JP2005310105A - リモート監視システム、リモート監視方法およびリモート監視プログラム - Google Patents

リモート監視システム、リモート監視方法およびリモート監視プログラム Download PDF

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Abstract

【課題】 故障発生後に必要な修理情報を迅速かつ適切に得ることができ、故障発生後から修理完了までの時間を短縮化でき、効率的なサービスを提供できる。
【解決手段】 遠隔地に設置された顧客システムにネットワーク１０５を介して接続され、顧客システムから送信された顧客システムの動作状態を示すステータス情報を受信する通信手段５０１と、通信手段５０１によって受信したステータス情報に顧客システムのエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段５１２と、エラー情報検出手段５１２によって検出したエラー情報が示すエラー内容に基づいて顧客システムに必要な修理情報を出力する修理情報出力手段５１３とを備える。
【選択図】 図５

Description

この発明は、遠隔地に設けられた顧客が保有するプリンタ等の故障や保守時に設置箇所に出向いて修理を行うためにプリンタ等の動作状態を監視して異常状態を検出するリモート監視システム、リモート監視方法およびリモート監視プログラムに関する。
従来、顧客が保有しているプリンタが故障したとき、顧客は、コールセンタに電話して故障の内容を伝える。コールセンタではフィールドサービスセンタのディスパッチャにその内容を連絡する。ディスパッチャは、カスタムエンジニア（ＣＥ）に修理依頼を手配する。そして、ＣＥが顧客のプリンタの設置箇所に出向いて故障したプリンタを修理する。このような顧客が有する装置の故障時に、装置がコールセンタに対してエラー内容のレポートを作成してＦＡＸ送信する技術が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。
特開２００３−１６３７７８号公報
しかしながら、上記のプリンタ等の装置の故障時、コールセンタの担当者が顧客から故障の状態を聞き出した後に、このコールセンタの担当者が実際に顧客の装置を修理する部門であるフィールドサービスセンタに連絡を取るようになっていた。フィールドサービスセンタ内においても、ディスパッチャが担当するＣＥを選任して連絡を取る必要がある。このように、顧客からＣＥまでの間で故障内容に関する情報の伝達を数回繰り返すことになるため、情報伝達に時間がかかるとともに、伝達の正確性を維持することができなかった。
また、顧客がコールセンタに伝える故障の状態が不明であったり、説明が不足していると、故障の本当の原因が分からないままの状態でＣＥが顧客先まで出向くことになり、顧客との間で故障内容を再確認する手間がかかったり、修理出直し等が発生していた。このため、プリンタ等の装置が故障してから修理が完了するまでに時間と工数がかかり、サービスコストが増大していた。
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、故障発生後に必要な修理情報を迅速かつ適切に得ることができ、故障発生後から修理完了までの時間を短縮化でき、効率的なサービスを提供できるリモート監視システム、リモート監視方法およびリモート監視プログラムを提供することを目的とする。
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかるリモート監視システムは、遠隔地に設置された印刷装置にネットワークを介して接続され、前記印刷装置から送信された該印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信するステータス情報受信手段と、前記ステータス情報受信手段によって受信した前記ステータス情報に前記印刷装置のエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、を備えることを特徴とする。
この発明によれば、遠隔地に設置された印刷装置から送信されるステータス情報を監視しており、印刷装置の故障時等にステータス情報にエラー情報が含まれているとき、このエラー情報を検出して修理に用いる修理情報を出力する。これにより、印刷装置の故障発生時に迅速かつ効率的な修理を行えるようになる。
また、この発明のリモート監視システムでは、予め前記エラー情報に応じて複数段階のエラーの重要度を設定する設定手段を備え、前記エラー情報検出手段は、前記設定手段に設定された重要度を参照して前記ステータス情報に含まれる前記エラー情報の重要度を検出し、該検出したエラーの重要度を対応する前記エラー情報に付与することを特徴とする。
この発明によれば、印刷装置から送信されるステータス情報に含まれるエラー情報の重要度を検出して修理情報として出力することができ、エラーの重要度に応じて故障発生時の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。
また、この発明のリモート監視システムでは、前記エラー情報検出手段は、前記検出したエラーのうち、予め定めた重要度が高い段階のエラーを選択することを特徴とする。
この発明によれば、重要度が高いエラー情報を選択して修理情報を得ることができるようになり、重要な故障の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視システムでは、前記修理情報出力手段は、前記修理情報を、前記エラー情報が示す異常発生箇所別に分類して出力することを特徴とする。
この発明によれば、修理時に必要な修理情報は、異常発生箇所別に分類したエラー情報で構成される。したがって、異常発生箇所毎にエラー内容を正確に判断できるようになり、異常発生箇所を容易に特定することができ、修理に必要な部品の手配を適切に手配でき、修理を効率的に行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視システムでは、前記修理情報出力手段は、前記修理情報を、前記印刷装置の修理を行う部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする。
この発明によれば、印刷装置に実際に出向いて印刷装置を修理する部署に対して必要な修理情報を迅速に伝達でき、故障発生後の修理業務を円滑かつ効率的に遂行できるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視システムでは、前記修理情報出力手段は、前記エラーの重要度を付与した修理情報を、前記顧客から故障時の連絡を受ける部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする。
この発明によれば、顧客から故障時の連絡を受ける部署に対してエラーの重要度を付与した修理情報を予め送信しておくことができる。これにより、印刷装置を取り扱う顧客から電話等により故障内容の連絡を受けたときに、重要度に応じて連絡時に適切な対応が行えるようになる。重要度が低いものに対しては電話連絡だけで適切な解決策を連絡することもできるようになり、故障発生後の修理業務を円滑かつ効率的に遂行できるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視方法は、遠隔地に設置された印刷装置から送信された該印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信するステータス情報受信工程と、前記ステータス情報受信工程によって受信した前記ステータス情報に前記印刷装置のエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、を含むことを特徴とする。
この発明によれば、遠隔地に設置された印刷装置から送信されるステータス情報を監視しており、印刷装置の故障時等にステータス情報にエラー情報が含まれているとき、このエラー情報を検出して修理に用いる修理情報を出力する。これにより、印刷装置の故障発生時に迅速かつ効率的な修理を行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視方法では、前記エラー情報検出工程は、前記エラー情報に応じて複数段階を有して予め設定されたエラーの重要度を参照して、前記ステータス情報に含まれる前記エラー情報の重要度を検出し、該検出したエラーの重要度を対応する前記エラー情報に付与することを特徴とする。
この発明によれば、印刷装置から送信されるステータス情報に含まれるエラー情報の重要度を検出して修理情報として出力することができ、エラーの重要度に応じて故障発生時の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視方法では、前記エラー情報検出工程は、前記検出したエラーのうち、予め定めた重要度が高いエラーのみを選択することを特徴とする。
この発明によれば、重要度が高いエラー情報を選択して修理情報を得ることができるようになり、重要な故障の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視方法では、前記修理情報出力工程は、前記修理情報を、前記エラー情報が示す異常発生箇所別に分類して出力することを特徴とする。
この発明によれば、修理時に必要な修理情報は、異常発生箇所別に分類したエラー情報で構成される。したがって、異常発生箇所毎にエラー内容を正確に判断できるようになり、異常発生箇所を容易に特定することができ、修理に必要な部品の手配を適切に手配でき、修理を効率的に行えるようになる。
また、この発明にかかるリモート監視プログラムは、上述したリモート監視の方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。
この発明によれば、コンピュータを用いて上述したリモート監視の方法を実行できるようになる。
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるリモート監視システム、リモート監視方法およびリモート監視プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
（実施の形態）
はじめに、この発明の実施の形態について説明する。実施の形態では、顧客が取り扱う装置を顧客システムとし、この顧客システムの一部を構成する印刷装置（プリンタ）の状態をリモート監視して、このプリンタの修理保守サービスを行う例について説明する。
図１は、この発明によるリモート監視サービスシステムの構成図である。顧客システム１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１０１や、プリンタ１０２によって構成されている。プリンタ１０２としては、レーザビームプリンタやインクジェットプリンタの他に、スキャナとプリンタ機能を有する複合機等が用いられる。このプリンタ１０２は、ネットワークカード（ＮＩＣ）１０３を介してＬＡＮ等のネットワーク１０４に接続されている。このネットワーク１０４は、不図示のプロキシサーバ等を介してインターネット等の外部のネットワーク１０５に接続されている。
このような顧客システム１００は、顧客毎に設けられており、図示しない複数の顧客システム１００が同様にネットワーク１０５に接続されている。そして、各顧客システム１００は、ネットワーク１０５を介してデータセンタ１１０の監視サーバ１１１に接続されている。データセンタ１１０に設けられた監視サーバ１１１は、各顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２の動作状態を監視する。
顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２は、それぞれ自らの動作状態（ステータス情報）を検出し、このステータス情報をネットワーク１０４，１０５を介して監視サーバ１１１に送信する。監視サーバ１１１では、ステータス情報に修理が必要なエラー情報が含まれていることを検出すると、修理の必要が発生した顧客システム１００（プリンタ１０２）に関する修理発生の情報を出力する。
フィールドサービスセンタ１２０は、プリンタ１０２の定期的な保守や故障時の修理を担当する部門である。フィールドサービスセンタ１２０では、監視サーバ１１１から出力された修理発生の情報に基づいて該当するプリンタ１０２の修理を実行する。プリンタ１０２の修理が必要なとき、ディスパッチャ１２１は、監視サーバ１１１が出力した修理発生の情報を取得し、必要な修理内容、例えば、修理箇所を推定し、修理に用いるパーツ１３０を選定し、該当するプリンタ１０２の修理を担当するカスタムエンジニア（ＣＥ）１２２を選任する。選任されたＣＥ１２２は、プリンタ１０２を修理するために必要なパーツ１３０を持参し、顧客システム１００の設置箇所に出向いてプリンタ１０２を修理する。ディスパッチャ１２１が行う修理箇所の推定と、パーツ１３０の選定をＣＥ１２２が行ってもよい。
プリンタ１０２の故障時には、従来から設けられている電話等の連絡による修理依頼も行える。コールセンタ１４０は、顧客からの電話連絡等を受ける部門である。コールセンタ１４０は、顧客からプリンタ１０２の故障の連絡を受けると、フィールドサービスセンタ１２０に対して修理依頼を行う。以後同様にＣＥ１２２が出向いてプリンタ１０２を修理する。
図２は、プリンタから出力されるステータス情報の一例を示す図表である。図示の例では、ステータス情報としてエラー情報２０１のみを抽出してある。エラー情報２０１は、発生したエラー内容を特定するためのエラーコードと、エラー発生時間と、ジャム内容（コード）とを含む。プリンタ１０２は、印刷用紙の詰まりが比較的多く発生するため、ジャム内容をエラー情報２０１に設けている。ジャム内容は、印刷用紙が詰まった異常発生箇所別に異なるコードとなる。ステータス情報としては、この他に、印刷枚数、用紙サイズ、消耗品の消耗情報等がある。
図３は、エラーコードに対応したエラー内容を示す図表である。エラー内容３０１は、プリンタ１０２の給紙部と、印刷部（エンジン）と、排紙部、のそれぞれで検出される具体的な情報である。図示のように、センサ異常、ファン異常、モータ異常、通信異常、モジュール異常、等の各種異常内容からなる。
上記のエラー情報２０１は、プリンタ１０２内部に設けられたＲＯＭ等の記憶手段に格納され、エラー発生時にプリンタ１０２の表示手段、あるいはネットワーク１０４を介してＰＣ１０１に送信される。同時に、ネットワーク１０４を介して監視サーバ１１１に対してもエラー情報２０１が送信される。
図４は、リモート監視サービスシステムのハードウェア構成を示すブロック図である。図４において、４０１は装置全体を制御するＣＰＵを、４０２は基本入出力プログラムを記憶したＲＯＭを、４０３はＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭを、それぞれ示している。また、４０４はＣＰＵ４０１の制御にしたがってＨＤ（ハードディスク）４０５に対するデータのリード／ライトを制御するＨＤＤ（ハードディスクドライブ）を、４０５はＨＤＤ４０４の制御にしたがって書き込まれたデータを記憶するＨＤをそれぞれ示している。
また、４０６はＣＰＵ４０１の制御にしたがってＦＤ（フレキシブルディスク）４０７に対するデータのリード／ライトを制御するＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）を、４０７はＦＤＤ４０６の制御にしたがって書き込まれたデータを記憶する着脱自在のＦＤを、それぞれ示している。また、４０８はカーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像等の各種データを表示するディスプレイを、４０９は通信ケーブル４１０を介してネットワーク１０５に接続され、このネットワーク１０５とＣＰＵ４０１とのインターフェース（Ｉ／Ｆ）として機能するネットワークボードを、それぞれ示している。
また、４１１は文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えたキーボードを、４１２は各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行うマウスを、それぞれ示している。また、４１３は文字や画像を光学的に読み取るスキャナを、４１４はＣＰＵ４０１の制御にしたがって文字や画像を印刷するプリンタを、４１５は着脱可能な記録媒体であるＣＤ／ＤＶＤディスクを、４１６はＣＤ／ＤＶＤディスク４１５に対するデータのリードを制御するディスクドライブを、４００は上記各部を接続するためのバスを、それぞれ示している。
図１に示す監視サーバ１１１は、図４に記載された各機能を有しており、監視サーバ１１１に設けられたＲＯＭ４０２，ＲＡＭ４０３，ＣＤ／ＤＶＤディスク４１５やディスクドライブ４１６等に記録されたプログラムをＣＰＵ４０１が実行することによってエラー発生時の処理機能を実現する。図１に示す顧客システム１００のＰＣ１０１についても、図４におけるＲＯＭ４０２，ＲＡＭ４０３，ＣＤ／ＤＶＤディスク４１５およびディスクドライブ４１６等に記録されたプログラムをＣＰＵ４０１が実行することによってその機能を実現する。また、図１に示す監視サーバ１１１と、顧客システム１００とがネットワーク接続し、データを送受信する具体的構成は、図４に示したＩ／Ｆ４０９によって実現される。
図５は、監視サーバの内部機能を示すブロック図である。データセンタ１１０に設けられた通信手段５０１は、ネットワーク１０５を介して上記のステータス情報を受信し、監視サーバ１１１に出力する。監視サーバ１１１は、図示のエラー監視手段５０２の機能を有している。エラー監視手段５０２は、顧客システム検出手段５１１と、エラー情報検出手段５１２と、修理情報出力手段５１３とを有する。エラー監視手段５０２には設定内容を記憶保持する設定手段５０３が接続されている。
顧客システム検出手段５１１は、受信したステータス情報に基づいて、このステータス情報を送信した顧客システム１００を検出する。エラー情報検出手段５１２は、受信したステータス情報に含まれるエラー情報に基づいてエラーの具体的内容を検出する。修理情報出力手段５１３は、エラー情報検出手段５１２によって検出されたエラーの内容に基づいて修理が必要であるか否かを判断し、修理が必要なときには修理情報を出力する。修理情報出力手段５１３によって修理が必要なときに出力される修理情報は、表示手段５２１に出力される。また、この修理情報は、不図示のプリンタ等の印刷手段から印刷出力することもできる。
表示手段５２１は、図４記載のディスプレイ４０８によって構成され、ディスプレイ４０８上に修理情報を表示することができる。修理情報は、通信手段５２２、およびネットワーク１０５を介してフィールドサービスセンタ１２０に設けられた端末装置（例えばＰＣ）５３１に送信する構成にもできる。上記の通信手段５０１，５２２は、図４記載のＩ／Ｆ４０９を用いて構成できる。なお、監視サーバ１１１における上記のエラー処理を実行するために必要な設定や操作は、操作手段５２３を用いて行う。
図６は、監視サーバが実行するエラー監視処理の内容を示すフローチャートである。監視サーバ１１１に設けられたエラー監視手段５０２が実行する処理を記載してある。顧客システム１００のプリンタ１０２は、故障発生時にステータス情報を送信する。このステータス情報は、故障発生の有無にかかわらず、一定時間毎に送信することもできる。本実施例では、一定時間毎に動作状態を常時ステータス情報として送信する構成としている。監視サーバ１１１のエラー監視手段５０２は、このステータス情報を受信する（ステップＳ６０１）。そして、エラー情報検出手段５１２は、このステータス情報にエラー情報が含まれているか検出する（ステップＳ６０２）。すなわち、ステータス情報としては、印刷枚数、用紙サイズ、消耗品情報等もあるので、それらの中から修理が必要と想定されるエラー情報を抽出する。これにより、種々の情報が混在するステータス情報から、エラー監視処理に必要な情報のみを抽出することが可能となる。
ステータス情報にエラー情報が含まれているときには（ステップＳ６０２：Ｙｅｓ）、顧客システム検出手段５１１は、このステータス情報を送信した顧客システム１００（プリンタ１０２）を検出する（ステップＳ６０３）。ステータス情報には、予めこのステータス情報の送信元の情報が設定されており、この送信元の情報を読み出して送信先を検出する。一方、ステータス情報にエラー情報が含まれていないときには（ステップＳ６０２：Ｎｏ）、以下のエラー監視処理を実行せず、ステップＳ６０１に戻って新たなステータス情報の受信を待つ。顧客システム１００は、顧客毎に複数設けられており、ネットワーク１０５に接続されている。このため、監視サーバ１１１は複数の顧客システム１００からステータス情報に含まれたエラー情報を受け取ることになり、いずれの顧客システム１００から送信されたエラー情報かを特定する必要がある。顧客システム検出手段５１１は、送信元の情報を読み出して送信先を検出することによりこの問題を解決している。
ステップＳ６０３の実行後、エラー情報検出手段５１２は、エラー情報が示すエラー内容を検出する（ステップＳ６０４）。具体的には、図３記載のエラー内容３０１に示されている各異常内容のいずれであるかを検出する。この後、検出したエラー内容の重要度のを検出する（ステップＳ６０５）。図５記載の設定手段５０３には、予めエラー内容毎に複数段階の重要度が設定されている。エラー情報検出手段５１２は、設定手段５０３の設定内容を参照してエラー内容の重要度を検出する。検出したエラー内容の重要度は、エラー内容３０１毎に付与される。エラー内容の重要度が高いということは修理の必要性が高いということであり、エラー内容を発生箇所別に分類することで、いずれの箇所で重要度の高いエラーが発生しているかが明確になる。これにより、後述するように、ディスパッチャ１２１またはＣＥ１２２は、異常発生箇所７１１を容易に特定できるようになる。
この後、検出したエラー内容の重要度が予め定めた重要度より高い場合には（ステップＳ６０５：Ｙｅｓ）、エラー内容を発生箇所別に分類する（ステップＳ６０６）。設定手段５０３には、予めエラー内容毎に発生箇所が分類して設定されており、エラー情報検出手段５１２は、設定手段５０３の設定内容を参照して検出したエラー内容を発生箇所別に分類する。一方、検出したエラー内容の重要度が予め定めた重要度より低い場合には（ステップＳ６０５：Ｎｏ）、以降の処理を行わずにステップＳ６０１に復帰する。
次に、修理情報出力手段５１３は、ステップＳ６０６によって分類されたエラー発生箇所別のエラー内容を修理情報として出力する（ステップＳ６０７）。この修理情報は、エラー発生箇所別に分類されたエラー内容を表等の形式に一覧化して構成される。一覧化された修理情報は、表示手段５２１、あるいは通信手段５２２に出力される。
上記処理においては、エラーの重要度を判断し、重要度が低いエラー内容については、修理情報を出力しない構成とした。しかしながら、重要度の高低に関係なく、エラー内容を全て修理情報として出力することもできる。この場合、フィールドサービスセンタ１２０のディスパッチャ１２１やＣＥ１２２は、全てのエラー内容を修理情報として得ることができ、プリンタ１０２全体の故障解析に役立てることができるようになる。
図７は、修理情報の一例を示す図表である。この修理情報７０１は、図５記載の表示手段５２１に表示出力される。図示のように、修理情報７０１は、顧客システム１００（プリンタ１０２）の情報７１０と、このプリンタ１０２の異常発生箇所７１１と、異常発生箇所７１１毎に分類したエラー内容７１２と、エラー発生時間７１３と、エラーの重要度７１４からなる。このように、エラー内容７１２を異常が発生した箇所別に分類することにより、異常発生箇所７１１で生じたエラー内容７１２を明確化できる。また、図示の例では、エラー内容７１２をエラーの重要度７１４が高い順に整列させており、重要度を容易に把握できるようになる。
フィールドサービスセンタ１２０のディスパッチャ１２１またはＣＥ１２２は、この修理情報７０１の内容に基づいて該当する顧客システム１００（プリンタ１０２）で生じた異常発生箇所７１１を特定できるようになる。また、この異常発生箇所７１１の修理に必要なパーツ１３０（図１参照）の推定を容易に行うことができるようになる。また修理情報７０１は、エラー内容７１２をエラー発生時間７１３と関連付けて同じ列に列記している。これにより、ある一つの異常発生箇所７１１で生じたエラー発生時間に基づいて、故障内容をより正確に特定でき、パーツ１３０の選定をより正確に行うこともできるようになる。例えば、図示のように、短時間のうちにある一つの異常発生箇所７１１で複数のエラー内容がほぼ同時間に同時発生したときには、この異常発生箇所７１１で生じた故障内容を具体的に特定し、必要なパーツ１３０を正確に選定できるようになる。
上記実施の形態において説明したプリンタ１０２は、動作状態を常時ステータス情報としてデータセンタ１１０の監視サーバ１１１に送信する構成とした。これに限らず、プリンタ１０２内部にはステータス情報を記憶するＲＯＭ等の記憶手段を設け、ステータス情報の履歴を記憶することができる。このようなプリンタ１０２を用いれば、監視サーバ１１１に対してステータス情報の履歴を送信することができるようになる。これに対応して、監視サーバ１１１は、修理情報７０１を出力するとき、同時に過去のステータス情報に含まれるエラー情報を同時に一覧出力することもできるようになる。これにより、フィールドサービスセンタ１２０のディスパッチャ１２１あるいはＣＥ１２２は、過去のエラー情報の履歴を参考にすることができるようになり、故障内容をより具体的に特定でき、必要なパーツ１３０を正確に選定できるようになる。
上記実施の形態の説明では、フィールドサービスセンタ１２０は、監視サーバ１１１がステータス情報に含まれるエラー情報を元にして直ちにＣＥ１２２を出向かせて修理を実行する構成とした。これに限らず、フィールドサービスセンタ１２０は、顧客がコールセンタ１４０に対して故障報告、修理依頼を要求した後に、監視サーバ１１１が受信したエラー情報の内容に基づいて修理内容を検討し、必要時にのみＣＥ１２２を出向かせてプリンタ１０２を修理するようにもできる。これにより、顧客が修理を望む場合にのみ直ちにＣＥ１２２を出向かせることができる。
具体的には、上記の修理情報７０１には、コールセンタ１４０が該当する顧客システム１００の顧客からの修理依頼を受けたか否かの情報を識別子として付与可能にしておく。コールセンタ１４０には、予め監視サーバ１１１に接続可能な端末装置（例えばＰＣ）を設置しておき、顧客からの修理依頼を受けたときに、該当する顧客システム１００の修理情報７０１に修理依頼を受けた旨を示す識別子を付与させておく。これにより、フィールドサービスセンタ１２０側では、修理情報７０１に付与された識別子を参照して修理依頼があることを確認できるようになり、識別子付与の確認を行った後に顧客システム１００の設置箇所に出向けばよい。なお、顧客からの修理依頼がない場合であっても、ＣＥ１２２がその旨を把握し、エラーが発生していることを顧客に伝えて修理するために出向くことも考えられる。
また、監視サーバ１１１は、コールセンタ１４０に設置した端末装置に対して上記の修理情報７０１を送信する構成にもできる。これにより、コールセンタ１４０では、故障した顧客システム１００の修理情報７０１を取得できる。例えば、監視サーバ１１１は、エラーの重要度７１４を付与した修理情報７０１（図７参照）をコールセンタ１４０に送信しておく。これにより、コールセンタ１４０では、後に顧客から電話等で修理依頼があったときに、エラーの重要度７１４に応じて連絡時に適切な対応が行えるようになる。例えば、プリンタ１０２のジャム、紙詰まり等のうちエラーの重要度７１４が低いエラー内容に対しては適切な解決策を連絡時の電話だけで顧客に適切に伝えて解決することもできるようになる。この場合、ＣＥ１２２が無駄に出向くことを解消することもできるようになる。
以上説明した実施の形態によれば、顧客システム１００（プリンタ１０２）の実際の修理を行うフィールドサービスセンタ１２０のＣＥ１２２が故障内容を迅速かつ的確に把握できるようになる。これにより、顧客システム１００の故障後、実際の修理が開始されるまでの経過時間の短縮化を図ることができる。また、エラー時の異常発生箇所等の検出に基づいて故障発生により必要な交換用のパーツ１３０を正確に選定して、必要な部品のみを持参できるようになる。
特に、業務用の大型のプリンタ１０２は、パーツ１３０自体も大型化する傾向があり、パーツ１３０の選定および運搬を効率化できるようになる。このようなプリンタ１０２は、印刷用紙を給紙して印刷を実行し排紙を行うという、機械的な動作を伴い故障が発生しやすいが、このプリンタ１０２の動作状態を遠隔地で監視することにより、プリンタ１０２が故障して大型の機構のパーツ１３０の交換が必要なときでも、適切なパーツ１３０の手配が行え、故障発生時の対応を適切かつ効率的に行えるようになる。そして、実際の修理作業も故障箇所を的確に把握して短時間で完了できるようになる。このように、顧客システム１００の故障発生から修理完了までを短時間で効率的に遂行できるようになる。
さらに、顧客システム１００（プリンタ１０２）が直接、外部の監視サーバ１１１に対してステータス情報を送信するため、顧客システム１００が故障していないときであっても、例えば、顧客が自ら解決している重要度の低いエラーが頻繁に発生したとき等、顧客が特に故障と認識していない現象や、勘違いしている現象を検出することもできるようになる。
また、上記実施の形態では、プリンタ１０２の故障を前提とした処理について説明した。プリンタ１０２は、稼働している期間連続してステータス情報を出力し、監視サーバ１１１がこのステータス情報を監視することができる。したがって、監視サーバ１１１は、プリンタ１０２の故障時に限らず、プリンタ１０２の定期保守や消耗品補充についても同様に監視して、適切な保守作業を遂行できるようになる。
また、上記実施の形態において説明した顧客システム１００の一部を構成するプリンタ１０２は、印刷用紙を用いて印字出力する小型、大型のレーザビームプリンタやインクジェットプリンタ等のプリンタ全般に適用できる。この他に、印刷の機能に加えて原稿読み取りのスキャナ機能を有する複合機であっても同様に適用することができる。
なお、上記の各実施の形態で説明したリモート監視にかかる方法は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
この発明によるリモート監視サービスシステムの構成図。 プリンタから出力されるステータス情報の一例を示す図表。 エラーコードに対応したエラー内容を示す図表。 リモート監視サービスシステムのハードウェア構成を示すブロック図。 監視サーバの内部機能を示すブロック図。 監視サーバが実行するエラー監視処理の内容を示すフローチャート。 修理情報の一例を示す図表。
符号の説明
１００ 顧客システム、１０１ パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、１０２ プリンタ、１０３ ネットワークカード（ＮＩＣ）、１０４，１０５ ネットワーク、１１０ データセンタ、１１１ 監視サーバ、１２０ フィールドサービスセンタ、１２１ ディスパッチャ、１２２ カスタムエンジニア（ＣＥ）、１３０ パーツ、１４０ コールセンタ、２０１ エラー情報、３０１ エラー内容、５０１ 通信手段、５０２ エラー監視手段、５０３ 設定手段、５１１ 顧客システム検出手段、５１２ エラー情報検出手段、５１３ 修理情報出力手段、５２１ 表示手段、５２２ 通信手段、５２３ 操作手段、７０１ 修理情報。

Claims (13)

  1. 遠隔地に設置された印刷装置にネットワークを介して接続され、前記印刷装置から送信された該印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信するステータス情報受信手段と、
    前記ステータス情報受信手段によって受信した前記ステータス情報に前記印刷装置で発生したエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出手段と、
    前記エラー情報検出手段によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力手段と、
    を備えることを特徴とするリモート監視システム。
  2. 前記請求項１に記載のリモート監視システムであって、
    前記エラー情報検出手段により前記ステータス情報にエラー情報が含まれていると検出された場合に、該ステータス情報を送信した前記印刷装置を特定する印刷装置特定手段を備えることを特徴とするリモート監視システム。
  3. 前記請求項１に記載のリモート監視システムであって、
    前記エラー情報検出手段により前記ステータス情報にエラー情報が含まれていると検出された場合に、予め設定された複数の異常内容のうち該エラー情報がいずれの異常内容に該当するかを検出する異常内容検出手段を備えることを特徴とするリモート監視システム。
  4. 予め前記エラー情報に応じて複数段階のエラーの重要度を設定する設定手段を備え、
    前記エラー情報検出手段は、
    前記設定手段に設定された重要度を参照して前記ステータス情報に含まれる前記エラー情報の重要度を検出し、該検出したエラーの重要度を対応する前記エラー情報に付与することを特徴とする請求項１に記載のリモート監視システム。
  5. 前記エラー情報検出手段は、
    前記検出したエラーのうち、予め定めた重要度が高い段階のエラーを選択することを特徴とする請求項４に記載のリモート監視システム。
  6. 前記修理情報出力手段は、
    前記修理情報を、前記エラー情報が示す異常発生箇所別に分類して出力することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載のリモート監視システム。
  7. 前記修理情報出力手段は、
    前記修理情報を、前記印刷装置の修理を行う部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載のリモート監視システム。
  8. 前記修理情報出力手段は、
    前記エラーの重要度を付与した修理情報を、前記顧客から故障時の連絡を受ける部署に設けられた端末装置に対して出力することを特徴とする請求項４〜６のいずれか一つに記載のリモート監視システム。
  9. 遠隔地に設置された印刷装置から送信された該印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信するステータス情報受信工程と、
    前記ステータス情報受信工程によって受信した前記ステータス情報に前記印刷装置のエラー情報が含まれているか否かを検出するエラー情報検出工程と、
    前記エラー情報検出工程によって検出した前記エラー情報が示すエラー内容に基づいて前記印刷装置に必要な修理情報を出力する修理情報出力工程と、
    を含むことを特徴とするリモート監視方法。
  10. 前記エラー情報検出工程は、
    前記エラー情報に応じて複数段階を有して予め設定されたエラーの重要度を参照して、前記ステータス情報に含まれる前記エラー情報の重要度を検出し、該検出したエラーの重要度を対応する前記エラー情報に付与することを特徴とする請求項９に記載のリモート監視方法。
  11. 前記エラー情報検出工程は、
    前記検出したエラーのうち、予め定めた重要度が高い段階のエラーを選択することを特徴とする請求項１０に記載のリモート監視方法。
  12. 前記修理情報出力工程は、
    前記修理情報を、前記エラー情報が示す異常発生箇所別に分類して出力することを特徴とする請求項９〜１１のいずれか一つに記載のリモート監視方法。
  13. 前記請求項９〜１２のいずれか一つに記載された方法をコンピュータに実行させることを特徴とするリモート監視プログラム。
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