CN1293858A - 一种能够对出入呼叫中心的呼叫进行全面的交互式监听的方法和装置 - Google Patents

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Abstract

电话呼叫中心的代理站包括电话机和带有声卡的计算机平台。电话机带有一条扬声器线路,该线路至少与声卡的麦克风输入相连。在某些情况下,这条扬声器线路既与声卡的麦克风端口相连,又与声卡的扬声器端口相连。在呼叫中心内的各个代理站通过一个局域网相互连接,这样一来,一个站的监督者可以监听带有已连接电话机和声卡的另一个站的电话交谈。在某些情况下,采用文件共享应用软件,允许监督者在代理站内观看一个屏幕,监听并且参与电话交谈。该系统在呼叫中心内提供了全面的监听和业务观察能力。

Description

一种能够对出入呼叫中心的呼叫 进行全面的交互式监听的方法和装置
本发明属于计算机电话集成(CTI)网络领域，并且有一些包括软件在内的特殊应用方法和应用装置，这些应用方法和应用装置的用途是使第三方在代理站参与代理呼叫活动。
在本专利申请的时候，电话呼叫处理和交换系统是相当复杂的计算机化的系统，并不断开发和推出一些新型系统。一般来讲，本发明人和那些本领域的技术人员可以从所接触到的大量出版物中得到有关这种硬件和软件的特点的很多信息。因此，这里不再重述已知系统的很多细节，因为这样做会使本发明的主题显得不够突出。
一个提供智能网络详细信息的文件是1994年4月颁布的“ITU-T建议书Q．1219，智能网络能力设置用户指南1”。
在签署本专利申请之时，在含有基于互联网的网络的那些基于电话的信息系统中，不断出现着显著的发展变化。最近出现的例子是电信市场运行(telemarketing operations)和技术支持运行(technicalsupport operation)，在诸多其它运行中，这些运行已经随着(例如)尖端计算机设备的发展和在市场上的出现而迅速成长。更传统的是那些服务于例如大型保险机构的客户的系统。在某些情况下，这些机构采用购买或者租赁的设备维护他们自己的电话业务，在很多其它情况下，这些公司向专门从事这类服务的企业外购这些业务。
大型技术支持业务可以充当本发明所归属和适用的这种电话设备应用和功能的一个例子。考虑到这种系统带有一个全国范围的呼叫(call-in)中心矩阵网络(matrix)，因而这种系统越来越相当普遍地被实际应用，以提供冗余和分散化，在这种运行系统中，冗余和分散化通常被认为是需要的。而且在这类大型组织中，商业企业有着全国性的，在很多情况下是世界范围的客户基地。这种系统处理来自那些寻找技术信息的人们的大量呼叫，例如，这些人寻找的是有关安装某种面向计算机的设备的信息。由分布于分散化的呼叫中心矩阵的确定数量的经过训练的操作员来处理这些呼叫。
例如，在一个如上所述的智能网络中，从公共交换电话网络(PSTN)发出的诸呼入呼叫到达技术上被称为业务控制点(SCP)的中央电话交换机。通常所提供的SCP相对接近所定义的本地呼叫者。如果该智能网络非常大，包括了很多呼叫中心，那么可以提供一个以上的SCP。诸呼入呼叫的路由选择开始于SCP。
SCP处的中央路由器通常把诸呼入呼叫路由选送到其它路由器或者电话交换机，在整个网络中采用这些路由器或者电话交换机进一步提供到诸呼叫中心和客户信息系统(CIS)的路由。例如，当一个呼叫到达SCP时，可以采集并且处理有关这些呼叫者的信息，以帮助确定该呼叫的路由。然后，可以按照已编程的路由规则，把该呼叫路由选送到一个自动呼叫分发器(ACD)后，进一步路由选送到一个呼叫中心，然后到一个可用的代理人。在(发明人所了解的)一些网络中，呼叫者所固有的信息可以在呼叫之前到达代理站。智能网络中的路由可以根据很多不同的协议在几个层次上实现。在智能网络中提供计算机增强的是与电话交换机相连的处理机。
这些呼入呼叫被路由选送到一个经过训练的代理人，代理人按照作为目标呼叫中心或诸中心的主人的公司或组织所建立的一些协议来处理该呼叫。一个大型呼叫中心可以拥有数百个代理人，这些代理人登录在系统上，主动地应付着各种各样的呼叫。除了进入的呼叫之外，可能还存在正在由诸代理人处理的呼出呼叫。因此，这些呼叫监听(callmonitoring)能力或特点是并且已经成为听任呼叫中心经理自由支配的重要工具。
大多数作为呼叫中心的主人的大型服务组织具有在某一代理人主动与呼叫者进行通信时，对诸电话呼叫进行监听的能力，这一功能在技术上已经很完善。例如，当某个呼叫者打电话查询电话帐单或者也许是电子帐单时，该呼叫者可能会听到一条录制好的话音提示，告诉该呼叫者该呼叫将受到监听，目的是训练新的代理人，等等。大多数情况下，这个特点被用于服务业，但是，也可以被存在法律上的考虑或者关心服务质量的其它行业所采用。
在当前技术中，电话呼叫监听基本上局限于一名临时接入电话呼叫过程并且通过另一部电话或者耳机倾听代理人处理该呼叫的经理或者监督者。通常情况下，为了参与代理人／客户音频通信，这是一件需要监听方“参加谈论”的交易。另一种更加普遍采用的监听电话交谈的方法被有经验的技术人员称为“被动监听”。被动监听是记录个别交易的过程，然后对该过程进行回放。
处于现有水平的技术的一个问题是对监听过程的控制很大程度上局限于在呼叫期间或者在呼叫已经结束之后倾听音频交易过程并且与代理人交换意见。尽管监听方有可能插入该呼叫，但是大多数情况下，该呼叫被转移给正在监听的监督者处理。例如，一名代理监督者可能正在倾听一个呼叫过程，其中，在客户和代理人之间存在需要调解的不满。在这种情况下，假如需要中间调解的话，监督者将不得不插入该呼叫并且试图进行调解。这是非常不现实的，因为各条线路上的业务量水平可能受到影响。如果存在很多不断插入呼叫中心内的监督者，那么会导致网络业务量的明显上升。因此，大多数需要介入的呼叫是在这些呼叫形成一种可能的局面以后，或者被转移或者被接受咨询的代理人被动地监听，这种可能的局面是代理人必须向客户发出一个呼出呼叫进行补救。
当前呼叫监听能力的另一个问题涉及缺乏向客户提供的高效的服务。例如，一旦介入代理人和客户之间的交易，正在监听的监督者往往对了解交易的历史情况漠不关心，只表示特别关心客户，等等。在客户已经对情况作出解释之后，监听方还必须再次听情况，在某些情况下，监听方必须(在代理人的初次请求之后)向客户信息系统(CIS)发出第二次请求，以得到可以被存储的有关呼叫者的其它信息。因此，很多大型组织遵守一项被动的监听政策，主动监听只在随机的基础上发生。
在很多现代呼叫中心，诸代理人拥有与中央交换机以及计算机平台(例如一台PC)相连的一部或者多部电话机，这也是事实。可以在局域网(LAN)上把PC与一台计算机电话集成(CTI)处理机相连，该CTI处理机还与电话交换机相连，并且LAN可以带有一台或者多台已连接的服务器，例如面向客户的数据库。在这种系统中，代理人通常能够在代理站的PC显示屏上显示有关客户和客户情况的信息，并且专用的呼叫中心管理软件还能够在代理人的屏幕上显示代理人的指令，这在技术上被称为手写命令(scriting)。
此外，在现代呼叫中心，代理人的活动及其与呼叫者的交流并不局限于语音交谈，而是包括了所有活动，PC及其与呼叫中心内其它部件的互联使上述活动和交流的范围大大扩展。
真正需要的是一种方法和包含软件的装置，借助它们，能够在不增加常规线路上网络业务量的情况下进行主动监听，并且使监听方能够针对每个客户的需要从一个告知的位置进行互操作。该系统还需要与代理站的整个工具系列以及代理人在与客户互相配合过程中可能采用的应用软件集成在一起。这种系统应该能消除与当前一些方法有关的摩擦和时间延迟。
在本发明的最佳实施例中，提出了一种交互式电话机-计算机平台组合，它包括：一部电话机，这部电话机带有分别用于音频输入和输出的麦克风和扬声器；计算机平台，该计算机平台带有一块与内部总线相耦连的声卡，其特征在于，该声卡具有一个线路输入端口和一个线路输出端口；以及音频接口，该音频接口包括一个从电话扬声器线路到声卡的线路输入端口和线路输出端口之一或二者的连接。在某些实施例中，电话扬声器与声卡线路输入端口和线路输出端口相连，这样，可以通过该声卡把模拟音频从计算机总线提供给电话扬声器线路，并且可以把模拟音频从电话机提供给计算机总线。可以安装一些电阻器，以保护电话机和声卡中的驱动电路，并且可以在位于声卡和电话扬声器线路之间的诸条连接线路中使用放大电路。
在本发明的另一方面，提供了一种电话机-声卡连接器，该连接器包括用来连接到电话机的麦克风和扬声器的第一扩展(extension)和用来连接到电话机的麦克风和扬声器电路的第二扩展，其特征在于，通过第一和第二扩展，由扬声器线路把电话扬声器连接到扬声器电路，由麦克风线路把麦克风连接到麦克风电路；以及第三扩展，用来连接到声卡扩展卡的麦克风和扬声器端口之一或者二者。声卡的麦克风和扬声器端口中的一个或者两个端口可以被连接到电话扬声器和电话扬声器电路之间的扬声器线路。在一些实施例中，两个端口都被连接到扬声器线路，这样就可以通过声卡把模拟音频从计算机总线提供给电话扬声器线路，并且可以从电话机提供给计算机总线。可以把一些电阻器安装在连接器内的一条或多条线路中，以保护电话机和声卡内的驱动电路。再者，可以把放大电路用在连接器内的连接线路中。
另一方面，提出了一种电话呼叫中心，该电话呼叫中心包括第一代理站和第二代理站，第一代理站带有与局域网(LAN)相连的计算机平台，第二代理站与LAN相连并且带有一个计算机平台和一部电话机，其中，计算机平台装备了声卡，该声卡带有用于音频输入的麦克风端口和用于音频输出的扬声器端口，其中，电话机带有扬声器，用来通过一条连接扬声器电路和扬声器的扬声器线路驱动扬声器的扬声器电路，麦克风以及用来接收和处理来自麦克风的音频输入的麦克风电路；其特征在于，第二代理站的电话机带有与声卡的麦克风端口和扬声器端口之一或者二者相连的扬声器线路。该扬声器线路可以被连接到声卡的麦克风端口和声卡的扬声器端口。
在一些呼叫中心的实施例中，在第一和第二代理站采用控制代码使一个人能够在第一代理站监听第二代理站的电话机中进行的电话交谈，通过电话扬声器线路把声音从电话机输送到声卡的麦克风端口，然后输送到第二代理站的计算机平台的内部总线，然后经由LAN输送到第一代理站。而且，在一些实施例中，在第一和第二代理站采用控制代码使一个人能够在第一代理站参与并且倾听在第二代理站的电话机中进行的交谈，声音是从电话机通过电话扬声器线路提供给声卡的麦克风端口，然后，提供给第二代理站的计算机平台的内部总线，然后，通过LAN提供给第一代理站，并且从第一代理站通过LAN提供给第二代理站的计算机平台，然后提供给第二代理站的内部总线，之后提供给声卡，然后通过声卡的扬声器端口提供给电话机。
在其它一些实施例中，控制代码还包括文件共享码，一个处在第一代理站的人还可以利用它在第一代理站的计算机平台的显示屏上观察并且操作第二代理站的显示监视器上的显示。在其它实施例中，该控制代码包括使第二代理站的电话机中的电话交谈可以被记录在第一代理站和第二代理站之一或者两者中的代码。在其它一些实施例中，可以存在与LAN相连的数据服务器，其中，控制代码包括被用来把第一代理站的电话中进行的电话交谈归档在数据服务器的数据库中的代码。在一些记录了电话交谈的实施例中，可能存在交易登录设备，利用它来记录第二呼叫中心的交易，并且其中，保存的声音文件与登录的事件有关，这样，就可以对与这些事件有关的声音文件进行检索和重新查阅。
在本发明的一些实施例中，第一次以一种第三方可以全面监听和参与呼叫中心的代理人活动的方式提供了服务观察，它使我们有可能监听代理人的活动、对谈话进行录音，使已录制的谈话与登录的交易单独建立联系，等等。
图1是根据本发明的实施例的一个具有呼叫监听能力的CTI网络的简单概貌。
图2是一张示意图，它根据本发明的一个实施例，图解表示了软件的拓扑结构以及在呼叫中心内实现本发明的系统的连接。
图3是一张示意图，它根据本发明图解表示了代理电话机与PC的连接。
图4是一张示意图，它图解表示了本发明的实施例中的软件和连接。
图1是根据本发明的实施例的一个具有呼叫监听能力的CTI网络的简单概貌，其特征在于，能够实现交互式呼叫监听(主动和被动)。在这个例子中，网络99包括一个用云团100表示的公共交换电话网络(PSTN)和一个分布的呼叫124。网络99还可以是私人网络的形式，例如私人公司广域网(WAN)。在另一个实施例中，云团状图形100可以是互联网或者互联网与电话网络的组合。在这个简单的实施例中，发明人已经选择图解表示本发明，因为它能够被用在典型的智能网络，例如网络99。
用箭头104来表示诸呼入电话呼叫。诸呼叫104到达业务控制点(SCP)102。在一个能够向诸呼叫中心，例如呼叫中心124分发诸呼叫的大型计算机网络中。在SCP102实现的路由选择向网络中合适的电话交换机(例如交换机120)分发呼叫104。
在一个譬如网络99的智能网络中，对网络中各种交换机，例如电话交换机120的计算机增强是通过数字链接到计算机处理机或者被用来提供此类增强的那些处理机来实现的。这种设备可以包括：提供呼叫分发能力的副处理机106，用来对呼叫者的信息进行标识和编译的智能外设(IP)101，运行T服务器114和状态服务器(Stat-server)112的诸例程(instance)以进一步帮助路由呼叫的处理机116，但是并不局限于这些设备。
在这个例子中，通过数字连接118把所收集的有关呼叫者的信息发射到处理机115，处理机115运行被发明者称为T服务器的CTI应用软件114的一个例程，T服务器与工作在呼叫中心124内的局域网(LAN)117相连。可以通过LAN117把这样得到的、被前向发送到呼叫中心的信息发射到一个代理人的PC，例如代理站125中的PC131或者代理站123中的PC133。可以把信息例如呼叫者ID作为一个密码，从一个已连接的处理机135上的数据库访问已存储的有关呼叫者的信息，并且可以在代理人的站上显示上述信息。还可以经由链路118，从诸呼叫中心到Stat服务器112，共享统计信息，以便可以在网络层实现附加的增强的路由。
现在请看呼叫中心124内的代理站123和125，本领域的技术人员将会明显地看到，在不背离本发明的精神和主旨的前提下，存在比呼叫中心124内所表示的两个代理站多得多的代理站。再者，可以把代理站当作监督者站来操作，这是因为监督者站的装备与代理站的装备一样多。在现有这些例子中，将把站123假定为监督者站，并且将把站125看成是多个代理站的代表，所有这些代理站都被连接在LAN117上。
代理站125由电话机127和PC131组成。电话机127通过电话信道139与公共电话交换机120相连。PC131与LAN117相连。在本发明的一个实施例中，为了在电话机和PC131的声卡系统之间提供音频共享，还从电话机127通过唯一的接收机标准化的电缆135对PC131进行连接。这种方法还为被数字化并且由PC处理的电话音频提供了交互能力，并且通过LAN提供给LAN上的其它PC，特别是监督者的PC133。在一些实施例中，音频数据还可以借助相同的连接从PC进入电话机。在本发明的最佳实施例中，在代理站中的每台PC都装备了声卡，正如我们现在所了解的多媒体PC那样普通，并且电话机与声卡的输入和输出相连。下面更详细地描述了这种连接。
如上所述，对于音频共享来说，存在技术上所知道的可以被采用的数据交换协议。在一个最佳实施例中，所实施的协议是按照国际电信联盟1996年批准的H．323标准。这是一个用于多媒体通信(音频、视频和数据)的伞型标准(umbrella standard)，覆盖了包括互联网的基于IP的网络，并且还适用于基于LAN的通信。可以在大量诸如此类的参考资料中找到有关H．323的细节，这些参考资料之一是具有URLhttp：／／gW．databeam．com／h323／h323primer．html的DataBeamTMWEB页。
监督者站123由电话机129和PC133组成。在这个实施例中，监督者的PC133和监督者的电话机129的连接，与代理人的PC133和代理人的电话机127的连接是相同的。电话信道141把上述连接提供给公共电话交换机120，并且标准化的连接器电缆135提供了监督者电话机129和监督者PC133之间的特殊连接。监督者的PC133还与LAN117相连。
本领域的技术人员将会明显地看到：在这个实施例中，监督者站(例如监督者站123)还可以充当代理站(例如代理站125)的角色，反之亦然。但是，在另一个实施例中，可以建立监督者站，仅仅是为了用所需的与LAN117的连接来完成呼叫监听成为可能。在上文提到的实施例中，监听站(例如监督者站123)不需要带有与PC133相连的电话机。
如上所述，根据下文中进一步详细描述的本发明的各种实施例，电话机和PC(例如，在本案例中涉及到电话机127和代理人的PC131)之间的连接提供了增强的监听能力。
图2根据本发明的实施例图解表示了图1中呼叫中心124的拓扑结构和软件功能以及与网络的连接，其中代理人的计算机131带有软件套件153，该软件套件包括一个T服务器应用软件(T-S)114的例程、一个文件共享应用软件149的例程以及一个具有所显示的编码功能的音频共享应用软件147的例程。
在最佳实施例中，按照ITU的T．120标准协议来实现文件共享，这个协议提供了应用软件和数据共享能力。T．120标准采用几种通信和应用软件协议并且开始于传输层，以提供独立于平台的、标准化的、多点数据会议环境。T．120标准在技术上是众所周知的，它的进一步的细节可以从ITU以及互联网上的各种WEB页中得到，也可以从各种其它资料中获得。
在这个实施例中，某一代理人在代理人的电话机127上接听诸呼叫的行动正在受到一个使用监督者的PC133的监督者的主动监听。监督者的PC还执行软件套装151，该软件套件内包括T服务器114、文件共享应用软件149以及带有所显示的播放器的音频共享应用软件147的各个例程。监督者的PC133与代理人的PC131之间的连接是通过LAN117。在这个实施例中，T服务器客户119是一个与CTI处理机115上执行的CTI服务器应用软件114互操作的应用软件。这个在代理人的PC上执行的应用软件提供了一个图形用户接口(GUI)，为代理人的一部电话机或者多部电话机显示一个指示符，代理人可以利用这个指示符通过PC操纵他的／她的电话机的功能。例如，代理人可以通过GUI发出信号，挂断电话机。经由LAN117向处理机115的T服务器114发出一个信号，这个信号通过交换机120经由CTI链路113起作用，以实现代理人的指令。
文件共享应用软件149，优先地是能够使用T．120的应用软件，可以是几种商业上可以得到的会议应用软件的任何一种形式，这是本领域的技术人员和发明人所了解的。这类应用软件通常被用来交换文件、讯息等。微软公司的产品NetMeetingTM就是一个这样的共享应用软件。
如上所述，本发明的创新性的装置和方法在几个实施例中借助代理人的电话机(例如电话机127)和代理人的PC(例如PC131)之间的独特连接，综合了各种软件应用能力。在图1和图2中把这些连接表示为135。连接135把代理人的电话机127连接到代理人的PC131的声卡，以便向代理人发出的主动呼叫可以被一位正在监听的监督者利用监督者的PC133监听到。监督者借助适当的软件应用获得监听呼叫、与代理人通话、与代理人共享文件、在呼叫进行过程中向代理人发出特殊的实时手写命令的能力。信息通过LAN在每个PC之间传送，在某些实施例中，LAN是能够使用TCP／IP的。
作为一个功能性的例子，一个经由线路122的、来自客户电话机143的客户呼叫在公共交换机120被经由电话信道139路由选送到代理人的电话机127。当代理人接听该呼叫时，谈话的双方通过连接135被输入代理人的PC131的声卡的输入。一位操作监督者的PC133的监督者可以通过音频共享应用软件147开始主动监听。在代理人一方对来自交谈的音频输入进行编码，编码后的结果经由LAN117向运行音频共享应用软件147的一个例程的监督者的PC133发送，并且还可以被发送到运行音频共享应用软件147的一个例程的CTI处理机115(图1)。在CTI处理机，交易还可以被标记并存储在数据库155中，供以后参考，被动监听也应该是这种情况。在一些实施例中，可以在与LAN117连接的独立的处理机上实现数据库活动必需的应用软件，不需要象作为范例的图2那样准确地提供各个功能块。
正如技术上大家所了解的那样，向代理人提供在PC上显示的手写命令，并且提供在主动呼叫期间可能使用的大量不同格式的数据，需要监督者能够观看与代理人在呼叫受到监听时看到的相同的显示。
代理人的PC131与监督者的PC133之间的文件共享是由几种商业上可得到的文件共享应用软件中的任意一种应用软件以及LAN117上的通信软件来提供的，或者是由运行在两台PC上的有专利权的应用软件来提供的。借助这种应用软件，监督者可以通过LAN117“观看”代理人的屏幕，或者，在另一种方式下，监督者可以控制代理人屏幕上的显示，这种能力在呼叫中心运行过程中有着非常多的用途。
采用一种与在呼叫期间对音频内容进行自动或者触发存档相类似的方式，还可以利用运行在处理机115或者与LAN相连接的类似处理机上的合适的软件对呼叫期间屏幕上的内容进行存档。
在所描述的本发明的诸实施例中提供的能力使在诸代理站被动监听呼叫的监督者有可能参与诸呼叫，相对呼叫者呈透明状态地与代理人通信，观看包括了由呼叫中心中的管理软件提供的手写命令的代理人的屏幕，提供实时帮助和指导，并且选择音频或者图像存档，这些音频或图像文档可以被适当地戳盖时间和日期，换句话说就是分类后供今后使用。此外，监督者利用著名的多任务能力，监听并且参与几个代理人的活动，这样做只受到监督者有效实现这种交互的能力的限制。
在一个实施例中，监督者可以负责监听例如15个代理人的交易。在监督者桌面上的音频信号、闪烁图符或者其它告警信号可能表明某个代理人或者某些代理人正在开始一段对话(session)。通过点击代理人的图符，主动的话音监听将开始，等等。本领域的技术人员将会明显地看到，在不背离本发明的精神和主旨的情况下，数据共享应用软件的诸桌面接口可以采用很多与用户输入有关的不同技术，例如使用代表各个代理人的一些图符、弹出式通知单、音频信号等。下面描述能够被本发明的一个实施例采用的有关附加的监听和管理能力的进一步的细节。
本发明的另一方面，一个代理人可以利用图2中部件147所代表的音频软件在代理人的站对诸音频交易进行本地编码和存储。带有编码器的能够使用H．323的应用软件将提供所需的功能，并且数据库可以存在于能够被代理人的PC存取的任何适用的非易失的驱动器上，如图22中的数据库111所示。尽管在图2中把数据库111表示成直接与PC131相连，譬如假使该数据库位于本地硬盘驱动器上，就应当是这种情况，但是，该数据库可能存在于与LAN117相连的处理机上。
图3是一张示意图，它图解表示了本发明的实施例中代理人的电话机127与代理人的PC131之间的音频接口的一种连接方式。在图3中，按照本发明的一个实施例，标准组件式的连接器135代表3尾(three-tai1ed)连接器，用来使电话机能够与PC按照本文的各种实施例那样一起工作。一般情况下，单一的电话机电缆把代理人的站的电话机127的电话听筒与电话机连接在一起。听筒表示还可以是一个带有扬声器和麦克风的头戴送受话器(headset)，或者是一个带有扬声器和麦克风的扬声器电话(speakerphone)，这一点对于本领域的技术人员来说是显而易见的。正如所了解的那样，这条电缆把听筒／头戴送受话器中的扬声器和麦克风与电话机中适当的电路连接在一起，并且在电缆的两端一般存在标准组件式的插座和插头。本领域的技术人员将会明显地看到，在扬声器电话的情况下，不需要普通的电缆和插头，而需要合适的调节装置(accommodation)。
图3所示的标准组件式的连接器135以下述方式代替了听筒／头戴送受话器和电话机之间的普通电缆：听筒／头戴送受话器的扬声器线路还可以被连接到声卡的线路输入和线路输出插座，该声卡与代理人的PC的内部总线相连。一旦去掉了电话听筒和电话机之间的普通电缆，那么连接器135的一条“尾巴”插入听筒／头戴送受话器的标准组件式插座105中，一条尾巴插入电话机的标准组件式插座107，并且一条尾巴插入PC中的声卡接口108。
声卡的一个端口一般是“线路输出”端口，通常被标为扬声器输出，如果输出是立体声输出，那么该输出端口可以有左和右(L和R)两个连接点。如图所示，声卡的Mic端口是“线路输入”并且也可以是立体声的。在这些连接是立体声的情况下，标准组件式的连接器在这个点将连接L和R线路，如图所示。正如在图3中所看到的那样，声卡的线路输入和线路输出都与电话机的扬声器线路相连。这样做的原因是，在电话机中，在扬声器线路上的音频在麦克风线路上被共享，反之亦然。把电话交谈的双方提供给声卡，只需要提供扬声器线路连接，并且允许声卡把变换后的音频从计算机总线提供给电话机。
一般情况下，每一部分电缆103、109和110都将带有一条地线加上两条有源线路。如图所示，在一些实施例中，可以利用一些电阻器来增强话音质量。在其它实施例中，在标准组件式连接器135的三部分的汇合点，可以存在一个包含诸放大器的结构。本领域的技术人员将明显地看到，可以用很多基本上等效的方法来实现把电话机的音频能力加入到声卡的线路输入和线路输出端口的诸连接和结构。在扬声器电话机的情况下，可以有被制作的用来代替图示的标准组件式插座和插头的内部线缆连接。在其它实施例中，为了实现图示例子中所表示的基本连接，可能需要作出其它安排。
图4是一张有些冗余的图，再次表示了图1和图2中的LAN117以及与所连接的LAN相连接的各处理机，目的是为了图解表示上文详细描述的独特的电话机与声卡的连接能够产生的附加功能。在图4中，又正如图1和图2中所表示的那样，表示了电话交换机120、诸代理站125、监督者的站123、CTI处理机115、LAN117以及一个示意性的LAN服务器135。图中，电话机129通过标准组件式的连接器135与PC133相连，正如电话机127和PC131，使音频能够在诸PC和各个电话机之间共享，这允许音频数据在由LAN117相互连接的各种处理机和应用软件之间共享。
图4中，表示了附加的应用软件在LAN服务器135和CTI服务器115上驻留并且执行。实际上，这类应用软件基本上能够在任何与LAN117连接的处理机上运行，其中包括了CTI处理机115。它是简便的，但是表明了图4所示的功能。图4中，表示了一个运行在与网络相连的处理机135上的交易服务器应用软件157。这个应用软件跟踪并登录呼叫中心内的所有交易。在特殊情况下，例如在一个出卖产品和服务的呼叫中心，包括例如证券等，交易服务器可以对每笔交易的数量、价格、费用等进行专门记录。技术人员可以看出，这种交易记录应用可以采取很多形式，这取决于呼叫中心的物理性质和用途。在这个例子中，数据库161与交易服务器157协同工作，并且是诸交易记录的贮藏室。这个数据库可以补充到图2所示的、记录有声音数据的数据库155中。在一些实施例中，可以采用单一数据库。
给出了工作在CTI服务器115上的被称为呼叫集中器(CallConcentrator)的另一种应用软件。这种应用软件与呼叫中心管理软件协同工作，其方式为：在其它一些事务中，向监督者提供服务，允许监督者安排对代理人的诸呼叫进行监听。监督者可以通过他的PC上的一个客户应用软件，请求连接到特定代理人的呼叫，例如，在百分比的基础上，或者按照呼叫类型，或者按照呼叫来源等。
在本发明的一个方面，所记录的呼叫与交易有关，允许监督者或者其他管理人员对任一特定交易的已经记录的呼叫进行检索，并且重新查看这些呼叫。这个特点在交易后可能会对交易的性质、内容或者结果产生争议的情况下特别有用。通过重新查看所记录的呼叫，可能很快解决这类争议。在本发明的这个方面，当呼叫被记录在数据库，例如图2中的DB155中时，可以给这些已记录的呼叫一个文件名。对于与该呼叫有关的特定交易，为记录在例如图4的数据库61中的交易记录增加一个标记(tag)。那么，在以后某一时间，当可能需要重新查看交易的时候，也可以检索并重新查看相关的呼叫。
本领域的技术人员将可以明显看到，存在很多其它的实施例，在这些实施例中，在不背离本发明的主旨和范围的前提下，可以实际应用本发明的方法。例如，在一个实施例中，可以把本发明实际应用于一个基于互联网的电话系统，例如，基于著名的H．323协议的系统，或者是采用分布式CTI呼叫中心模式的互联网与公共电话网络的组合。在另一个实施例中，监听能力可以经由一个与呼叫中心连接的WAN扩展到各个单独的呼叫中心之外。在另一个实施例中，能够全部或者部分地以无线传输形式来采用本发明的方法和装置。
在互联网协议网络电话(IPNT)中或者借助它利用本发明的各种特点是特别有意义的。可以利用那些最初是基于计算机平台(例如PC)的与LAN或者WAN相连的代理站，提供图1-4中图解表示的有着呼叫中心的总组织的诸呼叫中心。在这种呼叫中心中，一个服务器可以是与互联网相连的，借助互联网，诸IPNT呼叫可以被接收并且向各个代理站分发。可以采用基本上与如图所示的本文中详细描述的呼叫中心的相同的方式在这种呼叫中心提供诸服务观察特点。呼叫中心当然可以是多媒体，其中，可以处理两种类型之一或者两种类型的呼叫，并且可以把诸呼叫在各种类型之间变换。在这种呼叫中心中，可以采用独特的电话机-声卡的相互连接。在这种情况下，IPNT呼叫可以用本文讲授的方式取代与PC的声卡相连的“标准的”电话机。
能够通过利用呼叫监听软件来完成代理人的训练，这一点对于本领域的技术人员来说也将是显而易见的。例如，在主动呼叫期间，一位正在监听的监督者能够向代理人提供弹出到代理人桌面的文本形式的手写命令，以便他能够把该手写命令读给呼叫者听，等等。同样，可以把很多其它交互式特点增加并且集成到桌面界面中去，这个桌面界面支持已经被描述的呼叫监听的各个方面。这些特点包括(但不局限于)使用表示代理人和事件的图符；使用文件传输的OLE(拖-放镜像)；对于目标监视使用声音告警；等等。在其它一些实施例中，采用了多媒体应用程序，例如在互联网上，监听能力可以被扩展到电子邮件、互联网电话交易，等等。存在很多可能性，很多已经被说明。
本发明的主旨和范围仅仅局限于下面这些权利要求。

Claims (24)

1．一种交互式电话机-计算机平台组合，包括：
一部电话机，该电话机带有分别用于音频输入和输出的麦克风和扬声器；
一个计算机平台，该计算机平台带有与内部总线相耦连的声卡，其特征在于，该声卡具有一个线路输入端口和一个线路输出端口；以及
一个音频接口，该音频接口包括一个从电话机扬声器线路到声卡的线路输入端口和线路输出端口之一或者二者的连接。
2．权利要求1的交互式组合，其特征在于，这条电话扬声器线路既与声卡的线路输入端口相连，又与声卡的线路输出端口相连，这样，可以通过声卡从计算机总线把模拟音频提供给电话扬声器，还可以从电话机把模拟音频提供给计算机总线。
3．权利要求1的交互式组合，其特征在于，音频接口包括一些被安装用来保护电话机和声卡内的驱动电路的电阻器。
4．权利要求1的交互式组合，其特征在于，音频接口包括诸连接线路中的放大电路，这些连接线路处在声卡和电话扬声器线路之间。
5．一种电话机-声卡连接器，包括：
第一扩展，用来连接到电话机的麦克风和扬声器；
第二扩展，用来连接到电话机内的麦克风和扬声器电路，其特征在于，通过第一和第二扩展，利用扬声器线路把电话扬声器与扬声器电路相连，并且利用麦克风线路把麦克风与麦克风电路相连；以及
第三扩展，用来连接到声卡扩展卡的麦克风和扬声器端口中的一个端口或两个端口；
其特征在于，声卡的麦克风和扬声器端口中的一个端口或两个端口被连接到电话扬声器与电话扬声器电路之间的扬声器线路。
6．权利要求5的连接器，其特征在于，声卡线路与声卡麦克风和扬声器端口相连，这样，可以通过该声卡把模拟音频从计算机总线提供给电话扬声器线路，并且可以把模拟音频从电话机提供给计算机总线。
7．权利要求5的连接器包括安装在该连接器内一条线路或多条线路中的一些电阻器，用来保护电话机和声卡中的驱动电路。
8．权利要求5的连接器包括连接器内诸条连接线路中的放大电路。
9．电话呼叫中心，包括：
第一代理站，该代理站带有与局域网(LAN)相连的计算机平台；以及
第二代理站，第二代理站与LAN相连并且带有计算机平台和电话机，其特征在于，该计算机平台装备了声卡，该声卡带有用于音频输入的麦克风端口以及用于音频输出的扬声器端口，并且其特征在于，该电话机带有一个扬声器、扬声器电路、麦克风以及一个麦克风，其中，扬声器电路通过一条连接扬声器电路和扬声器的扬声器线路来驱动该扬声器，麦克风电路用来接收并处理来自麦克风的音频输入；
其特征在于，第二代理站的电话机带有扬声器线路，这条扬声器线路与声卡的麦克风端口和扬声器端口之一或者二者相连。
10．权利要求9的呼叫中心，其特征在于，扬声器线路与声卡的麦克风端口和声卡的扬声器端口相连。
11．权利要求9的呼叫中心还包括在第一和第二代理站处的控制代码，采用该控制代码，使一个人能够在第一代理站监听在第二代理站的电话机上传导的电话交谈，声音是从电话机经由电话扬声器线路提供给声卡麦克风端口，然后，提供给第二代理站的计算机平台的内部总线，然后经由LAN提供给第一代理站。
12．权利要求10的呼叫中心还包括在第一和第二代理站处的控制代码，采用该控制代码，使一个人能够在第二代理站参与并且倾听第二代理站的电话机中进行的电话交谈，声音是从电话机经由电话扬声器线路提供给声卡麦克风端口，然后，提供给第二代理站的计算机平台的内部总线，然后，经由LAN提供给第一代理站，并且从第一代理站经由LAN提供给第二代理站的计算机平台，然后提供给第二代理站的内部总线，之后提供给声卡，然后经由声卡的扬声器端口提供给电话机。
13．权利要求12的呼叫中心，其特征在于，该控制代码还包括文件共享代码，一个在第一代理站的人还可以借助它在第一代理站的计算机平台的显示监视器上观看并且互操作第二代理站的显示监视器上的显示。
14．权利要求9的呼叫中心，其特征在于，该控制码包括使第二代理站的电话中的电话交谈能够被记录在第一代理站和第二代理站之一或者二者中的代码。
15．权利要求9的呼叫中心还包括与LAN相连的数据服务器，并且其特征在于，该控制代码包括被用来把第一代理站的电话机中的电话交谈归档在数据服务器的数据库中的代码。
16．权利要求9的呼叫中心还包括交易登录设备，借助该设备，登录第二呼叫中心的交易，其特征在于，保存的话音文件与登录的交易建立了联系，这样，就可以对与交易有关的话音文件进行检索和重新查阅。
17．一种在带有电话机和第一计算机的呼叫中心代理站参与代理的各项活动的方法，该方法包括以下步骤：
(a)把电话机的扬声器线路与声卡的麦克风输入和扬声器输出之一或者两者相连，该声卡与第一计算机的内部总线相耦连；
(b)把来自电话扬声器的模拟音频信号变换为声卡中的数字音频数据；
(c)由声卡把数字音频数据提供给第一计算机的内部总线；
(d)对经由网络从第一计算机到第二计算机的数字音频数据进行共享；
(e)在第二计算机把数字音频数据变换回模拟音频信号；
(f)在第二计算机，利用模拟音频信号驱动扬声器。
其特征在于，使在第二计算机处的人员能够监听电话机中的交谈，该电话机与第一计算机的声卡相连。
18．权利要求17的方法包括一个附加步骤：把数字数据作为一个数字文件，存储在一个可以被第一计算机访问到的数字存储设备中。
19．权利要求17的方法包括一个附加步骤：把数字音频数据作为一个数据文件，存储在与网络相连的数据库服务器中。
20．权利要求17的方法，其特征在于该网络是一个局域网。
21．权利要求17的方法，其特征在于该网络是一个广域网。
22．权利要求17的方法，其特征在于电话扬声器线路与声卡的麦克风输入和扬声器输出相连，并且包括一些补充步骤：在第二计算机的扬声器把模拟音频输入变换为数字音频数据，通过网络把这样变换后的数字音频数据提供给第一计算机的声卡，把在声卡接收到的来自第二计算机的数字音频数据变换为模拟音频信号，利用这样变换后的模拟音频信号驱动与扬声器线路相连的电话机中的扬声器，其特征在于，一个人能够在第二计算机全面参与电话机中的交谈，该电话机与第一计算机的声卡相连。
23．权利要求22的方法还包括通过网络在第一计算机和第二计算机之间共享文件的步骤，这样，在第二计算机处的人员可以观察并且互操作第一计算机的显示监视器上的显示。
24．权利要求17的方法，其特征在于，在步骤(d)中，根据ITU H．323标准协议来共享音频数据。
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