JP2002245262A - リモート対面システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 利用者とオペレータとの間のデータ交換によ
るコミュニケーションを可能にし、前記オペレータの負
担の軽減、前記利用者にとっての利便性の向上を図る。 【解決手段】 利用者端末１とネットワーク２を介して
接続し、利用者端末２にコンテンツを送信するコンテン
ツサーバ９と、前記コンテンツについて利用者が利用者
端末２から入力したデータとオペレータがオペレータ端
末６から入力したデータのデータ交換を、コンテンツサ
ーバ９を介して利用者端末１とオペレータ端末６との間
で行う、オペレータ端末６とコンテンツサーバ９との間
を接続した通信ゲートウェイ装置１０とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、マルチメディア
端末を利用者端末として使用し利用者とオペレータとが
データ交換によりコミュニケーションを持つことが可能
なリモート対面システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図１３は、マルチメディア機器を装備し
た利用者端末による顧客とオペレータとの間の従来のリ
モート対面システムの構成を示す概念図である。図にお
いて、１０１は利用者端末である。１０２は利用者端末
１０１とセンタ１１３を接続するデータおよび音声のネ
ットワークである。利用者端末１０１はハードウェアと
してタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イ
メージスキャナ、プリンタなどのマルチメディア機器を
備え、ソフトウェアとしてブラウザ１０５や音声対話手
段１０４を備えている。１１６はオペレータ端末であ
る。このオペレータ端末１１６は、ハードウェアとして
受話器を備え、ソフトウェアとして音声対話手段１１４
とブラウザ１１５を備えている。１１７はコンテンツを
提供するＷｅｂサーバプログラムである。１１８はＷｅ
ｂサーバプログラム１１７から提供されるコンテンツ
（アプリケーション）群を生成するためのコンテンツ生
成プログラム、１１９はコンテンツサーバである。

【０００３】次に動作について説明する。ここでは、チ
ケットやローンなどの申し込みをコンビニエンスストア
などに設置されている利用者端末（キオスク端末）を使
用して行うリモート対面システムを例に説明する。顧客
は利用者端末１０１の画面に表示されている申し込みの
ためのコンテンツを操作してチケットやローンなどの申
し込みを行う。利用者すなわち顧客へ提供されるコンテ
ンツは、Ｗｅｂサーバプログラム１１７を介して利用者
端末１０１のブラウザ１０５に表示される。途中、操作
が不明な場合やトラブルが発生した場合、顧客は利用者
端末１０１の受話器を取り音声対話手段１０４を介して
オペレータに接続し、前記オペレータと会話を行う。前
記オペレータは音声で前記顧客に操作を指示したり、場
合によってはオペレータ端末１１６のブラウザ１１５を
介して前記顧客に代わって代理入力などを行う。このよ
うにして申込み処理を実現する。このように従来のリモ
ート対面システムは、音声を使用してオペレータが顧客
に質問し、操作方法を指示することで顧客が入力を行な
ったり、あるいは顧客の代行入力をオペレータが実施す
ることで顧客の利便性を提供するものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来のリモート対面シ
ステムは以上のように構成されているので、顧客とオペ
レータとが音声による直接的なコミュニケーションを行
い、このコミュニケーションに従って処理を行うため、
処理が完了するまでに多くの時間が必要となり、さらに
音声に従ってオペレータが代行入力を行う場合には、例
えば名前や住所などの誤入力を避け適切な語句入力を行
うため顧客への追加情報の問い合わせなどをオペレータ
が行う必要が生じ、オペレータの負担も大きくなるとい
う課題があった。

【０００５】この発明は上記のような課題を解決するた
めになされたもので、顧客とオペレータとの間でのデー
タ交換によるコミュニケーションを可能にし、前記オペ
レータの負荷を下げ、また前記顧客にとっての利便性を
向上できるリモート対面システムを得ることを目的とす
る。

【０００６】

【課題を解決するための手段】この発明に係るリモート
対面システムは、利用者が前記利用者端末から入力した
データとオペレータがオペレータ端末から入力したデー
タのデータ交換を、前記利用者端末と前記オペレータ端
末との間で行い、前記利用者と前記オペレータとの間の
コミュニケーションを確立する、前記オペレータ端末と
前記利用者端末との間を接続した通信ゲートウェイ装置
を備えるようにしたものである。

【０００７】この発明に係るリモート対面システムは、
利用者端末とネットワークを介して接続し、前記利用者
端末へコンテンツを送信するコンテンツサーバを有し、
通信ゲートウェイ装置がオペレータ端末と前記コンテン
ツサーバとの間を接続し、前記コンテンツについて利用
者が前記利用者端末から入力したデータとオペレータが
前記オペレータ端末から入力したデータのデータ交換
を、前記コンテンツサーバを介して前記利用者端末と前
記オペレータ端末との間で行い、前記利用者と前記オペ
レータとのコミュニケーションを確立する構成を備える
ようにしたものである。

【０００８】この発明に係るリモート対面システムは、
通信ゲートウェイ装置と接続し、申込み受付けの処理を
行う申込み受付アプリケーションをオペレータ端末が有
し、コンテンツサーバは、コンテンツ生成で前記オペレ
ータ端末からの入力データが必要な場合、また、コンテ
ンツ生成で前記オペレータ端末にデータを送信する場
合、前記通信ゲートウェイ装置と通信を行い、利用者端
末のブラウザから要求されたコンテンツを生成するコン
テンツ生成プログラムと、前記コンテンツ生成プログラ
ムが生成したコンテンツを前記利用者端末のブラウザへ
送信するウェブサーバプログラムとを有し、前記コンテ
ンツ生成プログラムから送信要求が来るとオペレータエ
ントリを獲得し、該当オペレータへデータを送信し、ま
た、前記コンテンツ生成プログラムから受信要求が来た
場合はオペレータエントリを獲得した後、当該オペレー
タエントリのデータ格納領域に格納されているデータを
前記コンテンツ生成プログラムへ返し、また、前記申込
み受付アプリケーションからの送信要求があると、その
オペレータエントリを獲得し、該当オペレータエントリ
のデータ格納領域へ送信データを格納するデータ転送部
と、前記申込み受付アプリケーションからの接続状態を
管理する接続管理部とを前記通信ゲートウェイ装置が備
えるようにしたものである。

【０００９】この発明に係るリモート対面システムは、
接続管理部が申込み受付アプリケーションからの接続状
態を管理する接続管理テーブルを備えるようにしたもの
である。

【００１０】この発明に係るリモート対面システムは、
申込み受付アプリケーションからの接続状態を管理する
ためのデータベースを備えるようにしたものである。

【００１１】この発明に係るリモート対面システムは、
利用者端末へ送信するデータとして選択される過去に利
用者へ送信したデータを保存した送信履歴データベース
を備えるようにしたものである。

【００１２】この発明に係るリモート対面システムは、
利用者端末とオペレータ端末との間で利用者とオペレー
タとの音声対話を含む直接的な対話を可能にする直接対
話手段を備えるようにしたものである。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の一形態に
ついて説明する。 実施の形態１．図１は、この実施の形態１のリモート対
面システムの構成を示す概念図である。この実施の形態
１では、チケットやローンなどの申し込みをコンビニエ
ンスストアなどに設置されている利用者端末（キオスク
端末）を使用して行うリモート対面システムを例に説明
する。図において、１は利用者端末、２は利用者端末１
とセンタ３を接続するデータおよび音声のネットワーク
である。利用者端末１はハードウェアとしてタッチパネ
ル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメージスキャ
ナ、プリンタなどのマルチメディア機器を備え、ソフト
ウェアとして音声対話手段４やブラウザ５を備えてい
る。

【００１４】６はセンタ３のオペレータ端末である。こ
のオペレータ端末６はハードウェアとして受話器２１を
備え、ソフトウェアとして音声対話手段２４と申込み受
付アプリケーション１１を備えている。９はコンテンツ
を提供するコンテンツサーバである。このコンテンツサ
ーバ９は、ソフトウェアとしてＷｅｂサーバプログラム
７とコンテンツ生成プログラム８を備えている。

【００１５】１０はオペレータ端末６と利用者端末１と
の間の通信をゲートウェイする通信ゲートウェイ装置で
あり、データ転送部１２、接続管理部１３などを備えて
いる。接続管理部１３は接続管理テーブルＴＢＬを有し
ている。

【００１６】次に動作について説明する。図２はコンテ
ンツ生成プログラム８の動作を示すフローチャート、図
３は申込み受付アプリケーション１１の動作を示すフロ
ーチャート、図４はデータ転送部１２の動作を示すフロ
ーチャート、図５は接続管理部１３の動作を示すフロー
チャートである。また、図６に接続管理テーブルＴＢＬ
の構造を示す。この接続管理テーブルＴＢＬは、オペレ
ータＩＤ、ＩＰアドレス、そのオペレータごとの受付可
能か処理中であるかの状態、処理中であるときの申込み
番号、そのオペレータエントリごとのデータ格納領域な
どが設定されるテーブルである。図７は、コンテンツ生
成プログラム８と通信ゲートウェイ装置１０のデータ転
送部１２と接続管理部１３と申込み受付アプリケーショ
ン１１との間の動作を示すシーケンス図である。

【００１７】利用者端末１のブラウザ５は画面に表示す
るコンテンツをＷｅｂサーバプログラム７へ要求し、Ｗ
ｅｂサーバプログラム７はコンテンツ生成プログラム８
が生成したコンテンツをブラウザ５へ返す。図２のフロ
ーチャート、図７のシーケンス図に示すように、コンテ
ンツ生成プログラム８は、Ｗｅｂサーバプログラム７が
ブラウザ５の画面から入力したデータ、あるいは、それ
以前の画面が保持しているデータを受け取る（ステップ
ＳＴ２１）。そして、コンテンツ生成プログラム８は、
コンテンツ生成でオペレータからの入力データが必要な
場合は受信要求をデータ転送部１２に行い、前記オペレ
ータからのデータを受け取る（ステップＳＴ２２）。ま
た、コンテンツ生成プログラム８がコンテンツ生成で前
記オペレータにデータを送信する場合は、通信ゲートウ
ェイ装置１０のデータ転送部１２に送信要求を送る。コ
ンテンツの場合、既に申込み番号を取得しているときに
はその申込み番号も送信する（ステップＳＴ２３）。な
お、申込み番号を取得していないときには申込み番号な
しで送信要求を送る。そして、データ転送部１２から返
された申込み番号をコンテンツ生成プログラム８が取得
し（ステップＳＴ２４）、コンテンツを生成する（ステ
ップＳＴ２５）。

【００１８】一方、オペレータ端末６の申込み受付アプ
リケーション１１は、図３のフローチャートおよび図７
のシーケンス図に示すように接続管理部１３へオペレー
タＩＤと接続要求を出し、通信ゲートウェイ装置１０と
接続した後（ステップＳＴ３１）、データ転送部１２か
らの申込開始のデータ通知を待つ（ステップＳＴ３
２）。そして、データ転送部１２から申込開始のデータ
を受信すると、前記データに応じた申し込みの処理を行
う（ステップＳＴ３３）。

【００１９】次いで、データ転送部１２を介して顧客か
ら受け取ったデータで応答が必要か否かを判定し（ステ
ップＳＴ３４）、前記顧客から受け取ったデータで応答
が必要な場合はデータ転送部１２に送信データとオペレ
ータＩＤを通知し（ステップＳＴ３５）、申込処理の終
了について判断する（ステップＳＴ３６）。ステップＳ
Ｔ３４において、データ転送部１２を介して顧客から受
け取ったデータで応答が不要な場合には、申込処理の終
了について判断する（ステップＳＴ３６）。

【００２０】ステップＳＴ３６の判断の結果、申込処理
の終了であれば接続管理部１３へ完了を送信し（ステッ
プＳＴ３９）、プログラム終了についての判定を行う
（ステップＳＴ３７）。一方、ステップＳＴ３６の判断
処理の結果、申込処理が継続していればステップＳＴ３
２へ戻り、ステップＳＴ３２以降の処理を繰り返す。ス
テップＳＴ３７の判定の結果、プログラム終了であれば
接続管理部１３へ切断要求を送信する（ステップＳＴ３
８）。また、ステップＳＴ３７の判定の結果、プログラ
ム終了でなければステップＳＴ３２へ戻り、ステップＳ
Ｔ３２以降の処理を繰り返す。このようにコンテンツ生
成プログラム８と申込み受付アプリケーション１１は、
通信ゲートウェイ装置１０を介してデータを送受信する
ことで処理を進めていく。

【００２１】また、接続管理部１３は、図５のフローチ
ャートに示すように各オペレータ端末６の申込み受付ア
プリケーション１１の接続状態を管理しており、データ
転送部１２や申込み受付アプリケーション１１から要求
がくるとその要求先と要求内容を判定し（ステップＳＴ
６１，ステップＳＴ６２，ステップＳＴ６３，ステップ
ＳＴ６４）、前記要求先と要求内容に応じてステップＳ
Ｔ６５からステップＳＴ６９までの処理を選択的に実行
する。

【００２２】そして、図５および図７に示すように申込
み受付アプリケーション１１から接続要求が来ると図６
に示す接続管理テーブルＴＢＬへ該当申込み受付アプリ
ケーション１１のエントリを追加作成し受け付け可能状
態にする（ステップＳＴ６８）。また、切断要求が来る
と前記接続管理テーブルＴＢＬから該当申込み受付アプ
リケーション１１のエントリを削除する（ステップＳＴ
６９）。また、１つの申し込みが完了したときに送られ
る完了要求が来ると、接続管理テーブルＴＢＬから該当
申込み受付アプリケーション１１のエントリの状態を受
付可能の状態にする（ステップＳＴ６７）。また、図
５、図７に示すようにデータ転送部１２から空き要求が
くると前記接続管理テーブルＴＢＬから受付可能状態の
申込み受付アプリケーション１１のエントリを検索し、
その状態を処理中にした後、該当エントリをデータ転送
部１２に返す（ステップＳＴ６６）。また、データ転送
部１２からの検索要求がくると申込み番号に合致する申
込み受付アプリケーション１１のエントリを検索しその
エントリをデータ転送部１２へ返す（ステップＳＴ６
５）。

【００２３】また、図４、図７に示すように、データ転
送部１２は、申込み受付アプリケーション１１とコンテ
ンツ生成プログラム８との間でのデータの送受信を行
う。そして、申込み受付アプリケーション１１またはコ
ンテンツ生成プログラム８からの要求について要求待ち
を行なっており（ステップＳＴ４１）、要求が送られて
くるとその要求について要求先と要求内容を判定する
（ステップＳＴ４１，ステップＳＴ４２，ステップＳＴ
４３，ステップＳＴ４４）。この結果、コンテンツ生成
プログラム８から送信要求が来ると、図４のステップＳ
Ｔ４１、ステップＳＴ４２、ステップＳＴ４３と進み、
さらにステップＳＴ４５で申込み番号の有無を判定す
る。ステップＳＴ４５の判定結果が「申込み番号なし」
の場合は新規の申し込みとして接続管理部１３に空き要
求を出し、接続管理テーブルの空いているオペレータエ
ントリを新規に獲得する（ステップＳＴ４８）。そし
て、申込み番号を生成し、前記オペレータエントリにセ
ットし（ステップＳＴ５２）、該当オペレータへデータ
を送信する（ステップＳＴ５３）。さらに申込み番号を
コンテンツ生成プログラム８へ返す（ステップＳＴ５
４）。コンテンツ生成プログラム８では、前記申込み番
号を取得し（図２のステップＳＴ２４）、コンテンツを
生成する（図２のステップＳＴ２５）。一方、ステップ
ＳＴ４５の判定結果が「申込み番号あり」の場合は、既
に使用しているオペレータエントリの検索要求を接続管
理部１３へ出し、前記申込み番号に合致する既存オペレ
ータエントリを獲得し（ステップＳＴ４９）、ステップ
ＳＴ５３、ステップＳＴ５４の処理を行う。ステップＳ
Ｔ５３では、オペレータエントリを獲得すると当該オペ
レータへデータを送信する。

【００２４】また、受信要求がコンテンツ生成プログラ
ム８から来た場合は、ステップＳＴ４１、ステップＳＴ
４２、ステップＳＴ４３と進み、接続管理部１３へ検索
要求を行い、オペレータエントリを獲得した後（ステッ
プＳＴ４６）、前記接続管理テーブルＴＢＬのオペレー
タエントリの「データ格納」の領域に格納されているデ
ータをコンテンツ生成プログラム８へ返す（ステップＳ
Ｔ５０）。コンテンツ生成プログラム８ではステップＳ
Ｔ２２で前記データを取得し、ステップＳＴ２５に示す
ように前記取得したデータをもとにコンテンツを生成す
る。

【００２５】また、申込み受付アプリケーション１１か
らの送信要求の場合も同様に動作し、図４および図７に
示すように申込み受付アプリケーション１１がステップ
ＳＴ３５で送信要求を行うと、ステップＳＴ４１、ステ
ップＳＴ４２、ステップＳＴ４４と進み、続くステップ
ＳＴ４７において接続管理部１３へ検索要求を出し、オ
ペレータエントリを獲得し、さらに次のステップＳＴ５
１において接続管理テーブルの該当オペレータエントリ
の「データ格納」の領域へ送信データを格納する。そし
て、通信ゲートウェイ装置１０を介して利用者端末１と
オペレータ端末６との間で顧客とオペレータとがテキス
ト画像などによりコミュニケーションすることでリモー
ト対面を実現する。

【００２６】なお、この実施の形態では、音声対話手段
４，２４が利用者端末１およびオペレータ端末６に装備
されている構成であったが、別マシンに装備されていて
もよい。

【００２７】また、この実施の形態では、接続管理テー
ブルで「データ格納」の領域が１つだけで実現されてい
るが、オペレータから利用者へ、利用者からオペレータ
へと２つのフィールドで構成されていてもよい。また、
配列などで複数のデータが格納されるような構成でもよ
い。

【００２８】また、利用者端末１は、ハードウェアとし
てタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメ
ージスキャナ、プリンタなどの複数のマルチメディア機
器を備えている例を示したが、タッチパネルなど１つあ
るいは１つ以上の機器で構成されていてもよい。

【００２９】なお、以上の説明では、コンテンツサーバ
９が利用者端末１とネットワーク２を介して接続し、ブ
ラウザ５を備えた前記利用者端末１へコンテンツサーバ
９のＷｅｂサーバ７がコンテンツを送信する構成であ
り、また、通信ゲートウェイ装置４０が、オペレータ端
末６と前記コンテンツサーバ９との間を接続し、前記コ
ンテンツについて利用者が前記利用者端末１から入力し
たデータとオペレータが前記オペレータ端末６から入力
したデータのデータ交換を、前記コンテンツサーバ９を
介して前記利用者端末１と前記オペレータ端末６との間
で行い、前記利用者と前記オペレータとのコミュニケー
ションを確立する構成であったが、利用者端末１はブラ
ウザ５の代わりに利用者アプリケーションを備えるよう
に構成し、またコンテンツサーバ９はＷｅｂサーバ７を
設けない構成にし、さらに通信ゲートウェイ装置１０が
前記利用者端末１の利用者アプリケーションと前記オペ
レータ端末６の申込み受付けアプリケーションとの間
で、前記データ転送部１２が前記利用者端末１へ送信し
たコンテンツについてのコミュニケーションを確立する
ように構成してもよい。すなわち、前記データ転送部１
２が前記利用者端末１へ送信したコンテンツについて利
用者が前記利用者端末１から入力したデータとオペレー
タが前記オペレータ端末６から入力したデータのデータ
交換を、前記通信ゲートウェイ装置１０が前記利用者端
末１と前記オペレータ端末６との間で行い、前記利用者
と前記オペレータとの間のコミュニケーションを確立す
る構成であってもよい。

【００３０】以上のように、この実施の形態１によれ
ば、通信ゲートウェイ装置１０を介して利用者端末１と
オペレータ端末６がテキスト画像などによりコミュニケ
ーションすることでリモート対面が実現でき、顧客から
あるいはオペレータから入力される文字データ、画像デ
ータ等を活用することで誤入力や音声による補足説明を
省略でき、顧客とオペレータの負担を下げ利便性を向上
できるリモート対面システムが得られる効果がある。

【００３１】実施の形態２．図８は、この実施の形態２
のリモート対面システムの構成を示す概念図である。図
８において図１と同一または相当の部分については同一
の符号を付し説明を省略する。図において、３１はセン
タ、４０はオペレータ端末６と利用者端末１の通信をゲ
ートウェイする通信ゲートウェイ装置であり、データ転
送部１２ａ、接続管理部１３a、前記実施の形態１の接
続管理テーブルＴＢＬに代わるデータベース（以下、送
信データＤＢという）１４を備えている。センタ３１
は、オペレータ端末６、通信ゲートウェイ装置４０、コ
ンテンツサーバ９を備えている。

【００３２】次に動作について説明する。図９は、デー
タ転送部１２ａの動作を示すフローチャートである。図
９において図４と同一の処理ステップについては同一の
符号を付し説明を省略する。この実施の形態２では、前
記実施の形態１の接続管理テーブルＴＢＬが送信データ
ＤＢ１４として実現されている。データ転送部１２ａ
は、送信データＤＢ１４に対し送信データの格納、読み
出しを行う。

【００３３】すなわち、ステップＳＴ８０では、ステッ
プＳＴ４５の判定結果が「申込み番号なし」の場合、新
規の申し込みとして接続管理部１３に空き要求を出し、
送信データＤＢ１４の空いているオペレータエントリを
新規に獲得する。また、ステップＳＴ８２では申込み番
号を生成し、送信データＤＢ１４の該当オペレータエン
トリにセットする。また、ステップＳＴ８１では、送信
データＤＢ１４におけるオペレータエントリの「データ
格納」領域に格納されているデータをコンテンツ生成プ
ログラム８へ返す。また、ステップＳＴ８３において
は、送信データＤＢ１４の該当オペレータエントリの
「データ格納」領域へ送信データを格納する。なお、こ
の実施の形態２では、送信データＤＢは通信ゲートウェ
イ装置４０上に実装されているが、別マシン上に実装さ
れていてもよい。

【００３４】以上のように、この実施の形態２によれ
ば、送信するデータを送信データＤＢ１４に格納するこ
とで大規模なデータの送受信や複数のデータの送受信を
容易か安全に行えるリモート対面システムが得られる効
果がある。

【００３５】実施の形態３．図１０は、この実施の形態
３のリモート対面システムの構成を示す概念図である。
図１１において図１と同一または相当の部分については
同一の符号を付し説明を省略する。図において、３２は
センタ、６０はオペレータ端末である。１６は送信履歴
データベース（以下、送信履歴ＤＢという）、１１ａは
申込み受付アプリケーションである。

【００３６】次に動作について説明する。図１１は、申
込み受付アプリケーション１１aの動作を示すフローチ
ャート、図１２は送信履歴ＤＢ１６の構造を示す。図１
１において図３と同一の処理ステップについては同一の
符号を付し説明を省略するが、ステップＳＴ３４におい
て顧客への送信データがあると判定し、前記顧客にメッ
セージを送信するときには、送信履歴ＤＢ１６から過去
に送信したデータを表示してその中からメッセージを選
択したり、新規に送信するメッセージを作成する（ステ
ップＳＴ１０１）。そして、メッセージを送信した後
は、送信したデータを送信履歴ＤＢ１６に保存する（ス
テップＳＴ１０２）。

【００３７】なお、以上の説明では送信履歴ＤＢ１６は
オペレータ端末６上に実装されているが、別マシン上に
実装されていてもよい。

【００３８】以上のように、この実施の形態３によれ
ば、送信データについて送信履歴ＤＢ１６に格納されて
いる既存の送信データを活用することが出来るため、オ
ペレータは送信メッセージを毎回作成する必要がなく、
オペレータの作業を効率化でき、また、送信履歴ＤＢ１
６をオペレータ間で共有することでさらにオペレータの
作業をより効率化できるリモート対面システムが得られ
る効果がある。

【００３９】

【発明の効果】以上のように、この発明によれば、利用
者が前記利用者端末から入力したデータとオペレータが
オペレータ端末から入力したデータのデータ交換を、前
記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行い、前記
利用者と前記オペレータとの間のコミュニケーションを
確立する、前記オペレータ端末と前記利用者端末との間
を接続した通信ゲートウェイ装置を備えるように構成し
たので、前記利用者と前記オペレータとの間でデータ交
換によるコミュニケーションが可能になり、前記オペレ
ータの負担が軽減され、また前記利用者にとっての利便
性も向上できる効果がある。

【００４０】この発明によれば、利用者端末とネットワ
ークを介して接続し、前記利用者端末へコンテンツを送
信するコンテンツサーバを有し、通信ゲートウェイ装置
がオペレータ端末と前記コンテンツサーバとの間を接続
し、前記コンテンツについて利用者が前記利用者端末か
ら入力したデータとオペレータが前記オペレータ端末か
ら入力したデータのデータ交換を、前記コンテンツサー
バを介して前記利用者端末と前記オペレータ端末との間
で行い、前記利用者と前記オペレータとのコミュニケー
ションを確立するように構成したので、前記利用者の要
求に応じて前記コンテンツサーバから前記利用者端末へ
送信されたコンテンツについて、前記利用者と前記オペ
レータとの間でデータ交換によるコミュニケーションが
可能になり、前記オペレータの負担が軽減され、また前
記利用者にとっての利便性も向上できる効果がある。

【００４１】この発明によれば、コンテンツ生成プログ
ラムから送信要求が来るとオペレータエントリを獲得
し、該当オペレータへデータを送信し、また、前記コン
テンツ生成プログラムから受信要求が来た場合はオペレ
ータエントリを獲得した後、当該オペレータエントリの
データ格納領域に格納されているデータを前記コンテン
ツ生成プログラムへ返し、また、前記申込み受付アプリ
ケーションからの送信要求があると、そのオペレータエ
ントリを獲得し、該当オペレータエントリのデータ格納
の領域へ送信データを格納するデータ転送部と、前記申
込み受付アプリケーションからの接続状態を管理する接
続管理部とを前記通信ゲートウェイ装置が備えるように
構成したので、利用者端末やオペレータ端末が複数であ
っても、コンテンツサーバとネットワークにより接続し
た特定の利用者端末の利用者と特定のオペレータ端末の
オペレータとのデータ交換が前記通信ゲートウェイ装置
により実現でき、利用者端末の利用者とオペレータ端末
のオペレータとのデータ交換によるコミュニケーション
が可能になり、前記オペレータの負担が軽減され、また
前記利用者にとっての利便性も向上できる効果がある。

【００４２】この発明によれば、申込み受付アプリケー
ションからの接続状態を管理する接続管理テーブルを備
えるように構成したので、複数のオペレータ端末の申込
み受付アプリケーションからの接続状態を接続管理テー
ブルにより管理でき、利用者とオペレータとの間のデー
タ交換によるコミュニケーションが可能になり、前記オ
ペレータの負担が軽減され、また前記利用者にとっての
利便性も向上できる効果がある。

【００４３】この発明によれば、申込み受付アプリケー
ションからの接続状態を管理するデータベースを備える
ように構成したので、大規模なデータの送受信や複数の
データの送受信が容易かつ安全になり、利用者とオペレ
ータとの間のデータ交換によるコミュニケーションが可
能になり、前記オペレータの負担が軽減され、また前記
利用者にとっての利便性も向上できる効果がある。

【００４４】この発明によれば、利用者端末へ送信する
データとして選択される過去に利用者へ送信したデータ
を保存した送信履歴データベースを備えるように構成し
たので、送信履歴データベースから過去に利用者へ送信
したデータを選択し利用できるため、オペレータの作業
を効率化できる効果がある。

【００４５】この発明によれば、利用者端末とオペレー
タ端末との間で利用者とオペレータとの音声対話を含む
直接的な対話を可能にする直接対話手段を備えるように
構成したので、利用者とオペレータとの音声対話を含む
直接的な対話を必要に応じて使用しながら、利用者とオ
ペレータとの間でデータ交換によるコミュニケーション
が可能になり、前記オペレータの負担が軽減され、また
前記利用者にとっての利便性も向上できる効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の実施の形態１によるリモート対面
システムの構成を示す概念図である。

【図２】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおけるコンテンツ生成プログラムの動作を示すフ
ローチャートである。

【図３】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおける申込み受付アプリケーションの動作を示す
フローチャートである。

【図４】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおけるデータ転送部の動作を示すフローチャート
である。

【図５】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおける接続管理部の動作を示すフローチャートで
ある。

【図６】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおける接続管理テーブルの構造を示す図である。

【図７】 この発明の実施の形態１のリモート対面シス
テムにおけるコンテンツ生成プログラムとデータ転送部
と接続管理部と申込み受付アプリケーションとの間の動
作を示すシーケンス図である。

【図８】 この発明の実施の形態２によるリモート対面
システムの構成を示す概念図である。

【図９】 この発明の実施の形態２のリモート対面シス
テムにおけるデータ転送部の動作を示すフローチャート
である。

【図１０】 この発明の実施の形態３によるリモート対
面システムの構成を示す概念図である。

【図１１】 この発明の実施の形態３のリモート対面シ
ステムにおける申込み受付アプリケーションの動作を示
すフローチャートである。

【図１２】 この発明の実施の形態３のリモート対面シ
ステムにおける送信履歴データベースの構造を示す図で
ある。

【図１３】 従来のリモート対面システムの構成を示す
概念図である。

【符号の説明】

１ 利用者端末、２ ネットワーク、４ 音声対話手段
（直接対話手段）、６，６０ オペレータ端末、７ Ｗ
ｅｂサーバプログラム、８ コンテンツ生成プログラ
ム、９ コンテンツサーバ、１０，４０ 通信ゲートウ
ェイ装置、１１，１１ａ 申込み受付アプリケーショ
ン、１２，１２a データ転送部、１３，１３ａ 接続
管理部、１４ 送信データデータベース、１６ 送信履
歴データベース、ＴＢＬ 接続管理テーブル。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０ Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０Ｂ (72)発明者 山足 光義 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 山田 耕一 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 清水 光洋 東京都千代田区岩本町１−８−15 メルコ ムサービス株式会社内 (72)発明者 片倉 大靖 東京都千代田区岩本町１−８−15 メルコ ムサービス株式会社内 (72)発明者 田中 淳志 東京都千代田区岩本町１−８−15 メルコ ムサービス株式会社内 (72)発明者 清水 兄彦 東京都中央区日本橋二丁目13番10号 株式 会社ダイヤモンドテレコム内 (72)発明者 池田 順 東京都中央区日本橋二丁目13番10号 株式 会社ダイヤモンドテレコム内 Ｆターム(参考） 5B085 AA01 AA08

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者端末を操作する利用者とオペレー
   タ端末を操作するオペレータとの間で、データ交換のコ
   ミュニケーションを行うリモート対面システムであっ
   て、 利用者が前記利用者端末から入力したデータとオペレー
   タが前記オペレータ端末から入力したデータのデータ交
   換を、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行
   い、前記利用者と前記オペレータとの間のコミュニケー
   ションを確立する、前記オペレータ端末と前記利用者端
   末との間を接続した通信ゲートウェイ装置を備えたリモ
   ート対面システム。
2. 【請求項２】 利用者端末とネットワークを介して接続
   し、前記利用者端末へコンテンツを送信するコンテンツ
   サーバを有し、通信ゲートウェイ装置は、オペレータ端
   末と前記コンテンツサーバとの間を接続し、前記コンテ
   ンツについて利用者が前記利用者端末から入力したデー
   タとオペレータが前記オペレータ端末から入力したデー
   タのデータ交換を、前記コンテンツサーバを介して前記
   利用者端末と前記オペレータ端末との間で行い、前記利
   用者と前記オペレータとのコミュニケーションを確立す
   ることを特徴とする請求項１記載のリモート対面システ
   ム。
3. 【請求項３】 通信ゲートウェイ装置と接続し、申込み
   受付けの処理を行う申込み受付アプリケーションをオペ
   レータ端末が有し、コンテンツサーバは、コンテンツ生
   成で前記オペレータ端末からの入力データが必要な場
   合、また、コンテンツ生成で前記オペレータ端末にデー
   タを送信する場合、前記通信ゲートウェイ装置と通信を
   行い、利用者端末のブラウザから要求されたコンテンツ
   を生成するコンテンツ生成プログラムと、前記コンテン
   ツ生成プログラムが生成したコンテンツを前記利用者端
   末のブラウザへ送信するウェブサーバプログラムとを有
   し、前記通信ゲートウェイ装置は、前記コンテンツ生成
   プログラムから送信要求が来るとオペレータエントリを
   獲得し、該当オペレータへデータを送信し、また、前記
   コンテンツ生成プログラムから受信要求が来た場合はオ
   ペレータエントリを獲得した後、当該オペレータエント
   リのデータ格納領域に格納されているデータを前記コン
   テンツ生成プログラムへ返し、また、前記申込み受付ア
   プリケーションからの送信要求があると、そのオペレー
   タエントリを獲得し、該当オペレータエントリのデータ
   格納領域へ送信データを格納するデータ転送部と、前記
   申込み受付アプリケーションからの接続状態を管理する
   接続管理部とを有していることを特徴とする請求項２記
   載のリモート対面システム。
4. 【請求項４】 接続管理部は、申込み受付アプリケーシ
   ョンからの接続状態を管理する接続管理テーブルを備え
   ていることを特徴とする請求項３記載のリモート対面シ
   ステム。
5. 【請求項５】 申込み受付アプリケーションからの接続
   状態を管理するためのデータベースを備えていることを
   特徴とする請求項３記載のリモート対面システム。
6. 【請求項６】 利用者端末へ送信するデータとして選択
   される過去に利用者へ送信したデータを保存した送信履
   歴データベースを備えていることを特徴とする請求項１
   から４のうちのいずれか１項記載のリモート対面システ
   ム。
7. 【請求項７】 利用者端末とオペレータ端末との間で利
   用者とオペレータとの音声対話を含む直接的な対話を可
   能にする直接対話手段を備えていることを特徴とする請
   求項１から６のういちのいずれか１項記載のリモート対
   面システム。