JP2005512369A - 通信センタ内で、エージェントデスクトップスクリプトアプリケーションとアウトバウンドコールソフトウェアスィートの間の通信を構築するための方法および装置 - Google Patents
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Abstract
Description
Claims (25)
- 通信センタ内で、異なるプロトコルのもとで動作する、別個のソフトウェアスィート間でコマンド、要求およびデータをフォーマットし転送するための動的データ交換(DDE)ゲートウェイであって、
異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするDDEアプリケーションと、
DDEアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットとを含み、
コンピュータ化されたワークステーションを操作する通信センタのエージェントが、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを含むDDE可能スクリプトアプリケーションを起動し、スクリプトアプリケーションを介した対話が、DDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにもマップ可能である、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを有するCTI電話スィートとの動的データ交換を可能とするように、そのセットがDDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップ可能であることを特徴とする動的データ交換ゲートウェイ。 - DDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するための前記コントロールのセットが、ActiveXコントロールである請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記別個のソフトウェアスィートは、PBXネットワーク上で、エージェントとクライアント間のCTI電話対話を可能とする請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記別個のソフトウェアスィートは、IPネットワーク上で、エージェントとクライアント間のIP電話対話を可能とする請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記別個のソフトウェアスィートは、両IP及びPBX対話を可能とする請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタをさらに含む請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである請求項6に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記DDE可能スクリプトアプリケーションが、前記起動するエージェントに個人化される請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 前記DDE可能スクリプトアプリケーションは、複数の起動するエージェントによって共有される請求項1に記載のDDEゲートウェイ。
- 通信センタのエージェントをセンタクライアントに接続するための、DDE可能通信およびルーティングシステムであって、
異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするDDEアプリケーションと、
DDEアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットと、
DDEアプリケーションとのインターフェースのための、エージェントスクリプトアプリケーションと、
DDEアプリケーションとのインターフェースのため、およびシステムにログインしている適切なエージェントに、コンタクトし、電話イベントをルーティングするための電話アプリケーションとを含む、DDE可能通信及びルーティングシステム。 - DDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するための前記コントロールセットは、ActiveXコントロールである請求項10に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- アウトバウンド電話アプリケーションは、PBXネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項10に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- アウトバウンド電話アプリケーションは、IPネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項10に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- アウトバウンド電話アプリケーションは、PBXネットワークおよびIPネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項10に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタをさらに含む請求項10に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- 前記提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである請求項15に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- 前記エージェントスクリプトアプリケーションは、起動するエージェントに個人化される請求項15に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- 前記エージェントスクリプトアプリケーションは、複数の起動するエージェントによって共有される請求項15に記載のDDE可能通信及びルーティングシステム。
- 通信センタ内で、2つの異なるソフトウェアシステム間の動的データ交換を実施するための方法であって、
(a)2つの異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドにマップ可能なDDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを作成するステップと、
(b)異なるソフトウェアシステムのうちの1つからデータを受信し、データを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップするステップと、
(c)データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを使用して、受信されたデータを、他方の異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットにマップするステップとを含む方法。 - ステップ(a)で、DDEデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットが、ActiveXツールを使用して作成される請求項19に記載の方法。
- ステップ(b)で、前記データがエージェントスクリプトアプリケーションから受信される請求項19に記載の方法。
- ステップ(b)で、前記データがアウトバウンド電話アプリケーションから受信される請求項19に記載の方法。
- ステップ(b)で、データマッピングが自動化された透過的なプロセスである請求項19に記載の方法。
- ステップ(c)で、前記データマッピングは、自動化された透過的なプロセスである請求項19に記載の方法。
- ステップ(a)で、作成がターゲットエージェントに代わっていずれかの第三者によって実施される請求項19に記載の方法。
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