CN104052884A

CN104052884A - 用于在WebRTC联络中心中记录呼叫的系统和方法

Info

Publication number: CN104052884A
Application number: CN201410090476.9A
Authority: CN
Inventors: N·奥康纳
Original assignee: Avaya Technology LLC
Current assignee: Avaya Technology LLC
Priority date: 2013-03-12
Filing date: 2014-03-12
Publication date: 2014-09-17
Anticipated expiration: 2034-03-12
Also published as: US9178998B2; CN104052884B; US20140270104A1; IN2014MU00809A

Abstract

本申请涉及用于在WebRTC联络中心中记录呼叫的系统和方法。更具体而言，提供了一种用于记录用户与企业的代理之间的WebRTC呼叫的呼叫记录系统。呼叫记录系统包括监视模块，用于监视并检测对于与企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求。呼叫记录系统包括分支模块，用于分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流。呼叫记录系统还包括记录模块，用于记录分支的媒体流以记录至少一个WebRTC呼叫。呼叫记录系统还包括干预模块，用于使得主管能够干预至少一个WebRTC呼叫。

Description

用于在WebRTC联络中心中记录呼叫的系统和方法

技术领域

本发明的实施例概括而言涉及用于记录企业的呼叫的系统和方法，具体而言涉及用于记录通过WebRTC使能浏览器（WebRTCenabled browser）通信的客户和企业的代理之间的呼叫的系统和方法。

背景技术

在呼叫中心企业的情境中，记录客户与代理之间的所有呼叫的能力是至关重要的。许多企业不会部署呼叫中心，除非其具有呼叫记录。通常，呼叫交谈的记录是通过把与呼叫相关联的媒体流重引导到媒体服务器并且将媒体流发送到企业的存储器和/或数据库以记录媒体来进行的。然而，WebRTC使能浏览器的出现为呼叫中心应用打开了新的机会和挑战。机会之一是可容易地促进移动办公和移动代理，即代理可在任何地方。其被设计为进行点到点呼叫，但对于呼叫记录没有规定。另外，为了确保所有呼叫交谈都被记录，可以将所有呼叫锚定在呼叫中心企业内。但这种方法往往是有些复杂的并且可要求大量的集中资源、媒体服务器和恒定的能力。升级换代涉及添加媒体服务器或网关，因为此设备向呼叫记录应用发送额外的RTP流，即实时传输协议流。

此外，网络环境中的呼叫记录可提供诸如以下问题：在将媒体流重引导到媒体服务器时可利用大量的网络带宽，并且部署数个媒体服务器可增大安装和维护成本。

从而需要一种联络中心，用于记录通过WebRTC使能浏览器通信的客户与企业的代理之间的呼叫。

发明内容

根据本发明的实施例提供了一种用于记录用户与企业的代理之间的WebRTC呼叫的呼叫记录系统。该呼叫记录系统包括监视模块，用于监视并检测对于与企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求。呼叫记录系统包括分支（fork）模块，用于分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流。呼叫记录系统还包括记录模块，用于记录分支的媒体流以记录至少一个WebRTC呼叫。呼叫记录系统还包括干预模块，用于使得主管能够干预至少一个WebRTC呼叫。

根据本发明的实施例还提供了一种用于记录企业中的呼叫的由计算机实现的方法。该由计算机实现的方法包括监视企业中的进入呼叫请求以检测对于与企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求，分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流，并且记录分支的媒体流以记录至少一个WebRTC呼叫。

根据本发明的实施例还提供了一种计算机可读介质，其存储计算机可读指令，这些计算机可读指令当被处理器执行时执行一种方法。该方法包括监视企业中的进入呼叫请求以检测对于与企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求，分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流，并且记录分支的媒体流以记录至少一个WebRTC呼叫。

本发明取决于具体配置可提供多个优点。首先，本发明使能了对通过WebRTC使能浏览器通信的企业的代理与用户之间的呼叫的记录。传统上，WebRTC使能浏览器被设计为进行点到点呼叫。然而，如上所述，呼叫记录在联络中心中是非常关键的。因此，本发明利用了WebRTC使能浏览器的分支能力，来记录通过WebRTC使能浏览器通信的企业的代理与用户之间的呼叫。

接下来，本发明促进了移动代理，即任何地方的代理。呼叫中心的代理可从移动办公（hot desking）中解放出来，并且可通过直接利用代理的浏览器内的WebRTC特征来从远程位置帮助客户。本发明还提供了可扩展的企业或联络中心，因为通过利用本发明，企业可具有遍布全球的代理。

另外，本发明在代理之间分解呼叫记录的开销。因此，呼叫记录容量随着向呼叫中心添加新代理而按比例增大。本发明不要求安装集中的资源，或者在作为呼叫记录的锚定点充当主人的任何地方安装媒体服务器。

另外，本发明优化了带宽利用。web服务器将媒体流朝着呼叫记录应用分支，呼叫记录应用从中创建web文件来优化带宽利用。另外，呼叫中心的主管也可干涉呼叫并观察呼叫。主管可涉入该呼叫，并且可基于呼叫的进行将呼叫从联络中心的代理处拿走。

通过本文包含的对（一个或多个）发明的公开，这些和其他优点将变得清楚。

以上是对本发明的简要总结，以提供对本发明的一些方面的理解。这个总结不是对本发明及其各种实施例的大范围或穷举性概述。其并不打算识别本发明的重要或关键元素，也不打算划定本发明的范围，而是打算以简化形式给出本发明的所选概念，作为对以下给出的更详细描述的介绍。将领会到，本发明的其他实施例可能单独或组合利用以上记载或以下详细描述的特征中的一个或多个。

附图说明

在考虑以下对本发明的实施例的详细描述后，尤其是当结合附图来理解时，本发明的上述和其他特征和优点将变得清楚，在附图中，各图中相似的标号用来指代相似的组件，其中：

图1是描绘根据本发明的实施例的联络中心的框图；

图2是根据本发明的实施例的服务器的框图；

图3是根据本发明的实施例可实现各种实施例的示范性体系结构；并且

图4A和4B是描绘本发明的实施例的流程图。

本文使用的标题只是为了组织，而并不是要用于限制说明书或权利要求的范围。在本申请中各处使用的“可”一词是在许可意义上使用的（即，意思是有可能），而不是在强制意义上使用的（即，意思是必须）。类似地，“包括”一词的意思是包括但不限于。为了促进理解，在可能时使用了相似的标号来指代各图共同的相似元件。各图的可选部分可利用虚线或点线来图示，除非使用情境另有指明。

具体实施方式

下面将结合示范性通信系统来说明本发明。虽然非常适合用于例如具有ACD或其他类似的联络处理交换机的系统，但本发明并不限于任何特定类型的通信系统交换机或系统元件的配置。本领域技术人员将会认识到，所公开的技术可用在希望提供改进的联络处理的任何通信应用中。

短语“至少一个”、“一个或多个”和“和/或”是开放式表述，在操作上既是连接的也是分离的。例如，表述“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”以及“A、B和/或C”中的每一个的意思是A单独、B单独、C单独、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。

术语“一”实体指的是一个或多个该实体。这样，术语“一”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可互换使用。还要注意，术语“包含”、“包括”和“具有”可互换使用。

术语“自动”及其变体当在本文中使用时指的是任何如下的过程或操作：当执行该过程或操作时是在没有实质性的人类输入的情况下完成该过程或操作的。然而，即使过程或操作的执行使用了实质性或非实质性的人类输入，如果该输入是在过程或操作的执行之前接收的，则过程或操作也可以是自动的。如果人类输入影响将如何执行过程或操作，则这种输入被认为是实质性的。同意过程或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。

本文使用的术语“计算机可读介质”指的是参与向处理器提供指令以供执行的任何有形存储和/或传输介质。这种介质可采取许多形式，包括但不限于非易失性介质、易失性介质和传输介质。非易失性介质例如包括NVRAM或者磁盘或光盘。易失性介质包括动态存储器，例如主存储器。计算机可读介质的常见形式例如包括软盘、柔性盘、硬盘、磁带或者任何其他磁介质、磁光介质、CD-ROM、任何其他光介质、穿孔卡、纸带、任何其他具有孔图案的物理介质、RAM、PROM、EPROM、FLASH-EPROM、像存储卡那样的固态介质、任何其他存储芯片或卡盘、如下文所述的载波、或者计算机可读取的任何其他介质。

电子邮件的数字文件附件或者其他独立的信息档案或档案组被认为是等同于有形存储介质的分发介质。当计算机可读介质被配置为数据库时，要理解该数据库可以是任何类型的数据库，例如关系的、层次的、面向对象的等等。因此，本发明被认为包括其中存储了本发明的软件实现的有形存储介质或分发介质以及现有技术认识到的等同物和后继的介质。

本文使用的术语“确定”、“计算”及其变体可互换使用并且包括任何类型的方法、过程、数学运算或技术。

本文使用的术语“模块”指的是任何已知的或以后开发的能够执行与该元件相关联的功能的硬件、软件、固件、人工智能、模糊逻辑或者硬件和软件的组合。另外，虽然是按照示范性实施例来描述本发明的，但应当领会到本发明的各个方面可被分开要求保护。

本文使用的术语“交换机”或“服务器”应当被理解为包括PBX、ACD、企业交换机或者其他类型的通信系统交换机或服务器，以及其他类型的基于处理器的通信控制设备，例如媒体服务器、计算机、附件等等。

图1示出了本发明的说明性实施例。联络中心100包括服务器110、包含呼叫交谈的媒体流的一组数据存储库或数据库114、以及多个服务器，即语音邮件服务器118、交互式响应单元（例如IVR）122、web服务器124和其他服务器126、交换机130、操作分组交换（第一）通信设备134-1至N（例如计算机工作站或个人计算机）和/或电路交换（第二）通信设备138-1至M的多个工作代理，它们全都通过局域网LAN（或广域网WAN）142互连。服务器可经由可选的通信线路146连接到交换机130。将领会到，其他服务器126也可包括扫描仪（其通常未连接到交换机130或服务器110）、VoIP软件、视频呼叫软件、语音消息传递软件、IP语音服务器、传真服务器、电子邮件服务器，等等。交换机130经由多条干线150连接到公共交换电话网或PSTN152并且经由（一条或多条）链路154连接到第二通信设备138-1至M。安全网关158位于服务器110与分组交换网络162之间以处理在服务器110与分组交换网络162之间传递的通信。

虽然优选实施例是参考客户端-服务器体系结构来论述的，但要理解本发明的原理适用于其他网络体系结构。例如，本发明适用于对等网络，例如会话发起协议（SIP）所设想的那些。在客户端-服务器模型或范例中，描述了网络服务和最终用户用来访问服务的程序。客户端侧向用户提供用于向网络请求服务的接口，并且服务器侧负责接受用户对服务的请求并且提供对用户透明的服务。与之不同，在对等模型或范例中，每个联网的主机既运行应用程序的客户端部分也运行应用程序的服务器部分。此外，本发明并不要求分组或电路交换网络的存在。

参考图2，描绘了服务器110的一种可能配置。服务器110与多条客户通信线路200a-y（其可以是一条或多条干线、电话线等等）和代理通信线路204（其可以是语音和数据传输线，例如LAN142和/或电路交换语音线路）通信。服务器110可包括Avaya公司的具有在线分析处理或者说OLAP技术的Operational Analyst^TM，或者呼叫管理系统或CMS228，其收集呼叫记录和联络中心统计信息来用于生成联络中心报告。OA和CMS在下文中将被统称为CMS228。

交换机130和/或服务器110可以是用于将联络引导至一个或多个通信设备的任何体系结构。在一些实施例中，交换机130可通过在多个逻辑上和/或地理上不同的联络中心之间分配进入或外出的联络来执行负载均衡功能。作为说明，交换机130和/或服务器110可以是Avaya公司以如下名称销售的订户驻地设备的修改形式以及Avaya或其他公司提供的任何其他产品或解决方案:Definity^TM基于的专用小交换机（PBX）的ACD系统、MultiVantage^TMPBX、CommunicationManager^TM、S8300^TM媒体服务器和任何其他媒体服务器、SIP EnabledServices^TM、Intelligent Presence Server^TM和/或Avaya InteractionCenter^TM。

通常，交换机/服务器是一种由存储的程序控制的系统，该系统传统上包括到外部通信链路的接口、通信交换架构、服务电路（例如，音调生成器、通告电路等等）、用于存储控制程序和数据的存储器以及用于执行存储的控制程序来控制接口和架构并提供自动联络分发功能的处理器（即，计算机）。其他类型的已知交换机和服务器是本领域中公知的，因此在本文中不作详细描述。

从图2可见，在服务器110中存储的数据之中包括一组联络队列208a-n和单独的一组代理队列212a-n。每个联络队列208a-n对应于不同的一组代理队列，每个代理队列212a-n也对应于不同的一组联络队列208a-n。传统上，联络被区分优先级，并且或者按其优先级顺序被入队在联络队列208a-n中的各个队列中或者被入队到多个联络队列中与不同优先级相对应的不同队列中。类似地，每个代理的队列根据他或她在该队列中的专业或技能水平被区分优先级，并且代理或者按其专业水平的顺序被入队在代理队列212a-n中的各个队列中，或者被入队在多个代理队列212a-n中的不同队列中，这些不同队列与一队列相对应并且其中每一个对应于不同专业水平。

在服务器110中的控制程序之中包括工作项目向量216。进入联络中心的联络被工作项目向量216基于多个预定的标准指派到不同的工作项目队列208a-n，所述标准包括客户身份、客户需求、联络中心需求、当前联络中心队列长度、客户价值以及对联络进行适当处理所需的代理技能。有空处理工作项目的代理被基于其拥有的技能指派到代理队列212a-n。代理可具有多个技能，并因此可被同时指派到多个代理队列212a-n。另外，代理可具有不同的技能专业水平（例如，在一个配置中是技能水平1-N，或者在另一配置中只是主要技能水平和次要技能水平），并因此可被指派到不同专业水平的不同代理队列212a-n。

再次参考图1，安全网关158可例如经由副处理器（如图所示）实现为硬件，或者实现为服务器中的芯片。

第一通信设备134-1,…,134-N是分组交换的并且例如可包括诸如Avaya公司的4600Series IP Phones^TM之类的IP硬电话、诸如Avaya公司的IP Softphone^TM之类的IP软电话、个人数字助理或PDA、个人计算机或PC、膝上型电脑、基于分组的H.320视频电话和会议单元、基于分组的语音消息传递和响应单元、基于分组的传统计算机电话附件、对等式通信设备、以及任何其他通信设备。

第二通信设备138-1,…,138-M是电路交换的。通信设备138-1…138-M中的每一个分别对应于一组内部分机Ext1,…,ExtM之一。第二通信设备例如可包括有线和无线电话、PDA、H.320视频电话和会话单元、语音消息传递和响应单元以及任何其他通信设备。

应当注意，本发明不要求交换机或服务器与第一和第二通信设备之间的任何特定类型的信息传输介质，即，本发明可利用任何期望类型的传输介质以及不同类型的传输信道的组合来实现。

分组交换网络162可以是任何数据和/或分布式处理网络，例如因特网。分组交换网络162通常包括代理（未示出）、注册器（未示出）和路由器（未示出），用于管理分组流。

分组交换网络162经由安全网关178与第一通信设备174通信，并且经由电路交换网络152与外部第二通信设备180通信。

在优选的配置中，服务器110、网络162和第一通信设备134是兼容会话发起协议或者说SIP的，并且可包括用于各种其他协议的接口，例如轻量目录访问协议或者说LDAP、H.248、H.323、简单邮件传送协议或者说SMTP、IMAP4、ISDN、E1/T1以及模拟线路或干线。

应当强调，如图1所示的交换机、服务器、用户通信设备和其他元件的配置只是用于说明，而不应当被解释为将本发明限制到任何特定的元件布置。

将领会到，接收到进入的工作项目的通信组件（例如，交换机130、传真服务器、电子邮件服务器、web服务器和/或其他服务器）经由LAN142将进入的工作项目通知给服务器110。进入的工作项目被接收方电信组件保持，直到服务器110向该组件转发指令来将该联络转发或路由到特定的联络中心资源为止，特定的联络中心资源例如是IVR单元122、语音邮件服务器118、web服务器124和/或与所选代理相关联的第一或第二电信设备134、138。服务器110将这些工作项目分发和连接到可用代理的电信设备。

取决于联络中心配置，中央服务器可将工作项目的列表转发给可用代理以便在将工作项目本身和与之相关联的数据转发给代理之前进行预览。代理处理由服务器110发送给它们的工作项目或联络。此实施例尤其适合于客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）环境，其中客户被允许使用任何媒介来联络业务。在CRM环境中，实时和非实时联络都必须被以同等的效率和有效性来处理和分发。

根据本发明的实施例，在服务器110上执行的程序之中包括代理和工作项目选择器220以及呼叫记录系统224。代理选择器220和呼叫记录系统224被存储在主存储器中或者外围存储器中（例如，盘、CD ROM等等），或者存储在呼叫中心100的某个其他计算机可读介质中。代理选择器220以倾向于针对当前联络中心状态最大化联络中心效率的方式实现可用工作项目（或联络）和可用代理之间的指派。代理选择器220使用预定义的标准来选择适当的代理为工作项目服务。选择器220具体地为多个联络中心目标或目的中的每一个获得状态信息或者关于相应的目标（例如，服务水平协议）是否被达成或未达成和/或相应的目标被达成或未达成的水平的信息。

例如，示范性目标水平可表达为每个队列208中的实际、平均或中值等待时间、每个队列212中的实际、平均或中值代理安置水平、指定的一组代理（例如一代理技能队列中的代理）对于每个服务的联络所实现的实际、平均或中值收入（毛收入或净收入）、在对每个客户的联络服务期间或之后确定的对于一组指定代理的客户满意水平、一组指定代理中的代理为联络服务的实际、平均或中值时间、在所选时间段期间一组指定代理所服务的联络的数目、以及联络者与客户端之间的服务水平协议。此信息连同其他统计信息通常是由CMS228收集的。

根据本发明的实施例，用户终端302处的用户可使用WebRTC使能浏览器318来请求与联络中心的代理通信，如图3所示。用户终端302处的用户可点击WebRTC使能浏览器上的链接和/或图标来作出与联络中心100的代理建立呼叫的请求。联络中心100的代理可使用WebRTC使能浏览器332来与用户交互。

联络中心100可被配置为支持对于用户终端302使用许多种设备的上述通信模式，所述设备包括在被设计用于将信息以音频形式、可视形式（包括静态和动态可视元素）或者其任何组合输送到用户的模拟或数字通信信道上操作的设备。例如，在一些实施例中，联络中心100可被配置为支持由连接到数据网络的通用计算机设备构成的用户终端302，例如以上参考图1描述的那样。这种设备可包括桌面型计算机、便携式计算机、个人数字助理、智能电话或者任何其他类型的器具或设备，它们能够访问一个或多个数据网络以支持通过这种网络进行的实时和/或时移通信模式。然而，各种实施例不限于此。

例如，用户终端302可以是支持通过电话网络或任何其他类型的通信网络进行的实时和/或时移通信的设备。这种设备可包括陆线电话设备、移动或蜂窝电话设备、视频电话设备，等等。然而，各种实施例不限于此，任何其他类型的设备都可用于用户终端302。

此外，体系结构300可包括代理终端314，其与呼叫的代理相关联并且被配置用于向用户终端302处的客户提供客户支持服务。具体地，联络中心100连接并管理用户终端302与代理终端314之间通信链路或会话。虽然代理终端314在图3中被示为经由联络中心100连接到网络310，但各种实施例不限于此。更确切地说，在一些实施例中，代理终端314中的一个或多个可直接连接到网络310并且可经由网络310与联络中心100通信。代理终端314与用户终端302一样可被配置为支持实时和/或时移通信模式。因此，以上关于用于用户终端302的通信模式和设备的描述同样适用于代理终端314。

联络中心100的服务器110包括呼叫记录系统224。WebRTC使能浏览器318和322被配置为在代理与用户之间进行点到点呼叫。呼叫记录系统224被配置为利用WebRTC使能浏览器的媒体分支能力来记录用户与企业（例如联络中心）的代理之间的呼叫。一旦用户尝试通过点击Web服务器的页面来与代理连接，web服务器124就知晓外部的用户已呼叫了此页面、请求为其提供代理这个事实。web服务器还知道关于企业内部的信息，即此通信会话正被提供给代理的web浏览器处的另一WebRTC使能web浏览器。Web服务器知晓这两个端点在与彼此连接的过程中。呼叫可以是语音呼叫或视频呼叫。

在一实施例中，Web服务器可告知代理浏览器开始朝着呼叫记录应用分支该媒体。另外，Web服务器可通过在主管的浏览器上放置弹出窗口来通知主管。主管将具有进行中的会话的列表。主管可点击这些会话之一，并开始监听代理与用户之间的呼叫。在一实施例中，主管的桌面可具有一堆图标，在代理处于会话中时变成绿色的绿色图标。

主管的桌面还包括黄色图标，其在代理未与任何人说话时变黄。主管可点击这些图标之一，并向Web服务器提供命令。Web服务器可命令代理浏览器将流分支到主管，并且主管于是可开始监听正在进行的交谈。另外，主管也可进行干预，在此情况下代理实际上被从交谈中赶走。例如，如果代理处理呼叫的情况真的很糟糕，则主管可进行干预。因此代理浏览器将被告知停止发送媒体给客户，而替换成主管的媒体。主管可赶走代理，并接管呼叫。

根据本发明的实施例，呼叫记录系统224包括监视模块232、分支模块236、记录模块240和干预模块244。

监视模块232可监视进入的呼叫的细节。在本发明的一实施例中，监视模块232可监视并检测来自拥有WebRTC使能浏览器的用户的请求，该请求要求与企业的拥有WebRTC使能浏览器的代理建立WebRTC呼叫，例如通过WebRTC使能浏览器进行的呼叫。用户终端302处的用户可点击WebRTC使能浏览器上的链接和/或图标以作出与联络中心100的代理建立呼叫的请求。另外，如果呼叫请求是由企业外部的主叫者通过WebRTC使能浏览器作出的，则监视模块232可决定记录该呼叫并触发分支模块236和记录模块240记录该呼叫。监视模块232也可将该呼叫传递到具有处理该呼叫所需的技能和专业的适当代理，并且呼叫在代理与客户之间建立。在本发明的一个实施例中，对呼叫的监视是在实时环境中执行的。

分支模块236可分支所建立的呼叫的媒体。在本发明的一实施例中，呼叫的媒体被代理的浏览器分支。在本发明的另一实施例中，代理浏览器使用WebRTC使能浏览器来与客户的浏览器通信。在本发明的另一实施例中，媒体可包括语音数据或者视频数据。在本发明的另外一个实施例中，代理的浏览器可分支呼叫要约、信令或媒体。在本发明的另外一个实施例中，媒体分支可包含标识主管的统一资源标识符即URI和媒体栈的要约。代理浏览器将混合媒体分支到主管的URI，然后主管可观察进行中的呼叫。

记录模块240可记录分支的媒体。在本发明的一实施例中，分支的媒体可被直接转发到呼叫记录应用。在呼叫记录应用中，分支的媒体被记录。在本发明的另一实施例中，分支的媒体被转发到呼叫中心100的主管。观察模块（图中未示出）使得联络中心100的主管能够观察并监听客户与代理之间正在进行的呼叫。在本发明的一实施例中，为了记录媒体，媒体分支包含要约，但主管的URI由呼叫记录应用选择来充当进行中的会话的媒体信宿。代理浏览器随后向约会管理系统（Appointment management System，AMS）发送两个流，即，进入客户实时传送协议（RTP）和外出代理RTP。在此情况下，呼叫中心100的代理分支可为此呼叫ID分别记录的客户和代理RTP的两个流。在本发明的一实施例中，用于呼叫记录的媒体分支可分别去到客户和代理浏览器，然后AMS得到相同的媒体，但却是来自两个不同的主人的。

干预模块244被配置为使得主管能够干预正在进行的呼叫。在本发明的一实施例中，向呼叫中心100的主管指出正在进行的呼叫。呼叫中心100的主管可干预正在进行的呼叫来以高效的方式处理呼叫。在本发明的另一实施例中，主管可涉入该呼叫中，并且可将呼叫从联络中心100的该代理处拿走。

在本发明的另外一个实施例中，呼叫可被直接传送到代理的主管。在本发明的一实施例中，呼叫传送模块（图中未示出）可将呼叫传送到代理的主管。在本发明的另一个实施例中，如果呼叫进行得确实很好，主管也可干涉呼叫。可以进行此操作来由主管观察呼叫并且记录正在进行的呼叫。

图4A和4B示出了描绘本发明的实施例的流程图。

在步骤402，呼叫中心100监视来自客户的呼叫请求。在本发明的一实施例中，对呼叫中心100的代理的呼叫请求可利用个人计算机、膝上型电脑、PDA或智能电话来提出。在本发明的另一实施例中，呼叫的类型可包括语音交谈、文本交谈、电子邮件或者即时消息传递。在本发明的另外一个实施例中，客户呼叫请求可通过WebRTC使能浏览器作出。

在步骤404，判定呼叫请求是否是从呼叫中心外部的客户通过WebRTC使能浏览器作出的。如果客户提出的呼叫请求是通过WebRTC使能浏览器作出的，则方法前进到步骤406。

在步骤406，判定是否记录正在进行的呼叫。在本发明的一实施例中，代理的主管可判定是否要记录正在进行的呼叫并提供关于是否要记录正在进行的呼叫的命令。如果不记录呼叫，则方法结束。

如果代理的主管判定要记录呼叫，则方法前进到步骤408。在步骤408，正在进行的已建立呼叫的媒体被分支。在本发明的一实施例中，正在进行的呼叫的媒体可包括语音数据，或者视频数据。在本发明的另一实施例中，代理的桌面处的代理浏览器可用于分支媒体。在本发明的一实施例中，代理浏览器可分支信令、呼叫要约或媒体。媒体分支可包含标识出主管的URI和媒体栈的要约。代理浏览器将媒体分支到主管的URI。

在步骤410，记录分支的媒体。代理浏览器可开始朝着呼叫记录应用分支媒体呼叫。在本发明的另一实施例中，分支的媒体被传递到呼叫中心的主管。呼叫中心100的主管观察并监听客户与代理之间正在进行的呼叫并且可在呼叫记录应用中记录正在进行的呼叫。

在本发明的一实施例中，为了记录媒体，媒体分支包含要约，但主管的URI由呼叫记录应用选择来充当正在进行的会话的媒体信宿。代理浏览器随后向约会管理系统（AMS）发送两个流，即，进入客户实时传送协议（RTP）和外出代理RTP。在此情况下，呼叫中心的代理分支可为此呼叫ID分别记录的客户和代理RTP的两个流。在本发明的一实施例中，用于呼叫记录的媒体分支可分别去到客户和代理浏览器，然后AMS可得到相同的媒体，但却是来自两个不同的主人的。在一个实施例中，呼叫的记录可以按.wav格式进行。

在步骤412，判定是否要观察呼叫。如果主管不要观察呼叫，则方法结束。

如果联络中心的主管要观察呼叫，则方法前进到步骤414。在步骤414，进入的媒体被分支。另外，呼叫中心的主管可发送“媒体分支”命令来分支进入的媒体。在本发明的一实施例中，主管在其浏览器上可具有指示出代理的状态的一堆图标。例如，与代理的名字相关联的绿色图标表明该代理处于正在进行的会话中，而黄色图标表明该代理此时未与任何人谈话。当主管点击绿色图标时，web服务器发送“媒体分支”命令到客户和代理浏览器以将媒体流分支到主管“X”。

在步骤416，代理的主管可观察正在进行的呼叫。在本发明的一实施例中，呼叫中心100的代理向web服务器124发布POST命令以选择让主管观察并监听正在进行的呼叫。

在本发明的一实施例中，web服务器也可通知代理浏览器分支主管的浏览器的身份，然后以差不多是ADHOC的方式，主管可开始监听正在进行的交谈。在本发明的另一实施例中，主管在观察正在进行的会话的同时可记录交谈。

在步骤418，主管判定是否要干预正在进行的呼叫。如果正在进行的呼叫进行得确实很好，则主管可不干预呼叫，并且呼叫可继续由呼叫中心100的代理进行，并且方法结束。

如果会话进行得不是很好，则主管可进行干预并且在代理的浏览器上指示代理停止发送媒体给客户并替换成主管的媒体给客户。

在步骤420，如果呼叫中心的代理未能处理呼叫，则呼叫中心的主管可涉入该呼叫，并且可将呼叫从该代理处拿走。在另一个实施例中，呼叫可被直接传送到呼叫中心的主管。在本发明的一实施例中，呼叫传送模块（图中未示出）可将呼叫传送到呼叫中心的主管。

在本发明的另一个实施例中，如果呼叫进行得确实很好，主管也可干涉呼叫。可以进行此操作来由主管观察呼叫并且记录正在进行的呼叫。

另外，虽然本文说明的示范性实施例示出了位于相同位置的系统的各种组件，但系统的某些组件可位于远处、位于分布式网络（例如LAN和/或因特网）的遥远部分，或者位于专用系统内。从而，应当领会到，系统的组件可被组合在一个或多个设备中，例如交换机、服务器和/或附件，或者共同位于分布式网络（例如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络）的特定节点上。从先前描述将领会到，出于计算效率的原因，系统的组件可布置在组件的分布式网络内的任何位置，而不影响系统的操作。例如，各种组件可位于诸如PBX和媒体服务器之类的交换机中、位于网关中、位于一个或多个通信设备中、位于一个或多个用户驻地处、或者其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可分布在（一个或多个）电信设备和关联的计算设备之间。

另外，应当领会到，连接元件的各种链路可以是有线或无线链路，或者其任何组合、或者任何其他已知的或以后开发的能够提供和/或传输数据去往和来自连接的元件的（一个或多个）元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可能够传输加密的信息。用作链路的传输介质例如可以是电信号的任何适当载体，包括同轴线缆、铜线和光纤，并且可采取声波或光波的形式，例如在无线电波和红外数据通信期间生成的那些。

另外，虽然已联系事件的特定序列论述和说明了流程图，但应当领会到在不实质性地影响本发明的操作的情况下可发生对该序列的变化、添加和省略。

可以使用本发明的多种变化和修改。可以提供本发明的一些特征，而不提供其他的。

例如，在一个替换实施例中，本发明的系统和方法可结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器和（一个或多个）外围集成电路元件、ASIC或其他集成电路、数字信号处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线的电子或逻辑电路、可编程逻辑器件或门阵列（比如PLD、PLA、FPGA、PAL）、专用计算机、任何相当的手段等等来实现。一般地，能够实现本文说明的方法的任何（一个或多个）设备或手段都可用于实现本发明的各种方面。可用于本发明的示范性硬件包括计算机、手持设备、电话（例如，蜂窝、具备因特网能力的、数字、模拟、混合及其他）以及本领域中已知的其他硬件。这些设备中的一些包括处理器（例如，单个或多个微处理器）、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。另外，也可构造替换的软件实现方式来实现本文描述的方法，替换的软件实现方式包括但不限于分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理。

在另一实施例中，所公开的方法可利用对象或面向对象的软件开发环境来结合软件容易地实现，所述环境提供可在多种计算机或工作站平台上使用的可移植源代码。或者，所公开的系统可利用标准逻辑电路或VLSI设计来部分或全部地以硬件实现。是使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、具体的功能和所利用的具体软件或硬件系统或微处理器或微计算机系统。

在另一实施例中，所公开的方法可部分地以软件来实现，该软件可存储在存储介质上，在有WebRTC浏览器和存储器合作的编程通用计算机、专用计算机、微处理器等等上执行。在这些实例中，本发明的系统和方法可实现为嵌入在个人计算机上的程序，例如小应用程序、或CGI脚本，实现为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，实现为嵌入在专用测量系统、系统组件等中的例程。系统也可通过将系统和/或方法在物理上结合到软件和/或硬件系统中来实现。

虽然本发明参考特定的标准和协议描述了在实施例中实现的组件和功能，但本发明并不限于这种标准和协议。本文没有提及的其他类似的标准和协议是存在的，并且被认为被包括在本发明中。另外，本文提及的标准和协议和本文未提及的其他类似的标准和协议周期性地被具有实质上相同功能的更快速或更有效的等同物所取代。这种具有相同功能的替换标准和协议被认为是包括在本发明中的等同物。

本发明在各种实施例、配置和方面中包括基本上如本文描绘和描述的组件、方法、过程、系统和/或装置，其中包括其各种实施例、子组合和子集。本领域技术人员在理解了本公开之后将会理解如何作出和使用本发明。本发明在各种实施例、配置和方面中包括在没有本文未描绘和/或描述的物品的情况下或者以其各种实施例、配置或方面来提供设备和过程，包括在没有先前设备或过程中可能使用的物品的情况下提供，例如为了改进性能、实现轻松和/或降低实现的成本。

以上对本发明的论述是为了说明和描述而给出的。上述内容并不打算将本发明限制到本文公开的一个或多个形式。例如，在以上“具体实施方式”部分中，为了使公开流畅，本发明的各种特征在一个或多个实施例、配置或方面中被分组在一起。本发明的实施例、配置或方面的特征可在不同于以上所述那些的替换实施例、配置或方面中组合。公开的此方法不应被解释为反映了要求保护的发明要求比每个权利要求中明确记载的更多的特征的意图。更确切地说，如所附权利要求所反映的，发明方面存在于单个前述公开的实施例、配置或方面的非全部特征中。从而，特此将所附权利要求并入到本“具体实施方式”部分中，其中每个权利要求独立作为本发明的一个单独的优选实施例。

另外，虽然对本发明的描述包括了对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变化和修改的描述，但其他变化、组合和修改是在本发明的范围内的，例如就像在本领域技术人员理解了本公开之后的技能和知识范围内那样。希望在允许的程度上获得包括替换实施例、配置或方面的权利，包括对于要求保护的那些的替换、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤，无论这种替换、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤在本文是否公开，并且不打算向公众奉献任何可专利的主题。

Claims

1.一种用于记录企业中的呼叫的呼叫记录系统，包括：

监视模块，被配置为监视并检测对于与所述企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求；

分支模块，被配置为分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流；以及

记录模块，被配置为记录分支的媒体流以记录所述至少一个WebRTC呼叫。

2.如权利要求1所述的呼叫记录系统，其中，所述分支模块基于用户与所述代理之间的WebRTC呼叫的连接来分支媒体流。

3.如权利要求1所述的呼叫记录系统，还包括观察模块，该观察模块被配置为使得主管能够观察所述至少一个WebRTC呼叫的进行，其中，所述分支模块被配置为进一步分支与所述至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流以使得所述主管能够观察用户与所述代理之间的WebRTC呼叫的进行。

4.如权利要求1所述的呼叫记录系统，还包括干预模块，该干预模块被配置为使得主管能够干预所述至少一个WebRTC呼叫。

5.如权利要求1所述的呼叫记录系统，其中，所述分支模块被配置为基于来自主管的批准来分支与所述至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流。

6.如权利要求1所述的呼叫记录系统，其中，分支模块自动分支与所述至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流。

7.如权利要求1所述的呼叫记录系统，其中，所述分支模块还被配置为分别分支来自代理的浏览器和用户的浏览器的媒体流。并且其中，所述记录模块分别记录来自所述代理的浏览器和所述用户的浏览器的媒体流。

8.一种用于记录企业中的呼叫的由计算机实现的方法，所述由计算机实现的方法包括：

监视企业中的进入呼叫请求以检测对于与所述企业的代理建立WebRTC呼叫的至少一个请求；

分支与至少一个WebRTC呼叫相关联的媒体流；以及

记录分支的媒体流以记录所述至少一个WebRTC呼叫。

9.如权利要求8所述的由计算机实现的方法，其中，所述分支包括基于用户与所述代理之间的WebRTC呼叫的连接来分支媒体流。

10.如权利要求8所述的由计算机实现的方法，其中，所述分支包括分别分支来自代理的浏览器和用户的浏览器的媒体流。