JP2002092230A

JP2002092230A - 顧客対応システム、顧客対応方法、および、記録媒体

Info

Publication number: JP2002092230A
Application number: JP2000281151A
Authority: JP
Inventors: Masaya Yamamoto; 雅也山本
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2000-09-18
Filing date: 2000-09-18
Publication date: 2002-03-29

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客が送信先を意識せず簡単にサービスを受
けられ、かつ、企業側では、関連各担当者へ情報を即座
に転送が行えるシステムの実現。【解決手段】企業側メインサーバ２００は、顧客側端
末１００からネットワーク３００を介してサービス情報
を受け取り、サービス情報内のカテゴリ情報に基づいて
処理を担当する関連部門を示す部門情報を付与する。関
連部門サーバ４００は、サービス情報を受け取り、キー
ワード情報に基づいて処理を担当する担当者を示す担当
者情報を付与し、担当する担当者の担当クライアント５
００にサービス情報の存在を示すメッセージを転送す
る。担当クライアント５００は、担当者の操作により、
サービス情報に責任確定情報、回答を付与させる。回答
付きサービス情報は、企業側メインサーバ２００、ネッ
トワーク３００を経由して顧客側端末１００に送信され
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は顧客対応システム、
顧客対応方法、および、記録媒体に関し、特に、企業で
対応する担当者を自動的に決定し、迅速な対応を可能と
する顧客対応システム、顧客対応方法、および、記録媒
体に関する。

【０００２】

【従来の技術】ネットワークを利用した顧客対応の技術
としては、たとえば、「特開平１０−１８７８１７号公
報」記載の技術がある。この技術は、標準化された通信
のインターネット上にホームページを開設し、メールア
ドレスを設定した情報交換サービス社等のホスト装置と
複数の消費者の端末が接続可能にして情報交換を行う方
法に利用するものである。

【０００３】詳細には、情報交換サービス社が各種業界
から商品情報と連絡先の情報を受け付け、前記商品情報
のみをインターネット上の自己のホームページに掲載す
る段階と、このホームページに消費者の端末がアクセス
し、特定の商品情報を入手し、この端末がホームページ
の画面から電子メールの画面に切り替える段階と、この
端末が情報交換サービス社のメールアドレスに対し、前
記特定の商品情報について質問を送信し、端末をインタ
ーネットから切り離す段階と、情報交換サービス社が自
己のメールボックスを開き前記質問を取り出し、当該商
品情報の提供者に前記質問を通知する段階と、当該商品
情報の提供者はこの質問に対する解答を作成し、情報交
換サービス社に返信する段階と、情報交換サービス社が
この解答を質問者のメールアドレスに送信する段階と、
端末がインターネット上の自己のメールボックスを開き
情報交換サービス社から受信した前記解答を取り出す段
階と、端末が情報交換サービス社のメールアドレスに対
し、前記特定の商品情報の提供者についての前記連絡先
の情報を要求する要求書を送信する段階と、情報交換サ
ービス社が当該連絡先の情報を要求元の端末のメールア
ドレスに送信する段階と、この端末がインターネット上
の自己のメールボックスを開き情報交換サービス社から
受信した前記連絡先の情報を取り出す段階と、この連絡
先の情報に基づきこの端末の消費者が当該商品情報の提
供者と直接連絡を取る段階とから構成構成される。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の技術の
第１の問題点は、企業内の担当する関連部門が自動的に
決定されるのではないため、応答に多くの時間を要する
ことである。

【０００５】第２の問題点は、担当者が自動的に決定さ
れるのではないため、応答に多くの時間を要することで
ある。

【０００６】本発明の目的は、顧客が送信先を意識せず
簡単にサービスを受けられ、かつ、企業側では、関連各
担当者へ情報を即座に転送が行えると同時に情報を一元
管理が行え、顧客に対する全体的なサービスの向上を図
るシステムを実現することである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の顧客対応
システムは、１以上の顧客側端末と、企業内に設置され
る企業側メインサーバと、前記企業側メインサーバに接
続される１以上の関連部門サーバと、前記関連部門サー
バに接続される１以上の担当クライアントと、前記顧客
側端末および前記企業側メインサーバを接続するネット
ワークとを有し、前記顧客側端末から前記ネットワーク
を介してカテゴリ情報、キーワード情報を含むサービス
情報を受け取り、サービス情報に識別番号を付与し、サ
ービス情報内のカテゴリ情報に基づいて処理を担当する
関連部門を示す部門情報を付与し、共通データベースに
格納し、担当する前記関連部門サーバに転送し、前記関
連部門サーバからの回答付きサービス情報を前記共通デ
ータベースに格納し、回答付きサービス情報を前記顧客
側端末に転送する前記企業側メインサーバと、前記企業
側メインサーバからサービス情報を受け取り、キーワー
ド情報に基づいて処理を担当する担当者を示す担当者情
報を付与し、部門内データベースに格納し、担当する担
当者の前記担当クライアントにサービス情報の存在を示
すメッセージを転送し、前記担当クライアントにより回
答が付与された回答付きサービス情報を前記企業側メイ
ンサーバに転送する前記関連部門サーバと、前記関連部
門サーバからメッセージを受け取り、担当者の操作によ
り、担当者に前記部門内データベースを閲覧させ、責任
確定情報を付与させ、さらに、担当するサービス情報に
対する回答情報を前記部門内データベースのサービス情
報に付与させる前記担当クライアントと、を有する。

【０００８】本発明の第２の顧客対応システムは、前記
第１の顧客対応システムであって、カテゴリ情報をサー
ビス情報に付与するカテゴリ付与手段と、顧客固有情報
をサービス情報に付与する顧客固有情報付与手段と、顧
客が入力したコメント情報をサービス情報に付与するコ
メント情報付与手段と、配布ＩＤ情報を取り出す配布Ｉ
Ｄ情報付与手段と、サービス情報を前記ネットワークを
介して前記配布ＩＤ情報付与手段から受け取った配布Ｉ
Ｄ情報のアドレスで指定される前記企業側メインサーバ
に転送する顧客側情報送信手段と、前記企業側メインサ
ーバから前記ネットワークを介して送信された回答の電
子メールを受信する回答受信手段とを備える前記顧客側
端末を有する。

【０００９】本発明の第３の顧客対応システムは、前記
第２の顧客対応システムであって、前記顧客側端末から
前記ネットワークを介して転送されてきたサービス情報
を受け取る企業側情報受信手段と、サービス情報を一義
的に識別する識別番号をサービス情報に付与する識別番
号付与手段と、企業内のどの関連部門が担当するかを示
す部門情報をサービス情報に付与する部門情報付与手段
と、識別番号、部門情報が付与されたサービス情報を格
納する前記共通データベースと、サービス情報を前記共
通データベースに格納させる情報格納手段と、サービス
情報を対応する前記関連部門サーバに転送する情報転送
手段と、前記関連部門サーバから回答付きサービス情報
を受け取り前記共通データベースに反映させるデータベ
ース更新手段と、回答付きサービス情報の内容を前記ネ
ットワークを介し電子メールで前記顧客側端末に送信す
る回答送信手段とを備える前記企業側メインサーバを有
する。

【００１０】本発明の第４の顧客対応システムは、前記
第３の顧客対応システムであって、前記企業側メインサ
ーバからのサービス情報を受け取る転送情報受信手段
と、サービス情報内のコメント情報からキーワード情報
を抽出するキーワード抽出手段と、抽出されたキーワー
ドに対応する関連部門内の１以上の担当者に関する情報
である担当情報をサービス情報に付与する担当情報付与
手段と、サービス情報を情報一覧に格納する部門内デー
タベースと、サービス情報を部門内データベースの情報
一覧に格納させる部門内情報格納手段と、サービス情報
に付与された担当者情報に基づいて担当者の使用する前
記担当クライアントに、処理すべきサービス情報が存在
することを示す情報到着メッセージを送信するメッセー
ジ送信手段と、担当者が前記担当クライアントを使用し
て前記部門内データベース内の情報一覧のサービス情報
を変更すると、変更された回答付きサービス情報を前記
企業側メインサーバに転送する回答サービス情報転送手
段とを備える前記関連部門サーバを有する。

【００１１】本発明の第５の顧客対応システムは、前記
第４の顧客対応システムであって、前記関連部門サーバ
からの情報到着メッセージを受け取るメッセージ受信手
段と、情報到着メッセージを認識した担当者が前記関連
部門サーバの前記部門内データベースの情報一覧を閲覧
することを可能とする情報一覧閲覧手段と、担当者が情
報一覧の中の対応するサービス情報に対する処理の責任
を負うことを示す責任確定情報を付与することを可能と
する責任確定情報付与手段と、担当者がサービス情報に
対する処理としての回答情報を情報一覧の中の対応する
サービス情報に付与することを可能とする回答付与手段
とを備える前記担当クライアントを有する。

【００１２】本発明の顧客対応方法は、１以上の顧客側
端末と、企業内に設置される企業側メインサーバと、前
記企業側メインサーバに接続される１以上の関連部門サ
ーバと、前記関連部門サーバに接続される１以上の担当
クライアントと、前記顧客側端末および前記企業側メイ
ンサーバを接続するネットワークとを利用し、前記企業
側メインサーバに、前記顧客側端末から前記ネットワー
クを介してカテゴリ情報、キーワード情報を含むサービ
ス情報を受け取らせ、サービス情報に識別番号を付与さ
せ、サービス情報内のカテゴリ情報に基づいて処理を担
当する関連部門を示す部門情報を付与させ、共通データ
ベースに格納させ、担当する前記関連部門サーバに転送
させ、前記関連部門サーバからの回答付きサービス情報
を前記共通データベースに格納させ、回答付きサービス
情報を前記顧客側端末に転送させる手順と、前記関連部
門サーバに、前記企業側メインサーバからサービス情報
を受け取らせ、キーワード情報に基づいて処理を担当す
る担当者を示す担当者情報を付与させ、部門内データベ
ースに格納させ、担当する担当者の前記担当クライアン
トにサービス情報の存在を示すメッセージを転送させ、
前記担当クライアントにより回答が付与された回答付き
サービス情報を前記企業側メインサーバに転送させる手
順と、前記担当クライアントに、前記関連部門サーバか
らメッセージを受け取らせ、担当者の操作により、担当
者に前記部門内データベースを閲覧させ、責任確定情報
を付与させ、さらに、担当するサービス情報に対する回
答情報を前記部門内データベースのサービス情報に付与
させる手順と、を含む。

【００１３】本発明の記録媒体は、１以上の顧客側端末
と、企業内に設置される企業側メインサーバと、前記企
業側メインサーバに接続される１以上の関連部門サーバ
と、前記関連部門サーバに接続される１以上の担当クラ
イアントと、前記顧客側端末および前記企業側メインサ
ーバを接続するネットワークとを利用する、前記企業側
メインサーバに、前記顧客側端末から前記ネットワーク
を介してカテゴリ情報、キーワード情報を含むサービス
情報を受け取らせ、サービス情報に識別番号を付与さ
せ、サービス情報内のカテゴリ情報に基づいて処理を担
当する関連部門を示す部門情報を付与させ、共通データ
ベースに格納させ、担当する前記関連部門サーバに転送
させ、前記関連部門サーバからの回答付きサービス情報
を前記共通データベースに格納させ、回答付きサービス
情報を前記顧客側端末に転送させる手順と、前記関連部
門サーバに、前記企業側メインサーバからサービス情報
を受け取らせ、キーワード情報に基づいて処理を担当す
る担当者を示す担当者情報を付与させ、部門内データベ
ースに格納させ、担当する担当者の前記担当クライアン
トにサービス情報の存在を示すメッセージを転送させ、
前記担当クライアントにより回答が付与された回答付き
サービス情報を前記企業側メインサーバに転送させる手
順と、前記担当クライアントに、前記関連部門サーバか
らメッセージを受け取らせ、担当者の操作により、担当
者に前記部門内データベースを閲覧させ、責任確定情報
を付与させ、さらに、担当するサービス情報に対する回
答情報を前記部門内データベースのサービス情報に付与
させる手順と、をコンピュータに実行させるプログラム
を記録する。

【００１４】

【発明の実施の形態】次に、本発明の第１の実施の形態
について図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発
明の第１の実施の形態を示す概略ブロック図である。図
１を参照すると、本発明の第１の実施の形態は、顧客側
端末１００（複数可）と、企業内に設置される企業側メ
インサーバ２００と、企業側メインサーバ２００に接続
される関連部門サーバ４００（複数可）と、関連部門サ
ーバ４００に接続される担当クライアント５００（複数
可）と、顧客側端末１００および企業側メインサーバ２
００を接続するネットワーク３００とから構成される。

【００１５】たとえば、ネットワーク３００は、インタ
ーネットであり、企業側メインサーバ２００−関連部門
サーバ４００間、関連部門サーバ４００−担当クライア
ント５００間は、ローカルエリアネットワーク等のイン
トラネットで接続される。

【００１６】図２は、本発明の第１の実施の形態の概要
を示す説明図である。図２を参照すると、顧客は、顧客
側端末１００を操作し、ネットワーク３００を介して、
企業に対し種々のカテゴリのサービスを依頼する。カテ
ゴリとは、たとえば、作業の代行、コンピュータで使用
する外字の作成、コンピュータシステムの操作指導、消
耗品の発注、コンピュータシステムの保守、新製品に関
する情報の配布等である。

【００１７】企業は、たとえば、本社、技術センター、
コールセンター等の３箇所に分かれ、企業側メインサー
バ２００が本社に設置され、本社の購買部門，営業部
門，販促部門、技術センターの開発部門，アウトソーシ
ング部門、コールセンターのオペレーションセンター，
サポートセンターに、それぞれ、関連部門サーバ４００
が設置される。

【００１８】本発明においては、たとえば、顧客が、顧
客側端末１００を利用して、コンピュータの保守を企業
に依頼すると、ネットワーク３００を介して企業の本社
の企業側メインサーバ２００に依頼が転送され、さら
に、コールセンターの関連部門サーバ４００に転送され
る。

【００１９】図３は、顧客側端末１００の詳細ブロック
図である。図３を参照すると、顧客側端末１００は、カ
テゴリ情報（これは、上述したカテゴリの区別を示す情
報である）をサービス情報に付与するカテゴリ付与手段
１１と、顧客固有情報（事前に顧客側端末１００内に格
納される顧客に関する情報。たとえば、顧客の氏名、電
子メールアドレス、住所等）をサービス情報に付与する
顧客固有情報付与手段１２と、顧客が入力したコメント
情報（サービスに対するコメント）をサービス情報に付
与するコメント情報付与手段１３と、配布ＩＤ情報（企
業から事前に顧客に通知され、顧客側端末１００内に保
存されている。たとえば、企業のＵＲＬ、電子メールア
ドレス等）を取り出す配布ＩＤ情報付与手段１４と、サ
ービス情報をネットワーク３００を介して配布ＩＤ情報
付与手段１４から受け取った配布ＩＤ情報の示すアドレ
スに転送（ＵＲＬに対するファイル転送、あるいは電子
メールでの転送）する顧客側情報送信手段１５と、企業
側メインサーバ２００からネットワーク３００を介して
送信された回答の電子メールを受信する回答受信手段１
６とから構成される。

【００２０】図４は、企業側メインサーバ２００の詳細
ブロック図である。図４を参照すると、企業側メインサ
ーバ２００は、顧客側端末１００からネットワーク３０
０を介して転送されてきたサービス情報を受け取る企業
側情報受信手段２１と、サービス情報を一義的に識別す
る識別番号をサービス情報に付与する識別番号付与手段
２２と、企業内のどの関連部門に対応するサービス情報
であるかを示す部門情報をサービス情報に付与する部門
情報付与手段２３と、識別番号、部門情報が付与された
サービス情報を格納する共通データベース２４と、サー
ビス情報を共通データベース２４に格納させる情報格納
手段２５と、サービス情報を関連部門サーバ４００に転
送する情報転送手段２６と、関連部門サーバ４００から
回答サービス情報を受け取り共通データベース２４に反
映させるデータベース更新手段２７と、回答情報サービ
スの内容をネットワーク３００を介し電子メールで顧客
側端末１００に送信する回答送信手段２８とから構成さ
れる。

【００２１】図５は、関連部門サーバ４００の詳細ブロ
ック図である。図５を参照すると、関連部門サーバ４０
０は、企業側メインサーバ２００からのサービス情報を
受け取る転送情報受信手段４１と、サービス情報内のコ
メント情報からキーワード情報を抽出するキーワード抽
出手段４２と、抽出されたキーワードに対応する関連部
門内の担当者に関する情報（たとえば、担当者の氏名、
電話番号、電子メールアドレス、所属、担当者の使用す
る担当クライアント５００のネットワークアドレス等）
である担当情報をサービス情報に付与する担当情報付与
手段４３と、サービス情報を情報一覧に格納する部門内
データベース４４と、サービス情報を部門内データベー
ス４４の情報一覧に格納させる部門内情報格納手段４５
と、サービス情報に付与された担当者情報にしたがっ
て、担当者の使用する担当クライアント５００に、処理
すべきサービス情報が存在することを示す情報到着メッ
セージ（識別番号を含む）を送信する（ファイル転送、
あるいは電子メールで）メッセージ送信手段４６と、担
当者が担当クライアント５００を使用して部門内データ
ベース４４内の情報一覧のサービス情報を変更（回答情
報の付与）すると、変更された回答サービス情報を企業
側メインサーバ２００に転送する回答サービス情報転送
手段４７とから構成される。

【００２２】図６は、担当クライアント５００の詳細ブ
ロック図である。図６を参照すると、担当クライアント
５００は、関連部門サーバ４００からの情報到着メッセ
ージを受け取るメッセージ受信手段５１と、情報到着メ
ッセージを認識した担当者が関連部門サーバ４００の部
門内データベース４４の情報一覧を閲覧することを可能
とする情報一覧閲覧手段５２と、担当者が情報一覧の中
の対応するサービス情報に対する処理の責任を負うこと
を示す責任確定情報を付与することを可能とする責任確
定情報付与手段５３と、担当者がサービス情報に対する
処理としての回答情報を情報一覧の中の対応するサービ
ス情報に付与することを可能とする回答付与手段５４と
から構成される。

【００２３】次に、本発明の第１の実施の形態の動作に
ついて図面を参照して説明する。顧客が消耗品を購入す
る場合、かつ、顧客側端末１００から企業側メインサー
バ２００のＵＲＬにサービス情報がファイル転送される
場合について説明する。図７は、本発明の第１の実施の
形態の動作を示すフローチャートである。図８は、サー
ビス情報送信用画面を示す説明図である。図７を参照す
ると、顧客が、顧客側端末１００のブラウザ（あるい
は、顧客用ソフトウェア）を起動し、サービス情報送信
用画面を表示させる。図８に示すように、サービス情報
送信用画面は、カテゴリ情報を選択するためのカテゴリ
ボタンと、コメント情報を入力するためのコメントボッ
クス、キーワードを選択するためのキーワード選択欄
と、企業にサービス情報を送信するための送信ボタンと
を含む。

【００２４】顧客が、カテゴリ情報の「消耗品」を選択
すると、カテゴリ付与手段１１により、カテゴリ情報
「消耗品」が、サービス情報に付与され、コメントボッ
クスに、たとえば、「感度のすぐれたもの」と記入し、
キーワード選択欄で、「マウス」を選択すると、コメン
ト情報付与手段１３により、コメント情報「感度のすぐ
れたもの」、キーワード「マウス」が、サービス情報に
付与される（図７ステップＳ１）。

【００２５】次に、顧客が送信ボタンをクリックする
と、顧客固有情報付与手段１２により、顧客固有情報と
して顧客の氏名、電子メールアドレス、住所、電話番号
がサービス情報に付与され（図７ステップＳ２）、さら
に、配布ＩＤ情報付与手段１４により、配布ＩＤ情報で
ある企業のＵＲＬ（インターネットのアドレス）が取り
出され（図７ステップＳ３）、顧客側情報送信手段１５
により、配布ＩＤ情報の示すＵＲＬに対してネットワー
ク３００を介してサービス情報が送信される（図７ステ
ップＳ４）。ここで、サービス情報は、カテゴリ情報、
コメント情報、キーワードを含む。

【００２６】企業側メインサーバ２００は、企業側情報
受信手段２１により、ネットワーク３００を介して顧客
側端末１００からのサービス情報を受信し、識別番号付
与手段２２により、サービス情報に識別番号が付与され
る（図７ステップＳ５）。次に、部門情報付与手段２３
が、サービス情報内のコメント情報、および、キーワー
ドを解析し、サービス情報を処理する関連部門を示す部
門情報をサービス情報に付与する（図７ステップＳ
６）。これは、サービス情報内のカテゴリ情報に基づい
て、対応する関連部門を決定することにより実現され
る。

【００２７】次に、情報格納手段２５により、サービス
情報が共通データベース２４に格納される（図７ステッ
プＳ７）。ここで、共通データベース２４内の各サービ
ス情報は、識別情報、カテゴリ情報、コメント情報、キ
ーワード、顧客固有情報、部門情報を含む。次に、情報
転送手段２６が、サービス情報を選択した部門情報によ
り示される関連部門のネットワークアドレスに送信する
（図７ステップＳ８）。

【００２８】関連部門サーバ４００は、転送情報受信手
段４１により、企業側メインサーバ２００からのサービ
ス情報を受信し、キーワード抽出手段４２により、サー
ビス情報内のコメント情報からキーワードを抽出し（た
とえば、コメント情報の構文解析により、名詞である単
語を抽出する）、さらに、サービス情報内のキーワード
も取り出す（図７ステップＳ９）。

【００２９】次に、担当情報付与手段４３が、キーワー
ド抽出手段４２により抽出されたキーワードに基づい
て、対応する担当者を決定し、担当情報をサービス情報
に付与する（図７ステップＳ１０）。これは、たとえ
ば、事前に関連部門サーバ４００内に保持する「キーワ
ード−担当者対応表」を検索し、一致するキーワードが
あれば、対応する担当者を決定することにより実現され
る。対応するキーワードに対する担当者が複数存在する
場合には、複数の担当者が決定される。

【００３０】次に、部門内情報格納手段４５が、サービ
ス情報を部門内データベース４４の情報一覧に格納させ
る（図７ステップＳ１１）。次に、メッセージ送信手段
４６がサービス情報に付与された担当者情報にしたがっ
て、一人または複数の担当者の使用する１または複数の
担当クライアント５００に、処理すべきサービス情報が
存在することを示す情報到着メッセージ（識別番号を含
む）を電子メール等で送信する（図７ステップＳ１
２）。

【００３１】次に、担当者が担当クライアント５００を
起動し、メッセージ受信手段５１により情報到着メッセ
ージを受け取り、情報到着メッセージを確認し（電子メ
ールを読み、処理すべきサービス情報の存在を認識す
る）、情報一覧閲覧手段５２により、識別番号を参考に
して、関連部門サーバ４００の部門内データベース４４
の情報一覧のサービス情報を閲覧する（図７ステップＳ
１３）。

【００３２】次に、担当者は、責任確定情報付与手段５
３により、担当者が情報一覧の中の対応するサービス情
報に対する処理の責任を負うことを示す責任確定情報
（たとえば、担当者を示す識別子、氏名等）をサービス
情報に付与する（図７ステップＳ１４）。

【００３３】次に、担当者が、回答付与手段５４によ
り、サービス情報に対する処理としての回答情報（たと
えば、コメントの条件に合致するマウスの品名、価格、
性能等）を部門内データベース４４の情報一覧の中の対
応するサービス情報に付与する（図７ステップＳ１
５）。このとき、回答付与手段５４は、回答を実施する
担当者の識別子を要求し、責任確定情報内の識別子と比
較し、不一致であれば、回答を受け付けない。

【００３４】次に、担当クライアント５００の回答付与
手段５４により部門内データベース４４の情報一覧の中
の対応するサービス情報に回答情報が付与されると、関
連部門サーバ４００の回答サービス情報転送手段４７が
情報一覧内の回答情報の付与されたサービス情報を企業
側メインサーバ２００に送信する（図７ステップＳ１
６）。ここで、サービス情報は、識別情報、カテゴリ情
報、コメント情報、キーワード、顧客固有情報、部門情
報、担当情報、責任確定情報、および、回答情報を含
む。

【００３５】企業側メインサーバ２００は、データベー
ス更新手段２７により、担当クライアント５００からの
サービス情報を受け取り、共通データベース２４内の対
応するサービス情報に担当情報、責任確定情報、およ
び、回答情報を付加する（図７ステップＳ１７）。次
に、回答送信手段２８が、共通データベース２４内の更
新されたサービス情報を、サービス情報の顧客固有情報
で示される顧客の電子メールアドレスに送信する（図７
ステップＳ１８）。

【００３６】次に、顧客側端末１００の回答受信手段１
６で、回答情報の付与されたサービス情報を含む電子メ
ールが受信され、顧客が、回答を閲覧する。

【００３７】次に、本発明の第２の実施の形態について
図面を参照して詳細に説明する。本発明の第２の実施の
形態は、企業側メインサーバ２００に、顧客側端末１０
０からネットワーク３００を介してカテゴリ情報、キー
ワード情報を含むサービス情報を受け取らせ、サービス
情報に識別番号を付与させ（図７ステップＳ５）、サー
ビス情報内のカテゴリ情報に基づいて処理を担当する関
連部門を示す部門情報を付与させ（図７ステップＳ
６）、共通データベース２４に格納させ（図７ステップ
Ｓ７）、担当する関連部門サーバ４００に転送させ（図
７ステップＳ８）、関連部門サーバ４００からの回答付
きサービス情報を共通データベース２４に格納させ（図
７ステップＳ１７）、回答付きサービス情報を前記顧客
側端末１００に転送させる（図７ステップＳ１８）手順
と、関連部門サーバ４００に、企業側メインサーバ２０
０からサービス情報を受け取らせ、キーワード情報に基
づいて処理を担当する担当者を示す担当者情報を付与さ
せ（図７ステップＳ９、Ｓ１０）、部門内データベース
４４に格納させ（図７ステップＳ１１）、担当する担当
者の担当クライアント５００にサービス情報の存在を示
すメッセージを転送させ（図７ステップＳ１２）、担当
クライアント５００により回答が付与された回答付きサ
ービス情報を企業側メインサーバ２００に転送させる手
順（図７ステップＳ１６）と、担当クライアント５００
に、関連部門サーバ４００からメッセージを受け取ら
せ、担当者の操作により、担当者に部門内データベース
４４を閲覧させ（図７ステップＳ１３）、責任確定情報
を付与させ（図７ステップＳ１４）、さらに、担当する
サービス情報に対する回答情報を前記部門内データベー
ス４４のサービス情報に付与させる手順（図７ステップ
Ｓ１５）と、を含むことを特徴とする方法である。

【００３８】次に、本発明の第３の実施の形態について
図面を参照して詳細に説明する。図９は、本発明の第３
の実施の形態を示すブロック図である。図９を参照する
と、本発明の第３の実施の形態は、本発明の第２の実施
の形態の各手順をコンピュータ８０（たとえば、企業側
メインサーバ２００等）に実行させるプログラムを記録
する記録媒体８２である。このプログラムは、記録媒体
８２からコンピュータ８０にロードされ実行される。詳
細には、本発明の第３の実施の形態は、企業側メインサ
ーバ２００に、顧客側端末１００からネットワーク３０
０を介してカテゴリ情報、キーワード情報を含むサービ
ス情報を受け取らせ、サービス情報に識別番号を付与さ
せ（図７ステップＳ５）、サービス情報内のカテゴリ情
報に基づいて処理を担当する関連部門を示す部門情報を
付与させ（図７ステップＳ６）、共通データベース２４
に格納させ（図７ステップＳ７）、担当する関連部門サ
ーバ４００に転送させ（図７ステップＳ８）、関連部門
サーバ４００からの回答付きサービス情報を共通データ
ベース２４に格納させ（図７ステップＳ１７）、回答付
きサービス情報を前記顧客側端末１００に転送させる
（図７ステップＳ１８）手順と、関連部門サーバ４００
に、企業側メインサーバ２００からサービス情報を受け
取らせ、キーワード情報に基づいて処理を担当する担当
者を示す担当者情報を付与させ（図７ステップＳ９、Ｓ
１０）、部門内データベース４４に格納させ（図７ステ
ップＳ１１）、担当する担当者の担当クライアント５０
０にサービス情報の存在を示すメッセージを転送させ
（図７ステップＳ１２）、担当クライアント５００によ
り回答が付与された回答付きサービス情報を企業側メイ
ンサーバ２００に転送させる手順（図７ステップＳ１
６）と、担当クライアント５００に、関連部門サーバ４
００からメッセージを受け取らせ、担当者の操作によ
り、担当者に部門内データベース４４を閲覧させ（図７
ステップＳ１３）、責任確定情報を付与させ（図７ステ
ップＳ１４）、さらに、担当するサービス情報に対する
回答情報を前記部門内データベース４４のサービス情報
に付与させる手順（図７ステップＳ１５）と、をコンピ
ュータ８０に実行させるプログラムを記録する記録媒体
８２である。

【００３９】

【発明の効果】本発明の第１の効果は、顧客が企業へ情
報を発信する場合に、顧客がその発信先（企業）を意識
することなく情報を発信できることである。

【００４０】その理由は、発信先（企業）のネットワー
クアドレスを含む配布ＩＤ情報を顧客側端末で保持して
いるからである。

【００４１】第２の効果は、企業において、各担当者に
自動的にサービス情報が転送されるだけでなく、自主的
な争奪方式で回答を実施するため、顧客対応におけるス
ピードや質が向上し、内部の情報転送時間の短縮も可能
となることである。

【００４２】その理由は、各担当者に処理すべきサービ
ス情報が存在することを自動的に通知し、担当者が回答
を作成すべきことを確実に認識するからである。

【００４３】本発明の第３の効果は、企業において、受
信したサービス情報、およびそれに対する担当、回答を
含む結果を正確に管理できることである。

【００４４】その理由は、送受信したサービス情報が自
動的にデータベース化されるからである。

【００４５】第４の効果は、担当者の不在時の対応が可
能となるだけでなく、担当者個人の責任による回答の滞
納等の監視を管理者が行うことができることである。

【００４６】その理由は、サービス情報の存在を複数の
各担当に同時に通知することも可能であるからである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態を示す概略ブロック
図である。

【図２】本発明の第１の実施の形態の概要を示す説明図
である。

【図３】顧客側端末の詳細ブロック図である。

【図４】企業側メインサーバの詳細ブロック図である。

【図５】関連部門サーバの詳細ブロック図である。

【図６】担当クライアントの詳細ブロック図である。

【図７】本発明の第１の実施の形態の動作を示すフロー
チャートである。

【図８】サービス情報送信用画面を示す説明図である。

【図９】本発明の第３の実施の形態を示すブロック図で
ある。

【符号の説明】

１１カテゴリ付与手段１２顧客固有情報付与手段１３コメント情報付与手段１４配布ＩＤ情報付与手段１５顧客側情報送信手段１６回答受信手段２１企業側情報受信手段２２識別番号付与手段２３部門情報付与手段２４共通データベース２５情報格納手段２６情報転送手段２７データベース更新手段２８回答送信手段４１転送情報受信手段４２キーワード抽出手段４３担当情報付与手段４４部門内データベース４５部門内情報格納手段４６メッセージ送信手段４７回答サービス情報転送手段５１メッセージ受信手段５２情報一覧閲覧手段５３責任確定情報付与手段５４回答付与手段８０コンピュータ８２記録媒体１００顧客側端末２００企業側メインサーバ３００ネットワーク４００関連部門サーバ５００担当クライアント

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】１以上の顧客側端末と、企業内に設置さ
れる企業側メインサーバと、前記企業側メインサーバに
接続される１以上の関連部門サーバと、前記関連部門サ
ーバに接続される１以上の担当クライアントと、前記顧
客側端末および前記企業側メインサーバを接続するネッ
トワークとを有し、前記顧客側端末から前記ネットワー
クを介してカテゴリ情報、キーワード情報を含むサービ
ス情報を受け取り、サービス情報に識別番号を付与し、
サービス情報内のカテゴリ情報に基づいて処理を担当す
る関連部門を示す部門情報を付与し、共通データベース
に格納し、担当する前記関連部門サーバに転送し、前記
関連部門サーバからの回答付きサービス情報を前記共通
データベースに格納し、回答付きサービス情報を前記顧
客側端末に転送する前記企業側メインサーバと、前記企
業側メインサーバからサービス情報を受け取り、キーワ
ード情報に基づいて処理を担当する担当者を示す担当者
情報を付与し、部門内データベースに格納し、担当する
担当者の前記担当クライアントにサービス情報の存在を
示すメッセージを転送し、前記担当クライアントにより
回答が付与された回答付きサービス情報を前記企業側メ
インサーバに転送する前記関連部門サーバと、前記関連
部門サーバからメッセージを受け取り、担当者の操作に
より、担当者に前記部門内データベースを閲覧させ、責
任確定情報を付与させ、さらに、担当するサービス情報
に対する回答情報を前記部門内データベースのサービス
情報に付与させる前記担当クライアントと、を有するこ
とを特徴とする顧客対応システム。
【請求項２】カテゴリ情報をサービス情報に付与する
カテゴリ付与手段と、顧客固有情報をサービス情報に付
与する顧客固有情報付与手段と、顧客が入力したコメン
ト情報をサービス情報に付与するコメント情報付与手段
と、配布ＩＤ情報を取り出す配布ＩＤ情報付与手段と、
サービス情報を前記ネットワークを介して前記配布ＩＤ
情報付与手段から受け取った配布ＩＤ情報のアドレスで
指定される前記企業側メインサーバに転送する顧客側情
報送信手段と、前記企業側メインサーバから前記ネット
ワークを介して送信された回答の電子メールを受信する
回答受信手段とを備える前記顧客側端末を有することを
特徴とする請求項１記載の顧客対応システム。
【請求項３】前記顧客側端末から前記ネットワークを
介して転送されてきたサービス情報を受け取る企業側情
報受信手段と、サービス情報を一義的に識別する識別番
号をサービス情報に付与する識別番号付与手段と、企業
内のどの関連部門が担当するかを示す部門情報をサービ
ス情報に付与する部門情報付与手段と、識別番号、部門
情報が付与されたサービス情報を格納する前記共通デー
タベースと、サービス情報を前記共通データベースに格
納させる情報格納手段と、サービス情報を対応する前記
関連部門サーバに転送する情報転送手段と、前記関連部
門サーバから回答付きサービス情報を受け取り前記共通
データベースに反映させるデータベース更新手段と、回
答付きサービス情報の内容を前記ネットワークを介し電
子メールで前記顧客側端末に送信する回答送信手段とを
備える前記企業側メインサーバを有することを特徴とす
る請求項２記載の顧客対応システム。
【請求項４】前記企業側メインサーバからのサービス
情報を受け取る転送情報受信手段と、サービス情報内の
コメント情報からキーワード情報を抽出するキーワード
抽出手段と、抽出されたキーワードに対応する関連部門
内の１以上の担当者に関する情報である担当情報をサー
ビス情報に付与する担当情報付与手段と、サービス情報
を情報一覧に格納する部門内データベースと、サービス
情報を部門内データベースの情報一覧に格納させる部門
内情報格納手段と、サービス情報に付与された担当者情
報に基づいて担当者の使用する前記担当クライアント
に、処理すべきサービス情報が存在することを示す情報
到着メッセージを送信するメッセージ送信手段と、担当
者が前記担当クライアントを使用して前記部門内データ
ベース内の情報一覧のサービス情報を変更すると、変更
された回答付きサービス情報を前記企業側メインサーバ
に転送する回答サービス情報転送手段とを備える前記関
連部門サーバを有することを特徴とする請求項３記載の
顧客対応システム。
【請求項５】前記関連部門サーバからの情報到着メッ
セージを受け取るメッセージ受信手段と、情報到着メッ
セージを認識した担当者が前記関連部門サーバの前記部
門内データベースの情報一覧を閲覧することを可能とす
る情報一覧閲覧手段と、担当者が情報一覧の中の対応す
るサービス情報に対する処理の責任を負うことを示す責
任確定情報を付与することを可能とする責任確定情報付
与手段と、担当者がサービス情報に対する処理としての
回答情報を情報一覧の中の対応するサービス情報に付与
することを可能とする回答付与手段とを備える前記担当
クライアントを有することを特徴とする請求項４記載の
顧客対応システム。
【請求項６】１以上の顧客側端末と、企業内に設置さ
れる企業側メインサーバと、前記企業側メインサーバに
接続される１以上の関連部門サーバと、前記関連部門サ
ーバに接続される１以上の担当クライアントと、前記顧
客側端末および前記企業側メインサーバを接続するネッ
トワークとを利用し、前記企業側メインサーバに、前記
顧客側端末から前記ネットワークを介してカテゴリ情
報、キーワード情報を含むサービス情報を受け取らせ、
サービス情報に識別番号を付与させ、サービス情報内の
カテゴリ情報に基づいて処理を担当する関連部門を示す
部門情報を付与させ、共通データベースに格納させ、担
当する前記関連部門サーバに転送させ、前記関連部門サ
ーバからの回答付きサービス情報を前記共通データベー
スに格納させ、回答付きサービス情報を前記顧客側端末
に転送させる手順と、前記関連部門サーバに、前記企業
側メインサーバからサービス情報を受け取らせ、キーワ
ード情報に基づいて処理を担当する担当者を示す担当者
情報を付与させ、部門内データベースに格納させ、担当
する担当者の前記担当クライアントにサービス情報の存
在を示すメッセージを転送させ、前記担当クライアント
により回答が付与された回答付きサービス情報を前記企
業側メインサーバに転送させる手順と、前記担当クライ
アントに、前記関連部門サーバからメッセージを受け取
らせ、担当者の操作により、担当者に前記部門内データ
ベースを閲覧させ、責任確定情報を付与させ、さらに、
担当するサービス情報に対する回答情報を前記部門内デ
ータベースのサービス情報に付与させる手順と、を含む
ことを特徴とする顧客対応方法。
【請求項７】１以上の顧客側端末と、企業内に設置さ
れる企業側メインサーバと、前記企業側メインサーバに
接続される１以上の関連部門サーバと、前記関連部門サ
ーバに接続される１以上の担当クライアントと、前記顧
客側端末および前記企業側メインサーバを接続するネッ
トワークとを利用する、前記企業側メインサーバに、前
記顧客側端末から前記ネットワークを介してカテゴリ情
報、キーワード情報を含むサービス情報を受け取らせ、
サービス情報に識別番号を付与させ、サービス情報内の
カテゴリ情報に基づいて処理を担当する関連部門を示す
部門情報を付与させ、共通データベースに格納させ、担
当する前記関連部門サーバに転送させ、前記関連部門サ
ーバからの回答付きサービス情報を前記共通データベー
スに格納させ、回答付きサービス情報を前記顧客側端末
に転送させる手順と、前記関連部門サーバに、前記企業
側メインサーバからサービス情報を受け取らせ、キーワ
ード情報に基づいて処理を担当する担当者を示す担当者
情報を付与させ、部門内データベースに格納させ、担当
する担当者の前記担当クライアントにサービス情報の存
在を示すメッセージを転送させ、前記担当クライアント
により回答が付与された回答付きサービス情報を前記企
業側メインサーバに転送させる手順と、前記担当クライ
アントに、前記関連部門サーバからメッセージを受け取
らせ、担当者の操作により、担当者に前記部門内データ
ベースを閲覧させ、責任確定情報を付与させ、さらに、
担当するサービス情報に対する回答情報を前記部門内デ
ータベースのサービス情報に付与させる手順と、をコン
ピュータに実行させるプログラムを記録することを特徴
とする記録媒体。