JP2003008746A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】顧客が電話端末での対話が困難な状態でも、顧
客側の状況の判断がオペレータ側で容易に行えるコール
センターシステムを提供することにある。 【解決手段】電話端末６は送話用マイクの感度レベル
と、受話用スピーカの音量レベルを、コールセンターＸ
に設けている電話制御装置１からのトーン信号列で送信
されてくる制御信号により所定値に増大させることがで
きる。緊急通報発信後、顧客との対話ができない状態が
生じた場合、オペレータがオペレータ対応装置２の操作
することで、電話端末６の送話用マイクの感度レベルや
受話用スピーカの音量レベルを増大させる要求を電話制
御装置１へ送って、電話制御装置１から上記の制御信号
を電話端末６へ送信させることにより、感度レベルを増
大した送話用マイクでの集音や、大きな音量レベルで受
話用スピーカを通じての呼びかけができることになる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、高齢者の相談や、
緊急事態の通報に対応したコールセンターに用いるコー
ルセンターシステムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】コールセンターの一つとして、高齢者の
緊急通報や相談に対応するコールセンターがある。この
コールセンターは、独居老人など家族と離れて暮らして
いる高齢者に安心感を与えるものである。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところで上記のような
コールセンターに用いるコールセンターシステムでは、
顧客である高齢者が身体に異常を感じた場合にその場で
緊急通報を発信できるように、常時身につけるペンダン
トや時計に組み込んだ無線式の緊急通報装置と、この緊
急通報装置からの緊急通報の発信信号を受信すると、自
動的にコールセンターの電話番号に対してダイヤル発呼
し、加入者回線を通じてコールセンター側のオペレータ
との対話ができる電話端末とを顧客側装置として提供し
ている。

【０００４】しかし、緊急通報を発する様な場合は、概
して顧客が動けない状態や話せない状態に陥いている状
態があり、そのためオペレータが電話で呼びかけても顧
客が電話に出てこず、そのため顧客の状況の判断ができ
ず、緊急時の対処が遅れるという恐れがあった。

【０００５】本発明は、上記の点に鑑みて為されたもの
で、その目的とするところは、顧客からの緊急通報時
に、顧客が電話端末での対話が困難な状態でも、顧客側
の状況の判断がオペレータ側で容易に行えるコールセン
ターシステムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１の発明では、内線電話回線に接続された電
話機能及びネットワークに接続されて情報の授受をネッ
トワークを介して行うとともに情報の表示を行う情報端
末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、顧客の電
話番号を含む個人情報を登録している顧客データベース
と、上記オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線
にて公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視
し、着信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検
出されると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監
視手段が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電
話端末の発信電話番号が上記顧客データベースに登録し
ている顧客の電話番号データに存在するか否かを検索す
る検索機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号
が無ければ上記回線監視手段に通話完了を通知して通話
路を開放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号
が有れば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置
の電話機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続す
る内線電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末
に上記オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線
を通じて接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせ
るメッセージを通知するメッセージ通知機能とを有する
電話制御装置とを備えたコールセンターシステムにおい
て、顧客側電話端末には、携帯型の緊急通報装置からの
電波信号による緊急通報信号を受信する無線受信手段
と、該無線受信手段が緊急通報信号を受信すると電話制
御装置の電話番号を発呼する電話制御手段と、通話路確
立後、ハンズフリーで通話が可能な送受話部とを備え、
送受話部には、送信／受信の切り替え手段と、送受話部
の送話用マイクの感度レベルの変更手段と、受話用スピ
ーカの音量レベルの変更手段と、確立された通話路を介
して電話制御手段で受信される制御信号に基づいて上記
切り替え手段による送信と受信との切り替え制御、送話
用マイクの感度レベルの変更手段による感度レベルの変
更制御、受話用スピーカの音量レベルの変更手段による
音量変更制御とを行う制御手段とを備えたことを特徴と
する。

【０００７】請求項２の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記無線受信部には上記緊急通報装置からの緊急
通報信号の受信電波の電界強度を計測し、発呼後上記電
話制御装置との間で確立している通話路を介して計測デ
ータを電話制御手段より電話制御装置へ送出させる計測
手段を備え、上記電話制御装置には受信した計測データ
に基づいて上記電話端末と、上記緊急通報装置までの距
離を推定し、その推定距離を上記オペレータ対応装置へ
通知する手段を備えていることを特徴とする。

【０００８】請求項３の発明では、顧客宅に上記電話端
末の電話制御手段からの要求に応じて検知情報を電話制
御手段へ送出する人体検知センサを設け、上記電話制御
手段には、緊急通報装置の緊急通報信号の受信がある
と、上記人体検知センサに検知情報の送出を要求して各
人体検知センサの検知情報を収集するとともに、発呼後
上記電話制御装置との間に確立した通話路を介して検知
情報を上記電話制御装置へ送出する手段を備え、上記電
話制御装置には、電話端末から送られてきた人体検知セ
ンサの検知情報を顧客と対応可能なオペレータ対応装置
へ上記ネットワークを通じて通知する手段を備え、上記
顧客データベースには各顧客宅の各人体検知センサの設
置場所の情報と各設置場所に設置されている人体検知セ
ンサを識別する情報とを格納して、オペレータ対応装置
にてネットワークを通じて参照可能としたことを特徴と
する。

【０００９】請求項４の発明では、請求項１乃至３の何
れか記載の発明において、上記電話端末に、押し操作時
にオペレータへ送るメッセージと対応関係を持たせたト
ーン信号を上記電話制御装置へ送出させる押しボタンを
備えた入力手段を備え、上記電話制御装置には、上記電
話端末から送出されてきた上記トーン信号を識別して予
めトーン信号に対応関係を持たせたメッセージを、当該
顧客と通話中のオペレータ対応装置へ上記ネットワーク
を通じて通知して該オペレータ対応装置で表示させる手
段を備えていることを特徴とする。

【００１０】請求項５の発明では、請求項１乃至４の何
れかの発明において、上記電話端末には、常時電話端末
周囲の音声を集音して記録するとともに現在時から一定
時間前までの収録した音声を蓄積する集音記録手段を備
えるとともに、発呼後、通話路を確立した上記電話制御
装置から起動用制御信号が送信されくると、上記蓄積手
段の録音動作を停止させてその時点で蓄積している音声
を上記電話制御装置へ送出する制御を少なくとも行う制
御手段を備え、上記電話制御装置には、当該顧客に対応
せるオペレータ対応装置から集音送出要求メッセージが
ネットワークを通じて送られてくると上記起動用制御信
号を顧客側の電話端末へ送出する手段を備えていること
を特徴とする。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下本発明を実施形態により説明
する。

【００１２】（実施形態１）図１は本実施形態に対応す
るコールセンターシステムの基本的な全体構成を示して
おり、図示するようにコールセンターＸには電話制御装
置１と、複数のオペレータ対応装置２…と、顧客データ
ベース３と、電話制御装置１と各オペレータ対応装置２
…の電話機能との間を接続する内線電話回線４…と、電
話制御装置１と顧客データベース３と各オペレータ対応
装置２…の情報端末機能との間を接続するネットワーク
５と備え、電話制御装置１に接続される加入者回線７の
数をオペレータ対応装置２…の数よりも多くしている。

【００１３】ネットワーク５に接続される顧客データベ
ース３は、サーバー等に構築されているもので、契約を
結んでいる顧客（この場合高齢者を主体とする）がコー
ルセンターＸとの間で使用する電話端末６…の電話番
号、顧客の個人情報等、コールセンターＸで顧客との間
の対話に必要な情報を格納しており、ネットワークを通
じて電話制御装置１やオペレータ対応装置２…から読み
出し可能となっている。勿論顧客の増減などによりメン
テナンスができるようになっている。

【００１４】電話制御装置１は、図２に示すように、装
置全体を統御する制御処理部１０と、加入者回線（以下
外線という）７…を介して公衆電話網Ｙに接続され、外
線７…からの着信を検出するとともに、発呼側からの発
信電話番号通知の有無の検出を行うとともに通知がある
とその発信番号の抽出を行う機能と着信時及び内線から
の発呼時の通話路確立（回線接続）及び通話終了時等の
通話路開放（回線切断）を行う回線監視部１１と、内線
電話回線１…を回線監視部１１を介して加入者回線（以
下外線という）に切り替え接続する交換機能等を備えた
内線制御部１２と、ネットワーク５との間でデータ通信
を行うためのネットワーク制御部１３と、回線監視部１
１で抽出された発呼側の電話番号を解析し、この電話番
号が顧客の登録電話番号にあるか否かをネットワーク制
御部１３を通じて顧客データベース３に登録されている
顧客データの電話番号を検索する機能を備えた判定部１
４と、制御処理部１０の制御の下で、ネットワーク制御
部１３によりネットワーク５を通じてオペレータ対応装
置２…との間で行われるデータ通信により送られてくる
オペレータが対応可能となったことを示す情報や逆に対
応不可能となったことを示す情報と、回線接続状態とに
基づいてオペレータ対応装置の稼働状況を記憶する稼働
状況記憶部１５と、発信電話番号通知により送られてき
た電話番号を記憶する呼管理記憶部１６とから構成され
る。

【００１５】ここで内線制御部１２の交換機能は、判定
部１４から発呼側の電話番号が顧客の登録電話番号であ
ることを示す信号を受け取ると、稼働状況記憶部１５の
記憶データから対応可能なオペレータ対応装置２…を検
索し、その内の一つのオペレータ対応装置２の電話機能
に接続している内線電話回線４を回線監視部１１側に接
続し、回線監視部１１を通じて通話路が確立されている
顧客の電話端末６と当該オペレータ対応装置２との間を
接続する接続機能と、オペレータ対応装置２の電話機能
がオンフックされると、通話路開放を回線監視部１１へ
知らせる機能と、対応可能なオペレータ対応装置が無い
場合に、それを回線監視部１１へ知らせる機能とからな
る。

【００１６】回線監視部１１は、判定部１４から発呼側
の電話番号が顧客の登録電話番号でないことを示す信号
を受け取ると、当該外線７に間違い電話等のメッセージ
を通知した後通話路確立（回線接続）を行う機能と、内
線制御部１２から対応するオペレータ対応装置２…が無
いことが知らされると、当該外線７の通話路を確立した
まま、つまり保留状態で当該外線７に繋がっている顧客
の電話端末６へ音声によりオペレータ接続待ち中である
ことを知らせるメッセージを通知する機能と、内線制御
部１２から通話路開放を示す信号を受け取ると当該内線
電話回線と接続されていた外線７に対して通話路開放を
行う機能とを備えている。

【００１７】制御処理部１０は、内線制御部１２の交換
機能により電話機能が外線７を通じて顧客の電話端末６
と接続されたオペレータ対応装置２に対し、回線接続情
報（相手の電話番号や着信指示メッセージ）をネットワ
ーク制御部１３の動作の下でネットワーク５を介して送
信する機能や、通話路開放時に稼働状況記憶部１５に記
憶されている稼働状況情報を更新する機能を全体を統御
する機能の一部として備えている。

【００１８】オペレータ対応装置２は、図３に示すよう
に全体を統御する制御処理部２０と、オペレータが装着
するマイクやヘッドオン等を通じて通話の音声入出力を
行うための音声入出力部２１及び音声入出力部２１を内
線電話回線４との間で接続したり切断するためのオフフ
ック制御やオンフック制御を行う内線制御部２２からな
る電話機能と、ネットワーク５を通じてデータ通信を行
うためのネットワーク制御部２３、オペレータが操作す
るキーボードのような操作入力部２４、ＣＲＴや液晶表
示器などからなる表示部２５、顧客情報管理部２６から
なる情報端末機能とを備えており、制御処理部２０に
は、オペレータが操作入力部２４で着席を示す操作を行
うことで電話制御装置１へ対応可能なメッセージを、ま
た席を外す場合に操作入力部２４でそれを示す操作を行
うことで対応不可能を示すメッセージを夫々電話制御装
置１へネットワーク制御部２３の動作の下でネットワー
ク５を介して送信させる機能や、電話制御装置１から回
線接続情報により相手先電話番号が送られてくると、顧
客データベース３に当該電話番号に該当する顧客の個人
情報を転送させて顧客情報管理部２６に格納するととも
に、該顧客の個人情報を表示部２５で表示させ且つオペ
レータに対して電話の対応を促す表示を行わせ、また内
線制御部２２を動作させて音声入出力部２１を内線電話
回線４を通じて通話状態に設定し、ネットワーク制御部
２３を通じてオペレータ対応中のメッセージを電話制御
装置１へ送る機能を統御のための機能の一部として備え
ている。このオペレータ対応中のメッセージにより電話
制御装置１では、稼働状況記憶部１５の当該オペレータ
対応装置２の稼働情報を更新し、重複した対応要求が出
されるのを防ぐ。

【００１９】一方、コールセンターＸと契約した顧客側
には顧客が身につけるペンダント型や時計型の緊急通報
装置８と、外線７に接続される電話端末６とがコールセ
ンターＸより提供されており、電話端末６は図４に示す
ようにマイク６１ａと、スピーカ６１ｂからなる送受話
器と、この送受話器との間の音声入出力を制御する音声
制御部６２と、コールセンターＸの電話番号（コールセ
ンターＸの電話制御装置１に対応する複数の外線７の電
話番号において大代表若しくは代表として登録されてい
る電話番号）を記憶している電話番号記憶部６３と、外
線７との接続／切断等の制御を行うための網制御部６５
と、トーン信号からなるダイヤル発呼の信号等を網制御
部６５を通じて外線７へ送り出したり、受信したトーン
信号を抽出するための信号判定部６６と、全体を統御す
る制御処理部６０と、緊急ボタン無線受信部６７とで構
成されており、制御処理部６０は、緊急ボタン無線受信
部６７が緊急通報の電波信号を受信すると、制御処理部
６０の制御の下で電話番号記憶部６３からコールセンタ
ーＸの電話番号を読み出し、網制御部６５でオフフック
を行なわせるとともに読み出した電話番号に基づいてダ
イヤル発呼のためのトーン信号を信号判定部６６で順次
生成させて外線７に送出させる機能を備え、網制御部６
５はコールセンターＸ側の電話制御装置１で通路路が確
立されたことを検出すると、音声制御部６２を通じて通
話状態にし、またオンフック操作や或いはコールセンタ
ーＸの電話制御装置１側で回線切断があったことを検出
すると、回線状態をオンフック状態に戻す機能を有す
る。

【００２０】ここで本実施形態における電話端末６の音
声制御部６２はハンズフリーで通話できるようになって
おり、送話用のマイク６１ａの感度レベルを上昇させた
り下降させる変更手段と、受話用のスピーカ６１ｂの音
量レベルを上昇させたり下降させる変更手段と、送信と
受信を切り換える手段を備え、これら変更手段や切り換
え手段の制御は信号判定部６６が受信抽出する電話制御
装置１側から送られてくるトーン信号からなる制御信号
を制御処理部６０が判断し、その判断結果に基づいて行
うようなっており、定常時には所定値に設定している。

【００２１】緊急通報装置８は、図４に示すように、装
置全体を統御する制御処理部８０と、緊急通報のための
緊急ボタン８１と、この緊急ボタン８１の操作信号を取
り込むボタン操作入力部８２と、ボタン操作入力部７２
が緊急ボタン７０の操作信号を取り込むと、制御処理部
００の制御の下で、電波信号で緊急通報信号を発信する
無線出力部８３と、電池電源（図示せず）とで構成され
ており、電話端末６側の緊急ボタン無線受信部６７との
間の無線通信方式としては、例えば所謂小電力無線方式
が使用される。

【００２２】図２乃至図４の構成が本実施形態に用いる
コールセンターシステムに用いる電話制御装置１，オペ
レータ対応装置２，顧客データベース３、及び顧客側の
電話端末６及び緊急通報装置８の基本構成となる。

【００２３】次に本実施形態の動作を図５に基づいて詳
説する。

【００２４】まずコールセンターＸでは、オペレータ対
応装置２の前の席にオペレータが着席すると、オペレー
タは操作入力部２４の操作を行い、対応可能を示すオペ
レータ着席メッセージを通知するようになっている。ま
た逆に席からはずれる場合にはオペレータは操作入力部
２４の操作を行い、対応不可を示すオペレータ退席メッ
セージを通知するようになっている。

【００２５】電話制御装置１ではメッセージを受け取る
と、稼働状況記憶部１５の記憶内容を更新することで、
常に最新の稼働状況を把握するようになっている。

【００２６】而して今、顧客が緊急通報装置８の緊急ボ
タン８１を押し下げ操作すると、緊急通報装置８の無線
出力部８３より、緊急通報信号が発信され、この緊急通
報信号は電話端末６の緊急ボタン無線受信部６７で受信
される。この緊急通報信号を受信すると、電話端末６で
は制御処理部６０の制御の下で電話番号記憶部６３に登
録しているコールセンターＸの電話番号を読み出し、網
制御部６５によるオフフックと信号判定部６６での電話
番号に対応するトーン信号を生成によるダイヤル発呼が
行われる。

【００２７】このダイヤル発呼により公衆電話網Ｙの交
換機はコールセンターＸの空いている外線７に顧客の電
話端末６を接続する。これにより電話制御装置１では回
線監視部１１が着信を検出して回線閉結を行い通話路を
確立する。そして発呼した顧客側の電話端末６の電話番
号の発信電話番号通知を交換機より受け取ると、回線監
視部１１が通知された電話番号を抽出して呼管理記憶部
１６に記憶させ、記憶した電話番号を判定部１４へ送
る。

【００２８】判定部１４はこの電話番号が顧客データベ
ース３に登録されているか否かの問い合わせをネットワ
ーク制御部１３を通じて顧客データベース３に対して行
う。これによって電話番号検索が行われ、その検索結果
が顧客データベース３から通知されてくると、通知内容
に基づいて次の処理を行う。この場合顧客側からの呼び
出しであるため、通知された電話番号は登録されている
顧客の電話番号として存在しており、存在する旨の通知
がある。この通知を受け取った判定部１４では制御処理
部１０及び内線制御部１１に該当有りの信号を出力す
る。この信号を受け取った制御処理部１０は稼働状況記
憶部１５の記憶内容から、現在オペレータが在席し且つ
通話中でない対応可能なオペレータ対応装置２を探し出
し、複数有る場合にはその中から適宜に１台のオペレー
タ対応装置２を選択する接続オペレータ判断を行う。そ
してこの選択された当該オペレータ対応装置２に対して
ネット制御部１３の動作の下で、ネットワーク５を介し
て当該顧客の電話番号情報と操作情報とを送出し、当該
オペレータ対応装置２の表示部２５で表示させる。内線
制御部１２は選択されたオペレータ対応装置２の内線電
話回線４を対応する外線７に回線監視部１１を通じて接
続してオペレータ対応装置２の電話機能との間で通話路
を形成する内線電話転送処理を行う。

【００２９】当該オペレータ対応装置２を操作するオペ
レータは表示部２５で表示される顧客の電話番号に基づ
いて顧客データベース３に格納されている当該顧客の個
人情報の検索をかける操作を操作入力部２４により行
う。これによりネットワーク制御部２３を通じて顧客デ
ータベース３には顧客データベース検索の指示が送ら
れ、検索によって抽出された当該顧客の個人情報が顧客
データベース３からオペレータ対応装置２へ転送され
る。この顧客の個人情報は制御処理部４０の制御の下で
表示部２５で表示され、また同時にオペレータ対応要請
が表示部２５に表示される。これら表示を見たオペレー
タは操作入力部２４により応答する旨の操作を行うとと
もにオフフック操作して音声入出力部２１を内線制御部
２２の制御下で内線電話回線４に接続する。また上記の
応答操作によって制御処理部２０はネットワーク制御部
２３の動作の下で、オペレータ対応中メッセージが電話
制御装置１へ通知される。この通知をネットワーク制御
部１３を通じて受けた電話制御装置１の制御処理部１０
は稼働状況記憶部１５の記憶内容の内、当該オペレータ
対応装置２の状態が通話中であることを示す記憶内容に
更新する。

【００３０】このような一連の処理が終わると、顧客は
電話端末６のマイク６１ａと、スピーカ６１ｂとを用い
てオペレータとの間で通話が行えることになり、緊急通
報の実体をオペレータに伝えることができる。通話が行
える状態になると、回線監視部１１は保留中メッセージ
送出を停止するのは勿論である。

【００３１】ところで、通話路が確立しても顧客からの
音声がオペレータ側に聞こえない場合、オペレータはオ
ペレータ対応装置２の操作入力部２４を用いてマイク／
スピーカ切り換え要求指示、つまり送信／受信の切り換
え要求指示を入力すると、この要求指示のコマンドがネ
ットワーク制御部２３の動作の下でネットワーク５を通
じて電話制御装置１へ送出される。このコマンドをネッ
トワーク制御部１３を通じて取り込んだ電話制御装置１
の制御処理部１０は、電話端末６のマイク６１ａの感度
レベルの増大／スピーカ６１ｂの音量レベルの増大及び
送信／受信を切り換え指示する制御信号を生成し、回線
監視部１１よりトーン信号列として通話路へ送出させ
る。

【００３２】このトーン信号列は、電話端末６の網制御
部６５から信号判定部６６に取り込まれて抽出され、制
御処理部６０に送られる。制御処理部６０はトーン信号
列より制御内容を判断し、送話側の切り換え時には音声
制御部６２にマイク６１ａの感度レベル増大を、また受
話側の切り換え時にはスピーカ６１ｂの音量レベル増大
の指示を与える。これに呼応した音声制御部６２は夫々
の変更手段により感度レベル或いは、音量レベルとを予
め定めているレベルまで増大する。

【００３３】これにより、電話端末６の周囲の音声を感
度レベルが増大したマイク６１ａで集音することにな
り、その結果オペレータ側で顧客宅内の音声が聞き取
れ、この音声により顧客が異常かどうかの判断を行うこ
とが可能となり、またオペレータ側からの問いかけの声
がスピーカ６１ｂから大きな声として発せられることに
なり、電話端末６の近くにいない場合にもオペレータの
問いかけの声が顧客に聞こえ、顧客とオペレータとの対
話も可能となり、顧客の状況の確認が可能となる。

【００３４】さて状況が判断できたオペレータは操作入
力部２４を用いて回線切断操作を行い、これにより内線
制御部２２によってオンフック制御され、内線電話回線
４が切断されることになる。そしてオペレータは通話終
了を示す通話終了メッセージ（オペレータ退席メッセー
ジでも良い）を操作入力部２４の操作で電話制御装置１
へネットワーク５を通じて通知する。この通知を受けた
電話制御装置１の制御処理部１０は稼働状況記憶部１５
の記憶内容を更新するとともに。この更新により対応可
能なオペレータ対応装置２ができたことを制御処理部２
０は判断し、以後は上述と同様に処理が為されることに
なる。

【００３５】また電話端末６の網制御部６５では通話路
開放（回線切断）が検知されるとオンフック制御を行
い、またオンフック状態になると、制御処理部６０から
はマイク６１ａの感度レベル及びスピーカ６１ｂの音量
レベルをリセットする指示が音声制御部６２に与えら
れ、音声制御部６２にはこれに呼応して、マイク６１ａ
の感度レベル及びスピーカ６１ｂの音量レベルを定常状
態に戻すように各変更手段を制御する。

【００３６】このように本実施形態では、緊急通報が顧
客側からあっても、オペレータとの対話がうまくいかな
い場合にはオペレータ側の判断で、顧客の電話端末６の
マイク６１ａの感度レベルの増大と、スピーカ６１ｂの
音量レベルの増大とが図れ、異常の判断や、電話端末６
から離れて場所にいる顧客との対話が可能となる。

【００３７】尚上記の実施形態では増大したレベルを戻
すのは通話路開放（回線切断）時であるが、増大させる
場合と同様にオペレータがオペレータ対応装置２からネ
ットワーク５を介してリセット要求を電話制御装置１へ
送ることで、電話制御装置１から電話端末６へトーン信
号列によりリセット制御信号を送出させ、電話端末６で
このリセット制御信号に呼応して音声制御部６２により
増大した感度レベルや音量レベルを定常状態に戻すよう
にしても良い。

【００３８】（実施形態２）実施形態１では、電話制御
装置１からの制御信号を受けて、電話端末６のスピーカ
６１ｂの音量レベルやマイク６１ａの感度レベルを予め
設定しているレベルまで増大させるようになっている
が、電話端末６と顧客との間の距離によっては、適正な
レベルとは言えない場合がある。そこで本実施形態では
図６に示すように電話端末６の緊急ボタン無線受信部６
７に緊急通報装置８からの緊急通報信号の受信電波の電
界強度を計測する計測部６７ａを追加し、発呼後上記電
話制御装置１との間で確立している通話路へ制御処理部
６０の制御の下で網制御部６５を通じて計測データを送
出するようし、他方電話制御装置１には受信した計測デ
ータに基づいて電話端末６と、緊急通報装置８までの距
離、つまり顧客までの距離を推定する推定機能を制御処
理部６に持たせ、その推定距離の情報をネットワーク５
を通じてオペレータ対応装置２へ通知するようにしてい
る。

【００３９】而して緊急通報後、顧客が電話端末６に出
てこない場合には、オペレータはオペレータ対応装置２
の表示部２５に表示される推定距離から最適な電話端末
６のマイク６１ａの感度レベルやスピーカ６１ｂの音量
レベルを判断し、オペレータ対応装置２の操作入力部２
４を用いてマイク／スピーカ切り換え要求指示とともに
所望するレベル値を入力する。

【００４０】この要求指示のコマンド及びレベル値がネ
ットワーク制御部２３の動作の下でネットワーク５を通
じて電話制御装置１へ送出されると、電話制御装置１の
制御処理部１０は、電話端末６のマイク６１ａの感度レ
ベル及びスピーカ６１ｂの音量レベルを所定値に増大さ
せる制御信号を生成し、回線監視部１１よりトーン信号
列として通話路へ送出させる。

【００４１】このトーン信号列は、電話端末６の網制御
部６５から信号判定部６６に取り込まれて抽出され、制
御処理部６０に送られる。制御処理部６０はトーン信号
列より制御内容を判断し、音声制御部６２にマイク６１
ａの感度レベルと、スピーカ６１ｂの音量レベルを所定
値まで増大させる指示を与える。これに呼応した音声制
御部６２は夫々の変更手段により感度レベルと、音量レ
ベルとを所定値まで増大させる制御を行う。

【００４２】これにより、電話端末６の周囲の音声を顧
客までの距離に対応した所定の感度レベルに設定された
マイク６１ａで集音することができ、その結果集音され
た音がオペレータ側で聞き取れて、音声により顧客が異
常かどうかの判断を行うことが可能となり、またオペレ
ータ側からの問いかけの声がスピーカ６１ｂから所定の
音量レベルで大きな声として発せられることになり、電
話端末６の近くにいない場合にもオペレータの問いかけ
の声が顧客に聞こえ、結果顧客とオペレータとの対話が
可能となり、顧客の状況の確認が可能となる。

【００４３】尚上記の実施形態では増大したレベルを戻
すのは通話路開放（回線切断）時であるが、増大させる
場合と同様にオペレータがオペレータ対応装置２からネ
ットワーク５を介してリセット要求を電話制御装置１へ
送ることで、電話制御装置１から電話端末６へトーン信
号列によりリセット制御信号を送出させ、電話端末６で
このリセット制御信号に呼応して音声制御部６２により
増大した感度レベルや音量レベルを定常状態に戻すよう
にしても良い。 （実施形態３）上記実施形態２では緊急通報信号の受信
強度により、顧客と電話端末６までの距離をオペレータ
側で把握できるようにしているが、家の間取りなどの状
況を考慮していない。

【００４４】そこで本実施形態では、図７に示すよう
に、実施形態１の構成に加えて、顧客宅の所定位置に夫
々識別可能な番号を付した人体検知センサ９…を設置す
るとともに、これら人体検知センサ９…の検知情報を取
り込む信号処理部９０を設け、電話端末６の制御処理部
６０からの要求に応じて各人体検知センサ９…の検知情
報を人体検知センサ９の識別番号情報とともに信号処理
部９０から制御処理部６０へ送るようにしている。そし
て、制御処理部６０には、緊急通報装置８からの緊急通
報信号の受信があると、人体検知センサ９…の検知情報
及び番号情報を信号処理部９０に対して要求し、送出さ
れてきた各人体検知センサ９…の検知情報及び識別番号
情報を収集する機能と、発呼後上記電話制御装置１との
間に確立した通話路を介して検知情報及び番号情報をト
ーン信号列で回線監視部１１より送出させる機能とを設
けている。

【００４５】また電話制御装置１には、電話端末６から
送られてきた人体検知センサ９…の検知情報を顧客と対
応するオペレータ対応装置２へネットワーク５を通じて
通知するようしている。

【００４６】また顧客データベース３には各顧客宅の各
人体検知センサ９の設置場所を示す地図情報と各設置場
所に設置されている人体検知センサ９を識別する番号情
報とを格納し、オペレータ対応装置２にてネットワーク
５を通じて参照可能としている。

【００４７】而して緊急通報後、顧客が電話端末６に出
てこない場合には、オペレータはオペレータ対応装置２
の表示部２５に表示される顧客宅の人体検知センサ９…
の検知情報に対応して、顧客データベース３から顧客宅
の人体検知センサ９の設置場所を示す地図情報と、設置
している人体検知センサ９の番号情報とを読み出す操作
を操作入力部２４で行う。この操作によりネットワーク
５を通じて顧客データベース３からこれら情報が読み出
され、オペレータ対応装置２に送られくることになる。
オペレータ対応装置２の制御処理部２０は人体検知セン
サ９…番号情報と地図情報を参照し、電話端末６から送
られてきている人体検知センサ９…検知情報と番号情報
に基づいて、表示部２５で顧客の居る場所を地図上で表
示させる機能を備えており、表示部２４で表示される地
図によりオペレータは顧客が顧客宅の何処にいるかを知
ることができる。

【００４８】これによりオペレータは、電話端末６の位
置と顧客の位置とを把握し、最適な電話端末６のマイク
６１ａの感度レベルやスピーカ６１ｂの音量レベルを判
断し、オペレータ対応装置２の操作入力部２４を用いて
マイク／スピーカ切り換え要求指示とともに所望するレ
ベル値を入力する。この要求指示のコマンド及びレベル
値がネットワーク制御部２３の動作の下でネットワーク
５を通じて電話制御装置１へ送出されると、電話制御装
置１の制御処理部１０は、電話端末６のマイク６１ａの
感度レベル及びスピーカ６１ｂの音量レベルを所定値に
増大させる制御信号を生成し、回線監視部１１よりトー
ン信号列として通話路へ送出させる。

【００４９】このトーン信号列は、電話端末６の網制御
部６５から信号判定部６６に取り込まれて抽出され、制
御処理部６０に送られる。制御処理部６０はトーン信号
列より制御内容を判断し、音声制御部６２にマイク６１
ａの感度レベルと、スピーカ６１ｂの音量レベルを所定
値まで増大させる指示を与える。これに呼応した音声制
御部６２は夫々の変更手段により感度レベルと、音量レ
ベルとを所定値まで増大する。

【００５０】これにより、電話端末６の周囲の音声を顧
客の位置に対応した所定の感度レベルに設定されたマイ
ク６１ａで集音することができ、その結果集音された音
がオペレータ側で聞き取れて、音声により異常かどうか
の判断を行うことが可能となり、またオペレータ側から
の問いかけの声がスピーカ６１ｂから所定の音量レベル
で大きな声として発せられることになり、電話端末６の
近くにいない場合にもオペレータの問いかけの声が顧客
に聞こえ、マイク６１ａの感度レベルの増大化と併せて
顧客とオペレータとの対話が可能となり、顧客の状況の
確認が可能となる。

【００５１】尚上記実施形態では増大したレベルを戻す
のは通話路開放（回線切断）時であるが、増大させる場
合と同様にオペレータがオペレータ対応装置２からネッ
トワーク５を介してリセット要求を電話制御装置１へ送
ることで、電話制御装置１から電話端末６へトーン信号
列によりリセット制御信号を送出させ、電話端末６でこ
のリセット制御信号に呼応して音声制御部６２により増
大した感度レベルや音量レベルを定常状態に戻すように
しても良い。

【００５２】（実施形態４）本実施形態は、実施形態１
の構成に加えて、顧客側の電話端末６に、押し操作時に
オペレータへ送るメッセージと対応関係を持たせたトー
ン信号を上記電話制御装置へ送出させる押しボタンを備
えた操作入力部６８を図８に示すように備え、また電話
制御装置１に、電話端末６から送出されてきた上記トー
ン信号を識別して予めトーン信号に対応関係を持たせた
メッセージを、当該顧客と対応中のオペレータ対応装置
２へネットワーク５を通じて通知して該オペレータ対応
装置５で表示させる手段を備えている点に特徴がある。
上記操作入力部６８は通常の電話操作に用いる操作入力
部と兼用させても良い。

【００５３】而して緊急通報後、顧客が電話端末６に出
てこない場合には、オペレータは上述したように電話端
末６のマイク６１ａの感度レベルやスピーカ６１ｂの音
量レベルを増大させ、顧客６に呼びかける点では上述の
実施形態１乃至３と同様であるが、声は出せないが電話
端末６の操作入力部６８のボタン操作が可能な場合を想
定してボタン操作により返事をするように呼びかける。

【００５４】これに呼応して操作入力部６８の所定のボ
タン操作を顧客が行うと、電話端末６から制御処理部６
０の制御の下で信号判定部６６を通じて操作順にトーン
信号が網制御部６５を通じて電話制御装置１側へ送出さ
れることになる。

【００５５】電話制御装置１では回線制御部１１を通じ
て電話端末６より送られてくるトーン信号列を制御処理
部１０が取り込み、予め設定しているトーン信号列と対
応関係を持たせたメッセージを判断し、該メッセージを
ネットワーク制御部１３の動作の下でネットワーク５を
介して対応中のオペレータ対応装置２へ送る。

【００５６】オペレータ対応装置２では制御処理部２０
の制御の下で表示部２５にメッセージを表示する。これ
によりオペレータは顧客の返事としてメッセージを受け
取り、顧客の状況を知ることができるのである。

【００５７】本実施形態の構成は実施形態１の構成以外
に、実施形態２或いは３の構成と組み合わせても良い。

【００５８】（実施形態５）上記実施形態１乃至４では
顧客が話せる状態或いは操作できる状態を前提としてい
るが、全く話せない状態や操作できない状態が起きた場
合には対応できない。そこで本実施形態では図９に示す
ように顧客側の電話端末６に、実施形態１の何れかの構
成に加えて、常時電話端末６の周囲の音声を集音して記
録するとともに現在時から一定時間前までの収録した音
声を蓄積する集音記録部６９を備えるとともに、発呼
後、通話路を確立した上記電話制御装置１からトーン信
号列からなる起動用制御信号が送信されくると、上記集
音記録部６９の録音動作を停止させてその時点で蓄積し
ている音声を電話制御装置１へ送出する制御を少なくと
も行う機能を制御処理部６０に持たせている。

【００５９】一方、電話制御装置１は、当該顧客に対応
せるオペレータ対応装置２から集音送出要求メッセージ
がネットワーク５を通じて送られてくると上記起動用制
御信号をトーン信号列として回線監視部１１を通じて顧
客側の電話端末６へ送出させる機能を制御処理部１０に
持たせている。

【００６０】而して緊急通報後、オペレータの呼びかけ
に対しても全く顧客が電話端末６に出てこない場合に
は、オペレータはオペレータ対応装置２の操作入力部２
４を操作することで、制御処理部２０の制御の下で、ネ
ットワーク５及びネットワーク制御部１３を通じて集音
送出要求メッセージを電話制御装置１へ送る。このメッ
セージを受け取った電話制御装置１は制御処理部１０の
制御の下で、回線監視部１１を通じてトーン信号列によ
り起動用制御信号を電話端末６へ送出する。

【００６１】一方電話端末６の集音録音部６９は常時送
話用マイク６１ａを通じて周囲の音声を録音するととも
に、現時点から一定時間前の蓄積する動作を行ってい
る。そして上記電話制御装置１からの上記起動用制御信
号が受信され、これに対応して電話端末６の制御処理部
６０から起動信号が音声制御部６２を通じて送られくる
と、集音録音部６９は上記の録音動作を一旦停止して、
停止時点から一定時間前までの蓄積した音声を一定時間
前から順次再生し、その再生音声を網制御部６５を通じ
て電話制御装置１へ送る。これにより電話端末６との間
で通話路を確立しているオペレータ対応装置２の電話機
能ではこの音声が聞こえることになり、オペレータは一
定時間までの顧客の動きを音声で推測することができる
ことになる。

【００６２】尚上記再生動作はオペレータ対応装置２か
らオペレータの操作による停止要求メッセージの送出に
伴う、電話制御装置１から送信されるトーン信号列の停
止制御信号の受信時若しくは回線切断時に停止され、集
音録音記録部６９は通常録音と蓄積の動作に戻ることに
なる。

【００６３】本実施形態の構成は、実施形態１の構成以
外に、実施形態２或いは３の構成、又は４の構成と組み
合わせても良い。

【００６４】

【発明の効果】請求項１の発明は、上記のように構成し
たコールセンターシステムにおいて、、顧客側電話端末
には、携帯型の緊急通報装置からの電波信号による緊急
通報信号を受信する無線受信手段と、該無線受信手段が
緊急通報信号を受信すると電話制御装置の電話番号を発
呼する電話制御手段と、通話路確立後、ハンズフリーで
通話が可能な送受話部とを備え、送受話部には、送信／
受信の切り替え手段と、送受話部の送話用マイクの感度
レベルの変更手段と、受話用スピーカの音量レベルの変
更手段と、確立された通話路を介して電話制御手段で受
信される制御信号に基づいて上記切り替え手段による送
信と受信との切り替え制御、送話用マイクの感度レベル
の変更手段による感度レベルの変更制御、受話用スピー
カの音量レベルの変更手段による音量変更制御とを行う
制御手段とを備えているので、緊急通報発信後、顧客と
オペレータとの対話ができない状態が生じた場合、オペ
レータのオペレータ対応装置の操作で電話端末の送話用
マイクの感度レベルや受話用スピーカの音量レベルを増
大させることができ、そのため電話端末付近の音声を集
音してオペレータが聞くことにより異常の判断が可能と
なり、また大きな音量で顧客に受話用スピーカを通じて
呼びかけることができて、顧客の対話も可能となって状
況の判断が容易となり、そのため緊急事態に対する迅速
な対処ができるという効果がある。

【００６５】請求項２の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記無線受信部には上記緊急通報装置からの緊急
通報信号の受信電波の電界強度を計測し、発呼後上記電
話制御装置との間で確立している通話路を介して計測デ
ータを電話制御手段より電話制御装置へ送出させる計測
手段を備え、上記電話制御装置には受信した計測データ
に基づいて上記電話端末と、上記緊急通報装置までの距
離を推定し、その推定距離を上記オペレータ対応装置へ
通知する手段を備えているので、電話端末と顧客との間
の距離をオペレータが知ることができ、緊急通報発信
後、顧客とオペレータとの対話ができない状態が生じ、
オペレータのオペレータ対応装置の操作で電話端末の送
話用マイクの感度レベルや受話用スピーカの音量レベル
を増大させる場合に距離に合った適正なレベルに設定す
ることができ、そのため集音による異常の判断がより確
実に行え、また受話用スピーカを通じて呼びかけること
も距離に応じた音量ででき、顧客の対話も容易に行え、
そのため緊急事態に対する迅速な対処ができるという効
果がある。

【００６６】請求項３の発明では、顧客宅に上記電話端
末の電話制御手段からの要求に応じて検知情報を電話制
御手段へ送出する人体検知センサを設け、上記電話制御
手段には、緊急通報装置の緊急通報信号の受信がある
と、上記人体検知センサに検知情報の送出を要求して各
人体検知センサの検知情報を収集するとともに、発呼後
上記電話制御装置との間に確立した通話路を介して検知
情報を上記電話制御装置へ送出する手段を備え、上記電
話制御装置には、電話端末から送られてきた人体検知セ
ンサの検知情報を顧客と対応可能なオペレータ対応装置
へ上記ネットワークを通じて通知する手段を備え、上記
顧客データベースには各顧客宅の各人体検知センサの設
置場所の情報と各設置場所に設置されている人体検知セ
ンサを識別する情報とを格納して、オペレータ対応装置
にてネットワークを通じて参照可能としたので、顧客の
いる場所と電話端末との位置関係をオペレータが知るこ
とができ、緊急通報発信後、顧客とオペレータとの対話
ができない状態が生じ、オペレータのオペレータ対応装
置の操作で電話端末の送話用マイクの感度レベルや受話
用スピーカの音量レベルを増大させる場合に顧客の位置
に合った適正なレベルに設定することができ、そのため
集音による異常の判断がより確実に行え、また受話用ス
ピーカを通じて呼びかけることも距離に応じた音量でで
き、顧客の対話もより容易に行え、そのため緊急事態に
対する迅速な対処ができるという効果がある。

【００６７】請求項４の発明は、請求項１乃至３の何れ
か記載の発明において、上記電話端末に、押し操作時に
オペレータへ送るメッセージと対応関係を持たせたトー
ン信号を上記電話制御装置へ送出させる押しボタンを備
えた入力手段を備え、上記電話制御装置には、上記電話
端末から送出されてきた上記トーン信号を識別して予め
トーン信号に対応関係を持たせたメッセージを、当該顧
客と通話中のオペレータ対応装置へ上記ネットワークを
通じて通知して該オペレータ対応装置で表示させる手段
を備えているので、対話ができない状態に陥っているが
押しボタン操作ができる顧客に対してオペレータの呼び
かけに返答させることができ、その結果顧客の状況を判
断することができる、そのため緊急事態に対する迅速な
対処ができるという効果がある。

【００６８】請求項５の発明では、請求項１乃至４の何
れかの発明において、上記電話端末には、常時電話端末
周囲の音声を集音して記録するとともに現在時から一定
時間前までの収録した音声を蓄積する集音記録手段を備
えるとともに、発呼後、通話路を確立した上記電話制御
装置から起動用制御信号が送信されくると、上記蓄積手
段の録音動作を停止させてその時点で蓄積している音声
を上記電話制御装置へ送出する制御を少なくとも行う制
御手段を備え、上記電話制御装置には、当該顧客に対応
せるオペレータ対応装置から集音送出要求メッセージが
ネットワークを通じて送られてくると上記起動用制御信
号を顧客側の電話端末へ送出する手段を備えているの
で、オペレータの呼びかけに顧客が応答しない場合に
は、現時点から一定時間前までの顧客の状況を蓄積して
いる音声によって緊急通報する前の顧客の様子を推測す
ることができ、そのため緊急事態に対する迅速な対処が
できるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のコールセンターシステムの基本的な全
体構成図である。

【図２】本発明のコールセンターシステムに用いる電話
制御装置の基本的な構成図である。

【図３】本発明のコールセンターシステムに用いるオペ
レータ対応装置の基本的な構成図である。

【図４】本発明のコールセンターシステムに用いる顧客
側の電話端末及び緊急通報装置の基本的な構成図であ
る。

【図５】本発明の実施形態１の動作説明用流れ図であ
る。

【図６】本発明の実施形態２のコールセンターシステム
に用いる緊急通報装置と電話端末の構成図である。

【図７】本発明の実施形態３のコールセンターシステム
に用いる緊急通報装置と電話端末の構成図である。

【図８】本発明の実施形態４のコールセンターシステム
に用いる緊急通報装置と電話端末の構成図である。

【図９】本発明の実施形態５のコールセンターシステム
に用いる緊急通報装置と電話端末の構成図である。

【符号の説明】

１ 電話制御装置 ２ オペレータ対応装置 ３ 顧客データベース ４ 内線電話回線 ５ ネットワーク ６ 電話端末 ７ 外線 ８ 緊急通報装置 ８１ 緊急ボタン Ｘ コールセンター Ｙ 公衆電話網

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA11 AB02 AE01 AF08 GA13 5K024 AA71 CC02 DD06 EE09 FF05 GG01 5K067 AA34 BB08 DD16 DD51 EE02 EE12 HH05 5K101 KK11 KK14 MM07 NN07 NN15 NN21 NN36 PP03 PP04 RR28 SS07

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】内線電話回線に接続された電話機能及びネ
   ットワークに接続されて情報の授受をネットワークを介
   して行うとともに情報の表示を行う情報端末機能を備え
   た複数のオペレータ対応装置と、 顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客デー
   タベースと、 上記オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線にて
   公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視し、着
   信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検出され
   ると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監視手段
   が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電話端末
   の発信電話番号が上記顧客データベースに登録している
   顧客の電話番号データに存在するか否かを検索する検索
   機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が無け
   れば上記回線監視手段に通話完了を通知して通話路を開
   放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が有れ
   ば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置の電話
   機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続する内線
   電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末に上記
   オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線を通じ
   て接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせるメッ
   セージを通知するメッセージ通知機能とを有する電話制
   御装置とを備えたコールセンターシステムにおいて、 顧客側電話端末には、携帯型の緊急通報装置からの電波
   信号による緊急通報信号を受信する無線受信手段と、該
   無線受信手段が緊急通報信号を受信すると電話制御装置
   の電話番号を発呼する電話制御手段と、通話路確立後、
   ハンズフリーで通話が可能な送受話部とを備え、送受話
   部には、送信／受信の切り替え手段と、送受話部の送話
   用マイクの感度レベルの変更手段と、受話用スピーカの
   音量レベルの変更手段と、確立された通話路を介して電
   話制御手段で受信される制御信号に基づいて上記切り替
   え手段による送信と受信との切り替え制御、送話用マイ
   クの感度レベルの変更手段による感度レベルの変更制
   御、受話用スピーカの音量レベルの変更手段による音量
   変更制御とを行う制御手段とを備えたことを特徴とする
   コールセンターシステム。
2. 【請求項２】上記無線受信部には上記緊急通報装置から
   の緊急通報信号の受信電波の電界強度を計測し、発呼後
   上記電話制御装置との間で確立している通話路を介して
   計測データを電話制御手段より電話制御装置へ送出させ
   る計測手段を備え、 上記電話制御装置には受信した計測データに基づいて上
   記電話端末と、上記緊急通報装置までの距離を推定し、
   その推定距離を上記オペレータ対応装置へ通知する手段
   を備えていることを特徴とする請求項１記載のコールセ
   ンターシステム。
3. 【請求項３】顧客宅に上記電話端末の電話制御手段から
   の要求に応じて検知情報を電話制御手段へ送出する人体
   検知センサを設け、上記電話制御手段には、緊急通報装
   置の緊急通報信号の受信があると、上記人体検知センサ
   に検知情報の送出を要求して各人体検知センサの検知情
   報を収集するとともに、発呼後上記電話制御装置との間
   に確立した通話路を介して検知情報を上記電話制御装置
   へ送出する手段を備え、 上記電話制御装置には、電話端末から送られてきた人体
   検知センサの検知情報を顧客と対応可能なオペレータ対
   応装置へ上記ネットワークを通じて通知する手段を備
   え、 上記顧客データベースには各顧客宅の各人体検知センサ
   の設置場所の情報と各設置場所に設置されている人体検
   知センサを識別する情報とを格納して、オペレータ対応
   装置にてネットワークを通じて参照可能としたことを特
   徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
4. 【請求項４】上記電話端末に、押し操作時にオペレータ
   へ送るメッセージと対応関係を持たせたトーン信号を上
   記電話制御装置へ送出させる押しボタンを備えた入力手
   段を備え、 上記電話制御装置には、上記電話端末から送出されてき
   た上記トーン信号を識別して予めトーン信号に対応関係
   を持たせたメッセージを、当該顧客と通話中のオペレー
   タ対応装置へ上記ネットワークを通じて通知して該オペ
   レータ対応装置で表示させる手段を備えていることを特
   徴とする請求項１乃至３の何れか記載のコールセンター
   システム。
5. 【請求項５】上記電話端末には、常時電話端末周囲の音
   声を集音して記録するとともに現在時から一定時間前ま
   での収録した音声を蓄積する集音記録手段を備えるとと
   もに、発呼後、通話路を確立した上記電話制御装置から
   起動用制御信号が送信されくると、上記蓄積手段の録音
   動作を停止させてその時点で蓄積している音声を上記電
   話制御装置へ送出する制御を少なくとも行う制御手段を
   備え、 上記電話制御装置には、当該顧客に対応せるオペレータ
   対応装置から集音送出要求メッセージがネットワークを
   通じて送られてくると上記起動用制御信号を顧客側の電
   話端末へ送出する手段を備えていることを特徴とする請
   求項１乃至４の何れか記載のコールセンターシステム。