JP2006065659A

JP2006065659A - コンピュータ動作記録プログラム、コンピュータ動作解決プログラム、コンピュータ、管理装置、および方法

Info

Publication number: JP2006065659A
Application number: JP2004248794A
Authority: JP
Inventors: Akihiro Shimatani; 昭広島谷; Tatsuya Kita; 竜也北; Koji Shimizu; 紘治清水
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2004-08-27
Filing date: 2004-08-27
Publication date: 2006-03-09
Also published as: US20060059175A1

Abstract

【課題】コンピュータに発生した不具合を、迅速かつ的確に解決することができる技術を提供する。
【解決手段】コンピュータ１００が出力した表示画面の画像を所定時間間隔で記録し、所定量の画像およびコンピュータ１００に関連する情報並びに当該コンピュータ１００によって実行されるアプリケーションプログラムに関連する情報を格納した、報告ファイルを生成し、報告ファイルをサーバ２００に送信し、報告ファイルの内容に対する対応策の情報が格納された応答ファイルをサーバ２００から受信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コンピュータによって実行されるアプリケーションプログラムの不具合を解決する技術に関する。

一般のユーザが利用するコンピュータには、様々な処理を実行させるためのアプリケーションプログラムがインストールされている。特に、インターネットを介して情報通信を実行するような、いわゆるＷｅｂサイトの情報またはＷｅｂサイトのサービスを利用するためのアプリケーションプログラム（例えば、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol
）によってネットワーク上のサーバと通信するブラウザプログラムなど）は、多数のコンピュータにおいて用いられている。

従来、コンピュータにインストールされるアプリケーションプログラムに不具合が生じた場合には、ユーザは、そのコンピュータまたはアプリケーションプログラムの発売元（以下、メーカ）に問い合わせて、不具合の解決を図る場合があった。

なお、本願発明に関連する先行技術として、例えば、下記の特許文献１から９に開示される技術がある。
特開平０５−０４０５９３号公報特開２００３−２５６１０８号公報特開２００４−０３０００５号公報特開平０２−０４１５３１号公報特開平０７−２９５７１４号公報特開平０６−０５１８８８号公報特開２０００−０７６２６６号公報特開２００２−１４９２３３号公報特開２００３−３１９０８８号公報

ところで、上述のようなコンピュータのアプリケーションプログラムの不具合を解決するために、メーカ側は、ユーザからその不具合に関する詳細な情報を要求するのが一般的であった。

しかしながら、このような場合には、ユーザからメーカ側に正確かつ詳細な情報を伝達することは容易ではなかった。
すなわち、アプリケーションプログラムの不具合発生時には、例えばユーザは電話などを用いてメーカのサポートセンタなどに連絡する。メーカのサポート担当者は、ユーザからその不具合の詳細な情報を引き出そうと試みる。このとき、コンピュータの専門家ではないユーザは、その不具合に関する断片的かつ抽象的な現象を説明する情報（例えば、あるＷｅｂページを表示するとエラーメッセージが出るなど）を口頭にて伝える場合が多々ある。メーカのサポート担当者は、このようなユーザからの情報に基づいてその不具合を解決することを試みるのが一般的であった。

したがって、従来の一般的なアプリケーションプログラムの不具合の解決方法では、ユーザ側で発生した不具合の詳細な情報を正確に把握することが困難であった。また、従来
の一般的なアプリケーションプログラムの不具合の解決方法では、発生した不具合を正確に把握することが困難であるため、この不具合を迅速かつ的確に解消することが困難であった。

本発明は上記事項に鑑みられてなされたものである。すなわち、その課題は、コンピュータに発生した不具合を、迅速かつ的確に解決することを支援する技術を提供することである。

本発明は上記目的を達成するため、以下の手段とした。
すなわち、本発明は、コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機としてコンピュータから出力された表示画面の画像情報を所定時間間隔で記録するステップと、前記画像情報を含み、前記不具合を報告する報告情報を生成するステップと、前記報告情報を管理装置に送信するステップと、前記報告情報によって報告される不具合に対する対応策の情報が格納された応答情報を前記管理装置から受信するステップと、をコンピュータに実行させる、コンピュータ動作記録プログラムである。

本発明は、コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機としてコンピュータから出力された表示画面の画像情報を所定時間間隔で記録するので、不具合を正確かつ客観的に記録し、報告情報により管理装置に伝達できる。また、本発明は、その画像を含む報告情報に対する応答として対応策の情報が格納された応答情報を受信するので、不具合に正確に対応する対応策を入手できる。

このコンピュータ動作記録プログラムは、前記画像情報に基づいて、記録開始時から記録終了時までの動画情報を生成するステップをさらに実行させ、前記報告情報には前記動画情報が格納されるようにしてもよい。本発明によれば、記録した一連の画像から動画を生成するので、不具合の現象を時間経過とともに管理装置側で擬似的に再現させることができる。

前記報告情報は、例えば、前記コンピュータに関連する情報を有し、前記コンピュータに関連する情報には、コンピュータの型式を特定する情報、コンピュータの性能を特定する情報、コンピュータの動作状態を制御する情報、またはコンピュータに導入されるオペレーティングシステムを特定する情報を含むようにしてもよい。本発明は、報告情報にコンピュータに関連する情報を含めるので、的確な不具合の対応策作成を支援できる。

また、前記報告情報は、例えば、前記コンピュータが実行するアプリケーションプログラムに関連する情報を有し、前記アプリケーションプログラムに関連する情報には、アプリケーションプログラムの名称、またはアプリケーションプログラムのバージョン情報を含むようにしてもよい。本発明は、報告情報にコンピュータが実行するアプリケーションプログラムに関連する情報を含めるので、的確な不具合の対応策作成を支援できる。

このコンピュータ動作記録プログラムは、前記対応策が適用されたときに前記不具合が解決したか否か、の結果情報を前記管理装置に送信するステップをさらに実行させるようにしてもよい。本発明は、対応策が有効であったか否かを管理装置に伝達するので、不具合の報告に対する有効な対応策の実績を管理装置に蓄積させることを支援する。

また、本発明は、ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信するステップと、過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索するステップと、前記報告デー
タベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するステップと、をコンピュータに実行させるコンピュータ動作解決プログラムであってもよい。

本発明は、過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索する。そして、その報告内容に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するので、ユーザコンピュータに過去の実績に基づく有効な対応策を提供できる。

前記報告情報は、前記不具合に関連する画像情報を有しており、前記コンピュータに、前記報告情報に格納された画像情報と、前記報告データベースに格納された過去の報告情報内の画像情報とを比較して合致の程度を示す合致度を算出するステップと、前記比較の結果、前記合致度が所定の範囲を満足する過去の報告情報を抽出するステップとをさらに実行させるようにしてもよい。本発明によれば、不具合に関連する画像情報が所定の範囲で一致するか否かにより報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索する。そして、所定の範囲で一致する過去の報告情報を抽出するので、客観的に不具合の現象が類似する過去の不具合に対する対策実績または対策履歴を抽出できる。

また、本発明は、通信機能を有するコンピュータその他の装置、機械等が上記いずれかの処理を実行する方法であってもよい。また、本発明は、そのようなプログラムを上記コンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。また、本発明は、通信機能を有するコンピュータその他の装置、機械等であって、上記いずれかの処理を実行する手段を有するものでもよい。

以上のように、本発明によれば、コンピュータに発生した不具合を、迅速かつ的確に解決するように支援することができる。

以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態について説明する。以下の実施の形態の構成は例示であり、本発明は実施の形態の構成に限定されない。本実施の形態において、本発明のコンピュータの不具合解決プログラムは、クライアント装置であるユーザのコンピュータ上で動作するコンピュータ動作記録プログラムと、クライアント装置に情報またはサービスを提供するサーバ（本発明の管理装置に相当）上で動作するコンピュータ動作解決プログラムを含む。

コンピュータ動作記録プログラムは、ユーザのコンピュータに導入（インストール）される。コンピュータ動作記録プログラムは、コンピュータに実行されることによって、このコンピュータに発生した不具合の情報を収集する。そして、コンピュータ動作記録プログラムは、その不具合の情報をメーカ側のサポートセンタに備えられるサーバに送信する。そして、サーバは、コンピュータ動作解決プログラムを実行し、送信された情報に基づいて、不具合を解決するための処理を行い、その結果をユーザのコンピュータに送信する。ここで、不具合の情報とは、例えば、ブラウザプログラムが特定のＷｅｂページを表示したときに発生する表示異常、またはＷｅｂサーバから送信されるエラー情報等である。

図１は、本実施の形態に係るコンピュータ１００の機能構成を示すブロック図である。コンピュータ１００は、パーソナルコンピュータ(ＰＣ)，携帯情報端末（ＰＤＡ），その他各種コンピュータとして構成される。なお、本実施の形態において、コンピュータ１００は、主にパーソナルコンピュータであるものとして説明する。コンピュータ１００は、ハードウェアとして、制御装置(ＣＰＵ１０１，主記憶(ＲＡＭ１０２等)，入出力ユニッ
ト，ＯＳ，デバイスドライバ等で構成される)，二次記憶(ハードディスク１０４等)，通
信制御装置(ネットワークインターフェイス装置等)を備えている。そして、コンピュータ１００は、ＣＰＵ１０１が二次記憶に格納されているコンピュータ動作記録プログラムを主記憶にロードして実行することにより、本システムにおけるコンピュータ動作記録処理が可能なコンピュータの機能を実現する。すなわち、コンピュータ１００は、以上のハードウェア構成とコンピュータ動作記録プログラムによって、通信部１０３，画像記録部１０５，報告ファイル生成部１０６の機能を実現する。

ＣＰＵ１０１は、通常のコンピュータに搭載される演算処理装置である。ＣＰＵ１０１は、ハードディスク１０４からＲＡＭ１０２にコンピュータ動作記録プログラムをロードして、画像記録部１０５および報告ファイル生成部１０６の機能を実現する。また、ＣＰＵ１０１は、コンピュータ動作記録プログラムを実行させることで、通信制御装置などを用いて通信部１０３の機能を実現する。

画像記録部１０５（記録手段に相当）は、コンピュータ１００で実行される通常のアプリケーションプログラムの実行内容に不具合を生じたとユーザが感じたときの所定のユーザ操作を契機にして、そのアプリケーションプログラムのディスプレイ（不図示）などへの出力内容を画像ファイルとして所定時間間隔（例えば０．１秒ごと）で記録する。ただし、コンピュータ１００がネットワーク上のサーバ（例えば、図２に示すサーバ２００）から情報またはサービスの提供を受けているときに、そのサーバが情報またはサービスを正常に提供できないと判断したときに、画像記録部１０５は、上記出力内容を記録するようにしてもよい。その場合には、上記サーバは、コンピュータ１００に対して画像記録部１０５を起動する依頼を送信するようにすればよい。

また、画像記録部１０５は、所定時間間隔で記録した画像ファイルにより逐次変化する映像からなる動画ファイルとして構成して記録する。このとき記録する動画ファイルの形式としては、例えばＡＶＩ（Audio Video Interleaving）形式、あるいはＭＰＥＧ（Moving Picture Experts Group）２／ＭＰＥＧ４などが考えられる。

報告ファイル生成部１０６（報告情報生成手段に相当）は、画像記録部１０５が記録した、コンピュータ１００のアプリケーションプログラムの不具合が生じたときの出力内容を記録した画像ファイルまたは動画ファイルとともに、そのコンピュータ１００に関連する情報または不具合が生じたアプリケーションプログラムに関連する情報を記録した障害報告ファイル（報告情報に相当）を生成する。

障害報告ファイルに含まれるコンピュータ１００に関連する情報としては、例えば、コンピュータ１００の種類を特定する情報（コンピュータ１００の型番、製造番号など）、ＣＰＵ１０１の種類や性能を特定する情報、コンピュータ１００のハードウェアの構成を示す情報、コンピュータ１００に導入されるオペレーティングシステム（ＯＳ）の種類やバージョン情報、オペレーティングシステムに設定される制御パラメータなどが考えられる。

また、障害報告ファイルに含まれるアプリケーションプログラムに関連する情報としては、例えば、アプリケーションプログラムの名称、アプリケーションプログラムのバージョン情報、あるいは適応されているパッチファイルの種類などが考えられる。

通信部１０３（送信手段および受信手段に相当）は、インターネット等のネットワークを通じてネットワーク上の他のコンピュータ（図２のサーバ２００等）にアクセスする。ここでは、通信部１０３は、報告ファイル生成部１０６が生成した障害報告ファイルをサーバ２００に送信する。また、通信部１０３は、障害報告ファイルによって特定される障
害に対する対策手順としてサーバ２００が応答した応答ファイル（応答情報に相当）を受信する。さらに、通信部１０３は、応答ファイルの内容を実行したことにより、コンピュータ１００に生じる不具合が解消したか否かの結果情報をサーバ２００に送信する。

図２は、本実施の形態に係るサーバ２００の機能構成を示すブロック図である。サーバ２００は、パーソナルコンピュータ(ＰＣ)，汎用のサーバ，その他専用のコンピュータ（例えば、データベースサーバ，ウェブサーバ）等の各種コンピュータを用いて構成される。なお、本実施の形態において、サーバ２００は、主に汎用のサーバであるものとして説明する。サーバ２００は、不図示のハードウェアとして、制御装置(ＣＰＵ，主記憶(ＲＡＭ等)，入出力ユニット，ＯＳ，デバイスドライバ等で構成される)，二次記憶(ハードデ
ィスク２０３等)，通信制御装置(ネットワークインターフェイス装置等)を備えている。
そして、サーバ２００は、ＣＰＵが二次記憶に格納されているコンピュータ動作解決プログラムを主記憶にロードして実行することにより、本システムにおけるコンピュータ動作解決処理が実行可能なコンピュータの機能を実現する。すなわち、サーバ２００は、コンピュータ動作解決プログラムを実行させることにより、通信部２０１，データベース検索部２０２，情報比較部２０４，ハードディスク装置２０３内の障害報告データベース２０３Ａの機能を実現する。

通信部２０１（受信する手段および送信する手段に相当）は、コンピュータ１００から送信された障害報告ファイルを受信する。また、通信部２０１は、障害報告ファイルに格納されるアプリケーションプログラムの不具合に対する対応策の情報を含む応答ファイルをコンピュータ１００に送信する。

データベース検索部２０２は、通信部２０１が受信した障害報告ファイルに含まれるアプリケーションプログラムの不具合を示す画像または動画情報、およびコンピュータ１００に関連する情報並びにアプリケーションプログラムに関連する情報から、障害報告データベース２０３Ａに格納される過去の不具合の解決事例を検索する。

情報比較部２０４は、過去の不具合の解決事例に含まれる、アプリケーションプログラムの不具合を示す画像または動画情報と、障害報告ファイルの画像または動画情報とを比較して、過去の不具合の解決事例としてユーザに提供するのが適切であるか否かを判断する。このとき、情報比較部２０４は、それぞれの画像または動画情報の特徴情報（例えば、画像を構成する形状（線分またはビットパターン）、画像の配色や表示状態の遷移状態など）を抽出する。そして、情報比較部２０４は、それぞれの特徴情報の合致度が所定の比率以上であれば、その解決事例を応答ファイルとしてユーザに提供するためにコンピュータ１００に送信する。

また、情報比較部２０４は、比較の結果、過去の不具合の解決事例に送信された障害報告ファイルに対応するものがない場合には、メーカのサポート担当者に障害への対応を促す（データベース検索部２０２と情報比較部２０４とが検索する手段に相当）。本実施形態では、この場合には、メーカのサポート担当者が、その障害報告ファイルの障害に対する応答ファイルを作成する。本実施形態では、応答ファイルは、例えば、障害に対する対応策を説明する動画を含む情報である。

〈障害報告の処理例〉
図３は、コンピュータ１００およびサーバ２００によって実現される不具合解決システムによる、障害報告の処理を示すフローチャートである。なお、以下の処理例は、コンピュータ１００でＷｅｂブラウザアプリケーションプログラムによって所定のＷｅｂページを閲覧したときに生じる不具合を解決する一例について説明する。

まず、コンピュータ１００のユーザは、Ｗｅｂブラウザアプリケーションプログラムを用いて、メーカ側のＷｅｂサイトからコンピュータ動作記録プログラム（以下、レコードアプリケーション）をダウンロードする（Ｓ１０１）。アプリケーションプログラムに不具合が生じた場合には、コンピュータ１００のレコードアプリケーションが起動される（Ｓ１０２）。

図４は、本実施の形態に係る障害報告ファイルの作成過程を示す図である。まず、Ｗｅｂページを閲覧している際にユーザがトラブルに遭遇すると、レコードアプリケーションを起動する（図４のＦ１０１）。このとき、Ｗｅｂサイト上でブラウザのエラーを検出した場合はウェブサーバがエラー発生情報をブラウザに送信し、所定のメッセージでレコードアプリケーションの起動をユーザに促せばよい。また、それ以外の場合、すなわち、サイト上Ｗｅｂサイト上で検出されたエラー以外の場合には、アプリケーションプログラム自体のエラー発生情報を契機にして、ユーザにレコードアプリケーションを起動するようにガイドすればよい。レコードアプリケーションは、起動後、ユーザの操作内容・ページ遷移を動画として保存する。

このレコードアプリケーションは、通常のアプリケーション以外でも、例えば、Ｊａｖａ（登録商標）アプレット/ActiveXのような埋め込みプログラムの形態で実現することも可能である。本処理例では、レコードアプリケーションは、通常のアプリケーションとして説明する。このレコードアプリケーションは、サーバ２００との通信機能を含んでいる。

レコードアプリケーションは、起動とともに、このレコードアプリケーション内に設けられたコンテンツ・ウィンドウ１に障害の発生したＷｅｂページを開く。このコンテンツ・ウィンドウ１は、レコードアプリケーション内でＷｅｂページを表示するための埋め込み型ブラウザである。このようなブラウザを特定のアプリケーションプログラムに埋め込むことは、既存のＷｅｂブラウザプログラムの構成要素を部品として提供する機能群（例えば、米国マイクロソフト（Microsoft Corp.）のブラウザであるInternet ExplorerではＩＥコンポーネントと呼ばれる）によって実現できる。また、レコードアプリケーションには、Ｗｅｂページ遷移を確認できるようURL入力フィールド２も表示される。

レコードアプリケーションの誘導により、ユーザはこの埋め込み型ブラウザ内を操作して、再び同じトラブルの発生操作を行うために、閲覧していたＷｅｂページのコンテンツをダウンロードする（図４のＦ１０２）。

ユーザがレコードアプリケーション上の記録ボタン１０を押すことで画像の記録（キャプチャともいう）が開始される（Ｓ１０３）。画像のキャプチャを行うとき、レコードアプリケーションは、ユーザによって画像または動画情報の記録を停止する停止ボタン１１の操作がされたか否かをチェックする（Ｓ１０４）。停止ボタン１１の操作がされていない場合には、レコードアプリケーションは、定期的にコンテンツ・ウィンドウ１の画像を取り込み、ハードディスク１０４に記録する（Ｓ１０５）。

ユーザにより障害の発生を再現した後、レコードアプリケーション上の停止ボタン１１が操作されると、レコードアプリケーションは画像のキャプチャを停止する。レコードアプリケーションは、この時点で障害報告ファイルに格納する画像の記録が完了されたと判断して、画像データの動画化を開始する。

レコードアプリケーションは、キャプチャされた画像を元に動画ファイルを作成する。また、レコードアプリケーションは、画像または動画ファイルとともに、コンピュータ１００に関連する情報（ユーザＩＤ、ＯＳのバージョン、ハードウェア構成情報、ＯＳの制
御パラメータなど）とアプリケーションプログラムに関連する情報（ブラウザアプリケーションプログラムのバージョンなど）を含む、障害報告ファイルを作成する（Ｓ１０６、図４のＦ１０３）。作成された障害報告ファイルは、コンピュータ１００のハードディスク装置１０４内の障害報告ファイルデータベースに格納される。

なお、レコードアプリケーションにおいて、静止画の連続を動画にする方法としては、例えば、単純なＢＭＰ（Bit MaP）画像を時系列方向に連続させるだけの「無圧縮ＡＶＩ
」が考えられる。また、他の動画の生成方法としては、例えば、キャプチャした静止画像をＪＰＥＧ（Joint Photographic Experts Group）圧縮画像に変換し、それを時系列方向に連続させる「MotionJPEG」などの既存技術が考えられる。さらに、他の動画の生成方法としては、例えば、これらの画像を送信可能なサイズに圧縮するために「MPEG2/MPEG4」
などの技術を用いてさらに圧縮する方法が考えられる。

図５は、本実施の形態に係るサーバ２００を運営するメーカ側サポートシステムへの障害報告の処理の一例を示す図である。図６は、コンピュータおよびサーバによって実現される不具合解決システムによる、障害解決の処理を示すフローチャートである。

レコードアプリケーションは、プログラム内に登録されているサポートシステムの接続先へ通信部１０３を介して接続する。接続した後、レコードアプリケーションは、動画ファイルおよび収集したその他の情報を障害報告ファイルとしてサーバ２００（以下、サポートシステム）に送信する（図３のＳ１０７，図６のＳ２０１，図５のＦ２０１）。

サポートシステムは、送られてきた障害報告ファイルをハードディスク装置２０３に保存する。その後、サポートシステムは、送られてきた障害報告ファイルを元に過去の不具合の解決事例に関する履歴情報が格納された障害報告データベース２０３Ａを検索する（Ｓ１０８，Ｓ２０２）。そして、サポートシステムは、送信された障害報告ファイルが過去の不具合の解決事例にはない新規の障害であるか否かを判別する（Ｓ１０９，Ｓ２０３，図５のＦ２０２）。

送信された障害報告ファイルと履歴情報との合致度の判別方法としては、公知の画像の類似性を判別する技術（例えば、特開2003-331288「画像判別装置、及び画像判別方法」
、特開平10-320400「映像の検索方法及び装置」など）を用いて、データベースから検索
する方法を適用できる。

図５に示すように、障害報告データベース２０３Ａは、障害報告ファイルの内容である障害報告の識別情報（障害報告１、障害報告２等）と、応答ファイルの内容である解決情報の識別情報（解決方法１、解決方法２等）との組み合わせを有している。障害報告の識別情報は、過去に報告された障害報告ファイルを識別する情報である。なお、報告ファイル自体は、報告ファイルに含まれる画像によって識別される。また、解決情報の識別情報は、過去に解決方法として提供された情報の識別情報である。障害報告の識別情報は、過去に蓄積された障害報告ファイルとリンクされている。また、解決情報の識別情報は、過去に解決方法として提供された情報（応答ファイル）とリンクされている。

新たにユーザからの報告ファイルが受信されたとき、サポートシステムは、その報告ファイルに含まれる画像が、過去に報告され、蓄積されているいずれかの障害報告ファイルの画像と類似するか否か（合致度が所定の範囲にあるか否か）を判定する。合致度とは、２つの画像の間の一致の程度を示す情報であり、画像のマッチング処理においてスコアとも呼ばれる。

合致度が所定の範囲にある場合、サポートシステムは、その過去の障害報告ファイルの
識別情報を基に障害報告データベース２０３Ａを検索し、解決方法の一覧を抽出する。
合致度が所定の範囲にない場合、サポートシステムは、その障害報告ファイルに新たな識別情報を付与するとともに、障害報告データベース２０３Ａに新たな障害報告ファイルを記録する。

このように、例えば、一般的な操作ミスが原因となる不具合の場合は、障害報告データベース２０３Ａに記録しておいた過去の障害事例（過去に蓄積された障害報告ファイル）と送信された障害報告ファイルとを比較することで、同様のトラブルであることを判定できる。そのため、サポートシステムは、そこに関連付けられている過去の不具合の解決事例を応答ファイルとして送信する。

障害報告ファイルが過去に回答した不具合の解決事例と類似している場合には、サポートシステムは、データベースに格納された解決事例を解説した動画リスト（解決方法を示す動画を一覧にした情報）をコンピュータ１００に送信する（Ｓ２０６，図５のＦ２０３）。コンピュータ１００は、送信された応答ファイルの解決事例の一覧をディスプレイに表示する（Ｓ１１０，Ｓ２０７）。ユーザは、その動画リストから適当な動画を選択することで、その解決方法を動画として参照することができる。

図７は、コンピュータ１００への不具合の解決事例送信後のサポートシステムの担当者への報告処理の一例を示す図である。解決事例の一覧が送信されると、コンピュータ１００のディスプレイには、問題が解決されたか否かを確認するダイアログボックスが表示される（Ｓ１１１，Ｓ２０８，図７のＦ３０１）。ユーザがこのダイアログボックスに対して回答すると、その回答はコンピュータ１００からサポートシステムに送信される。これによって、サポートシステムは、送信された解決事例によって、ユーザの不具合が解決したか否かを知ることができる。サポートシステムは、その回答にしたがい、障害報告データベース２０３Ａの情報を更新するようにしてよい。例えば、問題が解決されなかった場合には、障害報告の識別情報と解決情報の識別情報の組み合わせを障害報告データベース２０３Ａから削除するようにすればよい。

すなわち、応答ファイルに含まれる動画を閲覧しても問題が解決しなかったとユーザから回答された場合、または障害報告データベース２０３Ａに候補が存在しなかった場合には、その障害報告ファイルの不具合は新規の障害と判別される。このような場合には、サポートシステムは、新規障害として障害報告ファイルに識別情報を付すとともに、障害報告データベース２０３Ａに登録する。また、サポートシステムは、サポート担当者に対して新規障害の報告ファイルを通知する（Ｓ２０４，図７のＦ３０２）。さらに、サポートシステムは、コンピュータ１００に対して送信された障害報告ファイルについてサポート担当者に報告済みであることを通知する（Ｓ１１２）。

最終的にユーザから障害の解決が回答されると、サポートシステムは、送信された障害報告の識別情報と、その障害報告ファイルに対応する解決方法を示す解決情報の識別情報とを組み合わせて、新たな解決事例として障害報告データベース２０３Ａに登録する。この場合、既存の解決事例の一覧から解決できた場合には、その解決事例のデータに新たな事例として登録する（Ｓ２０９）。

図８は、本システムによる新規障害のサポート担当者による応答ファイル作成処理の一例を示す図である。障害報告データベース２０３Ａに未だ登録されていない新規の障害報告ファイル（識別情報が新たに付与されたもの）を受信したサポート担当者は、障害報告ファイルの画像、動画、コンピュータに関する情報、またはアプリケーションプログラムに関する情報に基づき、対策手順を立案し、解決情報を含む応答ファイルを登録する。対策情報は、例えば、動画で表現される。対策情報が登録されると識別情報が付与され、障
害報告の識別情報と組み合わせられ、障害報告データベース２０３Ａに登録される（Ｆ４０３）。

このとき、サポートシステムは、新規障害の発生したユーザの連絡先を検索し、障害報告データベース２０３Ａに対策情報が新たに追加されたことを通知するようにすればよい。その通知により、ユーザは、再度、レコードアプリケーションから障害報告ファイルを送信し、対策情報を入手するようにすればよい。

〈変形例〉
本実施の形態に係るコンピュータ１００とサーバ２００による不具合解決システムは、以上の処理例に限らず、例えば以下のような処理を行ってもよい。

例えば、レコードアプリケーションをActiveXのようなブラウザアプリケーションプロ
グラムへの埋め込み型としてコンピュータ１００に提供した場合は、サーバ２００側がエラーを検出したときに、サーバ２００がコンピュータ１００にレコードアプリケーションの起動を指示してもよい。そして、この場合には、レコードアプリケーションは、エラーページをサーバ２００に転送する際に、直前のhtmlページのヘッダ情報を取得する。HTTP#REFERERなどの情報により実際にエラーが発生した直前のページをActiveXコンポーネン
トのパラメータとして与えることで、サーバ２００は、エラーページ表示と同時に、エラーが発生したページを開くことができるため、すぐに障害の原因となるＷｅｂページを表示できる。

また、本実施の形態において、障害報告ファイルと過去の不具合の解決事例とを対比する方法としては、サポート担当者が目視にて、送られた動画と登録済みの障害事例の動画とを比較することで判別することも可能である。

〈実施の形態の効果〉
以上説明した本発明の一実施の形態であるコンピュータ１００、およびサーバ２００によって構成される不具合解決システムによれば、以下のような効果を得ることができる。

本システムによれば、コンピュータ１００で生じたアプリケーションプログラムの不具合について、自動的にトラブル解法データベースを充実させることができる。また、本システムによれば、ユーザに対して即座に解決方法を提示する確度が向上することができる。また、本システムによれば、サポート担当者は同じトラブルへの対応する場合の作業時間を削減することができる。

さらに、本システムによれば、サポート担当者は新規のトラブルを中心に対応すれば良くなるため、全体としてサポート作業に係る手間を削減できる。
＜コンピュータ読み取り可能な記録媒体＞
コンピュータその他の機械、装置（以下、コンピュータ等）に上記いずれかの機能を実現させるプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録することができる。そして、コンピュータ等に、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、その機能を提供させることができる。

ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体のうちコンピュータ等から取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD-RW、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード等がある。また、コンピュータ等に固定
された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ等がある。

〈その他〉
さらに、本実施の形態は以下の発明を開示する。また、以下の各発明（以下付記と呼ぶ）のいずれかに含まれる構成要素を他の付記の構成要素と組み合わせてもよい。
（付記１）
コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機としてコンピュータから出力された表示画面の画像情報を所定時間間隔で記録するステップと、
前記画像情報を含み、前記不具合を報告する報告情報を生成するステップと、
前記報告情報を管理装置に送信するステップと、
前記報告情報によって報告される不具合に対する対応策の情報が格納された応答情報を前記管理装置から受信するステップと、をコンピュータに実行させる、コンピュータ動作記録プログラム。（１）
（付記２）
前記画像情報に基づいて、記録開始時から記録終了時までの動画情報を生成するステップをさらに実行させ、
前記報告情報には前記動画情報が格納される、付記１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。（２）
（付記３）
前記報告情報は、前記コンピュータに関連する情報を有し、
前記コンピュータに関連する情報には、
コンピュータの型式を特定する情報、コンピュータの性能を特定する情報、コンピュータの動作状態を制御する情報、またはコンピュータに導入されるオペレーティングシステムを特定する情報を含む、付記１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。
（付記４）
前記報告情報は、前記コンピュータが実行するアプリケーションプログラムに関連する情報を有し、
前記アプリケーションプログラムに関連する情報には、
アプリケーションプログラムの名称、またはアプリケーションプログラムのバージョン情報を含む、付記１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。
（付記５）
前記対応策が適用されたときに前記不具合が解決したか否か、の結果情報を前記管理装置に送信するステップをさらに実行させる、付記１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。（３）
（付記６）
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信するステップと、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索するステップと、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するステップと、をコンピュータに実行させるコンピュータ動作解決プログラム。（４）
（付記７）
前記報告情報は、前記不具合に関連する画像情報を有しており、前記コンピュータに、
前記報告情報に格納された画像情報と、前記報告データベースに格納された過去の報告情報内の画像情報とを比較して合致の程度を示す合致度を算出するステップと、
前記比較の結果、前記合致度が所定の範囲を満足する過去の報告情報を抽出するステップとをさらに実行させる、付記６に記載のコンピュータ動作解決プログラム。（５）
（付記８）
コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機として表示画面の画像
情報を所定時間間隔で記録する記録手段と、
前記画像情報を含み、前記不具合を報告する報告情報を生成する報告情報生成手段と、
前記報告情報を管理装置に送信する送信手段と、
前記報告情報によって報告される不具合に対する対応策の情報が格納された応答情報を前記管理装置から受信する受信手段と、を備えるコンピュータ。（６）
（付記９）
前記画像情報に基づいて、記録開始時から記録終了時までの動画情報を生成する手段をさらに備え、
前記報告情報には、前記動画情報が格納される、付記８に記載のコンピュータ。
（付記１０）
前記報告情報は、前記コンピュータに関連する情報を有し、
前記コンピュータに関連する情報には、
コンピュータの型式を特定する情報、コンピュータの性能を特定する情報、またはコンピュータに導入されるオペレーティングシステムを特定する情報を含む、付記８に記載のコンピュータ。
（付記１１）
前記報告情報は、前記コンピュータに関連する情報を有し、
前記アプリケーションプログラムに関連する情報には、
アプリケーションプログラムの名称、またはアプリケーションプログラムのバージョン情報を含む、付記８に記載のコンピュータ。
（付記１２）
前記対応策が適用されたときに前記不具合が解決したか否か、の結果情報を前記管理装置に送信する手段をさらに備える、付記８に記載のコンピュータ。
（付記１３）
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信する手段と、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索する手段と、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信する手段と、を備える管理装置。（７）
（付記１４）
前記報告情報は、前記不具合に関連する画像情報を有しており、前記管理装置は、
前記報告情報に格納された画像情報と、前記報告データベースに格納された過去の報告情報内の画像情報とを比較して合致の程度を示す合致度を算出する手段と、
前記比較の結果、前記合致度が所定の範囲を満足する過去の報告情報を抽出する手段と、をさらに備える、付記１３に記載の管理装置。
（付記１５）
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信するステップと、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索するステップと、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するステップと、をコンピュータが実行するコンピュータ動作解決方法。（８）
（付記１６）
前記報告情報は、前記不具合に関連する画像情報を有しており、前記コンピュータが、
前記報告情報に格納された画像情報と、前記報告データベースに格納された過去の報告情報内の画像情報とを比較して合致の程度を示す合致度を算出するステップと、
前記比較の結果、前記合致度が所定の範囲を満足する過去の報告情報を抽出するステップとをさらに実行する付記１５に記載のコンピュータ動作解決方法。

本実施の形態に係るコンピュータの機能構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るサーバの機能構成を示すブロック図である。コンピュータおよびサーバによって実現される不具合解決システムによる、障害報告の処理を示すフローチャートである。本実施の形態に係る障害報告ファイルの作成過程を示す図である。本実施の形態に係るサーバを運営するメーカ側サポートシステムへの障害報告の処理の一例を示す図である。コンピュータおよびサーバによって実現される不具合解決システムによる、障害解決の処理を示すフローチャートである。コンピュータへの不具合の解決事例送信後のサポートシステムの担当者への報告処理の一例を示す図である。本システムによる新規障害のサポート担当者による応答ファイル作成後の処理の一例を示す図である。

符号の説明

１００コンピュータ
１０１ＣＰＵ
１０２ＲＡＭ
１０３通信部
１０４ハードディスク装置
１０５画像記録部
１０６報告ファイル生成部
２００サーバ
２０１通信部
２０２データベース検索部
２０３ハードディスク装置
２０４情報比較部

Claims

コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機としてコンピュータから出力された表示画面の画像情報を所定時間間隔で記録するステップと、
前記画像情報を含み、前記不具合を報告する報告情報を生成するステップと、
前記報告情報を管理装置に送信するステップと、
前記報告情報によって報告される不具合に対する対応策の情報が格納された応答情報を前記管理装置から受信するステップと、をコンピュータに実行させる、コンピュータ動作記録プログラム。
前記画像情報に基づいて、記録開始時から記録終了時までの動画情報を生成するステップをさらに実行させ、
前記報告情報には前記動画情報が格納される、請求項１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。
前記対応策が適用されたときに前記不具合が解決したか否か、の結果情報を前記管理装置に送信するステップをさらに実行させる、請求項１に記載のコンピュータ動作記録プログラム。
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信するステップと、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索するステップと、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するステップと、をコンピュータに実行させるコンピュータ動作解決プログラム。
前記報告情報は、前記不具合に関連する画像情報を有しており、前記コンピュータに、
前記報告情報に格納された画像情報と、前記報告データベースに格納された過去の報告情報内の画像情報とを比較して合致の程度を示す合致度を算出するステップと、
前記比較の結果、前記合致度が所定の範囲を満足する過去の報告情報を抽出するステップとをさらに実行させる、請求項６に記載のコンピュータ動作解決プログラム。
コンピュータに不具合が発生したときの所定のユーザ操作を契機として表示画面の画像情報を所定時間間隔で記録する記録手段と、
前記画像情報を含み、前記不具合を報告する報告情報を生成する報告情報生成手段と、
前記報告情報を管理装置に送信する送信手段と、
前記報告情報によって報告される不具合に対する対応策の情報が格納された応答情報を前記管理装置から受信する受信手段と、を備えるコンピュータ。
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を報告する報告情報を受信する手段と、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索する手段と、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信する手段と、を備える管理装置。
ネットワーク上のユーザコンピュータからそのユーザコンピュータで発生した不具合を
報告する報告情報を受信するステップと、
過去の報告情報およびその過去の報告情報で報告された報告内容に対する対応策の情報を格納する報告データベースから、前記報告情報の内容に類似する過去の報告情報を検索するステップと、
前記報告データベースから検索した過去の報告情報に対する対応策の情報をユーザコンピュータに送信するステップと、をコンピュータが実行するコンピュータ動作解決方法。