DE10121789B4 - Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem und Verfahren dafür - Google Patents

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Abstract

Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem in einem Weiterleitungs-Unterstützungssystem (directory assistance system, DAS), das umfasst:
eine Telefonie-Anwendungskomponente mit einer Benutzeroberfläche enthaltend Steuerelemente zur Audiosteuerung und Anrufsteuerung und Anzeigelemente für Audiostatus und Anrufstatus,
eine Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung,
eine Zwischenkomponente mit Schnittstellen zu der Telefonie-Anwendungskomponente und zur Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, wobei
die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung lokale Socketverbindungen mit der Telefonie-Anwendungskomponente bereitstellt, wobei die lokalen Socketverbindungen zum Kommunizieren von Audio- und Anruf-Steueroperationen zwischen der Telefonie-Anwendungskomponente, dem Agenten-Arbeitsstationssystem und einem Ruf-Weiterleiter verwendet werden, ohne die Verwendung eines Anrufverarbeitungszugangs und ohne eine Call-Center Vermittlungsstelle, unter Aufrechterhaltung der Kompatibilität zum ITU-T H.323 Protokoll,
die Zwischenkomponente Befehle und Datenelemente für das Agenten-Arbeitsstationssystem spezifiziert, um Benutzereingaben von Steuerelementen und/oder Statusanzeigen der Telefonie-Anwendungskomponente zu erzeugen und zugehörige Audio- und Anruf-Steueroperationen auszuführen, und
um zugehörige Audio- und Anrufsteueroperationen einschließlich jeglicher vermittlungsbezogenen Nachrichtenübermittlung auszuführen, und wobei die Komponnte zur TCP Kommunikationsunterstützung und die Zwischenkomponente innerhalb einer einzigen Anwendungsprogrammierschnittstelle (API)...

Description

  • Die Erfindung bezieht sich auf das allgemeine Gebiet von Netzwerk-Call-Centers und programmierbare Agenten-Arbeitsstationen.
  • HINTERGRUND DER ERFINDUNG
  • Überblick
  • Die vorliegende Erfindung offenbart ein programmierbares Arbeitsstations-System und ein Verfahren für ein auf einem Netzwerk beruhendes Call-Center mit Fernsprechfunktionen, die über ein IP-Netzwerk bereitgestellt werden und einen Personalcomputer verwenden. Für solch ein Call-Center besteht der Bedarf, die Fernsprechfunktionen den Verfügbarkeitsfunktionen des Agenten zu koordinieren. Bestehende Lösungen nutzen eine Vermittlungsstelle und ein PSTN-Telefon, um Informationen an einen automatischen Ruf-Weiterleiter (automated call director) (ACD) zu übertragen. Es besteht Bedarf, das Problem zu lösen, ein ähnliches Berichten durchzuführen und Fernsprechfunktionen und Agenten-Datenfunktionen gemeinsam bestehen zu lassen. Merkmale der Erfindung beinhalten (a) spezielle Protokolle, um Agenten-Informationen an einen Virtuellen ACD weiterzugeben und zusammen mit der ITU-T H.323-Signalisierung zu existieren und (b) die Fähigkeit, den Agenten-Zustand weiterzugeben und eine bildschirmbasierte Schnittstelle zum Agenten auch für solche Informationen bzgl. der Agentenverfügbarkeit und -Alarmierung bereitzustellen.
  • Allgemeine System-Architektur
  • Die allgemeine System-Architektur der vorliegenden Erfindung ist in 1, mit der Agenten-Arbeitsstation (1121) als Hauptaugenmerk der Lehren der vorliegenden Erfindung, veranschaulicht.
  • BESCHREIBUNG DES STANDES DER TECHNIK
  • Bestehende Lösungen des Problems, das die vorliegende Erfindung löst, benutzen eine Vermittlungsstelle und ein PSTN-Telefon, um Informationen an einen automatischen Ruf-Weiterleiter (ACD) zu kommunizieren. Jedoch gab es kürzlich Versuche, diese Funktionen zu integrieren. Siehe Nicholas Cravotta, "Voice Over Packet – Putting it all Together", ELECTRONIC DESIGN MAGAZINE, Seite 107–118 (16. März 2000).
  • Unter Bezug auf 1 gehören zum aktuellen Stand der Technik Telefonausrüstung (1101), öffentliche vermittelte Telefonnetzwerke (1102) und öffentliche Vermittlungsstellen (branch exchanges) (1103). Die übrigen Elemente in diesem Bild können mit einbezogen werden, indem man die Lehren der vorliegenden Erfindung benutzt, um Merkmale bereitzustellen, die nicht in der bestehenden Technik vorhanden sind. Die EP 957621A1 betrifft die Integration eines E-mailservers und eines Telephonieservers in einem PC mit einem JTAPI Client, der eine in Java implementierte Telefonieschnittstelle aufweist. Hier wird jedoch nicht offenbart, wie man eine solche Integration für einen stabilen und Rechner-Resourcen schonenden Mehrbenutzerbetrieb wie er bei Weiterleitungs-Unterstützungssystemen benötigt wird, (Directory Assistance System) (DAS), verwirklichen kann.
  • AUFGABE DER ERFINDUNG
  • Die Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist die Integration von VOIP in den Bedienerplatz eines Weiterleitungs-Unterstützungssystems (Directory Assistance System) (DAS).
  • Durch die Lösung der Aufgabe wird es dem Bediener erlaubt, entweder manuell (durch Tastendruck) oder programmatisch (durch Aufrufe von Makro-Befehlen) sprachbezogene Parameter (zum Beispiel Mikrofon-Pegel und Kopfhörer-Pegel) und anrufbezogene Parameter (Anmelden, Tonfreigabe, Platzfreigabe, nicht bereit) zu steuern. Weitere Aspekte der Erfindung sind:
    Die Fähigkeit für eine oder mehrere DLL-Anwendungen, die auf der intelligenten Arbeitsstations-Plattform (Intelligent Workstation Platform) (IWSP) laufen, 1 bis 8 Client-TCP/IP-Socket-Verbindungen zu anderen Anwendungen, die entweder auf dem gleichen PC oder irgendwo anders im Netzwerk laufen, zu öffnen. Die PlusTapi-Anwendung (109, 5500) war eine solche DLL. Die PlusTcp-DLL (109, 5500), die diese Unterstützung lieferte, erzeugte Nachrichten zurück an jede andere IWSP-DLL, wenn Daten empfangen wurden. Die PlusTcp-DLL (109, 5500) gab auch Fehlermeldungen an die untergeordnete (owing) DLL zurück, wann immer eine TCP/IP-Ausnahme auftrat. Die übergeordnete (owning) DLL konnte daraufhin eine PlusTcp-API aufrufen, die eine Zeichenkette, die eine Textnachricht mit dem entsprechenden Fehlercode enthielt, zurückgab. Die Textnachricht würde in der Sprache erzeugt, die aktuell auf dem Platz ausgewählt war (Englisch, Spanisch usw.), welcher dann dem Operator angezeigt wurde.
  • Aufruf von Makros durch Ereignisse, die von der PlusTapi-JavaPhone-Schnittstelle erzeugt werden. Makros wurden für die Aktualisierung von Bildschirmanzeigen oder für die Ausführung anderer Operationen benutzt, die für die IWSP-Arbeitsstation definiert wurden. PlusTapi-Makro-Aufrufe erlauben es dem Nutzer, flexible Anzeigen zu erzeugen, die den Bediener über verschiedene Ereignisse (Eingang eines Anrufes, Ende eines Anrufes, Anpassungen der Lautstärke des Kopfhörers usw.) informieren. PlusTapi-Makro-Befehle erlaubten es dem Nutzer auch, verschiedene Steuerungen in JavaPhone (z. B. betriebsbereit/nicht bereit, Tonfreigabe usw.) auszulösen.
  • PlusTapi enthielt einen TCP/IP-"ping"-Makro-Befehl, der durch einen einzigen Tastendruck oder programmatisch durch das DDE-Protokoll oder die IWSP-DLL-API eine Ping-Anforderung über die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) an den Anruf-Weiterleiter (Call Director) aussandte und dann die Ergebnisse rückwärts beim Bediener in einer WindowsTM-Messagebox anzeigte.
  • PlusTapi (109, 5500) unterstützt zwei Betriebsarten – eine, in der Makrobefehls-Fehler Messagebox-Anzeigen an den Operator erzeugten und eine, bei der Makrobefehls-Fehler Rückkehrcodes an die aufrufende Anwendung erzeugten. Der Modus, in dem PlusTapi arbeitet, wird durch einen Makro-Befehl gesteuert und kann je nach Wunsch dynamisch geändert werden.
  • Im Allgemeinen werden diese Ziele durch die veröffentlichte Erfindung, die in den folgenden Abschnitten erläutert wird, erreicht, wobei diese Ziele nicht als Begrenzung der Lehren der vorliegenden Erfindung verstanden werden sollen.
  • KURZE ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
  • ÜBERBLICK
  • Die Erfindung bezieht sich auf das allgemeine Gebiet einer programmierbaren Arbeitsstation für ein netzwerkbasiertes Call-Center mit Telefonfunktionen, die über das IP-Netzwerk bereitgestellt werden und einen Personalcomputer benutzen. Für ein solches Call-Center bestand der Bedarf, die Telefonfunktionen mit Agenten-Verfügbarkeitsfunktionen zu koordinieren. Bestehende Lösungen nutzen eine Vermittlungsstelle und PSTN-Telephone, um Informationen an einen ACD zu übertragen. Wir müssen das Problem lösen, ein ähnliches Berichten durchzuführen und Telefonfunktionen und Agenten-Datenfunktionen gemeinsam bestehen zu lassen. Merkmale der Erfindung: (1) ein spezielles Protokoll zur Weiterleitung von Agenten-Informationen an den Virtuellen ACD und gleichzeitiges Bestehen der H.323-Signalisierung, (2) die Fähigkeit, den Agentenzustand weiterzuleiten und eine bildschirmbasierte Schnittstelle für den Agenten auch für Informationen bzgl. Agenten-Verfügbarkeit und Alarmierung bereitzustellen.
  • Verallgemeinerte Systemarchitektur
  • Die IP-basierte Agenten-Technologie entwickelt sich für IP-Call-Center. Die Hauptprobleme mit herkömmlichen Call-Center waren herstellerspezifische Schnittstellen für die Schaffung von Diensten innerhalb von Vermittlungen, die komplex zu ändern sind. Die meisten Vermittleranbieter steuern, welche Informationen zugänglich sind, und das macht die Entwicklung neuer Dienste sehr schwierig.
  • Wir nehmen Bezug auf 2 – die vorliegende Erfindung versetzt, wenn sie in eine Systemumgebung (2200) eingebunden wird, eine virtuelle ACD-Umgebung (2203) mit integrierter Einheit zur Spracherwiderung (Voice response unit) (VRU) und virtuellem automatischem Anrufverteiler (Virtual Automatic Call Distributor) (VACD) (1114) in die Lage, eine programmierbare Schnittstelle (1121) mit einer üblichen Skriptlogik zu haben, so dass der komplette Anruffluss in einem einzigen Prozess ausgeführt werden kann. Die Bediener-Schnittstelle (1122) kann eine Vielzahl von Formen annehmen.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • Die Unterlagen dieses Patentes enthalten wenigstens eine Zeichnung/Fotografie in Farbe. Kopien dieses Patentes mit Farbzeichnungen/Fotografien werden vom Patent and Trademark Office auf Anforderung und bei Bezahlung der nötigen Gebühr bereitgestellt.
  • Für ein besseres Verständnis der Vorteile, die die Erfindung bietet, sollte man sich auf die folgende, detaillierte Beschreibung mit den dazugehörenden Zeichnungen beziehen, wobei
  • 1 eine beispielhafte Umgebung der Systemanwendung der vorliegenden Erfindung veranschaulicht;
  • 2 ein beispielhaftes Diagramm der Datenflussarchitektur veranschaulicht, das die Lehren der vorliegenden Erfindung unterstützt;
  • 3 ein verallgemeinertes Systemblockdiagramm darstellt, das die Hauptbestandteile der vorliegenden Erfindung zeigt;
  • 4 eine beispielhafte JavaPhone API-Schnittstelle zeigt, die in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 5 eine beispielhafte PlusTCP API-Schnittstelle veranschaulicht, die in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 6 eine beispielhafte PlusTapi API-Schnittstelle darstellt, die in einigen Ausführungformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 7 einen beispielhaften, normalen Anmelde-(sign on)Nachrichtensequenz-Datenfluss veranschaulicht, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 8 einen beispielhaften, normalen Abmelde-(sign off)Nachrichtensequenz-Datenfluss darstellt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 9 einen beispielhaften Abmelde-Nachrichtenfolge-Datenfluss für nichtangeschlossenen Kopfhörer zeigt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 10 einen beispielhaften Nachrichtenfolge-Datenfluss eines ankommenden Anrufes zeigt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 11 einen beispielhaften Dialog zum Wählen einer Nummer veranschaulicht, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 12 einen beispielhaften abgehenden Nachrichtenfolge-Datenfluss darstellt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 13 einen beispielhaften Nachrichtenfolge-Datenfluss für wartenden/nichtwartenden Anruf zeigt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 14 einen beispielhaften Nachrichtenfolge-Datenfluss für Anrufweiterleitung an eine externe Nummer darstellt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 15 einen beispielhaften Nachrichtenfolge-Datenfluss für eine Telefonkonferenz mit Supervisor darstellt, die in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 16 einen beispielhaften Schlüssel-Nachrichtenfolge-Datenfluss für ein Bediener-Auflegen mit Unterbrechen des Anrufs zeigt, der in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 17 eine beispielhafte PlusTapi-Diensteprogrammanzeige darstellt, die in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 18 beispielhafte InfoWin-Diensteprogrammeinstellungen für das CSW veranschaulicht, die in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt werden;
  • 19 ein im normalen Modus laufendes CSW darstellt, das in einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung benutzt wird;
  • 20 einen beispielhaften Datenfluss veranschaulicht, der zeigt, wie die vorliegende Erfindung genutzt werden kann, um auf mehrere entfernte Kommunikationssysteme zuzugreifen.
  • BESCHREIBUNG DER ZUR ZEIT BEVORZUGTEN BEISPIELHAFTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
  • Ausführungsformen sind beispielhaft
  • Obwohl diese Erfindung in vielen verschiedenen Formen ausgeführt werden kann, wird sie in einer ausführlichen bevorzugten Ausführungsform in den Zeichnungen gezeigt und hier beschrieben, mit dem Verständnis, dass die vorliegende Veröffentlichung als ein Beispiel der Prinzipien der Erfindung anzusehen ist und nicht beabsichtigt ist, den breiten Aspekt der Erfindung auf die dargelegte Ausführungsform zu beschränken.
  • Die zahlreichen innovativen Lehren der vorliegenden Anwendung werden mit besonderem Bezug auf die derzeit bevorzugten Ausführungsformen beschrieben, wobei diese innovativen Lehren in vorteilhafter Weise auf die speziellen Probleme eines programmierbaren Agenten-Arbeitsstationssystems und -Verfahrens angewandt werden. Es sollte jedoch verstanden werden, dass diese Ausführungen nur Beispiele der vielen vorteilhaften Nutzungen der innovativen Lehren sind. Im Allgemeinen beschränken Aussagen, die in der Spezifizierung der vorliegenden Anwendung gemacht werden, nicht notwendigerweise irgendeine der verschiedenen beanspruchten Erfindungen. Mehr noch, einige Aussagen können auf einige Erfindungsmerkmale angewandt werden, aber nicht auf andere. Im Allgemeinen, wenn nicht anders gekennzeichnet, können einzelne Elemente, ohne Verlust der Allgemeinheit, im Plural stehen und umgekehrt.
  • Definitionen
  • In den Erläuterungen in diesem Dokument werden die folgenden Definitionen benutzt:
  • Systemblöcke/nicht beschränkende Ablaufschritte
  • Die vorliegende Erfindung kann passend durch beispielhafte System-Blockdiagramme und Ablauf-Flussdiagramme beschrieben werden. Während diese Dinge ausreichend sind, einem normalen Fachmann die Lehren der Erfindung zu vermitteln, sollten sie nicht strikt als Begrenzung des Bereiches der vorliegenden Erfindung verstanden werden. Ein Fachmann ist sich bewusst, dass System-Blockdiagramme ohne Verlust der Allgemeinheit kombiniert und neu angeordnet werden können und dass Ablaufschritte hinzugefügt oder weggelassen und neu angeordnet werden können, um den gleichen Effekt ohne Verlust der allgemeinen Lehre zu erreichen. Demzufolge sollte verstanden werden, dass die vorliegende Erfindung so wie in den angefügten, beispielhaften System-Blockdiagrammen und Ablauf-Flussdiagrammen dargestellt, nur zu Lehrzwecken bestimmt ist und von einem Fachmann, in Abhängigkeit von der beabsichtigten Zielanwendung, überarbeitet werden kann.
  • Nicht beschränkender Personalcomputer
  • Für die Erörterung hier werden Beispiele zur Verfügung gestellt, die Personalcomputer-(PC)Technologien benutzen, um die Lehren der vorliegenden Erfindung zu veranschaulichen. Dem Ausdruck "Personalcomputer" sollte in dieser Beziehung eine breite Bedeutung eingeräumt werden, da im Allgemeinen jeder Rechner genutzt werden kann, um die Lehren der vorliegenden Erfindung zu realisieren, und der Bereich der Erfindung ist nicht nur auf Personalcomputer-Anwendungen beschränkt.
  • Nicht beschränkendes Betriebssystem
  • Obwohl die vorliegende Erfindung realisiert werden kann, indem vorteilhafterweise eine Vielzahl von Microsoft®-Betriebssystemen (inklusive eine Vielzahl der WindowsTM Varianten) genutzt wird, sollte zusätzlich nichts so interpretiert werden, dass der Bereich der Erfindung auf diese speziellen Softwarekomponenten beschränkt wird. Insbesondere können das hier vermittelte System und Verfahren weiträumig in einer Vielzahl von Systemen umgesetzt werden, von denen einige eine grafische Benutzeroberfläche enthalten können.
  • System
  • Überblick
  • Die vorliegende Erfindung kann allgemein als innerhalb der Beispiel-Systemarchitektur von 3 dargestellt angesehen werden. Diese Beispielarchitektur wird nun im Detail beschrieben.
  • Die folgende Erläuterung zeigt detailliert die funktionellen Spezifikationen und andere Elemente, die notwendig sind, damit Weiterleitungs-Unterstützungs-(DAS)Arbeitsstationen ein vorgeschlagenes Netzwerk-Call-Center unterstützen. 3 zeigt eine grobe Darstellung der vorgeschlagenen Systemarchitektur. Es gibt verschiedene Verbesserungen zur Weiterleitungs-Unterstützungs-Systemumgebung im vorgeschlagenen Netzwerk-Call-Center, darunter:
    Die Übertragung von Sprachdaten über das TCP/IP-Netzwerk anstatt über besondere Audioleitungen.
    Nutzung von Standard-PCs mit einer Kopfhörereinheit für Audiosignale, die an dem seriellen Anschluss angeschlossen ist.
    Weglassen der üblichen Call-Center-Vermittlungsstelle und der funktionellen Spezifikationen der Zugangs-Arbeitsstation zur Anrufverarbeitung (Call Processing Gateway Workstation) für das Netzwerk-Call-Center.
  • Alle vermittlungsstellenbezogenen Steuerungen, zum Beispiel "besetzt", und das Audiosignal werden über das TCP/IP-Netzwerk an die "JavaPhone"-Anwendung (105, 4400) gesendet, die sich auf der Arbeitsstation befindet. Die Arbeitsstation stellt im Allgemeinen eine Bildschirmanzeige bereit, die visuelle Anzeigen für den Bediener über die aktuellen Anruf- und Audiozustände enthält. Diese Bildschirmanzeige wird in diesen Unterlagen als "Anrufstatus-Fenster" (Call Status Window (CSW)) bezeichnet.
  • Annahmen
  • Die folgenden Ausführungsmerkmale und -Annahmen sind für die DISP/IWSP-Arbeitsstation festgelegt worden:
    TPORT unterstützt weiterhin jede vorhandene Nachrichtenübermittlung zwischen der Arbeitsstation und den vorhandenen Komponenten im DAS-Netzwerk (z. B. LSIP, MAP usw.).
    Alle Nachrichten zur Anrufsteuerung (ankommender Anruf, Trennen usw.) werden über die JavaPhone-API gesendet und empfangen. Der Anrufverarbeitungszugang (Call Processing Gateway (CPG)) wird nicht benutzt.
    Sprache kann zur Arbeitsstation übertragen werden, indem die "Voice Over Data"-(Sprache über Daten) (VoD) Technologie benutzt wird.
    Das "JavaPhone" stellt die Audiounterstützung innerhalb der Arbeitsstation bereit, indem der externe Baustein ShelCad (angeschlossen an den PC über den seriellen Anschluss) benutzt wird.
    Das Überwachen eines Bedieners durch einen Supervisor muss nicht die Fähigkeit beinhalten, das Audiosignal des Bedieners zu hören.
    Die Arbeitsstation muss die Unterstützung jeder audiobezogenen Steuerung (z. B. laut/leise, Mikrofon stummschalten usw.) beinhalten.
    Die Arbeitsstation stellt eine neue Unterstützung für jede vermittlungsstellenbezogene Nachrichtenübermittlung an den neu entwickelten "Anrufweiterleiter"-Baustein (z. B. besetzt usw.) bereit.
    Die Arbeitsstation muss eine Art "Vermittlungsstellen- und Audio-Statusanzeige" für den Bediener bereitstellen, die Informationen wie Anrufstatus, stummgeschaltetes Mikrofon, Platz besetzt usw. enthält.
    Die Basis-DA-Funktionalität in der DISP/IWSP Arbeitsstation wird unterstützt. Sprach-Speicherung und -Weiterleitung und Spracherkennungstechnologie ist nicht enthalten.
    Die Arbeitsstation läuft als eine 16-Bit-Anwendung auf der WindowsTM-95-Plattform, ist aber nicht auf diese Anwendung beschränkt.
  • BEISPIELAUSFÜHRUNGSFORM DER ARBEITSSTATION
  • Die folgenden Abschnitte beschreiben die Umsetzungen für jedes der festgelegten Merkmale, die für das Netzwerk-Call-Center erforderlich sind. Die Arbeitsstation kann weiterhin als eine 16-Bit WindowsTM-Anwendung ausgeführt werden, kann aber auch in einer WindowsTM95-Umgebung laufen. Zusätzliche Arbeitsstations-Komponenten werden für die neuen Merkmale benötigt. 3 zeigt eine bildliche Beispieldarstellung der neuen beispielhaften Softwarekomponenten der DA-Arbeitsstation.
  • Die neuen Bestandteile werden in 3 mit dicken Linien und fetten, blauen Buchstaben gezeigt und beinhalten:
    JavaPhone-Anwendung (105, 4400);
    "PlusTcp DLL" (109, 5500); und
    "PlusTapi DLL" (110, 6600).
  • Die bestehenden Bestandteile, die Modifizierungen verlangen, werden in dicken Linien mit normaler schwarzer Beschriftung gezeigt und enthalten eine DISP DLL (Directory Assistance – Client-Anwendung). Die folgenden Abschnitte beschreiben jeden dieser einzelnen Bestandteile und legen auch andere Anforderungen zur Umsetzung für das Netzwerk-Call-Center fest.
  • JavaPhone-Anwendung (4) (105, 4400)
  • Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) wie in 3 (105) und 4 (4400) gezeigt, stellt zwei grundlegende Funktionen bereit:
    Audio-Steuerungen und -Status (4411); und
    Anruf-Steuerungen und -Status (4412).
  • Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) unterstützt eine lokale TCP/IP Socket-Schnittstelle, die es der Arbeitsstations-Software (DISPIWSP) erlaubt, die verschiedenen verfügbaren Operationen auszuführen und beliebige Status-Ereignisse oder -Attribute zu empfangen. Ein einziges lokales TCP/IP-Socket wird für die Übermittlung sowohl von Audio- als auch von Anruf-Steuerungen benutzt.
  • JavaPhone Audio-Steuerungen (4401)
  • Der Audiopfad beinhaltet das Senden von "Voice over Data" (VoD) unter Benutzung des H.323-Protokolls. Der Bediener benutzt einen Kopfhörer, der mit dem ShelCad-Produkt (außerhalb der PC-Hardware) verbunden ist. Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) überträgt und empfängt die Audiodaten durch eine TCP/IP Socket-Verbindung zum "VoD-Zugang".
  • Die folgenden Audiomerkmale können in diesen funktionellen Block eingebracht werden:
    Steuerungen für laut/leise (4421);
    Steuerungen für Mikrofon stumm/nicht stumm (4422);
    Steuerungen für Erhöhung/Verringerung der Mikrofonverstärkung (4423); und
    Erkennung des nicht angeschlossenen Kopfhörers (4424).
  • JavaPhone Anruf-Steuerungen (4412)
  • Die Anrufsteuerungen werden zwischen der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) und dem Anrufweiterleiter unter Nutzung der Java Telephony API (JTAPI) übertragen und empfangen. Die folgenden Anrufsteuerungen und Statusereignisse sind allgemein in der vorliegenden Erfindung verfügbar:
    Steuerungen für Anmelden/Abmelden und Statusereignisse (4425);
    Anzeigen für ankommenden Anruf (4426);
    Anzeigen für Anruf-Ende (4427);
    Telefonkonferenz (4428);
    Besetzt-Steuerung (4429); und
    Steuerung für Anruf wartend/nicht wartend (4420).
  • Die TCP/IP API zur Nachrichtenübermittlung stellt alle Audio- und Anrufsteuerungen bereit, die über die lokale Socket-Verbindung gesendet werden.
  • PlusTcp DLL (5) (109, 5500)
  • Die PlusTcp DLL (109, 5500) empfängt Daten in den Puffern, die von der Anrufanwendung (in diesem Fall die PlusTapi DLL (110, 6600)) bereitgestellt werden. Folglich gibt es keinen Grund für die PlusTcp DLL (109, 5500), Nachrichten, die von einem der offenen Sockets empfangen werden, intern zwischenzuspeichern.
  • PlusTcp Enumerated Commands (5502)
  • Wie in 5 dargestellt, stellt diese neue IWSP DLL die folgenden Befehle bereit:
    TcpOpen (5521) – dieser Befehl stellt die Socket-Verbindung mit der bereitgestellten TCP/IP-Adresse und der Anschlusshummer her.
    TcpClose (5522) – dieser Befehl beendet die Socket-Verbindung.
    TcpSend (5523) – dieser Befehl sendet Daten über die vorher eingerichtete Socket-Verbindung.
    TcpRecv (5524) – dieser Befehl empfängt Daten über die vorher eingerichtete Socket-Verbindung.
    TcpGetLastError (5525) – dieser Befehl ruft den letzten Fehler des angeforderten Gesprächs (d. h. Socket) ab.
    TcpGetErrorString (5526) – dieser Befehl gibt eine Nachrichtenzeichenkette zurück, die die textliche Beschreibung des Fehlerrückgabecodes enthält, der durch den Befehl TcpGetLastError erhalten wurde.
  • Die obigen Befehle unterstützen die grundlegende TCP/IP Nachrichtenübermittlung, die für jede IWSP DLL benötigt wird, die mit einer anderen Anwendung kommuniziert, die sich entweder auf dem gleichen PC (wie im Falle der JavaPhone-Anwendung) oder irgend woanders im TCP/IP-Netzwerk befindet. Jeder Befehl spezifiziert eine "Gesprächs"-Nummer, die die PlusTcp DLL (109, 5500) senden kann und mit der durch das passende Socket Daten empfangen werden können.
  • Die PlusTcp DLL (109, 5500) unterstützt ein Benachrichtigungsschema, das für die Benachrichtigung des zugehörigen Client (in diesem Falle die PlusTapi DLL (110, 6600)) benutzt wird, dass Daten verfügbar sind. Die Benutzung von IWSP DLL spezifiziert eine flüchtige (non-persistent) Variable, die genutzt wird, um eine Rückruf-Routine immer dann aufzurufen, wenn Daten an einem offenen Socket empfangen werden. Diese flüchtige spezifizierte Variable muss der IWSP-Plattform zugeordnet und dann als Parameter im TcpOpen-Befehl spezifiziert (siehe unten) werden. Wenn die PlusTcp DLL (109, 5500) durch die WINSOCK DLL API benachrichtigt wird, dass Daten an einem offenen Socket verfügbar sind, ruft die PlusTcp DLL (109, 5500) den IWSP-PlusPokeData-Befehl auf, der die flüchtige Zählvariable, die durch den TcpOpen-Befehl geliefert wird, spezifiziert. Die IWSP-Plattform erkennt dann, dass die Zählvariable flüchtig ist und ruft die spezifizierte Rückrufroutine auf (in diesem Falle die Routine in der PlusTapi DLL (110, 6600)). Die übergeordnete DLL (d. h. -PlusTapi) muss dann sich selbst eine Windows "WM_USER"-Nachricht schicken, um sich selbst anzuzeigen, dass sie von dem Socket lesen muss. Sie darf den TCP/IP-Empfang nicht im gleichen Ausführungs-Thread der Rückrufroutine ausführen. Wenn die übergeordnete DLL später ihre WM_USER-Nachricht empfängt, muss sie den TcpRecv-Befehl aufrufen (spezifiziert durch die PlusTcp DLL), um die Daten von dem TCP/IP-Socket zu lesen. Beachte, dass aufgrund der Natur des Datenstroms des TCP/IP Socket eine einzige TecpRecv-Operation mehr als eine Nachricht der JavaPhone-Anwendung zurückgeben kann.
  • Die PlusTcp DLL (109, 5500) ist ausgelegt, um bis zu acht (8) Socket-Verbindungen zur Nutzung durch eine oder mehrere IWSP DLLs zu unterstützen. Jede Sitzung wird durch eine "Gesprächsnummer" gekennzeichnet, die als erster Parameter in jedem der von der PlusTcp DLL (109, 5500) spezifizierten Befehle spezifiziert wird. Die PlusTcp DLL (109, 5500) unterhält und spezifiziert für die IWSP die internen Variablen, die irgendwelche Fehler enthalten, die während des letzten TCP/IP API-Anrufs empfangen wurden, und erlaubt es damit der Client-Anwendung, diese Informationen zu erhalten.
  • TcpOpen Command (5521)
  • Dieser Befehl wird immer dann aufgerufen, wenn eine IWSP DLL wünscht, einen TCP/IP-Socket zu einer anderen Anwendung, die als TCP/IP-Server fungiert, zu öffnen. Eine Benachrichtigungsvariable wird in der Parameterliste spezifiziert, die anschließend immer dann aufgerufen wird, wenn Daten an dem Socket empfangen werden.
    Format: TcpOpen (nConv, sInetAddress, nPortNumber, sAdviseVar)
    Parameter: Nconv "Gesprächsnummer". Die PlusTcp DLL
    unterstützt bis zu 8 verschiedene
    Sitzungen. Jede Sitzung kann einen
    aktiven Socket haben. Gültige Werte sind
    1–8.
    sInetAddress TCP/IP-Adresse des Serversystems (z. B.
    9.83.85.218 oder "Local Host")
    nPortNumber Anschlussnummer des Serversystems (z. B. –
    23)
    sAdviseVar Dies sollte eine "flüchtige"
    spezifizierte Variable sein, die für die
    IWSP deklariert ist. Die in dieser
    spezifizierten Variablen spezifizierte
    Rückrufroutine wird immer dann
    aufgerufen, wenn Daten am aktiven Socket
    empfangen werden.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Socket erfolgreich geöffnet
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht installiert.
    NOT_AVAIL
    PLUS_COMMAN_ERRO R Allgemeiner Fehler aufgetreten.
    –100 Ungültige Parameter übergeben.
    –101 Ungültige Gesprächsnummer.
    –102 Angeforderte Gesprächsnummer wird schon
    benutzt.
  • TcpClose Command (5522)
  • Dieser Befehl wird immer dann aufgerufen, wenn eine IWSP DLL eine vorher geöffnete TCP/IP-Verbindung zu schließen wünscht.
    Format: TcpClose (nConv)
    Parameter: Nconv "Gesprächsnummer",
    vorher durch den Aufruf
    eines TcpOpen-Befehls
    initialisiert.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Socket erfolgreich
    geschlossen.
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten. Die IWSP
    DLL sollte den
    TcpGetLastError-Befehl
    aufrufen, um die Anzeige
    des TCP/IP-Fehlers zu
    erhalten.
  • TcpSend Command (5523)
  • Dieser Befehl wird immer dann aufgerufen, wenn eine IWSP DLL Daten an einen vorher mit dem TcpOpen-Befehl eingerichteten TCP/IP-Socket senden möchte.
    Format: TcpSend (nConv,sDataName, nOffset, nLength)
    Parameter: Nconv "Gesprächsnummer"
    vorher durch den Aufruf
    eines TcpOpen-Befehls
    initialisiert.
    SDataName Name einer
    spezifizierten
    Variablen, die die Daten
    enthält, die an den
    Socket gesendet werden
    sollen.
    Noffset Offset im sDataName-
    Puffer, aus dem die
    Daten ausgelesen werden
    sollen.
    Nlength Länge der Daten, die
    gesendet werden sollen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten. Die IWSP
    DLL sollte den
    TcpGetLastError-Befehl
    aufrufen, um die Anzeige
    des TCP/IP-Fehlers zu
    erhalten.
  • TcpRecv Command (5524)
  • Dieser Befehl wird immer dann aufgerufen, wenn eine IWSP DLL Daten von einem vorher mit dem TcpOpen-Befehl eingerichteten Socket lesen möchte. Beachte, dass TCP/IP-Daten als ein Datenstrom empfangen werden, was bedeutet, dass der Puffer mehr als eine Anwendungsnachricht enthalten kann. Es liegt in der Verantwortung der empfangenden Anwendung, die Daten zu analysieren, um deren Inhalt zu decodieren.
  • Beachte: Dieser Befehl blockiert nicht das Lesen des TCP/IP Socket. Falls keine Daten verfügbar sind, kehrt er sofort zum Anrufer mit einem Rückkehrcode von 0 zurück.
    Format: TcpRecv (nConv, sDataName, nOffset, nLength)
    Parameter: Nconv Initialisiert durch
    Aufruf des TcpOpen-
    Befehls.
    SDataName Name einer
    spezifizierten
    Variablen, die die von
    dem Socket gelesenen
    Daten enthalten soll.
    Noffset Offset in dem sDataName-
    Puffer, in den die Daten
    gelesen werden.
    Nlength Maximale Länge der zu
    lesenden Daten.
    Ergebnisse: 0 Keine Daten verfügbar.
    > 0 Länge der vom Socket
    gelesenen Daten.
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten. Die IWSP
    DLL sollte den
    TcpGetLastError-Befehl
    geben, um die Anzeige
    des TCP/IP-Fehlers zu
    erhalten.
  • TcpGetLastError Command (5525)
  • Dieser Befehl wird immer dann aufgerufen, wenn eine IWSP DLL die spezifische Fehleranzeige, die während des Aufrufs von einem der anderen verfügbaren PlusTcp DLL (109, 5500) Befehle (siehe oben) aufgetreten ist, zu erhalten wünscht.
    Format: TcpGetLastError (nConv, sDataName)
    Parameter: NConv "Gesprächsnummer",
    vorher durch einen
    Aufruf des TcpOpen-
    Befehls initialisiert.
    sDataName Name einer
    spezifizierten
    Variablen, der mit dem
    letzten TCP/IP-
    Rückkehrscode geladen
    wird. Diese Variable
    sollte ein kurzer
    Datentyp ohne Vorzeichen
    sein.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten.
  • TcpGetErrorString (5526)
  • Dieser Befehl ergibt eine Nachrichtenzeichenkette, die eine Textbeschreibung enthält, die dem Fehlerrückkehrcode entspricht, der durch den TcpGetLastError-Befehl erhalten wurde.
    Format: TcpGetErrorString (nErrNum, sDataName, nMaxBytes)
    Parameter: NerrNum Fehlernummer, die durch
    Nutzung des
    TcpGetLastErr-Befehls
    zurückgegeben wurde.
    SDataName Name des Datenelementes,
    das mit der dem nErrNum-
    Parameter entsprechenden
    Kette geladen wurde.
    NmaxBytes Maximale Anzahl von
    Bytes, einschließlich
    des Null-Terminators,
    die in die sDataName-
    Variable kopiert werden
    sollen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTcp DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten.
    –103 Ungültige Fehlernummer.
  • Fehlerbehandlung
  • Die PlusTcp DLL (109, 5500) gibt immer einen negativen numerischen Rückkehrcode (PLUS_COMMAND_ERROR) durch die IWSP DLL API zurück, wenn einer ihrer Anrufe an die Winsock API einen Fehler ergibt. Das erlaubt der anrufenden DLL (in diesem Falle PlusTapi) auszuwählen, ob der Fehler entweder programmatisch gehandhabt werden soll oder eine Fehlernachricht an den Bediener erzeugt wird. Wenn ein Fehler mit der Winsock API während der Bearbeitung eines TcpSend-, TcpRecv- oder TcpClose-Befehls erkannt wird, speichert PlusTcp den Rückkehrcode des speziellen Fehlers in ihrer internen Variablen, die durch den TcpGetLastError-Befehl zugänglich ist. Die anrufende DLL empfängt nur den PLUS_COMMAND_ERROR-Rückkehrcode durch die IWSP DLL API. Sie muss dann den TcpGetLastError-Befehl ausführen, der die passende Gesprächsnummer spezifiziert, um den speziellen Fehlercode zu erhalten. Die anrufende DLL kann dann optional den TcpGetErrorString aufrufen, um eine Fehlernachrichten-Zeichenkette zu erhalten (aus der aktuell gewählten Sprachdatei), die der durch den TcpGetLastError-Aufruf erhaltenen Fehlernummer entspricht. Da die PlusTcp eine Nachrichten-Zeichenkette für jede mögliche Fehlerbedingung spezifiziert, brauchen die anrufenden DLL keine äquivalenten Zeichenketten zu spezifizieren. Der Kunde kann den Textinhalt dieser Zeichenketten durch die Benutzung des Hilfsprogramms IWSP Define Language erhöhen. Beachte, dass der TcpOpen-Befehl genauere Rückkehrcodes zurückgibt, da diese Fehler auftreten würden, bevor ein TCP/IP-Gespräch mit der Winsock DLL hergestellt werden kann.
  • Falls ein unerwarteter TCP/IP-Fehler auftritt, was zur Beendigung einer aktiven Sitzung führt, wird die PlusTcp DLL (109, 5500) nicht versuchen, irgendwelche erneuten Versuche auszuführen, um die Sitzung wiederherzustellen. Nachfolgende Befehlsaufrufe mit dem betroffenen Gespräch (Socket) werden als Antwort Fehlerzustände erzeugen. Die anrufende DLL kann dann den Fehler über die Mensch-Maschine-Schnittstelle melden.
  • PlusTapi DLL (6) (110, 6600)
  • Die PlusTapi DLL spezifiziert die Befehle und Datenelemente zur IWSP-Plattform, was es einem DA-Bediener erlaubt, mit der JavaPhone-Anwendung zu kommunizieren (105, 4400) und die zugehörigen Audio- und Anruf-Steuerungsoperationen auszuführen. Die von der PlusTapi DLL (110, 6600) spezifizierten Befehle unterstützen die Benutzung von IWSP Softkeys oder DISP Makro Keys zum Aufrufen der Operationen, die die verlangte Nachrichtenübermittlung an die JavaPhone-Anwendung ausführen. Die PlusTapi DLL (110, 6600) nutzt die PlusTcp DLL (109, 5500), um die TCP/IP-Nachrichtenübermittlung an die JavaPhone-Anwendung zu senden und von dort zu empfangen.
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) stellt auch visuelle Statusanzeigen an den Bediener bereit (z. B. für Mikrofon stumm). Dies wird durch Textanzeigen auf der bestehenden "InfoWin DLL" erreicht.
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) benutzt den PlusTcp DLL (109, 5500) -Befehl (TcpOpen), um eine lokale Socket-Verbindung mit der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) während des Startens herzustellen. Wiederholungslogik wird bereitgestellt, um eine beliebige Startsynchronisation der zwei Anwendungen zu handhaben.
  • Die PlusTapi-Schnittstelle zur JavaPhone-Anwendung (105, 4400) wird unabhängig von der bestehenden DISP-CPG-Schnittstelle behandelt. Jeder mit der Anrufverarbeitung verbundene Nachrichtenaustausch wird über die JavaPhone API gesendet und empfangen. Wenn die PlusTapi DLL (110, 6600) eine Anzeige eines ankommenden Anrufs vom JavaPhone erhält, veranlasst es die DISP durch Aufruf des PosNewCall-Befehls, einen Anrufbeginn zu simulieren. In ähnlicher Weise veranlasst es die DISP durch das Aufrufen des PosCallRelease-Befehls, eine Beendigung des Anrufs zu simulieren, wenn die PlusTapi DLL (110, 6600) vom JavaPhone die Anzeige erhält, dass der Anruf beendet wurde. Diese Befehle erlauben es der DISP, grobe Bedienerstatistiken zu führen. Anrufbeendigung wird angeboten, was durch die Ausführung einer "blinden Konferenz"-Operation durch die JavaPhone API erreicht wird. Wenn die Anrufabschlussoperation erfolgreich ist, wird der Anrufweiterleiter veranlasst, den Anruf vom Platz des Bedieners zu entfernen. An diesem Punkt erhält das JavaPhone und anschließend PlusTapi eine CallRemoved-Nachricht. PlusTapi führt die passende Benachrichtigung bei dem "Makro-Event" aus, was die Aktualisierung des Anrufstatusfensters erlaubt.
  • Mit jeder Nachricht, die PlusTapi an die JavaPhone-Anwendung sendet, erhält es eine entsprechende Antwort, die den Erfolg oder das Scheitern der Anfrage anzeigt. Diese Antworten werden direkt von der Komponente erzeugt, die die geforderte Operation tatsächlich ausführt. Falls zum Beispiel PlusTapi die Nachricht AgentNotReady an die JavaPhone-Anwendung sendet, läuft die Anforderung bis hin zum "Call Director Custom Server" (Rufweiterleiter-Kundenserver) und dann zum "Virtuellen ACD", bevor sie zur JavaPhone-Anwendung (105, 4400) und zur PlusTapi zurückkehrt. Wenn die Antwort eintrifft, löst PlusTapi alle Ereignisse aus, die mit der Anforderung verbunden sind. In dem Beispiel "Agent nicht bereit" würde das Makro-Benachrichtigungsereignis "TapiEvenNotReady" ausgelöst werden, was höchstwahrscheinlich zu einer Änderung der Textanzeige in der InfoWin DLL für die visuelle Bestätigung der Anfrage für den Bediener führt. Der Umstand, dass Antworten direkt von der übergeordneten Systemkomponente erzeugt werden, garantiert, dass die visuelle Anzeige für den Bediener genau den sich ergebenden Erfolg oder den Fehlschlag der Anforderung widerspiegelt (im Gegensatz zu JavaPhone, das sofortige Erfolgsmeldungen erzeugt, die anzeigen, dass die Anforderung nur an die passende Systemkomponente weitergeleitet wurde).
  • PlusTapi empfängt bei jedem an der Arbeitsstation eingehenden Anruf eine Nachricht CallCreate und eine Nachricht CallRemoved. Dies gilt unabhängig davon wie der Anruf eingeleitet oder beendet wurde.
  • PlusTapi DLL (110, 6600) spezifiziert alle Befehle, die für die Behandlung sowohl der Audio- als auch der Ruf-Steuerungsschnittstellen, wie sie durch die JavaPhone-Anwendung definiert sind, verlangt werden. Zu diesen gehören:
    TapiMakeCall (6621);
    TapiHoldCall (6622);
    TapiUnholdCall (6623);
    TapiBlindXferCall (6624);
    TapiDisconnect (6625);
    TapiBlindConfCall (6626);
    TapiRetrieveCall (6627);
    TapiLogon (6628);
    TapiLogoff (6629);
    TapiNotReady (6631);
    TapiReady (6632);
    TapiSetVolume (6633);
    TapiMicGainSet (6647);
    TapiSetProperty (6635);
    TapiGetProperty (6636);
    TapiShutDown (6637);
    TapiPing (6638);
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) spezifiziert auch die folgenden zusätzlichen Befehle, die die Benutzung der JavaPhone APIs in einer DA-Bediener-Umgebung erleichtern sollen:
    TapiReadyToggle (6641);
    TapiMuteToggle (6642);
    TapiVolumeUp (6643);
    TapiVolumeDown (6644);
    TapiMicGainUp (6645);
    TapiMicGainDown (6646);
  • Siehe den Abschnitt PlusTapi Enumerated Commands für zusätzliche Informationen.
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) zeigt alle erkannten Fehler an und nutzt dabei die Standardsteuerelemente von WindowsTM (Dialogfenster, Nachrichtenfenster usw.), um nicht die Benutzung der PlusTapi DLL (110, 6600) an die DISP DLL zu binden. Mit anderen Worten, DISP sollte nicht die Voraussetzung für die Benutzung von PlusTapi sein. Diese Ausgestaltung bringt es mit sich, dass, obgleich die durch PlusTapi spezifizierten Befehle numerische Rückkehrcodes für die anrufende DLL oder den anrufenden Makro erzeugen, PlusTapi automatisch eine Windows Messagebox erstellt, die alle Fehlernachrichten für den Bediener enthält. In der Zukunft könnte das geändert werden, so dass sich PlusTapi auf die aufrufende DLL verlassen würde, um entweder eine Fehlermeldung zu erzeugen oder aber den Fehler programmatisch zu handhaben.
  • PlusTapi Startup
  • Während der Startphase muss die PlusTapi DLL (110, 6600) die verlangte Initialisierungsfolge mit der JavaPhone-Anwendung ausführen. Um mit der JavaPhone-Anwendung zu kommunizieren, muss die PlusTapi DLL (110, 6600) zuerst eine TCP/IP-Socket-Verbindung einrichten, indem der PlusTcp DLL-Befehl TcpOpen mit den passenden Parametern aufgerufen wird. Die TCP/IP-Adresse wird konfiguriert, indem der Initialisierungsbefehl, der von der PlusTapi DLL (110, 6600) spezifiziert wird, benutzt wird. Diese TCP/IP-Adresse ist entweder der spezielle Wert, der dem PC, auf dem die JavaPhone Software installiert ist, zugeordnet ist, oder die Kette "localhost", die anzeigt, dass JavaPhone auf demselben PC läuft. Die PlusTapi DLL (110, 6600) fordert die "Gesprächsnummer" in dem TcpOpen-Befehl an, der mit der Einstellung des Modus des Hilfsprogramms (siehe Abschnitt PlusTapi Utility Mode) spezifiziert wurde. Wiederholungslogik ist zur Herstellung der ersten Socket-Verbindung mit eingeschlossen. Falls PlusTapi bei der Herstellung einer Socket-Verbindung zur JavaPhone-Anwendung versagt, würde keines der PlusTapi-Makro-Ereignisse ausgelöst worden sein, was dazu führt, dass im Anrufstatusfenster keine anrufbezogenen Symbole angezeigt würden.
  • Nachdem die Initialisierungsfolge mit dem JavaPhone abgeschlossen ist, fordert die PlusTapi DLL (110, 6600) eine "DUX-Benachrichtigung" bei der DISP-Anmeldungsoperation an. Dies führt dazu, dass PlusTapi immer dann informiert wird, wenn der Bediener eine erfolgreiche Anmeldungsoperation ausführt. Siehe den nächsten Abschnitt für zusätzliche Informationen zur Anmeldung des Bedieners.
  • Beachte: Der verbleibende Teil der JavaPhone-Initialisierungsfolge, einschließlich der Öffnung der Verbindungen zum Anrufweiterleiter und zum VoD-Zugang, wird bis zum Zeitpunkt der Bedieneranmeldungsfolge nicht eingeleitet.
  • Mit der Beendigung ihrer Start-Logik muss die PlusTapi DLL (110, 6600) vorbereitet sein, alle ankommenden Anrufe anzunehmen. Dies wird durch die Nutzung einer "Rückruf"-Routine erreicht. Diese Rückrufroutine ist in der spezifizierten flüchtigen Variablen festgelegt, (TapiReadAvail) ist im Befehl TcpOpen bestimmt. Siehe den Abschnitt Inbound Call Processing für zusätzliche Informationen.
  • Operator Sign On (7)
  • PlusTapi verlässt sich auf das Aufrufen der bestehenden DISP-Anmeldeoperation durch den Bediener als Mittel, um die ID (d. h. Benutzer-ID) des Bedieners zur Nutzung bei der Anmeldung beim Anrufweiterleiter zu erhalten. Die Arbeitsstation ist konfiguriert, um die Eigenschaft der Passwortprüfung der MAP zu ermöglichen. Ein Bediener ruft den DISP-Anmeldebildschirm auf und gibt eine gültige Benutzer-ID und ein Passwort ein. Ist die Anmelde-Prüfung abgeschlossen, führt DISP eine "DUX-Benachrichtigung" aus, die ihrerseits PlusTapi informiert, dass die Anmeldung erfolgt ist.
  • Sobald die Information zur Bedieneranmeldung empfangen wurde, ruft die PlusTapi DLL (110, 6600) den InitPhone-Befehl auf, um die Telefonumgebung mit der JavaPhone-Anwendung zu initialisieren (105, 4400) und die Adresse des "Virtuellen ACD" bereitzustellen. Die Antwort auf diese Nachricht liefert einen "Telefonhörer", der in allen folgenden Operationen mit der JavaPhone Anwendung (105, 4400) benutzt werden muss, so dass das Telefon-Toolkit zwischen unterschiedlichen Kunden unterscheiden kann.
  • Falls die InitPhone-Anfrage scheitert, tritt PlusTapi in eine Wiederholungsfolge ein, die durch die entsprechende Parametereinstellung des Diensteprogramm-Modus gesteuert wird (siehe PlusTapi Utility Mode). PlusTapi erneuert die InitPhone-Meldung für die bestimmte Dauer, wobei zwischen jedem Versuch eine Sekunde Pause ist. Falls alle erneuten Versuche scheitern, schließt PlusTapi auch die vorher geöffnete TCP/IP Socket-Verbindung mit der JavaPhone-Anwendung und zeigt dann dem Bediener eine Fehler-Messagebox. Die Wiederholungsfolge wird erneut gestartet, wenn eine Anmeldefolge versucht wird.
  • Wenn die Antwort auf die InitPhone-Meldung an die JavaPhone-Anwendung empfangen wird, führt PlusTapi eine der beiden möglichen Makro-Benachrichtigungen aus:
    • 1. TapiEventActive – die Telefonumgebung ist hergestellt und bereit, Anrufe zu bearbeiten;
    • 2. TapiEventInactive – die Telefonumgebung ist inaktiv (aufgrund des Auftretens eines Fehlers).
  • Diese Makrorückrufereignisse erlauben dem Kunden, das Anrufstatusfenster mit Textdaten, die den Status der Bedienerposition anzeigen, zu aktualisieren.
  • Sollte eine der beiden Verbindungen zwischen dem JavaPhone und dem Call Director Custom Server oder dem VoD-Zugang zu irgend einem Zeitpunkt nach der Startfolge verloren gehen, wird die Nachricht ConnectionStatusChanged von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) an die PlusTapi geschickt. PlusTapi führt dann alle geforderten Benachrichtigungen aus, entweder mit dem Ereignis TapiEventActive oder mit TapiEventInactive. PlusTapi versucht als Nächstes, die Verbindungen wiederherzustellen, indem es seine Wiederholungslogik benutzt, wie im vorhergehenden Abschnitt beschrieben. Falls die Verbindungen wiederhergestellt werden, versucht PlusTapi, den Bediener erneut anzumelden (unter der Annahme, dass jemand während des Ausfalls angemeldet war). Falls alle neuen Versuche, die Verbindungen herzustellen, versagen, schließt PlusTapi den vorher geöffnete TCP/IP-Socket zur JavaPhone-Anwendung (105, 4400) und zeigt dann dem Bediener eine Fehler-Messagebox an. Die Wiederholungsfolge wird immer dann neu gestartet, wenn danach eine Anmeldefolge versucht wird.
  • Ist das JavaPhone einmal erfolgreich mit der Meldung InitPhone initialisiert, fordert PlusTapi zwei der internen Eigenschaften von JavaPhone an:
    die aktuelle Kopfhörerlautstärkeeinstellung (0–100)
    die aktuelle Mikrofonverstärkungseinstellung (0–100)
  • Diese beiden Werte werden in globalen (statischen) Variablen von PlusTapi gespeichert, da sie in jeder nachfolgenden Verarbeitung der zugehörigen Befehle benötigt werden, die zum Erhöhen oder Verringern dieser Einstellungen benutzt werden. Diese Werte sind auch als spezifizierte Variable TapiVolumeLevel und TapiMicGainLevel verfügbar.
  • PlusTapi versucht als Nächstes, den Befehl "CalActive" auszuführen, um festzustellen, ob das Common Logon (das übliche Anmelden) wirksam ist (die CAL DLL ist installiert). Falls ja, muss PlusTapi die Verwendung des Befehls TapiLogon blockieren (Zugriff durch den IWSP-Zugangspunkt "DLLCommandExecute") und dadurch einen Bediener zwingen, das CAL Common Logon zu benutzen, um DA-Anrufe zu bearbeiten. Falls die CAL DLL nicht installiert ist (d. h. der Befehl "CalActive" schlägt fehl), muss PlusTapi eine interne Statusanzeige setzen, die anzeigt, dass Common Logon nicht wirksam ist.
  • PlusTapi ruft dann den Befehl AgentLogon der JavaPhone-Anwendung auf. Um die Bediener-ID, die für die Anmeldung verwendet wurde, zu erhalten, nutzt PlusTapi die bestehende DISP API. Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) führt die notwendige Nachrichtenübermittlung mit dem Anrufweiterleiter aus und antwortet schließlich mit Antwortnachricht AgentLogon an die PlusTapi. Die Antwort AgentLogon enthält den Anmeldestatus und, sofern erfolgreich, die "Agent-ID". Diese Agent-ID muss von der PlusTapi zur Benutzung in anderen Befehlen, die im Folgenden an die JavaPhone-Anwendung ausgegeben werden, gespeichert werden.
  • Falls der in der Antwort AgentLogon empfangene Status einen Fehler anzeigt, erzeugt PlusTapi eine Standard WindowsTM Messagebox, um dem Bediener die entsprechende Fehlermeldung anzuzeigen.
  • Nachdem sich der Bediener erfolgreich angemeldet hat, wird der Platz zu Beginn in den Zustand "nicht bereit" gesetzt. Der Bediener muss in den Status "bereit" umschalten, bevor der erste Anruf vom Anrufweiterleiter empfangen werden kann.
  • 7 veranschaulicht eine beispielhafte Nachrichtenfolge einer normalen Bedieneranmeldung.
  • Operator Sign Off (8)
  • Wenn PlusTapi eine Mitteilung einer Abmeldung von der DISP erhält, erteilt sie den Befehl AgentLogoff an die JavaPhone-Anwendung. Um eine Abmeldung beim Anrufweiterleiter einzuleiten, treffen die folgenden Bedingen zu:
    Der Bediener (Agent) muss im Zustand "nicht bereit" sein. Es darf kein aktiver Anruf vorliegen.
  • Falls eine der beiden Bedingungen nicht erfüllt ist, erhält PlusTapi eine Antwort AgentLogoff mit einem Fehlerzustand. PlusTapi wird dann anschließend eine Standard-WindowsTM Messagebox erzeugen, um dem Bediener die entsprechende Fehlernachricht anzuzeigen. Der Abmeldevorgang wird dann blockiert, bis der Bediener eine Berichtigung vornimmt. Beachte, dass, falls ein Anruf aktiv ist, die DISP den Bediener davon abhalten muss, eine Abmeldung durchzuführen.
  • 8 zeigt eine Beispiel-Nachrichtenfolge eines Abmeldevorgangs, die auftritt, wenn der Bediener erst die Taste "nicht bereit" drückt, gefolgt von der Taste "Abmelden (Sign Off)". Beachte: Sobald die Bedienerabmeldefolge abgeschlossen ist, hat die JavaPhone-Anwendung (105, 400) ihre Verbindungen mit dem VoD-Zugang und dem Anrufweiterleiter beendet.
  • Bediener-Kopfhörer (9)
  • Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) unterrichtet die PlusTapi DLL (110, 6600) von jeder Veränderung des Zustandes des Bediener-Kopfhörers (angeschlossen oder nicht angeschlossen) durch das Senden der Nachricht HeadSetStatusChanged. Immer wenn diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung empfangen wird, aktualisiert PlusTapi ihre spezifizierte Variable TapiHeadSetStatus.
  • Wenn die PlusTapi DLL (110, 6600) von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) informiert wird, dass der Kopfhörer herausgezogen wurde, führt sie zuerst eine Prüfung durch, die sicherstellt, dass kein Anruf aktiv ist, und fordert dann die DISP auf, eine Abmeldung auszuführen, indem der Befehl PosSignOff aufgerufen wird. Falls ein Anruf aktiv ist, wenn der Kopfhörer herausgezogen wird, zeigt PlusTapi dem Bediener eine Fehlermeldung in einer Standard-WindowsTM Messagebox an und startet dann einen Zeitgeber, um dem Bediener ausreichend Zeit zu geben, den Kopfhörer wieder einzustöpseln. Die Länge dieser Zeitspanne wird im PlusTapi Utility-Modus konfiguriert. Falls die Zeitspanne ausläuft, bevor der Kopfhörer wieder angesteckt ist, beginnt PlusTapi den entsprechenden Nachrichtenaustausch mit dem JavaPhone, um zu verlangen, dass der aktive Anruf an einen anderen Bediener übertragen wird.
  • Sollte ein Bediener während eines aktiven Anrufs den Kopfhörer herausziehen und weggehen, während ein Ruf aktiv ist, wird die in 9 abgebildete Beispiel-Nachrichtenfolge erzeugt. Verarbeitung eines ankommenden Rufes (10)
  • Nachdem die PlusTapi DLL (110, 6600) die Socket-Verbindung hergestellt und die JavaPhone-Fernsprechumgebung initialisiert hat, muss sie vorbereitet sein, ankommende Anrufe anzunehmen. Dies wird durch die Verwendung einer "Rückrufroutine" erreicht, so wie in 10 dargestellt. Diese Routine ist in der spezifizierten flüchtigen Variablen "TapiReadAvail" festgelegt, die im Befehl TcpOpen bestimmt ist. Immer wenn Daten an der Socket-Verbindung mit der JavaPhone-Anwendung empfangen werden, schickt die Rückrufroutine, die mit der in TapiReadAvail spezifizierten Variablen definiert ist, eine WM_USER-Nachricht an sich selbst, so dass sie später (in einem separaten Ausführungs-Thread) eine TcpRecv-Operation ausführen kann und die erhaltene(n) Nachricht(en) analysieren kann. Beachte, dass eine einzelne TcpRecv-Operation mehr als eine Nachricht von der JavaPhone-Anwendung enthalten kann.
  • Das Grundformat der Nachricht ist:
    Nachrichtenlänge
    Nachrichtentyp
    Nachrichten-ID
    Nachrichtenstatus
    Nachrichtendaten
  • Die Rückrufroutine muss jeden Puffer mit empfangenen Daten analysieren und die verlangten Aktionen ausführen.
  • Die Rückrufroutine der PlusTapi DLL (110, 6600) handhabt alle ankommenden Anrufe, die über das Netzwerk empfangen werden. Jeder DA-Anruf besteht aus mehreren Nachrichten, die zwischen der PlusTapi- und der JavaPhone-Anwendung gesendet und empfangen werden. Wie in der Abbildung unten gesehen werden kann, sendet die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) zwei Nachrichten bei Eintreffen eines jeden Anrufs:
    CallCreated
    CallStatusChanged
  • Ist der Anruf einmal hergestellt, führt PlusTapi alle geforderten Benachrichtigungen mit dem TapiEventCall-Makroereignis aus. Dies stellt für das Anrufstatusfenster ein Mittel bereit, um aktualisiert widerzuspiegeln, dass jetzt ein Anruf aktiv ist. In ähnlicher Weise führt, wenn die Nachricht CallRemoved empfangen wird, PlusTapi alle geforderten Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventNotCall aus. Dies würde die Phase für das Eintreffen eines jeden Anrufs beenden. Die PlusTapi DLL (110, 6600) enthält eine Ablaufsteuereinheit, die die erforderliche Nachrichtenübermittlung verfolgt.
  • Eine Aktualisierung der Anzeige des Anrufstatusfensters (durch die Makroereignis-Benachrichtigungen) wird erst ausgeführt, wenn die gesamte Nachrichtenübermittlung der Folge des Eintreffens eines Anrufe beendet ist. Falls eine unerwartete Nachricht empfangen wird (unbekannt oder außerhalb der Folge), wird der Fehler vermerkt und eine Standard-Windows Messagebox erzeugt, die den Bediener informiert, dass ein mit der Vermittlungsstellen-Nachrichtenübermittlung zusammenhängender Fehler aufgetreten ist.
  • Verarbeitung eines abgehenden Rufes (12)
  • Dieses Merkmal mag in vielen Ausführungsformen der Erfindung nicht enthalten sein. Die PlusTapi DLL (110, 6600) erlaubt dem Bediener, einen abgehenden Anruf zu wählen. Ein Befehl TapiMakeCall kann mit einer DISP-Makrotaste verbunden sein. Dieser Befehl erzeugt ein kleines WindowsTM-Dialogfenster, das es dem Bediener erlaubt, die Zieltelefonnummer einzugeben. Das Dialogfenster sollte in der Mitte des Bildschirms angeordnet sein und so wie in der Beispielausführung in 11 gezeichnet erscheinen.
  • Der Bediener ist in der Lage, eine Telefonnummer einzugeben, die eine beliebige Anzahl von Ziffern und eventuell Schrägstriche oder Klammern enthält. Der Bediener drückt dann entweder die Standard-Enter-Taste von Windows oder die Alt-D-Tastenkombination, um die Wählphase einzuleiten. Die PlusTapi DLL (110, 6600) ruft dann, um den Anruf einzuleiten, den entsprechenden JavaPhone-Befehl (MakeCall) auf. Falls der Bediener die Standard-Escape-Taste von Windows oder die Alt-C-Tastenkombination drückt, wird der Dialog beendet, ohne dass die Nummer gewählt wird.
  • Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) erzeugt die Nachrichtenfolge so wie in 12 gezeigt. Die PlusTapi DLL (110, 6600) zeigt im Allgemeinen jeden Fehler, der erkannt wird, in einer Standard-WindowsTM Messagebox an.
  • Verarbeitung eines wartenden Rufes (13)
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) unterstützt, einen Anruf auf Warten zu setzen und einen Anruf aus der Warteschleife zu holen. Drei Befehle sind definiert:
    TapiHoldCall (6622);
    TapiUnholdCall (6623);
    TapiHoldToggle (6620).
  • Der Befehl TapiHoldCall enthält einen Parameter, der die Anruf-ID festlegt. Die normale Verwendung dieses Befehls besteht jedoch darin, den Parameter frei zu lassen, was den aktiven Anruf auf Warten setzt. Immer wenn dieser Befehl aufgerufen wird, speichert die PlusTapi DLL (110, 6600) die Anruf-ID des aktiven Anrufs, so dass sie benutzt werden kann, wenn der Anruf aus der Warteschleife genommen wird. Dieser Befehl ruft den entsprechenden JavaPhone-Befehl HoldCall auf. Der Befehl TapiHoldCall wartet nicht auf die Antwort vom HoldCall-Befehl. Wenn die Antwort HoldCall asynchron empfangen wird, führt PlusTapi eine Benachrichtigung mit dem Makroereignis TapiEventHold aus, was eine Aktualisierung des Anrufstatusfensters erlaubt, das anzeigt, dass der Anruf nun auf Warten ist. Falls ein Fehler mit der HoldCall-Antwort empfangen wird, erzeugt PlusTapi eine Windows Messagebox mit der Fehlerinformation für den Bediener.
  • Der Befehl TapiUnholdCall enthält auch einen Parameter zur Festlegung der Anruf-ID. Die normale Verwendung dieses Befehls besteht jedoch darin, den Parameter frei zu lassen, was den zuletzt durch die Benutzung des Befehls TapiHoldCall auf Warten gesetzten Anruf aus der Warteschleife zurückholt. Dieser Befehl ruft den entsprechenden JavaPhone-Befehl (UnholdCall) auf, der verlangt, dass eine Anruf-ID festgelegt ist. Der Befehl TapiUnholdCall wartet nicht auf die Antwort vom JavaPhone-Befehl UnholdCall. Wird die Antwort UnholdCall asynchron empfangen, führt PlusTapi DLL (110, 6600) eine Benachrichtigung mit dem Makroereignis TapiEventUnhold aus, was eine Aktualisierung des Anrufstatusfensters erlaubt, das anzeigt, dass der Anruf nicht mehr auf Warten ist. Falls ein Fehler mit der Antwort UnholdCall empfangen wird, erzeugt PlsuTapi DLL (110, 6600) eine WindowsTM Messagebox mit einer Fehlerinformation für den Bediener.
  • Der Befehl TapiHoldToggle führt einen internen Ruf des Befehls TapiHoldCall oder des Befehls TapiUnholdCall aus, abhängig vom aktuellen Zustand des Anrufs. Es wird vorausgesetzt, dass der Kunde eine DISP-Makrotaste oder einen IWSP-Dialogtaste definiert hat, die diesen Befehl mit einschließen, was es dem Bediener erlaubt, eine einzelne Taste zu drücken, die den Anruf auf Warten setzt oder ihn aus der Warteschleife zurückholt. Durch die Benutzung des Anrufstatusfensters wird der Bediener auch mit einer visuellen Anzeige des aktuellen Wartestatus versorgt.
  • 13 zeigt eine Beispiel-Nachrichtenfolge, die mit einer Operation "Anruf wartend" und "nicht wartend" befasst ist.
  • Rufweiterleitungen (14)
  • Dieses Merkmal ist für ein Produktionssystem optional. PlusTapi (110, 6600) erlaubt es dem Bediener, einen aktiven Anruf an einer anderen Nummer zu übertragen. Der Befehl TapiBlindXferCall akzeptiert einen einzigen Parameter, der die Zieltelefonnummer bestimmt, zu der der aktive Anruf zu transferieren ist. Falls der Parameter frei gelassen wird, wird das Dialogfenster DialNumber, wie in 11 dargestellt, angezeigt. Der Befehl TapiBlindXferCall ruft den entsprechenden Befehl BlindTransferCall der JavaPhone-Anwendung auf, der die Anruf-ID des aktiven Anrufs und die Zieltelefonnummer liefert (entweder aus dem Dialogfenster oder dem Befehlsparameter).
  • PlusTapi (110, 6600) führt den erforderlichen Nachrichtenaustausch mit der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) aus, um den Vorgang des Anruftransfers abzuschließen. 11 zeigt die Nachrichtenfolge, die mit einem Anruftransfer befasst ist, in welchem der Bediener eine andere Telefonnummer unter Benutzung des Dialogfensters Dial Number (11) eingibt.
  • Anrufkonferenz (15)
  • PlusTapi (110, 6600) erlaubt dem Bediener eine Konferenzschaltung eines aktiven Anrufs mit einer anderen Partei, einem anderen verfügbaren Bediener oder einem anderen verfügbaren Vorgesetzten. Der Befehl TapiBlindConfCall akzeptiert einen einzigen Parameter, der die Zieltelefonnummer, die in die Konferenzschaltung mit dem aktiven Anruf einbezogen werden soll, bestimmt. Falls der Parameter frei gelassen wird, wird das Dialogfenster Dial Number wie in 11 gezeigt angezeigt. Der Befehl TapiBlindConfCall ruft den entsprechenden Befehl BlindConferenceCall der JavaPhone-Anwendung auf, die die Anruf-ID des aktiven Anrufs und die Zieltelefonnummer (entweder aus dem Dialogfenster oder dem Befehlsparameter) liefert.
  • PlusTapi DLL (110, 6600) führt den erforderlichen Nachrichtenaustausch mit der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) aus, um den Vorgang der Telefonkonferenz abzuschließen. 16 enthält den Nachrichtenfluss für eine Telefonkonferenz zwischen dem Anrufer, dem Bediener und einem anderen Supervisor. Im gezeigten Szenario drückt der Bediener schließlich die Taste DisconnectCall, um den Anruf abzugeben und lässt den Supervisor mit dem Anrufer verbunden.
  • Ruf trennen (16)
  • Wenn sich der Bediener von einem aktiven Anruf trennen muss, wird der JavaPhone-Befehl DisconnectCall durch eine DISP-Makrotaste oder eine Dialogtaste, die den PlusTapi-Befehl TapiDisconnect aufrufen, erzeugt.
  • 16 zeigt eine beispielhafte Nachrichtenfolge, die auftreten kann, wenn der Bediener die Taste "DisconnectCall" drückt.
  • Steuerungen "Bereit/Nicht bereit"
  • Drei Befehle werden von PlusTapi zur Steuerung des Bereit/Nicht Bereit-Status der Arbeitsstation spezifiziert:
    TapiReady (6632);
    TapiNotReady (6631); und
    TapiReadyToggle (6641).
  • Die ersten beiden Befehle können separaten DISP-Makrotasten zugeordnet werden. Es wird jedoch angenommen, dass es der Kunde vorzieht, die Umschaltfunktion zu benutzen, die mit dem dritten Befehl TapiReadyToggle bereitgestellt wird. Der Befehl TapiReadyToggle verfolgt den aktuellen Zustand der Position und ruft intern, in Abhängigkeit vom aktuellen Zustand der Position, entweder den Befehl TapiReady oder TapiNotReady auf.
  • Es gibt drei mögliche Makroereignisse, die durch die Verwendung der obigen Befehle ausgelöst werden können:
    TapiEventReady
    TapiEventNotReady
    TapiEventNotReadyPend
  • Falls ein Anruf aktiv ist, wenn der Bediener verlangt, in den Zustand "Nicht bereit" versetzt zu werden, wird er erst in den Zustand "Nicht bereit wartend" versetzt. Dies verhindert, dass nachfolgende Anrufe an die Position geschickt werden, jedoch tritt der Bediener erst in den "Nicht bereit"-Zustand ein, wenn der aktive Anruf beendet ist. Die PlusTapi DLL verfolgt den "Warte" zustand, da das JavaPhone und der Anrufweiterleiter den Bediener als im Zustand "Nicht bereit" betrachten, selbst wenn ein Anruf aktiv ist. Das bedeutet, dass PlusTapi das Makroereignis TapiEventNotReady immer dann auslösen können muss, wenn ein aktiver Anruf während eines "Nicht bereit wartend"-Zustandes beendet wird.
  • Die Befehle TapiReady und TapiNotReady warten auf die Antwort der entsprechenden JavaPhone-Befehle. Wenn die Antworten nicht gleichzeitig empfangen werden, führt PlusTapi eine Benachrichtigung mit dem Makroereignis TapiEventReady oder mit TapiEventNotReady aus. Dies stellt ein Mittel zur Aktualisierung des Anrufstatusfensters mit einer Anzeige des Agentenstatus bereit. Falls ein Fehler mit der JavaPhone-Antwort empfangen wird, erzeugt PlusTapi eine Windows Messagebox, die die Fehlerinformationen für den Bediener enthält.
  • Lautstärkesteuerung
  • Drei Befehle werden von PlusTapi (110, 6600) zur Steuerung der Lautstärke des Kopfhörers spezifiziert:
    TapiVolumeUp (6643);
    TapiVolumeDown (6644);
    TapiVolumeSet (6633).
  • Jeder dieser Befehle verlangt einen Parameter mit einem Wert von 1 bis 100, der den Wert der Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke des Kopfhörers anzeigt. Da die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) den absoluten Wert der Lautstärke (keine Erhöhung oder Verringerung) durch eine Eigenschafts-Einstellung festlegt, verfolgt die PlusTapi DLL (110, 6600) den aktuellen Wert, der zuletzt mit dem Befehl SetProperty benutzt wurde. Wenn der Befehl TapiVolumeUp aufgerufen wird, wird der von diesem Befehl als Parameter gelieferte Wert als Erhöhung des aktuellen Wertes genutzt (der zuletzt durch den Befehl SetProperty bestimmte Wert). Der erhöhte Wert wird als aktuelle Lautstärke des Kopfhörers gespeichert und als Parameter für den Befehl SetProperty genutzt. In ähnlicher Weise verringert der Befehl TapiVolumeDown den aktuellen Wert und übergibt ihn dann als Parameter an den JavaPhone-Befehl SetProperty.
  • Der Befehl TapiVolumeSet wird benutzt, um die Lautstärke auf einen absoluten Wert zu setzen, indem ihm ein Parameter übergeben wird, der den Prozentsatz der vollen Lautstärke (0– 100) anzeigt. Dieser Befehl könnte benutzt werden, um die Lautstärke auf eine vorher bestimmte, akzeptable Einstellung zurückzusetzen, was es dem Bediener erlaubt, eine einzelne Taste zu drücken, nachdem die Lautstärke zeitweise manuell angepasst wurde. Er könnte auch in einem Startmakro als ein Mittel benutzt werden, um die Lautstärke auf einen vordefinierten Wert zu setzen.
  • PlusTapi liefert ein Rückrufmakroereignis, das es dem Nutzer erlaubt, das Anrufstatusfenster zu konfigurieren, so dass es ein einzelnes InfoWin-Feld enthält, das den numerischen Wert der Lautstärkeeinstellung (0–100) anzeigt.
  • Mikrofon-Verstärkungssteuerung
  • Vier Befehle werden von PlusTapi DLL (110, 6600) zur Steuerung der Mikrofonverstärkung spezifiziert:
    TapiMicGainUp (6645);
    TapiMicGainDown (6646);
    TapiMicGainSet (6647);
    TapiMuteToggle (6642);
  • Jeder dieser Befehle verlangt einen Parameter mit einem Wert von 1 bis 100, der den Wert der Erhöhung oder Verringerung der Mikrofonverstärkung (der Lautstärke, die der Kunde hört) anzeigt. Da die JavaPhone-Anwendung den absoluten Wert (nicht eine Erhöhung oder Verringerung) der Mikrofonverstärkung mit dem Befehl SetProperty einstellt, verfolgt die PlusTapi DLL (110, 6600) die aktuelle Einstellung, die zuletzt mit dem Befehl SetProperty genutzt wurde. Wenn der Befehl TapiMicGainUp aufgerufen wird, wird der als Parameter gelieferte Wert dieses Befehls als Erhöhung des aktuellen Wertes (der Wert, der zuletzt mit dem Befehl SetProperty bestimmt wurde) genutzt. Der erhöhte Wert wird als aktueller Mikrofonverstärkungswert gespeichert und als Parameter für den Befehl SetProperty benutzt. In ähnlicher Weise verringert der Befehl TapiMicGainDown den aktuellen Wert und übergibt ihn dann als Parameter an den JavaPhone-Befehl SetProperty.
  • Der Befehl TapiMicGainSet wird benutzt, um die Mikrofonverstärkung auf einen absoluten Wert zu setzen, indem ihm ein Parameter, der den Prozentsatz der vollen Verstärkung (0–100) anzeigt, übergeben wird. Dieser Befehl könnte benutzt werden, um die Mikrofonverstärkung auf ein vorbestimmtes, akzeptables Intervall zurückzusetzen, was es dem Bediener erlaubt, eine einzelne Taste zu drücken, nachdem er die Verstärkung zeitweise manuell angepasst hat.
  • Der Befehl TapiMuteToggle fungiert als eine Mikrofon-Stumm-Umschaltfunktion. Falls die aktuelle Mikrofonverstärkungs-Einstellung nicht null ist, setzt dieser Befehl die Mikrofonverstärkung auf null (d. h. das Mikrofon stummschalten) und speichert die vorherige Einstellung. Falls die aktuelle Mikrofoneinstellung null ist, stellt dieser Befehl die vorherige Einstellung wieder her (d. h. schaltet das Mikrofon zu).
  • PlusTapi liefert auch ein Rückrufmakroereignis, das es dem Nutzer erlaubt, das Anrufstatusfenster so zu konfigurieren, dass es ein einziges InfoWin-Feld enthält, das den numerischen Wert der Verstärkungseinstellung (0–100) anzeigt.
  • Einstellungen von Eigenschaften
  • Die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) enthält eine Menge von "Eigenschaften", auf die zugegriffen werden kann oder die verändert werden können. Die Werte der Eigenschaften sind in der folgenden Tabelle dargestellt: Tabelle 1: Einstellungen von Eigenschaften
    Eigenschaftsname Eigenschaftswerte
    HoldPlayFile Ein Wave-File-Name (z. B. –
    "c;\iws\holdmusic.wav"
    AudioDevice ShelCad SoundCard
    AudioMode Kopfhörer
    Vollduplex
    HalbduplexAuto
    HalbduplexMan
    ComPort 1
    2
    3
    4
    Gateway Adress Die Standard-PSTN-Zugangsadresse
    AudioCoder G711AL
    G711ML
    G723
    GSM
    AUTO
    ConncetionType DialUp LAN
    Volume 1–100
    MicGain 1–100
  • PlusTapi spezifiziert zwei Befehle:
    TapiSetProperty (6635);
    TapiGetProperty (6636).
  • Der Befehl TapiGetProperty (6635) kann benutzt werden, um eine oder zwei verfügbare Eigenschaften auszuwählen und deren Wert zu ändern. Der Befehl TapiGetProperty (6636) ruft die genannte Eigenschaft ab und zeigt sie in einer Standard WindowsTM Messagebox an. Diese Befehle rufen die entsprechenden Befehle SetProperty und GetProperty der JavaPhone-Anwendung auf. Es wird nicht angenommen, dass einer der beiden Befehle für die Verwendung durch den Bediener benötigt wird, sie werden aber für potenzielle administrative oder diagnostische Zwecke bereitgestellt.
  • Ausschalten
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) Umsetzung der IWSP "DLLTerminate" API-Routine ruft den Befehl ShutDown für die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) auf, so dass sie ihre verlangte Beendigung über die TAPI-Schnittstelle ausführen kann.
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) kann die Nachricht ShutDown auch unaufgefordert auf Grund eines externen Ereignisses (vom Anrufweiterleiter, VoD-Zugang usw.) von JavaPhone empfangen. In diesem Fall löscht die PlusTapi DLL (110, 6600) den internen Zustand (nimmt an, alle Anrufe wurden beendet und der Bediener ist schon abgemeldet) und leitet eine DISP-Abmeldung ein.
  • In PlusTapi Spezifizierte Befehle (6602)
  • Die folgenden Abschnitte liefern die Formate für jeden der vorgeschlagenen Befehle, die von der PlusTapi DLL (110, 6600) spezifiziert werden. Zusätzliche Informationen über die entsprechenden JavaPhone-Befehle können in der JTAPI-Standardspezifikation gefunden werden.
  • TapiMakeCall (6621)
  • Dieses Merkmal ist in dem Produktionsystem optional. Dieser Befehl wird benutzt, um einen Telefonanruf zu der verlangten Adresse herzustellen. Wenn nur eine Telefonnummer angegeben ist, wird die Standard-Zugangsadresse benutzt. Dieser Befehl erzeugt ein Windows Dialogfenster, wie in dem Abschnitt Verarbeitung eines abgehenden Rufes beschrieben. Dieser Befehl ruft den Befehl MakeCall von JavaPhone auf, sobald der Bediener die Zieltelefonnummer eingibt.
    Format: TapiMakeCall (sPhoneNumber)
    Parameter: sPhoneNumber Die zu wählende
    Telefonnummer. Falls der
    Parameter frei gelassen
    wird, wird ein WindowsTM
    Dialogfenster angezeigt
    (siehe Abschnitt Dial
    the Number Dialog).
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiHoldCall (6622)
  • Dieser Befehl setzt einen Anruf auf Warten. Wenn keine Anruf-ID bestimmt ist (normale Nutzung), wird der aktive Anruf auf Warten gesetzt. Falls eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung empfangen wird, führt PlusTapi jede notwendige Benachrichtigung mit dem Makroereignis TapiEventHold aus.
    Format: TapiHoldCall (sCallID)
    Parameter: sCallID Die festgelegte Anruf-
    ID, die auf Warten
    gesetzt werden soll.
    Dieser Parameter wäre
    normalerweise frei, um
    den aktuellen Anruf auf
    Warten zu legen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiUnholdCall (6623)
  • Dieser Befehl holt den bestimmten Anruf aus der Warteposition zurück. Wenn keine Anruf-ID (normale Nutzung) geliefert wird, wird der zuletzt auf Warten gesetzte Anruf zurückgeholt. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle notwendigen Benachrichtigungen mit dem Nutzerausgang TapiEventUnhold aus.
    Format: TapiUnholdCall (sCallID)
    Parameter: sCallID Die Anruf-ID, die aus
    der Warteposition geholt
    werden soll. Dieser
    Parameter wäre
    normalerweise frei, um
    den zuletzt mit dem
    Befehl TapiHoldCall auf
    Warten gesetzten Anruf
    zurückzuholen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiHoldToggle (6620)
  • Dieser Befehl schaltet den Wartezustand des spezifizierten Anrufs um. Wenn keine Anruf-ID geliefert ist (normale Nutzung), wird der zuletzt auf Warten gesetzte Anruf aus der Warteposition zurückgeholt oder der aktive Anruf auf Warten gesetzt. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle notwendigen Benachrichtigungen entweder mit dem Makroereignis TapiEventHold oder mit TapiEventUnhold aus.
    Format: TapiHoldToggle (sCallID)
    Parameter: sCallID Die Anruf-ID, die auf
    Warten gesetzt oder
    zurückgeholt werden
    sollte. Dieser Parameter
    wäre normalerweise frei,
    um den aktiven Anruf auf
    Warten zu lassen oder
    den zuletzt auf Warten
    gesetzten Anruf
    zurückzuholen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiBlindXferCall (6624)
  • Beachte: Dieses Merkmal wird in vielen Ausführungsformen der Erfindung nicht enthalten sein. Dieser Befehl wird benutzt, um einen Anruf zu einer anderen Partei (die noch nicht verbunden ist) zu transferieren und ruft den nächsten Anruf in der Warteschlange ab. Dieser Befehl kann auch zum Übergehen des Anrufs an einen anderen verfügbaren Bediener oder einen Supervisor verwendet werden, indem der Parameter sPhoneNumber wie folgt eingestellt wird:
    CODE=OPERATOR
    CODE=SUPERVISOR
    Format: TapiBlindXferCall(sPhoneNumber)
    Parameter: sPhoneNumber Die zu wählende
    Telefonnummer. Falls
    dieser Parameter frei
    ist, wird ein WindowsTM
    Dialogfenster angezeigt
    (siehe den Abschnitt
    Dial Number Dialog)
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiDisconnect (6625)
  • Dieser Befehl trennt den gekennzeichneten Anruf oder den aktiven Anruf, falls keiner festgelegt ist.
    Format: TapiDisconnect (sCallID)
    Parameter: sCallID Die zu trennende Anruf-
    ID. Falls dieser
    Parameter frei ist, wird
    der aktuell aktive Anruf
    getrennt.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
    –3 Kein aktiver Anruf oder
    ungültige Anruf-ID.
  • TapiBlindConfCall (6626)
  • Dieser Befehl leitet eine Konferenzschaltung mit einer dritten Partei ein. Dieser Befehl kann auch zum Übergeben des Anrufs an einen anderen verfügbaren Bediener oder an einen Supervisor benutzt werden, indem der Parameter sPhoneNumber auf einen der folgenden Werte eingestellt wird:
    CODE=OPERATOR
    CODE=SUPERVISOR
    Format: TapiBlindConfCall (sPhoneNumber)
    Parameter: sPhoneNumber Diese Telefonnummer muss
    gewählt werden. Falls
    dieser Parameter frei
    ist, wird eine WindowsTM
    Dialogbox angezeigt
    (siehe den Abschnitt
    Dial Number Dialog)
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
    –3 Kein aktiver Anruf oder
    ungültige Anruf-ID.
  • TapiDTMF (6640)
  • Dieser Befehl erzeugt ein DTMF-(Dual Tone Multi-Frequency)Signal über die JavaPhone-Anwendung. Dieser Befehl kann verwendet werden, um einzelne oder mehrere Signale (für mehrere Ziffern) zu senden. Um zum Beispiel einzelne Signale zu senden, könnten separate Befehle einer numerischen Tastatur zugeordnet werden (z. B. würde die numerische Tastenziffer 7 den Befehl TapiDTMF (7) aufrufen), was zur Erzeugung einer einzelnen DTMF für Nummer 7 führen würde.
    Format: TapiDTMF (sDigits)
    Parameter: SDigits Eine oder mehr Ziffern,
    für die DTMF-Signale
    erzeugt werden sollen.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR –3 aufgetreten.
    Kein aktiver Anruf.
  • TapiLogon (6628)
  • PlusTapi speichert die "Agenten-ID", die vom JavaPhone mit einer erfolgreichen Anmeldung zurückkommt, zur Verwendung mit den folgenden Befehlen, die diesen Parameter verlangen.
    Format: TapiLogon (sUserID, sPassword)
    Parameter: sUserID Die Nutzer-ID des
    Bedieners
    sPassword Das Passwort des
    Bedieners.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiLogoff (6629)
  • Beachte, dass die "Agenten-ID", die beim Aufrufen der entsprechenden Parameter dieses Befehls benutzt wird, entweder bereitgestellt werden kann (höchstwahrscheinlich von einer anderen DLL oder einer einzelnen Anwendung) oder dass, falls sie frei gelassen wird, PlusTapi die Agenten-ID, die mit der letzten erfolgreichen Anmeldung zurückgegeben wurde, bereitstellt.
    Format: TapiLogoff (sAgentID)
    Parameter: sAgentID Die Agenten-ID des
    Bedieners, zurückgegeben
    mit einer vorherigen
    Anmeldung. Falls dieser
    Parameter frei gelassen
    wird, nutzt PlusTapi die
    Agenten-ID, die intern
    von der letzten
    erfolgreichen Anmeldung
    gespeichert ist.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten.
  • TapiReadyToggle (6641)
  • PlusTapi DLL (110, 6600) verfolgt den aktuellen Status des Agenten (entweder "bereit" oder "nicht bereit"). Das Aufrufen dieses Befehls schaltet die Position von ihrem aktuellen Zustand aus um. Wenn eine erfolgreiche Antwort von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) für diese Nachricht empfangen wird, führt die PlusTapi DLL (110, 6600) alle nötigen Benachrichtigungen entweder mit dem Makroereignis TapiEventReady, mit TapiEventNotReady oder mit TapiEventNotReadyPend durch.
    Format: TapiReadyToggle (sAgentID)
    Parameter: sAgentID Die Agenten-ID des
    Bedieners,
    zurückgekommen mit einer
    vorherigen Anmeldung.
    Falls dieser Parameter
    frei gelassen ist,
    verwendet die PlusTapi
    DLL (110, 6600) die
    intern von der letzten
    erfolgreichen Anmeldung
    gespeicherte Agenten-ID.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiNotReady (6631)
  • Das Aufrufen dieses Befehls ändert den aktuellen Zustand des Agenten auf "nicht bereit". Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi DLL (110, 6600) alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventNotReady (falls kein Anruf aktiv ist) oder mit TapiEventNotReadyPend (falls ein Anruf aktiv ist) aus.
    Format: TapiNotReady (sAgentID)
    Parameter: sAgentID Die Agenten-ID des
    Bedieners,
    zurückgekommen mit einer
    vorherigen Anmeldung.
    Falls dieser Parameter
    frei gelassen ist,
    verwendet PlusTapi die
    intern von der letzten
    erfolgreichen Anmeldung
    Agenten-ID. gespeicherte
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiReady (6632)
  • Das Aufrufen dieses Befehls ändert den aktuellen Zustand des Agenten zu "bereit". Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi DLL (110, 6600) alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventReady aus.
    Format: TapiReady (sAgentID)
    Parameter: sAgentID Die Agenten-ID des
    Bedieners,
    zurückgekommen mit einer
    vorherigen Anmeldung.
    Falls dieser Parameter
    frei gelassen ist,
    verwendet PlusTapi die
    intern von der letzten
    erfolgreichen Anmeldung
    gespeicherte Agenten-ID.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiVolumeUp (6643)
  • Dieser Befehl erhöht den Kopfhörerlautstärkepegel um einen bestimmten Wert. Falls zum Beispiel die aktuelle Lautstärke auf den Wert 60 (60% der Maximallautstärke) eingestellt ist, würde der Befehl TapiVolumeUp (10) die aktuelle Lautstärkeeinstellung auf 70 (70% der Maximallautstärke) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) erhalten wird, führt die PlusTapi DLL (110, 6600) alle erforderlichen Benachrichtigung mit dem Makroereignis TapiEventVolChange aus. Ein Wert für den Parameter sPercentagePoints, der die aktuelle Einstellung auf einen Wert größer als 100 erhöhen würde, setzt die Lautstärke auf 100%.
    Format: TapiVolumeUp (sPercentagePoints)
    Parameter: sPercentagePoints Die Anzahl der
    Prozentpunkte (1–100),
    um die die
    Kopfhörerlautstärke
    erhöht werden sollte.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiVolumeDown (6644)
  • Dieser Befehl verringert den Kopfhörerlautstärkepegel um den spezifizierten Wert. Wenn beispielsweise die aktuelle Lautstärke auf den Wert von 60 (60% der maximalen Lautstärke) gesetzt ist, würde der Befehl TapiVolumeDown (10) die aktuelle Lautstärkeeinstellung auf 50 (50% vom Maximum) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventVolCchange aus. Ein Wert für den Parameter sPercentagePoints, der die aktuelle Einstellung auf einen Wert verringern würde, der kleiner als 0 ist, setzt die Lautstärke auf 0%.
    Format: TapiVolumeDown (sPercentagePoints)
    Parameter: sPercentagePoints Die Zahl der
    Prozentpunkte (1–100),
    um die die
    Kopfhörerlautstärke
    verringert werden
    sollte.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_NOT_AVAIL PlusTapi DLL nicht
    installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiVolumeSet (6633)
  • Dieser Befehl setzt den Kopfhörerlautstärkepegel auf den spezifizierten Prozentsatz der vollen Lautstärke. Wenn beispielsweise die aktuelle Lautstärke auf den Wert von 80 (80% der maximalen Lautstärke) gesetzt ist, würde der Befehl TapiVolumeSet (50) die aktuelle Lautstärkeeinstellung auf 50 (50% vom Maximum) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventVolCchange aus.
    Format: TapiVolumeSet (sPercentage)
    Parameter: sPercentage Der Prozentsatz (0–100)
    der maximalen
    Lautstärke, auf den die
    Kopfhörerlautstärke
    gesetzt werden sollte.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiMicGainUp (6645)
  • Dieser Befehl erhöht den Mikrofonverstärkungsfaktor um den spezifizierten Wert. Wenn beispielsweise die aktuelle Mikrofonverstärkung auf den Wert von 60 (60% der maximalen Verstärkung) gesetzt ist, würde der Befehl TapiMicGainUp (10) die aktuelle Verstärkungseinstellung auf 70 (70% vom Maximum) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventGainCchange aus. Ein Wert für den Parameter sPercentagePoints, der die aktuelle Einstellung auf einen Wert erhöhen würde, der größer als 100 ist, setzt die Mikrofonverstärkung auf 100%.
    Format: TapiMicGainU( sPercentagePoints)
    sPercentagePoints Die Anzahl der
    Prozentpunkte (1–100),
    um die die
    Mikrofonverstärkung
    erhöht werden sollte.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_NOT_AVAIL PlusTapi DLL nicht
    installiert.
    PLUS_COMMAND_ERROR Allgemeiner Fehler
    aufgetreten.
  • TapiMicGainDown (6646)
  • Dieser Befehl verringert den Mikrofonverstärkungspegel um den spezifizierten Wert. Falls zum Beispiel die aktuelle Mikrofonverstärkung auf den Wert 60 (60% der maximalen Verstärkung) eingestellt ist, würde der Befehl TapiMicGainDown (10) die aktuelle Verstärkungseinstellung auf 50 (50% des Maximums) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventGainChange aus. Ein Wert für den Parameter sPercentagePoints, der die aktuelle Einstellung auf einen Wert kleiner als 0 verringern würde, stellt die Mikrofonverstärkung auf 0% ein.
    Format: TapiMicGainDown (sPercentagePoints)
    Parameter: sPercentagePoints Der Prozentsatz, um den
    die Mikrofonverstärkung
    abgesenkt werden soll.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiMicGainSet (6647)
  • Dieser Befehl stellt den Mikrofonverstärkungsfaktor auf einen bestimmten Prozentsatz der Maximalverstärkung ein. Falls zum Beispiel die aktuelle Mikrofonverstärkung auf den Wert 80 (80% Maximalverstärkung) eingestellt ist, würde der Befehl TapiMicGainSet (50) die aktuelle Verstärkungseinstellung auf 50 (50% des Maximums) ändern. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit dem Makroereignis TapiEventGainChange aus.
    Format: TapiMicGainSet (sPercentage)
    Parameter: sPercentage Der Prozentsatz (0–100)
    des Maximums, auf den
    die Mikrofonverstärkung
    eingestellt werden soll.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiMuteToggle (6642)
  • Dieser Befehl ist eine Umschaltfunktion "Mikrofon stumm".
  • PlusTapi DLL (110, 6600) prüft die aktuelle Einstellung der Mikrofonverstärkung (intern gespeichert). Falls die Verstärkung aktuell auf einen Wert ungleich null gesetzt ist, speichert PlusTapi die aktuelle Einstellung und setzt dann die Mikrofonverstärkung auf null (d. h., das Mikrofon ist stummgeschaltet). Falls die Verstärkung aktuell null ist, stellt PlusTapi die vorher gespeicherte Einstellung wieder her. Wenn eine erfolgreiche Antwort auf diese Nachricht von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) empfangen wird, führt PlusTapi alle erforderlichen Benachrichtigungen mit den Makroereignissen TapiEventMute oder TapiEventUnmute aus.
    Format: TapiMute_Toggle ()
    Parameter: Keiner
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiSetProperty (6635)
  • Dieser Befehl wird für das Ändern von einer der verfügbaren Eigenschaften in der JavaPhone-Anwendung benutzt. Für zusätzliche Informationen über verfügbare Eigenschaften und deren mögliche Werte siehe Tabelle mit den Einstellungen der Eigenschaften 17. Beachte, dass alle Eigenschaftsnamen und -werte im Zeichenkettenformat angegeben sind.
    Format: TapiSetProperty (sPropertyName, sPropertyValue)
    Parameter: sPropertyName Der Name der Eigenschaft
    der JavaPhone-Anwendung,
    die aktualisiert werden
    soll.
    sPropertyValue Der neue Wert der
    Eigenschaft.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten
  • TapiGetProperty (6636)
  • Dieser Befehl ist vorrangig für diagnostische Zwecke gedacht. Er fordert die bestimmte Eigenschaft der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) an und zeigt sie in einer Standard Windows Messagebox.
    Format: TapiGetProperty (sPropertyName)
    Parameter: sPropertyName Der Name der Eigenschaft
    der JavaPhone-Anwendung,
    auf die zugegriffen und
    die in einer WindowsTM
    Messagebox angezeigt
    werden soll.
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiShutDown (6637)
  • Dieser Befehl kann aufgerufen werden, um die JavaPhone-Anwendung (105, 4400) zum Beenden aufzufordern. Beachte, dass dieser Befehl bei einer normalen Operation der Arbeitsstation nicht gebraucht wird, da die PlusTapi DLL (110, 6600) die JavaPhone-Anwendung beendet, wenn DISP/IWSP schließt.
    Format: TapiShutDown ()
    Parameter: Keiner
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiPing (6638)
  • Dieser Diagnosebefehl kann benutzt werden, um den Nachrichtenpfad zwischen der Client-Anwendung und dem Anrufweiterleiter durch das Senden einer Testnachricht zu testen. PlusTapi sendet die entsprechende Nachricht an die JavaPhone-Anwendung. Wenn die Antwort empfangen wird, erzeugt PlusTApi eine Standard Windows Messagebox, die den Nutzer informiert, dass die Ping-Antwort empfangen wurde.
    Format: TapiPing ()
    Parameter: Keiner
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • TapiDisplayErrs (6648)
  • Dieser Befehl wird benutzt, um den Operationsmodus der PlusTapi DLL (110, 6600) einzustellen. Wenn der Parameter sParm auf "YES" eingestellt ist, erzeugt PlusTapi DLL (110, 6600) eine WindowsTM Messagebox, die immer dann eine informative Nachricht enthält, wenn ein Fehler während der Ausführung einer der verfügbaren PlusTapi-Befehle erkannt wird. Wenn der Parameter sParm auf "NO" eingestellt ist, zeigt PlusTapi keine Messagebox an, meldet aber stattdessen jeden Fehler über die IWSP API zurück. Die Standardeinstellung nach dem Start ist, dem Bediener Fehler anzuzeigen.
    Format: TapiDisplayErrs (sParm)
    Parameter: sParm sParm wird auf einen von
    zwei möglichen Werten
    eingestellt:
    YES (JA)
    NO (NEIN)
    Ergebnisse: PLUS_COMMAND_OK Befehl erfolgreich
    ausgeführt.
    PLUS_COMMAND_ PlusTapi DLL nicht
    NOT_AVAIL installiert.
    PLUS_COMMAND_ Allgemeiner Fehler
    ERROR aufgetreten.
  • In PlusTapi spezifizierte Datenvariable
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) spezifiziert Variable für die IWSP-Plattform auf, die folgende Audio- und Anrufstatuswerte enthalten:
    TapiPositionStatus
    TapiLogonStatus
    TapiAgentID
    TapiCallID
    TapiCallStatus
    TapiPartyStatus
    TapiVolumeLevel
    TapiMicGainLevel
    TapiHeadSetStatus
  • Jede der oben spezifizierten Variablen unterstützt auch die Erzeugung der DLL- und DDE-Benachrichtigungen, wenn immer ihr Wert geändert wird.
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) gibt auch zwei Variable an, die für die Aufzeichnung von Fehlerbedingungen benutzt werden:
    TapiLastErrCode
    TapiLastCmdErr.
  • Die Beschreibungen dieser Variablen werden in den folgenden Abschnitten angegeben.
  • TapiPositionStatus
  • Dieses Datenelement enthält den Status des Platzes wie folgt:
    0 – außer Betrieb (nicht angemeldet)
    1 – Platz bereit, Anrufe anzunehmen
    2 – Platz nicht bereit, Anrufe anzunehmen
    3 – Platz hat einen aktiven Anruf
  • Ein Wert von 0 zeigt an, dass kein Bediener angemeldet ist. Alle anderen Zustände bedeuten, dass ein Bediener erfolgreich angemeldet ist.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette (1 Zeichen plus beendende NULL)
  • TapiLogonStatus
  • Dieses Datenelement enthält die Zeichenkette, die von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) und dem Anrufweiterleiter in der Antwortnachricht AgentLogon zurückgeschickt wurde.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiAgentID
  • Dieses Datenelement enthält die aktuelle Agenten-ID, die von der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) nach einer erfolgreichen Anmeldung beim Anrufweiterleiter zurückgesandt wird. Falls der Platz zur Zeit nicht angemeldet ist, ist die Variable NULL.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiCallID
  • Dieses Datenelement enthält die aktuelle Anruf-ID, die von der JavaPhone-Anwendung empfangen wurde. Falls kein Anruf aktiv ist, ist die Variable NULL.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiCallStatus
  • Dieses Datenelement enthält den Status des aktuellen Anrufs in der JavaPhone-Anwendung. Es enthält eine der folgenden spezifizierten Zeichenketten oder NULL, falls kein Anruf aktiv ist:
    EINGELEITET
    KLINGELND
    SPRECHEND
    WARTEND
    WÄHLEND

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiPartyStatus
  • Dieses Datenelement enthält den Status der Gegenseite des aktuellen Anrufs in der JavaPhone-Anwendung. Es enthält eine der folgenden Zeichenketten oder NULL, falls kein Anruf aktiv ist:
    EINGELEITET
    ALARMIERT
    SPRECHEND
    WARTEND

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiVolumeLevel
  • Dieses Datenelement enthält die aktuelle Lautstärkeeinstellung des Kopfhörers. Mögliche Werte sind 0 bis 100.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette (1 bis 3 Ziffern plus eine NULL)
  • TapiMicGainLevel
  • Dieses Datenelement enthält die Verstärkungseinstellung des Mikrofons. Mögliche Werte sind 0 bis 100.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette (1 bis 3 Ziffern plus eine NULL).
  • TapiHeadSetStatus
  • Diese Variable enthält den aktuellen Status des Kopfhörers des Bedieners, wie er in der zuletzt von der JavaPhone-Anwendung empfangenen Nachricht HeadSetStatusChanged angezeigt ist. Sie enthält einen der folgenden Werte:
    IN (EIN)
    OUT (AUS)

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiConnectionStatus
  • Diese Variable enthält den aktuellen Status der JavaPhone-Verbindungen mit dem VoD-Zugang (Voice over Data Gateway) und dem Anrufweiterleiter.
  • Sie enthält einen der zwei folgenden Werte:
    Verbunden
    Getrennt

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette
  • TapiLastErrCode
  • Dieses Datenelement enthält den Wert des Rückkehrcodes, der während der Ausführung des letzten Befehls empfangen wurde, der fehlschlug oder durch einen internen Fehler der PlusTapi erzeugt wurde. Diese Variable wird automatisch gelöscht, wenn ihr Wert angefordert wurde. Andere IWSP DLLs oder selbständige Anwendungen können jeweils immer dann eine DUX- oder DDE-Benachrichtigung anfordern, wenn diese Variable geändert wird. Dies erlaubt der anfordernden Anwendung, immer dann informiert zu werden, wenn ein Fehler außer der Reihe von der JavaPhone-Anwendung empfangen wird.

    Format: kurz
  • TapiLastCmdErr
  • Dieses Datenelement enthält den Namen des letzten Befehls, der während seiner Ausführung fehlgeschlagen ist. Diese Variable wird automatisch gelöscht, wenn ihr Wert angefordert wurde. Beachte, dass diese Variable NULL sein kann (sogar wenn TapiLastErrCode einen Wert enthält), falls der Fehler auf einer Bedingung beruht, die kein direktes Resultat der Ausführung einer der verfügbaren PlusTapi-Befehle war.

    Format: eine mit NULL beendete ASCII-Zeichenkette (bis zu 24 Zeichen plus beendende NULL)
  • PlusTapi Error Handling
  • PlusTapi hat zwei Betriebsarten, die mit Fehlerbehandlung verbunden sind:
    • 1. Modus "Fehleranzeige" – alle erkannten Fehler werden dem Bediener in einer Windows Messagebox gemeldet.
    • 2. Modus "Keine Anzeige" – alle erkannten Fehler werden durch die IWSP API zurückgemeldet, ohne dem Bediener in einer Messagebox angezeigt zu werden.
  • Der Modus "Fehleranzeige" ist die Standardeinstellung für den Platz nach einem erfolgreichen Start. Der Modus "Keine Anzeige" kann nur durch das Aufrufen des bereitgestellten Befehls TapiDisplayErrs ausgewählt werden. Mit diesem Modus werden Fehler über die IWSP-Plattform zurückgemeldet, so dass die aufrufende IWSP DLL oder selbständige Anwendungen (die DDE nutzen) den Fehler programmatisch bearbeiten können.
  • Immer wenn irgendeiner der von der PlusTapi DLL (110, 6600) spezifizierten Befehle fehlschlägt (ungeachtet des Betriebsmodus), speichert PlusTapi den bestimmten Ergebniscode (z. B. wie von der JavaPhone-Anwendung geliefert) in der spezifizierten Variablen TapiLastErrCode. Der Befehl, der den Fehler (falls einer vorhanden ist) hervorgebracht hat, wird auch in der spezifizierten Variablen TapiLastCmdErr gespeichert. Falls PlusTapi im Modus "Fehleranzeige" ist, bringt der Befehl immer den Status PLUS_COMMAND_OK an die Plattform zurück, nachdem die Messagebox angezeigt wurde. Falls PlusTapi im Modus "Keine Anzeige" ist, wird der Befehl immer dann den allgemeinen Fehlerstatus PLUS_COMMAND_ERROR an die aufrufende IWSP DLL oder die selbständige Anwendung zurückgeben, wenn der Fehler in dem gleichen Ausführungs-Thread erkannt wird. Falls der Fehler mit einer asynchronen Antwort von der JavaPhone-Anwendung empfangen wird, führt PlusTapi jede DUX- oder DDE-Benachrichtigung aus, die vorher mit der Variablen TapiLastErrCode angefordert wurde. Die aufrufende Anwendung muss dann sofort die Werte TapiLastErrCode und TapiLastCmdErr anfordern, wenn der Fehlerzustand zurückgegeben wird.
  • Alle Antworten von JavaPhone, die einen Fehler melden, enthalten einen Rückkehrcode. PlusTapi (110, 6600) spezifiziert eine Nachrichten-Zeichenkette für jede der möglichen Fehlerbedingungen, was dem Kunden erlaubt, den Textinhalt durch die Verwendung des IWSP-Hilfsprogramms Define Language zu ändern. Fehler werden normalerweise an den Bediener durch das Anzeigen einer Standard WindowsTM Messagebox gemeldet. PlusTapi erzeugt auch eine WindowsTM Messagebox für jeden der möglichen Fehler, der durch die PlusTcp DLL zurückgegeben werden kann. Beachte, dass die Zeichenketten für jeden entsprechenden Fehler, den die PlusTcp DLL erkennen kann, von der PlusTcp DLL (109, 5500) bestimmt werden (selbst wenn sie immer einen numerischen Rückkehrcode zurückgibt und niemals einen Text anzeigt).
  • PlusTapi (110, 6600) versucht eine Wiederherstellung bei Bedingungen, die zu verlorenen Verbindungen zwischen der JavaPhone-Anwendung (105, 4400) und dem Zugang Voice over Data (VoD) oder dem Anrufweiterleiter führen. Die Wiederherstellung beinhaltet eine Versuchsphase, die im Abschnitt PlusTapi Startup beschrieben wird. PlusTapi versucht keine Wiederherstellung von ernsthaften Fehlern, die von PlusTcp oder von JavaPhone empfangen werden. Alle Fehler werden auch aufgezeichnet.
  • PlusTapi Makro Advisment Events
  • PlusTapi (110, 6600) unterstützt auch "DUX"-Makro Rückruf-Benachrichtigungen für ausgewählte "Ereignisse", was das Aufrufen nutzerdefinierter Makros erlaubt. Diese Makro-Benachrichtigungs-Unterstützung wird zum Anzeigen von informellen Texten in der Anrufstatusfenster-(CSW)Anzeige benutzt.
  • Die folgenden PlusTapi-Ereignisse, die DUX-Makro-Aufrufe unterstützen, werden unterstützt:
    TapiEventActive – JavaPhone-Umgebung wurde erfolgreich eingerichtet
    TapiEvenInactive – JavaPhone-Umgebung wurde nicht erfolgreich eingerichtet
    TapiEventMute – Mikrofon war stummgeschaltet
    TapiEvenUnMute – Mikrofon wurde wieder zugeschaltet
    TapiEventHold – Anruf wurde auf Warten gesetzt
    TapiEventUnhold – Anruf wurde aus Warteschleife zurückgeholt
    TapiEventReady – Agent wurde bereitgemacht, um neue Anrufe anzunehmen
    TapiEventNotReady – Agent wurde nicht bereitgemacht, um neue Anrufe anzunehmen
    TapiEventNotReadyPend – Agent wurde bereitgemacht, um neue Anrufe anzunehmen, nachdem der aktive Anruf beendet wurde.
    TapiEventVolChange – die Kopfhörerlautstärke wurde geändert
    TapiEventGainChange – die Mikrofonverstärkung wurde geändert
    TapiEventCall – ein Anruf ist auf dem Platz aktiv
    TapiEventNoCall – auf dem Platz ist kein Anruf aktiv
  • Die obigen Ereignisse führen den internen Befehl DuxExeMakroAdvise aus, der jeden vorher mit dem Befehl Dux&tMakroAdvise gekennzeichneten Makro ausführt.
  • Durch Verwendung des vorhandenen Befehls DuxSetMakroAdvise kann der Platz so konfiguriert werden, dass das Anrufstatusfenster entweder mit Text oder einem Symbol aktualisiert wird. Falls zum Beispiel der IWSP-Startmakro (konfiguriert im Plattformeinstellung-Hilfsprogramm) so definiert war, dass er die folgenden Befehle enthält:
    DuxSetMacroAdvise (TapiEventHold, HoldMacro);
    DuxSetMacroAdvise (TapiEventUnhold, UnholdMacro); und der "HoldMacro" wie folgt definiert wurde:
    InfoWinSetText (1, 0, "Anruf auf Warten");
    und der UnholdMacro wie folgt definiert wurde:
    InfoWinSetText (1, 0, ""),
    würde der Bediener immer dann eine visuelle Bestätigung haben, wenn der Anruf auf Warten gesetzt wurde.
  • In ähnlicher Weise würden die anderen DUX-Nutzerausgänge in PlusTapi konfiguriert sein, um Text in vordefinierten InfoWin-Feldern anzuzeigen. Siehe den Abschnitt ,Anrufstatusfenster' für zusätzliche Informationen.
  • Die Benachrichtigung TapiEventActive wird ausgeführt, wenn PlusTapi Kommunikation mit der JavaPhone-Anwendung herstellt. In ähnlicher Weise wird die Benachrichtigung TapiEventInactive immer dann ausgeführt, wenn Kommunikation mit der JavaPhone Anwendung (105, 4400) verloren geht.
  • PlusTapi Utility Mode (13)
  • Die PlusTapi DLL (110, 6600) unterstützt den IWSP-Nutzungsmodus, um ein Mittel für die Einstellung der notwendigen Konfigurationsparameter bereitzustellen. 13 zeigt den Bildschirm des Dienstprogramm-Modus der PlusTapi (PlusTapi Utility Mode Panel).
  • Die Parameter sind in der folgenden Tabelle definiert: Tabelle2: PlusTapi Utility Mode Parameter
    Utility-Parameter Definition
    PlusTcp-Gesprächsnummer zur Dieser Parameter wird von PlusTapi
    Fernsprechunterstützung (1–8): im "TcpOpen"-Befehl der PlusTcp DLL
    benutzt. Gültige Werte sind 1–8.
    TCP/IP-Adresse der Dies ist die TCP/IP-Adresse der
    Fernsprechunterstützung: JavaPhone-Anmeldung. Dieser
    Parameter kann auf die Zeichenkette
    "LocalHost" gesetzt werden, als
    eine Möglichkeit anzuzeigen, dass
    sich die JavaPhone-Anwendung auf
    dem gleichen PC befindet.
    TCP/IP-Portnummer der Dieser Parameter spezifiziert die
    Fernsprechunterstützung: numerische Anschlussnummer der
    TCP/IP-Socket-Verbindung zur
    JavaPhone-Anwendung. Dieser Wert
    muss mit dem Wert übereinstimmen,
    für den die JavaPhone-Anwendung
    konfiguriert ist.
    Zeitüberschreitungswert für die Dieser Parameter steuert die Dauer
    Initialisierung der der PlusTapi-Wiederholungslogik,
    Fernsprechunterstützung (Sekunden): die während des Starts angewendet
    wird, wenn versucht wird, eine
    TCP/IP-Socket-Verbindung mit der
    JavaPhone-Anwendung herzustellen
    (und sie zu initialisieren).
    Zeitüberschreitung für die Dieser Parameter steuert die Dauer
    Herstellung der der PlusTapi-Wiederholungslogik, um
    Fernsprechverbindung (Sekunden): die Verbindungen zwischen der
    JavaPhone-Anwendung und dem Zugang
    Voice Over Data und dem
    Anrufweiterleiter herzustellen.
    Zeitüberschreitung für die Dieser Parameter gibt die Anzahl
    Möglichkeit, dass der Operator den von Sekunden an, die das System dem
    Kopfhörer wieder anschließt Operator einräumt, einen Kopfhörer
    (Sekunden): wieder anzuschließen, der während
    eines aktiven Anrufes entfernt
    wurde. Wenn der Kopfhörer während
    der spezifizierten Zeit nicht
    wieder angeschlossen wird, versucht
    die PlusTapi-DLL, den Ruf zu einem
    anderen verfügbaren Operator zu
    übertragen und dann den Operator
    abzumelden.
    TCP/IP-Adresse des Call Director Das ist die TCP/IP-Adresse des
    Custom Server Systems, auf dem die Call Director
    Custom Server-Anwendung läuft.
    TCP/IP-Adresse des Voice Over Data Das ist die TCP/IP-Adresse des
    Custom Server Systems, auf dem die Voice Over
    Data Custom Server-Anwendung läuft.
  • PlusTapi Diagnostic Support
  • PlusTapi enthält eingebettete Rufe an die vorhandene Diagnoseunterstützung, die die folgenden möglichen aufgezeichneten Eintragungen enthält:
    Nachweise der ursprünglichen Daten, die zu dem PlusTcp-Modul gesendet wurden
    Nachweise der ursprünglichen Daten, die von dem PlusTcp-Modul empfangen wurden
    Alle festgestellten Fehlerbedingungen
    ASCII-Eintragungen für jeden Befehl, der zu der JavaPhone-Anwendung gesendet wurde und die Antwort, die von ihr erhalten wurde
    ASCII-Eintragungen für alle ausgelösten Ereignisse (Schwellwertniveau 5)
  • Anrufstatusfenster (CSW)
  • InfoWin wird benutzt, um ein Anzeigefenster zu definieren, das die verschiedenen Anrufstatus-Anzeigen enthält. Dieses Fenster wird als "Anrufstatusfenster" (CSW) bezeichnet.
  • 18 veranschaulicht eine beispielhafte Definition eines InfoWin (wie es in der Hilfsprogramm DLL InfoWin erscheinen könnte) für die Verwendung als ein CSW. Mit diesem Beispiel könnte InfoWin-Feld 1 benutzt werden, um anzuzeigen, ob das Mikrofon stummgeschaltet ist, während InfoWin-Feld 2 anzeigen könnte, ob der Anruf wartet. 19 veranschaulicht, wie das CSW aussehen könnte, wenn die InfoWin-DLL im IWSP Normal Mode läuft.
  • In diesem Beispiel zeigt InfoWin-Feld 1 eine "Warte"-Anzeige an, InfoWin-Feld 2 zeigt eine "Stumm"-Anzeige an. InfoWin-Feld 3 zeigt an, ob es einen "aktiven Anruf" gibt, während die InfoWin-Felder 4–7 die gerufenen und die rufenden Nummern anzeigen.
  • Alle dargestellten Anzeigen werden ausschließlich für Demonstrationszwecke bereitgestellt, da es dem Kunden freigestellt ist, den Inhalt und das Format des Anrufstatusfensters unter Benutzung einer Kombination der folgenden verfügbaren Eigenschaften selbst zu gestalten: DISP Makro-Benachrichtigungsereignisse PlusTapi Benachrichtigungsereignisse InfoWin DLL-Hilfsprogramm InfoWin Befehl SetText (Befehl "Setze Text") InfoWin Befehl ShowEData (Befehl "Zeige Daten")
  • Verfahren
  • Die in 1–6 veranschaulichten Blockdiagramme können durch einen Fachmann zusammen mit den Datenfluss-Diagrammen von 7–19 benutzt werden, um geeignete Flussbilder zu erzeugen, die ein entsprechendes Verfahren zur Realisierung der programmierbaren Agenten-Arbeitsstation beschreiben. Ein Fachmann wird erkennen, dass diese Schritte ohne Verlust der Allgemeinheit der Lehren der vorliegenden Erfindung neu angeordnet und/oder erweitert werden können.
  • Die Lehren der vorliegenden Erfindung sind hinreichend breit, um die Art und Weise, in der die oben erwähnten Schritte auszuführen sind, nicht zu begrenzen sowie auch das Verfahren nicht auf eine spezielle Hardware, ein Betriebssystem, eine API oder eine grafische Nutzerschnittstelle zu begrenzen. Demzufolge sind die speziellen Informationen, die im Kontext von 1–20 zusammengestellt sind, und die speziellen Funktionsaufrufe, die in den beispielhaften Flussdiagrammen aufgeführt sind, in keiner Weise beschränkend für die Lehren der vorliegenden Erfindung oder deren Bereich, obwohl sie für einige Ausführungsformen bevorzugt werden.
  • COMPUTERSOFTWARE
  • Wie ein Fachmann wissen würde und wie in den obigen beispielhaften Ausführungsformen angegeben, können das hier beschriebene und in 1–20 allgemein veranschaulichte System und das Verfahren auf Computer-Befehlscodes reduziert und auf einem computerlesbaren Speichermittel ausgeführt werden. Dies kann die Form einer großen Vielfalt von Speichermedien annehmen, die im Fachgebiet wohlbekannt sind und/oder für zukünftige Verwendung erwartet werden. Somit sieht die vorliegende Erfindung insbesondere die Einbeziehung des Systems und der Verfahren, die hier erörtert werden, in realisierte Computer-Softwareprodukte vor.
  • Weiterhin sieht die vorliegende Erfindung, ohne Begrenzung des Bereiches der vorliegenden Erfindung, insbesondere vor, dass eine oder mehrere Komponenten der vorliegenden Erfindung unter Benutzung der Betriebssystemumgebung Microsoft® WindowsTM und/oder der Betriebssystemumgebung IBM® AIXTM in allen ihren Variationen oder ihren äquivalenten kommerziellen Ausführungsformen, einschließlich irgendeines Systems, das eine grafische Nutzerschnittstelle enthält, aber nicht darauf beschränkt.
  • SCHLUSSFOLGERUNG
  • Es wird ein System und ein Verfahren mit einer programmierbaren Arbeitsstation für netzwerkbasierte Call-Center mit Fernsprechfunktionen, die über das IP-Netzwerk bereitgestellt werden und einen Personalcomputer benutzen, dargestellt. Für solche automatisierten Call-Center besteht ein Bedürfnis, die Fernsprechfunktionen mit den Verfügbarkeitsfunktionen des Agenten zu koordinieren. Bestehende Lösungen benutzen eine Vermittlungsstelle und das PSTN-Telefon, um Informationen zu einem automatischen Rufweiterleiter (ACD) zu übertragen. Die vorliegende Erfindung löst das Problem der Ausführung einer ähnlichen Berichterstattung und unter gleichzeitigen Vorhandenseins der Fernsprechfunktionen und der Agenten-Datenfunktionen.
  • Zu den Eigenschaften der Erfindung gehören (a) spezielle Protokolle, um Agenteninformationen an einen Virtuellen ACD zu übergeben und gemeinsam mit dem H.323-Signalsystem zu existieren und (b) die Fähigkeit, den Agentenzustand zu übertragen und dem Agenten auch für derartige Informationen zur Verfügbarkeit und die Alarmierung des Agenten eine bildschirmbasierte Schnittstelle bereitzustellen.
  • Das dargestellte System umfasst allgemein JavaPhone-(105, 4400), PlusTcp-(109, 5500) und Plus Tapi-(110, 6600)APIs mit zugehörigen Funktionen des Verfahrens zur Ausführung der wesentlichen Funktionen der Erfindung.
  • Wie in 20 veranschaulicht ist die vorliegende Erfindung, obwohl die vorherigen Erörterungen auf Ein-Ruf-Anwendungen beschränkt wurden, zur breiten Anwendung in Umgebungen fähig, in denen die Agenten-Arbeitsstation (2003) mit einer großen Vielfalt von entfernten Kommunikationssystemen (2008, 2009, 2010), unter Benutzung einer großen Vielzahl von Protokollen und Datentypen kommuniziert.

Claims (8)

  1. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem in einem Weiterleitungs-Unterstützungssystem (directory assistance system, DAS), das umfasst: eine Telefonie-Anwendungskomponente mit einer Benutzeroberfläche enthaltend Steuerelemente zur Audiosteuerung und Anrufsteuerung und Anzeigelemente für Audiostatus und Anrufstatus, eine Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, eine Zwischenkomponente mit Schnittstellen zu der Telefonie-Anwendungskomponente und zur Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, wobei die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung lokale Socketverbindungen mit der Telefonie-Anwendungskomponente bereitstellt, wobei die lokalen Socketverbindungen zum Kommunizieren von Audio- und Anruf-Steueroperationen zwischen der Telefonie-Anwendungskomponente, dem Agenten-Arbeitsstationssystem und einem Ruf-Weiterleiter verwendet werden, ohne die Verwendung eines Anrufverarbeitungszugangs und ohne eine Call-Center Vermittlungsstelle, unter Aufrechterhaltung der Kompatibilität zum ITU-T H.323 Protokoll, die Zwischenkomponente Befehle und Datenelemente für das Agenten-Arbeitsstationssystem spezifiziert, um Benutzereingaben von Steuerelementen und/oder Statusanzeigen der Telefonie-Anwendungskomponente zu erzeugen und zugehörige Audio- und Anruf-Steueroperationen auszuführen, und um zugehörige Audio- und Anrufsteueroperationen einschließlich jeglicher vermittlungsbezogenen Nachrichtenübermittlung auszuführen, und wobei die Komponnte zur TCP Kommunikationsunterstützung und die Zwischenkomponente innerhalb einer einzigen Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) implementiert sind, so dass sowohl die Telefonie-Anwendungskomponente als auch die Zwischenkomponente unter einem einzigen Programmprozess verwendbar sind.
  2. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem nach Anspruch 1, in dem die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung und die Telefonie-Anwendungskomponente innerhalb einer Anwendungs-Programmierungs-Schnittstelle (API) realisiert sind, die die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung enthält.
  3. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem nach Anspruch 1, in dem eine TCP/IP-Kommunikation zwischen PC-zu-Telefon-Endpunkten stattfindet.
  4. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem nach Anspruch 1, in dem eine TCP/IP-Kommunikation zwischen Telefon-zu-PC-Endpunkten stattfindet.
  5. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem nach Anspruch 1, in dem eine TCP/IP-Kommunikation zwischen Telefon-zu-Telefon-Endpunkten stattfindet.
  6. Programmierbares Agenten-Arbeitsstationssystem nach Anspruch 1, in dem die Zwischenkomponente weiterhin umfasst: (a) ein Mittel für Lautstärke höher/geringer; (b) ein Mittel für Mikrofon stummschalten/ zurückschalten; (c) ein Mittel zur Erhöhung/Erniedrigung der Mikrofonverstärkung; (d) ein Mittel zur Feststellung eines nicht angeschlossenen Kopfhörers; (e) ein Steuer-/Status-Mittel für Anmelden/Abmelden; (f) ein Anzeigemittel für die Ankunft eines Anrufes; (g) ein Anzeigemittel für die Beendigung eines Anrufes; (h) ein Mittel für eine Anrufkonferenz; (i) ein Steuermittel zur Besetztschaltung; und (j) ein Steuermittel für Warten/Nichtwarten eines Anrufes.
  7. Verfahren ausführbar in einem Weiterleitungs-Unterstützungssystem (directory assistance system, DAS) für eine programmierbare Agenten-Arbeitsstation, das umfasst: (1) die Verarbeitung von VoIP-Daten-TCP/IP-Kommunikationen zur Unterstützung von lokalen Socketverbindungen mit einer Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, die lokale Socketverbindungen mit der Telefonie-Anwendungskomponente bereitstellt, wobei die lokalen Socketverbindungen zum Kommunizieren von Audio- und Anruf-Steueroperationen zwischen der Telefonie-Anwendungskomponente, dem Agenten-Arbeitsstationssystem und einem Ruf-Weiterleiter verwendet werden, ohne die Verwendung eines Anrufverarbeitungszugangs und ohne eine Call-Center Vermittlungsstelle, unter Aufrechterhaltung der Kompatibilität zum ITU-T H.323 Protokoll; (2) die Verarbeitung von Nutzeranruf-Audio-Steuerelementen/Status und Anruf-Steuerlementen/Status mit einem eine Zwischenkomponente mit Schnittstellen zu einer Telefonie-Anwendungskomponente und zur Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, wobei die Zwischenkomponente Befehle und Datenelemente für das Agenten-Arbeitsstationsystem spezifiziert, um Benutzereingaben von Steuerelementen und/oder Statusanzeigen der Telefonie-Anwendungskomponente zu erzeugen und zugehörige Audio- und Anruf-Steueroperationen auszuführen, und um zugehörige Audio- und Anrufsteueroperationen einschließlich jeglicher vermittlungsbezogenen Nachrichtenübermittlung auszuführen; (3) die Verarbeitung von Nutzerschnittstellen-Befehlen und -Datenelementen an einer IWSP-Plattform, um einem DA-Bediener Steuerung/Status mit einer Telefonie-Anwendungskomponente mit einer Benutzeroberfläche enthaltend Steuerelemente zur Audiosteuerung und Anrufsteuerung und Anzeigelemente für Audiostatus und Anrufstatus zu erlauben; wobei die Verarbeitung synchron und/oder asynchron ausgeführt werden kann, und wobei die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung und die Telefonie-Anwendungskomponente innerhalb einer einzigen Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) implementiert sind, so dass sowohl die Zwischenkomponente als auch die Telefonie-Anwendungskomponente unter einem einzigen Programmprozess verwendbar sind.
  8. Ein von Computern nutzbares Computerprogrammprodukt mit einem computerlesbaren Programmcode-Mittel, das die Funktionalität einer programmierbaren Agenten-Arbeitsstation bereitstellt, wobei die computerlesbaren Programmmittel Programmcode-Mittel umfassen für: (1) die Verarbeitung von VoIP-Daten-TCP/IP-Kommunikationen zur Unterstützung von lokalen Socketverbindungen mit einer Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, die lokale Socketverbindungen mit der Telefonie-Anwendungskomponente bereitstellt, wobei die lokalen Socketverbindungen zum Kommunizieren von Audio- und Anruf-Steueroperationen zwischen der Telefonie-Anwendungskomponente, dem Agenten-Arbeitsstationssystem und einem Ruf-Weiterleiter verwendet werden, ohne die Verwendung eines Anrufverarbeitungszugangs und ohne eine Call-Center Vermittlungsstelle, unter Aufrechterhaltung der Kompatibilität zum ITU-T H.323 Protokoll; (2) die Verarbeitung von Nutzeranruf-Audio-Steuerelementen/Status und Anruf-Steuerlementen/Status mit einem eine Zwischenkomponente mit Schnittstellen zu einer Telefonie-Anwendungskomponente und zur Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung, wobei die Zwischenkomponente Befehle und Datenelemente für das Agenten-Arbeitsstationsystem spezifiziert, um Benutzereingaben von Steuerelementen und/oder Statusanzeigen der Telefonie-Anwendungskomponente zu erzeugen und zugehörige Audio- und Anruf-Steueroperationen auszuführen, und um zugehörige Audio- und Anrufsteueroperationen einschließlich jeglicher vermittlungsbezogenen Nachrichtenübermittlung auszuführen; (3) die Verarbeitung von Nutzerschnittstellen-Befehlen und -Datenelementen an einer IWSP-Plattform, um einem DA-Bediener Steuerung/Status mit einer Telefonie-Anwendungskomponente mit einer Benutzeroberfläche enthaltend Steuerelemente zur Audiosteuerung und Anrufsteuerung und Anzeigelemente für Audiostatus und Anrufstatus zu erlauben; wobei die Verarbeitung synchron und/oder asynchron ausgeführt werden kann, und wobei die Komponente zur TCP-Kommunikationsunterstützung und die Telefonie-Anwendungskomponente innerhalb einer einzigen Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) implementiert sind, so dass sowohl die Zwischenkomponente als auch die Telefonie-Anwendungskomponente unter einem einzigen Programmprozess verwendbar sind.
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