DE10014717A1 - Verfahren zum Management einer Online-Kundenanfrage - Google Patents

Abstract

Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Management einer Online-Kundenanfrage, die durch Zugriff eines Kunden (1) über das Internet (2) auf eine Web-Site (3) eines Anbieters und durch Anklicken eines von mehreren auswählbaren Links zur Anforderung einer Produkt-Information oder eines Kontakts zu einem Mitarbeiter des Anbieters erfolgt, wobei mittels einer Management-Software (7), die Software-Agenten (FindRecipient, SendEmail, Reminder, Response) enthält, und die sich auf dem zur Web-Site (3) gehörender Web-Server (5) oder einem diesem nachgeschalteten Rechner befindet, das Management programmgesteuert erfolgt. Nachdem ein Kunde (1) durch Anklicken der Web-Site (3) einen Anfrage-Prozess gestartet hat, präsentiert ein erster Software-Agent (FindRecipient) einen Fragebogen (6). Der erste Software-Agent (FindRecipient) ermittelt auf der Basis der im Fragebogen enthaltenen Parameter aus einer ersten Tabelle (Routing-Tabelle), die in einer Datenbank (8) bereitgestellt ist, eine anbieterseitige Kontakt-Adresse (4), speichert diese zusammen mit der Anfrage in einer zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle), die in der Datenbank (8) vorhanden ist, und aktiviert einen zweiten Agenten (SendEmail). Der zweite Agent (SendEmail) sendet die Anfrage zur anbieterseitigen Kontakt-Adresse (4) und veranlaßt, daß der erste Software-Agent (FindRecipient) die anbieterseitige Kontakt-Adresse (4) zusammen mit Anfrage-Ankunftszeit-Angaben in der zweiten Tabelle ...

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Management einer Online-Kundenanfrage, die durch Zugriff eines Kunden über das Internet auf eine Web-Site eines Anbieters und durch Anklicken eines von mehreren auswählbaren Links zur Anforderung einer Produkt-Information oder eines Kontakts zu einem Mitarbeiter des Anbieters erfolgt.

Das Verfahren betrifft somit einen Bereich, der auch als Customer Relationship Ma­ nagement (CRM) für web-basierte eCommerce-Applikationen bezeichnet wird.

Durch bekannte Vorgehensweisen hergestellte Kunden-Anbieter-Beziehungen sind noch in großem Maße durch klassische Vermarktungs-, Beratungs- und Verkaufs­ strategien geprägt, wie Anzeigen, TV- und Radio-Werbung, Telefonbestellung und -Support, Help Desk. Wesentliches Merkmal dieser klassischen Methoden ist das indi­ rekte und nicht personalisierte, auf ein Standard-Kundenprofil zugeschnittene Kun­ den-Management.

Mit dem Aufkommen von internet-basierten eCommerce-Anwendungen erfährt diese Beziehung einen radikalen Wandel:

• - Durch Personalisierung von Web-Seiten einer eCommerce-Applikation ist es dem Anbieter grundsätzlich möglich, den Kunden individuell anzusprechen.
• - Durch Anbindung der eCommerce-Applikation an das Intranet des Anbieters las­ sen sich Kunden-Anfragen direkt an die richtige Bearbeitungsstelle auf Anbieter­ seite leiten und verfolgen.

Dieses neue Paradigma der Kunden-Anbieter-Beziehung wird auch unter der Be­ zeichnung One-To-One Relationship zusammengefasst. Ein durchgängiges Verfah­ ren zur Durchführung eines rationellen und überprüfbaren Betreuungsprozesses ist allerdings nicht bekannt.

Der Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zur automatisierten Steuerung und Überwachung der Anbieter-seitigen Abwicklung von Online-Kunden- Anfragen anzugeben.

Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zum Management einer Online-Kunden­ anfrage gelöst, das die im Anspruch 1 angegebenen Merkmale aufweist. Vorteilhafte Ausgestaltungen des Verfahrens sind in weiteren Ansprüchen angegeben.

Das Verfahren enthält mehrere Teil-Prozesse, die das Routing, das Erfassen, Wei­ terleiten und Verwalten von Internet-Kunden-Anfragen an ein Intranet-System eines Anbieters implementieren. Ein wesentlicher Vorteil des Verfahrens ist neben einem Rationalisierungseffekt eine zu erwartende Verbesserung der Kundenbetreuung durch rasche Herstellung eines Kontaktes zu einer vom Kunden gewünschten Aus­ kunftsstelle oder Information, sowie einer verbesserten Überwachung oder Sicher­ stellung, daß der Kunde überhaupt eine Antwort erhält bzw. sich gut betreut fühlt. Das Verfahren kann somit einen Beitrag zu einem guten Firmen-Image leisten.

Eine weitere Beschreibung des Verfahrens erfolgt nachstehend anhand eines Aus­ führungsbeispiels und des in Fig. 1 schematisiert dargestellten Managementprozes­ ses.

Fig. 1 zeigt als technisches System zur Durchführung des Verfahrens einen Web- Server 5, mit dem eine Web-Site 3 eines Anbieters im Internet 2 bereitgestellt wird. Der Web-Server 5 ist mit dem Intranet 9 eines Anbieters verbunden. Auf dem Web- Server 5 oder auf einem dem Web-Server nachgeschalteten Rechner, etwa einem Application-Server, ist eine Management-Software 7 implementiert. Diese enthält zur automatisierten Bearbeitung der Subprozesse Anfrage, Antwort und Verfolgung vier Software-Agenten, die mit FindRecipient Agent, SendEmail Agent, Reminder Agent und Response Agent bezeichnet sind. Die Management-Software 7 steuert außer­ dem den Zugriff auf eine Datenbank 8, die eine Contact-Routing-Tabelle, eine Con­ tact-Request-Tabelle, eine Response-Tabelle und eine Reminder-Tabelle enthält, wobei diese notwendige Daten für den Betrieb des Kunden-Betreuungsprozesses enthalten. Ein Kunde 1 kann über das Internet 2 auf die Web-Site 3 des Anbieters zugreifen. Ein Fragebogen 6 wird einem anfragenden Kunden 1 vom Software- Agenten FindRecipient präsentiert. Als anbieterseitige Kontakt-Adresse 4 ist eine Ziel-Adresse bezeichnet, die der FindRecipient Agent aufgrund von Parameter- Angaben des Kunden 1 im Fragebogen 6 aus der Routing-Tabelle ermittelt.

Die Aufgabe des FindRecipient Agenten ist die Bereitstellung von Routing Informa­ tionen um eine Kundenanfrage an die richtige Stelle beim Anbieter, etwa zu einem Support-Spezialisten oder Produkt-Manager oder zu einer Produktinformationsda­ tenbank, weiterzuleiten. Der FindRecipient Agent erledigt dies durch eine Abfrage der Contact-Routing-Tabelle. Weitere Aufgaben des FindRecipient Agenten sind ein nachstehend erläuterter Aufruf des SendEmail Agenten sowie eine Initialisierung des Reminder Agenten.

Der SendEmail Agent ermöglicht das Senden von Kundenanfragen an die durch den FindRecipient Agenten ermittelte Adresse und das Schicken von Bestätigungsmel­ dungen an den die Anfrage stellenden Kunden.

Die Aufgaben des Reminder Agenten bestehen in der Beobachtung eines Kunden­ anfrage-Status bzw. Erledigungs-Status, der in der Response-Tabelle gesetzt wird, und in der Erzeugung von Erinnerungs-Emails falls die Anfrage nicht in einer be­ stimmten Zeit beantwortet wurde.

Der Contact-Response-Agent hat die Aufgabe, die Antwort des Anbieters auf eine Kunden-Anfrage an den Kunden weiterzuleiten und den Anfrage- oder Erledigungs- Status in der Datenbank 7 zu speichern.

Während der FindRecipient und der SendEmail Agent im Ausführungsbeispiel als Java-Servlets implementiert sind, ist der ReminderAgent ein Hintergrundprozess. Die Implementierung des Contact-Response-Agenten richtet sich nach dem beim Anbieter bestehenden Intranet Mail-System. Im Falle von Lotus Notes ist der Contact-Response-Agent etwa als Lotus Notes Agent realisiert.

Die nachfolgenden Abschnitte beschreiben die Funktionalität der einzelnen Agenten im Detail.

Der Anfrage-Prozess wird gestartet, wenn ein Kunde der Web-Site einen Link ange­ klickt hat, um technische Information über ein Produkt des Anbieters oder einen Kontakt zu einem Mitarbeiterin des Anbieters anzufordern. Dem Anwender wird ein Formular mit Fragen, also der Fragebogen 6, präsentiert, in dem der Kunde Para­ meter angibt, die es dem FindRecipient Agent ermöglichen, das korrekte Routing der Anfrage zu ermitteln.

Schickt der Kunde das ausgefüllte Formular an die Web-Site ab, werden die einge­ gebenen Parameter an den FindRecipient Agenten übergeben. Der FindRecipient Agent bestimmt daraufhin mit Hilfe der Routing-Tabelle, wer, d. h. welche Kontakt- Adresse 4 innerhalb der Anbieterorganisation die Anfrage erhalten soll.

Die Parameter der Kunden-Anfrage und die gefundene Routing Adresse werden vom FindRecipient Agenten in der Contact-Request-Tabelle gespeichert.

Der FindRecipient Agent startet den SendEmail Agenten.

Der SendEmail Agent prüft zunächst, ob der Kunde eine Email-Adresse in dem For­ mular angegeben hat. Ist das der Fall, sendet der SendEmail Agent eine Empfangs­ bestätigung an den Kunden. Falls keine Email-Adresse zur Verfügung steht, müssen andere Kontakt-Informationen (Telefonnummer, Faxnummer) des Kunden vorhanden sein. Der SendEmail Agent sendet eine Email-Nachricht an die Kontakt-Adresse 4, die vom FindRecipient Agent ermittelt wurde. Diese Email-Nachricht enthält die Da­ ten der Kunden-Anfrage, einschließlich der Email-Adresse des Kunden oder einer anderen Kontakt-Information, die der Anwender statt seiner Email-Adresse angege­ ben hat, und einen Hinweis, bis zu welchem Termin die Anfrage beantwortet sein soll. Der SendEmail Agent leitet daraufhin die Email-Nachricht über das Intranet des Anbieters an die ermittelte Kontakt-Stelle weiter. Je nach dem Intranet-System des Anbieters können dabei noch zusätzliche Konversionen der Kunden-Anfrage auftre­ ten. So wäre es beispielsweise bei einem Routing nach Lotus Notes möglich, die Kunden-Anfrage in einer Lotus-Notes-Form weiterzuschicken.

Der SendEmail Agent teilt dem FindRecipient Agent mit, daß seine Aufgabe erfüllt ist, womit der Anfrage-Schritt abgeschlossen wird. Daraufhin schreibt der FindReci­ pient Agent Ankunftszeit und Ankunftsdatum der Anfrage in die Request-Tabelle der Datenbank 7. Diese Daten steuern den Reminder-Agenten beim Überprüfen des An­ fragestatus.

Der Antwort-Prozess beginnt, wenn die Kontakt-Stelle (Kontakt-Adresse 4) des An­ bieters über das Intranet eine Email mit den Parametern der Anforderung eines Kun­ den erhalten hat. Die Beantwortung der Anfrage wird vom Response Agenten kon­ trolliert.

Die Art dieser Kontrolle hängt stark vom Intranet-System des Anbieters ab. Beispiel­ haft wird nachstehend der Contact-Response-Prozess für ein auf Lotus Notes ba­ siertes Intranet-System beschrieben. In diesem Szenario ist der Response Agent durch eine Lotus Notes Applikation realisiert.

Die Anfrage-Bearbeitungsperson öffnet dabei die Response-Lotus-Notes-Applikation durch Klicken auf den Eintrag im Mail-Folder des Anbieters. Ist die Anfrage beant­ wortet, so speichert der Contact-Response-Agent den Antwort-Text mit Datum und Uhrzeit in die Response-Tabelle der Datenbank 7 und setzt den Bearbeitungs-Status der Kunden-Anfrage in der Request-Tabelle auf "bearbeitet".

Falls die Email-Adresse des Kunden verfügbar ist, startet der Response Agent den SendEmail Agenten mit dem Auftrag, die Antwort an den Kunden auszuliefern.

Falls der Anwender keine Email-Adresse angegeben hat, wird der Bearbeiter die vom Kunden angegebenen alternativen Kontaktmöglichkeiten nutzen. Sobald der Kunde kontaktiert worden ist, bestätigt der Bearbeiter dies z. B. durch Drücken eines Knopfes in der Lotus-Notes-Applikation, und gibt daraufhin die Erledigungsweise (Telefon, Fax, Brief . . .) an, sowie eine kurze Beschreibung des Inhalts der Antwort. Nachdem der Bearbeiter einen Request-Closed-Knopf der Response-Lotus-Notes- Anwendung gedrückt hat, wird die Anfrage als bearbeitet in der Response-Tabelle vermerkt.

Der Verfolgungs-Prozess stellt Hilfsmittel bereit, um die Antworten an den Kunden automatisch zu verfolgen, und implementiert einen Mechanismus der sicherstellen soll, daß auf jede Kunden-Anfrage eine zeitadäquate Antwort erfolgt.

Antwortet der Anfrage-Bearbeiter auf die Anwender-Anfrage nicht bevor die einge­ stellte Bearbeitungsfrist, oder der eingestellte Zeitintervall verstrichen ist, generiert der Reminder Agent eine Nachricht zur Erinnerung des Anfrage-Bearbeiters. Der Reminder Agent speichert Datum und Uhrzeit der Erinnerungs-Nachricht in die Re­ minder-Tabelle der Datenbank und setzt den Bearbeitungs-Status der Kunden- Anfrage in der Request-Tabelle der Datenbank auf "reminded". Daraufhin startet der Reminder Agent den SendEmail Agenten mit dem Auftrag, die Erinnerungs-Nachricht an den Anfrage-Bearbeiter per Email zu schicken.

Zusätzlich wird noch eine Benachrichtigung an den Administrator des Kunden-An­ frage-Systems erzeugt.

Durch das Speichern des Anfrage- und Verfolgungsstatus in der Datenbank, ist u. a. auch ein detaillierter Überblick und eine Analyse über die Historien von Anfragen und deren Antworten möglich.

Der dargestellte Online Kunden-Anfrage Managementprozess stellt ein umfassen­ des technisches Verfahren dar, um Kunden-Anfragen an einen Anbieter aus einer eCommerce-Applikation zuverlässig und nachvollziehbar bearbeiten zu können. Da­ durch werden direktere und individuellere Beziehungen zwischen Kunden und An­ bieter in eCommerce-Anwendungen ermöglicht.

Claims (6)

1. Verfahren zum Management einer Online-Kundenanfrage, die durch Zugriff eines Kunden (1) über das Internet (2) auf eine Web-Site (3) eines Anbieters und durch Anklicken eines von mehreren auswählbaren Links zur Anforderung einer Pro­ dukt-Information oder eines Kontakts zu einem Mitarbeiter des Anbieters erfolgt, wo­ bei

• a) mittels einer Management-Software (7), die Software-Agenten (FindRecipient, SendEmail, Reminder, Response) enthält, und die sich auf dem zur Web-Site (3) ge­ hörenden Web-Server (5) oder einem diesem nachgeschalteten Rechner befindet, das Management programmgesteuert erfolgt, und wobei
• b) das Management der Online-Kundenanfrage in folgenden Schritten abläuft:

• - nachdem ein Kunde (1) durch anklicken der Web-Site (3) einen Anfrage- Prozess gestartet hat, präsentiert ein erster Software-Agent (FindRecipient) einen Fragebogen (6),
• - nachdem der Kunde (1) den Fragebogen (6) ausgefüllt zur Web-Site (3) übermittelt hat, ermittelt der erste Software-Agent (FindRecipient) auf der Basis der im Fragebogen enthaltenen Parameter aus einer ersten Tabelle (Routing-Tabelle), die in einer Datenbank (8) bereitgestellt ist, eine anbieter­ seitige Kontakt-Adresse (4), speichert diese zusammen mit der Anfrage in einer zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle), die in der Datenbank (8) vorhanden ist, und aktiviert einen zweiten Agenten (SendEmail),
• - der zweite Agent (SendEmail) sendet die Anfrage zur anbieterseitigen Kon­ takt-Adresse (4) und veranlaßt, daß der erste Software-Agent (FindRecipient) die anbieterseitige Kontakt-Adresse (4) zusammen mit Anfrage-Ankunftszeit- Angaben in der zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle) speichert,
• - ein dritter Agent (Reminder) überwacht, ob innerhalb einer in den Parame­ tern enthaltenen Beantwortungsfrist durch einen vierten Agenten (Response) in einer dritten Tabelle (Response Tabelle), die in der Datenbank (8) vorhan­ den ist, und in der Anfragen korrespondierend zur zweiten Tabelle (Contact- Request-Tabelle) gespeichert werden, zur jeweiligen Anfrage ein Erledi­ gungs-Status gesetzt ist, und veranlaßt, daß der zweite Agent (SendEmail) eine Erinnerungs-Nachricht an die anbieterseitige Kontakt-Adresse (4) sen­ det, wenn bis zum Fristablauf keine Erledigung erfolgt ist.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die anbie­ terseitige Kontakt-Adresse (4) eine Bearbeiter-Intranetadresse des Anbieters oder eine Adresse einer Produktinformations-Datenbank ist.

3. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekenn­ zeichnet, daß in einem Fall, in welchem die Parameter eine Email-Adresse des Kun­ den (1) enthalten, der zweite Agent (SendEmail) eine Empfangsbestätigung an den Kunden (1) schickt und außerdem vom vierten Agenten (Response) dazu veranlaßt wird, eine aus der Produktinformations-Datenbank ermittelte oder vom Bearbeiter bereitgestellte Antwort an den Kunden (1) zu schicken.

4. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekenn­ zeichnet, daß zur Realisierung der ersten und zweiten Agenten (FindRecipient, Sen­ dEmail) als Java-Servlets implementierte Agenten verwendet werden.

5. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekenn­ zeichnet, daß der vierte Agent (Response) in der dritten Tabelle (Response Tabelle) den Status "erledigt" setzt, wenn entweder per Email eine Antwort erfolgt ist, oder der Bearbeiter die Erledigung an den vierten Agenten (Response) gemeldet hat.

6. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekenn­ zeichnet, daß der dritte und der zweite Agent (Reminder, SendEmail) bewirken, daß die Erinnerungsnachricht außerdem zu einem System-Administrator übermittelt wird.