CN1297301A - 基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统及使用方法 - Google Patents

Abstract

一种基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统及使用方法,该系统包括有:位于用户端的信息家电装置,作为传输和交换部分的公共电话网络和位于厂商处的服务中心,信息家电装置通过公共电话网与位于厂商处的服务中心构成联系通道;其中信息家电装置是在现在的普通家电装置中增设主控制器、通信模块、故障诊断模块和信息存储模块而组成;位于厂商处的服务中心的硬件装置包括有:智能语音中心接入装置、计算机监视工作站、计算机通信集成系统的人工座席和服务器。

Description

基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统及使用方法

本发明涉及一种基于现有的公共电话网开展售后服务的信息家电系统及使用方法，特别是涉及一种可以利用公共电话网进行包括该信息家电产品的电子注册、其程序的网络更新、在线诊断故障、使用方法的在线帮助、用户信息的网络调查、用户和厂商的呼叫自动建立等多种功能的信息家电系统，该系统是将家用电器和公共电话网络通信技术、计算机通信集成技术(CTI)、数据库技术、故障自诊断技术、远程测量和控制等多种信息技术和产品售后服务相结合而研制成的一种新型信息家电产品，属于家用电器、公共电话网络通信、数据库和CTI等技术领域。

随着电子技术的发展，消费类电子产品已与计算机、通讯两项技术相结合，形成目前所谓的3C产品，并使家用电子电器产品步向自动化、信息化、网络化和集成化。目前，国内典型的产品是海尔的上网家电，它主要是让家电作为互联网的一个终端可以上网浏览，其他功能则很不完备，不能解决当前用户急需的售后服务、产品保修、故障自诊断等问题，也不能和厂商进行直接的交互联系。虽然该上网家电也可通过网络更新其工作程序，但是必需接入Internet网络，这对目前中国城乡的广大家庭来说，还存在一定难度；而且一般上网家电都需嵌入一个供浏览用的显示屏，使该上网家电售价较高。另一方面电脑正在逐渐进入寻常百姓家，很难想象购买了电脑的用户还会用冰箱或洗衣机等家电上网浏览，因此其市场的可行性需要进一步认证。

现代生活中人们拥有越来越多的各种家用电器，如洗衣机、冰箱、电视机、微波炉、热水器、空调等。这些家电产品的售后服务一直是个难点。虽然厂商竭尽全力改善服务质量，但是每一次维修时用户总要出具发票，证明其购买时间，所以用户必须小心翼翼地保管发票，几年内都不敢丢掉；而且各种发票多了很难分清，成为一种沉重负担。而当家电发生故障时，总要等维修人员到了现场检查后才知道故障所在，维修人员每次外出都要准备各种备件，而且用户和维修人员的时间常常不能协调一致，用户必须长时间地等候维修人员。而维修人员也不知道每天的维修工作量及强度，不能合理安排维修时间，多名维修人员之间也不能很好地协调工作量，常常是有人非常劳累而有人比较清闲，降低工作效率和浪费人力。另一方面，生产厂商不能很好地掌握产品的常见故障发生率，和产生故障的真正原因，不能确切知道哪些部件容易出现问题，哪一批产品出现问题较多，没有具体数据供以后改进设计参考，而且厂商无法知道用户的真正需求和喜好，不能及时统计多少用户是第二次或第三次购买本公司的产品，也不能及时统计喜欢本品牌产品的用户群信息，如用户的年龄段、地域性等等。

本发明的目的是提供一种基于公共电话网开展售后服务的信息家电装置，该装置综合利用多种现代信息技术，可以从整体上较好地解决目前存在的上述各种问题。

本发明的另一目的是提供一种基于公共电话网开展售后服务的信息家电的其使用方法，

本发明的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统是这样实现的：主要包括有：位于用户端的信息家电装置，作为传输和交换部分的公共电话网络和位于厂商处的服务中心；其特征在于：其中信息家电装置是在现在的普通家电装置中增设主控制器、由电话接口和拨号装置组成的通信模块、由安设在该家电各个容易发生故障部位的多个传感器组成的故障诊断模块和由测试数据存储区和工作程序存储器组成的信息存储模块而组成；位于厂商处的服务中心的硬件装置包括有：智能语音中心接入装置、计算机监视工作站、计算机通信集成系统的人工座席和服务器；上述信息家电装置通过公共电话网与位于厂商处的服务中心构成联系通道。

其中的家电装置可以是电冰箱、洗衣机、彩电、音响、空调、微波炉、电烤箱、热水器。

其中的服务器的存储区域可以分成为：文本信息数据库、录音数据库和传真数据库。

其中的服务中心端的接入方式包括人工接入方式和自动语音应答接入方式，可以实现24小时连续工作。

其中服务中心的计算机监视工作站应用软件主要包括下述基本模块：用户注册模块、数据存储汇总处理模块、定期或不定期调查模块、用户接入模块、程序下载模块、信息家电数据上传模块、生成维修表单模块、用户意见建议登记汇总模块、操作人员管理与在线培训模块、系统管理维护模块、数据自动备份模块、日志生成处理模块和系统整体模块。

该系统的使用功能主要包括有：网络自动注册部分、故障自检部分、网络通讯部分、用户和服务中心通讯部分、服务中心端数据库部分与前台工作软件的部分。

本发明的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统的使用方法是这样的：包括有下述几种不同情况：用户注册、在电器发生故障时、下载该电器的新工作程序或变更维修中心电话号码时；其中用户注册时的使用方法是：用户购买电器，用户安装好电器，用户手工拨号到服务中心端的人工座席，人工座席应答，用户提供包括该电器的标识及其他各种用户信息，人工座席记录用户信息，人工座席在数据服务器中创建该用户记录，并记录该用户各项信息；其中在电器发生故障时的使用方法是：用户发现电器发生故障，用户将电话线接头插入该电器的电话接口中，按下与服务中心端联系的按键，该电器主动向服务中心端呼叫，服务中心端应答，建立连接，该电器发出正在连接传送中的语音提示，该电器向服务中心端传送数据，数据到达服务中心端存入服务器的数据库中，服务中心端得到完整的数据，计算机监视工作站从服务器的数据库中读出用户信息送到人工座席，服务中心端向客户端提出需要人工联系，该电器发出语音提示，请用户摘下电话，直接与服务中心端的人工座席通话，以便与用户约定维修时间，用户挂机，使连接断开；其中下载该电器的新工作程序或变更维修中心电话号码的使用方法是：人工座席联系用户而与用户通话，用户按照提示将电话线插入该电器的电话接口，用户按下程序下载按键，服务中心端的计算机监视工作站接到用户的下载程序按键，向该电器传送相应的程序，该电器接收到传送程序结束的信号后向服务中心端发出确认的应答信息，同时向用户发出提示信息，服务中心端接收到确认信息，提示人工座席已完成下载程序的操作，人工座席及时与用户交谈后挂机，连接结束；该电器断电后重新使用时，就按新的工作程序运行。

本发明的系统利用现有的公共电话网，建立厂商和用户、服务中心与家电产品之间的直接联系，比起单纯的CTI技术，内容更加丰富，更能满足用户的要求。该系统非常方便用户和厂商的联系，可减轻用户和厂商的负担，能够自动进行家用电器的注册，建立用户信息数据库，可以自动诊断电器故障，给出维修方案，自动更新工作程序，定期不定期地统计各种有用信息，满足厂商的下一步设计，改善厂商的服务质量。该系统不仅价格便宜，更重要的是将厂商和用户，服务中心和家电产品本身直接相连，使用户、厂商、产品三者之间可以根据需要进行实时通信，较好地解决家电产品的售后服务、数据采集、故障在线诊断、更新工作程序和使用户得到帮助等许多问题。该系统是综合运用现代各种信息技术的产物，设计构思新颖巧妙、工作安全可靠，具有良好的推广应用前景。

下面结合附图具体介绍本发明系统的结构组成、各部分工作流程和使用方法。

图1是本发明的信息家电系统组成结构的方框图。

图2是本发明的信息家电装置的结构组成方框图。

图3是本发明服务中心端用户接入部分软件流程图

图4是本发明服务中心端系统整体部分软件流程图。

参见图1和图2，本发明是一个基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，主要包括有：位于用户端的信息家电装置1，作为传输和交换部分的公共电话网络3和位于厂商处的服务中心2，信息家电装置1通过公共电话网络3与位于厂商处的服务中心2构成联系通道；其中信息家电装置1是在现在的普通家电装置主体10中增设主控制器11、由电话接口12和双音频的拨号装置13组成的通信模块、由安设在该家电各个容易发生故障部位的多个传感器14组成的故障诊断模块和由测试数据存储区15和工作程序存储器16组成的信息存储模块而组成；主控制器11的CPU可采用Intel8051(或者8052)8位单片机制成，另设有256K数据存储区15和64K的工作程序存储区16。其中主控制器11随时将家电工作时的不正常状态记录存储下来，作为其故障诊断的依据。当该家电发生故障时，主控制器11则对这些数据进行汇总分析，得出该家电装置可能的故障原因，通过电话网传输给服务中心端2供维修人员参考。在信息家电装置中的双音频拨号装置13和电话接口12，可在主控制器11的控制下，随时模拟电话拨号，通过电话网络3和服务中心端2形成话路进行联系。该信息家电装置是由家电生产厂对现有的生产线进行技术改造而生产的。其种类包括电冰箱、洗衣机、彩电、空调、音响、微波炉、电烤箱、热水器等几乎所有的家用电器。位于厂商处的服务中心2的硬件装置包括有：完成话路的接入与输出、话路的自动分配、无人值班时的语音自动应答等操作的智能语音中心接入装置21、计算机监视工作站22、计算机通信集成系统的多个人工座席23和服务器24；其中服务中心端的接入方式包括人工接入方式和自动语音应答接入方式，可以实现24小时连续工作，人工座席23主要包括座席电话和操作计算机终端，而服务器24的存储区域可以分成为：文本信息数据库241、录音数据库242和传真数据库243，该服务器24可以设置两台，其中的一台用作为双机热备份操作。服务中心2的计算机监视工作站22的应用软件主要包括下述基本模块：用户注册模块、数据存储汇总处理模块、定期不定期调查模块、用户接入模块、程序下载模块、信息家电数据上传模块、生成维修表单模块、用户意见建议登记汇总模块、操作人员管理与在线培训模块、系统管理维护模块、数据自动备份模块，日志生成处理模块和系统整体模块。为了保证用户数据的安全性，本发明的信息家电装置中设有可长时间工作的备用电池，以保证该家电长时间不用时数据不会丢失，而在服务中心端的服务器则为双机热备份。

该系统的使用功能主要包括有：网络自动注册部分、故障自检部分、网络通讯部分、用户和服务中心通讯部分、服务中心端数据库部分与前台工作软件的部分。

本系统服务中心端的应用软件模块较多，主要包括有13个基本模块：用户注册模块、数据存储汇总处理模块、定期不定期调查模块、用户接入模块、程序数据下载模块、信息家电数据上传模块、生成维修表单模块、用户意见建议登记汇总模块、操作人员管理与在线培训模块、系统管理维护模块、数据自动备份模块、日志生成处理模块和系统整体模块。图3和图4分别给出了两个最常用的软件-用户接入和系统整体模块的流程图。其工作流程可参照附图所述，这里不再赘述。

本发明是对现有的家电产品进行改进、在其中增设通信模块、故障诊断模块和信息存储模块，并利用公共电话网络和生产厂商建立的售后服务中心直接构成联系，使用户和厂商两端都可以在需要时直接和对方建立通信。这样用户不再需要保存购机发票，其购买时间存储在该电器中和服务中心端的数据库中，电器的故障可以自动检测诊断，需要维修的用户只要将家中的电话线插头插入该电器的电话插口里，就可以自动与厂商的服务中心建立联系，该系统将获知家电的故障所在。维修人员就知道该家电的维修工作量，制定维修方案和需要携带的维修备件；同时，双方约好时间，告知用户地址，就可根据维修路线和维修工作量制定维修方案。各个维修人员之间可以协调工作，工作量可以合理均摊。这样，用户和厂商之间可以建立长久联系，由于厂商的服务中心电话号码存储在电器中，而用户的电话号码则存储在服务中心的数据库中，故双方都不必记住对方的电话。只是在需要时用户将电话线插入该电器的电话插口，就可以和厂商服务中心直接联系，向厂商打电话反映问题；厂商也可以向用户打电话，例如厂商需要进行市场调研时，只要从数据库中读出用户的电话号码等信息，就可以方便地和用户进行联系。藉此，厂商可以每隔一定时间就获知前一阶段销售的电器容易发生的故障所在及其原因，用户的需求、建议，以及哪些用户是第二次、或第三次购买本厂商的产品，有哪些好建议应给一定的奖励等等。一旦厂商研制成功该电器的新工作程序，用户只要将电话线插入电器中，就可以从服务中心下载最新程序，更新该电器的工作方式。

本发明的使用功能主要包括有：网络自动注册部分、故障自检部分、网络通讯部分、用户和服务中心通讯部分、服务中心端数据库部分与前台工作软件的部分。下面分别简要介绍之。

网络自动注册部分：主要是一次性写入的电子标签，在本发明的信息家电装置产品出厂时，已经在里面写入该产品的唯一序列号，作为该产品身份的专用标志，此外还有：厂商的热线电话号码，服务中心的电话号码，以及用户购买产品时时间、地点、发票号，厂商设于当地的维修中心电话号码等等，当维修中心电话变更时，可以通过下载程序给予修改，为保修时间提供准确无误的信息。

用户首次购买产品时，由商家将用户购买该家电的时间和商家的代号输入该家电中，保修时间就从这一天开始。产品运到家后，按照说明书将家电连接到电话线上，按下连接按钮，本发明的信息家电装置将自动与厂商的本地服务中心端联系，服务中心端会将用户购买时间和商家代号、发票号等信息读入到服务中心端的数据库，并且服务中心端人工座席上的工作人员和用户接通电话，录入用户信息，包括用户姓名、ID、联系方式、电话号码、家庭住址、用户购买产品的原因和喜好等等，这样该家电装置在服务中心端正式注册，该用户将成为厂商的正式会员，以后购买其他产品时会提供一定的优惠条件。上述数据既是以后维修的联系信息，也是厂商和用户拉进关系的必要信息，还是厂商以后开发设计新产品的调研数据。

故障自检部分：主要完成该信息家电装置的故障自诊断功能，实时检测产品各个主要部件的工作状态，并统计用户的误操作类型和次数。在本发明中，将信息家电按照其组成分成若干部件，每个部件又分成若干零件，给这些部件和零件统一编号，并安装相应的检测和传感装置，在该家电工作时实时检测、记录各部分工作状况，同时给出报警信号，提醒用户接通厂商的本地服务中心端。此时，用户用电话线将家电连入到服务中心端，该系统自动将检测数据上传到服务中心端的数据库中，根据这些数据给出可能的维修方案；如果是简单问题，由服务中心端的服务人员用电话给用户讲述，可由用户自行解决；如果是复杂问题，给出维修方案和需要的备件与工具，由服务中心端的服务人员用电话和用户商定维修时间，给出维修单(包括家电名称、故障原因、解决方案、需要的备件和工具、估计需要的维修时间、用户姓名、联系方式和家庭住址等)，交给维修人员，维修人员根据维修单提前安排好维修顺序和需要的维修备件和工具，从容解决问题。同时服务中心端每隔一段时间就统计上传的家电产品信息和检测数据，给出这段时间内家电产品各部件存在的主要问题和用户使用本产品存在的不足，并将这些数据上传给公司总部的技术部分。由技术部分根据这些统计数据总结以前产品设计的成功与否，和分析问题产生的原因，为今后改进设计提供有价值的参考数据。

网络通讯部分：主要将家电装置的各种信息反馈给厂商服务中心端，也可根据要求从厂商服务中心端下载该装置的最新工作程序；传输信息的物理线路为电话线，可以满足绝大多数用户的要求；反馈的信息包括开始的产品注册信息、故障检测信息和最新产品工作程序。该部分是本发明系统完成通讯联络的基础，主要包括家电装置本身提供的电话接口、拨号装置等通讯模块和用户家中的电话线路。安装在家电装置里面的通讯模块还包括控制按钮、数据源的存储区、协议堆栈和控制模块。对用户来说，只看见电话接口和包括拨号按钮，断开按钮，上传数据按钮、下载程序按钮、程序重新启动按钮、系统复位按钮、人工应答按钮等控制按钮，以及连接成功、连接错误、数据正在传输中、数据传输正确并完成、数据传输错误等指示信号灯。本发明的装置里已经存储有厂商的本地服务中心端的电话号码，因此只要启动拨号按钮，该装置将自动与服务中心端建立电话联系。

用户和服务中心通讯部分：主要给用户和厂商之间提供直接的信息交流通道，用户可以通过它向厂商提出要求、报告产品错误类型和状态、预约产品维修时间，厂商通过它可以有目的地进行产品调查等；其工作方式为电话联系，厂商服务中心端为呼叫中心，可同时完成多用户并发处理的要求。用户只要将电话机和家电装置并接在电话线上，按下人工应答按钮，该装置自动和服务中心端的人工座席联系，自动接通用户和人工座席之间的电话线路，用户直接拿起电话和人工座席通话，询问其关心的问题，包括产品的使用方法、维修意见的反馈、新产品的询问和建议、意见等。人工座席值守人员则记录用户反映的问题和有意义的建议，写入数据库，并定时统计后，反馈给公司总部，还可根据建议的优劣，提升用户的会员等级，给予奖励，改善厂商形象和服务质量，提高用户的参与热情，增强用户和厂商的联系，使本发明的信息家电系统更好地为用户服务和为厂商服务。

服务中心端数据库部分和前台工作软件的开发：前台工作软件主要为人工座席提供简洁明了的数据录入界面，为答复用户问题提供参考数据和用户信息，以及常见故障的解决方案。数据库则存储用户的各种信息和人工座席记录的信息，并自动统计用户产品的故障信息和自动给出厂商安排维修工作的信息、自动给出维修方案和维修单、维修线路等，并及时迅速地将有用信息反馈到公司总部，定期生成各种信息报表。在实际开发时可以根据不同要求和数据量的大小进行定做和扩充。

服务中心端需要重点提到的两个功能是：一台清和丰富的接入方式和服务方式。一台清是指系统中的任意一台座席都具备所有业务处理的技术能力；即“商业呼叫中心”系统中的任一台座席都可满足用户的服务功能需求，但考虑到话务员的素质及不同企业的需求，可以根据各企业的实际情况而提供相应能力的业务受理，在话务员上班时进行登录，将其的WWW(WHO、WHAT、WHERE)信息通知本发明系统，即可做到按技能动态调配业务受理界面。其中WHO表示用户的身份，通过工号、密码进行识别；WHAT表示该座席具备的专业技能，系统通过后台数据库自动取得；WHERE表示该座席的确切物理位置，系统通过查询配置表(包括话机号码、计算机终端的IP地址等信息)自动获取。这也是业务与设备分离的一个体现。而丰富的接入方式和服务方式则是要求该系统应提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、专家座席、WEB、VOIP、短消息、寻呼等多种接入方式，以满足客户的服务需求。即在接入上支持客户的多手段拨入和拨出的联系方法，即该系统提供对电话、传真、特殊终端、计算机等多种接入方式，也就是说，本发明系统提供多种访问方式，使得用户足不出户就可以简单地通过电话、传真、计算机访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资料。

本发明的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统的使用方法包括有下述几种不同情况：用户注册、在电器发生故障时、下载该电器的新工作程序或变更维修中心电话号码时；下面分别介绍之：

其中用户注册时的使用方法是：用户购买电器，用户安装好电器，用户手工拨号到服务中心端的人工座席，人工座席应答，用户提供包括该电器的标识及其他各种用户信息，人工座席记录用户信息，人工座席在数据服务器中创建该用户记录，并记录该用户各项信息。

其中在电器发生故障时的使用方法是：用户发现电器发生故障，用户将电话线接头插入该电器的电话接口中，按下与服务中心端联系的按键，该电器主动向服务中心端呼叫，服务中心端应答，建立连接，该电器发出正在连接传送中的语音提示，该电器向服务中心端传送数据，数据到达服务中心端存入服务器的数据库中，服务中心端得到完整的数据，计算机监视工作站从服务器的数据库中读出用户信息送到人工座席，服务中心端向客户端提出需要人工联系，该电器发出语音提示，请用户摘下电话，直接与服务中心端的人工座席通话，以便与用户约定维修时间，用户挂机，使连接断开。

其中下载该电器的新工作程序或变更维修中心电话号码的使用方法是：人工座席联系用户而与用户通话，用户按照提示将电话线插入该电器的电话接口，用户按下程序下载按键，服务中心端的计算机监视工作站接到用户的下载程序按键，向该电器传送相应的程序，该电器接收到传送程序结束的信号后向服务中心端发出确认的应答信息，同时向用户发出提示信息，服务中心端接收到确认信息，提示人工座席已完成下载程序的操作，人工座席与用户交谈后挂机，连接结束；该电器断电后重新使用时，就按新的工作程序运行。

Claims (7)

1、一种基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，主要包括有：位于用户端的信息家电装置，作为传输和交换部分的公共电话网络和位于厂商处的服务中心；其特征在于：其中信息家电装置是在现在的普通家电装置中增设主控制器、由电话接口和拨号装置组成的通信模块、由安设在该家电各个容易发生故障部位的多个传感器组成的故障诊断模块和由测试数据存储区和工作程序存储器组成的信息存储模块而组成；位于厂商处的服务中心的硬件装置包括有：智能语音中心接入装置、计算机监视工作站、计算机通信集成系统的人工座席和服务器；上述信息家电装置通过公共电话网与位于厂商处的服务中心构成联系通道。

2、如权利要求1所述的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，其特征在于：其中的家电装置可以是电冰箱、洗衣机、彩电、音响、空调、微波炉、电烤箱、热水器。

3、如权利要求1所述的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，其特征在于：其中的服务器的存储区域可以分成为：文本信息数据库、录音数据库和传真数据库。

4、如权利要求1所述的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，其特征在于：其中的服务中心端的接入方式包括人工接入方式和自动语音应答接入方式，可以实现24小时连续工作。

5、如权利要求1或4所述的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，其特征在于：其中服务中心的计算机监视工作站应用软件主要包括下述基本模块：用户注册模块、数据存储汇总处理模块、定期或不定期调查模块、用户接入模块、程序下载模块、信息家电数据上传模块、生成维修表单模块、用户意见建议登记汇总模块、操作人员管理与在线培训模块、系统管理维护模块、数据自动备份模块、日志生成处理模块和系统整体模块。

6、如权利要求1所述的基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统，其特征在于：该系统的使用功能主要包括有：网络自动注册部分、故障自检部分、网络通讯部分、用户和服务中心通讯部分、服务中心端数据库部分与前台工作软件的部分。

7、一种基于公共电话网开展售后服务的信息家电系统的使用方法，其特征在于：包括有下述几种不同情况：用户注册、在电器发生故障时、或下载该电器的新工作程序(也包括变更维修中心电话号码)；其中用户注册时的使用方法是：用户购买电器，用户安装好电器，用户手工拨号到服务中心端的人工座席，人工座席应答，用户提供包括该电器的标识及其他各种用户信息，人工座席记录用户信息，人工座席在数据服务器中创建该用户记录，并记录该用户各项信息；其中在电器发生故障时的使用方法是：用户发现电器发生故障，用户将电话线接头插入该电器的电话接口中，按下与服务中心端联系的按键，该电器主动向服务中心端呼叫，服务中心端应答，建立连接，该电器发出正在连接传送中的语音提示，该电器向服务中心端传送数据，数据到达服务中心端存入服务器的数据库中，服务中心端得到完整的数据，计算机监视工作站从服务器的数据库中读出用户信息送到人工座席，服务中心端向客户端提出需要人工联系，该电器发出语音提示，请用户摘下电话，直接与服务中心端的人工座席通话，以便与用户约定维修时间，用户挂机，使连接断开；其中下载该电器的新工作程序或变更维修中心电话号码的使用方法是：人工座席联系用户而与用户通话，用户按照提示将电话线插入该电器的电话接口，用户按下程序下载按键，服务中心端的计算机监视工作站接到用户的下载程序按键，向该电器传送相应的程序，该电器接收到传送程序结束的信号后向服务中心端发出确认的应答信息，同时向用户发出提示信息，服务中心端接收到确认信息，提示人工座席电器已完成下载程序的操作，人工座席与用户交谈后挂机，连接结束；该电器断电后重新使用时，就按新的工作程序运行。

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