ES2861443T3 - Método y dispositivo de procesamiento de datos - Google Patents
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Abstract
Un método para resolver un evento anormal, en donde un evento anormal comprende el fallo de un proceso tal como un pago en línea o visualización de un navegador web, el método que comprende: obtener, mediante un servidor, datos de interacción entre un usuario y el servidor (S101); detectar, mediante el servidor y en base a los datos de interacción, si ocurrió un evento anormal (S102); obtener, mediante el servidor, información de atributo del usuario cuando ocurrió un evento anormal (S103); buscar, mediante el servidor, una pluralidad de registros de una primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal y una pluralidad de causas, con ponderaciones respectivas, comprendiendo la primera correspondencia almacenada localmente un modelo de árbol de decisión que tiene un nodo raíz que almacena un evento anormal y apunta a al menos un nodo de nivel 2 que almacena la información de atributo y apunta a al menos un nodo de nivel 3 que almacena una causa, cada una de las ponderaciones respectivas se establece entre cada uno de los nodos de nivel 2 y un respectivo nodo de nivel 3 al que apunta el nodo de nivel 2 (S104); seleccionar, mediante el servidor, un registro de la pluralidad de registros que comprende la información de atributo y una ponderación más grande (S104); determinar, mediante el servidor, una causa del evento anormal en base al registro seleccionado (S105); resolver, mediante el servidor, el evento anormal en base a la causa determinada (S201); caracterizado por que el método comprende, además: recibir datos de retroalimentación del usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor, en donde el resultado del procesamiento indica si el proceso se realizó con éxito o no; y cuando los datos de retroalimentación comprenden un identificador de acuerdo que indica que el usuario está de acuerdo con el resultado del procesamiento, añadir una ponderación a un registro que comprende la información de atributo y la causa determinada a la primera correspondencia.
Description
DESCRIPCIÓN
Método y dispositivo de procesamiento de datos
La presente solicitud reivindica prioridad sobre la Solicitud de Patente China No. 201510763290.X, presentada el 10 de noviembre de 2015 y titulada "DATA PROCESSING METHOD AND APPARATUS".
CAMPO TÉCNICO
La presente invención se refiere al campo de las tecnologías informáticas y, más particularmente, a un método y aparato de procesamiento de datos.
ANTECEDENTES
Actualmente, un usuario a menudo realiza operaciones tales como navegar por una página web, realizar un pago en línea o registrar una cuenta en un dispositivo terminal. Sin embargo, a veces estas operaciones no se pueden realizar correctamente por diversas razones. Por ejemplo, el pago en línea puede fallar o no se puede mostrar una página web navegada.
Generalmente, cuando se encuentra con un problema, un usuario suele llamar a un representante de servicio al cliente para pedir ayuda. Una vez conectada la llamada, el usuario debe describir el problema al representante de servicio al cliente, tal como un síntoma relacionado con el problema, las últimas operaciones realizadas por el usuario o la información devuelta por un servidor. El representante de servicio al cliente determina la causa del problema en base a la descripción del usuario y la experiencia del representante de servicio al cliente, y luego ayuda al usuario a resolver el problema.
Sin embargo, el usuario a veces no puede describir claramente el problema, o el representante de servicio al cliente no puede comprender completamente la descripción del usuario de inmediato debido a diferentes perspectivas del problema. Como resultado, el representante de servicio al cliente puede necesitar más tiempo de comunicación para determinar la causa del problema, lo que aumenta los costes de mano de obra.
El documento US 2008/263404A1 da a conocer software que determina que se ha producido un error técnico asociado con una aplicación de negocio, comunica automáticamente el error técnico y la información de contexto dinámica a un sitio de soporte remoto, la información de contexto dinámica identifica al menos parcialmente el punto de ejecución particular de la aplicación de negocio, recibe una o más soluciones potenciales para el error técnico, la una o más soluciones potenciales determinadas utilizando al menos el error técnico comunicado, información de contexto dinámica e información estática recopilada en el sitio de soporte; y presenta una o más soluciones potenciales a un usuario de la aplicación de negocio a través de una interfaz.
El documento US 8051 335B1 da a conocer métodos y sistemas para la recuperación de fallos transitorios de los componentes de la red de área de almacenamiento.
El documento US 7 418 634 B2 da a conocer un método y un sistema de monitorización remota. Un receptor de información de estado está conectado comunicativamente a al menos un dispositivo de impresión a través de una red y está adaptado para recibir información de estado transmitida desde el dispositivo de impresión. La información de estado es indicativa de un estado de funcionamiento del dispositivo de impresión. Un detector de información de error está adaptado para detectar si la información de error está incluida en la información de estado. La información de error es indicativa de un error ocurrido en el dispositivo de impresión. Un generador de información de reparación está adaptado para generar información de reparación en base a la información de error. La información de reparación es indicativa de un artículo en el dispositivo de impresión que debe repararse.
RESUMEN
Para superar problemas en tecnologías relacionadas, la presente invención proporciona un método y aparato de procesamiento de datos que permite determinar con mayor precisión las causas de eventos anormales a lo largo del tiempo y mejorar la resolución de eventos anormales con el tiempo. La presente invención está definida por las reivindicaciones.
De acuerdo con un primer aspecto de las implementaciones de la presente invención, se proporciona un método de procesamiento de datos y se aplica a un servidor, donde el método incluye: obtener datos de interacción entre un usuario y el servidor; detectar, en base a los datos de interacción, si ha ocurrido un evento anormal; obtener información de atributo del usuario cuando ocurrió un evento anormal; buscar una primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al
evento anormal, una causa y una ponderación para un registro que incluye la información de atributo y una ponderación más grande; y determinar una causa en el registro como causa del evento anormal.
El método incluye además: procesar el evento anormal en base a la causa determinada. Cuando ha ocurrido una pluralidad de eventos anormales, el procesamiento del evento anormal en base a la causa determinada incluye: clasificar la pluralidad de eventos anormales en un orden predeterminado de eventos anormales; y procesar secuencialmente, en un orden de eventos anormales clasificados, los eventos anormales en base a las causas de los eventos anormales hasta que se procesan los eventos anormales.
El procesamiento del evento anormal en base a la causa determinada incluye: obtener una segunda correspondencia almacenada localmente entre una causa correspondiente al evento anormal y una solución de procesamiento; obtener, a partir de la segunda correspondencia, una solución de procesamiento correspondiente a la causa determinada; y procesar el evento anormal en base a la solución de procesamiento.
Después del procesamiento del evento anormal en base a la causa determinada, el método incluye además: recibir datos de retroalimentación que son retroalimentados por el usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal; y cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de acuerdo, añadir una ponderación a un registro que incluye la información de atributo y la causa determinada de la primera correspondencia; o cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de desacuerdo, recibir una causa del evento anormal que se envía por un representante de servicio al cliente, donde la causa recibida se envía después de que el representante de servicio al cliente interactúe con el usuario; y si la primera correspondencia incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, añadir una ponderación al registro que incluye la información de atributo y la causa recibida; o si la primera correspondencia no incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, establecer una ponderación inicial y almacenar la información de atributo, la causa recibida y la ponderación inicial en la primera correspondencia como un solo registro.
En base a un segundo aspecto de las implementaciones de la presente invención, se proporciona un aparato de procesamiento de datos y se aplica a un servidor, donde el aparato incluye: un primer módulo de adquisición, configurado para obtener datos de interacción entre un usuario y el servidor; un módulo de detección, configurado para detectar, en base a los datos de interacción, si ocurrió un evento anormal; un segundo módulo de adquisición, configurado para obtener información de atributo del usuario cuando ocurre un evento anormal; un módulo de búsqueda, configurado para buscar una primera correspondencia almacenada localmente entre información de atributo correspondiente al evento anormal, una causa y una ponderación para un registro que incluye la información de atributo y una ponderación mayor; y un módulo de determinación, configurado para determinar una causa en el registro como una causa del evento anormal.
El aparato incluye además: un módulo de procesamiento, configurado para procesar el evento anormal en base a la causa determinada. Cuando ha ocurrido una pluralidad de eventos anormales, y el módulo de procesamiento incluye: una unidad de clasificación, configurada para clasificar la pluralidad de eventos anormales en un orden predeterminado de eventos anormales; y una primera unidad de procesamiento, configurada para procesar secuencialmente, en un orden de los eventos anormales clasificados, los eventos anormales en base a las causas de los eventos anormales hasta que se procesan los eventos anormales.
El módulo de procesamiento incluye: una primera unidad de adquisición, configurada para obtener una segunda correspondencia almacenada localmente entre una causa correspondiente al evento anormal y una solución de procesamiento; una segunda unidad de adquisición, configurada para obtener, a partir de la segunda correspondencia, una solución de procesamiento correspondiente a la causa determinada; y una segunda unidad de procesamiento, configurada para procesar el evento anormal en base a la solución de procesamiento.
El aparato incluye además: un primer módulo de recepción, configurado para recibir datos de retroalimentación que son retroalimentados por el usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal; y un primer módulo de adición, configurado para: añadir una ponderación en un registro que incluye la información de atributo y la causa determinada a la primera correspondencia, cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de acuerdo; o un segundo módulo de recepción, configurado para: recibir una causa del evento anormal que se envía por un representante de servicio al cliente, cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de desacuerdo, donde la causa recibida se envía después de que el representante de servicio al cliente interactúe con el usuario; y un segundo módulo de adición, configurado para: añadir una ponderación en el registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, si la primera correspondencia incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida; o un módulo de almacenamiento, configurado para: establecer una ponderación inicial, almacenar la información de atributo, la causa recibida y la ponderación inicial en la primera correspondencia como un solo registro, si la primera correspondencia no incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida.
Las soluciones técnicas proporcionadas en las implementaciones de la presente invención pueden proporcionar los siguientes efectos beneficiosos: En la presente invención, se obtienen los datos de interacción entre el usuario y el servidor; si se ha detectado un evento anormal en base a los datos de interacción; cuando ocurre un evento anormal, se obtiene la información de atributo del usuario; y se busca la primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación para identificar el registro que incluye la información de atributo y la ponderación más grande; y la causa en el registro se determina como la causa
del evento anormal. En este proceso, el usuario no necesita comunicarse con el representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente no necesita determinar la causa del evento anormal comunicándose con el usuario y la causa del evento anormal se puede determinar utilizando la información de atributo del usuario y la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación. Por tanto, se ahorran costes laborales.
Debe entenderse que la descripción general anterior y la siguiente descripción detallada son solo ejemplos y son explicativos. No limitan la presente invención.
BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS
Los dibujos adjuntos en el presente documento se incorporan en la memoria descriptiva, constituyen una parte de la memoria descriptiva, muestran implementaciones que están de acuerdo con la presente invención y se utilizan con la memoria descriptiva para explicar los principios de la presente invención.
La FIG. 1 es un diagrama de flujo que ilustra un método de procesamiento de datos en base a una implementación de ejemplo;
la FIG. 2 es un diagrama esquemático que ilustra un modelo de árbol de decisión en base a una implementación de ejemplo;
la FIG. 3 es un diagrama de flujo que ilustra un método de procesamiento de datos en base a una implementación de ejemplo;
la FIG. 4 es un diagrama de flujo que ilustra un método de procesamiento de datos en base a una implementación de ejemplo; y
la FIG. 5 es un diagrama de bloques que ilustra un aparato de procesamiento de datos en base a una implementación de ejemplo.
DESCRIPCIÓN DE LAS REALIZACIONES
Las implementaciones de ejemplo se describen en detalle aquí, y los ejemplos de las implementaciones se presentan en los dibujos adjuntos. Cuando la siguiente descripción se refiere a los dibujos adjuntos, a menos que se especifique lo contrario, los mismos números en diferentes dibujos adjuntos representan elementos iguales o similares. Las implementaciones descritas en las siguientes implementaciones no representan implementaciones en base a la presente invención. En cambio, son solo ejemplos de aparatos y métodos en base a algunos aspectos de la presente invención que se describen en detalle en las reivindicaciones adjuntas.
La FIG. 1 es un diagrama de flujo que ilustra un método de procesamiento de datos en base a una implementación de ejemplo. Como se muestra en la FIG. 1, el método se aplica a un servidor y el método incluye los siguientes pasos.
En el paso S101, se obtienen datos de interacción entre un usuario y el servidor.
Los datos de interacción incluyen datos enviados por el usuario al servidor y datos devueltos por el servidor al usuario.
Por ejemplo, cuando el usuario necesita obtener una página web, el usuario puede enviar al servidor una solicitud de adquisición utilizada para obtener la página web, donde la solicitud de adquisición incluye un enlace de la página web. Después de recibir la solicitud de adquisición, el servidor obtiene la página web en base al enlace y puede devolver una respuesta de adquisición al usuario en base a la solicitud de adquisición. La solicitud de adquisición y la respuesta de adquisición son datos de interacción entre el usuario y el servidor.
Como otro ejemplo, cuando es necesario pagar un artículo en línea, el usuario envía una solicitud de pago al servidor, donde la solicitud de pago incluye una cuenta de usuario, el coste del artículo y una cuenta de vendedor. Después de recibir la solicitud de pago, el servidor procesa la solicitud de pago, por ejemplo, deduciendo el coste del artículo de un saldo incluido en la cuenta de usuario, luego añadiendo el coste deducido del artículo a un saldo de la cuenta del vendedor y luego devuelve una respuesta de pago al usuario. La solicitud de pago y la respuesta de pago son datos de interacción entre el usuario y el servidor.
En el paso S102, se detecta si ocurrió un evento anormal en base a los datos de interacción.
Por ejemplo, cuando un formato de un enlace incluido en la solicitud de adquisición enviada por el usuario al servidor y utilizado para obtener la página web es incorrecto, el servidor no puede obtener la página web en base al enlace. Devuelve una respuesta de adquisición al usuario para notificar que no se obtiene la página web. La respuesta de adquisición es información de interacción entre el usuario y el servidor, y la respuesta de adquisición indica que la página web no se obtiene con éxito. Por lo tanto, se puede determinar que ocurrió un evento anormal.
Como otro ejemplo, después de recibir la solicitud de pago, el servidor deduce el coste del artículo del saldo incluido en la cuenta de usuario. Sin embargo, si el saldo incluido en la cuenta de usuario es menor que el precio del artículo, el coste del artículo no se puede deducir correctamente del saldo de la cuenta de usuario y el coste del artículo no se puede añadir al saldo incluido en la cuenta del vendedor. Como resultado, la solicitud de procesamiento no se procesa
y se devuelve al usuario una respuesta de pago utilizada para notificar que la solicitud de adquisición no se procesa. La respuesta de pago es información de interacción entre el usuario y el servidor, y la respuesta de pago indica que el pago del artículo no se ha realizado correctamente. Por lo tanto, se puede determinar que ocurrió un evento anormal.
Cuando ocurre un evento anormal, en el paso S103, se obtiene la información de atributo del usuario.
La información de atributo del usuario puede ser género, edad, etc. del usuario almacenada en la cuenta de usuario, si la cuenta de usuario está vinculada a una tarjeta bancaria, si se realiza la autenticación de nombre real para la cuenta de usuario, si una función de pago de la cuenta de usuario está habilitada, etc.
En el paso S104, se busca una primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, una causa y una ponderación para identificar un registro que incluye la información de atributo y la ponderación más grande.
La primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación puede obtenerse previamente por un técnico a través de la configuración, o puede obtenerse por el servidor mediante aprendizaje automático.
El servidor puede obtener, mediante aprendizaje automático, la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación utilizando el siguiente proceso:
En un proceso histórico, cuando ocurre un evento anormal durante la interacción entre un usuario y el servidor, un representante de servicio al cliente puede comunicarse con el usuario. Durante la comunicación, el representante de servicio al cliente determina la información de atributo del usuario y una causa del evento anormal en base a la información acerca del evento anormal descrito por el usuario, y luego ingresa la información de atributo determinada del usuario y la causa determinada proporcionada al servidor. El servidor recibe la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente.
La primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación se busca para identificar un registro que incluye la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente. Cuando un registro incluye la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente, se añade una ponderación al registro que incluye la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente. Cuando ningún registro incluye la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente, se establece una ponderación inicial y la información de atributo y la causa ingresada por el representante de servicio al cliente, y la ponderación inicial se almacenan en la primera correspondencia como un solo registro.
Cualquier registro en la primera correspondencia incluye información de atributo, una causa y una ponderación. En un proceso histórico, cuando la información de atributo del usuario es la información de atributo en el registro y la causa es la causa en el registro, la ponderación puede ser una cantidad de veces que ocurrió el evento anormal. Esto es válido para otros registros en la primera correspondencia.
Por lo tanto, en este paso, se puede buscar la primera correspondencia para identificar registros que incluyan la información de atributo. Cuando un registro incluye la información de atributo, el registro que incluye la mayor ponderación se selecciona de los registros que incluyen la información de atributo, y se realiza el paso S105.
Sin embargo, si ningún registro incluye la información de atributo, para determinar con precisión la causa del evento anormal, el servidor puede asociar una conexión entre el servidor y el dispositivo terminal del usuario con una conexión entre el servidor y el dispositivo terminal del representante de servicio al cliente, de modo que el dispositivo terminal del usuario está conectado directamente al dispositivo terminal del representante de servicio al cliente, y el representante de servicio al cliente puede comunicarse directamente con el usuario. Durante la comunicación, el representante de servicio al cliente puede determinar la causa del evento anormal en base a la información del evento anormal descrito por el usuario y luego ingresa la causa determinada proporcionada al servidor. El servidor recibe la causa ingresada por el representante de servicio al cliente, determina la causa ingresada por el representante de servicio al cliente como la causa del evento anormal, establece una ponderación inicial y almacena la información de atributo obtenida del usuario, la causa ingresada por el representante de servicio al cliente y la ponderación inicial en la primera correspondencia como un solo registro.
Por ejemplo, en esta implementación de la presente invención, la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación puede ser un modelo de árbol de decisión. Por ejemplo, un nodo raíz en el modelo de árbol de decisión almacena un evento anormal. El nodo raíz apunta a al menos un nodo de nivel 2. Cada uno de los nodos de nivel 2 puede almacenar información de atributo, y cada uno de los nodos de nivel 2 puede apuntar a al menos un nodo de nivel 3. Cada uno de los nodos de nivel 3 puede almacenar una causa. Se establece una ponderación entre cada uno de los nodos de nivel 2 y un nodo de nivel 3 al que apunta el nodo de nivel 2.
Como se muestra en la FIG. 2, el nodo raíz almacena un evento X anormal, el nodo raíz apunta a dos nodos de nivel 2: un primer nodo de nivel 2 y un segundo nodo de nivel 2, el primer nodo de nivel 2 almacena la información 1 de atributo y el segundo nodo de nivel 2 almacena información 2 de atributo.
El primer nodo de nivel 2 apunta a tres nodos de nivel 3: un primer nodo de nivel 3, un segundo nodo de nivel 3 y un tercer nodo de nivel 3. El primer nodo de nivel 3 almacena una causa A, el segundo nodo de nivel 3 almacena una causa B y el tercer nodo de nivel 3 almacena una causa C.
La ponderación 1 se establece entre el primer nodo de nivel 2 y el primer nodo de nivel 3 al que apunta el primer nodo de nivel 2, la ponderación 2 se establece entre el primer nodo de nivel 2 y el segundo nodo de nivel 3 al que apunta el primer nodo de nivel 2, y la ponderación 3 se establece entre el primer nodo de nivel 2 y el tercer nodo de nivel 3 al que apunta el primer nodo de nivel 2.
El segundo nodo de nivel 2 apunta a tres nodos de nivel 3: un cuarto nodo de nivel 3, un quinto nodo de nivel 3 y un sexto nodo de nivel 3. El cuarto nodo de nivel 3 almacena la causa D, el quinto nodo de nivel 3 almacena la causa E y el sexto nodo de nivel 3 almacena la causa F.
La ponderación 4 se establece entre el segundo nodo de nivel 2 y el cuarto nodo de nivel 3 al que apunta el segundo nodo de nivel 2, la ponderación 5 se establece entre el segundo nodo de nivel 2 y el quinto nodo de nivel 3 al que apunta el segundo nodo de nivel 2 y la ponderación 6 se establece entre el segundo nodo de nivel 2 y el sexto nodo de nivel 3 al que apunta el segundo nodo de nivel 2.
Suponiendo que cuando ocurre un evento X anormal, la información de atributo del usuario es la información 1 de atributo. En el modelo de árbol de decisión mostrado en la FIG. 2, partiendo del nodo raíz, se pueden buscar los nodos de nivel 2 a los que apunta el nodo raíz para identificar un nodo de nivel 2 que almacena la información 1 de atributo, y se identifica que el nodo de nivel 2 que almacena la información 1 de atributo es el primer nodo de nivel 2.
Debido a que cada uno de los nodos de nivel 3 al que apunta el primer nodo de nivel 2 almacena una causa diferente, comenzando desde el primer nodo de nivel 2, los nodos de nivel 3 a los que apunta el primer nodo de nivel 2 se pueden buscar para identificar un nodo de nivel 3 que tiene la mayor ponderación con el primer nodo de nivel 2, y una causa almacenada en el nodo de nivel 3 identificado se determina como una causa del evento X anormal. Suponiendo que la ponderación 2 es mayor que la ponderación 1 y la ponderación 1 es mayor que la ponderación 3. La ponderación entre el segundo nodo de nivel 3 y el primer nodo de nivel 2 es la mayor ponderación, la causa 2 almacenada en el segundo nodo de nivel 3 se determina entonces como la causa del evento X anormal.
En el paso S105, se determina una causa en el registro como causa del evento anormal.
Si se selecciona una pluralidad de registros en el paso S104, es decir, en la primera correspondencia, hay una pluralidad de registros que incluyen la información de atributo que tiene la mayor ponderación, un registro se selecciona aleatoriamente de la pluralidad de registros seleccionados, y un causa asociada con el registro seleccionado se determina como la causa del evento anormal. Si se selecciona un registro en el paso S104, se determina una causa asociada con el registro seleccionado como la causa del evento anormal.
En la implementación de la presente invención mostrada en la FIG 1, se obtienen los datos de interacción entre el usuario y el servidor; si se ha detectado un evento anormal en base a los datos de interacción; cuando ocurre un evento anormal, se obtiene la información de atributo del usuario; y se busca la primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación para identificar el registro que incluye la información de atributo y la mayor ponderación; y la causa en el registro se determina como la causa del evento anormal. En este proceso, el usuario no necesita comunicarse con el representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente no necesita determinar la causa del evento anormal comunicándose con el usuario y la causa del evento anormal se puede determinar utilizando la información de atributo del usuario y la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación. Por tanto, se pueden ahorrar costes laborales.
Generalmente, cuando se determina la causa del evento anormal, es necesario proporcionar ayuda al usuario para resolver el evento anormal. Por lo tanto, en otra implementación de la presente invención, con referencia a la FIG. 3, el método incluye además los siguientes pasos.
En el paso S201, el evento anormal se procesa en base a la causa determinada.
En esta implementación de la presente invención, para el evento anormal, un técnico recopila las causas comunes del evento anormal de antemano en un proceso histórico, y una solución de procesamiento correspondiente de cada una de las causas. Por ejemplo, cuando el usuario no paga un artículo en línea, el evento anormal es un incumplimiento de pago. Luego se determina que la causa del evento anormal es que el saldo en la cuenta de usuario es insuficiente, y una solución preferida es enviar directamente una página de recarga utilizada para recargar la cuenta de usuario. Como tal, después de recibir la página de recarga, el usuario puede recargar directamente la cuenta de usuario con
una cantidad suficiente utilizando la página de recarga, y luego el pago se puede realizar con éxito utilizando la cantidad, para resolver el evento anormal. Para cualquier causa del evento anormal, el servidor puede almacenar la causa y una solución correspondiente a la causa en una segunda correspondencia almacenada localmente entre la causa del evento anormal y una solución correspondiente como un solo registro. Para otras causas del evento, las operaciones anteriores se pueden realizar de manera similar.
Por lo tanto, en este paso, se puede obtener la segunda correspondencia entre la causa del evento anormal y la solución correspondiente; a partir de la segunda correspondencia se obtiene una solución correspondiente a la causa determinada; y el evento anormal se procesa en base a la solución obtenida.
Además, en la implementación anterior, a veces se pueden determinar una pluralidad de eventos anormales diferentes. En tal caso, el servidor necesita procesar secuencialmente estos eventos anormales. Los técnicos pueden establecer un orden de procesamiento de eventos anormales en el servidor por adelantado, y el orden de procesamiento de eventos anormales puede almacenar identificadores de los eventos anormales en un orden en base a las prioridades de procesamiento.
Por lo tanto, en esta implementación de la presente invención, cuando se determina una pluralidad de eventos anormales diferentes, la pluralidad de eventos anormales determinados se puede determinar en el orden predeterminado de procesamiento de eventos anormales; y los eventos anormales se procesan secuencialmente en un orden obtenido después de la clasificación y en base a las causas de los eventos anormales hasta que se procesan los eventos anormales.
Una vez que el servidor procesa el evento anormal en base a la causa determinada, se obtiene un resultado del procesamiento, que puede ser un procesamiento exitoso o un procesamiento fallido.
Por ejemplo, cuando el evento anormal es un fallo en el pago, después de que el servidor procesa el evento anormal, si el usuario puede realizar con éxito el pago durante un reintento, el resultado del procesamiento puede indicar que el procesamiento se ha realizado correctamente. O después de que el servidor procesa el evento anormal, si el usuario sigue fallando al realizar el pago durante un reintento, el resultado del procesamiento puede indicar que el procesamiento ha fallado.
En esta implementación de la presente invención, el usuario puede proporcionar retroalimentación al resultado del procesamiento del servidor. La retroalimentación incluye un acuerdo sobre el resultado del procesamiento del evento anormal o un desacuerdo sobre el resultado del procesamiento.
Por ejemplo, después de que el servidor procesa el evento anormal, si el usuario puede realizar con éxito el pago durante un reintento, el usuario puede estar de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que procesó el evento anormal. Después de que el servidor procesa el evento anormal, si el usuario sigue fallando al realizar el pago durante un reintento, el usuario puede no estar de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que procesó el evento anormal.
En otra implementación más de la presente invención, para mejorar la precisión de determinar posteriormente la causa del evento anormal por parte del servidor en base a la primera correspondencia, el servidor puede actualizar la primera correspondencia en base a la retroalimentación del usuario. Con referencia a la FIG. 4, el método incluye además los siguientes pasos.
En el paso S301, se reciben datos de retroalimentación que se retroalimentan por el usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal.
Los datos de retroalimentación pueden incluir un bit indicador predeterminado. El bit indicador predeterminado puede almacenar un identificador de acuerdo o un identificador de desacuerdo. Por ejemplo, "1" puede indicar el identificador de acuerdo y "0" puede indicar el identificador del desacuerdo.
Cuando el usuario está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal, el usuario puede activar, en el dispositivo terminal, un botón de acuerdo que indica un acuerdo del resultado del procesamiento. Cuando la operación de activación de la activación del botón de acuerdo se recibe desde el usuario, el dispositivo terminal genera los datos de retroalimentación, añade el identificador "1" de acuerdo al bit de bandera predeterminado en los datos de retroalimentación y luego envía, al servidor, los datos de retroalimentación a los que se añade el identificador "1" de acuerdo. Después de recibir los datos de retroalimentación, el servidor determina si un identificador incluido en los datos de retroalimentación es el identificador "1" de acuerdo o el identificador "0" de desacuerdo, y cuando se determina que los datos de retroalimentación incluyen el identificador "1" de acuerdo, los datos de retroalimentación se determinan como datos de retroalimentación de acuerdo.
En la implementación anterior, cuando el servidor determina la causa del evento anormal, se busca la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación para identificar el registro que incluye la información de atributo, el registro que incluye la mayor ponderación se selecciona
del registro identificado que incluye la información de atributo. Luego, la causa asociada con el registro que incluye la mayor ponderación se utiliza como la causa del evento anormal. Sin embargo, una causa real del evento anormal puede no ser la causa asociada con el registro que incluye la mayor ponderación. Cuando la causa se determina incorrectamente, porque se obtiene una solución en base a la causa determinada, no se puede resolver el evento anormal.
Por ejemplo, el evento anormal es el fallo en el pago, la información de atributo no incluye la autenticación del nombre real de la cuenta de usuario y la cuenta de usuario no está vinculada a una tarjeta bancaria, y la causa asociada con el registro que incluye la mayor ponderación es que el saldo en la cuenta es insuficiente, pero la causa del presente evento anormal es que la función de pago de la cuenta de usuario está deshabilitada. Una solución para la causa de saldo insuficiente es enviar al usuario directamente la página de recarga utilizada para recargar la cuenta de usuario. Una solución para la causa de la función de pago inhabilitada es proporcionar al usuario una página de aplicación para solicitar la habilitación de la función de pago. Por lo tanto, el evento anormal del presente fallo de pago no se puede resolver enviando al usuario directamente la página de recarga utilizada para recargar la cuenta de usuario.
Además, el usuario no está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal en base a la causa determinada. Cuando el usuario no está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal en base a la causa determinada, el usuario puede activar, en el dispositivo terminal, un botón de desacuerdo utilizado para indicar un desacuerdo sobre el resultado del procesamiento. Al recibir la operación de activación del botón de desacuerdo por parte del usuario, el dispositivo terminal puede generar los datos de retroalimentación, añadir el identificador "0" de desacuerdo al bit indicador predeterminado en los datos de retroalimentación y enviar, al servidor, los datos de retroalimentación a los que se añade el identificador "0" de desacuerdo. El servidor recibe los datos de retroalimentación, determina si un identificador incluido en los datos de retroalimentación es el identificador "1" de acuerdo o el identificador "0" de desacuerdo, y cuando se determina que los datos de retroalimentación incluyen el identificador "0" de desacuerdo, determina que los datos de retroalimentación son datos de retroalimentación de desacuerdo.
En el paso S302, se determina si los datos de retroalimentación incluyen un identificador de acuerdo o un identificador de desacuerdo.
Cuando los datos de retroalimentación incluyen el identificador de acuerdo, en el paso S303, se añade a la primera correspondencia una ponderación en un registro que incluye la información de atributo y la causa determinada.
Cuando los datos de retroalimentación incluyen el identificador de acuerdo, se determina que el usuario está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal en base a la causa determinada, la ponderación en el registro que incluye la información de atributo y la causa determinada añadida a la primera correspondencia, para actualizar la primera correspondencia en base a los datos de retroalimentación del usuario.
Cuando los datos de retroalimentación incluyen el identificador de desacuerdo, en el paso S304, se recibe una causa del evento anormal enviada por un representante de servicio al cliente. La causa recibida se envía después de que el representante de servicio al cliente interactúe con el usuario.
Cuando los datos de retroalimentación incluyen el identificador de desacuerdo, se determina que el usuario no está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal en base en la causa determinada, y es probable que la causa del evento anormal que se determina por el servidor en la implementación anterior no es la causa real del evento anormal. Cuando la causa se determina incorrectamente, debido a que se obtiene una solución en base a la causa determinada por el servidor, no puede resolver el evento anormal.
Por lo tanto, para resolver el evento anormal, en esta implementación de la presente invención, el servidor puede asociar la conexión entre el servidor y el dispositivo terminal del usuario con la conexión entre el servidor y el dispositivo terminal del representante de servicio al cliente, de modo que el dispositivo terminal del usuario está conectado directamente al dispositivo terminal del representante de servicio al cliente. El representante de servicio al cliente puede comunicarse directamente con el usuario. Durante la comunicación, el representante de servicio al cliente puede determinar la causa del evento anormal en base a la información sobre el evento anormal descrito por el usuario y luego ingresa la causa determinada proporcionada al servidor. El servidor recibe la causa ingresada por el representante de servicio al cliente. Generalmente, la causa del evento anormal que se determina después de que el representante de servicio al cliente se comunica con el usuario es usualmente la causa real del evento anormal y, por lo tanto, se puede realizar el paso S305.
En otra implementación más de la presente invención, después de recibir la causa ingresada por el representante de servicio al cliente, el servidor puede procesar el evento anormal en base a la causa ingresada. Luego, el usuario puede continuar proporcionando retroalimentación en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal en base a la causa ingresada. Cuando el servidor recibe datos de retroalimentación sobre este resultado del procesamiento desde el usuario, si los datos de retroalimentación incluyen el identificador de
desacuerdo, indica que el servidor aún no ayuda al usuario a resolver el evento anormal, y los pasos anteriores se realizan repetidamente hasta que los datos de retroalimentación que incluye el identificador de acuerdo se recibe desde el usuario. Si los datos de retroalimentación incluyen el identificador de acuerdo, se puede determinar que el usuario está de acuerdo con el resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que procesó el evento anormal en base a la causa recibida, o se puede determinar que el servidor ayudó al usuario a resolver el evento anormal, y se realiza el paso S305.
En el paso S305, se determina si la primera correspondencia almacenada localmente incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida.
Si la primera correspondencia incluye el registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, en el paso S306 se añade una ponderación en el registro que incluye la información de atributo y la causa recibida.
Si la primera correspondencia no incluye el registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, en el paso S307, se establece una ponderación inicial, y la información de atributo, la causa recibida y la ponderación inicial se almacenan en la primera correspondencia como un registro único.
La FIG. 5 muestra un aparato de procesamiento de datos aplicable a un servidor, en base a una implementación de ejemplo. Con referencia a la FIG. 5, el aparato incluye:
un primer módulo 11 de adquisición, configurado para obtener datos de interacción entre un usuario y el servidor;
un módulo 12 de detección, configurado para detectar, en base a los datos de interacción, si ocurrió un evento anormal;
un segundo módulo 13 de adquisición, configurado para obtener información de atributo del usuario cuando ocurre un evento anormal;
un módulo 14 de búsqueda, configurado para buscar una primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, una causa y una ponderación para un registro que incluye la información de atributo y una ponderación mayor; y
un módulo 15 de determinación, configurado para determinar una causa en el registro como una causa del evento anormal.
En la implementación de la presente invención que se muestra en la FIG. 5, se obtienen los datos de interacción entre el usuario y el servidor; si se ha detectado un evento anormal en base a los datos de interacción; cuando ocurre un evento anormal, se obtiene la información de atributo del usuario; y se busca la primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación para identificar el registro que incluye la información de atributo y la mayor ponderación; y la causa en el registro se determina como la causa del evento anormal. En este proceso, el usuario no necesita comunicarse con un representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente no necesita determinar la causa del evento anormal comunicándose con el usuario y la causa del evento anormal se puede determinar utilizando la información de atributo del usuario y la primera correspondencia entre la información de atributo correspondiente al evento anormal, la causa y la ponderación. Por tanto, se pueden ahorrar costes laborales.
Además, el aparato puede incluir además:
un módulo de procesamiento, configurado para procesar el evento anormal en base a la causa determinada.
Si ocurrieron varios eventos anormales, el módulo de procesamiento puede incluir:
una unidad de clasificación, configurada para clasificar la pluralidad de eventos anormales en un orden predeterminado de eventos anormales; y
una primera unidad de procesamiento, configurada para procesar secuencialmente, en un orden de los eventos anormales clasificados, los eventos anormales en base a las causas de los eventos anormales hasta que se procesan los eventos anormales.
El módulo de procesamiento incluye:
una primera unidad de adquisición, configurada para obtener una segunda correspondencia almacenada localmente entre una causa correspondiente al evento anormal y una solución de procesamiento;
una segunda unidad de adquisición, configurada para obtener, a partir de la segunda correspondencia, una solución de procesamiento correspondiente a la causa determinada; y
una segunda unidad de procesamiento, configurada para procesar el evento anormal en base a la solución de procesamiento.
Además, el aparato incluye además:
un primer módulo de recepción, configurado para recibir datos de retroalimentación que se retroalimentan por el usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor que ha procesado el evento anormal; y
un primer módulo de adición, configurado para: añadir una ponderación en un registro que incluye la información de atributo y la causa determinada a la primera correspondencia, cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de acuerdo; o
un segundo módulo de recepción, configurado para: recibir una causa del evento anormal que se envía por un representante de servicio al cliente, cuando los datos de retroalimentación incluyen un identificador de desacuerdo, y donde la causa recibida se envía después de que el representante de servicio al cliente interactúe con el usuario; y
un segundo módulo de adición, configurado para: añadir una ponderación en el registro que incluye la información de atributo y la causa recibida, si la primera correspondencia incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida; o
un módulo de almacenamiento, configurado para: establecer una ponderación inicial y almacenar la información de atributo, la causa recibida y la ponderación inicial en la primera correspondencia como un solo registro, si la primera correspondencia no incluye un registro que incluye la información de atributo y la causa recibida.
Para el aparato en la implementación anterior, se ha descrito en detalle una manera específica en la que cada uno de los módulos realiza una operación en la implementación del método relacionado, y los detalles repetitivos se omiten aquí por simplicidad.
Un experto en la técnica puede encontrar fácilmente otra solución de implementación de la presente invención después de considerar la memoria descriptiva y poner en práctica la presente invención aquí divulgada. La presente solicitud está destinada a cubrir cualquier variación, función o cambio adaptativo. Estas variaciones, funciones o cambios adaptativos cumplen con los principios generales de la presente invención y pueden abarcar el conocimiento común o un medio técnico comúnmente utilizado en el campo técnico que no se describe en la presente invención. La memoria descriptiva y las implementaciones se consideran ejemplos, y el alcance de la presente invención se define en las reivindicaciones adjuntas.
Debe entenderse que la presente invención no se limita a las estructuras exactas que se describen anteriormente y que se muestran en los dibujos adjuntos. Se pueden realizar modificaciones y cambios sin apartarse del alcance de la presente invención. El alcance de la presente invención está definido únicamente por las reivindicaciones adjuntas.
Claims (8)
1. Un método para resolver un evento anormal, en donde un evento anormal comprende el fallo de un proceso tal como un pago en línea o visualización de un navegador web, el método que comprende:
obtener, mediante un servidor, datos de interacción entre un usuario y el servidor (S101);
detectar, mediante el servidor y en base a los datos de interacción, si ocurrió un evento anormal (S102);
obtener, mediante el servidor, información de atributo del usuario cuando ocurrió un evento anormal (S103);
buscar, mediante el servidor, una pluralidad de registros de una primera correspondencia almacenada localmente entre la información de atributo correspondiente al evento anormal y una pluralidad de causas, con ponderaciones respectivas, comprendiendo la primera correspondencia almacenada localmente un modelo de árbol de decisión que tiene un nodo raíz que almacena un evento anormal y apunta a al menos un nodo de nivel 2 que almacena la información de atributo y apunta a al menos un nodo de nivel 3 que almacena una causa, cada una de las ponderaciones respectivas se establece entre cada uno de los nodos de nivel 2 y un respectivo nodo de nivel 3 al que apunta el nodo de nivel 2 (S104);
seleccionar, mediante el servidor, un registro de la pluralidad de registros que comprende la información de atributo y una ponderación más grande (S104);
determinar, mediante el servidor, una causa del evento anormal en base al registro seleccionado (S105);
resolver, mediante el servidor, el evento anormal en base a la causa determinada (S201);
caracterizado por que el método comprende, además:
recibir datos de retroalimentación del usuario en base a un resultado del procesamiento obtenido desde el servidor, en donde el resultado del procesamiento indica si el proceso se realizó con éxito o no; y
cuando los datos de retroalimentación comprenden un identificador de acuerdo que indica que el usuario está de acuerdo con el resultado del procesamiento, añadir una ponderación a un registro que comprende la información de atributo y la causa determinada a la primera correspondencia.
2. El método de la reivindicación 1, en donde el método comprende, además:
obtener un resultado del procesamiento, comprendiendo el resultado del procesamiento un éxito de procesamiento o un fallo de procesamiento.
3. El método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 y 2, en donde han ocurrido una pluralidad de eventos anormales; y resolver el evento anormal en base a la causa determinada comprende:
clasificar la pluralidad de eventos anormales en un orden predeterminado de eventos anormales; y
resolver secuencialmente, en un orden de los eventos anormales clasificados, los eventos anormales en base a las causas de los eventos anormales hasta que se resuelvan los eventos anormales.
4. El método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 3, en donde la resolución del evento anormal en base a la causa determinada comprende:
obtener una segunda correspondencia almacenada localmente entre una causa correspondiente al evento anormal y una solución de procesamiento;
obtener, a partir de la segunda correspondencia, una solución de procesamiento correspondiente a la causa determinada; y
resolver el evento anormal en base a la solución de procesamiento.
5. El método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 4, en donde el método comprende, además, cuando los datos de retroalimentación comprenden un identificador de desacuerdo que indica que el usuario no está de acuerdo con el resultado del procesamiento:
recibir una causa del evento anormal que se envía por un representante de servicio al cliente, en donde la causa recibida se envía después de que el representante de servicio al cliente interactúe con el usuario; y
si la primera correspondencia comprende un registro que comprende la información de atributo y la causa recibida, añadir una ponderación en el registro que comprende la información de atributo y la causa recibida; o
si la primera correspondencia no comprende un registro que comprende la información de atributo y la causa recibida, establecer una ponderación inicial, y almacenar la información de atributo, la causa recibida y la ponderación inicial en la primera correspondencia como un solo registro.
6. El método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 5, en donde la ponderación comprende un número de veces que ocurrió el evento anormal.
7. El método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 6, en donde los datos de interacción comprenden una solicitud y una respuesta de un proceso.
8. Un aparato para resolver un evento anormal, en donde un evento anormal comprende el fallo de un proceso tal como un pago en línea o visualización de un navegador web, el aparato comprende una pluralidad de módulos configurados para realizar el método de una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 7.
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