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Gebiet der
Erfindung
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Diese
Erfindung bezieht sich allgemein auf Vermittlungseinrichtungen für automatische
Anruf-Verteilungssysteme und insbesondere auf eine Vermittlungseinrichtung
und ein Verfahren, das zur Implementierung von Anruf-Merkmalen für automatische
Anruf-Verteilungssysteme verwendet wird.
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Hintergrund
der Erfindung
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Die
Verwendung von automatischen Anruf-Verteilungssystemen (ACD) ist
eine Standardpraxis bei Firmen geworden, die von Telefon-Netzwerken
abhängen,
um mit Kunden in Verbindung zu treten. Die Hauptaufgabe von ACD-Systemen
besteht in der Beantwortung von Kundenanrufen und der Verteilung
derartiger Anrufe an Bedienungspersonen, sobald die Bedienungspersonen
verfügbar
werden. Derartige ACD-Systeme werden derzeit zur Kontrolle von Kundensupport-Leitungen,
Fast-Food-Lieferoperationen,
Flug/Bahn-Reservierungsdiensten und 1-800-(gebührenfreien)
Telefonnummer-Verkaufsoperationen verwendet, um lediglich einige
wenige Anwendungsbereiche zu nennen.
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1 ist
eine Blockdarstellung höherer
Ebene, die ein Standard-Telefon-Netzwerk 20 zeigt, das mit
einer gut bekannten ACD-Steuerung 22 und einer Vielzahl
von an einer entfernten Stelle angeordneten Telefonstationen 24 gekoppelt
ist. Wie dies gezeigt ist, ist die ACD-Steuerung 22 weiterhin
mit einer Speichereinrichtung 26 und einer Vielzahl von
Bedienungsperson-Telefonstationen 28 gekoppelt. Die ACD-Steuerung 22,
die Speichereinrichtung 26 und die Bedienungsperson-Telefonstationen 28 können insgesamt
als ein ACD-System bezeichnet werden, wobei die Komponenten des
ACD-Systems typischerweise zusammen an einer ACD-Zentrale 30 angeordnet
sind.
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In
gut bekannten Implementierungen ist die ACD-Steuerung 22 auf
einer privaten Nebenstellenvermittungs-(PBX-)Einrichtung mit spezieller
Software aufgebaut, die so implementiert ist, dass die ACD-Funktionalität geschaffen
wird. Diese PBX- Einrichtung
kann eine Analog-Einrichtung sein, ist jedoch häufiger eine digitale PBX-Einrichtung,
die z.B. eine PBX vom Typ Meridian M1, die von der Firma Nortel
Networks Corporation, Brampton, Ontario, Kanada hergestellt wird.
Die ACD-Steuerung 22 ist
mit dem Telefon-Netzwerk 20 über eine Anzahl von Analog-Telefonleitungen
oder wahlweise in einer digitalen Weise über Hochgeschwindigkeits-Verbindungen,
wie z.B. T1-Telefonleitungen verbunden.
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Die
Bedienungsperson-Telefonstationen 28 umfassen Telefon-Handapparate
oder Kopfsprechhörer
zur Kommunikation mit Kunden an den an ferngelegenen Stellen angeordneten
Telefonstationen 24. Weiterhin haben die Bedienungspersonen
auch typischerweise Computer-Endgeräte (nicht gezeigt), um Aufträge und/oder
Informationen von den Kunden anzunehmen. Die an einer ferngelegenen
Stelle angeordneten Telefonstationen 24 können andererseits Standard-Analog-Telefone
sein, die direkt mit dem Telefon-Netzwerk 20 verbunden
sind, oder es können
digitale Telefone sein, die mit dem Telefon-Netzwerk 20 über ihr
eigenes PBX-System
verbunden sind, oder sogar drahtlose Telefone sein, die mit drahtlosen
Telefon-Netzwerken gekoppelt sind.
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Im
Normalbetrieb beantwortet die gut bekannte ACD-Steuerung 22 Anruf-Anforderungen von dem
Kunden an den fernliegenden Telefonstationen 24, bestimmt,
ob eine Bedienungsperson zur Beantwortung des Anrufs von dem Kunden
verfügbar
ist, verbindet den Anruf mit der Bedienungsperson, wenn eine verfügbar ist,
und wenn eine Bedienungsperson derzeit nicht verfügbar ist,
informiert sie den Kunden über
diese Tatsache. Die Information des Kunden, dass derzeit keine Bedienungsperson
zur Annahme des Anrufs verfügbar
ist, kann auf eine Anzahl von Arten erfolgen, schließt jedoch üblicherweise
das Abspielen einer aufgezeichneten Sprach-Mitteilung, gefolgt von
dem Abspielen von Musik, ein. Nach der Information des Kunden, dass
derzeit keine Bedienungsperson zur Verfügung steht, bringt die ACD-Steuerung 22 als
nächstes
die zu beantworteten Anrufe in eine Prioritäts-Reihenfolge auf der Grundlage
der Reihenfolge, in der sie beantwortet wurden, und leitet jeden
Anruf an eine Bedienungsperson weiter, wenn die Bedienungspersonen
verfügbar
werden.
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Ein
Hauptvorteil für
eine Firma, die die ACD-Steuerung verwendet, ist die Flexibilität, die ein derartiges
System bereitstellt. Eine Firma kann eine vorgegebene Anzahl von
Bedienungspersonen für die
Arbeit während
einer vorgegebenen Zeitperiode einplanen, ohne dass sie sich Sorgen
machen muss, dass die Anforderungen an ihre Bedienungspersonen die
Anzahl der arbeitenden Bedienungspersonen übersteigen. Die ACD-Steuerung 22 kann
den überschüssigen Bedarf
an Bedienungspersonen während
einer bestimmten Zeitperiode dadurch kompensieren, dass die Anrufe
von den Kunden beantwortet werden und der Anruf im Wesentlichen
in eine Warteschleife gebracht wird, bis eine Bedienungsperson verfügbar ist.
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Das
Hauptproblem mit den ACD-Steuerungen, wie sie derzeit konstruiert
sind, besteht in der Wartezeit, die sie für die Kunden hervorrufen, die
die ACD-Systeme anrufen. Unter manchen Umständen könnte eine an einer entfernten
Stelle angeordnete Telefonstation 24 über eine lange Zeitperiode
in einer aktiven Telefonsitzung mit der ACD-Steuerung 22 bleiben,
bevor die ACD-Steuerung 22 den Anruf an eine der Bedienungsperson-Telefonstationen 28 weiterleitet.
Dies kann seitens der Kunden dazu führen, dass sie unzufrieden
sind, weil der Kunde in der Leitung bleiben muss, um seinen/ihren
Platz innerhalb der Prioritäts-Reihenfolge zu halten,
wodurch der Benutzer im Wesentlichen gezwungen wird, sein/ihr Ohr an
dem Telefon-Handapparat zu halten, um auf die Bedienungsperson zu
warten. Die Verwendung einer Freisprechoperation kann helfen, doch
muss der Benutzer immer noch in enger Nähe zu der entfernt angeordneten
Telefonstation 24 bleiben. Weiterhin führt dies dazu, dass die Telefonleitung
des Kunden in einem aktiven Zustand bleibt, wobei der Kunde während dieser
Zeit daran gehindert ist, Telefonsitzungen anzunehmen oder einzuleiten.
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Um
diese Wartezeit produktiv zu nutzen, bieten viele gut bekannte ACD-Steuerungen den Kunden
eine Anzahl von Optionen, aus denen eine Auswahl getroffen werden
kann, bevor der Anruf an eine Bedienungsperson weitergeleitet wird.
Bei diesen Implementierungen spielt die ACD-Steuerung 22 eine aufgezeichnete
Sprachmitteilung an den Kunden ab, wobei die aufgezeichnete Sprachmitteilung
die auszuwählenden
Optionen angibt, sowie die Telefontasten, die der Kunde drücken muss,
um jede Option auszuwählen.
Beispielsweise könnte
diese aufgezeichnete Sprachmitteilung angeben, dass das Drücken der
Ziffer „1" einen „englischen
Dienst" anzeigt, während das
Drücken
der Ziffer „2" einen „französischen
Dienst" anzeigt.
Weiterhin könnte
in einem anderen Beispiel, bei dem die Bedienungspersonen Reisevereinbarungen
organisieren, die aufgezeichnete Sprachmitteilung angeben, dass
das Drücken bestimmter
Telefontasten den Wunsch des Künden anzeigt,
zu bestimmten Zielorten zu reisen.
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Nach
dem Empfang der aufgezeichneten Sprachmitteilung von der ACD-Steuerung 22,
kann der Kunde nachfolgend eine der Optionen dadurch auswählen, dass
er die entsprechenden Telefontasten drückt; das Drücken der Telefontasten führt zu Zweiton-Mehrfrequenz-(DTMF-)Signalen,
die von der entfernt angeordneten Telefonstation des Kunden an die
ACD-Steuerung 22 gesandt werden. Die ACD-Steuerung 22 empfängt diese
DTMF-Signale und macht mit der Verarbeitung des Anrufs unter Berücksichtigung
der Auswahl der Kunden weiter. Diese Verarbeitung des Anrufs könnte das
Senden zusätzlicher
aufgezeichneter Sprachmitteilungen an den Kunden einschließen, die
zusätzliche
Optionen bieten, aus denen ausgewählt werden kann, sowie das Senden
zusätzlicher
aufgezeichneter Sprachmitteilungen an den Kunden, die Information
entsprechend der vorhergehenden Auswahl des Kunden liefern und/oder
das Senden von Optionen, die von dem Kunden ausgewählt wurden,
an die Bedienungsperson, an die der Anruf schließlich gelenkt wird. Insgesamt
wird diese Art des interaktiven Kommunikationssystems allgemein
als ein integriertes Sprachantwort-(IVR-)System bezeichnet.
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Trotz
der Verbesserungen, die sich aus der Verwendung des IVR-Systems
ergeben, erfordern traditionelle ACD-Systeme immer noch, dass ein Kunde
eine Telefonverbindung mit der ACD-Steuerung aufrechterhält und auf
einem Dienst von einer Bedienungsperson wartet. Weiterhin lassen
typische IVR-Systeme lediglich die Lieferung einer begrenzten Menge
an Information an den Kunden zu, wobei diese Information auf Daten
beschränkt
ist, die akustisch aufgezeichnet wurden und die so eingestellt wurden,
dass sie über
die Telefontasten ausgewählt werden
können.
Andere Informationen außerhalb des
Umfanges der akustisch aufgezeichneten Daten können nicht geliefert werden.
Weiterhin kann der Benutzer dieser IVR-Systeme in vielen Fällen mit
zu vielen Sprachaufforderungs-Optionen verwirrt werden und/oder
schließlich
in Kreisen durch Menüs
laufen, während
er versucht, eine bestimmte Information zu lokalisieren. Weiterhin
können
diese IVR-Systeme für den Benutzer
nur langsam zu durchlaufen sein, bis er die gewünschte Information erhält.
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Die
vorliegende Erfindung ergibt eine Vermittlungseinrichtung gemäß Anspruch
1.
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In
einem weiteren Gesichtspunkt wird ein Verfahren zum Betrieb einer
Vermittlungseinrichtung geschaffen, wie es in Anspruch 9 beansprucht
ist.
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Kurze Beschreibung
der Zeichnungen
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Die
bevorzugte Ausführungsform
der Erfindung wird unter Bezugnahme auf die folgenden Figuren beschrieben,
in denen:
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1 eine
Blockdarstellung hoher Ebene eines Standard-Telefon-Netzwerkes ist, das
mit einem ACD-System gekoppelt ist;
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2 eine
Blockdarstellung hoher Ebene eines Paket-basierten Netzwerkes ist,
das mit einem ACD-System gekoppelt ist, gemäß einer ersten bevorzugten
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung;
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3 eine
Blockdarstellung hoher Ebene eines Paket-basierten Netzwerkes ist,
das mit einem ACD-System gemäß einer
zweiten bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung gekoppelt ist;
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4 ein
Blockschaltbild einer ACD-Steuerung gemäß einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung ist;
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5 ein
Software-Schichten-Modell ist, das die verschiedenen Protokoll-Schichten gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung zeigt;
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6 ein
Ablaufdiagramm ist, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung innerhalb
des ACD-Systems nach 2 während einer Anruf-Empfangsoperation
ausgeführt
werden;
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7 ein
Ablaufdiagramm ist, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung innerhalb
des ACD-Systems nach 2 während einer Musik-Auswahl-Betätigung von
programmierbaren Tasten ausgeführt
werden;
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8 ein
Ablaufdiagramm ist, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung innerhalb
des ACD-Systems nach 2 während einer Hinweis-Anforderungs-Betätigung von
programmierbaren Tasten ausgeführt
werden;
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9 ein
Ablaufdiagramm ist, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung innerhalb
des ACD-Systems nach 2 während einer Browser-Anforderungs-Betätigung von
programmierbaren Tasten ausgeführt
werden; und
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10 ein
Ablaufdiagramm ist, das die Schritte zeigt, die von einer Vermittlungseinrichtung gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung während
einer Hinweis-Anforderungsoperation ausgeführt werden.
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Ausführliche
Beschreibung der bevorzugten Ausführungsform
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Bevorzugte
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung sind auf ACD-Systeme gerichtet, die innerhalb
einer Paket-basierten Umgebung implementiert sind. Bei diesen bevorzugten
Ausführungsformen
können
Kunden unter Verwendung von Paket-basierten Telefonstationen sowohl
Sprache- als auch Daten-Kommunikationen
an/von dem ACD-System über
ein Paket-basiertes Netzwerk senden/empfangen, das vorzugsweise
ein Internet-Protokoll-(IP-)Netzwerk ist. Die Kombination von Sprach-
und Daten-Kommunikationen ermöglicht
es, dass zusätzliche
ACD-Anruf-Merkmale, wie dies nachfolgend beschrieben wird, in der
Paket-basierten Umgebung implementiert werden, die schwierig oder
unmöglich
in einer traditionellen Analog-Telefon-Umgebung implementiert werden
könnten.
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2 ist
eine Blockdarstellung höherer
Ebene, die ein Paket-basiertes Netzwerk, in diesem Fall ein IP-Netzwerk 40 zeigt,
das mit einem ACD-System gemäß einer
ersten bevorzugten Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung gekoppelt ist. Wie dies gezeigt ist, ist
das IP-Netzwerk 40 mit einer ACD-Steuerung 42,
einer Vielzahl von Bedienungsperson-Telefonstationen 44,
einer Vielzahl von Bedienungsperson-Konsolen-Geräten 46 und einer Vielzahl
von entfernt angeordneten Telefonstationen 48 gekoppelt,
wie dies weiter unten beschrieben wird. Die Komponenten 42, 44, 46, 48,
die mit dem IP-Netzwerk 40 gekoppelt sind, kommunizieren
miteinander durch Senden von Daten- und/oder Sprache innerhalb von
IP-Paketen, die das IP-Netzwerk 40 durchqueren, wobei jede
dieser Komponenten durch eine eindeutige 32-Bit-IP-Adresse adressiert wird.
Die ACD-Steuerung 42,
die Bedienungsperson-Telefonstationen 44 und die Bedienungsperson-Konsoleneinrichtungen 46 können zusammen so
betrachtet werden, als ob sie ein ACD-System in dieser Situation
bilden.
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Vorzugsweise
ist das IP-Netzwerk 40 ein verwaltetes IP-Netzwerk mit
einer ausreichenden Dienstgüte
(QoS), um Echtzeit-Sprachdienste bereitzustellen. Beispielsweise
haben IP-Netzwerke innerhalb vieler Unternehmen derzeit die erforderliche QoS
für derartige
Sprachdienste. Leider stellt das öffentliche Internet derzeit
keine ausreichende QoS für Echtzeit-Sprachkommunikationen
zur Verfügung, doch
könnte
bei geringeren Qualitätsanforderungen ein
derartiges Netzwerk immer noch verwendet werden. Die Haupt-Beeinträchtigung
für Echtzeit-Sprachkommunikationen
sind die Latenz und der Paketverlust, die beide auf dem öffentlichen
Internet derzeit relativ hoch sind. Wenn diese Probleme in der Zukunft
verringert werden, sollte es verständlich sein, dass die bevorzugten
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung innerhalb eines öffentlichen Internet-Netzwerkes
implementiert werden könnten.
Entsprechend sollten die bevorzugten Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung nicht auf ein verwaltetes IP-Netzwerk beschränkt sein.
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Die
Komponenten des ACD-Systems, die die ACD-Steuerung 42,
die Bedienungsperson-Telefonstation 44 und die Bedienungsperson-Konsoleneinrichtungen 46 sind,
befinden sich vorzugsweise an einem zentralen ACD-Zentrum 50.
Weil bei der dargestellten Situation diese Komponenten über das IP-Netzwerk 40 kommunizieren,
das einen großen geografischen
Bereich überspannen
könnte,
befinden sich bei alternativen Ausführungsformen die ACD-Steuerung 42,
die Bedienungsperson-Telefone 44 und die Bedienungsperson-Konsoleneinrichtungen 46 nicht
notwendigerweise an einem zentralen Ort. In diesen alternativen
Ausführungsformen
könnten
die Komponenten in zwei oder mehrere Sätze von Komponenten aufgeteilt
sein, wobei sich jeder Satz an einem anderen Ort befindet.
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Unabhängig davon,
ob sich die Komponenten an einem zentralen Ort befinden, oder nicht,
hat jede Bedienungsperson innerhalb des ACD-Systems vorzugsweise
sowohl eine Bedienungsperson-Telefonstation 44 als auch
eine Bedienungsperson-Konsoleneinrichtung 46,
wobei beide Einrichtungen mit dem IP-Netzwerk 40 über eine
physikalische Schnittstellenverbindung gekoppelt sind, wie z.B.
eine (nicht gezeigte) Ethernet-Schnittstelle. Die Bedienungsperson-Telefonstationen 44 sind
vorzugsweise eine von einer IP-fähigen
Telefonstation, einer IP-fähigen
Einrichtung mit einem Handapparat, und einer IP-fähigen Telefonstation
mit einer Analog-Kopfsprechhörer-Anordnung.
Die Bedienungsperson-Konsoleneinrichtungen 46 sind vorzugsweise
eine Computereinrichtung, wie z.B. ein persönlicher Computer, mit spezialisierter
Software, oder alternativ sind dies ausschließlich für diesen Zweck bestimmte Hardware-Einrichtungen.
Es ist weiterhin zu erkennen, dass eine Bedienungsperson-Telefonstation 44 und die
zugehörige
Konsoleneinrichtung 60 in manchen Fällen zusammen als ein sprachfähiger Personalcomputer
implementiert werden könnten,
auf dem ein Klientenprogramm abläuft,
wobei dieser persönliche Computer
ein Mikrofon und Lautsprecher für
diesen Zweck hat.
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Ähnlich wie
die Bedienungsperson-Telefonstationen 44 können die
entfernt angeordneten Telefonstationen 48 eine Anzahl von
Formen annehmen. In dem in 2 gezeigten
Beispiel schließen
die entfernt angeordneten Telefonstationen 48 eine IP-fähige Telefonstation,
die mit dem IP-Netzwerk über
eine Hochgeschwindigkeits-Digitaldienst-Teilnehmer-(DSL-)Leitung
gekoppelt ist, eine drahtlose IP-fähige Telefonstation, die mit
einer Basisstation 52 kommuniziert, die mit dem IP-Netzwerk 40 gekoppelt ist;
eine Computereinrichtung, wie z.B. einen persönlichen Computer mit Lautsprechern
und einem Mikrofon, auf dem ein IP-Telefon-Sprachanwendungsprogramm abläuft, wobei
die Computereinrichtung mit dem IP-Netzwerk 40 vorzugsweise über eine
(nicht gezeigte) Ethernet-Schnittstelle gekoppelt ist; und eine
Vielzahl von IP-fähigen
Telefonstationen ein, die unabhängig
mit einem lokalen Netzwerk (LAN) gekoppelt sind, das weiterhin mit
dem IP-Netzwerk 40 gekoppelt ist. Es sollte verständlich sein,
dass eine entfernt angeordnete Telefonstation, die von einem Benutzer
zur Kommunikation mit dem ACD-System gemäß bevorzugter Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung verwendet wird, nicht auf die vorstehend
beschriebenen Einrichtungen beschränkt ist, sondern irgendein
IP-fähiges
Gerät sein
könnte,
das für
Sprach- und Daten-Kommunikationen
geeignet ist.
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Die
ACD-Steuerung 42 ist vorzugsweise eine Arbeitsstation oder
ein persönlicher
Computer die bzw. der eine digitale Signalprozessor-(DSP-)Karte
einschließt.
Die ACD-Steuerung 42 gemäß dieser bevorzugten Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird hier nachfolgend unter Bezugnahme
auf 4 für
die Steuerung beschrieben, die einen Hochleistungs-Personalcomputer
mit einer DSP-Karte
umfasst. In alternativen Ausführungsformen
ist die ACD-Steuerung 42 ein dediziertes Hardwaregerät mit spezialisierten
Schaltungen. In weiteren Alternativen könnte die ACD-Steuerung 42 ein
Hochleistungs-Personalcomputer oder eine Arbeitsstation ohne eine
PST-Karte sein, wobei die DSP-Algorithmen in diesem Fall auf dem
Hauptprozessor des persönlichen
Computers ablaufen würden.
Es sei bemerkt, dass die letzte Alternative die Anzahl der Anrufe
verringern könnte,
die die ACD-Steuerung 42 abwickeln könnte, verglichen mit dem bevorzugten
Fall, in dem ein DSP enthalten ist.
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Im
Betrieb wirkt die ACD-Steuerung 42 als ein Steuermechanismus
für das
ACD-System. Von einem
Benutzer an einer der entfernt angeordneten Telefonstationen 48 eingeleitete
IP-Sprachanrufe werden anfänglich
an die ACD-Steuerung 42 gelenkt und nachfolgend von dieser
gesteuert. Die Einleitung eines IP-Sprachanrufs bei bevorzugten Ausführungsformen
erfolgt durch Aufbau eines Signalisierungskanals zwischen der entfernt
angeordneten Telefonstation 48 und der ACD-Steuerung 42 unter
Verwendung einer der verschiedenen Sprache-über-IP-(VoIP-)Protokolle. Die nachfolgende
Beschreibung erfolgt unter Bezugnahme auf das H.323-VoIP-Protokoll,
das von der Internationalen Telekommunikations-Union (ITU) definiert ist, obwohl zu
erkennen ist, dass andere VoIP-Protokolle in gleicher Weise anwendbar
sind. Es sei darauf hingewiesen, dass eine VoIP-Telefonsitzung zwischen der ACD-Steuerung 42 und
einer der entfernt angeordneten Telefonstationen 48 das
Einhalten vieler unterschiedlicher gut bekannter Protokolle erfordert.
Die Beschreibung dieser Protokolle für bevorzugte Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung erfolgt nachfolgend unter Bezugnahme
auf 5.
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3 ist
eine Blockdarstellung hoher Ebene ähnlich der 2,
wobei jedoch das IP-Netzwerk 40 mit einem ACD-System gemäß einer
zweiten bevorzugte Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung gekoppelt ist. In dieser Figur können alle
die Komponenten die gleichen sein, wie sie in 2 gezeigt sind,
jedoch mit einer anderen Konfiguration innerhalb des ACD-Zentrums 50.
In diesem Fall wird ein ACD-LAN 56 zur Verbindung der ACD-Steuerung 42, der
Bedienungsperson-Telefonstation 44 und
der Bedienungsperson-Konsoleneinrichtungen 46 verwendet.
Das LAN 56 ist weiterhin mit dem IP-Netzwerk 40 über eine
(nicht gezeigte) Router- oder
Firewalleinrichtung gekoppelt. Es sollte verständlich sein, dass weitere Ausführungsformen,
die eine Kommunikation zwischen der ACD-Steuerung 42 und
den entfernt angeordneten Telefonstationen 48 ermöglichen, ebenso
möglich
sind, und immer noch unter dem Schutzumfang der vorliegenden Erfindung
fallen.
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4 ist
ein Blockschaltbild der ACD-Steuerung 42 gemäß einer
bevorzugten Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung. Bei dieser bevorzugten Ausführungsform
ist die ACD-Steuerung 42 ein modifizierter Hochleistungs-Personalcomputer,
der eine RJ45-Buchse 80, die mit dem IP-Netzwerk 40 gekoppelt
ist; eine Ethernet-Karte 42, die mit der RJ45-Buchse 80 gekoppelt
ist; einen Hochgeschwindigkeits-Bus 84, der mit der Ethernet-Karte 82 gekoppelt
ist, und eine DSP-Karte 86, ein Festplattenlaufwerk 88 und
eine Arbeitsstations-Hauptplatine 90 umfasst,
die mit dem Hochgeschwindigkeits-Bus 84 gekoppelt ist.
Die Hauptplatine 90, wie sie in 4 gezeigt
ist, umfasst einen Prozessor 92, eine Lese-/Schreib-Speicher-(RAM-)Einrichtung 94 und
eine Direkt-Speicherzugriffs-(DMA-)Steuerung 96.
Weiterhin umfasst die ACD-Steuerung 42 eine Wechselspannungsbuchse 98,
die mit einer Leistungsversorgung 100 gekoppelt ist, die
den Personalcomputer mit Leistung versorgt.
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Innerhalb
der ACD-Steuerung 42 nach 4 steuert
und verarbeitet der Prozessor 92 in Kombination mit dem
RAM 94 und der DMA-Steuerung 96 alle Operationen
für die
ACD-Steuerung 42, die keine wesentliche Signalverarbeitungsleistung
erfordern. Diese Operationen schließen die Verarbeitung vielfältiger Paket-Softwareschichten,
wie dies weiter unten unter Bezugnahme auf 5 beschrieben
wird, den Ablauf von Software, der Anruf-Empfangsoperationen ausführt, wie
dies weiter unten anhand der 6 beschrieben
wird, das Speichern und Rückgewinnen von
Daten von der Festplatte 88, den Ablauf von Hypertext-Übertragungsprotokoll-(HTTP-)Browser-Sitzungen
mit den entfernt angeordneten Telefonstationen 48, wie
dies nachfolgend unter Bezugnahme auf 9 beschrieben
wird, und andere normale Funktionen ein, die ein Personalcomputer
auszuführen
hat. Die DSP-Karte 86 führt
andererseits Operationen aus, die eine große Signalverarbeitungsleistung
erfordern, wie z.B. die Sprachcodierung und das digitale Filtern
von DTMF-Tönen.
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Die
Softwareschichten, die zum Einkapseln von Daten verwendet werden,
die zwischen der ACD-Steuerung 42 und den entfernt angeordneten Telefonstationen 48 gesandt
werden, werden nunmehr unter Bezugnahme auf 5 beschrieben,
zusammen mit einer Beschreibung der Komponenten innerhalb der ACD-Steuerung 42,
die vorzugsweise diese Softwareschichten verarbeiten. 5 zeigt
ein 7-Schichten-Modell der Internationalen Normungsorganisation
(ISO) für
diese Softwareschichten, das für die
Implementierung bevorzugte Ausführungsformen der
vorliegenden Erfindung modifiziert wurde.
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Wie
dies in 5 gezeigt ist, ist die unterste Schicht,
die Schicht 1 (L1) vorzugsweise eine physikalische Ethernet-Verbindungsschicht.
In 4 arbeitet die Ethernet-Karte 82 als
eine Schnittstelle mit dieser physikalischen Schicht durch Abstreifen
des Ethernet-Kopffeldes von ankommenden Paketen und durch Hinzufügen eines
Ethernet-Kopffeldes zu Paketen, die von der ACD-Steuerung 42 abgegeben werden.
Die Ethernet-Karte 82 wirkt unter der Steuerung des Prozessors 92,
wobei diese Steuerung durch die Ethernet-Hardware-Treiber bestimmt
wird, die die Datenverbindungsschicht 2 (L2) in 5 bilden.
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Es
sollte verständlich
sein, dass die Verwendung einer physikalischen Ethernet-Schicht als eine Schnittstelle
mit dem IP-Netzwerk 40 nicht den Schutzumfang der vorliegenden
Erfindung beschränken
sollte. Beispielsweise sind andere Schnittstellen mit dem IP-Netzwerk 40 möglich, wie
z.B. Schnittstellen für
die asynchrone Übertragungsbetriebsart (ATM),
Schnittstellen für
lokale Token-Ring-Netzwerke
(LAN), Schnittstellen für
Frame-Relay, Schnittstellen für
digitale Teilnehmerleitungen (DSL), oder andere Schnittstellen der
physikalischen Schicht, die IP-Schicht 3-Protokolle verwenden können. Wenn andere
physikalische Verbindungen als Ethernet verwendet werden, so würden die
Schichten 1 und 2 nach 5 entsprechend unterschiedlich
sein, und die Ethernet-Karte 82 würde durch eine andere Schnittstelleneinrichtung
in 4 ersetzt. Die Schichten oberhalb der zweiten
Schicht werden nicht dadurch beeinflusst, welche physikalische Verbindung
verwendet wird.
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In
dem bevorzugten Modell nach 5 ist die
Schicht 3 (L3) die IP-Netzwerkschicht,
wobei diese Netzwerkschicht für
alle IP-Netzwerke die Norm ist. Weiterhin ist in 5 die
Schicht 4 (L4) gezeigt, die aus zwei Transportschicht-Diensten besteht,
wobei dies das Benutzer-Datagramm-Protokoll (UDP) und das Übertragungs-Steuerprotokoll
(TCP) sind. Eine UDP-Schicht stellt einen schnellen, jedoch nicht garantierten
Datenzustellungsdienst auf der Grundlage eines „besten Bemühens" zur Zustellung von
Paketen bereit. Eine TCP-Schicht stellt eine langsamere, jedoch
garantierte Zustellung von Paketen bereit, wobei eine erneute Aussendung
von irgendwelchen verlorenen oder fehlerhaften Paketen verwendet wird.
Innerhalb der ACD-Steuerung 42 nach 4 stehen
der Prozessor 92 in Kombination mit dem RAM 94 und
der DMA-Steuerung 96 in Schnittstellenverbindung mit diesen
Netzwerken und Transportschichten. Für den Fall einer ankommenden
Operation werden die von der Ethernet-Karte 82 abgegebenen
Datenpakete in den RAM 94 durch die DMA-Steuerung 96 gebracht,
die durch den Prozessor 92 gesteuert wird. Nachfolgend
liest der Prozessor 92 die Datenpakete aus dem RAM 94 aus,
verarbeitet sie hinsichtlich des IP-Kopffeldes der Schicht 3, trennt
die Pakete zwischen den UDP- und TCP-Transportschicht-Diensten der Schicht
4 (L4) auf, und verarbeitet die empfangenen Datenpakete entsprechend
ihrem anwendbaren einen dieser Dienste. Für den Fall einer Ausgabeoperation
bringt der Prozessor 92 Kopffelder in Übereinstimmung mit den Schicht-3-
und 4-Diensten an Datenpaketen an, bevor er sie an den RAM 94 weiterleitet.
Als nächstes sendet
die DMA-Steuerung 96 die in dem RAM 94 gespeicherten
Datenpakete an die Ethernet-Karte 86 für die Verarbeitung in der physikalischen
Schicht, wie dies weiter oben beschrieben wurde.
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Oberhalb
der Schicht 4 (L4) befinden sich die Protokolle höherer Ebene
der Schichten 5, 6 und 7 (L5, L6, L7), die in dem in 5 gezeigten
Fall einen Audiokanal, eine VoIP-Anruf-Signalisierung und Anruf-Steuerkanäle, einen
Steuerkanal für
entfernt angeordnete Bildschirme und programmierbare Tasten gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
der Erfindung, sowie einen Blockserver-Kanal bereitstellen. Jedes
dieser Protokolle höherer
Ebene, wie dies hier nachfolgend beschrieben wird, haben ein anderes Schicht-5-Kopffeld,
das der Prozessor 92 verwenden kann, um den Audio-Kanal
von den verschiedenen Signalisierungs- und Steuerkanälen zu trennen.
Die tatsächliche
Verarbeitung dieser Protokolle höherer Ebene
wird vorzugsweise von dem Prozessor 92 ausgeführt, mit
der Ausnahme der Sprachcodierung des Audiokanals und der digitalen
Filterung der DTMF-Töne
von dem Audiokanal, die vorzugsweise von der DSP-Karte 86 ausgeführt werden.
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Eines
dieser Protokolle höherer
Ebene der Schicht 5 (L5) ist das Echtzeit-Protokoll (RTP), das bei
seiner Kombination mit einem der Schicht 6 (L6) Sprachcodierungs-Protokolle (G.711,
das mit 64 KB/sec arbeitet, G.729, das mit 8 KB/sec arbeitet und G.723,
das mit entweder 6,4 oder 5,6 KB/sec arbeitet) den Sprache- oder
Träger-Audiokanal bereitstellen
kann. Diese L5- und L6-Protokolle laufen oberhalb des UDP ab, so
dass es keine Garantie der Paketzustellung gibt, doch ist dieser
Dienst schnell, was für
einen Echtzeit-Audio-Transport erforderlich ist. Die Zustellung
besten Bemühens
des UDP ist passend, weil es keine Zeit zur erneuten Aussendung von
Daten im Fall eines Fehlers bei Echtzeit-Spracheinformation gibt.
Andere Protokolle der höheren Ebene
der Schichten 5 und 6 schließen
den Echtzeit-Steuerprotokoll-(RTCP-)Kanal, der eine Überwachung
des Träger-Audiokanals bereitstellt;
den H.225.0-Registrierungs-, Verwaltungs-, Status-(RAS-)Kanal, der
zur Anforderung eines Zugangs an ein gemeinsam genutztes Netzwerk
von einer „H.323-Gatekeeper"-Einrichtung auf
dem Netzwerk verwendet wird; und die H.225.0-Anruf-Signalisierungs-
und H.245-Anruf-Steuerkanäle
ein, die eine Anruf-Signalisierung bzw. Steuerung ergeben, wie z.B.
Verbindungsaufbau-Anforderungen,
Hinweise, Austausch von Fähigkeiten
und andere Signalisierung.
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Innerhalb
der bevorzugten Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung schließen
die Protokolle höherer
Ebene nach 5 weiterhin zwei neue Protokolle
ein, wobei dies die XControl und die RemoteUIApp-Anwendung sind,
die zusammen einen Steuerkanal für
einen an einer entfernten Stelle angeordneten Bildschirm und programmierbare
Tasten bilden. Im Ergebnis ermöglichen
es diese Protokolle, dass die ACD-Steuerung 42 eine Fernsteuerung
und Wechselwirkung mit dem Anzeigebildschirm und programmierbaren
Tasten innerhalb der entfernt angeordneten Telefonstationen 48 haben
können.
Das XControl-Protokoll ist eine Schicht 5- und Schicht 6-(L5, L6-)Software,
die das exakte Format der Anzeigebildschirm-Mitteilungen, Mitteilungen über die Options-Etiketten
von programmierbaren Tasten und Mitteilungen über gedrückte programmierbare Tasten angeben,
die zwischen der ACD-Steuerung 42 und den entfernt angeordneten
Telefonstationen 48 ausgetauscht werden können. Das
XControl-Protokoll gibt weiterhin die Kopffelder und den Dateninhalt
dieser Mitteilungen an. Das RemoteUIApp-Protokoll ist eine Anwendungsschicht
7-(L7-)Software, die die unterschiedlichen Anzeigebildschirm- und programmierbaren
Tasten-Options-Etikettmitteilungen, die von der ACD-Steuerung 42 gesandt
werden, und die Steuermitteilung für gedrückte programmierbare Tasten
umfasst, die von der an der entfernten Stelle angeordneten Telefonstation 48 gesandt
werden, wobei angenommen wird, dass die an einer entfernten Stelle
angeordnete Telefonstation 48 ein Gerät ist, das programmierbare
Tasten verwendet. In anderen Ausführungsformen, bei denen die
an einer entfernten Stelle angeordnete Telefonstation 48 eine
Computereinrichtung ist, auf der ein IP-Soft-Klient-Programm abläuft, umfasst
das RemoteUIApp-Protokoll Maus-Klicks
und/oder Tastatur-Befehlsmitteilungen, die von der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 gesandt werden.
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Die
Betriebsweise der ACD-Steuerung 42 während einer Anruf-Empfangsoperation
gemäß bevorzugte
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird nunmehr unter Bezugnahme auf das
Ablaufdiagramm nach 6 beschrieben. Diese Beschreibung
bezieht sich speziell auf das in 2 gezeigte
ACD-System, sie könnte
jedoch in gleicher Weise für
das ACD-System nach 3 mit einigen geringfügigen Modifikationen
gelten, wie dies nachfolgend beschrieben wird. Es sei bemerkt, dass
in der folgenden Beschreibung der Anruf-Empfangsoperation nach 6 lediglich
die Protokolle höherer
Ebene nach 5 diskutiert werden, weil die
Verarbeitung der Protokolle niedrigerer Ebene der Schichten 1–4 für jede Mitteilung
zwischen der ACD-Steuerung 42 und einer entfernt angeordneten
Telefonstation 48 so ist, wie dies vorstehend anhand der 5 beschrieben
wurde.
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Vorzugsweise
werden die für
diese Operation beschriebenen Schritte von einem Software-Algorithmus
ausgeführt,
der auf dem Prozessor 92 in der ACD-Steuerung 42 abläuft. Es
sollte verständlich sein,
dass einige oder alle dieser Funktionsschritte alternativ mit einer
fest verdrahteten Logik und/oder diskreten Bauteilen ausgeführt werden
könnten.
Entsprechend werden die Schritte nach 6 nachfolgend
als eine Steuerlogik beschrieben, die auf der ACD-Steuerung 62 betrieben
wird.
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In
der Anruf-Empfangsoperation führt
die ACD-Überwachung 42 anfänglich,
wie dies im Schritt 120 gezeigt ist, eine Überwachung
auf die Einleitung eines Anrufs von einer entfernten Telefonstation 48 bei
dem ACD-System aus. Das Vorliegen einer Anruf-Einleitung wird von
der ACD-Steuerung 42 bestätigt, wenn Anruf-Aufbaumitteilungen
von einer entfernt angeordneten Telefonstation 48 empfangen werden,
wobei diese Anruf-Aufbaumitteilungen in dem H.225.0-Anruf-Signalisierungskanal
enthalten sind, der von dem Prozessor 92 verarbeitet wird.
Sobald die ACD-Steuerung 42 die Einleitung eines Anrufs
von einer entfernt angeordneten Telefonstation 48 unter
Verwendung dieser Anruf-Aufbaumitteilungen feststellt, geht die
ACD-Steuerung 42 zum Schritt 122 über, um
den Anruf zu beantworten, indem andere H.225.0-Anruf-Signalisierungsmitteilungen
an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 gesandt werden,
wobei diese anderen H.225.0-Anruf-Signalisierungsmitteilungen der
H.323 VoIP-Norm entsprechen.
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Als
nächstes
spielt, wie dies im Schritt 124 gezeigt ist, die ACD-Steuerung 42 eine
Begrüßungsmitteilung,
die auf der Festplatte 88 gespeichert ist, an den Benutzer
an der entfernt angeordneten Telefonstation 48 dadurch
ab, dass ein oder mehrere Datenpakete, die eine derartige Sprachmitteilung
enthalten, gesendet werden. Diese Begrüßung schließt vorzugsweise einen Willkommensgruß ein, der
den Benutzer die Firma angibt, die dem ACD-System entspricht. Das
Senden der Sprachmitteilung an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 wird
vorzugsweise dadurch durchgeführt,
dass die DMA 96 eine Sprachdatei, die die Sprachmitteilung
enthält,
von der Festplatte 88 an den RAM 94 weiterleitet
und nachfolgend die Sprachdatei an die DSP-Karte 86 weiterleitet.
Die DSP-Karte 86 führt
dann eine Umcodierung der Sprachdatei aus, wenn sie sich nicht in dem
richtigen Format zum Senden an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 befindet.
Als nächstes leitet
die DMA-Steuerung 96 die Sprachdatei an den RAM 94 für die Verarbeitung
der niedrigeren Schicht durch den Prozessor 92 und schließlich für die Ausgabe
an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 weiter.
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An
diesem Punkt geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, die
Fähigkeiten
der entfernt angeordneten Telefonstation 48 abzufragen,
wie dies im Schritt 126 gezeigt ist. Die Fähigkeitsabfrage
ist ein Standardteil des H.323-Protokolls und wird mit Hilfe des
H.245-Anruf-Steuer-Protokolls durchgeführt. Bei bevorzugten Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung wird ein Hersteller-spezifischer Bereich
innerhalb des H.323-Protokolls zur weiteren Abfrage der Fähigkeiten
der entfernt angeordneten Telefonstation 48 hinsichtlich
der Größe des Anzeigebildschirms,
der Anzahl und Konfiguration der Tasten und programmierbaren Tasten
und hinsichtlich der Frage verwendet, ob eine Fernsteuerung der
Anzeige und der programmierbaren Tasten zulässig ist. Es sei bemerkt, dass
andere VoIP-Protokolle ähnliche Abfrage-Fähigkeiten
haben. Bei alternativen Ausführungsformen
wird die Abfrage der Fähigkeiten
der entfernt angeordneten Telefonstation 48 nicht durchgeführt, weil
derartige Fähigkeiten
entweder innerhalb der Verbindungs-Aufbaumitteilungen angezeigt oder
auf der Grundlage einer universellen Norm vorgegeben sein könnten.
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Es
ist festzustellen, dass zur Fortsetzung der Anruf-Empfangsoperation
nach 6 die Fähigkeiten
der entfernt angeordneten Telefonstation 48 ausreichend
sein müssen,
um eine minimale Funktionalität
zu unterstützen,
und es muss der ACD-Steuerung 42 erlaubt
sein, die Steuerung bestimmter Operationen innerhalb der entfernt
angeordneten Telefonstation 48 zu übernehmen. Die minimale Funktionalität schließt die Installation
der neuen XControl- und der RemoteUIApp-Software ein, wie dies vorstehend
beschrieben wurde, wodurch die Fernsteuerung der an der entfernten
Stelle angeordneten Telefonstation 48 sowie eine gewisse
Form der Benutzer-Schnittstelle ermöglicht wird. Diese Benutzer-Schnittstelle
umfasst vorzugsweise einen Anzeigebildschirm und programmierbare
Tasten. Weiterhin muss, wenn eine Web-Browser-Operation, wie sie nachfolgend
anhand der 9 beschrieben wird, zugelassen
wird, die entfernt angeordnete Telefonstation 48 weiterhin
das HTTP unterstützen
und eine installierte Browser-Anwendungs-Software haben.
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Wie
dies im Schritt 128 gezeigt ist, sendet die ACD-Steuerung 42 als
nächstes
Steuersignale an die entfernt angeordnete Telefonstation 48,
die anzeigen, dass die ACD-Steuerung 42 die Benutzer-Schnittstellen
innerhalb der bestimmten entfernt angeordneten Telefonstation 48 steuern
wird, wobei die Benutzer-Schnittstellen
vorzugsweise die programmierbaren Tasten und der Anzeigebildschirm sind.
Diese Steuersignale werden vorzugsweise über die vorstehend beschriebenen
XControl- und RemoteUIApp-Protokolle gesandt.
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Nachfolgend
stellt die ACD-Steuerung im Schritt 130 fest, ob eine Bedienungsperson
für den Benutzer
an der entfernt angeordneten Telefonstation 48 verfügbar ist.
Wenn eine Bedienungsperson verfügbar
ist, geht der Prozessor 92 innerhalb der ACD-Steuerung 42 dazu über, die
XControl- und RemoteUIApp-Software
auszuführen,
um eine Begrüßungs-Bildschirmmitteilung
an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 zu senden,
die auf dem Anzeigebildschirm anzuzeigen ist, im Schritt 132.
Diese Begrüßungs-Bildschirmmitteilung
zeigt vorzugsweise an, dass der Anruf unmittelbar von einer Bedienungsperson
beantwortet wird und könnte
Informationen bezüglich
der Bedienungsperson liefern, wie z.B. einen Namen oder eine Identifikationsnummer, und/oder
eine Auswahl von Diensten, die die Bedienungsperson liefern kann.
Als nächstes
wird der Anruf im Schritt 134 an die verfügbare Bedienungsperson
weitergeleitet. In dem Fall, dass mehr als eine Bedienungsperson
verfügbar
ist, führt
die ACD-Steuerung 42 vorzugsweise eine Lastausgleichsoperation aus,
um sicherzustellen, dass jede Bedienungsperson angenähert eine
gleiche Anzahl von Anrufen beantwortet und/oder mit Kunden für ungefähr die gleiche
Zeitdauer verbunden ist.
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Wenn
im Schritt 130 keine Bedienungsperson verfügbar ist,
so geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, Warte-Parameter
für die
entfernt angeordnete Telefonstation 48 im Schritt 136 zu
bestimmen. Diese Warte-Parameter schließen gemäß bevorzugter Ausführungsformen
die Nummer, in der sich die bestimmte entfernt angeordnete Telefonstation 48 innerhalb
einer Prioritätsreihenfolge
befindet, die mittlere Zeitdauer für einen Anruf und die erwartete
Wartezeit ein, bevor eine Bedienungsperson den Anruf beantwortet,
und zwar auf der Grundlage der Multiplikation der Nummer des Anrufs
innerhalb der Prioritätsreihenfolge
und der mittleren Zeitdauer für
einen Anruf, dividiert durch die Anzahl der Bedienungspersonen in
dem ACD-System. Bei manchen Ausführungsformen
werden diese Warte-Parameter kontinuierlich aktualisiert, wobei
eine laufende mittlere Zeitdauer für einen Anruf berechnet wird.
Bei anderen Ausführungsformen
werden die Warte-Parameter lediglich periodisch aktualisiert. Als
nächstes
führt, wie
dies im Schritt 138 gezeigt ist, die ACD-Steuerung 42 die
XControl- und RemoteUIApp-Software aus, um eine Warte-Bildschirmmitteilung
und Options-Etiketten
für die
programmierbaren Tasten an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 zu
senden. Die Warte-Bildschirmmitteilung schließt die Warte-Parameter ein, während die
Options-Etiketten für die
programmierbaren Tasten eine Auswahl von Operationen ergeben, in
denen die entfernt angeordnete Telefonstation 48 arbeiten
kann, während
sie auf eine Bedienungsperson wartet. Diese Auswahl von Operationen
gemäß der nachfolgend
beschriebenen bevorzugten Ausführungsformen
umfasst die Betätigung
einer programmierbaren Taste für
eine Musikauswahl, bei der der Benutzer die Art von Musik auswählen kann,
die er hören
will, während
er wartet, eine Betätigung
einer programmierbaren Taste für eine
Hinweis-Anforderung, in der der Benutzer anfordern kann, dass er
einen Hinweis erhält,
wenn eine Bedienungsperson verfügbar
wird, und eine Betätigung
einer programmierbaren Taste für
eine Browser-Anforderung, in der der Benutzer Dateninformation unter
Verwendung eines Browsers nutzen kann, während er wartet.
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Wie
dies im Schritt 140 gezeigt ist, stellt die ACD-Steuerung 42 als
nächstes
fest, ob eine programmierbare Taste gedrückt wurde, indem festgestellt
wird, ob eine entsprechende Steuermitteilung für eine gedrückte programmierbare Taste
von der entfernt angeordneten Telefonstation 48 empfangen wurde,
wobei diese Steuermitteilung für
eine gedrückte
programmierbare Taste vorzugsweise von der entfernt angeordneten
Telefonstation gesandt wird, während
die XControl- und RemoteUIApp-Software auf der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 abläuft.
Wenn keine programmierbare Taste gedrückt wurde, stellt die ACD-Steuerung 42 im
Schritt 142 fest, ob eine Bedienungsperson verfügbar ist.
Wenn eine Bedienungsperson an diesem Punkt verfügbar ist, geht die ACD-Steuerung 42 zur
Ausführung
der Schritte 132 und 134 über, wie dies weiter oben für den Aufbau
der Gesprächsverbindung
mit der Bedienungsperson beschrieben wurde. Wenn keine Bedienungsperson
verfügbar
ist, so geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, im Schritt 144 festzustellen,
ob eine Zeitablaufperiode zur Aktualisierung der Warte-Parameter für die entfernt
angeordnete Telefonstation 48 abgelaufen ist. Wenn die
Zeitablaufperiode noch nicht abgelaufen ist, kehrt die ACD-Steuerung zum
Schritt 140 in der Prozedur zurück. Wenn die Zeitablaufperiode
abgelaufen ist, aktualisiert die ACD-Steuerung 42 die Warte-Parameter
für die
entfernt angeordnete Telefonstation 48 durch eine Rückkehr zum
Schritt 136 in der Prozedur. Im Wesentlichen können die
Schritte 140, 142 und 144 zusammen als Überwachung
dafür betrachtet
werden, ob eine programmierbare Taste gedrückt wurde, eine Bedienungsperson
verfügbar
wurde oder eine Zeitablaufperiode abgelaufen ist. Bei alternativen
Ausführungsformen
wird keine Zeitablaufperiode gemessen, und stattdessen werden die
Schritte 136 und 138 regelmäßig ausgeführt, um kontinuierlich den Benutzer
an der entfernt angeordneten Telefonstation 48 mit aktualisierter
Information zu versorgen.
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Wenn
eine programmierbare Taste im Schritt 140 gedrückt wird,
geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, im
Schritt 146 festzustellen, welche der programmierbaren
Tasten gedrückt
wurde. Dies erfolgt vorzugsweise einfach durch Lesen der Steuermitteilung
für eine
gedrückte
programmierbare Taste, könnte
jedoch alternativ durch die Verwendung einer Abfrage an die entfernt
angeordnete Telefonstation 48 unter Verwendung der XControl-
und RemoteUIApp-Software durchgeführt werden, die auf dem Prozessor 92 abläuft. Sobald
die programmierbare Taste, die gedrückt wurde, ermittelt wurde,
geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, die
dem Etikett der gedrückten
programmierbaren Taste entsprechende Operation auszuführen, wobei
dies die programmierbare Tastenoperation für die Musikauswahl im Schritt 148,
die programmierbare Tastenoperation zur Anforderung eines Hinweises
im Schritt 150 oder die programmierbare Tastenoperation
zur Anforderung eines Browsers im Schritt 152 ist. Diese
Operationen 148, 150, 152 werden nunmehr
in Einzelheiten für bevorzugte
Ausführungsformen
unter Bezugnahme auf die 7, 8 bzw. 9 beschrieben.
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7 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung 42 während der Musikauswahloperation 148 mit
programmierbaren Tasten gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
ausgeführt
werden. Als erstes sendet die ACD-Steuerung 42 eine Musikauswahl-Bildschirmmitteilung
und programmierbare Tasten-Options-Etiketten an die entfernt angeordnete
Telefonstation 160, wie dies im Schritt 160 gezeigt
ist, wobei diese Bildschirmmitteilung und die programmierbaren Tasten-Options-Etiketten
von dem Prozessor 92 unter Verwendung der XControl- und
RemoteUIApp-Software gesandt werden. Die Musikauswahl-Bildschirmmitteilung
bietet vorzugsweise eine Mitteilung dar, die den Benutzer bittet,
eine bestimmte Art von Musik auszuwählen. Die programmierbaren
Tasten-Options-Etiketten, die in diesem Fall gesendet werden, ergeben
eine Auswahl der Musik, die verfügbar
ist, wie z.B. „Rock", „Country" und „Lounge".
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Als
nächstes
wird, wie dies in den Schritten 162 und 164 gezeigt
ist, eine programmierbare Taste gedrückt bzw. es wird die Verfügbarkeit
einer Bedienungsperson überwacht.
Wenn eine Bedienungsperson im Schritt 164 verfügbar ist,
geht die ACD-Steuerung 42 dazu über, die Schritte 132 und 134 auszuführen, die
vorstehend für
die Verbindung der entfernt angeordneten Telefonstation 48 mit
einer Bedienungsperson beschrieben wurden. Wenn im Schritt 162 das
Drücken
einer programmierbaren Taste durch den Empfang einer Steuermitteilung
für die
gedrückte
programmierbare Taste von der entfernt angeordneten Telefonstation
festgestellt wird, auf der die XControl- und RemoteUIApp-Software
läuft,
gewinnt die ACD-Steuerung 42 im Schritt 166 eine
Musikdatei von der Festplatte 88, die dem ausgewählten Musiktyp
entspricht und liefert die Musikdatei an den Trägerkanal zwischen der ACD-Steuerung 42 und der
entfernt angeordneten Telefonstation 48, wie dies im Schritt 168 dargestellt
ist. Das Senden einer Musikdatei an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 erfolgt
vorzugsweise in der gleichen Weise, wie dies weiter oben für das Senden
der Begrüßungsmitteilung
im Schritt 124 beschrieben wurde. Im Einzelnen erfolgt
das Senden der Musikdatei an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 vorzugsweise
durch die DMA-Einrichtung 96, die die Musikdatei von der Festplatte 88 an
den RAM 94 weiterleitet und nachfolgend die Musikdatei
an die DSP-Karte 86 weiterleitet. Die DSP-Karte 86 führt dann
eine Transcodierung an der Musikdatei aus, wenn diese nicht das richtige
Format zum Senden an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 hat.
Als nächstes
leitet die DMA-Steuerung 96 die Musikdatei an den RAM 94 für die Verarbeitung
auf der unteren Schicht durch den Prozessor 92 und schließlich zur
Zuführung
an den Trägerkanal
und die Ausgabe an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 weiter.
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Als
nächstes
kehrt die ACD-Steuerung 42 zu der Überwachung auf eine Bedienungsperson
im Schritt 130 zurück.
Vorzugsweise setzt die ACD-Steuerung 42 die Zuführung zusätzlicher
Musikdateien an den Trägerkanal
fort, bis eine Bedienungsperson verfügbar ist. In alternativen Ausführungsformen
kann der Benutzer eine der Musiktypen, bestimmte Musikkünstler oder
Musikstücke,
Radiostationen und/oder andere Audio-Unterhaltungsmöglichkeiten
auswählen,
wie z.B. Nachrichten-Rundfunk und Wetternachrichten, damit diese
dem Trägerkanal zugeführt werden.
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8 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung 42 während einer
Betätigung 150 einer
programmierbaren Taste für eine
Hinweis-Anforderung
gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung ausgeführt werden. Anfänglich sendet
bei dieser Betätigung
der Prozessor 92 in der ACD-Steuerung 42 im Schritt 180 eine
Hinweis-Betriebsartmitteilung an die entfernt angeordnete Telefonstation 48 unter
Verwendung der XControl- und RemoteUIApp-Software. Diese Hinweis-Betriebsartmitteilung
zeigt dem Benutzer an, dass die entfernt angeordnete Telefonstation 48 sich
nunmehr in der Hinweis-Betriebsart
befindet und mit normalen Operationen weitermachen kann, wie z.B.
dem Beantworten/Einleiten weiterer Telefonsitzungen, bis eine Bedienungsperson
verfügbar
ist. Bei bevorzugten Ausführungsformen
führt die Hinweis-Betriebsartmitteilung
dazu, dass die ACD-Steuerung 42 eine teilweise Steuerung über die Benutzer-Schnittstellen
in der entfernt angeordneten Telefonstation 48 im Schritt 180 aufgibt.
Bei den bevorzugten Ausführungsformen
hält die
ACD-Steuerung 42 immer
noch eine minimale Steuerung aufrecht, um aktualisierte Werte-Parameter,
wie dies weiter oben beschrieben wurde, an die entfernt angeordnete
Telefonstation 48 zu liefern und um ein Hinweis-Betriebsartprogramm
auf der entfernt angeordneten Telefonstation 48 aufrechtzuerhalten.
Als nächstes
bringt sich im Schritt 182 die ACD-Steuerung 42 selbst
in die Hinweis-Anforderungsbetriebsart
für den
bestimmten Anruf dadurch, dass sie eine Hinweis-Flagge an den bestimmten Anruf innerhalb der
Prioritätsreihenfolge
anbringt und vorzugsweise weitere Kommunikationen mit der entfernt
angeordneten Telefonstation 48 beendet, bis eine Bedienungsperson
verfügbar
ist, mit Ausnahme des Sendens der vorstehend beschriebenen Werte-Parameter.
An diesem Punkt steht es dem Benutzer der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 frei, andere Telefonsitzungen einzuleiten/zu
akzeptieren.
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Danach
führt ACD-Steuerung 42 eine Überwachung
auf die Verfügbarkeit
einer Bedienungsperson im Schritt 184 aus. Sobald eine
Bedienungsperson verfügbar
ist, übernimmt
die ACD-Steuerung 42 vorzugsweise wieder die volle Steuerung
der Benutzer-Schnittstellen der entfernt angeordneten Telefonstation
und sendet im Schritt 186 eine Hinweis-Ein-Mitteilung an
die entfernt angeordnete Telefonstation 48. Diese Hinweis-Ein-Mitteilung,
die von den Prozessoren 40 unter Verwendung der XControl- und
RemoteUIApp-Software gesandt wird, führt vorzugsweise zu einem Rufton
an der entfernt angeordneten Telefonstation 48 mit einem
eindeutigen Rufton sowie zur Anzeige einer Hinweismitteilung auf
dem Anzeigebildschirm der entfernt angeordneten Telefonstation 48.
Vorzugsweise schließt
der Rufton der entfernt angeordneten Telefonstation eine automatische
Vergrößerung der
Lautstärke
für den
Rufton bis zu einer maximalen Lautstärke ein, wenn sie nicht bereits
auf diese Lautstärke
eingestellt ist. Alternativ könnte
die Hinweis-Ein-Mitteilung ein Standard-Rufton oder sogar eine andere
Art von Hinweis-Technik sein, wie z.B. das Senden einer E-Mail oder
eines Suchrufs an den Benutzer.
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Als
nächstes
führt die
ACD-Steuerung 42 im Schritt 188 eine Überwachung
auf eine Anzeige aus, dass der Benutzer die Hinweis-Ein-Mitteilung
beantwortet hat. Diese Beantwortung der Hinweis-Ein-Mitteilung erfolgt
vorzugsweise dadurch, dass der Benutzer den Hörer der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 aufnimmt, obwohl dies in alternativen
Ausführungsformen
in einer unterschiedlichen Weise erfolgen könnte, beispielsweise durch
Drücken
einer programmierbaren Taste. Wenn der Benutzer die Hinweis-Ein-Mitteilung
nicht beantwortet, stellt die ACD-Steuerung 42 im Schritt 190 fest,
ob eine Antwort-Zeitablaufperiode abgelaufen ist, wobei der Ablauf
der Antwort-Zeitablaufperiode zu der Beendigung des Telefonanrufs
zwischen der ACD-Steuerung 42 und der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 führt.
Wenn die Antwort-Zeitablaufperiode noch nicht abgelaufen ist, setzt
die ACD-Steuerung 42 die Überwachung auf eine Antwort
auf die Hinweis-Ein-Mitteilung
im Schritt 188 fort.
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Wenn
der Benutzer die Hinweis-Ein-Mitteilung im Schritt 188 beantwortet,
geht die ACD-Steuerung 42 auf die Verbindung des Telefonanrufs
mit der Bedienungsperson über,
wie dies weiter oben in den Schritten 132 und 134 beschrieben
wurde.
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Es
sei bemerkt, dass beim Betrieb in einer Hinweis-Betriebsart die
entfernt angeordnete Telefonstation 48 gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung eine drahtlose Telefonstation ist, wie
z.B. die entfernt angeordnete Telefonstation nach 2,
die mit dem IP-Netzwerk 40 über die Basisstation 52 kommuniziert.
Diese Ausführungsform
ermöglicht
die größte Flexibilität für den Benutzer,
weil er/sie fortfahren kann, andere Dinge zu tun, während er/sie
darauf wartet, dass die Bedienungsperson den Anruf beantwortet,
solange wie der Benutzer das drahtlose Telefon mit sich trägt. Bei dieser
Ausführungsform
werden Daten-Mitteilungen zwischen der drahtlosen Telefonstation 48 und
der Basisstation 92 entlang vorhandener Datenkommunikationskanäle ausgesandt,
um die hier für
die bevorzugten Ausführungsbeispiele
beschriebenen Operationen zu ermöglichen.
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9 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Schritte zeigt, die von der ACD-Steuerung 42 während der Betätigung 152 der
programmierbaren Taste für
eine Browser-Anforderung
gemäß bevorzugter
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung ausgeführt werden. Als erstes bringt
sich bei dieser Prozedur die ACD-Steuerung 42 selbst im
Schritt 200 in die Browser-Betriebsart, wobei die Browser-Betriebsart
die Initialisierung einer Webserver-Software innerhalb des Prozessors 92 einschließt. Alternativ
könnte
die Browser-Betriebsart den Aufbau einer Internet- und/oder Intranet-Verbindung
mit einem externen Web-Server zur Folge haben.
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Als
nächstes
geht im Schritt 202 die ACD-Steuerung 42 dazu über, eine
HTTP-Sitzung mit
Browser-Software ablaufen zu lassen, die in der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 abläuft,
unter Einschluss des Sendens bestimmter Webseiten-Information, die
auf der Festplatte 88 der ACD-Steuerung 42 gespeichert
ist, an die entfernt angeordnete Telefonstation 48. Bei
dieser Implementierung wirkt der Prozessor 92 als der Web-Server
für die
entfernt angeordnete Telefonstation 48, und er sendet und
empfängt
Daten an die bzw. von der entfernt angeordneten Telefonstation 48.
Diese HTTP-Sitzung könnte
es dem Benutzer ermöglichen, durch
Dateninformationen zu browsen, die sich auf die Firma beziehen,
die dem ACD-System entspricht.
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Bei
manchen Ausführungsformen
hat die Browser-Sitzung das Browsen durch eine Webseite der Firma
und/oder des Internets zur Folge.
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Während die
Browser-Sitzung abläuft, überwacht
die ACD-Steuerung 42 weiter die Verfügbarkeit einer Bedienungsperson
im Schritt 204. Sobald eine Bedienungsperson verfügbar ist,
sendet die ACD-Steuerung 42 ein hörbares Hinweissignal an die
entfernt angeordnete Telefonstation 48, die einen hörbaren Hinweis
auslöst,
dass der Anruf an eine Bedienungsperson weitergeleitet wird. Als
nächstes geht
die ACD-Steuerung 42 auf die Verbindung der entfernt angeordneten
Telefonstation 48 mit der Bedienungsperson unter Verwendung
der vorstehend beschriebenen Schritte 132 und 134 über. Sobald
sie mit der entfernt angeordneten Telefonstation 48 verbunden
ist, sendet die ACD-Steuerung 42 vorzugsweise die Browser-Information,
die der Benutzer als letztes betrachtet hat, an die Konsole 46,
die der Bedienungsperson entspricht, an die der Anruf weitergeleitet
wurde. Diese Weiterleitung der Browser-Information erfolgt vorzugsweise
dadurch, dass der Prozessor 92 eine identische Browser-Sitzung
mit der Konsole 46 aufbaut, die der passenden Bedienungsperson
entspricht und irgendwelche Benutzer-Eingaben an die Bedienungsperson
weiterleitet. Auf diese Weise können
sowohl die Bedienungsperson als auch der Benutzer der entfernt angeordneten Telefonstation 48 die
gleiche Browser-Information betrachten und manipulieren.
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Die
vorstehende Beschreibung ist für
die bevorzugten Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung spezifisch. Es ist zu erkennen, dass
alternative Ausführungsformen
möglich
sind, ohne den Schutzumfang der vorliegenden Erfindung zu verlassen.
Insbesondere sind nicht alle die Schritte der 6, 7, 8 und 9 in
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung erforderlich. Beispielsweise ermöglichen
alternative Ausführungsformen
lediglich die Betätigung 148 von
einer oder zwei der programmierbaren Musik-Anforderungs-Tasten, die
Betätigung 150 der
programmierbaren Hinweis-Anforderungs-Taste und die Betätigung 152 der programmierbaren
Browser-Anforderungs-Taste. Tatsächlich
werden in manchen alternativen Ausführungsformen keine dieser Operationen
oder Betätigungen 148, 150, 152 freigegeben,
und die ACD-Steuerung 42 liefert lediglich Warte-Parameter-Information
an den Benutzer. Weitere Alternativen verwenden keine programmierbaren
Tasten als eine Benutzer-Schnittstelle, sondern verwenden vielmehr andere
Techniken für
den Benutzer, um eine Auswahl aus einer Anzahl von Optionen zu treffen,
wie z.B. fest verdrahtete Tasten, DTMF-Tasten, Spracherkennungs-Software, Mausklicks
und/oder Tastatur-Befehle. Im Fall von DTMF-Tasten oder Spracherkennungs-Software
sollte es verständlich
sein, dass die DSP-Karte 86 Sprach-Codec-Algorithmen ausführen kann,
um die nicht-codierte
Sprache zurückzugewinnen
und/oder um eine digitale Filterung an dem Audiokanal durchzuführen, um
die DTMF-Information zurückzugewinnen.
In dem Fall, in dem eine Spracherkennung verwendet wird, muss eine
weitere Spracherkennungs-Software innerhalb der ACD-Steuerung 42 ablaufen,
vorzugsweise auf dem Prozessor 92.
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Wie
dies weiter oben beschrieben wurde, könnte die ACD-Steuerung 42 in
gleicher Weise in dem ACD-System nach 3 implementiert
sein, das ein ACD-LAN 56 einschließt. Der Hauptunterschied, der
bei dieser Alternative erforderlich ist, besteht lediglich darin,
dass alle Kommunikationen zwischen der ACD-Steuerung 42 und
den entfernt angeordneten Telefonstationen 48 und Kommunikationen zwischen
den Bedienungsperson-Telefonstationen 44 und den entfernt
angeordneten Telefonstationen 48 die Schnittstelle zwischen
dem ACD-LAN 56 und dem IP-Netzwerk 40 durchqueren müssen. Wie
dies weiter oben beschrieben wurde, ist die Schnittstelle bei bevorzugten
Ausführungsformen
ein Router oder eine Firewall-Einrichtung.
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Weitere
zusätzliche
alternative Ausführungsformen
ergeben eine unterschiedliche Struktur der Gesamt-Anruf-Empfangsoperation
nach 6. Bei einer derartigen alternativen Ausführungsform
wird ein das ACD-System anrufender Benutzer anfänglich in eine Operation gebracht,
die ähnlich
der Betätigung 152 der
programmierbaren Browser-Anforderungs-Taste ist, unabhängig davon,
ob eine Bedienungsperson verfügbar
ist oder nicht. Dies würde
es möglicherweise
dem Benutzer ermöglichen,
die benötigte
Information ohne die Notwendigkeit einer Bedienungsperson zu gewinnen
und/oder es der Bedienungsperson ermöglichen, die Auswahl des Benutzers
zu überwachen,
während
er sich in der Browser-Sitzung
befindet, um eine Strategie zur Behandlung des bestimmten Benutzers
festzustellen. Bei dieser alternativen Ausführungsform könnte der
Benutzer der entfernt angeordneten Telefonstation 48 lediglich
dann mit einer Bedienungsperson verbunden werden, wenn er/sie eine
Bedienungsperson-Anforderungsmitteilung an die ACD-Steuerung 42 sendet.
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In
noch weiteren Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung könnte
die ACD-Steuerung 42 weiterhin
zur Lieferung einer Vielzahl von anderen Optionen verwendet werden,
wie z.B. Börsenkursen, Werbung,
Spielen, usw., während
der Benutzer auf eine Bedienungsperson wartet.
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Alle
die vorstehend beschriebenen Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung werden unter Verwendung eines Paket-basierten Netzwerkes implementiert,
das vorzugsweise das IP-Netzwerk ist. Bei einer weiteren Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung wird ein Standard-Analog-Netzwerk ähnlich dem
verwendet, wie es in 1 gezeigt ist. Bei dieser Ausführungsform
kann eine Hinweis-Anforderungsoperation
innerhalb einer (nicht gezeigten) Vermittlungseinrichtung in dem
Analog-Telefon-Netzwerk 20 implementiert werden, oder alternativ
in der ACD-Steuerung 22 oder
weiter alternativ in der entfernt angeordneten Telefonstation 24 selbst. 10 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Schritte zeigt, die von der Vermittlungseinrichtung
gemäß dieser
Ausführungsform
während
einer Hinweis-Anforderungsoperation
ausgeführt
werden. Es sollte verständlich
sein, dass ähnliche
Schritte wie die, die nachfolgend beschrieben werden, erforderlich
sein würden,
wenn die Hinweis-Anforderungsoperation in der ACD-Steuerung implementiert
sein würde.
Modifikationen, die erforderlich sind, wenn die Hinweis-Anforderungsoperation
nach 10 in der entfernt angeordneten Telefonstation 24 implementiert sein
würden,
werden nach der Beschreibung der 10 beschrieben.
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Als
erstes wird eine Telefonsitzung mit der ACD-Steuerung 22 durch
eine der entfernt angeordneten Telefonstationen 24 initialisiert.
Wenn der Benutzer benachrichtigt wird, dass er/sie auf die Verbindung
mit einer Bedienungsperson warten muss, so könnte der Benutzer an dieser
Stelle einen bestimmten DTMF-Code
eingeben, der der Vermittlungseinrichtung anzeigt, dass sie eine
Hinweis-Anforderungsoperation
ausführen
soll. Vorzugsweise ist der DTMF-Code eine „*"-Taste, gefolgt von einem vorgegebenen
digitalen Code. Wie dies in 10 gezeigt ist,
besteht der erste Schritt in der Operation innerhalb der Vermittlungseinrichtung
in der Überwachung auf
die Auslösung
der Hinweis-Anforderungsoperation
im Schritt 220. Als nächstes
ermittelt und speichert die Vermittlungseinrichtung die Telefonnummer, die
der entfernt angeordneten Telefonstation 24 entspricht,
im Schritt 222, und trennt die Verbindung zwischen der
entfernt angeordneten Telefonstation 24 und der ACD-Steuerung 22 im
Schritt 224, wobei die Verbindung zwischen der ACD-Steuerung 22 und
der Vermittlungseinrichtung bestehen bleibt. An dieser Stelle kann
der Benutzer der entfernt angeordneten Telefonstation 24 andere
Telefonsitzungen beantworten/einleiten, was nicht möglich sein
würde,
wenn er noch mit dem ACD-System
verbunden sein würde.
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Nachfolgend
bewirkt die Vermittlungseinrichtung das Abspielen einer aufgezeichneten
Anweisungsmitteilung an die ACD-Steuerung 22 im Schritt 226.
Diese Anweisungsmitteilung besagt in einer bevorzugten Ausführungsform „bitte
drücken
Sie die Rauten-Taste, wenn eine Bedienungsperson verfügbar ist". In diesem Fall
hört, wenn
der Anruf an eine Bedienungsperson überführt wird, die Bedienungsperson
diese Aufzeichnung, und sie wird wahrscheinlich die „Rautenzeichen"-Taste drücken, wenn
sie zur Beantwortung des Anrufs bereit ist, wobei das Drücken der „Rautenzeichen"-Taste allgemein
als eine Bedienungsperson-Verfügbar-Anzeige
bezeichnet wird. Wie dies im Schritt 228 gezeigt ist, bewirkt
die Vermittlungseinrichtung die Überwachung
einer Bedienungsperson-Verfügbar-Anzeige
im Schritt 228. Wenn keine derartige Anzeige festgestellt
wird, kehrt die Vermittlungseinrichtung zum Schritt 226 zurück, und
spielt die aufgezeichnete Anweisungsmitteilung erneut ab. Sobald
die Vermittlungseinrichtung eine Anzeige für eine verfügbare Bedienungsperson im Schritt 228 feststellt,
geht die Vermittlungseinrichtung zur Einleitung einer Telefonsitzung
mit der entfernt angeordneten Telefonstation 24 im Schritt 230 über. Diese
Initialisierung schließt
vorzugsweise das Senden eines Ruftons ein, der für diese bestimmte Operation
eindeutig ist, so dass der Benutzer erkennt, dass eine Bedienungsperson
verfügbar
ist. Sobald der Benutzer den Rufton beantwortet hat, verbindet die
Vermittlungseinrichtung den Anruf so als ob die entfernt angeordnete
Telefonstation 24 mit der ACD-Steuerung 22 während der
gesamten Warteperiode verbunden gewesen sein würde.
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Bei
einer alternativen Ausführungsform
führt die
Vermittlungseinrichtung anstelle der Ausführung der Schritte 226 und 228 eine Überwachung
auf einen Rückruf
aus, der typischerweise erzeugt wird, wenn eine Telefonsitzung weitergeleitet
wird. In diesem Fall zeigt ein Rückruf
an, dass der Anruf an eine Bedienungsperson weitergeleitet wird.
Daher geht, wenn ein Rückruf
festgestellt wird, die Vermittlungseinrichtung zum Schritt 230 über, der
weiter oben beschrieben wurde.
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In
dem Fall, dass die Hinweis-Anforderungsoperation nach 10 von
der entfernt angeordneten Telefonstation 24 selbst ausgeführt wird,
gibt es eine Anzahl von wesentlichen Modifikationen.
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Im
Wesentlichen ist der Algorithmus nach 10 identisch,
wobei jedoch die Schritte 222 und 224 fortgelassen
sind und der Schritt 230 lediglich den Rufton der Telefonstation 24 und
nicht die erneute Einleitung der Telefonsitzung einschließt. In diesem
Fall wird die Verbindung zwischen der entfernt angeordneten Telefonstation 24 und
der ACD-Steuerung 22 aufrechterhalten, so dass die Telefonstation 24 keine
anderen Telefonsitzungen einleiten/annehmen kann, während sie
auf die Bedienungsperson wartet. Es gibt immer noch den Vorteil,
dass es nicht erforderlich ist, dass man unmittelbar an der entfernt angeordneten
Telefonstation 24 in diesem Fall warten muss, weil die
Telefonstation 24 einen Rufton abgibt, wenn die Bedienungsperson
verfügbar
ist.
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Es
gibt eine große
Anzahl von Vorteilen für die
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung, wie sie vorstehend beschrieben wurden.
Ein Hauptvorteil dieser Ausführungsformen
besteht hinsichtlich des unglaublichen Umfanges der Flexibilität, die einer
Person gegeben wird, die ein ACD-System anruft. Der das ACD-System
anrufenden Person wird vorzugsweise eine geschätzte Wartezeit, eine Auswahl
von Musik, eine mögliche
Hinweis-Anzeige, wenn eine Bedienungsperson verfügbar ist, und die Fähigkeit
gegeben, nach Informationen zu browsen, während gewartet wird. Diese
Fähigkeiten
verringern die Enttäuschungen,
die Personen fühlen,
die versuchen, eine Bedienungsperson zu kontaktieren, indem die
Warteperiode angenehmer gemacht wird.
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Der
Fachmann wird erkennen, dass es noch weitere alternative Implementationen
und Modifikationen gibt, die mit möglich sind, um die vorliegende Erfindung
zu implementieren, und dass die vorstehenden Implementierungen lediglich
Erläuterungen bestimmter
Ausführungsformen
der Erfindung sind. Der Schutzumfang der Erfindung ist daher lediglich durch
die beigefügten
Ansprüche
begrenzt.