JP2005301413A - 修理支援装置、修理支援方法、および修理支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】過去の修理情報を用いて修理サービスの向上を図ること。
【解決手段】修理支援装置１１１は、ネットワーク１０５を介して接続された複数のプリンタ１０２の動作状態を示すステータス情報と、動作状態の異常を示すエラー情報と、プリンタ１０２に対しておこなった修理の内容を示す修理情報と、を記憶する記憶部６０１と、複数のプリンタ１０２のステータス情報を受信する受信部６０２と、受信された一のプリンタ１０２のステータス情報の中に、一のプリンタ１０２で発生したエラー情報が含まれているかどうかを検出するエラー情報検出部６０３と、他のプリンタ１０２のエラー情報の中に、検出されたエラー情報と同一のエラー情報があるかどうかを検出する同一エラー情報検出部６０４と、修理情報の中から、同一のエラー情報が検出された他のプリンタの修理情報を抽出する抽出部６０５と、を備える。
【選択図】 図６

Description

この発明は、ネットワークを介して接続された複数の印刷装置の動作状態を管理する修理支援装置、修理支援方法、および修理支援プログラムに関する。

従来の修理サービスでは、販売されたプリンタなどの電子機器が故障した場合、その顧客はサービスサポートセンターに電話ないしは電子メールにて修理依頼をおこない、修理依頼を受けたカスタマーエンジニアがその故障した電子機器の設置場所に出向いて、当該設置場所で修理をおこなっている。

また、多種多様にわたる装置の迅速かつ的確な修理サービスを可能とする修理サービス支援システムが提供されている。この修理サービス支援システムの対象となる装置は、故障時にその故障を特定する故障コードを表示出力するように予め構成されている。この修理サービス支援システムは、故障コードを入力可能な携帯電話にネットワークを介して接続可能に配設されたサーバを備えている。サーバは、故障コードと同故障コードの表す故障の修理手順とを対応づけて記憶した修理手順データベースを備え、装置にて表示出力された故障コードが携帯電話からネットワークを介して入力されたとき、修理手順データベースを参照して入力された故障コードの表す故障の修理手順を携帯電話に対して返信する。

特開２００３−２２８６３２号公報

しかしながら、上述した従来技術では、故障コードによって故障原因が画一的となっているため、対象装置を使用するユーザ個々の使用時間、使用方法、使用環境などの状態が故障原因に反映されていない。したがって、カスタマーエンジニアが、故障した対象装置の設置場所に出向き、上述した故障コードから得られる修理手順によって修理をおこなっても、再度同一の故障が発生する場合がある。これにより、対象装置のユーザにとっては、同一故障原因によって何度も修理依頼をしなければならず、電子機器が使用できなくなるという問題があった。また、カスタマーエンジニアにとっても、同一故障原因によって何度も対象装置の設置場所に出向いて修理作業をおこなわなければならない。したがって、故障が解消するまでに時間や工数などの手間がかかり、サービスコストが増加するという問題があった。

特に、プリンタやコピー機などの印刷装置では、構成する部品点数が非常に多く、一つの故障原因について複数の部品が関与しており、上述のような故障コードを用いても故障が解消しないケースもある。このような場合、実際にはカスタマーエンジニアの熟練度によって故障が解消されるケースが多々あるが、熟練度の低いカスタマーエンジニアでは、故障原因となる部品の特定を誤ってしまう場合があり、故障が解消するまでに時間や工数などの手間がかかり、サービスコストが増加するという問題があった。

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、修理情報を取得するために、他の装置に対して行った修理の内容をあらわす修理情報を効率的に活用することにより、修理サービスの向上を図ることができる修理支援装置、修理支援方法、および修理支援プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１の発明にかかる修理支援装置は、ネットワークを介して接続された複数の印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信する受信手段と、前記受信手段によって受信された前記複数の印刷装置のステータス情報と、当該ステータス情報に含まれている、前記動作状態の異常を示すエラー情報と、当該エラー情報によって前記印刷装置におこなった修理の内容を示す修理情報とを、前記印刷装置ごとに記憶する記憶手段と、前記受信手段によって受信された一の印刷装置のステータス情報の中に、前記一の印刷装置で発生したエラー情報が含まれているかどうかを検出するエラー情報検出手段と、前記記憶手段に記憶された前記一の印刷装置以外の他の印刷装置のエラー情報の中に、前記エラー情報検出手段によって検出されたエラー情報と同一のエラー情報が含まれているかどうかを検出する同一エラー情報検出手段と、前記記憶手段に記憶された修理情報の中から、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出する抽出手段と、を備えることを特徴とする。

この請求項１の発明によれば、抽出された他の印刷装置の修理情報を用いて、エラーが発生した一の印刷装置の修理をおこなうことができる。

また、請求項２の発明にかかる修理支援装置は、請求項１に記載の発明において、さらに、前記一の印刷装置のステータス情報と、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置のステータス情報と、に基づいて、前記一の印刷装置の動作状態と前記他の印刷装置の動作状態とが類似するかどうかを判定する類似判定手段を備え、前記抽出手段は、さらに、前記類似判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出することを特徴とする。

この請求項２の発明によれば、抽出された他の印刷装置の修理情報が複数ある場合、一の印刷装置のステータス情報と類似するステータス情報を有する他の印刷装置の修理情報を用いることができる。

また、請求項３の発明にかかる修理支援装置は、請求項１または２に記載の発明において、さらに、前記抽出手段による前記一の印刷装置に対する同一の修理情報の連続抽出回数を検出する回数検出手段を備え、前記抽出手段は、前記回数検出手段によって検出された検出結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報の中から、前記同一の修理情報に含まれている代替部品に関する情報とは異なる他の代替部品に関する情報が含まれている修理情報を抽出することを特徴とする。

この請求項３の発明によれば、一の印刷装置について同一の修理情報が連続して抽出された場合、代替部品情報が異なる修理情報に変更することができる。

また、請求項４の発明にかかる修理支援装置は、請求項１または２に記載の発明において、さらに、前記抽出手段による前記一の印刷装置に対する同一の修理情報の連続抽出回数を検出する回数検出手段を備え、前記抽出手段は、前記回数検出手段によって検出された検出結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報の中から、前記同一の修理情報に含まれている修理方法に関する情報とは異なる他の修理方法に関する情報が含まれている修理情報を抽出することを特徴とする。

この請求項４の発明によれば、一の印刷装置について同一の修理情報が連続して抽出された場合、修理方法情報が異なる修理情報に変更することができる。

また、請求項５の発明にかかる修理支援方法は、ネットワークを介して接続された複数の印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信する受信工程と、前記受信工程によって受信された一の印刷装置のステータス情報の中に、前記一の印刷装置で発生したエラー情報が含まれているかどうかを検出するエラー情報検出工程と、前記一の印刷装置以外の他の印刷装置で発生したエラー情報の中に、前記エラー情報検出工程によって検出されたエラー情報と同一のエラー情報が含まれているかどうかを検出する同一エラー情報検出工程と、前記印刷装置に対しておこなった修理の内容を示す修理情報の中から、前記同一エラー情報検出工程によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出する抽出工程と、を含んだことを特徴とする。

この請求項５の発明によれば、抽出された他の印刷装置の修理情報を用いて、エラーが発生した一の印刷装置の修理をおこなうことができる。

また、請求項６の発明にかかる修理支援プログラムは、請求項５に記載の修理支援方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする。

この請求項６の発明によれば、請求項５に記載の方法を、コンピュータによって実現することができる。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかる修理支援装置、修理支援方法、および修理支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
（修理支援システムの全体構成）
まず、この発明の実施の形態にかかる修理支援システムの全体構成について説明する。ここでは、顧客が取り扱う装置を顧客システムとし、この顧客システムの一部を構成する印刷装置（プリンタ）の状態をリモート監視して、このプリンタの修理保守サービスをおこなう例について説明する。

図１は、この発明の実施の形態にかかる修理支援システムの全体構成図である。顧客システム１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１０１や、プリンタ１０２によって構成されている。プリンタ１０２としては、レーザビームプリンタやインクジェットプリンタの他に、スキャナとプリンタ機能を有する複合機等が用いられる。このプリンタ１０２は、ネットワークカード（ＮＩＣ）１０３を介してＬＡＮ等のネットワーク１０４に接続されている。このネットワーク１０４は、不図示のプロキシサーバ等を介してインターネット等の外部のネットワーク１０５に接続されている。

このような顧客システム１００は、顧客毎に設けられており、図示しない複数の顧客システム１００が同様にネットワーク１０５に接続されている。そして、各顧客システム１００は、ネットワーク１０５を介してデータセンタ１１０の修理支援装置１１１に接続されている。この修理支援装置１１１はサーバとして機能する。データセンタ１１０に設けられた修理支援装置１１１は、各顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２の動作状態を監視する。また、修理支援装置１１１は、管理情報データベース１１２を備えている。この管理情報データベース１１２については後述する。

顧客システム１００に設けられたプリンタ１０２は、それぞれ自らの動作状態（ステータス情報）を検出し、このステータス情報を、ネットワーク１０４，１０５を介して修理支援装置１１１に送信する。修理支援装置１１１では、ステータス情報に修理が必要なエラー情報が含まれていることを検出すると、修理の必要が発生した顧客システム１００（プリンタ１０２）に関する修理発生の情報を出力する。

フィールドサービスセンタ１２０は、プリンタ１０２の定期的な保守や故障時の修理を担当する部門である。フィールドサービスセンタ１２０では、修理支援装置１１１から出力された修理発生の情報に基づいて該当するプリンタ１０２の修理を実行する。プリンタ１０２の修理が必要なとき、ディスパッチャ１２１は、修理支援装置１１１が出力した修理発生の情報を取得し、必要な修理内容、例えば、修理箇所を推定し、修理に用いるパーツ１３０を選定し、該当するプリンタ１０２の修理を担当するカスタムエンジニア（ＣＥ）１２２を選任する。選任されたＣＥ１２２は、プリンタ１０２を修理するために必要なパーツ１３０を持参し、顧客システム１００の設置箇所に出向いてプリンタ１０２を修理する。ディスパッチャ１２１がおこなう修理箇所の推定と、パーツ１３０の選定をＣＥ１２２が行ってもよい。

プリンタ１０２の故障時には、従来から設けられている電話等の連絡による修理依頼も行える。コールセンタ１４０は、顧客からの電話連絡等を受ける部門である。コールセンタ１４０は、顧客からプリンタ１０２の故障の連絡を受けると、フィールドサービスセンタ１２０に対して修理依頼をおこなう。以後同様にＣＥ１２２が出向いてプリンタ１０２を修理する。

（修理支援装置のハードウェア構成）
つぎに、図１に示した修理支援装置１１１のハードウェア構成について説明する。

図２は、この発明の実施の形態にかかる修理支援装置１１１のハードウェア構成を示すブロック図である。図２において、修理支援装置１１１は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インターフェース）２０９と、キーボード２１１と、マウス２１２と、スキャナ２１３と、プリンタ２１４と、ディスクドライブ２１６を備えている。また、各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。

ここで、ＣＰＵ２０１は、修理支援装置１１１の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＨＤ２０５に記憶されたデータを修理支援装置１１１に読み取らせたりする。

ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記憶されたデータを修理支援装置１１１に読み取らせたりする。

また、着脱可能な記録媒体としては、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ２０８は、たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。

Ｉ／Ｆ２０９は、通信回線２１０を通じてインターネットなどのネットワーク１０５に接続され、このネットワーク１０５を介して他の装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０５と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９には、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

キーボード２１１は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス２１２は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。

スキャナ２１３は、画像を光学的に読み取り、修理支援装置１１１内に画像データを取り込む。なお、スキャナ２１３は、ＯＣＲ機能を持たせてもよい。また、プリンタ２１４は、画像データや文書データを印刷する。プリンタ２１４には、たとえば、レーザプリンタやインクジェットプリンタを採用することができる。ディスクドライブ２１６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって、着脱可能な記録媒体であるＣＤ／ＤＶＤディスク２１５に対するデータのリードを制御する。

図３は、顧客システム１００から修理支援装置１１１に送信される情報を示す説明図である。図３において、送信情報３００には、装置ＩＤ３０１とステータス情報３０２が含まれている。装置ＩＤ３０１は、図１に示したプリンタ１０２のＩＤやそのプリンタ１０２を所有するユーザ情報が含まれている。ステータス情報３０２は、印刷装置（プリンタ１０２）の動作状態を示す情報である。ステータス情報３０２には、たとえば、プリンタ１０２に内蔵されているセンサの状態、ファンの状態、モータの状態、通信状態、モジュール状態その他印刷枚数、用紙サイズ、消耗品などの情報が含まれている。

また、ステータス情報３０２には、エラー情報３０３が含まれている場合がある。このエラー情報は、上述したステータス情報３０２の異常を示す情報である。具体的には、エラー情報は、エラーコード３０４と、当該エラーコード３０４が発生したエラー発生時間３０５と含んでいる。ここで、エラーコード３０４について具体的に説明する。

図４は、エラー情報３０３の具体的内容を示す説明図である。図４において、エラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）は、それぞれ、上述したステータス情報３０２の異常をあらわす「センサ異常」、「ファン異常」、「モータ異常」、「通信異常」、「モジュール異常」に対応付けされている。つぎに、図１に示した管理情報データベース１１２の具体的内容について説明する。

図５は、図１に示した管理情報データベース１１２の具体的内容を示す説明図である。図５において、管理情報５００は、印刷装置Ａ〜Ｚごとに、ステータス情報３０２（Ｓ１〜Ｓ５）と、エラー情報３０３（エラーコードｅ１〜ｅ５）と、修理情報５０１とを備えている。ここでは一例として、ステータス情報Ｓ１は「センサの状態」、ステータス情報Ｓ２は「ファンの状態」、ステータス情報Ｓ３は「モータの状態」、ステータス情報Ｓ４は「通信状態」、ステータス情報Ｓ５は「モジュール状態」をあらわしている。

エラー情報３０３には、図４に示したエラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）が記録されている。また、修理情報５０１には、故障部品情報５０２と、代替部品情報５０３と、修理方法情報５０４が含まれている。故障部品情報５０２は、エラーコードｅ１〜ｅ５によってあらわされる異常によって故障した部品を示す情報であり、具体的には、当該故障した部品となるパーツを示すロット番号によってあらわすことができる。

代替部品情報５０３は、エラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）によってあらわされる異常によって故障部品から交換される代替部品を示す情報であり、具体的には、代替部品となるパーツを示すロット番号によってあらわすことができる。修理方法情報５０４は、エラーコード３０４（ｅ１〜ｅ５）によってあらわされる異常についての修理方法を記録した情報である。

ここで、図５に示した管理情報５００を、印刷装置Ａおよび印刷装置Ｂを例に挙げて説明する。印刷装置Ａの管理情報は、エラー情報３０３および修理情報５０１がまったく記録されていない。また、ステータス情報Ｓ１には、エラー情報３０３となるエラーコード「ｅ１」が記録されている。したがって、印刷装置Ａの管理情報から、印刷装置Ａは、過去には一度も故障が発生せず、かつ、修理がおこなわれていないが、現時点で、ステータス情報Ｓ１についてのみエラー（エラーコードｅ１）が発生したことを示している。

印刷装置Ｂの管理情報では、ステータス情報Ｓ１〜Ｓ５はすべて「ＯＫ」である。また、エラー情報３０３には、エラーコードｅ１およびエラーコードｅ２が記録されている。さらに、修理情報５０１には、エラーコードｅ１については、故障部品情報「パーツａ１」、代替部品情報「パーツａ２」、修理方法情報「ｍ１」が記録されている。また、エラーコードｅ２については、故障部品情報「パーツｂ１」、代替部品情報「パーツｂ２」、修理方法情報「ｍ２」が記録されている。

したがって、印刷装置Ｂの管理情報から、印刷装置Ｂは、ステータス情報Ｓ１〜Ｓ５がすべて「ＯＫ」とされているため、現時点の状態は正常であることを示している。一方、過去には、エラーコードｅ１、すなわち、図４に示した「センサ異常」を、修理方法「ｍ１」により「パーツａ１」を「パーツａ２」に交換した修理をおこなったことが示されている。同様に、エラーコードｅ２、すなわち、図４に示した「ファン異常」を、修理方法「ｍ２」により「パーツｂ１」を「パーツｂ２」に交換した修理をおこなったことが示されている。

（修理支援装置の機能的構成）
つぎに、図１に示した修理支援装置１１１の機能的構成について説明する。

図６は、図１に示した修理支援装置１１１の機能的構成を示すブロック図である。図６において、修理支援装置１１１は、記憶部６０１と、受信部６０２と、エラー情報検出部６０３と、同一エラー情報検出部６０４と、抽出部６０５と、出力部６０６と、類似判定部６０７と、回数検出部６０８と、を備えている。

記憶部６０１は、ネットワーク１０５を介して接続された複数の印刷装置の動作状態を示すステータス情報３０２と、動作状態の異常を示すエラー情報３０３と、印刷装置に対しておこなった修理の内容を示す修理情報５０１と、を印刷装置ごとに記憶する。この記憶部６０１は、具体的には、図５に示した管理情報５００を記憶している。そして、より具体的には、この記憶部６０１は、たとえば、図２に示したＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５などの読み書き可能な記録媒体によってその機能を実現する。

受信部６０２は、複数の印刷装置のステータス情報３０２を受信する。具体的には、図１に示した顧客システムから送信されてくる送信情報３００（図３を参照）を受信する。この受信部６０２によって受信された送信情報３００は、記憶部６０１のステータス情報３０２として記憶される。この受信部６０２は、具体的には、たとえば、図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。

エラー情報検出部６０３は、受信部６０２によって受信された一の印刷装置のステータス情報３０２の中に、一の印刷装置で発生したエラー情報３０３が含まれているかどうかを検出する。図５を用いて具体的に説明すると、一の印刷装置を印刷装置Ａとした場合、エラーコード「ｅ１」を検出する。このエラー情報検出部６０３は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

同一エラー情報検出部６０４は、記憶部６０１に記憶された一の印刷装置以外の他の印刷装置のエラー情報３０３の中に、エラー情報検出部６０３によって検出されたエラー情報３０３と同一のエラー情報３０３が含まれているかどうかを検出する。図５を用いて具体的に説明すると、一の印刷装置を印刷装置Ａとし、一の印刷装置以外の他の印刷装置を印刷装置Ｂ〜Ｚとした場合、エラー情報検出部６０３によってエラーコード「ｅ１」が検出されるため、印刷装置Ｂ〜Ｚのエラー情報の中からエラーコード「ｅ１」を検出する。この同一エラー情報検出部６０４は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

抽出部６０５は、記憶部６０１に記憶された修理情報５０１の中から、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報３０３が検出された他の印刷装置の修理情報５０１を抽出する。図５を用いて具体的に説明すると、一の印刷装置を印刷装置Ａとし、一の印刷装置以外の他の印刷装置を印刷装置Ｂ〜Ｚとした場合、同一エラー情報検出部６０４によって検出された同一のエラー情報３０３はエラーコード「ｅ１」である。したがって、エラーコード「ｅ１」が検出された他の印刷装置は、印刷装置Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅとなり、この印刷装置Ｂ〜Ｅの修理情報５０１を抽出することができる。

また、抽出された修理情報５０１が複数ある場合、いずれか一つの修理情報５０１に絞り込むこととしてもよい。絞り込む条件としては、たとえば、同一の故障部品情報５０２がもっとも多い修理情報５０１、また、同一の代替部品情報５０３がもっとも多い修理情報５０１、さらに、同一の修理方法情報５０４がもっとも多い修理情報５０１としてもよい。この抽出部６０５は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

出力部６０６は、抽出部６０５によって抽出された修理情報５０１を出力する。出力の具体例としては、印刷出力、表示出力などがあげられる。この出力部６０６は、具体的には、たとえば、図２に示したＩ／Ｆ２０９によって、またはディスプレイ２０８あるいはプリンタ２１４によって、その機能を実現する。

また、類似判定部６０７は、一の印刷装置のステータス情報３０２と、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報３０３が検出された他の印刷装置のステータス情報３０２と、に基づいて、一の印刷装置の動作状態と他の印刷装置の動作状態とが類似するかどうかを判定する。図５を用いて具体的に説明すると、一の印刷装置を印刷装置Ａとし、一の印刷装置以外の他の印刷装置を印刷装置Ｂ〜Ｚとした場合、同一エラー情報検出部６０４によって検出された同一のエラー情報はエラーコード「ｅ１」である。したがって、印刷装置Ａのステータス情報３０２と、印刷装置Ｂ〜Ｚとに基づいてステータス情報３０２が類似しているかどうかを判定する。

特に、この類似判定は、より具体的には、同一のステータス情報３０２どうしを比較する。たとえば、ステータス情報Ｓ１の詳細な内容にセンサの温度範囲が含まれている場合、印刷装置Ａのステータス情報Ｓ１を示す温度と、他の印刷装置Ｂ〜Ｚの温度との差分が所定範囲内である場合に類似と判定し、所定範囲外である場合には非類似であると判定する。

この場合、抽出部６０５は、この類似判定結果に基づいて、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報５０１を抽出することができる。すなわち、抽出された修理情報５０１が複数あった場合、その中からステータス情報３０２が類似であると判定された印刷装置の修理情報５０１のみを抽出することができる。この類似判定部６０７は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

また、回数検出部６０８は、抽出部６０５による一の印刷装置に対する同一の修理情報５０１の連続抽出回数を検出する。ここで、一の印刷装置に対して同一のエラーコードが複数ある場合、これらのエラーコードに対する各修理情報５０１が同一であるときに、連続抽出回数を検出する。また、修理情報５０１の同一性については、各修理情報５０１に含まれている故障部品情報５０２、代替部品情報５０３および修理方法情報５０４の内容がいずれも一致している場合に、修理情報５０１が同一であるとすることができる。

また、いずれか１つが一致している場合に、修理情報５０１が同一であるとすることができる。さらに、いずれか２つが一致している場合に、修理情報５０１が同一であるとすることができる。また、故障部品情報５０２、代替部品情報５０３および修理方法情報５０４の中の特定の情報のみが一致している場合にのみ、修理情報５０１が同一であるとすることができる。そして、連続抽出回数が所定回数より小さい場合には、前回と同一条件によって修理情報５０１が抽出されることとなる。

一方、連続抽出回数が所定回数以上となった場合、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報３０３が検出された他の印刷装置の修理情報５０１の中から、同一の修理情報５０１に含まれている代替部品情報５０３とは異なる他の代替部品情報５０３が含まれている修理情報５０１を抽出する。

図５を用いて具体的に説明すると、一の印刷装置を印刷装置Ｃとし、一の印刷装置以外の他の印刷装置を印刷装置Ａ、Ｂ、Ｄ〜Ｚとした場合、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報（エラーコード「ｅ１」）が検出された他の印刷装置は、印刷装置Ｂ、Ｄ、Ｅとなる。また、連続抽出回数が検出された印刷装置Ｃの同一修理情報５０１に含まれている代替部品情報５０３はいずれも「パーツａ２」である。したがって、この印刷装置Ｂ、Ｄ、Ｅの修理情報５０１の中から、代替部品情報５０３に「パーツａ２」が記録されていない修理情報５０１、すなわち、印刷装置Ｄの修理情報５０１を抽出する。

また、ここでは代替部品情報５０３について説明したが、修理方法情報５０４に置き換えることとしてもよい。この回数検出部６０８は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５等に記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによりその機能を実現する。

（修理支援処理手順１）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順１について説明する。

図７は、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順１を示すフローチャートである。図７において、まず、一の印刷装置からステータス情報が受信された場合（ステップＳ７０１：Ｙｅｓ）、エラー情報が含まれているかどうかを検出する（ステップＳ７０２）。エラー情報が検出されなかった場合（ステップＳ７０２：Ｎｏ）は、ステータス情報を更新して終了する。

一方、エラー情報が検出された場合（ステップＳ７０２：Ｙｅｓ）、他の印刷装置のエラー情報の中から、検出されたエラー情報と同一のエラー情報があるかどうかを検出する（ステップＳ７０３）。同一のエラー情報がない場合（ステップＳ７０３：Ｎｏ）は、処理を終了する。

一方、同一のエラー情報が検出された場合（ステップＳ７０３：Ｙｅｓ）、記憶部６０１に記憶された修理情報の中から、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出する（ステップＳ７０４）。そして、抽出された修理情報が表示された修理指示書を印刷する（ステップＳ７０５）。

図８は、ステップＳ７０５によって印刷された修理指示書を示す説明図である。この修理指示書８００には、ユーザの氏名、住所、装置ＩＤ、故障部品、代替部品、修理方法が表示されている。これにより、図１に示したＣＥ１２２は、この修理指示書８００を見るだけで、プリンタ１０２を修理するために必要なパーツ１３０を簡単かつ効率的に選ぶことができる。そして、パーツ１３０を持参し、顧客システム１００の設置箇所に出向いてプリンタ１０２を修理する。修理指示書８００には、故障部品や修理方法も記載されているため、経験の浅いＣＥ１２２であっても、簡単かつ効率的に修理をおこなうことができる。

（修理支援処理手順２）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順２について説明する。この修理支援処理手順２は、修理支援処理手順１に、図６に示した類似判定部６０７による処理を追加した処理手順である。

図９は、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順２を示すフローチャートである。なお、図７に示したフローチャートと同一ステップには同一ステップ番号を付し、その説明を省略する。

図９において、ステップＳ７０４によって抽出された修理情報の中に、一の印刷装置のステータス情報と類似するステータス情報があるかどうかを判定する（ステップＳ９０１）。類似するステータス情報がない場合（ステップＳ９０１：Ｎｏ）、ステップＳ７０４で抽出された修理情報を出力し（ステップＳ９０２）、ステップＳ７０５へ移行する。

一方、類似するステータス情報があった場合（ステップＳ９０１：Ｙｅｓ）、抽出された修理情報のうち、ステータス情報が類似するものを抽出し（ステップＳ９０３）、ステップＳ７０５へ移行する。

この処理手順によれば、ステップＳ７０４で複数の修理情報が抽出された場合、ステータス情報どうしの類否によって修理情報を絞り込むことができる。これにより、動作状態が似ている他のユーザの修理情報のみを抽出することができ、より正確な修理情報を取得することができる。

（修理支援処理手順３）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順３について説明する。この修理支援処理手順３は、修理支援処理手順１に、図６に示した回数検出部６０８による処理を追加した処理手順である。

図１０は、この発明の実施の形態にかかる修理支援処理手順３を示すフローチャートである。なお、図７に示したフローチャートと同一ステップには同一ステップ番号を付し、その説明を省略する。

図１０において、ステップ７０３によって同一のエラー情報が検出されなかった場合（ステップＳ７０３：Ｎｏ）、処理を終了する。一方、ステップ７０３によって同一のエラー情報が検出された場合（ステップＳ７０３：Ｙｅｓ）、連続抽出回数が所定回数以上であるかどうかを検出する（ステップＳ１００１）。所定回数以上でない場合（ステップＳ１００１：Ｎｏ）、前回の抽出と同一条件で修理情報を抽出し（ステップＳ１００２）、ステップＳ７０５に移行する。

一方、所定回数以上である場合（ステップＳ１００１：Ｙｅｓ）、前回と異なる条件で修理情報を抽出する（ステップＳ１００３）。具体的には、上述したように、一の印刷装置を印刷装置Ｃとし、一の印刷装置以外の他の印刷装置を印刷装置Ａ、Ｂ、Ｄ〜Ｚとした場合、同一エラー情報検出部６０４によって同一のエラー情報（エラーコード「ｅ１」）が検出された他の印刷装置は、印刷装置Ｂ、Ｄ、Ｅとなる。また、連続抽出回数が検出された印刷装置Ｃの同一修理情報に含まれている代替部品情報はいずれも「パーツａ２」である。したがって、この印刷装置Ｂ、Ｄ、Ｅの修理情報の中から、代替部品情報に「パーツａ２」が記録されていない修理情報、すなわち、印刷装置Ｄの修理情報を抽出する。そして、ステップＳ７０５に移行する。

この修理支援処理手順３によれば、同一エラーコードが連続して発生している場合であっても、管理情報データベースの中から、異なる代替部品情報や修理方法情報を抽出することができるため、同一修理情報を連続して用いて故障が解消しなかった場合、他の修理情報に切り替えることができ、修理サービスの向上を図ることができる。

以上説明したように、修理支援装置、修理支援方法、および修理支援プログラムによれば、エラーが発生した一の印刷装置の修理情報を、他の印刷装置の過去の修理情報を参照することにより、エラーが発生した一の印刷装置に適用される修理情報を、迅速かつ正確に把握することができるという効果を奏する。

また、修理指示書を印刷出力することにより、修理に必要な部品、修理方法などを、ＣＥ１２２が短時間で入手することができるという効果を奏する。また、熟練度の低いＣＥ１２２であっても、この修理指示書を参照することにより、安心かつ確実な修理作業をおこなうことができるという効果を奏する。

さらに、一の印刷装置について同一エラーが連続して発生した場合、すなわち、一の印刷装置について同一の修理情報が連続して抽出された場合、代替部品情報や修理方法情報が異なる修理情報に変更することができる。これにより、同一エラーによる修理回数の減少を図ることができ、修理サービスの効率化を図ることができるという効果を奏する。

なお、本実施の形態で説明した修理支援方法は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。

実施の形態にかかる修理支援システムの全体構成図。 実施の形態にかかる修理支援装置のハードウェア構成を示すブロック図。 顧客システムから修理支援装置に送信される情報を示す説明図。 エラー情報の具体的内容を示す説明図。 管理情報データベースの具体的内容を示す説明図。 図１に示した修理支援装置の機能的構成を示すブロック図。 実施の形態にかかる修理支援処理手順１を示すフローチャート。 印刷された修理指示書を示す説明図。 実施の形態にかかる修理支援処理手順２を示すフローチャート。 実施の形態にかかる修理支援処理手順３を示すフローチャート。

符号の説明

１０２ プリンタ（印刷装置）、１１１ 修理支援装置、６０１ 記憶部、６０２ 受信部、６０３ エラー情報検出部、６０４ 同一エラー情報検出部、６０５ 抽出部、６０６ 出力部、６０７ 類似判定部、６０８ 回数検出部

Claims (6)

1. ネットワークを介して接続された複数の印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信する受信手段と、
   前記受信手段によって受信された前記複数の印刷装置のステータス情報と、当該ステータス情報に含まれている、前記動作状態の異常を示すエラー情報と、当該エラー情報によって前記印刷装置におこなった修理の内容を示す修理情報とを、前記印刷装置ごとに記憶する記憶手段と、
   前記受信手段によって受信された一の印刷装置のステータス情報の中に、前記一の印刷装置で発生したエラー情報が含まれているかどうかを検出するエラー情報検出手段と、
   前記記憶手段に記憶された前記一の印刷装置以外の他の印刷装置のエラー情報の中に、前記エラー情報検出手段によって検出されたエラー情報と同一のエラー情報が含まれているかどうかを検出する同一エラー情報検出手段と、
   前記記憶手段に記憶された修理情報の中から、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出する抽出手段と、
   を備えることを特徴とする修理支援装置。
2. さらに、前記一の印刷装置のステータス情報と、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置のステータス情報と、に基づいて、前記一の印刷装置の動作状態と前記他の印刷装置の動作状態とが類似するかどうかを判定する類似判定手段を備え、
   前記抽出手段は、
   さらに、前記類似判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出することを特徴とする請求項１に記載の修理支援装置。
3. さらに、前記抽出手段による前記一の印刷装置に対する同一の修理情報の連続抽出回数を検出する回数検出手段を備え、
   前記抽出手段は、
   前記回数検出手段によって検出された検出結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報の中から、前記同一の修理情報に含まれている代替部品に関する情報とは異なる他の代替部品に関する情報が含まれている修理情報を抽出することを特徴とする請求項１または２に記載の修理支援装置。
4. さらに、前記抽出手段による前記一の印刷装置に対する同一の修理情報の連続抽出回数を検出する回数検出手段を備え、
   前記抽出手段は、
   前記回数検出手段によって検出された検出結果に基づいて、前記同一エラー情報検出手段によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報の中から、前記同一の修理情報に含まれている修理方法に関する情報とは異なる他の修理方法に関する情報が含まれている修理情報を抽出することを特徴とする請求項１または２に記載の修理支援装置。
5. ネットワークを介して接続された複数の印刷装置の動作状態を示すステータス情報を受信する受信工程と、
   前記受信工程によって受信された一の印刷装置のステータス情報の中に、前記一の印刷装置で発生したエラー情報が含まれているかどうかを検出するエラー情報検出工程と、
   前記一の印刷装置以外の他の印刷装置で発生したエラー情報の中に、前記エラー情報検出工程によって検出されたエラー情報と同一のエラー情報が含まれているかどうかを検出する同一エラー情報検出工程と、
   前記印刷装置に対しておこなった修理の内容を示す修理情報の中から、前記同一エラー情報検出工程によって同一のエラー情報が検出された他の印刷装置の修理情報を抽出する抽出工程と、
   を含んだことを特徴とする修理支援方法。
6. 請求項５に記載の修理支援方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする修理支援プログラム。
   
   

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