KR100676685B1 - 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리방법 - Google Patents

고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 각 장비의 프로 세스 정보를 자동으로 수집하여 실시간으로 사용자에게 종합적으로 보여주는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것으로, 각 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템에 전달하여 사용자에게 고객 센터에서 운용되고 있는 관리 시스템에 대한 정보를 실시간으로 보여준다. 또한, 각 장비의 프로세스를 통계화하고, 시스템 가동율 분석, 시스템자원 활용도 분석을 하며, 콜 흐름 예측, 콜의 양 예측, 콜 흐름의 장애 변화를 예측하고, 각 장비의 상태 및 서버 이벤트를 관리 감시하며, 기존 NMS, SMS, OpenView와의 통합 사용, 분석하는 효과도 있다.
콜, 회선, 프로세스, 정보, 수집, 고객센터, 콜플로우, 매니지먼트, 통계화, 가동율, 자원 활용도, 분석, 콜 흐름 예측

Description

고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리 방법{Call/Contact Center CallFlow Data Total Management System and Method thereof}
도 1은 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템의 블록 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법의 제어 흐름도.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
100 : 관리 대상 서버군
110 : 콜플로우 클라이언트OCX(CFCO)
120 : 콜플로우 클라이언트(CFC)
200 : 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)
210 : 네트워크 관찰 서버(NOS)
220 : 데이터 억셉트 서버(DAS)
230 : 콜 콘트롤 서버(CCS)
240 : 데이터 프로세싱 서버(DPS)
250 : 알람 콜링 서버(ACS)
260 : 데이터 애널라이시스 서버(DAS)
270 : 데이터베이스(DB)
280 : CFMS웹서버(CWS)
290 : 통신 단말기
300 : 인터넷
310 : 관리자 단말기
본 발명은 회선 및 콜 정보 관리 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 각 장비의 프로세스 정보를 자동으로 수집하여 실시간으로 사용자에게 종합적으로 보여주는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객 센터에서 운용되고 있는 시스템(관리 대상 서버)에는 PABX (Private Branch Exchange), CTI(Computer and Telephony Integration) 서버, IVR(Immediately Voice Response) 서버, FAX 서버, PDS(Predictive Dialing System) 서버, 녹취 서버 및 기타 부대 장비 등이 있다.
그러나, 종래에는 상기와 같은 각각의 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보가 개별적으로 관리되기 때문에 하나의 시스템에서 종합적으로 관리되지 못하는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명은 상기한 종래의 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로, 각 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템에 전달하여 사용자에게 고객 센터에서 운용되고 있는 관리 시스템에 대한 정보를 실시간으로 보여주는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리 방법을 제공하는 데에 그 목적이 있다.
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템은, PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 하는 콜센터 시스템의 콜제어 소프트웨어에 콜제어 모듈에 탑재되어 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS:Call Control Server)에 전송하는 콜플로우 클라이언트OCX(CFCO:CallFlow Cilent OCX); 관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 서버의 시스템의 내부 자원, 에러 이벤트 등을 관리하며, 이상 여부를 체크하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS:CallFlow Management System)의 데이터 억셉트 서버(DAS:Data Accept Server)로 자신의 고유 ID나 IP와 함께 전송되고, 전송 데이타를 지정된 암호화 형식에 따라 암호화 하여 전송할수 있는 콜플로우 클라이언트(CFC:CallFlow Client); 관리 대상 서버의 콜플로우 클라이언트(CFC)로부터 데이타를 수신받아 데이터의 유효성 여부 체크하고, 암호화된 수신 데이타를 복호화하여 정상 데이타로 변환하여 데이터 프로세싱 서버(DPS:Data Processing Server)로 전송하는 데이터 억셉트 서버(DAS); 데이터 억셉 트 서버(DAS)로부터 전송된 데이터를 수신하여 데이터를 분류하여 DB로 데이터를 저장하고, 데이터 중 장애 데이터에 대해서는 알람콜링서버(ACS:Alarm Calling Server)로 데이터를 전송하는 데이터 프로세싱 서버(DPS:Data Processing Server); 관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 시스템의 네트워크 상태를 주기적으로 네트워크 관찰 서버(NOS:Network Observe Server)에 전송하는 네트워크 관찰 클라이언트(NOC:Network Observe Client); 관리 대상 서버의 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)와 통신하여 네트워크의 이상유무를 체크하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 데이터를 전송하며, 네트워크를 감시하여 일정시간동안 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)로부터 데이터가 송신되지 않으면 네트워크의 장애로 인식하는 네트워크 관찰 서버(NOS); 데이터베이스(DB)에 대한 데이터를 분석하여 각종 데이터들의 통계를 담당하고, 데이터베이스(DB)의 정보를 실시간으로 구현하며, 긴급 상황 발생시에는 이에 대한 정보를 출력하는 데이터 애널라이시스 서버(DAS:Data Analysis Server); PSTN망과 인터넷망에 연결되어 장애 발생 내역을 실시간으로 시스템 관리자에게 팝업(Popup), 경고음, 문자메시지, 이메일 등의 매체를 통하여 알리는 알람콜링서버(ACS); 콜플로우 클라이언트OCX(CFCO)로부터 수신된 콜 정보 데이타와 교환기 및 CTI서버의 특정 프로토콜을 분석하여 콜에 대한 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 전달하는 콜 콘트롤 서버(CCS:Call Control Server)를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법은, 자체 프로토콜에 의하여 콜 정보를 외부에 전달할 수 있는 있는 서버군의 경우는 콜플로 우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 콜 콘트롤 서버(CCS)에 개발사에서 제공하는 라이브러리를 설치하여 회선 및 콜에 대한 정보를 수신받아 조합하여, 회선 및 콜의 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 전달하는 단계; 회선 및 콜의 정보를 자체 처리하는 서버군의 경우는 PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 처리하는 회선 제어 소프트웨어의 콜제어 모듈에 콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)를 라이브러리 형태로 탑재하여 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS)에 전송하는 단계; 콜 콘트롤 서버(CCS)에 취합된 회선 및 콜정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 통하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 단계; 상기 단계에서 저장된 데이터는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)를 통하여 실시간으로 분석돼 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 관리자 계정으로 로그인한 관리자에게 실시간으로 회선 및 콜에 대한 정보를 보여주는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 한다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템의 블록 구성도이고, 도 2는 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법의 제어 흐름도이다.
도시된 바와 같이 본 발명은, 관리 대상 서버군(100), 콜플로우 클라이언트OCX(CFCO)(110), 콜플로우 클라이언트(CFC)(120), 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200), 네트워크 관찰 서버(NOS)(210), 데이터 억셉트 서버(DAS)(220), 콜 콘트롤 서버(CCS)(230), 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240), 알람 콜링 서버 (ACS)(250), 데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260), 데이터베이스(DB)(270), CFMS웹서버(CWS)(280), 통신 단말기(290), 인터넷(300) 및 관리자 단말기(310)로 구성된다.
콜플로우 클라이언트OCX(CFCO)(110)는 PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 하는 콜센터 시스템의 콜제어 소프트웨어에 콜제어 모듈에 탑재되어 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에 전송한다.
콜플로우 클라이언트(CFC)(120)는 관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 서버의 시스템의 내부 자원, 에러이벤트 등을 관리하며, 이상 여부를 체크하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)의 데이터 억셉트 서버(DAS)(220)로 자신의 고유 ID나 IP와 함께 전송한다.
데이터 억셉트 서버(DAS)(220)는 관리 대상 서버의 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)로부터 데이터를 수신받아 데이터의 유효성 여부를 체크한 후 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)로 전송한다.
콜플로우 클라이언트(CFC)(120)에서 데이터는 지정된 암호화 형식에 따라 암호화되어 전송될 수 있으며, 이때에는 데이터를 복호화하여 정상 데이터로 변환하는 기능도 담당한다.
데이타 애널라이시스 서버(DAS)(260)는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 데이타베이스에 대한 데이터를 분석하여 각종 데이터들의 통계를 담당하고, 데이타베이스의 정보를 실시간으로 구현 한다. 긴급 상황 발생시에는 이에 대한 정보를 출력한다.
데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)는 데이터 억셉트 서버(DAS)(220)로부터 전송된 데이터를 수신하여 데이터를 분류하여 데이터베이스(DB)(270)로 데이터를 저장하고, 데이터 중 장애 데이터에 대해서는 알람콜링서버(ACS)(250)로 데이터를 전송한다.
데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 설치되는 서버용 소프트웨어이다.
네트워크 관찰 클라이언트(NOC)는 관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 시스템의 네트워크 상태를 주기적으로 네트워크 관찰 서버(NOS)(210)에 전송한다.
네트워크 관찰 서버(NOS)(210)는 관리 대상 서버의 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)와 통신하여 네트워크의 이상유무를 체크하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)로 데이터를 전송한다.
네트워크 관찰 서버(NOS)(210)는 네트워크를 감시하여 일정시간동안 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)로부터 데이터가 송신되지 않으면 네트워크의 장애로 인식한다.
데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)는 데이터베이스(DB)(270)에 대한 데이터를 분석하여 각종 데이터들의 통계를 담당하고, 데이터베이스(DB)(270)의 정보를 실시간으로 구현한다. 긴급 상황 발생시에는 이에 대한 정보를 출력한다.
알람콜링서버(ACS)(250)는 PSTN망과 인터넷망에 연결되어 장애 발생 내역을 실시간으로 시스템 관리자에게 팝업(Popup), 경고음, 문자메시지, 이메일 등의 매체를 통하여 알린다.
콜 콘트롤 서버(CCS)(230)는 CFCO로 부터 수신된 콜 정보 데이타와 교환기 및 CTI 서버의 특정 프로토콜(Protocol)을 분석하여 콜에 대한 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)로 전달한다.
이와 같이 구성된 본 발명의 작용을 각각의 실시예를 통하여 더욱 상세히 설명하면 다음과 같다.
<실시예 1>
각 장비의 프로세스 정보를 자동으로 수집하여 실시간으로 사용자에게 종합적으로 보여주기 위한 방법을 설명한다.
전술한 바와 같이, 고객 센터에서 운용되고 있는 시스템(관리 대상 서버)에는 크게 PABX, CTI SERVER, IVR 서버, FAX 서버, PDS 서버, 녹취 서버 및 기타 부대 장비 등이 있다.
본 발명은 각 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS:CallFlow Management System)(200)에 전달하여 사용자에게 고객 센터에서 운용되고 있는 관리 시스템에 대한 정보를 실시간으로 보여준다.
회선 및 콜 정보에 대한 데이터 흐름은 다음과 같으며, 회선 및 콜에 대한 정보 수집 방법은 두가지로 나눌 수 있다.
첫번째 PABX, CTI 서버와 같이 자체 프로토콜(Protocol)에 의하여 콜(Call) 정보를 외부에 전달할 수 있는 있는 서버군으로 이 경우는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)의 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에 개발사에서 제공하는 라이브러리를 설치하여 회선 및 콜에 대한 정보를 수신받아 조합하여, 회선 및 콜의 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)로 전달한다.
콜 콘트롤 서버(CCS)(230)와 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 있는 서버용 소프트웨어이다.
두번째 IVR 서버, FAX 서버, PDS 서버, 녹취 서버와 같이 회선 및 콜의 정보를 자체 처리하는 서버군으로 이 경우는 PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 처리하는 회선 제어 소프트웨어의 콜제어 모듈에 콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)(110)를 라이브러리 형태로 탑재하여 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에 전송한다.
콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)(110)는 콜 관련 서버에 설치되는 라이브러리이다.
이와 같이 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에서 처리하는 회선 및 콜에 대한 정보는 다음과 같다.
1)국선 정보 : 전체 라인 수, 블록 라인 수, 사용 가능 라인 수, 대기 라인 수, 사용중 라인 수, 착신 라인 수, 발신 라인 수, 사용률
2)내선 정보 : 전체 라인 수, 블록 라인 수, 사용 가능 라인 수, 대기 라인 수, 사용중 라인 수, 착신 라인 수, 발신 라인 수, 사용률
3)ACD 정보 : 상담원 수, 사용가능 수, 통화중 수, 후처리중 수, 사용불가 수, 대기호 수
4)IVR 회선 정보 : 총회선 수, 사용가능 수, 통화중 수 ,사용불가 수, 가용율
5)PDS 회선 정보 : 총회선 수, 사용가능 수, 통화중 수 ,사용불가 수, 가용율
6)녹취 회선 정보 : 총회선 수, 사용가능 수, 녹취중 수, 사용불가 수, 가용율
7)FAX 서버 회선 정보 : 총회선 수, 사용가능 수, 착신호 수, 발신호 수, 사용불가 수, 점유율
콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에 취합된 회선 및 콜 정보는 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)를 통하여 데이터베이스(DB)(270)에 저장되고, 저장된 데이터는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)를 통하여 실시간으로 분석돼 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 관리자 계정으로 로그인한 관리자에게 실시간으로 회선 및 콜에 대한 정보를 보여주게 된다.
상기의 시스템 자원 사용률에 대한 데이터 흐름은 다음과 같다.
관리 대상 서버는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)의 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 기본 정보를 입력한 후 ID와 패스워드를 부여 받은 후 관리하고자 하는 서버에 상응하는 에이전트 프로그램인 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)를 다운받게 된다.
다운받은 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)를 관리 대상 서버에 설치한 후 부 여 받은 ID와 패스워드를 입력하고 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 자신의 ID와 IP 및 기본정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 등록한다.
각각의 관리 대상 서버에 대하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)은 서버의 체계적인 관리를 위하여 사용 목적별로 고유의 ID를 부여한다.
관리 대상 서버에 설치된 콜플로우 클라이언트(CFC)(200)는 주기적으로 시스템의 정보를 수집하여, 수집된 정보를 데이터 억셉트 서버(DAS)(220)에 전송한다.
데이터 억셉트 서버(DAS)(220)는 각각의 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)로부터 수신된 시스템 정보를 취합하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)를 통하여 데이터베이스(DB)(270)에 저장하고, 저장된 데이터는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)를 통하여 실시간으로 분석돼 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 관리자 계정으로 로그인한 관리자에게 실시간으로 시스템의 자원 사용 정보를 보여주게 된다.
시스템 자원 정보는 다음과 같다.
1)시스템 일반 정보 : OS 정보, IP ADDRESS, CPU 정보, HDD 정보, ODD 정보, 음성 보드 종류 및 회선수
2)시스템 자원 사용률 정보 : CPU 사용률, 메모리 사용률, HDD 사용량, 네트워크 상태, DB 연결 상태
3)프로세스 정보 : 프로세스명, 프로세스 ID, CPU 사용률, CPU 점유시간, 메모리 사용량, 실행여부
<실시예 2>
각 장비의 프로세스를 통계화하는 방법을 설명한다.
데이터 억셉트 서버(DAS)(220)와 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)에 의하여 관리 대상 서버의 시스템 상태 및 회선의 상태 등이 수집되어 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)에 전달되면, 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)는 수신된 데이터를 콜의 종류(국선, 내선, ACD등) 및 상태(대기, 사용, 장애)별로, 시스템 종류(OS별, 유사 기능 처리 별로, )별로 구분하여 DB화하여 저장한다.
DB화되어 저장된 정보는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)를 이용하여 통계 데이터화되며, 이 데이터는 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지를 통해서 표 및 차트형식으로 조건별로 보여지게 된다. 관리 대상별 콜 통계 데이터는 다음과 같다.
<PBX 통계 분석>
일/월/기간별 노드/그룹별 착/발신 국선 호 처리 통계
일/월/기간별 노드/그룹별 착/발신 내선 호 처리 통계
일/월/기간별 ACD 통계
기간별 국선 사용에 대한 노드/그룹별 비교 분석
기간별 내선 사용에 대한 노드/그룹별 비교 분석
기간별 ACD 사용에 대한 그룹별 비교 분석
최번시 국선/내선/ACD에 대한 현황 통계
기간별 상담 대기큐에 대한 호 점유율
노드/그룹별 인입호/ARS 응대호/상담원 요청호/상담원 응답호/전환호 통계
<IVR 통계 분석>
일/월/기간별 IVR 인입호 통계
일/월/기간별 IVR 서비스별 이용 통계
기간별 IVR 서비스 이용에 대한 시스템/DEVICE별 비교 분석
<녹취 서버 통계 분석>
일/월/기간별 녹취호 통계
시스템/DEVICE 별 녹취호 처리 내역 비교 분석
일/월/기간별 녹취 사용율 비교 분석
<FAX 서버 통계 분석>
일/월/기간별 FAX 수신호 통계
일/월/기간별 FAX 발신호 통계
일/월/기간별 FAX 서비스 이용에 대한 시스템/DEVICE별 비교 분석
일/월/기간별 상담원별 FAX 서 비스 사용률 비교 분석
<상담원 통계 분석>
그룹/파티별 호 통계
그룹/파트/개인별 상담원 실적 통계
상담원 로그인/로그아웃 통계
전환호 통계
캠페인별 통계
관리 대상별 시스템 상태 통계 데이터는 다음과 같다.
1)서버별 일/월/기간별 CPU 변동 사항 통계 및 비교 분석
2)서버별 일/월/기간별 메모리 변동 사항 통계 및 비교 분석
3)서버별 일/월/기간별 HDD 사용 량 변동 사항 통계 및 비교 분석
4)서버별 일/월/기간별 ODD 사용 량 변동 사항 통계 및 비교 분석
5)서버별 일/월/기간별 프로세스 자원 사용률 변동 사항 통계 및 비교 분석
<실시예 3>
시스템 가동율 분석, 시스템자원 활용도 분석을 하는 방법을 설명한다.
콜플로우 클라이언트(CFC)(120)를 통하여 관리 대상 서버의 시스템 정보를 수집하여 데이터 억셉트 서버(DAS)(220)로 수집된 정보는 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)를 통하여 주기적으로 데이터베이스(DB)(270)에 저장된다.
데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)에 의해 데이터베이스(DB)(270)에 저장되어 있는 관리 대상 서버의 자원 사용 내역을 추출한 후 각 항목(CPU, MEMORY, HDD, ODD)등의 가동 상태 및 활용 상태를 분석하여, 분석 데이터를 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지를 통하여 시스템의 가동율 분석 및 시스템 자원 활용도를 표 형식 및 차트 형식으로 관리자에게 제공함으로써, 시스템에 대한 업그레이드 계획 수립에 참고 자료로 활용하도록 한다.
<실시예 4>
콜 흐름 예측, 콜의 양 예측, 콜 흐름의 장애 변화를 예측하는 방법을 설명한다.
콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)의 콜 콘트롤 서버(CCS)(230)를 통하 여 수집된 회선 및 콜의 정보는 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)를 통하여 주기적으로 DB에 저장된다.
이 누적된 데이터를 기초로 하여, 과거 데이터의 콜의 흐름을 바탕으로 하여, 콜의 흐름을 미리 예측할 수 있는 자료를 데이터 애널라이시스 서버(DAS)(260)에 의하여 생성한다.
생성된 데이터를 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지를 통하여 관리자에게 나타내어 주고, 그 데이터를 바탕으로 콜의 흐름이나, 콜의 양을 미리 예측하게 한다. 또한 과거 데이터를 근거로 장애 원인 및 장애 상황을 시간대별로 나타내어, 미리 장애에 대해 관리자가 대비, 대처할 수 있는 자료를 제공한다.
<실시예 5>
각 장비의 상태 및 서버 이벤트를 관리 감시하는 방법을 설명한다.
관리 대상 서버는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)의 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 기본 정보를 입력한 후 ID와 패스워드를 부여받은 후 관리하고자 하는 서버에 상응하는 에이전트 프로그램인 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)를 다운받게 된다.
콜플로우 클라이언트(CFC)(120)는 시스템의 내부 자원 및 에러 이벤트 등을 관리하며 이상 여부를 체크하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)으로 전송하는 서버용 소프트웨어이다.
또한, 장애를 사전 방지하는 방법은, 콜플로우 클라이언트(CFC)(120)를 통하 여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)으로 수신되는 정보는 각각의 정보에 대해서 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에서는 각각의 항목에 대해 임계치를 설정하여, 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)가 수신 된 데이터를 분석하여, 임계치 이상의 자원 사용률이 파악되면, PSTN 및 인터넷망과 연결되어 상기 데이터 프로세싱 서버(DPS)(240)에서 출력되는 긴급 상황 발생에 대한 정보를 미리 설정된 서버 관리자의 유/무선 전화 또는 이메일로 전송하는 알람콜링서버(ACS)(250)와 인터넷과 접속되어 웹상으로 콜 및 시스템 모니터링을 담당하는 CFMS웹서버(CWS)(280)를 통하여 장애 사항 팝업(Popup) 및 경고음 발생을 통하여 장애 발생 전 관리자가 장애 발생 이전 내용을 파악하여 미리 장애를 사전 방지하게 한다.
또한, 제 4실시예에서 처럼, 과거 데이터를 바탕으로 현재 시점에서의 장애 상황을 미리 예측하여 장애를 사전에 방지하게 된다.
<실시예 6>
기존 NMS, SMS, OpenView와의 통합 사용, 분석하는 방법을 설명한다.
콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)(110)를 기존 NMS, SMS, OpenView의 클라이언트 모듈에 탑재시켜 감시 대상 서버의 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)(200)에 전송하여, 통합 관리가 가능하도록 한다.
이상에서는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 도시하고 또한 설명하였으나, 본 발명은 상기한 실시예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형 실시가 가능한 것은 물론이고, 그와 같은 변경은 기 재된 청구범위 내에 있게 된다.
이상에서 설명한 바와 같이 본 발명에 따른 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템 및 그 관리 방법에 의하면, 각 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템에 전달하여 사용자에게 고객 센터에서 운용되고 있는 관리 시스템에 대한 정보를 실시간으로 보여주는 효과가 있다.
또한, 각 장비의 프로세스를 통계화하고, 시스템 가동율 분석, 시스템자원 활용도 분석을 하며, 콜 흐름 예측, 콜의 양 예측, 콜 흐름의 장애 변화를 예측하고, 각 장비의 상태 및 서버 이벤트를 관리 감시하며, 기존 NMS, SMS, OpenView와의 통합 사용, 분석하는 효과도 있다.

Claims (10)

  1. 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템에 있어서,
    PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 하는 콜센터 시스템의 콜제어 소프트웨어에 콜제어 모듈에 탑재되어 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS)에 전송하는 콜플로우 클라이언트OCX(CFCO);
    관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 서버의 시스템의 내부 자원, 에러 이벤트 등을 관리하며, 이상 여부를 체크하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 데이터 억셉트 서버(DAS)로 자신의 고유 ID나 IP와 함께 전송되고, 전송 데이타를 지정된 암호화 형식에 따라 암호화 하여 전송할수 있는 콜플로우 클라이언트(CFC);
    관리 대상 서버의 콜플로우 클라이언트(CFC)로부터 데이타를 수신받아 데이터의 유효성 여부 체크하고, 암호화된 수신 데이타를 복호화하여 정상 데이타로 변환하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 전송하는 데이터 억셉트 서버(DAS);
    데이터 억셉트 서버(DAS)로부터 전송된 데이터를 수신하여 데이터를 분류하여 DB로 데이터를 저장하고, 데이터 중 장애 데이터에 대해서는 알람콜링서버(ACS)로 데이터를 전송하는 데이터 프로세싱 서버(DPS);
    관리 대상 서버에 설치되는 서버용 소프트웨어로서 대상 시스템의 네트워크 상태를 주기적으로 네트워크 관찰 서버(NOS)에 전송하는 네트워크 관찰 클라이언트 (NOC);
    관리 대상 서버의 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)와 통신하여 네트워크의 이상유무를 체크하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 데이터를 전송하며, 네트워크를 감시하여 일정시간동안 네트워크 관찰 클라이언트(NOC)로부터 데이터가 송신되지 않으면 네트워크의 장애로 인식하는 네트워크 관찰 서버(NOS);
    데이터베이스(DB)에 대한 데이터를 분석하여 각종 데이터들의 통계를 담당하고, 데이터베이스(DB)의 정보를 실시간으로 구현하며, 긴급 상황 발생시에는 이에 대한 정보를 출력하는 데이터 애널라이시스 서버(DAS);
    PSTN망과 인터넷망에 연결되어 장애 발생 내역을 실시간으로 시스템 관리자에게 팝업(Popup), 경고음, 문자메시지, 이메일 등의 매체를 통하여 알리는 알람콜링서버(ACS);
    콜플로우 클라이언트OCX(CFCO)로부터 수신된 콜 정보 데이타와 교환기 및 CTI서버의 특정 프로토콜을 분석하여 콜에 대한 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 전달하는 콜 콘트롤 서버(CCS)를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템.
  2. 자체 프로토콜에 의하여 콜 정보를 외부에 전달할 수 있는 있는 서버군의 경우는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 콜 콘트롤 서버(CCS)에 개발사에서 제공하는 라이브러리를 설치하여 회선 및 콜에 대한 정보를 수신받아 조합하여, 회선 및 콜의 정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)로 전달하는 단계;
    회선 및 콜의 정보를 자체 처리하는 서버군의 경우는 PABX로부터 회선을 할당 받아 회선에 대한 제어를 처리하는 회선 제어 소프트웨어의 콜제어 모듈에 콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)를 라이브러리 형태로 탑재하여 콜제어 모듈로부터 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 데이터를 콜 콘트롤 서버(CCS)에 전송하는 단계;
    콜 콘트롤 서버(CCS)에 취합된 회선 및 콜정보를 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 통하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 단계;
    상기 단계에서 저장된 데이터는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)를 통하여 실시간으로 분석돼 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 관리자 계정으로 로그인한 관리자에게 실시간으로 회선 및 콜에 대한 정보를 보여주는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  3. 제 2항에 있어서,
    관리 대상 서버는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 기본 정보를 입력한 후 ID와 패스워드를 부여 받은 후 관리하고자 하는 서버에 상응하는 에이전트 프로그램인 콜플로우 클라이언트(CFC)를 다운받는 단계;
    다운받은 콜플로우 클라이언트(CFC)를 관리 대상 서버에 설치한 후 부여 받은 ID와 패스워드를 입력하고 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)에 자신의 ID와 IP 및 기본정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS) 에 등록하는 단계;
    각각의 관리 대상 서버에 대하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)은 서버의 체계적인 관리를 위하여 사용 목적별로 고유의 ID를 부여하는 단계;
    관리 대상 서버에 설치된 콜플로우 클라이언트(CFC)는 주기적으로 시스템의 정보를 수집하여, 수집된 정보를 데이터 억셉트 서버(DAS)에 전송하는 단계;
    데이터 애널라이시스 서버(DAS)는 각각의 콜플로우 클라이언트(CFC)로부터 수신된 시스템 정보를 취합하여 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 통하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 단계;
    상기 단계에서 저장된 데이터는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)를 통하여 실시간으로 분석돼 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 관리자 계정으로 로그인한 관리자에게 실시간으로 시스템의 자원 사용 정보를 보여주는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  4. 제 2항 또는 제 3항의 방법에 의하여 각 시스템에 대한 시스템 자원 사용률과 회선 및 콜에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(SFMS)에 전달하여 사용자에게 고객 센터에서 운용되고 있는 관리 시스템에 대한 정보를 실시간으로 보여주는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 시스템.
  5. 제 2항에 있어서,
    데이터 억셉트 서버(DAS)와 콜 콘트롤 서버(CCS)에 의하여 관리 대상 서버의 시스템 상태 및 회선의 상태 등이 수집되어 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 전달되면,
    상기 데이터 프로세싱 서버(DPS)는 수신된 데이터를 콜별, 시스템 정보별, 특징별로 구분하여 DB화하여 저장하고,
    DB화되어 저장된 정보는 데이터 애널라이시스 서버(DAS)를 이용하여 통계 데이터화 되며,
    상기 데이터는 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지를 통해서 표 및 차트형식으로 조건별로 보여지게 되어 각 장비의 프로세스를 통계화하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  6. 제 2항에 있어서,
    콜플로우 클라이언트(CFC)를 통하여 관리 대상 서버의 시스템 정보를 수집하여 데이터 억셉트 서버(DAS)로 수집된 정보는 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 통하여 주기적으로 데이터베이스(DB)에 저장되고,
    데이터 애널라이시스 서버(DAS)에 의해 DB에 저장되어 있는 관리 대상 서버의 자원 사용 내역을 추출한 후 각 항목(CPU, MEMORY, HDD, ODD)등의 가동 상태 및 활용 상태를 분석하며,
    분석 데이터를 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스 되고 있는 인터넷 홈페이지를 통하여 시스템의 가동율 분석 및 시스템 자원 활용도를 표 형식 및 차트 형식으로 관리자에게 제공함으로써, 시스템에 대한 업그레이드 계획 수립에 참고 자료로 활용하도록 하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  7. 제 2항에 있어서,
    콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 콜 콘트롤 서버(CCS)를 통하여 수집된 회선 및 콜의 정보는 데이터 프로세싱 서버(DPS)를 통하여 주기적으로 데이터베이스(DB)에 저장되고,
    상기 누적된 데이터를 기초로 하여, 과거 데이터의 콜의 흐름을 바탕으로 하여, 콜의 흐름을 미리 예측할 수 있는 자료를 데이터 애널라이시스 서버(DAS)에 의하여 생성하며,
    생성된 데이터를 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지를 통하여 관리자에게 나타내어 주고, 그 데이터를 바탕으로 콜의 흐름이나, 콜의 양을 미리 예측하게 하는 한편, 과거 데이터를 근거로 장애 원인 및 장애 상황을 시간대별로 나타내어, 미리 장애에 대해 관리자가 대비, 대처할 수 있는 자료를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  8. 제 2항에 있어서,
    관리 대상 서버는 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)의 CFMS웹서버(CWS)를 통해 서비스되고 있는 인터넷 홈페이지에 접속하여 기본 정보를 입력한 후 ID와 패스워드를 부여받은 후 관리하고자 하는 서버에 상응하는 에이전트 프로그램인 콜플로우 클라이언트(CFC)를 다운받고,
    콜플로우 클라이언트(CFC)는 시스템의 내부 자원 및 에러 이벤트 등을 관리하며 이상 여부를 체크하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)으로 전송함으로써, 각 장비의 상태 및 서버 이벤트를 관리 감시하도록 하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  9. 제 8항에 있어서,
    상기 콜플로우 클라이언트(CFC)를 통하여 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)으로 수신되는 정보는 각각의 정보에 대해서 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)에서는 각각의 항목에 대해 임계치를 설정하여, 데이터 프로세싱 서버(DPS)가 수신 된 데이터를 분석하여, 임계치 이상의 자원 사용률이 파악되면,
    공중망 및 인터넷망과 연결되어 상기 데이터 프로세싱 서버(DPS)에서 출력되는 긴급 상황 발생에 대한 정보를 미리 설정된 서버 관리자의 유/무선 전화 또는 이메일로 전송하는 알람콜링서버(ACS)와 인터넷과 접속되어 웹상으로 콜 및 시스템 모니터링을 담당하는 CFMS웹서버(CWS)를 통하여 장애 사항 팝업(Popup) 및 경고음 발생을 통하여 장애 발생 전 관리자가 장애 발생 이전 내용을 파악하여 미리 장애를 사전 방지하게 하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
  10. 제 2항에 있어서,
    상기 콜플로우 클라이언트 OCX(CFCO)를 통상의 NMS, SMS, OpenView의 클라이언트 모듈에 탑재시켜 감시 대상 서버의 정보를 콜플로우 매니지먼트 시스템(CFMS)에 전송하여, 통합 관리가 가능하도록 하는 것을 특징으로 하는 고객센터의 회선 및 콜 정보 종합 관리 방법.
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