JP2008242985A - 案件管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】案件割り当てをチーム単位で行い、負荷分散を行う案件管理システムを提供する。
【解決手段】顧客から受け付けた案件を、受付部署端末１０からネットワーク３０を介して案件管理サーバ４０の案件ＤＢ４２に登録される。登録された案件は、何れの製品の案件であるかを判別し、製品情報ＤＢ４３に格納される製品情報から、担当部署を選定する。該担当部署に所属するチームをチームＤＢ４５から選定し、選定されたチームに所属する担当者の経験年数・取得資格・教育講座受講数を担当情報ＤＢより抽出して数値化し、これらに補正を行い、合計した値を技術力レベルとして評価する。チーム毎の所属担当者の技術力レベルの総和をチーム総合力とし、これを比較して最も高い数値が算出されたチームに案件を割り当てる。
【選択図】図２

Description

本発明は、チーム毎に案件を割り当てるための案件管理システムに関する。

従来、サポートセンター等で受け付ける問い合わせ案件の処理を、案件担当者に割り当てる際に、負荷を分散し、なるべく均一に案件担当者に案件を割り当てるべく、様々な方法が開示されている。

例えば特許文献１では、案件の種別に基づいた標準負荷工数を管理するデータベースと、該案件を担当する担当者のスキルをスキル係数として格納するデータベースと、案件の内容に基づいた平均工数及び要求スキルを管理するデータベースとを有する案件管理システムであって、受け付けた案件の種別を基に工数及び要求スキルを抽出し、該工数に基づき標準負荷工数を抽出し、該標準負荷工数を案件の担当者のスキル係数や負荷係数を用いて補正して、受け付けた案件の想定作業工数を算出し、各担当者が既に対応中である案件等を比較して最も負荷の少ない担当者に案件を割り当てる方法が開示されている。

また、特許文献２では、案件の作業者や作業者の管理者の入力した情報、及びこれら情報の定期的な監視を行い、作業の進捗状況や顧客のクレーム等の状況の変化を検知し、一度作業者に割り当てた案件を、自動的に別の最適な作業者に割り当て直す案件管理システムの構成が開示されている。

特開２００６−３４４０１５号公報 特開２００６−１２６８８４号公報

しかしながら、特許文献１及び２何れの方法・構成においても、担当者レベルによる案件の割り当て方法としての機能にすぎず、複数の担当者からなる案件処理チームを構成して案件処理を行うような大規模コールセンターで適用する場合において、担当者レベルまで案件割り当てを行う必要があり、チーム全体の負荷の割合を把握して案件の割り当てを行うことは難しく、また、一部チームに技術力の高い担当者が集中してしまった場合、当該チームに負荷が集中し、当該チーム所属の担当者の不満が高まり、勤労意欲の低下等が発生しうる虞がある。

本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、各チームの技術力及び負荷状況を考慮し、チーム単位で負荷分散を行うことを可能とした案件管理システムを提供することを目的とする。

請求項１に係る案件管理システムは、少なくとも顧客の情報を格納する顧客管理データベースと、顧客との契約の詳細を格納する契約情報管理データベースと、製品の詳細な情報を格納する製品情報管理データベースと、問い合わせ案件の情報を格納する案件管理データベースと、担当者の技術力・経験年数等の情報を格納する担当者情報管理データベースを有し、クライアントから入力される問い合わせ案件を案件管理サーバに登録して管理する案件管理システムにおいて、
複数の担当者から構成されるチームの情報を格納するチーム情報管理データベースを備え、
問い合わせ案件が発生し、案件管理サーバに登録された案件をチームに割り当てる際に、前記チーム情報管理データベース及び前記担当者情報管理データベースに基づいてチーム毎の案件処理能力を算出し、案件処理能力の高いチームに問い合わせ案件の処理を割り当てることを特徴とする。

請求項１の構成によれば、担当者毎の情報を管理する担当者情報管理データベースと、複数の担当者によって構成されるチーム毎の情報を管理するチーム情報管理データベースとを備えたことにより、チーム毎の負荷状況の把握と案件処理能力を算出が可能となる。

請求項２に係る案件管理システムは、請求項１記載の案件管理システムにおいて、前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴を格納し、
前記案件管理サーバは、前記担当者情報管理サーバに格納された項目の各々を評価係数を用いて補正したものの総和（以下、個人技術力レベルと称呼する）を算出し、前記チーム情報管理データベースに基づき、チーム毎に、所属する担当者の個人技術力レベルの総和（以下、チーム定常総合力と称呼する）を算出し、チーム定常総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする。

請求項２の構成によれば、担当者毎の能力及び負荷を数値化した個人技術力レベルを、チーム毎に合計したチーム定常総合力を算出し、チーム別に比較して最もチーム定常総合力が高いチーム、つまり最も余力があるチームに問い合わせ案件を割り当てることができる。

請求項３に係る案件管理システムは、請求項１記載の案件管理システムにおいて、前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴、出勤情報及び在席情報を格納し、
前記チーム情報管理データベースは、チームリーダの在／不在を格納し、
前記案件管理サーバは、担当者毎の個人技術力レベル、及びチーム毎のチーム定常総合力を算出すると共に、
チーム毎に、前記出勤情報及び在席情報に基づいた不在者の個人技術力レベルの合計値、
チーム内で現在対応中の案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
チーム内で現在対応中のクレーム状態にある案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
以上３種の数値の合計値（以下、能力低下要因値総和と称呼する）を算出し、
前記チーム定常総合力から前記能力低下要因値総和を減算したものを、各チームの内最も高いチーム定常総合力により除算した値（以下、チーム瞬時総合力と称呼する）を算出し、チーム瞬時総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする。

請求項３の構成によれば、担当者毎の能力及び負荷を数値化した個人技術力レベルを、チーム毎に合計したチーム定常総合力を算出し、更に、前記出勤情報及び在席情報に基づいた不在者の個人技術力レベルの合計値、チーム内で現在対応中の案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、チーム内で現在対応中のクレーム状態にある案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値を、各チームの能力が低下する要因として算出し、チーム定常総合力から減算することで、各チームの現状に則したチームの技術力レベルに算出することができ、それに基づいて案件の割り当てを行うことができる。

請求項４に係る案件管理システムは、請求項３記載の案件管理システムにおいて、チーム瞬時総合力が、最も高いチームから所定の範囲内にあるチームが存在する場合、チーム瞬時総合力が最も高いチームを含めた所定の範囲内にあるチームの内、前回案件割り当て時間が最古のチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする。

請求項４の構成によれば、最もチーム瞬時総合力が高いチームから所定の範囲内にあるチームの内、直近の案件割り当て時間が最も古いチームに案件を割り当てることができる。

請求項１に係る案件管理システムは、少なくとも顧客の情報を格納する顧客管理データベースと、顧客との契約の詳細を格納する契約情報管理データベースと、製品の詳細な情報を格納する製品情報管理データベースと、問い合わせ案件の情報を格納する案件管理データベースと、担当者の技術力・経験年数等の情報を格納する担当者情報管理データベースを有し、クライアントから入力される問い合わせ案件を案件管理サーバに登録して管理する案件管理システムにおいて、
複数の担当者から構成されるチームの情報を格納するチーム情報管理データベースを備え、
問い合わせ案件が発生し、案件管理サーバに登録された案件をチームに割り当てる際に、前記チーム情報管理データベース及び前記担当者情報管理データベースに基づいてチーム毎の案件処理能力を算出し、案件処理能力の高いチームに問い合わせ案件の処理を割り当てるので、従来ではシステム上で把握することが困難であった複数の担当者で稼動するチームの負荷を比較し、分散することが可能となった。

請求項２に係る案件管理システムは、請求項１記載の案件管理システムにおいて、前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴を格納し、
前記案件管理サーバは、前記担当者情報管理サーバに格納された各々の項目から個人技術力レベルを算出し、前記チーム情報管理データベースに基づき、チーム毎に、チーム定常総合力を算出し、チーム定常総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てるので、余力の大きいチームに優先して案件を割り当てることで、案件処理能力の高いチームや担当者にのみ負荷が集中することを防止することができる。

請求項３に係る案件管理システムは、請求項１記載の案件管理システムにおいて、前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴、出勤情報及び在席情報を格納し、
前記チーム情報管理データベースは、チームリーダの在／不在を格納し、
前記案件管理サーバは、担当者毎の個人技術力レベル、及びチーム毎のチーム定常総合力を算出すると共に、
チーム毎に、前記出勤情報及び在席情報に基づいた不在者の個人技術力レベルの合計値、
チーム内で現在対応中の案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
チーム内で現在対応中のクレーム状態にある案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
以上３種の数値の合計値（以下、能力低下要因値総和と称呼する）を算出し、
前記チーム定常総合力から前記能力低下要因値総和を減算したものを、各チームの内最も高いチーム定常総合力により除算した値（以下、チーム瞬時総合力と称呼する）を算出し、チーム瞬時総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てるので、変化の少ない項目のみではなく、日々の在席状態や対応中の案件数によって変動するチームの総合力をリアルタイムに算出することができ、例えばチームの技術力は高いが緊急性の高い案件や対応中の案件が多数となってしまったチームに対して案件が割り当てることがなく、案件処理の負荷を均一に分散することができる。

請求項４に係る案件管理システムは、請求項３記載の案件管理システムにおいて、チーム瞬時総合力が、最も高いチームから所定の範囲内にあるチームが存在する場合、チーム瞬時総合力が最も高いチームを含めた所定の範囲内にあるチームの内、前回案件割り当て時間が最古のチームに問い合わせ案件を割り当てるので、数値上で近似した余力がある複数のチームに対しては、前回割り当てられた案件の時刻が最も古いチームに案件を割り当てることで、最も案件処理能力の高いチームに負荷が集中することを防止することができる。

以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図９を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。

図１〜図９は、本発明の一実施例を示し、図１は、本実施例の案件管理システムにおける、案件処理の流れを示す概念図である。図２は、案件管理システムの構成例を示す説明図である。図３は、案件管理システムにおける案件の発生から案件処理の完了までを示すフローチャートである。図４は、発生した案件を何れのチームに割り当てる方法の詳細を示すフローチャート図である。図５〜９は、図３に示す各種データベースのレイアウトの例を示す説明図であり、図５は契約情報を、図６は案件情報を、図７は製品情報を、図８は担当情報を、図９はチーム情報をそれぞれ示している。

まず、本発明の案件管理システムの概念について、複数製品の製造及び販売を行っている企業におけるサポートセンターにおける実施例として、図１に基づいて説明する。１００は顧客であり、２００はサポートセンターである。サポートセンター２００は、顧客１００からの案件を受け付ける受付窓口２０１と、受付窓口２０１で受けた案件の製品によって該当する担当部署に振り分ける担当製品振り分け２０２と、振り分けられた案件を処理する製品担当部署によって構成される。本実施例では製品担当部署は、製品Ａを担当する製品Ａ担当部署２０４ａと、製品Ｂを担当する製品Ｂ担当部署２０４ｂとから構成される。製品Ａ担当部署２０４ａはチームａ１〜ａ３から成り、製品Ｂ担当部署２０４ｂはチームｂ１〜ｂ３から成るものとする。

顧客１００は製品に故障や不具合等が発生した場合、電話１０１、メール１０２、サイト等のＷｅｂ受付１０３やＦＡＸ１０４などの手段によって、サポートセンター２００の受付窓口２０１にその内容等を伝える。受付窓口２０１で受けた故障や不具合の相談（以降、案件と呼ぶ）は担当製品振り分け２０２で案件の対象となる製品毎に設けられた担当部署に振り分けられる。例えばサポートセンター２００にはＡという製品とＢという製品のサポートが行われるものとすると、製品Ａに関する案件の処理は製品Ａ担当部署２０４ａに、製品Ｂに関する案件の処理は製品Ｂ担当部署２０４ｂに振り分けられる。製品毎に振り分けられた案件は、後に詳述する負荷分散機能によって、各製品担当部署に属する何れかのチームに案件を振り分ける。

次に、案件管理システムのハードウェア構成について、図２に基づいて説明する。１０は、受付窓口２０１で受け付けた案件を入力するための受付部署端末である。２０は、作業者端末であり、主として製品担当部署２０４において、チーム及びそれに属する各担当者が案件の情報等を入力するための端末である。受付部署端末１０及び作業者端末２０によって入力された案件情報は、ネットワーク３０を介して案件管理サーバ４０に登録される。案件管理サーバ４０は、案件の情報を登録するためのデータベースを有しており、データベースは、案件における契約者の情報を管理する契約情報管理データベースたる契約情報ＤＢ４１、案件の詳細な情報を管理する案件情報管理データベースたる案件ＤＢ４２、製品の詳細な情報を管理する製品情報管理データベースたる製品情報ＤＢ４３、製品担当部署２０４に所属する担当者の情報を管理する担当者情報管理データベースたる担当情報ＤＢ４４、担当者が属するチームの情報を管理するチーム情報管理データベースたるチームＤＢから構成される。

続いて、案件発生から案件処理までの流れの概要を、図３に基づいて説明する。顧客からの問い合わせが発生する（Ｓ１０１）。問い合わせを受付窓口２０１にて受付ける際、問い合わせをした顧客の契約を確認する（Ｓ１０２）。契約の内容に基づき、受付部署端末１０を用いて問い合わせを案件としてデータベースに登録する（Ｓ１０３）。案件が何れの製品かを判別し、該当製品を担当する製品担当部署２０４に案件を振り分ける（Ｓ１０４）。製品担当部署２０４に振り分けられた案件は、製品担当部署２０４が有する複数のチームの内何れか１つのチームに案件を割り当てる（Ｓ１０５）。案件を割り当てられたチームは、該当チーム内で案件を処理する（Ｓ１０６）。

上記の案件処理の概要におけるステップＳ１０４のチームへの案件の割り当て方法について、以下に詳述する。最初にチームへの案件割り当てに必要なデータベースの構成例を説明する。図５は、顧客との契約内容等の契約情報を管理する契約情報ＤＢを示している。契約を一意に特定する「顧客契約ＩＤ」と、「顧客名」、「顧客連絡先」、「顧客システム管理者名」や「契約対象製品」、故障等の処理の対応可能時間を示す「契約対応時間」という項目から構成される。

図６は、顧客から受け付けた案件の情報を管理する案件ＤＢの構成を示している。案件ＤＢは、案件を一意に特定する「管理ＩＤ」、案件がどの契約の下で処理されるのかを判別するための「顧客契約ＩＤ」、案件を受け付けた際の顧客側担当者及び連絡先である「問合せ者／連絡先」、案件が早急に対応しなくてはならないものか否かを識別するための「緊急度情報」、案件がクレームであるか否かを示す「クレーム有無」、案件の担当者を識別する「調査者」、顧客からの問い合わせの内容を示す「問い合わせ内容」、問い合わせに対する調査のチン直状態を示す「問合せ調査状態」、調査の際に使用した資料を示す「入手資料情報」、顧客からの問い合わせに対して担当者が如何に対応したのかを蓄積するための「回等内容」という項目から構成される。

図７は、案件として取り扱う製品の情報を管理する製品情報ＤＢの構成を示している。問い合わせを受けた製品が何であるかを判別する「製品名」、該当製品の案件処理を担当する「製品担当部署」、製品が自社製品であるか、他社製品であるかを識別する「自社／他社製品識別」、製品の動作に関する責任元が何れであるかを示す「製品責任元部署」、製品の詳細な情報を取得可能な「製品情報リンク先」という項目から構成される。

図８は、案件処理を行う担当者及び担当者のスキルや資格等の状態を管理する担当情報ＤＢの構成を示している。「担当者名」、「所属チーム」、「職位」、現在対応中の案件を識別する「対応中案件情報」、該当担当者が有するスキルを数値化する「個人技術力レベル」、社内外教育や講座等の履歴を示す「教育受講状況」、何れの資格を有するかを示す「資格取得状況」、担当製品の案件処理に関わった年数を示す「経験年数」、「年齢」、該当月の残業時間を示す「残業時間」、過去に処理を行った案件の履歴を示す「過去対応案件履歴」、該当担当者が所属したことのある部署の履歴を示す「過去経験部署」という項目から構成される。

図９は、前述の担当情報ＤＢで管理される担当者が何れのチームに所属するか、また、担当者が対応中・対応済みの案件を、所属するチーム毎に一括で管理し、さらに所属する担当者の技術力を数値化してチームとしての詳細な情報と、チーム全体の案件処理能力を管理するチームＤＢの構成を示している。チームＤＢは「チーム情報要素」と「担当者要素」の２つの要素から成る。チーム情報要素では、チームリーダの在席状態をリアルタイムに管理する「リーダ在席有無」、現時点でのチーム毎の対応中の案件の内、クレームのものを抽出した「チーム別クレーム対応中案件数」、最も直近に割り振られた案件が何時間前に割り振られたのかを示す「前回案件割当時間」、チーム内における現時点で処理中の案件数の合計数を示す「チーム内処理中案件数」、チームを構成する担当者の一覧を示す「構成メンバー一覧」、後述の平常時におけるチームの技術力を数値化した「チーム定常総合力」、リアルタイムで変動する各担当者の状況を加味した「チーム瞬時総合力」という項目から構成される。チーム定常総合力及びチーム瞬時総合力については後に詳述する。また、担当者要素では、各担当者が当日出勤しているか否かを示す「出勤状態」、現時点で案件処理が行える状況か否かを示す「在席状態」から構成される。

チーム定常総合力とは、チームに所属するリーダを含む担当者全員が稼動した場合の処理能力を数値化したものであり、以下のようにして算出される。まず、担当者毎の技術力を数１に示す数式にて算出する。

経験年数評価係数、資格評価係数、教育評価係数、案件処理数評価係数といった各係数は、案件管理システムの運用基準に合わせて任意に設定するものとする。（例えば、経験年数を重視したい場合は、経験年数評価係数を他の係数よりも大きく取る。）これにより算出される担当者毎の個人技術力レベルを、チーム単位で合計した総和したもの、即ち数２に示す数式で算出した値をチーム定常総合力とする。

チーム瞬時総合力とは、前述のチーム定常総合力から、案件受付時点の案件処理能力低下要因を差し引いた、案件受付時におけるリアルタイムなチームの技術力を数値化したものである。案件処理能力の低下の要因として、リーダの不在、未完であり対応が進行中の案件を何件抱えているか、また、抱えている案件の内、顧客からクレームとして問い合わせた案件が何件あるのか、以上３点を考慮して、能力低下要因値総和を以下の数３に示す数式により算出する。

算出された能力低下要因値総和を用いて、チーム瞬時総合力を以下の数４に示す数式にて百分率として算出する。

これにより、問い合わせ案件を受け付けた時点におけるチームの総合力をリアルタイムに評価することができる。

上記のようにして求められたチーム定常総合力またはチーム瞬時総合力に基づいて、案件管理サーバ４０によって行われる案件振り分けの際の負荷分散処理を行う。図４は負荷分散を行う際の案件処理サーバの動作を示すフローチャート図である。本フローチャートは、図３のステップＳ１０５の動作を詳述したものに該当する。まず、案件に該当する製品を担当する担当部署に所属するチーム全体のチーム定常総合力を取得する（Ｓ２０１）。さらに、それぞれのチームにおいて能力低下要因値総和を算出する（Ｓ２０２）。算出されたチーム定常総合力及び能力低下要因値総和から、チーム瞬時総合力を算出する（Ｓ２０３）。チーム瞬時総合力の上位の評価を行う（Ｓ２０４）。本実施例では、案件管理システム中のチーム瞬時総合力の最大値から５％の範囲内を上位として取り扱うこととする。上位５％以内に複数チームが存在するかを判別する（Ｓ２０５）。複数存在する場合は、上位５％以内のチームから前回案件が割り当てられた時間が最古であるチームを選択し（Ｓ２０６）、複数存在しない場合は、チーム瞬時総合力の最も高いチームを選択する（Ｓ２０７）。ステップＳ２０６若しくはＳ２０７にて選択されたチームに、案件の割り当てを行う（Ｓ２０８）。

上記のような案件管理システムによって負荷分散処理を行うことで、例えばあるチーム内で休暇中や案件発生時に会議等に出席しており、案件処理が困難な場合、能力低下要因値総和が増大することで、案件処理能力の低下を案件処理サーバが自動的に検知することができ、当該チームに案件が割り当てられず、より余力のあるチームへと案件を割り当てることができ、スムーズな案件処理が可能となる。また、処理能力が高いチームに案件が多く廻ることとなるが、同レベルの技術力・処理能力のあるチームが複数存在した場合は、前回の案件が割り当てられてから長く時間が経過したチームへ優先的に案件が割り当てられるので、特定のチームにのみが高負荷となることを防止することができる。更に、チーム単位の案件処理能力を把握することができるので、大規模コールセンターのように、担当者数名がチームを組み、案件を処理するようなケースではチーム毎の勤怠評価に利用することも可能である。

以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、データベースの構成例を図５〜図８に示したが、これに限定せずに他の機能や、他のシステムとの連携に応じて追加や変更等を適宜行うことは何ら問題ない。また、案件管理システム中のチーム瞬時総合力の最大値から５％の範囲内に複数チームが存在する場合、該当チームにおいて前回案件が割り当てられた時間が最古であるチームを選択するとしたが、これの５％という範囲に限定せずに、案件管理システムを稼動させる環境に応じて変更することは何ら問題ない。

本発明の実施例における、案件管理システムの概念図を示す説明図である。 同上、案件管理システムの構成を示すブロック図である。 同上、案件管理システムの動作の概要を示すフローチャート図である。 同上、案件管理システムの負荷分散処理の動作を示すフローチャート図である。 同上、契約情報ＤＢのレイアウト例を示す説明図である。 同上、案件ＤＢのレイアウト例を示す説明図である。 同上、製品情報ＤＢのレイアウト例を示す説明図である。 同上、担当者情報ＤＢのレイアウト例を示す説明図である。 同上、チームＤＢのレイアウト例を示す説明図である。

符号の説明

１０ 受付部署端末（クライアント）
２０ 作業者端末
３０ ネットワーク
４０ 案件管理サーバ
４１ 契約情報ＤＢ（契約情報管理データベース）
４２ 案件ＤＢ（案件管理データベース）
４３ 製品情報ＤＢ（製品情報管理データベース）
４４ 担当情報ＤＢ（担当者情報管理データベース）
４５ チームＤＢ（チーム情報管理データベース）

Claims (4)

1. 少なくとも顧客との契約の詳細を格納する契約情報管理データベースと、製品の詳細な情報を格納する製品情報管理データベースと、問い合わせ案件の情報を格納する案件管理データベースと、担当者の技術力・経験年数等の情報を格納する担当者情報管理データベースを有し、クライアントから入力される問い合わせ案件を案件管理サーバに登録して管理する案件管理システムにおいて、
   複数の担当者から構成されるチームの情報を格納するチーム情報管理データベースを備え、
   問い合わせ案件が発生し、案件管理サーバに登録された案件をチームに割り当てる際に、前記チーム情報管理データベース及び前記担当者情報管理データベースに基づいてチーム毎の案件処理能力を算出し、案件処理能力の高いチームに問い合わせ案件の処理を割り当てることを特徴とする案件管理システム。
2. 前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴を格納し、
   前記案件管理サーバは、前記担当者情報管理サーバに格納された項目の各々を評価係数を用いて補正したものの総和（以下、個人技術力レベルと称呼する）を算出し、前記チーム情報管理データベースに基づき、チーム毎に、所属する担当者の個人技術力レベルの総和（以下、チーム定常総合力と称呼する）を算出し、チーム定常総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする請求項１記載の案件管理システム。
3. 前記担当者情報管理データベースは、担当者毎の経験年数、資格取得数、教育講座受講数、過去対応案件履歴、出勤情報及び在席情報を格納し、
   前記チーム情報管理データベースは、チームリーダの在／不在を格納し、
   前記案件管理サーバは、担当者毎の個人技術力レベル、及びチーム毎のチーム定常総合力を算出すると共に、
   チーム毎に、前記出勤情報及び在席情報に基づいた不在者の個人技術力レベルの合計値、
   チーム内で現在対応中の案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
   チーム内で現在対応中のクレーム状態にある案件数の総和に対して評価係数を用いて補正した数値、
   以上３種の数値の合計値（以下、能力低下要因値総和と称呼する）を算出し、
   前記チーム定常総合力から前記能力低下要因値総和を減算したものを、各チームの内最も高いチーム定常総合力により除算した値（以下、チーム瞬時総合力と称呼する）を算出し、チーム瞬時総合力が最も高いチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする請求項１記載の案件管理システム。
4. チーム瞬時総合力が、最も高いチームから所定の範囲内にあるチームが存在する場合、チーム瞬時総合力が最も高いチームを含めた所定の範囲内にあるチームの内、前回案件割り当て時間が最古のチームに問い合わせ案件を割り当てることを特徴とする請求項３記載の案件管理システム。

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