JP4687519B2 - イベント通知の同報配信をなすコールセンタシステム - Google Patents

Description

本発明は、複数のオペレータ端末を含むコールセンタシステムにおいて、各オペレータのオペレータ関連情報信号としてイベント通知、例えば、通話中、待機中、作業中あるいは離席中の如き状態に変化のあることを表現するイベント通知を、該コールセンタシステムに含まれる複数のオペレータ端末に同報配信するコールセンタシステムに関する。

顧客に対する電話応答をなす多数のオペレータを擁するコールセンターにおいては、着信した顧客からの通話を用件によっては他のオペレータに転送することがしばしば行われる。そのため、各オペレータは、他のオペレータが通話中、待機中、作業中あるいは離席中である如く各オペレータのオペレータ状態を常に知る必要がある。

従来、コールセンタにおけるオペレータの状態情報は、センタ内に設けられた管理サーバで管理され、該管理サーバは一人のオペレータの状態が変化した場合、該センタ内の全てのオペレータに対してかかるオペレータ状態変化をイベント通知として送信していた。

例えば、特許文献１に開示される技術は、各分配先番号に対する端末の業務状況を監視し、担当者が業務を開始した時または分配先番号に呼が着信した時等、業務状況が変化した場合、分配先番号管理部に業務状況の変化を通知し、その分配先番号についての情報を更新する構成を含むものである。

ところで、昨今のＶｏＩＰ（Voice over IP）技術の発展に伴い、コールセンターにもＶｏＩＰ技術が取り入れられている。かかるＶｏＩＰ技術を前提とすると、オペレータが勤務するオペレータサイトと管理サーバが設置されるサーバサイトとは、距離的に離れた遠隔地に配置することが可能となると共に、該管理サーバは地理的に広範囲にある多数のサーバサイトのオペレータを管理することができる。
特開平１１―２３９２１４号公報

しかしながら、コールセンタシステムの大規模化に伴ってオペレータ数が増えてくると、管理サーバが送信するイベント通知の数はオペレータ数の２乗に比例して多くなる。例えば全オペレータ数をｎ人とし１人の状態変更を全てのオペレータに通知するとすると、ｎの２乗の数の通知を行う必要があることになる。かかる通知量の増大はネットワークトラヒックの増大を招き、ひいてはネットワークの主トラヒックである通話トラヒックを圧迫してしまうという問題がある。

本発明の目的は、オペレータ関連情報信号としてのイベント通知によって招来するネットワークトラヒック量の増大を抑止するコールセンタシステムを提供することである。

本発明によるコールセンタシステムは、複数のオペレータ端末と、ネットワークを介して該複数のオペレータ端末を管理するためのオペレータ状態管理サーバとを含むコールセンタシステムであり、該オペレータ端末を群分けして得られる少なくとも１つの配信先端末群に各々対応し且つ自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末の各々の動作状態を監視して得られた状態変化に基づいてオペレータ関連情報信号としてのイベント通知を生成する少なくとも１つのイベント配信サーバを含み、該オペレータ状態管理サーバは、前記イベント配信サーバから前記イベント通知を収集してこのイベント通知を該ネットワークを介して該イベント配信サーバの各々に送信し、該イベント配信サーバは、受信したイベント通知を自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末の各々に同報転送することを特徴とする。

本発明によるコールセンタシステムによれば、イベント通知を一旦イベント配信サーバに送信し、送信したイベント通知を各イベント配信サーバを介してその属するオペレータ端末に転送する構成が与えられる。これにより、オペレータ関連情報信号としてのイベント通知によって招来するネットワークトラヒック量の増大を最小限に抑止することができる。

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の実施例を示し、本発明によるコールセンタシステムの全体構成を示している。コールセンタシステム１００は、サーバサイト１０と、複数のオペレータサイト３０、４０及び５０とから構成され、これらがワイドエリアネットワーク２０を介して相互に接続されている。複数のオペレータサイト３０、４０及び５０の各々は互いに遠隔地にある形態が想定される。従って、ワイドエリアネットワーク２０の伝送帯域幅は、サイト内のネットワークに比べて一般にコスト等の制約から狭帯域である。

複数のオペレータサイト３０、４０及び５０の各々は、収容するオペレータ端末の台数等の子細は異なるものの略同一の構成を有する。例えば、図示されるように、オペレータサイト３０は、イベント配信サーバ３１と、通知先オペレータテーブル３２と、オペレータ端末群３３と、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）３４と、ゲートウェイ装置３５と、オペレータ状態テーブル３６とを含む。イベント配信サーバ３１及びオペレータ端末群３３は、ローカルエリアネットワーク３４を介して相互に接続され、さらにこれに接続されるゲートウェイ装置３５を介して外部のワイドエリアネットワーク２０に接続されている。ローカルエリアネットワーク３４の伝送帯域幅は、ワイドエリアネットワーク２０に比して広帯域にて実現され得る。イベント配信サーバ３１には、通知先オペレータテーブル３２とオペレータ状態テーブル３６とが接続されている。

オペレータ端末群３３は複数のオペレータ端末からなり、本発明の構成要素である１つの配信先端末群を形成する。オペレータ端末の各々は、電話機能やデータ処理機能を備える端末であり、各オペレータにより顧客に対する電話応答等の業務が行われる。各オペレータ端末は予めから１人のオペレータと対応付けられているものとする（図２参照）。

イベント配信サーバ３１は、各オペレータ端末の動作状態を監視し、該動作状態の変化に基づいて対応するオペレータの状態情報をオペレータ状態テーブル３６に記録する機能と、オペレータの状態変化に基づくイベント通知を生成し、これをサーバサイト１０に送信する機能と、サーバサイト１０から受信したイベント通知を通知先オペレータテーブル３２の一覧に従ってオペレータ端末群３３に配信する機能とを備える。イベント配信サーバ３１により監視される動作状態には、例えば、離席中、通話中、待機中や作業中の各状態がある。かかる状態は、オペレータ端末における、電源投入／断状態、ソフトウェアシステムに対するログイン／ログアウト状態、並びにソフトフォン等の通話機能の通話中／待機中等の動作状態を検知することでなされる。

尚、本実施例では、例として３つのオペレータサイト３０、４０及び５０が示されているが、本発明はかかる数に限定されず、４つ以上のオペレータサイトも想定される。

サーバサイト１０は、オペレータ状態管理サーバ１１と、これに接続されている通知先サイトテーブル１２と含む。オペレータ状態管理サーバ１１は、全てのオペレータサイト３０、４０及び５０においてオペレータ業務に従事する全オペレータの状態を管理するためのサーバである。オペレータ状態管理サーバ１１は、複数のオペレータサイト３０、４０及び５０から送信されるイベント通知を受信して収集すると共に、これを通知先サイトテーブル１２の一覧にて指定されるオペレータサイト（例えば、名称Ａのオペレータサイト３０）に送信する機能を備える。

図２は、図１に示されたオペレータ状態テーブルの記録例を示している。オペレータ状態テーブル３６は、オペレータサイトにて業務に従事するオペレータの状態情報が格納される複数のサブテーブル３６１〜３６Ｎ（Ｎは正数）からなる。例えば、サブテーブル３６１は、図示されるように、オペレータＩＤが“ＯＰ００１”であるオペレータの状態情報が状態変化の時刻毎に、例えば時刻“０９：００”に対応して状態情報“待機中”の如く記録される。

図３及び図４は、図１に示された通知先サイトテーブル及び通知先オペレータテーブルの設定例を各々示している。図３の通知先サイトテーブル１２は、サイト名とサイトアドレスとの対応関係が設定され、イベント通知をなすべきオペレータサイトの一覧を与える。図４の通知先サイトテーブル３２は、各オペレータのオペレータＩＤとオペレータ端末の端末アドレスとの対応関係が設定され、イベント通知をなすべきオペレータ端末の一覧を与える。通知先サイトテーブル１２及び通知先サイトテーブル３２は、予めから設定されている必要がある。以上の設定例では、サイトアドレスとしてグローバルＩＰアドレスが示されているがＷＡＮ２０において各オペレータサイトを識別し得る他のアドレスが用いられても良い。また、端末アドレスとしてローカルＩＰアドレスが示されているがＬＡＮ３４において各オペレータ端末を識別し得る他のアドレスが用いられても良い。

図５は、本発明の第１の実施例における処理手順を示している。該処理手順は、図１に示された構成において実行され、オペレータサイトのイベント配信サーバ３１とサーバサイトのオペレータ状態管理サーバ１１とが連携して実行される。

先ず、イベント配信サーバ３１は、収容する全てのオペレータ端末の動作状態を監視する（ステップＳ１）。そして、動作状態に変化があるか否かを判定する（ステップＳ２）。もし変化が無い場合にはステップＳ１に戻り監視を継続するが、動作状態に変化のあるオペレータ端末がある場合には、かかる状態変化に基づくイベント通知を生成し、これをオペレータ状態管理サーバ１１に送信する（ステップＳ３）。該イベント通知は、当該オペレータ端末に対応するオペレータの状態変化を表すものとして生成される。

一方、かかるイベント通知を受信したオペレータ状態管理サーバ１１は、通知先サイトテーブルを参照して、通知先のサイト名及びサイトアドレスを判別し（ステップＳ４）、当該イベント通知を、判別した通知先のオペレータサイトに向けて送信する（ステップＳ５）。判別されるオペレータサイトは、イベント通知をなしたイベント配信サーバ３１を含むサイト名“A”のオペレータサイトであっても、他のサイト名“Ｂ”及び／またはサイト名“Ｃ”のオペレータサイトであっても良い。

一方、かかるイベント通知を受信したイベント配信サーバ３１は、通知先オペレータテーブルを参照して、通知先のオペレータに対応するオペレータＩＤと端末アドレスを判別し（ステップＳ６）、当該イベント通知を、判別した通知先のオペレータ端末に向けて配信する（ステップＳ７）。

以上の第１の実施例における形態では、イベント通知は、一旦サーバサイトに集められ、その後に各オペレータサイトのイベント配信サーバを介して収容する各オペレータ端末に配信される。これにより、サーバサイトが配信するイベント通知の数はオペレータサイトの数だけで足りることになる。これにより、ネットワークトラヒック量への影響を抑制することができる。

サーバサイトとオペレータサイトとが地理的に遠隔にあって且つサーバサイトとオペレータサイトとの間が狭帯域のＷＡＮで接続されている形態にあっても、ＷＡＮのネットワークトラフィックを増加させずにオペレータ状態をすべてのオペレータに通知することができる。これは従来の方式に比べて、ｍをオペレータサイト内の平均オペレータ数とすると、ＷＡＮを流れるイベント通知のトラフィック量が１／ｍになることを意味する。
＜第２の実施例＞
図６は、本発明の第２の実施例における処理手順を示している。該処理手順は、図１に示された構成において実行される。また、第２の実施例では、イベント配信サーバの処理手順が第１の実施例の場合と異なる。

先ず、イベント配信サーバ３１は、収容する全てのオペレータ端末の動作状態を監視する（ステップＳ１１）。そして、動作状態に変化があるか否かを判定する（ステップＳ１２）。もし変化が無い場合にはステップＳ１に戻り監視を継続するが、動作状態に変化のある場合には、かかる状態変化から導かれるオペレータの状態情報を、当該オペレータＩＤに対応するオペレータ状態テーブルに記録する（ステップＳ１３）。

次に、イベント配信サーバ３１は、所定時間（たとえば１秒間）の経過を判定し（ステップＳ１４）、該所定期間が経過しない場合は、ステップＳ１に戻り、動作状態の監視及び状態情報の記録を繰り返す。一方、所定時間が経過した場合には、当該オペレータＩＤに対応して記録された少なくとも１つの状態情報の中から最後の状態情報に対応するイベント通知を生成し、これをオペレータ状態管理サーバ１１に送信する（ステップＳ１５）。以後の処理は第１の実施例における同様である。

以上の第２の実施例においては、第１の実施例に比べると、オペレータサイト３０、４０及び５０からサーバーサイト１０へのイベント通知の情報量を減らすことができる。かかる減少量は、前述の一定期間の間に一人のオペレータが複数回の状態変更を行う場合、つまり、オペレータの状態が頻繁に変更される場合に有効である。また、多数のオペレータからの情報を１つのまとまった情報として送っても良い。この場合、複数情報を送る際のオーバーヘッドが無くなり、ネットワークコストを抑える事が可能となる。さらに、サーバーサイトからオペレータサイト側へのトラフィック量も、元となるイベント数が減るため軽減される。

以上の複数の実施例から明らかなように、本発明によるコールセンタシステムを用いることにより、オペレータ関連情報信号としてのイベント通知によって招来するネットワークトラヒック量増大を抑止することができる。

このことは、実施例に示された形態のように、各サイト内のネットワークがＬＡＮ等の広帯域伝送により行われ、遠隔地間はコスト等の制約からＷＡＮ等の狭帯域伝送により行われる環境下においてより大きな効果がもたらされる。

本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。 図１に示したオペレータ状態テーブルの記録例を示す図である。 図１に示した通知先サイトテーブルの設定例を示す図である。 図１に示した通知先オペレータテーブルの設定例を示す図である。 本発明の第１の実施例における処理手順を示すシーケンス図である。 本発明の第２の実施例におけるイベント配信サーバによる処理手順を示すフローチャートである。

符号の説明

１０ サーバサイト
１１ オペレータ状態管理サーバ
１２ 通知先サイトテーブル
２０ ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）
３０、４０、５０ オペレータサイト
３１ イベント配信サーバ
３２ 通知先オペレータテーブル
３３ オペレータ端末群
３４ ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）
３５ ゲートウェイ装置
３６ オペレータ状態テーブル
１００ コールセンタシステム

Claims (6)

1. 複数のオペレータ端末と、ネットワークを介して前記複数のオペレータ端末を管理するためのオペレータ状態管理サーバとを含むコールセンタシステムであって、
   前記オペレータ端末を群分けして得られる少なくとも１つの配信先端末群に各々対応し且つ自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末の各々の動作状態を監視して得られた状態変化に基づいてオペレータ関連情報信号としてのイベント通知を生成する少なくとも１つのイベント配信サーバを含み、
   前記オペレータ状態管理サーバは、前記イベント配信サーバから前記イベント通知を収集してこのイベント通知を前記ネットワークを介して前記イベント配信サーバの各々に送信し、
   前記イベント配信サーバは、受信したイベント通知を自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末の各々に同報転送することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記オペレータ状態管理サーバは、収集したイベント通知を、前記イベント配信サーバのうちで予め指定された通知先イベント配信サーバのみに送信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記イベント配信サーバは、受信したイベント通知を、自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末のうちで予め指定された通知先オペレータ端末のみに同報転送することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. 前記イベント配信サーバは、自身に対応する配信先端末群に含まれるオペレータ端末毎にされたイベント通知を前記オペレータ状態管理サーバに供給することにより、前記オペレータ状態管理サーバをして前記イベント通知の収集をなさしめることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
5. 前記イベント配信サーバは、前記配信先端末群のオペレータ端末から生成されたイベント通知の複数をまとめて前記オペレータ状態管理サーバに供給することを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステム。
6. 前記イベント配信サーバは、生成されたイベント通知のうちで所定時間経過毎に最新のイベント通知のみを前記オペレータ状態管理サーバに供給することを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステム。

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