JP2003281343A - サービス支援装置及び方法、サービス支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス実施前後に亘りサービス利用者の行
動情報を収集し、サービスに対する正確な満足度情報を
取得してサービス提供側にフィードバックする。 【解決手段】 ネットワークサービス或いは人的サービ
スを提供するサービス提供サーバとネットワークを介し
て通信することにより、サービス運営に関する各種情報
の入力を促すと共に各種情報を提示してサービスの実施
を、サービス提供支援部２１及びサービス提供サーバ５
により支援するに際して、サービス支援時の各種処理を
監視して各種処理から検出したサービス実施に関する状
態、及びサービス実施後のサービス利用側の利用状態を
サービス利用側の満足度としてサービス監視部２２によ
り収集して蓄積し、蓄積した満足度情報をサービス評価
サーバ４にに送る。そして、サービス評価サーバ４で
は、蓄積した満足度情報を用いた統計処理などをさせ
て、サービス提供サーバ５に満足度をフィードバックす
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットや
その他の広域ネットワークを介する通信によって提供す
るサービス業務の満足度をサービス提供者にフィードバ
ックするサービス支援装置及び方法、サービス支援シス
テムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年の家庭のインターネット常時接続の
普及に伴い、電子商取引などのオンラインサービスのみ
ならず、サービス利用者に対して提供される人員派遣サ
ービスや役務提供サービスにインターネットを利用して
サービス支援することが可能になっている。

【０００３】インターネットを利用したサービス支援と
しては、例えば特開２００１−１０９７３５号公報に開
示されているように、サービスに対するアンケートを実
施するものや、特開２０００−１５６７３８号公報に開
示されているように製品消費者の製品利用状況等をモニ
タするものが知られている。これにより、従来では、サ
ービスや製品を提供した後の情報を取得することが可能
となっていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、オンラインサ
ービスや人員派遣型のサービスは、サービス利用者が来
店してサービスを提供するのに比べて、サービス利用者
の顧客満足度の客観的な把握ができない。

【０００５】これは、オンラインサービスに関してはサ
ービス利用者へのサービスに人員が介在せず、人員派遣
・役務提供型サービスに関しても店舗でのサービスと異
なりサービス提供要員個人の能力にばらつき等があるこ
とによる。また、サービス提供要員がサービス利用者か
らの不評をサービス提供業者に伝えないことが多い。し
たがって、多くのサービス提供業者では、オンラインサ
ービスと同じく、サービス利用者のアンケートや親切な
サービス利用者の自発的なフィードバックに頼って顧客
満足度を把握しているのが現状である。

【０００６】近年、インターネット上での情報サービス
に対する電子的なアンケートはＷＷＷ（World Wide We
b）システムや電子商取引システムの中では非常に盛ん
に行われている。更に、アンケートに対する対価を電子
マネーなどによってサービス利用者に支払うことで、ア
ンケート回収率を高める手法が特開２００１−１０９７
３５号公報などにて知られている。

【０００７】しかし、これらの手法は、商品マーケティ
ングの手段として、サービス利用者個人情報の獲得をア
ンケート対象としており、サービスの満足度というより
は個人の嗜好、消費に至る経緯の情報を獲得するための
手法である。したがって、この手法では、提供したサー
ビスと密接した情報ではないために、アンケート実施時
期がサービス実施時期とずれてサービス利用者の満足度
に対する感じ方が変化したり、アンケートによる対価だ
けが目的のサービス利用者が不真面目にアンケートに回
答したりするという問題もある。

【０００８】このような背景から、従来の技術では、オ
ンラインサービスや人員派遣・役務提供サービスに対す
る顧客満足度情報を効果的にサービス提供業者にフィー
ドバックして、サービス内容の改善につなげていくこと
が困難であった。

【０００９】また、従来では、サービスに対するサービ
ス利用者の反応そのものをネットワーク経由で知ること
は不可能であった。これに対し、特開２０００−１５６
７３８号公報に開示されているように、サービス利用者
の行動をネットワーク経由でモニタする手法が提案され
ている。この手法は、電気ポット等の生活必需品の電気
製品の利用をモニターすることで正常な生活がなされて
いるかどうかを監視するものである。しかし、この手法
は、特に監視が必要な高齢者や要介護者の生活危機管理
のためのシステムであるので、生活者の行動パターンが
通常と異なるかどうかだけを検出するものであり、特定
のサービスに対しての行動がモニターできるものではな
かった。

【００１０】そこで、本発明は、上述した実情に鑑みて
提案されたものであり、サービス実施前後に亘りサービ
ス利用者の行動情報を収集し、サービスに対する正確な
満足度情報を取得してサービス提供側にフィードバック
することができるサービス支援装置及び方法、サービス
支援システムを提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明は、上述の課題を
解決するために、ネットワークサービス或いは人的サー
ビスを提供するサービス提供サーバとネットワークを介
して通信することにより、サービス運営に関する各種情
報の入力を促すと共に各種情報を提示してサービスの実
施を支援するに際して、サービス支援時の各種処理を監
視して各種処理から検出したサービス実施に関する状
態、及びサービス実施後のサービス利用側の利用状態を
サービス利用側の満足度として収集して蓄積し、蓄積し
た満足度情報をサービス評価側に送る。

【００１２】これにより、サービス評価側にて蓄積した
満足度情報を用いた統計処理などをさせて、サービス提
供側に満足度をフィードバックする。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。

【００１４】本発明は、例えば図１に示すように構成さ
れたサービス支援システムに適用される。

【００１５】［サービス支援システムの構成］このサー
ビス支援システムは、宅内に、ホームゲートウェイ１、
ホームネットワーク２が設置され、ホームゲートウェイ
１にインターネット網３を介してサービス評価サーバ
４、及びサービス提供サーバ５が接続されて構成されて
いる。

【００１６】インターネット網３は、例えば汎用のネッ
トワークであっても良く、サービス提供側が独自に構築
したネットワークであっても良く、サービス提供対象が
集合住宅の宅内である場合には一旦自営ネットワークに
収容した後に間接的にインターネット網３に接続しても
良い。

【００１７】宅内には、各種設備機器類１１、家電機器
類１２、センサ類１３、データ入力機器１４等のホーム
ターミナルが設置され、これらがホームゲートウェイ１
と接続されて、ホームネットワーク２が構成されてい
る。センサ類１３としては、例えば人体感知センサや、
ドアや窓の開閉のセンサ等、サービス利用側の行動を少
なくともモニタする機器類などを使用する。また、デー
タ入力機器１４は、宅内に住居するサービス利用者のユ
ーザインターフェース装置として機能する。このデータ
入力機器１４は、例えば簡易なタッチパネル式のデータ
入力機能、液晶表示装置などによる画面表示機能を備え
ている。

【００１８】ホームゲートウェイ１は、サービス提供支
援部２１及びサービス監視部２２、宅内とインターネッ
ト網３との間の接続制御をする接続制御部２３、インタ
ーネット網３と接続する通信部２４、ホームネットワー
ク２と接続するホームネットワーク接続部２５を備え
る。

【００１９】サービス提供支援部２１は、内部のメモリ
に記憶されたサービスソフトウェアを実行して処理をす
る。このサービスソフトウェアは、サービス提供サーバ
５を利用するサービス提供側から提供されており、例え
ばオンラインサービスソフトウエア、または人員派遣・
役務提供サービスの場合はサービス支援ソフトウエアで
ある。

【００２０】サービス監視部２２は、内部のメモリに記
憶されたサービス監視ソフトウェアを実行して処理をす
る。このサービス監視ソフトウェアは、サービス評価サ
ーバ４を管理するサービス評価側から提供されており、
サービス監視部２２は、サービスソフトウエアの各種処
理を監視し、監視によって得られる適当な時期（サービ
ス開始時、サービス完了時など）にサービス利用者にア
ンケートを実施したり、各種情報を取得したりする。こ
のとき、サービス監視部２２では、ホームネットワーク
２内の各種設備機器類１１や家電機器類１２、センサ類
１３のデータを取り出して当該のサービスソフトウエア
に関する情報をまとめ、サービス提供サーバ５に送信す
る処理をする。

【００２１】サービスソフトウェア及びサービス監視ソ
フトウェアは、サービスの内容に応じてサービス提供元
やサービス監視元からダウンロードされるか、又は別の
メディアの形態にて提供される。サービス監視ソフトウ
ェアは、サービスソフトウェアのサービス提供内容に対
応させて変更させる必要があり、サービス提供サーバ５
にて用意されている。

【００２２】サービス提供支援部２１は、サービス提供
前においては、データ入力機器１４からの要求などに従
ってサービス提供サーバ５からのサービス提供内容等を
取得し、データ入力機器１４などに表示させる処理を
し、サービス利用者からのサービス申込などを受け付け
ると、その旨をサービス提供サーバ５に通知したりす
る。

【００２３】また、サービス提供中においては、サービ
スの進捗状況などを認識して、必要に応じてサービス提
供サーバ５に通知する。人員派遣型サービスを提供して
いるときにはその作業員により入力された情報を進捗状
況情報としてサービス評価サーバ４に送信したりする。

【００２４】更に、サービス提供後においては、サービ
ス利用者からの苦情内容などの情報をデータ入力機器１
４から入力してサービス提供サーバ５に通知する。

【００２５】サービス監視部２２は、サービス提供支援
部２１のサービス提供中及びサービス提供後における各
種処理や、入力される情報などを検出して、サービス利
用者のサービスに対する満足度情報の収集をする。ま
た、サービス監視部２２は、満足度情報として、データ
入力機器１４を利用したアンケートを実施してサービス
に対する回答を得る。サービス監視部２２は、収集した
満足度情報をサービス評価サーバ４に送信する。

【００２６】また、本例では、これらのソフトウエアが
ホームゲートウェイ１上で動作するものとしているが、
データ入力機器１４やその他の機器にて動作しても良
い。

【００２７】サービス評価サーバ４は、インターネット
網３を介したホームゲートウェイ１及びサービス提供サ
ーバ５との通信をするための通信機能、ホームゲートウ
ェイ１からの情報を用いてデータベースを構築して演算
をする演算機能を備える。このサービス評価サーバ４
は、図示しないが、複数のサービス利用者の宅内のホー
ムゲートウェイ１と接続される。

【００２８】このサービス評価サーバ４は、複数のホー
ムゲートウェイ１にサービス監視ソフトウェアを提供
し、サービス監視ソフトウェアにて収集した満足度情報
を収集する。これにより、サービス評価サーバ４は、複
数のサービス利用者に関する満足度情報をデータベース
サーバ４１にて蓄積し、蓄積した満足度情報を分析し
て、満足度統計データを生成して、サービス提供サーバ
５に送信する。

【００２９】データベースサーバ４１は、多数のホーム
ゲートウェイ１から送られてくる多種のサービスに関す
る満足度情報を収集、分類、蓄積する。これによって各
サービスごとの満足度の指標となるべきデータの統計な
ど、情報の分析が可能になる。このデータベースサーバ
４１では、各ホームゲートウェイ１から送信される満足
度情報、各ホームゲートウェイ１を利用するサービス利
用者の個人情報、サービス利用者のスケジュール情報
や、各種記念日の情報などの生活情報も含まれる。この
ように広く収集した満足度情報を分析し、さらにサービ
ス提供者に販売することで、その対価としてサービス評
価者にて収益を得るシステムを構築することができる。

【００３０】このとき、サービス評価サーバ４は、各種
データの収集を確実にするために、ホームゲートウェイ
１から満足度情報の収集の権利を得るか、または何らか
の対価にて購入する。

【００３１】これに対し、サービス提供者は、ユーザ集
団の満足度の推移と、指摘された問題点の情報の提供を
受けることで、サービスに対する改善点を見出すことが
可能となる。

【００３２】さらに、サービスの満足度を計測したり、
より正確な満足度情報を得たい場合に、サービス提供者
から、サービスに付随するサービス利用者の行動モニタ
をサービス評価者に依頼する。これに応じてサービス監
視部２２では、センサ類１３を使用してサービス実施前
後のサービス利用者の行動をモニタする。そして、サー
ビス監視部２２では、サービス利用者の行動を満足度情
報としてサービス評価サーバ４に送信して、サービス評
価サーバ４により正確な満足度情報を取得する。

【００３３】更にまた、サービス評価サーバ４では、サ
ービス利用者の個人情報をサービス提供者に送信しない
ことがプライバシーの保護の観点から重要であり、サー
ビス提供側が直接のマーケティングはできないが、サー
ビス評価者を通じて適切なサービス利用者に、サービス
利用者の許可する範囲でマーケティング活動をすること
ができる。

【００３４】サービス提供サーバ５は、インターネット
網３を介したホームゲートウェイ１及びサービス評価サ
ーバ４との通信をするための通信機能、ホームゲートウ
ェイ１からの情報を用いた演算をする演算機能などを備
える。このサービス提供サーバ５は、図示しないが、複
数のサービス利用者の宅内のホームゲートウェイ１と接
続される。

【００３５】サービス提供サーバ５は、複数のホームゲ
ートウェイ１にサービスソフトウエアを提供し、複数の
ホームゲートウェイ１との間で各種情報の送受信をする
ＷＷＷサーバ３１を内蔵している。このサービス提供サ
ーバ５は、ＷＷＷサーバ３１によりサービス実施内容を
データ入力機器１４により閲覧可能としたり、サービス
実施に対する要求などの情報をホームゲートウェイ１か
ら受け付けたりする。

【００３６】また、サービス提供サーバ５は、サービス
評価サーバ４からの満足度統計データを受信する。この
場合、サービス提供サーバ５は、サービスソフトウェア
にて提供するサービス内容の評価をサービス評価側に依
頼し、その評価に対する対価を支払いする。サービス提
供サーバ５は、満足度統計データを受信すると、その内
容をサービス提供者に表示などをして提示する機能を有
する。

【００３７】なお、サービスソフトウェアは、サービス
利用者の宅内で動作するものの他、サービス提供サーバ
５で動作させても良い。すなわち、サービス監視ソフト
ウエアの監視が受けられれば、サービスソフトウエアが
どこに存在して動作していても論理的には同じ構成であ
る。

【００３８】［サービス支援システムの処理手順］図２
に、上述したサービス支援システムの処理手順の一例を
示す。なお、図２において、「サービス評価側」とはサ
ービス監視部２２及びサービス評価サーバ４の動作を含
み、「サービス提供側」とはサービス提供支援部２１及
びサービス提供サーバ５の動作を含む。

【００３９】先ず、サービス実施前にサービス提供支援
部２１とサービス提供サーバ５とのやりとりがあり、サ
ービス実施内容の確認などが完了した後に、規定の日時
においてサービス提供支援部２１及びサービス提供サー
バ５によるサービス提供が開始される（ステップＳＴ
１）。このサービス実施の開始は、サービス提供支援部
２１又はサービス提供サーバ５によって、その旨の情報
Ｓ１によりサービス評価側及びホームゲートウェイ１に
通知される。

【００４０】これに応じて、ホームゲートウェイ１のサ
ービス提供支援部２１では、例えば作業員などによる実
施状況検出、進捗状況入力や、各種設備機器類１１や家
電機器類１２によるサービスに関連するサービス状態の
検出を開始する（ステップＳＴ１１）。また、サービス
評価側では、サービス監視部２２によりサービス提供支
援部２１の処理内容を監視開始すると共に、センサ類１
３からのセンサ信号や各種設備機器類１１や家電機器類
１２の動作状態などを監視開始することで、満足度情報
の収集を開始する（ステップＳＴ２１）。

【００４１】以降のサービス実施中においては、サービ
ス提供支援部２１の処理内容Ｓ２が随時サービス監視部
２２により検出されると共に、ホームゲートウェイ１の
センサ類１３のセンサ信号Ｓ３などがサービス監視部２
２に検出される。

【００４２】そして、サービス提供支援部２１によりサ
ービス提供終了をすると、サービス提供支援部２１によ
り、その旨の情報Ｓ４をサービス評価側及びホームゲー
トウェイ１に通知する（ステップＳＴ２）。これに応じ
て、サービス評価側ではサービス実施中における満足度
情報の収集を停止して、ホームゲートウェイ１ではセン
サ類１３などによるサービス実施後の利用状況の検出開
始する（ステップＳＴ１２）。

【００４３】サービス終了を検出すると、サービス評価
側では、サービス内容を問い合わせるアンケート質問Ｓ
５をデータ入力機器１４などを用いて提示し、それに対
するアンケート回答Ｓ６をデータ入力機器１４から取得
し、アンケート回答Ｓ６を満足度情報として取得する。
これにより、サービス評価側では、サービス実施直後の
サービス利用者のアンケートを得ることができ、サービ
ス利用者の率直なアンケート結果を得ることができる。

【００４４】また、サービス評価側では、ホームゲート
ウェイ１からのサービス実施後の利用状況Ｓ７を入力し
て、その利用状態を満足度情報として蓄積する。そし
て、蓄積した満足度情報をサービス評価サーバ４に送信
し、サービス評価サーバ４により複数のホームゲートウ
ェイ１にて蓄積した満足度情報を用いた統計処理をし
て、満足度統計データを作成し（ステップＳＴ２２）、
この満足度統計データＳ８をサービス提供側に送信する
ことで、サービス利用者のサービス満足度を閲覧可能と
する。

【００４５】［サービス支援システムの具体的な処理
例］ 「住宅リフォームサービスにおける具体的な処理例」図
３に、人材派遣、役務提供型サービスである宅内のリフ
ォームサービスを提供し、宅内リフォームサービスを改
善する支援をするサービス支援システムの処理内容を模
式的に示す。宅内には、図１に示したように、ホームゲ
ートウェイ１が備えられ、サービス提供者がハウスメー
カや工務店などのリフォーム業者に該当する。

【００４６】図３には本例の構成と情報の流れを示した
が、リフォームソフトウエアがサービス提供支援部２１
にて作動させるサービスソフトウェアに相当し、このリ
フォームソフトウェアを監視するようにサービス監視ソ
フトウェアが機能する。図３では説明のため各部を機能
的に記したブロック図としているが、本例ではホームゲ
ートウエイ１上に存在するソフトウエアにて構成してい
る。ただし、実現手段としてはこれらを個別に特定のハ
ードウエア上で実行するようにすることも可能である。

【００４７】サービス提供者であるリフォーム業者は、
サービスソフトウエアとしてリフォームソフトウエアを
提供し、リフォームの日程、部材リスト、作業人員、工
程などのリフォーム計画のデータをこれに入力して提供
する。リフォームソフトウエアの機能としては、大別し
て、下記（１）〜（４）に示すように、 （１）部材・器材リスト表示機能 （２）進捗チェック・表示機能 （３）苦情受付機能 （４）施主・作業員への情報提供機能 がある。

【００４８】（１）部材・器材リスト表示機能は、配送
された部材、器材の作業員によるチェックに使用され
る。この部材・機材リストは、作業計画としてサービス
提供サーバ５にて作成され、サービス提供前においてホ
ームゲートウェイ１に送信されて、データ入力機器１４
などにより表示される。

【００４９】（２）進捗チェック・表示機能は、作業員
による工事進展のチェック、施主への開示に使用され
る。また、この進捗チェック・表示機能では、作業区分
ごとに作業員が進捗状況を入力することで進捗情報を作
成してデータ入力機器１４などにより表示する。この進
捗情報は、作業員向けと施主向けとでは表現が異なるが
同様の内容であって、作業情報を双方に開示する。もち
ろんリフォーム業者はこの情報を見て増員するなど遅延
回避の策を実施する。

【００５０】（３）苦情受付機能は、リフォーム作業に
対するサービス利用者の苦情を受け付ける。この苦情受
付機能により苦情を受け付けると、その内容をサービス
提供サーバ５に送信して、作業員に指示してトラブルを
事前に回避するのに使用される。例えば、リフォームの
場合、工事中の騒音や作業員の対応、周辺住民対策など
がある。

【００５１】（４）施主・作業員への情報提供機能は、
サービス提供サーバ５から適宜お知らせなどの情報がホ
ームゲートウェイ１に提供されると、その内容をデータ
入力機器１４などに表示して、サービス利用者や作業員
に提示する。

【００５２】リフォームソフトウエアのユーザは施主と
作業員である。作業員は、施主宅にて作業開始の通知、
部材のチェック、計画に対する進捗状況、作業終了の通
知などをデータ入力機器１４を利用して入力すると、こ
のリフォームソフトウエアにてその内容をサービス提供
サーバ５やサービス評価サーバ４に通知する。また施主
はリフォーム業者からの通知や進捗情報を見たり、作業
に対するクレームを出したりする。

【００５３】ここで、作業員にも施主にも同じソフトウ
エアを使用させるのは、サービスの実態把握のためであ
る。

【００５４】実際には、作業者向けと施主向けでは表現
を変えなければならない場合がほとんどであり、作業員
用端末と施主用端末、リフォームソフトウエアのユーザ
インターフェイスは異なっている場合もある。

【００５５】本例におけるサービス監視ソフトウエアの
機能としては、大別して、下記（１）〜（３）に示すよ
うに、 （１）施主アンケート実施機能 （２）サービス利用者監視機能 （３）リフォームソフトウエア監視・記録機能 がある。

【００５６】（１）施主アンケート実施機能は、サービ
ス開始時、完了時などに施主に対してアンケートを実施
する機能である。このアンケートは、サービス前後にて
施主の満足度を取得する内容となっている。この施主ア
ンケート実施機能では、サービス評価者やサービス提供
者により提案されたアンケート内容をデータ入力機器１
４にて表示して施主の入力を促し、その入力内容を満足
度情報としてサービス提供サーバ５に送信する。

【００５７】また、施主に対しては少なくともサービス
完了時に１回はアンケートを実施して満足度を判定する
パラメータとする。アンケートの回数、時期、内容、動
作監視の記録方法などの詳細仕様は、リフォーム業者と
サービス評価者とで事前に決定されたものを使用する。
なおアンケートの個別情報は基本的にはサービス評価側
からサービス提供側へはフィードバックされないので、
あらかじめ施主に通知した上でリフォーム業者へ直接フ
ィードバックされる質問も決めておくことができる。

【００５８】（２）サービス利用者監視機能は、リフォ
ーム実施前の居住者動作をセンサ類１３などを用いて監
視し、更にリフォーム実施後の居住者動作を監視して、
リフォーム前後の行動変化を検出する。このように、サ
ービス監視部２２は、検出したデータを満足度情報とし
てサービス提供サーバ５に送信する。例えば、間取り変
更などをするリフォームの場合については、サービス監
視部２２は、一定期間居住者の宅内移動を検出して、リ
フォーム前との変化をリポートする。

【００５９】（３）リフォームソフトウエア監視・記録
機能では、リフォームソフトウエアと作業員及び施主と
のやり取りの監視をし、その処理内容をサービス監視部
２２にて随時記録して満足度情報としてサービス提供サ
ーバ５に送信する。

【００６０】このように、サービス監視ソフトウエア
は、リフォームソフトウエアの動作を監視しており、作
業の開始から完了までの間に実施された、施主、作業
員、リフォーム業者間のやり取りや、苦情など、送受信
した情報のすべてを記録し、その情報をサービス評価サ
ーバ４に送信して、データベースサーバ４１に登録させ
る。

【００６１】また本実施例では、宅内システムに対して
サービス監視ソフトウェアがサービス利用者宅内の利用
状況の監視を行っている。本例における監視は、施主宅
住人の動作をセンサでモニタするもので、リフォーム前
後の使い方の変化の有無を見ることで、リフォームの効
果の有無を知るための重要な情報を得る。

【００６２】実際には、センサ類１３として、ホームネ
ットワーク２に接続されて宅内各所に設置された人体感
知センサやドア・窓の開閉センサを使用し、さらにホー
ムネットワーク２に接続された各種設備機器類１１や家
電機器類１２の利用状況などを検出することで、居住者
がどこに存在するかを定期的に調査したデータを取得す
る。サービス監視部２２は、このように取得した情報を
満足度情報として取得する。

【００６３】これにより、サービス評価サーバ４では、
例えば居間をリフォームした場合、居心地がよければ、
リフォーム後に居間に住人が居る時間が増えるであろう
という予想がなされて満足度統計データを作成する。あ
るいは、サービス評価サーバ４では、通路を増設して住
宅内の動線が円滑になった場合であっても、各通路の利
用状況の変化があるだろうという予測をして満足度統計
データを作成する。この情報は主観的なものではなく、
サービスに対する客観情報であり、これらの情報をもサ
ービス評価サーバ４では満足度情報として取得する。

【００６４】このようにセンサ類１３にて取得した満足
度情報から、サービス評価サーバ４にて施主の満足度を
判定して、変化が良い方向のものであることを判定する
ことは容易ではないが、アンケート情報などの主観的情
報を用いて、総合的に判断する。

【００６５】また、リフォームにて内装を変えただけな
ど、センサ類１３による動作モニタでは差異が出にくい
場合や、あるいは変化しないほうが良い場合もあるが、
サービス評価サーバ４では、予想される変化の方向と一
致するかどうかを判定して、満足度統計データを作成す
る。

【００６６】このようなサービス支援システムによれ
ば、サービス監視部２２により宅内のあらゆる情報を常
時モニタしてサービス評価サーバ４に蓄積できるので、
サービス評価サーバ４によりサービスに関連する情報を
後で抜き出して分析して利用することが可能になる。こ
のとき、サービス評価サーバ４では、データベースサー
バ４１に蓄積した情報を参照して、情報によっては満足
度を直接表すものではないが、満足度情報の強力な補助
情報として利用して、サービスに対する正確な満足度情
報を取得してサービス提供事業者にフィードバックする
ことができる。

【００６７】サービス評価サーバ４では、複数のサービ
スに対する満足度情報からプライバシに関わる個人情報
を除いたデータと統計数値とを満足度統計データとして
リフォーム業者に提供される。これによりリフォーム業
者は自前のサービス網からの直接情報だけでなく、客観
的な目で自社のサービスを見ることができ、より一層の
サービス改善が可能になる。

【００６８】「住宅情報サービスにおける具体的な処理
例」図４に、人材派遣、役務提供型サービスである住宅
清掃サービスを提供し、住宅清掃サービスを改善する支
援をするサービス支援システムの処理内容を模式的に示
す。

【００６９】本例において、サービス提供者は清掃要員
の派遣サービス業者で、サービスソフトウエアとして
は、サービスメニューの提示や見積り、受注、さらに実
施確認を行う清掃作業管理ソフトウエアである。このよ
うな清掃作業管理ソフトウェアを動作させることで、サ
ービス提供支援部２１は、データ入力機器１４にサービ
スメニュー画面、見積もり画面を提示してサービス利用
者の入力を促し、サービス提供サーバ５との間で情報の
送受信をして受注処理や実施確認画面を提示する。

【００７０】また、サービス利用者は、オンラインでサ
ービスメニューを決定し注文する。このとき、より正確
に見積もらせるためには、見積もり画面提示時に、自宅
の部屋数、広さなどの顧客データをある程度データ入力
機器１４により入力させる。

【００７１】サービス監視ソフトウェアは、サービス実
施前から清掃作業管理ソフトウェアの動作をモニタして
入力に関する所要時間、間違いの頻度を調査する。これ
により、サービス評価サーバ４は、サービス注文に関す
る清掃作業管理ソフトウェアの使い勝手などを評価し
て、これらの情報をも満足度情報として蓄積しておく。

【００７２】サービス提供支援部２１は、清掃作業管理
ソフトウェアを動作させることで、実際のサービス実施
中の清掃要員に各種情報を入力させる。そして、サービ
ス監視ソフトウェアにて、清掃要員の到着時間が予定通
りであるかどうか、作業実施時間は予定どおりか等のサ
ービス実施に関するデータの計測、現場での予定変更な
どの状況、さらに完了直後のユーザアンケートを実施し
て、満足度情報の蓄積をする。

【００７３】そして、サービス評価サーバ４では、実際
の清掃要員の行動とユーザアンケートの評価を比較する
ことで、満足度向上のポイントを把握した満足度統計デ
ータを作成する。サービス評価サーバ４は、データベー
スサーバ４１にサービス利用者の過去の生活データ、ス
ケジュールなどを蓄積しており、サービス実施後、誕生
日、来客など家庭内のイベントがあった場合にはその関
連性を評価する。これにより、サービス評価サーバ４で
は、サービス利用者が定期的にサービスを必要としてい
るのか、突発的な理由で清掃を依頼したのかなどが評価
可能であり、これらの情報をも含めた満足度統計データ
を作成する。

【００７４】また、サービス監視部２２により、清掃サ
ービス実施後の住宅の部位ごとの利用頻度の変化を宅内
の人体感知センサ等のセンサ類１３にてモニタさせて、
満足度統計データを作成する。

【００７５】これにより、サービス評価サーバ４によっ
て、サービスに対する正確な満足度情報を取得してサー
ビス提供事業者にフィードバックすることができる。

【００７６】なお、サービス提供者がサービス評価者を
通じてサービス利用者の許可を得ない限り、これらの満
足度情報がサービス提供者に利用者を特定できる形で伝
えられることはない。

【００７７】「映像配信サービスにおける具体的な処理
例」図５に、オンラインサービスの一例として、映像配
信サービスの実施例を示す。図５は、インターネット網
３経由での映画や音楽の配信サービスはすでに開始され
ているが、これに対して満足度をフィードバックするシ
ステムを本発明に適用した例である。ここで、映像配信
業者から提供される映像配信ソフトウェアが図１のサー
ビスソフトウエアに該当する。

【００７８】この映像配信ソフトウェアは、外部からの
制御、動作情報の提供を可能にするネットワーク接続機
能と録画機能を有し、各種設備機器類１１や家電機器類
１２として録画装置があり、サービス評価サーバ４から
ダウンロードされた映像データをホームネットワーク２
を介して、録画装置に記録する。

【００７９】先ず、サービス実施前において、サービス
利用者である視聴者が映像配信ソフトウエアを動作させ
ると、サービス提供サーバ５に蓄積したコンテンツのカ
タログをデータ入力機器１４にて提示し、必要なものを
選択して注文する入力操作を促す。この時、サービス監
視ソフトウェアでは、視聴者のカタログの見方や選択に
かかった時間などを記録し、満足度情報の分析の対象と
する。このような情報を満足度情報として取得すること
で、サービス評価サーバ４では、カタログそのものの使
い勝手の評価が可能となり、カタログの見方から視聴者
の嗜好の分析ができる可能性がある。

【００８０】次に、サービス実施後においては、視聴時
刻や、視聴回数をセンサ類１３や各録画装置の使用状況
を監視してこれらの情報を満足度情報として収集する。
そして、映像コンテンツの視聴後に、映像コンテンツに
関する感想をアンケートによって取得して、収集した各
種情報をサービス評価サーバ４に送る。

【００８１】そして、サービス評価サーバ４により、サ
ービス利用者の年齢、性別など個人情報と、アンケート
の結果などの満足度情報とを統計的に分析することによ
り、ユーザの平均的嗜好などが分析でき、有効なマーケ
ティング情報になる可能性があり、サービス提供事業者
にフィードバックすることができる。

【００８２】［実施の形態の効果］以上詳細に説明した
ように、本実施形態に係るサービス支援システムによれ
ば、サービス利用側とサービス提供側に対して第三者で
あるサービス評価側の管理の下にあるサービス監視部２
２を介在した満足度情報を得ることができ、客観的、さ
らに複数のサービスの総合的な評価など、満足度統計デ
ータを得ることができる。また、サービス提供側にとっ
ては、サービス評価の結果をサービス内容の向上に確実
に結びつけることができると共に、サービス要員にサー
ビス利用側の満足度情報のフィードバックを求める必要
が小さくなるので、サービス設備、システム投資の経費
節減にも役立つ。

【００８３】これに対し、人員派遣・役務提供サービス
に関し、サービス提供側が何らかの通信手段をサービス
要員に携帯させることも当然考えられるが、この場合は
サービス要員が満足度の調査を実施し、その目から見た
顧客の反応しか得られない。

【００８４】更に、サービス利用側のプライバシーにか
かわる個人情報、行動情報をサービス評価者が間に入る
ことで保護され、直後サービス提供側に漏洩することは
なく、個人プライバシーデータの流出の危険からも保護
されるという効果がある。なお、上述の実施の形態は本
発明の一例である。このため、本発明は、上述の実施形
態に限定されることはなく、この実施の形態以外であっ
ても、本発明に係る技術的思想を逸脱しない範囲であれ
ば、設計等に応じて種々の変更が可能であることは勿論
である。

【００８５】

【発明の効果】請求項１に係るサービス支援装置によれ
ば、ネットワークサービス或いは人的サービスを提供す
るサービス提供サーバとネットワークを介して通信する
ことにより、サービス運営に関する各種情報の入力を促
すと共に各種情報を提示してサービスの実施を支援する
に際して、サービス支援時の各種処理を監視して各種処
理から検出したサービス実施に関する状態、及びサービ
ス実施後のサービス利用側の利用状態をサービス利用側
の満足度として収集して蓄積し、蓄積した満足度情報を
サービス評価側に送るので、サービス評価側にて蓄積し
た満足度情報を用いた統計処理などをさせてサービスに
対する正確な満足度を得ることができ、サービス提供側
に満足度をフィードバックすることができる。

【００８６】請求項２に係るサービス支援装置によれ
ば、サービス実施の終了の情報を受けてアンケートを実
施し、情報入力部にて入力したアンケート回答を満足度
情報として収集するので、サービス実施直後のサービス
利用者のアンケートを得ることができ、サービス利用者
の率直なアンケート結果を得ることができる。

【００８７】請求項３に係るサービス支援装置によれ
ば、サービス利用者のサービス実施中の行動、或いはサ
ービス実施前後の行動の変化を検出して満足度情報を収
集するので、リアルタイム且つ正確な満足度を得ること
ができる。

【００８８】請求項４に係るサービス支援装置によれ
ば、サービス要員派遣型のサービスに関して、サービス
要員又はサービス利用者に情報入力を促して、サービス
状況を検出して満足度情報を収集するので、確実に満足
度情報を取得してサービス評価側に送信することができ
る。

【００８９】請求項５に係るサービス支援装置によれ
ば、コンテンツ配信サービスに関して、サービス利用側
のコンテンツ視聴機器を使用したコンテンツ選択操作及
びコンテンツ視聴状況を監視して、サービス利用側の満
足度として収集するので、リアルタイム且つ正確な満足
度を得ることができる。

【００９０】請求項６に係るサービス支援方法によれ
ば、サービス提供サーバがネットワークを介してサービ
ス利用サーバの通信装置と通信することにより、ネット
ワークサービス或いは人的サービスの実施を支援するに
際して、サービス運営に関する各種情報の入力を促すと
共に各種情報を提示してサービスの実施を支援している
ときに、サービス実施に関する各種状態を監視して、検
出した各種状態の情報をサービス利用者の満足度として
収集し、収集したサービスにおける満足度情報をサービ
ス評価者に送るので、サービス評価側にて蓄積した満足
度情報を用いた統計処理などをさせてサービスに対する
正確な満足度を得ることができ、サービス提供側に満足
度をフィードバックすることができる。

【００９１】請求項７に係るサービス支援システムによ
れば、サービス利用側に設けられ、サービス運営に関す
る各種情報の入力を促すと共に各種情報を提示してサー
ビスの実施を支援するに際して、サービス実施の各種状
態を監視して得られた満足度情報を複数のサービス利用
側から受信し、受信した満足度情報をサービス提供者ご
とに分類すると共に集計したデータベースを作成し、サ
ービス内容を評価する演算をして満足度統計データを作
成し、演算した満足度統計データをサービス提供者に提
示するので、サービス評価側にて蓄積した満足度情報を
用いた統計処理などをさせてサービスに対する正確な満
足度を得ることができ、サービス提供側に満足度をフィ
ードバックすることができる。

【００９２】請求項８に係るサービス支援システムによ
れば、多数のサービス支援装置から多種のサービス提供
者のサービスに関する満足度情報を取得し、サービス提
供者ごとの満足度情報を集計し、サービス利用者の個人
情報は除いてサービス提供装置に送信するので、満足度
情報をサービス提供側に送って対価を得るシステムを構
築することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用したサービス支援システムの構成
を示すブロック図である。

【図２】本発明を適用したサービス支援システムの処理
手順の一例を示すフローチャートである。

【図３】人材派遣、役務提供型サービスである宅内のリ
フォームサービスを提供し、宅内リフォームサービスを
改善する支援をするサービス支援システムの処理内容を
模式的に示す図である。

【図４】人材派遣、役務提供型サービスである住宅清掃
サービスを提供し、住宅清掃サービスを改善する支援を
するサービス支援システムの処理内容を模式的に示す図
である。

【図５】オンラインサービスの一例として、映像配信サ
ービスを実施するときのサービス支援システムの処理内
容を模式的に示す図である。

【符号の説明】

１ ホームゲートウェイ ２ ホームネットワーク ３ インターネット網 ４ サービス評価サーバ ５ サービス提供サーバ １１ 各種設備機器類 １２ 家電機器類 １３ センサ類 １４ データ入力機器 ２１ サービス提供支援部 ２２ サービス監視部 ２３ 接続制御部 ２４ 通信部 ２５ ホームネットワーク接続部 ３１ ＷＷＷサーバ ４１ データベースサーバ

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークサービス或いは人的サービ
   スの実施を支援するサービス支援装置において、 サービス提供サーバとネットワークを介して通信するこ
   とにより、サービス運営に関する各種情報の入力を促す
   と共に各種情報を提示してサービスの実施を支援するサ
   ービス支援手段と、 上記サービス支援手段の各種処理を監視して各種処理か
   ら検出したサービス実施に関する状態、及びサービス実
   施後のサービス利用側の利用状態をサービス利用側の満
   足度として収集して蓄積する満足度情報収集手段と、 上記満足度情報収集手段にて蓄積した満足度情報をサー
   ビス評価側に送る送信手段とを備えることを特徴とする
   サービス支援装置。
2. 【請求項２】 上記満足度情報収集手段は、サービス利
   用側からの情報入力を受け付ける情報入力部を備え、 上記サービス支援手段からサービス実施の終了の情報を
   受けてアンケートを実施し、上記情報入力部にて入力し
   たアンケート回答を満足度情報として収集することを特
   徴とする請求項１に記載のサービス支援装置。
3. 【請求項３】 上記満足度情報収集手段は、サービス利
   用者の行動を検出するセンサを有するサービス利用者行
   動検出手段を備え、サービス利用者のサービス実施中の
   行動、或いはサービス実施前後の行動の変化を検出して
   満足度情報を収集することを特徴とする請求項１に記載
   のサービス支援装置。
4. 【請求項４】 上記満足度情報収集手段は、サービス要
   員派遣型のサービスに関しては、サービス要員又はサー
   ビス利用者に情報入力を促して、サービス状況を検出し
   て満足度情報を収集することを特徴とする請求項１に記
   載のサービス支援装置。
5. 【請求項５】 上記満足度情報収集手段は、コンテンツ
   配信サービスに関しては、サービス利用側のコンテンツ
   視聴機器を使用したコンテンツ選択操作及びコンテンツ
   視聴状況を監視して、サービス利用側の満足度として収
   集して蓄積することを特徴とする請求項１に記載のサー
   ビス支援装置。
6. 【請求項６】 サービス提供サーバがネットワークを介
   してサービス利用サーバの通信装置と通信することによ
   り、ネットワークサービス或いは人的サービスの実施を
   支援するサービス支援方法において、 サービス運営に関する各種情報の入力を促すと共に各種
   情報を提示してサービスの実施を支援しているときに、 サービス実施に関する各種状態を監視して、検出した各
   種状態の情報をサービス利用者の満足度として収集し、 収集したサービスにおける満足度情報をサービス評価者
   に送ることを特徴とするサービス支援方法。
7. 【請求項７】 サービス利用側に設けられ、サービス運
   営に関する各種情報の入力を促すと共に各種情報を提示
   してサービスの実施を支援するサービス支援システムに
   おいて、 サービス実施の各種状態を監視して得られた満足度情報
   を複数のサービス利用側から受信する受信手段と、 上記受信手段で受信した満足度情報をサービス提供者ご
   とに分類すると共に集計したデータベースを作成し、サ
   ービス内容を評価する演算をして満足度統計データを作
   成するデータベース作成手段と、 上記データベース作成手段にて演算した満足度統計デー
   タをサービス提供者に提示する送信手段とを備えること
   を特徴とするサービス支援システム。
8. 【請求項８】 上記受信手段は、多数のサービス支援装
   置から多種のサービス提供者のサービスに関する満足度
   情報を取得し、上記データベース作成手段によりサービ
   ス提供者ごとの満足度情報を集計し、サービス利用者の
   個人情報は除いてサービス提供装置に送信することを特
   徴とする請求項７に記載のサービス支援システム。