JP2000308094A - 顧客満足度計測システム及びその記憶媒体 - Google Patents
顧客満足度計測システム及びその記憶媒体Info
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- Testing, Inspecting, Measuring Of Stereoscopic Televisions And Televisions (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】本発明は、顧客満足度計測システム及びその記
憶媒体に関し、高い信頼性で顧客満足度を計測すること
を目的とする。 【解決手段】 顧客満足度計測システムの顧客満足度計
測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１につい
ての顧客満足度を、そのコンテンツ１の利用中における
顧客の指示によるコンテンツ１に対する操作についての
操作情報を用いて、算出する。
憶媒体に関し、高い信頼性で顧客満足度を計測すること
を目的とする。 【解決手段】 顧客満足度計測システムの顧客満足度計
測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１につい
ての顧客満足度を、そのコンテンツ１の利用中における
顧客の指示によるコンテンツ１に対する操作についての
操作情報を用いて、算出する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客満足度計測シ
ステム及びその記憶媒体に関し、特に、信頼性の高い顧
客満足度を計測することができる顧客満足度計測システ
ム及びその記憶媒体に関する。
ステム及びその記憶媒体に関し、特に、信頼性の高い顧
客満足度を計測することができる顧客満足度計測システ
ム及びその記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェア
（以下、マルチメディア・コンテンツ）の開発にあたっ
ては、どのようなマルチメディア・コンテンツを顧客が
求めるのかを正確に把握することが極めて重要である。
即ち、顧客がどのような満足度（顧客満足度）を示すか
を正確に知る必要がある。
（以下、マルチメディア・コンテンツ）の開発にあたっ
ては、どのようなマルチメディア・コンテンツを顧客が
求めるのかを正確に把握することが極めて重要である。
即ち、顧客がどのような満足度（顧客満足度）を示すか
を正確に知る必要がある。
【０００３】このような情報は、将来のマルチメディア
・コンテンツの開発方針を策定する上で重要である。ま
た、このような情報は、開発したマルチメディア・コン
テンツを顧客に提供する段階において、顧客満足度の大
きいマルチメディア・コンテンツについて料金を高く設
定して投資の回収を早める、等の価格政策に反映でき
る。また、顧客にこのような情報を予め提供することに
よって、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテン
ツに対する需要を一層喚起して、その売上を延ばすこと
ができる。
・コンテンツの開発方針を策定する上で重要である。ま
た、このような情報は、開発したマルチメディア・コン
テンツを顧客に提供する段階において、顧客満足度の大
きいマルチメディア・コンテンツについて料金を高く設
定して投資の回収を早める、等の価格政策に反映でき
る。また、顧客にこのような情報を予め提供することに
よって、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテン
ツに対する需要を一層喚起して、その売上を延ばすこと
ができる。
【０００４】例えば、ビデオコンテンツが広告（コマー
シャル）である場合、顧客満足度は好感度につながると
考えてよい。そこで、ビデオサービスプロバイダは、配
信する広告の顧客満足度を計測し、顧客満足度の大きい
広告を提供した依頼者（企業）の広告料金を安く設定す
ることができる。これにより、広告の良質化を促進し
て、ビデオサービスプロバイダとしての好感度を高め
る、といった営業政策に利用することも可能である。
シャル）である場合、顧客満足度は好感度につながると
考えてよい。そこで、ビデオサービスプロバイダは、配
信する広告の顧客満足度を計測し、顧客満足度の大きい
広告を提供した依頼者（企業）の広告料金を安く設定す
ることができる。これにより、広告の良質化を促進し
て、ビデオサービスプロバイダとしての好感度を高め
る、といった営業政策に利用することも可能である。
【０００５】例えば、ビデオコンテンツについての顧客
満足度を計測をする手段として、特開平９−４６６８９
号公報に記載の技術がある。この技術によれば、ビデオ
コンテンツについての顧客満足度が以下のようにして類
推される。即ち、情報収集手段と類推手段とからなる映
像ソフト紹介システムを設け、作品の本編及びその付帯
番組からなる映像ソフト（ビデオコンテンツ）につい
て、情報収集手段が本編及び／又は付帯番組の顧客の視
聴状況を取得し、これに基づいて類推手段が顧客の嗜好
を調査する。類推の基礎となる顧客の視聴状況として、
顧客の視聴時間、顧客の興奮度、顧客の脈拍、顧客の体
温等が、情報収集手段により測定される。これらの情報
の内、顧客の視聴時間として、本編及び／又は付帯番組
が再生（視聴）されていた時間が、当該再生の中止の後
に、情報収集手段により測定される。類推手段は、再生
を途中で中止した場合も含めて、映像ソフトが再生され
ていた時間の長短に従って、顧客の嗜好度評価点（顧客
満足度）を得る。
満足度を計測をする手段として、特開平９−４６６８９
号公報に記載の技術がある。この技術によれば、ビデオ
コンテンツについての顧客満足度が以下のようにして類
推される。即ち、情報収集手段と類推手段とからなる映
像ソフト紹介システムを設け、作品の本編及びその付帯
番組からなる映像ソフト（ビデオコンテンツ）につい
て、情報収集手段が本編及び／又は付帯番組の顧客の視
聴状況を取得し、これに基づいて類推手段が顧客の嗜好
を調査する。類推の基礎となる顧客の視聴状況として、
顧客の視聴時間、顧客の興奮度、顧客の脈拍、顧客の体
温等が、情報収集手段により測定される。これらの情報
の内、顧客の視聴時間として、本編及び／又は付帯番組
が再生（視聴）されていた時間が、当該再生の中止の後
に、情報収集手段により測定される。類推手段は、再生
を途中で中止した場合も含めて、映像ソフトが再生され
ていた時間の長短に従って、顧客の嗜好度評価点（顧客
満足度）を得る。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】前述のように、ビデオ
タイトルなどのマルチメディア・コンテンツに対する従
来の顧客満足度としては、ビデオタイトルについての顧
客の視聴時間を計測していた。「顧客の視聴時間」と
は、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、そ
のビデオタイトルが再生されていた時間（再生を途中で
中止した場合も含む）である。
タイトルなどのマルチメディア・コンテンツに対する従
来の顧客満足度としては、ビデオタイトルについての顧
客の視聴時間を計測していた。「顧客の視聴時間」と
は、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、そ
のビデオタイトルが再生されていた時間（再生を途中で
中止した場合も含む）である。
【０００７】また、この他に、ビデオタイトルやゲーム
用ソフトウェアなどマルチメディア・コンテンツに対す
る従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルやゲーム
用ソフトウェアなどを顧客が求める頻度を計測してい
た。「顧客が求める頻度」とは、ビデオ・オン・デマン
ド・システムやオンライン・ゲーム・システムにおいて
は、そのビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアに対す
る配信要求数の過去の累積、又は、過去の一定期間にお
ける配信要求数の発生数である。また、ＣＤ−ＲＯＭな
ど配布用媒体を用いるビデオ・システムやゲーム・シス
テムにおける「顧客が求める頻度」とは、ＣＤ−ＲＯＭ
の売上などである。
用ソフトウェアなどマルチメディア・コンテンツに対す
る従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルやゲーム
用ソフトウェアなどを顧客が求める頻度を計測してい
た。「顧客が求める頻度」とは、ビデオ・オン・デマン
ド・システムやオンライン・ゲーム・システムにおいて
は、そのビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアに対す
る配信要求数の過去の累積、又は、過去の一定期間にお
ける配信要求数の発生数である。また、ＣＤ−ＲＯＭな
ど配布用媒体を用いるビデオ・システムやゲーム・シス
テムにおける「顧客が求める頻度」とは、ＣＤ−ＲＯＭ
の売上などである。
【０００８】しかし、顧客の視聴時間及び顧客が求める
頻度は必ずしも顧客満足度に比例しない。例えば、「顧
客の視聴時間」が長い（又は、全体の上映時間に近い）
とか、「顧客が求める頻度」がベストテンにランクされ
ると言う情報を参考に当該ビデオタイトルの配信を受け
て鑑賞してみると、実際には全く満足のいかないビデオ
タイトルだったと言う場合がある。また、売り上げが当
該販売店におけるトップスリーに入ると言う店頭情報を
参考に当該ＣＤ−ＲＯＭを購入してみても、実際には内
容がつまらない場合も多くある。
頻度は必ずしも顧客満足度に比例しない。例えば、「顧
客の視聴時間」が長い（又は、全体の上映時間に近い）
とか、「顧客が求める頻度」がベストテンにランクされ
ると言う情報を参考に当該ビデオタイトルの配信を受け
て鑑賞してみると、実際には全く満足のいかないビデオ
タイトルだったと言う場合がある。また、売り上げが当
該販売店におけるトップスリーに入ると言う店頭情報を
参考に当該ＣＤ−ＲＯＭを購入してみても、実際には内
容がつまらない場合も多くある。
【０００９】本発明は、信頼性の高い顧客満足度を計測
することができる顧客満足度計測システムを提供するこ
とを目的とする。
することができる顧客満足度計測システムを提供するこ
とを目的とする。
【００１０】また、本発明は、信頼性の高い顧客満足度
を計測することができる顧客満足度計測システムを実現
するプログラムを記憶する記憶媒体を提供することを目
的とする。
を計測することができる顧客満足度計測システムを実現
するプログラムを記憶する記憶媒体を提供することを目
的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理構成
図であり、本発明による顧客満足度計測システムの構成
を示す。顧客満足度計測システムは、顧客により利用さ
れるコンテンツ１についての顧客満足度を、コンテンツ
１の利用中における顧客の指示による当該コンテンツ１
に対する操作についての操作情報を用いて、算出する顧
客満足度計測手段２を備える。
図であり、本発明による顧客満足度計測システムの構成
を示す。顧客満足度計測システムは、顧客により利用さ
れるコンテンツ１についての顧客満足度を、コンテンツ
１の利用中における顧客の指示による当該コンテンツ１
に対する操作についての操作情報を用いて、算出する顧
客満足度計測手段２を備える。
【００１２】本発明の顧客満足度計測システムによれ
ば、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどのコン
テンツ１に対する顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時
間」や「顧客が求める頻度」によることなく、当該コン
テンツの操作情報に基づいて求められる。操作情報とし
ては、後述するように、例えばコンテンツ１がビデオタ
イトルからなる場合には、顧客の指示により行う逆早送
り及び再生又はスロー再生の時間又は逆早送り及び再生
又はスロー再生の回数の情報、一定期間内に顧客が当該
ビデオタイトルを視聴する回数の情報、又は、配信中に
顧客の指示により行う早送りの時間又は早送りの回数の
情報が用いられる。従って、操作情報は顧客が当該コン
テンツ１を利用するための行為（コンテンツ１の操作）
をそのまま反映したものとされる。これにより、顧客満
足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」や「顧客が求め
る頻度」よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１につい
ての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した操
作情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼
性の高い顧客満足度を計測することができる。
ば、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどのコン
テンツ１に対する顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時
間」や「顧客が求める頻度」によることなく、当該コン
テンツの操作情報に基づいて求められる。操作情報とし
ては、後述するように、例えばコンテンツ１がビデオタ
イトルからなる場合には、顧客の指示により行う逆早送
り及び再生又はスロー再生の時間又は逆早送り及び再生
又はスロー再生の回数の情報、一定期間内に顧客が当該
ビデオタイトルを視聴する回数の情報、又は、配信中に
顧客の指示により行う早送りの時間又は早送りの回数の
情報が用いられる。従って、操作情報は顧客が当該コン
テンツ１を利用するための行為（コンテンツ１の操作）
をそのまま反映したものとされる。これにより、顧客満
足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」や「顧客が求め
る頻度」よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１につい
ての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した操
作情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼
性の高い顧客満足度を計測することができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】本発明をビデオ・オン・デマンド
・システムに適用した例について、図２乃至図５を参照
して詳細に説明する。
・システムに適用した例について、図２乃至図５を参照
して詳細に説明する。
【００１４】ビデオ・オン・デマンド・システムは、図
２（Ａ）に示すように、ビデオサーバ５と、複数のクラ
イアント７と、これらの間を接続するネットワーク６と
からなる。ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデ
オタイトル１を蓄積する。ビデオサーバ５が、クライア
ント７からの配信の要求に応じて、クライアント７に対
して、当該要求されたコンテンツ１であるビデオタイト
ル１を配信する。クライアント７は、ビデオサーバ５か
ら配信されたコンテンツ１が顧客により利用される端末
である。この例において、顧客満足度計測システムの顧
客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテン
ツ１であるビデオタイトル１についての顧客満足度を、
当該ビデオタイトル１の操作についての操作情報の少な
くとも１つ又は２以上の組み合わせを用いて、後述する
所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ビ
デオタイトル１の利用中における当該ビデオタイトル１
の操作についての情報であって、顧客の指示により行う
操作の内の予め定められた操作についての情報である。
即ち、操作情報は、当該ビデオタイトル１について顧客
の指示により行う操作の内の予め定められた操作により
発生するイベント（事象）についての情報である。
２（Ａ）に示すように、ビデオサーバ５と、複数のクラ
イアント７と、これらの間を接続するネットワーク６と
からなる。ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデ
オタイトル１を蓄積する。ビデオサーバ５が、クライア
ント７からの配信の要求に応じて、クライアント７に対
して、当該要求されたコンテンツ１であるビデオタイト
ル１を配信する。クライアント７は、ビデオサーバ５か
ら配信されたコンテンツ１が顧客により利用される端末
である。この例において、顧客満足度計測システムの顧
客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテン
ツ１であるビデオタイトル１についての顧客満足度を、
当該ビデオタイトル１の操作についての操作情報の少な
くとも１つ又は２以上の組み合わせを用いて、後述する
所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ビ
デオタイトル１の利用中における当該ビデオタイトル１
の操作についての情報であって、顧客の指示により行う
操作の内の予め定められた操作についての情報である。
即ち、操作情報は、当該ビデオタイトル１について顧客
の指示により行う操作の内の予め定められた操作により
発生するイベント（事象）についての情報である。
【００１５】ここで、上述のビデオ・オン・デマンド・
システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報で
ある操作情報について、詳細に説明する。
システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報で
ある操作情報について、詳細に説明する。
【００１６】ビデオ・オン・デマンド・システムにおい
て、配信データであるビデオタイトル１をクライアント
７で顧客が視聴する場合、クライアント７において、打
ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる
特殊再生機能が顧客に提供される。一般に、視聴を早く
打ち切ったり、早送りを多用する場合は、そのビデオタ
イトル１に対する関心が低くて満足度も小さいと類推で
きる。逆早送りやもう一度再生あるいはスロー再生を多
用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が高
くて満足度も大きいと類推できる。そこで、ビデオタイ
トル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報と
して、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作
についての情報を用いる。これらの操作情報はコンテン
ツ１の利用中における顧客の指示により行うコンテンツ
１に対する操作についての情報である。
て、配信データであるビデオタイトル１をクライアント
７で顧客が視聴する場合、クライアント７において、打
ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる
特殊再生機能が顧客に提供される。一般に、視聴を早く
打ち切ったり、早送りを多用する場合は、そのビデオタ
イトル１に対する関心が低くて満足度も小さいと類推で
きる。逆早送りやもう一度再生あるいはスロー再生を多
用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が高
くて満足度も大きいと類推できる。そこで、ビデオタイ
トル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報と
して、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作
についての情報を用いる。これらの操作情報はコンテン
ツ１の利用中における顧客の指示により行うコンテンツ
１に対する操作についての情報である。
【００１７】また、ビデオ・オン・デマンド・システム
において、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一
のコンテンツ１であるビデオタイトル１を繰り返して見
る回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推でき
る。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計
測するための操作情報として、これらの予め定められた
当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これ
らの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコン
テンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客
の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての
情報である。
において、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一
のコンテンツ１であるビデオタイトル１を繰り返して見
る回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推でき
る。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計
測するための操作情報として、これらの予め定められた
当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これ
らの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコン
テンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客
の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての
情報である。
【００１８】具体的には、ビデオタイトル１に対する顧
客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用い
る。即ち、(1) 視聴開始から顧客の指示による打ち切り
までの時間が、ビデオタイトル時間全体に占める割合
Ａ、(2) 視聴中に、顧客の指示により逆早送りの後もう
一度再生又はスロー再生を行った時間の合計が、ビデオ
タイトル時間全体に占める割合Ｂ、(3) 視聴中に、逆早
送りをして、その後もう一度再生又はスロー再生した回
数の合計Ｂ’、(4) 一人の顧客が一定期間（例えば１週
間）に同一タイトルを繰り返して視聴した回数Ｃ、(5)
視聴中に、顧客の指示により行った早送りの時間の合計
が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｄ、及び、
(6) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの回数の
合計Ｄ’、である。
客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用い
る。即ち、(1) 視聴開始から顧客の指示による打ち切り
までの時間が、ビデオタイトル時間全体に占める割合
Ａ、(2) 視聴中に、顧客の指示により逆早送りの後もう
一度再生又はスロー再生を行った時間の合計が、ビデオ
タイトル時間全体に占める割合Ｂ、(3) 視聴中に、逆早
送りをして、その後もう一度再生又はスロー再生した回
数の合計Ｂ’、(4) 一人の顧客が一定期間（例えば１週
間）に同一タイトルを繰り返して視聴した回数Ｃ、(5)
視聴中に、顧客の指示により行った早送りの時間の合計
が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｄ、及び、
(6) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの回数の
合計Ｄ’、である。
【００１９】上述の操作情報に加えて、このビデオ・オ
ン・デマンド・システムの例において、顧客満足度計測
手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出す
る。即ち、顧客により入力された当該コンテンツ１につ
いての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして
顧客に付与された当該コンテンツ１を再度利用できる権
利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも
１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足
度を算出する。
ン・デマンド・システムの例において、顧客満足度計測
手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出す
る。即ち、顧客により入力された当該コンテンツ１につ
いての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして
顧客に付与された当該コンテンツ１を再度利用できる権
利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも
１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足
度を算出する。
【００２０】ビデオ・オン・デマンド・システムにおい
ては、視聴後に、顧客自身に当該ビデオタイトル１につ
いての満足度を申告（当該クライアント７に入力）して
もらうことができる。この満足度は、直接的に、当該ビ
デオタイトル１についての顧客の満足度を表している。
また、一般に、当該満足度を顧客に申告してもらうため
のインセンティブとして、通常は視聴料金を割り引いた
り、賞品を提供することが行われる。このインセンティ
ブそのものを顧客満足度の計測に利用することができ
る。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計
測するための情報として、これらの情報を用いる。
ては、視聴後に、顧客自身に当該ビデオタイトル１につ
いての満足度を申告（当該クライアント７に入力）して
もらうことができる。この満足度は、直接的に、当該ビ
デオタイトル１についての顧客の満足度を表している。
また、一般に、当該満足度を顧客に申告してもらうため
のインセンティブとして、通常は視聴料金を割り引いた
り、賞品を提供することが行われる。このインセンティ
ブそのものを顧客満足度の計測に利用することができ
る。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計
測するための情報として、これらの情報を用いる。
【００２１】具体的には、ビデオタイトル１に対する顧
客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。
即ち、(7) 視聴後に顧客自身が申告する満足度の申告値
Ｅ、及び、(8) インセンティブとして、そのビデオタイ
トル１をもう一度無料で視聴できる権利を顧客に付与
し、当該顧客が一定期間内にその権利を行使した顧客数
が、同一のビデオタイトル１を視聴した全顧客数に占め
る割合Ｆ、である。
客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。
即ち、(7) 視聴後に顧客自身が申告する満足度の申告値
Ｅ、及び、(8) インセンティブとして、そのビデオタイ
トル１をもう一度無料で視聴できる権利を顧客に付与
し、当該顧客が一定期間内にその権利を行使した顧客数
が、同一のビデオタイトル１を視聴した全顧客数に占め
る割合Ｆ、である。
【００２２】図２に示すビデオ・オン・デマンド・シス
テムにおいて、ビデオサーバ５は、コンテンツ１である
ビデオタイトル１を管理し、これをクライアント７に対
して配信し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対
する顧客満足度に関する情報をクライアント７から受信
して処理するサーバである。クライアント７は、コンテ
ンツ１であるビデオタイトル１の配信を受けてこれを利
用（視聴）し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に
対する顧客満足度に関する情報をビデオサーバ５に対し
て送信する端末である。
テムにおいて、ビデオサーバ５は、コンテンツ１である
ビデオタイトル１を管理し、これをクライアント７に対
して配信し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対
する顧客満足度に関する情報をクライアント７から受信
して処理するサーバである。クライアント７は、コンテ
ンツ１であるビデオタイトル１の配信を受けてこれを利
用（視聴）し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に
対する顧客満足度に関する情報をビデオサーバ５に対し
て送信する端末である。
【００２３】ビデオタイトル１を管理するために、図２
（Ｂ）に示すように、ビデオサーバ５はコンテンツ管理
手段としてのビデオタイトル管理手段３を備える。ビデ
オタイトル管理手段３は、当該ビデオサーバ５に蓄積さ
れたビデオタイトル１を当該コンテンツ１であるビデオ
タイトル１の識別情報と共に管理し、クライアント７か
らの配信の要求に応じて、当該要求元であるクライアン
ト７に対して、当該要求されたビデオタイトル１をその
識別情報と共に、送信手段（図示せず）を介して配信す
る。
（Ｂ）に示すように、ビデオサーバ５はコンテンツ管理
手段としてのビデオタイトル管理手段３を備える。ビデ
オタイトル管理手段３は、当該ビデオサーバ５に蓄積さ
れたビデオタイトル１を当該コンテンツ１であるビデオ
タイトル１の識別情報と共に管理し、クライアント７か
らの配信の要求に応じて、当該要求元であるクライアン
ト７に対して、当該要求されたビデオタイトル１をその
識別情報と共に、送信手段（図示せず）を介して配信す
る。
【００２４】識別情報としては、例えば、ビデオタイト
ル１毎にユニークに定まる当該ビデオタイトル１の名前
や予め付与されたコード等が用いられる。配信されるビ
デオタイトル１及び収集される操作情報には、全て、当
該識別情報が付加される。これにより、操作情報がいず
れのビデオタイトル１についてのものかを識別すること
ができる。これは、以下においても同様である。
ル１毎にユニークに定まる当該ビデオタイトル１の名前
や予め付与されたコード等が用いられる。配信されるビ
デオタイトル１及び収集される操作情報には、全て、当
該識別情報が付加される。これにより、操作情報がいず
れのビデオタイトル１についてのものかを識別すること
ができる。これは、以下においても同様である。
【００２５】また、顧客満足度に関する情報を処理する
ために、ビデオサーバ５は、受信手段（図示せず）、記
憶手段（図示せず）及び満足度算出手段２２を有する。
受信手段は、各端末（クライアント）７から、顧客の指
示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する
操作についての操作情報を、当該識別情報と共に受信す
る。記憶手段は当該受信情報を当該識別情報と共に記憶
する。満足度算出手段２２は、後述するように、記憶手
段内のコンテンツ１であるビデオタイトル１の操作情報
に基づき、当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の
顧客満足度を算出する。
ために、ビデオサーバ５は、受信手段（図示せず）、記
憶手段（図示せず）及び満足度算出手段２２を有する。
受信手段は、各端末（クライアント）７から、顧客の指
示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する
操作についての操作情報を、当該識別情報と共に受信す
る。記憶手段は当該受信情報を当該識別情報と共に記憶
する。満足度算出手段２２は、後述するように、記憶手
段内のコンテンツ１であるビデオタイトル１の操作情報
に基づき、当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の
顧客満足度を算出する。
【００２６】一方、ビデオタイトル１を利用するため
に、図２（Ｂ）に示すように、クライアント７はコンテ
ンツ処理手段としてのビデオタイトル処理手段４を備え
る。ビデオタイトル処理手段４は、ビデオサーバ５から
配信されたビデオタイトル１をその識別情報と共に受信
手段（図示せず）を介して受信し、これを利用者に視聴
させ、クライアント７に対する顧客からの当該ビデオタ
イトル１についての操作等の入力を受け付け、当該操作
に基づいてビデオタイトル１についての処理を行う。ビ
デオタイトル１の識別情報は、例えば、当該視聴の終了
まで、記憶手段（図示せず）に保持される。
に、図２（Ｂ）に示すように、クライアント７はコンテ
ンツ処理手段としてのビデオタイトル処理手段４を備え
る。ビデオタイトル処理手段４は、ビデオサーバ５から
配信されたビデオタイトル１をその識別情報と共に受信
手段（図示せず）を介して受信し、これを利用者に視聴
させ、クライアント７に対する顧客からの当該ビデオタ
イトル１についての操作等の入力を受け付け、当該操作
に基づいてビデオタイトル１についての処理を行う。ビ
デオタイトル１の識別情報は、例えば、当該視聴の終了
まで、記憶手段（図示せず）に保持される。
【００２７】また、顧客満足度に関する情報を処理する
ために、クライアント７は、記憶手段（図示せず）、送
信手段（図示せず）及び情報収集手段２１を有する。記
憶手段は、情報収集手段２１により収集された顧客の指
示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する
操作についての操作情報を記憶する。送信手段は、当該
操作情報を、保持されていた当該コンテンツ１であるビ
デオタイトル１の識別情報と共に、ビデオサーバ５に対
して送信する。
ために、クライアント７は、記憶手段（図示せず）、送
信手段（図示せず）及び情報収集手段２１を有する。記
憶手段は、情報収集手段２１により収集された顧客の指
示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する
操作についての操作情報を記憶する。送信手段は、当該
操作情報を、保持されていた当該コンテンツ１であるビ
デオタイトル１の識別情報と共に、ビデオサーバ５に対
して送信する。
【００２８】具体的には、ビデオタイトル処理手段４
が、顧客の操作に基づいて、ビデオサーバ５に対してそ
れが蓄積しているビデオタイトル１の一覧の配信を要求
し、配信を受けたビデオタイトル１の一覧を表示する。
これを見た顧客の操作に基づいて、ビデオタイトル処理
手段４が、ビデオサーバ５に対してビデオタイトル１の
配信を要求し、その識別情報と共に配信を受けたビデオ
タイトル１を表示して、顧客の利用（視聴）に供する。
このビデオタイトル１の視聴の間に、顧客が、ビデオタ
イトル処理手段４に対して、上述のような特殊再生機能
の操作（入力）を行うことにより、識別情報毎に操作情
報が得られる。ビデオタイトル管理手段３は、クライア
ント７からのビデオタイトル１の一覧の配信の要求に応
じて、当該一覧を当該要求元であるクライアント７に対
して配信する。また、ビデオタイトル管理手段３は、ク
ライアント７からのビデオタイトル１の配信の要求に応
じて、当該ビデオタイトル１をその識別情報と共に当該
要求元であるクライアント７に対して配信する。
が、顧客の操作に基づいて、ビデオサーバ５に対してそ
れが蓄積しているビデオタイトル１の一覧の配信を要求
し、配信を受けたビデオタイトル１の一覧を表示する。
これを見た顧客の操作に基づいて、ビデオタイトル処理
手段４が、ビデオサーバ５に対してビデオタイトル１の
配信を要求し、その識別情報と共に配信を受けたビデオ
タイトル１を表示して、顧客の利用（視聴）に供する。
このビデオタイトル１の視聴の間に、顧客が、ビデオタ
イトル処理手段４に対して、上述のような特殊再生機能
の操作（入力）を行うことにより、識別情報毎に操作情
報が得られる。ビデオタイトル管理手段３は、クライア
ント７からのビデオタイトル１の一覧の配信の要求に応
じて、当該一覧を当該要求元であるクライアント７に対
して配信する。また、ビデオタイトル管理手段３は、ク
ライアント７からのビデオタイトル１の配信の要求に応
じて、当該ビデオタイトル１をその識別情報と共に当該
要求元であるクライアント７に対して配信する。
【００２９】顧客満足度計測手段２は、図２（Ｂ）に示
すように、操作情報の少なくとも１つ（１つ又は２以上
の組み合わせ、以下同じ）を収集する情報収集手段２１
と、操作情報の少なくとも１つを用いて顧客満足度を算
出する満足度算出手段２２とからなる。情報収集手段２
１は、クライアント７に設けられ、ビデオタイトル処理
手段４を監視することにより顧客の入力した特殊再生機
能の操作についての操作情報を逐次収集して、ネットワ
ーク６を介して、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２
に送信する。満足度算出手段２２はサーバ５に設けら
れ、クライアント７の情報収集手段２１から送信された
操作情報を用いて顧客満足度を算出する。収集した操作
情報の送信は、例えば当該ビデオタイトル１の配信の終
了時又は満足度算出手段２２からの指示があるときに、
ビデオサーバ５に対して行われる。これにより、ビデオ
サーバ５の満足度算出手段２２は操作情報を複数のクラ
イアント７の各々から収集することができる。
すように、操作情報の少なくとも１つ（１つ又は２以上
の組み合わせ、以下同じ）を収集する情報収集手段２１
と、操作情報の少なくとも１つを用いて顧客満足度を算
出する満足度算出手段２２とからなる。情報収集手段２
１は、クライアント７に設けられ、ビデオタイトル処理
手段４を監視することにより顧客の入力した特殊再生機
能の操作についての操作情報を逐次収集して、ネットワ
ーク６を介して、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２
に送信する。満足度算出手段２２はサーバ５に設けら
れ、クライアント７の情報収集手段２１から送信された
操作情報を用いて顧客満足度を算出する。収集した操作
情報の送信は、例えば当該ビデオタイトル１の配信の終
了時又は満足度算出手段２２からの指示があるときに、
ビデオサーバ５に対して行われる。これにより、ビデオ
サーバ５の満足度算出手段２２は操作情報を複数のクラ
イアント７の各々から収集することができる。
【００３０】また、情報収集手段２１が、当該クライア
ント７に対して顧客により入力された満足度を収集す
る。情報収集手段２１が、操作情報と同様に、顧客によ
り入力された当該コンテンツ１であるビデオタイトル１
についての満足度をサーバ５に送信する。満足度算出手
段２２が、この送信された満足度及び比率情報を用いて
顧客満足度を算出する。
ント７に対して顧客により入力された満足度を収集す
る。情報収集手段２１が、操作情報と同様に、顧客によ
り入力された当該コンテンツ１であるビデオタイトル１
についての満足度をサーバ５に送信する。満足度算出手
段２２が、この送信された満足度及び比率情報を用いて
顧客満足度を算出する。
【００３１】なお、実際には、操作情報の内、一人の顧
客が一定期間（例えば１週間）に同一のビデオタイトル
１を繰り返して視聴した回数Ｃは、情報収集手段２１又
は満足度算出手段２２のいずれがカウントしても良い。
客が一定期間（例えば１週間）に同一のビデオタイトル
１を繰り返して視聴した回数Ｃは、情報収集手段２１又
は満足度算出手段２２のいずれがカウントしても良い。
【００３２】情報収集手段２１は、操作情報Ａを以下の
ようにして求める。即ち、顧客がクライアント７で視聴
するビデオタイトル１毎に、そのビデオタイトル１の長
さ（特殊再生を全く行わず正常に視聴し終えるのに掛か
る時間）をＴとし、視聴開始から顧客の指示により視聴
を打ち切るまでの時間をＴ1 とする。この場合、 Ａ＝Ｔ1 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ａの値は０≦Ａ≦１である。
顧客が途中で打ち切らずに最後まで視聴した場合はＡ＝
１である。
ようにして求める。即ち、顧客がクライアント７で視聴
するビデオタイトル１毎に、そのビデオタイトル１の長
さ（特殊再生を全く行わず正常に視聴し終えるのに掛か
る時間）をＴとし、視聴開始から顧客の指示により視聴
を打ち切るまでの時間をＴ1 とする。この場合、 Ａ＝Ｔ1 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ａの値は０≦Ａ≦１である。
顧客が途中で打ち切らずに最後まで視聴した場合はＡ＝
１である。
【００３３】各々のビデオタイトル１にはその先頭から
最後尾までタイムコードが予め付加されている。タイム
コードの先頭の値は０、タイムコードの最後尾の値はＴ
であるとする。このタイムコードをビデオタイトル処理
手段４において当該操作のあった（入力のあった）時点
において検出することにより、上述の時間を知ることが
できる。これは以下のいずれの場合にも共通である。な
お、時間Ｔは予め与えられる。
最後尾までタイムコードが予め付加されている。タイム
コードの先頭の値は０、タイムコードの最後尾の値はＴ
であるとする。このタイムコードをビデオタイトル処理
手段４において当該操作のあった（入力のあった）時点
において検出することにより、上述の時間を知ることが
できる。これは以下のいずれの場合にも共通である。な
お、時間Ｔは予め与えられる。
【００３４】情報収集手段２１は、操作情報Ｂを以下の
ようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により逆
早送りを行い、もう一度再生又はスロー再生を行った場
合、１回目と重複して再生又はスロー再生した部分を通
常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ2 と
し、逆早送りと再生又はスロー再生の組合せの回数を
Ｂ’とする。ただし、スロー再生には、コマ送り再生も
含むものとする。この場合、 Ｂ＝Ｔ2 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ｂの値は０≦Ｂ＜∞であり、
操作情報Ｂ’の値も０≦Ｂ’＜∞である。
ようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により逆
早送りを行い、もう一度再生又はスロー再生を行った場
合、１回目と重複して再生又はスロー再生した部分を通
常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ2 と
し、逆早送りと再生又はスロー再生の組合せの回数を
Ｂ’とする。ただし、スロー再生には、コマ送り再生も
含むものとする。この場合、 Ｂ＝Ｔ2 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ｂの値は０≦Ｂ＜∞であり、
操作情報Ｂ’の値も０≦Ｂ’＜∞である。
【００３５】情報収集手段２１は、操作情報Ｄを以下の
ようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により早
送りを行った部分を通常の速さで再生した場合に換算し
た時間の合計をＴ3 とし、早送りを行った回数をＤ’と
する。ただし、逆早送りを行った部分については、その
後早送りを行っても計測しない。この場合、 Ｄ＝Ｔ3 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ｄの値は０≦Ｄ≦Ａであり、
操作情報Ｄ’の値は０≦Ｄ’＜∞である。
ようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により早
送りを行った部分を通常の速さで再生した場合に換算し
た時間の合計をＴ3 とし、早送りを行った回数をＤ’と
する。ただし、逆早送りを行った部分については、その
後早送りを行っても計測しない。この場合、 Ｄ＝Ｔ3 ／Ｔ である。ここで、操作情報Ｄの値は０≦Ｄ≦Ａであり、
操作情報Ｄ’の値は０≦Ｄ’＜∞である。
【００３６】情報収集手段２１は、操作情報Ａ，Ｂ，Ｄ
が顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。即
ち、Ａについて、１を標準とし、１より少ないほど減点
とする。Ｂについて、０を標準とし、０より大きいほど
加点とする。Ｄについて、０を標準とし、０より大きい
ほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客
満足度Ｓ1 を次のようにして算出する。即ち、 Ｓ1 ＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ） である。ここで、ａ，ｂ，ｄは０以上の定数で、それぞ
れ操作情報Ａ，Ｂ，ＤがＳ1 に寄与する度合いを決める
重み係数である。また、Ｓ1 を０又は正の値と定義し、
ｄ≦ａとする。一例として、ａ＝ｂ＝ｃ＝１のときは、 Ｓ1 ＝（Ａ−Ｄ）×（１＋Ｂ） である。
が顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。即
ち、Ａについて、１を標準とし、１より少ないほど減点
とする。Ｂについて、０を標準とし、０より大きいほど
加点とする。Ｄについて、０を標準とし、０より大きい
ほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客
満足度Ｓ1 を次のようにして算出する。即ち、 Ｓ1 ＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ） である。ここで、ａ，ｂ，ｄは０以上の定数で、それぞ
れ操作情報Ａ，Ｂ，ＤがＳ1 に寄与する度合いを決める
重み係数である。また、Ｓ1 を０又は正の値と定義し、
ｄ≦ａとする。一例として、ａ＝ｂ＝ｃ＝１のときは、 Ｓ1 ＝（Ａ−Ｄ）×（１＋Ｂ） である。
【００３７】顧客満足度Ｓ1 を算出する場合に、操作情
報Ｂ，Ｄの代わりに操作情報Ｂ’，Ｄ’の情報を用いて
も良い。この場合、Ｂ，Ｄを使う場合ほど正確な顧客満
足度は得られない。Ｂ’，Ｄ’が顧客満足度に寄与する
値を以下のように評価する。Ｂ’について、０を標準と
し、０より大きいほど加点とする。Ｄ’について、０を
標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情
報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1'を次のようにして算
出する。即ち、 Ｓ1'＝（ａＡ−ｄ’Ｄ’）×（１＋ｂ’Ｂ’）：ａＡ≧ｄ’Ｄ’の場合、 Ｓ1'＝０ ：ａＡ＜ｄ’Ｄ’の場合、 である。ここで、ｂ’とｄ’は０以上の定数で、それぞ
れＢ’とＤ’がＳ1'に寄与する度合いを決める重み係数
である。一例として、ａ＝１，ｂ’＝ｄ’＝0.１のとき
は、 Ｓ1'＝（Ａ−0.１Ｄ’）×（１＋0.１Ｂ’）： Ａ≧0.１Ｄ’の場合、 Ｓ1'＝０ ： Ａ＜0.１Ｄ’の場合、 である。この場合、早送りを１０回以上行えば、Ｓ1'＝
０となる。
報Ｂ，Ｄの代わりに操作情報Ｂ’，Ｄ’の情報を用いて
も良い。この場合、Ｂ，Ｄを使う場合ほど正確な顧客満
足度は得られない。Ｂ’，Ｄ’が顧客満足度に寄与する
値を以下のように評価する。Ｂ’について、０を標準と
し、０より大きいほど加点とする。Ｄ’について、０を
標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情
報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1'を次のようにして算
出する。即ち、 Ｓ1'＝（ａＡ−ｄ’Ｄ’）×（１＋ｂ’Ｂ’）：ａＡ≧ｄ’Ｄ’の場合、 Ｓ1'＝０ ：ａＡ＜ｄ’Ｄ’の場合、 である。ここで、ｂ’とｄ’は０以上の定数で、それぞ
れＢ’とＤ’がＳ1'に寄与する度合いを決める重み係数
である。一例として、ａ＝１，ｂ’＝ｄ’＝0.１のとき
は、 Ｓ1'＝（Ａ−0.１Ｄ’）×（１＋0.１Ｂ’）： Ａ≧0.１Ｄ’の場合、 Ｓ1'＝０ ： Ａ＜0.１Ｄ’の場合、 である。この場合、早送りを１０回以上行えば、Ｓ1'＝
０となる。
【００３８】情報収集手段２１は、顧客がビデオタイト
ル１を視聴後に、顧客自身に、例えば５段階の評価によ
る満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非
常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不
満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常
に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５
〜１」を値Ｅとする。値Ｅが顧客満足度に寄与する値を
次のように評価する。即ち、Ｅについては、３を標準の
値とし、３より小さいほど減点であり、３より大きいほ
ど加点であるとする。なお、複数の段階の評価であれば
何段階であっても良い。
ル１を視聴後に、顧客自身に、例えば５段階の評価によ
る満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非
常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不
満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常
に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５
〜１」を値Ｅとする。値Ｅが顧客満足度に寄与する値を
次のように評価する。即ち、Ｅについては、３を標準の
値とし、３より小さいほど減点であり、３より大きいほ
ど加点であるとする。なお、複数の段階の評価であれば
何段階であっても良い。
【００３９】情報収集手段２１は、値Ｅが顧客満足度に
寄与する度合いを指数関数的に強調する処理を行う。こ
れは、値Ｅが顧客自身が申告した満足度であるので他の
情報よりも信頼性が高いと考えられるからである。具体
的には、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1 又はＳ1'
に対して値Ｅの寄与を加えた顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'を
次のようにして算出する。即ち、 Ｓ2 ＝Ｓ1 ×ｅ(E-3) 、 Ｓ2'＝Ｓ1'×ｅ(E-3) 、 である。ここで、ｅは１以上の定数で、値Ｅが顧客満足
度Ｓ2 又はＳ2'に寄与する度合いを決める。一例とし
て、ｅ＝２のときは、 Ｓ2 ＝Ｓ1 ×２(E-3) 、 Ｓ2'＝Ｓ1'×２(E-3) 、 である。この場合、顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'は、Ｅ＝３
のときを基準とすると、Ｅ＝４のときはその２倍、Ｅ＝
５のときはその４倍になり、逆にＥ＝２のときはその１
／２、Ｅ＝１のときはその１／４になる。即ち、値Ｅが
強調される。
寄与する度合いを指数関数的に強調する処理を行う。こ
れは、値Ｅが顧客自身が申告した満足度であるので他の
情報よりも信頼性が高いと考えられるからである。具体
的には、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ1 又はＳ1'
に対して値Ｅの寄与を加えた顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'を
次のようにして算出する。即ち、 Ｓ2 ＝Ｓ1 ×ｅ(E-3) 、 Ｓ2'＝Ｓ1'×ｅ(E-3) 、 である。ここで、ｅは１以上の定数で、値Ｅが顧客満足
度Ｓ2 又はＳ2'に寄与する度合いを決める。一例とし
て、ｅ＝２のときは、 Ｓ2 ＝Ｓ1 ×２(E-3) 、 Ｓ2'＝Ｓ1'×２(E-3) 、 である。この場合、顧客満足度Ｓ2 又はＳ2'は、Ｅ＝３
のときを基準とすると、Ｅ＝４のときはその２倍、Ｅ＝
５のときはその４倍になり、逆にＥ＝２のときはその１
／２、Ｅ＝１のときはその１／４になる。即ち、値Ｅが
強調される。
【００４０】以上により、ある顧客があるビデオタイト
ル１を視聴したときに計測する顧客満足度が算出され
る。
ル１を視聴したときに計測する顧客満足度が算出され
る。
【００４１】なお、以上の説明においては、情報収集手
段２１がこれらの操作情報及び顧客満足度を算出してい
るが、例えば、クライアント７で逆早送りや早送りなど
を行うたびに、そのイベント（事象）情報をクライアン
ト７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデ
オサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出し
てもよい。また、顧客満足度Ｓ1 、Ｓ1'、Ｓ2 及びＳ2'
をビデオサーバ５側で算出してもよい。即ち、情報収集
手段２１は、少なくとも操作情報及び申告満足度Ｅを収
集するものであれば良く、少なくとも１つの操作情報を
収集するものであれば良い。また、全ての操作情報及び
顧客満足度をクライアント７側で算出して、その結果だ
けをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。即ち、
当該クライアント７である端末が、操作情報に基づき当
該コンテンツ１の顧客満足度を算出する満足度算出手段
２２を備え、送信手段により当該顧客満足度をコンテン
ツ識別情報と共にビデオサーバ５へ送信するようにして
も良い。これは以下の例においても同様である。
段２１がこれらの操作情報及び顧客満足度を算出してい
るが、例えば、クライアント７で逆早送りや早送りなど
を行うたびに、そのイベント（事象）情報をクライアン
ト７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデ
オサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出し
てもよい。また、顧客満足度Ｓ1 、Ｓ1'、Ｓ2 及びＳ2'
をビデオサーバ５側で算出してもよい。即ち、情報収集
手段２１は、少なくとも操作情報及び申告満足度Ｅを収
集するものであれば良く、少なくとも１つの操作情報を
収集するものであれば良い。また、全ての操作情報及び
顧客満足度をクライアント７側で算出して、その結果だ
けをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。即ち、
当該クライアント７である端末が、操作情報に基づき当
該コンテンツ１の顧客満足度を算出する満足度算出手段
２２を備え、送信手段により当該顧客満足度をコンテン
ツ識別情報と共にビデオサーバ５へ送信するようにして
も良い。これは以下の例においても同様である。
【００４２】一方、ビデオサーバ５側において、満足度
算出手段２２が、各々のビデオタイトル１について、あ
る期間中（例えば１週間）にそれを視聴した全ての顧客
の満足度Ｓ1 ，Ｓ1'，Ｓ2 又はＳ2'を収集し、統計処理
（例えば平均値を計算）を行って、そのビデオタイトル
１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより
求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ3 とする。満足
度算出手段２２は、Ｓ 3 が０又は正の値になるように、
統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント
７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報
を受信することにより、以下の処理を行う。
算出手段２２が、各々のビデオタイトル１について、あ
る期間中（例えば１週間）にそれを視聴した全ての顧客
の満足度Ｓ1 ，Ｓ1'，Ｓ2 又はＳ2'を収集し、統計処理
（例えば平均値を計算）を行って、そのビデオタイトル
１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより
求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ3 とする。満足
度算出手段２２は、Ｓ 3 が０又は正の値になるように、
統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント
７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報
を受信することにより、以下の処理を行う。
【００４３】満足度算出手段２２は、操作情報Ｃを以下
のようにして算出する。即ち、各顧客について、あるビ
デオタイトル１を視聴したとき、その後１週間に同一の
ビデオタイトル１を視聴する回数を計測して、最初の１
回を加えた回数を操作情報Ｃとする。操作情報Ｃの値は
１≦Ｃ＜∞である。
のようにして算出する。即ち、各顧客について、あるビ
デオタイトル１を視聴したとき、その後１週間に同一の
ビデオタイトル１を視聴する回数を計測して、最初の１
回を加えた回数を操作情報Ｃとする。操作情報Ｃの値は
１≦Ｃ＜∞である。
【００４４】満足度算出手段２２は、各ビデオタイトル
１について、２週間前から１週間前までにそのビデオタ
イトル１を視聴した全顧客数をｎ、それらの顧客の中で
ｉ番目（ｉ＝１，…，ｎ）の顧客のそのビデオタイトル
１についてのＣをＣi とし、次の値を計算する（すべて
のＣi は、１週間前から現在までの間に得られてい
る）。この場合、 Ｃa ＝ΣＣi ／ｎ である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｃ
a は、対象期間にそのビデオタイトル１を視聴した顧客
が１週間に平均何回視聴したかを表している。Ｃ a の値
は１≦Ｃa ＜∞である。
１について、２週間前から１週間前までにそのビデオタ
イトル１を視聴した全顧客数をｎ、それらの顧客の中で
ｉ番目（ｉ＝１，…，ｎ）の顧客のそのビデオタイトル
１についてのＣをＣi とし、次の値を計算する（すべて
のＣi は、１週間前から現在までの間に得られてい
る）。この場合、 Ｃa ＝ΣＣi ／ｎ である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｃ
a は、対象期間にそのビデオタイトル１を視聴した顧客
が１週間に平均何回視聴したかを表している。Ｃ a の値
は１≦Ｃa ＜∞である。
【００４５】満足度算出手段２２は、Ｃa が顧客満足度
に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｃa につい
て、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これ
より、満足度算出手段２２は、顧客満足度Ｓ3 に対して
Ｃa の寄与を加えた顧客満足度Ｓ4 を次のようにして算
出する。即ち、 Ｓ4 ＝Ｓ3 ×ｃ(Ca-1) である。ここで、ｃは１以上の定数で、Ｃa が顧客満足
度Ｓ4 に寄与する度合いを決める。一例として、ｃ＝２
のときは、 Ｓ4 ＝Ｓ3 ×２(Ca-1) である。
に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｃa につい
て、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これ
より、満足度算出手段２２は、顧客満足度Ｓ3 に対して
Ｃa の寄与を加えた顧客満足度Ｓ4 を次のようにして算
出する。即ち、 Ｓ4 ＝Ｓ3 ×ｃ(Ca-1) である。ここで、ｃは１以上の定数で、Ｃa が顧客満足
度Ｓ4 に寄与する度合いを決める。一例として、ｃ＝２
のときは、 Ｓ4 ＝Ｓ3 ×２(Ca-1) である。
【００４６】満足度算出手段２２は、値Ｆ（比率情報）
を以下のようにして算出する。即ち、満足度を顧客自身
に申告してもらうインセンティブとして、例えば同じビ
デオタイトル１を１週間以内に無料でもう一度視聴でき
る権利を当該顧客に与える。この上で、満足度算出手段
２２は比率情報Ｆを求める。即ち、満足度算出手段２２
は、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１
を視聴して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で、上
記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、 Ｆ＝ｑ／ｐ である。ここで、値Ｆの値は０≦Ｆ≦１である。満足度
算出手段２２は、Ｆが顧客満足度に寄与する値を次のよ
うに評価する。即ち、Ｆについて、０を標準とし、０よ
り大きいほど加点とする。
を以下のようにして算出する。即ち、満足度を顧客自身
に申告してもらうインセンティブとして、例えば同じビ
デオタイトル１を１週間以内に無料でもう一度視聴でき
る権利を当該顧客に与える。この上で、満足度算出手段
２２は比率情報Ｆを求める。即ち、満足度算出手段２２
は、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１
を視聴して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で、上
記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、 Ｆ＝ｑ／ｐ である。ここで、値Ｆの値は０≦Ｆ≦１である。満足度
算出手段２２は、Ｆが顧客満足度に寄与する値を次のよ
うに評価する。即ち、Ｆについて、０を標準とし、０よ
り大きいほど加点とする。
【００４７】なお、Ｆの情報とＣa の情報は一部がほぼ
重複する。即ち、Ｆは２回以上視聴した顧客が何人いた
かの情報、Ｃa は何回視聴した顧客が何人いたかをまと
めた情報である。一方、顧客満足度Ｓ4 には既にＣa の
情報が含まれている。このため、顧客満足度Ｓ4 にＦの
情報を加えると、ＦとＣa の重複部分が二重に加えられ
てしまう。そこで、Ｆの情報は顧客満足度Ｓ3 に加えて
顧客満足度Ｓ5 とする。即ち、 Ｓ5 ＝Ｓ3 ×ｆF である。ここで、ｆは１以上の定数で、ＦがＳ5 に寄与
する度合いを定める。一例として、ｆ＝２のときは、 Ｓ5 ＝Ｓ3 ×２F である。
重複する。即ち、Ｆは２回以上視聴した顧客が何人いた
かの情報、Ｃa は何回視聴した顧客が何人いたかをまと
めた情報である。一方、顧客満足度Ｓ4 には既にＣa の
情報が含まれている。このため、顧客満足度Ｓ4 にＦの
情報を加えると、ＦとＣa の重複部分が二重に加えられ
てしまう。そこで、Ｆの情報は顧客満足度Ｓ3 に加えて
顧客満足度Ｓ5 とする。即ち、 Ｓ5 ＝Ｓ3 ×ｆF である。ここで、ｆは１以上の定数で、ＦがＳ5 に寄与
する度合いを定める。一例として、ｆ＝２のときは、 Ｓ5 ＝Ｓ3 ×２F である。
【００４８】顧客満足度Ｓ4 及びＳ5 は、いずれか一方
のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセ
ンティブがない場合、Ｓ4 のみで顧客満足度を評価す
る。また、インセンティブがある場合、Ｓ4 とＳ5 を比
較して、同一のビデオタイトル１を２回以上視聴する顧
客（以下、リピータ）の傾向を調べることができる。後
者の場合において、ｃ＝ｆであるとしてＳ4 とＳ5 がほ
ぼ等しければ、リピータは同一のビデオタイトル１を２
回目までしか視聴しないことになり、また、Ｓ4がＳ5
より相当大きければ、多くのリピータが３回以上視聴す
る傾向があることが判る。
のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセ
ンティブがない場合、Ｓ4 のみで顧客満足度を評価す
る。また、インセンティブがある場合、Ｓ4 とＳ5 を比
較して、同一のビデオタイトル１を２回以上視聴する顧
客（以下、リピータ）の傾向を調べることができる。後
者の場合において、ｃ＝ｆであるとしてＳ4 とＳ5 がほ
ぼ等しければ、リピータは同一のビデオタイトル１を２
回目までしか視聴しないことになり、また、Ｓ4がＳ5
より相当大きければ、多くのリピータが３回以上視聴す
る傾向があることが判る。
【００４９】図３及び図４は、合わせて１個のフローチ
ャートを構成し、情報収集手段２１が実行する操作情報
の収集処理及び顧客満足度の算出処理フローチャートの
一例を示す。なお、この例では、操作情報Ｂ’及びＤ’
は用いていない。また、早送り中、逆早送り中、及び逆
早送り後の再生又はスロー再生で、逆早送り開始点に到
達するまでの間の打ち切りは行わないものとする。
ャートを構成し、情報収集手段２１が実行する操作情報
の収集処理及び顧客満足度の算出処理フローチャートの
一例を示す。なお、この例では、操作情報Ｂ’及びＤ’
は用いていない。また、早送り中、逆早送り中、及び逆
早送り後の再生又はスロー再生で、逆早送り開始点に到
達するまでの間の打ち切りは行わないものとする。
【００５０】Ｔ＝ビデオタイトル１の長さとし、Ｔ1 ＝
０，Ｔ2 ＝０，Ｔ3 ＝０とする（ステップＳ１）。
０，Ｔ2 ＝０，Ｔ3 ＝０とする（ステップＳ１）。
【００５１】顧客がビデオタイトル１の視聴を開始する
（ステップＳ２）。
（ステップＳ２）。
【００５２】視聴打ち切りか否かを調べる（ステップＳ
３）。
３）。
【００５３】打ち切りでない場合、視聴終了か否かを調
べる（ステップＳ４）。
べる（ステップＳ４）。
【００５４】終了でない場合、逆早送りか否かを調べる
（ステップＳ５）。逆早送りでない場合、ステップＳ１
０に進む。
（ステップＳ５）。逆早送りでない場合、ステップＳ１
０に進む。
【００５５】逆早送りである場合、ｔa ＝逆早送り開始
時のタイムコードとする（ステップＳ６）。
時のタイムコードとする（ステップＳ６）。
【００５６】ｔb ＝逆早送り後、再生又はスロー再生開
始時のタイムコードとする（ステップＳ７）。
始時のタイムコードとする（ステップＳ７）。
【００５７】Ｔ2 ＝Ｔ2 ＋ｔa −ｔb を求める（ステッ
プＳ８）。
プＳ８）。
【００５８】再生又はスロー再生中のタイムコードがｔ
a になるまで待つ（ステップＳ９）。
a になるまで待つ（ステップＳ９）。
【００５９】早送りか否かを調べる（ステップＳ１
０）。早送りでない場合、ステップＳ３以下を繰り返
す。
０）。早送りでない場合、ステップＳ３以下を繰り返
す。
【００６０】早送りである場合、ｔa ＝早送り開始時の
タイムコードとする（ステップＳ１１）。
タイムコードとする（ステップＳ１１）。
【００６１】ｔb ＝早送り終了時のタイムコードとする
（ステップＳ１２）。
（ステップＳ１２）。
【００６２】Ｔ3 ＝Ｔ3 −ｔa ＋ｔb とした後（ステッ
プＳ１３）、ステップＳ３以下を繰り返す。
プＳ１３）、ステップＳ３以下を繰り返す。
【００６３】ステップＳ３において視聴打ち切りである
場合、Ｔ1 ＝打ち切り時点のタイムコードとした後（ス
テップＳ１４）、ステップＳ１６に進む。
場合、Ｔ1 ＝打ち切り時点のタイムコードとした後（ス
テップＳ１４）、ステップＳ１６に進む。
【００６４】ステップＳ４において視聴終了である場
合、Ｔ1 ＝Ｔとする（ステップＳ１５）。
合、Ｔ1 ＝Ｔとする（ステップＳ１５）。
【００６５】Ａ＝Ｔ1 ／Ｔとし、Ｂ＝Ｔ2 ／Ｔとし、Ｄ
＝Ｔ3 ／Ｔとする（ステップＳ１６）。
＝Ｔ3 ／Ｔとする（ステップＳ１６）。
【００６６】Ｓ1 ＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ）とす
る（ステップＳ１７）。
る（ステップＳ１７）。
【００６７】顧客自身にＥを申告してもらう（ステップ
Ｓ１８）。
Ｓ１８）。
【００６８】Ｓ2 ＝Ｓ1 ×ｅ(E-3) を求めて（ステップ
Ｓ１９）、処理を終了する。
Ｓ１９）、処理を終了する。
【００６９】図５は、満足度算出手段２２が実行する顧
客満足度Ｓ4 とＳ5 の算出処理フローチャートの一例を
示す。
客満足度Ｓ4 とＳ5 の算出処理フローチャートの一例を
示す。
【００７０】各顧客についてのＳ1 ，Ｓ1'，Ｓ2 ，ある
いはＳ2'をクライアント７の各々から収集し、統計処理
してＳ3 とする（ステップＳ２０）。
いはＳ2'をクライアント７の各々から収集し、統計処理
してＳ3 とする（ステップＳ２０）。
【００７１】各顧客についてのＣi を計測し、ｎを計測
し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ２１）。な
お、ステップＳ２０とステップＳ２１とは並行に処理さ
れる。
し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ２１）。な
お、ステップＳ２０とステップＳ２１とは並行に処理さ
れる。
【００７２】Ｃa ＝ΣＣi ／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求
める（ステップＳ２２）。
める（ステップＳ２２）。
【００７３】Ｓ4 ＝Ｓ3 ×ｃ(Ca-1)を求める（ステップ
Ｓ２３）。
Ｓ２３）。
【００７４】Ｆ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ２４）。
【００７５】Ｓ5 ＝Ｓ3 ×ｆF を求めて（ステップＳ２
５）、処理を終了する。
５）、処理を終了する。
【００７６】なお、以上の説明において、全ての操作情
報、顧客の申告した満足度Ｅ及びこれに基づいた比率情
報Ｆ（以下、操作情報等）を収集する必要はなく、少な
くとも１つの操作情報等を収集すれば良い。また、複数
の操作情報等を任意に組み合わせて収集しても良い。ま
た、収集した操作情報等の全てを顧客満足度の算出のた
めに用いなくとも良く、収集した操作情報等の中から任
意の１又は複数の操作情報等を用いれば良い。また、上
述した全ての顧客満足度の全てを算出する必要はなく、
少なくとも１つの顧客満足度を算出すれば良い。また、
複数の顧客満足度を任意に組み合わせて算出しても良
い。これは、以下に述べる本発明の実施態様のいずれに
おいても同様である。
報、顧客の申告した満足度Ｅ及びこれに基づいた比率情
報Ｆ（以下、操作情報等）を収集する必要はなく、少な
くとも１つの操作情報等を収集すれば良い。また、複数
の操作情報等を任意に組み合わせて収集しても良い。ま
た、収集した操作情報等の全てを顧客満足度の算出のた
めに用いなくとも良く、収集した操作情報等の中から任
意の１又は複数の操作情報等を用いれば良い。また、上
述した全ての顧客満足度の全てを算出する必要はなく、
少なくとも１つの顧客満足度を算出すれば良い。また、
複数の顧客満足度を任意に組み合わせて算出しても良
い。これは、以下に述べる本発明の実施態様のいずれに
おいても同様である。
【００７７】また、以上の説明においては、説明を簡単
にするため、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の
再生又はスロー再生で逆早送り開始点まで到達する前に
打ち切りは行わないものとしている。しかし、本発明
は、このような場合であっても適用できる。
にするため、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の
再生又はスロー再生で逆早送り開始点まで到達する前に
打ち切りは行わないものとしている。しかし、本発明
は、このような場合であっても適用できる。
【００７８】以上は、ビデオ・オン・デマンド・システ
ムに本発明を適用した例について説明したが、本発明
は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤＲ、ＤＶＤ、ＭＤ、ＦＤなど配
布用媒体に格納されたビデオタイトル１その他のコンテ
ンツ１を、顧客がクライアント７端末で視聴するビデオ
・システムにも、同様に適用することができる。
ムに本発明を適用した例について説明したが、本発明
は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤＲ、ＤＶＤ、ＭＤ、ＦＤなど配
布用媒体に格納されたビデオタイトル１その他のコンテ
ンツ１を、顧客がクライアント７端末で視聴するビデオ
・システムにも、同様に適用することができる。
【００７９】即ち、配布用媒体のビデオタイトル１等の
コンテンツ１をクライアント７端末で視聴する場合で
も、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのい
わゆる特殊再生機能が提供されている。従って、ビデオ
・オン・デマンド・システムの場合と同様に、操作情報
等を用いて顧客満足度を算出することができる。いずれ
の場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクラ
イアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送
信する。ビデオ・システムの場合、各クライアント７が
サーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと
考えれば良い。
コンテンツ１をクライアント７端末で視聴する場合で
も、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのい
わゆる特殊再生機能が提供されている。従って、ビデオ
・オン・デマンド・システムの場合と同様に、操作情報
等を用いて顧客満足度を算出することができる。いずれ
の場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクラ
イアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送
信する。ビデオ・システムの場合、各クライアント７が
サーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと
考えれば良い。
【００８０】次に、本発明をオンライン・ゲーム・シス
テムに適用した例について、図６乃至図８を参照して詳
細に説明する。
テムに適用した例について、図６乃至図８を参照して詳
細に説明する。
【００８１】オンライン・ゲーム・システムは、図６
（Ａ）に示すように、サーバ５と、複数のクライアント
７と、これらの間を接続するネットワーク６とからな
る。サーバ５は、図６（Ｂ）に示すように、コンテンツ
１であるゲーム用ソフトウェア１を蓄積する。顧客満足
度計測手段２が、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客
の満足度を、ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行
中に顧客の指示により打ち切りの回数の情報、又は、一
定期間内に当該ゲーム用ソフトウェア１を顧客が実行し
た回数の情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定
の演算を行うことにより算出する。
（Ａ）に示すように、サーバ５と、複数のクライアント
７と、これらの間を接続するネットワーク６とからな
る。サーバ５は、図６（Ｂ）に示すように、コンテンツ
１であるゲーム用ソフトウェア１を蓄積する。顧客満足
度計測手段２が、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客
の満足度を、ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行
中に顧客の指示により打ち切りの回数の情報、又は、一
定期間内に当該ゲーム用ソフトウェア１を顧客が実行し
た回数の情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定
の演算を行うことにより算出する。
【００８２】即ち、このオンライン・ゲーム・システム
及び顧客満足度計測システムは、コンテンツ１がゲーム
用ソフトウェア１である点を除いて、図２に示すビデオ
・オン・デマンド・システムと同様である。従って、以
下においては、主として、コンテンツ１がゲーム用ソフ
トウェア１であることに起因して生じる操作情報の相違
について、説明する。なお、ゲーム用ソフトウェア管理
手段３及びゲーム用ソフトウェア処理手段４が、各々、
ビデオタイトル管理手段３及びビデオタイトル処理手段
４に対応し、略同様の処理を行う。
及び顧客満足度計測システムは、コンテンツ１がゲーム
用ソフトウェア１である点を除いて、図２に示すビデオ
・オン・デマンド・システムと同様である。従って、以
下においては、主として、コンテンツ１がゲーム用ソフ
トウェア１であることに起因して生じる操作情報の相違
について、説明する。なお、ゲーム用ソフトウェア管理
手段３及びゲーム用ソフトウェア処理手段４が、各々、
ビデオタイトル管理手段３及びビデオタイトル処理手段
４に対応し、略同様の処理を行う。
【００８３】この例において、顧客満足度計測システム
の顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコン
テンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての顧客
満足度を、当該ゲーム用ソフトウェア１の操作について
の操作情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の
演算を行うことにより算出する。操作情報は、ゲーム用
ソフトウェア１の利用中における当該ゲーム用ソフトウ
ェア１の操作についての情報であって、顧客の指示によ
り行う操作の内の予め定められた操作についての情報で
ある。即ち、操作情報は、当該ゲーム用ソフトウェア１
について顧客の指示により行う操作の内の予め定められ
た操作により発生するイベント（事象）についての情報
である。
の顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコン
テンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての顧客
満足度を、当該ゲーム用ソフトウェア１の操作について
の操作情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の
演算を行うことにより算出する。操作情報は、ゲーム用
ソフトウェア１の利用中における当該ゲーム用ソフトウ
ェア１の操作についての情報であって、顧客の指示によ
り行う操作の内の予め定められた操作についての情報で
ある。即ち、操作情報は、当該ゲーム用ソフトウェア１
について顧客の指示により行う操作の内の予め定められ
た操作により発生するイベント（事象）についての情報
である。
【００８４】ここで、上述のオンライン・ゲーム・シス
テムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である
操作情報について、詳細に説明する。
テムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である
操作情報について、詳細に説明する。
【００８５】オンライン・ゲームシステムで配信される
ゲーム用ソフトウェア１の場合、ゲームを最後までやり
通して正常終了する回数が多いほど満足度が大きく、ゲ
ームを途中で打ち切る回数が多いほど満足度が小さいと
類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する
顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め
定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作について
の情報を用いる。この操作情報はゲーム用ソフトウェア
１の利用中における顧客の指示により行う操作について
の情報である。
ゲーム用ソフトウェア１の場合、ゲームを最後までやり
通して正常終了する回数が多いほど満足度が大きく、ゲ
ームを途中で打ち切る回数が多いほど満足度が小さいと
類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する
顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め
定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作について
の情報を用いる。この操作情報はゲーム用ソフトウェア
１の利用中における顧客の指示により行う操作について
の情報である。
【００８６】また、オンライン・ゲームシステムにおい
て、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のゲー
ム用ソフトウェア１を繰り返して実行する回数が多い場
合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ゲー
ム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するため
の操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソ
フトウェア１の操作についての情報を用いる。これらの
操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテン
ツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指
示により行うゲーム用ソフトウェア１に対する操作につ
いての情報である。
て、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のゲー
ム用ソフトウェア１を繰り返して実行する回数が多い場
合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ゲー
ム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するため
の操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソ
フトウェア１の操作についての情報を用いる。これらの
操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテン
ツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指
示により行うゲーム用ソフトウェア１に対する操作につ
いての情報である。
【００８７】具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対
する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報
を用いる。即ち、(9) ゲーム（ゲーム用ソフトウェア
１）の実行中に顧客の指示によりゲームを中断する回数
の情報Ｇ、及び、(10)一人の顧客が一定期間（例えば１
週間）に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実
行した回数Ｈ、である。
する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報
を用いる。即ち、(9) ゲーム（ゲーム用ソフトウェア
１）の実行中に顧客の指示によりゲームを中断する回数
の情報Ｇ、及び、(10)一人の顧客が一定期間（例えば１
週間）に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実
行した回数Ｈ、である。
【００８８】上述の操作情報に加えて、このオンライン
・ゲーム・システムの例において、顧客満足度計測手段
２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。
即ち、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと
同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１である
ゲーム用ソフトウェア１についての満足度、及び、当該
申告のインセンティブとして顧客に付与された当該ゲー
ム用ソフトウェア１を再度利用できる権利を一定期間内
に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、
所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
・ゲーム・システムの例において、顧客満足度計測手段
２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。
即ち、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと
同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１である
ゲーム用ソフトウェア１についての満足度、及び、当該
申告のインセンティブとして顧客に付与された当該ゲー
ム用ソフトウェア１を再度利用できる権利を一定期間内
に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、
所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
【００８９】具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対
する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用
いる。即ち、(11)ゲーム実行後に顧客自身が申告する満
足度の申告値Ｉ、及び、(12)インセンティブとして、そ
のゲーム用ソフトウェア１をもう一度無料で配信・実行
できる権利を顧客に付与し、一定期間内にその権利を行
使した顧客数が、同一ゲーム用ソフトウェア１を実行し
た全顧客数に占める割合Ｊ、である。
する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用
いる。即ち、(11)ゲーム実行後に顧客自身が申告する満
足度の申告値Ｉ、及び、(12)インセンティブとして、そ
のゲーム用ソフトウェア１をもう一度無料で配信・実行
できる権利を顧客に付与し、一定期間内にその権利を行
使した顧客数が、同一ゲーム用ソフトウェア１を実行し
た全顧客数に占める割合Ｊ、である。
【００９０】情報収集手段２１は、操作情報Ｈを以下の
ようにして求める。即ち、２週間前から１週間前までの
間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した各顧客につ
いて、その後１週間以内に同じゲーム用ソフトウェア１
を実行した回数に、最初の１回を加えた回数Ｈを求め
る。ここで、Ｈの値は１≦Ｈ＜∞である。
ようにして求める。即ち、２週間前から１週間前までの
間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した各顧客につ
いて、その後１週間以内に同じゲーム用ソフトウェア１
を実行した回数に、最初の１回を加えた回数Ｈを求め
る。ここで、Ｈの値は１≦Ｈ＜∞である。
【００９１】情報収集手段２１は、操作情報Ｇを以下の
ようにして求める。即ち、操作情報Ｈ（回）のうち、顧
客の指示によりゲームを途中で打ち切った回数Ｇを求め
る。ここで、Ｇの値は０≦Ｇ≦Ｈである。
ようにして求める。即ち、操作情報Ｈ（回）のうち、顧
客の指示によりゲームを途中で打ち切った回数Ｇを求め
る。ここで、Ｇの値は０≦Ｇ≦Ｈである。
【００９２】情報収集手段２１は、顧客がゲーム用ソフ
トウェア１を視聴後に、ビデオ・オン・デマンド・シス
テムの場合と同様に、顧客自身に、例えば５段階の評価
による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、
５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足
でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、
１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字
の値「５〜１」を値Ｉとする。
トウェア１を視聴後に、ビデオ・オン・デマンド・シス
テムの場合と同様に、顧客自身に、例えば５段階の評価
による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、
５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足
でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、
１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字
の値「５〜１」を値Ｉとする。
【００９３】情報収集手段２１は、操作情報Ｈ（回）の
うち第ｉ回目のＩの値をＩi とし、次のＩa を計算す
る。即ち、 Ｉa ＝ΣＩi ／Ｈ である。ここで、Ｉi はｉ＝１〜Ｈの正の整数であり、
Ｉa は、対象期間にその顧客が申告した満足度の平均値
である。
うち第ｉ回目のＩの値をＩi とし、次のＩa を計算す
る。即ち、 Ｉa ＝ΣＩi ／Ｈ である。ここで、Ｉi はｉ＝１〜Ｈの正の整数であり、
Ｉa は、対象期間にその顧客が申告した満足度の平均値
である。
【００９４】一方、情報収集手段２１は、操作情報Ｇが
顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、
Ｇについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とす
る。そこで、顧客満足度Ｓ1 を次のようにして算出す
る。即ち、 Ｓ1 ＝Ｉa ×（１−Ｇ／Ｈ）、 である。
顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、
Ｇについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とす
る。そこで、顧客満足度Ｓ1 を次のようにして算出す
る。即ち、 Ｓ1 ＝Ｉa ×（１−Ｇ／Ｈ）、 である。
【００９５】以上により、ある顧客があるゲーム用ソフ
トウェア１を２週間前から１週間前までのある時点から
その後１週間に実行した際の顧客満足度が算出される。
トウェア１を２週間前から１週間前までのある時点から
その後１週間に実行した際の顧客満足度が算出される。
【００９６】なお、以上の説明においては、情報収集手
段２１が操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例
えば、クライアント７で顧客がゲームを実行するたび
に、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビ
デオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５
側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。
また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７
側（情報収集手段２１）で算出して、その結果だけをビ
デオサーバ５側へ送るようにしても良い。
段２１が操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例
えば、クライアント７で顧客がゲームを実行するたび
に、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビ
デオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５
側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。
また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７
側（情報収集手段２１）で算出して、その結果だけをビ
デオサーバ５側へ送るようにしても良い。
【００９７】一方、サーバ５側において、満足度算出手
段２２が、各ゲーム用ソフトウェア１について、２週間
前から１週間前までにそれを実行した全ての顧客の満足
度Ｓ 1 を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行
って、そのゲーム用ソフトウェア１に対するその期間の
顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一
つを顧客満足度Ｓ2 とする。満足度算出手段２２は、Ｓ
2 が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足
度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１
の送信したイベント（事象）情報を受信して、以下の処
理を行う。
段２２が、各ゲーム用ソフトウェア１について、２週間
前から１週間前までにそれを実行した全ての顧客の満足
度Ｓ 1 を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行
って、そのゲーム用ソフトウェア１に対するその期間の
顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一
つを顧客満足度Ｓ2 とする。満足度算出手段２２は、Ｓ
2 が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足
度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１
の送信したイベント（事象）情報を受信して、以下の処
理を行う。
【００９８】満足度算出手段２２は、操作情報Ｈa を以
下のようにして算出する。即ち、２週間前から１週間前
までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客
数をｎとする。ｎの値は０≦ｎ＜∞である。ｎ＝０の場
合は顧客満足度を計測できないため、処理を終了する。
１≦ｎの場合、上記ｎ人の顧客のうち、ｉ番目の顧客の
ＨをＨi とし、次の値Ｈa を計算する。即ち、 Ｈa ＝ΣＨi ／ｎ である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｈ
a は、対象期間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行し
た顧客が、１週間に平均何回実行したかを表している。
Ｈa の値は１≦Ｈa ＜∞である。
下のようにして算出する。即ち、２週間前から１週間前
までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客
数をｎとする。ｎの値は０≦ｎ＜∞である。ｎ＝０の場
合は顧客満足度を計測できないため、処理を終了する。
１≦ｎの場合、上記ｎ人の顧客のうち、ｉ番目の顧客の
ＨをＨi とし、次の値Ｈa を計算する。即ち、 Ｈa ＝ΣＨi ／ｎ である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｈ
a は、対象期間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行し
た顧客が、１週間に平均何回実行したかを表している。
Ｈa の値は１≦Ｈa ＜∞である。
【００９９】満足度算出手段２２は、Ｈa が顧客満足度
に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｈa につい
て、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これ
より、満足度算出手段２２は、Ｓ2 に対してＨa の寄与
を加えた顧客満足度Ｓ3 を次のようにして算出する。即
ち、 Ｓ3 ＝Ｓ2 ×ｈ(Ha-1) である。ここで、ｈは１以上の定数で、Ｈa がＳ3 に寄
与する度合いを決める。一例として、ｈ＝２のときは、 Ｓ3 ＝Ｓ2 ×２(Ha-1) である。
に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｈa につい
て、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これ
より、満足度算出手段２２は、Ｓ2 に対してＨa の寄与
を加えた顧客満足度Ｓ3 を次のようにして算出する。即
ち、 Ｓ3 ＝Ｓ2 ×ｈ(Ha-1) である。ここで、ｈは１以上の定数で、Ｈa がＳ3 に寄
与する度合いを決める。一例として、ｈ＝２のときは、 Ｓ3 ＝Ｓ2 ×２(Ha-1) である。
【０１００】満足度算出手段２２は、ゲーム終了後に満
足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとし
て、例えば、同じゲーム用ソフトウェア１を１週間以内
に無料でもう一度実行できる権利を顧客に与える。その
上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｊを求める。即
ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前まで
にそのゲーム用ソフトウェア１を実行して満足度を申告
した顧客数をｐ、その中で上記の権利を行使した顧客数
をｑとする。この場合、 Ｊ＝ｑ／ｐ である。ここで、Ｊの値は０≦Ｊ≦１である。満足度算
出手段２２は、Ｊが顧客満足度に寄与する値を次のよう
に評価する。即ち、Ｊについて、０を標準とし、０より
大きいほど加点とする。
足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとし
て、例えば、同じゲーム用ソフトウェア１を１週間以内
に無料でもう一度実行できる権利を顧客に与える。その
上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｊを求める。即
ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前まで
にそのゲーム用ソフトウェア１を実行して満足度を申告
した顧客数をｐ、その中で上記の権利を行使した顧客数
をｑとする。この場合、 Ｊ＝ｑ／ｐ である。ここで、Ｊの値は０≦Ｊ≦１である。満足度算
出手段２２は、Ｊが顧客満足度に寄与する値を次のよう
に評価する。即ち、Ｊについて、０を標準とし、０より
大きいほど加点とする。
【０１０１】なお、Ｊの情報とＨa の情報は一部がほぼ
重複する。即ち、Ｊは２回以上ゲームを実行した顧客が
何人いたかの情報、Ｈa はゲームを何回実行した顧客が
何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ
3 にはすでにＨa の情報が含まれているので、更にＪの
情報を加えるとＪとＨa の重複部分が二重に加えられて
しまう。そこで、満足度算出手段２２は、Ｊの情報はＳ
2 に加えて顧客満足度Ｓ4 とする。即ち、 Ｓ4 ＝Ｓ2 ×ｊJ である。ここで、ｊは１以上の定数で、ＪがＳ4 に寄与
する度合いを決める。一例として、ｊ＝２のときは、 Ｓ4 ＝Ｓ2 ×２J である。
重複する。即ち、Ｊは２回以上ゲームを実行した顧客が
何人いたかの情報、Ｈa はゲームを何回実行した顧客が
何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ
3 にはすでにＨa の情報が含まれているので、更にＪの
情報を加えるとＪとＨa の重複部分が二重に加えられて
しまう。そこで、満足度算出手段２２は、Ｊの情報はＳ
2 に加えて顧客満足度Ｓ4 とする。即ち、 Ｓ4 ＝Ｓ2 ×ｊJ である。ここで、ｊは１以上の定数で、ＪがＳ4 に寄与
する度合いを決める。一例として、ｊ＝２のときは、 Ｓ4 ＝Ｓ2 ×２J である。
【０１０２】顧客満足度Ｓ3 及びＳ4 は、いずれか一方
のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセ
ンティブがないときはＳ3 のみで顧客満足度を評価す
る。また、インセンティブがあるときはＳ3 とＳ4 を比
較して、リピータの傾向を調べることができる。後者の
場合において、ｈ＝ｊであるとしてＳ3 とＳ4 がほぼ等
しければ、リピータは同一ゲーム用ソフトウェア１を２
回までしか実行しないことになり、Ｓ3 がＳ4 より相当
大きければ、多くのリピータが３回以上実行する傾向が
あることが判る。
のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセ
ンティブがないときはＳ3 のみで顧客満足度を評価す
る。また、インセンティブがあるときはＳ3 とＳ4 を比
較して、リピータの傾向を調べることができる。後者の
場合において、ｈ＝ｊであるとしてＳ3 とＳ4 がほぼ等
しければ、リピータは同一ゲーム用ソフトウェア１を２
回までしか実行しないことになり、Ｓ3 がＳ4 より相当
大きければ、多くのリピータが３回以上実行する傾向が
あることが判る。
【０１０３】図７は情報収集手段２１が実行する操作情
報の収集及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一
例を示す。
報の収集及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一
例を示す。
【０１０４】Ｇ＝０とし、Ｈ＝０とし、ｉ＝１とする
（ステップＳ２６）。
（ステップＳ２６）。
【０１０５】顧客がそのゲームを実行するか否かを調べ
る（ステップＳ２７）。実行しない場合、ステップＳ３
３に進む。
る（ステップＳ２７）。実行しない場合、ステップＳ３
３に進む。
【０１０６】実行する場合、Ｈ＝Ｈ＋１とする（ステッ
プＳ２８）。
プＳ２８）。
【０１０７】そのゲームを途中で打ち切りか否かを調べ
る（ステップＳ２９）。打ち切りでない場合、ステップ
Ｓ３１に進む。
る（ステップＳ２９）。打ち切りでない場合、ステップ
Ｓ３１に進む。
【０１０８】打ち切りの場合、Ｇ＝Ｇ＋１とする（ステ
ップＳ３０）。
ップＳ３０）。
【０１０９】Ｉi ＝満足度の申告値とする（ステップＳ
３１）。
３１）。
【０１１０】ｉ＝ｉ＋１とする（ステップＳ３２）。
【０１１１】１週間経過したか否かを調べる（ステップ
Ｓ３３）。経過しない場合、ステップＳ２７以下を繰り
返す。
Ｓ３３）。経過しない場合、ステップＳ２７以下を繰り
返す。
【０１１２】経過した場合、Ｉa ＝ΣＩi ／Ｈ（Σはｉ
＝１〜Ｈ）を求める（ステップＳ３４）。
＝１〜Ｈ）を求める（ステップＳ３４）。
【０１１３】Ｓ1 ＝Ｉa ×（１−Ｇ／Ｈ）を求めて（ス
テップＳ３５）、処理を終了する。
テップＳ３５）、処理を終了する。
【０１１４】図８は、満足度算出手段２２が実行する顧
客満足度Ｓ3 とＳ4 の算出処理フローチャートの一例を
示す。
客満足度Ｓ3 とＳ4 の算出処理フローチャートの一例を
示す。
【０１１５】各顧客のＳ1 を収集し、統計処理してＳ2
とする（ステップＳ３６）。
とする（ステップＳ３６）。
【０１１６】各顧客のＨi を計測し、ｎを計測し、ｐを
計測し、ｑを計測する（ステップＳ３７）。なお、ステ
ップＳ３６とステップＳ３７とは並行に処理される。
計測し、ｑを計測する（ステップＳ３７）。なお、ステ
ップＳ３６とステップＳ３７とは並行に処理される。
【０１１７】Ｈa ＝ΣＨi ／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求
める（ステップＳ３８）。
める（ステップＳ３８）。
【０１１８】Ｓ3 ＝Ｓ2 ×ｈ(Ha-1)を求める（ステップ
Ｓ３９）。
Ｓ３９）。
【０１１９】Ｊ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ４０）。
【０１２０】Ｓ4 ＝Ｓ2 ×ｊJ を求めて（ステップＳ４
１）、処理を終了する。
１）、処理を終了する。
【０１２１】なお、以上においては、説明を簡単にする
ため、顧客がゲームをクライアント７端末で実行しよう
とする場合、毎回必ずゲーム用ソフトウェア１をサーバ
５からダウンロードする必要があるものとしている。し
かし、本発明は、このような制限のない場合であっても
適用することができる。
ため、顧客がゲームをクライアント７端末で実行しよう
とする場合、毎回必ずゲーム用ソフトウェア１をサーバ
５からダウンロードする必要があるものとしている。し
かし、本発明は、このような制限のない場合であっても
適用することができる。
【０１２２】以上は、オンライン・ゲーム・システムに
本発明を適用した例について説明したが、本発明は、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ等の配布用媒体に格納されたゲーム用ソフト
ウェア１を、顧客がクライアント７で実行するゲーム・
システムにも、同様に適用することができる。
本発明を適用した例について説明したが、本発明は、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ等の配布用媒体に格納されたゲーム用ソフト
ウェア１を、顧客がクライアント７で実行するゲーム・
システムにも、同様に適用することができる。
【０１２３】即ち、配布用媒体で配布されるゲーム用ソ
フトウェア１をクライアント７において実行する場合で
も、オンライン・ゲーム・システムと同様にして、顧客
満足度を計測することができる。いずれの場合も、上述
の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７から
ネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ゲーム
・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続
されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
フトウェア１をクライアント７において実行する場合で
も、オンライン・ゲーム・システムと同様にして、顧客
満足度を計測することができる。いずれの場合も、上述
の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７から
ネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ゲーム
・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続
されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
【０１２４】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客満足度計測システムにおいて、顧客満足度を顧客が
当該コンテンツを利用するための行為をそのまま反映し
た情報を用いて所定の演算を行って算出することによ
り、顧客の当該コンテンツについての面白い／面白くな
いと言う感想を率直に反映した顧客満足度を求めること
ができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができ
る。
顧客満足度計測システムにおいて、顧客満足度を顧客が
当該コンテンツを利用するための行為をそのまま反映し
た情報を用いて所定の演算を行って算出することによ
り、顧客の当該コンテンツについての面白い／面白くな
いと言う感想を率直に反映した顧客満足度を求めること
ができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができ
る。
【図１】本発明の原理構成図である。
【図２】顧客満足度計測システム構成図である。
【図３】処理フローチャートである。
【図４】処理フローチャートである。
【図５】処理フローチャートである。
【図６】顧客満足度計測システム構成図である。
【図７】処理フローチャートである。
【図８】処理フローチャートである。
１ コンテンツ ２ 顧客満足度計測手段 ３ ビデオタイトル管理手段（ゲーム用ソフトウェア
管理手段） ４ ビデオタイトル処理手段（ゲーム用ソフトウェア
処理手段） ５ サーバ（ビデオサーバ） ６ ネットワーク ７ クライアント（端末）
管理手段） ４ ビデオタイトル処理手段（ゲーム用ソフトウェア
処理手段） ５ サーバ（ビデオサーバ） ６ ネットワーク ７ クライアント（端末）
フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B017 AA07 AA08 BA05 BB10 CA08 CA09 CA15 CA16 5B049 BB11 CC05 CC31 DD05 EE01 EE07 FF09 GG04 GG07 GG09 5C061 BB03 CC07 5C064 BA01 BB10 BC06 BC24 BD03 BD05 BD08
Claims (10)
- 【請求項１】 顧客により利用されるコンテンツについ
ての顧客満足度を、コンテンツの利用中における顧客の
指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報
を用いて、算出する顧客満足度計測手段を備えることを
特徴とする顧客満足度計測システム。 - 【請求項２】 コンテンツに対する顧客満足度に関する
情報を送信する端末において、 顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操
作情報を記憶する記憶手段と、 当該操作情報を、コンテンツ識別情報と共に、サーバに
対して送信する送信手段とを有することを特徴とする端
末。 - 【請求項３】 当該端末が、前記操作情報に基づき、当
該コンテンツの顧客満足度を算出する算出手段を備え、 前記送信手段は、当該顧客満足度を、コンテンツ識別情
報と共に送信することを特徴とする請求項２に記載の端
末。 - 【請求項４】 前記操作情報には、視聴中に顧客の指示
により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行っ
た時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、視
聴中に逆早送りをしてその後もう一度再生又はスロー再
生した回数の合計、一人の顧客が一定期間に同一コンテ
ンツを繰り返して視聴した回数、視聴中に顧客の指示に
より行った早送りの時間の合計がコンテンツの時間全体
に占める割合、及び、視聴中に顧客の指示により行った
早送りの回数の合計、のうちの少なくとも１つ又は２以
上の組み合わせを含むことを特徴とする請求項２又は請
求項３に記載の端末。 - 【請求項５】 コンテンツに対する顧客満足度に関する
情報を処理するサーバにおいて、 各端末から、顧客の指示によるコンテンツに対する操作
についての操作情報を、当該コンテンツの識別情報と共
に、受信する受信手段と、 当該受信情報を記憶する記憶手段と、 前記記憶手段内のコンテンツの操作情報に基づき、当該
コンテンツの顧客満足度を算出する算出手段とを有する
ことを特徴とするサーバ。 - 【請求項６】 前記操作情報には、視聴中に顧客の指示
により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行っ
た時間の合計がコンテンツの時間全体に占める割合、視
聴中に逆早送りをしてその後もう一度再生又はスロー再
生した回数の合計、一人の顧客が一定期間に同一コンテ
ンツを繰り返して視聴した回数、視聴中に顧客の指示に
より行った早送りの時間の合計がコンテンツの時間全体
に占める割合、及び、視聴中に顧客の指示により行った
早送りの回数の合計、のうちの少なくとも１つ又は２以
上の組み合わせを含むことを特徴とする請求項５に記載
のサーバ。 - 【請求項７】 コンテンツがゲーム用ソフトウェアから
なり、 前記操作情報には、ゲームの実行中に顧客の指示により
ゲームを中断する回数の情報、及び、一人の顧客が一定
期間に同一のゲームを繰り返して実行した回数、のうち
の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項５に記
載のサーバ。 - 【請求項８】 顧客により利用されるコンテンツについ
ての顧客満足度を、顧客により入力された当該コンテン
ツについての満足度、及び、当該申告のインセンティブ
として顧客に付与された当該コンテンツを再度利用でき
る権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なく
とも１つを用いて、所定の演算を行うことにより算出す
る顧客満足度計測手段を備えることを特徴とする顧客満
足度計測システム。 - 【請求項９】 顧客により利用されるコンテンツについ
ての顧客満足度を算出するプログラムを格納したコンピ
ュータ読取可能な記憶媒体において、 当該プログラムは、顧客により利用されるコンテンツに
ついての顧客満足度を、コンテンツの利用中における顧
客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作
情報を用いて、算出するプログラムコード手段を有する
ことを特徴とするコンピュータ読取可能な記憶媒体。 - 【請求項１０】 顧客により利用されるコンテンツにつ
いての顧客満足度を算出するプログラムを格納したコン
ピュータ読取可能な記憶媒体において、 顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度
を、顧客により入力された当該コンテンツについての満
足度、及び、当該申告のインセンティブとして顧客に付
与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期
間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用い
て、算出するプログラムコード手段を有することを特徴
とするコンピュータ読取可能な記憶媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11051399A JP3792932B2 (ja) | 1999-04-19 | 1999-04-19 | 顧客満足度計測システム及びその記憶媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11051399A JP3792932B2 (ja) | 1999-04-19 | 1999-04-19 | 顧客満足度計測システム及びその記憶媒体 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000308094A true JP2000308094A (ja) | 2000-11-02 |
| JP3792932B2 JP3792932B2 (ja) | 2006-07-05 |
Family
ID=14537706
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP11051399A Expired - Fee Related JP3792932B2 (ja) | 1999-04-19 | 1999-04-19 | 顧客満足度計測システム及びその記憶媒体 |
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| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3792932B2 (ja) |
Cited By (12)
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|---|---|---|---|---|
| JP2002230224A (ja) * | 2001-02-05 | 2002-08-16 | Masafumi Sawara | 評価装置、情報処理方法、評価サーバシステム |
| JP2003281343A (ja) * | 2002-03-25 | 2003-10-03 | Matsushita Electric Works Ltd | サービス支援装置及び方法、サービス支援システム |
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-
1999
- 1999-04-19 JP JP11051399A patent/JP3792932B2/ja not_active Expired - Fee Related
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