JP2001357203A - 顧客管理システム装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 営業点に来店した利用客の情報を入店時刻を
キーとして収集・整理することで営業店運営時の経営戦
略として取り込み、また利用客の来店時に受付担当者に
事前に通知することで効果的な営業活動を可能にする。 【解決手段】 窓口利用順序番号採番装置１２はＩＣカ
ードから所有者情報を読み取り、通信制御装置１４の予
約管理テーブル１５に受付の日時と共に登録し、更に受
付番号と受付の日時をＩＣカードに登録する。端末装置
１３はＩＣカードが挿入されたときに取引を開始し、そ
の際に取引開始日時を記録すると共に受付日時を読み取
り、取引終了の際に取引終了日時、取引内容及び受付担
当者名をＩＣカードに書込む。更にこれらの情報を通信
制御装置の予約管理テーブルに登録するように構成した
ものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は顧客管理システム装
置、例えば金融機関営業店窓口利用者の利用状況をデー
タ収集し、受付処理時の内容（受付者名、受付内容、受
付日等）をＩＣカードに登録することで、営業活動を支
援するようにしたものに関する。

【０００２】

【従来の技術】図５は例えば特開平９−３５１２５号公
報に開示されている従来の案内表示システムの構成を示
すブロック図、図６は利用券の説明図、図７は端末装置
の簡略ブロック図である。 手順 図５に示すように、利用客は営業店フロア１に到着する
と、利用券発行機２から利用券６を取得する。この場
合、利用券発行機２は、利用客が利用券６を抜き取る際
に、利用券６の記録部８に抜き取り時の日付・時刻（利
用客の営業店到着日付・時刻）データを記録して出力す
る。

【０００３】手順 利用客は利用券６を取得した後、窓口を利用するが、通
常はまず複数の利用客の待ち行列の最後尾に並ぶ。そし
て、待ち行列から空いた窓口に進み、窓口係員に利用券
６を手渡す。窓口係員はその窓口に配置されている端末
装置３の利用券取扱部１０に利用券６を挿入して取引を
開始する。この際、その利用券取扱部１０は利用券６か
ら来店時刻である「利用客の営業店到着時刻」を読み取
る。演算部１１は利用券取扱部１０が読み取った時刻デ
ータと、その利用客に対する取引処理を開始した時刻と
からその利用客の待ち時間を算出する演算を行う。係員
（場合によっては利用客）は窓口の端末装置３を操作し
て取引を進める。

【０００４】手順 利用客は希望する取引が終了すると、出入口から退出す
る。係員は利用券６を回収する。また、取引終了時点
で、端末装置３は時計部から「取引終了時の日付・時
刻」を読み取り、先に述べた「利用客の営業店到着時
刻」および「取引開始時の日付・時刻」と併せ、利用客
情報として通信制御装置５に送信する。通信制御装置５
は一定時間間隔で取引毎に各端末装置３から収集した上
記利用客情報を基に、予め営業店が指定した利用条件と
比較し、現在の窓口の開設数を評価する。通信制御装置
５によって通知された情報により、案内表示板４は、そ
の表面に当該時間間隔内の利用客の平均待ち時間を表示
し、裏面に窓口数の過不足を表示する。

【０００５】従来の案内表示システムは上記のように構
成されており、例えば案内表示板４はその表面に当該時
間間隔内の利用客の平均待ち時間を表示するため、利用
客に待ち時間の有効活用を促し、営業店運営の機会損失
を削減できる。また、案内表示板４はその裏面に窓口数
の過不足を表示するため、係員は窓口数の過不足の表示
に基づいて対応することができるので、利用客は常に適
切な条件の下で窓口を利用することができる。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上記のような従来の案
内表示システムでは、利用客は来店時に利用券発行機２
から利用券６を受け取る際に、利用券発行機２は発行時
刻を利用客の来店時刻として利用券６の記録部８に記録
し、利用客の窓口利用時に端末装置３の利用券取扱部１
０はその利用券の記録部に記録された来店時刻を読み取
り、演算部１１はこの来店時刻と利用券受入時刻との差
をその利用客の待ち時間として算出し、通信制御装置５
の評価部１２は各端末装置３からの利用客待ち時間を基
に平均利用客待ち時間を算出し、案内表示板４に表示し
て利用客に通知するだけで、利用客の客層を把握するこ
とができない。また、利用券６を発行しながら実際には
利用しなかった客層を把握することもできない。即ち、
営業店は来店した利用客の情報を収集し、これを営業活
動に還元することができないため、顧客の差別化や商品
構成の選別などを営業時間帯に応じた経営戦略として取
り入れることができない状況にあり、また来店の目的を
事前に把握できないため、担当者の不在を招いたり、商
品の準備（顧客に応じた商品プラン）が間に合わず、営
業活動に支障を来す結果となっていたという問題点があ
った。

【０００７】本発明は、このような問題点を解決するた
めになされたもので、営業店に来店した利用客の情報を
営業店に到着した時刻をキーとして収集・整理し、整理
した利用客の情報を営業店運営時の経営戦略として取り
込み、また利用客の来店時にその事実を受付担当者に事
前に通知することでタイムリーかつ効果的な営業活動を
可能にすることができる顧客管理システム装置を得るこ
とを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明に係る顧客管理シ
ステム装置は、営業店フロアに設置された窓口利用順序
番号採番装置と窓口の端末装置と通信制御装置とを備
え、前記窓口利用順序番号採番装置はＩＣカードの書込
み可能なＩＣチップから所有者情報を読み取り、且つ前
記通信制御装置から転送されてきた空きエントリの受付
番号と受付の日時をＩＣカードのＩＣチップに登録する
カードリード／ライト部と、空きエントリの受付番号と
受付日時を印字した受付明細を発行する受付明細発行部
と、該カードリード／ライト部が読み取った所有者情報
を前記通信制御手段に転送する手段とを有し、前記端末
装置はＩＣカードが挿入されたときに取引を開始し、そ
の際に取引開始日時を記録すると共にＩＣカードのＩＣ
チップから受付日時を読み取り、取引終了の際に取引終
了日時を記録し、その後にＩＣカードのＩＣチップに取
引内容及び受付担当者名を書込む手段と、受付日時、取
引開始日時及び取引終了日時の３つの日時と取引内容を
前記通信制御手段に転送する手段とを有し、前記通信制
御手段は所有者情報を書込むことができる空きエントリ
を有する予約管理テーブルと、前記窓口利用順序番号採
番装置から転送されてきた所有者情報を予約管理テーブ
ルの空きエントリに登録し、その際に受付の日時も登録
する手段と、その後登録された空きエントリの受付番号
と受付の日時を前記窓口利用順序番号採番装置に転送す
る手段と、前記端末装置から転送された受付日時、取引
開始日時及び取引終了日時の３つの日時と取引内容を前
記空きエントリに登録する手段とを有するものである。

【０００９】本発明においては、利用客が営業店フロア
に到着してＩＣカードを窓口利用順序番号採番装置に挿
入して受付番号と受付の日時を印字した受付明細を受け
取った後に窓口の端末装置で取引を行った場合に、通信
制御装置の予約管理テーブルに受付番号と受付の日時、
取引開始日時及び取引終了日時と取引内容が登録される
ことにより、窓口利用者の情報を時系列的に収集できる
ため、営業時間帯に応じた客層を把握でき、時系列的に
収集した窓口利用者の情報の分析結果は商品構成や人員
のローテーションなど営業活動を行う上での戦略として
フィードバックされる。

【００１０】

【発明の実施の形態】図１は本発明の実施の形態に係る
顧客管理システム装置を示す構成図、図２は接触型ＩＣ
カードの形状を示す説明図、図３は窓口利用順序番号採
番装置を示す構成図、図４は受付明細の説明図である。
図１において、１１は営業店フロアを示している。この
営業店フロア１１には、窓口利用順序番号採番装置１
２、窓口における複数台の端末装置１３、窓口利用順序
番号採番装置１２、各端末装置１３やホストコンピュー
タと情報のやり取りをする通信制御装置１４、通信制御
装置１４に接続された担当者席における複数台のコンピ
ュータ１６が設置されている。図２は接触型のＩＣカー
ド１７を示し、このＩＣカード１７は現状の金融機関で
広く利用されているキャッシュカードにＩＣチップ１８
を付帯したものであり、１９は通常のキャッシュカード
としての利用客の氏名、口座番号、暗証番号等の必要事
項が記憶された磁気ストライプ部である。そのＩＣチッ
プ１８内には磁気ストライプ部１９に記憶された以外の
カード所有者に関する所有者情報と窓口利用順序番号採
番装置１２とデータを授受するためのソフトウエアとが
格納されている。

【００１１】窓口利用順序番号採番装置１２は、例えば
営業店の入口から窓口の端末装置１３までの利用客通路
に沿って設置され、来店した利用客が持っているＩＣカ
ード１７内の所有者情報を読み取ったり、ＩＣカード１
７に必要事項を書き込んだり、来店した利用客に後述す
る受付明細２０を発行する。図３に示すように、窓口利
用順序番号採番装置１２はＩＣカード１７内の所有者情
報を読み取ったり、ＩＣカード１７に必要事項を書き込
んだするカードリード／ライト部２１と、受付明細２０
を発行する受付明細発行部２１と、インタフェース部２
３と、カードリード／ライト部２１、受付明細発行部２
１等を駆動制御すると共に各種情報を各端末装置１３や
通信制御装置１４に転送する機能を有する主制御部２４
と、電源部２５とを有して構成されている。

【００１２】また、図示していないが、端末装置１３は
表示部、操作部、キャッシュカードや通帳の取扱部等を
有し、係員や利用客が操作することによって通信制御装
置１４を介してホストコンピュータと交信することで各
種取引を行うことができ、さらに各種情報を通信制御装
置１４に転送する機能を有する。図４に示すように、受
付明細２０にはシーケンシャルな番号である受付番号と
受付日時が表示されている。さらに、通信制御装置１４
は内部に所有者情報を書き込むことができる空きエント
リを有する予約管理テーブル１５を備え、窓口利用順序
番号採番装置１２から転送されてきた所有者情報を予約
管理テーブル１５の空きエントリに登録し、その際に受
付の日時も登録する機能と、その後登録された空きエン
トリの受付番号と受付の日時を窓口利用順序番号採番装
置１２に転送する機能と、端末装置１３から転送されて
きた受付日時、取引開始日時及び取引終了日時の３つの
日時と取引き内容を空きエントリに登録する機能を有し
ている。

【００１３】次に、本発明の実施の形態に係る顧客管理
システム装置の動作について説明する。なお、以下に示
す手順は図１中の手順［１］〜手順［３］に対応してい
る。 手順［１］まず、利用客が営業店フロア１１に到着する
と、利用客は窓口利用順序番号採番装置１２のカードリ
ード／ライト部２１に自身のＩＣカード７を挿入する。
この際、窓口利用順序番号採番装置２はＩＣカード７の
ＩＣチップ８から利用客に関する所有者情報（氏名、性
別、生年月日、職業等）を読み取り、その所有者情報を
インターフェース部２３を通じて通信制御装置１４に転
送する。通信制御装置１４では窓口利用順番採番装置１
２から転送された所有者情報を予約管理テーブル１５上
の空きエントリに登録させる。その際に予約管理テーブ
ル５に登録の日付時刻（利用客の営業店到着日付時
刻）、即ち受付日時も登録する。

【００１４】そして、通信制御装置１４は予約管理テー
ブル１５上の空きエントリのテーブル番号（窓口利用順
序番号）、即ち受付番号及び予約管理テーブル５に登録
された際の受付日時を窓口利用順序番号採番装置１２の
インターフェース部２３に転送し、窓口利用順序番号採
番装置１２のカードリード／ライト部２１では受付番号
及び受付日時をＩＣカード１７に登録する。また、通信
制御装置４はＩＣカード７のＩＣチップ１７から前回受
付担当者名を読み取り、該当担当者席のコンピュータ１
６へ該当利用客の来店の事実をメール通知する。さら
に、窓口利用順序番号採番装置２では受付明細発行部２
２で当該受付番号と受付日時を印字した受付明細１０を
発行する。その受付明細は現状の金融機関で広く利用さ
れている窓口整理券と同じ形状である。

【００１５】手順［２］次に、利用客は窓口係員にＩＣ
カード１７を手渡す。ＩＣカード１７を受け取った窓口
係員は窓口の端末装置１３にＩＣカード１７を挿入し、
ホストコンピュータと交信して取引（入金、支払い、振
込等）を開始する。この際、端末装置１３はＩＣカード
１７から『受付日時』を読み取る。また、『取引開始の
日時』を端末装置１３の内部の時計から読み取る。 手順［３］窓口係員は利用客の取引が終了すると、その
旨のオペレーションを行うことで、端末装置１３はその
内部の時計から『取引終了の日時』を読み取り、『受付
日時』及び『取引開始の日時』と併せて『取引終了の日
時』及び取引の内容を通信制御装置１４に転送し、通信
制御装置１４ではこれらの３つの日時及び取引内容を予
約管理テーブル１５の登録されたエントリに登録する。

【００１６】また、取引終了時に、端末装置１３はＩＣ
カード１７のＩＣチップ１８に取引内容及び受付担当者
名を書き込む。なお、来店しながら帰ってしまった利用
客の場合には、ＩＣカード１７は窓口係員に手渡される
ことがなく、取引も行われないため、窓口利用順番採番
装置１２から転送された所有者情報が通信制御装置１４
の予約管理テーブル１５上の空きエントリに登録され、
受付番号と受付日時が登録され、それらの事項が窓口利
用順序番号採番装置１２に転送され、窓口利用順序番号
採番装置２で受付番号と受付日時がＩＣカード１７に登
録され、受付明細発行部２２が受付番号と受付日時を印
字した受付明細２０を発行するだけとなる。

【００１７】このように、利用客が営業店フロア１１に
到着し、窓口利用順番採番装置１２のカードリード／ラ
イト部２１に自身のＩＣカード１７を挿入することによ
り、窓口利用順番採番装置１２はＩＣカード１７から利
用客に関する所有者情報を読み取り、その所有者情報を
通信制御装置１４に転送し、通信制御装置１４では窓口
利用順番採番装置１２から転送された所有者情報を予約
管理テーブル１５上の空きエントリに登録し、その際に
予約管理テーブル１５に登録された際の日付時刻（受付
日時）も登録し、次に利用客からＩＣカード１７を受け
取った窓口係員は端末装置１３にＩＣカード１７を挿入
し、取引（入金、支払い、振込等）を開始し、この際に
ＩＣカード１７から『受付日時』を読み取り、内部の時
計から『取引開始の日時』を読み取り、取引終了時に、
内部の時計から『取引終了の日時』を読み取り、これら
３つの日時及び取引の内容を通信制御装置１４に通知
し、予約管理テーブル１５に登録する。以上により通信
制御装置１４の予約管理テーブル１５に登録された内容
を見ることにより、窓口利用者の情報を時系列的に収集
でき、営業時間帯に応じた客層を把握することができ
る。

【００１８】また、時系列的に収集した窓口利用者の情
報の分析結果は商品構成や人員のローテーションなど営
業活動を行う上での戦略としてフィードバックされる。
さらに、通信制御装置１４の予約管理テーブル１５に登
録された内容について窓口利用時間をキーにして整理す
ることで、利用時間の長い客層（利用待ちの原因を作り
出している客層）を把握し、対策を講じる糸口を提供で
きる。また、来店しながら帰ってしまった利用客の場合
には、窓口利用順番採番装置１２から転送された所有者
情報が通信制御装置１４の予約管理テーブル１５上の空
きエントリに登録され、受付番号と共に受付日時が登録
されるから、来店しながら取引を行わなかった利用客の
客層を把握することによって営業店運営上の機会損失を
低下させることが可能となる。

【００１９】さらに、取引終了時に端末装置１３はＩＣ
カード１７のＩＣチップ１８に取引内容および受付担当
者名を書き込むから、利用客が営業店フロア１１に到着
し、窓口利用順番採番装置１２にＩＣカード１７を挿入
した場合に、窓口利用順番採番装置１２はＩＣカード１
７から利用客に関する所有者情報を読み取り、その所有
者情報を通信制御装置１４に転送し、通信制御装置１４
はＩＣカード１７から前回受付担当者名を読み取り、該
当担当者席のコンピュータ１６へ該当利用客の来店の事
実をメール通知するから、顧客に応じた商品構成をタイ
ムリーに活用して効果的な営業活動が可能となる。

【００２０】

【発明の効果】以上のように本発明によれば、窓口利用
順序番号採番装置はＩＣカードのＩＣチップから所有者
情報を読み取り、その所有者情報を通信制御装置に転送
し、通信制御装置は窓口利用順序番号採番装置から転送
された所有者情報を予約管理テーブルの空きエントリに
登録し、その際に受付の日時も登録し、その後登録され
た空きエントリの受付番号と受付の日時を窓口利用順序
番号採番装置に転送し、窓口利用順序番号採番装置はそ
のカードリード／ライト部が空きエントリの受付番号と
受付の日時をＩＣカードのＩＣチップに登録すると共に
その受付明細発行部が空きエントリの受付番号と受付の
日時を印字した受付明細を発行し、端末装置はＩＣカー
ドが挿入されたときに取引を開始し、その際に取引開始
日時を記録すると共にＩＣカードのＩＣチップから受付
日時を読み取り、取引終了の際に取引終了日時を記録
し、その後にＩＣカードのＩＣチップに取引内容及び受
付担当者名を書込み、更にこれら３つの日時と取引内容
を通信制御装置に転送し、通信制御装置は転送されたこ
れら３つの日時と取引内容を前記空きエントリに登録す
るようにしたので、利用客が営業店フロアに到着してＩ
Ｃカードを窓口利用順序番号採番装置に挿入して受付番
号と受付の日時を印字した受付明細を受け取った後に窓
口の端末装置で取引を行った場合に、通信制御装置の予
約管理テーブルに受付番号と受付の日時、取引開始日時
及び取引終了日時と取引内容が登録されることにより、
窓口利用者の情報を時系列的に収集できるため、営業時
間帯に応じた客層を把握でき、時系列的に収集した窓口
利用者の情報の分析結果は商品構成や人員のローテーシ
ョンなど営業活動を行う上での戦略としてフィードバッ
クされるという効果がある。

【００２１】また、予約管理テーブルに登録された受付
番号と受付の日時、取引開始日時及び取引終了日時と取
引内容について窓口利用時間をキーにして整理すること
により、利用時間の長い客層（利用待ちの原因を作り出
している客層）を把握し、対策を講じる糸口を提供でき
るという効果もある。さらに、利用客が営業店フロアに
到着してＩＣカードを窓口利用順序番号採番装置に挿入
して受付番号と受付の日時を印字した受付明細を受け取
った後に窓口の端末装置で取引を行わなかった場合に、
通信制御装置の予約管理テーブルに所有者情報と受付番
号と受付の日時が登録されることにより、来店しながら
取引を行わなかった利用客の客層を把握することがで
き、営業店運営上の機会損失を低下させることが可能と
なるという効果もある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係る顧客管理システム装
置を示す構成図である。

【図２】ＩＣカードの形状を示す説明図である。

【図３】窓口利用順序番号採番装置を示す構成図であ
る。

【図４】受付明細の説明図である。

【図５】従来の案内表示システムの構成を示すブロック
図である。

【図６】利用券の説明図。

【図７】端末装置の簡略ブロック図である。

【符号の説明】

１１ 営業店フロア １２ 窓口利用順序番号採番装置 １３ 端末装置 １４ 通信制御装置 １５ 予約管理テーブル １７ ＩＣカード １８ ＩＣチップ ２０ 受付明細 ２１ カードリード／ライト部 ２２ 受付明細発行部

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 営業店フロアに設置された窓口利用順序
   番号採番装置と窓口の端末装置と通信制御装置とを備
   え、 前記窓口利用順序番号採番装置はＩＣカードの書込み可
   能なＩＣチップから所有者情報を読み取り、且つ前記通
   信制御装置から転送されてきた空きエントリの受付番号
   と受付の日時をＩＣカードのＩＣチップに登録するカー
   ドリード／ライト部と、空きエントリの受付番号と受付
   日時を印字した受付明細を発行する受付明細発行部と、
   該カードリード／ライト部が読み取った所有者情報を前
   記通信制御手段に転送する手段とを有し、 前記端末装置はＩＣカードが挿入されたときに取引を開
   始し、その際に取引開始日時を記録すると共にＩＣカー
   ドのＩＣチップから受付日時を読み取り、取引終了の際
   に取引終了日時を記録し、その後にＩＣカードのＩＣチ
   ップに取引内容及び受付担当者名を書込む手段と、受付
   日時、取引開始日時及び取引終了日時の３つの日時と取
   引内容を前記通信制御手段に転送する手段とを有し、 前記通信制御手段は所有者情報を書込むことができる空
   きエントリを有する予約管理テーブルと、前記窓口利用
   順序番号採番装置から転送されてきた所有者情報を予約
   管理テーブルの空きエントリに登録し、その際に受付の
   日時も登録する手段と、その後登録された空きエントリ
   の受付番号と受付の日時を前記窓口利用順序番号採番装
   置に転送する手段と、前記端末装置から転送された受付
   日時、取引開始日時及び取引終了日時の３つの日時と取
   引内容を前記空きエントリに登録する手段とを有するこ
   とを特徴とする顧客管理システム装置。
2. 【請求項２】 前記通信制御装置は窓口利用順序番号採
   番装置から転送されてきた所有者情報から前回受付担当
   者名を読み取り、該当担当者席のコンピュータに該当利
   用客の来店の事実をメール通知することを特徴とする請
   求項１記載の顧客管理システム装置。