・クレーム原因分析情報と
は、設備別・建物別・顧客系統別・業者別に発生した故
障・クレームの原因を分析しまとめたものである。この
データベースから例えば、空調設備におけるクレームの
原因として多い順に見ることが出来る。

【００１８】また、設備別とは、空調設備や給排水設備
等の設備の種類別をいい、建物別とは、店舗、工場、一
般事務所等の建物の種類別をいい、顧客系統別とは、顧
客が複数の建物を管理する場合における同一顧客が管理
する建物別をいい、業者別とは、各建物と契約を結んで
いる業者別をいう。これらの区分でデータを分類するこ
とにより、例えば設備毎や建物毎の特徴をつかむことが
出来る。

【００１９】なお、故障・クレームデータベース２２−
１は、設備別・建物別・顧客系統別・業者別に各々独立
したものではなく、各々相互に関連づけられている。し
たがって、これら設備や建物等を関連づけて故障・クレ
ームのデータを取り出すことが出来る。例えば、店舗の
空調設備の故障・クレームデータと事務所の空調設備の
故障・クレームデータとを比較することもできる。この
ことにより、店舗の空調設備と事務所の空調設備とでは
故障状況等にどのような違いがあるかを知ることが出来
る。

【００２０】業者対応状況データベース２２−２は業者
対応時間統計情報、業者対応残件状況、業者対応力向上
率を主要観点として、これらを、設備別・建物別・顧客
系統別・業者別にまとめたものである。

【００２１】ここで、業者対応時間統計情報とは、コー
ルセンター１のオペレータ２０が対応するメーカ等８に
故障・クレーム内容を連絡し処置依頼してから処置完了
を確認するまでの時間を統計的にまとめたもので、この
データから例えば空調設備のトラブルに対して平均する
とどれくらいの時間で処置が完了するものかが分かる。
次に、業者対応残件状況とは、コールセンター１のオペ
レータ２０が対応するメーカ等８に故障・クレーム内容
を連絡し処置依頼したものの内管理者４２等がデータを
閲覧した時点で未処理のものを故障・クレーム内容とと
もに一覧表示したものである。これで、トラブルの処理
状況を知ることが出来る。また、業者対応力向上率と
は、業者対応時間の平均値をある一定期間（例えば１
年）毎に計算し、前期間との比を示したものである。こ
れで、その業者がトラブルに対する対処能力を改善する
ための努力をどの程度行っているかを知ることが出来
る。

【００２２】なお、業者対応状況データベース２２−２
は、設備別・建物別・顧客系統別・業者別に各々独立し
たものではなく、各々相互に関連づけられている。した
がって、これら設備や建物等を関連づけて業者対応状況
のデータを取り出すことが出来る。例えば、店舗の空調
設備に対する業者対応状況と事務所の空調設備に対する
業者対応状況とを比較することもできる。このことによ
り、店舗の空調設備と事務所の空調設備とでは業者の対
応にどのような違いがあるかを知ることが出来る。

【００２３】業者評価データベース２２−３は、コール
センター１のオペレータ２０が対応するメーカ等８に故
障・クレーム内容を連絡し処置依頼してから処置完了を
確認するまでの時間すなわち業者対応時間を指標とし
て、メーカ等８毎に評価し、業者比較情報としてまとめ
たものである。

【００２４】評価の方法は、まず、設備別に業者対応時
間の標準値を定める。例えば、店舗の空調設備の故障で
あれば９０分、事務所の給水設備の配管トラブルであれ
ば１２０分というふうに、故障の内容毎に細かく対応時
間の標準値を定める。次に、実際にメーカ等８がその故
障を処理するのに要した業者対応時間と、上述の業者対
応時間の標準値とを比較する。実際の業者対応時間がそ
の標準値より短縮されている場合は、その短縮度に応じ
て、短縮度が標準値の２０％以下である場合は＋１、短
縮度が標準値の２０％以上である場合は＋２と採点す
る。実際の業者対応時間がその標準値より超過している
場合は、その超過度に応じて、超過度が標準値の２０％
以下である場合は＋１、超過度が標準値の２０％以上で
ある場合は＋２と採点する。実際にメーカ等８がその故
障を処理するたび上記採点を行い、これをメーカ等８別
に一定時間毎に積算し、処理件数で割る。この値が、そ
のメーカ等８における業者評価データとなる。なお、評
価の区分け、重み付けはさらに細分化しても良い。例え
ば、短縮度を標準値の１０％未満、１０〜２０％、２０
％超過に区分して、それぞれ＋１，＋２，＋３と採点
し、超過度を標準値の１０％未満、１０〜２０％、２０
％超過に区分して、それぞれ−１，−２，−３と採点し
ても良い。

【００２５】業者評価データによって、管理者は、自分
が契約していないメーカ等８も含めてその評価を知るこ
とが出来るため、このデータに基づき自分が契約してい
るメーカ等８にサービス改善のための圧力をかけること
が出来る。また、メーカ等８との契約更新時に有利な契
約を結ぶこともできる。さらに、契約相手を他のメーカ
等８に変更することも出来る。一方、メーカ等８は、業
者評価データに基づき、同業他社のデータを分析するこ
とで、故障・クレーム対応などのサービスについての目
標を定めたり、業務改善の指標としたりすることが可能
である。また、このように、メーカ等８間での競争が刺
激されることによって、業界全体のコスト低減やサービ
ス改善の努力が期待できるようになる。

【００２６】サーバ３において作成・蓄積された、故障
・クレームデータベース２２−１、業者対応状況データ
ベース２２−２、及び業者評価データベース２２−３
は、インターネット等のネットワーク９を介して、店舗
オーナ４，工場の工作部門５，建物オーナ６，ビル管理
会社７の端末１０、メーカ等８の端末１１、及び携帯端
末１２から閲覧することが出来る。なお、これらの端末
１０，１１及び携帯端末１２は、本データベースを検索
するために特別に作られたものではなく、汎用のパソコ
ン、携帯電話を使う。

【００２７】このように、複数の建物に出入りする多数
のメーカ等８について、故障・クレームに対する対処状
況等のデータを蓄積・分析・評価しその結果を閲覧可能
とすることにより、メーカ等８同士の競争が刺激される
ことになる。このことで、建物メンテナンスのコスト削
減及び質の改善を図ることができる。

【００２８】

【発明の効果】上記のように、本発明に係るメンテナン
ス業者管理システムによれば、メンテナンスに携わる複
数のメーカ等の故障・クレームに対する対応状況等のデ
ータを蓄積・分析することにより、そのメーカ等を評価
することで、メーカ等同士の競争が刺激され、建物メン
テナンスのコスト削減及び質の改善を図ることができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るメンテナンス業者管理システムの
一実施の形態を示した構成図である。

【図２】コールセンターが受け付けた情報の流れを示す
図である。

【図３】従来のメンテナンスシステムを示す図である。

【符号の説明】

１ コールセンター ２ 端末装置 ３ サーバ ９ インターネット等 １０ 顧客端末 １１ メーカ等の端末 １２ 携帯端末

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コンピュータを利用して、設備故障及び
   苦情の情報を処理するメンテナンス業者管理システムに
   おいて、 ビル、店舗、工場などの各々の設備故障及び苦情の情報
   を受け付ける手段と、 受け付けた前記設備故障及び苦情の情報をサーバに集積
   し、集積された情報を統計的に分析することによって故
   障または苦情の処理を担当したメーカまたはメンテナン
   ス業者の評価データを作成する評価データ作成手段とを
   有することを特徴とするメンテナンス業者管理システ
   ム。
2. 【請求項２】 受け付けた前記設備故障及び苦情の情報
   から、あらかじめサーバに記憶していた当該設備を担当
   するメーカまたはメンテナンス業者の情報を検索するこ
   とにより前記設備故障及び苦情に対処するメーカまたは
   メンテナンス業者を自動的に選択する手段と、 サーバに集積した、設備故障及び苦情を処理するために
   要する時間を評価基準として故障または苦情の処理を担
   当したメーカまたはメンテナンス業者の評価データを作
   成する手段と、 前記設備故障及び苦情の情報並びに前記メーカまたはメ
   ンテナンス業者の評価データをインターネットを使って
   外部から閲覧できる手段とを有することを特徴とする請
   求項１に記載のメンテナンス業者管理システム。
3. 【請求項３】 コンピュータを利用して、設備故障及び
   苦情の情報を処理するメンテナンス業者管理システムに
   おいて、 設備故障及び苦情の情報を、故障・クレーム発生・対応
   状況情報、故障・クレーム件数統計情報、故障・クレー
   ム原因分析情報の少なくとも一つの情報としてまとめた
   故障・クレームデータベースと、 前記設備故障及び苦情に対するメーカまたはメンテナン
   ス業者の対応状況を、業者対応時間統計情報、業者対応
   残件状況、業者対応力向上率の少なくとも一つとしてま
   とめた業者対応状況データベースと、 前記業者対応状況データベースから前記設備故障及び苦
   情に対処するメーカまたはメンテナンス業者を評価し、
   業者比較情報としてまとめた業者評価データベースとか
   らなることを特徴とするメンテナンス業者管理用データ
   ベース。