JP2001142809A - 遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム - Google Patents
遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステムInfo
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- JP2001142809A JP2001142809A JP31892699A JP31892699A JP2001142809A JP 2001142809 A JP2001142809 A JP 2001142809A JP 31892699 A JP31892699 A JP 31892699A JP 31892699 A JP31892699 A JP 31892699A JP 2001142809 A JP2001142809 A JP 2001142809A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客が遠隔操作用ソフトウェアをダウンロー
ドする場合、ネットワークの回線速度に比例してダウン
ロードに時間がかかり、遠隔操作を受けて、マシン上の
トラブルを解決するまでに、長時間待たされるなどの課
題があった。 【解決手段】 ネットワークを通じてコールセンターと
の回線接続を制御する通信制御機能、ＧＵＩ画面のスナ
ップショット画面の画像データを取得する静止画像取得
機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像データ
を圧縮する画像データ圧縮機能、複数枚のスナップショ
ット画面の差分画面の画像データである差分データを抽
出する差分画面抽出機能、およびコールセンターから送
られる遠隔操作するコマンド信号を処理する遠隔操作処
理機能を段階的にダウンロードするものである。
ドする場合、ネットワークの回線速度に比例してダウン
ロードに時間がかかり、遠隔操作を受けて、マシン上の
トラブルを解決するまでに、長時間待たされるなどの課
題があった。 【解決手段】 ネットワークを通じてコールセンターと
の回線接続を制御する通信制御機能、ＧＵＩ画面のスナ
ップショット画面の画像データを取得する静止画像取得
機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像データ
を圧縮する画像データ圧縮機能、複数枚のスナップショ
ット画面の差分画面の画像データである差分データを抽
出する差分画面抽出機能、およびコールセンターから送
られる遠隔操作するコマンド信号を処理する遠隔操作処
理機能を段階的にダウンロードするものである。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、コールセンター
から遠隔操作される側の顧客のマシンが、そのマシンに
インストールする遠隔操作用のソフトウェアをダウンロ
ードする遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法お
よび遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステムに
関するものである。
から遠隔操作される側の顧客のマシンが、そのマシンに
インストールする遠隔操作用のソフトウェアをダウンロ
ードする遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法お
よび遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステムに
関するものである。
【０００２】
【従来の技術】顧客のマシンに何らかのトラブル（問
題）が発生した場合、顧客は、そのマシン上のトラブル
を解決するためにコールセンターに対して操作支援を要
求する。コールセンターにいるオペレータは、顧客から
の操作支援の要求を受けると、顧客のマシンのＧＵＩ
（Graphical User Interface）画面をインターネットを
通じて遠隔操作することによって、顧客のマシン上のト
ラブルの解決を図る。
題）が発生した場合、顧客は、そのマシン上のトラブル
を解決するためにコールセンターに対して操作支援を要
求する。コールセンターにいるオペレータは、顧客から
の操作支援の要求を受けると、顧客のマシンのＧＵＩ
（Graphical User Interface）画面をインターネットを
通じて遠隔操作することによって、顧客のマシン上のト
ラブルの解決を図る。
【０００３】従来、コールセンターのマシンから遠隔地
にある顧客のマシンのＧＵＩ画面を遠隔操作する場合、
遠隔操作される顧客のマシンと遠隔操作するコールセン
ターのマシンの両方に、予め特別な遠隔操作用のソフト
ウェアをインストールしておく必要があった。
にある顧客のマシンのＧＵＩ画面を遠隔操作する場合、
遠隔操作される顧客のマシンと遠隔操作するコールセン
ターのマシンの両方に、予め特別な遠隔操作用のソフト
ウェアをインストールしておく必要があった。
【０００４】ここで、顧客のマシンに何らかのトラブル
が発生した際に、顧客のマシンに遠隔操作用のソフトウ
ェアがインストールされていない場合、顧客は、遠隔操
作用のソフトウェアをダウンロードしてインストールす
ることにより、コールセンターからの遠隔操作を受ける
ことも考えられる。
が発生した際に、顧客のマシンに遠隔操作用のソフトウ
ェアがインストールされていない場合、顧客は、遠隔操
作用のソフトウェアをダウンロードしてインストールす
ることにより、コールセンターからの遠隔操作を受ける
ことも考えられる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかし、顧客が遠隔操
作用のソフトウェアをダウンロードする場合、ネットワ
ークの回線速度に比例してダウンロードに時間がかかっ
てしまう。従って、顧客は、遠隔操作用のソフトウェア
をダウンロードし、コールセンターのオペレータによる
遠隔操作を受けて、マシン上のトラブルを解決するまで
に、長時間待たされることになるなどの課題があった。
作用のソフトウェアをダウンロードする場合、ネットワ
ークの回線速度に比例してダウンロードに時間がかかっ
てしまう。従って、顧客は、遠隔操作用のソフトウェア
をダウンロードし、コールセンターのオペレータによる
遠隔操作を受けて、マシン上のトラブルを解決するまで
に、長時間待たされることになるなどの課題があった。
【０００６】この発明は、上記のような課題を解決する
ためになされたものであり、顧客のマシンに遠隔操作用
のソフトウェアがインストールされていない場合でも、
短時間に顧客のマシン上のトラブルを解決することがで
きる遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および
遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステムを得る
ことを目的とする。
ためになされたものであり、顧客のマシンに遠隔操作用
のソフトウェアがインストールされていない場合でも、
短時間に顧客のマシン上のトラブルを解決することがで
きる遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および
遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステムを得る
ことを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明に係
る遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および請
求項２記載の発明に係る遠隔操作用ソフトウェアのダウ
ンロードシステムは、ネットワークを通じてコールセン
ターとの回線接続を制御する通信制御機能、ＧＵＩ画面
のスナップショット画面の画像データを取得する静止画
像取得機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像
データを圧縮する画像データ圧縮機能、複数枚のスナッ
プショット画面の差分画面の画像データである差分デー
タを抽出する差分画面抽出機能、およびコールセンター
から送られる遠隔操作するコマンド信号を処理する遠隔
操作処理機能を段階的にダウンロードするものである。
る遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および請
求項２記載の発明に係る遠隔操作用ソフトウェアのダウ
ンロードシステムは、ネットワークを通じてコールセン
ターとの回線接続を制御する通信制御機能、ＧＵＩ画面
のスナップショット画面の画像データを取得する静止画
像取得機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像
データを圧縮する画像データ圧縮機能、複数枚のスナッ
プショット画面の差分画面の画像データである差分デー
タを抽出する差分画面抽出機能、およびコールセンター
から送られる遠隔操作するコマンド信号を処理する遠隔
操作処理機能を段階的にダウンロードするものである。
【０００８】
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の一形態を
説明する。図１は、この発明の実施の形態による遠隔操
作用ソフトウェアのダウンロードシステムの構成を示す
ブロック図である。図１に示すように、この実施の形態
による遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム
は、オペレータ端末パーソナルコンピュータ１０（以
下、オペレータ端末ＰＣ１０という）、ウェブサーバ２
０および顧客端末パーソナルコンピュータ３０（以下、
顧客端末ＰＣ３０という）から構成されている。
説明する。図１は、この発明の実施の形態による遠隔操
作用ソフトウェアのダウンロードシステムの構成を示す
ブロック図である。図１に示すように、この実施の形態
による遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム
は、オペレータ端末パーソナルコンピュータ１０（以
下、オペレータ端末ＰＣ１０という）、ウェブサーバ２
０および顧客端末パーソナルコンピュータ３０（以下、
顧客端末ＰＣ３０という）から構成されている。
【０００９】オペレータ端末ＰＣ１０は、コールセンタ
ーのオペレータが顧客端末ＰＣ３０のＧＵＩ画面を遠隔
操作する端末である。ウェブサーバ２０は、インターネ
ット上のＨＴＭＬページ（ホームページ）を表示するサ
ーバである。顧客端末ＰＣ３０は、不特定多数の顧客が
保持している端末であって、オペレータ端末ＰＣ１０か
ら遠隔操作される端末である。
ーのオペレータが顧客端末ＰＣ３０のＧＵＩ画面を遠隔
操作する端末である。ウェブサーバ２０は、インターネ
ット上のＨＴＭＬページ（ホームページ）を表示するサ
ーバである。顧客端末ＰＣ３０は、不特定多数の顧客が
保持している端末であって、オペレータ端末ＰＣ１０か
ら遠隔操作される端末である。
【００１０】オペレータ端末ＰＣ１０およびウェブサー
バ２０は、コールセンターに設置されている。また、オ
ペレータ端末ＰＣ１０、ウェブサーバ２０および顧客端
末ＰＣ３０は、それぞれ、インターネット（ネットワー
ク）に接続されている。
バ２０は、コールセンターに設置されている。また、オ
ペレータ端末ＰＣ１０、ウェブサーバ２０および顧客端
末ＰＣ３０は、それぞれ、インターネット（ネットワー
ク）に接続されている。
【００１１】オペレータ端末ＰＣ１０には、インターネ
ット上のＨＴＭＬページを検索するブラウザ１１および
遠隔操作する側の遠隔操作用ソフトウェア１２がインス
トールされている。
ット上のＨＴＭＬページを検索するブラウザ１１および
遠隔操作する側の遠隔操作用ソフトウェア１２がインス
トールされている。
【００１２】ウェブサーバ２０は、不特定多数の顧客端
末ＰＣ３０から操作支援の要求を受け付けるＨＴＭＬペ
ージ２１を表示する。また、ウェブサーバ２０は、操作
支援の要求をした顧客端末ＰＣ３０に転送する遠隔操作
される側の遠隔操作用ソフトウェア２２を備えている。
末ＰＣ３０から操作支援の要求を受け付けるＨＴＭＬペ
ージ２１を表示する。また、ウェブサーバ２０は、操作
支援の要求をした顧客端末ＰＣ３０に転送する遠隔操作
される側の遠隔操作用ソフトウェア２２を備えている。
【００１３】顧客端末ＰＣ３０は、当初は、ＨＴＭＬペ
ージを検索するブラウザ３１のみがインストールされて
いるが、ウェブサーバ２０からインターネットを通じて
転送される遠隔操作される側の遠隔操作用ソフトウェア
２２をダウンロードしてインストールする。
ージを検索するブラウザ３１のみがインストールされて
いるが、ウェブサーバ２０からインターネットを通じて
転送される遠隔操作される側の遠隔操作用ソフトウェア
２２をダウンロードしてインストールする。
【００１４】図２は、顧客端末ＰＣ３０にインストール
される遠隔操作用ソフトウェア２２の詳細構成を示すブ
ロック図である。遠隔操作用ソフトウェア２２におい
て、通信制御部２００は、インターネットと接続され、
インターネットを通じてオペレータ端末ＰＣ１０との回
線接続を制御するものである。ダウンロード制御部２１
０は、ウェブサーバ２０からインターネットを通じて遠
隔操作用ソフトウェア２２をダウンロードする手順を制
御するものである。
される遠隔操作用ソフトウェア２２の詳細構成を示すブ
ロック図である。遠隔操作用ソフトウェア２２におい
て、通信制御部２００は、インターネットと接続され、
インターネットを通じてオペレータ端末ＰＣ１０との回
線接続を制御するものである。ダウンロード制御部２１
０は、ウェブサーバ２０からインターネットを通じて遠
隔操作用ソフトウェア２２をダウンロードする手順を制
御するものである。
【００１５】画像処理部２２０は、オペレータ端末ＰＣ
１０が遠隔操作したＧＵＩ画面の画像データを処理する
ものであり、スナップショット画面取得部２２１、差分
画面抽出部２２２および画像データ圧縮部２２３から構
成されている。
１０が遠隔操作したＧＵＩ画面の画像データを処理する
ものであり、スナップショット画面取得部２２１、差分
画面抽出部２２２および画像データ圧縮部２２３から構
成されている。
【００１６】ここで、スナップショット画面取得部２２
１は、オペレータ端末ＰＣ１０が遠隔操作したＧＵＩ画
面のスナップショット画面（静止画像）の画像データを
取得するものであり、差分画面抽出部２２２は、複数枚
のスナップショット画面の差分画面の画像データである
差分データを抽出するものであり、画像データ圧縮部２
２３は、スナップショット画面の画像データを圧縮する
ものである。
１は、オペレータ端末ＰＣ１０が遠隔操作したＧＵＩ画
面のスナップショット画面（静止画像）の画像データを
取得するものであり、差分画面抽出部２２２は、複数枚
のスナップショット画面の差分画面の画像データである
差分データを抽出するものであり、画像データ圧縮部２
２３は、スナップショット画面の画像データを圧縮する
ものである。
【００１７】操作処理部２３０は、オペレータ端末ＰＣ
１０から送られる遠隔操作するコマンド信号を処理する
ものである。
１０から送られる遠隔操作するコマンド信号を処理する
ものである。
【００１８】次に、動作について説明する。図３および
図４は、この発明の実施の形態による遠隔操作用ソフト
ウェアのダウンロードシステムの動作、即ち、この発明
の実施の形態による遠隔操作用ソフトウェアのダウンロ
ード方法を説明するためのフローチャートである。
図４は、この発明の実施の形態による遠隔操作用ソフト
ウェアのダウンロードシステムの動作、即ち、この発明
の実施の形態による遠隔操作用ソフトウェアのダウンロ
ード方法を説明するためのフローチャートである。
【００１９】顧客のマシンに何らかのトラブルが発生し
た場合、顧客は、顧客端末ＰＣ３０にインストールされ
ているブラウザ３１を操作してＨＴＭＬページ２３を検
索し、そのＨＴＭＬページ２３から操作支援の要求を行
う。
た場合、顧客は、顧客端末ＰＣ３０にインストールされ
ているブラウザ３１を操作してＨＴＭＬページ２３を検
索し、そのＨＴＭＬページ２３から操作支援の要求を行
う。
【００２０】ウェブサーバ２０は、常時、顧客端末ＰＣ
３０からの操作支援の要求を受けたか否か監視している
（ステップＳＴ１）。ウェブサーバ２０は、顧客端末Ｐ
Ｃ３０から操作支援の要求を受けると、最初に、遠隔操
作用ソフトウェア２２のダウンロード制御部２１０のみ
インターネットを通じて顧客端末ＰＣ３０に転送する。
顧客端末ＰＣ３０は、ウェブサーバ２０から転送される
ダウンロード制御部２１０をダウンロードし、そのダウ
ンロードしたダウンロード制御部２１０を実行する（ス
テップＳＴ２）。ダウンロード制御部２１０は、この
後、ウェブサーバ２０から転送される遠隔操作用ソフト
ウェア２２の諸機能をダウンロードする手順を制御す
る。
３０からの操作支援の要求を受けたか否か監視している
（ステップＳＴ１）。ウェブサーバ２０は、顧客端末Ｐ
Ｃ３０から操作支援の要求を受けると、最初に、遠隔操
作用ソフトウェア２２のダウンロード制御部２１０のみ
インターネットを通じて顧客端末ＰＣ３０に転送する。
顧客端末ＰＣ３０は、ウェブサーバ２０から転送される
ダウンロード制御部２１０をダウンロードし、そのダウ
ンロードしたダウンロード制御部２１０を実行する（ス
テップＳＴ２）。ダウンロード制御部２１０は、この
後、ウェブサーバ２０から転送される遠隔操作用ソフト
ウェア２２の諸機能をダウンロードする手順を制御す
る。
【００２１】顧客端末ＰＣ３０にインストールされたダ
ウンロード制御部２１０は、ウェブサーバ２０から転送
される通信制御部２００をダウンロードし（ステップＳ
Ｔ３）、その後、ウェブサーバ２０から転送されるスナ
ップショット画面取得部２２１をダウンロードする（ス
テップＳＴ４）。
ウンロード制御部２１０は、ウェブサーバ２０から転送
される通信制御部２００をダウンロードし（ステップＳ
Ｔ３）、その後、ウェブサーバ２０から転送されるスナ
ップショット画面取得部２２１をダウンロードする（ス
テップＳＴ４）。
【００２２】顧客端末ＰＣ３０は、スナップショット画
面取得部２２１をダウンロードすると、通信制御部２０
０とスナップショット画面取得部２２１のみで、遠隔操
作用ソフトウェア２２を動作させる（ステップＳＴ
５）。ここで、オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータ
は、顧客端末ＰＣ３０に通信制御部２００およびスナッ
プショット画面取得部２２１がインストールされている
だけでは、顧客端末ＰＣ３０を遠隔操作することができ
ないが、ＧＵＩ画面のスナップショット画面を転送する
ことができる。従って、顧客は、オペレータ端末ＰＣ１
０から転送されるＧＵＩ画面のスナップショット画面を
顧客端末ＰＣ３０で表示し、そのスナップショット画面
を見て、顧客端末ＰＣ３０上の問題（トラブル）を解決
できる可能性もある。
面取得部２２１をダウンロードすると、通信制御部２０
０とスナップショット画面取得部２２１のみで、遠隔操
作用ソフトウェア２２を動作させる（ステップＳＴ
５）。ここで、オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータ
は、顧客端末ＰＣ３０に通信制御部２００およびスナッ
プショット画面取得部２２１がインストールされている
だけでは、顧客端末ＰＣ３０を遠隔操作することができ
ないが、ＧＵＩ画面のスナップショット画面を転送する
ことができる。従って、顧客は、オペレータ端末ＰＣ１
０から転送されるＧＵＩ画面のスナップショット画面を
顧客端末ＰＣ３０で表示し、そのスナップショット画面
を見て、顧客端末ＰＣ３０上の問題（トラブル）を解決
できる可能性もある。
【００２３】オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータは、
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ６）。尚、オペレータ端末ＰＣ１０のオ
ペレータによる顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか
否かの判断は、オペレータが顧客に電話などで連絡する
ことにより行う。
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ６）。尚、オペレータ端末ＰＣ１０のオ
ペレータによる顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか
否かの判断は、オペレータが顧客に電話などで連絡する
ことにより行う。
【００２４】顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決した場合
は、そのまま処理を終了し、一方、未だ顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決していない場合は、顧客端末ＰＣ３０
にインストールされているダウンロード制御部２１０
は、通信制御部２００とスナップショット画面取得部２
２１をダウンロードするのにかかった時間より、インタ
ーネットの回線速度を算出し（ステップＳＴ７）、その
回線速度が遅いか否か判断する（ステップＳＴ８）。
は、そのまま処理を終了し、一方、未だ顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決していない場合は、顧客端末ＰＣ３０
にインストールされているダウンロード制御部２１０
は、通信制御部２００とスナップショット画面取得部２
２１をダウンロードするのにかかった時間より、インタ
ーネットの回線速度を算出し（ステップＳＴ７）、その
回線速度が遅いか否か判断する（ステップＳＴ８）。
【００２５】ダウンロード制御部２１０は、回線速度が
遅いと判断した場合は、画像データ圧縮部２２３をダウ
ンロードし（ステップＳＴ９）、その後、顧客端末ＰＣ
３０は、遠隔操作用ソフトウェア２２に画像データ圧縮
部２２３を加えて、遠隔操作用ソフトウェア２２を動作
させる（ステップＳＴ１０）。遠隔操作用ソフトウェア
２２に画像データ圧縮部２２３が加わると、オペレータ
端末ＰＣ１０から送られる圧縮されたスナップショット
画面の画像データを受信できるようになり、短時間にス
ナップショット画面を取得することができるようにな
る。
遅いと判断した場合は、画像データ圧縮部２２３をダウ
ンロードし（ステップＳＴ９）、その後、顧客端末ＰＣ
３０は、遠隔操作用ソフトウェア２２に画像データ圧縮
部２２３を加えて、遠隔操作用ソフトウェア２２を動作
させる（ステップＳＴ１０）。遠隔操作用ソフトウェア
２２に画像データ圧縮部２２３が加わると、オペレータ
端末ＰＣ１０から送られる圧縮されたスナップショット
画面の画像データを受信できるようになり、短時間にス
ナップショット画面を取得することができるようにな
る。
【００２６】一方、ダウンロード制御部２１０は、回線
速度が遅くないと判断した場合（回線速度が速いと判断
した場合）は、スナップショット画面の画像データを圧
縮しなくても、十分短時間にスナップショット画面を取
得することができるので、画像データ圧縮部２２３をダ
ウンロードしない。
速度が遅くないと判断した場合（回線速度が速いと判断
した場合）は、スナップショット画面の画像データを圧
縮しなくても、十分短時間にスナップショット画面を取
得することができるので、画像データ圧縮部２２３をダ
ウンロードしない。
【００２７】次に、ダウンロード制御部２１０は、差分
画面抽出部２２２をダウンロードし（ステップＳＴ１
１）、その後、顧客端末ＰＣ３０は、遠隔操作用ソフト
ウェア２２に差分画面抽出部２２２を加えて、遠隔操作
用ソフトウェア２２を動作させる（ステップＳＴ１
２）。遠隔操作用ソフトウェア２２に差分画面抽出部２
２２が加わると、オペレータ端末ＰＣ１０から送られる
複数枚のスナップショット画面の差分画面の画像データ
である差分データのみ抽出して受信できるようになり、
短時間にス複数枚のナップショット画面を取得すること
ができるようになる。
画面抽出部２２２をダウンロードし（ステップＳＴ１
１）、その後、顧客端末ＰＣ３０は、遠隔操作用ソフト
ウェア２２に差分画面抽出部２２２を加えて、遠隔操作
用ソフトウェア２２を動作させる（ステップＳＴ１
２）。遠隔操作用ソフトウェア２２に差分画面抽出部２
２２が加わると、オペレータ端末ＰＣ１０から送られる
複数枚のスナップショット画面の差分画面の画像データ
である差分データのみ抽出して受信できるようになり、
短時間にス複数枚のナップショット画面を取得すること
ができるようになる。
【００２８】ここで、オペレータ端末ＰＣ１０のオペレ
ータは、顧客端末ＰＣ３０に、通信制御部２００および
スナップショット画面取得部２２１に加えて画像データ
圧縮部２２３および差分画面抽出部２２２がインストー
ルされているが、未だ顧客端末ＰＣ３０を遠隔操作する
ことができない。しかし、オペレータ端末ＰＣ１０のオ
ペレータは、複数枚のスナップショット画面を短時間に
転送することができる。従って、顧客は、オペレータ端
末ＰＣ１０から転送される複数枚のスナップショット画
面を見て、顧客端末ＰＣ３０上の問題（トラブル）を解
決できる可能性がある。
ータは、顧客端末ＰＣ３０に、通信制御部２００および
スナップショット画面取得部２２１に加えて画像データ
圧縮部２２３および差分画面抽出部２２２がインストー
ルされているが、未だ顧客端末ＰＣ３０を遠隔操作する
ことができない。しかし、オペレータ端末ＰＣ１０のオ
ペレータは、複数枚のスナップショット画面を短時間に
転送することができる。従って、顧客は、オペレータ端
末ＰＣ１０から転送される複数枚のスナップショット画
面を見て、顧客端末ＰＣ３０上の問題（トラブル）を解
決できる可能性がある。
【００２９】オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータは、
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ１３）。尚、オペレータ端末ＰＣ１０の
オペレータによる顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決した
か否かの判断は、上記したのと同様、オペレータが顧客
に電話などで連絡することにより行う。
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ１３）。尚、オペレータ端末ＰＣ１０の
オペレータによる顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決した
か否かの判断は、上記したのと同様、オペレータが顧客
に電話などで連絡することにより行う。
【００３０】顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決した場合
は、そのまま処理を終了し、一方、未だ顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決していない場合は、顧客端末ＰＣ３０
のダウンロード制御部２１０は、操作処理部２３０をダ
ウンロードし（ステップＳＴ１４）、その後、顧客端末
ＰＣ３０は、遠隔操作用ソフトウェア２２に操作処理部
２３０を加えて、遠隔操作用ソフトウェア２２を動作さ
せる（ステップＳＴ１５）。遠隔操作用ソフトウェア２
２に操作処理部２３０が加わると、オペレータ端末ＰＣ
１０から送られる遠隔操作するコマンド信号を受信する
ことができるようになり、オペレータ端末ＰＣ１０から
の遠隔操作が可能となる。
は、そのまま処理を終了し、一方、未だ顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決していない場合は、顧客端末ＰＣ３０
のダウンロード制御部２１０は、操作処理部２３０をダ
ウンロードし（ステップＳＴ１４）、その後、顧客端末
ＰＣ３０は、遠隔操作用ソフトウェア２２に操作処理部
２３０を加えて、遠隔操作用ソフトウェア２２を動作さ
せる（ステップＳＴ１５）。遠隔操作用ソフトウェア２
２に操作処理部２３０が加わると、オペレータ端末ＰＣ
１０から送られる遠隔操作するコマンド信号を受信する
ことができるようになり、オペレータ端末ＰＣ１０から
の遠隔操作が可能となる。
【００３１】オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータは、
顧客端末ＰＣ３０に、通信制御部２００、スナップショ
ット画面取得部２２１、画像データ圧縮部２２３および
差分画面抽出部２２２に加えて、操作処理部２３０がイ
ンストールされているので、顧客端末ＰＣ３０を遠隔操
作することができる。従って、オペレータは、顧客端末
ＰＣ３０を遠隔操作することによって、顧客端末ＰＣ３
０上の問題の解決を図る。
顧客端末ＰＣ３０に、通信制御部２００、スナップショ
ット画面取得部２２１、画像データ圧縮部２２３および
差分画面抽出部２２２に加えて、操作処理部２３０がイ
ンストールされているので、顧客端末ＰＣ３０を遠隔操
作することができる。従って、オペレータは、顧客端末
ＰＣ３０を遠隔操作することによって、顧客端末ＰＣ３
０上の問題の解決を図る。
【００３２】オペレータ端末ＰＣ１０のオペレータは、
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ１６）。オペレータは、顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決するまで、遠隔操作を実行する。最終
的に、顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決すると、処理を
終了する。
顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断する
（ステップＳＴ１６）。オペレータは、顧客端末ＰＣ３
０上の問題が解決するまで、遠隔操作を実行する。最終
的に、顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決すると、処理を
終了する。
【００３３】以上のように、この実施の形態によれば、
遠隔操作用ソフトウェア２２の各機能毎に段階的にダウ
ンロードするようにしたので（即ち、まずスナップショ
ット画面取得部２２１をダウンロードし、その後、画像
データ圧縮部２２３および差分画面抽出部２２２をダウ
ンロードし、最後に、操作処理部２３０をダウンロード
するようにしたので）、各機能をダウンロードした際
に、顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断す
ることができ、その結果、顧客端末ＰＣ３０の問題を早
期に解決することができる。特に、顧客が利用している
回線の回線速度が遅い場合に有効である。
遠隔操作用ソフトウェア２２の各機能毎に段階的にダウ
ンロードするようにしたので（即ち、まずスナップショ
ット画面取得部２２１をダウンロードし、その後、画像
データ圧縮部２２３および差分画面抽出部２２２をダウ
ンロードし、最後に、操作処理部２３０をダウンロード
するようにしたので）、各機能をダウンロードした際
に、顧客端末ＰＣ３０上の問題が解決したか否か判断す
ることができ、その結果、顧客端末ＰＣ３０の問題を早
期に解決することができる。特に、顧客が利用している
回線の回線速度が遅い場合に有効である。
【００３４】
【発明の効果】以上のように、請求項１記載の発明およ
び請求項２記載の発明によれば、ネットワークを通じて
コールセンターとの回線接続を制御する通信制御機能、
ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像データを取得
する静止画像取得機能、ＧＵＩ画面のスナップショット
画面の画像データを圧縮する画像データ圧縮機能、複数
枚のスナップショット画面の差分画面の画像データであ
る差分データを抽出する差分画面抽出機能、およびコー
ルセンターから送られる遠隔操作するコマンド信号を処
理する遠隔操作処理機能を段階的にダウンロードするの
で、各機能をダウンロードした際に、顧客端末ＰＣ３０
上の問題が解決したか否か判断することができ、その結
果、顧客端末ＰＣ３０の問題を早期に解決することがで
きるという効果を奏する。
び請求項２記載の発明によれば、ネットワークを通じて
コールセンターとの回線接続を制御する通信制御機能、
ＧＵＩ画面のスナップショット画面の画像データを取得
する静止画像取得機能、ＧＵＩ画面のスナップショット
画面の画像データを圧縮する画像データ圧縮機能、複数
枚のスナップショット画面の差分画面の画像データであ
る差分データを抽出する差分画面抽出機能、およびコー
ルセンターから送られる遠隔操作するコマンド信号を処
理する遠隔操作処理機能を段階的にダウンロードするの
で、各機能をダウンロードした際に、顧客端末ＰＣ３０
上の問題が解決したか否か判断することができ、その結
果、顧客端末ＰＣ３０の問題を早期に解決することがで
きるという効果を奏する。
【図１】 この発明の実施の形態による遠隔操作用ソフ
トウェアのダウンロードシステムの構成を示すブロック
図である。
トウェアのダウンロードシステムの構成を示すブロック
図である。
【図２】 顧客端末ＰＣにインストールされる遠隔操作
用ソフトウェアの詳細構成を示すブロック図である。
用ソフトウェアの詳細構成を示すブロック図である。
【図３】 この発明の実施の形態による遠隔操作用ソフ
トウェアのダウンロード方法を説明するためのフローチ
ャートである。
トウェアのダウンロード方法を説明するためのフローチ
ャートである。
【図４】 この発明の実施の形態による遠隔操作用ソフ
トウェアのダウンロード方法を説明するためのフローチ
ャートである。
トウェアのダウンロード方法を説明するためのフローチ
ャートである。
１０ オペレータ端末ＰＣ（コールセンター） ２０ ウェブサーバ（コールセンター） ２２ 遠隔操作用ソフトウェア ３０ 顧客端末ＰＣ（顧客端末） ２００ 通信制御部 ２１０ ダウンロード制御部 ２２１ スナップショット画面取得部 ２２２ 差分画面抽出部 ２２３ 画像データ圧縮部 ２３０ 操作処理部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B076 AA02 BB04 BB06 5B089 GA21 JA35 JB07 KA05 KA12 KB09 5K048 AA04 BA34 CA08 DA02 DC03 EA11 EB02 EB03 EB15 FB08 FC01 HA01 HA02 HA05 HA07 HA13 HA22 HA23 5K101 KK11 LL01 LL03 LL05 LL06 MM04 MM07 NN03 NN18 SS07 TT06 UU16
Claims (2)
- 【請求項１】 コールセンターから顧客端末のＧＵＩ画
面を遠隔操作するための遠隔操作用ソフトウェアをダウ
ンロードする遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方
法において、 ネットワークを通じてコールセンターとの回線接続を制
御する通信制御機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画
面の画像データを取得する静止画像取得機能、ＧＵＩ画
面のスナップショット画面の画像データを圧縮する画像
データ圧縮機能、複数枚のスナップショット画面の差分
画面の画像データである差分データを抽出する差分画面
抽出機能、およびコールセンターから送られる遠隔操作
するコマンド信号を処理する遠隔操作処理機能を段階的
にダウンロードすることを特徴とする遠隔操作用ソフト
ウェアのダウンロード方法。 - 【請求項２】 コールセンターから顧客端末のＧＵＩ画
面を遠隔操作するための遠隔操作用ソフトウェアをダウ
ンロードする遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシ
ステムにおいて、 顧客端末ＰＣは、コールセンターからダウンロードする
遠隔操作用ソフトウェアのうち、 ネットワークを通じてコールセンターとの回線接続を制
御する通信制御機能、ＧＵＩ画面のスナップショット画
面の画像データを取得する静止画像取得機能、ＧＵＩ画
面のスナップショット画面の画像データを圧縮する画像
データ圧縮機能、複数枚のスナップショット画面の差分
画面の画像データである差分データを抽出する差分画面
抽出機能、およびコールセンターから送られる遠隔操作
するコマンド信号を処理する遠隔操作処理機能を段階的
にダウンロードすることを特徴とする遠隔操作用ソフト
ウェアのダウンロードシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31892699A JP2001142809A (ja) | 1999-11-09 | 1999-11-09 | 遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31892699A JP2001142809A (ja) | 1999-11-09 | 1999-11-09 | 遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001142809A true JP2001142809A (ja) | 2001-05-25 |
Family
ID=18104535
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP31892699A Pending JP2001142809A (ja) | 1999-11-09 | 1999-11-09 | 遠隔操作用ソフトウェアのダウンロード方法および遠隔操作用ソフトウェアのダウンロードシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2001142809A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2005323093A (ja) * | 2004-05-07 | 2005-11-17 | Fujitsu Ltd | Ｗｅｂサーバを利用した遠隔操作制御プログラム |
| JP2014068086A (ja) * | 2012-09-24 | 2014-04-17 | Shunji Sugaya | オペレータシステム、リモートサポート方法、及び、オペレータシステム用プログラム |
-
1999
- 1999-11-09 JP JP31892699A patent/JP2001142809A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2005323093A (ja) * | 2004-05-07 | 2005-11-17 | Fujitsu Ltd | Ｗｅｂサーバを利用した遠隔操作制御プログラム |
| JP4541028B2 (ja) * | 2004-05-07 | 2010-09-08 | 富士通株式会社 | Ｗｅｂサーバを利用した遠隔操作制御プログラム |
| JP2014068086A (ja) * | 2012-09-24 | 2014-04-17 | Shunji Sugaya | オペレータシステム、リモートサポート方法、及び、オペレータシステム用プログラム |
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