JP2023165480A - 報知装置、報知システム、および報知方法 - Google Patents

Abstract

【課題】商品を製造する企業および製造にかかわる企業などに対して、商品の製造上の不具合を有する可能性があることを 報知することができる報知装置、報知システム、および報知方法を提供する。【解決手段】本開示の報知装置は、商品の返品要求または商品についての問い合わせに関する情報を取得する取得部と、第１商品の前記返品要求または前記問い合わせの内容が第１条件を満たすか否かを判断する判断部と、前記判断部が前記第１条件を満たすと判断した場合に、前記第１商品の製造を行う企業が有する企業装置に対して、前記第１商品に製造上の不具合を有する可能性がある旨の報知を行う報知部と、を備える。【選択図】図７

Description

本開示は、商品に関する報知を行う報知装置、報知システム、および報知方法に関する。

商品の返品を自動で受け付けるシステムが考えられている。例えば特許文献１には、商品の返品要求があったときに自動対応を行うシステムであって、返品のリスクレベルを見積もり、見積もったリスクレベルに基づいて対応を変化させるシステムが開示されている。

特表２０２１－５３００１２号公報

特許文献１には、返品要求を受け付ける際に、返品理由を取り込むことについて開示されている。

一般的に、返品理由は、ユーザに原因がある理由と、商品の配送業者に原因がある理由と、商品の製造企業に原因がある理由と、に大別されると考えられる。商品の製造企業に原因がある返品理由は、例えば製造時に生じた不具合（故障、欠陥、瑕疵など）が商品に存在する場合などに生じうる。

製造時に意図せず生じた不具合が商品に存在する場合、製造企業は、当該商品の返品要求があった場合には自らの責任で返品を受け付けることで、製造物責任を果たすことができると考えられる。このため、製造時に生じた不具合が商品に存在することを示す情報は、製造企業にとって非常に有用である。

本開示は、商品を製造する企業および製造にかかわる企業などに対して、商品の製造上の不具合を有する可能性があることを報知することができる報知装置、報知システム、および報知方法を提供することを目的とする。

本開示の報知装置は、商品の返品要求または商品についての問い合わせに関する情報を取得する取得部と、第１商品の前記返品要求または前記問い合わせの内容が第１条件を満たすか否かを判断する判断部と、前記判断部が前記第１条件を満たすと判断した場合に、前記第１商品の製造を行う企業が有する企業装置に対して、前記第１商品に製造上の不具合を有する可能性がある旨の報知を行う報知部と、を備える。

本開示の報知システムは、上記の報知装置と、前記第１商品の返品を受け付ける返品受付装置と、前記返品受付装置における返品対応の制御を行う返品対応装置と、前記企業装置と、を備える。

本開示の報知システムは、上記の報知装置と、前記第１商品についての問い合わせを受け付ける問い合わせ受付装置と、前記企業装置と、を備える。

本開示の報知システムは、上記の報知装置と、前記第１商品の返品を受け付ける返品受付装置と、前記返品受付装置における返品対応の制御を行う返品対応装置と、前記第１商品についての問い合わせを受け付ける問い合わせ受付装置と、前記企業装置と、を備える。

本開示の報知方法は、コンピュータが実行する報知方法であって、商品についての返品要求または問い合わせの入力を受け付け、第１商品の前記返品要求または前記問い合わせの内容が第１条件を満たすか否かを判断し、前記第１条件を満たすと判断された場合に、前記第１商品の製造を行う企業が有する企業装置に対して、前記第１商品に製造上の不具合を有する可能性がある旨の報知を行う。

本開示によれば、商品を製造する企業および製造にかかわる企業などに対して、商品の製造上の不具合を有する可能性があることを報知することができる。

本開示の実施の形態に係る報知システムの構成の一例を示す図 報知装置の機能を説明するためのブロック図 コンピュータのハードウェア構成の一例を示す図 報知システムにおける、ユーザから返品を受け付ける返品受付処理の動作例を説明するためのフローチャート 報知システムにおける、ユーザからの問い合わせを受け付ける問い合わせ受付処理の動作例を説明するためのフローチャート 報知システムの報知装置による返品情報、問い合わせ情報、および評価情報を取得する情報取得処理の動作例を説明するためのフローチャート 報知システムの報知装置による報知処理の動作例を説明するためのフローチャート

以下、本開示の各実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。ただし、既によく知られた事項の詳細説明や実質的に同一の構成に対する重複説明等は省略する場合がある。

＜全体構成＞
図１は、本開示の実施の形態に係る報知システム１００の構成の一例を示す図である。図１に示すように、報知システム１００は、ユーザ装置１と、返品受付装置２と、問い合わせ受付装置３と、企業装置４と、返品対応装置５と、報知装置６と、を備える。

報知システム１００において、ユーザ装置１と、返品受付装置２と、問い合わせ受付装置３と、企業装置４と、返品対応装置５と、報知装置６とは、インターネットなどのネットワークを介して、互いに通信可能に接続されている。

［ユーザ装置１］
ユーザ装置１は、商品の購入と、購入した商品の返品と、を行うユーザが有する装置である。ユーザ装置１としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Personal computer）などのコンピュータが想定される。ユーザ装置１には、返品対応装置５が提供する、商品の返品のためのアプリケーション（以下、返品アプリ）がインストールされる。返品アプリは、アプリをダウンロードして端末にインストールするアプリ（いわゆる「ネイティブアプリ」）でもよいし、ダウンロードは不要でウェブブラウザで動くアプリ（いわゆる「ウェブアプリ」）でもよい。

返品アプリは、ユーザが何らかの理由により返品したい商品の返品を受け付けるためのアプリケーションである。ユーザは、当該返品アプリに対し、ユーザの識別情報、返品したい商品の商品名、商品カテゴリ、購入店舗、購入日時、返品理由、返品理由の裏付けとなる裏付け情報などの、返品要求に関する各種情報（以下、返品情報）を入力する。これにより、返品アプリは、ユーザ装置１が有する通信機能を用いて、返品対応装置５に対して返品情報を送信する。なお、返品理由は、ユーザが自由に入力した文章の形式であってもよいし、複数の選択肢の中から選択されたものであってもよい。裏付け情報とは、例えば商品が壊れているために返品される場合には、壊れている箇所が分かるような商品の写真などを含む情報である。

ユーザ装置１の返品アプリから返品対応装置５に返品情報が送信されると、返品対応装置５は返品情報に基づいて、返品に対する対応を示す対応情報をユーザ装置１に対して送信する。対応情報には、例えば、ユーザが返品を要求する商品の返品を受け付けるか否かを示すメッセージ、返品受付番号、返品を実際に受け付ける返品受付装置２の場所、返品を受け付ける期間、返品受付装置２を用いずに返品を行う場合の、商品の送付先、商品の回収を行う運送業者、返品の受付先などの各種情報が含まれる。対応情報を参照することにより、ユーザは、返品したい商品の返品手続を行うにはどうすればよいかを認識することができる。

［返品受付装置２］
返品受付装置２は、キーボード、タッチパネル、ディスプレイ、スピーカーなどの入力装置及び出力装置を有するコンピュータと、返品された商品を格納する格納部と、を有する。格納部は、例えば返品受付装置２のコンピュータにより開閉制御可能な扉を有するロッカーである。

返品受付装置２は、例えばコンビニエンスストアやスーパーマーケットなどの小売店舗、または駅などの公共スペースに設置されればよい。

返品受付装置２は、ユーザが返品アプリに登録した商品を持ってきたとき、返品対応装置５から登録された返品受付番号を取得し、ユーザが返品受付装置２に提示した返品受付番号との照合を行う。なお、返品受付番号はコード化されていてもよく、ユーザは、コード化された返品受付番号を返品受付装置２に提示してもよい。

照合した返品受付番号が一致した場合には、返品受付装置２は、格納部の扉を開けて商品を格納部に格納するようユーザに促す。そして、返品受付装置２は、返品を受け付けた商品の代金をユーザに対して払い戻す。返品受付装置２が小売店舗に設置される場合、返品受付装置２は小売店舗のレジなどの精算装置と連動してもよく、例えば返品された商品の代金を小売店舗のレジなどから払い戻させるようにしてもよい。また、返品受付装置２が有する各機能が、小売店舗のレジなどの精算装置が有する機能の一部に含まれていてもよい。

返品受付装置２に格納された商品は、例えば返品対応装置５が回収を依頼した運送業者などによって回収され、返品の受付先（例えば、返品された商品を販売した店舗、または当該商品を製造した企業（以下、製造企業））まで運ばれる。これにより、商品の返品が完了する。

［問い合わせ受付装置３］
問い合わせ受付装置３は、商品に関する様々な問い合わせを受け付ける装置である。問い合わせ受付装置３としては、キーボード、タッチパネル、ディスプレイ、スピーカーなどの入力装置及び出力装置を有するコンピュータが想定される。問い合わせ受付装置３は、例えば商品に関する問い合わせを受け付けるコールセンターなどに設置される。コールセンターで勤務するオペレーターは、ユーザから電話やチャットなどを介して商品に関する問い合わせを受けたとき、問い合わせ受付装置３に対して、問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を入力する。

問い合わせ情報には、例えば問い合わせカテゴリ（苦情、質問、要望など）を示す情報、問い合わせがあった商品の商品名、商品カテゴリ、購入店舗、問い合わせ日時、問い合わせ内容の詳細などの情報が含まれる。

［企業装置４］
企業装置４は、商品を製造する製造企業および当該商品の製造にかかわる他の企業に設置された装置、もしくは、製造企業または他の企業に勤務する人物が有する装置である。本明細書において、商品の製造にかかわる他の企業には、当該商品の原材料の仕入れ先企業（製造企業に原材料を提供する企業）などが含まれる。また、企業装置４は、ある特定の商品（以下、特定商品）と同一カテゴリの他の商品を製造する他の製造企業、または、特定商品の原材料の仕入れ先企業から原材料を仕入れて他の商品を製造する他の製造企業などに設置されていてもよい。なお、特定商品は、本開示の第１商品の一例である。

企業装置４としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、ＰＣなどのコンピュータが想定される。企業装置４は、企業に勤務する人物のうち、特に、返品への対応や顧客からの問い合わせへの対応を行う部署（品質保証部門など）に勤務する人物が有することが想定される。

企業に勤務する人物は、企業装置４を用いて、返品対応装置５においてある特定商品の返品を当該企業が受け付けるか否かを示す設定情報の入力を行う。具体的には、製造企業に勤務する人物は、設定情報として、当該製造企業が製造する商品のうち、当該製造企業が自ら返品を受け付ける特定商品のカテゴリ、返品を受け付けるか否かの基準、返品先（返品があった場合に受け付ける主体に関する情報）、商品名、品番、原材料名、原材料の産地、販売店舗、販売期間などの各種情報を企業装置４に対して入力する。

返品を受け付けるか否かの基準とは、例えば特定商品の瑕疵がある程度以上大きい場合には返品を受け付けるが、そうでない場合は受け付けない、などの基準を示す情報である。

また、製造企業に原材料を提供する企業に勤務する人物は、設定情報として、当該企業が提供する原材料名、原材料の産地、当該原材料が使用された商品の商品名、品番などの各種情報を企業装置４に対して入力する。

企業装置４は、企業に勤務する人物によって入力された設定情報を返品対応装置５に対して送信する。この設定情報により、返品対応装置５は、特定商品の返品を製造企業が受け付けているか否かを判断することができる。

また、企業装置４は、報知装置６から、実際にユーザから返品があった特定商品について所定の条件が満たされた場合に、当該特定商品が、製造上の不具合を有する可能性があることを示す報知に関する報知情報を受け取る。これにより、企業に勤務する人物は、特定商品について製造上の不具合を有する可能性があることを認識することができ、当該特定商品について適切な対応を取ることが可能となる。なお、商品の不具合とは、例えば、破損、欠陥、瑕疵などを指す。適切な対応とは、例えば、特定商品を製造する企業が返品を受け付けるべき商品として返品対応装置５に登録すること、または、特定商品の自主的なリコール（無料修理、交換、回収および返金など）を行うこと、などを含む。所定の条件についての詳細は後述する。

［返品対応装置５］
返品対応装置５は、返品受付装置２が返品を受け付けた商品に対する対応を行う装置である。返品対応装置５としては、仮想的な装置（例えばクラウドサーバ）が用いられてもよいし、物理的な装置（例えば報知システム１００を運営する運営企業などに設置されたＰＣやワークステーションなど）が用いられてもよい。

返品対応装置５は、ユーザがユーザ装置１の返品アプリを介して入力した返品情報を取得してデータベースに登録する。そして、返品対応装置５は、返品情報に基づいて、返品に関する対応を示す対応情報を生成し、ユーザ装置１に対して送信する。この際、返品対応装置５は、対応情報と返品情報とを互いに関連付けてデータベースに登録しておく。

また、返品対応装置５は、返品受付装置２から、ユーザが返品する商品を持ってきたことを示す通知を受け取った場合、当該商品の返品情報に関連付けられたする対応情報を返品受付装置２に対して送信する。これにより、返品受付装置２は、格納部の扉を開けて商品を受け入れてよいか否かを判断することができる。また、返品受付装置２は、返品された商品の代金をユーザに返却することができる。

返品対応装置５は、企業に勤務する人物が企業装置４を介して入力した設定情報を取得してデータベースに登録する。設定情報は、上述したように、企業が自ら返品を受け付ける特定商品のカテゴリ、返品を受け付けるか否かの基準、返品先、商品名、品番、原材料名、原材料の産地、販売店舗、販売期間などの情報を含む。返品対応装置５は、設定情報の返品先の情報に基づいて、返品された商品の受付先を判断する。

返品対応装置５は、商品が返品受付装置２に格納された後、運送業者に対して返品受付装置２から当該商品を回収し、返品の受付先まで運ばせる。これにより、商品の返品が完了する。

［報知装置６］
報知装置６は、企業装置４に対して返品に関する報知を行う装置である。報知装置６としては、仮想的な装置（例えばクラウドサーバ）が用いられてもよいし、物理的な装置（例えば報知システム１００を運営する運営企業などに設置されたＰＣやワークステーションなど）が用いられてもよい。

図１では、返品対応装置５と報知装置６とは互いに独立した装置のように示されているが、例えばクラウドサーバまたは１つの物理的な装置が返品対応装置５の機能と報知装置６の機能とを併せ持っていてもよい。

報知装置６は、特定商品に関して所定の条件が満たされた場合に、当該特定商品に製造上の不具合の可能性があることを報知する報知情報を生成して企業装置４に送信する。これにより、企業装置４を介して報知情報を閲覧する人物（企業に勤務する人物）は、特定商品に関し、企業としての責任を果たすための対応の必要性を速やかに認識することができる。

図２は、報知装置６の機能を説明するためのブロック図である。図２に示すように、報知装置６は、取得部６１と、収集部６２と、記憶部６３と、判断部６４と、報知部６５と、を有する。

取得部６１は、ネットワークを介して、返品対応装置５から様々な商品の返品要求に関する返品情報を取得する。また、取得部６１は、ネットワークを介して、問い合わせ受付装置３から様々な商品についての問い合わせに関する問い合わせ情報を取得する。

収集部６２は、インターネット上の掲示板、コミュニケーションネットワーク、またはＳＮＳ（Social Networking Service）などから、特定商品についての口コミまたは評価を示す評価情報を収集する。収集部６２は、例えば、様々な商品の口コミや評価などが集まる掲示板、コミュニケーションネットワーク、またはＳＮＳなどを特定商品の商品名で検索し、ヒットした口コミや評価などの文章データを評価情報として収集する。なお、本明細書において、口コミとは、様々な商品を使用したユーザが、その商品についての感想などを他のユーザに伝えるための文章を意味する。評価情報には、特定商品についての口コミまたは評価の他、当該口コミまたは評価が匿名であるか記名されたものであるかを示す情報が含まれていてもよい。

記憶部６３は、取得部６１が取得した返品情報および問い合わせ情報、ならびに、収集部６２が取得した評価情報を記憶する。

判断部６４は、返品情報、および問い合わせ情報の少なくともいずれかに基づいて、特定商品が返品に関して所定の第１条件を満たすか否かを判断する。また、判断部６４は、評価情報に基づいて、特定商品が返品に関して所定の第２条件を満たすか否かを判断する。

所定の第１条件には、例えば以下の条件（１）～（５）が含まれる。
（１）特定商品に関する返品要求のうち、同じ返品理由が含まれる返品要求の件数が閾値を超えた。
（２）特定商品に関する返品要求のうち、特定のキーワードを含む返品理由が含まれる返品要求の数が閾値を超えた。
（３）特定商品に関する返品要求のうち、共通性がある裏付け情報が含まれる返品要求の件数が閾値を超えた。
（４）特定商品に関する問い合わせのカテゴリが苦情であり、特定のキーワードを含む苦情が含まれる返品要求の数が閾値を超えた。
（５）条件（１）～（４）の組み合わせ。

各条件について具体的に説明する。条件（１）は、返品アプリにおいて、例えばユーザが返品理由を複数の選択肢の中から選択できることが前提となる。特定商品に関して所定期間内に複数件の返品要求があり、これらの返品要求のうち、同じ選択肢が返品理由として選ばれている返品要求の件数が所定の閾値を超えた場合に、判断部６４は、条件（１）が満たされたと判断する。

条件（２）は、返品アプリにおいて、例えばユーザが返品理由を文章形式で入力できることが前提となる。特定商品に関して所定期間内に複数件の返品要求があり、これらの返品要求のうち、特定のキーワードが返品理由に含まれる返品要求の件数が所定の閾値を超えた場合に、判断部６４は、条件（２）が満たされたと判断する。特定のキーワードは、例えば企業装置４を介して特定商品の製造企業に勤務する人物が設定したキーワードであり、特定商品に不具合があった場合に返品理由として挙げられやすいキーワードである。キーワードの例としては、「蓋」、「割れ」、「底」、「ひび」などが挙げられる。キーワードとしては、「蓋」＋「割れ」、「底」＋「ひび」のように、複数の単語の組み合わせであってもよい。

条件（３）は、例えば裏付け情報として、商品が壊れている箇所の写真が返品要求に含まれており、特定商品に関して、同じ箇所が壊れている様子を撮影した写真が含まれる返品要求の件数が所定の閾値を超えた場合に、判断部６４が満たされたと判断する条件である。

条件（４）は、問い合わせが商品に関する苦情であって、苦情の内容に特定のキーワードが含まれる問い合わせの件数が所定の閾値を超えた場合に、判断部６４が満たされたと判断する条件である。

条件（５）は、条件（１）～（４）のいずれかを組み合わせたものである。ただし、複数の条件を組み合わせるとき、それぞれの条件に対して異なる閾値を設定するようにしてもよい。例えば、条件（１）と（３）とを組み合わせるとき、条件（１）における閾値を、条件（３）における閾値より低く設定してもよい。これにより、複数の条件を組み合わせるとき、閾値の高低により各条件に対して重み付けを行うことができる。

また、所定の第２条件には、例えば以下の条件（６）が含まれる。
（６）特定商品に関する口コミまたは評価のうち、特定のキーワードを含む口コミまたは評価の件数が閾値を超えた。

条件（６）は、例えばインターネット上に設けられた匿名掲示板において、ユーザが書き込んだ口コミまたは評価の文章に、特定のキーワードが含まれている件数が閾値を超えた場合に、判断部６４が満たされたと判断する条件である。条件（６）における特定のキーワードは、例えば条件（２）における特定のキーワードと同じであってもよいし、異なってもよい。

判断部６４は、第２条件である条件（６）の閾値を、第１条件である条件（１）～（５）の閾値とは異なる閾値としてもよいし、同じ閾値としてもよい。また、判断部６４は、口コミまたは評価が匿名であるか記名されたものであるかに基づいて、条件（６）の閾値を変更するようにしてもよい。例えば、匿名の口コミまたは評価は、記名されたものと比較して、情報の信頼性が低いと考えられるため、閾値がより高く設定されればよい。

報知部６５は、判断部６４が第１条件と第２条件の少なくともいずれかが満たされたと判断したとき、特定商品を製造する製造企業および当該商品の製造にかかわる他の企業などの企業装置４に対して、特定商品に製造上の不具合の可能性があることを報知する。

＜各装置のハードウェア構成＞
次に、報知システム１００に含まれる各装置（ユーザ装置１、返品受付装置２、問い合わせ受付装置３、企業装置４、返品対応装置５、報知装置６）としてのコンピュータのハードウェア構成の概要について説明する。

図３は、コンピュータ１０００のハードウェア構成の一例を示す図である。

コンピュータ１０００は、キーボードやマウス、タッチパッドなどの入力装置１００１、ディスプレイやスピーカーなどの出力装置１００２、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１００３、ＲＯＭ（Read Only Memory）１００４、ＲＡＭ（Random Access Memory）１００５、ハードディスク装置やＳＳＤ（Solid State Drive）などの記憶装置１００６、ＤＶＤ－ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）やＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリなどの記録媒体から情報を読み取る読取装置１００７、ネットワークを介して通信を行う送受信装置１００８を備え、各部はバス１００９により接続される。

そして、読取装置１００７は、上記各装置の機能を実現するためのプログラムを記録した記録媒体からそのプログラムを読み取り、記憶装置１００６に記憶させる。あるいは、送受信装置１００８が、ネットワークに接続されたシステム装置と通信を行い、システム装置からダウンロードした上記各装置の機能を実現するためのプログラムを記憶装置１００６に記憶させる。

そして、ＣＰＵ１００３が、記憶装置１００６に記憶されたプログラムをＲＡＭ１００５にコピーし、そのプログラムに含まれる命令をＲＡＭ１００５から順次読み出して実行することにより、各装置の機能が実現される。

＜動作例＞
次に、報知システム１００の動作例について説明する。

［返品受付処理の動作例］
図４は、報知システム１００における、ユーザから返品を受け付ける返品受付処理の動作例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ１において、ユーザ装置１は、ユーザによる商品の返品登録操作を受け付ける。

ステップＳ２において、ユーザ装置１は、ユーザによる返品登録操作に基づいて、商品に関する情報やユーザの識別情報などを含む返品情報を生成する。

ステップＳ３において、ユーザ装置１は、生成した返品情報を返品対応装置５に送信する。

ステップＳ４において、返品対応装置５は、受信した返品情報、および予め登録された設定情報に基づいて、返品を受け付けるか否かの判断を行い、返品を受け付けると判断した場合には、返品時の対応を示す対応情報を生成してユーザ装置１に送信する。なお、返品対応装置５は、返品を受け付けた商品に関する返品情報および対応情報をデータベースに登録する。

ユーザは、ユーザ装置１に表示された対応情報を見ることにより、返品する商品を持って行って格納する返品受付装置２の位置を知ることができる。

ステップＳ５において、返品受付装置２は、ユーザが返品する商品を持参したとき、返品受付番号の照合を行い、返品受付番号が一致した場合に格納部の扉を解錠し、商品を格納部内に格納させるとともに、商品代金の返金を行う。

ステップＳ６において、返品対応装置５は、返品受付装置２の格納部に格納された商品を回収して返品の受付先まで運ぶための手配を行う。具体的には、返品対応装置５は、運送業者などに対して、返品受付装置２から返品された商品の回収と、返品の受付先までの商品の運送を依頼する。

ステップＳ７において、返品対応装置５は、返品を受け付けた商品の返品情報を報知装置６に対して送信する。これにより、返品受付処理が完了する。

［問い合わせ受付処理の動作例］
図５は、報知システム１００における、ユーザからの問い合わせを受け付ける問い合わせ受付処理の動作例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ１１において、問い合わせ受付装置３は、ユーザからの問い合わせを受けたオペレーターの入力操作を受け付ける。

ステップＳ１２において、問い合わせ受付装置３は、オペレーターの入力操作に基づいて、問い合わせの内容などを含む問い合わせ情報を生成する。

ステップＳ１３において、問い合わせ受付装置３は、生成した問い合わせ情報を報知装置６に対して送信する。これにより、問い合わせ受付処理が完了する。

［報知装置６による情報取得処理］
図６は、報知システム１００の報知装置６による返品情報、問い合わせ情報、および評価情報を取得する情報取得処理の動作例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ２１において、報知装置６は、返品対応装置５から各種商品の返品情報を、問い合わせ受付装置３から各種商品についての問い合わせ情報を、それぞれ取得する。

ステップＳ２２において、報知装置６は、インターネット上の掲示板、コミュニケーションネットワーク、またはＳＮＳなどから、各種商品についての評価情報を収集する。

ステップＳ２３において、報知装置６は、収集した返品情報、問い合わせ情報、および評価情報を記憶する。情報取得処理では、これらの各ステップが繰り返し実行される。

なお、図６に示す例では、説明の都合上、ステップＳ２１における返品情報および問い合わせ情報の取得が、ステップＳ２２における評価情報の取得より前に行われているが、本開示ではこれらの情報の取得は情報の種類を問わず随時行われていればよい。また、ステップＳ２３における情報の記憶も、情報が取得された随時行われればよい。

［報知処理］
図７は、報知システム１００の報知装置６による報知処理の動作例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ３１において、報知装置６は、情報取得処理で取得した情報に基づいて、特定商品について所定の条件（上述した第１条件および第２条件の少なくともいずれか）が満たされるか否かを判断する。

ステップＳ３１の判断の結果、所定の条件が満たされると判断した場合（ステップＳ３２：ＹＥＳ）、報知装置６は、処理をステップＳ３３に進め、そうでない場合（ステップＳ３２：ＮＯ）、処理をステップＳ３１に戻す。

ステップＳ３３において、報知装置６は、特定商品を製造する企業、およびに製造にかかわる他の企業の企業装置４に対して、当該特定商品が製造上の不具合の可能性を有することについて報知する報知情報を送信する。

図７に示す報知処理が実行されるタイミングは、本開示では特に限定されない。例えば、報知装置６は、返品情報または問い合わせ情報が取得されたタイミングで、当該返品情報または問い合わせ情報に係る商品を特定商品とした報知処理を実行してもよい。また、報知装置６は、報知装置６に記憶されている返品情報、問い合わせ情報、または評価情報に係る全ての商品を特定商品とした報知処理を、次々に実行するようにしてもよい。

このような報知処理により、企業装置４が設置された企業に勤務する人物は、特定商品について製造上の不具合を有する可能性があることを認識することができ、当該特定商品について適切な対応を取ることが可能となる。適切な対応とは、上述したように、特定商品を製造する企業が返品を受け付けるべき商品として返品対応装置５に登録すること、または、特定商品の自主的なリコール（無料修理、交換、回収および返金など）を行うこと、などを含む。

＜作用、効果＞
以上説明したように、報知システム１００によれば、ユーザからの返品対応、問い合わせ、またはインターネット上の口コミや評価などの様々な要素に基づいて、様々な商品について製造上の不具合を有する可能性があることを、当該商品の製造企業、および製造にかかわる他の企業に報知することができる。つまり、ユーザ側の都合でなされた返品であったとしても製造企業等の側を原因とする不具合が潜在的に含まれている可能性に鑑み、このような可能性がある場合には製造企業等にすみやかに報知することとなる。

このため、特定商品を製造した製造企業は、特定商品について製造上の不具合を有する可能性があることを認識できるので、製造物責任を果たすための対応をいち早く取ることが可能となる。適切な対応とは、上述したように、特定商品を製造する企業が返品を受け付けるべき商品として返品対応装置５に登録すること、または、特定商品の自主的なリコール（無料修理、交換、回収および返金など）を行うこと、などを含む。

また、特定商品と同一カテゴリの他の商品を製造する他の製造企業は、自社が製造する商品と同一カテゴリの特定商品について製造上の不具合を有する可能性があることを認識できるので、自社が製造する商品についての製造上の不備の確認、自社が製造する商品の返品の受け付け基準の見直しなどの対応をいち早く取ることが可能となる。

さらに、特定商品の製造にかかわる他の企業（原材料を提供する企業等）は、特定商品の原材料に問題がある可能性を認識することができ、製造企業に提供している原材料の品質確認や、原材料の調達先の見直しなどの対応を取ることが可能となる。

また、本開示の実施の形態に係る報知システム１００では、報知装置６は、特定商品が返品された場合に、当該特定商品が所定の条件を満たすか否かを判断し、所定の条件が満たされた場合には製造企業側に原因がある返品であると判断し、製造企業などに報知を行う。これにより、例えばユーザが返品アプリにおいて特定商品の返品登録操作を行うとき、ユーザ側の都合で返品する旨の返品理由を入力したとしても、当該商品が所定の条件を満たしている場合には、報知装置６は、当該商品が製造企業側に原因がある返品であることを正確に判断し、製造企業などへの報知を行うことができる。また、製造企業などは、当該特定商品に対して上記適切な対応を取るなど、当該特定商品の不具合に対する対応をいち早く取ることが可能となる。

＜変形例＞
以上、本開示の実施の形態について説明した。上述した実施の形態は、本開示の一例に過ぎず、本開示は上述した実施の形態以外にも、請求の範囲内において種々の変形をすることができる。以下では、本開示の変形例について説明する。

上述した実施の形態では、報知装置６が、返品対応装置５から返品情報を、問い合わせ受付装置３から問い合わせ情報を、それぞれ取得し、さらにインターネット上の口コミや評価などを評価情報として収集して、取得または収集した情報に基づいて報知情報を作成していた。しかしながら、本開示では、報知装置は返品情報、問い合わせ情報、評価情報の少なくともいずれかに基づいて報知情報を生成し、企業装置に報知情報を生成すればよく、返品情報、問い合わせ情報、評価情報の全てに基づいて報知情報を生成する必要はない。

例えば報知装置が返品情報を用いずに報知情報を生成する場合、報知システムは、返品受付装置および返品対応装置を有していなくてもよい。例えば報知装置が問い合わせ情報を用いずに報知情報を生成する場合、報知システムは、問い合わせ受付装置を有していなくてもよい。例えば報知装置が評価情報を用いずに報知情報を生成する場合、報知装置は、評価情報を収集する収集部を有していなくてもよい。

上述した実施の形態では、ユーザはユーザ装置１を介して返品アプリに返品の受け付け登録を行ってから、返品受付装置２まで返品する商品を持参し、格納することで返品を行っていた。しかしながら、例えば返品対応装置が商品の回収を配送業者に依頼することで、配送業者がユーザの自宅まで商品を受け取りに行ったのち、返品の受付先まで受け取った商品を運ぶように構成されてもよい。この場合、本開示の報知システムは返品受付装置を有していなくてもよい。

上述した実施の形態では、企業に勤務する人物が、企業装置を介して商品の返品に関する設定情報の入力を行っていた。本開示では、企業に勤務する人物が設定情報を入力する代わりに、例えば企業が有する、企業が製造する商品に関する情報を格納したデータベースを含むサーバ装置などと、報知装置とが連携可能であって、報知装置が企業のデータベースから自動的に設定情報に含まれる各種情報を取得可能としてもよい。

本開示は、商品に関する報知を行う報知システムとして有用である。

１００ 報知システム
１ ユーザ装置
２ 返品受付装置
３ 問い合わせ受付装置
４ 企業装置
５ 返品対応装置
６ 報知装置
６１ 取得部
６２ 収集部
６３ 記憶部
６４ 判断部
６５ 報知部

Claims (16)

1. 商品の返品要求または商品についての問い合わせに関する情報を取得する取得部と、
   第１商品の前記返品要求または前記問い合わせの内容が第１条件を満たすか否かを判断する判断部と、
   前記判断部が前記第１条件を満たすと判断した場合に、前記第１商品の製造を行う企業が有する企業装置に対して、前記第１商品に製造上の不具合を有する可能性がある旨の報知を行う報知部と、
   を備える、報知装置。
2. 前記判断部は、前記第１商品の前記返品要求のうち、同じ返品理由が含まれる前記返品要求の数が閾値を超えた場合に、前記返品要求が前記第１条件を満たすと判断する、
   請求項１に記載の報知装置。
3. 前記判断部は、前記第１商品の前記返品要求のうち、特定のキーワードを含む返品理由が含まれる前記返品要求の数が閾値を超えた場合に、前記返品要求が前記第１条件を満たすと判断する、
   請求項１に記載の報知装置。
4. 前記判断部は、前記第１商品についての前記問い合わせのカテゴリが前記第１商品についての苦情であり、同種の苦情が含まれる前記問い合わせの数が閾値を超えた場合に、前記返品要求が前記第１条件を満たすと判断する、
   請求項１に記載の報知装置。
5. 前記判断部は、前記第１商品についての前記問い合わせのカテゴリが前記第１商品についての苦情であり、特定のキーワードを含む苦情が含まれる前記返品要求の数が閾値を超えた場合に、前記返品要求が前記第１条件を満たすと判断する、
   請求項１に記載の報知装置。
6. 前記商品についての評価を示す評価情報を収集する収集部をさらに備え、
   前記判断部は、前記第１商品の前記評価情報が第２条件を満たすか否かを判断し、
   前記報知部は、前記判断部が前記第２条件を満たすと判断した場合に、前記企業装置に対して、前記報知を行う、
   請求項１に記載の報知装置。
7. 前記判断部は、前記第１商品についての前記評価のうち、特定のキーワードを含む批判的な評価の数が閾値を超えた場合に、前記返品要求が前記第２条件を満たすと判断する、
   請求項６に記載の報知装置。
8. 前記判断部は、前記第１商品についての前記評価が匿名の評価である場合に、前記評価が記名された評価である場合と比較して、より高く設定された前記閾値を用いて判断を行う、
   請求項７に記載の報知装置。
9. 前記報知部は、前記第１商品と同一カテゴリの他の商品を製造する他の製造企業が有する企業装置に対して、前記報知を行う、
   請求項１から８のいずれか一項に記載の報知装置。
10. 前記報知部は、前記第１商品の原材料を提供する企業が有する企業装置に対して、前記報知を行う、
    請求項１から８のいずれか一項に記載の報知装置。
11. 前記報知部は、前記第１商品の原材料と同じ原材料を用いる他の商品を製造する他の製造企業が有する企業装置に対して、前記報知を行う、
    請求項１から８のいずれか一項に記載の報知装置。
12. 前記報知部は、前記第１商品の原材料の仕入れ先と同じ仕入れ先から仕入れた原材料を用いて製造される他の商品を製造する他の製造企業が有する企業装置に対して、前記報知を行う、
    請求項１から８のいずれか一項に記載の報知装置。
13. 請求項１に記載の報知装置と、
    前記第１商品の返品を受け付ける返品受付装置と、
    前記返品受付装置における返品対応の制御を行う返品対応装置と、
    前記企業装置と、
    を備える、報知システム。
14. 請求項１に記載の報知装置と、
    前記第１商品についての問い合わせを受け付ける問い合わせ受付装置と、
    前記企業装置と、
    を備える、報知システム。
15. 請求項１に記載の報知装置と、
    前記第１商品の返品を受け付ける返品受付装置と、
    前記返品受付装置における返品対応の制御を行う返品対応装置と、
    前記第１商品についての問い合わせを受け付ける問い合わせ受付装置と、
    前記企業装置と、
    を備える、報知システム。
16. コンピュータが実行する報知方法であって、
    商品についての返品要求または問い合わせの入力を受け付け、
    第１商品の前記返品要求または前記問い合わせの内容が第１条件を満たすか否かを判断し、
    前記第１条件を満たすと判断された場合に、前記第１商品の製造を行う企業が有する企業装置に対して、前記第１商品に製造上の不具合を有する可能性がある旨の報知を行う、
    報知方法。

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